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LOS DESAFIOS DE LA EMPRESA: UN BUEN SERVICIO Se tiene la idea de que los negocios por sí mismo funcionan, pero en la dinámica de posicionamiento y fidelización de cliente, cuenta la calidad del producto y un buen servicio; en este sentido, recogemos la lección que muestra la entrada en Colombia de la empresa Starbucks, con la venta de café. ¿Cómo pudo Starbucks tomar un producto de uso ordinario y cotidiano como el café y convertirlo en un éxito empresarial extraordinario? De acuerdo a Luis Kenobi, Ingeniero, Mexicano. La fórmula del éxito Starbucks Para Howard Schultz en el éxito de la compañía no hay una fórmula secreta. Su éxito simplemente se encuentra vivo en su misión centrada en el cliente y en los principios, que se trasmiten fielmente a sus líderes y a todos sus socios, como llaman a sus trabajadores. Howard sabía que no era posible pedirle a un empleado que tenga bien puesta la camiseta y que de todo su esfuerzo por la empresa, si el empleado no es dueño de la misma ni disfrutaba de sus ganancias.
Schultz decidió ofrecer una parte minoritaria de las acciones de la compañía a sus empleados para convertirlos a todos en socios. Para Starbucks la razón de ser del negocio es servir a sus clientes hasta en su más mínima necesidad, creando una experiencia tangible rodeada de una atmósfera única y venderles una taza de café de alta calidad. Su visión es hacer que la experiencia Starbucks sea el 3er. lugar preferido para estar de sus clientes, es decir después de la casa y el lugar de trabajo. La misión de Starbucks es convertir la experiencia de servir café a sus clientes de un momento ordinario en algo extraordinario aplicando los principios que menciona Joseph A. Michelli en su libro "La Experiencia Starbucks 5 Principios para Convertir lo Ordinario en Extraordinario": Principio 1: Hacer Propio el Negocio Principio 2: Todo tiene Importancia Principio 3: Sorprender y deleitar Principio 4: Aceptar la Resistencia Principio 5: Dejar Huella
Dichos principios son reflejados en la actitud del personal que los aplica con espíritu de servicio día a día en sus cafeterías. Las grandes compañías como Starbucks, generan nuevos estilos de liderazgo donde cada detalle del negocio importa. Tanto como dedicar grandes presupuestos a la capacitación de sus trabajadores y mejorar sus ingresos. Son empresas que se comprometen con la sociedad y el medio ambiente, toman en cuenta a sus clientes, los escuchan y crean una gran familia que trasciende más allá del negocio. La razón genial de ese éxito está en su habilidad para crearles a sus clientes experiencias personalizadas en cada visita a las tiendas dentro de una atmósfera única con atención en los pequeños detalles, la música, la iluminación todo importa. Starbucks es una empresa desafiante y un fenómeno empresarial que debemos observar y analizar para entender como una empresa ordinaria se transforma en un negocio millonario y no deja de
crecer porque sus líderes siguen encontrando la manera de estimular y capacitar a sus socios para que el cliente final reciba la "Experiencia Starbucks". Las empresas, desde la más humilde hasta la que visiona atender clientes sofisticados en nuestra URABÁ tienen el desafío de inculcar y hacer cotidiano la buena atención; lo anterior demuestra que incluso con productos comunes, como el café se pueden ofrecer alternativas distintas, nuevas sensaciones y prácticas empresariales vinculantes con sus empleados. ¿Queremos que los turistas regresen, hablen bien de nosotros y traigan nuevos turistas? ¿Queremos sentirnos bien atendidos en nuestro territorio? ¿Queremos que las personas no se desplacen a comprar a otras ciudades? Ahí está el desafío, tomémoslo. Cambiemos realidades. Propongamos un buen servicio para que sean nuestras empresas las que logren el éxito.