АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ 1
Јелена Чеперковић • Весна Тодоровић • Љиљана Трипковић
88 600262 600262 059253 059253
К Б 21659 • www.zavod.co.rs
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ ЗА ПРВИ РАЗРЕД СРЕДЊЕ СТРУЧНЕ ШКОЛЕ
ЗА ОБРАЗОВНЕ ПРОФИЛЕ ТУРИСТИЧКО-ХОТЕЛИЈЕРСКИ ТЕХНИЧАР И ТУРИСТИЧКИ ТЕХНИЧАР
1
Мср Јелена Чеперковић Весна Тодоровић Љиљана Трипковић
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ За први разред средње стручне школе за образовне профиле туристичко-хотелијерски техничар и туристички техничар
ЗАВОД ЗА УЏБЕНИКЕ БЕОГРАД, 2021
Рецензенти Др Шемсудин Плојовић, професор на Факултету за финансије, банкарство и ревизију, Алфа БК Универзитет Нермин Балија, професор у Угоститељско-туристичкој школи, Нови Пазар Мирко Баук, генерални директор туристичке агенције „Odeon World travel”, Београд Уредник Теодора Драгица Поповић Одговорни уредник Др Татјана Костић Главни уредник Др Милорад Марјановић За издавача Др Милорад Марјановић, в. д. директора
Министар просвете, науке и технолошког развоја Републике Србије решењем број 650-02-436/2020-03 од 10. 03. 2021. године, одобрио је издавање и употребу овог уџбеника у првом разреду средње стручне шкокле.
CIP – Каталогизација у публикацији – Народна библиотека Србије, Београд 37.016:640.4(075.3) 37.016:338.486.22(075.3) ЧЕПЕРКОВИЋ, Јелена, 1977Агенцијско и хотелијерско пословање : за први разред средње стручне школе за образовне профиле туристичко-хотелијерски техничар и туристички техничар / Јелена Чеперковић, Весна Тодоровић, Љиљана Трипковић. - Београд : Завод за уџбенике, 2021 (Београд : Colografx). - 142 стр. : табеле ; 24 cm Тираж 1.000. - Општи речник: стр. 141-142. - Библиографија: стр. 140. ISBN 978-86-17-20564-3 1. Тодоровић, Весна, 1960- [аутор] 2. Трипковић, Љиљана, 1968- [аутор] COBISS.SR-ID 39283465
© ЗАВОД ЗА УЏБЕНИКЕ, Београд, 2021. Ово дело не сме се умножавати, фотокопирати и на било који начин репродуковати, ни у целини ни у деловима, без писменог одобрења издавача.
САДРЖАЈ
УВОД . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 ПОГЛАВЉЕ 1 ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.1. Дефинисање туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2. Агенцијска делатност у систему привредних делатности . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.3. Међузависност туризма и агенцијске делатности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.4. Настанак и развој туристичких агенција. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.4.1. Настанак и развој туристичких агенција у свету . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.4.2. Настанак и развој туристичких агенција у Србији . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.5. Особље туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.5.1. Људски рад као основни чинилац пословања туристичке агенције . . 21 1.5.2. Кадар и кадровска структура туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1.6. Средства туристичке агенције. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.6.1. Основна средства туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.6.2. Обртна средства туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.6.2.1. Туристичко-информативна документација . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 1.7. Врсте туристичких агенција. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 1.8. Функције (делатности) туристичких агенција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 1.8.1. Посредничка функција туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 1.8.2. Организаторска функција туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.8.2.1. Врсте паушалних путовања. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.8.3. Информативно-пропагандна функција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 1.8.4. Остале делатности туристичких агенција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 1.9. Туроператори − организатори туристичких аранжмана . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 1.9.1. Врсте туроператора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 1.10. Основни елементи организације туристичких агенција . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 ПОГЛАВЉЕ 2 ПОСЛОВНА КОМУНИКАЦИЈА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 2.1. Пословна дотераност . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 2.1.1. Пословна дотераност мушкараца. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 2.1.2. Пословна дотераност жена . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 САДРЖАЈ
3
2.2. Понашање запослених у различитим пословним ситуацијама . . . . . . . . . . . . 61 2.3. Пословни бонтон. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2.4. Поздрављање и ословљавање госта/туристе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 2.5. Типови комуникације. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 2.6. Прихватање рекламација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 2.7. Правила телефонске и интернет комуникације с гостима/туристима . . . . . 85 2.7.1. Пословна телефонска комуникација − бонтон. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 2.7.2. Интернет комуникација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 2.8. Туристичке потребе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 2.9. Култура и традиција у опхођењу с народима . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 ПОГЛАВЉЕ 3 ОРГАНИЗОВАЊЕ УСЛУГА ПРЕВОЗА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 3.1. Туристичке агенције и саобраћајна предузећа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 3.1.1. Међузависност развоја саобраћаја и туризма . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 3.1.2. Међузависност у пословању туристичких агенција и саобраћајних предузећа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 3.2. Врсте саобраћаја и његове карактеристике . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 3.2.1. Значај појединих видова саобраћаја у међународном и домаћем туризму. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 3.3. Појам туристичког саобраћаја. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 3.4. Саобраћајни послови и њихова улога у пословању туристичке агенције . 114 3.5. Сопствени превозни послови туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 3.5.1. Туре. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 3.5.2. Трансфер . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 3.5.3. Излет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 3.6. Уговори између туристичке агенције и саобраћајних предузећа. . . . . . 118 3.6.1. Уговори о продаји карата. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 3.6.2. Уговори о изнајмљивању превозних средстава и уговори о чартеру . . . 119 3.7. Врсте превозне документације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 3.7.1. Продаја превозних докумената у железничком саобраћају . . . . . . . . . 125 3.7.2. Продаја аутобуских карата. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 3.7.3. Продаја бродских карата . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 3.7.4. Продаја авионских карата . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Општи речник . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
4
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
УВОД
Наставни предмет Агенцијско и хотелијерско пословање је ужестручни предмет у средњим угоститељско-туристичким школама у Србији, и то за образовнe профилe: туристичко-хотелијерски техничар и туристички техничар. Овај наставни предмет реализује се све четири године школовања. Обухвата тест-проверу стручно-теоријских знања, матурски практични рад и матурски испит. Теме и наставни садржаји предвиђени планом и програмом наставе и учења одредили су садржај овог уџбеника намењеног ученицима првог разреда. Теме, циљеви и исходи у потпуности су прилагођени програму наставе и учења наставног предмета Агенцијско и хотелијерско пословање за први разред. Наставно градиво овог предмета се у великој мери наслања на наставни предмет Основе туризма и угоститељства, па се ученици упућују да поједине садржаје погледају у уџбенику за тај наставни предмет. У раду на овом уџбенику ауторима је било значајно искуство у писању плана и програма наставе и учења за образовни профил туристички техничар, писању великог броја приручника и водича за туризам и маркетинг и реализацији семинара на исту тему. А највеће искуство је писање наставних материјала за ученике током реализације наставе овог предмета. Уџбеник има три поглавља. У првом поглављу дају се основни појмови о агенцијском пословању, а у другом и трећем описују се конкретни послови и задаци у пружању услуге организовања превоза и пословне комуникације. Сва поглавља имају исту структуру. У првом делу су обрађени теоријски садржаји везани за одређену тему. У другом делу су дати теоријски и практични задаци које ученици треба да ураде после обраде одређене теме. У трећем делу су дате одређене вежбе које ближе објашњавају или на практичном примеру документују теоријске садржаје из првог дела. Четврти део сваког поглавља чине кључне речи, а пети део садржи тест питања на која ученици треба да одговоре како би проверили колико су савладали или у којем степену усвојили теоријске и УВОД
5
практичне садржаје поглавља. На крају је дат попис коришћене и цитиране литературе коју су аутори користили у писању овог уџбеника. Захвалне смо колегама и запосленима у сектору угоститељства и туризма који су нам помогли да њихова практична искуства и конкретне ситуације у комуникацији с корисницима хотелских и агенцијских услуга нађу места у овом уџбенику. Ауторке
6
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
ПОГЛАВЉЕ 1
ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ 1.1. Дефинисање туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.2. Агенцијска делатност у систему привредних делатности . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 1.3. Међузависност туризма и агенцијске делатности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 1.4. Настанак и развој туристичких агенција. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.4.1. Настанак и развој туристичких агенција у свету . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.4.2. Настанак и развој туристичких агенција у Србији . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 1.5. Особље туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.5.1. Људски рад као основни чинилац пословања туристичке агенције . . 21 1.5.2. Кадар и кадровска структура туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1.6. Средства туристичке агенције. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.6.1. Основна средства туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.6.2. Обртна средства туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 1.6.2.1. Туристичко-информативна документација . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 1.7. Врсте туристичких агенција. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 1.8. Функције (делатности) туристичких агенција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 1.8.1. Посредничка функција туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 1.8.2. Организаторска функција туристичке агенције . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.8.2.1. Врсте паушалних путовања. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.8.3. Информативно-пропагандна функција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 1.8.4. Остале делатности туристичких агенција . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 1.9. Туроператори − организатори туристичких аранжмана . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 1.10. Основни елементи организације туристичких агенција . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
УВОД
7
ПОГЛАВЉЕ 1
ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ Путовање је попут игре. Њиме увек нешто добијамо, а нешто губимо − најчешће с неочекиване стране. Јохан Волфганг Гете
Када савладате градиво овог поглавља, моћи ћете да: – дефинишете туристичку агенцију; – објасните историјски развој туристичких агенција у свету и у Србији; – објасните функције туристичке агенције; – опишете радне задатке запослених у туристичкој агенцији; – разврстате средства туристичке агенције; – опишете основна и обртна средства туристичке агенције; – разликујете врсте туристичке агенције; – описујете послове различитих врста туристичких агенција; – објасните улогу и значај туроператора; – познајете начине организовања туристичких агенција.
1.1. Дефинисање туристичке агенције Прва путничка агенција основана је 1845. године у Енглеској. Названа је „Томас Кук”, по имену оснивача. Од тада се формирају путничке агенције које су имале улогу посредника у туристичком промету, тј. повезивале су туристичку понуду и тражњу. Задатак тих агенција био је пружање помоћи туристима у припреми и извођењу путовања, као и повезивање свих видова путовања, а циљ је било олакшавање путовања и боравка туриста (давање информација, обезбеђивање превозних карата, резервација смештаја, исхране и других услуга) у туристичком месту. Пошто је у том периоду путовање било доминантно у укупним пословима агенција, оне су назване путничким агенцијама (travel agent, travel agency).
8
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
Агенције добијају све већи значај у другој половини 20. века, с појавом туризма као масовног феномена. Поред посредничке функције, агенција је добила улогу и организатора комплетних туристичких путовања. С развојем авио-саобраћаја, односно с појавом повољних чартер летова и туроператора, омогућено је најширим слојевима људи да се укључе у туристичка кретања. Агенција у својој понуди има сопствени „производ”, а то је пакет-аранжман. Пакет-аранжман је састављен од више појединачних услуга и продаје се по јединственој цени. Пошто је цена пакет-аранжмана била нижа од збира појединачних услуга, у развијеним земљама се повећава туристичка тражња и усмерава се ка организованим облицима путовања. У стручној литератури постоји више дефиниција путничке и/или туристичке агенције, а дефиниције су се мењале као што се и појам туристичке агенције мењао током њеног развоја. Пре Другог светског рата, путничком агенцијом или путничким агентом сматрало се свако правно или физичко лице које је учествовало као посредник између услуга превоза и услуга смештаја. Између два светска рата тај појам посредника се проширио и на послове пласмана властитих услуга агенције, као специфичне комбинације услуга „трећих” предузећа (креирање туристичких аранжмана), а што је с временом прерасло у основну делатност туристичких агенција. С омасовљењем туризма након Другог светског рата, туристичке агенције су доживеле значајан развој на подручју посредовања и развијања сопствених специфичних услуга, чиме су одиграле огромну улогу у општем развоју туризма у свету. Путничка агенција се различито дефинише у литератури. Швајцарски аутори Клат и Фишер (Klatt и Fischer, 1961) дају следећу дефиницију: „Путничка агенција је оно привредно предузеће које услуге трећих предузећа, потребних за путовање и боравак, посредује туристима или те услуге нуди у посебним комбинацијама као нове, сопствене услуге”. Из ове дефиниције проистичу две улоге путничких агенција на туристичком тржишту, а то су: − посредничка (туристичка агенција обавља послове у име и за рачун непосредних пружалаца услуга (хотела, превозника), при чему обезбеђује туристима одређене услуге) и − организаторска (агенција креира сопствени туристички производ, тј. пакет-аранжман, и продаје га на туристичком тржишту). Назив путничка агенција проистекао је из делатности агенције, а то су били послови искључиво у вези са путовањем. Међутим, када су људи почели масовно да се укључују у туристичка кретања и туризам почео да добија на значају, агенције су промениле улогу, постајући и организатори туристичких путовања. Због значајног ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
9
усмеравања према туристичком тржишту, код нас се у пракси одомаћио назив туристичка агенција. По Закону о туризму РС, туристичка агенција јесте привредно друштво, предузетник или огранак другог домаћег или страног правног лица, који обавља делатност туристичких агенција под условима прописаним законом, ради стицања добити. У свету се врло ретко може срести назив туристичка агенција. На енглеском говорном подручју најчешће се користи термин Travel Agency, на немачком говорном подручју Reisebüro, на италијанском Agenzia di viaggi (путничка агенција) итд. Све чешће се користи термин путничка агенција, јер се сматра да путничка агенција једним делом обавља и послове који немају туристички карактер будући да јој је превасходни циљ да потенцијалне потрошаче мотивише да се укључе у туристичка кретања. Путник је шири појам од појма туриста, а сваки туриста је истовремено и путник. Питања 1. Зашто је туризам масовни феномен? 2. Где је и када основана прва туристичка агенција? Ко је њен оснивач? 3. Које су улоге туристичке агенције? 4. Како се дефинишу туристичке агенције? 5. Како се зову туристичке агенције у вашем граду?
1.2. Агенцијска делатност у систему привредних делатности Агенцијска делатност у туризму, као и све остале делатности, код нас се региструје у Агенцији за привредне регистре. У Регистру туризма, чл. 112 Закона у туризму из 2019. године налазе се: − туристичке агенције − организатори путовања, − туристичке агенције − посредници. У Регистру туризма евидентирају се: − управљачи туристичког простора, − туристичка места; − дестинације менаџмент организације, − дестинације менаџмент компаније, − професионални организатор конгреса, − туристичке организације, − угоститељи, − категорисани и некатегорисани угоститељски објекти,
10
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
− лица која пружају услуге у домаћој радиности, − лица која пружају услуге у сеоским туристичким домаћинствима, − пружаоци наутичких услуга, − категорисани и некатегорисани објекти наутичког туризмa, − пружаоци ловнотуристичких услуга, − категорисани и некатегорисани објекти ловног туризма, − туристички водичи, − локални туристички водичи, − туристички пратиоци, − туристички аниматори, − привредни субјекти који пружају услуге изнајмљивања возила (rent-a-car). Подаци који се уписују у Регистар туризма за привредно друштво, друго правно лице или предузетника су пословно име, седиште и матични број. Подаци који се уписују у Регистар туризма за домаће физичко лице су: лично име, јединствени матични број грађана и адреса пребивалишта, а за странца се уписују: лично име, број пасоша и држава издавања, а ако је издата лична карта за странца, уписује се и лични број странца, као и адреса боравка у Републици Србији. Класификација делатности служи као алат разврставања јединица према економској делатности. У Републици Србији, у оквиру процеса усклађивања са стандардима Европске уније, односно стандардима Европског статистичког система, усвојена је Класификација делатности. Класификација делатности КД (2010), без икаквих измена, преузета је стандардна класификација делатности ЕУ – NACERev. 2 (Уредба Европског парламента и Савета бр. 1893/2006) која је у ЕУ ступила на снагу 1. јануара 2008. године. Сектор I − Услуге смештаја и исхране Област 55 − Смештај Грана 55.1 − Хотели и сличан смештај 55.10 − Хотели и сличан смештај Грана − 55.2 − Одмаралишта и слични објекти за краћи боравак 55.20 − Одмаралишта и слични објекти за краћи боравак Грана 55.3 − Делатност кампова, ауто-кампова и кампова за туристичке приколице 55.30 − Делатност кампова, ауто-кампова и кампова за туристичке приколице Грана 55.9 − Остали смештај ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
11
55.90 − Остали смештај Област 56 − Делатност припремања и послуживања хране и пића Грана − 56.1 − Делатности ресторана и покретних угоститељских објекта 56.10 − Делатности ресторана и покретних угоститељских објекта Грана 56.2 − Кетеринг и остале услуге припремања и послуживања хране 56.21 − Кетеринг 56.29 − Остале услуге припремања и послуживања хране Грана 56.3 − Услуге припремања и послуживања пића 56.30 − Услуге припремања и послуживања пића Област 79 − Делатност путничких агенција, туроператора, услуге резервације и пратеће активности Грана 79.1 − Делатност путничких агенција и туроператора 79.11 − Делатност путничких агенција 79.12 − Делатност туроператора Грана 79.9 − Остале услуге резервације и делатности повезане с њима 79.90 − Остале услуге резервације и делатности повезане с њима Питања 1. Којој привредној грани припада агенцијска делатност? 2. Који су послови туристичке агенције?
1.3. Међузависност туризма и агенцијске делатности Туризам је веома разноврсна и сложена привредна грана која обухвата бројне делатности. Постоје тешкоће у класификацији и делатности које припадају туризму. Једна од његових најважнијих делатности је агенцијска делатност. Туристичка понуда се одликује хетерогеношћу, односно разноврсношћу. Потребе клијената су разноврсне, па туристичке агенције уколико желе да задовоље разноврсне потребе потрошача, а истовремено остваре профит, морају да прилагоде понуду различитим сегментима потрошача.
12
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
Туризам као хетерогена делатност представља сложен систем са следећим елементима: 1. средства транспорта (авиони, железница, аутомобили, поморски и речни бродови); 2. објекти за смештај и исхрану; 3. путничке (туристичке агенције); 4. туристички водичи; 5. продавнице за продају специфичних артикала (нпр. сувенира); 6. произвођачи специфичних производа (нпр. сувенира); 7. фолклорна уметност, културно-историјска места, знаменитости, атракције; 8. разни облици обезбеђења забаве и разоноде, анимације. Према подацима Завода за статистику Републике Србије, укупан број превезених путника у 2018. години у односу на претходну годину већи је за 4%, при чему унутрашњи превоз бележи раст од 4,8%. Међународни превоз путника има пад од 4,8%. У друмском саобраћају забележен је пораст броја превезених путника од 6%, у железничком пад од 10,2%, док градски саобраћај бележи незнатан раст, већи је за 6%, при чему је унутрашњи превоз путника већи за 18,1%, а међународни мањи за 3,8%. Број превезених путника у железничком саобраћају бележи пад од 10,2% у односу на претходну годину. Укупан број превезених путника у друмском саобраћају порастао је у односу на претходну годину за 6,1%, при чему је међународни превоз путника опао за 5%. Укупан број превезених путника у унутрашњем превозу већи је за 6,5%. Укупан обим рада, дат у pkm, већи је за 16,3%, при чему је у унутрашњем превозу путника забележен раст од 21%, а у међународном раст од 2,3%. Укупна количина превезене робе у друмском саобраћају у 2018. години већа је него 2017. године за 29%. У ваздушном саобраћају, кад је реч о броју превезених путника и оствареном обиму рада, уочава се пад. Број превезених путника, у поређењу с претходном годином, мањи је за 5,2%, а остварени обим рада за 6,2%. Гранични промет друмских путничких возила на уласку у Србију 2018. године већи је за 23,2% него у 2017. Број домаћих возила већи је за 29,1%, уз истовремени раст броја возила са страном регистрацијом од 19,9%. Укупан број запослених већи је за 12,1% у односу на претходну годину.
ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
13
1. Укупан превоз путника 2017. 60955
Превезени путници, хиљ.1) Унутрашњи превоз Међународни превоз Копнени саобраћај1) Железнички саобраћај Друмски саобраћај Градски саобраћај Ваздушни саобраћај Путнички километри, мил.1) Унутрашњи превоз Међународни превоз Копнени саобраћај1) Железнички саобраћај Друмски саобраћај Градски саобраћај Ваздушни саобраћај
2018. 63407
2018/2019. 104,0
55947
58637
104,8
5008
4770
95,2
58290
60884
104,5
5639
5062
89,8
52651
55822
106,0
1021036
1025037
100,4
2665
2523
94,7
7834
8301
106,0
3501
4134
118,1 96,2
4333
4167
4631
5297
114,4
376
347
92,3
4255
4950
116,3
6126
6149
100,4
3203
3004
93,8
Ȼɟɡ ɝɪɚɞɫɤɨɝ ɫɚɨɛɪɚʄɚʁɚ
2. Превоз путника по гранама саобраћаја 2017.
2018.
2018/2019.
ЖЕЛЕЗНИЧКИ САОБРАЋАЈ ПРЕВОЗ ПУТНИКА Превезени путници, хиљ.
5639
Унутрашњи превоз
5347
Међународни превоз
292
Путнички километри, мил.
376
Унутрашњи превоз
318
Међународни превоз
5062
89,8
4763
89,1
299
102,4
347 281
66 58 ДРУМСКИ САОБРАЋАЈ
92,3 88,4 113,8
ПРЕВОЗ ПУТНИКА Превезени путници, хиљ.
52651
55822
106,1
Унутрашњи превоз
50600
53874
106,5
Међународни превоз
2051
1948
95,0
Путнички километри, мил.
4255
4950
116,3
Унутрашњи превоз
3183
3853
121,0
1072
1097
102,3
Међународни превоз
ГРАДСКИ САОБРАЋАЈ ПРЕВОЗ ПУТНИКА
14
Превезени путници, мил.
1021
1025
100,4
Путнички километри, мил.
6126
6149
100,4
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
2017.
2018.
2018/2019.
ВАЗДУШНИ САОБРАЋАЈ ПРЕВОЗ ПУТНИКА Превезени путници, хиљ.
2665
2523
Унутрашњи превоз
0
0
0
Међународни превоз
2665
2523
94,8 93,8
Путнички километри, мил.
94,8
3203
3004
Унутрашњи превоз
0
0
0
Међународни превоз
3203
3004
93,8
.
1) .
28,3%
4,2%
59,6%
57,1%
5,1%
36,2%
9,4%
¹
.
Графикон 1. Обим рада по гранама саобраћаја, 2018. – Република Србија –
3. Пратеће и помоћне активности у саобраћају 2017.
2018.
2018/2019.
ГРАНИЧНИ ПРОМЕТ ДРУМСКИХ МОТОРНИХ ВОЗИЛА Укупан промет путничких возила – улаз
7954452
9803460
Домаћа возила
2916663
3764089
123,2 129,1
Страна возила
5037789
6039371
119,9
Аустрија
225433
243951
108,2
Босна и Херцеговина (са РС)
222743
192509
86,4
Бугарска
134530
103870
77,2
397552
330863
83,2
Немачка
324257
398367
122,9
Република Македонија
147007
158782
108,0
Румунија
135552
171697
126,7
Хрватска
30664
79827
260,3
Мађарска
Црна Гора Швајцарска Остало Путнички аутомобили Аутобуси Мотоцикли
121968
198221
162,5
114098
122571
107,4
3183985
4038713
126,8
7790271
9612089
123,4
153329
177820
116,0
10852
13551
124,9
ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
15
2017.
2018.
2018/2019.
590297
541438
297103
281548
94,8
293194
259890
88,6
Излаз
798704
846163
105,9
Домаћа возила
558703
597255
106,9
240001
248908
103,7
Теретна возила Улаз Домаћа возила Страна возила
Страна возила
91,7
УСЛУГЕ У ВАЗДУШНОМ САОБРАЋАЈУ ПРОМЕТ ПУТНИКА НА АЕРОДРОМИМА 5673
Обим промета путника, хиљ.
5988
0
Унутрашњи промет – отпутовали Међународни промет Отпутовали Домаћим авионима Страним авионима Приспели Домаћим авионима
5673
5988
105,6
2844
2997
105,4
1343
1275
94,9
1501
1722
114,7
2829
2991
105,7
1340
1269
1489
Страним авионима
105,6
0
94,7
1722
115,6
'.
2017
500
2018
400
300
200
100
0
!
"
Графикон 2. Гранични промет путничких возила, улаз – Република Србија –
16
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
# $
&
4. Запослени у области саобраћаја, складиштења и веза 2017.
2018.
2018/2019.
Саобраћај – укупно
42954
48135
112,1
Копнени саобраћај
39284
44587
113,5
Железнички саобраћај
10229
11179
109,3
Друмски саобраћај
16307
20648
126,6
Градски саобраћај
11619
11516
99,1
1129
1244
90,8
507
435
85,8
3163
3113
98,4
Поштанске активности
14980
18156
121,2
Телекомуникације
11685
11252
96,3
Цевоводни транспорт Саобраћај унутрашњим пловним путевима Ваздушни саобраћај
5. Превоз путника по месецима, 2018. Превезени путници, хиљ.
Путнички километри, мил.
копнени саобраћај укупно
Укупно
63407
свега
60884
копнени саобраћај
железничкҲ друмски
5062
55822
ваздушни
2523
укупно
8301
свега
5297
железнички 347
друмски
4950
ваздушни
3004
Јануар
4908
4772
414
4358
136
544
375
27
348
169
Фебруар
4578
4469
379
4090
109
495
361
24
337
134
Март
5381
5231
416
4815
150
589
414
27
387
175
Април
5458
5261
467
4794
197
674
448
31
417
226
Мај
5771
5560
480
5080
211
723
486
32
454
237
Јун
5410
5147
421
4726
263
802
488
32
456
314
Јул
4988
4650
430
4220
338
849
450
36
414
399
Август
5060
4719
418
4301
341
855
447
33
414
408
Септембар
5522
5242
410
4832
280
808
471
28
443
337
Октобар
5647
5430
437
4993
217
745
477
27
450
268
Новембар
5358
5219
401
4818
139
593
428
25
403
165
Децембар
5326
5184
389
4795
142
624
452
25
427
172
1.4. Настанак и развој туристичких агенција Развој туристичких агенција од њиховог настанка до данас приказујемо кроз настанак и развој туристичких агенција у свету, као и на нашим просторима, односно у Србији. 1.4.1. Настанак и развој туристичких агенција у свету Прва путничка агенција настала је половином 19. века у Енглеској, тада најразвијенијој земљи света. У њој су се створили услови за развој индустрије и саобраћаја, а с њима и материјални фактори који су омогућили развој организованих групних путовања. Енглеска је прва земља ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
17
у којој дошло до индустријске револуције (изум парне машине, њена примена у индустрији, проналазак пароброда и парне локомотиве итд.), што је било предуслов за изградњу железничких пруга и формирање железничких мрежа. Такође, настају и социјалне промене; сиромашно сеоско становништва долази у градове, у којима се запошљавају као индустријски радници, а истовремено се ствара нова класа капиталиста. Прво путовање (туристички аранжман) организовао је Томас Кук (Thomas Cook) петог јула 1841. за „Антиалкохоличарско друштво”, чији је он био секретар. То је био једнодневни излет, са 570 учесника. Путовали су железницом. У јединствену (паушалну) цену Кук је урачунао: вожњу железницом, послужење поподневног чаја, уз слушање пригодне музике. Пошто је то успешно обавио, он одлучује да се бави комерцијалним путовањима, па 1845. године оснива прву путничку агенцију „Thomas Cook” и отвара пословнице широм Енглеске. Њега називају оцем организованог туризма. Пошто је сарађивао са железничком компанијом, добио је концесију (право) на продају железничких карата за европске земље и Америку. Томас Кук организује 1855. преко своје агенције прво групно путовање у иностранство из Енглеске на изложбу у Париз. Он је водич групе. Касније наставља да организује и друга путовања из Енглеске у Европу, с посетама разним знаменитим местима. Од 1866. он организује и путовање из Енглеске у прекоморске земље (САД и Канаду). Са отварањем Суецког канал 1869. он проширује своју туристичку понуду и у њу укључује путовања за Египат и Палестину. Његова агенција организује индивидуална и групна путовања у Свету земљу, рутом Јафа−Јерусалим и Јерусалим. Пошто је помогао развоју туризма у Египту, као што је, на пример, било крстарење Нилом, назвали су га некрунисаним краљем Египта. Године 1878. организује пут око света у трајању од 220 дана, по цени од 200 фунти. Кук успоставља пословне односе и с добављачима услуга (хотелима, железницом, бродским компанијама и др.), уводи јединствене пословне инструменте као што су хотелски купони (претече ваучера), који су служили туристима да њима уместо новцем плаћају хотеле (смештај и храну). Он уводи 1874. значајан инструмент безготовинског плаћања −Circular Note (претеча данашњег путничког чека). Овај инструмент је омогућавао туристима да набаве локалну валуту, у замену за „кружну новчаницу” Томаса Кука. Истовремено, он уводи пратиоце и водиче за групна путовања. Прва туристичка агенција у САД основана је 1850. под називом „Америкен експрес” (American Express). Пре него што је основана као туристичка агенција, компанија је пословала под називом „Хенри Велс” (Henry Wells) и бавила се превозом пошиљки, а са оснивањем туристичке агенције бави се и превозом путника. Она је увела у туристичко пословање и путнички чек, а данас је једна од најпознатијих кредитних картица. Агенције као што су „Томас Кук” и „Америкен експрес” имају велики број пословних јединица широм света и пружају финансијске услуге. Ове
18
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
агенције су допринеле развоју система безготовинског плаћања (путнички чек, кредитне картице) и инструмената као што су ваучер и остали стандардизовани обрасци. Прву путничку агенцију у Немачкој основао је 1868. Карл Штанген (Karl Schtangen). Та агенција је организовала своје прво путовање на Татре 1869. С временом се отвара велики број путничких агенција. Године 1917. основана је Средњоевропска путничка агенција МЕР (Mitteleuropeisches Reisebüro), са искључивим правом продаје железничких карата ван железничких станица. После Другог светског рата (1947) њу наслеђује Немачка путничка агенција DER (Deutsches Reisebüro), која спада међу најбоље немачке агенције. У централној и источној Европи агенцијска делатност почиње да се развија тек у 20. веку. Године 1902. у Мађарској је основана агенција „Ibusz”, 1920. у Чехословачкој „Čedok”, у Пољској „Orbis”, у СССР-у „Интурист”, у Бугарској „Балкантурист”. Прва агенција на подручју Азије основана је у Индији, у Бомбају, почетком 20. века.
Шема 1. Развој пословања путничких агенција
До Првог светског рата туристичке агенције су пословале као директни посредници између путника, саобраћајних предузећа (железнице, бродова) и хотела и других смештајних објеката и зато су добијале провизију. Оне су с потрошачима комуницирале директно, без посредника. Између Првог и Другог светског рата агенције проширују своје посредничке послове и баве се и продајом аутобуских, бродских, железничких и авионских карата, организују путовања које су саме креирале, а и она по поруџбини. После Другог светског рата у туристичким агенцијама доминира посредовање у продаји авионских карата (због популарности ваздушног саобраћаја), неке од агенција баве се организовањем „пакет-аранжмана” (туроператори), као и продајом туђих туристичких аранжмана. ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
19
Питања 1. Како је организовано прво организовано туристичко путовање у свету? 2. Ко је организовао прво туристичко путовање? 3. Који је назив имала прва туристичка агенција и ко ју је формирао? 4. Коју улогу су имале путничке агенције пре Првог светског рата? 1.4.2. Настанак и развој туристичких агенција у Србији У Београду, главном граду Краљевине Југославије, 1919. године отворена је филијала међународне компаније Wagon Lits Cook, која је била прва путничка агенција код нас. Ова агенција је продавала карте у железничком саобраћају, као и карте за спаваћа кола воза Simplon-Orient-Express (Симплон − Оријент експрес). Прва домаћа путничка агенција под називом „Путник” основана је 1923. у Београду. Агенција „Путник” је пословала као акционарско друштво чији су главни акционари били Министарство трговине и индустрије и Министарство саобраћаја. Пред Други светски рат „Путник” је имао 38 пословница и билетарница у земљи и успешно сарађивао са саобраћајним предузећима, хотелима и агенцијама из иностранства. После Другог светског рата (1945) агенција „Путник” је национализована и проглашена предузећем од националног значаја, а у свом саставу је имала најбоље хотеле у већим градовима. Своје пословање усмерила је на домаћи и међународни, а касније искључиво на домаћи туризам. Године 1951. пословнице ове агенције у неким градовима добијају самосталност и мењају назив. Тада настају „Kvarner-express” у Опатији, „Atlas” у Дубровнику, „Kompas” у Љубљани, „Dalmacijaturist” у Сплиту. Привредном реформом се 1965. укида ограничење одласка наших људи у иностранство и агенцијска делатност добија на значају. Оснива се већи број туристичких агенција које се баве рецептивним (туристичке агенције које се баве продајом аранжмана за домаће тржиште и имају циљ да доведу што већи број страних туриста у земљу) и емитивним туризмом (туристичке агенције које се баве продајом страних аранжмана (циљ им је да што више домаћих становника посете стране земље). Организују се први чартер авио-аранжмани за европске градове (Париз, Рим, Атина). Спољнотрговинска кућа „Generalexport” („Genex”) даје финансијску подршку за оснивање агенције „Yugoturs”. „Generalexport” је основан као туроператор с предузећима у великом броју европских земаља, а остваривао је и добре резултате на рецептивном тржишту. Године 1990. био је међу 10 највећих туроператора на тржишту Велике Британије. „Yugoturs”, Београд, пословао је као туроператор и изводио чартер-аранжмане за путовање југословенских грађана у иностранство, и то на бази чартер авио-превоза.
20
АГЕНЦИЈСКО И ХОТЕЛИЈЕРСКО ПОСЛОВАЊЕ
Интензиван процес приватизације довео је до формирања великог броја малих агенција, кoje одликују скромна финансијска средства, скроман финансијски простор и опрема, мали број запослених. Успешно позициониране агенције на домаћем тржишту захваљујући високом квалитету услуга постају „KonTiki travel”, „Odeon travel”, „Big Blue travel”, „Mediteraneo”, „Argus tours” и други. Њихова пословна оријентација је пословање на страном тржишту. Постоји неколико британских туроператора који показују интересовање за Србију као што су: Thomson − TUI, Regent Holidays, Balkan Holidays, који нуде појединачне туристичке производе Србије (ски-туризам на Копаонику, citybreak у Београду). Последњих година се јављају и туроператори из Француске, Италије, Русије, Израела итд. Организатори крузинг путовања у које се укључује и Београд су Oskar, Mega Travel и други. У Србији данас послује око 1.000 привредних субјеката (туроператори и туристичке агенције као посредници).
1.5. Особље туристичке агенције 1.5.1. Људски рад као основни чинилац пословања туристичке агенције У туристичким агенцијама у свету обављају се сложене пословне операције. Да би се оне што боље и брже обављале, потребна је таква структура запослених која захтева релативно висок ниво образовања запослених. Запослени остварују веома важан непосредни услужни контакт с потрошачима, обављајући послове у вези с формирањем и пласманом туристичког аранжмана. Према чл. 51 Закона у туризму из 2019. године, туристичка агенција мора да има у свом простору, односно месту пословања у којем се обавља делатност туристичке агенције, једно запослено лице, с пуним радним временом у својству руководиоца. Лице из става 1 овог члана мора да: 1. зна српски језик; 2. активно зна најмање један страни језик; 3. има најмање вишу стручну спрему (основне струковне студије у трајању од три године за рад код организатора путовања); 4. најмање средње образовање у четворогодишњем трајању туристичког, економског или другог друштвеног смера за рад код посредника; 5. има искуство у туристичкој делатности у трајању од: − три (3) године за рад код организатора путовања; − једне (1) године за рад код посредника. ПОЈМОВНО ОДРЕЂЕЊЕ ТУРИСТИЧКЕ АГЕНЦИЈЕ
21