Revista lasoa

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Dra. Irene Catalayud Cargo de la doctora

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EJECUTANDO LA PRÁCTICA ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJE INSTANTÁNEO OLVIDA EL TELÉFONO INTELIGENTE EN EL TRABAJO

Joe Casper, MBA, COE

Él técnico farmacéutico discretamente esconde su teléfono inteligente en el cajón de su mostrador mientras verifica Facebook, envía mensajes de texto y tuitea entre pacientes. Igualmente, la cajera en el supermercado mantiene su teléfono debajo del mostrador aprovechando un respiro en el volumen de clientes para enviar “selfies” a sus amigos, mientras que el profesional de negocios que espera la llegada de su próximo cliente, hace una llamada para hablar con su amigo sobre el partido de fútbol de anoche. Sin daño no hay falta, ¿verdad? Después de todo, no apareció un paciente solicitando una receta, un comprador en el supermercado, cargando alimentos sobre la cinta transportadora, ni un cliente esperando para pedir una consulta ¡Falso! Los negocios se ven negativamente influenciados por el excesivo uso del teléfono móvil.

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Igual que las farmacias, los supermercados y otros negocios, los consultorios de oftalmología están entre aquellos que luchan por el completo compromiso de los empleados y que están perdiendo esta batalla frente a los teléfonos inteligentes y los medios de comunicación social. La norma es que los empleados siempre tengan sus teléfonos al lado, por temor a perder un importante mensaje de texto o el último drama en los medios sociales. Algunos consultorios enfocan este problema exigiendo a sus empleados bloquear sus celulares durante el día, mientras que otros recalcan su política de no usar el teléfono celular durante las horas de trabajo. Lamentablemente, parece que ninguno de estos enfoques aguanta la prueba del tiempo.

CURSO DE ACCIÓN COMPROBADO. Mientras que la mayoría de las políticas con respecto a los celulares descritas anteriormente son generalmente ineficaces a largo plazo para la mitigación del dilema con los teléfonos móviles, aún hay una esperanza. Vamos a describir un curso de acción que ha sido comprobado para ganar la batalla contra los teléfonos celulares y resistir la prueba del tiempo, en los pasos siguientes.

1- Iniciar un debate significativo. Esta intervención comienza con el inicio por parte del líder de equipo, de un debate con todo el personal acerca de por qué la práctica se enfoca en el negocio del cuidado de los ojos. Seguir este diálogo sería como entablar un debate sobre las consecuencias de no tener plena participación al interactuar con pacientes. Algunas consecuencias pueden incluir retrasos al volver a atender a los pacientes, la falta de una gran experiencia de servicio al cliente, la reducción de la productividad y un mayor número de errores debidos a la distracción extendida.

El punto de este ejercicio es lograr que los empleados se interesen - en un propósito de mayor magnitud de lo que están actualmente haciendo. Una bofetada no va a proporcionar el mismo cambio de comportamiento requerido que recibir unos palos, no obstante, si el personal reconoce que el trabajo que realizan es más importante que cualquier cosa que les proporcione sus celulares, su

atención se desplazará de sus celulares hacia el trabajo.

2. Obtener la aceptación del proveedor.

Los jugadores más importantes en todas las intervenciones con teléfonos celulares son los médicos. Si no se consigue que todos los miembros del equipo de liderazgo apoyen esta Iniciativa, los miembros del personal no van a tomar estas exigencias en serio. De hecho, la desaparición de la mayoría de las políticas se produce cuando los miembros del personal dan marcha atrás después de continuamente ver a los médicos y a otros miembros del equipo líder del consultorio usando sus propios teléfonos inteligentes durante el día de trabajo. Las prácticas se beneficiarían si los líderes de equipo se comprometieran más con el “Aquí y Ahora” tanto con pacientes como con colegas. Para alentar esto, Hay que recordar a los líderes del equipo que la interacción humana es la cosa más especial que una práctica puede ofrecer para conectarse con pacientes e incrementar las tasas de remisión.

Al mostrar a los empleados que pueden añadir valor a sus prácticas y a su vida profesional con la disminución del uso del teléfono móvil el consultorio realmente está proporcionando al personal una nueva forma de gratificación potencial. El resultado es una duradera adhesión a una exitosa política de celular y el aumento de la participación y de la productividad 3. Extender mecanismos para que el personal pueda ser contactado durante emergencias y se pueda recibir una solución en

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línea. Un oftalmólogo explicó que los miembros de su personal insisten en la necesidad de estar disponibles para recibir llamadas de sus padres ancianos o hijos enfermos. ¿Qué sucedía antes de los teléfonos inteligentes? Las personas llamaban a la oficina y pedían hablar con el empleado. Esto ya no ocurre porque la mayoría de las personas tiene una lista de números de teléfono en su celular dispuesta como una lista de números de contacto de emergencia. El equipo de liderazgo debería alentar a los miembros del personal a usar el número principal de la oficina como número de emergencia. Esto aseguraría que los miembros del personal pudieran ser contactados durante una emergencia, sin necesidad de llevar sus teléfonos celulares y constantemente estarlos comprobando a lo largo de todo el día. El personal debería también tener

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la posibilidad de usar sus teléfonos celulares durante los descansos. Esto evitaría que hicieran “trampa”, ya que el personal puede esperar hasta su descanso para verificar si hay mensajes importantes en sus teléfonos celulares.

NUEVA GRATIFICACIÓN La psicología detrás de la necesidad de controlar el teléfono se refiere al deseo de gratificación. Las personas esperan que algo mágico suceda cuando comprueban su teléfono; sin embargo, la mayoría de los mensajes son sólo relleno que no agrega ningún valor. Al mostrar a los empleados que pueden añadir valor a sus prácticas y a su vida profesional con la disminución del uso del teléfono móvil, el consultorio realmente está proporcionando al personal una nueva forma de gratificación potencial. El

resultado es una duradera adhesión a una exitosa política de celular y el aumento de la participación y de la productividad. AE Joe Casper, MBA, COE (Casper_joe@allergan.com), es un alto consejero en el negocio del cuidado de los ojos con Allergan, EE.UU. en Peabody, Mass.

USO DEL CELULAR POR PARTE DE LOS PACIENTES Muchos consultorios tienen letreros que dicen: “Prohibido el uso de celulares.” Desafortunadamente, los pacientes típicamente desobedecen estos letreros y los médicos y técnicos a menudo se ven obligados a interrumpir a los pacientes que usan un teléfono celular en la sala de espera o durante un examen. Dado que el tiempo y la energía son dinero, los consultorios debieran tener la meta de disminuir el uso de los teléfonos móviles por parte de los pacientes, con el fin de proporcionar la mejor atención dispo-

nible e incrementar la eficiencia. Esto se vuelve posible al eliminar la distracción del teléfono celular, simplemente porque aumenta el compromiso del paciente. Algunos consultorios han encontrado útil, pedir gentilmente a los pacientes, que apaguen los celulares al ingresar a la sala de examen. Por ejemplo: “Sra. Smith, si tiene un teléfono celular, ¿Podría por favor apagarlo durante el examen?”

Los miembros del personal están entrenados para ser comprensivos si la respuesta es: “No puedo porque mi niño… etc.” A pesar de esto, el paciente recibe el mensaje y usualmente no responde a otras llamadas personales o textos que reciba durante la visita.

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ALACCSA-R LASOA

EDUCANDO A LAS PRÁCTICAS OFTALMOLÓGICAS PARA LIDERAR SU ORGANIZACIÓN

LASOA es una división de ALACCSA-R (Asociación Latinoamericana de Cirujanos de Catarata, Segmento Anterior y Refractiva) © 2017 LASOA • 2446 W Whittier Blvd, Montebello, CA 90640-3041 TEL. 323 887 8888 E-mail: contacto@lasoa.org

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