Page 1


Стандарти комунікації з клієнтами сервісних центрів МВС ДЛЯ В Н УТ РІШ Н ЬОГО К ОРИ С Т У В АН Н Я

КИЇВ — 2017


ЗМІСТ Хто ми? Для чого працюємо? Який вигляд маємо? 3 Загальні правила роботи сервісних центрів МВС 21 Стандарти комунікації з клієнтом 39 Приклади діалогів 65 Нормативні документи та корисні контакти 83 Ефективна професійна комунікація (посібник) 99

3


Хто ми? Для чого працюємо? Який вигляд маємо?

Мета: надавати не якісний сервіс, а такий сервіс, що стане легендарним. Сем Волтон, засновник мереж Wal-Mart і Sams Club

The goal as a company is to have customer service that is not just the best but legendary. Sam Walton

4


Місія

Ми забезпечуємо комфортне життя громадянина, формуємо його довіру до держави, надаючи необхідні адміністративні послуги зручно та доступно.

Наша візуалізація — єдина по всій країні, ми звертаємося до клієнтів і працівників трьома зеленими кружечками, наголошуючи на тому, що даємо зелене світло якісному сервісу!

5

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?


Наші цінності Єдність і цілісність Ми хочемо, щоби громадяни сформували єдину думку про нашу структуру по всій країні. Ми маємо єдині професійні й етичні стандарти роботи з клієнтами.

Відповідальність Ми відповідальні за кожного клієнта. З моменту, коли він переступає поріг центру, його проблеми — це наші проблеми. Ми відповідальні за надану послугу перед законом та перед клієнтом.

Повага Ми виявляємо повагу до кожної людини в усьому, що робимо. Ми ставимося з повагою до досвіду поколінь і водночас до сучасних впроваджень та інновацій.

Розвиток Розвиток і самовдосконалення — запорука успіху якісного сервісу, який має змінити свідомість та ствердити розуміння, що державні послуги можуть бути провайдерами розвитку країни та задавати нові стандарти.

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

6


Наші послуги: • • • • • • • •

реєстрація та перереєстрація транспортних засобів видача й обмін посвідчень водія видача міжнародного посвідчення водія надання витягу з Єдиного державного реєстру МВС зберігання та видача номерних знаків акредитація навчальних закладів з підготовки водіїв ТЗ видача довідки про відсутність судимостей та інші

~

4 млн послуг за рік

153 сервісні центри МВС по Україні 20 мобільних сервісних центрів МВС ~~~ Стеж за змінами та нотуй інформацію тут! _______________________________________________________ ______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

7

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?


Наші принципи базуються на наших єдиних прагненнях, цінностях і орієнтирах у роботі.

Єдина концепція сервісних центрів МВС по всій країні

Мінімізація часу та спрощення процедури надання послуг

Диджиталізація: впровадження сучасних рішень і технологій

Надання клієнтам повної та достовірної інформації про послуги сервісних центрів МВС

Клієнтоорієнтовані сервіс та персонал

Соціальні зручності та комфорт громадян

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

8


Ми на зв’язку Про послуги на hsc.gov.ua Консультації телефоном: (044) 290-19-88 Поради та новини на fb.com/hsc.gov.ua Інформаційні запити на info@hsc.gov.ua Наші фото в Instagram @service_centre_mia Відеоінструкції щодо послуг на YouTube-каналі Головного сервісного центру МВС Перевірити завантаженість сервісних центрів МВС можна через онлайн-камери на hsc.gov.ua Відповіді на часті запитання щодо послуг сервісних центрів МВС — Розділ FAQ на hsc.gov.ua

9

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?


Реформа сервісних центрів МВС: наші кроки 28 жовтня 2015 — прийнято постанову Кабінету Міністрів України «Про утворення територіальних органів з надання сервісних послуг Міністерства внутрішніх справ» 7 листопада 2015 — початок роботи сервісних центрів МВС 18 січня 2016 — запроваджено організацію взаємодії підрозділів Експертної служби МВС із територіальними органами з надання сервісних послуг МВС 18 листопада 2016 — ліквідовано корупційний документ — довідкурахунок і впроваджено оформлення безкоштовного договору купівлі-продажу транспортного засобу Березень 2016 — розпочато співпрацю з EUAM Ukraine (Консультативна місія ЄС в Україні) 25 березня 2016 ­— сервісні центри МВС почали надавати витяг із Єдиного державного реєстру МВС Березень 2016 — реалізовано пілотний проект-програму зі стажування в сервісних центрах МВС у м. Київ з підготовки нових кадрів для оновлення персоналу 30 червня 2016 — публічна презентація реформи сервісних центрів МВС 12 липня 2016 — початок роботи першого територіального сервісного центру МВС нового зразка в м. Київ Жовтень 2016 — уперше оприлюднено список акредитованих автошкіл України 1 листопада 2016 — відкриття першого в Україні сервісного центру МВС спільно з ЦНАП у м. Дніпро Грудень 2016 — початок співпраці сервісних центрів МВС з українськими ілюстраторами для оформлення нових приміщень

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

10


Січень 2017 — розпочато роботу контакт-центру сервісних центрів МВС 1 лютого 2017 — сервісні центри МВС упровадили послугу видачі довідки про несудимість 9 лютого 2017 — сервісні центри МВС почали видавати міжнародні посвідчення водія Березень 2017 — 20 мобільних сервісних центрів МВС почали обслуговувати громадян у містах, де немає стаціонарних центрів Березень 2017 — уперше запитання з перевірки знань Правил дорожнього руху винесено на громадське онлайн-обговорення Травень 2017 — запроваджено фотофіксацію проведення обов’язкового технічного контролю транспортних засобів 2 червня 2017 — сервісні центри МВС розпочали соціальноосвітню буккросинг-акцію 1 липня 2017 — запроваджено нові запитання з перевірки знань Правил дорожнього руху для теоретичної частини іспиту в сервісних центрах МВС 1 липня 2017 — запущено сервіс онлайн тестування для перевірки знань Правил дорожнього руху на сайті hsc.gov.ua 12 липня 2017 — перша річниця оновлення сервісних центрів МВС. Уже оновлено 23 центри 12 вересня 2017 — вперше у вільному доступі опубліковано всі запитання тестів на знання ПДР 25 вересня 2017 — запуск сервісу з отримання онлайн-довідки про несудимість Листопад 2017 — сервісні центри МВС почали співпрацю із документ-сервісом «Готово!» у м. Київ 17 листопада 2017 — сервісний центр МВС запрацював у м. Львів у приміщенні центру надання адміністративних послуг

11

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?


27 листопада 2017 — перше посвідчення водія видається на 2 роки, з правом обміну на постійне 28 грудня 2017 — оновлено 50 сервісних центрів МВС Грудень 2017 — презентували інтерактивний звіт з виконаної роботи за 2017 та плани на 2018 рік. Звіт на hsc.gov.ua/2017

Стеж за перебігом подій разом з нами, позначай важливі дати! ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

12


Сервісні центри МВС у цифрах

~42 000 000

200 авто на 1000

населення України (Державна служба статистики України на 1 липня 2017, без урахування тимчасово окупованих територій)

осіб в Україні (за даними AUTO-Consulting на початок 2016)

клієнтів сервісних центрів МВС на рік

~ 4 000 000

СТАТИСТИКА ПОСЛУГ ЗА 2016 РІК

607

1046

145

виявлено підроблених документів

виявлено авто зі зміненими / підробленими номерами

виявлено викрадених транспортних засобів

1 455 643 360 256 100 670 269 348 проведено реєстраційних операцій

видано посвідчень водія вперше

видано посвідчень водія після втрати /викрадення

замінено посвідчень водія (в т.ч. з відкриттям категорії)

СТАТИСТИКА ПОСЛУГ ЗА 2017 РІК

319

1 201

215

виявлено підроблених документів

виявлено авто зі зміненими / підробленими номерами

виявлено викрадених транспортних засобів

Єдиний державний реєстр МВС

13

1 415 051 395 051 115 042 396 389 проведено реєстраційних операцій

видано посвідчень водія вперше

видано посвідчень водія після втрати /викрадення

замінено посвідчень водія (в т.ч. з відкриттям категорії)

близько 600 000 запитів щорічно


Алгоритм користування сайтом hsc.gov.ua Сайти Головного сервісного центру МВС та регіональних сервісних центрів МВС — єдиний офіційний канал оприлюднення інформації щодо послуг сервісних центрів МВС, новин та інформації про їхню діяльність.

Сайт hsc.gov.ua складається з 7 розділів • • • • • • •

Про ГСЦ Послуги Мобільні СЦ Автошколи Контакти Медіа Публічна інформація

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

14


У розділі «Про ГСЦ»: • • •

основна інформація про сервісні центри МВС та їхню структуру, керівництво, графік роботи й особистого прийому громадян.

У розділі «Послуги» – перелік послуг, а також вся необхідна інформація про отримання послуг, зокрема: • • •

перелік необхідних документів, нормативно-правова база, додаткова інформація про деякі послуги, реквізити для оплати та наявність спецпродукції.

Розділ «Мобільні СЦ» — вичерпна інформація про роботу мобільних сервісних центрів МВС, графіки їх виїздів, а також карта маршрутів. Розділ «Автошколи» — інформація щодо акредитації закладів, які здійснюють підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів: •

алгоритм подачі документів до акредитаційної комісії з державної акредитації закладів, що здійснюють підготовку, перепідготовку та підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів, реквізити для оплати, перелік автошкіл, інтерактивна карта автошкіл.

• • •

Розділ «Контакти» — містить актуальну інформацію про контакти всіх сервісних центрів МВС у формі мапи по областях. Розділ «Медіа» — містить усю вихідну інформацію, що поширюється засобами масової комунікації: • • • •

новини, прес-релізи, сервісні центри МВС у медіа, контакти прес-служби.

15

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?


Розділ «Публічна інформація» — інформація про Програму стажування, антикорупційні програми, державні закупівлі, запити на публічну інформацію й електронні звернення громадян, гіперпосилання на нормативно-правову базу й оголошення. Місце для нотаток: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

16


Що бачать клієнти, коли приходять до нас? Наш виклад інформації: простий, доступний і зрозумілий.

17

ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?


ХТО МИ? ДЛЯ ЧОГО ПРАЦЮЄМО? ЯКИЙ ВИГЛЯД МАЄМО?

18


Сервісні центри МВС КИЇВ

ДНІПРО

П О Л ТА В А

У Ж ГО Р ОД

ПРИЛУКИ

КИЇВ

19

БРОВАРИ


ЛЬВІВ

П О Л ТА В А ОД Е С А

ОД Е С А

С ТА Р О КО С Т Я Н Т И Н І В

КИЇВ

ПЕРВОМАЙСЬК

20


ПРИЛУКИ

С ТА Р О КО С Т Я Н Т И Н І В

РІВНЕ

ЧЕРНІВЦІ

П О Л ТА В А

БРОВАРИ

С ТА Р О КО С Т Я Н Т И Н І В

21

С ТА Р О КО С Т Я Н Т И Н І В


Загальні правила роботи сервісних центрів МВС

Маленьке, проте важливе правило: завжди давайте людям трохи більше, ніж вони очікують. Нельсон Босвел, автор книг з мотивації та комунікацій. Here is a simple but powerful rule: always give people more than what they expect to get. Nelson Boswell

22


Одного дня співробітники готелю Adare Manor знайшли плюшевого кролика, котрого забули гості. Команда вирішила трохи розважитися: вони опубліковували фотографію іграшки на Facebook з підписом: «Я загубив свого власника під час сніданку в Adare Manor». Фото стало таким популярним, що персонал вирішив влаштувати кролику справжній п’ятизірковий відпочинок. Персонал продовжував викладати смішні знімки з кроликом, поки по нього не повернулася маленька дівчинка Кейт Хоган. Родина була дуже втішена обслуговуванням та подякувала персоналу. Так банальна ситуація стала для команди готелю можливістю продемонструвати свою небайдужість і запам’ятатися клієнтам як місце з винятковим сервісом. У соціальних мережах з’являлися дописи від імені іграшки на кшталт: «Консьєрж Клер намагається знайти мою сім’ю, а я поки граюся в Adare Manor»; «Доводиться залишитися в Adare Manor ще на одну ніч. Сподіваюся, що завтра власниця мене забере»; «А я вже починаю звикати до післяобіднього чаю в Adare Manor».

23


Одного разу Білл Гейтс оглядав нову офісну будівлю, в якій працював департамент технічної підтримки продуктів Microsoft. Коли в одного з операторів задзвонив телефон, Білл захотів прийняти дзвінок. Він взяв слухавку та сказав: «Добрий день. Це відділ технічної підтримки продуктів Microsoft. Мене звати Вільям, чим я можу Вам допомогти?». Далі Гейтс з'ясував деталі проблеми, знайшов рішення та терпляче провів користувача крок за кроком до усунення проблеми. Клієнт був здивований тим, як швидко владнали його питання. Білл завершив розмову словами «І дякуємо, що користуєтесь продуктами Microsoft». Через якийсь час той самий клієнт знову звернувся в кол-центр з іншого питання. Він одразу попросив дати йому Вільяма, з яким вони спілкувалися минулого разу, тому що йому сподобалася робота цього оператора. Інженер підтримки подивився по базі, хто відповідав на дзвінок клієнта минулого разу, і побачив нік billg. «Мені шкода, але зараз Вільям не може відповісти на Ваш дзвінок. До речі, друзі кличуть його Білл. Людина, яка допомогла Вам минулого разу, це Білл Гейтс», — пояснив оператор. «О боже», — видихнув у відповідь приголомшений клієнт. День у техпідтримці вчить керівника не менше, ніж рік за кермом компанії. Лише один телефонний дзвінок дає можливість поглянути на власний продукт очима клієнтів, а це завжди безцінний досвід.

24


Наша структура Головний сервісний центр МВС Регіональні сервісні центри МВС у 24 областях, Києві, Автономній Республіці Крим та м. Севастополі

Територіальні сервісні центри МВС

153 стаціонарні сервісні центри МВС

25

20 мобільних сервісних центрів МВС

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


Загальні правила роботи сервісних центрів МВС Для оптимізації якісної роботи сервісного центру МВС із клієнтами важливо: •

визначити відповідальних осіб за проведення роз’яснювальної роботи з підлеглими працівниками, які працюють із замовниками послуг;

визначити працівників РСЦ МВС, які надаватимуть населенню телефонні консультації щодо порядку отримання послуг;

визначити працівників, які відповідатимуть за підготовку інформаційних матеріалів та інформування населення в засобах масової комунікації, консультування на сторінках РСЦ МВС у соціальних мережах тощо;

розробити та затвердити графіки особистого прийому громадян керівництвом РСЦ МВС;

забезпечити безперешкодний доступ замовників послуг до приміщень сервісних центрів МВС в робочий час центру;

створити комфортні умови для отримання консультацій (спеціально виділене місце у робочому приміщенні — стійка, стіл, чистота території сервісного центру МВС, відсутність неприємних запахів тощо);

26


вчасно та у зручний спосіб доводити до відома працівників РСЦ МВС і ТСЦ МВС інформацію про функціонування сервісних центрів МВС та порядок надання послуг замовникам;

не використовувати у приміщеннях сервісних центрів МВС друковану продукцію, фотопродукцію, картини та написи (будь-яку іншу інформацію), що не транслюють інформацію, пов’язану з діяльністю сервісних центрів МВС і не відповідають інформаційній політиці ГСЦ МВС;

не транслювати в сервісних центрах МВС інформацію (музику, рекламу), окрім професійної та такої, що інформує замовників послуг про роботу сервісних центрів МВС;

у разі встановлених камер відеоспостереження у приміщенні чи на робочих столах працівників, на помітних місцях у сервісному центрі МВС або на столах мають бути розміщені написи «Ведеться відеоспостереження»;

у разі ведення відеозапису третіми особами у приміщеннях СЦ МВС або на їхній території, адміністратор сервісного центру МВС має подбати про комфорт замовників послуг та запобігти запису їхніх особистих даних.

27

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


Наше ставлення до клієнтів Ми завжди вітаємося з відвідувачами сервісних центрів МВС, навіть якщо людина зайшла в приміщення помилково. Ми пам’ятаємо, що громадяни, які звертаються до сервісних центрів МВС за консультацією, можуть нічого не знати про графік роботи центрів, послуги, котрі ми надаємо, та документи, необхідні для отримання послуг. Ми спілкуємося доброзичливо та терпляче. Якщо людина консультується з працівником сервісного центру МВС телефоном або через офіційну сторінку в соціальній мережі, ми надаємо розгорнуту інформацію, ставимо додаткові запитання, щоб уникнути ситуацій, коли клієнт не отримав вичерпної відповіді. Можливо, клієнт не знає, яка саме додаткова інформація йому необхідна, але працівник сервісного центру МВС має вміти передбачити запитання. Наприклад: телефоном клієнт запитує про робочі години ТСЦ МВС, ми зі свого боку також уточнюємо: •

робочі дні ТСЦ МВС

послугу, котру бажає отримати громадянин

чи знає громадянин, які саме документи йому необхідні для отримання цієї послуги

чи знає громадянин, де розміщений найближчий сервісний центр МВС

Кожну розмову варто завершувати нагадуванням, що сервісні центри МВС мають офіційний сайт hsc.gov.ua, де можна знайти корисну інформацію, гарячу лінію (044) 290-19-88, де можна проконсультуватися, залишити скаргу чи подяку, та офіційну facebook-сторінку Головного сервісного центру МВС.

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС

28


Відповідальний працівник сервісного центру МВС повинен мати можливість стежити за ситуацією на території сервісного центру МВС щодо присутності розгублених клієнтів, яким потрібна консультація, незадоволених клієнтів або представників медіа. Пам’ятайте, територія, на якій ми працюємо, це територія кожного з нас! Якщо на території сервісного центру МВС перебуває розгублена людина, явно незадоволена якістю надання послуг або будь-якою ситуацією чи хтось звертається із запитаннями до інших відвідувачів, ми завжди цікавимося, чим можемо допомогти. Ми звертаємо увагу клієнтів на зручності, що доступні в сервісних центрах МВС: безкоштовний Wi-Fi, дитячий куточок, термінали для оплати послуг, наявність питної води, буккросинґ-полиці тощо. Ми завжди звертаємося до відвідувача виключно на «ВИ» незалежно від віку та соціального статусу. Ми завжди вислуховуємо відвідувача. Для нас важливо чути, а не просто слухати! Ми надаємо чітку, вичерпну та достовірну інформацію громадянам щодо послуг і діяльності сервісних центрів МВС. У разі потреби ми коментуємо (пояснюємо відвідувачу) свої дії, пов’язані з процесами надання послуги. Ми не говоримо клієнту «ні» та «не знаю». Потрібно шукати та пропонувати варіанти розв’язання проблеми, пояснювати причиново-наслідковий зв’язок нашої відповіді (у разі відмови надати послугу — її причину та необхідні подальші дії клієнта для отримання послуги). Ми намагаємося запобігати конфліктним ситуаціям. А в разі їх виникнення — докладаємо максимум зусиль для владнання конфлікту. Якщо клієнт веде себе грубо, неадекватно чи заважає працівникам сервісного центру МВС виконувати свою роботу, ми ввічливо просимо його дотримуватися правил етичної поведінки.

29

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


Наприклад: якщо за стіл адміністратора сідає одразу кілька осіб, лише одна з котрих хоче отримати послугу, ми просимо тих, хто супроводжує зачекати в зоні очікування та пропонуємо скористатися зручностями сервісних центрів МВС: безкоштовним Wi-Fi, буккросинг-полицею, дитячим куточком (для клієнтів з дітьми). Ми завжди прощаємося з клієнтом. Якщо клієнт звертається до сервісного центру МВС за послугою, що не належить до нашої компетенції, ми надаємо додаткову інформацію щодо того, де клієнт може отримати цю послугу (тільки якщо впевнені в правильності наших знань). Наприклад: якщо клієнт звертається із питанням, що стосується порушення Правил дорожнього руху, ми можемо порадити йому звернутися до Патрульної поліції України та надати посилання на сайт patrol.police.gov.ua

Після надання клієнту послуги, перед тим, як він покине територію сервісного центру МВС, адміністратор або консультант уточнює, чи задоволений клієнт наданим йому сервісом (у разі доречності) та просить оцінити якість сервісу за допомогою технічних можливостей (наприклад, планшету якості обслуговування). Ми відповідальні за те, щоб не лише надати клієнту послугу сервісного центру МВС, а зробити час, проведений ним у сервісному центрі МВС, комфортним і приємним. Наприклад: якщо помітно, що клієнт погано почувається, ми пропонуємо йому присісти, випити води, зателефонувати близьким, які можуть його супроводжувати із сервісного центру МВС, або викликати швидку допомогу «103».

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС

30


Загальні правила взаємодії з медіа •

Ми відкрито спілкуємося із медіа та відповідно до Конституції України, законів України «Про друковані засоби масової інформації» та «Про інформацію» не перешкоджаємо представникам медіа в отриманні інформації про діяльність сервісних центрів МВС. Ми допомагаємо представникам ЗМІ в межах наших повноважень і надаємо всю доступну інформацію.

Ми не перешкоджаємо зйомці журналістських матеріалів на території сервісних центрів МВС.

У випадку, якщо на території РСЦ МВС або ТСЦ МВС перебувають представники медіа, співробітник має бути небайдужим і запропонувати їм допомогу: підійти, привітатися, запитати, чим він можете бути корисний.

Якщо людина відрекомендовується як журналіст, ми просимо її вказати повне ім’я, назву медіа, для якого готується матеріал, і тему матеріалу, а також пред’явити редакційне посвідчення.

У випадку, якщо представники ЗМІ просять співробітників ТСЦ МВС надати коментар, ми задовольняємо це прохання тільки у випадку, якщо впевнені у власній компетенції та достовірності наданої інформації. Якщо співробітник не впевнений, що може дати правильну відповідь, варто попросити журналістів зачекати та  звернутися за допомогою до начальника ТСЦ МВС, керівника сектору зв’язків з громадськістю РСЦ МВС або ГСЦ МВС. При наданні коментарів ми за влучної ситуації розповідаємо про наші принципи, нововведення та зручні сервіси для громадян.

31

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


При особистому запиті журналістів на отримання статистичних даних ми просимо надіслати інформаційний запит на info@hsc.gov.ua

У випадку проведення відео-, фотозйомки процесу надання послуги ми обов’язково попереджаємо представників медіа про необхідність отримання згоди особи, яку обслуговуємо. Необхідно нагадати журналістам, що згідно зі статтею 11 Закону України «Про інформацію», яка забороняє збір конфіденційної інформації, фото- та відеозйомка таких даних громадян, як національність, освіта, сімейний статус, стан здоров’я, адреса проживання, віросповідання, місце народження також є забороненою.

Ми забезпечуємо захист персональних даних від несанкціонованої фото- та відеозйомки.

Ми обов’язково інформуємо начальника або працівника відділу зв’язків з громадськістю РСЦ МВС або ГСЦ МВС про візит журналістів та вказуємо вищезгадані дані (видання, тема матеріалу) по завершенні візиту.

інформуємо

реагуємо

роз’яснюємо

консультуємо

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС

дякуємо

32


Приклади публікацій про сервісні центри МВС

33


34


Стандарти етичної поведінки працівників сервісного центру МВС Працівник органу державної влади в межах робочих відносин має спілкуватися виключно державною мовою. У випадку нерозуміння замовником послуг державної мови можливий перехід на іноземну мову, за умови її знання працівником сервісного центру МВС.

На початку спілкування із замовником послуг працівник сервісного центру МВС має відрекомендуватись (назвати прізвище, ім’я), на вимогу замовника послуг – назвати свою посаду. Окрім цього, під час перебування на території центру на одязі працівника в обов’язковому порядку на видному місці має бути наявний бейдж (фото, прізвище, ім’я та посада), а на робочому місці – табличка з аналогічною інформацією про працівника. Працівнику слід дотримуватися встановленого режиму робочого дня, підтримувати чистоту та порядок на робочому місці. У разі виявлення порушення чистоти на території центру за можливості прибрати самостійно чи повідомити працівника, відповідального за прибирання. Працівник зобов’язаний діяти лише на підставі вимог нормативно-правових документів, у межах повноважень та у спосіб, визначений Конституцією та законами України.

У межах компетенції відповідно до посадової інструкції працівник має сприяти повному й оперативному вирішенню питань, з якими звертаються замовники послуг.

35

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


Працівник має утримуватися від куріння на території, у тому числі біля входу до приміщення сервісного центру МВС. Курити дозволено винятково в спеціально відведених для цього місцях.

Вживання працівниками та клієнтами сервісних центрів МВС алкогольних напоїв на території сервісних центрів МВС категорично заборонено, зокрема й у позаробочий час. Працівник має утримуватися від користування в особистих цілях мобільним телефоном на робочому місці. Працівник зобов’язаний уникати обговорення з колегами по роботі чи телефоном особистих проблем у робочий час, особливо у присутності клієнта. Працівники утримуються від жування гумки, вживання їжі та напоїв (окрім води) на робочих місцях. Працівники мають уникати пересування центром з посудом та їжею. Під час перерви та перепочинку слід використовувати службові приміщення центру. Працівникам заборонено використання ненормативної лексики й образливих жестів. Обслуговувати та консультувати замовників послуг працівникам потрібно винятково в межах своїх повноважень і відповідно до алгоритмів надання послуг, визначених в інформаційних картках або в інших службових документах.

У разі виникнення технічних несправностей працівнику ТСЦ МВС, РСЦ МВС чи ГСЦ МВС треба ввічливо роз’яснити замовнику послуг суть проблеми, за можливості надати інформацію щодо часу очікування чи рекомендації, коли варто звернутися для отримання послуги.

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС

36


Працівники сервісних центрів МВС мають враховувати загальноприйняті норми етики, поважати роботу колег із ТСЦ МВС, РСЦ МВС та ГСЦ МВС. У разі виявлення невідповідності попередньо наданої колегами інформації вимогам чинного законодавства чи за потреби її деталізувати, необхідно вибачитися перед замовником послуг і надати актуальну коректну інформацію.

Начальник ТСЦ МВС або посадова особа, що виконує його обов’язки, у робочий час має перебувати на території ТСЦ МВС та не бути байдужим до вирішення будь-якої складної чи конфліктної ситуації, що склалася під час надання послуг. Якщо замовник послуг бажає звернутися до начальника ТСЦ МВС або посадової особи, яка виконує його обов’язки, працівник центру має коректно інформувати замовника послуги про місцезнаходження керівника. У разі звернення до сервісного центру МВС клієнта у стані алкогольного сп’яніння працівник центру має право відмовити в обслуговуванні та попросити його звернутися іншим разом. У разі, якщо клієнт веде себе грубо стосовно працівників центру або інших громадян, порушує загальноетичні норми поведінки й ігнорує прохання залишити приміщення, працівники мають право викликати поліцію для вжиття заходів реагування.

37

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


Вигляд працівників сервісних центрів МВС Працівники сервісних центрів МВС, які обслуговують і консультують замовників послуг, мають дбати про акуратний діловий вигляд. Це справляє позитивне враження на відвідувачів і є частиною іміджу будь-якої установи. Загальний вигляд працівника має сприяти ідентифікації його як співробітника СЦ МВС. На одязі працівника в помітному місці повинен бути бейдж (фото, прізвище, ім’я та посада).

Принципи вибору ділового одягу. Для чоловіків:

Для жінок:

костюм або піджак i брюки кольору стриманої гами (чорний, темно-синій, сірий);

діловий костюм, блуза зі спідницею або брюками, ділова сукня (кольори стриманої гами, однотонні);

взуття темного кольору, що відповідає обраній кольоровій гамi костюма;

взуття має бути на підборах помірної висоти;

прикраси мають не акцентувати увагу, а лише гармонійно доповнювати зовнішній вигляд, підкреслювати акуратність, їх не має бути забагато.

колір чоловічої сорочки — пастельний, світлий.

38


Зачіски, макіяж, манікюр: • • • • •

довге волосся у жінок має бути охайно зачесане чи зібране; зачіска має бути охайною, доповнювати охайний вигляд; чоловіча зачіска має бути акуратною; важливо піклуватися про чистоту та доглянутість нігтів; рекомендуємо використання макіяжу та манікюру для жінок у помірних пастельних, світлих тонах.

Запахи/парфуми: •

дозволяється використання парфумованих засобів зі стриманим запахом;

важливо, аби після паління не лишалося запаху.

Не дозволяється: •

спортивний одяг, джинси, майки та футболки, спортивне та відкрите взуття;

занадто відкритий одяг незалежно від пори року (зокрема, одяг з оголеними плечима, животом, глибоким декольте, короткі спідниці, з розрізами збоку або спереду).

39

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА РОБОТИ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС


Стандарти комунікації з клієнтом

Клієнти не очікують, що ви будете досконалими. Але вони очікують, що ви виправите ситуацію, якщо щось піде не так. Дональд Портер, віце-президент British Airways.

Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong. Donald Porter

40


Гітару фірми Taylor музиканта Девіда Керролла вартістю 3500 дол. розбили під час необережного розвантаження на рейсі компанії United Airlines. Спочатку Девід спробував домогтися від компанії компенсації — дав їй шанс виправити помилку. Після 9 (!) місяців безуспішного спілкування зі співробітниками United Airlines музикант записав жартівливу пісню United brakes guitars, яка «порвала» Youtube і призвела до зниження ринкової вартості авіакомпанії. За деякими оцінками, втрати акціонерів сягнули близько 180 млн. дол, — тобто відмова купити одну гітару призвела до втрати суми, на яку можна було б купити більше ніж 50 000 таких інструментів. Цікава тут не так поведінка United Airlines (ціна їхніх акції пізніше стабілізувалася), а те, що зробив Боб Тейлор, голова гітарної компанії Taylor: він подарував Керроллу нову гітару, а сам записав щире відео. У ролику Боб висловив співчуття та підтримку музиканту, розповів, де на сайті його компанії можна знайти інформацію про безпечне перевезення гітар, пояснив, що за правилами гітари в жорсткому футлярі можна брати із собою до літака як ручний багаж, і завершив відео словами про те, що Taylor здійснюють ремонт гітар будь-якої складності, зокрема й інших марок. Він не просто виправив ситуацію, а виправив ситуацію, що сталася не з його вини, та доклав зусиль, щоб запобігти аналогічним проблемам у майбутньому.

41


Стандарти комунікації з клієнтом 1. При спілкуванні знаходимося у відкритій позі (руки й ноги не перехрещуються, долоні трохи розгорнуті до відвідувача, у його ж бік повернутий корпус тіла). 2. Інтонація має бути приязною, свідчити про наше прагнення комунікувати та допомогти клієнту. 3. Мова має бути зрозумілою, чіткою та грамотною. 4. Слід стежити за швидкістю та гучністю мови. Вона не має бути занадто швидкою або занадто повільною, дуже гучною або дуже тихою. Проте при визначенні швидкості та гучності мови варто звертати увагу на особливості сприйняття клієнта. 5. У розмові застосовуємо ввічливі форми («зверніть, будь ласка, увагу», «навзаєм» тощо).

42


Професійна інформація для консультування громадян Контакти При консультуванні громадян чітко та зрозуміло надаємо необхідні контакти. Інформуємо щодо можливості ознайомлення з переліком необхідних документів і нормативно-правовою базою на сайтах ГСЦ МВС та РСЦ МВС. Надаємо контакти відповідно до запитуваної інформації (довідковий телефон ГСЦ МВС для отримання консультацій – (044) 290-1988, контактні телефони РСЦ МВС із питань надання послуг у регіоні, інші контакти за необхідності).

____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

Форма відповіді, відповідно до запитуваної інформації Під час надання послуги ми завжди вказуємо її правильну назву, а не так, як її пояснював громадянин. Надаємо повний перелік необхідних документів та уточнюємо інформацію щодо суперечливих питань, які можуть виникнути у громадянина під час надання затребуваної послуги.

43

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


Графік роботи У разі запитань, щодо часу роботи сервісних центрів МВС надаємо розгорнуту відповідь про графік роботи сервісних центрів МВС. Години роботи територіальних сервісних центрів МВС: вт–пт — з 9:00 до 18:00, сб — з 9:00 до 16:45. Напередодні святкових днів робочий день зменшується на одну годину. Без обідньої перерви. Вказуємо на необхідність завчасного приїзду для отримання послуги, враховуючи час видачі талонів у електронній черзі. Під час консультування щодо роботи мобільних сервісних центрів МВС надаємо графік роботи центру на місці, зважаючи на особливості місцевості та послуги, котру бажає отримати громадянин.

____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

Електронна черга

Під час будь-якого консультування надаємо детальну та зрозумілу інформацію щодо порядку функціонування системи електронної черги, годин її роботи для отримання талону на поточний день, порядку появи номерів електронної черги (просування черги залежно від замовлених громадянами послуг). СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

44


Форма подання скарги/пропозиції/ електронного звернення чи запиту на отримання публічної інформації Інформуємо щодо реалізації права кожного громадянина на звернення до сервісного центру МВС, що здійснюється шляхом подання: •

скарг або пропозицій через «Книгу скарг та пропозицій», що знаходиться безпосередньо в кожному сервісному центрі МВС;

електронних звернень або запитів на отримання публічної інформації через офіційну електронну пошту ГСЦ МВС – info@hsc.gov.ua, РСЦ МВС – ____________________ та ТСЦ МВС – __________________;

запитів на інформацію та повідомлень про факти прояву корупції шляхом використання електронних форм, що розміщені на сайтах ГСЦ МВС та РСЦ МВС у розділах: Публічна інформація \запит на публічну інформацію та Публічна інформація \ Антикорупція \ Форма електронного повідомлення про корупцію; скарг і пропозицій у телефонному режимі на довідковий телефон ГСЦ МВС щодо консультування (044) 290-19-88 та контактні телефони РСЦ МВС ______________.

45

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


Лексичні форми при консультуванні ЗУСТРІЧ КЛІЄНТА НА СТІЙЦІ КОНСУЛЬТАЦІЇ КРОК 1: ВІТАННЯ

Добрий день! КРОК 2: З’ЯСУВАННЯ ОБСТАВИН ЗВЕРНЕННЯ

Чим я можу Вам допомогти? Чим я можу бути Вам корисний (-а) ? За якою послугою Ви звертаєтеся? Що саме Вас цікавить? КРОК 3: ПРОВЕДЕННЯ ІНСТРУКТАЖУ ЩОДО ПЕРЕБУВАННЯ В ЦЕНТРІ

Будь ласка, надайте документи, щоб я допоміг (-ла) Вам перевірити, чи Ви маєтет всі необхідні для отримання послуги документи. Вам потрібно зареєструватись у системі електронної черги. Коли Ваш номер електронної черги з’явиться на екрані, Ви зможете отримати послугу у відповідного адміністратора. Якщо Вам буде необхідна допомога — звертайтеся. КРОК 4: ДОДАТКОВІ КОМЕНТАРІ

Ви можете отримати талон електронної черги для отримання послуги сьогодні до ______ години. Після ______ години Ви можете отримати талон на завтра. У разі, якщо Ви пропустите чергу більш ніж на 30 хвилин, Вам необхідно буде взяти новий талон. Будь ласка, будьте уважні.

*

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

УВАГА! Усі діалоги є прикладами використання допустимих лексичних форм. Варто пам’ятати, що процедура надання послуги здійснюється згідно чинного законодавства.

46


КОНСУЛЬТАЦІЯ МОДЕЛЬ 1: ПОЯСНЕННЯ ПЕРЕЛІКУ НЕОБХІДНИХ ДОКУМЕНТІВ І ПОРЯДКУ ОТРИМАННЯ ПОСЛУГИ

Для отримання послуги (завжди вказуємо правильну назву послуги, а не так, як її пояснював громадянин) Вам необхідні такі документи... Вартість цієї послуги становить... Важливо одразу перевірити наявність усіх документів, після чого пояснити громадянину алгоритм його покрокових дій. МОДЕЛЬ 2: ПОЯСНЕННЯ ЩОДО ПЕРЕБУВАННЯ В ЦЕНТРІ

Будь ласка, після отримання талона електронної черги пройдіть… (вказати напрямок руху, необхідного працівника, відділення банку тощо та поверх для отримання послуги). Сплатити за отримання послуги в сервісних центрах МВС Ви можете у банківському відділенні, що розміщене на... поверсі, чи скористатися для оплати терміналами, розміщеними... (вказати місцерозташування). МОДЕЛЬ 3: ПОЯСНЕННЯ ЩОДО ЗАСОБІВ КОМУНІКАЦІЇ СЕРВІСНИХ ЦЕНТРІВ МВС

Окрім вказаної мною інформації, Ви також можете ознайомитися з інформацією на сайті Головного сервісного центру МВС hsc.gov.ua.

47

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


ВХІДНА ІНФОРМАЦІЯ ПІД ЧАС НАДАННЯ ПОСЛУГИ КЛІЄНТУ КРОК 1: ВІТАННЯ

Добрий день! Вітаю Вас у сервісному центрі МВС. Сідайте, будь ласка (вказуємо жестом на місце, де можна присісти). КРОК 2: УТОЧНЕННЯ ІНФОРМАЦІЇ ДЛЯ НАДАННЯ ПОСЛУГИ

Будь ласка, Ваш талон електронної черги. За якою послугою Ви звертаєтесь?... Отже, Ви звертаєтеся за послугою... КРОК 3: ПЕРЕВІРКА ДОКУМЕНТІВ, ПІДГОТОВКА ДО НАДАННЯ ПОСЛУГИ

Надайте, будь ласка, Ваші документи (перелічити необхідні документи). Чи всі учасники здійснення операції присутні? Продавець та покупець авто? (Інформація уточнюється залежно від потрібної послуги) КРОК 4: ВКАЗАТИ НАПРЯМОК РУХУ ДЛЯ ПРОВЕДЕННЯ ПОДАЛЬШОЇ ОПЕРАЦІЇ

Вам необхідно пройти експертний огляд... вказуємо напрямок руху до фахівців Експертної служби МВС. Після цього здійснити оплату проведення процедури... вказуємо напрямок руху до банківської установи чи терміналу.

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

48


НАДАННЯ ПОСЛУГИ МОДЕЛЬ 1: ПРИ ПЕРЕВІРЦІ ІНФОРМАЦІЇ, ВКАЗАНОЇ В ЗАЯВІ, ДОКУМЕНТАХ

Будь ласка, перевірте уважно інформацію, вказану в заяві ... Якщо в заяві все вірно, поставте свій підпис (вказуємо де саме)... — важливо звернути особливу увагу на те, що клієнт своїм підписом підтверджує правильність заповнення заяви. МОДЕЛЬ 2: ОПЛАТА ПОСЛУГИ

Ви можете оплатити послугу у відділенні банку (вказуємо, куди необхідно пройти), або скористатися наявним терміналом для оплати послуги (вказуємо, де можливо ним скористатися). МОДЕЛЬ 3: НАДАННЯ ІНФОРМАЦІЇ ПРО ГОТОВНІСТЬ ДОКУМЕНТІВ

Через... часу ваші документи будуть готові. Їх можна забрати на стійці (або у вікні) видачі документів, показавши свій паспортний документ.

49

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ (за потреби) МОДЕЛЬ 1: УТОЧНЕННЯ ІНФОРМАЦІЇ, НАДАНОЇ ЗАМОВНИКОМ ПОСЛУГ

Отже, Вас цікавить… Наскільки я Вас зрозумів (-ла), Вас цікавить… Чи звертались Ви до начальника ТСЦ МВС за роз’ясненнями? Вибачте, чи не важко Вам буде розповісти про цю ситуацію більш докладно, щоб номером я краще зрозумів (-ла) суть питання... Хто саме Вам надав попередню консультацію? (у разі розбіжності попередньо наданої клієнту інформації з правилами роботи сервісного центру МВС) МОДЕЛЬ 2: ЗАПИТАННЯ ЩОДО РОБОТИ ЕЛЕКТРОННОЇ ЧЕРГИ

У разі, якщо Ви пропустили електронну чергу, будь ласка, зверніться до працівника на стійці консультації для уточнення інформації. МОДЕЛЬ 3: РОБОТА БАЗ ДАНИХ

Я надсилаю запит щодо уточнення інформації про Ваш транспортний засіб до сервісного центру МВС іншого регіону, тому що інформація про Ваше авто (мототранспорт) міститься в базі даних, до якої у мене наразі немає доступу. Ми отримаємо підтвердження інформації сьогодні протягом... (коректно вказуємо приблизний проміжок часу). Будь ласка, Ви можете зачекати у центрі, або дізнатися про отримання підтвердження за телефоном _______ (Якщо Ви залишите свій контактний телефон, ми перетелефонуємо як тільки отримаємо відповідь). Я направив (-ла) запит адміністратору бази даних у нашому регіоні для внесення відповідних змін у відомості про Ваш транспортний засіб, які необхідні для його подальшої перереєстрації. Зміни будуть внесені протягом... (коректно вказуємо приблизний проміжок часу). Будь ласка, Ви можете зачекати в центрі, чи дізнатися про отримання підтвердження за номером телефону. _________ (Якщо Ви залишите свій контактний телефон, ми перетелефонуємо як тільки отримаємо відповідь).

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

50


МОДЕЛЬ 4: ІНФОРМАЦІЯ ПРО СТРОК НАДАННЯ ПОСЛУГИ

Ця послуга у встановленому законодавством порядку надається протягом _____. Але зазвичай це потребує... (коректно вказуємо приблизний проміжок часу). Будь ласка, зверніться за цим номером телефону _____ для уточнення інформації про готовність Ваших документів.

КОМЕНТАРІ ПІД ЧАС УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЙ

РЕАКЦІЯ НА ПРОБЛЕМУ ВАРІАНТ 1: ТЕХНІЧНІ ПРОБЛЕМИ

Приносимо вибачення за незручності. Ми робимо все можливе, щоб якомога швидше усунути технічні проблеми. Вибачте за тимчасові технічні незручності. Ви зможете отримати послугу вже протягом найближчої години. Вибачте за тимчасові технічні незручності. На жаль, з причини... ми не зможемо надати бажану Вами послугу сьогодні. Будь ласка, зверніться до сервісного центру МВС завтра чи в інший зручний для Вас день. Наш графік роботи такий: ... Радимо перед відвідуванням сервісного центру МВС зателефонувати на довідковий номер телефону центру ________ для перевірки можливості отримання бажаної послуги. ВАРІАНТ 2: ПРОБЛЕМИ ЛЮДСЬКОГО ФАКТОРУ

Приносимо вибачення. Ми зробимо все, що в наших силах, аби виправити ситуацію/вирішити проблему.

51

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


РЕАКЦІЯ НА ЗАУВАЖЕННЯ МОДЕЛЬ 1: ЗАУВАЖЕННЯ

Дякуємо за Ваше зауваження. Для нас важлива небайдужість кожного клієнта. Ми передамо Ваше побажання/зауваження/інформацію керівництву. Вибачте за незручності. Ми обов’язково врахуємо Ваше зауваження.

МОДЕЛЬ 2: БАЖАННЯ ЗАЛИШИТИ СКАРГУ

Ви можете залишити Ваше зауваження чи побажання, скориставшись офіційними ресурсами сервісних центрів МВС: електронною поштою info@hsc.gov.ua, телефоном для довідок (044) 290-19-88 або facebook-сторінкою Головного сервісного центру МВС. (Одночасно варто надати візитівку з контактами ГСЦ МВС або вказати на контакти, зазначені на інформаційній поліграфії в сервісному центрі МВС). Також на стійці консультації Ви можете отримати книгу скарг та пропозицій та лишити в ній свої зауваження.

РЕАКЦІЯ НА ПОДЯКУ МОДЕЛІ РЕАКЦІЙ

Дякую за Ваш відгук! Дякую за позитивну оцінку нашої роботи! Робимо все можливе, щоб надавати клієнтам якісний сервіс. Дякую!

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

52


ЗАУВАЖЕННЯ З БОКУ ПРАЦІВНИКА СЦ МВС

(у разі, якщо дії відвідувача центру перешкоджають роботі та наданню послуг) МОДЕЛІ РЕАКЦІЙ

Прошу вибачення, та чи не були б Ви ласкаві розмовляти трохи тихіше, щоб не відволікати адміністраторів й інших клієнтів? Так буде зручніше та швидше. Дякуємо за розуміння! Прошу Вас, зачекайте в зоні очікування. Це надасть можливість коректно внести дані клієнта – так я зможу якісно та швидко виконати роботу. Прошу, не порушуйте межі робочого простору адміністратора, тоді, я зможу якісно та швидко виконати свою роботу. Ми будемо вдячні, якщо Ви будете говорити трохи тихіше – нам буде легше обслуговувати клієнта. Ви можете скористатися простором у зоні очікування. Для сторонніх осіб: Будь ласка, прошу Вас не фотографувати (фіксувати, зазирати) конфіденційну особисту інформацію про отримувача послуг на моніторі мого комп’ютера в документах на робочому місці. Дякую! Для клієнтів: Інформація у комп’ютері є конфіденційною. Будь ласка, присядьте. Усі необхідні заяви та документи для ознайомлення й підтвердження я Вам надам. Дякую!

53

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ КРОК 1

Можливо, я можу бути Вам ще чимось корисний (-а)? Просимо Вас оцінити якість обслуговування на спеціальному планшеті, розміщеному… (вказати напрямок руху). Ви можете стежити за новинами сервісних центрів МВС на офіційній сторінці Головного сервісного центру МВС у Facebook та на сайті hsc.gov.ua. КРОК 2

Раді були допомогти. Гарного дня. Вдалого дня. Будь ласка. На все добре!

Місце для нотаток: __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ _________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

54


Загальні правила під час телефонної консультації •

Завжди вітайтеся, відповідайте та прощайтесь із клієнтом відповідно до загальних стандартів телефонних консультацій сервісних центрів МВС.

Знімайте слухавку після 2-3 гудків – перший дзвінок використовуйте для того, щоб відкласти свої справи, другий допоможе Вам налаштуватися на розмову. Зволікання (після 5-го гудка) призведе до нервозності людини, що зателефонувала.

Стежте за інтонацією під час розмови – Ваш голос має бути бадьорим, передавати активне бажання допомогти.

Розмовляючи, не кваптеся, спокійно вимовляйте по 120-150 слів на хвилину. Вітаючись, говоріть ще повільніше. Залежно від ситуації регулюйте гучність своєї мови. Обирайте правильну інтонацію. Відтінки байдужості чи зверхності в мові можуть звести нанівець усі Ваші старання. Говоріть літературною мовою, використовуючи правильну, природну побудову речень, думки формулюйте чітко, без використання зайвих слів, говоріть виразно.

А ще – усміхайтеся. Ваша усмішка «помітна» навіть телефоном. Дозвонювач добре чує Ваш голос і вловлює Ваш тон. Це допомагає вести розмову в доброзичливій атмосфері. Зробіть глибокий вдих, перш ніж відповідати на телефонний дзвінок. Це допоможе Вашому голосу витримати відповідний тон, говорити ясно та висловлювати свої думки в одному ключі. Робіть під час розмови паузи, щоб набрати повітря та зібратися з думками.

Звертайтеся до співрозмовника виключно на «Ви». Підтримуйте приємний тон, використовуйте професійну мову, говоріть чітко й упевнено, але не агресивно. Будьте ввічливими – говоріть «будь ласка» та «дякую», не переривайтеся – це створить про Вас гарне враження.

Будьте максимально зібраними – не відволікайтеся на сторонні справи під час розмови. Намагайтеся повністю зосередити свою

55

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


увагу на тому, що говорить співрозмовник – це дозволить краще зрозуміти його. •

Будьте активним слухачем, не перебивайте співрозмовника. Періодично давайте зрозуміти, що Ви його уважно слухаєте – для цього можна інколи вставляти фрази «Я розумію», «Абсолютно правильно» тощо.

Фіксуйте отриману важливу інформацію – під час розмови робіть записи та повторюйте основні моменти. Завжди майте перед собою папір і олівець, щоб занотувати деталі розмови.

У разі проблемної ситуації висловіть співчуття та розуміння з приводу ситуації, що склалася, але тільки загалом. Не можна відособлювати себе від усіх працівників сервісних центрів МВС і ставити в незручне становище колег, навіть якщо це їхня провина.

Правильно завершуйте розмову зі співрозмовником – на емоційно позитивній ноті. У разі проблемної ситуації наприкінці розмови дайте коротке резюме щодо дій, які Ви плануєте вчинити після телефонної розмови. Щоб не виникло непорозумінь, повторно проговоріть записану Вами зі слів співрозмовника інформацію.

Пам’ятайте – першим завершує розмову той, хто зателефонував.

Будьте спокійними та терплячими у будь-яких ситуаціях.

Виконуйте всі обіцянки. Не можете виконати – не обіцяйте.

Якщо з будь-яких причин Ви припинили розмову чи пообіцяли передзвонити, зателефонуйте.

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

56


Лексичні форми для використання під час телефонної консультації ЛЕКСИЧНІ ФОРМИ ДЛЯ ВИКОРИСТАННЯ

ВІТАННЯ КРОК 1: ВІТАННЯ

Добрий день! Головний сервісний центр МВС (або сервісний центр МВС). Вітаю! Сервісний центр МВС. КРОК 2: ЗНАЙОМСТВО

Аліна, слухаю Вас! Як до Вас можна звертатись? (Дізнаємося дані співрозмовника, котрі використовуватимемо надалі). КРОК 3: УТОЧНЕННЯ ІМЕНІ

Назвіть, будь ласка, Ваше прізвище, ім’я та по батькові.

УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ

(щодо роботи сервісних центрів МВС, алгоритму надання послуг, отримання послуги перед відвідуванням) МОДЕЛЬ 1: УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ ЩОДО НАДАННЯ ПОСЛУГИ

Отже, Вас цікавить… Як я Вас зрозумів, Вас цікавить… Ви плануєте отримувати у нас послугу найближчим часом? Якщо Вам не важко, будь ласка, повторіть ще раз ______ (вказати, яку саме інформацію)

57

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


МОДЕЛЬ 2: УТОЧНЕННЯ МІСЦЯ ПЕРЕБУВАННЯ ГРОМАДЯНИНА

У якому населеному пункті Ви перебуваєте? (щоб надати додаткову інформацію при консультації щодо послуги, підказати зручний для відвідування територіальний сервісний центр МВС) Ви можете отримати послугу у зручному для Вас сервісному центрі МВС незалежно від місця реєстрації. Чи знаєте Ви який сервісний центр МВС найближчий до Вас? У якому саме територіальному сервісному центрі МВС Ви перебуваєте?

УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ ПРИ ОФОРМЛЕННІ СКАРГИ/ЗАУВАЖЕННЯ КРОК 1: ПОПЕРЕДЖЕННЯ ПРО ФІКСУВАННЯ НЕОБХІДНОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Для фіксування Вашого телефонного звернення/ скарги необхідно, щоб Ви відповіли на кілька запитань: [Відповідно до ситуації] Назвіть, будь ласка, Ваші прізвище, ім’я, по батькові / назву юридичної особи та домашню адресу / адресу реєстрації юридичної особи. У якому населеному пункті Ви отримуєте/отримували послугу? Назвіть, будь ласка, номер або адресу територіального сервісного центру МВС, у якому Ви отримуєте/ отримували послугу.

*

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

УВАГА! Усі діалоги є прикладами використання допустимих лексичних форм. Варто пам’ятати, що процедура надання послуги здійснюється згідно чинного законодавства.

58


КРОК 2: УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ ДЛЯ ФІКСУВАННЯ КОРЕКТНОЇ ІНФОРМАЦІЇ (ЩОБ ЗРОЗУМІТИ ЧИ МОЖЕ СКАРГА ВЗАГАЛІ БУТИ РОЗГЛЯНУТА)

О котрій годині Ви прибули до сервісного центру МВС? Чи отримали Ви талон до електронної черги? Підкажіть, будь ласка, час отримання талона та його номер. (Звірка інформації відповідно до часу телефонного дзвінка). Підкажіть, будь ласка, відповідно до електронної черги о котрій годині Ви звернулися до працівника ТСЦ МВС для отримання послуги? Як довго Ви перебуваєте в сервісному центрі МВС? Будь ласка, назвіть прізвище та ім’я працівника, який Вас обслуговував? (Номер столу чи номер Вашого талона електронної черги) Чи зверталися Ви до начальника ТСЦ МВС для уточнення ситуації? Уточніть, будь ласка, хто саме та де надав Вам цю інформацію..? Будь ласка, підкажіть, чи пояснив адміністратор причини відмови в наданні Вам послуги? Будь ласка, уточніть, чи пояснили Вам причини затримки у процесі надання послуги? До кого саме Ви зверталися: до працівника сервісного центру МВС чи до працівника Експертної служби МВС? Скільки часу зайняв процес отримання послуги? Скажіть, будь ласка, о котрій годині адміністратор направив запит про Ваш транспортний засіб (про внесення змін у базу даних щодо Вашого транспортного засобу)? Скільки часу Ви провели в черзі до проходження експертного огляду (дослідження)? Скільки часу Ви витратили на отримання послуги у працівника Експерної служби МВС? Назвіть марку та державний номерний знак Вашого транспортного засобу для детального вивчення цього питання при розгляді скарги.

59

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


КРОК 3: ІНФОРМАЦІЯ ПРО ОБРОБКУ СКАРГ

Чи надаєте Ви згоду на обробку наданої Вами інформації... Я також маю Вас попередити, що в разі фіксування скарги з Вами можуть зв’язуватись у телефонному режимі працівники сервісного центру МВС — для уточнення ситуації, що склалася.

ОЧІКУВАННЯ НА ЛІНІЇ МОДЕЛЬ 1: ПОШУК НЕОБХІДНОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Для надання Вам достовірної відповіді мені потрібно трохи часу. Чи зручно Вам зачекати на лінії? МОДЕЛЬ 2: ПЕРЕВІРКА ТА ПОШУК ІНФОРМАЦІЇ

Мені буде необхідно перевірити деяку інформацію. Це займе ____ хвилин. Будь ласка, зачекайте на лінії. (ім’я співрозмовника) ___ Дякую, що зачекали. МОДЕЛЬ 3: У РАЗІ ПЕРЕКЛЮЧЕННЯ ТЕЛЕФОННОГО ДЗВІНКА

Дякуємо, що звернулися до нас. Для надання компетентної консультації я Вас з’єднаю з ________ (відділом, сектором тощо). Будь ласка, зачекайте на лінії. Дякуємо, що звернулися до нас. Ваше запитання стосується безпосередньо діяльності сервісних центрів МВС в _______ області. Для надання інформації/прийняття скарги/розгляду Вашої ситуації я з’єднаю Вас з Регіональним сервісним центром МВС у ______ області. Будь ласка, зачекайте на лінії.

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

60


РЕАКЦІЯ НА ПРОБЛЕМУ ТЕХНІЧНІ ПРОБЛЕМИ

Вибачте за незручності. Ми робимо все можливе, щоб якомога швидше усунути технічні проблеми. Будь ласка, залишайтесь у сервісному центрі МВС.

ПРОБЛЕМИ ЛЮДСЬКОГО ФАКТОРУ

Вибачте, ми зробимо все, що від нас залежить, щоб виправити ситуацію/вирішити проблему.

РЕАКЦІЯ НА ЗАУВАЖЕННЯ МОДЕЛЬ 1

Дякуємо, що знайшли час залишити Вашу пропозицію/ зауваження. Ми передамо цю інформацію керівництву. МОДЕЛЬ 2

Вибачте за незручності. Ми врахуємо Ваше зауваження.

РЕАКЦІЯ НА ЗАУВАЖЕННЯ Дякуємо за Ваш відгук! Дякуємо за доброзичливе ставлення! Такі відгуки допомагають нам робити сервіс ще кращим.

61

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


ЗАВЕРШЕННЯ ДІАЛОГУ ПЕРШИЙ КРОК

Можливо, я можу бути Вам ще чимось корисний (-а)? ДРУГИЙ КРОК

Ви можете стежити за новинами сервісних центрів МВС на офіційній сторінці Головного сервісного центру МВС у Facebook і на сайті hsc.gov.ua. Раді були допомогти! Гарного дня. Вдалого дня. Будь ласка. На все добре!

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

62


Лексичні форми, котрі ми не використовуємо (приклади)

Заперечення «НЕ» «чи не можу Вам допомогти?» / «чи не можу Вас провести?»

Зменшувально-пестливі форми

«заявочка», «документик», «телефончик», «хвилиночку»

Слова-паразити «не», «да», «якби», «типу», «отже», «кажу», «коротше» та слова, що не додають реченню жодного смислового навантаження, не зловживаємо повторами

Панібратські звернення Не використовуємо звернення на «ТИ», в тому числі і до дітей. Розповсюджені помилкові звернення: «дівчинко», «хлопче», «чоловіче», «жіночко»

63

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ


Слова неетичні, грубі Хамські, панібратські вислови, сленгові слова «блін», «окей», «здрасьте», «пасіб»

Фрази-подразники «повинен», «помилка», «неправильно», «спірно»

Некоректне дублювання інформації «я ж казав (-ла)», «повторюю Вам ще раз»

Повідомлення про помилкові уявлення клієнта «Ви помиляєтеся», «Ви не праві»

СТАНДАРТИ КОМУНІКАЦІЇ З КЛІЄНТОМ

64


А як спілкуєтеся Ви? Відверто занотуйте свої помилки у спілкуванні з клієнтами та починайте виправлятися :) __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

65


Приклади діалогів

Якість сервісу — це не те, що ви в нього вкладаєте. Це те, що клієнт з нього отримує. Пітер Друкер, консультант з питань управління, автор книг

Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the customer gets out of it. Peter Drucker, Management Consultant and Author

66


Однієї суботи на довідковий телефон Головного сервісного центру МВС зателефонувала жінка. Вона вирішила, що в сервісному центрі МВС їй зможуть полагодити парову праску. Оператор кол-центру пояснила, що сервісні центри МВС не здійснюють сервісне обслуговування побутової техніки. Проте, замість того, щоби просто попрощатися, оператор уточнила, чи має жінка можливість знайти необхідний номер. Як виявилося, громадянка на той момент не мала доступу до Інтернету, тому оператор кол-центру скористалася пошуковую системою та надала жінці декілька контактів у потрібному місті. Жінка зацікавилася діяльністю сервісних центрів МВС, прослухала загальну інформацію, пообіцяла надалі звертатися з питань, які належать до компетенції сервісних центрів МВС, і була щиро вдячна. Будь-який громадянин, який контактує із сервісними центрами МВС, — наш потенційний клієнт і, насамперед, людина, до якої ми маємо поставитися з повагою та спробувати допомогти в міру наших сил. Іноді для цього достатньо зробити один пошуковий запит в Інтернеті.

*

Такий випадок може бути виключенням. Проте варто пам’ятати, що ми консультуємо лише щодо діяльності СЦ МВС.

67


Приклади діалогів для використання під час очних і заочних консультацій КОНСУЛЬТАЦІЯ ОЧНА Як отримати міжнародне посвідчення водія? Що для цього потрібно? Добрий день! Як я можу до Вас звертатися? Іван Пане Іване, для отримання міжнародного посвідчення водія Вам необхідні такі документи: •

посвідчення водія, що відповідає чинним міжнародним вимогам (має термін дії), • паспорт громадянина України; • паспорт громадянина України для виїзду за кордон; • фотокартка розміром 3,5х4,5 см на матовому папері. Термін дії міжнародного посвідчення водія — 3 роки, вартість послуги становить 8,16 грн. Якщо Ви хочете отримати послугу зараз, з Вашого дозволу я перевірю наявність усіх необхідних документів. Після цього Вам необхідно зареєструватися в системі електронної черги та пройти до зали очікування. (Вказати напрямок руху, в разі необхідності або складності приміщення, куди саме необхідно пройти). На табло електронної черги висвітиться номер Вашого талона — Вас викличуть до адміністратора. [після перевірки документів] Так, є всі необхідні документи. Прошу пройти до термінала електронної черги. У разі необхідності — звертайтесь. Після отримання послуги Ви можете залишити відгук щодо якості обслуговування на спеціальному планшеті. (Жестами слід вказати, де знаходяться термінал електронної черги та планшет).

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

68


КОНСУЛЬТАЦІЯ ЗАОЧНА Добрий день! Головний сервісний центр МВС (або сервісний центр МВС). Мене звати Аліна. Як я можу до Вас звертатися. Мене звати Іван. Я хочу зареєструвати транспортний засіб за спадщиною. Для реєстрації транспортного засобу за спадщиною Вам необхідно звернутися до найближчого територіального сервісного центру МВС з такими документами: заява; документ, який посвідчує особу (паспорт); реєстраційний номер облікової картки платника податків; свідоцтво про реєстрацію транспортного засобу; свідоцтво про право на спадщину, видане нотаріусом або консульською установою, чи його дублікат; наявність транспортного засобу обов’язкова. Я можу підказати, де розміщений найближчий сервісний центр МВС. У якому населеному пункті Ви перебуваєте? Я мешкаю у Хмельницькому. У м. Хмельницький сервісний центр МВС розташований на вул. Західно-Окружна, 11/1. Центр працює з вівторка по п’ятницю з 9:00 до 18:00, в суботу з 9:00 до 16:45, без обідньої перерви. А якщо я зареєстрований в іншому місті? Усі сервісні центри МВС працюють за принципом екстериторіальності, Ви можете звертатися до будь-якого територіального сервісного центру МВС незалежно від місця реєстрації. Гарного Вам дня! Дякую, до побачення.

*

УВАГА! Усі діалоги є прикладами використання допустимих лексичних форм. Варто пам’ятати, що процедура надання послуги здійснюється згідно чинного законодавства.

69

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


НАДАННЯ КОРЕКТНОЇ ІНФОРМАЦІЇ, УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ ПРИ ОТРИМАННІ ПОСЛУГИ (для очного консультування) Добрий день! Мене звати Іван. В мене наступне питання: чи можу я виїхати на своєму авто за кордон? Пане Іване, до якої країни Ви збираєтеся? До Болгарії. Чи зазначено у Вашому посвідченні водія термін його дії? Так. Я в тому році обміняв старе посвідчення на нове. Чудово, Ваше національне посвідчення водія відповідає чинним міжнародним вимогам та відповідно до Віденської Конвенції про дорожній рух 1968 року визнається у Болгарії. Для виїзду в Болгарію Вам також необхідно мати з собою: національне посвідчення водія, свідоцтво про реєстрацію транспортного засобу, розпізнавальний знак України на транспортному засобі, договір обов’язкового страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів та державний номерний знак на транспортному засобі. Дякую Чим я ще можу Вам допомогти? Дякую, Ви мені вже дуже допомогли. Гарного дня!

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

70


НАДАННЯ КОРЕКТНОЇ ІНФОРМАЦІЇ, УТОЧНЕННЯ СИТУАЦІЇ ПРИ ОТРИМАННІ ПОСЛУГИ (для заочного консультування) Добрий день! Головний сервісний центр МВС (або сервісний центр МВС). Мене звати Ганна. Як я можу до Вас звертатися? Добрий день, я Іван. Я збираюся виїхати в Туреччину на своєму авто, чи буде дійсне моє національне посвідчення водія в цій країні? Пане Іване, для керування транспортним засобом у країнах, які не приєдналися до Віденської конвенції про дорожній рух, зокрема в Туреччині, необхідно мати при собі національне посвідчення водія та міжнародне посвідчення водія. У мене посвідчення водія нового зразка, що відповідає міжнародним стандартам, навіщо мені отримувати міжнародне посвідчення водія? Для того, щоб керувати транспортним засобом в іншій країні, Вам необхідно при собі мати визначені законодавством документи, для Туреччини — це національне посвідчення водія та міжнародне посвідчення водія. Оскільки відповідно до Женевської конвенції про дорожній рух Туреччина належить до країн, на території яких громадяни України можуть керувати транспортним засобом лише за наявності міжнародного посвідчення водія. У мене є сумніви щодо необхідності отримання міжнародного посвідчення водія.

71

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


При наданні рекомендацій ми керуємося положеннями чинного міжнародного законодавства. У сервісних центрах МВС Ви можете скористатися послугою з отримання міжнародного посвідчення водія. З положеннями конвенцій і переліком країн, які їх підписали, Ви можете ознайомитися на сайті Головного сервісного центру МВС. (Вказати у відповіді необхідні документи для отримання послуги та її вартість). Можливо, я можу бути Вам ще чимось корисною? Ні, дякую. Гарного Вам дня!

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

72


Консультування в разі відмови клієнтові в наданні послуги Добрий день! Головний сервісний центр МВС (або сервісний центр МВС). Мене звати Ганна. Як я можу до Вас звертатися? Мене звати Іван. Мені відмовляють у реєстрації транспортного засобу. Пане Іване, будь ласка, назвіть причину відмови, яку Вам повідомив працівник сервісного центру МВС. Працівник стверджує, що на мій транспортний засобі накладено арешт. На жаль, справді за наявності арешту перереєстрація транспортного засобу заборонена законодавством. Вам повідомили інформацію про те, ким і на підставі чого накладено арешт та як його зняти? Так, мені повідомили дату видачі та номер постанови, відповідно до якої накладено арешт, і рекомендували спочатку сплатити штраф, підтвердження сплати надіслати до виконавчої служби, лише після цього до сервісного центру МВС надійде постанова про зняття арешту. Як я можу прискорити цю процедуру? Працівники сервісних центрів МВС діють відповідно до вимог чинного законодавства та не можуть відхилятись від правових норм. Вам спочатку необхідно пройти процедуру зняття арешту з транспортного засобу (пояснити як) після цього звернутись до територіального сервісного центру МВС для подальшої перереєстрації авто. Чим я можу бути Вам ще корисною? Дякую за роз’яснення, до побачення. До побачення. Гарного Вам дня!

73

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


Діалог адміністратора з клієнтом Добрий день! Сідайте, будь ласка. Як я можу до Вас звертатися? Іван. Пане Іване, мене звати Наталя. Отже, Ви хочете відновити посвідчення водія? Так. Надайте мені, будь ласка, документи (перерахувати документи) – я перевірю, чи є всі необхідні для отримання послуги документи. [після перевірки документів] Чудово, все в порядку. Прошу Вас зачекати 5-7 хвилин, поки я вношу інформацію в базу даних. Далі Вам буде потрібно пройти на оформлення фото, після цього Вам видадуть нове посвідчення водія.

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

74


Діалог після отримання клієнтом послуги Будь ласка, Ваше посвідчення водія, пане Іване. Чи все Вам сподобалося під час перебування в сервісному центрі МВС? Так, дякую, все було добре. Єдине, у Вас надто потужно працює кондиціонер, дуже холодно. Дякуємо, що сказали. Під час Ваших наступних візитів у сервісні центри МВС можете відразу звертатися до консультантів у випадку таких незручностей – ми б зменшили потужність кондиціонера. Чи професійно адміністратор, який Вас обслуговував, виконав свою роботу? О так, все було чудово. Дякую! Ми будемо вдячні, якщо Ви оціните обслуговування в сервісних центрах МВС на спеціальному планшеті. Також нагадуємо, що ми завжди на зв’язку з громадянами за телефоном (044) 290-19-88 та на офіційній facebook-сторінці Головного сервісного центру МВС. Багато корисної інформації можна знайти на сайті hsc.gov.ua. А ось кілька брошур з порадами та фактами про діяльність сервісних центрів МВС – візьміть, будь ласка, із собою. Гарного дня!

75

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


Коли клієнту попередньо надали неправильну інформацію Я планую поїздку в Індію та хочу там користуватися авто. Для цього мені необхідно, щоб у посвідченні водія моє ім’я було написане латиницею. У посвідченнях, які оформлюються в територіальному сервісному центрі МВС у м. Житомир, написи латинською не дублюються і працівники повідомляють про відсутність можливості це зробити. Що мені робити в цьому випадку? Добрий день! На жаль, Вам надали некоректну інформацію. Написи латиницею в міжнародному посвідченні водія обов’язково дублюються. Не заповнюються сторінки іншими мовами (при цьому відповідні сторінки є), але це і не потрібно відповідно до пункту 3 Додатку 7 Конвенції про дорожній рух. Дякуємо, що Ви звернулися. Ми обов’язково з’ясуємо, з яких причин Вам надали некоректну інформацію. Дякую за роз’яснення! Будь ласка. Гарного дня!

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

76


Пропозиція від клієнта щодо покращення роботи сервісних центрів МВС Добрий день. Чи не плануєте Ви скасувати медичну довідку як необхідний документ для відновлення посвідчення водія? Її дуже незручно отримувати і часто доводиться платити лікарям, щоб прискорити цю процедуру. Добрий день! Такий документ є необхідним для отримання послуги згідно з чинним законодавством. У цьому випадку за зручність і якість її отримання відповідає інший орган виконавчої влади. Ви можете звернутися до Міністерства охорони здоров’я України з пропозицією чи зауваженням щодо процедури отримання медичної довідки. П Р И М І Т К А : У разі, якщо громадянин звертається з пропозиціями, що мають на меті покращення роботи сервісних центрів МВС або отримання послуг, які надаються безпосередньо сервісними центрами МВС, обов’язково необхідно надати всі можливі контакти, куди громадянин може подати свою пропозицію. З цією та іншими пропозиціями щодо вдосконалення роботи сервісних центрів МВС Ви можете надіслати електронний лист на офіційну пошту Головного сервісного центру МВС info@hsc.gov.ua (одночасно слід вказати адресу електронної пошти на візитівці або написати на папері). Також ми на зв’язку за довідковим телефоном сервісних центрів МВС (044)-290-19-88 і на офіційній сторінці Головного сервісного центру МВС у Facebook.

77

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


Надання консультації щодо можливого варіанту отримання послуги в СЦ МВС Добрий день! Чому в сервісному центрі МВС не можна замовити посвідчення водія онлайн? Добрий день! Як я можу до Вас звертатися? Іван. Пане Іване. На жаль, наразі можливість замовити таку послугу онлайн відсутня. Послугу Ви можете замовити й отримати на місці в будь-якому зручному для Вас територіальному сервісному центрі МВС. Контакти та адреси вказані на сайті Головного сервісного центру МВС hsc.gov.ua. Усі центри працюють за таким графіком: ______ Отримання послуги потребує близько 30 хвилин Вашого часу. Вартість послуги становить ________ Зрозуміло, дякую. Чи знаєте Ви, які документи необхідні для оформлення послуги? Я можу уточнити. Буду вдячний. Для отримання послуги Вам необхідні такі документи: _____________ Дякую Вам дуже. Гарного дня! Навзаєм.

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

78


Запит на консультацію щодо послуги, що не належить до компетенції СЦ МВС Добрий день! Чи я можу сплатити у вас свої штрафи? Добрий день! На жаль, у сервісних центрах МВС ця послуга не надається. Зверніться, будь ласка, до Патрульної поліції. Контакти поліції... Але ж мені сказали, що у Вас ця послуга надається! На жаль, Вам надали неправильну інформацію. Підкажіть, будь ласка, звідки Ви отримали таку інформацію? Я буду скаржитися на погане обслуговування! Перепрошую, надання такої послуги не належить до компетенції сервісних центрів МВС. Вам потрібно звернутися для вирішення питання до поліції. Перед тим, як їхати в сервісний центр МВС, Ви завжди можете перевірити перелік послуг, які ми надаємо, на сайті hsc.gov.ua або проконсультуватися за телефоном (044) 290-19-88.

Добрий день! Я їздив на авто по дорученню. Зараз змінився власник авто, скажіть, чи маю я переоформити страховку, чи стара все одно діє? Добрий день! Питання щодо страхування цивільно-правової відповідальності власників транспортних засобів не належить до нашої компетенції, тому ми не можемо надати Вам достовірну інформацію. Зверніться, будь ласка, за консультацією до Моторного (транспортного) страхового бюро України або до страхової компанії, в якій оформлювався страховий поліс.

79

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


Необ’єктивне зауваження У сервісному центрі МВС не обмінюють посвідчення водія без медичної довідки. Добрий день! Обмін посвідчення водія проводиться лише при наявності повного пакета документів, а саме: •

паспорта громадянина України чи документа, що посвідчує особу та підтверджує її громадянство або спеціальний статус;

копії довідки про реєстраційний номер облікової картки платника податків;

посвідчення водія;

медичної довідки встановленого зразка.

Медична довідка у цьому випадку є обов’язковою для отримання послуги. Це нісенітниця! Навіщо для обміну посвідчення медична довідка? Наявність медичної довідки при отриманні цієї послуги передбачена чинним законодавством. Якщо у Вас є зауваження чи пропозиції щодо вдосконалення роботи сервісних центрів МВС, Ви можете надіслати електронний лист на офіційну пошту Головного сервісного центру МВС info@hsc.gov.ua (одночасно варто вказати адресу електронної пошти на візитівці чи записати на папері). Ваш лист буде обов’язково розглянутий.

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

80


Скарга з приводу корупції в сервісних центрах МВС Добрий день! У мене є докази того, що начальник сервісного центру МВС бере хабарі за вирішення деяких питань. Добрий день! У випадку, якщо Вам стали відомі факти корупційних проявів у роботі працівниками сервісних центрів МВС, Ви можете надіслати відповідне повідомлення до Головного сервісного центру МВС за адресою: м. Київ, вул. Лук’янівська, 62, 04071, або на електронну пошту anticor@hsc.gov.ua, або заповнити електронну форму на сайті hsc.gov.ua в розділі Публічна інформація\Антикорупція\Форма електронного повідомлення про корупцію. Інформацію можна надати анонімно. Також Ви можете подзвонити на довідковий телефон Головного сервісного центру МВС (044) 290-19-88 та залишити скаргу. Дякуємо Вам за небайдужість!

Скажіть, чому в сервісному центрі МВС влаштована «черга для своїх»? Переді мною вже дві людини пройшло поза електронною чергою. Добрий день! Якщо Ви маєте зауваження щодо роботи сервісного центру МВС, будь ласка, зверніться до начальника центру. Також Ви можете подзвонити на довідковий телефон Головного сервісного центру МВС (044) 290-19-88 та залишити скаргу там. Дякуємо за небайдужість.

81

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


Скарга у зв’язку з технічними перешкодами в центрі Чому я повинен чекати включення електронної черги (відновлення роботи бази даних, увімкнення Інтернету, світла)? Приносимо вибачення за тимчасові незручності, наразі ця проблема вирішується. Ви можете зачекати в залі очікування чи звернутися до нас в інші зручні для Вас день і час. (Також необхідно вказати години роботи сервісних центрів МВС або час, дату, коли територіальний сервісний центр МВС працюватиме справно. Можна також надати контактні телефони для попередньої консультації перед поїздкою до сервісного центру МВС)

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ

82


Подяка Дякую! Мене порадувало обслуговування, все так швидко зробили! І син помалював, на майданчику погрався! З тим, що було раніше, не зрівняти! Дякуємо за Ваш відгук! Раді, що Вам сподобалося. Гарного дня!

83

ПРИКЛАДИ ДІАЛОГІВ


Нормативні документи та корисні контакти

Ваші найбільш незадоволені клієнти — найкраще джерело нових знань Біл Гейтс, засновник та колишній найбільший акціонер компанії Microsoft.

Your most unhappy customers are your greatest source of learning. Bill Gates

84


Нормативна база, що регулює діяльність сервісних центрів МВС Європейська Угода про міжнародне дорожнє перевезення небезпечних вантажів (ДОПНВ) Конвенція про дорожній рух (Відень, 8 листопада 1968 року) Текст Женевської Конвенції про дорожній Рух 1949 року (неофіційний переклад тексту Женевської Конвенції про дорожній рух) •

Закон України «Про автомобільний транспорт»

Закон України «Про адміністративні послуги»

Закон України «Про дорожній рух»

Закон України «Про доступ до публічної інформації»

Закон України «Про звернення громадян»

Закон України «Про інформацію»

Закон України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України у зв’язку з прийняттям Закону України «Про Національну поліцію»»

Закон України «Про охоронну діяльність»

Закон України «Про деякі питання ввезення на митну територію України та реєстрації транспортних засобів»

Закон України «Про державну службу»

Закон України «Про запобігання корупції»

Закон України «Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації»

Акти Президента України та Верховної Ради України •

Указ Президента України від 19 грудня 2000 року № 1346 «Про символіку органів Міністерства внутрішніх справ України»

Указ Президента України від 1 серпня 2002 року № 683 «Про додаткові заходи щодо забезпечення відкритості у діяльності органів державної влади»

Указ Президента України від 30 березня 2005 року № 567 «Про заходи щодо впорядкування використання спеціальних світлових і звукових сигнальних пристроїв та номерних знаків на службових транспортних засобах»

85

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ


Постанови Кабінету Міністрів України •

Постанова Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 878 «Про затвердження Положення про Міністерство внутрішніх справ України»

Постанова Кабінету Міністрів України від 28 жовтня 2015 року № 889 «Про утворення територіальних органів з надання сервісних послуг Міністерства внутрішніх справ»

Постанова Кабінету Міністрів України від 10 жовтня 2001 року № 1306 «Про Правила дорожнього руху»

Постанова Кабінету Міністрів України від 22 грудня 2010 року № 1166 «Про єдині вимоги до конструкції та технічного стану колісних транспортних засобів, що експлуатуються»

Постанова Кабінету Міністрів України від 7 вересня 1998 року № 1388 «Про затвердження Порядку державної реєстрації (перереєстрації), зняття з обліку автомобілів, автобусів, а також самохідних машин, сконструйованих на шасі автомобілів, мотоциклів усіх типів, марок і моделей, причепів, напівпричепів, мотоколясок, інших прирівняних до них транспортних засобів та мопедів»

Постанова Кабінету Міністрів України від 21 липня 2010 року № 607 «Про затвердження Порядку переобладнання транспортних засобів»

Постанова Кабінету Міністрів України від 26 жовтня 2011 року № 1098 «Деякі питання надання підрозділами Міністерства внутрішніх справ, Національної поліції та Державної міграційної служби платних послуг»

Постанова Кабінету Міністрів України від 11 липня 2000 року № 1081 «Про запровадження номерних знаків транспортних засобів, що виготовляються за індивідуальними замовленнями їх власників»

Постанова Кабінету Міністрів України від 31 січня 1992 року № 47 «Про затвердження зразків національних та міжнародного посвідчень водіїв і документів, необхідних для реєстрації транспортних засобів»

Постанова Кабінету Міністрів України від 11 листопада 2009 року №  1200 «Про затвердження Порядку здійснення оптової та роздрібної торгівлі транспортними засобами та їх складовими частинами, що мають ідентифікаційні номери»

Постанова Кабінету Міністрів України від 25 березня 2016 року № 260 «Деякі питання надання інформації про зареєстровані транспортні засоби та їх власників»

Постанова Кабінету Міністрів України від 20 травня 2009 року № 487 «Про затвердження Порядку підготовки і підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів»

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ

86


Постанова Кабінету Міністрів України від 20 травня 2009 року № 490  «Про затвердження Порядку державної акредитації закладів, що проводять підготовку, перепідготовку і підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів, та атестації їх спеціалістів»

Постанова Кабінету Міністрів України від 8 травня 1993 року № 340 «Про затвердження Положення про порядок видачі посвідчень водія та допуску громадян до керування транспортними засобами»

Постанова Кабінету Міністрів України від 4 червня 2007 року №  795  «Про затвердження переліку платних послуг, які надаються підрозділами Міністерства внутрішніх справ, Національної поліції та Державної міграційної служби, і розміру плати за їх надання»

Постанова Кабінету Міністрів України від 2 березня 2010 року № 229 «Про затвердження Типової навчальної програми підготовки та перепідготовки водіїв транспортних засобів»

Постанова Кабінету Міністрів України від 9 червня 2011 року № 738  «Про деякі питання сертифікації транспортних засобів, їх частин та обладнання»

Постанова Кабінету Міністрів України від 17 грудня 2008 року № 1086 «Про затвердження Порядку тимчасового вилучення посвідчення водія на транспортний засіб та його повернення»

Постанова Кабінету Міністрів України від 27 січня 2010 року № 55 «Про впорядкування транслітерації українського алфавіту латиницею»

Постанова Кабінету Міністрів України від 30 січня 2012 року № 137 «Порядок  проведення обов’язкового технічного контролю та  обсяги перевірки технічного стану транспортних засобів, технічного опису та зразка протоколу перевірки технічного стану транспортного засобу»

Постанова Кабінету Міністрів України від 31 травня 2012 року № 512 «Про затвердження Порядку формування загальнодержавної бази даних про результати обов’язкового технічного контролю транспортних засобів, доступу до неї та встановлення розміру плати за надання таких послуг»

Постанова Кабінету Міністрів України від 22 березня 2017 року №  161  «Про внесення змін до деяких постанов Кабінету Міністрів України з питань безпеки дорожнього руху»

Накази Міністерства внутрішніх справ України •

від 07.11.2015 № 1393 Про затвердження Положення про Головний сервісний центр МВС (у редакції наказу МВС від 19.05.2017 № 401)

87

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ


від 10.10.2004 № 1177 «Про затвердження Положення про порядок роботи зі зверненнями громадян і організації їх особистого прийому в системі Міністерства внутрішніх справ України»

від 28.03.2012 № 254 «Про затвердження Положення про порядок розгляду запитів та звернень народних депутатів України у Міністерстві внутрішніх справ України»

від 23.04.2012 № 350 «Про затвердження Інструкції з організації контролю за виконанням документів у системі МВС України»

від 27.07.2012 № 650 «Про затвердження Інструкції з оформлення документів у системі МВС України»

від 22.08.2005 № 364 «Про затвердження Інструкції про порядок видачі та обліку дозволів на встановлення та використання спеціальних світлових і звукових сигнальних пристроїв», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 12 вересня 2005 року за № 1033/11313

від 11.03.2016 № 174 «Про затвердження Порядку замовлення, видачі та обліку номерних знаків транспортних засобів, що виготовляються на індивідуальне замовлення їх власників», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 1 квітня 2016 року за № 494/28624

від 07.12.2009 № 515 «Про затвердження деяких нормативно-правових актів, що регламентують порядок підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів у закладах, що проводять таку діяльність, їх державну акредитацію та атестацію спеціалістів, а також допуску громадян до керування транспортними засобами, видачі (обміну) посвідчень водія», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 22 січня 2010 року за № 72/17367

від 04.04.2016 № 244 «Про затвердження зразків заяви на отримання бланків протоколів перевірки технічного стану транспортного засобу, актів приймання-передачі та знищення таких бланків, а також журналу обліку їх використання»,  зареєстрований у Міністерстві юстиції України 27 квітня 2016 року за № 640/28770

від 05.04.2016 №  255/369/132/344 «Про затвердження Вимог до  закладів, що проводять підготовку, перепідготовку і підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів, та кваліфікаційних вимог до спеціалістів, які здійснюють таку підготовку», зареєстрований у  Міністерстві  юстиції України  4 травня 2016  року  за  №  672/28802 (спільно з Міністерством інфраструктури України, Міністерством соціальної політики України, Міністерством освіти і науки України)

від 12.03.2008 № 130 «Про убезпечення перевезення вантажів автособільним транспортном», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 15 квітня 2008 року за №309/15000

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ

88


від 29 грудня 2015 року № 1646 «Про затвердження Положення про територіальний сервісний центр МВС», зареєстровний у Міністерстві юстиції України 28 січня 2016 року за № 156/28286

від 18.02.2016  № 115  «Про затвердження Положення про акредитаційну комісію з державної акредитації закладів, що проводять підготовку, перепідготовку і підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів, та Положення про атестаційну комісію з атестації спеціалістів закладів, що проводять підготовку, перепідготовку і підвищення кваліфікації водіїв транспортних засобів», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 1 березня 2016 року №322/28452

від 18.01.2016  № 28  «Про організацію взаємодії підрозділів Експертної служби МВС із територіальними органами з надання сервісних послуг МВС», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 09 лютого 2016 року за № 204/28334

від 18.04.2013 № 375 «Про затвердження Порядку обладнання транспорту реагування суб’єкта охоронної діяльності засобами радіотехнічного зв’язку, кольорографічними схемами (написами), світловими та звуковими сигналами», зареєстрований в Міністерстві юстиції України  16 травня 2013 року за № 746/23278

від 09.08.2016 № 771 «Про порядок обліку та видачі дозволів на встановлення та використання спеціальних світлових сигнальних пристроїв автожовтого (оранжевого) кольору на транспортний засобах реагування суб’єктів охоронної діяльності»,  зареєстрований у Міністерстві юстиції України 6 веревня  2016 року за № 1217/29347

від 27.09.2016 №976 «Про  затвердження типових інформаційних карток адміністративних послуг, які надаються територіальними органами з надання сервісних послуг МВС»

від 29.10.2007 № 432 «Про встановлення вартості номерних знаків легкових автомобілів, виготовлених відповідно до вимог державних стандартів, які мають комбінацію з чотирьох однакових цифр і в межах від 0001 до 0009, що видаються за бажанням власників легкових автомобілів», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 26 листопада 2007 року за № 1310/14577

від 13.08.2013 № 780 «Про затвердження Технічного опису бланка міжнародного посвідчення водія», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 4 вересня 2013 року за № 1526/24058

від 29.11.2016 № 1256 «Про організацію доступу до відомостей персонально-довідкового обліку єдиної інформаційної системи Міністерства внутрішніх справ України», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 10 січня 2017 року за № 22/29890

89

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ


Накази Міністерства інфраструктури України •

від 17.08.2012 № 521 «Про затвердження Порядку затвердження конструкції транспортних засобів, їх частин та обладнання та Порядку ведення реєстру сертифікатів типу транспортних засобів та обладнання і виданих виробниками сертифікатів відповідності транспортних засобів або обладнання», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 14 вересня 2012 року за № 1586/21898

наказ Міністерства інфраструктури України та Міністерства внутрішніх справ України від 12.05.2015 № 166/550 «Про затвердження Порядку перевірки цистерн для перевезення небезпечних вантажів», зареєстрований у Міністерстві  юстиції України 5 червня 2015 року № 663/27108

Накази ГСЦ МВС •

від 03.06.2016 № 65 «Про створення складу акредитаційної комісії Головного сервісного центру МВС»

від 02.06.2017 № 152 «Про внесення змін у додаток до наказу Головного сервісного центру МВС від 03 червня 2016 року № 65»

від 07.06.2016 № 66 «Про визначення голови, його заступника та секретаря акредитаційної комісії Головного сервісного центру МВС»

02.06.2017 № 154 «Про внесення зміни до наказу Головного сервісного центру МВС від 07 червня 2016 року № 66»

Актуальний перелік нормативних документів дивись на hsc.gov.ua

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ

90


Корисні телефони для працівників сервісних центрів МВС ГСЦ МВС (телефон для довідок)

(044) 290-19-88

ГСЦ МВС (відділ зв’язків з громадськістю)

(044) 374-10-32

ГСЦ МВС (приймальня начальника)

(044) 374-10-02

МВС України (довідкова)

(044) 256-03-33

Лінія довіри МВС

anticor@mvs.gov.ua

Державна прикордонна служба України (довідкова)

(044) 27-63-63

Державна служба України з надзвичайних ситуацій (чергова частина)

(044) 247-32-11

Національна гвардія України (телефон довіри)

(044) 226-22-52

Державна міграційна служба України (гаряча лінія)

(044) 278-50-30

Управління Національної поліції (гаряча лінія) 0-800-500-02-02 Патрульна поліція України, гаряча лінія по Україні (щодо інформації про штрафи)

(044) 287-82-82

Управління інформаційної підтримки та координації поліції «102» _____________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ ________________________

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ

91


Відділ дозвільної системи, ліцензування та державного охоронного нагляду УГБ ГУМВС України в м. Києві (зброя) м. Київ, вул. Єреванська, 18 А

(044) 561-28-30, (044) 561-28-33

Департамент інформаційних технологій МВС (довідки про несудимість) м. Київ, вул. Богомольця, 10

(044) 256-14-60, (044) 256-18-35

Департамент міжнародного співробітництва і європейської інтеграції МВС (підтвердження видачі посвідчення водія від Іспанії) (044) 254-76-68 Експертна служба МВС (гаряча лінія по роботі експертів у ТСЦ МВС)

096 086-56-56

Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (реєстрація сільгосптехніки)

(044) 278-84-60, (044) 278-41-70

Головне управління Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів в м. Києві (реєстрація сільгосптехніки) м. Київ, вул. Некрасовська, 10/8 (044) 486-54-86, (044) 486-64-46 Пенсійний фонд України

0-800-503-753, (044) 281-08-70

Державна фіскальна служба України 0-800-501-007 Державна служба України з безпеки на транспорті (дозволи на міжнародні перевезення, тахограф, безпека на транспорті)

92

(044) 351-44-23, (044) 351-47-98

НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ


Міністерство інфраструктури України (044) 351-50-09 ДержавтотрансНДІпроект

(044) 456-30-30, (044) 201-08-10

Науково-дослідне бюро судових експертиз «САНТОДОР» (044) 249-86-65, (044) 249-86-43 ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ НОРМАТИВНІ ДОКУМЕНТИ ТА КОРИСНІ КОНТАКТИ

93


___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

НОТАТКИ

94


___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

95

НОТАТКИ


___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

НОТАТКИ

96


___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

97

НОТАТКИ


___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

НОТАТКИ

98


___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

99

НОТАТКИ


Ефективна професійна комунікація АНАСТАСІЯ КУНЦЕВСЬКА

100


ЧАСТИНА ПЕРША: ефективна комунікація на робочому місці Передмова І. Що таке професійна комунікація? 1.1 Чому важко відокремити особистісне від професійного? 1.2 Кілька порад з ефективної комунікації 1.3 Як ефективно вести телефонні переговори 1.4 Ввічливість як прояв сили 1.5 Лайливі слова vs професійні межі ІІ. Стиль спілкування з клієнтом 2.1 Що означає «говорити мовою клієнта»? 2.2 Стратегії спілкування з «важкими» клієнтами ІІІ. Як зберегти себе у професійній комунікації 3.1 Звідки виникають негативні емоції у спілкуванні? 3.2 Що робити, коли ви розгнівані? 3.3 Конфлікт у професійному середовищі

101


ЧАСТИНА ДРУГА: телефонна комунікація IV. Що важливо знати про телефонну комунікацію? 4.1 Що говорити? Стандарти та правила телефонної комунікації 4.2 Як ефективно надавати інформацію? 4.3 Як завершувати розмову? V. Спеціальні вміння консультанта кол-центру 5.1 Як зберігати рівновагу впродовж робочого дня 5.2 Реагування на скарги та відмова клієнту 5.3 Як залишатися спокійним і зібраним 5.4 Пошук і запам’ятовування інформації 5.5 Помилки консультанта кол-центру VІ. Стратегії роботи з «важкими» абонентами 6.1 Чого насправді хоче клієнт? 6.2 Балакучий абонент 6.3 Агресивний абонент

102


Передмова У будь-якому аспекті вашого життя спілкування є ключовим. Згадайте лишень, як часто непорозуміння з іншими впливають на ваш настрій упродовж дня, на стосунки з довколишніми, незалежно від того, чи йдеться про особисте життя, чи про робочі зв’язки. Правильне спілкування забезпечує порозуміння, а досягнувши взаєморозуміння, легше вирішувати будь-які професійні та побутові проблеми. Саме тому ми, зазвичай, дбаємо про те, щоб нас зрозуміли правильно. Уміння спілкуватися професійно може сприяти злету вашої кар’єри, натомість, некомпетентна комунікація порушує ваші зв’язки, руйнує симпатію та довіру до вас з боку керівництва, колег і клієнтів. У цьому посібнику зібрані короткі поради, що стосуються різних аспектів професійної комунікації у сфері клієнт-сервісу. Саморефлексія: впродовж робочого дня зверніть увагу на те, як ви спілкуєтесь із колегами та клієнтами • • • • • • •

Повільно чи жваво? Занурившись у власні думки чи уважно до співбесідника? Чи завжди ви обираєте правильні засоби спілкування — чому вирішуєте звернутись до керівництва, написавши листа, а до колеги – зателефонувати? У яких випадках особистий візит є кращим за листа або смс-повідомлення? Чи ваші розпорядження чіткі та зрозумілі тим, кому ви їх надаєте, або ж єдиний, хто вас розуміє — це ви самі? Як часто вас перепитують, коли ви намагаєтеся щось розповісти? Чи надаєте ви колегам і клієнтам достатньо/ мало/ забагато інформації? Зверніть увагу на те, як сприймають ваш текст співбесідники. Чи відчуваєте ви, коли увага співбесідника розсіяна через те, що ви занадто багатослівні?

103

ПЕРЕДМОВА


І. Що таке професійна комунікація? У повсякденному житті ми не переймаємося тим, які добираємо слова; емоційно пояснюємо, не дбаючи про логіку розповіді; ми вживаємо вигуки, «сленг» і жартівливі висловлювання. У побуті ми часто звертаємось до знайомих, друзів і близьких людей, не особливо замислюючися над формою (а інколи й над змістом) наших повідомлень. Нам значно важливіше ділитися з ними власними враженнями та переживаннями, ніж інформацією. Ми хочемо від спілкування емоційної віддачі, визнання, взаєморозуміння та прийняття нашої думки, позиції. Однак професійна діяльність влаштована інакше. Тут комунікація стає інструментом роботи та підпорядкована нашим цілям і  завданням. Професійна комунікація — це здатність фахівця до чіткого та вичерпного надання й адекватного отримання інформації, а  також реагування на різноманітні професійні ситуації з професійної позиції. Професійна позиція означає, що ми комунікуємо, керуючись виключно професійними завданнями, а не особистими мотивами й емоціями. Професійна комунікація як інструмент діяльності працівника сервісу передбачає сукупність умінь і навичок: чітко та стисло формулювати відповіді та запитання; асертивно просити й відмовляти; майстерність вирішувати суперечливі ситуації, не вдаючись до образ і запобігаючи конфліктам. * Асертивно – означає зберігаючи повагу до себе й інших.

1.1 Чому важко відокремити особистісне від професійного? Нам усім свідомо чи несвідомо хочеться подобатися, бути прийнятими, для нас важливо, щоб нас схвалювали – усе це природні потреби ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?

104


більшості людей, оскільки усі ми істоти соціальні. Ця природна потреба подобатися не є примхою, вона є механізмом формування безпечного для нас середовища, бо ті, кому ми подобаємося, не будуть нас кривдити. Водночас цей природний механізм грає з нами злий жарт, коли ми обираємо сервісну професію. Більшість людей, що обирають сферу діяльності «людина-людина», схильні бути відкритими та дружньо, людяно ставитися до всіх без винятку. Однак парадокс цього типу професій полягає в тому, що відтепер люди є нашою роботою та ми не можемо дозволити собі поводитися з ними так само відкрито й безпосередньо, як і з нашим найближчим оточенням. Що відбуватиметься з хіміком, який увійде в лабораторію без захисного костюма, з медиком, який, працюючи з інфекційними хворими, не одягне маску, не вживатиме запобіжних заходів? Можливо, таке порівняння видасться занадто драматичним, однак дайте собі відповідь на запитання: що ви відчуваєте, коли кілька годин підряд змушені інтенсивно спілкуватися з різними людьми? Чи втомлюєтесь? Чи з’являється (незрозуміло звідки) неприємний осад наприкінці робочого дня? Якщо комунікація є вашим професійним інструментом, важливо ставитися до себе та власних комунікативних здібностей уважно й, навіть, прискіпливо. Чим професійна комунікація відрізняється від особистісної? У цій таблиці ви можете побачити порівняння особистісної та професійної комунікації.

Завдання. Спробуйте співвіднести зміст таблиці з тим, як ви спілкуєтеся на роботі (з колегами та клієнтами) і вдома (з близькими та друзями).

105

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?


Параметри

Комунікація Особистісна

Професійна

Особливості вираження емоцій

можемо виражати емоції відкрито та безпосередньо

реагуємо стримано, керуємо власними емоціями

Вираження симпатії/антипатії

ми вільні у виявленні симпатій і антипатій

дотримуємося нейтралітету в ставленні до клієнтів і колег на робочому місці

Ставлення до партнера по комунікації

можемо задовольняти власні потреби у спілкуванні, виявляти ворожість або дружні почуття

орієнтованість на клієнта та його потреби; з колегою — ­ орієнтованість на партнерство, а не дружбу

Реагування на стресову ситуацію

спонтанне: можемо підвищувати голос, змінювати тон тощо

вимагає підготовки для професійного реагування за певною схемою

Реагування на конфлікт

можемо вступати в конфлікт, реагуючи на образу

не можемо допустити конфлікт: реагуємо не на емоції, а на зміст проблеми

Ініціатива й управління ситуацією

за бажанням: можемо бути спонтанними, пасивними тощо

ми є активними учасниками комунікації, ініціатива та відповідальність — за нами

Провина та відповідальність

можемо переживати та діяти емоційно, «за покликом душі»

відповідальність полягає в орієнтованості на вирішення проблеми, а не на її переживання

Самовираження (або творчість) у комунікації

можемо використовувати «сленг» (жаргон) або ідіоматичні фрази, бути легковажним у виразах, переключатися на «мову» співбесідника

маємо дотримуватися усталених стандартів комунікації

1.2 Кілька порад з ефективної комунікації Передусім з’ясуємо, що таке ефективна професійна комунікація? Ефективність означає цілеспрямоване досягнення бажаного результату за допомогою використання певних засобів. Бути професіоналом означає поводитися відповідно (люб’язно та з повагою до співрозмовника) і грамотно (використовуючи належні методи та словниковий запас). Комунікація може бути професійною, проте неефективною. Ви можете говорити ввічливо, ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?

106


однак незрозуміло та плутано: «ну розумієте, цю штуку потрібно зробити терміново, бо нас вони просять встигнути у зазначені дати...» Комунікація також може бути ефективною, але непрофесійною, наприклад, ви можете погодитися з думкою колеги чи керівництва словами: «Ого! Так це круто, чувак.»

Слухайте. Комунікація означає не лише говорити, але й чути. Справді, ви привертаєте увагу інших, коли говорите, проте помилкою було б вважати, що вас дійсно слухають так, як цього хочете ви. Згадайте лишень, як подумки складаєте достойну відповідь у той час, як ваш співбесідник необачно вирішив, що ваша увага прикута до його слів. Приверніть увагу до себе без зайвих слів. Насправді, це дуже просто: спробуйте тривалий час підтримувати зоровий контакт з людиною, котра говорить, трохи нахиліть корпус уперед (так, ніби ви хочете бути ближче до неї), кивайте та вставляйте репліки й вигуки: «Справді?», «Та невже?», «Оо!», «Дійсно?» Добирайте засоби. Чи помічали ви, який спосіб комунікації з певними людьми є найбільш ефективним? Наприклад, ваш керівник довго не відповідає на ваші листи, та миттєво дає вам зворотний зв’язок під час особистої зустрічі. Або, можливо, клієнт сервісного центру погано сприймає інформацію на слух, а інформація на стенді відразу знімає всі його запитання? Якщо ви звертатимете увагу на особливості сприйняття інформації у вашому робочому оточенні, ви зекономите зусилля та час. Пам’ятайте, надіслане повідомлення — не завжди означає отримане повідомлення. Пригадайте, як ви сприймаєте інформацію, коли ви роздратовані чи пригнічені. Багато непорозумінь виникає через неправильну інтерпретацію отриманих повідомлень. Чи приписуєте ви емоційне забарвлення тексту листа, отриманому електронною поштою чи в СМС? У такій ситуації (як би ви не були розгнівані чи пригнічені) зробіть паузу та знайдіть час з’ясувати все при зустрічі.

107

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?


Дотримуйтесь основної думки. Якщо ви надаєте пояснення чи інструкції, звикайте використовувати якомога менше слів і не відвіолікайтесь від суті. Послухайте себе збоку – чи зрозуміли б ви власний текст, якби не знали, про що йдеться? Змінюйте тон, темп і тембр. Чи подобається вам слухати монотонних ораторів? Ні? Тож не ставайте одним з них! Нервова система влаштована таким чином, що з часом люди звикають до будь-якого подразника та перестають на нього реагувати. Говоріть енергійно, а потім пом’якшуйте та стишуйте тон, робіть паузи й наголоси (однак не зловживайте ними).

1.3 Як ефективно вести телефонні переговори Телефонні переговори мають безліч переваг перед іншими різновидами переговорів, але, якщо ви хочете бути впевненими в їх успішності, до них варто підготуватися. При плануванні телефонних переговорів необхідно звернути увагу на кілька моментів. Зручний час для дзвінка та його тривалість. Зазвичай, це ранок до 12-ї години, проте можливі варіації. Чітко визначте мету свого дзвінка та складіть план ведення розмови. Продумайте відповіді на основні питання: • • • •

що ви збираєтеся розповісти про себе та по суті звернення; які запитання ви збираєтеся поставити співрозмовнику, щоб створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі; якими можуть бути заперечення та ваші можливі відповіді; як ви збираєтеся завершити розмову й домовитися про зустріч?

1.4 Ввічливість як прояв сили У деяких ситуаціях здається, що відповідати на грубощі або хамство потрібно тим самим, бо ввічливість — це прояв слабкості. Варто, однак, розрізняти слабкість і самоповагу. Ввічливість — це передусім глибока повага до самого себе, котру неможливо порушити образливою реплікою абощо. Ввічливість — це наші особистісні межі.

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?

108


Якщо проаналізувати те, як ми спілкуємося, можна помітити три основні типи поведінки у спілкуванні: •

зверхня – передбачає наше поблажливе чи агресивне ставлення до інших; пригнічена – ми демонструємо покору, підлабузництво, а також невпевненість та слабкість у комунікації; партнерська – ми сприймаємо інших людей як рівноправних партнерів по спілкуванню. Що означає повагу до думок і позицій інших людей (навіть, якщо вони не збігаються із нашою власною).

• •

Бути ввічливим — означає усвідомлювати та поважати почуття інших людей. Ми не завжди помічаємо ввічливість, але віддразу помічаємо грубість. Ввічливість поліпшує ваші стосунки з іншими людьми, допомагає зміцнити повагу та взаєморозуміння, підвищити вашу самооцінку й впевненість у собі, зробити ефективнішим наше спілкування. Легко розпізнати, коли люди навколо нас грубі та неввічливі, набагато важче визнати ці риси в собі. Є низка умов, дотримуючись яких, ви можете бути впевнені, що ви — ввічлива людина. 1.

Вітайтеся з людьми належним чином: не уникайте контакту очей, привітно усміхніться; потисніть руку (якщо це доцільно). Обов’язково вітайтеся з тими, кого ви бачите щодня. Будьте відкритими, не відсторонюйтесь від людей через поганий настрій або дрібні неприємності. 2. Проявляйте інтерес щодо інших. Приділіть час, щоб завести коротку бесіду з колегами (погода, спільні інтереси, свіжі новини – прийнятні теми для обговорення). Щира зацікавленість у ваших очах і увага до слів співбесідника справлять на довколишніх гарне враження. 3. Запам’ятовуйте важливі речі, які стосуються ваших колег: імена дітей, чоловіка (дружини), дні народження, важливі події їхнього життя. 4. Навчіться уважно слухати: звертайте увагу на інших, коли вони говорять; не відволікайтеся посеред розмови та не переривайте співбесідника.

109

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?


5. Уникайте пліток. Намагайтеся завжди мати щось позитивне на адресу колег і клієнтів. 6. Завжди говоріть «будь ласка» та «дякую». Переконайтеся, що ви дякуєте людям за їхній внесок і обов’язково додавайте «будь ласка», коли віддаєте розпорядження чи прохаєте про щось. Додавайте «дякую» після відмови та ствердної відповіді: «Ні, дякую», «так, дякую». 7. Поважайте та визнайте позиції, ролі й обов’язки інших. Ніколи не висловлюйте ні словом, ані діями зневагу до праці інших людей. Визнавайте досягнення колег і вітайте їх, пам’ятайте, що визнання має бути щирим. 8. Не дозволяйте собі сумнівних жартів і висловлювань щодо статі, раси, релігії, політичних поглядів та інших потенційно суперечливих або важких тем. Не робіть категоричних і занадто палких коментарів. 9. Уникайте жаргону та слів, незрозумілих іншим; докладно пояснюйте складні ідеї чи вказівки. Не поводьтеся зарозуміло. 10. Поважайте чужий час. Спробуйте бути точним, лаконічним і чітким у своїх поясненнях, навіть якщо ніхто не поспішає. 11. Будьте пунктуальними. Якщо ви організували зустріч, переконайтеся, що ви будете вчасно або на кілька хвилин раніше. Ви запізнюєтесь? Обов’язково попередьте про це колег, це також прояв поваги до них та їхнього часу. Не виправдовуйтесь і не давайте зайвих пояснень. Коротке вибачення набагато ефективніше. 12. Будьте наполегливі, коли це необхідно, але й поважайте право інших людей бути наполегливими в досягненні власних цілей. 13. Вибачайтеся за свої помилки. Якщо ваше висловлювання розцінили як грубість, стримано вибачтесь і надалі уважно добирайте слова. 14. Добирайте доречний одяг, який відповідає ситуації: наприклад, не варто вдягати щось кричуще, відкрите чи прозоре на роботу. 15. Особиста гігієна також є даниною ввічливості. Це норма: чистити зуби, митися, регулярно змінювати та прати одяг (особливо влітку) й використовувати дезодорант. Уникайте різких парфумів! ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?

110


Ввічливість не коштує грошей, однак багато важить у нашому соціальному житті. Озирніться, чи приємно людям бути поруч з вами? Чи тягнуться до вас, чи запрошують у своє коло? Чи звертаються за порадою, чи готові запропонувати допомогу в разі необхідності? Ввічливість врешті-решт суттєво впливає на якість вашого життя та робить його кращим.

1.5 Лайливі слова vs професійні межі Лайка та брутальні вирази трапляються в нашій повсякденній комунікації, навіть, якщо ми не вживаємо лайливих слів, у нашому оточенні обов’язково знайдеться той, хто вживає. Спробуймо розібратися, наскільки це припустимо у професійній комунікації. • • • •

Пригадайте, як часто ви дозволяєте собі «міцне слівце» в присутності інших? Як часто вам роблять зауваження стосовно лайки? Чи помічаєте ви, коли вилаялись або ви навіть уже не усвідомлюєте цього? Як саме, зазвичай, ви лаєтеся? Чи дозволяєте собі брудні вислови та непристойності?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

111

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?


Ви ніколи не замислювалися над тим, що змушує вас лаятися? Що поєднує всі ситуації, де люди вживають лайливі та брутальні слова? 1. р аптова кризова ситуація, погані новини; 2. емоційна реакція на чийсь поганий вчинок стосовно вас або близької вам людини; 3. коли припускаєтеся помилки чи щось не виходить у роботі; 4. дрібні побутові травми: перечепилися через поріг, вдарилися чи подряпалися; 5. висловлення про власний поганий стан, кепське самопочуття; 6. як емоційна реакція (здивування, недовіри, радості, захоплення, досади) на слова/розповідь співрозмовника; 7. як засіб пониження статусу опонента; 8. як прояв агресії (зокрема й у конфлікті); 9. для зв’язку слів або як слово-паразит, яке ви несвідомо вживаєте щохвилини (на кшталт: «ну», «типу», «таке» та ін.) Тож бачимо, що лайка є способом вираження емоцій і водночас звичкою, рефлекторною дією, яку ви практично не можете контролювати. Постійно лаючись, люди потроху втрачають здатність до розмежування власних емоцій і станів. Адже, використовуючи один і той самий спосіб вираження емоцій, ми робимо свою емоційну сферу біднішою та, відповідно, втрачаємо професійні навички роботи в системі сервісу, де вміння орієнтуватись у емоційних станах й керувати ними є одним з основних. Які слова люди добирають, щоб вилаятись? У крайніх випадках — це непристойності, що стосуються інтимних стосунків та інтимних частин тіла. Це також слова-замінники непристойностей, співзвучні ним; у лайці дуже часто використовують біблійних персонажів і різноманітні прокльони. Якщо звернутися до історії, лайка походить від прокльонів, які використовувалися у різних ритуалах і набагато пізніше —

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?

112


для емоційного задоволення. Тож лайливе слово є своєрідним «побажанням» на адресу винуватця. Тому ваша реакція на розповідь друга, виражена у словах «Та, йди ти…» набуває зовсім іншого значення. Наскільки лайка припустима у професійному просторі? Настільки, наскільки доцільно згадувати поруч з колегами, клієнтами та керівництвом інтимні стосунки, прокльони чи релігію. Відповідь очевидна – лайка неприпустима. Лайливі слова руйнують професійні межі, підточують професійну позицію, порушують довіру та формують на несвідомому рівні неприязнь стосовно того, хто лається. Просто зверніть увагу (чи пригадайте), як насправді реагують на ваші висловлювання довколишні? Чи їм справді подобається ваша брутальна лайка? Так, емоції іноді переповнюють вас, однак є інші способи їх вираження – ті, що зміцнюють ваші стосунки у професійному середовищі. У другій частині ми розглядаємо способи збереження спокою та рівноваги на робочому місці – використовуйте їх. Якщо лайка стала нав’язливою звичкою, вам доведеться попрацювати над собою: контролюйте свої слова, записуйте себе на диктофон і слухайте. Звичка формується впродовж двох тижнів, тож усе можливо змінити.

113

ЩО ТАКЕ ПРОФЕСІЙНА КОМУНІКАЦІЯ?


ІІ. Стиль спілкування з клієнтом 2.1 Що означає говорити мовою клієнта? У будь-якій професії є певні слова – спеціальні терміни, що вживаються для позначення дій, документів, технічних засобів тощо. Для фахівця ця спеціальна термінологія стає звичною та зрозумілою, проте люди не з цього професійного середовища сприймають її як іноземну мову. Говорити мовою клієнта не означає використовувати лайливі слова. Якщо клієнт використовує жаргон, у жодному разі не потрібно наслідувати його, сподіваючись знайти спільну мову. Завдання. Визначте, які поняття та терміни є специфічними для вашої професійної діяльності?

Говорити мовою клієнта означає бути готовим повсякчас говорити простими зрозумілими будь-кому словами, залишаючись, однак, в професійних рамках.

СТИЛЬ СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ

114


2.2 Стратегії спілкування з «важкими» клієнтами Працівник сервісу має бути готовий до різних ситуацій взаємодії, інколи, не дуже приємних. Люди, потрапляючи в сервісні установи, дуже часто проявляють себе зовсім несподівано. Зазвичай, це пов’язано з актуалізацією особистісних потреб і проблем, прихованих десь на дні свідомості та можуть виплисти на поверхню у ситуації фрустрації. *Фрустрація – це стан, коли людина не може задовольнити свої актуальні потреби, це сильне протиріччя між реальним і бажаним.

Відомий соціальний психолог Н. Маєр наводить приклад фрустраційної поведінки – поведінки без мети. Двоє незнайомих людей, які поспішають купити квиток на потяг, сваряться у черзі до залізничної каси, розпочинають бійку – в результаті обоє спізнюються на потяг. Здавалося б, вони мають мету — купити квиток, проте демонструють іншу поведінку, яка не є адаптивною (такою, що задовольняє потребу), а є спровокованою раптовою фрустрацією. Хто такі «важкі» клієнти сервісного центру? Власне, це ті, хто переживає стан фрустрації, створюючи додаткові незручності працівникам і відвідувачам.

Тип клієнта

Ознаки/поведінка

Приховані потреби / цілі клієнта

Стратегії

Агресивний

хамська поведінка, звернення на «ти», погрози: весь час намагається перевести розмову на особисте

визнання та повага, страх втрати поваги

підкреслено ввічливе звернення, без улесливості (!) (див. подробиці у частині ІІ)

Провокатор

може поводити себе з викликом; демонструвати неповагу; знімає діалог з працівником або фотографує на телефон.

має потребу в розхитуванні ситуації для отримання необхідного матеріалу

коректна професійна поведінка

115

СТИЛЬ СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ


потреба в безпеці та впевненості

спокійний, м’який тон; використання візуальних засобів: інформаційний стенд, роздруківки списків тощо (візуальні засоби заспокоюють)

Істерик/ жертва

вдається до емоційного шантажу: розхитує ситуацію, використовуючи зойки, схлипування чи розпачливі крики (як реакція на відмову); демонструє позицію «мені всі повинні»

досягнення цілей ресурсами інших

зберігати спокійний професійний тон; ставити запитання/ відмовляти/ приймати скаргу чітко по суті запиту – методично та цілеспрямовано

Компетентний

перехоплює ініціативу та контроль, повчає й виправляє; ставить запитання й сам на них відповідає

страх втрати контролю, потреба в безпеці та визнанні

вислухати до кінця, поставити уточнювальні запитання

потреба у визнанні

постійно ставити уточнювальні питання: «конкретизуйте, будь-ласка Ваш запит», «що конкретно Вам необхідно зробити?»

Балакучий

розсіяна увага, можливо хаотичні рухи; нервує; постійно перепитує, може повторювати ті самі запитання знову

Екзаменатор

перехоплює ініціативу сипле запитаннями з різних тем, намагається довести невігластво та необізнаність працівника сервісу.

ІІІ. Як зберегти себе у професійній комунікації 3.1 Звідки виникають негативні емоції у спілкуванні? Для початку дуже важливо розуміти, що таке емоції та навіщо вони виникають. Почнемо з того, що емоції належать до сигнальної системи людини. Це означає, що наші сенсорні системи (нюх, ЯК ЗБЕРЕГТИ СЕБЕ У ПРОФЕСІЙНІЙ КОМУНІКАЦІЇ

116


зір, тактильні відчуття) постачають інформацію стосовно довкілля до нашого мозку, де блискавично відбувається оцінка ситуації, яку ми фіксуємо як відчуття. Наприклад, нас критикують і ми відчуваємо сором, провину чи гнів (залежно від того, чи ми оцінили критику як справедливу або несправедливу). Запитання для саморозуміння Що ви відчуваєте, коли кілька годин поспіль змушені інтенсивно спілкуватися з різними людьми? Від чого ви втомлюєтеся в роботі з людьми? Від чого з’являється неприємний осад? Що може слугувати для вас психологічним захистом на робочому місці?

3.2 Що робити, коли ви розгнівані? Гнів — це крайній ступінь нашого дискомфорту та незадоволеності ситуацією, що склалася. Якщо він виник — це означає, що ми проґавили стадію легкого дискомфорту, поступилися нашими межами, пропустили стадію зростання роздратованості та, нарешті, нам стало несила тримати в собі все, що нас не влаштовує. Ситуація стає нестерпною, ми вибухаємо. А. Робота з власним гнівом • •

• •

Вирішуйте ситуацію, що призвела до гніву, якомога скоріше. Не притлумлюйте гнів і не дозволяйте йому «настоюватися». Визнайте свій гнів. Запитайте себе: наскільки я розгніваний (-а)? Що є причиною мого гніву? Чи виправданий мій гнів? Деякі проблеми можуть бути «гачками» для наших емоцій. Дрібні проблеми зводять вас з розуму, якщо ви це дозволяєте. Завданням в такій ситуації — визначити свої пріоритети, а потім відпустити ситуацію. Висловлюйтесь ясно та чітко, використовуйте позитивні твердження. Скажіть, що саме ви хочете виправити. Пам’ятайте, що не варто вимагати від людини змінитися; єдине, про що ви можете просити – це зміна поведінки.

117

ЯК ЗБЕРЕГТИ СЕБЕ У ПРОФЕСІЙНІЙ КОМУНІКАЦІЇ


Запропонуйте вирішення проблеми чи спосіб запобігти повторенню аналогічної ситуації у майбутньому.

Б. Робота з чужим гнівом • •

• •

Розпізнайте та визнайте гнів: «Я бачу, що ви розгнівані...». Рухайтесь у напрямі вирішення проблеми: «Скажіть, будь-ласка, що саме сталося? Давайте розберемося разом». Зберігайте спокій, уникайте погроз. Сядьте та запросіть іншу людину приєднатися. Прийміть відкриту розслаблену позу. Утримуйте асертивну тональність комунікації (не допускайте пасивну чи агресивну). Прислухайтесь до того, що вам кажуть. Якщо вам здається, що ви зрозуміли, перекажіть це своїми словами. Якщо людина не погоджується з вами, отже, ви зрозуміли неправильно. У конфронтації ви можете неохоче визнавати слушні моменти, висловлені опонентом. Однак, якщо ми не визнаємо цих моментів, співрозмовники відчують, що ми не дослухаємося до їхніх слів. Чи є реальні причини гніву? Якщо так, визнайте їх. Висловлюйте жаль з приводу того, що трапилося: «Мені шкода, що вам довелося стільки чекати». Працюйте над конструктивним вирішенням проблеми. Ефективно вирішена конфронтація може сприяти взаємному вирішенню проблем та компромісам. Визнайте, що кожен іноді гнівається, й ви — не виняток. Це не означає, що ваш або чужий гнів унеможливлює хороші стосунки в майбутньому.

3.3 Конфлікт у професійному середовищі Конфлікт на робочому місці є болючою реальністю й однією з основних причин зниження ефективності роботи. Як виникає конфлікт? Більшість людей вважає, що зіткнення різних думок, виникнення суперечок або незгоди — це і є конфлікт. ЯК ЗБЕРЕГТИ СЕБЕ У ПРОФЕСІЙНІЙ КОМУНІКАЦІЇ

118


Однак це зовсім не так. Для виникнення конфлікту необхідні особливі умови. На схемі 1 бачимо розгортання взаємодії у професійному полі (блакитний колір). Обидва суб’єкти мають різні версії оцінки ситуації, проте їх контакт не стосується особистісної зони (жовте поле). У такій ситуації не задіяні особисті проблеми, самоповага чи самооцінка учасників. Суперечка

Фокус уваги на вирішенні проблеми чи робочого завдання На схемі 2 бачимо, як суперечка стає особистісно значущим — суб’єкти виходять за межі професійного поля та комунікують на рівні особистості. Що це означає? Для кожного з них раптом стає життєво важливим довести власну точку зору, що автоматично заперечує точку зору супротивника. У свідомості людини у  стані конфлікту наявність думки чи оцінки, що суперечить її власній, сприймається як загроза. Це означає, що робоча суперечка перетворилася на міжособистісне протистояння. Можна навіть не сумніватись у тому, що серце-

119

ЯК ЗБЕРЕГТИ СЕБЕ У ПРОФЕСІЙНІЙ КОМУНІКАЦІЇ


виною будь-якого конфлікту є невирішені особистісні проблеми: визнання та самоповаги, довіри й безпеки тощо. Питання для саморозуміння • • •

Як часто виникають конфлікти у вашому колективі? Чи пов’язані ці конфлікти щоразу з однією людиною? Хто відповідає за «миротворчу місію» у вашому колективі?

Справді, конфлікти не виникають нізвідки. Розглянемо основні причини. Комунікація. Якщо ви пригадаєте конфлікти, свідком (або учасником) яких ви стали, можна виявити, що більшість з них виникли в результаті дезінформації, відсутності інформації, викривленої інформації чи недостатньої інформації. До речі, поява пліток і чуток в організації є свідченням недостатньої інформації, тому решту люди придумують самі. Однак володіння повним обсягом інформації також не гарантує безконфліктного середовища, тому що постає питання її правильного поширення (добору правильних каналів, моніторингу та перевірки якості отриманої іншою стороною інформації). Емоції. Ще одна поширена помилка, що призводить до конфліктів, — дозволити емоціям керувати рішеннями. Дуже часто можна почути «він/або вона — емоційна людина». Що це означає? Емоції виникають у всіх, але кожен угамовує їх по-своєму. Для певних людей (пригадайте, вони точно є у вашому оточенні) обурення, тривога та роздратування такі нестерпні, що вони щедро «діляться» ними з іншими, перетворюючи професійне середовище на своєрідну каналізацію. Ці люди зриваються, кричать, легко впадають в істеричний стан, виводячи колег і підлеглих з рівноваги та знижують загальну ефективність роботи. Управління власними емоціями є ознакою зрілої особистості Помилки управління. Часто конфліктні ситуації виникають через помилки керівника. Наприклад, надання вказівок, які суперечать одна одній; незрозумілі схеми суб’єтів управління: підпорядкування та підзвітності. Якщо конфлікт в організації довго не вщухає, ЯК ЗБЕРЕГТИ СЕБЕ У ПРОФЕСІЙНІЙ КОМУНІКАЦІЇ

120


це явне свідчення проблеми управління, тобто ситуація потребує організаційного втручання.

IV. Що важливо знати про телефонну комунікацію? Телефонна комунікація часто є першим контактом клієнта з сервісними центрами МВС, тож дуже важливо сформувати позитивний імідж у очах клієнта. Ваш стиль телефонної комунікації може суттєво вплинути на рівень ваших досягнень у професійній діяльності, успішність у стосунках з керівником, колегами та клієнтами. У першій частині цього посібника ми з’ясували, що професійна комунікація відрізняється від буденного особистого спілкування чіткою зорієнтованістю на професійного завдання, особливим значенням професійних меж і утримання позиції. Консультування є не тільки однією з численних форм професійної комунікації, але й окремою послугою, яку надає організація клієнтам. Сутність послуги консультування полягає в наданні чіткої, вичерпної та зрозумілої клієнту (!) інформації з питань, які його цікавлять. На успішність надання консультативної послуги впливає здатність працівника слухати та чути запит клієнта. У безпосередній взаємодії ми можемо бачити вираз обличчя клієнта, помічати його реакцію на наші слова: розуміння чи занепокоєння, задоволеність або розгубленість тощо. Це допомагає нам, за необхідності, змінювати спосіб пояснення. Однак у форматі телефонної консультації наші ресурси сприйняття значно обмежені.

4.1 Що говорити? Стандарти та правила телефонної комунікації Здавалося б, говорити весело та невимушено – що може бути краще для телефонної розмови! Однак не тоді, коли йдеться про діло-

121

ЩО ВАЖЛИВО ЗНАТИ ПРО ТЕЛЕФОННУ КОМУНІКАЦІЮ?


ву телефонну комунікацію. Уявіть собі, що ви імпровізуєте щоразу, коли відповідаєте на телефонні запити клієнтів, і так роблять усі співробітники. Ви можете вдатися до складних плутаних пояснень, або занадто коротких, або раптом вирішите, що надмірна ввічливість — то марнування часу (вашого та клієнта), або почнете розважати клієнта жартами (бо у вас сьогодні прекрасний настрій) тощо. Стандарти комунікації — це професійні відповіді, стислі, чіткі та ввічливі. Стандарти та правила професійної комунікації виконують для організації, клієнтів і працівників надважливі функції: Функції стандартів комунікації

Для клієнта

Для співробітників

Для організації

Викликають поважливе ставлення до організації

підтримують професійну позицію та відчуття приналежності до організації

послуговують іміджу, створюють обличчя організації

Формують довіру до організації та її представників

зменшують напругу при роботі: немає необхідності придумувати й імпровізувати

забезпечують єдність надання послуг і порядок

Створюють середовище безпеки для клієнтів

захищають, дозволяючи «зустрічати» агресію надійним комунікативним «щитом»

сприяють реалізації принципу клієнтоорієнтованості

Є кілька основних правил, які дозволять вам ефективно комунікувати 1. Використовуйте своє повне ім’я та стандартне професійне вітання, коли відповідаєте на дзвінок. Форма вітання: «Добрий день, Головний сервісний центр МВС/Регіональний сервісний центр МВС/ Територіальний сервісний центр МВС № 1212, Наталія. Чим я можу допомогти?». 2. Готуючись відповісти на дзвінок, подбайте про усунення сторонніх фонових шумів: розмова колег, сторонні звуки ЩО ВАЖЛИВО ЗНАТИ ПРО ТЕЛЕФОННУ КОМУНІКАЦІЮ?

122


(вони завадять вам зосередитися на повідомленні абонента та створять у нього враження вашої непрофесійності та легковажності). 3. Підіймайте слухавку після 2-3-го гудка – це дасть можливість абоненту зібратися з думками; але не затягуйте, позаяк довге очікування викликає тривогу та роздратування. 4.

Якщо ви не можете відразу відповісти на запит клієнта, скажіть: «Будь ласка, залишайтеся на лінії, ми з’ясуємо інформацію» або переведіть телефонний дзвінок на компетентний відділ.

5. Будьте терплячими та слухайте. Не спішіть з відповіддю, доки абонент повність не сформулює запит. Навіть, якщо вам здалося, що ви вже зрозуміли, про що йдеться, обов’язково дослухайте! 6. Будьте відкритими та доброзичливими, наскільки можливо. Стежте за своїм голосом – він має звучати уважно та зацікавлено. Звертайтеся до абонента на ім’я частіше. • • • • •

• •

Звертайтеся до абонента на ім’я – від цього він почуватиметься важливим для співробітників. Усміхайтеся, коли говорите по телефону, це позначається на вашому голосі. Уникайте негативного тону чи лексики, наприклад, таких фраз, як: «Я не можу», «Я не буду», «Ви не праві». Ніколи не говоріть абоненту, що він неправий. Натомість спокійно дайте відповідь на запитання. Намагайтеся говорити неголосно, м’яко та бадьоро — це створить позитивне враження про вас як про людину, сповнену ентузіазму знайти вирішення проблеми. Приймайте повідомлення акуратно: записуйте ім’я, номер телефону, час дзвінка та його мету. Ставте лише важливі запитання, уникайте особистих запитань.

123

ЩО ВАЖЛИВО ЗНАТИ ПРО ТЕЛЕФОННУ КОМУНІКАЦІЮ?


4.2 Як ефективно надавати інформацію? Мабуть ви помічали, що великий обсяг незнайомої інформації дуже важко сприймати на слух. Якщо ви не хочете повторювати той самий текст кілька разів поспіль, варто скористатися деякими техніками надання інформації. •

• •

Уважно вислухайте запит абонента, не перебивайте, не висловлюйте здогади. Якщо запит складається з кількох запитань – робіть позначки у блокноті. Зробіть невеличку паузу та подумки структуруйте відповідь. Якщо ви записали кілька запитань від клієнта, починайте з першого. Говоріть короткими простими реченнями, уникайте перевантаження термінологією. Скорочуйте текст і спрощуйте термінологію – якщо ви будете надавати інформацію так, як вона подана в офіційних джерелах, готуйтеся, що абоненти будуть вас постійно перепитувати, відповідно дзвінок затягнеться! Апелюйте до досвіду абонента — завжди легше запам’ятати послідовність дій, якщо вона схожа на щось, що ми робили раніше. Говоріть у помірному темпі! Скоромовка не тільки не запам’ятовується, але й просто не сприймається (тим паче телефоном). Стежте за вашою дикцією – говоріть розбірливо. Завдання. Записуйте себе на диктофон та прослуховуйте запис. Зверніть увагу на те, наскільки чітко ви вимовляєте слова. Можливо, ви «ковтаєте» закінчення слів або не вимовляєте літери. Чи затинаєтесь ви? Чи немає у вашій мові «слів-паразитів» («ну», «типу», «як би» та ін.).

Просіть колег надати вам зворотній зв’язок — з’ясовуйте свої помилки та недоліки, вправляйтесь у риториці: є спеціальні акторські вправи для розвитку дикції (зокрема, скоромовки). Розмежовуйте типи інформації та надавайте її послідовно: є інформація, що стосується послідовності дій (алгоритму); є інформація про перелік документів, які необхідно мати; інформація про вартість послуг і тривалість надання. ЩО ВАЖЛИВО ЗНАТИ ПРО ТЕЛЕФОННУ КОМУНІКАЦІЮ?

124


Приклад: для того, щоб оформити транспортний засіб, вам потрібно зробити (перелік дій); для цього вам необхідні наступні документи (перелік документів). Після кожної порції наданої інформації переконайтеся, що абонент почув і зрозумів те, що ви йому сказали. Зробіть невеличку паузу та дочекайтеся від абонента зворотної реакції («Так, я зрозумів»; «Угу, а що далі?» або додаткове запитання). Якщо абонент перебиває вас або випадково заговорив одночасно з вами, замовкайте одразу та чекайте його репліки. Не намагайтеся перекричати клієнта, не вживайте фрази на кшталт: «Дослухайте мене до кінця, а тоді запитуйте!».

4.3 Як завершувати розмову? Завершення комунікації не менш важливе за її початок і зазвичай, проблем із завершенням комунікації не виникає: абонент запитує, отримує відповідь — розмову вичерпано. У деяких випадках, коли ви маєте справу з балакучим клієнтом, який забирає багато часу, втягуючи вас у зайві розмови (про це в передостанньому параграфі), а ви переживаєте, як завершити розмову, не видаючись грубим та неввічливим, вам стануть у пригоді такі підказки для завершення розмови. Абонент звернувся до вас із певним запитом, тому завершення розмови відбувається лише тоді, коли абонент підтвердить, що його запит задоволено та він не має більше жодних запитань. Уважно стежте за тим, щоб ініціатива в комунікації належала вам. Робіть паузи після надання порцій інформації та очікуйте на «сигнал» від абонента. Коли наближуєтеся до завершення, перепитайте, чи все зрозуміло та чи немає більше запитань. Приклад: «Я можу бути Вам ще чимось корисний?», за відсутності додаткових запитань і продовження розмови: «Раді були допомогти. Гарного дня!».

125

ЩО ВАЖЛИВО ЗНАТИ ПРО ТЕЛЕФОННУ КОМУНІКАЦІЮ?


Залишайтеся професіоналом. Добирайте слова уважно та зважайте на свій тон. Уникайте зауважень або запитань, які подовжують вашу розмову. Однак лишайтесь асертивним – грубість і неввічливість неприпустимі! Пропонуйте альтернативи. Відповівши на запит клієнта, додайте, що додаткову інформацію можна подивитися на сайті, вказавши адресу, та на сторінці в соціальній мережі. Дякуйте. По завершенню розмови обов’язково подякуйте абоненту за звернення.

V. Спеціальні вміння консультанта кол-центру 5.1 Як зберігати рівновагу впродовж робочого дня Протягом робочого дня ваш настрій непомітно змінюється залежно від атмосфери в колективі, дрібних неприємностей або приємних несподіванок. Визначте, наскільки ви піддаєтеся впливу середовища, заповніть табличку та поміркуйте. Мій настрій на роботі Залежить від мене на ___%

Залежить від випадку на ___%

Залежить від інших людей на ___%

Що я роблю для зміни власного настрою?

Які випадки впливають на зміну мого настрою?

Що роблять інші, що впливає на мій настрій? Колеги:

Клієнти:

Керівництво:

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

126


Якщо більшу частину впливу чинить на ваш настрій оточення або випадкові події, ви ризикуєте власною нервовою системою. Дуже важливо керувати власним станом і регулювати своє самопочуття. Нижче ми поговоримо, як саме це можна зробити. Практика показує, що врівноваженість і спокійний стан підтримують завдяки відчуттям. Безпеки. Дуже важливим є підтримка почуття безпеки як для співробітників, так і для клієнтів сервісного центру, що досягається завдяки дотриманню правил, уважності до формату спілкування у професійному середовищі. Упевненості. Зміни породжують у співробітників, які давно працюють у структурі, відчуття дезорієнтації, тривогу, внаслідок чого зростає напруження у колективі. Важливо розуміти це. Контролю. Управління ситуацією на своєму рівні (в роботі з клієнтом або підлеглими). Поваги. Повага до себе, до колег і клієнтів є запорукою дотримання меж комунікації, зниження ризику вигоряння та конфліктності у професійному середовищі й у взаємодії з клієнтами. Демонстрація поваги є важливою складовою формування довіри та відповідно, іміджу організації. Визнання. Дуже важливим є визнання важливості діяльності працівників сервісних центрів МВС. Визнання з боку керівництва дає їм упевненість, яка необхідна у складних ситуаціях взаємодії з клієнтами. Завдання. Складіть список речей, що роблять ваш день на роботі приємним.

Ми також можемо запропонувати кілька важливих моментів, які допоможуть вам регулювати самопочуття та тримати рівновагу. Доброзичливі стосунки. Наші колеги — це люди, з якими ми проводимо значну частину нашого життя. Отож, дуже важливо підтримувати з ними приязні стосунки. Намагайтеся бути уважним до інших, можливо, вони потребують підбадьорення чи просто приємних слів, які зроблять ваш і їхній день теплим та приємним.

127

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ


Поділіться тим, що вас турбує з колегою. Якщо будь-яка нав’язлива чи тривожна думка не дає вам спокійно працювати, попросіть колегу приділити вам 5–7 хвилин. Але не зловживайте його (її) увагою, будьте уважні до невербальних сигналів. Подбайте про себе. Почуття голоду чи спраги, якщо їх одразу не втамувати, викликають дискомфорт і пізніше проявляються в підвищеній дратівливості, що не може не вплинути на спілкування з колегами та клієнтами. Обідайте вчасно, не дозволяйте почуттю голоду зростати та впливати на ваш настрій. Не терпіть головний біль, одразу прийміть таблетку або вжийте інших заходів (провітріть кімнату, випийте води, прикладіть до лоба мокрий холодний рушник тощо).

5.2 Реагування на скаргу та відмова клієнту Можливість прийняти зворотний зв’язок є ознакою зрілості та клієнтоорієнтованості будь-якої організації. Скарга — це не кінець світу, а особлива форма комунікації клієнта з організацією, де клієнт може повідомити про важливі для організації ситуації обслуговування. Коли ви приймаєте скаргу, намагайтеся дотримуватися кількох простих порад: У жодному разі не панікуйте, коли чуєте скаргу від клієнта; реагуйте спокійно, м’яко. Так само має звучати й ваш голос. Ніколи не перебивайте клієнта, дозвольте йому висловитись. Ставте уточнювальні запитання по суті скарги: «Чи правильно я Вас розумію, Вам не надали послугу в сервісному центрі МВС через...» або «Уточніть, будь ласка, ...» Не недооцінюйте проблему, навіть якщо клієнт перебільшує. Переформулюйте ці емоційні перебільшення в конкретний запит: Абонент: «Це якийсь жах! Мене не хочуть обслуговувати!» Працівник: «Ви хочете сказати, що Вам відмовили надати послугу?» СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

128


Абонент: «Так! Навіть слухати не стали!» Працівник: «Опишіть, будь-ласка, Ваші дії та дії працівника». Погоджуйтеся з клієнтом лише тоді, коли дійсно вважаєте його правим, а не тоді, коли ви хочете швидше завершити дзвінок. Вибачайтеся перед клієнтом, якщо в організації є внутрішня проблема: «Ми приносимо вибачення за незручності». Прийміть скаргу та повторіть те, що ви почули від абонента – це запевнить його, що ви ставитися до нього з повагою, він почутий, тож таким чином можна відновити втрачену довіру. Ніколи не обіцяйте того, що не зможете виконати! Якщо скарга передбачає зворотний зв’язок, зробіть необхідні запити та дайте відповідь абоненту, зателефонувавши йому впродовж доби. У певних випадках працівникові доводиться відмовляти клієнту в наданні послуги, а саме: 1.

у випадку, коли запит клієнта виходить за межі компетенції працівника концентру;

2.

коли прохання клієнта суперечить вимогам нормативно– правових актів, якими регламентується надання послуги.

Відмова може викликати у вас занепокоєння, проте в таких випадках слід пам’ятати про ваші межі та залишатися на професійній позиції. Пам’ятайте, що звернення клієнта не є особистим: клієнт звертається до організації, а не до вас особисто! Відповідно, відмова надходить від організації, яку ви представляєте, а не від вас. •

У жодному разі не допускайте почуття провини чи ніяковості – у вас немає особистих зобов’язань виконувати будь-які примхи абонента, проте, у вас є зобов’язання доносити чітку правдиву інформацію за його зверненням.

129

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ


Відмова не є особистою образою, це – повідомлення про порядок і відповідно обмеження надання послуг.

Відмову необхідно формулювати спокійно, ввічливо та вичерпно, незважаючи на те, у який формі було зроблено запит.

Тримайте перед очима правила й обмеження телефонного консультування, щоб за необхідності швидко зорієнтуватися та прийняти рішення стосовно відмови.

Продумайте не лише те, що ви хочете сказати, але й як ви хочете це сказати. Висловлюйтеся чітко, не змушуйте абонента здогадуватися, що ви мали на увазі.

Не вибачайтеся за відмову. Вибачення означають, що ви берете на себе провину за ситуацію що склалася, а ви не несете відповідальності за правила, встановлені вашою організацією.

Не виправдовуйтеся. Тут варто розуміти різницю між поясненням або обґрунтуванням і виправданням. Виправдання має на меті позбавлення від особистої провини. Пояснення чи обґрунтування – це данина ввічливості перед клієнтом, окреслення меж вашої діяльності.

Зміцнюйте свою позицію. Якщо абонент відчує у вашому голосі провину та невпевненість, він тиснутиме на вас, тож будьте готові до більш впевненої та вичерпної відмови.

Використовуйте техніку повторення. Вам не обов’язково щоразу перефразовувати свою відмову, навіть якщо її не прийняли. Ви можете спокійно та твердо повторювати своє повідомлення, поки вас не почують.

Ніколи не переконуйте клієнта у власній правоті! Щоразу пояснюючи й очікуючи на прийняття, ви надаєте опонентові абсолютну владу над ситуацією, втрачаєте контроль і заганяєте себе в почуття провини.

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

130


5.3 Як залишатися спокійним і зібраним Поширена проблема працівників сфери обслуговування — залишатися спокійним і зібраним впродовж робочого дня. Для того, щоб навчитися керувати власним станом, варто спершу розібратись, як ви втрачаєте спокій: вас дратує хтось із колег або ви постійно губите свої речі? Ви виснажуєте себе, працюючи без перерви, пропускаєте обід? Ви нервуєте через те, що боїтесь забути важливу інформацію або через «особливих» абонентів? (* у розділі 2.4 «Пошук і запам’ятовування інформації» є кілька порад як організувати свою пам’ять). Завдання. Складіть список того, що найчастіше «розхитує» вас упродовж робочого дня.

Чи ваше робоче місце добре організоване? Робота працівника кол-центру пов’язана зі швидким пошуком необхідної інформації. Переконайтеся, що ваше робоче місце організоване таким чином, що ви маєте зручний і швидкий доступ до необхідних матеріалів, Інтернет працює, потрібні вам «вікна» та програми на комп’ютері відкриті, блокнот і ручка завжди під рукою. Багатозадачність розхитує психіку, тому варто вирішити поточні проблеми та зробити всі необхідні дзвінки у перерві чи перед початком роботи. Не кидайтеся робити кілька справ одночасно, складіть пріоритетний список. Обов’язково робіть перерви, по можливості виходьте на свіже повітря. Спробуйте розім’ятися, походити. Не варто лишатися на робочому місці під час перерви — це непомітно виснажує та до кінця робочого дня ви почуватиметеся розбитими. Майте пляшку з водою під рукою та регулярно поповнюйте запаси води. Консультантам кол-центру доводиться багато говорити, від чого в роті пересихає. Зневоднення призводить до головного болю, поганого самопочуття, тож дбайте про себе на робочому місці. Втома робить нас розсіяними. Якщо маєте посеред робочого дня 3-5 хвилин на перепочинок, відкиньтесь на спинку крісла, закрийте очі і зосередьтесь на власному диханні.

131

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ


Гасіть тривогу. Якщо ви взялися виконувати занадто велику кількість завдань або зобов’язань, то збитися з графіку дуже просто. У результаті — ви не можете зрозуміти, за що братися спочатку, вас охоплює почуття тривоги, напруження зростає. Згасити почуття тривоги допоможуть техніки впорядкування робочих завдань. Для використання у роботі: заповніть таблицю, подану нижче. Розслабтесь, пригадайте всі ваші поточні завдання й оцініть їх за критеріями важливості та терміновості. Найнеприємніша частина таблиці — «не важливе, але термінове», тобто завдання рутинні чи бюрократичні, котрі, проте, мають бути зроблені вчасно. Починати необхідно саме з цих завдань, а тоді переходити до «важливого та термінового». Важливість означає, що від виконання цього завдання залежить, наприклад, робота інших людей. Терміновість — це, зазвичай, зовнішня вимога щодо часу, до якого робота має бути зроблена.

Важливі термінові:

Неважливі термінові:

1.

1.

2.

2.

3.

3.

Важливі нетермінові:

Неважливі нетермінові:

1.

1.

2.

2.

3.

3.

Іноді тривога незрозумілим чином зростає та перетворюється на паніку. Щоб зупинити лавину неприємних емоцій, зробіть невеличку вправу. Намалюйте шкалу тривоги від 0 до 10, де 0 — це нейтрально-позитивний спокійний стан, а 10 — найбільше ваше жахіття. Позначте навпроти числа ситуації, що відповідають стану «0»

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

132


та стану «10». Наприклад «0» — «я сиджу на зручному кріслі та чухаю собаку за вухами», а «10» — реальна загроза життю (на мене напали на вулиці або близька людина потрапила до лікарні тощо). Зосередьтеся на думці, що збурила у вас тривогу (наприклад: «Я не встигну вчасно подати документ і це катастрофа!») та знайдіть цифру на  шкалі, що відповідає цій ситуації. Так, запізнення з подачею документів не загрожує життю, це кілька неприємних хвилин почуття, тому можна оцінити її на «3». Ще раз погляньте на шкалу та відчуйте, як тривога відступає. Управління гнівом. Якщо говорити відверто, то емоціями керувати неможливо, проте можна управляти власною оцінкою ситуації та своєю поведінкою. Тож як можна впоратися з власним гнівом? Гнів виникає в ситуаціях взаємодії з іншими людьми, коли хтось порушує наші особисті межі. •

Вирішуйте ситуацію, що спричинила ваш гнів якомога скоріше; не притлумлюйте гнів і не дозволяйте йому «настоюватися».

Усвідомте та визнайте, що ви розсердились. Запитайте себе: наскільки я розгніваний/на? Що є причиною мого гніву? Чи виправданий мій гнів? Помітьте, що ситуації, які викликають ваш гнів схожі, тобто є «гачками» для ваших емоцій. Найскладніше в такій ситуації – визначитися із власними пріоритетами («Що для мене важливіше – довести що це він бовдур, а не я, або задовольнити запит клієнта і перейти до іншого?»), відпустивши, таким чином, ситуацію.

Якщо ситуація дозволяє, висловіть гнів прийнятним способом: ясно та чітко, використовуючи позитивні твердження («Я зараз гніваюся через те, що ти взяв мої речі без дозволу. Це неприйнятно.»)

Запропонуйте вирішення наявної проблеми чи спосіб запобігти повторенню ситуації. Гнів змушує нас зосереджуватися на наших переживаннях і тому, як би їх вихлюпнути на «джерело». Однак таке емоційне вивільнення принесе лише тимчасове полегшення, ситуація може трапитися знову. Зосередьтесь на тому, що ви хочете від подібної ситуації у майбутньому («Прошу повідомляти мене про зміни в розкладі завчасно» чи «Наступного разу варто попросити мене позичити телефон»).

133

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ


Почуття гумору – найкращий рятівник при загрозі втрати врівноваженості та спокою. Це справді прекрасна здатність – знаходити комічне в будь-якій життєвій ситуації. Тренуйтесь, розповідаючи друзям і колегам історії, які викликали у вас гнів та роздратування, проте підкреслюючи та посилюючи їхню комічність. Подивіться на смішний бік робочих ситуацій: хоча, іноді важко знайти смішне в сумних подіях, особливо коли у вас поганий день, спробуйте уявити, як може виглядати ваша ситуація в очах інших людей (тут, щоправда, є ризик трохи розсердитися). Сміючись над незначними нещасними випадками, поїздками та падіннями, ви запобігаєте втраті рівноваги (про що точно шкодуватимете пізніше). Колекціонуйте професійні жарти. У кожній професії є свої жарти. Іноді трохи цинічні, але дуже смішні – що дійсно допомагає фахівцям долати психологічно важкі ситуації діяльності. Збирайте смішні листівки та даруйте їх друзям. Зараз практично в кожному супермаркеті чи книжковому магазині можна знайти листівки зі смішними написами та девізами. Майте такі під рукою, щоб подарувати колезі, що потрапив у неприємну ситуацію, або нагадати собі про комічність ситуації. Вчіться у друзів і колег, які, на ваш погляд, мають чудове почуття гумору. Як вони долають важкі ситуації? Чи можете ви взяти за приклад одну з їхніх стратегій?

5.4 Пошук і запам'ятовування інформації Працівники сервісних центрів МВС змушені запам’ятовувати досить великий обсяг інформації, що стосується вимог, переліків документів, послідовності дій тощо. Є кілька порад для більш ефективного засвоєння будь-якої інформації. Намагайтесь обходитися без шпаргалок. Коли вам необхідно згадати певну інформацію, з якою ви ознайомилися раніше, не поспішайте підглядати ву довідник чи Інтернет, краще спробуйте відновити потрібні відомості, напруживши пам’ять. Це зміцнює

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

134


нейронні зв’язки між відділами головного мозку, розвиває асоціативне мислення. Як результат — ви краще пам’ятаєте те, що вже одного разу (хоча б частково) пригадали. Приклади з особистого досвіду. Коли вивчаєте певний матеріал, пробуйте пояснювати нову інформацію своїми словами, пов’язувати її з отриманими раніше знаннями та випадками з життя. Використання цієї техніки дозволить вам більш ефективно запам’ятовувати відомості та швидше видобувати їх з пам’яті. Чергування. Якщо вам необхідно осмислити великі обсяги інформації, що стосуються різних тем, скористайтеся технікою чергування. Спочатку вивчіть частину інформації щодо одного предмета, потім — щодо іншого, потім знову про перший і так далі. Чергування допомагає уникнути такого відомого всім студентам явища, як «каша в  голові» та підвищує ефективність вивчення предметів, адже структуровану інформацію використовувати набагато простіше, ніж хаотичне нагромадження фактів. Генеруйте власні версії рішень. Якщо вам щось незрозуміло, не поспішайте звертатися за допомогою, спершу спробуйте розібратися самостійно, а вже потім перевірити себе, звіривши свої власні висновки з відповіддю досвідченішого колеги. Це розвиває гнучкість мислення, що дозволить вам швидко реагувати на різні звернення замовників послуг. Обмірковуйте. Після завершення роботи запитайте себе, що вдалося реалізувати, а що – ні, як можна поліпшити результат. Використовуйте психологічні техніки запам’ятовування (мнемотехніки). Людина отримує та запам’ятовує інформацію з різних каналів: образ, звук, дотик тощо. Існує цілий комплекс способів засвоєння інформації шляхом прив’язування її до певних візуальних образів або фраз. І це спрацьовує! •

Літерний код. Утворення смислових фраз з початкових літер інформації. Пригадуєте, як ви запам’ятовували сім кольорів веселки за допомогою фрази, де початкова буква кожного слова відповідає кольору: «Чи обжене жвавенького зайчатка бувалий ситий фокстер’єр?» Можна, наприклад, закодувати послідовність дій або назви документів за першими літерами їх назви.

135

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ


Асоціації. Знаходження яскравих незвичайних асоціацій, пов’язаних з інформацією. Придумайте власні асоціації на найбільш складні для себе частини матеріалу.

Римування. Створення римованих пар слів або навіть невеликих віршів, які містять певну інформацію, котру треба запам’ятати. Наприклад: «Клієнт подзвонить – спершу привітайся, назвися та привітно усміхайся».

Співзвуччя. Це метод запам’ятовування термінів за допомогою співзвучних уже відомих слів або словосполучень.

Метод римської кімнати. Уявіть добре знайому вам кімнату та «прикріпіть» до кожного предмета в ній певний елемент інформації.

Визначте прогалини в своїх знаннях. Для кращого запам’ятовування інформації, обговорюйте прочитане з колегами по роботі, ставте запитання, уточнюйте отриману інформацію в досвідчених колег. Пам’ятайте, що ви не зобов’язані запам’ятовувати всю інформацію, набагато важливіше ­­— вміти швидко її знайти. Тож перед початком роботи переконайтеся, що володієте необхідними пошуковими засобами.

5.5 Помилки консультанта кол-центру Консультант кол-центру може припуститися помилок двох типів – помилки за змістом (тобто надання викривленої інформації чи інформації, що не відповідає дійсності / є застарілою) та помилки комунікативні, які виникають або через недостатню практику, або через втрату професійної позиції. Найпоширеніші комунікативні помилки консультантів. 1. Граматичні помилки та помилки вимови. У побутовому спілкуванні ми можемо дозволити собі граматичні «вольності», однак, представляючи організацію, мусимо дбати про

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

136


правильність і чіткість нашої мови. Працівники державних установ мають спілкуватися з громадянами державною мовою. Не дозволяйте собі використовувати «суржик» (суміш двох або більше мов) і вимовляйте слова повністю (не ковтайте закінчення). 2. Негнучкість і шаблонність. Необхідність дотримуватися стандартів комунікації не означає, що ви маєте перетворитися на комп’ютер. Реагуйте на особливості абонента: якщо ви відчуваєте, що його голос звучить невпевнено, пом’якшуйте тон; якщо потрібне додаткове пояснення – надайте його. 3. Реакція та реагування. Хоча реакція та реагування часто використовуються як синоніми, проте реакція під час телефонного консультування недоцільна, на відміну від реагування. Реакція – це прояв особистих емоцій щодо ситуації, а реагування є цілеспрямованими діями щодо управління/ подолання/ виправлення ситуації. Якщо ви схильні до емоційних реакцій, можна скористатися наступною схемою взаємодії з клієнтом. •

Отримання повідомлення.

Розуміння. Прийняття почутого й інтерпретація (тлумачення). Інтерпретація означає «переклад» мови клієнта на професійну термінологію. Саме на цьому етапі ви формуєте для себе запит.

Оцінка. Критичний крок, який передбачає формування вашої думки з приводу почутого (та проінтерпретованого), відокремлення фактів від думок (або спекуляцій) і оцінку якості інформації.

Фіксація в пам’яті. Намагайтеся зберегти в пам’яті щойно почуте (без авторських правок та інтерпретацій) для використання у взаємодії з клієнтом.

Відповідь.

4. Заборонені слова. Однією з поширених помилок консультантів є вживання заборонених реплік на кшталт: «Заспокойтеся, чого так хвилюватись?!»; «Це не проблема, така дрібниця!». Вживаючи подібні репліки, ви порушуєте особистісні межі клієнта, у

137

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ


першому випадку — забороняючи йому проявляти почуття (що, ймовірно, призведе до вибуху гніву з його боку); у другому випадку – провляєте зневагу до труднощів, які переживає клієнт (що може викликати відчуття сорому й образи). 5. Неприродній голос. Намагаючись звучати привітно, консультанти кол-центрів роблять досить неприємну помилку – перетворюючи свій голос на потік цукру. «Цукровий» голос звучить неприємно, запобігливо і відштовхує клієнтів, викликаючи недовіру до працівника. Натомість, намагайтеся відчути (та відобразити в голосі) зацікавленість клієнтом. 6. Надмірний контроль. Погодьтеся, очікування є одним з найтяжчих випробувань людини. Коли нас ставлять у режим очікування, ми відчуваємо втрату контролю над ситуацією – нас змушують щось зробити. Замість змушувати абонента чекати («Почекайте, будь-ласка»), ви можете запитати, чи погодиться він почекати («Чи могли б Ви почекати, поки я вирішу/з’ясую/ уточню інформацію?»). 7. Помилкове тлумачення звернення клієнта та квапливе реагування. Цієї помилки припускаються і молоді, і досвідчені працівники, коли вам з двох-трьох слів здається, що ви вже знаєте, про що хоче запитати абонент і поспішаєте відповісти. Навіть, якщо ви дійсно праві і зрозуміли запит абонента перш ніж він встиг його сформулювати, дайте йому можливість висловити його до кінця, а вже потім реагувати. Застосовуйте схему з пункту 3. 8. Забагато чи замало інформації. Основною помилкою «зелених» консультантів є надання занадто великого масиву інформації. Натомість досвідчені спеціалісти можуть бути надто «скупими» на слова. Утримуйте баланс – починайте з того, що є основним, важливим для задоволення запиту клієнта, а вже тоді повідомте кілька супутніх подробиць.

СПЕЦІАЛЬНІ ВМІННЯ КОНСУЛЬТАНТА КОЛ-ЦЕНТРУ

138


VI. Стратегії роботи з «важкими» абонентами Якщо ви тільки почали свій професійний шлях, то більшість взаємодій для вас буде виснажливою – через занепокоєність і хвилювання. Але з часом і практикою напруження зникає і ви почуваєтеся впевненіше. Однак навіть досвідчений консультант може зіткнутися з «важким» абонентом. «Важкий» абонент вирізняється з потоку телефонних запитів: він забирає чимало сил і енергії, цілеспрямовано провокує, емоційно розхитує та порушує професійні межі консультанта. У першій частині ми розглядали кілька поширених типів «важких» клієнтів. У цьому розділі ми зосередимо увагу на стратегіях роботи з «важкими» абонентами.

6.1 Чого насправді хоче клієнт? Ми вже говорили про відмінності міжособистісної та професійної комунікації, про те, що дуже важливо відчувати межі між різними сферами спілкування. Це неодмінна вимога до консультанта. Однак клієнти можуть і не дотримуватися меж ділових взаємин. Чому? Ми вже говорили про те, що комунікація є засобом досягнення певних цілей – особистих і професійних. Отже, кожен клієнт потребує: •

• • •

поваги до себе. Слід, однак, розуміти різницю між повагою та запопаданням. Останнє є проявом страху, але ніяк не поваги. Лише консультант, який поважає себе, здатний з повагою ставитися до клієнтів і колег. уваги до свого питання / проблеми; прийняття з будь-яким (навіть простим або, можливо, абсурдним) запитанням; зрозумілих і логічних обмежень. Обмеження потрібні не  лише дітям, але й дорослим. Правила, межі та їх дотримання зміцнюють у нас почуття безпеки та довіри;

139

СТРАТЕГІЇ РОБОТИ З «ВАЖКИМИ» АБОНЕНТАМИ


професійного реагування: спокійного, врівноваженого, поміркованого – незалежно від того, в якій формі звертається клієнт (емоційно-верескливо чи тривожно затинаючись).

6.2 Балакучий абонент До балакучих абонентів можна віднести тих, хто: задовольняє власні особисті комунікативні потреби із працівниками кол-центрів. Такі клієнти швидко «перестрибують» з теми на тему, висловлюються довго й туманно, намагаються розповісти працівникові подробиці власного особистого життя; ставить забагато запитань. Ці абоненти буквально засипають різними питаннями, іноді мало пов’язаними з початковим запитом. Уважно поставтеся до тих, хто ставить багато запитань. Можливо, ваші пояснення незрозумілі або ви надаєте занадто багато інформації, чи будуєте занадто складні речення й абонент просто не сприймає інформацію на слух. Існують, звісно, інші варіанти, які ми розбирали в першій частині, в розділі «Стратегії спілкування з «важкими клієнтами»». Чим ризикує консультант, зіткнувшись з балакучим абонентом? Окрім того, що багатослівність виснажує та відволікає, є й інші ризики: •

емоційна втома: постійна увага та намагання встигнути за думкою абонента призводять до емоційної виснаженості й роздратування;

роздратованість — це притлумлений гнів. Через неможливість його вираження та відчуття безсилля, роздратування зростає, консультант стає неефективним. Виникає ризик зірватися на клієнта, псується настрій (що впливає на подальшу роботу);

притуплення уваги: увага консультанта розсіюється як у студента на нудній лекції, контроль над ситуацією втрачається;

СТРАТЕГІЇ РОБОТИ З «ВАЖКИМИ» АБОНЕНТАМИ

140


втрата контролю над ситуацією означає ризик порушення професійних меж, втрату професійної позиції. А це, своєю чергою, призводить до вигоряння.

Попри окреслені ризики, ситуацію з балакучим абонентом достатньо легко врегулювати за допомогою спеціальних технік: Крок 1. Усвідомте власну позицію та відновіть управління ситуацією. У той момент, коли ви відчуваєте легкий дискомфорт (перші ознаки емоційної втоми), нагадайте собі, що саме ви є керуєте ситуацією, це до вас звернулися за допомогою. Крок 2. Переходьте до активних дій: • • •

зверніться до клієнта на ім’я (це приверне його увагу) – чітко та з наголосом; сформулюйте уточнювальне запитання: «Чи я правильно зрозумів, що...», дочекавшись ствердної відповіді, одразу відповідайте на запит; відповідаючи, трошки змініть інтонацію — додайте директивності та не забувайте називати абонента на ім’я. Наприклад: «Прошу, Олександре, занотуйте список документів…».

Крок 3. Керуйте запитаннями абонента та тримайтеся конкретики. Тримайтесь основного змісту запиту, ставте питання на кшталт: «Олено, чи все Вам зрозуміло з моїх пояснень?» «Як я почув/почула, Ваш запит стосується отримання посвідчення водія. Що саме вас цікавить?». Крок 4. Резюмуйте та завершуйте розмову. Використовуйте один з комунікативних стандартів: «Скажіть, чи Ви отримали відповідь на Ваше питання?», «Чи ваш запит задоволено?». Наприкінці розмови не забудьте ввічливо попрощатися.

6.3 Агресивний абонент Агресивні клієнти — нічне жахіття будь-якого працівника сфери надання послуг (не плутайте їх з асертивними клієнтами, що знають свої права та вміють бути наполегливими).

141

СТРАТЕГІЇ РОБОТИ З «ВАЖКИМИ» АБОНЕНТАМИ


У цьому параграфі йтиметься про тих клієнтів, які погрожують, кричать, порушують професійні межі працівників, висувають неадекватні й безпідставні вимоги та звинувачення. Коли ви взаємодієте з агресивним клієнтом, варто пам’ятати про супутні ризики: •

Розгубленість. Уявіть собі звичайний робочий день, черговий дзвінок і… раптовий крик та погрози лунають зі слухавки. Перша реакція, зазвичай, розгубленість: ви хаотично намагаєтесь зрозуміти, що відбувається та як саме вам реагувати.

Страх. Оскільки гнів є сильною емоцією, він може викликати рефлекторну реакцію тривоги чи страху (які ви можете навіть не усвідомлювати). Страх може паралізувати думки та завадити нам професійно реагувати.

Агресія у відповідь. Найгірше, що може статися з консультантом кол-центру – це, коли власний гнів на клієнта взяв гору над професійною позицією.

Втрата контролю над ситуацією – виникає як наслідок емоційного сплеску. Якщо ми втрачаємо контроль, ситуація перестає бути професійною, перетворюючись на сутичку.

Правила комунікації з агресивним абонентом Залишайтеся спокійним. Найгірше, що ви можете зробити в цій ситуації, це розізлитися чи злякатися. Як професіонал ви маєте залишитися в ситуації та задовольнити запит клієнта: • • • •

у жодному разі не підвищуйте голос; не будьте саркастичним чи іронічним із розгніваним клієнтом; «тримайте обличчя», навіть, якщо ви стривожені чи налякані. пам’ятайте – саме ваш спокій (принаймні спокійний вигляд) тримають ситуацію у рамках і не дають абоненту розпалитися більше.

СТРАТЕГІЇ РОБОТИ З «ВАЖКИМИ» АБОНЕНТАМИ

142


Вислухайте претензії клієнта. Незалежно від того, яким неадекватним є розгніваний клієнт, у його словах може ховатись істинна причина того, що спричинило його невдоволення. Даючи клієнту можливість висловитися, ви, певним чином, полегшуєте його переживання. •

Ніколи не переривайте розгніваного клієнта, навіть якщо хочете відповісти на його претензії. У такому стані він витлумачить ваші слова неправильно й розгнівається ще більше або просто не почує ваших аргументів. Навіть якщо клієнт неправий, дозвольте йому висловитися.

Ставте запитання, щоб краще зрозуміти клієнта. Щоб заспокоїти абонента, вам необхідно з’ясувати причину його невдоволення, дочекайтеся з його боку паузи щоб поставити кілька запитань задля прояснення ситуації. Знову ж таки, не обривайте клієнта — чекайте нагоди заговорити. Нижче наведено кілька можливих запитань. • • • • •

Уточніть, будь ласка, у зв’язку з чим Вам відмовили в наданні послуги? У якому сервісному центрі МВС Ви знаходитеся? Можливо, Ви запам’ятали прізвище та ім’я працівника, який Вас обслуговував? Чи підходили Ви до начальника сервісного центру МВС? У зв’язку з чим трапилася затримка у процесі надання послуги?

Спробуйте знайти вирішення проблеми. Якщо вам вдалося виявити справжній запит клієнта за допомогою роз’яснювальних та уточнювальних запитань і в межах вашої компетенції є реагування на отриманий запит, зробіть це. •

По завершенню цієї складної комунікації все ж таки запитайте клієнта, чи його запит задоволено. • Не забудьте подякувати йому за дзвінок. • Обов’язково зробіть перерву після роботи з агресивним клієнтом (див. параграф «5.1»). Якщо ви впораєтесь із таким клієнтом хоча б раз, ваші майстерність і впевненість у собі значно зростуть!

143

СТРАТЕГІЇ РОБОТИ З «ВАЖКИМИ» АБОНЕНТАМИ


На сторінках цієї книжки об’єднані візуальні, етичні та комунікаційні стандарти сервісних центрів МВС. Ми сподіваємося, що вона зможе стати вашим професійним помічником у щоденній роботі. Тут викладена загальна інформація про нашу установу історію її розвитку, навчальні матеріали, поради. Є місце для нотаток та спостережень. Маючи єдине розуміння основних принципів роботи сервісних центрів МВС, ми можемо забезпечувати громадян по всій країні якісним державним сервісом.

Розробники книги, автори комунікаційних стандартів: Інга Вишневська, Дар’я Назаренко Упорядник матеріалів зі стандартів роботи СЦ МВС: Світлана Возняк Автор книги «Ефективна комунікація»: Анастасія Кунцевська Дизайн: Олександр Кривець

* При підготовці використані офіційні дані та матеріали сервісних центрів МВС ** Історії на розділювачах наведені як приклад із загальнодоступних джерел *** Використані офіційні фотоматеріали Станіслава Карташова, сервісних центрів МВС, сайтів pixabay, freepik та інших відкритих ресурсів інтернет.

Висловлюємо подяку Консультативній місії Європейського союзу в Україні за підтримку проекту, керівництву та команді сервісних центрів МВС за підтримку в реалізації.

Наклад: 2200 екземплярів


Profile for Олександр Кривець

Сервісні центри МВС  

Сервісні центри МВС  

Profile for 59382
Advertisement

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded