De Hoogvlieger 252

Publicatie van de Vereniging van Vlaamse Reisbureaus vzw

Interview met DANNY VAN ASSCHE Dossier – DIGIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Klantennummer: 2079361 Erkenningsnummer: P508850

3

FTITicketshop Ticketshop biedt alle alle partneragentschappen de FTI de mogelijkheid mogelijkheid FTI Ticketshop biedt biedt alle partneragentschappen partneragentschappen de mogelijkheid omop op een snelle snelle en efficiënte efficiënte manier geom manier vliegtuigtickets vliegtuigticketsuit uitte geom opeen een snelle en en efficiënte manier vliegtuigtickets uit tetegeven.

De farewizard+ is een volledig geautomatiseerd systeem ven. geautomatiseerd systeem systeem ven. De De farewizard+ farewizard+ is is een een volledig volledig geautomatiseerd waarbij u 365 dagen per jaar en 24/24 vliegtuigtickets reserveert. waarbij 24/24 vliegtuigtickets vliegtuigticketsreserveert. reserveert. waarbijuu365 365dagen dagen per per jaar jaar en en 24/24 FTI Ticketshop biedt alle partneragentschappen de mogelijkheid kunt opmaat maat gesneden vluchten reserveren in om opop een snelle en efficiënte manier vliegtuigtickets uit te geUU gesneden vluchten reserveren inde dereserveringsreserveringsUkunt kunt op maat gesneden reserveren in de reserveringssystemen Amadeus en is Galileo of rechtstreeks in ons online-reserven.

De farewizard+ een volledig geautomatiseerd systeem systemen Amadeus of rechtstreeks rechtstreeks inons onsonline-reseronline-resersystemen Amadeus en en Galileo Galileo in veringssysteem.

We werken inenDuitsland, Oostenrijk, Zwitserland, waarbij u 365 dagen per jaarin 24/24 vliegtuigtickets reserveert. veringssysteem.

We Duitsland, Oostenrijk,Zwitserland, Zwitserland, veringssysteem.

We werken werken Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk en België. Dagelijks geven we meer dan 7000 vliegtuigtiFrankrijken enBelgië.

België. Dagelijks Dagelijks geven we Frankrijk we meer meer dan dan7000 7000vliegtuigtivliegtuigtickets uitopenmaat beschikken we vluchten over een reserveren aanbod onderhandelde tarieU kunt gesneden in de reserveringscketsuit uiten enbeschikken beschikken we we over een aanbod ckets aanbod onderhandelde onderhandeldetarietarieven die over de hele wereld geldig zijn. systemen Amadeus en Galileo of rechtstreeks in ons online-reserven die over de hele wereld geldig zijn. ven die over de hele wereld zijn. veringssysteem. We werken in Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland, Vandaag meer dangeven 15.000 samen met Frankrijk enwerken België. Dagelijks we reisbureaus meer dan 7000 vliegtuigtiVandaagwerken werken meer dan 15.000 15.000 reisbureaus samen met Vandaag meer reisbureaus samen met cketsWanneer uit en beschikken we over een aanbod onderhandelde tarieFTI. begint u?

FTI. Wanneer hele begint u? geldig zijn.

FTI. u? venWanneer die over debegint wereld

Werk met FTI Ticketshop

Vandaag werken meer dan 15.000 reisbureaus samen met FTI. Wanneer begint u?

4

Contacteer onze sales Contacteer onze sales Kevin Camusel Contacteer onze sales Kevin Camusel Kevin Camusel +32 (0) 475 43 44 87 +32 (0) 475 43 44 87 kevin.camusel@fti.com +32 (0) 475 43 44 87 kevin.camusel@fti.com Contacteer onze sales kevin.camusel@fti.com

www.fti-ticketshop.be www.fti-ticketshop.be www.fti-ticketshop.be www.fti-ticketshop.be

Werk met FTI Werk Ticketshop Werk met FTI Ticketshop Ticketshop

Inhoudstafel

INHOUDSTAFEL oktober • november • december

40 BV’S & HUN REISPERIKELEN

Film- en tv-regisseur, presentator, scenarist en mediafiguur Jan Verheyen (56)...

06

14

INTERVIEW

COLUMN

met UNIZO Gelegeerd Bestuurder Danny Van Assche

Reismomenten die er toe doen

24 ANALYSE

De Geschillencommissie Reizen

16 DOSSIER

CRM of Customer Relationship Management

28

36

IN DE KIJKER

EVENTS IN DE KIJKER

Uniglobe Robins Travel / Footprints

Overzicht van de recente VVR events

48 DE DROOMVERKOPERS Deel XLVIII Mei - juni 2001

Colofon Verantwoordelijke uitgever Koen van den Bosch Koningin Astridlaan 29 8200 Brugge

Concept en Vormgeving Travelmedia Ottergemsesteenweg Zuid 808 bus 126, 9000 Gent Website: www.travelmedia.be

44ste jaargang

Redactie Fien De Baere Hannes Dendooven Yves Slabbinck Koen van den Bosch Antoon Van Eeckhout

Vereniging Vlaamse Reisbureaus Koningin Astridlaan 29/0001 8200 Brugge Bank BE90 4762 0469 3132 Ondernemingsnr. 0415612633

Contact gegevens Telefoon: 050/25 00 60 E-mail: vvr@vvr.be Website: www.vvr.be

N° 252 • oktober - november - december

3

AFRIKA? GA MET DE SPECIALISTEN! NIEUW

Gentsesteenweg 37, 9300 Aalst Tel.: +32 53 60 61 51 info@livetotravel.be / www.livetotravel.be hoogvlieger-wit.indd 1

17/09/2018 14:04:59

NMBS Internationaal, uw partner voor internationale treinreserveringen 9 Gebruiksvriendelijke reserveringstool 9 Digital Homeprint & Mobile tickets voor Thalys, TGV®, Eurostar, ICE, Trenitalia en de klassieke internationale treinen naar Lille, Nederland, Luxemburg, Oostenrijk en Zwitserland 9 Optie “Elk Belgisch Station” boekbaar 9 Contact Center waar uw klant 7 dagen op 7 terecht kan voor naverkoop 9 Combinatie van verschillende treinen in 1 reservatie 9 Voordelige reisagententarieven

Info & reservering: 02 528 28 30 - rsc@b-rail.be www.nmbs-internationaal.com/agent

4

Voorwoord

EDITO Het belooft een boeiend najaar te worden.

De cijfers zijn helder. Reisprofessionals die aan

Onderzoeken van één van de grootste touropera-

pure doorverkoop doen hebben een uitda-

torgroepen ter wereld, met name Thomas Cook,

gende zomer achter de rug. Uitdagend omdat

geven helder aan dat de klassieke pakketreizen

het niet evident was om de cijfers nog te halen

sterk onder druk staan. Dat heeft zich tijdens de

en op deze manier de winkel op een renda-

voorbije zomer reeds laten voelen. Het seizoen

bele manier draaiende te houden. Voor zij die

ving aan met een zwakke vroegboekperiode en

reeds zijn overgeschakeld naar een belangrijker

werd nadien getekend door een zwakke last-mi-

gedeelte aan maatwerk en organisatie was

nute-periode waarbij de ene sterke promotie nog

het eveneens uitdagend. Uitdagend om alle

beter probeerde te doen dan de andere.

aanvragen en werk tijdig en correct verwerkt te krijgen om zo te kunnen beantwoorden aan de

De vis wou echter niet bijten.

steeds mondigere klant.

De klant heeft helder aangegeven dat hij of zij wil dat men rekening houdt met zijn of haar wensen

Achter de schermen, ver weg van deze klant

en wil dus flexibiliteit. Steeds op vrijdag vertrek-

verandert er onder invloed van Europa ook op

ken en zeven of veertien dagen later opnieuw

wetgevend vlak één en ander. Op vraag van

op vrijdag terugkomen, verblijven in een fijn all-in

Europa werd de wetgeving op vlak van BTW

resort waar je dan ook je verblijf doorbrengt,

ondertussen aangepast.

neen, dat is voor veel klanten voorbij.

Bij het schrijven van dit editoriaal hebben de Reizigers willen iets beleven en willen de nodige

verschillende sector-organisaties net samenge-

flexibiliteit om hier zelf ook optimaal invulling aan

zeten om een werkbare omzetting van deze

te geven.

wet te realiseren. De vraag van Europa combineren met het minimaliseren van een groeien-

De sleutelfiguur in dit geheel is zonder twijfel

de administratie, het beschermen van het han-

de reisprofessional. Hij die de juiste vragen stelt

delsfonds (onder andere de klantengegevens)

en op basis van een grondige bevraging en

en dat op een heldere manier, zodat het voor

analyse het juiste aanbod op maat aanbiedt.

iedereen duidelijk blijft is geen sinecure.

Of je dit doet op basis van een programma

Zoals aangegeven, het belooft een boeiend

dat je als professional volledig uitwerkt of dat

najaar te worden.

je hiervoor beroep doet op één van de vele niche-spelers, het zal de klant worst wezen,

Veel succes met de winterverkoop, veel succes

zolang hij of zij maar een fijn reisaanbod heeft

met de start van volgende zomer en vooral

dat volledig op maat is uitgewerkt.

veel leesgenot.

Koen van den Bosch Editor

5

6

Interview

“WIJDVERTAKT TOT DIEP IN DE VLAAMSE ONDERNEMERSKLEI”

UNIZO (Unie van Zelfstandige Ondernemers) is de meest representatieve ondernemersorganisatie in Vlaanderen en Brussel en telt 110.000 ondernemers, zelfstandigen, kmo’s en vrije beroepen uit alle sectoren. Aan het hoofd staat sedert 1 januari 2018 gedelegeerd bestuurder Danny Van Assche (47). Deze voormalige politicus voor CVP/CD&V is van opleiding licentiaat economische wetenschappen en doctoreerde in 2005 met een nog steeds waanzinnig actuele titel: ‘Binnengemeentelijke decentralisatie in Antwerpen: herstel van het vertrouwen?’. In 1995 ging hij aan de slag als wetenschappelijk medewerker bij het Vlaamse Parlement en later als adviseur op het kabinet van Eric Van Rompuy.

In 2005 kwam hij voor de eerste keer aan boord bij UNIZO als adviseur sociale zaken op de studiedienst. Van 2010 tot eind 2017 volgde hij Luc De Bauw op als afgevaardigde bestuurder van Horeca Vlaanderen en begin 2018 werd hij aangesteld als gedelegeerd bestuurder van UNIZO. De politiek heeft Danny Van Assche ondertussen wat achter zich gelaten, maar zijn energie, dynamiek en bezieling gaat onverpoosd via de werking van UNIZO naar de duizenden zelfstandigen in dit land wiens vertrouwen hij wil blijven aansterken.

Danny Van Assche - Gedelegeerd bestuurder UNIZO -

7

Interview

Kan je beknopt schetsen waarvoor UNIZO staat?

alle leden uiteindelijk beter geïnformeerd gera-

Soms hoor je mensen wel eens luid denken:

ken inzake bijvoorbeeld veranderende wetge-

UNIZO waarom is zoiets nodig? Wel, ik zal het je

ving, nieuwe trends, administratie, bedrijfsecono-

vertellen. Wij willen de belangen behartigen van

mie, sociale aspecten en zo meer.

de zelfstandige ondernemers/eigenaars en dit zowel bij de overheid, bij de publieke opinie, bij

Het begeleiden en ondersteunen van onderne-

sociale partners en tevens in de media.

mers is voor ons al evenzeer belangrijk en dat zowel voor de pre-starters, als zij die al of niet uit

UNIZO is op dat vlak te vergelijken met hetgeen

eigen beweging stoppen. Wie dat wil kan zich

de VVR voor de reisprofessionelen betekent. Die

overigens in de UNIZO-academie bijscholen

belangenbehartiging betreft o.a. de sociale part-

en er zijn zowat overal ook actuasessies - bv.

ners, het sociaal statuut, het modaliteitsbeleid, de

nieuwe regelgeving, vennootschapswetgeving,

ruimtelijke ordening, de fiscaliteit, enzovoort. Wij

Brexit-seminaries - die de ondernemer moeten

zijn daarvoor actief op alle beleidsniveaus, zowel

helpen aan de weg te timmeren.

federaal als lokaal.

Voorts ondersteunen we de vorming en de Danny Van Assche: “ Politiek was niet echt mijn ding.”

8

Daarnaast beschouwen wij het als een van onze

lokale netwerking van de ondernemers, waarvan

belangrijkste taken om onze ondernemers te

de teller ondertussen reeds op 275 voor het

informeren en met hen te communiceren zodat

Vlaamse land staat.

Interview

Dat is een hele mondvol en wat is de taak van

van België. Geheel apart daarvan is het wellicht

de gedelegeerd bestuurder daarbij?

leuk om weten dat hij een belangrijke rol heeft

Ik ben het uithangbord van de vereniging en ik

gespeeld in het opstarten van de kaasmakerij en

hou me vooral bezig met het bestuur van de or-

de brouwerij Orval.

ganisatie. Ik vertolk onze standpunten naar buiten en ik beschouw me daarbij een beetje als ceo van een uit de kluiten gewassen kmo. Te allen tijde moet ik weten wat er leeft bij de leden. Daarvoor ga ik regelmatig op stap om een vinger aan de pols te houden en ik ben graag de eerste om te weten en te vernemen wat van ons verwacht wordt. We vertegenwoordigen niet voor niets 111.000 ondernemers en 120 sectorfederaties.

Een brokje historiek?

Vorig jaar konden we ons 70-jarig bestaan

“ Een toerist wil overal naartoe als daar maar geen andere toeristen zijn. ”

vieren, maar eigenlijk ligt Gentenaar Charles Van

In 1948 ontstond het Nationaal Christelijk Mid-

der Cruyssen in het begin van vorige eeuw aan

denstandsverbond. In 2000 werd de christelijke

de basis van het Katholiek Middenstandsverbond

referentie geschrapt en was UNIZO een feit.

9

Interview

KAN JE VOLGENDE PERSONEN OF ORGANISATIES KORT OMSCHRIJVEN? • UNIZO: • VVR:

ondersteunt ondernemers

verkoopt dromen

• Antoon Van Eeckhout: • Karel Van Eetvelt:

• De modale reisprofessional:

ondernemer

onder druk maar met heel monument

zeer veel van geleerd

• De modale zelfstandige:

durver die het land

wat opportuniteiten • De modale reiziger:

veeleisend

en wispelturig

welvaart brengt

Sindsdien ageren we niet meer nationaal, maar

Daarnaast zie ik heel wat opportuniteiten voor

wel in Vlaanderen en Brussel. Politiek willen we

de reisindustrie. De modale burger heeft meer

neutraal zijn en we werken graag samen met alle

vrije tijd en gaat sowieso veel meer op reis dan

partijen die ons gedachtegoed ondersteunen.

vroeger. De reizigers in spe hunkeren naar een

“ Creatieve destructie als kans voor de toekomst ”

persoonlijke service en daar ligt de meerwaarde van de reisagent van morgen en het reisbureau van de toekomst. De reisagent die zich vandaag specialiseert en een puike service weet te leveren heeft zeker een mooie toekomst voor de boeg.

Ben je zelf een fervente bezoeker van een reisbureau?

Hoe bekijk je vanuit UNIZO de reisindustrie?

Jawel. Reeds in de kerstvakantie beginnen we al

Als ik de sector bekijk dan zie ik enorme bedrei-

te dromen en we boeken onze zomerreis stee-

gingen, maar tevens enorme opportuniteiten.

vast in januari want dan heb je immers nog een

Indien de reiskantoren geen meerwaarde kun-

mooie keus. Bovendien neemt de professionele

nen bieden in vergelijking met pakweg 20 tot 30

reisagent – wat ons betreft is dat Spillemaeckers

jaar geleden, dan zijn ze vandaag inderdaad ten

Wilrijk – al je zorgen weg en kan je telkens op-

dode opgeschreven. We zitten weliswaar in een

nieuw uitkijken naar een geslaagde reis.

disruptieve samenleving, maar dat geldt voor alle sectoren.

Ik heb zelfs mijn huwelijksreis via een reiskantoor geboekt. Voor de curieuzeneuzen:

Die ‘creatieve destructie’ moeten ondernemin-

het is Rhodos geworden.

gen eerder als een kans voor de toekomst zien.

10

Alles gaat vandaag sneller. Ondernemingen

Eigenlijk ben ik een ware Italië-fan: een fantas-

moeten zich aanpassen en niet tegen een

tisch land, vlug ter plaatse, een huurautootje en

veranderende wereld vechten. Online shoppen

volopgenieten. Ik denk dat mijn Italië-verslaving

zal in de toekomst nog omvangrijker worden.

te maken heeft met mijn eerste schoolreis naar

Ondernemers kunnen zich beter afvragen hoe

dit land. Ik denk niet dat er ondertussen geen vijf

ze nieuwe ontwikkelingen binnen hun bedrijf tot

jaren zijn gepasseerd dat ik daar niet op vakantie

een pluspunt kunnen aanwenden.

ben geweest.

Interview

Je favoriete Italiaanse steden en/of regio’s?

Mocht je een dier zijn?

Rome is mijn all-time favoriet. Onlangs ben ik

Neem maar een uil. Die staat normaliter voor

met mijn echtgenote een weekeindje naar

wijsheid en die ziet in het donker wat andere

Venetië geweest en dat was ook top. Natuurlijk

dieren niet kunnen zien…

word je op dergelijke toeristische toplocaties geconfronteerd met een overaanbod aan toe-

Je onhebbelijkste karaktertrek?

risten. Dat geldt al evenzeer voor steden zoals

Ik ben dikwijls zéér aanwezig en voor sommige

Firenze, Barcelona en zelfs Brugge kreeg het in

mensen is dat soms zéér lastig.

dit verband recentelijk moeilijk. Je moet in de zomer overigens ook niet naar het Gardameer

Wat maakt je gelukkig?

trekken want daar is het ook van hetzelfde. Het is

Mensen.

niet makkelijk want een toerist wil overal naartoe als daar maar geen andere toeristen zijn.

En ongelukkig?

Ongeluk kan uit veel verschillende en verschei-

Hoe ziet je reislijstje er verder uit?

dene hoeken opdoemen. Ik zie het eerder

Ik heb wel een stukje van de wereld gezien.

als een opdracht om daar niet te veel aan toe

De beste herinneringen heb ik bv. aan Peru,

te geven. Het is veel beter om op dergelijke

Zuid-Afrika, Vietnam en in mijn jonge jaren was

momenten te blijven zoeken naar zaken die wel

ik in Syrië en Libanon.Ik pik ook graag een stukje

gelukkig maken.

cultuur mee en voor een fikse wandeltocht heb ik recent nog met enkele vrienden langs Hadrian’s

Is er iets niet gelukt dat je zo graag

Wall gestapt. Guinee was al evenzeer een bele-

had zien gebeuren?

ving en zelfs een verrijkende ervaring.

Niet echt, wel zijn er een paar zaken anders gegaan dan oorspronkelijk gepland. Na mijn

Wat heb je nog niet gezien?

doctoraat wachtte er mij een academische loop-

Veel Italiaanse steden, Wenen, Bourgondië, Con-

baan, maar dat was niet mijn ding. Dan kwam de

go, Rwanda, enz. Ook China bijvoorbeeld. Wat ge-

politiek, maar daar ben ik niet bij gebleven.

beurt daar allemaal in dit gigantisch land? Dat wil ik toch eens binnenkort van nabij gaan bekijken.

Je favoriete boek?

‘Het woud der verwachting: het leven van

Waarop ben je bijzonder fier?

Charles van Orléans’ van Hella S. Haasse.

Na amper anderhalf jaar in functie is het wat te vroeg om fier te zijn over zaken met betrekking

Favoriete film?

tot UNIZO, maar mijn jaren bij Horeca Vlaan-

‘Casablanca’. Een weetje: eerst werd voor de

deren waren een grote uitdaging voor mij en

hoofdrol aan Ronald Reagan gedacht, maar

zowel voor de cafés, de restaurants als voor de

uiteindelijk werd het toch Humphrey Bogart.

hotels, hebben we mooie zaken verwezenlijkt.

Nog tijd voor hobby’s?

Het is mijn vurigste wens ook UNIZO op deze

Omgaan met mensen en verder mijn gezin en

manier te kunnen dienen en ik ben sowieso fier

familie en ik drink en eet ook graag.

op het vertrouwen dat ik gekregen heb om op de stoel van een van mijn grote leermeesters

Zou je het allemaal herdoen mocht het kunnen?

Karel Van Eetvelt te mogen plaatsnemen terwijl

Vanzelfsprekend. Je moet overigens genomen

we als organisatie ondertussen wijdvertakt tot

beslissingen nooit betreuren want die werden

diep in de Vlaamse ondernemersklei zitten.

meestal in een andere context genomen.

11

Interview

12

Interview

BEDRIJFSINFORMATIE UNIZO Gedelegeerd bestuurder:

Budget:

Danny Van Assche (47)

22 miljoen euro

Opgericht:

Telefoon:

1948 onder de vleugels van NCMV,

02/21.22.511

sedert 2000 als UNIZO E-mail: Aantal leden:

brussel@unizo.be

111.000 ondernemers en 120 sectorfederaties Website: Aantal medewerkers:

www.unizo.be

200 (100 in Brussel en 100 in de provincies)

Wat zou je nog graag realiseren?

employer branding en pitching, staan op het

Ik zou het ontzettend fijn vinden dat UNIZO mag

programma. Tijdens die break-outsessies krijgen

blijven groeien en dat we het vertrouwen van de

de ondernemers handige tips&tricks om de the-

ondernemers nooit beschamen. Dat we verder

orie meteen om te zetten in de praktijk. Om de

de vertrouwensorganisatie blijven voor iedere

dag af te sluiten is er ’s avonds nog de uitreiking

zelfstandige ondernemer in dit land.

van KMO van het Jaar. Ook voor ondernemers uit de reisindustrie is dit evenement de perfecte

UNIZO met Business UP netwerkevenement

combinatie tussen kennis opdoen en netwerken.

Op donderdag 24 oktober a.s. pakt UNIZO in het Fabriekspand te Roeselare uit met een veelbe-

Bram Larock (communicatieverantwoordelijke UNI-

lovend Business Up evenement. Het betreft een

ZO West-Vlaanderen): “Ik ben ervan overtuigd dat

netwerkevent waarop 300 ondernemers (ook uit

dit event bijzonder interessant kan zijn voor reispro-

de reisindustrie) worden samengebracht.

fessionelen omdat je best flink wat kan leren door te luisteren naar sprekers die het hebben over trends

Op het programma staan verschillende interes-

in de toekomst, inspirerend leiderschap, storytelling,

sante sprekers zoals Sven Mastbooms, Barbara

employer branding, en zo meer. Bovendien is dit

Torfs, Jonas Mallisse, Ignace Van Doorselaere en

Business Up evenement de ideale gelegenheid om

Jos Burgers die het zullen hebben over onder-

professionele contacten te leggen.

werpen als trends van de toekomst, inspirerend leiderschap en zo veel meer.

Meer info: www.businessup2019.be en bij Bram Larock, tel. 0470 07 16 90 en

Ook praktische break-outsessies met onder

bram.larock@unizo.be

andere Wim Ballieu en Inge Geerdens over verschillende onderwerpen zoals storytelling,

Yves Slabbinck 13

Column

REISMOMENTEN DIE ER TOE DOEN De aankoop van een reis

Wij baseren ons daarvoor

is allesbehalve een lineair

op inzichten van Google. Die

aankoopproces. Integendeel,

gelden ook offline. Google

het is eerder een proces van

ziet ‘5 Stages of Travel’. Uit

micromomenten, verspreid

analyse van alle zoekopdrach-

over een soms lange tijd. Tus-

ten met betrekking tot reizen

sen een eerste ‘ik wil weg’-ge-

stelde Google immers vast

dachte en een effectieve reis

dat er in het aankoopproces

gaat soms zelfs meer dan een

van reizen vijf fases kunnen

jaar. Zeker bij ‘grote’ reizen.

worden onderscheiden: dromen, plannen, boeken, ernaar

Er is namelijk ook vaak een

uitkijken en je ervaring delen.

flinke som geld mee gemoeid.

Axel De Corte Zaakvoerder KoomBana Bay Tourism marketing & communication agency Erkend dienstverlener

Reizen zijn dan ook zelden

Traditioneel gezien is onze

impulsaankopen, de aankoop

sector nog steeds enorm

lijkt soms eerder de proces-

booking-oriented, maar de

sie van Echternach. Waarbij

eigenlijke boeking van een

op verschillende tijdstippen

reis is dus pas in stap 3. Het

vooruit en achteruit geschip-

aankoopproces van consu-

perd wordt tussen dromen,

menten is namelijk funda-

opzoeken, plannen, overleg-

menteel gewijzigd met de

gen, twijfelen, overwegen ...

opkomst van technologie. En vooral door de altijd en over-

kmo-portefeuille Klanten hebben vandaag dik-

al beschikbare informatie en

wijls al 60% van hun aankoop-

inspiratie. Ook belangrijk aan

proces afgelegd alvorens ze

de 5 Stages of Travel: in de

overgaan tot aankoop. Dé

eerste vier fases kan je mo-

vraag die zich dus stelt: kan

menten creëren om je klant

je vroeger instappen in het

te helpen en te sturen. Vier

aankoopproces? Daarvoor

momenten die ertoe doen

dien je eerst een zicht te heb-

vanuit verkoopsoogpunt.

ben op al de reismomenten

14

die er toe doen in heel dat

Moment 1: Ik wil weg

aankoopproces.

Een reis begint altijd met

Column

een droom. Af en toe krijgen

zeker ook in verspreide slag-

van je meest voorkomen-

Met je klantenkennis en met

mensen ‘ik wil weg’-momen-

orde geboekt worden.

de types klanten het totale

communicatie op de mo-

aankoopproces in kaart ge-

menten die ertoe doen, kan

ten. Je kan die momenten uitlokken met communicatie.

Moment 4: Uitkijken naar

bracht? Met de momenten

je wellicht nog meer toege-

En het helpt natuurlijk als je

de reis

waarop ze een contactmo-

voegde waarde bieden en

weet wanneer je je klanten

Voor de reis effectief onder-

ment met jou hebben?

verkopen aan je klanten. Laat

best triggert. Is je klant een

nomen wordt, zijn er nog

wintersportfanaat? Stuur bij-

de ‘ik kijk ernaar uit om er te

Doe je al iets buiten de boe-

elke fase van het aankoop-

voorbeeld eens een bericht

zijn’-momenten. Tijdens deze

kingmomenten? Kan je niet

proces op de momenten die

wanneer de eerste sneeuw

fase, zeker naarmate de afreis

nog eerder in het aankooppro-

ertoe doen van je horen. On-

valt in de Alpen. Bezorg hem

dichterbij komt, schuilen nog

ces van je laten horen? Meer

en offline, en liefst zo relevant

na de zomer al spontaan

tal van upselling-momenten.

inspiratie bieden? Het plannen

mogelijk. Bellen, mailen, een

makkelijker maken? Wat kan je

persoonlijk contact, informa-

Want dat is uiteindelijk de

na het boeken nog beteke-

tie raadpleegbaar maken,

finaliteit van een goed custo-

nen? Of zelfs na de reis?

een thema-avond organise-

ideeën voor een volgende (winter)vakantie.

met een zekere regelmaat in

Moment 2: Tijd om te plannen

mer-relation-management.

Als de drang om weg te

Dat je niet gewoon afwacht

Welke toegevoegde waarde

voornaamste leveranciers

gaan groter wordt, breken

tot een klant zelf naar je

kan je met andere woorden

graag bereid om je daarbij te

‘tijd om te plannen’-momen-

toe komt. Maar dat je zelf

bieden in elke stap van een

helpen. Uiteindelijk gaat het

ten aan. Ook nu kan je iets

proactief de klant inspireert,

klant zijn aankoopproces? Stel

om een win-win.

betekenen voor je klanten

aan het dromen zet, het kie-

je voor iedere fase de vraag:

om hun dromen te helpen

zen en plannen makkelijker

plannen. Help hen een weg

maakt, ervoor zorgt dat alles

Hoe kunnen we de klant hel-

te vinden in het overaan-

vlekkeloos geboekt wordt. En

pen om een beter resultaat

bod aan mogelijkheden en

deel on top nog wat insider-

te bekomen?

informatie.

tips, zodat de klant meer kan

Hoe kunnen we de klant

zien, beleven en niets hoeft

helpen om ‘kosten’ (ook tijd)

Maak een geïntegreer-

Moment 3: De reis boeken

te missen als hij ter plaatse is.

te verlagen?

de keten van commu-

De boeking is pas in deze

Regel die huurauto, reserveer

Hoe kunnen we risico’s en

nicatie over alle fases

derde fase aan de orde.

een speciaal diner, ...

onzekerheid verlagen? Of

heen. Probeer telkens

meer zekerheid bieden?

contact uit te lokken of

Ook hier hoeft het niet per

ren ... Wellicht zijn ook jouw

To Do:

se allemaal in één keer te

Communiceer je al

Hoe kunnen we de klant

informatie raadpleeg-

gebeuren. Logies, transport,

in elke fase?

helpen om nog meer uit zijn

baar te maken.

activiteiten … kunnen zeer

Heb je al eens voor enkele

reis te halen?

15

DOSSIER – DIGIT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EERST… WAT IS CRM? • CRM of Customer Relationship Management is het bijhouden, aanvullen en updaten van klantenge-

gevens met als doel je klantenrelaties actief te onderhouden. Ken je klant en doe iets met die kennis.

Op die manier kan je de klant doelgerichter, beter en directer benaderen en informeren.

• De basis voor CRM zijn je klantengegevens. Hoe meer je over een klant weet, hoe beter je hem kent

en hoe persoonlijker het contact verloopt.

• Je houdt die klantengegevens bij in een CRM-softwareprogramma. Met zo’n programma kan je een

aantal taken automatiseren, maar de software dient vooral ter ondersteuning. Vergeet niet dat CRM ook echt een manier van denken is in je organisatie en bij alle werknemers.

5 REDENEN OM ZO SNEL MOGELIJK

Dan komt het moment waarop hij eindelijk

TE BEGINNEN MET CRM

mag vertrekken en hij de reis echt kan gaan ervaren. Aan alle mooie liedjes komt een

1. CRM helpt je om zo veel mogelijk

eind, de klant moet uiteindelijk ook terug

contactmomenten te benutten tijdens

naar huis reizen. Eenmaal thuis deelt de klant

de customer journey* van de klant

zijn ervaringen met familie en vrienden en reflecteert hij over zijn reis. Daarna kan het proces opnieuw beginnen en gaat hij alweer

*Een customer journey is een weergave van

dromen over een volgende reis…

alle stappen die de klant doorloopt bij de

Bekijk de customer journey echt vanuit

aankoop van een reis.

het standpunt van de klant. Alleen op die

Alles begint bij het dromen over een volgen-

manier kan je weten wat de klant nodig

de bestemming… Op dat moment is de klant

heeft tijdens de verschillende fases

op zoek naar inspiratie. Eens de bestemming

van zijn journey.

gekozen is, gaat de klant zijn reis verder in detail plannen. Daarna komt het moment waarop hij klaar is om zijn reis te boeken…

Bekijken we de customer journey in de praktijk dan

Na boeking kijkt de klant volop uit naar zijn

zien we dat het meeste contact met de klant verloopt

reis en gaat hij die verder voorbereiden.

tijdens de ‘boekingsmomenten’.

De klant komt zijn reis boeken, je bevestigt de boe-

16

Dossier

king, je vraagt om het voorschot en saldo te betalen

• Tijdens de reis…

Ook tijdens de reis kan je

en je laat hem weten dat de reisdocumenten be-

even polsen of alles naar wens verloopt. Als je

schikbaar zijn. In de figuren op deze pagina is het heel

dit op een subtiele manier doet via een kort

duidelijk dat deze contactmomenten zich voorname-

berichtje, dan zal de klant dit zeker apprecië-

lijk situeren kort na boeking en kort voor vertrek.

ren. Zorg ook dat de klant goed weet, in geval van problemen, hoe hij je kan bereiken.

In de periode tussen boeking en vertrek, waar soms een paar maanden tussen zit, is er verder

• Na de reis…

De journey is nog niet voorbij op

geen contact met de klant en al zeker niet tij-

het moment dat de klant terug thuis is. Het is

dens de andere fases van de customer journey.

namelijk belangrijk om ook na thuiskomst contact op te nemen met de klant. Waarom? Om

Het kan ook anders…

te weten of de klant tevreden is! Want tevre-

Naast de ‘boekingsmomenten’ zijn er nog een

den klanten… dat zijn je ambassadeurs en daar

heleboel andere contactmomenten die je kan

moet je zorg voor dragen!

gebruiken om de klant te inspireren en om nog iets extra te verkopen. We kunnen dit ook wel ‘servicemomenten’ noemen. Door ook deze momenten te benutten, kan je als reisagent echt het verschil maken en meerwaarde creëren.

• Inspireer de klant tijdens de droomfase…

zo

maakt hij kennis met jou vanaf het begin van zijn customer journey, heeft hij je contactgegevens en denkt hij op het moment van boeking misschien aan jou! Deel bijvoorbeeld leuke

CUSTOMER JOURNEY

bij de reisagent Boekingsmomenten Boeking

inspirerende reisvideo’s op je social media of

Bevestiging boeking

stuur de klant een nieuwsbrief met inspiratie

Voorschot betalen

over zijn favoriete bestemming.

• Help de klant plannen… De

Saldo betalen Reisdocumenten beschikbaar

klant maakt nu

concrete keuzes over zijn reisdata, transport, accommodatie, reisroute en excursies. Berichten die je zou kunnen delen op social media of op je website zijn: ‘De beste reisperiode voor Vietnam’, ‘5 must-sees in Kopenhagen’ of ‘De mooiste roadtrip door Zuid-Afrika’.

• Hou ook contact in de periode tussen boe-

king en vertrek… Stel nog extra opties voor zoals een verzekering of huurwagen, laat

CUSTOMER JOURNEY bij de reisagent Servicemomenten

Boeking Bevestiging boeking Voorschot betalen

weten dat je ook bij de verdere voorbereiding

Extra’s voorstellen

nog klaar staat om vragen te beantwoorden,

Tips voor de reis

stuur nog een aantal tips over de bestemming

Saldo betalen

of lijstjes om zeker niets te vergeten... en wens

Reisdocumenten beschikbaar

de klant een fijne reis.

Fijne reis!

17

Dossier

Waarom zijn die servicemomenten belangrijk…?

4. CRM helpt je om proactief te werken en

Servicemomenten hebben twee grote voorde-

prospecten op te volgen

len: (1) jij kan extra verkopen en (2) de klant krijgt een goed gevoel en voelt zich uniek. Het feit

Een voorbeeld: een klant vertelt je dat het

dat de klant zich uniek voelt, heeft ook op lange

zijn droom is om een rondreis te maken door

termijn voordelen. Klanten die tevreden zijn, zijn

Zuid-Afrika met zijn gezin. Volgend jaar wordt zijn

namelijk trouwe klanten, en trouwe klanten dat

jongste dochter achttien en het zou wel eens de

zijn de ambassadeurs van je reiskantoor… en die

laatste reis kunnen zijn die ze samen maken.

zorgen voor goeie (mond-aan-mond) reclame.

Met CRM kan je dit prospect gemakkelijk opvolgen om er in de toekomst een dossier van te maken.

2. CRM helpt je om zo persoonlijk mogelijk te

Herinner de klant aan zijn droom met een nieuws-

communiceren, op maat van de individuele klant

brief over Zuid-Afrika met een aantal interessante reisroutes, promoties van het moment of een leuk

De uitdaging is om de klant bij ieder contactmo-

filmpje. En laat hem weten dat jij bereid bent om

ment het gevoel te geven dat hij uniek is. Hoe

een mooie reis voor hem uit te stippelen. Op die

doe je dat? Door te communiceren in functie van

manier geef je de klant een aanzet om er verder

de interesses en sociale situatie van de individu-

over na te denken. Beslist hij om deze reis te ma-

ele klant. 100% op maat communiceren is natuur-

ken, wees dan maar zeker dat hij in jouw reiskan-

lijk moeilijk. Maar om dat toch zo veel mogelijk te

toor om verdere informatie zal vragen.

proberen, kan je je klanten in groepen indelen om de communicatie zo veel mogelijk te auto-

5. CRM helpt je om slapende klanten te activeren

matiseren. Dit noemen we ook wel segmenteren.

De kans dat een klant zijn volgende reis opnieuw Een voorbeeld van zo’n klantgroep of

bij jou boekt, stijgt aanzienlijk zodra die klant een

segment: alle klanten die vorig jaar een

tweede reis bij jou geboekt heeft. Hoe meer rei-

skivakantie boekten met vroegboekkor-

zen een klant dus bij je boekt, hoe trouwer de klant.

ting. Wat zou er relevant zijn voor deze

Probeer slapende klanten of klanten die al een tijdje

groep reizigers? Een nieuwsbrief die de

niets meer bij je geboekt hebben, dus opnieuw te

laatste dagen van de vroegboekkorting

activeren en de klantenbinding te verhogen.

aankondigt, met een aantal interessante

Stuur bijvoorbeeld zes weken voor de reserve-

deals voor skireizen.

ringsdatum van de vorige reis een gepersonaliseerde nieuwsbrief. ‘Het is bijna een jaar geleden

Om zo persoonlijk mogelijk te communiceren

dat je je reis naar Malaga bij ons boekte… Inspira-

moet je de interesses en sociale situatie natuurlijk

tie nodig voor een volgende reis? Bekijk onze op

kennen en inspelen op alles wat je van je klant

maat gemaakte aanbiedingen!’

weet. Daar kan CRM je bij helpen.

Benieuwd naar meer?

3. CRM helpt je om alle info van de klant op een

Of wens je een workshop

centrale plaats te bewaren

op maat van jouw bedrijf?

Neem dan zeker contact op

Je hoeft geen gebruik meer te maken van

met het DIGIT-team van Howest:

verschillende (excel)bestanden, mappen of ver-

digit@howest.be – 056/23.98.60

schillende systemen om klantengegevens bij te

18

houden. Met CRM vind je alle klantengegevens

Bekijk het volledige project

in één centrale database.

op digit.howest.be

Dossier

8 TIPS HOE BEGINNEN MET CRM? 1 KIES EEN CRM-SYSTEEM WAAR JE HET BEST MEE KAN WERKEN

• Leren • Er

werken met een nieuw programma.

is geen koppeling met je toeristische

Jouw CRM-systeem wordt je centrale

software waarin de dossiers van de

database waar je al je klantengegevens

klant zitten = extra werk. Je hebt twee

bijhoudt. Er zijn verschillende systemen

aparte systemen met klantengegevens

mogelijk:

die je up to date moet houden.

A. Een basis database in Excel Voorwaarde: goeie kennis van Excel

C. Toeristisch softwareprogramma met CRM-functies Zoals Servico, Travelnote of andere

VOORDELEN • Een

programma dat je (vaak) al hebt

• Een

programma dat je (vaak) al

(een beetje) kent • Geen

of weinig extra kosten

VOORDELEN • Een programma dat je al hebt • Een

programma dat je al kent

• Geen • 1

of weinig extra kosten

geïntegreerd systeem, dus slechts

1 database die je moet onderhouden

NADELEN is geen koppeling met je toeristische

• Automatisering

software waarin de dossiers van de

• Basis

• Er

CRM-functies

klant zitten = extra werk. Je hebt twee aparte systemen met klantengegevens die je up to date moet houden.

• Er

kunnen vanuit Excel geen automati-

NADELEN • Minder uitgebreide functies dan een gespecialiseerd CRM programma

sche e-mails verstuurd worden zoals een verjaardagsmail of een welkom thuis mail.

Denk eens na wat voor jou de beste optie zou zijn. Ons advies?

B. Gespecialeerde CRM-softwareprogramma’s Zoals: Salesforce, Microsoft Dynamics, Zoho...

VOORDELEN • Uitgebreide

CRM-functies

• Automatisering

Gebruik de CRM-functies die in je toeristisch softwareprogramma zitten.

Met relatief weinig extra werk kan je namelijk een grote meerwaarde realiseren.

2 DENK OP VOORHAND NA WAT JE WIL WETEN OVER JE KLANTEN Eigenlijk is alle informatie die relevant kan zijn voor het boeken van een vol-

NADELEN

gende reis interessant om bij te houden.

• Nieuw

Maar probeer daar natuurlijk niet in te

programma aankopen = extra

kost. Voor sommige programma’s is

overdrijven. Hou alleen informatie bij

dat een vrij grote kost.

die je ook daadwerkelijk gebruikt.

19

Dossier

4 HOU DE INFORMATIE BIJ IN

Zoals: • Persoonlijke

gegevens van de klant: e-mai-

EEN KLANTENPROFIEL

ladres, telefoonnummer, geboortedatum (ook van gezinsleden), gezinssamenstelling…

• Details

van vorige reizen: bestemming,

Alle informatie over één klant vind je terug op één centrale plek in het

budget, reisgezelschap, maaltijdregi-

systeem, het klantenprofiel. Hier vind je

me, datum aankoop (vroege boeker

gemakkelijk en snel alle contactgege-

of last-minute boeker?), datum vertrek,

vens, interesses en vorige dossiers van

duur van vakantie, luchthaven van ver-

de klant terug. Dit klantenprofiel, met

trek, verzekering, maaltijd aan boord…

alle relevante informatie over de klant,

• Specifieke

interesses: klant kocht

is uiterst belangrijk, want het is de basis

onlangs een hond of begon te golfen,

van je CRM. Ontbreekt er belangrijke in-

droombestemmingen…

formatie (denk maar aan het e-mailadres

• Reisbeoordelingen:

Was een vorige

reis positief, dan kan je iets soortgelijks

of de geboortedatum) dan kan je geen verdere stappen ondernemen.

aanbieden. Was een vorige reis of een deel van de reis negatief, dan kan je

5 VERDEEL JE KLANTEN

vermijden dat dit punt zich herhaalt.

IN KLANTGROEPEN

• Andere

relevante informatie: allergisch

aan stof (> geen tapijt in de kamer), glu-

Door de informatie die je verzamelt, leer

tenvrij dieet, bang om zelf te rijden op

je de klant beter kennen en kan je een

vakantie (> nemen nooit een huurwa-

persoonlijkere klantenrelatie ontwikkelen.

gen), rolstoelgebruiker…

Een op een communiceren is natuurlijk erg tijdsintensief. Een oplossing daarvoor

3 VERZAMEL DE INFORMATIE STAP VOOR STAP

is je klanten onderverdelen in klantgroepen op basis van hun informatie en interesses. Zo kan je relevant communiceren

Als je alle informatie wil verzamelen die

en je nieuwsbrieven zo veel mogelijk

hierboven beschreven staat, dan is dat

automatiseren. Er zijn allerlei mogelijke

heel wat. Overrompel je klanten dus niet

manieren om klanten in groepen in te

met vragen om zo snel mogelijk alles

delen. Op basis van:

over hen te weten te komen. Vraag bij het eerste contact enkel het strikt noodzakelijke. Daarna kan je bij elk nieuw con-

• Gezinssamenstelling:

kinderen of geen

kinderen, leeftijd van de kinderen

tactmoment je database verder aanvullen.

• Moment

Er zijn trouwens een heleboel momenten

• Leeftijd:

van vorige boeking:

vroegboeker of last-minute boeker tijdens de customer journey waarop je dat kan doen. En dat kan zowel offline: in het reiskantoor, op beurzen of infoavonden

of zestigplussers • Woonplaats:

promoties voor regionale

luchthavens

of telefonisch, als online: via e-mail, een in-

• Budget

schrijving op de nieuwsbrief, social media,

• Geslacht:

een tevredenheidsenquête…

20

jongeren, dertigers

vaderdag/moederdag,

shoppingsteden, valentijn…

Dossier

• Favoriete

bestemming: promoties speci-

fiek voor een bestemming • Sportieve

voorkeuren: wandel- en fiets-

Dit item wordt ook opgenomen in je takenlijstje, zodat je niet vergeet om die persoon te herinneren aan zijn idee.

vakanties, skivakanties, golfen of duiken…

• Type

vakantie: vliegvakantie, citytrip,

7 VERSTUUR AUTOMATISCH GEPERSONALISEERDE E-MAILS BIJ VERTREK EN

disneyland…

TERUGKOMST EN OP DE VERJAARDAG En zo kan je er zelf ook wel nog een aantal

VAN DE KLANT

bedenken. Je kan die informatie en interesses van de klant ook gaan combineren om

Je hoeft de tekst van deze automa-

klantgroepen te maken. Denk maar aan:

tisch gepersonaliseerde emails slechts eenmaal te schrijven en de instellingen

• Vliegvakantie

+ kinderen tot 12 jaar >

juist te zetten en daarna vertrekken deze

Stuur hen de actie ‘1000 kinderen gratis

e-mails automatisch naar de klant. Zo

op vliegvakantie’

kan je kort voor vertrek nog een aantal

• Vliegvakantie

+ woonplaats West- of Oost-

tips geven aan de klant, een lijstje met

Vlaanderen > Stuur hen promoties met

wat ze zeker niet mogen vergeten of je

vertrek vanuit de luchthaven van Oostende

contactgegevens nog eens duidelijk

• Last-minute

boeker + skivakantie > Stuur

hen last-minute deals voor skivakanties

meegeven. Bij terugkomst ontvangt de klant automatisch een welkom thuis mail met een tevredenheidsenquête. En je

6 VOLG OFFERTES EN DOSSIERS

kan de klant een fijne verjaardag wensen.

Allemaal zonder veel extra moeite… En

OP MET EEN TAKENLIJSTJE

de klant, die voelt zich uniek natuurlijk…

Aan de hand van dit takenlijstje volg je offertes en dossiers op en vergeet je nooit meer om een klant op te bellen, een hotel

8 VERSTUUR EEN NIEUWSBRIEF MET PERSOONLIJKE PROMOTIES

te bevestigen of een offerte te versturen.

Nu je de klant wat beter kent, kan je een Je kan een aantal automatische ‘regels’

nieuwsbrief sturen gebaseerd op zijn in-

aanmaken in dit takenlijstje. Heeft een

teresses. Hou daarbij natuurlijk tip 5 over

dossier de toestand ‘offerte’ dan wordt

de klantgroepen in het achterhoofd. Krijg

automatisch de taak ‘offerte maken’ op je

je promoties binnen die zich specifiek

lijstje gezet. Werk je die taak af dan wordt

richten tot een bepaalde doelgroep,

automatisch de taak ‘offerte opvolgen’ op

richt die nieuwsbrief dan ook enkel en al-

je lijstje geplaatst. Op die manier kan je

leen naar die doelgroep. Klanten zonder

ook dossiers en e-mails opvolgen.

kinderen zijn niet geïnteresseerd in reizen met kinderkorting, klanten met weinig

Je kan met dit takenlijstje ook pros-

budget zijn niet geïnteresseerd in de

pecten opvolgen. Vertelt iemand je

duurdere reizen, klanten die niet graag

terloops dat hij wel eens een reis naar

skiën zijn niet geïnteresseerd in skirei-

Zuid-Afrika wil maken dan kan je een

zen… En zoals bij tip 7, voelt de klant zich

item aanmaken in de klantenfiche.

opnieuw uniek door deze aanpak…

21

Dossier

5 VALKUILEN BIJ HET TOEPASSEN VAN CRM 1 NIET SYSTEMATISCH ALLE KLANTENGEGEVENS OPVRAGEN EN BIJHOUDEN De basis van CRM is klantengegevens

4 JE KLANTENGEGEVENS NIET UP TO DATE HOUDEN CRM is de basis van al je klantencon-

bijhouden. CRM staat of valt met die

tacten: face-to-face, emailcampagnes,

klantengegevens. Heb je geen e-mail-

brochures uitsturen, automatische

adres dan kan je geen nieuwsbrief of

e-mails…Het is dan ook enorm belangrijk

automatische e-mails versturen. Heb je

om die gegevens up to date te hou-

geen geboortedatum dan kan je geen

den. Vraag klanten die een nieuwe reis

verjaardagsmail versturen… Geen input

komen boeken of hun gegevens nog

betekent dus geen output.

steeds correct zijn. Doe dat ook als het contact via e-mail verloopt. Controleer

Zorg dat CRM een manier van denken wordt bij iedereen op kantoor en

zeker adresgegevens, telefoonnummer en e-mailadres.

probeer een regelmaat te krijgen in het bijhouden van gegevens.

Ook alle andere informatie is belangrijk om up te daten. Krijg je bericht dat een

2 KLANTENGEGEVENS BIJHOUDEN, MAAR ZE NIET ACTIEF GEBRUIKEN Eens je de gegevens hebt, moet je er

klant overleden is of hoor je dat een koppel uit elkaar is, heb dan de reflex om die informatie meteen aan te passen in

ook effectief iets mee doen. Net door die

je CRM zodat je daar rekening mee kan

gegevens te verzamelen leer je de klant

houden.

beter kennen en kan de communicatie veel persoonlijker verlopen. Wat je kan doen met deze gegevens kan je lezen in de rubriek ‘8 tips: Hoe beginnen met CRM’ (op p.19)

5 BANG ZIJN OM DE KLANT LASTIG TE VALLEN Als je de klant nuttige en persoonlijke tips bezorgt om zijn reis voor te bereiden of hem te inspireren voor een volgende va-

3 GEEN TOESTEMMING VRAGEN AAN

kantie, dan ziet hij dat niet als lastigvallen.

DE KLANT OM ZIJN GEGEVENS BIJ

Waar de klant wel een hekel aan heeft, is

TE HOUDEN

informatie ontvangen die niet interessant

CRM draait rond het bijhouden van gege-

is voor hem.

vens, maar er is ook zoiets als de GDPR of de nieuwe privacy wetgeving (van kracht

22

Stuur een gezin met twee kinderen van

sinds 25 mei 2018). Als bedrijf of orga-

14 en 16 jaar geen nieuwsbrieven meer

nisatie moet je kunnen aantonen welke

met interessante deals met kinderkorting

persoonsgegevens je verzamelt, hoe je

tot 12 jaar. Iemand die vliegangst heeft,

deze data gebruikt en hoe je ze beveiligt.

is niet geïnteresseerd in nieuws over

Informeer je hier verder over bij de VVR

vliegvakanties. En zo kan je zelf nog tal

of andere instanties.

van voorbeelden bedenken.

AFRICA BRAND MANAGER (M/V) Jouw verantwoordelijkheden:

• Als Africa Brand Manager stuur je een klein team van 2 medewerkers.

• Je vormt het voorbeeld en coacht, begeleidt en ondersteunt je team bij het opmaken en opvolgen van offertes en het uitwerken van rondreizen op maat.

• Je staat in voor de productie van nieuwe reizen en bestemmingen.

• Efficiëntie op de vloer, in de planning en in jouw Brand staat centraal.

• Op basis van vooropgestelde objectieven doe je suggesties om marketingacties te laten uitwerken.

• Je volgt deze objectieven op en stuurt bij indien nodig.

• Je rapporteert op regelmatige basis aan de directie en bent verantwoordelijk voor de rendabiliteit van je eigen Brand.

• Je neemt deel aan beurzen en productpresentaties gedurende het jaar.

Jouw profiel:

• Je bent flexibel, energiek, en dynamisch.

• Met jouw innovatieve ideeën durf je zaken voor te stellen om de werking van je Brand te verbeteren.

• Gedreven als je bent, weet je druk te appreciëren en om te zetten in prestaties.

• Gepassioneerde kennis van de bestemmingen is een must.

• Ervaring in à la carte reizen.

• Je hebt een professionele beheersing van het Nederlands, het Frans en het Engels (mondeling en schriftelijk).

• Kennis van Amadeus.

Ons aanbod:

• Een afwisselende en boeiende job vol uitdagingen.

• Je werkt in een klein maar dynamisch team.

• Onmiddellijke indiensttreding.

Interesse: stuur CV en motivatiebrief t.a.v. Bart Rutten Footprints - Platanenlaan 8, 2610 Wilrijk - bart@footprints.be

Winter 2019-2020

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie • Wij Werken enkel via reisbureaus • 6 brochures: - Meer dan 1300 luxe- en kwaliteitshotels - Focus op o.m. Midden-Oosten, Indische Oceaan, Zuidoost Azië - Rondreizen: o.m. Zuid-Spanje, Toscane, Sicilië, Oman, Thailand, Vietnam, Bali, Cambodja,...

- Canada & USA: uitgebreide aantrekkelijke belevenisbrochure: hotels, huurwagens, mobilhomes, gidsen(o.m. Jacqueline Goossens), unieke rondreizen - Afrika: alle tophotels in Oost- & Zuidelijk Afrika - Golfspecialist: tot -50% korting op greenfees.

- Onmiddellijke reservatiebevestiging: wij bellen het hotel.

• Verdien uw vakantiebudget: tot 1% van uw omzet.

• Dynamische & actieve website: www.exclusive-destinations.be - Selecteer uw hotels volgens bestemming, voorkeur & budget - Bekijk alle extra promoties en last minutes (dagelijks updating) Exclusive Destinations Frankrijk & Benelux 2019

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie www.exclusive-destinations.be www.exclusive-destinations.nl

Exclusive Destinations

Exclusive Destinations

Middellandse Zee 2019 - 2020

Nabije - en Midden - Oosten 2019 - 2020

Worldwide 2019 - 2020

Spanje • Portugal • Italië • Griekenland • Cyprus • Kroatië • Montenegro • Bulgarije • Turkije • Marokko

Abu Dhabi • Dubai • Ajman Ras Al Khaimah • Oman • Qatar • Egypte

Indische Oceaan • Azië • Caraïben • Cruises

Senegal • Kenia • Tanzania • Zanzibar • Namibië • Zambia Zimbabwe • Botswana • Zuid-Afrika • Mozambique • Oeganda

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie www.exclusive-destinations.be www.exclusive-destinations.nl

Luxe - Charme - Golf - Wellness - Gastronomie Luxe - Charme Golf - Wellness - Gastronomie www.exclusive-destinations.be www.exclusive-destinations.nl

Exclusive Destinations

www.exclusive-destinations.be www.exclusive-destinations.nl

Exclusive Destinations Afrika 2019

Exclusive Destinations USA & Canada

Strandvakanties Wintervakanties Rondreizen Citybreaks Huurwagens Motorhomes

www.exclusive-destinations.be www.exclusive-destinations.nl

23

ANALYSE DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN

Naar aanleiding van enkele recente opmerkingen in het aanleveren van verschillende juridische dossiers bij de Geschillencommissie Reizen (GCR) wijden we graag even een hoofdstuk aan deze commissie.

Een stukje geschiedenis.

De GCR biedt twee procedures aan:

De Geschillencommissie Reizen vzw werd in december 1983 opgericht op initiatief van de

• de

Cel Verzoening met de bedoeling om

consumentenorganisaties en beroepsvereni-

te proberen een aantal reisgeschillen in een

gingen van de reissector. Zij is officieel erkend

zo vroeg mogelijke stadium in der minne

en gesteund door de Federale Overheidsdienst

te regelen;

Economie en gesubsidieerd door de Federale Overheidsdienst Justitie.

• de

Cel Arbitrage, die tot doel heeft de geschil-

len te beslechten tussen reizigers enerzijds De Geschillencommissie Reizen vzw is erkend als

en doorverkopers en/of organisatoren (ook

gekwalificeerde entiteit voor buitengerechtelijke

genoemd : touroperators) anderzijds.

geschillenregeling door de FOD Economie overeenkomstig Boek XVI van het Wetboek Economisch

Wat is de Geschillencommissie precies?

Recht en is tevens partner van Belmed, een online

De commissie is bevoegd om klachten te be-

platform voor de buitengerechtelijke regeling van

handelen die de reiziger en de organisator en/of

geschillen tussen consumenten en handelaars.

de doorverkoper tegenover elkaar zetten, voor zover ze de algemene voorwaarden van de

De Geschillencommissie Reizen geniet de steun

Geschillencommissie Reizen toepassen.

van de consumentenorganisatie Test-Aankoop en van de sectororganisaties ABTO, BTO, FBAA,

De GCR is echter niet bevoegd als de klacht

UPAV en VVR.

betrekking heeft op lichamelijke schade, een niet-inbegrepen reis- of reisbijstandsverzekering,

Alle aangesloten reisprofessionals van deze verenigingen verbinden zich er toe de algemene voorwaarden van de Geschillencommissie Reizen te volgen.

24

bij niet-contractuele geschillen, enz.

Analyse

De Geschillencommissie Reizen in de cijfers

Evolutie verzoeningen 160 140

150

120 100

115

80

83

60

80

71

40 20 0 2014

2015

2016

2017

2018

Evolutie arbitrages 160 140 120 100 97

80 60 40

89

80

75 64

20 0 2014

2015

2016

2017

2018

Evolutie onderwerpen 2014

Overige

2015

Meerdere elementen

2016

Documenten

2017 2018

Uitstappen en Rondreizen Contracten Annuleringen Vervoer Verblijf 0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

25

Analyse

Bijgevoegde grafieken geven een heel helder

Bovendien zorgt de Geschillencommissie Reizen

beeld van het aantal zaken die door de GCR

vaak voor duidelijke sectorgebonden jurispru-

behandeld worden. Wanneer dit wordt afgezet

dentie. Aangezien het college bestaat uit een

tegen het totaal aantal vakanties kan je enkel be-

voorzitter (steeds een jurist en vaak met ervaring

sluiten dat de sector en jullie in het bijzonder heel

in de rechtspraak in de toeristische sector) en

goed werk leveren.

vier arbiters waarvan er twee de consumenten vertegenwoordigen (Test-Aankoop) en twee de

Uit een recent onderzoek van Statbel van 11 juli

sector vertegenwoordigen (VVR, ABTO, UPAV,

2019 blijkt dat het totale aantal reizen van de Belgi- BTO). Deze laatsten zijn mensen die reeds over sche bevolking steeg met 1,8 miljoen (10%) tussen

heel wat ervaring in de sector beschikken en

2017 en 2018. Belgen maakten vorig jaar 20,5

die na een stage als arbiter worden toegelaten.

miljoen reizen van ten minste één nacht.

Wanneer men met sectorgebonden dossiers naar een normale rechtbank zou overstappen

Iets minder dan twee derde van de Belgische

worden deze zaken behandeld door personen

bevolking reisde minstens één keer het afgelopen die uiteraard zonder twijfel competent zijn, jaar (64%).

maar die weinig of geen kennis van de sector hebben. Daarenboven zijn de uitspraken binnen

12,15 miljoen reizen besloegen 4 nachten en meer. de Geschillencommissie Reizen ook mee onderIn 5% van die gevallen gaat het om een reis om

steund door de arbiters die de consumentenor-

beroepsredenen.

ganisaties vertegenwoordigen wat het geheel nog meer draagvlak geeft.

Bij 8,35 miljoen reizen was het verblijf beperkt tot 1 tot en met 3 nachten. 11% van die reizen worden

Moet je naar de Geschillencommissie Reizen?

ondernomen om beroepsredenen.

Artikel 18.2 en 19.2 van de Algemene Voorwaarden van de Geschillencommissie Reizen maken

In totaal hebben de Belgen dus 19,1 miljoen reizen

duidelijk dat het finaal de klant is die beslist of hij

gemaakt in het kader van hun vakantie.

al dan niet wenst naar de Geschillencommissie Reizen te stappen. Los hiervan moet het geschil

Statistisch weten we eveneens dat ongeveer 30%

uiteraard kunnen behandeld worden en derhal-

van de Belgen “georganiseerd” op reis gaat en

ve dient de GCR eerst te bepalen of het dossier

dus beroep doet op een reisprofessional. Wan-

ontvankelijk is. Omdat dit voor sommige dossiers

neer we dit extrapoleren levert dit 5,85 miljoen

misschien niet helemaal helder is kan de juridische

reizen op die via onze sector verlopen. Het hoeft

dienst van de VVR jou hier ook in adviseren.

dus geen betoog dat het aantal zaken die de GCR halen miniem is

Artikel 18: Verzoeningsprocedure 18.1 Ingeval van betwisting moeten de partijen

Heeft de GCR dan nog nut?

eerst onderling een minnelijke regeling nastre-

De Geschillencommissie Reizen heeft wel degelijk ven. 18.2 Mislukt deze poging tot minnelijke een groot belang, ook vandaag nog.

regeling, dan kan elk van de betrokken partijen

Vooreerst heeft het bestaan van de Geschillen-

aan de vzw Geschillencommissie Reizen vragen

commissie Reizen er mee toe geleid dat het

om een verzoeningsprocedure op te starten.

aantal klachten binnen onze reissector drastisch is

Alle partijen dienen ermee in te stemmen.

gedaald. Oorzaken hiervan zijn dat vele reisorga-

18.3 Hiertoe zal het secretariaat aan de partijen

nisatoren hun aanbod duidelijker maken zodat het een verzoeningsreglement en een “overeenverwachtingspatroon van de klanten correct is.

26

komst tot verzoening” bezorgen.

Analyse

18.4 Overeenkomstig de in het reglement

nalen verder te gaan. Dit is vooral nuttig wanneer

beschreven procedure, zal een onpartijdige

je de beroepsmogelijkheden wenst open te

verzoener daarna contact opnemen met de

houden. Weet wel dat deze weg een stuk kos-

partijen teneinde een billijke verzoening tussen

telijker is dan deze via de Geschillencommissie

de partijen na te streven.

Reizen. Het spreekt voor zich dat een degelijke

18.5 Het eventueel bereikte akkoord zal in een

BA-verzekering waar rechtsbijstand is inbegre-

bindende schriftelijke overeenkomst vastgelegd

pen hier soulaas kan bieden. In de BAR-verzeke-

worden.

ring van de VVRO/Amlin die beschikbaar is voor VVR en VVRO-leden is dit inbegrepen.

Artikel 19: Arbitrage of rechtbank 19.1 Wordt geen verzoeningsprocedure ingesteld

Quid wanneer je voor de Geschillencommissie

of mislukt deze, dan kan de eisende partij des-

Reizen dient te verschijnen?

gewenst een arbitrageprocedure instellen voor

Wanneer je voor de Geschillencommissie reizen

de Geschillencommissie Reizen of een procedu-

dient te verschijnen verdient het aanbeveling om

re aanhangig maken voor de rechtbank.

dit dossier grondig voor te bereiden. Dit houdt

19.2 De reiziger kan nooit verplicht worden de

in dat je maximaal alle documenten dient te

bevoegdheid van de Geschillencommissie

verzamelen. Dit houdt uiteraard de verschillende

Reizen te aanvaarden, noch als eisende noch als

documenten in zoals de Bestelbon, Factuur, pre-

verwerende partij.

en contractuele informatie (wanneer het dossier

19.3 De organisator of doorverkoper die verweren-

na 1 juli 2018 geboekt werd) enzovoort, maar

de partij is kan de arbitrage slechts weigeren indien

gaat verder dan dat.

het door de eisende partij geëiste bedrag méér

Alle nuttige informatie en communicatie tussen

dan 1.250 euro bedraagt. Hij beschikt hiervoor over

jezelf, de betrokken klanten en eventuele

een termijn van 10 kalenderdagen na ontvangst van

leveranciers en andere betrokkenen kunnen het

de aangetekende brief of email met ontvangst-

dossier ondersteunen.

bewijs waarin wordt aangegeven dat een dossier met een vordering vanaf 1.251 euro werd geopend

De juridische dienst van de VVR kan je hier in

bij de Geschillencommissie Reizen

bijstaan.

19.4 Deze arbitrageprocedure wordt geregeld door een geschillenreglement, en kan slechts

De juridische dienst van de VVR kan bogen op

worden opgestart na het indienen van een klacht

heel wat ervaring en kan bovendien rekenen op

bij de onderneming zelf en wel zodra vaststaat

enkele uitstekende juristen met heel wat ervaring

dat het geschil niet minnelijk kon geregeld wor-

in toeristische dossiers om je zo de optimale

den of zodra 4 maanden zijn verstreken na het

bijstand te bieden.

(voorziene) einde van de reis (of eventueel vanaf de prestatie die aanleiding gaf tot het geschil).

Om te beginnen kan de juridische dienst van de

Geschillen m.b.t. lichamelijke letsels kunnen enkel

VVR snel en efficiënt evalueren of de Geschillen-

door de rechtbanken beslecht worden.

commissie Reizen bevoegd is of niet.

19.5 Het paritair samengesteld arbitraal college

Bovendien kan de communicatie zo opgesteld

doet, overeenkomstig het geschillenreglement, op

worden dat het juiste jargon en de juiste no-

een bindende en definitieve wijze uitspraak over

menclatuur gebruikt wordt. Het handelt tenslotte

het reisgeschil. Hiertegen is geen beroep mogelijk.

om een juridisch dossier waarbij het belangrijk is dat jouw rechten als ondernemer maximaal

Wanneer de eis meer dan 1250 euro bedraagt

gevrijwaard worden en dat vraagt een grondige

kan je dus beslissen om via de andere geijkte ka-

aanpak.

27

28

In Interview de kijker

“VERDER BLIJVEN GROEIEN ALS FAMILIEBEDRIJF”

Na een succesrijke carrière van 25 jaar in de automobielindustrie, waar Robert Vanderwallen (69) zijn carrière afsloot als commercieel directeur bij Mercedes Benz, besluit hij op 45-jarige leeftijd van zijn hobby zijn beroep te maken. Hij start in 1994 samen met zijn vrouw Sabine Lawaisse en twee bedienden Robins Travel te Wilrijk op. De omzet bedraagt op het einde van het jaar omgerekend amper 258.628 euro. Een kwarteeuw later staat hij samen met zijn dochters Eva en Kim aan het hoofd van een op en top professioneel reisbedrijf met in totaal 2 kantoren, 46 medewerk(st)ers en een jaaromzet van bijna 42 miljoen euro.

Hoe dit nadrukkelijk succes groeide leest u verder in deze reportage. Een repercussie van deze opmerkelijke groei is wel dat de behuizing ondertussen te krap wordt. Als alles naar wens verloopt volgt eind 2020/begin 2021 de verhuis naar Gate 7, gebouw C aan de Prins Boudewijnlaan 7 te Kontich. ‘We hebben daar plaats voor 70 tot 80 medewerkers’, zegt Robert Vanderwallen, ‘zodat we niet langer op elkaars lip zullen zitten, maar we willen wel niet te overhaast aan onze groei werken.

Uniglobe Robins Travel / Footprints - Robert en Eva Vanderwallen (owner/ceo) -

29

In de kijker

Robert Vanderwallen en echtgenote Sabine Lawaisse startten in 1994 met Robins Travel te Wilrijk.

Als zorgzaam familiebedrijf bieden we niet alleen een houvast voor ons personeel, we willen daarbij ook zorgvuldig aan de weg timmeren, waarbij permanent bijsturen weliswaar aan de orde is, maar ondertussen blijven we vakmannen uit de reisindustrie binnenhalen om onze producten nog te verbeteren, uit te breiden en af te stemmen, zoals we recent met ons grondig vernieuwd en aangepast cruiseaanbod hebben gedaan.’

Géén windeieren

president Paul Geyssens een nieuwe dynamiek

‘Van bij de aanvang ben ik lid geworden van

binnen Uniglobe Belgium is gecreëerd. Een extra

Uniglobe’, vertelt Robert Vanderwallen, ‘ik had

spoorslag en een nieuwe wind zijn twee zaken

nu eenmaal zo vlug mogelijk een professionele

die overigens meer dan nodig waren.’

en performante achterban nodig. Deze keuze

30

heeft ons helemaal géén windeieren gelegd

In 2008 komen beide dochters Kim en Eva in

want vandaag komt meer dan de helft van de

het bedrijf, mede omdat vader Robert het wat

omzet nog altijd van businessklanten. Laat mij

kalmer aan moet en wil doen. Kim ontfermt

van de gelegenheid gebruikmaken om te stellen

zich over de maintenance van het bedrijf, de

dat er met de komst van de nieuwe regionaal

sociale media en de events, alsook halftijds de

In de kijker

administratie van de cruise afdeling. De oudste

Myanmar of zelfs Bhutan terecht. En dat geldt

dochter Eva is doorgegroeid tot directeur. ‘Ik

allemaal ook voor individuele rondreizen.

ben ondertussen een doe-al’, beklemtoont Eva Vanderwallen minzaam. ‘Ik ben medebestuur-

Ook Afrika zit de jongste jaren duidelijk in de

der van Uniglobe, ontferm me over Robins

lift en is een stuk goedkoper geworden dan

Travel, de technologie, het personeelsbeleid,

voorheen. Safari’s, wildlife, luxe tentenkampen,

de financiën en als het moet vervang ik ook nog

unieke lodges, authentieke belevenissen,… we

een kapotte lamp. Ik doe het heel erg graag

hebben het allemaal.

en het blijft een dagelijkse uitdaging waarbij ik volop probeer in te spelen op de steeds maar

Absoluut top is vanzelfsprekend onze Cruise-

sneller veranderende behoeftes van reisagen-

brochure waarbij we kunnen terugvallen op

ten en klanten en dit toch wel in een tumultueus

brandmanager Chris Ganseman, zonder twijfel

toerismelandschap’.

een leading lady in haar vak. We werken uitslui-

“ We blijven de kaart van de reisagent trekken ”

tend met toprederijen en recent hebben we een aantal nieuwe brochures uitgebracht waarin we verschillende soorten groepscruises én groepsreizen voor de vier Brands van Footprints presenteren.

Ik moet hier waarschijnlijk niet meer benadrukken dat we ondertussen voor al onze Brands onmiskenbaar een handjevol specialisten in huis

Tailor made luxury travel

hebben. Recent werden die aangevuld met Bart

Sedert de start van touroperator Footprints in

Rutten als operationeel directeur en Jan Van

2011 wordt volop de kaart getrokken van een

Durme als sales & marketing directeur.’

premium aanbod op Afrika, het Oosten, Stranden en Cruises. ‘Ik geef grif toe’, zegt Robert

Toekomst

Vanderwallen, ‘dat we voor ons aanbod een

‘We blijven de kaart van de reisagent trekken’,

beetje hebben rondgekeken wat er op de

weet Eva Vanderwallen nog, ‘met twee sales

markt was, en we zijn steeds voor een stijlvol

managers op de baan, meer bepaald Maartje

aanbod, gekoppeld aan luxe, gegaan. Tailor

van Ewijk voor Vlaanderen en Anita La Meir voor

made luxury travel is nu eenmaal onze slogan

Brussel, Wallonië en Luxemburg. Allebei staan

en maatwerk blijft hoe dan ook onze sterkste

ze in voor een prima communicatie tussen tour-

troef. Zo bieden we met onze Beach Collection

operator en reisagent. Op die manier is het vlug

luxe resorts in paradijselijke settings aan, waarbij

herstellen van een situatie die dreigt verkeerd

wellness, spa en golf desgewenst centraal staan.

te lopen meestal een fluitje van een cent. Ik wil

Tal van de reizen die in onze andere brochu-

nog meegeven dat we weliswaar blijven gelo-

res staan kunnen uitgebreid worden met een

ven in fraaie brochures, maar dat we die in de

deugddoende strandvakantie.

toekomst in een enigszins gereduceerde versie op de markt zullen brengen, ze worden echte

In het ‘boomen’ van het Oosten waren wij er op

‘collector’s items’. Bovendien staan alle details en

tijd bij met een fraai aanbod, en dat niet alleen

veel meer info sowieso op onze websites.’

op klassiekers zoals Thailand, India, Vietnam en China, maar bij ons kan de klant ook voor een

‘Een glazen bol hebben we niet maar we

absoluut fantastische vakantie naar Maleisië,

moeten ons zo flexibel als mogelijk blijven

31

In de kijker

opstellen, maar terzelfder tijd ook de durf en

prints-verhaal en dat een jarenlange inzet en

het lef hebben om met nieuwe initiatieven uit

goed inschatten van de sector, gekoppeld aan

te pakken. We worden vandaag continu gecon-

het vakmanschap van je medewerkers, uiteinde-

fronteerd met nieuwe reglementen en privacy-

lijk de beste garantie is voor een succesvolle en

voorschriften en dat maakt het allemaal niet

stabiele onderneming.’

gemakkelijker.’

Nooit volledig loslaten ‘En bij tegenslagen niet bij de pakken blijven

‘Nu ik straks 70 word’, aldus nog Robert Vander-

zitten’, vult vader Robert aan. ‘In 2009 hebben

wallen, ‘en ik overtuigd ben dat mijn dochter

wij vanwege de economische crisis een half

Eva de zaak verder deskundig zal beheren en

jaar behoorlijk gesukkeld. We hebben zelfs

uitbouwen, ga ik wellicht een keertje meer met

technische werkloosheid voor een aantal van

mijn echtgenote Sabine Lawaisse op cruise

onze medewerkers moeten inroepen en ons

vertrekken, zelfs al staat de cruiseteller vandaag

personeel tot de helft zien reduceren. Een

reeds op 70. Tot dusver ging mijn voorkeur naar

andere serieuze oplawaai was het bedrag dat

de Middellandse Zee, maar ik zou wel eens

we kwijtgeraakt zijn in de put waarin de Fortis

meer naar het Oosten willen trekken met China

aandelen grandioos zijn verdwenen. Maar dat

en Japan bijvoorbeeld. Maar sowieso zal ik mijn

is het verleden. Vandaag is de situatie anders

bedrijf nooit volledig loslaten.’

en blijft de bal rollen. We zijn één grote familie geworden, waarbij we nog als echte zelfstandi-

Herhaaldelijk in de prijzen

gen werken en denken. Ons toegewijd perso-

“Van het begin af hebben we voor Uniglobe

neel durven we al eens meer wat extra sociale

gekozen”, verduidelijkt Robert Vanderwallen. “En

voordelen voorschotelen en dat gaat van een

al zijn wij van 1997 tot 2002 even weggeweest,

verse kom soep, tot een pittig feestje of een

bij Uniglobe zijn we echter wel herhaaldelijk in

mosselavond in het seizoen. We hebben een

de prijzen gevallen en dat heeft ons uiteraard

goede verstandhouding en dat zorgt voor een

altijd een prima gevoel gegeven. Zo behaalden

prima samenwerking.’

we in 2004 op de Benelux Conventie de award

“ Durf en lef om met nieuwe initiatieven uit te pakken ”

van ‘Highest Margin Office’. In dit zelfde jaar kregen we overigens van Travel Magazine de award voor ‘Beste Leisure Reisagentschap van Vlaanderen’.

In 2005 werden we op de Benelux Conventie van Uniglobe onderscheiden met de award ‘Franchisee of the Year’.

In 2007 bedacht Travel Magazine ons met de award voor ‘Beste Business Reisorganisatie van

‘Snel en efficiënt handelen, zowel voor de reis-

België’ en van Uniglobe was dat deze keer de

agent als voor de klant, is de boodschap’, zegt

award ‘Agency of the Year’.

Eva Vanderwallen. ‘Onze mensen geloven in

32

onze producten en brengen ze met de gewaar-

2008 was opnieuw een hoogtepunt voor ons

deerde samenwerking van de reisagent, naar

kantoor met de Uniglobe International Award voor

de klant. Het is mijn innige wens dat veel andere

‘Best presterend individueel Uniglobe Kantoor

reisprofessionals kunnen leren van het Foot-

wereldwijd’. Dit maakte van ons meteen een

In de kijker

Robert en Eva Vanderwallen aan Gate 7 in Kontich naar waar het bedrijf straks verhuist.

33

In de kijker

van de beste 10 ‘Uniglobe-members’

overgebracht worden naar Gate 7 aan de Prins

wereldwijd.

Boudewijnlaan in Kontich.

In 2010 volgde er een nieuw hoogtepunt waar

“Ik zal het straks wellicht iets rustiger aan doen,

ik in Barcelona de hoogste Uniglobe-onder-

maar ik ben ervan overtuigd dat er voor het

scheiding ‘Global Franchise Owner of the Year’

bedrijf, met mijn beide dochters aan het hoofd,

toegestopt kreeg.”

en de hele serie uiterst bekwame medewerkers aan boord, een fraaie toekomst is weggelegd

Robert en Eva Vanderwallen samen met Paul Geyssens (regional president UNIGLOBE BeLux)

34

De vele onderscheidingen wijzen er uiteraard

en dat er nog mooie en nieuwe uitdagingen op

op dat Uniglobe Robins Travel/Footprints prima

ons af zullen komen die we op een bekwame

presteert en in 2014 was er de vreugdevolle

manier zullen weten in te vullen met het oog

financiële boodschap dat de kaap van 20 mil-

op het welzijn van de vele klanten die ons al die

joen euro omzet werd gehaald. De dynamische

jaren trouw zijn gebleven of het straks ongetwij-

leiding en de gestage uitbreiding met o.a. de

feld zullen worden”, aldus nog Robert Vander-

overname van Uniglobe VDK in 2018 zorgen

wallen (Zaakvoerder Uniglobe Robins Travel/

ervoor dat de 25ste verjaardag van de zaak op

Footprints).

12 juni ll. mooie perspectieven biedt voor de toekomst, zeker nu de beide reisagentschappen

Yves Slabbinck

In de kijker

BEDRIJFSINFORMATIE UNIGLOBE ROBINS TRAVEL / FOOTPRINTS Opgericht: 1994 als Robins Travel reiskantoor

Omzet opgesplitst: •

Business 26,8 miljoen

Aantal kantoren: 2

•

Footprints 12 miljoen

Sedert 1994: Uniglobe Robins Travel,

•

Leisure 2 miljoen

Groenenborgerlaan 59 te 2610 Wilrijk

•

incentives 1 miljoen

En sedert de overname op 1 januari 2019: Uniglobe VDK Travel Vilvoorde

Prognose omzet 2019: +5 procent

Voor eind 2020/begin 2021 wordt de verhuis aangekondigd naar Gate 7, gebouw C

Telefoon: 03/830.31.32

aan de Prins Boudewijnlaan 7 te Kontich E-mail: Lid Uniglobe: Sedert 1994

rvanderwallen@unigloberobinstravel.be evanderwallen@unigloberobinstravel.be

Start Footprints: 2011 Website: Aantal medewerkers: 46

www.robinstravel.com www.unigloberobinstravel.be

Omzet 2018: 41,8 miljoen euro

www.uniglobevdktravel.be

35

EVENTS IN DE KIJKER Binnen de werking volgens onze verschillende pijlers mag een direct contact met onze leden zeker niet ontbreken. Of het nu gaat over de algemene vergadering, regionale meetings of opleidingen, een face to face contact zal altijd een meerwaarde blijven. In deze rubriek geven we jullie een overzicht mee van onze events.

WORKSHOPS MICE

36

Tijdens de bijeenkomst van de Werkgroep MICE

werd stilgestaan bij een heel deel dossiers die

in Sint Niklaas verzamelden maar liefst een 25-tal

ook deze leden in het bijzonder aanbelangen.

leden die allen werkzaam zijn in de Meetings, In-

BTW, imago en visibiliteit, oneerlijke concurrentie,

centive en Eventssector. Tijdens deze workshop

verzekeringen, opleidingen en duurzaam beleid.

Events In De Kijker

WORKSHOP IATA De werkgroep IATA presenteerde zijn werkdocu-

introductie van NewGenISS. Daarenboven werd

ment dat met de gewaardeerde medewerking

er extra focus gelegd op IATA-resolutie 830D

van Uniglobe en Globusreizen werd uitgewerkt.

aangezien heel wat luchtvaartmaatschappijen

Het document moet IATA-leden begeleiden en

hier op z’n minst niet helemaal correct mee

verwittigen voor mogelijke struikelblokken bij de

omgaan.

OPLEIDING PAKKETREIZENWET Sedert het in werking treden van de nieuwe

Deze opleidingen worden steeds aangepast in

“Wet betreffende de Verkoop van Pakketreizen,

functie van nieuwe invalshoeken en jurispruden-

Gekoppelde Reisarrangementen en Reisdien-

tie. Daarom blijven deze opleidingen ook aange-

sten”, beter gekend als de Pakketreizenwet heeft

boden worden en kan je hierop inschrijven via

de VVR reeds in heel wat opleidingen voorzien.

de gekende activiteitenkalender.

37

Events In De Kijker

RAAD VAN BESTUUR / ALGEMENE VERGADERING Op donderdag 20 juni verzamelde de Algeme-

Voor de effectieve leden werden Dorine Naeye

ne Vergadering van de VVR. Het jaaroverzicht

(DN Travel and Events) en Stephanie Sap (Perlan)

werd er voorgesteld en na de vergadering kon

herkozen. Olivier Meyskens (Event Masters) is

iedereen genieten van een hapje en drankje en

een nieuw gezicht binnen de Raad van Bestuur.

netwerken.

Voor de toegetreden leden werd Pieter WeyDe 120 aanwezigen verkozen er eveneens een

mans (Sherwood Consult) verkozen.

nieuwe Raad van Bestuur. Er waren vier manda-

38

ten beschikbaar. Drie mandaten binnen de effec-

Met de komst van Olivier Meyskens is meteen ook

tieve leden en één mandaat binnen het geheel

verzekerd dat de MICE-sector sterker vertegen-

van de toegetreden leden. Geheel volgens de

woordigd is binnen de Raad van Bestuur en zo

geijkte procedure konden alle VVR-leden zich

de belangen van deze niet onbelangrijke groep

kandidaat stellen voor deze mandaten.

leden nog beter vertegenwoordigd worden.

Events In De Kijker

Met deze nieuwe benoemingen wordt even-

De Raad van Bestuur nam ook afscheid van Kath-

eens duidelijk in de verf gezet dat de VVR

leen De Sutter (Europareizen) die na 15 jaar in het

vandaag veel meer is dan de Vereniging van

bestuur van de VVR het vaandel doorgeeft. Zij

Vlaamse Reisbureaus. De identiteit van de leden

werd ook unaniem aanvaard als erebestuurder

is vandaag zodanig divers dat de VVR steeds

voor haar vele jaren van dynamisch ondersteu-

meer de Vereniging van Vlaamse Reisprofessio-

ning en werken binnen de Raad van Bestuur.

nals wordt. De vertegenwoordiging binnen de Raad van Bestuur geeft dat ook steeds meer aan.

39

40

BV’s & hun reisperikelen

“ZEVEN CITYTRIPS PER REIS MET MIJN DRIJVEND LUXEHOTEL”

Film- en tv-regisseur, presentator, scenarist en mediafiguur Jan Verheyen (56), afkomstig uit Temse werd na het succes van regiedebuut ‘Boys’ (1991) naar Los Angeles gesommeerd voor de regie van ‘The Little Death’ (1995). ‘Ik was in de wolken om in een fascinerende stad zoals Los Angeles aan de slag te kunnen’, zegt Jan Verheyen, ‘en als neofiet in de filmwereld zou ik op dat ogenblik iedere opdracht uit het land van Uncle Sam aanvaard hebben, zelfs al zou het ‘Police Academy 7’ geweest zijn. ‘The Little Death’ werd echter een dieptepunt in mijn prille loopbaan. Ondanks deze ontnuchterende opdoffer heb ik tijdens mijn werk aldaar toch heel wat opgestoken dat later zeer goed van pas is gekomen.’

Jan Verheyen heeft voor zijn job een flink stuk van de wereld afgereisd. ‘Vroeger heb ik heel wat gevlogen naar filmfestivals en zo, maar vandaag is wat mij betreft de lol er duidelijk af’, voegt hij eraan toe, ‘de jongste jaren ben ik met mijn gezin echter een absolute cruiseliefhebber geworden. Zeg nu zelf: als je per reis zes of zeven verschillende steden kunt bezoeken, terwijl je hotel meereist, dan moet je toch gek zijn om dat niet te doen!’

Jan Verheyen - Film- en tv-regisseur -

41

Na het mislukte ‘The Little Death’ nam Jan Verheyen in de zomer van 1997 een aanbod aan van PolyGram om vanuit Londen de internationale distributie-expansie van PolyGram in goede banen te gaan leiden. In 1999 keerde hij terug naar België om zich te concentreren op zijn verdere televisie- en filmwerk, waarna hij zich herhaaldelijk liet opmerken met een aantal succesvolle films, tv-series, radioprogramma’s en was hij ook een hele tijd niet weg te slaan van het tv-scherm in al dan niet satirische programma’s. Momenteel legt hij de laatste hand aan zijn derde Kampioenenfilm: ‘Viva Boma’, die vanaf december a.s. zal te zien zijn. In het nieuwe millennium bracht de liefde hem naar het West-Vlaamse Ruddervoorde en samen met zijn echtgenote Lien Willaert is hij ondertussen gestart met de opnames van ‘Red Sandra’, al zijn 18de film. ‘Een waargebeurd verhaal’, benadrukt Jan Verheyen, ‘een verhaal van David tegen Goliath, de ongelijke strijd van een vader tegen de farma-industrie om het leven van zijn zieke dochter te redden, een ongelooflijk aangrijpend, ontroerend drama!’

Met vader naar Spanje

van twee dagen oud, waarna je al blij mag zijn

‘Ik kom uit een zeer liefdevol en warm nest’,

dat je vlucht op tijd vertrekt, al moet je er wel

aldus nog Jan Verheyen, ‘maar mijn vader was

rekening mee houden dat je bagage niet mee is.

echt een gewoontedier. Niet dat we reizen met

Ik heb het echt gehad met onze ‘nationale trots’

de paplepel toegediend kregen maar in de jaren

Zaventem. De luchthaven wordt slecht gerund

zeventig trokken we minstens zes jaar na elkaar

en de bagagisten, de luchtverkeersleiders en de

met de auto naar Spanje. Telkens gedurende de

piloten hebben blijkbaar een stakingsbeurtrol.

eerste twee weken van juli. Tossa de Mar was

Bovendien zijn de prijzen voor het parkeren van

de bestemming en ik kan nog altijd het plan van

je auto een ware aberratie, want die zijn soms

de stad natekenen, zonder twijfel omdat we dat

duurder dan de vlucht. Ik vertrek bijvoorbeeld

ding jarenlang hebben platgelopen. We betrok-

veel liever uit Amsterdam. Al deze zaken wil ik

ken er een bungalow in het vakantiepark Parador

wel nuanceren door te signaleren dat er overal

San Eloy. Mijn vader boekte ieder jaar dezelfde

goede krachten zitten die graag hun werk doen.

bungalow. In een bepaald jaar was er iets misge-

Net zoals de gedreven NMBS-treinconducteur

gaan met de boeking en zaten wij in een andere

die gemotiveerd en blijgezind zijn job doet niet

bungalow. Voor mijn vader was dat meteen een

kan verhinderen dat het niet de basis is, maar

compleet mislukte vakantie.’

veeleer aan de top waar het schort.’

‘Vliegen was toen nog plezant’ ‘Toen ik 18 jaar was mocht ik meewerken als programmator aan het Filmfestival van Knokke-Heist.

Samen met co-organisator Marc Punt zijn we dan wereldwijd tal van internationale filmfestivals gaan bezoeken. Zo kwamen we in de Filipijnen, Toronto, Cannes, Milaan en Los Angeles. Vliegen was toen nog plezant en je moest niet een halve

42

“ De reisagent als raadgever en klankbord ”

dag op voorhand in de luchthaven zijn. 9/11 heeft

Sublieme manier van reizen

op dat vlak veel veranderd. Vandaag is de lol

‘Ondertussen ben ik dus een echte cruisefanaat

eraf als het over reizen per vliegtuig gaat. Boven-

geworden. Mijn vrienden blijven maar naar het

dien zijn de luchthavens opdringerige shopping

waarom vragen want veel onder hen denken

malls geworden, heb je 7 euro moeten op-

nog dat de cruiseschepen vol zitten met oude

hoesten voor een lauwe koffie en een croissant

Amerikanen die hun gekleurde broeken optrek-

BV’s & hun reisperikelen

ken tot aan hun navel. Ik probeer hen dan uit te

Teller op 25

leggen dat het een sublieme manier van reizen

‘In principe doe ik twee cruisereizen per jaar,

is, waar je hotel gewoon meevaart en je de

eentje met de dochter – ondertussen 14 – en

gelegenheid krijgt om verschillende steden te

eentje met Lien. Zolang mijn dochter school-

bezoeken. Akkoord: Er zijn schepen met 5.000

plichtig is, moet het in de vakantiemaanden

tot 6.000 passagiers aan boord - die zeker bij

gebeuren, maar zelfs dan is het steeds een heel

Royal Caribbean attracties op zich zijn - maar er

toffe reis. Ik denk dat ik aan een kleine 25 crui-

zijn ook massa’s andere opties. Er zijn volgens mij

sereizen zit, maar dit jaar zal het daar bij blijven,

twee plaatsen die je moet vermijden en dat is

gezien er twee films op stapel staan. Mijn favo-

het zwembad op zeedagen en het ontbijtbuffet

riete cruisemaatschappijen zijn Celebrity Cruises,

in de piekuren. Maar je kan ook tot rust komen

Royal Caribbean en Cunard. Ik boek steevast

op je balkon. Cruisen is de meest efficiënte ma-

bij een reisagent. Bij Thomas Cook Travel Shop

nier van reizen die ik ken en die schepen zijn pa-

Roeselare ontfermen ze zich over mijn cruises

reltjes van schitterende architectuur en prachtig

en vakantiereizen en Globus Travel Management

interieurdesign. Bovendien is het eten er vrijwel

Merelbeke is er voor mijn werkgerelateerde

steeds verzorgd en zijn er in de restaurants echt

verplaatsingen. In beide kantoren weten ze wat

nog ontdekkingen te doen.’

ik wil en niet wil. Recent ben ik met mijn

Jan Verheyen met echtegnote Lien Willaert en dochter Anna in de woestijn.

43

BV’s & hun reisperikelen

Dubai vanop het water.

44

BV’s & hun reisperikelen

echtgenote even naar Egypte geweest. De Oberoi Sahl Hashsisch in Hurghada was perfect. Tijdens dergelijke vakanties wil ik ook echt met rust worden gelaten en ik wil daar ook voor betalen.

“ Reizen is onze tweede grootste kost ” Géén hotels met animatie of lawaai, met handdoekenkoers om 6u ’s ochtends. Als ik met dergelijke zaken tijdens mijn vakantie geconfronteerd word, word ik bloednerveus en soms zelfs ietwat agressief. Reizen is naast ons huis de tweede grootste kost en ik wil er ten volle van genieten en daarvoor is de reisagent mijn gewaardeerde partner, raadgever en klankbord. Grote reizen via het internet boeken durf ik niet echt, want je weet nooit welk onheil je op die manier over je heen roept. De reisagenten waar ik mee werk zorgen voor een solide portie advies en omdat we voor verre reizen graag in business reizen, slagen ze er zelfs af en toe in om spectaculaire prijzen te vinden.’

Tot in Ushuaia ‘Mijn mooiste cruisereizen? Er zijn er zoveel, maar de Caraïben zien vanop de Oasis of the Sea was een grandioze ervaring. Ook Hongkong-Singapore met een verblijf in het sublieme Marina Bay

Foute films en dito dvd’s

Sands was fantastisch. Singapore mag dan wel

Jan Verheyen is onder de fans – en zij die op weg

een beetje een ‘verlichte’ dictatuur zijn, het is een

zijn daar naartoe - ongetwijfeld ook bekend om

in veel opzichten boeiende en zelfs grandioze

zijn vrijwel onvoorwaardelijke voorliefde voor

bestemming. We zijn ooit van Lima naar San Die-

B-films. Het feit dat hij regelmatig de ‘Nacht van

go gevaren en van Southampton-Sint-Petersburg

de Wansmaak’ organiseerde is daar uiteraard niet

hebben we al tweemaal kunnen genieten.

vreemd aan. Bovendien is hij de fiere eigenaar

Gek op ruige landschappen vol avontuur.

van een indrukwekkende collectie dvd’s en die Op mijn bucketlijstje staan nog Alaska en de

bestaat hoofdzakelijk uit horrorfilms uit de jaren

wouden van Canada, de riviercruise Memphis-

zeventig. “Ik hou nu eenmaal van een genre dat

New Orleans, Japan, Australië en Nieuw-Zeeland,

sterk buiten de lijntjes durft te kleuren en de gren-

de Amazone en neem er dan ook nog maar de

zen opzoekt wat je met het medium kunt doen”,

Falklandeilanden en Ushuaia bij.’

benadrukt hij. “Hoeveel dvd’s ik rijk

45

BV’s & hun reisperikelen

ben, weet ik niet met zekerheid te zeggen, maar

“Ik kan me nog levendig herinneren dat ik in 1998

ik schat toch dat het er om en bij de 3.500 zijn.

mijn eerste dvd’s in Los Angeles, waar ik naar in-

Die staan allemaal mooi gerangschikt langs de

ternationale filmfestivals ging kijken, heb gekocht.

muur van mijn werkkamer. En als ik die muur

Het betrof de serie van ‘The Twilight Zone’ en dat

bekijk realiseer ik me telkens opnieuw dat hier

was heel duidelijk het begin van mijn ondertussen

toch een mooi stukje van de internationale filmgeschiedenis staat. Ik zal absoluut de laatste zijn om te ontkennen dat in mijn passie om dvd’s te verzamelen toch ook wel een flinke brok nostalgie om het hoekje komt kijken. De jaren zeventig waren echter wel degelijk een van de Jan Verheyen: “Jaws, is één van de beste films ooit.”

46

meest wonderbaarlijke decennia die de cinemageschiedenis ooit gekend heeft.”

“ Vliegen: de lol is ervan af ”

BV’s & hun reisperikelen

toch wel gigantische passie voor de film en alles

oude dvd’s die mijn collectie vervolledigen en ik

wat daarbij komt kijken. Ik ben er overigens nog

hoop daar nog jaren mee door te kunnen gaan

steeds van overtuigd dat ‘Jaws’ – een van de

want ik hou nu eenmaal van foute en zieke films,

beste films ooit, als je het mij vraagt – mij er toe

maar ze mogen wel goed gemaakt zijn natuurlijk.

heeft aangezet om uiteindelijk voluit voor een

Of ik de ambitie heb om ooit zelf een horrorfilm

filmcarrière te kiezen. Ondertussen verzamel ik al

te draaien? Ik hoef hier zeker niet te benadrukken

jaren alles wat met cult, horror en de wansmaak

dat het genre me intrigeert en boeit, maar eigen-

van de jaren zeventig te maken heeft. En veel van

lijk durf ik het niet aan. Ik heb ooit plannen in die

die dingen kunnen ondertussen prat gaan op een

richting gehad, maar na een mislukte poging om

onmiskenbare cultstatus. Of dvd’s straks zullen

die gefinancierd te krijgen, heb ik het idee maar

verdwijnen? Ik zou het niet met zekerheid kunnen

laten varen en dat was achteraf gezien niet echt

zeggen. Kijk maar naar vinyl, dat is nu toch ook

een horrorscenario voor mij.”

Absolute fan van cruises, maar met de luchtballon kan het ook.

aan een nieuwe opmars, zeg maar revival, bezig.

In ieder geval koop ik nog regelmatig nieuwe of

Yves Slabbinck 47

DE DROOMVERKOPERS Deel XLVIII

2001, mei, Thomas Cook

dat je dochter en zoon de belangrijkste posten

C & N (voorheen Neckermann) wijzigt wereld-

in handen houden, dit speelde de, inmiddels

Droomverkopers vor-

wijd haar benaming in Thomas Cook. Zij hebben

zeventigjarige Gerard Brackx, klaar!

men geen standpunt

immers de Britse vennootschap die eigenaar

van de VVR en vallen

is van deze naam/merk gekocht. Tijdens een

Bart Brackx studeerde aan het Onze-Lie-

persconferentie deelt Thomas Cook België trots

ve-Vrouwecollege in Oostende, de elite

mee dat zij 44,1 % marktaandeel in België bezit.

Abdijschool Zevenkerke, het Sint-Andreasinsti-

De teksten van de

dus niet onder de aansprakelijkheid van

Dit is de eerste en ook de laatste maal dat een

tuut te Gent, UFSIA Antwerpen en de European

haar bestuur, noch

Belgische reisgroep zo openlijk uitkomt voor

University Antwerpen.

van haar hoofdre-

haar dominante positie.

de VVR, noch van

In 2008 verklaarde Bart Brackx aan Travel Mag-

dacteur. De Droomverkopers geeft een

2001, mei, Jetair

zine Ik ben geen carrière man, alles is op mij af-

eigenzinnige, scher-

Jetair lanceert zijn internet booking tool Beltra-

gekomen en ik heb telkens geprobeerd om de

pe en boeiende kijk

vel.net. De VVR reageert furieus op het voorne-

verantwoordelijkheden en de verwachtingen

op de geschiedenis

men van Jetair om nog meer direct naar de klant

in te vullen. Daarom stel ik mijzelf regelmatig in

van de reissector. Het

toe te gaan. Op 6 juli 2001 deelt Bart Brackx mee

vraag. Heb ik de nodige geloofsbrieven voor

niet meer met de VVR te zullen communiceren,

deze job?

is de auteur, Antoon van Eeckhout die terzake de volledige

noch over deze actie, noch over enig ander onderwerp.

Dit typeert ten volle Bart Brackx, die zichzelf inderdaad, naar later bleek ten onrechte,

verantwoordelijkheid draagt voor zijn

2001, 18 mei, Jetair/TUI

voortdurend in vraag stelde. Misschien had dit

standpunten en visie.

Gerard Brackx neemt ontslag als topman van

te maken met het feit dat hij in zijn jeugd enkele

Jetair en wordt opgevolgd door zijn kinderen,

gezondheidsproblemen had en ook nooit een

Bart (°Oostende 1961) en Anne-Marie (Oosten-

universitair diploma behaalde.

de 1956-2008). TUI had al in april de volledige

48

controle van de Jetair-groep verworven. Brackx

Ondanks het feit dat ik nauw bevriend was met

had in 1996 35% van zijn aandelen verkocht, naar

zijn vader Gerard (1931-2011) en zijn moeder Dia-

verluid voor een slordige 10 miljoen €. Wolfgang

ne Provoost (1934-2013) waren de contacten met

Riepl, de goed ingelichte journalist van Trends,

Bart eerder beperkt en ook in de sector trad

schreef hierover: Je zaak verpatsen aan de

hij weinig op de voorgrond. In feite was hij de

grootste vakantiemaker van Europa – het Duitse

gedreven en uitermate bekwame operationele

Preussag (thans TUI) - maar er wel voor zorgen

manager van Jetair.

De Droomverkopers

Anderzijds stelde hij zich nogal wantrouwig op

opportuun leken, maakte hij, consequent een

in verband met de (vermeende) invloed die ik

einde aan de samenwerking.

op Gerard had. In een interview noemde hij mij ooit een incarnatie van Machiavelli!

Vandaag verdeelt Bart zijn tijd tussen Oostende en Malaga en vliegt Europa rond in zijn Cirrus

Zijn zicht op de beroepsverenigingen in het

SR22 turbo waarvoor hij sedert 2003 zijn piloot-

algemeen en de VVR in het bijzonder was ook

brevet bezit.

duidelijk: Bart is gehuwd met de immer vrolijke Jannique De belangen en de doelstellingen van Jetair en

Stolz en zijn zoon Thomas (°1990) is sedert zijn

VVR waren allesbehalve gelijklopend en kon-

negentiende lijnpiloot bij Jetairfly waar hij op

den dat ook niet zijn. Aan beide zijden stonden

B737-NG, E-190 en B787-Dreamliner vliegt.

gepassioneerde mensen en dat gaf vonken, maar dit staat volkomen los van de personen an sich.

Anne-Maria (Annemie) Brackx werd geboren in

Iedere partij deed wat noodzakelijk was voor

Oostende in 1956 en was dus enkele jaren ouder

zijn organisatie. Eén overkoepelend orgaan waar

dan haar broer. Als vijftienjarige werd zij al

reisagenten en touroperators zich vinden is ver-

ingeschakeld in het bedrijf van haar vader (toen

der af dan ooit. De ontwikkelingen van de markt

nog Royal Tours) om manuele vliegtickets uit

zijn niet van dien aard om hun wegen dichter

te schrijven. Haar wens om rechten te studeren

naar elkaar te doen groeien. Grote touroperators

werd echter resoluut afgewezen en aangezien

worden vooruit gestuwd door de internationale

de familie een hotel bezat in Benidorm werd

ontwikkelingen van de markt en kunnen het niet

de weg naar de opleiding hotelbeheer aan het

laten gebeuren dat ze buiten spel worden gezet.

Coovi met zachte dwang aangebracht.

In 2012 nam Bart, onverwacht, afscheid van TUI.

Vanaf 1982 werd zij verantwoordelijk voor de

Hij motiveerde dit als volgt: Mijn vader heeft

hotel contracting van de touroperating en ont-

heel zijn leven hard gewerkt zonder lang kwali-

popte zich als een keiharde top-onderhandelaar,

tatief van zijn oude dag te kunnen genieten en

gevreesd én gerespecteerd door leveranciers

mijn zus Annemie overleed op haar 51ste. Ik heb

en medewerkers. In die tijd werkte zij vooral

25 jaar lang het beste van mezelf gegeven en ik

vanuit Spanje, tevens de voornaamste markt van

vond dat het welletjes was, zeker ook omdat ik

Jetair. Haar Spaans was dan ook perfect en geen

het bedrijf in prima handen kon achterlaten.

enkele Spaanse hotelier waagde het ooit om haar “in de zak te zetten”.

Uiteraard betekende dit niet dat Bart zijn tijd in ledigheid doorbracht. Het aanzienlijk fortuin dat

Na de overname van Jetair door TUI nam ze een

hij enerzijds heeft geërfd en anderzijds ook zelf

gelijksoortige functie waar voor de ganse groep

heeft verdiend, werd ondergebracht in een aantal

en was tevens korte tijd CEO van TUI Nederland

vennootschappen die vooral actief zijn in inves-

waar zij de fusie van Holland International en

terings- en immobiliënprojecten. Ook het Belroy

Arke succesrijk afrondde. De strakke hiërarchie

Hotel en het JetCenter staan onder zijn beheer.

van de multinationale groep en het Duitse motto befehl ist befehl, beviel haar echter niet echt.

De geplande consulting opdracht bij TUI was

Na enkele aanvaringen met mindere en grotere

van korte duur. Al vlug werd duidelijk dat de

goden van TUI, achtte zij het in 2004 voor beke-

groep een andere visie had en toen TUI een

ken en ging haar eigen weg in het zakenleven

aantal zaken voorstelde die hem niet echt

samen met haar echtgenote, Julie Onselaere.

49

De Droomverkopers

In oktober 2007 werd zij getroffen door kanker.

Cectan (°1969), die tevens werd belast met het

Na een zware behandeling leek de genezing in

dagelijks bestuur. In augustus 2007 werd de ver-

zicht maar op woensdag 8 mei 2008 werd ze

gunning ingetrokken en op 5 mei 2008 volgde

opgenomen in het ziekenhuis van Oostende en

het faillissement.

twee dagen later is ze er overleden. Op haar begrafenis was zowel de nationale als de internatio-

(2409) *Blue Skies bvba, Antwerpen, werd op

nale top van de reisindustrie aanwezig, tot en met

18 april 2001 gesticht door (Ber)Linda Van den

Michael Frenzel, de toenmalige topman van TUI.

Bosch, (°1956, ex Reizen Verhoeven 1986-2000, ex Interticket 2000-2001) Linda is een zelfbewus-

Mijn mooiste herinnering aan Annemie dateert

te eigenzinnige reisagente in hart en nieren.

van het congres van de VVR in 1994 in Phuket.

Na een hard meningsverschil met haar vader

(5971) *Freetours International cvba, Turnhout

lieten Annemie en ik een papieren bootje met

(2002: Wilrijk, 2013: Mortsel), werd gesticht op 9

een kaars wegvaren in de zee van Andaman, ze

februari 2000 door Magali en Annick Martens,

gaf mij een troostende knuffel en zei: liefde en

Kristen Vandevijver, Nicole Ralets, JM Reizen

vriendschap zijn zoveel meer dan geld en macht!

bvba, De Wijngaard bvba en Eddy De Smet (1943-2016). Zaakvoerders waren Jozef Her-

2001, 22 mei, UFTAA

mans (tot augustus 2001), Ludwig Cools (°1965,

Antoon Van Eeckhout wordt verkozen tot plaats-

tot februari 2003) en de Amerikaanse groep LB

vervangend beheerder van de UFTAA. Toen zag

Management. Marina Hulsmans (°1953, ex JM

de nog internationaal representatieve raad er als

Reizen 1987-2001) werd belast met het dagelijks

volgt uit: President: Mike HANNAH Canada - Vi-

bestuur en in april 2002 opgevolgd door Kirsten

ce-President: *Oscar RUEDA GARCIA, Colombia

Van de Vijver (°1974, ex Keni Travel 1996-2001) en

- Vice-President Finance: *Udaya NANAYAKKARA,

op haar beurt in april 2005 door Eddy De Smet.

Sri Lanka Leden: Boyan MANEV, Bulgaria - Brian

In november 2013 werd de naam gewijzigd in

WILD, Australia - Mohamed AL AALI, Bahrain

Werbel cvba en werd het handelsfonds over-

- *Joe BORG OLIVIER, Malta - *Mario BEVAC-

gedragen aan een andere vennootschap. Op 9

QUA, Italy - Mercedes BROWN, Panama - Sajjad

januari 2014 werden de boeken, vermoedelijk

BUTT, Kenya - Teresa EZOBI, Nigeria - Tunku

met fiscale motieven, neergelegd.

ISKANDAR, Malaysia - *Pradip MADHAVJI, India - Isao MATSUHASHI, Japan – Prince Emmanuel

2001, 31 mei, VVR

NGASSA HAPPI, Cameroon - Carl-Axel RHEBORG,

De raad van bestuur aanvaardt volgende nieu-

Sweden. De met * aangeduide personen wer-

we leden: (2409) Blue Skies, Antwerpen – (5971)

den later voorzitter.

Freetours International, Turnhout.

2001, 14 juni, VVR

2001, 29 mei, vergunningen

De VVR organiseert haar eerste Cursus Reis-

Toerisme Vlaanderen kent volgende

wetgeving met Antoon van Eeckhout en Karel

vergunningen toe: cursief niet meer

De Meulemeester als docenten. Honderden

actief als reisbureau - *VVR lid.

reisagenten zullen in de loop der jaren deze opleiding volgen.

(2407) Belmondo Reizen bvba, Genk, werd gesticht op 16 februari 2001 door de onderwijzer van Turkse afkomst Salim Yildiz en Abdullah

50

NEW PREMIUM ECONOMY CLASS. Increased legroom, more generous recline, wider seat in a private cabin for extra relaxation.

In the air between Brussels and the North Atlantic destinations (Toronto, New York and Washington D.C.), and a gradual introduction on the African network.

1

GO

CHIC

G L A M O RO U S H OTE L S & R E SO RT S

DRIE NICHE TO’S ONDER ÉÉN DAK 100% onafhankelijk · 100% toegewijd · 100% vakbekwaam

DUBAI · ABU DHABI R A S A L K H A IM A H · A JM A N

1 NOVEMBER 2019 - 31 OK TOBER 2020

TURIJN · TALINN · RIGA · VILNIUS

Citytrips met rug.indd 1

31/07/19 10:01

NEW YORK.indd 1

24/10/18 14:55

ASIA.indd 1

31/07/19 10:11

I TA L I A

CHARMING

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

25/10/18 08:40

CHARMING

24/10/18 14:05

CHARMING

Charming Spanje.indd 1

24/10/18 14:05

GO

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

30/11/18 13:47

30/11/18 13:47

FRANCE

CHARMING

BENELUX DUITSLAND

CHARMING

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

INCLUSIEF DE BALEAREN EN DE CANARISCHE EILANDEN

INCLUSIEF DE AZOREN EN MADEIRA

Charming Portugal.indd 1

ESPAÑA

CHIC

g l a m o ro u s e u ro p e a n r e s o rt s

1 NOVEMBER 2018 - 31 OKTOBER 2019

GC RESORTS met rug.indd 1

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

INCLUSIEF SARDINIE EN SICILIE

Charming Italia.indd 1

PORTUGAL

GO w w w. g o c h i c . b e w w w. g o c h i c . n l w w w. g o c h i c . f r w w w. g o c h i c . e u

w w w. g o c h i c . b e w w w. g o c h i c . n l w w w. g o c h i c . f r w w w. g o c h i c . e u

GC CITY met rug.indd 1

CHARMING

CHIC

g l a m o ro u s e u ro p e a n c i t i e s

01/04/19-31/03/20

NIEUW

1 OK TOBER 2019 - 30 SEPTEMBER 2020

01/11/18-31/10/19

WASHINGTON · USA A LA CARTE

DE MOOISTE EUROPESE STEDEN, INCLUSIEF LONDEN EN PARIJS

DUBAI · ABU DHABI

VIE TNA M · L AOS · C A MBODJA · MYANM AR T H A IL A ND · SRI L A NK A · M A L EDI V EN BALI · GILI & LOMBOK · JAVA · HONGKONG M ALEISIE · SINGAPORE

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

G O C H I C G L A M O RO U S E U RO P E A N R E S O RT S

1 NOVEMBER 2019 - 31 OKTOBER 2020

G O C H I C G L A M O RO U S E U RO P E A N C I T I E S

NEW YORK

CITYTRIPS

1 APRIL 2019 - 31 MAART 2020

INCLUSIEF CORSICA

Charming Frankrijk.indd 1

24/10/18 14:05

GRIEKENLAND

INCLUSIEF DE GRIEKSE EILANDEN

Charming Benelux.indd 1

24/10/18 14:05

Charming Griekenland.indd 1

24/10/18 14:05

Reisinspirerend magazine!

Latin America Neem een kijkje op onze website

www.cosmic.travel

IN AT

AME R I CA

15

9

ww

ve

l

COSMIC travel .5

Onderweg leven en beleven

Lic

© Foto’s: ImageSelect

L

en maak kennis met ons reisinspirerend magazine. Laat je klanten dromen van de vele reisbestemmingen en mogelijkheden die Cosmic Travel te bieden heeft!

w.c o s m i c

.t r

a

InfO: T 054 54 00 00 • info@cosmic.travel

51