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VIVRE. T R AVA I L L E R . SANS FI L.

sommaire 6

Marketing personnalisé Messagerie texte : efficace, bon marché, sans polluriel.

Automatisation de l’entreprise Quand les processus d’affaires rencontrent la technologie mobile.

Commençons par le système d’exploitation ! Conseils pratiques pour la sélection d’un ordinateur de poche.

Savoir par où commencer Les services de géolocalisation repèrent expéditions… et cafés-restos.

Vivre en toute mobilité Pourquoi les jeunes raffolent des téléphones cellulaires.

Quelques secondes pour sauver une vie De nouveaux systèmes aident les services d’urgence à arriver plus vite à bon port.

Réseaux rapides sans fil Les réseaux publics mobiles : le nec plus ultra.

Investir dans l’innovation Bell finance de jeunes entreprises et la R-D universitaire.

Dispositifs en tous genres Vous aimez les nouveautés ? En voici quelques-unes. (se poursuit à la page 4)

sommaire

ÉDITEURS Laura M. Lapierre Greg MacDonald RÉDACTEUR EN CHEF Peter Wolchak

Les marques sans frontières Des marques connues adoptent la technologie sans fil.

Le sans-fil pour le plaisir Oubliez votre travail et pensez plutôt jeux, messagerie et rencontres !

Sur le terrain

L’expérience client Bell innove : réponse vocale interactive et facturation simplifiée.

PHOTOGRAPHES Steve Uhraney Ron Sangha Richard Desmarais

Entre l’AMRC et le GSM Un guide pratique pour deux normes de téléphonie mobile concurrentes.

DIRECTRICE ARTISTIQUE Shelley Walker CONSEILLER TECHNIQUE Peter Pasivirta

Les représentants rapportent plus sur le terrain.

RÉDACTRICES EN CHEF ADJOINTES Christine Sadek Claudette Turgeon Elaine Mayrand

Du point A au point B

ILLUSTRATEURS Min Jae Hong Jack Slattery Gavin Orpen Greg White TRADUCTEURS Versacom inc. Bell Mobilité inc. 5099 Creekbank Road, 6E Mississauga, Ontario L4W 5N2 905 282-2000 Télécopieur : 905 282-3513

Neuf étapes pour mettre en œuvre une solution d’affaires sans fil.

47 Faire sa part Pour l’environnement, pour la collectivité.

48 L’histoire de Sympatico Accès Internet bien sûr. Mais aussi télévision, musique et jeux !

La forme masculine utilisée dans le texte désigne aussi bien les femmes que les hommes.

M o t

d u

p r é s i d e n t

Les

perspectives de la mobilité M i c h a e l

N e u m a n P r é s i d e n t , B e l l M o b i l i t é

Le monde des affaires, au début de ma carrière, était fort différent de ce qu’il est aujourd’hui. Il n’y avait pour ainsi dire ni Internet ni courrier électronique et la technologie était un service de soutien aussi mystérieux que discret. Il y a 18 ans à peine, un téléphone mobile était aussi volumineux qu’un élément de chaîne stéréo et pouvait coûter 5 000 $. Le coût de l’utilisation était à l’avenant : plus d’un dollar la minute ! Bien sûr, tout cela a changé. La technologie, en particulier celle des communications sans fil, nous entoure de toutes parts. Des réseaux à haute vitesse et des appareils polyvalents nous simplifient la vie et le travail. Les téléphones cellulaires, à titre d’exemple, sont minuscules et peu coûteux. Quelque 40 % des Canadiens en possèdent un et la tendance est à la hausse. Cette profonde transformation culturelle et commerciale est survenue dans un délai relativement court et je peux en tirer deux conclusions : cette révolution n’est pas terminée et ces changements offrent de nombreux bénéfices aux personnes et aux entreprises ouvertes au changement.

Les données parlent D’aucuns associent encore la technologie mobile à la communication vocale. Ils n’ont pas tout à fait tort, car la popularité des applications vocales du téléphone cellulaire ne se dément pas. Toutefois, la téléphonie a conduit à une autre révolution : les bases de données mobiles, qui permettent d’accéder à des applications et à des informations jusqu’à récemment emprisonnées entre les quatre murs de nos bureaux. Les bases de données mobiles en sont encore à leurs premiers pas. À titre d’exemple, 115 voitures de patrouille du service de police de Hamilton, en Ontario, sont reliées aux bases de données et aux systèmes situés au quartier général. Grâce aux cartes de communication sans fil AirCard de Sierra Wireless qui relient des ordinateurs tout-terrain au réseau 1X de Bell Mobilité, les agents ont accès à des banques de photos signalétiques, au courriel et à des politiques et procédures, auxquels s’ajouteront bientôt des dossiers numérisés. Avec ce système, les policiers peuvent consacrer

plus de temps à la patrouille et accroître ainsi la sécurité de leur communauté. De même, la Banque TD implante des terminaux de point de vente mobiles. La prochaine fois que vous commanderez une pizza, vous pourrez peutêtre utiliser votre carte de guichet automatique ou de crédit sur le seuil de votre propre porte ! Ces terminaux mobiles devraient être mis en service très bientôt. Les bases de données mobiles, en particulier le courrier électronique, deviendront aussi répandues chez les consommateurs que la téléphonie cellulaire vocale ne l’est à l’heure actuelle.

Des perspectives alléchantes Ces progrès ouvrent donc d’innombrables perspectives à qui sait les exploiter. Rappelez-vous que ce sont les premiers utilisateurs de téléphones cellulaires qui ont procuré un avantage concurrentiel à leur entreprise. Les données mobiles ouvrent donc de nouvelles perspectives à qui sait les reconnaître, en apprécier l’utilité et les transformer en atouts concurrentiels et en éléments de différenciation. BUREAU MOBILE

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POUVOIR... CHOISIR Le marketing par messagerie texte requiert la permission du destinataire et offre un accès d i re c t a u c o n s o m m a t e u r, e n p l u s d’être très convivial. Et il attire l’attention des grandes marques. P a r

L i s a

M a n f i e l d

Quand les amateurs de musique pop canadiens votent par message texte pour le participant de leur choix à l’émission Canadian Idol du réseau CTV, ils écrivent, sans le savoir, l’histoire de la messagerie sans fil. Contrairement aux téléspectateurs de l’émission American Idol qui ne pouvaient voter par message texte que s’ils étaient clients d’une certaine entreprise de télécommunications mobiles, les amateurs de Canadian Idol ont pu voter par messagerie texte à partir de leur téléphone mobile, peu importe le fournisseur.

Et ils ne se sont pas gênés pour le faire.

PHOTO : RON SANGHA

« Le nombre de participants a démontré que les Canadiens embrassent avec enthousiasme ce phénomène mondial, nous dit Peter Barnes, président et chef de la direction de l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS) dont le siège social est à Ottawa. Voilà une manière rapide, instantanée et abordable de communiquer avec des amis. » Proposé par Airborne Entertainment, une entreprise de divertissement sans fil de Montréal, le service de vote regroupait neuf fournisseurs canadiens de services sans fil. Il s’agissait de la première campagne de divertissement utilisant une interconnexion de réseaux sans fil en Amérique du Nord. Pour y arriver, on s’est servi d’un jeu commun de codes abrégés — des raccourcis numériques gérés par l’ACTS, que les principaux fournisseurs de services sans fil sont en mesure de traiter. Ces codes abrégés sont formés d’une série de cinq ou six chiffres et lettres que les clients composent sur leur appareil sans fil pour voter, participer à un concours, s’inscrire à un jeu ou recevoir des renseignements promotionnels. Coordonnée par l’ACTS, l’utilisation de codes abrégés communs a permis à l’industrie sans fil canadienne d’offrir à ses clients une expérience de messagerie texte omniprésente tout en présentant aux annonceurs des options de marketing mobile à grande échelle. Dans le cas des téléspectateurs de l’émission Canadian Idol, les participants étaient invités à entrer un code abrégé commun (tel que IDOL01) dans leur appareil pour voter pour

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GIULIA ARENA, DE BELL MOBILITÉ DARREN STONE, DE VERRUS

LE COURRIEL EN MOUVEMENT

Même si son usage est plus évident chez les particuliers, beaucoup d’applications d’affaires font appel à la messagerie texte sans fil — pour améliorer les processus de travail et les communications d’équipe et pour soutenir le service à la clientèle. Virginia Aulin peut attester de ce besoin commercial. À titre de vice-présidente, affaires publiques et relations gouvernementales de TimberWest Forest, elle voyage fréquemment et doit garder un contact permanent avec ses collègues. Voilà pourquoi elle a adopté un appareil portatif sans fil BlackBerry en janvier. « Je devais assister, avec le chef de la direction, à de très longues réunions à Washington et nous avons remarqué que tous les autres participants utilisaient un BlackBerry, un appareil tellement plus pratique pour gérer le courriel qu’un ordinateur portatif, dit-elle. Le chef de la direction a alors téléphoné au directeur de l’informatique pour lui dire qu’il voulait que tous les membres de la haute direction aient un BlackBerry à notre retour à Vancouver. Depuis, nous utilisons nos appareils BlackBerry religieusement. » Virginia Aulin, qui utilise principalement son appareil portatif pour sa fonctionnalité de courriel, affirme que l’entreprise a par ailleurs obtenu un retour sur l’investissement fait pour son adoption. « Comme équipe, nous sommes mieux connectés que jamais et pouvons gérer notre temps plus efficacement. Cela signifie que je ne perds plus de temps à l’aéroport ou en attente d’une réunion — je profite de ces moments pour répondre à mes courriels. »

VIRGINIA AULIN, DE TIMBERWEST

l’idole de leur choix. Ils pouvaient aussi utiliser d’autres codes pour demander l’envoi de bulletins d’information par messagerie texte ou pour jouer à des jeux-questionnaires. « Cette initiative de l’industrie du sans-fil constitue un important pas en avant, déclare Nancie Wight, productrice déléguée et vice-présidente de la programmation chez Airborne Entertainment. Nous avons mis sur pied une infrastructure (pour Canadian Idol) permettant à Airborne de compiler les votes sans fil, d’identifier les télécommunicateurs et de faire rapport à CTV. Bell a exercé un leadership considérable dans la mise sur pied de ce projet. » Des millions de Nord-Américains font maintenant affaire avec des marques novatrices, participent à des concours, échangent des messages texte avec leurs collègues et améliorent leurs processus de travail en utilisant des applications sans fil non vocales. Selon l’ACTS, la croissance se poursuit dans tous les secteurs de l’industrie des radiocommunications, alors que plus de 15 millions de Canadiens utilisent des produits et services sans fil et envoient plus de 800 000 messages texte chaque jour. M e s s a g e s t e x t e e n v o y é s a v e c d e s a p p lic a t io n s san s f i l 30 000

1 000 900

25 000 800 700 20 000 Par mois (milliers)

NANCIE WIGHT, DE AIRBORNE

PETER BARNES, DE CWTA

600 15 000

500 400

Par jour ((milliers)

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10 000 300

LE DOSSIER COMMERCIAL

Voici ce que les entreprises font avec la messagerie texte. Courriel : pour prévenir les travailleurs de l’arrivée d’un nouveau courriel en leur communiquant de l’information de base comme le nom de l’expéditeur et l’objet du message. Gestion de véhicules et de parcs automobiles : pour relayer des données de repérage aux

clients ou à une installation de géolocalisation avec le système de positionnement global (GPS pour global positioning system). Messagerie de groupe : pour envoyer des messages simultanément à tous les membres d’un groupe. Service à la clientèle : pour envoyer aux clients des données de base, telles que l’état ou le solde d’un compte ou des réponses concises à des questions. Systèmes de répartition : pour communiquer des adresses et des numéros de téléphone qui peuvent tenir facilement dans l’espace limité d’un message texte – particulièrement utile pour les entreprises de livraison ou de messagerie. 8

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200 5 000 100 30 000 Janv. 02

Mars 02

Mai 02

Juil. 02

Par mois

Sept. 02

Nov. 02

Par jour

Janv. 03

Mars 03

Mai 03

Source : ACTS

L’envoi de tous ces messages est rendu possible grâce à l’utilisation du protocole du service de messages courts (SMS pour Short Message Service).

Vox populi Les émissions de télé-vérité comme Canadian Idol jouent un rôle important dans cette croissance. « Canadian Idol est formidable parce que les gens apprennent à utiliser la messagerie texte en regardant l’émission , dit Giulia Arena, chef divisionnaire adjointe – messagerie, chez Bell Mobilité. Nous nous efforçons de mousser la notoriété de la messagerie texte car, d’un côté, il y a des gens qui l’utilisent et qui en raffolent et, de l’autre, il y a ceux qui ne savent même pas qu’elle existe. » Nancie Wight admet qu’il reste beaucoup à faire dans ce

processus d’éducation. « Au Canada, nous sommes un peu en retard sur l’Europe qui est beaucoup plus avancée dans les domaines de la messagerie interpersonnelle et du marketing des services sans fil. Làbas, par exemple, on peut lire sur une bouteille de Coke le message : Composez le code abrégé suivant et gagnez un prix ! Si l’on essayait cela ici, les gens ne sauraient même pas de quoi on parle. La beauté de l’émission Canadian Idol et des codes abrégés communs, c’est qu’ils ont ouvert la porte à ce genre d’initiatives. » Giulia Arena affirme que les entreprises pourraient toujours mettre leurs produits en marché en utilisant des codes abrégés de base si elles voulaient cibler les clients d’un seul fournisseur de service, par exemple. Cependant, elle croit que la plupart des initiatives de marketing feront plutôt appel à des codes abrégés communs. « Pour pouvoir travailler avec tous les télécommunicateurs, le fabricant doit s’adresser à l’ACTS pour obtenir un code abrégé commun, dit-elle. Puisque la plupart des grandes marques veulent englober tout le monde pour ne pas fragmenter leur marché, le processus de l’ACTS les aide, tout en nous aidant tous à développer le marché de la messagerie texte. »

Exempt de polluriel Le marketing par code abrégé utilise un modèle exigeant la permission des destinataires. Les utilisateurs de cellulaires doivent en effet s’inscrire à chaque campagne individuelle. Cela élimine le danger de recevoir de grandes quantités de polluriel, un risque souvent associé au marketing électronique. L’autre avantage des codes abrégés tient dans le fait que la mobilisation est immédiate : les gens ont toujours leur cellulaire à portée de la main et, dès qu’ils voient une campagne qui leur plaît, ils peuvent s’y inscrire. Avec le modèle publicitaire par Internet actuel, les clients intéressés doivent se souvenir d’une URL et se rappeler de l’utiliser la prochaine fois qu’ils seront devant leur ordinateur. Ils ne font souvent ni l’un ni l’autre. La messagerie texte a fait des percées importantes dans les domaines du divertissement et des sports parce que, selon Giulia Arena, les deux sont interactifs et se prêtent bien à l’envoi en temps réel de messages brefs. « Les caractères disponibles dans la messagerie texte sont limités et elle fonctionne bien avec ce type d’applications, déclare-t-elle. Voter, c’est très dynamique et immédiat. Les sports exigent généralement une diffusion en temps réel, car l’amateur veut recevoir de courts messages le tenant au fait de ce qui se passe. » Durant trois ans, la firme de solutions sans fil Verrus de Vancouver a développé des solutions sans fil pour des activités sportives professionnelles. Au moyen d’ententes conclues avec les Mariners de Seattle et les Hurricanes des Carolines, ce vétéran du sans-fil a commencé à développer un marché pour le divertissement et le commerce sans fil. Il a même survécu au ralentissement du secteur technologique grâce à la puissance de ses irrésistibles applications. « En résumé, quand vous assistez à un match, vous pouvez prévoir ce qui va s’y passer au moyen du navigateur WAP de votre téléphone, de dire Darren Stone, viceprésident, recherche et développement chez Verrus. L’interface texte, qui vous permet même de répondre à des jeux-questionnaires, est parfaitement adaptée aux amateurs de sports qui veulent être toujours plus au centre de l’action. » Airborne, qui s’est aussi mise de la partie, offre des bulletins sportifs en temps réel aux clients de Verizon aux États-Unis. « Si vous êtes un amateur de sports, vous pouvez vous inscrire et recevoir des messages texte sur votre téléphone chaque fois qu’un but est marqué, explique Nancie Wight. Ce secteur d’activité ne montre aucun signe de ralentissement et grandit chaque trimestre. » Verrus a récemment poussé un peu plus loin son initiative sportive en lançant un service sans fil de « commande sur place » qui permet aux spectateurs de commander et de se faire livrer un hamburger et une bière à leur siège au moyen d’un cellulaire, indique Darren Stone. L’ensemble du stade se transforme en une section de loges. »

Mais la première incursion de l’entreprise dans le commerce sans fil s’est faite dans un tout autre domaine : celui des parcs de stationnement. Verrus a en effet développé un système sans fil de paiement des frais de stationnement qui est maintenant offert dans les parcs de Vancouver, de Seattle, de Calgary et de Whistler (C.-B.). Plutôt que d’avoir à fouiller dans ses poches pour y trouver de la monnaie pour payer le stationnement, le client compose un numéro sans frais sur son téléphone mobile, indique le numéro de l’emplacement et la durée prévue du stationnement et fait porter les frais à sa carte de crédit. « Cela prend une minute pour s’inscrire la première fois et l’appel dure environ 20 secondes la fois suivante. Ce qui est vraiment hors du commun, c’est que Verrus vous envoie un message texte lorsque la durée de stationnement est sur le point d’expirer. Il vous suffit alors de répondre en indiquant que vous voulez la prolonger sans avoir à vous rendre à votre véhicule. » Le commerce mobile adapté au sans-fil passionne Darren Stone. « À notre avis, c’est dans ce domaine qu’il se passe des choses tout simplement extraordinaires. Le taux d’adhésion a été fantastique. Les transactions sans fil accusent un taux de croissance constant de 15 % par mois depuis deux ans. Si vous en faites une première, vous en ferez sans doute beaucoup d’autres. C’est ce que nos statistiques semblent indiquer. « Nous avons plusieurs milliers d’utilisateurs en ColombieBritannique et dans l’État de Washington et des centaines d’autres s’inscrivent pour une première utilisation chaque semaine, poursuit-il. Au cours des sondages que nous tenons pour établir le profil de notre marché, nous avons découvert que, dans une ville nord-américaine moyenne, près de 90 % des gens qui stationnent leur véhicule dans des centres urbains sont des utilisateurs de cellulaires. Cela représente probablement une proportion plus élevée que ceux qui ont en main assez de monnaie pour payer. » ■ BUREAU MOBILE

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Gagner

du temps

Les systèmes bureautiques propulsent la productivité des représentants.

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A n d y

P e d e r s e n

L ILLUSTRATION : MIN JAE HONG / THREE IN A BOX

La scène : la salle d’attente d’un cabinet de médecin, le jour. De nombreuses personnes assises sur des chaises inconfortables lisent des magazines datant de plusieurs mois en attendant leur rendez-vous. Parmi elles, deux hommes, de complets vêtus. Ce sont des représentants en produits pharmaceutiques, des voyageurs de commerce. L’un deux s’affaire avec un appareil compact BlackBerry. En lisant ses courriels, il vient d’apprendre que Santé Canada a approuvé le matin même le médicament anticholestérol mis au point par son entreprise. Il se dit qu’il pourra exposer son argument de vente au médecin aussitôt la consultation terminée. L’autre est assis sans rien faire : pour lire ses courriels, il doit brancher son appareil portatif sur un ordinateur. L’ordinateur dort dans sa serviette. Pendant que le temps file, il s’examine les ongles et se demande s’il devrait les couper. Lequel de ces hommes voulez-vous comme employé ? « Normalement, les employés comme les représentants en produits pharmaceutiques passent leur journée à visiter des médecins et des hôpitaux, de dire Kiran Lam, chef divisionnaire adjoint - applications d’affaires sans fil chez Bell Mobilité. À chaque visite, ils peuvent attendre 45 minutes, parfois une heure, rien que pour rencontrer un client. Les entreprises qui emploient des voyageurs de commerce ont toujours accepté malgré elles ces pertes de productivité. Les représentants devaient patienter dans les salles d’attente, après s’être rendus chez chaque client, puis retourner au bureau pour traiter les commandes. Ces heures perdues étaient un boulet attaché à la cheville du profit des entreprises. « De nos jours, ces heures peuvent être rentables », affirme-t-il.

Des données accessibles partout Les réseaux mobiles haute vitesse représentent un nouveau facteur clé. Bell Mobilité ainsi que d’autres fournisseurs de services sans fil ont choisi une technologie appelée 1X, alors que d’autres ont opté pour la norme de service général de radiocommunication en mode paquet (GPRS pour General Packet Radio Service). « La technologie 1X permet d’atteindre un débit de transmission allant jusqu’à 86 kilobits par seconde, vitesse comparable à l’accès par ligne BUREAU MOBILE

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« La technologie 1X permet d’atteindre un débit de transmission allant jusqu’à 86 kilobits par seconde, vitesse comparable à l’accès par ligne commutée. Ainsi, vous pouvez faire environ 90 % de ce que vous faites au bureau à l’extérieur. » - Kiran Lam, Chef divisionnaire adjoint - applications d’affaires sans fil, Bell Mobilité

commutée. Ainsi, vous pouvez faire environ 90 % de ce que vous faites au bureau à l’extérieur », affirme Kiran Lam. En plus d’être rapide et sans fil, le réseau est assez robuste pour que le service de police de Hamilton, en Ontario, puisse s’en servir. Plus de 100 véhicules du service sont dotés d’ordinateurs tout-terrain et de cartes AirCard de Sierra Wireless qui relient les ordinateurs au réseau 1X. Le but est de garder les policiers là où ils sont le plus utiles : dans la rue. « Grâce au nouveau système, les économies réalisées sont en temps plutôt qu’en argent, d’expliquer le sous-chef Tom Marlor. C’est en gardant les policiers dans leur secteur, prêts à répondre aux appels prioritaires, que nous sommes efficaces. » Le service de police de Tom Marlor patrouille un secteur de plus de 643 km carrés, ce qui signifie que les policiers se trouvent souvent à plus de trente minutes de voiture du poste. Ainsi, pour remplir un rapport ou accéder aux bases de données, les policiers peuvent facilement perdre une heure pour l’aller-retour. « Avant la mise en œuvre de ce nouveau système, pour obtenir des renseignements sur un dossier, le policier devait se rendre au poste, fournir le numéro de dossier au préposé, qui se rendait au classeur approprié, prenait le dossier, le photocopiait, le remettait au policier et le reclassait, d’expliquer Tom Marlor. Par-dessus le marché, il y avait parfois des dossiers mal classés. Le personnel perdait beaucoup de temps ainsi. Cependant, le nouveau système élimine tous ces problèmes, en permettant aux policiers d’accéder directement aux dossiers de leur véhicule. »

Système en action Ce système offre des possibilités pour presque tous les types d’entreprises ou d’organisations qui ont des employés sur le terrain. De plus, la mise en œuvre peut se faire très facilement. Après avoir décidé d’équiper ses inspecteurs de station avec des appareils BlackBerry pour qu’ils puissent soumettre des rapports au siège social en temps réel, il a fallu à Suncor Energy Products seulement quelques semaines pour concevoir et mettre en œuvre son système. Suncor exploite près de 300 stationsservices en Ontario sous sa marque de commerce Sunoco. Les représentants régionaux visitent chaque station et doivent remplir une liste d’inspection comportant jusqu’à 300 points selon l’envergure des installations. « Comme le réseau de Bell Mobilité couvre presque toutes nos stations, nous n’avions pas à nous inquiéter des processus de stockage et de retransmission ou du fonctionnement hors ligne de l’application, indique Geoff Le Quelenec, développeur d’applications Web et sans fil chez Sunoco. Bell Mobilité nous a assuré que nous pouvions capter le signal presque partout et le tour était joué ! » Selon Geoff Le Quelenec, le principal but de Suncor était la rapidité d’exécution : « Nous voulions la vitesse d’une solution sans fil. » Avec le nouveau système, l’information est accessible en temps réel. Lorsque les représentants régionaux ont fini de 12

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remplir l’écran d’inspection sur leur appareil BlackBerry, ils transmettent les résultats au siège social de Suncor Energy Products d’un seul « clic ». Les données sont accessibles immédiatement et les résultats sont affichés sur le portail intranet de l’entreprise au moyen d’un processus amélioré de génération de rapports. Auparavant, le siège social devait attendre le résultat des inspections pendant des semaines. Sunoco et le service de police de Hamilton sont très satisfaits de la mise en œuvre de la technologie 1X. Cependant, Kiran Lam affirme que le réseau n’est exploité qu’à une fraction de son potentiel. « Plus les gens en sauront sur cette technologie, plus la demande grandira. » Il prédit que la véritable poussée de croissance explosera l’an prochain, alors que la plupart des téléphones cellulaires offerts par Bell Mobilité et les autres fournisseurs de services sans fil seront compatibles Java. L’ajout des langages de programmation transformera les téléphones en assistants numériques personnels avec lesquels les utilisateurs pourront accéder à Internet ou lire et envoyer du courriel. Le jeu de la productivité chez Suncor L’ e n t r e p r i s e

La Suncor Energy est une entreprise ontarienne de raffinage et de commercialisation qui exploite un réseau de distribution sous la marque Sunoco. Le besoin

Un système sans fil d’inspection des installations pour faire le suivi du contrôle de la qualité. La solution

Une solution d’inspection au moyen d’assistants numériques personnels (ANP) fonctionnant sous le réseau 1X de Bell Mobilité. Les résultats

La direction de Suncor connaît le rendement en quelques minutes plutôt qu’en quelques semaines. Les exploitants de stations-services peuvent réagir immédiatement aux rapports d’inspection. Les gestionnaires améliorent les résultats plus rapidement.

Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises ? Tout d’abord, les employés pourront utiliser un téléphone cellulaire au lieu d’un ordinateur de bureau de 2 000 $ pour lire leur courriel, ce qui représente une solution plus économique. Par ailleurs, plus les téléphones cellulaires et les ordinateurs de poche offriront des fonctions avancées, plus les entreprises se demanderont s’il est vraiment nécessaire de louer des bureaux seulement parce que leurs employés ont besoin d’accéder à un ordinateur. « Le modèle de rentabilité de l’investissement de ce dossier est très solide, affirme Kiran Lam. Les entreprises auront besoin de moins de bureaux. Leurs commandes seront traitées en temps réel. De plus, comme leurs travailleurs mobiles pourront communiquer en temps réel, ils accompliront davantage de travail dans une journée. « Bref, l’avenir s’annonce passionnant. » ■

À la recherche de données mobiles ? Évaluez d’abord le SE P a r

T r e v o r

M a r s h a l l

Les ordinateurs de poche sont fantastiques. Ils jouent de la musique, affichent des photos et beaucoup servent aussi de téléphone mobile. Et, bien sûr, ils permettent de gérer l’emploi du temps, le carnet d’adresses et le courriel.

La clé pour choisir l’appareil idéal se trouve toutefois dans le domaine moins connu des systèmes d’exploitation (SE) car comprendre les forces de chaque SE vous aidera à déterminer quel appareil est le mieux adapté à l’usage que vous comptez en faire. Trois systèmes d’exploitation dominent actuellement le marché : le Pocket PC de Microsoft, le Palm OS de Palm Inc. et le BlackBerry de Research In Motion (RIM). Voici un aperçu de chacun d’entre eux.

Le vétéran Le Palm OS est le chef de file des plates-formes de transmission de données mobiles. « Avec une pénétration de marché d’environ 70 %, Palm a le plus grand nombre d’utilisateurs et son système supporte littéralement des dizaines de milliers d’applications », de dire Kiran Lam, chef divisionnaire – applications d’affaires sans fil chez Bell Mobilité. Il note que cela en a fait l’appareil à tout faire des données sans fil. « Pensez à un besoin à combler et vous ne manquerez pas de trouver une application qui fonctionne sous Palm. » Kiran Lam souligne que les utilisateurs actuels de

Palm sont susceptibles de rester fidèles à ce système d’exploitation lorsqu’ils se cherchent un appareil sans fil, surtout s’ils ont déjà beaucoup de données dans leur appareil actuel. « Les Palm 7135 se vendent comme des petits pains chauds à l’heure actuelle, souligne-t-il. On ne suffit pas à l’énorme demande. »

L’ é t o i l e m o n t a n t e Le SE Pocket PC de Microsoft, maintenant rebaptisé Windows Mobile 2003, se place en deuxième position au plan du nombre d’utilisateurs. Toutefois, sa part de marché grandit rapidement, fait remarquer Kiran Lam. Les professionnels de l’informatique se convertissent de plus en plus à Pocket PC lorsqu’ils ajoutent des appareils de transmission de données sans fil à des réseaux d’entreprise utilisant des systèmes Microsoft. « Ils aiment la compatibilité entre les plates-formes Pocket PC et Microsoft, précise Kiran Lam. Les appareils Pocket PC optimisent le Microsoft Exchange et sont dotés d’un micronavigateur Internet et de versions réduites de Word et d’Excel. Avec un Pocket PC, vous pouvez ouvrir vos documents avec leur application d’origine, ce qui assure une plus grande harmonie. »

Le spécialiste du courriel Alors que les appareils Palm et Pocket PC sont compatibles avec de nombreuses applications, la force principale du SE de Research In Motion tient au fait qu’il est conçu pour faire une chose et bien la faire : gérer le courriel. « C’est probablement le meilleur appareil pour le courriel sur le marché aujourd’hui », affirme Kiran Lam, mentionnant une durée accrue des piles, une conception robuste et un clavier très convivial parmi ses avantages. Le SE de RIM obtient aussi de très bons résultats dans le domaine de la sécurité. « Les professionnels des services informatiques apprécient les appareils de RIM pour le courriel parce qu’ils utilisent une norme DES triple, enchaîne Kiran Lam. C’est probablement le moyen le plus sécuritaire pour transmettre du courriel sans fil. »

L’ a v e n i r L’un des plus grands développements pour les appareils de poche pourrait voir le jour en dehors du cercle de ces trois grands systèmes d’exploitation. En se tournant vers l’avenir, on voit que les téléphones compatibles Java vont ouvrir de nouveaux marchés — particulièrement dans les segments qui n’ont pas encore adopté les services de données sans fil. « La nature de la plate-forme signifie qu’il s’agira d’un produit bas de gamme : l’interface n’est pas un clavier intégral et l’écran est plus petit, explique Kiran Lam. Les téléphones compatibles Java seront abordables et auront une conception intégrée. Vous devriez voir certains des jeux Java qu’on peut déjà télécharger — ils sont incroyables ! Dire qu’on ne pouvait qu’en rêver il y a trois ans à peine. » ■ BUREAU MOBILE

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Dis-moi où tu te trouves Les nouveaux services de géolocalis ation vous diront où vous êtes, où aller et comment vous y rendre. P a r

Ç ILLUSTRATION : JIM SLATTERY / THE WILEY GROUP

Ça nous arrive à tous. En visite dans une autre ville, on constate qu’on est à court d’argent liquide. On déambule interminablement, en quête d’un guichet automatique, pour réaliser plus tard qu’il y en avait un à quelques pas de son point de départ. Ce problème fréquent est l’un des arguments de vente les plus courants des services de géolocalisation sans fil. Le client demande à son service sans fil « Quelle est ma position actuelle? » par l’entremise d’un téléphone branché à Internet. Un fournisseur lui ouvre sa base de données et le client consulte la liste des guichets automatiques, restaurants, stations-services, etc. Ce n’est pas une primeur : pensez à toutes les fois que vous avez appelé le 411 ou cherché un resto dans les Pages Jaunes. Le service de géolocalisation est une évolution de ces services, d’après Adrian Vella, chef divisionnaire adjoint – évolution des services et applications de géolocalisation chez Bell Mobilité. Le Dénicheur de Bell Mobilité, un service de géolocalisation sans fil destiné aux consommateurs, est le premier du genre au Canada. « Nous voulions partir d’un service que les clients connaissent et utilisent, pour ensuite l’améliorer, dit Adrian Vella. « Supposons que je veux rencontrer des amis pour souper. Je fais une recherche autour d’une intersection en particulier et je demande comment m’y rendre à partir de mon bureau. Le Dénicheur détermine où je me trouve,

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puis m’indique le trajet. Je peux ensuite transmettre cette information à mes amis par messagerie texte. » Cette technologie sera offerte par phases, ajoute Adrian Vella. La première est déjà en service au Québec, en Ontario et dans l’ouest du pays. Le système utilise les stations cellulaires, qui existent partout dans les régions desservies, pour localiser le téléphone du client. Pas besoin de remplacer son téléphone pour en profiter, dit Adrian Vella : il suffit de posséder un téléphone numérique avec accès à Internet. Bell Mobilité perçoit des frais minimes pour chaque requête de localisation. « Les services que nous lancerons seront toujours à utilisation optionnelle : pour être localisés, les clients devront en faire la demande », précise-t-il. « Maintenant que vous savez où vous êtes, dit Andrew Seybold, vous avez réglé le plus gros problème… Quand le système vous a repéré, il n’a qu’à rechercher votre emplacement dans une base de données et à vous transmettre les renseignements demandés. » Andrew Seybold est analyste principal chez Andrew Seybold Group et fondateur de Outlook4Mobility de Los Gatos (Californie), un groupe d’entreprises qui analyse les tendances du marché du sans-fil. La seconde phase ajoutera la technologie du système de positionnement global (GPS ), qui augmentera la précision du processus de localisation.

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« Supposons que je veux rencontrer des amis pour souper. Je fais une recherche autour d’une intersection en particulier et je demande comment m’y rendre à partir de mon bureau. Le Dénicheur détermine où je me trouve, puis m’indique le trajet. » – Adrian Vella, chef divisionnaire adjoint – Évolution des services et applications de géolocalisation, Bell Mobilité

« Avec la technologie des stations cellulaires, vous trouvez Christina Castellani, qui travaille comme formatrice spécialihabituellement ce que vous cherchez dans un rayon de cinq sée en santé et sécurité pour le Student Teaching Project de minutes en voiture, ce qui veut dire 250 à 1 000 mètres au London (Ontario), doit souvent se déplacer pour des raisons centre-ville de Toronto, par exemple. Dans une région rurale, par professionnelles. « Avec ce service, je peux rapidement trouver la contre, les stations cellulaires sont plus espacées et le système banque ou la boîte de nuit la plus proche. C’est un service peut vous proposer des lieux distants de 10 km (de l’endroit où intéressant à avoir de nos jours. « De plus, je n’ai pas de voiture. Souvent, je demande au vous vous trouvez). » Centre de service de m’expliquer comment me rendre quelque part à pied. Il Mais avec le GPS, la précila station cellulaire peut même réduire mon trajet, en me proposant un raccourci qui sion est de l’ordre d’une Tour traverse un immeuble, par exemple. Je trouve ça vraiment génial. » dizaine de mètres, dit-il. C’est pratique quand on est perdu, ajoute-t-elle, parce que le Ainsi, le service d’assissystème peut souvent vous indiquer l’intersection la plus proche. tance routière pourra « Maintenant, lorsque je me déplace, je me sens plus en sécurité, localiser facilement un plus en confiance automobiliste arrêté au Rayon Satellites qu’avant. » bord de la route au d’incertitude GPS D’après Adrian moyen du système GPS ÉV Vella, les services installé dans son téléO offerts à l’heure phone. LU TI actuelle, qui comprenD’après les conseillers O nent des contenus en commerce électroniN Phase 1 fournis par Global que du Kelsey Group de Dining et les Pages Princeton (New Jersey), les revenus mondiaux des services de Jaunes, ne sont « que géolocalisation dépasseront les 11 milliards de dollars US d’ici la pointe de l’ice2005, alors qu’environ un milliard de téléphones Internet seront berg ». Cette année, en circulation. Et, selon IDC Canada, environ 60 % des entreTéléphone Mobile on mettra l’accent sur prises canadiennes utilisent déjà au moins une solution sans fil. la surveillance des Adrian Vella croit que les services de géolocalisation sans fil sont applications et on très intéressants aussi bien pour les entreprises que pour les particuliers. Phase 2 s’assurera qu’elles offrent le contenu que les « À titre d’exemple, les entreprises qui font de la répartition peuvent utiliser cette technologie pour localiser les camions, les clients recherchent. « Nous ajoutons constamment de la valeur, messagers, etc. qui sont sur la route. La géolocalisation permet sans toutefois complexifier l’application en l’encombrant d’un contenu trop copieux. » ■ une plus grande efficacité dans la répartition des appels. »

Vie privée Qu’en est-il de la protection de la vie privée ? Bien des gens, selon Andrew Seybold, se demandent immédiatement si ce type de technologie n’est pas le signe d’un « Big Brother » à l’œuvre. « Mais tous ces services exigeront le consentement du client… et les gens l’utiliseront à des degrés divers. » Adrian Vella est d’accord avec Andrew Seybold. « La protection de la vie privée est fondamentale et elle occupe toujours le premier plan. Dans l’élaboration des services, nous veillons attentivement à accorder à nos clients la pleine maîtrise — Peuton vous localiser ? À quel moment ? Qui peut le faire ? —, c’est l’utilisateur qui décide. » L’utilisation optionnelle du Dénicheur est l’une des choses qui ont séduit Christina Castellani. « Ce que vous devez faire, c’est demander au système “Quelle est ma position actuelle ?” Il ne peut vous trouver que si vous lui demandez de le faire : c’est vous qui prenez la décision. Il ne vous suit pas 24 heures sur 24. » 16

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Le marché de la géolocalisation

■ Le marché mondial de la géolocalisation dépassera les 11 milliards de dollars US en 2005. ■ En 2005 aussi, environ un milliard de personnes utiliseront des téléphones branchés à Internet. Source : The Kelsey Group Du côté du consommateur

Le groupe Strategy Analytics estime qu’en 2008, les applications de localisation de particuliers généreront un chiffre d’affaires mondial de plus de 8 milliards de dollars US, la région de l’Asie Pacifique demeurant le chef de file dans la vente de ces services.

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UNE QUESTION DE STYLE DE VIE Entre les jeunes et leur téléphone, une relation toute personnelle.

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Si vous avez plus de 30 ans, ou même si vous êtes un peu plus jeune, il est possible que l’engouement pour le sans-fil vous déconcerte un peu. Pourquoi se donner la peine de taper des messages texte sur un clavier minuscule ou chercher à se rendre accessible 24 heures sur 24, sept jours sur sept ? Vous n’en avez jamais vu l’utilité. Un téléphone-appareil photo ? Des sonneries polyphoniques ? Un cellulaire pour écouter des fichiers MP3 et jouer à des jeux ? Je vous le demande : les gens n’ont-ils rien de mieux à faire de leur temps ? Quoi qu’il en soit, la jeune génération en redemande et on parle ici de bien plus que d’un simple combiné téléphonique. Les jeunes sont différents et leur perception du cellulaire n’est pas la même que celle de leurs aînés. « Mes parents n’entendent rien à la technologie », avance Nicole Fawcette, une étudiante de 20 ans de l’Université de Toronto qui se considère une grande utilisatrice du téléphone mobile. « C’est une question de style de vie », précise-t-elle. Ce style de vie se traduit à l’heure actuelle par des chiffres éloquents. Selon John Hillis, chef divisionnaire – marketing (segment jeunesse) chez Bell Mobilité, environ 43 % de la population utilise un cellulaire. Pour les jeunes, cette proportion passe à près de 55 %. « Les cellulaires sont simplement devenus un mode de vie », affirme-t-il. Alors, qu’est-ce qui distingue les 13-29 ans et explique leur engouement pour la technologie, et particulièrement pour les téléphones mobiles ? La première raison généralement donnée est que les jeunes sont plus technophiles. « Les jeunes ont appris à communiquer à l’aide de divers moyens technologiques », poursuit John Hillis. En fait, de plus en plus de jeunes grandissent sans se servir de téléphones fixes et beaucoup ne songeraient même pas à utiliser autre chose qu’un cellulaire. « Ce groupe a complètement adopté le cellulaire », précise Max Valiquette, président de Youthography, une firme offrant des services-conseils complets de marketing auprès des jeunes. C’est une

PHOTO : STEVE UHRANEY

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« Ce groupe a complètement adopté le cellulaire. C’est une technologie qui s’intègre facilement à leur vie et qui leur offre de nombreux avantages. » – Max Valiquette, Président, Youthography

technologie qui s’intègre facilement à leur vie et qui leur offre de nombreux avantages que les adultes ne recherchent pas habituellement. » Tout d’abord, il y a le fait que « les jeunes n’ont pas tendance à diviser leur monde en catégories ». Là où les adultes partagent leur vie entre le travail et la maison et perçoivent leur téléphone principalement comme un outil professionnel (quoique cela soit en train de changer), les jeunes voient le cellulaire comme un outil de communication et même comme l’expression d’un mode de vie. « Quand ils ferment boutique, ils ne ferment pas la communication », dit Max Valiquette. Cela explique partiellement pourquoi Nicole Fawcette laisse son téléphone, qui est aussi son réveille-matin, en marche 24 heures par jour. Un appelant potentiel au milieu de la nuit ne lui cause pas de problème : elle peut désactiver la sonnerie ou voir qui appelle au moyen de l’afficheur et laisser la boîte vocale prendre l’appel.

Vivre au rythme du mobile Pour les jeunes, la vie professionnelle et la vie personnelle sont indissociables et cela influence leur façon d’utiliser le cellulaire. Cet appareil leur offre un style de vie rempli de ces mots chargés d’énergie qui définissent les jeunes : liberté, indépendance et contrôle. « Il vous appartient, vous le personnalisez comme cela vous chante et vous ne craignez pas qu’on efface vos messages ou de ne pas pouvoir joindre quelqu’un. Les jeunes se retrouvent tout à fait là-dedans », souligne Max Valiquette. Reade Barber, premier chef divisionnaire – développement des services chez Bell Mobilité, remarque que les jeunes disposent aussi de beaucoup de temps libre. En fait, Nicole Fawcette admet qu’elle utilise l’accès à Internet de son téléphone pour vérifier les films à l’affiche et pour gérer son courriel « en attendant l’autobus, quand il n’y a rien à faire ». Quelle différence avec ma situation : mère de trois enfants, travailleuse, légèrement grisonnante ! Ce téléphone mobile qui se trouve dans mon sac à main est un vrai bijou avec son accès à Internet, sa sonnerie mélodieuse, son agenda et son aide-mémoire. Et pourtant, je n’arrive pas à trouver le temps de jouer avec — et encore moins d’en apprendre les fonctions. Ce qui nous conduit au point suivant. « Les jeunes sont des technophiles qui n’ont pas peur des nouvelles expériences », déclare

Reade Barber. En plus d’avoir le temps, ils font l’effort d’apprendre à utiliser les nouvelles technologies. Comprendre qui sont les jeunes permet de mieux expliquer ce qu’ils aiment de leur téléphone cellulaire. « Cette [jeune] génération a énormément de latitude et est habituée à prendre le contrôle de sa vie », soutient Max Valiquette. La latitude que leur procure la technologie au chapitre des médias et du divertissement se prolonge dans leur cellulaire. Les jeunes téléchargent ce qu’ils veulent, quand et comme ils le veulent. Chaque jour leur apporte de nouvelles options, que ce soit le vidéo média, les services de géolocalisation ou la messagerie multimédia. Le cellulaire offre aux jeunes un mélange unique de connectivité, d’indépendance, de liberté et de contrôle, toutes des choses importantes pour eux. « Vos parents n’ont pas le contrôle sur cet aspect de votre vie, c’est vous qui décidez », dit Max Valiquette. Paradoxalement, la Montréalaise Michelle Roseman, qui a 17 ans, affirme que le cellulaire l’aide à se sentir plus indépendante parce qu’il lui permet de garder le contact avec ses parents, qui sont ainsi moins inquiets. Les jeunes ne mesureraient-ils plus leur indépendance à la distance qui les sépare de leurs parents ? Au contraire. L’affichage de l’identité de l’appelant et la boîte vocale permettent à Michelle de décider à qui elle parle et quand, tandis que ses parents lui donnent plus de liberté sachant qu’ils peuvent toujours la rejoindre.

À mon image On ne se surprendra pas, par conséquent, que la personnalisation, qui est aussi sous le contrôle de l’individu, connaisse autant de succès sur le marché. Bell Mobilité offre à ses abonnés plus de 1 400 sonneries téléchargeables. Certains jeunes se contentent de modifier les couvercles amovibles de leur téléphone alors que d’autres aiment changer l’image de l’écran. « Le téléchargement d’images et de sonneries, dit John Hillis, continue de fracasser des records. » Comme les jeunes veulent aussi se divertir, « ils sont une force motrice clé pour nos services de divertissement », indique Reade Barber. Il existe une foule de services ciblant spécifiquement les jeunes, notamment les jeux Java qu’on joue à partir du navigateur du téléphone et les sites qui permettent aux jeunes de créer leurs propres images et de les télécharger de leur ordinateur vers leur téléphone. Selon John Hillis, les revenus provenant des moins de 24 ans sont

« Les jeunes sont des technophiles qui n’ont pas peur des nouvelles expériences. » – Reade Barber, Premier chef divisionnaire – développement des services, Bell Mobilité 20

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Conseils pour une conduite prudente >>>>

de 20 % plus élevés que ceux provenant de leurs aînés. Aussi, comme on s’attend à ce que le taux actuel de pénétration de 55 % passe à 60 % d’ici la fin de l’année — ce qui se traduit par 300 000 nouveaux utilisateurs —, « c’est le temps de partir à la conquête de nouveaux clients », estime John Hillis. Et après ? Cette génération extrêmement technophile suivrat-elle les traces de celle qui l’a précédée ou restera-t-elle jeune d’esprit ? Et la génération suivante : sera-t-elle encore plus mordue de technologie ? Max Valiquette affirme que les « baby boomers » accordent une nouvelle valeur à la jeunesse, virage radical par rapport à ce qui se faisait il y a 20 ans. « Les adultes valorisent la jeunesse plus que jamais auparavant », poursuit-il. Par ailleurs, comme les parents aiment rester jeunes, la culture des jeunes a plus d’influence sur eux. Et pourtant, « plus nous vieillissons, plus nous avons tendance à segmenter nos vies, apparemment pour mieux gérer le stress. Les jeunes ne font pas cela », conclut-il. Ce qui signifie que lorsque ces jeunes auront intégré le marché du travail et auront eu des enfants, ce qui les forcera à séparer travail et loisirs, ils pourraient avoir à décider dans quelle partie de leur vie la technologie cadre le mieux. « Je ne veux surtout pas avoir peur d’utiliser de nouveaux trucs sur le marché », dit Nicole Fawcette en faisant une projection sur les 30 prochaines années. « Je pense que le fait d’avoir grandi avec des téléviseurs, des lecteurs de CD, des ordinateurs et d’autres appareils du même genre m’aidera à être plus réceptive envers les technologies émergentes. » « Les jeunes sont plus branchés sur la technologie et je ne pense pas qu’ils vont changer », affirme Reade Barber. Et pourtant, Nicole Fawcette voit déjà une différence générationnelle entre sa réaction à l’innovation et celle des plus jeunes. À 20 ans, elle s’est déjà vue questionner la valeur de certaines nouvelles technologies. « La première fois que j’ai vu un téléphone-appareil photo, ma première pensée a été : qui a besoin de ça ? » Mais elle croit que la prochaine génération sera « encore plus technophile ». « Le changement ne manquera pas de s’imposer, soutient John Hillis. En effet, le lancement d’un nombre croissant d’appareils intégrés offrant un contenu plus riche amènera les gens à voir leur cellulaire comme autre chose qu’un moyen de téléphoner. Cet appareil permettra de faire beaucoup plus de choses et prendra une place encore plus importante dans nos vies. » Qu’est ce qui attire les jeunes ? « Tout ce qui rend la vie plus facile sans être encombrant est une bonne chose », répond Nicole Fawcette. Cela s’applique autant aux qualités du sans-fil qu’elle et les autres jeunes apprécient déjà — style, prix, fonctionnalité — qu’aux développements futuristes qui pointent déjà à l’horizon. « Je pense que le téléphone deviendra de plus en plus interactif. Ce n’est plus un appareil réservé aux seuls appels téléphoniques, c’est plutôt comme avoir un ordinateur de poche sur soi », conclut-elle. ■

Sur la route, prudence et sécurité doivent primer. Bouclez toujours votre ceinture, gardez les mains sur le volant et les yeux sur la route. Quand vous utilisez un téléphone cellulaire au volant, réduisez les distractions en suivant les conseils ci-dessous. Houston, nous avons un problème. Lorsque vous utilisez votre téléphone mobile dans l’auto, dites-le à votre interlocuteur. De cette façon, si un problème survient, vous pourrez interrompre la conversation et porter toute votre attention sur la route. Simplifiez les choses. Préprogrammez les numéros de téléphone importants et ceux que vous composez souvent. Vous pourrez ainsi les composer en appuyant simplement sur quelques boutons. Deux têtes valent mieux qu’une. Demandez à un passager de composer les numéros, de prendre les messages et de répondre aux appels pour vous. De cette façon, vous pourrez vous concentrer exclusivement sur la route. Installez-vous confortablement. Placez toujours votre téléphone sans fil à portée de la main. Rangez-vous sur le côté de la route pour prendre des notes ou chercher des numéros de téléphone. Faites travailler le service de messagerie. Si la conduite est difficile, n’utilisez pas votre téléphone mobile. Laissez plutôt le service de messagerie vocale prendre vos appels. La sécurité, voilà votre mot d’ordre. Votre véhicule n’est pas une salle de conférence.…Au volant, évitez les longues conversations importantes qui demandent une grande concentration. Dites plutôt à votre interlocuteur que vous êtes en voiture et que vous le rappellerez dès que vous pourrez vous arrêter. La sécurité routière est entre vos mains. Il est préférable de garder les deux mains sur le volant en conduisant. Si vous devez parler au téléphone en conduisant, utilisez un appareil mains libres ou des écouteurs ainsi que la composition abrégée ou vocale. Après le dépanneur, tournez à gauche… Si vous devez noter des renseignements, rangez-vous sur le côté de la route ou demandez à la personne avec qui vous parlez de vous laisser un message vocal. Vous pourrez écouter plus tard ces renseignements en toute sécurité et vous ne courrez pas le risque d’être distrait en conduisant. Cette façon de procéder est plus sécuritaire que de consulter une carte en conduisant.

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DES VIES SERONT SAUVÉES La technologie mobile accroît l’efficacité des services d’urgence. P a r

ILLUSTRATION : SHELLEY WALKER / PHOTO : STEVE UHRANEY

Vous êtes pris d’une vive douleur — c’est votre cœur ! Une main pressée sur la poitrine, vous parvenez de l’autre main à sortir votre téléphone cellulaire de votre poche et à faire le 9-1-1. Mais en appuyant sur la touche Envoi, vous échappez l’appareil, qui tombe hors de votre portée. Si un tel scénario arrivait aujourd’hui, les services d’urgence n’auraient aucun moyen de vous retracer. Avec un téléphone fixe, par contre, l’établissement de la connexion aurait suffi pour donner aux services d’urgence l’information de localisation nécessaire. Mais les choses vont bientôt changer... Les fournisseurs de services sans fil au Canada, aux États-Unis et ailleurs travaillent depuis un certain temps à intégrer aux systèmes mobiles l’information sur l’emplacement de l’appelant, dans le cadre d’une initiative appelée E911 (ou service 9-1-1 évolué). Le but est de permettre de situer, de manière aussi précise que possible, le lieu de provenance d’un appel 9-1-1 fait à partir d’un téléphone mobile. C’est un problème complexe, toutefois, qui exige une collaboration entre les fournisseurs de services sans fil, les compagnies de téléphone, les réseaux de services d’urgence et les gouvernements pour normaliser les protocoles et les technologies. « Trois conditions sont essentielles à une solution qui fonctionne, explique Andrew Seybold, analyste principal au Seybold Group et fondateur de Outlook4Mobility, un groupe d’analyse des tendances de Los Gatos (Californie) qui se concentre sur le marché du sans-fil : le téléphone doit être compatible, le réseau doit offrir la fonctionnalité et la position de réponse aux appels d’urgence (la PRAU, c’est-à-dire le service 9-1-1) doit être équipée en conséquence. À l’heure actuelle, selon le réseau, l’un ou l’autre du réseau lui-même ou de la PRAU n’est pas prêt. » Au Canada, la situation est un peu différente, indique Warren Chaisatien, analyste principal en recherche sur les télécommunications chez IDC Canada. Il note d’abord qu’aux États-Unis, la FCC (Federal Communications Commission) a ordonné aux fournisseurs de services sans fil de déployer partout la même technologie de

ANDREW SEYBOLD, DU SEYBOLD GROUP 22

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WARREN CHAISATIEN, DE CHAISATIEN DE IDC CANADA

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prestation du service. C’est un rôle beaucoup plus actif que celui assumé dans le passé par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), quoique ce dernier ait accentué son intervention récemment. En fait, depuis août 2003, en vertu d’une directive du CRTC, les entreprises de services sans fil doivent fournir des services E911 partout où des services d’accès au réseau sont disponibles. Auparavant, à moins d’accepter le statut et toutes les responsabilités d’une entreprise de services locaux concurrentiels, un fournisseur de services sans fil n’avait aucune obligation réglementaire de transmettre des appels d’urgence. Contrairement à ce qui s’est fait aux Etats-Unis, même si le CRTC a prescrit l’implantation du service E911, aucune règle n’est encore établie quant à l’infrastructure technologique ou aux échéanciers, poursuit Warren Chaisatien. « Les fournisseurs de services sans fil d’ici travaillent tous ensemble sur ce dossier... et parce que (la technologie de prestation du service) n’a pas été imposée, la balle est dans leur camp. » Javan Erfanian, premier chef divisionnaire adjoint - planification technologique des services sans fil à Bell Mobilité, convient qu’il est important que les fournisseurs travaillent ensemble. « Les intervenants en sécurité publique préféreraient une solution pancanadienne – nous voudrions que tous les acteurs se donnent la main plutôt que d’avoir une solution fragmentée. »

Le cheminement L’initiative E911 comporte deux phases. La première, en cours à l’heure actuelle, consiste pour les entreprises de services sans fil à fournir à la PRAU le numéro de rappel du téléphone mobile à partir duquel l’appel 9-1-1 a été fait. Avec ce numéro, la PRAU peut obtenir de l’information générale sur l’emplacement de la personne, en fonction de la « station cellulaire » d’où provenait l’appel. « La connaissance de la zone générale de provenance de l’appel permet de déterminer plus précisément quel service de police, d’ambulance ou d’incendie doit intervenir », indique Javan Erfanian.

JAVAN ERFANIAN, DE BELL MOBILITÉ

DAN PUKLICZ, DE BELL MOBILITÉ

Le service de la phase 1 constituera toujours le service de base du E911. La phase 2 apportera une information plus précise sur l’emplacement, qui facilitera, si nécessaire, l’orientation de la réponse d’urgence. L’élément principal de la phase 2 consiste à intégrer au téléphone mobile, ainsi qu’au réseau, la technologie GPS (système de positionnement global). Au moment où la phase 1 est mise en oeuvre au Canada, les différentes parties sont en train d’évaluer, de coordonner et de mettre à l’essai la phase 2 de service E911. « Tous les acteurs doivent absolument collaborer et coordonner leurs efforts pour mettre en œuvre, de bout en bout, une solution fiable et efficace pour la phase 2 qui améliorera la réponse des services d’urgence aux utilisateurs du 9-1-1 », conclut Javan Erfanian.

Appel à toutes les voitures Une autre initiative de sécurité dans le monde du sans-fil provient de la division Radio de Bell Mobilité. Il s’agit d’un réseau de répartition pour parcs de voitures qui diffère sous plusieurs angles d’autres réseaux du genre. Premièrement, il utilise la technologie des canaux numériques « partagés », c’est-à-dire que les canaux radio ne sont pas attribués en permanence aux utilisateurs mais plutôt répartis en fonction des besoins. Deuxièmement, la technologie déployée par Bell est axée sur les besoins précis et exigeants des services de police. « Avec les réseaux radio classiques, un service d’urgence se voyait attribuer une fréquence précise, par exemple 154,100 MHz, et devait rester sur cette fréquence en tout temps. Pour rejoindre quelqu’un, c’est le seul canal qu’il pouvait utiliser, explique Dan Puklicz, directeur général - programme (marketing) à la division Radio de Bell Mobilité. Le problème avec un canal ainsi réservé, c’est qu’il reste inutilisé 90 % du temps. En termes d’utilisation du spectre radio, c’est donc un système inefficace et non rentable, à moins que d’autres aient accès au même canal. Mais alors, on perd l’avantage de la confidentialité. » La technologie des canaux partagés consiste à placer plusieurs canaux sous la gestion d’un contrôleur. Quand un utilisateur appuie sur le bouton pour émettre, le contrôleur attribue la demande à un canal disponible, auquel n’accéderont que ceux à qui l’appel est destiné. « Cela accroît considérablement l’efficacité du spectre, tout en maintenant au minimum le nombre d’appels bloqués. » Le nouveau réseau de Bell Radio, appelé FleetNet, fonctionnera à l’échelle de l’Ontario et répondra aux besoins des services de sécurité publique. « Si un policier appuie sur le bouton pour transmettre un message, un canal de communication doit lui être attribué dans un délai d’une demi-seconde », ajoute Dan Puklicz. Les utilisateurs doivent avoir un rôle lié à la sécurité publique et contribuer à protéger la vie des citoyens. FleetNet n’est pas offert au grand public. Des clients fédéraux, provinciaux et municipaux comme le ministère des Services correctionnels, la Police provinciale de l’Ontario et les ministères ontariens de la Santé et des Soins de longue durée, des Richesses naturelles et des Transports, ainsi que les services de police et d’incendie de Guelph sont parmi les clients de ce service. Les applications vocales ne sont pas les seules utilisations du

sans-fil que font les services de police et autres intervenants en sécurité publique, poursuit-il. À titre d’exemple, la police provinciale de l’Ontario fait partie des clients qui utilisent des terminaux de données mobiles pour rechercher de l’information — dans ce cas les coordonnées des véhicules et des conducteurs, obtenues en glissant le permis de conduire dans un dispositif de lecture. Matt Hodgson, directeur commercial chez Echelon Response & Training de Hamilton en Ontario, affirme que son entreprise — spécialisée dans le traitement des déversements chimiques — utilise aussi abondamment la technologie sans fil dans ses interventions d’urgence. « Plutôt que de donner un ordre d’intervention sans plus de détails, le système dirige l’appel vers la personne qui devra se rendre sur les lieux. Les gens nous parlent directement, nous donnent de l’information et nous savons ce qui nous attend quand nous arrivons sur place. » Parmi les outils que Matt Hogdson utilise à l’heure actuelle dans son travail figurent des téléphones mobiles, des radios, des télécopieurs et des téléavertisseurs, tous raccordés à un réseau disponible 24 heures sur 24. Selon lui, la technologie GPS ne serait pas utile de façon générale dans son travail mais en revanche, il verrait d’un bon œil l’utilisation de tablettes PC. « On peut faire des diagrammes avec ces tablettes. Ce serait intéressant d’y relier le serveur du bureau pour que les gens dans le bureau y aient accès. Si quelque chose s’explique mal au téléphone, nous pourrions faire un dessin et l’envoyer au bureau. » ■ BUREAU MOBILE

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En voiture-coach ou ou au café-resto...

Vive les réseaux locaux sans fil ! Avec la popularité grandissante des réseaux locaux sans fil dans les foyers et les entreprises, les fournisseurs de services mobiles cherchent les sites et les moments optimaux pour installer leurs points d’accès sans fil à Internet.

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PHOTOS : STEVE UHRANEY

J’admets mon parti pris : j’ai installé un réseau local (RL) sans fil à la maison et c’est une des meilleures décisions technologiques que j’aie jamais prises. Mon réseau câblé m’a bien servi dans mon bureau à domicile mais avec le sans-fil, je peux faire le même travail en m’installant à peu près n’importe où dans la maison. La chose peut sembler banale mais en pratique, la différence est énorme. En voici un exemple : je n’ai pas l’air climatisé mais maintenant, le réseau sans fil me permet de laisser mon bureau et de m’installer avec mon ordinateur portatif dans un endroit plus frais. Il semble d’ailleurs que je ne sois pas le seul à apprécier les RL sans fil, car ils se répandent à vive allure dans les foyers et les entreprises partout au Canada. Le phénomène n’est pas surprenant quand on constate que la technologie est au point, que le matériel est relativement peu coûteux, que le réseau est facile à configurer et à gérer et que le temps d’antenne est gratuit. Mais, justement, ces atouts qui rendent le réseau privé si attrayant deviennent des obstacles quand on tente de démontrer la rentabilité de points d’accès publics sans fil. Un décompte récent situe à quelque 300 ou 400 le nombre de ces points d’accès au Canada mais plusieurs questions se posent toujours. Qui utilisera les points d’accès ? Avec quelle régularité ? Combien est-on prêt à payer ? Les questions techniques abondent également, depuis l’évaluation du trafic moyen et de pointe jusqu’à la gestion et à la sécurité des connexions.

Le projet pilote Zone d’accès de Bell Pour tenter de répondre à ces questions, entre autres, Bell Canada mène un projet pilote appelé Zone d’accès. Lancé en décembre 2002, le projet compte maintenant plus de 20 sites d’accès fixes, ainsi que des points d’accès mobiles dans des voitures de passagers de VIA Rail circulant entre Montréal et Toronto. L’accès est

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« La beauté de l’essai VIA, c’est qu’il illustre l’interopérabilité synchrone de plusieurs réseaux. Et si on peut le faire dans un train, on peut le faire dans des sites fixes. On pourrait donc adjoindre des points d’accès 802.11 à un réseau 1X pour lui conférer encore plus de rapidité et de robustesse. » – Almis Ledas, Vice-président - expansion de l’entreprise, Bell Mobilité

gratuit durant le projet, la seule exigence étant de disposer d’un ordinateur portatif ou d’un assistant numérique personnel conforme à la norme 802.11b. Selon Almis Ledas, vice-président - expansion de l’entreprise chez Bell Mobilité, le projet Zone d’accès est principalement un essai technique. « Bien des gens essaient le système simplement parce qu’il est disponible, explique-t-il. Il y a ceux qui se contentent d’en faire l’essai mais il y a aussi des personnes vraiment intéressées à rester connectées ou productives qui tirent parti des points d’accès sans fil à Internet. » À mesure que les utilisateurs apprivoiseront la technologie, estime Almis Ledas, ils devraient commencer à changer leurs habitudes de façon à profiter de la disponibilité des points d’accès. « Ça va sûrement se produire mais l’impact réel viendra de modifications que nous ne pouvons imaginer aujourd’hui », prévoit-il. La même chose s’est passée dans le secteur de l’immobilier il y a plusieurs années lors de l’apparition des téléphones cellulaires. « Les sociétés immobilières ont fini par fermer leurs bureaux régionaux, après avoir constaté que la seule raison pour laquelle les agents s’y rendaient, c’était pour prendre leurs messages téléphoniques. »

Comme pour l’air climatisé… Du point de vue commercial, un aspect clé demeure inconnu : quel prix sera-t-on prêt à payer pour utiliser un point d’accès sans fil ? Brian Sharwood, directeur au SeaBoard Group, prévoit que l’installation de points d’accès fera simplement partie des frais normaux d’exploitation. « Quand les gens installent des points d’accès euxmêmes, ils constatent que le coût additionnel n’est pas élevé. La plupart des entreprises ont ajouté l’accès Internet à leurs coûts fixes et la station de base n’exige qu’un investissement de départ, explique-t-il. Cela s’intégrera aux charges d’exploitation. » Brian Sharwood donne le cas d’un café-restaurant comme

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exemple. « Il en coûtera environ 150 $ (au propriétaire pour le point d’accès sans fil). Combien de tasses de café de plus faudra-t-il vendre ? Pour 150 $, il se dira probablement qu’il aurait pu acheter des assiettes et des verres au lieu du point d’accès mais que celui-ci durera cinq ans — plus longtemps que les verres. » Jean Barrette, directeur général du Fonds d’accélération de Bell pour les services sans fil, est du même avis. Le Fonds d’accélération a permis la réalisation de l’essai VIA Rail et la coordination entre les divers partenaires. « En présence d’un spectre exploité sans licence et de nouveaux points d’accès un peu partout et en l’absence de différenciation entre les sites payants et gratuits, il y a de fortes chances qu’on reproduise le scénario de l’air climatisé », dit-il . Les utilisateurs résidentiels et les travailleurs à domicile sont très réceptifs à la technologie mais dans les lieux publics, le marché n’en est qu’à ses débuts. On peut expliquer une conséquence possible à l’aide d’une analogie. « Au début, aucun restaurant n’avait l’air climatisé. Puis un jour, quelqu’un l’a installé en majorant peut-être un peu ses prix pour tenir compte du surcroît de confort, explique Jean Barrette. Mais dès que tous les restaurants ont l’air climatisé, cela fait partie des frais d’exploitation et aucun revenu réel ne lui est rattaché. Donc, sans différenciation claire des produits, le scénario de l’air climatisé devient très plausible. » Dans un rapport du SeaBoard Group publié en 2003, Canadians Cut Their Wires, la firme de consultants note que le déploiement de la technologie hors licence a fait office de « révolution menée par les consommateurs », les premiers pas étant faits par les utilisateurs résidentiels plutôt que par les grandes entreprises. Pendant que les entreprises peinaient sur des problèmes de sécurité, de coupe-feu et de performance, les particuliers raccordaient leurs stations de base et coupaient leurs câbles. Bell n’en a pas moins d’excellentes raisons de déployer des points d’accès sans fil. « Je crois qu’il y aura toute une série d’avantages dont nous ne tenons pas encore compte, à savoir l’intégration transparente aux points d’accès des réseaux sans fil tels que les

réseaux de données SCP et 1X de Bell Mobilité, prévoit Almis Ledas. Avec l’interopérabilité des réseaux, les points d’accès sans fil perdront leur identité propre et seront simplement perçus comme une expansion quantitative et qualitative de la couverture qui améliorera le service sans fil public. »

En voiture! C’est cette intégration qui crée tout l’intérêt technique de l’essai VIA Rail. On relie à un point d’accès installé dans une voiture de passagers de classe affaires une antenne 1X et une antenne satellite montées sur le toit du train. Ces antennes établissent la connexion entre le wagon et les réseaux de données par satellite et par transmission terrestre haute vitesse. Le Fonds d’accélération de Bell pour les services sans fil a permis de réunir les divers partenaires, soit VIA Rail, PointShot Wireless (fournisseur de l’équipement de RL sans fil), Bell Mobilité, Bell ExpressVu et Bell Canada. Lancé en juillet 2003, l’essai VIA Rail permet aux voyageurs de la classe VIA 1 entre Montréal et Toronto d’accéder à un réseau local sans fil pendant qu’ils se déplacent en train, tout comme ils peuvent le faire au bureau ou à la maison. Le système alterne entre le réseau 1X et le réseau satellite pour assurer le maximum de fiabilité de connexion, tandis qu’une mémoirecache à bord du train assure que les courriels envoyés sont conservés en cas de perte de connexion et expédiés dès que celle-ci est rétablie. VIA examine aussi des moyens d’utiliser le point d’accès sans fil pour améliorer ses services. Une possibilité serait d’émettre des billets dans le train au moyen de terminaux point de vente sans fil. Selon Brian Sharwood du SeaBoard Group, cela procure un net avantage concurrentiel à VIA. « Si un de vos employés prend le train à 8h le matin pour assister à une réunion à Montréal en après-midi, vous apprécierez sûrement qu’il puisse rester branché tout au long du trajet. » L’autre option, poursuit-il, est « de lui faire prendre l’avion de 9h30 à Toronto, ce qui l’obligera à partir à 8h de toute façon et limitera ses activités à franchir la sécurité et à prendre place à bord. » « La beauté de l’essai VIA, observe Almis Ledas, c’est qu’il illustre l’interopérabilité synchrone de plusieurs réseaux. Et si on peut le faire dans un train, on peut le faire dans des sites fixes. On pourrait donc adjoindre des points d’accès 802.11 à un réseau 1X pour lui conférer encore plus de rapidité et de robustesse. » Et Jean Barrette d’ajouter : « C’est vraiment génial. Nous intégrons le service satellite de Bell ExpressVu, notre réseau 1X, le

réseau de données de téléphonie fixe de Bell Canada et l’approche marketing Zone d’accès de Bell, tout cela dans une expérience parfaitement transparente pour le client. Du Bell à son meilleur, selon moi. Qui d’autre, au Canada, pourrait en faire autant ? Je dirais que personne n’en est capable. J’irais même jusqu’à demander qui, en Amérique du Nord, pourrait en faire autant ? » ■ U N G R A N D L AT T E S A U P O U D R É D E C H O C O L AT AV E C A C C È S S A N S F I L

Les points d’accès sans fil à Internet sont relativement nouveaux au Canada et tous les intéressés font des essais pour découvrir ce qui fonctionnera ou pas. Pendant qu’ils travaillent sur un modèle, examinons quelques scénarios relatifs à des cafés-restaurants. Une directrice d’affaires qui attend son vol au café-restaurant de l’aéroport sera très reconnaissante de pouvoir prendre son courriel et accéder aux dossiers de son entreprise. Et puisque les frais seront vraisemblablement assumés par son employeur, l’accès payant ne la dérangera pas. Cette personne ne sera pas aussi intéressée par ce service quand elle fera la queue au café-restaurant près du bureau, le seul but de sa visite étant alors de prendre un café et une courte pause. Si ce café-resto est situé au centre-ville près d’un campus universitaire, les étudiants le choisiront peut-être plutôt qu’une autre brûlerie parce qu’il offre un point d’accès sans fil. Même s’ils ne veulent pas payer pour cet accès, les étudiants achèteront plus de café à cet endroit en raison même de l’accès sans fil. « Pourquoi les cafés-restaurants s’équipent-ils de points d’accès sans fil ? Selon moi, c’est parce que c’est possible, affirme Almis Ledas de Bell Mobilité. Le coût d’installation est si minime qu’une fois le point d’accès en place, il y a peu de chances qu’ils s’en départissent. »

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Stimuler

l’innovation

Bell finance des entreprises en démarrage et des projets de R-D universitaires.

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naire comme Bell pour les concrétiser, affirme L E S G R A N D S E S P R I T S S E R E N C O N T R E N T, Jean Barrette, directeur général – Fonds d’acD I T- O N , M A I S I L VA U T PA R F O I S M I E U X célération pour les services sans fil, à Montréal. M I S E R S U R L A D I V E R S I T É P O U R E S S AY E R Nous agissons à la façon d’un méga-intégrateur : D E R É S O U D R E D E N O U V E A U X P R O B L È M E S . nous intégrons des groupes de systèmes, ce qui C’est ce que pense Bell. Le Fonds d’accélération de Bell pour les services sans fil et les Laboratoires universitaires Bell appuient les efforts de recherche et de développement (R-D) au Canada par le jumelage d’entreprises et d’universités dont les travaux de R-D peuvent intéresser divers services de Bell.

Fonds d’accélération les services sans fil

pour

PHOTO (HAUT) : STEVE UHRANEY

Le Fonds d’accélération de Bell pour les services sans fil vise à concevoir de nouveaux produits et services qui seront vendus aux abonnés du sans-fil ou utilisés à l’interne pour accroître la productivité, réduire les dépenses d’investissement ou diminuer les frais. Le Fonds collabore avec des entreprises canadiennes pour que l’innovation devienne réalité. « Le Fonds d’accélération repose sur l’hypothèse que certaines entreprises qui ont de très bonnes idées ont aussi besoin d’un solide parte-

SHAWN GRIFFIN, ED DE POINTSHOT WIRELESS 28

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JEAN BARRETTE, DE BELL

n’est pas une mince tâche. » Le programme offre aide financière, soutien technique, accès aux réseaux et services d’experts-conseils aux entreprises qui font de la recherche dans le domaine des communications sans fil. En prime, les travaux permettent d’associer le partenaire à la marque Bell. C’était d’ailleurs un des facteurs les plus intéressants du programme aux yeux de Shawn Griffin, président et chef de la direction de PointShot Wireless d’Ottawa. Son entreprise a conçu une solution de connectivité sans fil qui assure des liaisons à la norme Wi-Fi aux passagers de VIA 1, grâce aux satellites de Bell ExpressVu et au réseau de transmission de données 1X de Bell Mobilité. Le financement était certes important mais la collaboration avec Bell nous a également ouvert des portes, de préciser Shawn Griffin. « Lorsque Bell est votre client, vous avez un porte-parole à l’intérieur même de Bell. C’est un avantage immense. C’est le principal atout du Fonds d’accélération pour les services sans fil que d’avoir un supporter à l’intérieur de Bell », explique-t-il. Compter Bell au nombre de ses clients aidait également à vendre le produit à d’autres clients, ajoute-t-il. « C’est un puissant atout pour une petite entreprise. » Chez March Networks, Michael Foster, chef de produits – solutions mobiles, prépare la mise en production d’un nouveau magnétoscope numérique sans fil (DVR pour digital video recorder) qui, selon lui, ne serait pas à un stade aussi avancé sans la collaboration du Fonds d’accélération de Bell pour les services sans fil.

MICHAEL FOSTER, DE MARCH NETWORKS

VINO VINODRAI, DE BELL

Divers corps policiers et des entreprises de transport par autobus des États-Unis s’intéressent à ce nouveau DVR qui permettra d’envoyer et de voir en temps réel des images provenant de véhicules en mouvement, indique Michael Foster. En plus de jouir de l’appui financier du Fonds d’accélération, l’entreprise a pu profiter de l’expertise technique de Bell et des rapports qu’elle entretient avec d’autres fournisseurs pour faciliter le développement du produit.

Universités Les universités profitent aussi des initiatives de R-D de Bell grâce au financement de recherches à court et à long terme. Les Laboratoires universitaires Bell évaluent des propositions de recherches pour trouver des projets pouvant bénéficier à Bell. Les dirigeants du programme lancent parfois des projets, dit Vino Vinodrai, chef divisionnaire – relations avec l’industrie et recherche des Laboratoires universitaires Bell. Lorsque Bell cherche une solution à un problème, elle communique avec des chercheurs afin de préparer une proposition intéressante pour toutes les parties. Des chercheurs de l’Université d’Ottawa étudient les caractéristiques de sécurité d’appareils sans fil dans le cadre d’un programme des Laboratoires universitaires Bell. Les certificats RSA exigent des clés de chiffrement d’une longueur de 1 000 bits. La cryptographie par courbe elliptique (ECC pour elliptic curve cryptography) et l’hyper ECC permettent de produire des certificats aussi sûrs, mais beaucoup plus courts — 100 ou 70 bits, selon Tet Yeap, professeur associé à l’université. Les clés peuvent être plus courtes car les certificats traitent non plus des nombres, mais des algorithmes complexes exigeant moins de mémoire et d’énergie et un processeur moins puissant. À l’Université de Toronto, les Laboratoires universitaires Bell collaborent à la mise en œuvre d’un village vocal, un programme de spatialisation pour conférences téléphoniques sous protocole IP donnant aux participants l’impression que la voix de chaque interlocuteur vient d’un endroit précis. Ils pourront ainsi mieux identifier les interlocuteurs, précise Mark Chignell, professeur de génie mécanique et industriel à l’université. ■ DES INFORMATIONS MÉDICALES DIFFUSÉES EN TEMPS RÉEL AVEC EPOCARE

Le Dr Sharon Straus de l’hôpital Mount Sinai de Toronto cherchait une façon d’offrir aux médecins l’accès à des informations médicales récentes. Selon une étude faite il y a dix ans, pour demeurer à la fine pointe de l’actualité dans son domaine, un médecin devrait s’astreindre à lire 17 articles par jour et ce, 365 jours par année ! Le Dr Straus souhaitait plutôt offrir aux médecins la possibilité de trouver les informations nécessaires pendant qu’ils traitent les patients. Elle a entendu dire que les Laboratoires universitaires Bell, un programme de financement de R-D universitaire mis de l’avant par Bell, cherchaient des projets dans le domaine de la santé. La démarche a résulté en une collaboration entre deux disciplines peu habituées à se côtoyer. Après avoir mis en contact des médecins et des chercheurs du domaine de la gestion du savoir, les Laboratoires universitaires Bell ont finalement produit EPOCare, une interface pour appareils portatifs qui extrait des informations de sites Web médicaux existants. « Les Laboratoires universitaires Bell ont apporté une aide précieuse à notre projet et ils nous ont permis en particulier d’établir des rapports avec des collègues de diverses disciplines », conclut le Dr Straus.

Dispositifs en tous genres Il y a maintenant une gamme sans précédent d’appareils mobiles spécialisés pour les besoins d’affaires. P a r

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Les entreprises canadiennes sont très satisfaites de la mobilité qu’offrent les appareils de télécommunications modernes. On n’est plus attaché au bureau par le cordon du téléphone. Grâce au téléphone cellulaire, on peut parler tout en se déplaçant. En outre, les appareils et les services de données sans fil contribuent à réduire les coûts, à accroître la productivité et à améliorer la satisfaction de la clientèle.

Synchro Il n’y a plus d’information périmée : les appareils font sans effort la mise à jour du courriel, de l’agenda et des autres informations cruciales. Même la synchronisation sur berceau est dépassée : le service InfoXpress de Bell Mobilité fait la mise à jour des courriels dans les appareils Palm et Pocket PC.

Bon pour les ventes C’est sympa d’accorder un soir de congé au cuisinier et de commander de la pizza. Mais à quoi bon, s’il faut courir au guichet automatique pour pouvoir payer le livreur ? Restaurants, pizzerias et taxis commencent à s’équiper de terminaux point de vente mobiles. Exemple d’un terminal point de vente sans fil portable, le MIST Freedom II effectue d’à peu près n’importe où des transactions sécurisées par carte de crédit ou de débit. Plus commode tant pour le commerçant que pour le client, il multiplie les occasions commerciales.

Dispositifs résist ants pour conditions difficiles Les téléphones et les appareils fabriqués expressément pour usage professionnel doivent être différents : plus robustes, plus durables. Il en existe plusieurs modèles sur le marché. Le modèle Intermec 700 Color est utile dans les environnements rigoureux. Il résiste à une chute de 1,5 m sur le béton et est étanche à la pluie et à la poussière. Ergonomique, le boîtier est conçu pour assurer le confort de son maniement par l’usager, même à long terme. Comme les options radio et balayeur sont intégrées (ce ne sont pas des modules d’extension), elles sont aussi robustes que l’appareil et ne diminuent pas ses caractéristiques, ni au plan environnemental ni au plan fonctionnel.

Pour s’y retrouver Si vous avez déjà fait fausse route dans une contrée reculée, vous reconnaissez l’intérêt du système de positionnement global (GPS). Parce que cette technologie est très rentable et que les entreprises peuvent se l’offrir aux prix actuels, le marché offre plusieurs modèles. L’appareil AMCR Pinpoint d’AirLink est un modem sans fil robuste doté d’un récepteur GPS, qui offre une plate-forme peu coûteuse pour les applications mobiles. On peut le configurer pour signaler sa position en fonction du temps et / ou de la distance. Il peut horodater avec précision les événements importants. Le port série permet de brancher au réseau un ordinateur portatif, un terminal point de vente, un ordinateur de poche ou un terminal de données sans fil. L’unité convient aux ambulances, au transport spécialisé, au service mobile, à l’équipement de construction et aux systèmes d’arrivée en transit.

Souriez, cliquez, composez Il est possible que l’appareil photo devienne l’« application vedette » du téléphone sans fil. Ce type d’appareil combine le courriel et la photo numérique : plus besoin de charger les photos sur votre PC à la maison. Certes, la qualité n’égalera pas celle des appareils photo spécialisés, mais on peut envoyer des instantanés sans délai, soit vers un PC, soit vers un appareil doté d’une application photo. BUREAU MOBILE

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Marque connue cherche territoire inconnu Les grandes marques ont déjà des clients, un contenu et une solide réputation. Elles se tournent maintenant vers le sans-fil pour progresser.

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AOL Canada, Sony, MSN.ca, Sega… Vous connaissez ces marques et vous avez sans doute déjà utilisé leurs produits. Aujourd’hui, pour faire encore plus de profit, ces grandes marques, entre autres, multiplient les partenariats avec des entreprises de télécommunications mobiles. Elles veulent accroître leur part du marché dans le secteur toujours plus concurrentiel du contenu, c’està-dire les services d’information, de divertissement, de sports et de messagerie. La guerre des revenus s’explique assez aisément. Pour améliorer leur propre bilan, les entreprises de télécommunications mobiles comme Bell Mobilité s’efforcent de former des partenariats avec des entreprises financièrement stables et en mesure de proposer du contenu attractif et rentable. En contrepartie, ces entreprises veulent s’associer à des entreprises de télécommunications sans fil qui peuvent leur apporter un nombre grandissant de clients, à mesure que la technologie devient plus accessible. À l’extérieur du domaine des communications sans fil, d’autres entreprises de télécommunications et d’autres partenaires convoiteront eux aussi les mêmes segments de clientèle, à l’exemple de la lutte sans merci que se livrent les entreprises de radiodiffusion par satellite et les câblodistributeurs. Entre-temps, mieux renseignés sur l’étendue et le coût des choix qui leur seront proposés, les clients offriront leur loyauté à un nombre restreint de fournisseurs, comme ils le font à l’heure actuelle au chapitre des services financiers et de placement, à titre d’exemple. De même, pendant qu’ils continuent de découvrir les nouvelles règles du jeu, les fournisseurs de services et leurs partenaires subissent des pressions toujours plus fortes pour réduire les coûts tout en stimulant les profits, de manière à accroître le taux de rendement du capital investi (RCI). L’importance de ces partenariats a progressé avec l’évolution du concept des chaînes de valeur, note Ken Truffen, directeur général – développement commercial (produits de données sans fil) chez Bell Mobilité. « Après la déconfiture des sociétés point-coms, les partenaires ont cessé d’offrir sans frais de nombreux services auparavant gratuits. Il y a donc maintenant une chaîne de valeur qui permet au fournisseur de contenu de toucher un revenu. » La chaîne de valeur — un ensemble d’activités commerciales spécialisées axées sur les rapports entre les clients et l’entreprise — bonifie les rapports entretenus avec le partenaire d’une entreprise de télécommunications mobiles comme Bell Mobilité, à titre d’exemple. Les activités de la chaîne de valeur comprenaient auparavant le service à la clientèle, la recherche et le développement, la conception, la production, le marketing et la distribution, c’est-à-dire la stratégie permettant à l’entreprise de vendre ses produits ou services à des clients. Avec le nouveau modèle, des entreprises comme Bell Mobilité s’intègrent au volet distribution après des vérifications approfondies en laboratoire, la contre-vérification du contenu ou l’adaptation du service à tous les téléphones, l’aide à la correction des erreurs, le cas échéant et les autres activités préparatoires.

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Des rapports plus étroits Chez AOL Canada, l’augmentation du taux de rendement du capital investi s’est traduite par un ensemble de stratégies à court et à long terme, précise Arturo Duran, vice-président – marketing interactif. La société fournit les services de messagerie instantanée AOL et ICQ au réseau de Bell Mobilité, les deux se partageant les revenus tirés des formats WAP (Wireless Application Protocol – protocole d’application sans fil) et SMS (Short Message Service – messages courts). AOL peut ainsi offrir des services plus évolués à ses clients et utiliser ses données sur les clients comme source de revenu, une possibilité qui n’existerait pas en l’absence du service sans fil, ajoute Arturo Duran. « Tout ce beau monde utilise déjà la messagerie instantanée. » AOL offre également aux clients des services d’alerte sur l’actualité et les sports, ce qui stimule l’utilisation de son réseau et augmente ses revenus. AOL Canada n’offre pas encore de jeux pour les téléphones cellulaires mais elle étudie sérieusement cette possibilité. « À l’heure actuelle, nous sommes dans le secteur des messages, pas dans celui du contenu. Le contenu n’est pas encore parfaitement

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adapté au téléphone », dit Arturo Duran. Les projets futurs comprennent toutefois de la publicité et le marketing d’événements auprès de membres qui auront autorisé AOL à leur envoyer des alertes ponctuelles concernant notamment des promotions spéciales dans certains magasins ou des concerts de musique rock. Selon un scénario hypothétique, un fan de Bruce Springsteen pourrait être informé de la date de son prochain concert à Montréal. Le programme promotionnel First Look d’AOL, qui offre des services de réservations privilégiés, lui permettrait ensuite d’acheter un billet par l’intermédiaire de l’agence TicketMaster en entrant un code sur son téléphone cellulaire. Selon ce scénario, AOL toucherait un revenu de publicité en plus d’une commission sur la vente du billet. Arturo Duran estime que ces stratégies sont encore au stade des vérifications et de la conception, car l’entreprise doit d’abord constituer une base de données renfermant les coordonnées des clients qui désirent recevoir des types d’alertes précis.

Entrée dans le secteur mobile Mark Relph est directeur,.net et développement des télécommunications mobiles pour entreprises de Microsoft Canada. Il explique que du point de vue de MSN.ca, l’amélioration du RCI ne doit pas exiger la réinvention de la roue. « Beaucoup d’entreprises voient dans les télécommunications sans fil une application distincte qu’il faut traiter à part mais ce n’est pas vraiment le cas. « À mon avis, le RCI dans le secteur du sans-fil désigne l’aptitude d’une application ou d’une initiative existante d’englober des scénarios de services sans fil sans exiger de passer par un projet distinct. » Il faut donc restreindre au minimum le remaniement de l’infrastructure, des systèmes dorsaux et des autres composantes quand on passe d’un portail Web à un portail mobile. « S’il faut tout refaire et réinventer la roue à partir de ce qui a déjà été fait pour un domaine — l’ordinateur personnel et le navigateur multifonctions, à titre d’exemples — et si l’on ne peut pas l’adapter rapidement aux caractéristiques d’un appareil mobile doté d’un petit écran, je crois que l’on part du mauvais pied. » Pour MSN.ca, cela signifie que le portail mobile, y compris des services comme le système de courrier électronique Hotmail, doit utiliser essentiellement la même infrastructure et les mêmes systèmes dorsaux que le portail Web. « À l’heure actuelle, nous assurons notre RCI par notre capacité

d’adaptation à tous ces modes de prestation de services. » Chez Tira Wireless, le modèle d’accroissement du RCI s’inspire des activités plus traditionnelles du domaine de l’édition, explique le directeur du marketing, Wayne Seifried. Tira fournit des jeux au réseau de Bell Mobilité et à d’autres télécommunicateurs du Canada, des États-Unis, d’Europe et d’Asie. Wayne Seifried compare les liens contractuels entre Tira et ces fournisseurs à ceux qui unissent un éditeur (Tira) et une chaîne de librairies (en l’occurrence, Bell Mobilité). Tout comme la chaîne discutera des prochaines parutions avec un éditeur en particulier, Tira et Bell Mobilité examinent les nouveaux jeux qui devraient intéresser les clients. Tira partage les revenus reçus de Bell Mobilité pour ces jeux avec les concepteurs de logiciels (l’équivalent des auteurs) et les propriétaires des marques, car bon nombre de jeux sont associés à des marques. Poursuivant la métaphore auteur-éditeur pour illustrer le processus du RCI, Wayne Seifried précise que le point de départ est souvent un manuscrit inédit, c’est-à-dire un jeu. Tira règle ensuite les questions d’édition comme l’amélioration du graphisme. Accroître le RCI peut parfois exiger de trouver d’abord la marque appropriée. Wayne Seifried rappelle l’exemple de la création d’un jeu inspiré de la LNH. « Le créateur du contenu est un concepteur de logiciels qui nous a contactés », explique-t-il. Tira a ensuite négocié le choix de la marque — l’utilisation du nom de la LNH — pour stimuler l’intérêt du public cible. Dans cet exemple, l’entreprise de télécommunications sans fil verse des frais d’utilisation (ou de téléchargement) à Tira. Pour revenir au scénario auteur-éditeur, Wayne Seifried ajoute que les sommes reçues sont partagées entre le concepteur du logiciel (l’auteur) et le propriétaire de la marque. « Ainsi, à titre d’éditeur, nous établissons deux chèques : le premier au concepteur et le second au propriétaire de la marque. L’éditeur paie tous les collaborateurs qui ont participé à la création de l’application. » Certes, ce marché n’a pas encore donné lieu à de grandes batailles mais ce genre d’entente pourrait finir par ressembler à celles que concluent les réseaux et les producteurs d’émissions de télévision. Les entreprises de télécommunications mobiles veulent disposer du matériel le plus attractif possible et les producteurs d’émissions veulent établir les meilleurs rapports possibles avec les fournisseurs de services. ■

Calcul du RCI On considère souvent le taux de rendement sur le capital investi (RCI) comme un meilleur outil d’évaluation de la rentabilité que le revenu net ou le revenu brut car il tient compte du niveau d’investissement nécessaire à la production d’un revenu particulier. D’ordinaire, pour calculer le RCI, il faut diviser le revenu ou le profit que l’on pense obtenir par le montant que l’on doit investir pour obtenir ce revenu ou ce profit. Ce calcul s’applique normalement à de simples transactions d’achat ou de vente de biens. À mesure que Bell Mobilité continue de former des partenariats, le calcul du RCI fondé sur la division du profit escompté par l’investissement nécessaire reste presque inchangé mais les sources de profit comprennent maintenant des ententes stratégiques plutôt que le simple paiement des biens ou des services fournis. « Chacun y trouve son compte, explique Ken Truffen, directeur général – développement commercial (produits de données sans fil) chez Bell Mobilité. L’intégration du langage Java dans nos téléphones et les partenariats avec Sony, THQ et d’autres grandes marques permettent maintenant de télécharger des jeux. Le rendement sur le capital investi dans ce cas serait différent de celui qu’obtiendrait une entreprise qui offre une application de messages courts. Nous parlons ici d’un partage des revenus entre l’entreprise de télécommunications et le fournisseur du jeu, à titre d’exemple. » Les détails des ententes relatives aux messages courts peuvent être différents. Les télécommunicateurs sont tous différents et utilisent diverses méthodes pour payer leurs partenaires. Il n’y a pas vraiment de norme dans ce domaine, du moins pas encore. « Bell Mobilité peut recourir à des méthodes tout à fait différentes de celles de TELUS, de Verizon ou de Rogers pour conclure une entente. Nous avons souvent recours au partage des revenus avec nos partenaires. Parfois aussi, nous leur versons des redevances mensuelles », précise-t-il. Chez AOL Canada, le RCI comprend une nouvelle source de profit provenant de l’utilisation des listes de clients existants, affirme Arturo Duran, vice-président – marketing interactif. « Il s’agit donc d’une nouvelle source de revenu que nous ne pouvions pas monnayer auparavant, parce que nous n’avions pas de partenaire », ajoute-t-il en faisant état du partenariat pour le partage des revenus des services de messagerie conclu avec Bell Mobilité. « Cela fait partie du RCI d’AOL. » D’autres partenaires de Bell Mobilité, notamment les banques, intègrent à leur RCI l’augmentation de la fidélité de la clientèle ou l’amélioration du service à la clientèle, si bien qu’elles ne facturent pas forcément de frais. « Les clients ne voudraient pas toujours payer pour ces services qui, au fond, avantagent les banques », de conclure Ken Truffen. BUREAU MOBILE

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POUVOIR SE DIVERTIR Des rencontres, des jeux, du bavardage, des messages et encore des rencontres. Le cellulaire nous en promet. P a r

v PHOTO : RICHARD DESMARAIS

Venkatesa Virahsammy est l’image même de l’utilisateur branché de téléphone cellulaire : jeune, intelligent et assez ambitieux, il ne considère pas son cellulaire comme un accessoire de mode ou un simple moyen de rester en contact avec son entourage. Le cellulaire fait partie de sa vie. Il s’en sert chaque jour pour recevoir des informations importantes, organiser son emploi du temps et s’évader d’une routine abrutissante. « Tout ce que je fais, je le fais avec mon téléphone cellulaire », affirme ce jeune homme de dix-neuf ans, étudiant en sciences commerciales au Collège Champlain de Montréal. Et quand on sait ce que ce « tout » signifie pour Virahsammy, on mesure toute l’importance des perspectives qui s’ouvrent devant les fournisseurs nord-américains de services mobiles. Pour Venkatesa Virahsammy et ses amis, les téléphones modernes et leur panoplie de fonctions (jeux bourrés de gadgets, programmateurs, messagerie texte et accès Internet, entre autres) sont de formidables outils de libération dont on doit exploiter l’impact et le potentiel de divertissement. Pour juger de ce potentiel, voyons un peu comment vit Venkatesa Virahsammy. S’il assiste à un exposé qu’il trouve « ennuyeux et inutile », il envoie un bref message texte à un ami pour lui demander ce qu’il fait le soir. Puis il attend une réponse. S’il se trouve dans un endroit où il n’y a pas de téléviseur, mais que ses amis veulent absolument avoir les résultats d’un match de hockey, il leur dit, en prenant son téléphone : « Une minute, je vérifie. » Aussi, quand il voyage en autobus et qu’il n’y a vraiment rien à faire, il a une solution toute prête : sortir son cellulaire et jouer à Who Wants to Be A Millionaire. Le cellulaire a aussi une utilité qui aurait fait rêver les plus de 30 ans. Quand Venkatesa Virahsammy sort le vendredi soir, ses parents dorment en toute quiétude car ils savent qu’ils peuvent le rejoindre où qu’il soit. « Les jeunes d’aujourd’hui ont beaucoup plus de liberté », dit-il.

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Un téléphone pour voter D’accord, Venkatesa Virahsammy et ses amis sortent plus tard que nous ne pouvions le faire. Mais que se passe-t-il d’autre ? « Nous avons atteint un tournant dans le domaine des jeux sans fil et de leurs applications », soutient Ken Truffen, chef divisionnaire – développement des marchés (produits de données sans fil) chez Bell Mobilité. À des années-lumière de distance des premiers services offerts avec les anciens combinés, les jeux compatibles Java (ou jeux à graphismes téléchargeables, comme Venkatesa Virahsammy préfère les appeler) révolutionnent le monde du sans-fil. « En un mot, dit Ken Truffen, le jeu est passé à un autre niveau. » Les téléphones compatibles Java fonctionnent comme des mini-ordinateurs et possèdent les mêmes capacités de téléchargement et de sauvegarde. Il suffit maintenant de télécharger une seule fois son jeu préféré pour le conserver sur son cellulaire aussi longtemps qu’on le désire. Plus important encore, les utilisateurs ne sont plus obligés de passer par un réseau sans fil et d’attendre une réponse chaque fois qu’ils accèdent à un jeu, font un mouvement ou tapent une réponse. Conjuguées à des graphismes de bien meilleure qualité et à une résolution nettement supérieure, ces nouvelles applications améliorent de manière spectaculaire l’expérience de l’utilisateur. Ken Truffen explique que ce sont ces améliorations qui ont amené « les grands » de l’industrie du jeu à monter à bord. Les usagers peuvent maintenant accéder à une multitude de marques et de titres connus, dont les jeux sont optimisés pour l’écran plus petit des téléphones. « C’est dix fois mieux que ce ne l’était. » Les jeux constituent le principal filon des fournisseurs, mais un autre marché encore inexploré émerge déjà : la messagerie texte ou messagerie SMS. Répandue dans presque tous les groupes d’âge en Asie, la messagerie texte s’apprête à conquérir l’Amérique du Nord. Les télécommunicateurs font tout pour faciliter sa

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PHOTO: RICHARD DESMARAIS

ANDY WRIGHT, DE BELL MOBILITÉ

venue. Ils ont même fait équipe pour promouvoir le vote par messagerie à la dernière émission de télé-réalité, Canadian Idol. Andy Wright, chef divisionnaire adjoint – développement des marchés chez Bell Mobilité, croit que des initiatives comme celles-là auront un impact considérable. « Un tiers des personnes qui ont voté par messagerie pour American idol n’avaient encore jamais envoyé de message texte de leur vie », rappelle-t-il. Andy Wright affirme qu’en envoyant son premier message texte, le client franchit une étape psychologique importante et qu’il s’habitue à ce type de communication avec le temps. Même si beaucoup d’utilisateurs d’appareils sans fil ne se servent pas encore de la messagerie texte, l’utilisation de ce service a fait un bond de 400 % en un an chez Bell Mobilité. Les nouvelles applications comme les rencontres express (speed dating) contribuent à faire grimper le nombre d’utilisateurs. Même si beaucoup trop de gens passent leur vendredi soir seuls, les rencontres express n’en sont encore qu’à une étape élémentaire, explique Andy Wright. Cependant, tout cela va bientôt changer. Chez Bell Mobilité, le volume de trafic est déjà « phénoménal ».

Miser sur l’accessibilité Andy Wright préconise une formule toute simple pour garantir le succès à long terme du marché des applications sans fil : premièrement, lancer les produits avec des partenaires haut de gamme ; deuxièmement, s’assurer que le résultat final est impeccable et troisièmement, faciliter au maximum l’accès du client aux produits. Son collègue Ken Truffen abonde dans ce sens. « De ces trois énoncés, le plus important est sans doute la facilité d’accès. Ajoutezy les marques et les titres et la victoire est acquise. » Il ajoute toutefois qu’il y a peu de garanties. Quand on 36

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KEN TRUFFEN, DE BELL MOBILITÉ

développe une nouvelle application, les fournisseurs de services doivent s’attaquer avec ardeur à la question des tarifs pour déterminer quel est le « bon prix » et évaluer ce que le consommateur est prêt à payer. « Ce n’est pas toujours facile », dit-il. La grille tarifaire pour les jeux compatibles Java de Bell Mobilité est claire et nette. Comme le souligne Ken Truffen, si le consommateur ne paie pas de frais mensuels pour utiliser son lecteur PlayStation, pourquoi en paierait-il pour jouer à des jeux sur son téléphone ? Ken Truffen, qui est un adepte de Qbert, explique qu’on peut télécharger une copie du jeu sur son téléphone pour environ cinq dollars. C’est un prix très abordable, même pour Qbert.

De tout pour tous Le grand avantage des téléphones sans fil modernes, c’est qu’on trouve de tout pour tous. Si vous aimez les jeux, tant mieux ! Vous pourrez jouer à vous en user les yeux. Si vous aspirez à faire une rencontre, tentez votre chance ! Et si vous voulez donner dans le dernier cri, mêlez-vous à une foule-éclair (flash mob), ce nouveau type d’activité où des gens qui ne se connaissent pas s’attroupent dans un lieu physique précis, à un moment déterminé, pour exécuter tous ensemble un bref scénario puis se dispersent dans toutes les directions quelques secondes plus tard. Tout est question de style de vie, bien sûr. « Le fait est que ce téléphone vous permet de faire à peu près tout ce que vous faites dans Internet dans un environnement texte », résume Ken Truffen. Poussant la logique un peu plus loin, il affirme que le téléphone sans fil nous ouvre de toutes nouvelles avenues et révolutionne nos manières de communiquer. Cet appareil nous donne un plus grand pouvoir : il nous aide à organiser notre vie et, chose plus importante peut-être, il nous permet d’adapter nos messages à nos différents auditoires. Il conclut par ce touchant exemple pour établir la valeur du message texte : « C’est plus facile d’envoyer un texte à une fille qui vous plaît que de lui parler. » Heureusement, au rythme où les choses évoluent dans notre monde hyper technique, les innovations que les jeunes générations trouvent utiles et intéressantes se fraient très vite un chemin dans le monde des adultes. « Il n’est jamais trop tard pour apprendre », rêve le jeune Venkatesa Virahsammy. ■ 2 0 0 4 : A N N É E D E L’A M É R I Q U E D U N O R D

En 2003, la plus grosse part des revenus mondiaux de téléchargement de jeux proviendra du Sud-Est asiatique, plus précisément du Japon et de la Corée du Sud. En 2004, toutefois, la concentration se déplacera vers l’Europe occidentale et l’Amérique du Nord. Source : Strategy Analytics

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Sur le terrain Avec la nouvelle technologie mobile, le personnel de terrain passe plus de temps là où il est le plus utile : à l’extérieur du bureau.

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Todd Mathers saisit au vol la remarque apparemment anodine de son client. Il travaille comme consultant en informatique et son client vient de mentionner que l’une de ses applications ne s’exécute pas correctement. Président de Noisy River Software, Todd Mathers a tout récemment installé ce logiciel pour un autre client. Il démarre son ordinateur portable, se branche à la base de données de son bureau, télécharge le fichier de mise en oeuvre, le sauvegarde sur une disquette et remet la disquette à son client. Tout cela, sans fil. Todd Mathers s’est servi de son ordinateur portable et d’une carte AirCard de Sierra Wireless branchée au réseau sans fil 1X de Bell Mobilité pour accéder à sa base de données. Émerveillé, le client confie un autre mandat à son expert-conseil. Augmenter le chiffre d’affaires en offrant au client des services en temps utile, voilà un des avantages de la transmission de données sans fil qui ont séduit cet expert-conseil. « J’aurais pu envoyer la réponse ce soir-là, par courriel, mais j’ai pu régler le problème sur-le-champ », dit Todd Mathers, qui est également l’auteur de l’ouvrage Windows NT/2000 Thin Client Solutions.

Rester là où on est utile ILLUSTRATION : GREG WHITE / ANNA GOODSON MANAGEMENT INC.

PME ou multinationales, les entreprises sont de plus en plus mobiles et elles ne peuvent plus se passer de la transmission de données sans fil. Au Canada, les dépenses au chapitre des services sans fil s’élèveront à 7,1 milliards de dollars cette année. D’après IDC Canada, la valeur de ce marché atteindra 10,3 milliards en 2006 et le nombre d’utilisateurs de services sans fil passera de 180 000 à 685 000. « Dans les années 1980 et 1990, les travailleurs mobiles restaient en contact avec clients et collègues à l’aide d’un ordinateur portatif et d’un téléphone cellulaire. Aujourd’hui, grâce au réseautage sans fil et aux réseaux privés virtuels (RPV), ils ont accès à tout l’éventail des ressources de leur entreprise », dit Raymond Boggs, vice-président – programmes pour les services aux petites entreprises d’IDC. Avec une technologie évoluée, on augmente la productivité du travailleur mobile, ce qui élargit la portée de la mobilité et accroît le recours au travail mobile, ajoute-t-il. Grâce aux solutions mobiles comme la connexion sans fil au réseau de

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SU IVR E LA VOITU RE 54

l’entreprise, la force de vente et les techniciens passent moins de temps au bureau et plus de temps sur le terrain. Ils peuvent prendre connaissance de leurs assignations, obtenir les fichiers nécessaires à la conclusion d’une vente ou expédier rapports d’étape et données de facturation — tout cela sans se rendre au bureau.

Voix, données ou les deux À qui veut utiliser le même dispositif pour la transmission de la voix et des données, Bell Mobilité propose plusieurs appareils informatiques portatifs avec téléphone cellulaire intégré, qui empruntent le réseau sans fil 1X. À titre d’exemple, le BlackBerry 6750 propose diverses fonctions — accès sans fil au courrier électronique, téléphonie cellulaire, messagerie texte, navigation Web et agenda électronique — dans un seul appareil de poche. Toutefois, beaucoup d’employés mobiles n’ont besoin que de l’accès aux données ou possèdent déjà un téléphone cellulaire. Dans ce cas, la carte AirCard de Sierra Wireless est gagnante : on l’insère dans un ordinateur de poche ou portatif et on obtient l’accès aux données de l’entreprise, aux intranets, au courriel, à Internet et au Web. Dans ses déplacements, le cadre peut utiliser ses temps morts, à l’aéroport ou à l’hôtel, pour lire ses courriels et y répondre, évitant de crouler sous leur avalanche à son retour au bureau. Équipé d’un ordinateur portatif, il peut se brancher au réseau de son entreprise pour lire et modifier ses fichiers.

Une fois écrites, elles tournent n’importe où Il n’existe pas de plate-forme mobile normalisée et on voit souvent les employés d’une même entreprise utiliser différents appareils — Palm, Pocket PC, BlackBerry ou ordinateur portatif — sous le système d’exploitation Microsoft Windows ou Apple. Les données qui se lisent facilement sur un appareil peuvent perdre leur formatage sur un autre. Résultat : la tour de Babel. Les services informatiques peuvent programmer les applications pour que les données soient lisibles sur chaque appareil utilisé mais cela complique beaucoup l’intégration des données sans fil. Le partenaire de Bell Mobilité, Nextair Inc., peut leur prêter main-forte. Spécialisée dans les applications sans fil, cette entreprise a conçu AIRIX, une solution logicielle qui fournit des applications qui, une fois écrites, tournent n’importe où. Ces applications fonctionnent sur une multitude d’appareils portatifs, indique Ron Close, président et chef de la direction de Nextair Inc. Grâce aux applications AIRIX, on peut par exemple envoyer des assignations à des employés sur le terrain ou diffuser des mises à jour à tous les employés mobiles. Le personnel peut transmettre directement au réseau informatique des données confidentielles, notamment des transactions sécurisées. Réseaux sans fil robustes, large éventail d’appareils portatifs, applications qui tournent n’importe où une fois écrites : tout cela simplifie les solutions pour le personnel sur le terrain et accroît la productivité des travailleurs mobiles et des cadres en déplacement. Ainsi, on augmente le rendement du capital investi dans la technologie sans fil. Des applications solides, pratiques, robustes et fiables pour le service sur le terrain, voilà ce qu’offre la connectivité sans fil aujourd’hui. En plus, comme l’indiquent les prévisions d’IDC, cette connectivité est aussi omniprésente que l’air par lequel voyagent les données sans fil. ■ 40

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Si vous êtes né avant l’époque des téléphones cellulaires et de la transmission de données sans fil, vous vous souvenez peut-être de l’émission Car 54, Where Are You? (Voiture 54, quelle est votre position ?). Cette comédie policière a fait ses débuts en 1961 et a tenu l’antenne quelque temps sur la chaîne NBC. Si l’émission renaissait aujourd’hui, elle s’appellerait plutôt Car 54, There You Are! (Voiture 54, vous voilà !). Pourquoi ? Avec les services de géolocalisation sans fil et le système de positionnement global (GPS), il est à peu près impossible pour les agences de location de voitures ou de camionnage, les forces policières et autres entreprises du genre de perdre un véhicule. Par télématique, les véhicules transmettent automatiquement leur emplacement à une carte géographique Web au bureau de répartition, dit Rebecca Mackinlay, directrice – produits (équipements de données). On peut donc retrouver rapidement une voiture perdue ou volée. Au Canada, environ 40 000 voitures disparaissent chaque année sans laisser de trace. Pourtant, on peut retrouver en moins d’une heure, et parfois en quelques minutes, celles qui sont connectées à Boomerang, un service de localisation de voitures qui fonctionne sur le réseau de Bell Mobilité. « Notre système est si précis que si votre voiture est dans un garage à deux places, je peux vous dire si elle est à droite ou à gauche », dit le président de Boomerang, Peter Lashchuk. S’il se perd ou s’il a besoin de renseignements (comme l’emplacement du restaurant japonais le plus proche), un particulier dont la voiture est connectée à OnStar n’a qu’à appuyer sur un bouton pour obtenir de l’aide. Si son sac gonflable se déploie, un signal est automatiquement transmis par le réseau de Bell Mobilité à un agent OnStar, qui peut communiquer avec le conducteur ou envoyer de l’aide. Mais la télématique sert à bien d’autres choses : les véhicules commerciaux ont besoin d’un entretien régulier et la télématique peut vérifier le kilométrage et envoyer des relevés au service de l’entretien, ce qui évite la fastidieuse lecture d’odomètre sur chaque véhicule. Si le joint de culasse se casse, l’incident (de même que l’emplacement du véhicule) peut être signalé automatiquement, pour qu’on envoie de l’aide. Une entreprise peut aussi utiliser la télématique pour enregistrer le temps que les conducteurs passent au volant et le temps que les véhicules tournent au ralenti. Ces données sont cruciales si l’entreprise doit respecter une réglementation à cet effet ou si elle doit démontrer sa conformité aux règlements pour obtenir des crédits d’impôt. Bref, qu’on l’utilise pour faire communiquer le conducteur avec le répartiteur ou le véhicule avec le réseau, la télématique sert de lien essentiel à tout véhicule en déplacement.

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AMRC ou GSM

Tout ce qu’il faut savoir

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D E U X T E C H N O LO G I E S DE TÉLÉPHONIE MOBILE DOMINENT ACTU E LLE M E NT DANS LE MONDE.

tition dans le temps ( AMRT), mais nous n’en parlerons pas ici. L’Association canadienne des télécommunications sans fil affirme qu’il y a environ 12,1 millions d’abonnés au sans-fil. De ceux-ci, 7,5 millions utilisent l’AMRC et le reste font appel au GSM.

Les générations Ce clivage est simplement la conséquence d’une évolution et d’une planification parallèles. Première génération : les premiers réseaux cellulaires ont fait leur apparition au début des années 1980. Il s’agissait de technologies analogiques, telles que le service téléphonique mobile perfectionné (STMP). EMC précise qu’environ 24 millions d’abonnés utilisent encore un téléphone tout analogique. Deuxième génération : elle a apporté les technologies AMRT et GSM, qui offrent une capacité de réseau de trois à quatre fois supérieure. L’AMRT, à un moment la troisième plate-forme par ordre d’importance sur le marché, est maintenant en voie d’extinction. Les téléphones AMRT seront bientôt choses du passé alors que les téléphones AMRC et GSM les remplaceront. (EMC estime qu’il existe encore 111 millions d’utilisateurs de téléphones AMRT dans le monde, notamment aux États-Unis.) Par contre, le GSM s’est étendu sur toute la planète, particulièrement en Europe qui a ensuite vendu la technologie à l’Asie. Or, alors que le GSM devenait une norme, on a découvert dans l’AMRC une solution encore meilleure. Elle s’est implantée solidement aux États-Unis ainsi que dans les pays de sa sphère d’influence économique. Les premiers réseaux AMRC commerciaux, lancés en 1995, offraient une capacité dix fois supérieure. Parce qu’il peut accueillir un trafic plus élevé, l’AMRC offre une Zone de couv e rture mondia le GSM e t A MRC Zone de couverture GSM et AMRC Zone de couverture GSM seulement

Il s’agit de l’accès multiple par répartition en code (AMRC) et du système mondial de communication mobile (système GSM). Il y en a d’autres, mais elles sont marginales en comparaison. On utilise l’AMRC surtout en Amérique du Nord, en Amérique Latine, au Japon et en Corée du Sud. Le GSM domine en Europe et en Asie. L’organisme EMC World Cellular Database estime qu’il y a environ 1,2 milliard d’abonnés au sans-fil dans le monde dont 863 millions sur des réseaux GSM et environ 156 millions sur des réseaux AMRC. Il s’avère que les réseaux GSM servent plus de 70 % des abonnés aux services sans fil. Cette part de marché augmente régulièrement depuis deux ans, passant de 65 % en juin 2001 à 68 % en mai 2002. Le GSM devrait franchir le cap du milliard d’abonnés en 2004. Si la plupart des consommateurs et des entreprises ne se préoccupent pas de telles considérations techniques, ils auraient intérêt à en savoir un peu plus sur l’AMRC et le GSM. À titre d’exemple, c’est important de savoir que vous ne pouvez pas utiliser un téléphone AMRC sur un réseau GSM, ou inversement. Une fois que vous avez acheté votre téléphone, vous devez vous servir de réseaux qui utilisent la technologie appropriée. L’organisme EMC nous indique qu’il y a environ 22 millions d’abonnés au GSM en Amérique du Nord (en mai 2003). Le groupe industriel CDG (CDMA Development Group) évalue à 64 millions le nombre d’abonnés de l’AMRC en mars 2003. Au Canada, le GSM est offert par Rogers et Fido (Microcell). Bell et TELUS, pour leur part, utilisent la technologie AMRC. Rogers AT&T utilise bien aussi l’accès multiple par répar-

Zone de couverture AMRC seulement

meilleure qualité de la voix, une plus grande couverture et une sécurité accrue. (L’AMRC a été développé au départ comme une solution militaire répondant au besoin en canaux de communication sécurisés.) L’AMRC 1X (aussi connu sous le nom de 1xRTT) et le service général de radiocommunication en mode paquet ou système GPRS (General Packet Radio Service), les derniers arrivés sur le marché, sont parfois nommés réseaux 2,5 G. Le 1X est une mise à niveau logicielle des réseaux AMRC actuels qui offre une qualité sonore accrue et un débit de transmission de données pouvant aller jusqu’à 144 kbit/s. Le système GPRS, pour sa part, est un réseau de transmission de données qui se superpose aux réseaux GSM et offre un débit pouvant aller jusqu’à 56 kbit/s. Il y a environ 32 millions d’abonnés au 1X et sept millions d’abonnés au GPRS dans le monde. L’augmentation du débit offre un accès amélioré au courriel, à l’information et aux bases de données d’entreprise, en plus d’enrichir l’expérience de navigation Internet avec de la couleur et du son. Troisième génération : les systèmes 3G ont vu le jour au début de ce nouveau siècle. En permettant l’intégration des données, les réseaux ouvrent la voie à des appareils aux possibilités si étonnantes que la montre de communication de Dick Tracy ne sera bientôt plus de la science-fiction. L’AMRC est la plate-forme sur laquelle s’appuient les services 3G évolués mais le GSM ne disparaîtra pas pour autant. On lui adjoint aussi des services 3G, mais sur une plate-forme de type AMRC. ■ BUREAU MOBILE

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Les clients

se confient

à Emily Bell simplifie l’expérience du client grâce à Émilie et à la Facture unique. P a r

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des recherches en télécommunications à IDC Canada. Bell donne l’exemple aux autres télécommunicateurs. » La reconnaissance vocale n’est pas une nouvelle technologie mais, selon Lawrence Surtees, Bell a pris une décision astucieuse en la déployant dans un centre d’appels du service à la clientèle. Émilie fait aussi réaliser des économies. Bell prévoit qu’en Ontario seulement, elle aura économisé des millions en 2003. On a d’abord testé Émilie dans la région de l’indicatif 905, autour de Toronto. Elle a dû se débrouiller avec une grande variété de voix et d’accents. Elle a réussi l’essai haut la main et, depuis, on l’a mise à l’œuvre dans le reste de l’Ontario. Elle a même appris le français pour son lancement au Québec en juin 2003.

LE N U MÉRO 310-B E LL DE B E LL CANADA T R A I T E U N N O M B R E P R O D I G I E U X D ’A P P E LS : P L U S D E 1 1 M I L L I O N S PA R A N N É E E N O N TA R I O . L’ E N T R E P R I S E S ’ E S T D O N C TO U R NÉE VE R S ÉM I LI E. Émilie est un système de réponse vocale interactive (RVI) qui offre à la clientèle une expérience simple et conviviale. Elle demande au client de lui expliquer ce qu’il veut et elle achemine l’appel en conséquence. Fini, les « Appuyez sur le 1 pour joindre le service à la clientèle, sur le 2 pour obtenir des renseignements sur votre facture… ». Comme Émilie a réduit de 40 % le nombre d’appels mal acheminés en Ontario, plus de clients arrivent à bon port du premier coup. De plus, les clients la trouvent sympathique. Depuis le lancement de cette technologie, l’utilisation des applications libre-service a augmenté de 27 % en Ontario. Dans les forums de rétroaction, les clients disent qu’Émilie fait honneur à Bell, améliorant son image d’entreprise de haute technologie innovatrice, indique Nancy Fisher, première conseillère pour l’expérience RVI des clients chez Bell Canada. Les clients ne sont pas les seuls impressionnés. « Émilie est à la fine pointe, dit Lawrence Surtees, directeur 42

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Une seule facture Bell a également adopté la Facture unique : les consommateurs abonnés à plusieurs produits de Bell ont l’option de recevoir une seule facture pour tous leurs services. À la fin de la mise en œuvre du programme, le client qui reçoit le service téléphonique fixe, le service sans fil de Bell Mobilité, le service Internet Sympatico et le service par satellite d’ExpressVu n’aura plus à régler quatre factures différentes. « Cette option plaît à nos clients, surtout pour des raisons de commodité », dit Norm Berberich, chef divisionnaire – communi-

B I E N T Ô T P O U R L E S PA S S A G E R S D E W E S TJ E T : L A T É L É V I S I O N P A R S AT E L L I T E A V E C S I G N A L D I R E C T

Pendant un long vol, les distractions proposées à bord sont censées faire passer le temps agréablement. Toutefois, si vous n’aimez pas le film choisi, un vol de deux heures peut se transformer en épreuve. Bientôt, la clientèle de WestJet ne sera plus l’otage des programmateurs, qui semblent étrangement fascinés par les films mettant en vedette des animaux parlants. Les passagers auront accès à l’alimentation par satellite de Bell ExpressVu et choisiront leur divertissement parmi les 24 canaux diffusés en direct sur les écrans installés à l’arrière des sièges. Siobhan

Vinish,

directrice

des

relations

publiques et des communications de WestJet à Calgary, est convaincue que cette offre sera bien accueillie par les passagers. C’est une première au Canada, mais elle a déjà conquis les clients de JetBlue Airways aux États-Unis. « Il s’agit d’une grande réussite pour cette ligne aérienne, puisqu’elle augmente la clientèle et les revenus, dit-elle. Cette offre correspond tout à fait à ce que WestJet cations externes chez Bell Canada. L’expérience du client « ne se termine pas au moment de la vente : elle se poursuit avec la facturation », ajoute-t-il. À l’heure actuelle, le client qui veut régler des problèmes touchant plus d’un service doit passer plusieurs coups de fil, ce qui est frustrant. La Facture unique, dit Lawrence Surtees d’IDC, lui permettra de tout régler d’un seul coup. Chose certaine, même si les clients ne l’ont pas réclamée massivement, cette option leur simplifiera la vie. Dans les compagnies de téléphone, c’est normal d’avoir à contacter plusieurs services, explique Lawrence Surtees, parce que les anciens systèmes informatiques ne communiquent pas entre eux. « C’est un véritable fouillis. » La Facture unique est actuellement offerte aux clients qui reçoivent les services de téléphonie fixe et par satellite, de même qu’à ceux qui reçoivent les services de téléphonie fixe et Internet. Au début de 2004, elle devrait être accessible pour tous les services de Bell, confirme Norm Berberich. Si un client adhère aux différents services sous le même nom, il sera automatiquement inscrit. Les clients pourront refuser l’option, mais il prédit que très peu d’entre eux le feront. « Les résultats jusqu’à présent sont très positifs ; nous sommes impressionnés. Je dirais que la très grande majorité des clients ont adopté la Facture unique. » ■

recherche au plan de l’innovation. » Les gens prendront le même plaisir à regarder la télévision en voyage qu’à la maison, dit Nathalie Moreau, directrice – communications chez Bell ExpressVu. « Nous répondons aux besoins de nos clients pas seulement lorsqu’ils sont chez eux, mais aussi pendant leurs déplacements. » WestJet sera en mesure d’adapter les 24 canaux à chaque vol. À titre d’exemple, un vol partant de Vancouver offrira les canaux locaux de cette ville et il en ira de même pour Calgary. Plus tard, le service sera offert à bord de tous les avions au Canada et ce, à titre gratuit pour commencer. « La télévision en direct a été très profitable (pour JetBlue), au plan du service à la clientèle et au plan financier, dit Siobhan Vinish. Il y a tout lieu de croire qu’on verra les mêmes bénéfices au Canada. » BUREAU MOBILE

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Arriver en partant d’ici La mise en œuvre d’une solution de données d’entreprise offre de grandes possibilités, mais comporte aussi des écueils. Voici neuf étapes qui vous guideront dans la mise en oeuvre de votre nouvelle solution.

L ILLUSTRATIONS : GAVIN ORPEN

La technologie mobile peut améliorer les résultats d’une entreprise — la preuve en a été faite à maintes reprises. Vous connaissez les rapports et les études de cas, vos concurrents sont peut-être déjà en train de mettre en oeuvre un système de pointe et vous savez que votre entreprise a besoin d’une stratégie en matière de services de données mobiles. Cependant, plusieurs défis se posent. Comment se fera l’intégration avec les processus actuels ? Faudra-t-il les remplacer ? Comment choisira-t-on les appareils sans fil ? Que doit-on attendre du nouveau système ? Il n’y a pas de réponse universelle à ces questions car tout dépend des besoins de votre entreprise. Il existe toutefois une méthodologie éprouvée qui

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vous guidera dans la mise en œuvre de votre solution.

Procédez par étape Voici neuf étapes à suivre pour réussir la mise en œuvre de votre système de données sans fil. 1 Établissez vos objectifs : pour tout projet lié à l’informa● tique, notamment pour bâtir une équipe de vente mobile ou informatiser les activités des services externes, la direction de l’entreprise doit déterminer les grands objectifs de l’entreprise. Ceux-ci doivent être clairs et chiffrables, sinon le projet est voué à l’échec avant la mise en service du premier appareil, affirme Chris Hubbell, chef divisionnaire adjoint - stratégie

là (services de données sans fil) chez Bell Mobilité. « Établir des objectifs représente l’étape fondamentale. Vous pouvez détruire un projet si vous n’êtes pas raisonnable et réaliste dans le choix de vos objectifs », précise-t-il. « À titre d’exemple, indique Eric Johnson, responsable des services sans fil chez Services mondiaux IBM (Canada) à Vancouver, “améliorer la productivité des équipes mobiles” est un objectif louable, mais imprécis. Par contre, “accroître les appels aux équipes mobiles de 20 % par semaine” ou “permettre aux techniciens d’arriver sur place dans un délai de deux heures” sont des objectifs clairs et mesurables. » 2 Créez votre équipe : la meilleure idée ne vaut jamais mieux que ● l’équipe qui la met en œuvre, et la meilleure façon de bâtir une équipe forte, c’est d’y inclure tous les intéressés, indique Chris Hubbell. « Mobilisez tous les participants le plus tôt possible et organisez des rencontres régulières. Si on oublie un joueur clé, des difficultés pourraient survenir plus loin dans le processus. » Une bonne équipe peut également exiger la présence d’un « expert ». « Si la direction est peu familière avec la technologie, ce qui est fréquent dans le cas du sans-fil, elle devrait songer à retenir les services d’un consultant dès le début du projet. Le consultant peut suggérer des options technologiques qui permettront à l’entre-

prise de modifier efficacement ses processus d’affaires et d’atteindre ses objectifs », signale Tracy Kapteyn, directrice - services de données (solutions d’entreprise) chez Bell Mobilité. Si l’objectif est d’accroître de façon notable la productivité des techniciens sur la route, à titre d’exemple, une application mobile sera toute désignée. Si, par contre, les techniciens étaient jusque-là obligés de retourner au bureau pour prendre leurs nouvelles assignations, une solution mobile permettra aux répartiteurs de leur envoyer directement la même information. Toutefois, si les techniciens doivent avoir sous la main le dossier du client ou des utilitaires logiciels avant de commencer un nouveau travail, la solution mobile ne sera efficace que si elle permet aux techniciens d’accéder à distance aux données sur les clients et les services. « C’est là qu’un consultant, renseigné sur les options technologiques, peut jouer un rôle clé, en aidant l’entreprise à intégrer les solutions mobiles à des processus d’affaires qui accroîtront la productivité », poursuit Tracy Kapteyn. Pour que tous adhèrent au projet, les objectifs visés et la révision proposée des pratiques devraient être discutés en détail avec le personnel, tant mobile qu’administratif. Il faut aussi consulter les partenaires technologiques car ils devront trouver et présenter les solutions qui permettront d’atteindre les objectifs.

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LES ACTE U RS DE LA M ISE E N Œ UVR E

La mise en oeuvre d’applications mobiles n’est pas forcément plus complexe que d’autres mises en œuvre informatiques, même si un plus grand nombre d’acteurs peuvent être concernés. Les participants peuvent comprendre l’équipe des RH, la direction et le personnel des services informatiques de l’entreprise, l’entreprise de télécommunications sans fil, le fournisseur des appareils mobiles (s’il diffère de cette dernière), le développeur de l’intergiciel servant à raccorder les appareils mobiles au réseau de l’entreprise, un intégrateur de systèmes qui assure que le réseau est configuré pour recevoir et traiter les données sans fil et une équipe de gestion de projet chargée de faciliter les communications entre les fournisseurs et l’entreprise et de surveiller la mise en œuvre, les III essais pratiques, les révisions et le déploiement du projet. Un rapport du Yankee Group confirme le rôle joué par les intégrateurs de systèmes dans la livraison de solutions informatiques mobiles d’entreprise. Le rapport (Systems Integrators Creep into Enterprise Mobile Computing) constate que les intégrateurs font des progrès réguliers dans le marché émergent de l’informatique mobile et perçoivent les solutions de mobilité comme un secteur de forte croissance au cours des trois à cinq prochaines années. « Les intégrateurs peuvent livrer une valeur importante aux entreprises en les sensibilisant aux solutions mobiles, par exemple en justifiant leurs coûts, affirme Andrew Efstathiou, directeur de programme - stratégies de gestion des technologies au Yankee Group. Les entreprises sans expérience de l’informatique sans fil ont de la difficulté à faire une analyse claire du coût total de propriété, notamment des éléments liés à la gestion des applications et des appareils. » La mobilité, c’est beaucoup plus que le sans-fil. « Le coût total de propriété englobe la gestion de toute une gamme de composantes », affirme-t-il, en parlant des applications (logiciels du réseau et des appareils), des appareils eux-mêmes (choix entre ordinateurs de poche, blocs-notes, tablettes PC ou téléphones / assistants numériques personnels), de l’intégration des applications réseau aux appareils et à leurs applications et des modifications des processus de l’entreprise. Il importe également d’intégrer les clients, si possible, au processus de mise en oeuvre, indique Chris Hubbell, chef divisionnaire adjoint - stratégie (services de données sans fil). « Le sans-fil peut vraiment permettre à une entreprise de se différencier en offrant un service à la clientèle supérieur, de sorte que vos clients apprécient beaucoup leur participation dans l’équipe de projet et que votre entreprise en bénéficie à long terme. »

3 Documentez vos processus actuels : avant de mettre à jour ou ●

de modifier des processus d’affaires, il importe de bien les comprendre, de savoir précisément comment les tâches sont accomplies : combien d’employés mobiles avez-vous actuellement, quels sont leurs rôles, avec qui communiquent-ils et comment transmettent-ils leurs données, à titre d’exemples. 4 Visez l’efficacité : quand plus aucun détail sur le fonction● nement de votre entreprise ne vous échappe, vous devez mettre à profit cette information. « En fait, poursuit Chris Hubbell, il faut déterminer s’il y a dédoublement des efforts et où va l’argent que vous dépensez. Une solution mobile pourra alors aider à éliminer les chevauchements et à simplifier vos activités. » 5 Définissez vos besoins : maintenant que vous savez ce que ● vous voulez faire, il reste à savoir comment y parvenir. L’étape cinq consiste à définir vos besoins : système, appareils, réseau et applications. « Pour les appareils, notamment, les gens préfèrent parfois utiliser ceux auxquels ils sont habitués. Mais au moment de documenter vos processus, vous pourriez découvrir que vous n’avez que quelques éléments de données à entrer dans vos appareils. Dans ce cas, un appareil avec messagerie texte pourrait vous suffire, explique Chris Hubbell. « Si, par contre, vous devez faire de multiples entrées de données, peut-être aurez-vous besoin du clavier d’un appareil RIM ou d’un ordinateur de poche. » 6 Faites un appel d’offres : le marché compte de nombreux ● consultants, entreprises de télécommunications sans fil, intégrateurs de systèmes, fabricants d’appareils et fournisseurs de logiciels. Un processus rigoureux d’appel d’offres vous aidera à choisir les meilleurs d’entre eux. 7 Faites un essai pilote : un projet inclut normalement une ● phase d’essai pilote, souligne Chris Hubbell. « Il existe aujourd’hui un plus grand nombre d’applications clé en main — comme le courriel — et dans certains cas, l’essai pilote peut être inutile, mais pour presque toutes les solutions, c’est une bonne idée de prévoir un essai de 30 à 60 jours. » Ce délai assure que l’entreprise recueille suffisamment de données d’évaluation pour déterminer si le projet fonctionne. La phase de l’essai pilote vous permet également de tester le système auprès d’un échantillon représentatif de clients, le cas échéant, et d’obtenir leur point de vue, signale Eric Johnson d’IBM. 8 Déployez le projet : quand vous êtes prêt à récolter les fruits ● de tout ce travail, la phase de déploiement commence. Selon Chris Hubbell, les deux principaux défis, à ce stade, sont l’affectation de ressources suffisantes à la formation du personnel et le maintien de vos niveaux de service et de vos processus d’affaires tout au long du déploiement. 9 Faites un suivi de l’implantation : avant d’évaluer le succès du ● projet, attendez environ six mois, suggère Chris Hubbell, pour aller au-delà de la courbe d’apprentissage. « À ce moment, vous devez retourner aux objectifs établis à l’étape un et vous demander si vous avez réalisé les économies, le rendement et les gains d’efficacité escomptés. C’est là que vous bouclez la boucle. » ■

ANDREW ANDREW EFSTATHIOU, EFSTATHIOU, DU DU YANKEE YANKEE GROUP GROUP

CHRIS HUBBELL, DE BELL MOBILITÉ 46

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TRACEY KAPTEYN, DE BELL MOBILITÉ

ERIC JOHNSON, DE IBM CANADA

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FAIRE SA PART

Bell Mobilité à l’œuvre dans la collectivité.

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LE PRÉSIDENT DE BELL MOBILITÉ, MICHAEL NEUMAN, DANS LES CELLULAIRES RECYCLÉS JUSQU’AU COU

Lorsqu’on pense aux téléphones cellulaires, on a tendance à songer aux puissants modèles dernier cri avec leurs nouvelles options et fonctions. On pense moins souvent à ce qu’il advient aux appareils dont la vie utile est terminée. Habituellement, on oublie dans un tiroir les appareils dont on ne se sert plus. Ou bien on les jette aux ordures et ils aboutissent dans un site d’enfouissement. Toutefois, en plus de prévenir la mise aux rebuts de ces appareils, de nouveaux programmes de Bell Mobilité leur redonnent la vie en les mettant au service d’une noble cause.

Les trois R

En avril 2003, Bell Mobilité a lancé le programme Recycler, Réutiliser, Recomposer. Les personnes qui ne se servent plus de

leurs anciens appareils — téléphones cellulaires, assistants numériques personnels, téléphones fixes, accessoires et piles de toutes marques — peuvent les déposer dans n’importe quel magasin Espace Bell ou Bell World ainsi que chez les détaillants partenaires participants comme Future Shop, Best Buy et La Cabine Téléphonique. Au Québec, en Ontario, en Alberta et en ColombieBritannique, plus de 380 magasins offrent ce service et d’autres s’ajouteront bientôt à ce nombre. Certains de ces appareils, comme les téléphones cellulaires entièrement analogiques, ont dépassé leur vie utile et sont envoyés à un centre de recyclage où, après avoir été mis en pièces, ils servent à « créer des articles utiles », affirme Roger Muzzin, premier chef divisionnaire adjoint – loyauté et gestion des clients chez Bell Mobilité. se poursuit à la page 50 BUREAU MOBILE

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La télévision... un enjeu clé pour Bell Sympatico prépare toute une gamme de services plus innovateurs les uns que les autres. P a r m i s e s c i b l e s : vo t re t é l é v i s e u r. P a r

PHOTO : STEVE UHRANEY

Dites « Bell Canada » et la plupart des gens penseront « grosse compagnie de téléphone ». Dites-le à Brad Fisher, et c’est plutôt « gros réseau de distribution » qui lui viendra à l’esprit. Il n’a pas tort. Bell compte environ 14 millions de clients des services de téléphone fixe et quatre millions d’abonnés des services cellulaires. C’est donc près de 20 millions de personnes qui, chaque jour, sont en interaction avec Bell. Il incombe à Brad Fisher, directeur général - développement des produits au groupe Services de nouvelle génération de Bell, de tirer parti de tous ces contacts pour générer des ventes. Mais pour vendre quoi ? Tout ce dont Brad Fisher et ses collègues peuvent rêver. « Je viens tout juste d’installer chez moi le service ID appelant, qui identifie sur ma télévision la personne qui appelle quand le téléphone sonne, dit-il avec enthousiasme. C’est le confort à sa meilleure expression. On n’a même pas à se déplacer pour décider si on prend l’appel ou non. « Les participants des groupes témoins ont adoré cette fonction. » Bell a d’autres idées tout aussi innovatrices. Le service sans fil NetVocal, à titre d’exemple, permet de consulter son courriel et de naviguer dans Internet à partir d’un téléphone cellulaire, à l’aide de commandes vocales. Vous demandez, par exemple, qu’on vous lise les courriels envoyés par votre patron : le système comprend les mots que vous prononcez et répond en faisant la lecture des messages. « C’est une communication vocale dans les deux sens, qui est particulièrement utile en automobile. On peut demander la lecture du bulletin de sports, de météo ou de nouvelles, souligne Brad Fisher. Le service compte déjà plus de 100 000 clients. » Or, l’innovation de Bell sans doute la plus emballante — et la plus importante — est un service à l’essai dans cinq complexes de condominiums à Toronto : la télévision livrée par les lignes télé48

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phoniques existantes. Cette technologie, appelée ligne d’abonné numérique à très haut débit (VDSL ), permet de livrer de la vidéo de qualité radiodiffusion non seulement à votre ordinateur, mais aussi à votre cinéma-maison. Avec la distinction qui s’estompe entre les compagnies de téléphone et les câblodistributeurs — tous ont comme activité de transporter des impulsions électriques en direction et en provenance de votre domicile — nombreux sont ceux qui croient que le marché de la télévision sera l’ultime trophée à décrocher. « Nous croyons que la télévision est l’enjeu crucial de la bataille pour la maison numérique, indique Brad Fisher. C’est là que se jouera le grand match avec les câblodistributeurs. » À ce titre, Bell compte d’importants atouts, notamment l’interdiction aux occupants de certaines tours d’appartements d’installer des antennes satellite, un obstacle que cette solution permettra de contourner. Mieux encore, parce que la technologie VDSL offre une connexion directe avec les serveurs de Bell, le client pourrait théoriquement regarder l’émission qu’il veut, quand il le veut. « Nous pourrons offrir une connexion individualisée, un véritable contenu sur demande, ajoute Brad Fisher. Supposons que vous voulez regarder la comédie Meatballs, avec Bill Murray. Vous pourrez la sélectionner directement dans la filmothèque. Pas besoin d’aller au club vidéo, il suffit d’allumer la télévision. » Toutefois, cette importante avancée dans la vidéo sur demande ne signifie aucunement que la victoire est à portée de main pour Bell. Selon Brad Fisher, l’entreprise a aussi une bataille psychologique à gagner : convaincre les clients que la « bonne vieille compagnie de téléphone » peut être le fournisseur par excellence de la technologie du futur. « Depuis plus de cent ans, nous arborons une bannière associée aux téléphones et à la fiabilité, poursuit-il. Les incursions de Bell

« Nous croyons que la télévision est l’enjeu crucial de la bataille pour la maison numérique. »

dans d’autres marchés demeurent un phénomène récent. » Plutôt que de se précipiter dans la vidéo sur demande et dans d’autres nouveautés, Bell a donc opté pour une approche prudente, visant à convaincre ses clients que Bell est plus qu’une compagnie de téléphone. Un excellent exemple de la capacité de Bell d’offrir des services à valeur ajoutée réside dans le nouveau forfait « anti-virus, coupe-feu et filtrage du contenu » offert aux abonnés du service Internet Sympatico pour environ 10 $ par mois. Déjà, plus de 100 000 abonnés l’ont adopté. « C’est une preuve du degré de confiance que les clients accordent à Bell en comparaison des entreprises relativement récentes qui offrent des logiciels anti-virus en magasin », souligne Brad Fisher. L’offre entraîne également des retombées bénéfiques.

« Nous instaurons chez nos clients le sentiment d’être bien protégés dans Internet, dit-il, ce qui les incitera à tirer plus de valeur de leurs comptes Sympatico et, peut-être, à acheter davantage auprès de nous et d’autres fournisseurs sur le Web. » À l’heure actuelle, Bell aimerait qu’ils achètent de la musique et des jeux. Comme pour la protection anti-virus, Bell offre de vastes bibliothèques dans lesquelles les clients peuvent puiser selon un modèle d’abonnement mensuel. Cette voie n’est cependant pas dénuée d’embûches. « Nous n’offrons pas ces services depuis très longtemps et ce sont, encore une fois, des secteurs inexplorés pour Bell. « Mais nous commençons à bâtir une clientèle et nous savons que dès que les gens réaliseront vraiment ce que nous offrons, ils seront intéressés », conclut Brad Fisher. ■ BUREAU MOBILE

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suite de la page 47 Il est possible de réutiliser 96 % de chaque téléphone. Les claviers en caoutchouc sont les seuls éléments toujours impossibles à recycler. On envoie dans un centre de remise à neuf les appareils dont la durée de vie utile n’est pas terminée. Là, on les vérifie et on en élimine les données comme les numéros de téléphone, courriels et autres renseignements personnels. Ensuite, on les redistribue : on donne certains appareils à des organismes sans but lucratif et on vend les autres pour couvrir les frais du programme Recycler, Réutiliser, Recomposer. Pendant les cinq premiers mois du programme, Bell Mobilité a ainsi recueilli près de 20 000 téléphones, ce qui représente 3 250 kg de déchets. On a recyclé 6 500 d’entre eux, tandis que les autres ont été revendus et redistribués. « En tant qu’entreprise, Bell Mobilité a une responsabilité envers l’environnement et la collectivité, précise Roger Muzzin. Le programme a été lancé voilà à peine quelques mois et nous avons déjà réussi non seulement à empêcher l’enfouissement de milliers de kilos de déchets, mais également à remettre un grand nombre de téléphones à des gens qui en ont vraiment besoin. »

Des gens dans le besoin Les appareils sont surtout attribués à des maisons hébergeant les femmes battues et leurs enfants. Bell Mobilité fait don de 10 téléphones cellulaires à chacune des quelque 150 maisons d’hébergement qui accueillent les femmes au Québec, en Ontario, en Alberta et en Colombie-Britannique. Ces appareils, qui offrent les appels locaux illimités ainsi que les services d’identification de l’appelant et de 9-1-1, sont remis aux femmes pendant leur hébergement. « Les téléphones cellulaires aident ces femmes à garder le contact et l’identification de l’appelant leur permet de savoir qui les appelle. Pour celles qui vivent dans une maison d’hébergement, il est évident que la confidentialité est de première importance », affirme Andrea Morrell, chef divisionnaire adjointe - relations avec la collectivité chez Bell Mobilité. En fait, pour les femmes qui traversent une situation de crise, un téléphone cellulaire peut faire la différence entre demeurer à la maison d’hébergement 24 heures sur 24 ou se sentir suffisamment en sécurité pour se risquer dehors pendant certaines périodes, précise Lori Sarginson, directrice des programmes au Yorktown Shelter for Women de Toronto. « Le téléphone cellulaire donne à ces femmes l’assurance nécessaire pour sortir, pour aller prendre un café avec une amie par exemple. Si elles se trouvent dans une situation d’urgence, si leur agresseur les découvre, elles peuvent appeler le service 9-1-1. « Ces femmes sont très traumatisées et le seul fait d’avoir ce téléphone entre les mains fait toute une différence. » Le téléphone cellulaire leur permet également de se trouver un emploi car elles peuvent en donner le numéro pour qu’on puisse les joindre. « De nombreuses femmes ne veulent pas donner à un employeur éventuel le numéro de téléphone de la maison d’hébergement en raison de la honte qui pourrait y être associée », explique Lori Sarginson. Les téléphones mobiles règlent ce problème. De plus, lorsque les femmes quittent la maison d’hébergement avec leurs enfants pour commencer une nouvelle vie, elles peuvent profiter du programme « Seconde étape » de Bell Mobilité, qui leur fournit un téléphone cellulaire et un 50

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Quelques chiffres sur le recyclage En 2005 au Canada, selon le Bureau national de la prévention de la pollution d’Environnement Canada, 4 328 tonnes de téléphones, de télécopieurs et de téléphones sans fil seront jetées aux ordures, 3 729 tonnes seront réutilisées, 786 tonnes seront entreposées et 4 087 tonnes seront recyclées.

forfait mensuel à prix très intéressant. Selon Andrea Morrell de Bell Mobilité, le nombre d’abonnées au programme « Seconde étape », qui dépasse les 300 à l’heure actuelle, augmente d’environ 30 personnes chaque mois. « Je suis heureuse de participer à ce programme. Nous avons la technologie et les compétences nécessaires pour aider ces personnes et je suis fière de savoir que nous contribuons à répondre à un besoin très réel. » La collaboration de Bell Mobilité avec les maisons d’hébergement pour femmes ne se limite pas aux téléphones cellulaires puisque des membres du personnel y font régulièrement du bénévolat. « Le dimanche de Pâques, un groupe d’employés a préparé le souper pour 25 femmes et enfants dans une maison d’hébergement, dit Andrea Morrell. Je pense que ce sacrifice d’une partie de leur temps libre en dit long sur eux. » Un autre groupe a récemment peint le Yorktown Shelter for Women de fond en comble, indique Lori Sarginson. « En peignant les murs, on transforme le refuge : de simple entrepôt, de lieu quelconque où se trouver, il devient une sorte de maison. Cela réduit le niveau de stress et permet aux familles de se sentir non seulement en sécurité, mais aussi à l’aise. » Ce genre de soutien à la collectivité est essentiel, car les maisons d’hébergement disposent d’un budget très restreint. « Nous consacrons tout notre budget aux besoins essentiels des femmes et des enfants ainsi qu’à des programmes d’acquisition de connaissances pratiques et de compétences professionnelles, précise Lori Sarginson. Comme tout notre budget y passe, il ne nous reste habituellement rien pour d’autres activités comme peindre les murs. » Si les ressources financières des maisons d’hébergement sont insuffisantes, celles des résidentes sont souvent inexistantes, ce qui rend particulièrement difficiles les périodes comme les Fêtes ou la rentrée des classes. « En août, une personne de Bell Mobilité nous a appelés pour nous demander le nombre d’enfants qui résidaient alors chez nous, déclare Lori Sarginson. Je lui ai donné le nombre de garçons et de filles et nous avons reçu des sacs à dos remplis de fournitures scolaires. « Cela a fait toute la différence. » Il y a également les histoires très personnelles. « Quand une famille nous quitte et qu’elle n’a rien — ni meubles ni articles de maison —, je peux appeler quelqu’un à Bell Mobilité et lui donner la liste des choses dont elle a besoin. » Grâce à des dons du personnel, Bell Mobilité a littéralement meublé des appartements au complet. Selon Andrea Morrell de Bell Mobilité, ce soutien s’inscrit dans un cadre plus vaste. « Nous avons la conviction que chaque entreprise a la responsabilité de contribuer à répondre aux besoins des membres de la société. Nous devons consacrer notre temps, notre énergie et nos ressources à l’amélioration du monde dans lequel nous vivons. « Chez Bell Mobilité, nous vivons cette conviction, comme en témoignent nos programmes d’aide à la collectivité. » ■ Renseignements supplémentaires

Programme Recycler, Réutiliser, Recomposer www.bell.ca/environnement Programmes de bienfaisance charity@mobility.com