mercado Fernanda Bertola
P
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ara fisgar o cliente, a Palillos, uma sorveteria à moda mexicana que funciona em Maringá há três anos, implantou três programas de fidelidade - tudo começou com a troca de pontos por sorvetes e camisetas, que foi logo substituída. Entre as estratégias atuais, o velho conhecido palito premiado é uma deles. De cada mil sorvetes fabricados, 35 têm palitos premiados. Para fortalecer o vínculo com os clientes, a sorveteria também oferece cartela. Cada sorvete vale um carimbo e o 15º dá direito a um sorvete. E a terceira estratégia de retenção são as caixinhas térmicas que o cliente leva para casa ao comprar dez sorvetes para viagem. Mas se ele optar por levar na sacola, ganha um sorvete. Todas as vezes que voltar para comprar picolés, ganha outro se trouxer a caixa. E o cliente que tiver caixinha sobrando em casa também pode trocá-las por um picolé. Sem contar o custo total das caixas de isopor (R$ 2,50 cada) e cartelas (R$ 0,25 cada), a empresária Amanda Bocalão, que é sócia do marido, Cláudio Fontanelli, conta que a quantidade mensal de picolés cedida nos programas soma cerca de R$ 800 no valor de venda. Segundo ela, a promoção das caixas térmicas tem fidelizado. “Não posso passar um fim de semana sem caixa”, diz. A promoção também faz com que a sorveteria ganhe em volume de vendas. Ampliação do programa Investir em programas de fidelidade é uma alternativa que não exige grandes investimentos e tem retorno garantido, se bem planejada. O programa pode ser implantado por empresas de qualquer porte e 46
Revista
Abril 2015
Para fisgar os caçadores de recompensas Programas de fidelidade podem ser implantados por empresas de qualquer porte ou setor, mas produtos e serviços de qualidade, credibilidade junto ao consumidor, relacionamento e bom atendimento devem preceder a estratégia
Na Palillos, os clientes têm várias formas de ganhar sorvete, como ao preencher a cartela com 15 carimbos; na foto a empresária Amanda Bocalão segmento. O Sushiky, restaurante de culinária asiática aberto há 11 anos, conta com programas de fidelidade há sete. Hoje o programa beneficia quem participa do rodízio, que representa 30% dos serviços.
“O cliente ganha um ponto a cada rodízio que consome. Quando dez pontos são acumulados, ele ganha um rodízio”, explica o gerente, Alessandro Cristian Gondo. “Há clientes que optam pelo rodí-