gestión tiene cuatro funciones principales:

Organización

Planificación

Control

Dirección

Gestión por funciones vs. Gestión por Procesos. -

La Gestión por Funciones

• Se basa en el funcionamiento de la empresa de forma vertical, seccionando a la empresa en departamentos y dificultando con ello su interrelación, perdiéndose de vista a los clientes tanto internos como externos.

La Gestión por Procesos

• Es una forma de organización en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.

Gestión por funciones Gestión por procesos

Departamentos especializados. Procesos de valor añadido.

Departamento forma organizativa. Forma natural de organizar el trabajo.

Jefes funcionales. Responsables de los procesos.

Jerarquía, control. Cliente, autonomía, autocontrol.

Burocracia, formalismo. Flexibilidad, cambio, innovación.

Toma de decisiones centralizadas. Es parte del trabajo de todos.

Cumplimiento desempeño. Compromiso con resultados.

Eficiencia, productividad. Eficacia, competitividad.

Como hacer mejor las tareas. Que tareas hay que hacer y por qué.

Mejoras de alcance limitado. Alcance amplio, interfuncional.

Información jerarquizada.

Información compartida.

Jerarquía para coordinar. Coordina el equipo del proceso.

Mando por control/supervisión. Mando por excepción y apoyo.

Gestion tradicional o por funciones

Gestion por proceso

Identificación y gestión de los procesos. -

La Gestión por Procesos es una forma de organización, diferente de la clásica organización funcional, en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.

La identificación y selección de los procesos debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados.

En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicación de los líderes de la organización para dirigir e impulsar la configuración de la estructura de procesos de la organización, así como para garantizar la alineación con la misión definida.

Los pasos que se deben seguir, de manera general, para llevar a cabo una gestión por procesos, son los siguientes:

Compromiso de la dirección

Clasificación de los procesos claves, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo

Sensibilización y formación

Identificación de procesos

Alinear la actividad a la estrategia

Relaciones entre procesos

Mapa de procesos

Implementar el Ciclo PHVA para mantener resultados

Establecer en los procesos unos indicadores de resultados

Realizar una experiencia piloto

Responsabilidades y autoridades de la gestión de procesos. -

En una organización o empresa, las personas que la forman son conscientes de lo que tienen que hacer o no, con qué autoridad cuentan y cuáles son sus responsabilidades. La alta dirección de organización garantiza funciones, responsabilidades y son importantes para el Sistema de Gestión de Calidad.

Las funciones describen el rol de una persona en una responsabilidades son asignadas para dejar de manera obligaciones que se les reclaman en función del puesto que llevan a cabo. La alta dirección fija la autonomía de decisión que llevar a cabo las tareas para conseguir los objetivos deseados

Sistema de Gestión de Calidad.

La autoridad se puede delegar. En cambio, la responsabilidad puede ser totalmente transferida. Las autoridades pueden para realizar ciertas actividades, aunque la última obligación respuesta por parte de la organización. Además, las personas a cabo estas responsabilidades deben comprometerse.

La norma ISO 9001 define claramente las funciones, responsabilidades y autoridades, como parte del Sistema de Gestion de la Calidad, que proporcione lo siguiente:

• Cumple con los requisitos de ISO 9001: 2015.

• Resultados esperados obtenidos del Sistema de Gestión de Calidad.

• Comunicar el rendimiento del Sistema de Gestion de la Calidad a la alta dirección y tener en cuenta las posibilidades de mejora.

• Impulsar el enfoque del cliente en toda la organización.

• Cada vez que se realizan cambios en el Sistema de Gestion de la Calidad, se mantiene su integridad.

Dependiendo del enfoque de proceso, se deben precisar las autoridades y responsabilidades para asegurar que se logren los resultados planificados. En la versión de la ISO 9001 actual, se da prioridad a los resultados esperados del Sistema de Gestión de Calidad. Esto significa que las funciones, responsabilidades y autoridades asignadas son obligatorias para asegurar el enfoque al cliente en toda la organización.

El sistema de procesos. -

¿Qué es un sistema?

Un sistema puede ser definido como “un conjunto de partes que interactúan unas con otras para funcionar finalmente como un todo”. Las distintas partes operan en conjunción para alcanzar los objetivos del sistema.

En una organización todas las funciones y actividades operan conjuntamente para apoyar el logro de las metas del sistema (la organización). Al mismo tiempo, quienes forman la organización deben alcanzar una comprensión clara de cuáles son esas metas.

Orientar la gestión hacia los procesos, lleva implícita la idea de que el proceso es la forma natural de organización del trabajo. Se concibe a la organización como un sistema de procesos, inmerso en un entorno, que procesa entradas (inputs) y genera resultados (outputs). Igualmente, debería significar la posibilidad de centrar las actividades de la organización en quien recibe el resultado final del conjunto de los procesos.

En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados” empresariales.

Un sistema de gestión, por tanto, ayuda a una organización a establecer las metodologías, las responsabilidades, los recursos, las actividades, etc., que le permitan una gestión orientada hacia la obtención de esos “buenos resultados” que desea, o lo que es lo mismo, la obtención de los objetivos establecidos.

Para alcanzar estos “buenos resultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que les permitan configurar su sistema de gestión.

Con esta finalidad, muchas organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reconocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestión que les permitan dirigir y controlar sus respectivas organizaciones.

Las ventajas que las organizaciones obtienen en la implantación de sistemas de gestión son:

1. Mejora el servicio de atención al cliente.

2. Mejora la competitividad de la empresa (reduce el tiempo en la toma de decisiones, mejora la eficiencia y la agilidad e incrementa la productividad).

3. Mejora la calidad de los productos y servicios ofrecidos.

4. Minimiza el tiempo de acceso a la información (documentación, aplicaciones y bases de datos).

5. Aumenta el número de actividades ejecutadas simultáneamente.

6. Disminuye el tiempo de comunicación entre actividades, personas y procesos.

7. Implica al personal (motivación, colaboración y participación en los procesos).

8. Agiliza la salida de datos (correos, SMS, y todo tipo de comunicación saliente).

9. Aporta mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.

Principios básicos de la gestión de la calidad. -

1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Compromiso del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque a procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque a la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

7. Toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una organización y sus proveedores y una relación mutuamente la capacidad de ambos para

Gestión de los Procesos.Las empresas u organizaciones dependen de sus procesos para ser eficientes, por tanto deben estar debidamente identificados y gestionados en busca de una mejora continua.

¿Qué es un proceso?

Un proceso se define “como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman insumos en resultados. Dentro del conjunto referido, tanto los elementos de entrada como los de salida pueden ser tangibles o intangibles, lo importante es saber identificarlos dentro de la organización”.

Ahora bien, no solo las entradas y salidas intervienen en el proceso, también se deben tomar en cuenta los clientes, los proveedores, las actividades, los recursos, entre otros componentes que presentan de una u otra forma un impacto clave.

Como un primer paso es importante establecer cuáles son los procesos de la empresa, por lo que a continuación se enumeran algunos elementos y características que deben contemplarse:

• Las entradas y las salidas (insumos y resultados tales como servicios, software o hardware)

• Los procedimientos serán fácilmente comprendidos por cualquier persona de la organización.

• El nombre asignado a cada proceso deberá sugerir los conceptos y las actividades que abarca.

• Todos los procesos contarán con un responsable designado que asegure su eficacia y cumplimiento continuo.

• También se mostrarán indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los procesos.

Luego de conocer y entender los diversos procesos, se realizará su interacción con el fin de mantenerlos óptimamente identificados y gestionados y más aún a sabiendas de que un buen resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se tratan como un proceso, es decir, se establece un enfoque basado en procesos.