晚安，是我，我是原噗主，我很意外這個偷偷說有這麼多人反應，可以說是意外 中的意外，原本難得一個休假就接到公司通知有個棘手個案支援處理，也不是說 第一次處理(這陣子大概就是一天 1~3 起個案當做基本基本量起跳，但是會到我 接手的個案也都是第一線處理有問題，才換我接手，所以可以說這陣子心 hen 累)，今天發生的個案可能就是壓垮理智的最後的稻草，怒火中燒的狀況才發了 這個偷偷說，下午出門處理事情一趟回來，才發現怎麼這麼多留言(表示驚恐)， 裡頭不少也有同業的回饋，也有噗友們經驗的分享，因此也想要藉此整理列點一 下目前覺得一些需要被提醒的狀況&解疑惑地方，一方面也是能夠幫助大家釐清 模糊的狀況狀況，也把這個偷偷說功效發會到最大值(?)吧！ 這些都是我在這個行業幾年來的看見的還有被幾百個客訴換來的心得，有任何不 足和不妥的部分，也歡迎噗友、同業前輩不吝嗇的指教。 ※想直接看結論可以直接跳第五頁※ 1.
網路訂房的世界長這樣子： (1) 網路訂房平台：全世界的訂房平台大概用百來計算就不一一列舉，國人 所知道的有 Agoda、Booking.com、ctrip、Expedia(Hotels.com 也 是集團旗下品牌之一)，這些都是境外公司，雖有幾個有在台灣有設立 辦公室，但僅處理與飯店業務端的部分，客服中心都設立在海外，所以 聽到的是有**口音**的中文客服(--講不通也不要意外--)。 ※有噗友說為什麼是在 Agoda 訂房但是是 Booking.com，簡單說就是 Booking 分銷房間去 Agoda 銷售而已，在 Agoda 上訂房選擇到店付 就是走 Booking.com 這條通路向飯店訂房。另外 Hotels.com 訂單也 會是從 Expedia 這邊向飯店訂房，因為是用同一個訂房系統(同母公司 關係)。 (2) 國內訂房平台：知名大的旅行社幾乎都有自己的訂房平台，雄獅、易遊、 易飛、燦星等，客服絕對是台灣人，因為就台灣的公司啊！ (3) 飯店官網訂房：飯店自有的訂房平台，直接由飯店自己架設、委外套裝 訂房房系統，客服就是飯店的人。
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網路訂房這回事： 旅宿業者把房間請這些平台協助曝光銷售增加訂房量，有訂單成立，平台可
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以從飯店方得到銷售佣金，銷售的房間的人是平台，提供產品(服務)是旅宿 業者，其實就這麼簡單。 3.
透過網路平台訂房有問題到底要找飯店還是平台客服？
→就像一開始舉的例子(這邊沒有再幫麥香還是小 7 工商的意思 XD)，在小 7 買 了麥香紅茶，供應者是麥香，銷售者是小 7，客人要換成奶茶會是找當初購買的 小 7，應該不會有人真的跑去找麥香吧？ →簡單說，**在哪個平台訂房有問題請直接找該平台的客服**，這些平台的會員 系統很完整，可以自己取消訂房、挪動日期等，除了特殊優惠專案有特殊條款作 為附加條件，也有客服專線可以詢問(--雖然有些很難打通--) 4.
現行的『國內旅遊定型化契約』是否適用網路訂房平台：
這題非常模糊不清，因為知名的網路訂房平台都是境外公司，坦白說他們也沒有 在管這個，取消條款也都是同時適用全世界 200 多個國家，更不可能因為台灣 的定型化契約客制化取消條款來符合台灣這個市場；如果是國內的訂房平台也都 是遵照定型化契約。 2 ※『國內旅遊定型化契約』詳細內容可上交通部觀光局查詢。 5.
網路訂房平台的取消條款：
前點提到不能為台灣客制化取消條款，所以使用都是非常套裝的條款，類似『入 住日 7 天之前可取消(7 天之內取消則會按照比例收取費用)』、『不可取消』等， 而且**一定有寫**，只是看是寫在那邊而已，可能是訂房的頁面，或者是訂單(寄 到信箱的)、會員的訂房查詢等等，總而言之一定有寫，甚至有些用平台還用顏 色標記再三提醒提醒『不可取消』，條件都寫的明明白白，也沒有在怕消費者來 挑戰。 ※補充：『no show』照字面翻，沒有出現。簡單說就是訂了位、訂了房沒有取 消，人也沒到的意思。換個立場和朋友有約，朋友在約定的時間沒有出現，也沒 有電話聯絡等，生不生氣？換作是做生意的商店，就是少一次的銷售機會，也就 是為什麼需要收取訂金、沒收訂金的原因，就是要消費者認真正視這件事情，因 為要拿錢去換取自己下訂的權利。
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找飯店訂房還是透過訂房網訂房比較好？
→我認真想了一下，覺得青菜蘿蔔各有所好，所以各有不同的看法。 →直接找電話飯店訂房、飯店官網訂房：最直接而彈性的訂房方式(並且符合定 型化契約)，而有什麼問題可以直接找到飯店客服，最快的方式得到解答，要嬰 兒床、訂餐什麼的一次搞定，飯店推出的各種優惠專案也可以問問什麼方案是較 適用的自己，同時也是飯店最能掌握客人是否成行的方式，但是可能飯店的電話 很難打通、客服人員不夠專業(表達能力欠缺、飯店產品熟悉度不足等)等狀況讓 訂房流程拉長。如果屬於非常沒有安全感的消費者，大可直接找飯店訂房。同樣 官網訂房也是飯店的人員直接處理，只是少了電話的聯絡再三確認而已。 當消費者有問題的時候，飯店的客服人員一定有授權的狀況下來協助消費者處理， 在**合情合理**的範圍內都保有最大的彈性，飯店是人的產業，人的服務絕對是 這個產業最重要的成份，所制定的規則就因為是人才有所為很多的例外、個案處 理，消費者覺得飯店很硬很難溝通，不過有想過自己提出來的要求會很過份嗎？ (當然，如果是飯店犯的錯影響消費者權利這點，這就不在這次的討論範圍內， 如果討論下去我可能都要寫成小論文了 XD) 3 因為向飯店直接訂房，也些台灣人才有的習慣才能因此配合，類似刷國旅卡(指 定的時間刷卡，雖然我真的很厭惡這點)、發票打抬頭統編(網路平台的到店功能 就是例外)、還有這陣子很紅的暖冬專案等，這些都是建立在有飯店同仁的服務 下才得以適用(**暖冬專案網路平台訂房不適用**) →訂房網訂房：平台關於飯店的資訊揭露的不夠多、訂房價格顯示方式不夠符合 一般慣性的習慣(含稅、未稅、含服務費、含消費稅等結帳時候最後才知道)，主 要是平台只能找到一個適用於全世界人們普世概念的網頁呈現方式，但至少最基 本的專案內容(有沒有含早餐、能不能用設施等一定有寫)、取消規定等，也就是 因為在每天上百萬筆的訂房測試，平台能夠因此找到一個最快速的訂房流程，這 些平台訂房就是縮短很多的時間，對於現在求快、求方便的消費者，這也是另外 一個選擇，而消費者的自主性大大提高。 訂房平台也提供往出國自由行訂飯店時一個好的管道，畢竟是國外是陌生的環境， 要找知名的飯店或者有聽過的飯店除了旅遊從業人員、常出差的人們外應該很少 人會去注意飯店名稱，在訂房網站上一次可以搜尋有符合到自己預算和理想中的
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住宿地，而語言問題也可以得到解套，訂房網都有中文(多國語言可以選擇)、甚 至房費換成慣用貨幣金額，省去語言不通、降低誤解內容的機會，也不需要用不 熟悉的語言來打電話、寫信訂房這樣糾結過程，雖然是習慣的語言，並不全然是 非常符合自己慣用語言的翻譯，也就是有些中文看的會覺得奇怪，因為只能翻成 符合華語通用的文字。 從訂房平台訂房另外的誘因就是價格可能很優惠，因為平台犧牲傭金(傭金不見 得都要賺 XD)降價給消費者來增加訂單，也可能找了異業合作(最多就是信用卡 公司、銀行)，在房價上投入資源讓房價變的更優惠，平台用盡各種方式讓消費 者來在平台訂房好優惠啊～但是優惠的同時取消的條款就可能有所不同，所以** 真得要認真看內容啊！** 7.
各家網路平台付錢流程&訂單成立狀況：**(這個平台都寫的很清楚，列舉 幾家平台狀況)**
※Agoda： (1) 線上刷卡(預付)：錢是付給 Agoda，而且沒有開立台灣發票這件事(但 有電子收據)，也別為難飯店要開發票給你，飯店也開不出來。 (2) 到店付：同 Booking.com 的狀況一樣，可開發票。 ※Booking.com(到店付，飯店可開發票)：線上預先授權，訂房的時候仍會填一 組信用卡卡號，這卡號是給飯店作保障的用，但是飯店不會當下就過卡實收費用， 直到入住日當天飯店才會向客人收取要過卡的信用卡收取費用，假若沒有前往飯 店或者在規定的時間內取消訂單，飯店依照取消條款收取一定比例費用，收取費 用的信用卡就是當時訂房的信用卡卡號。 ※Expedia： (1) 線上刷卡(預付)：錢是付給 Expedia，而且沒有開立台灣發票這件事(但 有電子收據)，也別為難飯店要開發票給你，飯店也開不出來。 (2) 到店付(飯店可開發票)：同 Booking.com 類似的狀況，但是他是走 Expedia 自己的系統，就不是像 Agoda 和 Booking 有分銷的情況。 ※國內訂房平台：大多線上刷卡或者匯款等方式，看旅行社怎樣操作。
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**說到最後，來做個結語** 1.
無論你透過怎樣的方式訂房，請**慎重**看待這件事情，各種訂房規定、取 消規定明明白白的寫的清楚，就像簽合約一樣同意了再付錢，你付錢了就同 意了這項交易，去吵去鬧之前，先想想到底是不是自己的問題。
2.
你覺得有理，那要吵要鬧也**請找對地方**，在平台訂房去找平台，在飯店 訂房就去找飯店。
3.
飯店是人的產業，飯店客服也是人，當你尊重對方、對方也會尊重你，你罵 了一個客服雖然得以拿到自己想要的結果，但是這個人真的無端要接受別人 氣，承受再多總有會爆發的一天，這個人可能是你的家人、朋友、或者根本 是你自己，聽見別人大吼大叫都覺得不好受了，何必直接加在別人身上，更 何況他只是一個剛好處理到你的客服而已。
真的最後了。 謝謝看到這邊的人們，我是在飯店好幾年，有遇過各式各樣的客人，有些客人好 的帶禮物來，有些不分紅少白先罵了一頓他開心了才離開，但是都不知道被罵的 那個同仁只是一個剛出社會的妹妹，現場努力忍住一滴眼淚都沒有掉下來，一進 到辦公室抱著我大哭 30 分鐘，說有多心疼就有多心疼。如果你覺得需要更多人 看到這些文字都歡迎轉噗浪、轉到其他社群平台都歡迎，但是請把**這噗浪的連 結都附上**，這裡有來自不同地方遇過同樣情況的人的心聲，也請部落客人們、 經營網路社群人們、自稱網紅的人們特別注意，請不要當做自己的產物發表，我 會祝你接不到業配。
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