Informe Publico Chilescopio Confianza de Consumidores 2013

CHILESCOPIO CHILESCOPIO 2013 CHILESCOPIO Informe Público

COMO SOMOS LOS CHILENOS SUEÑOS PAÍS! CONFIANZA DEDE CONSUMIDORES

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DESCRIPCIÓN GENERAL CHILESCOPIO CHILESCOPIO 2013 DEL ESTUDIO COMO SOMOS LOS CHILENOS

SUEÑOS DE PAÍS!

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PRESENTACIÓN"

Chilescopio Confianza de Consumidores es una investigación específica que se realiza en base a los resultados de la versión 2013 del reconocido estudio Chilescopio.

Chilescopio Confianza de Consumidores es una investigación desarrollada por Visión Humana, empresa especializada en investigación de mercados, tendencias y marketing estratégico, en su misión por contribuir en una comprensión más profunda y amplia de los chilenos.

OBJETIVOS" OBJETIVO GENERAL Comprender la naturaleza, situación actual, tendencias y estrategias de recuperación de la confianza de los consumidores chilenos.

• Objetivos

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ¿Cuán relevante y determinante es la confianza en la vida actual? ¿Cuál es el estado actual de la confianza en los distintos ámbitos de la vida social y en su relación con las empresas? ¿Cuál es la influencia de la confianza en las decisiones de consumo de productos, servicios y marcas? ¿Cuál es el nivel de confianza hacia los distintos sectores de empresas del país? ¿Cuál son las estrategias de acción que las empresas deben implementar para recuperar la confianza de sus consumidores?

METODOLOGÍA" Estudio cuantitativo basado en encuestas presenciales en hogares a 1.880 personas de 15 a 80 años, residentes en el Gran Santiago, Gran Valparaíso, Gran Concepción y las 13 principales ciudades del país, de los NSE D, C3, C2 y C1.

Detalle de las ciudades consideradas en el estudio: Gran Santiago, Gran Valparaíso, Gran Concepción, Arica, Iquique, Antofagasta, Copiapó, La Serena, Coquimbo, Rancagua, Talca, Temuco, Valdivia, Puerto Montt, Punta Arenas y Coyhaique.

Error muestral estimado: +/- 2,3% a nivel total.

Fecha del trabajo de campo: junio-julio de cada año.

NATURALEZA DE LA 2013 CHILESCOPIO CHILESCOPIO CONFIANZA COMO SOMOS LOS CHILENOS

SUEÑOS DE PAÍS!

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NATURALEZA DE 
 LA CONFIANZA" La confianza es un estado emocional sustentado en las expectativas positivas que se tienen de las motivaciones y comportamiento futuro del otro.

La confianza media las relaciones que implican algĂşn nivel de vulnerabilidad de algunas de las partes, producto de la incertidumbre o el riesgo percibido.

La confianza opera en distintos ĂĄmbitos de nuestras vidas: en las relaciones interpersonales, institucionales y comerciales.

NATURALEZA" DE LA CONFIANZA"

El deseo de confianza es importante en situaciones caracterizadas por…

La incertidumbre (por exceso o asimetría de información)

El riesgo percibido (por potencial daño o ser objeto de oportunismo) Y proporciona…

A nivel cognitivo: predictibilidad, certeza y control…

A nivel emocional: tranquilidad, seguridad y armonía

IMPORTANCIA DE LA2013 CHILESCOPIO CHILESCOPIO CONFIANZA COMO SOMOS LOS CHILENOS

SUEÑOS DE PAÍS!

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IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA" ¿Cuán importantes son los siguientes valores para usted? % “Es importante o esencial para mi”

Dentro de los valores más relevantes en la vida de los chilenos, hay varios que se relacionan con el estado emocional de la confianza…

Familia Salud Amor Tranquilidad Honestidad Libertad Seguridad Armonía interior Justicia Logro, de objetivos Solidaridad Amistad Tolerancia Autenticidad Bienestar económico Fe religiosa Entretención Belleza personal Tradición Innovación Prestigio Ecología Poder

26 26 26 25 25 22 20

32

60 59 56 53 53 52 49 49 47 45 43 42 39

66

73

IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA" ¿Cuán de acuerdo está usted con las siguientes afirmaciones…? % “De acuerdo” + “Muy de acuerdo” 0

10

20

30

40

50

Prefiero comprar marcas que conozco y que me han dado un buen resultado en el pasado

70

63

Tengo marcas favoritas de productos que no cambio por nada

49

Elijo marcas o productos que ayudan al cuidado del medio ambiente

Estoy dispuesto a pagar más por marcas más exclusivas

60

43

35

La confianza, desde la confiabilidad histórica de una marca, es muy determinante en las actitudes generales de los consumidores…

IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA" ¿Cuáles características debe tener una marca para que sea atractiva? % “Si es atractiva para mi”

Los atributos de marca más valorados por los consumidores corresponden a dos dimensiones esenciales de la confianza…

Cumplidora Honesta Saludable Innovadora Cercana Ecológica Tecnológica Entretenida Familiar Protectora Tradicional Dinámica Nacional Exclusiva Líder Sensual

83 79 77 73 71 69 66 66 66 64 63 62 61 55 55 46

IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA" ¿Qué cualidades son más importantes en el futuro presidente(a) de Chile? % total 3 menciones 0 Honesto, transparente Responsable, cumple sus promesas Con conocimiento, con experiencia Creativo, innovador Conciliador, resuelve conflictos Cercano, accesible Visionario, anticipador Con autoridad, se hace respetar Respetuoso, tolerante Persistente, perseverante Con iniciativa, proactivo Exigente, impone desafíos Con energía, optimista Cooperador, apoyador Otra cualidad no mencionada No sabe o no responde

10

20

30

40

50 46 42

23 22 21 18 17 15 13 13 12 10 7 6 5 4

Incluso la confianza es la esencia del estilo de liderazgo deseado de quién debe conducir el país…

IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA" ¿En cuáles decisiones de compra la confianza es más determinante? % total 3 menciones 0 Al elegir un banco Al elegir en qué supermercado comprar Al elegir la casa que va a comprar Al elegir qué marca de alimentos comprar Al elegir un proveedor de telefonía, internet y/o TV cable p Al elegir una marca de automóvil Al elegir una compañía de teléfono celular Al elegir una universidad para Ud. o sus hijos Al elegir una AFP Al elegir un colegio particular para sus hijos Al elegir la compra de un electrodoméstico Al elegir una Isapre Al elegir a qué multitienda comprar Al elegir ropa a comprar Al elegir un medio de comunicación o información Al elegir la contratación de un seguro

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

43 25 24 24 17 15 15 15 14 13 12 11 11 8 6 6

Son en las categorías más cotidianas y relacionadas a las finanzas personales y el hogar las que se ven más influidas por la confianza en sus procesos de decisión de compra…

• No se incluyen las respuestas “Otras”, “No sabe” o “No responde”

ESTADO ACTUAL DE 2013 CHILESCOPIO CHILESCOPIO LACOMO CONFIANZA SOMOS LOS CHILENOS

SUEÑOS DE PAÍS!

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ESTADO ACTUAL DE LA CONFIANZA" ¿Cuán de acuerdo está usted con la siguiente afirmación…? % “De acuerdo” + “Muy de acuerdo” En este país uno puede confiar en la mayoría de las personas

40

32 30

26

26

24

23

20

Hay que considerar que la desconfianza trasciende el ámbito de las relaciones institucionales o comerciales, al estar fuertemente arraigado en nuestra cultura de relación con los otros…

10

0

2009

2010

2011

2012

2013

ESTADO ACTUAL DE LA CONFIANZA" ¿Cómo calificaría el nivel de abuso de las siguientes situaciones? % que elige cada respuesta % Bajo nivel de abuso (respuestas 1 y 2)

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

42

40

% Medio nivel de abuso (respuestas 3)

47

% Alto nivel de abuso (respuestas 4 y 5)

60

62

66

30

28

24

35

16

15

8

9

8

Las instituciones armadas a la ciudadanía

Religiones a sus fieles

Empresas a trabajadores

Empresas a consumidores

Políticos a ciudadanos

La relaciones institucionales no sólo generan desconfianza, sino que una percepción de abuso, la que es particularmente alta en las relaciones laborales, comerciales y con la clase política…

• No se incluyen las respuestas “No sabe” o “No responde”

ESTADO ACTUAL DE LA CONFIANZA" Pensando en los últimos años, ¿Cómo evaluaría la confianza en…? % que elige cada respuesta % "Ha aumentado" + "Ha aumentado mucho"

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

20

63

30

56

31

52

% "Se ha mantenido igual"

36

46

% "Ha disminuido" + "Ha disminuido mucho"

42

45

43

46

40

37

60

30 15

11

La gente de su Las fuerzas villa, barrio o armadas población

15

15

11

Los Los medios de Las empresas carabineros comunicación

13

13

7

La Iglesia

El gobierno

Los partidos políticos

No se aprecia una percepción de evolución positiva en ninguna institución, siendo la clase política, Iglesia y sector empresarial los más críticos…

• No se incluyen las respuestas “No sabe” o “No responde”

ESTADO ACTUAL DE LA CONFIANZA" ¿Cuánto confía usted en general en…? % que elige cada respuesta % "Confío poco" + "No confío nada"

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

21

42

35

Las marcas de productos o servicios

% "No confío, ni desconfío"

% "Confío" + "Confío totalmente"

18

13

34

38

46

46

Las empresas del país

La publicidad en general

En el ámbito de las relaciones comerciales, las marcas generan menos desconfianza que el sector empresarial y particularmente que la actividad publicitaria en la que se involucran éstas para ofrecer sus productos y servicios…

• No se incluyen las respuestas “No sabe” o “No responde”

ESTADO ACTUAL DE LA CONFIANZA" ¿Cuán de acuerdo está usted con la siguiente afirmación…? % “De acuerdo” + “Muy de acuerdo” A las empresas sólo les interesa ganar dinero

90

85

83 80

79

79

81 78

77

81 76

70

La desconfianza en el sector empresarial se sustenta en la imagen de fuertes motivaciones económicas presentes en sus relaciones con el medio y las personas

60

50

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

EVALUACIÓN DE LA 2013 CHILESCOPIO CHILESCOPIO CONFIANZA EMPRESARIAL COMO SOMOS LOS CHILENOS

SUEÑOS DE PAÍS!

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NUESTRO MODELO DE CONFIANZA EMPRESARIAL" La confianza hacia las empresas es un constructo multidimensional que se sustenta en las siguientes 3 dimensiones…

EXPERTICIA

HONESTIDAD

COMPROMISO

Percepción de competencia y capacidad para entregar un producto o servicio con la calidad prometida

Percepción de buenas intenciones y ausencia de engaño en el estilo de relación que se mantiene

Percepción de voluntad y motivación por considerar los intereses del otro y lograr beneficios mutuos en la relación

Evaluamos un total de 30 sectores en base a estos 3 indicadores de confianza hacia una empresa…

RESULTADOS DE CONFIANZA EMPRESARIAL" Promedio por dimensión considerando los 40 sectores evaluados, % de acuerdo

EXPERTICIA

HONESTIDAD

COMPROMISO

Entregan productos o servicios sin fallas

Dicen la verdad

Velan por los intereses de los clientes

24%

15%

13%

Si bien todos los indicadores de confianza son bajos, se aprecia un mejor nivel en la dimensión de competencia técnica que en las de tipo ética y relacional…

RESULTADOS DE CONFIANZA EMPRESARIAL" Sectores sobre el promedio

Índice general de confianza*

Sectores en el promedio

› › › › › › › › › › › ›

Farmacias Radios Supermercados Diarios Empresas distribuidoras de gas Empresas distribuidoras de agua potable Empresas distribuidoras de electricidad Tiendas de artículos para el hogar o construcción Estaciones de servicio Fabricantes de computadores Empresas de alimentos Fabricantes de ropa › › › › › › › › › ›

Sectores bajo el promedio

* Promedio de indicadores de experticia, honestidad y compromiso

Empresas de bebidas no alcohólicas Canales de televisión Clínicas privadas Bancos Compañías de cosméticos o cuidado personal Fabricantes de productos electrónicos o electrodomésticos Mall Multitiendas Colegios particulares Fabricantes de automóviles › Universidades › Compañías de telefonía celular › Compañías de telefonía, Internet o TV cable al hogar › Empresas de transporte público › Inmobiliarias › Compañías de seguros › Isapres › AFP

RECUPERACIÓN DE LA CHILESCOPIO CHILESCOPIO 2013 CONFIANZA COMO SOMOS LOS CHILENOS

SUEÑOS DE PAÍS!

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RECUPERACIÓN DE LA CONFIANZA" ¿Cuáles características lo llevan a confiar más en una empresa? % total 3 menciones 0

10

20

30

Entregar siempre productos o servicios de buena calidad y sin fallas Demostrar que saben, que tienen conocimiento sobre lo que venden Estar dispuesto a responder a los problemas que puedan tener sus clientes

60

44 34 29

No esconder información sobre los costos y características de lo que ofrecen

28 25

Reconocer los errores cuando se cometen

24

Considerar los intereses y las opiniones de sus clientes

23

Demostrar compromiso de largo plazo con sus clientes

• No se incluyen las respuestas “Otras”, “No sabe” o “No responde”

50 48

Hacer publicidad honesta, no engañosa

Tener trayectoria en los productos que venden

40

19

En contextos de desconfianza como los actuales, la recuperación comienza por la dimensión de experticia, luego por dar señales de honestidad y finalmente de compromiso

RECUPERACIÓN DE LA CONFIANZA"

Estrategia de recuperación de la confianza

Señales de EXPERTICIA

Señales de HONESTIDAD

Señales de COMPROMISO

Para consultas o solicitar algĂşn informe: AndrĂŠs Mendoza Director de Investigaciones y Tendencias Tel: +562 2665 1551 amendoza@visionhumana.cl Patricio Polizzi R. Director General Tel: +562 2665 1551 ppolizzi@visionhumana.cl

www.visionhumana.cl @visionhumanacl