Estudio Scanner de la experiencia en salud - CES + ACTIVA

ESTUDIO SCANNER DE LA EXPERIENCIA EN SALUD

¿QUÉ NOS PASA CON LA SALUD? ABRIL 2019 PATRICIO POLIZZI R. DIRECTOR INVESTIGACIONES CES UAI ESTUDIO REALIZADO POR:

METODOLOGIA Realización de 24 entrevistas en profundidad, con el uso de técnicas proyectivas y metafóricas, realizadas durante el mes de junio del 2018.

GRUPO OBJETIVO Hombres y mujeres, entre 20 y 65 años, cotizantes de alguna institución de previsión de salud, que hayan utilizado servicios de salud público o privado en el último año.

PERFIL DE LA MUESTRA SISTEMA DE ATENCIÓN HABITUAL

ÚLTIMA PRESTACIÓN RECIBIDA

Público

Privado

TOTAL

Consulta

4

4

8

Urgencia

4

4

8

Hospitalización

4

4

8

12

12

24

TOTAL

• Trascender la dimensión técnica del servicio • Empatizar con la subjetividad de las personas • Conectarse con la dimensión emocional del servicio

• ¿Qué significa la salud y la enfermedad?

• ¿Qué expectativas existen hacia un servicio de salud?

• ¿Cuál es la experiencia emocional con los servicios de salud?

“No hay nada más importante que la salud”.

La salud no sólo es necesaria para estar bien, sino que para lograr la vida que se quiere tener.

La salud se pone cada vez más al servicio del proyecto de vida personal.

LA SALUD COMO FUENTE DE BIENESTAR

LA SALUD COMO FUENTE DE AUTODETERMINACIÓN

Disfrute Equilibrio Vitalidad

Independencia Control Logro

Si bien se reconoce el avance de la medicina, el temor a la enfermedad no disminuye.

El temor a la enfermedad no tiene que ver sólo con la salud, sino que con todo lo que representa en la vida de alguien.

Es así, como la emoción de la enfermedad se compone de sensaciones que mezclan temor, vulnerabilidad, frustración e incertidumbre, más que dolor y sufrimiento.

TEMOR

VULNERABILIDAD

FRUSTRACIÓN

INCERTIDUMBRE

La enfermedad no se concibe como algo natural, sino como algo al que hay que rebelarse.

El relato de la enfermedad la posiciona como la peor fatalidad de la vida, incluso en algunos casos, mayor que la misma muerte.

La enfermedad es concebida como una fatalidad en varios sentidos: Personal > la enfermedad te inhabilita, te restringe.

EconĂłmica > la enfermedad es cara, te puede llevar a la quiebra.

Social > la enfermedad te aĂ­sla, te estigmatiza.

No todas las personas se vinculan con la enfermedad de la misma forma, existiendo distintos tipos de actitudes hacia ésta, en base al nivel de ansiedad que genera y la estrategia para enfrentarla 0,5

Faltar al trabajo por enfermedad no me preocupa, mis empleadores lo comprenden

0,4

PRÁCTICO

0,3

Tengo acceso rápido a un centro de salud cuando se me presenta una urgencia médica

0,2

0,1

F2 (19,51 %)

El caer enfermo/a me genera angustia

Cuando tengo un problema de salud tengo la confianza en que se solucionará

Mi familia también se ve muy afectada cuando me enfermo

Enfermarse es sinónimo de gastar mucho dinero Me cuido de no enfermarme, pues cuando me enfermo todo se desordena

DESVALIDO

0

Cuando me enfermo tengo la seguridad que los médicos que me van a atender se preocuparán por mi

-0,1

-0,2

CONFIADO

-0,3

-0,4

El sistema de salud privado es muchísimo mejor que el público

-0,5 -1

-0,5

0

F1 (80,49 %)

0,5

Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

1

1,5

SEGMENTOS

DESCRIPCIÓN Y PERFIL GENERAL

EXPECTATIVAS HACIA EL SERVICIO

DESVALIDO

La enfermedad lo complica mucho en su vida y le produce alta ansiedad. No tiene una estrategia para enfrentarla, ya que accede a lo que puede.

Es más joven o edad media y de NSE bajo.

Acogida + Consideración

21%

PRÁCTICO

Se siente seguro frente a una enfermedad y le genera algo de ansiedad y complicación. Su estrategia para enfrentarla es práctica, no comulgando con que el sistema privado es muy superior al público.

Es más de edad media o mayor, en Isapre y NSE alto.

Accesibilidad + Eficiencia

34%

CONFIADO

Se siente confiado frente a una enfermedad, la cual no Preocupación + Excelencia le genera mayores complicaciones en su vida. Su estrategia para enfrentarla es privilegiando la buena atención médica y los prestadores privados.

Es más de edad media o mayor, en Isapre y NSE medio.

Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

PROPORCIÓN EN LA MUESTRA

45%

Las aspiraciones hacia el servicio de la salud contienen una dimensión pragmática/funcional y una ética/emocional.

La dimensión pragmática/funcional se constituye desde la experticia médica, la infraestructura y el proceso de atención.

En cambio, la dimensión ética/emocional se constituye desde la vocación institucional, la relación médico/paciente y la actitud del personal.

DIMENSIÓN PRAGMÁTICA/FUNCIONAL

DIMENSIÓN ÉTICA/EMOCIONAL

La experticia médica La infraestructura El proceso de atención

La vocación institucional La relación médico/paciente La actitud del personal

Aspiraciones hacia un servicio de salud

EMPATÍA Las aspiraciones hacia los servicios de salud trascienden al buen diagnóstico y la sanación.

Y todos los tipos de aspiraciones contienen una dimensión más pragmática/funcional y una ética/emocional a la vez.

(Fun = Personalización / Emo = Consideración))

CONTROL

(Fun = Autonomía / Emo = Autoestima)

CERTEZA

(Fun = Predicción / Emo = Tranquilidad)

RECUPERACIÓN ACCESIBILIDAD (Fun = Acceso / Emo = Justicia)

(Fun = Eficacia / Emo = Bienestar))

Un servicio que se evalúa no sólo desde una perspectiva individual, sino que desde una perspectiva social.

Un servicio en el que no se espera un vínculo pasivo, sino que activo e incluso colaborativo.

Un servicio que no se espera que sólo cumpla, sino que haga sentirse bien como persona.

La predisposición hacia los servicios de salud es en general negativa, siendo más crítica a nivel de evaluación del sistema que de la experiencia personal con la prestación

Esta predisposición negativa hacia el sector de la salud se explica por: • La vocación institucional que se le atribuye al sector > volumen, estandarización y ganancia.

• El posicionamiento relacional en el que posiciona a las personas > dependencia, asimetría (de poder e información) e inequidad.

Luego de la última experiencia por [tipo de atención de salud] en [prestador] me sentí… (respuesta única) 60%

50%

50% 40%

29%

30%

21% 20%

20% 10%

14%

10%

6% 1%

21%

9% 3%

9% 4%

3%

0%

Indignado

Frustrado

Preocupado

Tranquilo

Prestador Público

Conforme

Agradecida

Prestador Privado

Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

Optimista

Tipos de emociones segĂşn nivel de satisfacciĂłn general con el servicio del prestador 80%

74%

71%

70% 60%

49%

50%

45%

40% 30% 20%

0%

31% 27% 28%

25%

22%

10%

36% 37%

35%

1%0%0%0%

Nota 1 Indignado

17%

15%

15% 8%

27%

8%9% 4% 1%0%0%

12%12%

10% 5% 1%0%1%

4%

7% 2%1%

Nota 2

Nota 3

Nota 4

Frustrado

Preocupado

Tranquilo

2%

11% 11%

0%1%

Nota 5

Nota 6

Conforme

Agradecida

Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

15% 10% 10% 0%0%0%

Nota 7 Optimista

NIVEL DE EXPERIENCIA EMOCIONAL

TIPOS DE EMOCIONES QUE CONTIENE

ESTADOS EMOCIONALES FINALES

EMO - -

Indignaciรณn

Resentimiento

EMO -

Frustraciรณn + Preocupaciรณn

Decepciรณn

EMO +

Tranquilidad + Conformidad

Conformidad

EMO + +

Agradecimiento + Optimismo

Retribuciรณn

Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

Luego de la última experiencia por [tipo de atención de salud] en [prestador] me sentí… (respuesta única)

Prestador Público

Prestador Privado

70% 50%

25%

19% 6%

23%

6%

1%

Emo -- (Resentimiento)

Emo - (Decepción)

Emo + (Conformidad)

Emo ++ (Retribución)

ESTADOS EMOCIONALES Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

Luego de la última experiencia por [tipo de atención de salud] en [prestador] me sentí… (respuesta única)

Desvalido

Práctico

Confiado

53%

54%

50% 36%

23%

21%

5%

10%

16%

13%

17%

1%

Emo -- (Resentimiento)

Emo - (Decepción)

Emo + (Conformidad)

Emo ++ (Retribución)

ESTADOS EMOCIONALES Fuente: Estudio Scanner de la Experiencia en Salud, CES UAI y Activa Research 2019 (base: 1.573 encuestados)

Focos institucionales

Focos de las personas

Técnica Estandarización Masividad Asimetría Ganancia Prestación

Emoción Flexibilidad Personalización Igualdad Derecho Participación

ยกMUCHAS GRACIAS! Patricio Polizzi R.

Director Investigaciones CES UAI