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Angela & Julie

« ACL, MOIEN ! »

En vue des départs en vacances, l’équipe de l’Assistance Center se prépare à un afflux accru d’appels. Julie et Angela, Team Leaders, nous ont ouvert les portes de leur service entre deux coups de téléphone.

Au quotidien, les équipes de l’Assistance Center répondent aux questions des membres, que ce soit par téléphone ou mail. En tant que Team Leader, Julie et Angela sont chacune à la tête d’une équipe de 5 personnes. « Nous sommes là pour les encadrer, principalement pour les accompagner dans les réponses aux questions les plus complexes », nous explique Angela. Depuis la crise sanitaire, la nature des questions a quelque peu changé. « L’aspect sanitaire est apparu, principalement au début du COVID. Le plus compliqué était de gérer le fait que le dépanneur ne pouvait pas prendre les personnes en détresse dans son véhicule », se souvient Julie. Il fallait alors faire appel à des taxis afin que les membres puissent rentrer chez eux. Depuis, la majeure partie des activités est revenue à la normale. « Les appels et le nombre d’interventions sont équivalents à l’avant-crise. »

Désormais, l’Assistance Center de l’ACL se prépare à la saison estivale. Contrairement à l’an passé où les déplacements étaient limités, l’équipe s’attend à un surplus de demandes cette année. «Nous pensons que les personnes vont davantage se déplacer en voiture, et ce dans des régions assez proches du Grand-Duché. »

Les préparatifs en vue des grands départs se mettent ainsi en place afin de répondre au mieux aux besoins des membres. « Lors des congés collectifs, nous sommes en congé réduit. C’est l’un des moments où les attentes de nos membres sont les plus élevées. Il faut être sur le qui-vive. » Bien que ce soit la même chose tous les ans, chaque situation est différente. «Nous ne pouvons pas prévoir telle ou telle chose. Bien sûr, nous nous projetons et anticipons les questions les plus fréquentes qui nous seront posées, mais il y a toujours des cas exceptionnels. »

Pour être les plus réactifs possibles, il est important de former et d’avertir les nouveaux collaborateurs. « Quelqu’un qui n’a pas encore connu une saison estivale au sein de l’Assistance Center doit savoir que par moment, il ne devra pas compter ses heures. » Les employés de l’Assistance Center se doivent d’aider les personnes en un minimum de temps. « Nos membres sont notre priorité. Ce n’est pas parce qu’il est l’heure de clôturer sa journée que nous nous arrêtons de travailler. Nous n’aimons pas laisser d’appels en attente », expliquent les deux jeunes femmes avec engagement. En moyenne, l’Assistance Center prend en charge un appel dans les dix secondes, de sorte que la personne à l’autre bout du fil n’ait pas à attendre longtemps.

À cette période de l’année, beaucoup d’interventions à réaliser ont lieu à l’étranger. « Nous devons collaborer avec les clubs des différents pays, organiser un moyen de rapatriement du membre ou encore lui trouver un logement sur place. » Pour cette saison, le service s’attend à quelques complications. « À la suite de la crise, les loueurs de voitures ont réduit leur stock, ne pensant pas que l’activité allait reprendre aussi vite. Entre les voitures de remplacement non-disponibles et les hôtels fermés, la complexité de la situation demandera un temps supplémentaire pour trouver des solutions d’assistance aux personnes. » Toutefois, les membres peuvent toujours faire vérifier leur véhicule à l’ACL Diagnostic Center pour un contrôle avant leur départ en vacances. La location d’un véhicule à l’ACL ClubMobil est également une solution pour prendre plus sereinement la route.

Vous l’aurez compris, les collaborateurs de l’Assistance Center ont tous une valeur commune : l’entraide. Que ce soit pour aider un membre ou accompagner un collaborateur, l’engagement sans faille et la solidarité sont les maîtres-mots au sein de ce service qui tourne 24h/24, 7j/7 !

Florian BROUIR