21652 - Услуживање

УСЛУЖИВАЊЕ 8 600262 055521

www.zavod.co.rs

Игор Гвозден • Душан Комленац • Далибор Ненадовић

К.B. 21652

Игор Гвозден • Душан Комленац • Далибор Ненадовић

УСЛУЖИВАЊЕ ЗА ПРВИ РАЗРЕД УГОСТИТЕЉСКО-ТУРИСТИЧКЕ ШКОЛЕ образовни профили конобар и угоститељски техничар

За во д за ке

ни

бе

уџ

УСЛУЖИВАЊЕ

Рецензенти др Мирко Лончар, професор на Високој хотелијерској школи струковних студија у Београду Мирољуб Глиџић, наставник услуживања у Угоститељско-туристичкој школи са домом ученика у Врњачкој Бањи Милорад Ђелмаш, начелник угоститељства у Скупштини града Београда

ке

Стручни сарадници Драгослав Ивковић, менаџер угоститељства и наставник услуживања у Угоститељско-туристичкој школи, Београд Зоран Бабић, наставник услуживања у Угоститељско-туристичкој школи, Београд Ђорђе Стојановић, наставник услуживања у Средњој туристичкој школи, Нови Београд Живорад Васић, директор хотела „Crowne Plaza“, Београд Драган Милинчић, банкет менаџер у хотелу „Crowne Plaza“, Београд

бе

ни

Уредник ТЕОДОРА ДРАГИЦА ПОПОВИЋ

за

Главни уредник др МИЛОРАД МАРЈАНОВИЋ

уџ

Одговорни уредник др ТАТЈАНА КОСТИЋ

За во д

За издавача др МИЛОРАД МАРЈАНОВИЋ, в. д. директора

Министар просвете, науке и технолошког развоја Републике Србије, решењем број 650-02-384/2014-06 од 26.01.2015. године одобрио је овај уџбеник за издавање и употребу у првом разреду угоститељско-туристичке школе.

© Завод за уџбенике, Београд, (2015–2020) Ово дело не сме се умножавати, фотокопирати и на било који начин репродуковати, ни у целини ни у деловима, без писменог одобрења издавача.

Игор Гвозден Душан Комленац

ке

Далибор Ненадовић

бе

ни

УСЛУЖИВАЊЕ за први разред угоститељско-туристичке школе

За во д

за

уџ

образовни профили конобар и угоститељски техничар

Завод за уџбенике, Београд

За во д за ке

ни

бе

уџ

САДРЖАЈ 5. Радна одељења угоститељских објеката . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

1. Појам, улога и задаци услуживања . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

5.1. Радна одељења у угоститељским објектима и њихова опремљеност . .

5.2. Пријемна одељења хотела . . . . . . . . . .

5.2.1. Смештајна одељења за госте . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.3. Пријемна одељења ресторана и кафана . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.4. Услужна одељења . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.5. Производно-припремна одељења . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.6. Остала радна одељења . . . . . . . . . . . . .

5.7. Функционална повезаност радних одељења у угоститељским објектима . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. Хигијенски стандарди у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 29 30

61 61 63 66

68

6. Услужно и производно особље угоститељских објеката . . . . . . . . . 71 6.1. Услужно особље . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 6.2. Производно особље . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 6.3. Помоћно особље . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

32

7. Радна униформа услужног особља . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

33

8. Опхођење и брига о госту . . . . . . . . 82

36

8.1. Врсте и типови гостију . . . . . . . . . . . . .

8.2. Дочек, прихват и смештај госта . . . . .

8.3. Разговор са гостом . . . . . . . . . . . . . . . . .

8.4. Испраћај госта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

За во д

за

3.1. Појам, улога и задаци хигијене у угоститељству . . . . . . . . . . .

3.2. Санитарни преглед угоститељског особља . . . . . . . . . . . . . .

3.3. Лична и радна хигијена у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3.1. Лична хигијена у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3.2. Радна хигијена у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . .

3.4. Упознавање и примена HACCP норме у услуживању . . . . . . . .

ни

2.1. Здрава радна средина као услов успешне заштите од повреда на раду . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 2.2. Опасности на радном месту . . . . . . . . 22 2.3. Пружање прве помоћи . . . . . . . . . . . . . 27

61

бе

2. Заштита од повреда на раду у угоститељским објектима . . . . . 18

59 59

уџ

1.1. Настанак и развој угоститељства . . . . . 9 1.2. Настанак угоститељства на нашим просторима . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1.3. Угоститељско услуживање . . . . . . . . . . 13

ке

Предговор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

41

4. Угоститељски објекти и угоститељске услуге . . . . . . . . . . . . . 45 4.1. Основне и допунске услуге у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.2. Угоститељски објекти и услуге које пружају . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.3. Угоститељски објекти у којима се пружају услуге смештаја . . . . . . . .

4.4. Угоститељски објекти за исхрану и точење пића . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.4.1. Ресторани . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.4.2. Кафане . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.4.3. Барови . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.4.4. Бифе, гостионица и крчма . . . .

4.4.5. Угоститељске пословне јединице за исхрану и пиће на превозним средствима . . . . .

4.5. Импровизовани угоститељски објекти за пружање услуга исхране и пића . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

45 47

48 51 51 53 54 55

56

57

82 83 84 85

9. Опрема, уређаји и намештај у просторијама за пријем и услуживање гостију . . . . . . . . . . . . . . 88 9.1. Опрема и уређаји . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 9.2. Намештај у просторијама за услуживање гостију . . . . . . . . . . . . . . . . 97 10. Инвентар за услуживање гостију . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 10.1. Рубље у угоститељству . . . . . . . . . . .

10.1.1. Стоно рубље . . . . . . . . . . . . . . .

10.1.2. Помоћно рубље . . . . . . . . . . . .

10.1.3. Декоративно рубље . . . . . . . .

10.1.4. Књига рубља . . . . . . . . . . . . . .

10.2. Инвентар од порцелана . . . . . . . . . .

10.2.1. Инвентар од порцелана који користе гости . . . . . . . . .

105 106 109 109 110 111 111

6

10.2.2. Инвентар од порцелана за сервирање јела и напитака . . . . . . . . . . . . . . . . .

10.3. Прибор за јело . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10.3.1. Основни прибор за јело . . . .

10.3.2. Специјални прибор за јело . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10.3.3. Сервисни прибор . . . . . . . . . .

10.4. Инвентар од стакла . . . . . . . . . . . . . .

10.5. Мали стони инвентар . . . . . . . . . . . .

10.6. Помоћни инвентар . . . . . . . . . . . . . .

10.7. Метално посуђе . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13.2. Француски начин услуживања – сервис на овалу (silver service) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13.3. Бечки начин услуживања – тањир сервис . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13.4. Руски начин услуживања – старословенски сервис . . . . . . . . .

13.5. Комбиновано услуживање . . . . . . .

13.6. Самоуслуживање гостију . . . . . . . . .

113 116 117 117 120 122 128 132 135

14.1. Дневни циклус исхране и време услуживања дневних оброка у угоститељству . . . . . . . . . . .

14.1.1. Дневни циклус исхране . . . .

14.2. Подела и врсте дневних оброка у угоститељству . . . . . . . . . . .

14.2.1. Главни дневни оброци . . . . .

14.2.2. Међуоброци . . . . . . . . . . . . . . .

ке

ни

145

148 149

170 171 172 172 173

бе

уџ

за

За во д

166 167 167

15. Доручак . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176

151

12. Организациони системи рада у услуживању . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 12.1. Бечки систем рада – обер систем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12.2. Француски систем рада . . . . . . . . . .

12.3. Енглеско-амерички систем рада . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12.4. Организациони системи рада у нашој земљи . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12.4.1. Ревирни систем – једноконобарски . . . . . . . . . .

12.4.2. Рејонски систем – двоконобарски . . . . . . . . . . . .

12.4.3. Бригадни систем – вишеконобарски . . . . . . . . . .

165

14. Дневни оброци у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

11. Припремни и завршни радови у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 11.1. Основне технике доношења и одношења инвентара . . . . . . . . . . . .

11.2. Oсновне технике преношења намештаја за услуживање гостију . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11.3. Појам и врсте кувера . . . . . . . . . . . . .

11.4. Завршни радови у угоститељству . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

163

154 155

155 156 156 157 158

13. Начини услуживања гостију . . 160 13.1. Енглески начин услуживања – сервис са колица или гиридона . . 160

15.1. Припремни радови у сали за доручак . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 15.2. Услуживање доручака . . . . . . . . . . . . 177

16. Пословање точионице пића . . . 184 16.1. Одељења точионице пића . . . . . . . .

16.2. Опрема и уређаји у точионици пића . . . . . . . . . . . . . . . . .

16.3. Инвентар за услуживање у точионици пића . . . . . . . . . . . . . . . . .

16.4. Особље и дужности у точионици пића . . . . . . . . . . . . . . . . .

16.5. Требовање пића, вођење књиге шанка и издавање пића на основу каса-блока . . . . . . .

16.6. Пића у угоститељству . . . . . . . . . . . .

16.7. Стручни изрази у точионици пића . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

184 185 186 188

189 192 194

Општа литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

7

ПРЕДГОВОР

У

За во д

за

уџ

бе

ни

ке

гоститељство и туризам као потенцијали наше привреде и шанса за развој у новије време доживљавају препород. Традиционалне школе, као и квалитет рада у њима, не могу у довољној мери да задовоље потребе савременог друштва. Планирање, организација и реализација наставе општестручних, ужестручних и стручних предмета у средњим стручним школама и на факултетима налазе се на методичкој раскрсници између традиционалне и модерне наставе, која је интерактивна и мултидимензионална, а представља потребу нове генерације ученика и студената. Нови услови пословања и нови пословни системи захтевају нове радне компетенције радника у туризму и угоститељству. У исто време проблем представља остваривање практичне наставе и професионалне праксе у предузећима угоститељско-туристичке привреде. Практична настава и професионална пракса су један од кључних елемената у остваривању квалитетне припреме ученика и студената за запошљавање и њихову професионалну каријеру. Централну улогу у унапређивању образовања и васпитања имају наставници и предавач јер непосредно утичу на учење и развој ученика и студената. Анализом потребних радних компетенција, у смислу дефинисања радних дужности и задатака на одређеном радном месту, долази се до исхода учења који треба да буду дефинисани будућим наставним плановима и програмима. Мотивација запослених је најбоља гаранција за успешно пословање у угоститељству и туризму. Она мора постојати још у процесу образовања и континуирано се настављати на радном месту кроз сталне обуке и тренинге ради усавршавања и надградње наученог. Свет образовања и свет рада потребно је повезати кроз такозвано степенасто образовање, које обезбеђује стално и постепено усавршавање уз рад, као и примену наученог у привреди. Уџбеник Услуживање, који предајемо јавности, обу­хвата систем образовања извршних кадрова у туризму и угоститељству, који није довољно обрађен у домаћој стручној литератури, нарочито оној која се бави угоститељским услуживањем. Уџбеник је резултат нашег дугогодишњег рада у угоститељској привреди, резиденцијалним објектима, педагошког рада у образовању, учешћа на многим угоститељским манифестацијама и такмичењима као и рада на унапређењу и реформи система стручног образовања кроз међународну сарадњу. Пре свега треба да помогне ученицима, наставницима и инструкторима, као и менаџерима у угоститељској привреди, дакле свима који желе да кроз формално или неформално образовање, као и кроз различите обуке на радном месту, усаврше своје знање, вештине и ставове и на тај начин подигну и одрже ниво и квалитет угоститељске услуге у Републици Србији.

8

ни

ке

Специфичност услуживања у угоститељству је у томе што оно у одређеној прилици и тренутку проналази најбољи могући начин услуживања гостију, уз уважавање општеприхваћених правила струке, законских, етичких, сигурносних, еколошких и других норми уз економичност, рентабилност и друштвену одговорност у пословању. Угоститељска правила наведена у овом уџбенику изведена су уз уважавање изворних традиционалних учења која представљају чврст темељ српског угоститељства и нових савремених трендова у погледу опреме, инвентара и производно-услужног процеса у угоститељству, што свакако представља осим иновације и унапређење. Правила угоститељске струке наведена у уџбенику примењују се и практикују већ дуже време. С временом се правила усавршавају и прилагођавају новим околностима, тако да се сигурно не могу сматрати коначним и једино важећим у свакој прилици и у сваком угоститељском објекту а камоли у свим земљама. Угоститељска правила су под сталним притиском времена, нове опреме, нове технологије, нових обичаја, нових жеља гостију али им је циљ увек пружање што боље угоститељске услуге.

За во д

за

уџ

бе

Полазећи од наведених чињеница, као и од природе наставног плана и програма, конципирали смо структуру уџбеника Услуживање тако да послужи као основни уџбеник ученицима угоститељско-туристичке струке. Хронолошки, методички и дидактички полако уводимо ученика у проблематику везану за услуживање, од лакшег ка тежем и од једно­ ставније ка сложенијој проблематици. Осим тога, нудимо и примењена знања у области услуживања и сродних стручних предмета. Због тако понуђених сетова знања ученици који се запосле у угоститељској привреди моћи ће да користе овај уџбеник и после много година стажа јер он мотивише на накнадно учење и истраживање, а представља и својеврстан угоститељски приручник. На крају осећамо пријатну дужност и задовољство да захвалимо свима који су својим стручним саветима помогли да дође до овог издања. Захваљујемо пријатељима, колегама и ученицима на драгоценим критикама, коментарима и подршци. Свесни смо да угоститељство не почиње од нас и од наших дана, тако да захваљујемо нашим наставницима и професорима, као и многим домаћим и страним ауторима наведеним у библиографији. Захваљујемо на њиховом учењу, сугестијама, усмерењима и до сада постигнутим истраживањима и резултатима на унапређењу наше струке.

Београд, јул 2014.

Аутори

9

1. ПОЈАМ, УЛОГА И ЗАДАЦИ УСЛУЖИВАЊА

Циљ овог поглавља је да упозна ученика са настанком, појмoм, улогом и задатком услуживања у угоститељству.

1.1. Настанак и развој угоститељства

бе

ни

ке

Настанак угоститељства и његов даљи развој повезани су са начином живота људи, њиховим разноврсним потребама, изградњом путева, усавршавањем превозних средстава, развојем привреде и културе и др. Гостопримство, које се у најстарије доба пружало путницима који су долазили из удаљених крајева, постепено је прерасло у угоститељство. На почетку је гостопримство било бесплатно а с временом је прерасло у услугу која се наплаћивала у роби, намирницама, а касније у новцу.

За во д

за

уџ

Угоститељске услуге почињу да се пружају у првим организованим државама Асирије, Вавилона, Египта... Постоје трагови точионица пића од пре више од 3000 година пре н. е. У Египту су прва преноћишта отворена за путнике и трговце. Већа коначишта под називом караван­са­ ра­ји служила су за смештај целог каравана, људи, коња и камила. Осим каравансараја отварани су и ханови у којима су пружане само услуге смештаја. Један број ханова постепено је прерастао у механе – куће пића (мех значи пиће, а хан – кућа, дом). Стара Грчка. Први трагови угоститељства код Грка потичу од око 500 год. пре н. е. У сваком месту је постојао старешина који се бринуо о смештају путника. У историјским списима се помињу општински конаци за ноћење путника под називом leshe*, у којима је било обезбеђено и купање, затим kapelioni**, који су били слични данашњим гостионицама у којима је могла да се добије и храна. Грци су имали и неку врсту барова, у којима су се могла добити топла и хладна пића. Римско царство. Римљани су познати као највећи градитељи путева свога времена. Зато су имали добро организовану мрежу угоститељских објеката. Она им је била потребна из војних и трговачких разлога. Из времена Римљана позната су преноћишта stationes, станице где су поред пружања услуга путницима мењане и запреге. Постојале су и mutationes – гостионице таверне, као и лечилишта – terme. Римљани су оставили тра-

* Јавне зграде са просторијама на стубовима, у којима су странци могли да преноће. ** Поред преноћишта и хране, обезбеђен је и смештај за животиње.

10

УСЛУЖИВАЊЕ

гове своје културе у многим земљама у којима су боравили. Они су знали за лековите воде Врњачке Бање, Сијаринске Бање и других бања у Србији. Након распада Римског царства путеви су постали несигурни за путнике. Због тога је франачки краљ Карло Велики издао наредбу да сви манастири морају да примају на коначиште све путнике. Тако су настале hospice, објекти за бесплатна коначишта. Од њих су настала прихватилишта за болесне, а касније је из тог назива настао назив hospitali, болнице.

ке

По завршетку крсташких ратова трговина постаје све распрострањенија. Развијају се Европски градови, а потреба за угоститељским објектима и услугама постаје све већа. У то време угоститељски објекти су пружали услуге ноћења, хране и забаве. Касније су они прерасли у механе, крчме, кафане, ресторане, хотеле, мотеле и сл.

уџ

бе

ни

Прве кафане. Историјске хронике говоре о постојању кафана у Београду још давне 1522. године на Дорћолу. Прве модерне кафане отворене су у већим градовима крајем 17. века. У Оксфорду је 1650. године отворена прва кафана, а затим у Марсељу 1671, Хамбургу 1679, Бечу 1683, Лајпцигу 1694. и Берлину 1721. године.

за

Ресторан. У Паризу је 1765. године власник угоститељског објекта Буланже (Boulanger) на врата залепио натпис на латинском језику којим су тада говорили виши слојеви Француза: „Venite ad me omnes qui stomacho laboratoratis et ego restaurabo vos“.

За во д

То је значило: „Дођите код мене сви ви који патите од желуца, ја ћу вас окрепити.“ Буланже је у свом објекту између осталог нудио и једну супу од меса коју је назвао le restaurant divine (божанско окрепљење). Ова супа је пријала гостима и освежавала их. У то време супе су се кувале од поврћа и разних трава, па је супа од меса многе одушевила. На прозору је изложио прве јеловнике са списком јела и ценама. С временом је реч restaurant (освежење, окрепљење) прихваћена као назив за бољи угоститељски објекат, а данас тај назив има исто значење у целом свету. Хотели. Први хотел о коме постоје писани трагови почео је да ради у средњем веку. То је „Rouneu hotel Couronne“, изграђен у Руану у Француској 1345. године. Његово постојање има симболично значење за развој хотелијерства јер се хотели (као основни угоститељски објекти) развијају тек у 18. веку. Хотели као модерни објекти за смештај настају у Великој Британији, Француској и Америци крајем 18. и почетком 19. века. Првим хотелима се сматрају породични хотел у Лондону који је 1774. године отворио Дејвид Лоу (David Lou), „City Hotel“ у Њујорку из 1794. године, „Grand hôtel“ и „Grand hôtel du Lоuvre“ у Паризу и „Termont“ хотел у Бостону 1829. године. У Швајцарској су први хотелски објекти отворени у Бадену код Цириха, а у Италији у Падови.

11

ПОЈАМ, УЛОГА И ЗАДАЦИ УСЛУЖИВАЊА

1.2. Настанак угоститељства на нашим просторима Гостопримство наших људи као први облик угоститељства имало је битну улогу у друштву. У средњем веку на нашим просторима уго­ ститељство је било развијено на српским дворовима и у манастирима. Услуге су се пружале организовано српском племству и свештенству у утврђеним градовима, али и путницима и трговцима. Историјски извори говоре о постојању организоване припреме и услуживања хране и пића још на двору цара Душана и цара Лазара. За ово време је невероватан податак да је у време цара Душана изграђен виновод дуг 25 km, од царских винских подрума у Великој Хочи, до двора цара Душана у Призрену. Овај виновод је био јединствен у Европи.

За во д

за

уџ

бе

ни

ке

Трпеза на двору деспота Стефана Лазаревића (Београд, 1404. годи­ на). Записано је да су на пријеме, турнире и у лов долазили угледни Срби, властела и посланици из околних земаља. Чести гости на двору били су и учени монаси из Хиландара, нарочито цењени у оно време. Посебним правилима су биле прописане униформе послуге и дворских чиновника. Већ тада је постојао тачан распоред седења за столом, и то у зависности од угледа званица, што можемо сматрати зачетком протокола* у Србији.

На двору и у властелинским палатама седело се за столом на столицама. Сто је био покривен столњаком. Посуђе за ус­луживање гостију било је лук­сузно за оно доба. Тањири, ка­шике, ножеви и виљушке били *

протокол (фр. protocole) – записник, церемонија. У дипломатском праву протокол је кодекс правила у рангу шефова.

12

УСЛУЖИВАЊЕ

Хотел „Палас“ у Београду (слика из 1923. године)

За во д

за

уџ

бе

ни

Због развоја трговине и трговачких путева отварани су различити угоститељски објекти који су пружали услуге смештаја и исхране. Осим услуга гостима, обезбеђивали су се и смештај и исхрана коња, као и поправка запрега ако су гости били на пропутовању. Такви објекти грађени су уз путеве на удаљености један дан путовања кочијом. Услуге пружане гостима су се наплаћивале. То су били зачеци угоститељског пословања.

ке

су направљени од злата или сребра и украшени нај­раз­личитијим сликама и нат­пи­сима. Пило се из златних и сребрних пехара. Јео се најбољи пшенични хлеб, а месо дивљачи печено на ражњу или кувано, често се налазило на владарској трпези. По­ се­ бан луксуз представљало је мас­линово уље из Бара.

Кафана Знак ? На даљи развој угоститељства на нашим просторима утицало је много чинилаца. С обзиром на то да се наша земља налази на раскрсници путева између истока и запада, стално је била под утицајем различитих култура, интереса, претензија и жељом да се влада нашим простором. Због свега тога су се у нашем угоститељству одомаћила поред наших изворних јела и пића и инострана национална јела и пића, као и технике услуживања.

13

ПОЈАМ, УЛОГА И ЗАДАЦИ УСЛУЖИВАЊА

1.3. Угоститељско услуживање Појам угоститељско услуживање

За во д

за

уџ

бе

ни

ке

Угоститељско услуживање у принципу подразумева услуживање го­ стију храном, пићем и напицима на угоститељски начин, као и органи­ за­цију таквог услуживања. Да би се лакше схватили улога и значај услуживања, увек треба имати на уму да гост може и у кућном амби­ јен­ту да конзумира храну и пиће које му ми нудимо и услужујемо у уго­ститељском објекту по одређеној цени. Услуживање гостију можемо пос­матрати с два аспекта.

Код куће имамо потребу да услужимо госте који нам дођу у посету. То чинимо кроз традиционално гостопримство својствено нашем народу. Пример за овакав вид услуживања су наше крсне славе, рођендани, веридбе, дакле догађаји који се одржавају у кућним условима. Ту свако од нас има прилику да традиционални приступ услуживању научи од родитеља, бака, дека, родбине гледајући их како припремају храну и услужују госте за трпезом. Овде циљ није зарада већ госто­ примство. На другој страни је услуживање у угоститељству које представља услуживање гостију на угоститељски професионалан начин. Мора бити доведено до перфекције, и често представља праву уметност. Овакав вид услуживања гостију одвија се кроз угоститељско пословање а ради остваривања зараде – профита.

14

УСЛУЖИВАЊЕ

Угоститељско услуживање у ширем смислу подразумева све радње, поступке и процедуре које услужно особље предузима да би на најбољи начин услужило госте храном, пићем и напицима у угоститељским објектима.

Све ово се обавља уз примену хигијенских стандарда и заштите на раду, а уз употребу одговарајућег намештаја, опреме, уређаја и инвентара за услуживање гостију. Осим свега овога, услуживање подразумева културно опхођење и бригу о госту.

ке

Улога угоститељског услуживања

бе

ни

Угоститељско услуживање у одређеној прилици и тренутку проналази најбољи могући начин услуживања гостију. То се остварује уз уважавање општеприхваћених правила струке, законских, етичких, сигурно­ сно-безбедносних, еколошких и других норми. Све то треба да обезбеди економичност, рентабилност и друштвену одговорност у пословању.

за

уџ

У угоститељским радњама госте непосредно услужују конобари, бармени*, сомелијери**, точиоци пића, сервирке и радници сличних занимања. Процес услуживања хране, пића и напитака у угоститељству је веома сложен и захтеван.

За во д

Шема бр. 1: Основне фазе процеса услуживања

Из ових фаза услуживања произлази читав низ радних активности, а то су: • • • • •

припремни радови у конобарском офису, точионици пића и сали, дочек, прихват и смештај госта, презентовање одговарајућих инструмената понуде, стручна помоћ при избору хране и пића, примање поруџбине,

* бармен (енгл. barman) – власник или радник у бару. ** сомелијер (фр. sommelier) – стручњак за вина.

15

ПОЈАМ, УЛОГА И ЗАДАЦИ УСЛУЖИВАЊА

• прослеђивање поруџбине производним одељењима, • професионално услуживање припремљених поруџбина хране, пића и напитака, • наплаћивање пружених услуга, • испраћај госта и • завршни радови у сали, конобарском офису и точионици пића. Сваку ову активност прати пословна комуникација са гостом или са колегама, уз непрестану примену заштите на раду и хигијенских стандарда.

ке

Задатак угоститељског услуживања

бе

ни

Задатак угоститељског услуживања је да госту омогући хигијенски исправно, лако, брзо и сигурно конзумирање хране, пића и напитака у угоститељском објекту. Ово се остварује кроз стручно, квалитетно, културно, економично и правовремено услуживање гостију, чиме се постиже успех у пословању.

За во д

за

уџ

• Стручно услуживање подразумева пружање услуга на професионалан начин у складу са устаљеним угоститељским правилима.

• Квалитетно услуживање подразумева да гост сразмерно утрошеном новцу буде услужен квалитетно припремљеном храном и пићем од квалитетних намирница. Квалитет услуживања хране и пића не сме да зависи од верске припадности гостију, националности, боје коже, пола, животне доби и слично.

• Културно услуживање подразумева културан однос према госту и међу особљем, уз примену пословне комуникације и хигијенских стандарда у свим фазама рада.

• Економично услуживање подразумева рационално коришћење радног времена, радне снаге, намирница, инвентара, енергије и других средстава, што омогућава уштеду и већу зараду. За особље то значи сталну бригу о инвентару, намирницама и, наравно, о гос­ту, а за госта економично пословање значи и нижу цену услуга.

• Правовремено услуживање подразумева минимално чекање одређене услуге, тј. само онолико колико је потребно за припрему поруџбине, што краћи временски период услуживања уз очување квалитета услуге. Угоститељско услуживање зависи од стручности услужног особља. Да би извршили све дужности и задатке, угоститељски радници морају бити образовани. Теоријска знања, практичне вештине и ставове које су стекли током школовања морају да допуњују сталним усавршавањем и праћењем нових технолошких достигнућа и трендова у уго­ ститељству.

16

УСЛУЖИВАЊЕ

Пример: заштита од повреда на раду и хигијенски стандарди у услуживању Теоријска знања

Практичне вештине

• Познаје мере заштите од повреда на раду • Познаје стандарде личне хигијене • Познаје стандарде радне хигијене

• Примењује мере заштите од повреда на раду • Примењује личну хигијену • Примењује радну хигијену у раду

Ставови • • • • •

Савесно Одговорно Педантно Прецизно Темељно

уџ

бе

ни

ке

Циљ угоститељског услуживања је да гост буде у свакој прилици квалитетно и стручно услужен, да се пријатно осећа у сваком угоститељском објекту и да буде задовољан. Гост мора бити у центру пажње услужног особља. Кретање и покрети услужног особља не смеју ометати или узнемиравати госта. Госта треба услужити брзо, ефикасно, ненаметљиво и тихо у складу са његовом жељом.

Савети за младе угоститеље

за

Гост је у центру наше пажње. Гост је наш посао а не сметња. Госта увек поздравити јасно и гласно, гледајући га у очи. Искрен осмех не кошта ништа а доноси много. Тимски рад и солидарност доноси успех. Госта прихватамо онаквог какав јесте. Треба бити услужан а не понизан. Хигијена је темељ угоститељства. Крећите се увек десном страном. У сусрету, госту дати предност. Особље у сали не стоји у групама. Особље међусобно не разговара гласно. Угоститељи су амбасадори своје земље. Угоститељи су господа која служе господу.

За во д

• • • • • • • • • • • • • •

17

ПОЈАМ, УЛОГА И ЗАДАЦИ УСЛУЖИВАЊА

Провери научено 1. Где се јавља прво организовано пружање угоститељских услуга?

2. Шта су били ханови?

3. Када се појављују прве модерне кафане, ресторани и хотели?

4. Опиши трпезу на двору деспота Стефана Лазаревића.

5. Објасни појам угоститељско услуживање.

6. Наброј основне фазе услуживања гостију.

7. Који је задатак угоститељског услуживања гостију?

ке

Практична вежба 1. Упознавање са колегама и представљање унутар групе.

2. Правилно кретање кроз радне просторије.

ни

Закључак

За во д

за

уџ

бе

Угоститељске услуге почињу да се пружају у првим организованим државама. У средњем веку на нашим просторима угоститељство је било развијено на српским дворовима и манастирима. Услуге су се организовано пружале племству и свештенству у утврђеним градовима, али и путницима и трговцима. Угоститељско услуживање у ширем смислу подразумева све радње, поступке и процедуре које услужно особље предузима да би на најбољи начин услужило госте храном, пићем и напицима у угоститељским објектима. У угоститељским радњама госте непосредно услужују конобари, бармени, сомелијери, точиоци пића, сервирке и радници сличних занимања. Процес услуживања хране, пића и напитака у угоститељству је веома сложен и захтеван. Одвија се кроз три основне фазе: припремни радови у угоститељским објектима, услуживање гостију и завршни радови у угоститељским објектима. Задатак угоститељског услуживања је да госту омогући хигијенски исправно, лако, брзо и сигурно конзумирање хране, пића и напитака у угоститељском објекту. Теоријска знања, практичне вештине и ставове које су стекли кроз школовање морају да допуњују сталним усавршавањем и праћењем нових технолошких достигнућа и трендова у угоститељству.