Desde la Vicerrectoría de Vinculación con el Medio y Proyectos Institucionales, bajo la Dirección de NOVO, se desarrolla el proyecto Innovakit. Este es un repositorio de herramientas de innovación para la formulación y desarrollo de proyectos, a disposición de toda la Comunidad USS, como también de los actores del ecosistema nacional e internacional.
El objetivo del Innovakit es fomentar la adquisición y aplicación de conocimientos, habilidades y experticias en innovación, potenciando la vinculación con el medio a través de la colaboración, la cocreación y la interdisciplina.
El propósito de este material es que se transforme en un insumo que inspire la búsqueda de soluciones con un valor diferenciador, que promueva la conciencia y el compromiso social, contribuyendo a un desarrollo sostenible de la comunidad y los territorios.
El Innovakit es un aporte en la creación, transferencia y aplicación de nuevo conocimiento, incentivando la integración de metodologías y herramientas que inspiren el pensamiento crítico, la visión analítica, el aprendizaje experiencial continuo y la bi-direccionalidad. Esto, con el objetivo de apoyar el emprendimiento y el trabajo colaborativo, como también las iniciativas y actividades que busquen abordar problemáticas sociales complejas.
HERRAMIENTAS
EMPATIZAR
> Los Cinco Por qué
> Mapa Viaje del Usuario
> Mapa de Empatía
> ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?
> Sombra de Personas
DEFINIR
PROTOTIPAR
> Definición de Prototipo
> Blueprint
> Retroalimentación
> Learning Loop
> Mapa de Experiencias
> Lienzo de Equipo
> Definición de Usuario
> User Persona
> Definición del Problema
> Punto de Vista
IDEAR
> Lluvia de Ideas
> ¿Cómo Podríamos?
> Empaquetamiento Ideas
> Matriz Impacto Ideas
> Propuesta de Valor
VALIDAR
> Modelo de Negocios
> Pitch Canvas
> Market Sizing
> Scaling Plan
> Marketing Mix
DESIGN THINKING
Nuestro mundo es cada vez más complejo y difícil de interpretar. Múltiples fuerzas (tecnológicas, regulatorias, sociales, medioambientales, etc.) actúan en un contexto específico, para dar forma a las reglas de lo que es posible y probable. Descubrir las oportunidades que tengan mayor impacto es un desafío cada vez mayor para los innovadores, por esto hoy es aún más valioso incorporar un nuevo conjunto de herramientas basado en el pensamiento de diseño, promoviendo nuevas formas de colaboración, conocimiento y aprendizaje.
El Design Thinking -o Pensamiento de Diseño- es una metodología centrada en las personas, cuyo objetivo de resolver problemáticas mediante un enfoque creativo y empático. Este método surge de una exploración de la teoría y la práctica en una variedad de disciplinas y ciencias, permitiendo abordar desafíos y necesidades tanto de la sociedad como de las personas que la componen, con una aproximación interdisciplinaria. Brinda la posibilidad de trabajar para y con las comunidades, propiciando el desarrollo de soluciones innovadoras y con impacto.
Esta metodología está compuesta por cinco etapas que sirven como guía durante la elaboración de un proyecto y su proceso de ejecución. Las etapas originales de esta metodología son Empatizar, Definir, Idear, Prototipar y Validar, sin embargo, las mismas pueden ser adaptadas según el contexto en el que se aplican1. Estas etapas permiten abordar la incertidumbre desde una perspectiva estratégica, anclando la innovación en los impulsores
fundamentales de los solucionadores de problemas y sus interacciones con el entorno.
Un proyecto impulsado por la innovación debe poner un conjunto diferente de capacidades en el centro de su motor de crecimiento, lo que requiere agilidad y una cultura dinámica. El pensamiento de diseño puede ser una herramienta eficaz para permitir que estos dos atributos se potencien dentro de un proyecto, un equipo, una organización, entre otros.
La Vicerrectoría de Vinculación con el Medio y Proyectos Institucionales pone a disposición en este libro múltiples herramientas de innovación, tomando este método como base, con el fin de potenciar y facilitar el trabajo de cualquier persona que lo necesite.
1Este libro propone una serie de pasos que difieren en ciertas formas de la metodología original. Esto debido a que la misma fue adaptada al contexto en el que será aplicada.
DEFINI R EMPATIZAR
I DEAR
PROTOTIPAR VALIDAR
EMPATIZAR
Para crear innovaciones significativas, se debe conocer a los usuarios y preocuparse por sus vidas.
La primera etapa del proceso de Design Thinking busca que las personas puedan obtener una comprensión empática del problema que se está tratando de resolver. Sirve para identificar el arquetipo de usuario con el que se quiere trabajar, establecer los objetivos del proyecto y líneas de acción y, a partir de ellos, decidir qué técnicas de observación y recopilación de información se pueden utilizar. El propósito es identificar deseos, necesidades o dolores del usuario.
Esto implica recurrir a expertos para obtener más información sobre el área de interés, la observación de situaciones y contextos específicos, para entender las experiencias y motivaciones de las personas. La empatía es crucial para un proceso de diseño centrado en los usuarios, como lo es el Design Thinking, ya que posibilita dejar de lado suposiciones, para así reconocer insights y recopilar información basada en evidencia.
LOS CINCO POR QUÉ
Esta herramienta consiste en, tal como suena, una discusión sobre el desafío o problema, con foco en el usuario, permitiendo comprender las razones de sus actos al preguntar “¿por qué?” cinco veces, hasta llegar al origen del dolor.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
Los Cinco Por qué -o The Five Whys- es un método muy útil para llegar al núcleo de las creencias, motivaciones, dolores y/o problemas de una persona.
Es común sentirse como un niño de cuatro años que pregunta “¿por qué?” cada vez que una persona responde a la interrogante anterior. Pero, para la implementación de este ejercicio es fundamental apegarse al modelo y dar a la persona que se pretende entrevistar, el tiempo, espacio y permiso para realmente profundizar en la temática que se quiere abordar. Esta acción permitirá encontrar ideas clave que servirán de insumo para las siguientes etapas.
Se recomienda utilizar esta herramienta durante entrevistas con potenciales usuarios. Puede ser muy útil empezar la conversación realizando preguntas amplias, con el objetivo de detectar conceptos en los que pueda ser interesante ahondar. La clave es lograr profundidad, preguntando “¿por qué?” durante cinco ocasiones -o incluso más-, propiciando obtener respuestas esenciales cuando se intenta resolver problemas complejos.
Es relevante tener en mente que cinco es solo un número sugerido. Puede haber casos en los que será necesario hacer más preguntas, así como también otros en los que será posible llegar antes del quinto por qué a la raíz del problema. La gran ventaja de este ejercicio es que ayuda a ir más allá de lo obvio o superficial, llegando a las
causas que inicialmente no son visibles. Este puede ser un gran método si se quieren identificar y comprender las raíces emocionales de un problema.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Para esta herramienta debes trabajar con usuarios a los que aqueje el problema que quieres abordar. Es frecuente que el dolor detectado no sea el real, sino solamente un síntoma. Este método permite llegar a la necesidad existente.
Esta herramienta se puede complementar con Guía de Entrevistas, Sombra de Personas y Escalera de Preguntas.
Descarga la plantilla y, junto con tu equipo, definan qué preguntas se les quiere hacer a los potenciales usuarios. Es clave que cada integrante esté familiarizado con la situación que se va a investigar.
Analicen e identifiquen la problemática inicial, para luego determinar las temáticas que se quieren abordar, lo que les ayudará a definir el alcance del problema y las necesidades del usuario. Esto es importante, ya que la investigación de asuntos de amplio alcance puede ser un ejercicio lento y con límites borrosos.
Contacten a los potenciales usuarios con los que se pretende trabajar. Realicen una pregunta que les permita comprender las razones por las que se presenta algún dolor o necesidad ya identificada en ejercicios de observación anteriores. Empiecen con una pregunta amplia sobre los hábitos o comportamientos del participante de la entrevista.
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Recuerden que están buscando profundidad. Se debe ahondar con un “¿por qué?” durante cinco ocasiones o más, según lo estimen necesario.
Tomen nota de lo que escuchan, prestando especial atención a los momentos en los que sientan que han avanzado un nivel más allá en la comprensión de por qué la persona hace lo que hace.
Realicen este ejercicio con la mayor cantidad de individuos que puedan.
Reúnan todas las entrevistas e intenten identificar los patrones comunes entre todas ellas. Los resultados se pueden complementar y comparar con los de la herramienta de Mapa Mental, permitiendo detectar nuevos insights.
PLANTILLA
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 minutos
Materiales: - Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
PLANTILLA DE EJEMPLO
“Nos sacamos mala nota”
Versión web:
“Nos
descontaron puntaje por entregar tarde el trabajo”
“No teníamos todos los materiales que necesitábamos”
“No fuimos a comprar con tiempo y algunas cosas estaban agotadas”
“No revisamos los requerimientos del trabajo a tiempo, lo dejamos para última hora”
MAPA VIAJE DEL USUARIO
Es una representación visual de la experiencia del usuario o público objetivo en un contexto específico. Permite identificar puntos clave en los que se pueden trabajar para profundizar en ciertos dolores de las personas.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Mapa Viaje del Usuario es una herramienta del Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el usuario o público objetivo en un contexto específico.
Este ejercicio tiene distintas variantes y fases, como descubrimiento, experiencia, acción, entre otras, ayudando a definir el recorrido del usuario en el contexto estudiado. El análisis de estas interacciones entrega información sobre las necesidades de las personas para cada momento y touchpoints -o puntos de contacto- que tienen durante la actividad observada. Asimismo, dichas actividades se deben categorizan según el grado de satisfacción del usuario.
Este método es muy eficaz para generar ideas, identificando puntos problemáticos de un producto o servicio existente que estén afectando en la experiencia de los usuarios, que pueden convertirse en posibles oportunidades de intervención. En resumen, el Mapa Viaje del Usuario está diseñado para comprender mejor cómo se está intentando solucionar actualmente un problema o dolor de un público específico.
Se recomienda actualizar el Mapa Viaje del Usuario a medida que se va recopilando información y comprendiendo
más sobre las personas a las cuales se está investigando, mediante distintas interacciones, observaciones y entrevistas.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Los Cinco Por qué y Mapa de Empatía.
Junto con tu equipo, definan al usuario para el cual quieren crear este mapa.
Realicen trabajo de campo para observar a distintas personas en el mismo contexto y lugar. Usando la plantilla, y basándose en su conocimiento actual de cómo el usuario intenta resolver su problema, identifiquen diferentes fases por las que pasa dicho usuario a lo largo del tiempo o en la experiencia que estén evaluando. Luego, precisen si los puntos de contacto y experiencias fueron negativos, positivos o neutros.
Otra manera de llevar a cabo esta herramienta es contactando a distintas personas para luego entrevistarlas. Pueden comenzar preguntándoles a estos usuarios cuáles son las actividades que llevan a cabo en el contexto que estén investigando, para así identificar las que generan un sentimiento positivo y/o negativo. Observen y anoten las distintas reacciones con respecto a cada fase o touchpoint descrito por la persona entrevistada. Cada punto dibujado en el diagrama debe indicar a qué actividad se refieren.
Destaquen los hitos clave que identificaron en la “ruta” del usuario y anótenlos en el eje X de la plantilla. Luego, señalen las actividades más relevantes que el usuario realizó en cada uno de los hitos definidos. Se recomienda poner foco en las acciones que generan una experiencia negativa y analizarlas. Esto les ayudará a detectar qué aspectos de estas acciones están generando un problema o dolor en el usuario y dónde podrían haber oportunidades de intervención.
Comparen el viaje que observaron con la información que se recopiló durante las entrevistas. Esto les ayudará a identificar supuestos y descubrir ideas de solución.
Más adelante pueden usar este mapa de viaje como punto de partida para ayudar a determinar una solución o desarrollar y testear un prototipo, permitiendo generar un guion gráfico más descriptivo.
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Positivo
Neutro
Negativo
INDICACIONES PARA
LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
30 a 60 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Preparación viaje Positivo
Búsqueda de destino
Reserva online
Llegada aeropuerto Control y espera Vuelo Llegada a destino
Recepción de billetes
Falta de señalética e instrucciones claras para llegar al terminal.
Búsqueda terminal
Falta de señalética e instrucciones claras para llegar a la puerta de embarque.
Búsqueda puerta embarque
Confirmación de reserva
Se realizó un cobro a la tarjeta de crédito sin previo aviso.
Check-in
La página web no funcionó. Hicieron check-in en el aeropuerto y tuvieron que pagar por peso de maletas.
Servicio a bordo
Personal poco amable. Información sobre el vuelo
Pantallas desactualizadas.
Control de seguridad
Muy lento, ya que no todos los controles estaban operando.
Embarque
Muy lento y no se respetó orden de embarque.
Búsqueda de taxi
Búsqueda de maletas y puerta salida
Falta de señalética e instrucciones claras.
MAPA DE EMPATÍA
Ayuda a analizar una situación desde la perspectiva de una persona o usuario, permitiendo comprender rápidamente sus experiencias y de dónde vienen sus dolores y necesidades.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Mapa de Empatía es una herramienta de visualización que ayuda a articular lo que se va aprendiendo sobre potenciales usuarios. Este método forma parte de la metodología del Design Thinking y se utiliza para generar una comprensión compartida y profunda de las necesidades de ciertas personas, facilitando la toma de decisiones al momento de desarrollar un proyecto.
La base para implementar este método son los datos de primera mano recopilados en ejercicios de observación, empatía y entrevistas, que describen los pensamientos y sentimientos de dichas personas, en relación con una experiencia, producto o servicio.
Es un ejercicio muy útil, ya que ayuda a ponerse en la piel de los potenciales usuarios que se están estudiando, y así poder determinar cómo interactúan y experimentan ciertas situaciones o contextos en particular. Muchas veces es fácil perder de vista la experiencia de quien usa el producto o servicio en el mundo real, por lo que el mapa de empatía facilita mantener el foco en el objetivo principal del proyecto.
La plantilla de esta herramienta está compuesta por seis secciones: Piensa y Siente, Observa, Dice y Hace y Escucha, las que están posicionadas alrededor del segmento que se está estudiando, y en la parte inferior se
encuentran los Dolores y las Ganancias. Trabajar con este mapa permite elaborar una visión general de quién es realmente el usuario, e identificar inconsistencias o patrones en la percepción de este. Lo anterior, busca que se pueda generar una narrativa coherente para las futuras etapas.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Mapa Viaje del Usuario y Guía de Entrevistas.
Junto con tu equipo deben definir lo siguiente: ¿a quién están mapeando? ¿Cuál es su objetivo? Es importante que todos los integrantes del equipo estén familiarizados con el contexto que se quiere estudiar, para así comprender el tema y el alcance de la investigación.
Esta herramienta se puede llevar a cabo de dos formas:
a) Entrevistar al usuario definido.
b) Observar al individuo interactuar o realizar una actividad específica que quieras abordar.
El Mapa de Empatía funciona mejor si se basa en los pensamientos, sentimientos y percepciones reales de los usuarios, por lo tanto, como parte del proceso de desarrollo deben recopilar una variedad de información sobre las experiencias de las personas a quienes estén observando o entrevistando.
Pueden utilizar una plantilla por usuario o una que englobe a los diferentes perfiles de usuarios detectados, los que se pueden distinguir con colores. Esto último les ayudará a tener toda la información en un mismo lugar, para luego comparar comportamientos e identificar patrones.
Algunas veces pueden existir contradicciones entre lo que el sujeto dice y hace, por lo que se recomienda poner énfasis en ello.
Empiecen por el círculo ubicado en la parte central del Mapa de Empatía, escribiendo el nombre o usando una foto o dibujo de la persona entrevistada. Se sugiere partir por la sección Dice y Hace de la plantilla, registrando todo lo que dice un usuario durante una entrevista. Intenten
capturar citas exactas como “uso este producto todos los días, porque me ayuda a optimizar mi flujo de trabajo”.
En el caso de Hace, deben capturar las acciones que ejecutan las personas en una situación o actividad específica, observándolas interactuar con un producto, servicio o experiencia.
Se pueden guiar por preguntas subsidiarias en cada caso. En la medida de lo posible, apliquen un lenguaje (modismos) que los propios usuarios emplearían y eviten resumir o interpretar.
Continúen con la sección Escucha. Al igual que el cuadro anterior, tomen nota de todo lo que la persona oye en el contexto que se está analizando.
Asegúrense de responder las preguntas subsidiarias, fundamentando en todo momento las respuestas en su investigación. Si es posible, todos los miembros del equipo deben agregar al menos un comentario a la sección.
En el bloque Piensa y Siente, resuman lo que el usuario puede estar pensando durante la experiencia que se está estudiando. Según su investigación cualitativa, pregúntense en qué ocupa sus pensamientos, qué es importante para él y qué desafíos enfrenta. La clave aquí es descubrir las cosas que los usuarios podrían no querer compartir.
Por otro lado, registren sus emociones, ¿qué le preocupa? ¿Qué le emociona?, son algunas de las preguntas que deben responder.
En la sección Observa, tomen nota de lo que es relevante para la persona en el contexto estudiado. Algunas de las preguntas que pueden usar como guía son: ¿qué ve en su entorno inmediato? ¿Qué ve en lo que dicen y hacen los demás? ¿Qué está observando y leyendo?
Una vez completado el circuito del lienzo, es hora de moverse a los cuadros de la sección inferior. Esta es la parte clave del ejercicio del Mapa de Empatía. Comprender los pensamientos y sentimientos de los usuarios es la base para empatizar con ellos.
Dividan dichos pensamientos y sentimientos en Dolores (cosas que les preocupan, frustran o enojan)
Tomen la información recopilada al inicio de la investigación como punto de partida, para luego refinarla. Ocupen la siguiente pregunta como guía: ¿qué muestra lo que piensan y sienten las partes interesadas? Realicen un análisis considerando que la información levantada siempre debe interpretarse desde la perspectiva del usuario.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido: 60 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla y Ganancias (lo que quieren, necesitan o esperan).
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Piensa y Siente
¿Qué es realmente importante para el usuario?
¿Cuáles son sus preocupaciones y aspiraciones?
¿Qué lo motiva? ¿Qué lo frustra?
Escucha Observa
¿Qué escucha a otros decir?
¿Qué dicen de sus amigos?
¿Qué dicen de sus colegas?
¿Qué escucha de su familia y personas cercanas?
¿Qué ve en su casa, escuela, universidad o trabajo?
¿Qué ve en su entorno inmediato?
¿Qué está viendo o leyendo?
¿Qué hizo hoy?
¿Cuáles son sus comportamientos? ¿Cómo es su personalidad?
¿Cómo se comunica con otras personas? ¿Qué dice?
¿Qué temas son de su interés?
Dice y Hace
Dolores
¿Cuáles son sus miedos, frustraciones y ansiedades?
Ganancias
¿Cuáles son sus deseos, necesidades, esperanzas y sueños?
PLANTILLA DE EJEMPLO
Usuario: Joven de 23 años. Tiene una discapacidad motora y tiene que usar muletas para poder caminar.
Le atrae la industria de la música. Le gustaría dedicarse a producción de sonido.
Los profesores son buenos oyentes, pero no dan buenos consejos o soluciones.
Sus amigos se comunican con ella como si no tuviera ninguna discapacidad, lo que le gusta mucho ya que se siente más cómoda y sin un trato “especial.”
Sus padres la apoyan en todos sus proyectos.
Le encanta asistir a conciertos y festivales.
Suele tener dificultad para acceder y movilizarse en conciertos y festivales.
Daniela, mujer, 23 años. Estudiante de Psicología.
Se pregunta cómo la industria de la música y la cultura pueden ser más inclusivas.
El ambiente del campus donde estudia, suele ser muy ruidoso.
Usa su celular para recibir notificaciones de tareas. Le gusta su universidad, por la diversidad de personas.
Le encanta la bilbioteca del campus, ya que tiene infraestructura inclusiva.
Visualiza videos en YouTube, para profundizar sus habilidades instrumentales.
Tiene grupo de Whatsapp con grupo de amigos músicos.
Que la miren diferente, que sientan lástima por ella.
Es muy proactiva.
Pasa mucho de su tiempo libre en la facultad de música.
Verse limitada a asistir a eventos por falta de inclusión.
Falta de autonomía por la infraestructura poco amigable para persona con discapacidad. Sus compañeros a veces no saben cómo tratarla.
Le gusta salir a pasear por los alrededores de la universidad.
Aprender a tocar nuevos instrumentos. Pertenecer a una comunidad de músicos. Sentirse cómoda con sus amistades y conocidos.
¿QUÉ?¿CÓMO?¿POR QUÉ?
Observar y analizar el comportamiento y acciones de potenciales usuarios, con el fin de poder alcanzar niveles más profundos de comprensión.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La herramienta ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, ayuda a desarrollar ejercicios de observación y empatía de manera organizada, permitiendo categorizar la información recopilada en tres secciones: ¿Qué?, ¿Cómo? y ¿Por qué?
El ¿Qué? es la primera pregunta que se debe hacer para lograr niveles superiores de conceptualización sobre la situación que se quiere estudiar. Luego, se encuentran el ¿Cómo? y el ¿Por qué?, cuya función es detectar los impulsores emocionales detrás de los comportamientos de las personas o posibles usuarios frente a una actividad o situación específica.
Muchas veces los ejercicios de observación pueden llevar a circunstancias ambiguas, especialmente si ya se identificó un problema u oportunidad y se quiere averiguar la causa. La estructura de este método puede brindar un marco y un sistema consistentes para aplicar en múltiples ejercicios de observación, facilitando la identificación de dichas causas.
El ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, también puede ser extremadamente útil para analizar las fotos que se hayan tomado en el contexto o situación estudiada. Esto, con el fin de sintetizar la información recopilada y dirigir al equipo hacia futuras áreas de búsqueda de necesidades.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Puedes complementar este método con Mapa Viaje del Usuario, Mapa de Empatía y Guía de Entrevistas.
Para empezar, deben tener la plantilla de ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, para luego organizar y analizar la información recopilada.
En la columna ¿Qué? anoten los detalles de lo que está sucediendo. Algunas preguntas que les pueden servir como guía son: ¿qué está haciendo la persona? ¿Qué está pasando en segundo plano? ¿Qué quiere lograr con la acción que está realizando?
En la columna ¿Cómo? describan cómo el usuario está haciendo las actividades que anotaron en el ¿Qué? Por ejemplo, observar si las acciones que está ejecutando la persona requieren de mucho esfuerzo, como también si está frunciendo el ceño o sonriendo mientras hace la tarea y/o si utiliza muchas herramientas ad-hoc para facilitar la tarea.
Intenten describir el impacto emocional de las personas al llevar a cabo la tarea o acción.
Finalmente, en la columna ¿Por qué? intenten interpretar la escena. Tomando como base las observaciones del ¿Qué? y del ¿Cómo?, identifiquen los impulsores emocionales detrás de las acciones del usuario. Por ejemplo, si anotaron que frunció el ceño mientras hacía una tarea, porque le preocupaba lastimarse en el proceso, esto podría significar que la seguridad es un factor determinante de su comportamiento.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
45 a 60 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
PLANTILLA DE EJEMPLO
Usuario: Joven de 30 años, incorporado recientemente como garzón de cafetería.
¿Qué está haciendo en la foto? ¿Cómo lo está haciendo? ¿Por qué lo está haciendo de esa manera?
Sosteniendo taza de café que está en el mesón de entrega de pedidos.
Con mucha precaución para no derramar café en el plato.
Es nuevo en el trabajo y quiere hacerlo bien desde el principio.
Cuando la taza de café llega intacta, el cliente le deja más propina.
Personal cafetería
SOMBRA DE PERSONAS
Actuar como la sombra de potenciales usuarios, para recopilar información, permitiendo una inmersión profunda del contexto y/o situación abordada.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La herramienta Sombra de Personas ayuda a familiarizarse con un contexto y/o situación específica, como también con un grupo de personas en particular, haciendo posible captar diversos problemas o dolores, que al ser parte de su rutina, son tan habituales que muchas veces no logran percibirlos. Al observar a estas personas, se pueden revelar aspectos ocultos que podrían convertirse en el desafío central del proyecto o incluso en posibles oportunidades de intervención. Estas observaciones se pueden utilizar no solo como inspiración, sino también como una guía para llegar al núcleo de cómo un proyecto puede generar impacto positivo y beneficiar al segmento estudiado.
Investigar a potenciales usuarios implica tomar muchas decisiones; no solamente definir a quién seguir, sino también cuándo y cómo participar activamente en un ejercicio de observación. Se debe establecer el tipo de conceptos o situaciones que se buscan, para así precisar las formas en las que podría ser útil registrarlas. Para esto, es clave la preparación: equilibrar la necesidad de estructurar los posibles insights, manteniendo siempre una apertura a lo inesperado.
Se recomienda estar siempre dispuesto experimentar. Si las actividades de estudio se ejecutan desde la observación pasiva o participando activamente, dependerá en gran medida de la situación o circunstancia investigada. Los
hallazgos relevantes dependerán del enfoque que tenga el proyecto.
Es fundamental respetar el espacio de las personas y promover que estas se sientan cómodas al llevar a cabo este ejercicio, ya que al interrumpir el flujo natural de cómo se desenvuelven en su vida diaria, puede afectar en su actuar y, por lo tanto, repercutir en la veracidad de la información recopilada.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta puedes complementarla con Mapa Viaje del Usuario y A.E.I.O.U.
Para empezar, se recomienda tener a mano la plantilla Sombra de Personas. Pueden partir completando las secciones Dónde, Cuándo y Quién, para así tener siempre presente a la persona a la que se está observando. Esto también les permitirá desarrollar varias plantillas en el caso de que se quiera estudiar a más de un sujeto.
Es importante que trabajen esta plantilla durante los ejercicios de observación y no después, anotando todo lo que la persona hace, dice, con quién interactúa, etcétera, para así obtener un panorama general del contexto.
Una vez terminado el ejercicio, analicen la información recopilada con el fin de identificar conexiones e insights. Esto los ayudará a determinar cuál es el dolor de las personas que observaron y dónde puede haber oportunidades de intervención. Anoten estos hallazgos en la sección Resultados Clave.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido: 60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
¿Dónde y cuándo?
Lugar:
Fecha:
¿Quién?
Nombre:
Edad:
Razón de observación:
Resultados clave
¿Qué le gusta?
Observaciones sobre preferencias personales.
¿Qué no le gusta?
Observaciones sobre preocupaciones particulares.
Actividades
Observaciones sobre acciones desencadenadas por la situación.
Objetos
Observaciones sobre el uso de objetos específicos.
Hábitos
Observaciones sobre rutinas existentes.
Entorno
Observación sobre los efectos del entorno.
PLANTILLA DE EJEMPLO
¿Dónde y cuándo?
Lugar:
Fecha:
¿Quién?
Nombre:
Edad:
Metro SantiagoEstación Central Septiembre 2021 José 63 años
Razón de observación:
Dificultades para transportarse de vuelta del trabajo (discapacidad motora - uso de bastón)
Resultados clave
- Dificultades para movilizarse debido a vendedores ambulantes que se apropiaron de la estación.
- Falta de empatía por parte de otros usuarios.
- Falta de infraestructura básica inclusiva para personas con algún tipo de dificultad motora.
¿Qué le gusta?
Poder transportarse de forma rápida y expedita (sin tacos).
Ir observando a otras personas en el trayecto trabajo - casa.
Escuchar música cuándo está sentado en el vagón.
¿Qué no le gusta?
No poder movilizarse con facilidad debido al exceso de personas.
Los accesos para personas con discapacidad están tapados.
Hábitos
Camina desde el paradero a la estación de metro.
Pide permiso para poder pasar a las personas y vendedores ambulantes.
Se pone los audífonos y escucha música mientras espera el tren.
Se sube al tren y busca algún asiento preferencial que esté vacío.
Actividades
Frustración al no poder movilizarse tranquilamente.
Sale 20 minutos antes de su casa para llegar cuando la estación esté más vacía.
A la vuelta, hay veces que se baja una estación antes y toma una micro para evitar el tumulto de gente.
Objetos
Bastón que utiliza para poder moverse con más facilidad.
Tarjeta Bip para pagar la entrada al metro y poder llegar a su trabajo.
Audífonos y celular para escuchar música en el camino.
Mochila en la que lleva pertenencias personales.
Entorno
Estación llena de vendedores ambulantes que dificultan el acceso.
Escaleras mecánicas están siempre llenas y no dan preferencia a discapacitados.
Infraestructura no apta para personas con algún problema de movilidad.
DEFINIR
Enmarcar el problema correcto es la única forma de crear la solución
correcta.
La etapa Definir tiene como objetivo organizar, analizar y sintetizar la información recopilada en Empatizar, identificando conexiones y patrones que permiten determinar y detallar la problemática. Después de comprender las necesidades y carencias de los usuarios, se debe reflexionar sobre los insights identificados y llevar a cabo una investigación rigurosa, para luego desarrollar la declaración del problema. Esto será un insumo clave para el trabajo que conlleva la ejecución de esta etapa y las que vienen.
Al definir, se intenta dar claridad y enfoque al desafío o proyecto en función de lo que se ha aprendido sobre el usuario y el contexto estudiado, lo que le da sentido a la información que se ha levantado.
LIENZO DE EQUIPO
Ayuda a los equipos a trabajar a través de una dinámica colaborativa, alineando a los diferentes integrantes, definiendo roles y objetivos.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
Al desarrollar un proyecto de innovación, hay ocasiones en que los equipos tienen la necesidad de reunirse para aclarar los objetivos y descubrir las diferentes motivaciones de los integrantes, con el fin de alinearse y definir roles, permitiendo establecer una óptima dinámica de trabajo.
El Lienzo de Equipo es un ejercicio que ayuda a iniciar una conversación estructurada con los demás integrantes, y que así, todos estén en la misma página.
Esta herramienta, además, permite identificar y definir el propósito, las metas, los valores, compromisos e intenciones de manera colaborativa, facilitando las dinámicas y labores del equipo, lo que además puede ser útil en la posible incorporación de nuevos integrantes.
Asimismo, propicia la organización y estructuración visual de la información, lo que ayuda a llevar a cabo actividades de análisis y reflexión, posibilitando transformar conceptos abstractos en objetivos y planes concretos.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Propuesta de Valor y Mapeo de Valores.
Para poder completar la plantilla de esta herramienta, se sugiere que te reúnas con los demás integrantes de tu equipo para que puedan trabajarla e implementarla en conjunto.
Se recomienda empezar definiendo el Propósito, que se encuentra en la parte central de la plantilla. Pueden ayudarse con estas preguntas: ¿cuál es el propósito del equipo? ¿Cómo influye este en los objetivos del proyecto?
Luego de definir el Propósito, sigan con la sección de Personas y Roles, cuyo objetivo es determinar las acciones y responsabilidades de cada integrante. Para esto, se recomienda tomar en cuenta las fortalezas, intereses, ambiciones y disciplinas de cada uno. Apóyense de la siguiente pregunta: ¿cuáles son los nombres y los roles de cada miembro?
En tercer lugar, continúen con la sección Metas Comunes. En este bloque pueden discutir sobre las intenciones que tienen en mente, con el fin de llegar a objetivos y metas comunes.
Pueden categorizar las metas establecidas en acciones a corto y largo plazo, como también definir los objetivos generales y específicos para lograrlas. Una vez hecho esto, deben responder las siguientes preguntas: ¿cuáles son las metas acordadas por el equipo? ¿Cuáles son los objetivos para lograr dichas metas?
Continúen con las Metas Personales. En este cuadro, cada integrante debe anotar sus metas y objetivos individuales basándose en los roles previamente definidos. Esto facilita la división de tareas y responsabilidades, al incorporar las visiones de todo el equipo. Pueden guiarse respondiendo a la siguiente pregunta: ¿cuáles son las metas individuales de cada miembro del equipo?
El siguiente paso es completar la sección Valores. Cada integrante debe definir los valores del proyecto de manera individual, para luego compartirlos. La finalidad de poner en común estos criterios con el resto del equipo, es que todas las opiniones sean consideradas y tomadas en cuenta.
La pregunta a responder es la siguiente: ¿cuáles son los valores fundamentales que compartes con los demás miembros del equipo?
Luego, trabajen en las Necesidades y Expectativas. Esta sección los ayuda a identificar las necesidades asociadas a las capacidades, experticias y habilidades colectivas que pueden afectar al desarrollo del proyecto, permitiendo evaluar cómo abordarlas.
Por otro lado, también se deben determinar las expectativas tanto individuales como grupales que se tienen con respecto al proyecto, para posteriormente generar una estrategia de ejecución.
Las preguntas que se deben responder son: ¿cuáles son las necesidades y expectativas individuales? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas del equipo? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas relacionadas con el alcance del proyecto?
Lo siguiente es establecer las Reglas y Actividades con las que se regirá el equipo. Para esto deben definir lo siguiente: ¿cuáles son las reglas básicas sobre las que desean ponerse de acuerdo? ¿Cómo se van a comunicar, tomar decisiones, ejecutar y dar retroalimentación entre los integrantes?
Es importante recalcar que las respuestas deben ser siempre desde la base de la construcción, el respeto, la colaboración y participación de todos los integrantes.
En Fortalezas y Activos, es fundamental destacar los atributos individuales de cada integrante, como también los colectivos. Asimismo, se deben describir los activos que poseen como equipo (pueden ser conocimientos específicos sobre algún tema, disciplinas o experiencias, entre otros).
Respondan las siguientes preguntas: ¿qué fortalezas tengo que pueden beneficiar al equipo? ¿Qué experiencias y habilidades tengo que pueden aportar al desarrollo del proyecto?
Por último, completen la sección Debilidades y Riesgos, definiendo aquellos aspectos que falta desarrollar o mejorar. Apóyense de las siguientes preguntas: ¿cuáles son sus debilidades? ¿Qué cosas obstaculizarían al equipo en la implementación y ejecución del proyecto? ¿Qué aspectos de mi desarrollo profesional me gustaría potenciar?
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
PERSONAS Y ROLES
METAS COMUNES
FORTALEZAS Y ACTIVOS
METAS PERSONALES
PROPÓSITO REGLAS Y ACTIVIDADES
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VALORES
DEBILIDADES Y RIESGOS
PLANTILLA DE EJEMPLO
Proyecto: Diseño de nuevo producto para la inserción de adultos mayores con audición reducida.
Benja: Diseñador. Impulsor de creatividad y bueno en organización de actividades.
Sandra: Ingeniera Comercial. Muy ejecutiva y es el cable a tierra del equipo.
Xime: Fonoaudióloga. Preocupada por el bienestar y participación de todos.
Lanzar nuestro proyecto al mercado en abril 2022.
Trabajar constantemente sin descuidar los estudios.
Contactar a embajadores para que prueben el producto
Recuperar la inversión a los 6 meses de ejecución.
Aportar a la sociedad, en especial a minorías.
Aporte positivo al adulto mayor a través de nuestro trabajo
Impacto del proyecto: nunca perder de vista al usuario. Ser conscientes y empáticos en la toma de decisiones
Benja: motivar a otros diseñadores a desarrollar proyectos de innovación social.
Sandra: empoderar a mujeres a emprender y generar cultura de innovación como herramienta social.
Xime: promover inclusión en el área de la salud y fomentar interdisciplina.
Compromiso y visión común en las metas del proyecto. Relaciones con actores influyentes del sector.
Experiencia en modelos de negocios sustentables.
Excelente comunicación y empatía.
Experticias de cada uno de los integrantes del equipo.
Respetar las dinámicas establecidas por el equipo.
Escuchar y respetar las opiniones e ideas de todos.
Valorar el trabajo, dedicación y tiempo de todos.
Establecer un modelo de negocios sostenible en el tiempo.
Mentorías en prototipos y materiales sustentables.
Financiamiento.
Contar con un espacio para poder construir los prototipos.
Falta de experiencia en diseño de prototipos.
No poder avanzar más rápido por falta de tiempo.
Cumplir con las tareas y responsabilidades asignadas.
Ser puntuales con las reuniones de trabajo.
Tener al menos una reunión de trabajo quincenal.
Subir avances y documentos a carpeta compartida.
No poder lanzar producto por falta de financiamiento.
Falta de conocimiento sobre patentes y propiedad intelectual.
DEFINICIÓN DE USUARIO
El principio esencial del diseño centrado en las personas, es tener siempre como foco a un usuario específico, ya que diseñar para todos es diseñar para nadie.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
Las necesidades y dolores son específicos y subjetivos, es decir, lo que significa un problema para una persona, puede no serlo para otra. Es por esto que es clave definir claramente a los usuarios, para así desarrollar y entregar soluciones que respondan de forma satisfactoria las necesidades y dolores de este.
Lo anterior no significa que eventualmente el producto, servicio o experiencia que se quiera elaborar no pueda ser útil para otros, sino que, hace referencia a que el proceso de análisis, conceptualización y desarrollo inicial del proyecto esté basado en las necesidades de un grupo más reducido de personas . Esto permite asegurar que la potencial idea de solución resuelva, como mínimo, las necesidades del conjunto determinado.
Para llevar a cabo una definición de usuario correcta, se deben identificar una serie de atributos y particularidades que permitirán agrupar a las personas en diferentes segmentos. Este ejercicio facilita el desarrollo de arquetipos o perfiles representativos, al asociar diversas características y comportamientos comunes de la personalidad de los usuarios, para así poder categorizarlos.
Es importante tener en mente que si es que se logra llegar a una adecuada definición del usuario, se avanzará a una generación de ideas de solución que respondan a dolores reales y no a suposiciones sin
fundamento evidente, asegurando el éxito en la implementación del proyecto.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con User Persona, Mapa Viaje del Usuario y Mapa de Empatía.
Junto con tu equipo, analicen el público objetivo o los usuarios detectados que podrían estar dentro del alcance de su proyecto.
Usando la plantilla de Definición de Usuario, respondan las preguntas señaladas en los distintos cuadros. Describan a los potenciales usuarios que se busca abordar con el proyecto y que puedan beneficiarse de él.
Pueden completar múltiples plantillas de trabajo para diversos segmentos. Esto los ayudará a identificar grupos de personas a los cuales abordar en distintas ocasiones. Por ejemplo, pueden definir un grupo de personas a las cuales tener en el radar en el caso de que su proyecto escale y deban dirigirse a nuevos usuarios.
Una vez que hayan respondido las preguntas de los diferentes cuadros, trabajen en los campos ubicados en la parte inferior de la plantilla, los que requieren datos más detallados. Esto conducirá a tener una idea más concreta de las cifras y alcance que podría tener el proyecto.
Pueden agregar nombres o descripciones breves para cada uno de los arquetipos definidos. Se recomienda pensar en algún nombre ficticio que represente al grupo de una manera estratégica, para luego organizarlos, facilitando la discusión y el análisis con el equipo u otras partes interesadas.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
¿Cómo llamas a este grupo?
¿Puedes dibujarlos?
También puedes pegar una foto.
¿Cuáles son sus necesidades?
Versión web:
¿Qué les puedes ofrecer o les estás ofreciendo?
¿Cuántos son?
¿A cuántos de ellos puedes o quieres llegar?
¿Con qué frecuencia interactúas con ellos?
¿Qué obtienes a cambio?
¿Cómo puede crecer tu relación con ellos?
PLANTILLA DE EJEMPLO
Usuario: Dueños o arrendatarios de puestos en la Vega Central (Santiago).
¿Cómo llamas a este grupo?
“El locatario”: dueños o arrendatarios de puestos en ferias de alimentos frescos
¿Puedes dibujarlos?
También puedes pegar una foto.
“El local”
“El locatario”
¿Cuáles son sus necesidades?
Disminuir la merma de productos (frutas y verduras).
Organizar su local y exponer productos de manera atractiva.
¿Qué les puedes ofrecer o les estás ofreciendo?
Asesoría financiera para organizar el negocio e impulsar un crecimiento sostenido en el tiempo.
Vega Central: 600 locatarios, 60% arrendado por extranjeros.
Etapa 1: 8% de los locatarios.
Organizar finanzas: ingresos y egresos de cada mes.
Mejorar el sistema de refrigeración de productos.
Organización del interior del local para aprovechar espacios potencien la refrigeración natural de los productos.
Asesoría en la compra de mercancía para disminuir mermas.
Expandiendo nuestros servicios. Quincenal. Datos para análisis.
Conexión locatarios.
USER PERSONA
Ayuda a elaborar una descripción de los diferentes perfiles de usuario, basándose en comportamientos, necesidades y características comunes de estos.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El User Persona es una herramienta que facilita la visualización y comprensión del público objetivo mediante la creación de diferentes arquetipos de usuarios. Este método toma como insumo la investigación cualitativa previamente realizada, y que gracias a su diseño, permite generar un mayor entendimiento de las necesidades, los comportamientos, las experiencias y las frustraciones del segmento estudiado.
El objetivo es elaborar perfiles de usuario ficticios, luego de haber efectuado un estudio exhaustivo de quienes conviven en un contexto específico o se ven afectados por una situación en particular. Estos perfiles se desarrollan a partir de una síntesis de lo que se ha aprendido sobre dichas personas, a través de actividades de observación, empatía y entrevistas.
Para llevar a cabo este ejercicio, es fundamental entender que es un método que se debe modificar de manera constante, ya que a lo largo de todo proyecto se va recopilando nueva información mediante constantes interacciones con el usuario.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con A.E.I.O.U., Mapa de Empatía y Definición de Usuario.
Utilizando la plantilla de User Persona, empiecen a completar la información solicitada en los distintos cuadros. Agreguen los datos que han recopilado, mediante ejercicios de observación o entrevistas. Es crucial que las respuestas desarrolladas sean precisas y tener en mente que definir un perfil ficticio no significa desarrollar una representación superficial basada en suposiciones. Para esto es clave definir características personales como descripción física, edad, género, cultura, gustos, rutina, hábitos, etcétera. Además, es importante indicar las necesidades, motivaciones, limitaciones y capacidades de los usuarios.
Desarrollen una colección de arquetipos del usuario basada en una síntesis de lo que han aprendido sobre ellos. Es necesario identificar patrones, que por lo general son las características comunes entre los diferentes individuos que se han observado.
Puede ser muy útil definir un nombre específico en lugar de un título genérico para este segmento, el cual puede ser ilusorio.
Se puede incluir una foto o un dibujo del usuario descrito y también, una cita ficticia que resuma el problema, preocupación, necesidad o una prioridad clave para el usuario.
Realicen una reflexión final e identifiquen aspectos del usuario que no hayan notado antes y en los que crean que es relevante ahondar. Esto les permitirá tener una noción sobre cierta información que puedan recopilar en entrevistas de validación de problemas.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
45 a 60 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Nombre:
Metas: Frase destacada:
Características y pasatiempos:
Responsabilidades:
Desafíos:
Información demográfica:
Motivaciones:
Frustraciones:
Necesidades:
Habilidades:
Oportunidades:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Nombre:
Características y pasatiempos:
> Extrovertida.
> Amante de los animales.
> Sacar fotos. > Le gustan las películas de terror.
> Acampar. > Le gustaría viajar al extranjero.
Información demográfica:
Mujer
Maipú - Santiago
Edad:
Estudiante de Enfermería 21 años
Habilidades:
> Proactiva. > Fotógrafa en tiempo libre.
> Creativa .
> Buena comunicadora.
Metas:
Hacer una pasantía en el extranjero.
Frase destacada:
“Me encantaría aprender un nuevo idioma y vivir en otro país por algún tiempo”
Responsabilidades:
Desafíos:
Ahorrar lo suficiente para poder hacer la pasantía en el extranjero.
Debe financiar sus estudios, por lo que tiene que trabajar sin descuidar sus notas, ya que cuenta con una beca por excelencia académica.
Motivaciones:
> Salir con sus amigos.
> Ser una buena profesional.
Necesidades:
> Poder tener más ingresos o encontrar otra fuente de ingresos.
> Mejorar habilidades de manejo de tiempo.
Frustraciones:
> Con lo que gana no le alcanza para ahorrar.
> Tener poco tiempo para ella.
Oportunidades:
> Postular a becas que financien su pasantía.
> Emprender y así tener más ingresos.
> Estudiar gratis otro idioma.
Camila González
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Definir una problemática es una tarea engañosamente simple: lo que al principio parece ser el problema, a menudo es simplemente un síntoma de otro más profundo.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
Definir el desafío de diseño que se quiere abordar es probablemente uno de los pasos más importantes en el proceso del Design Thinking. Esta herramienta ayuda a enmarcar un problema, con el fin de determinar un alcance abordable al momento de desarrollar una potencial idea de solución.
Se entiende por problemáticas al conjunto de problemas que aquejan a un grupo de personas. Este ejercicio es extremadamente útil cuando se busca identificar los distintos factores que componen dicho problema, permitiendo analizarlo desde diferentes ángulos. Asimismo, ayuda a elaborar una comprensión más profunda del contexto de dicho problema y de otras incógnitas asociadas que puedan surgir.
Este método ha sido diseñado para estructurar el trabajo de desafíos o proyectos, con el fin de aprovechar el tiempo y tener un proceso de desarrollo más eficiente. Del mismo modo, permite establecer un conjunto de criterios clave, mediante los cuales se puede articular y evaluar el desafío planteado, lo que lo hace un ejercicio clarificador en la ejecución de este. También, brinda una forma estandarizada para comparar múltiples problemas que a primera vista pueden parecer muy diferentes, pero que al profundizarlos, es posible evidenciar factores comunes.
Examinar una problemática de esta manera conduce a pistas sobre cómo la solución puede empezar a tomar forma.
Este método se puede complementar con Punto de Vista y User Persona. PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Reúnete con tu equipo y, en conjunto, analicen las preguntas indicadas en la plantilla. Se sugiere trabajar en primera instancia de forma individual y luego grupal, para compartir y comparar las distintas perspectivas dentro del equipo.
Hacer una investigación rápida para levantar información cuantitativa (estadísticas o datos antes o durante la actividad) y complementarla con la información cualitativa anteriormente recopilada puede ser beneficioso para el óptimo desarrollo de esta.
Usando la plantilla, empiecen respondiendo las preguntas del primer cuadro, describiendo el problema, sus características y relevancia.
Trabajen con las columnas restantes de la plantilla. Una vez que hayan finalizado, regresen a la primera sección, lo que les permitirá desarrollar una comprensión global de la problemática.
Es clave considerar que algunas preguntas pueden ser difíciles de responder, lo que puede requerir conversaciones entre ustedes como equipo u otras personas para ampliar la visión.
Una vez terminados los cuadros, compartan sus respuestas y, en conjunto, redacten un enunciado del problema en el cuadro inferior.
Para incorporar verdaderamente la perspectiva de la equidad, junto con el equipo pueden elegir a un facilitador que sepa cómo dirigir la discusión para ayudarlos a ampliar su pensamiento, como también a comprender las suposiciones y sesgos que puedan surgir. Formulen una declaración de problema sólida para asegurar que se está resolviendo el desafío correcto.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
¿Cuál es el problema clave que están tratando de abordar y por qué es importante?
¿Qué supuestos o sesgos rodean a este problema?
¿Para quién es un problema?
¿Cuándo y dónde experimentan este problema? ¿Cuáles son las consecuencias?
¿Cómo viven o se ven afectados al experimentar este problema?
¿Qué factores socioculturales dan forma a este problema?
¿Qué evidencia tienen de que vale la pena abordar este problema?
¿Pueden pensar en este problema de otra manera? ¿Pueden reformularlo?
Dicho de otra manera, el problema es:
Hazlo accionable: ya que nuestro propósito es (acción que resuelve el problema del usuario) (objetivo a alcanzar)
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Proyecto que busca promover los beneficios medioambientales sobre el uso de envases retornables.
Envases de bebidas retornables:
Las personas prefieren comprar envases de bebidas desechables en vez de retornables.
Es un problema porque:
- Un bajo porcentaje de personas recicla los envases desechables.
- Más contaminación.
- Poca cultura de reciclaje.
Supuestos o sesgos:
- Las personas creen que es más económico comprar envases desechables.
- Consideran que las botellas retornables son un “cacho”.
Es un problema para:
- Empresas: si bien venden más a través del envase desechable, sus indicadores de contaminación incrementan.
- Ciertos sectores vulnerables, reciclan menos, lo que afecta en su entorno al haber basura en los alrededores, impactando su calidad de vida.
Municipalidades: al acumularse tanta basura deben pagar por servicios extras de recolección y limpieza de espacios públicos.
Personas: por desconocimiento o facilidad compran envases desechables, lo que es más caro que comprar envases retornables.
Dicho de otra manera, el problema es:
Hazlo accionable:
- Falta de cultura del cuidado del medioambiente.
- No hay entendimiento del valor e importancia de cuidado del medioambiente (su entorno).
- Municipalidades y gobiernos regionales se ven obligados a enterrar la basura, contaminando aún más.
- No se dimensionan las consecuencias e impacto que puede haber en el futuro.
- Para personas de sectores más vulnerables, no es prioridad, ya que tienen otras necesidades más importantes como tener un hogar digno, alimentar a su familia, etc.
- 20,7% de los chilenos considera que la contaminación de basura es importante.
- Solo un 18,2% de los chilenos reconoce que recicla.
- El medioambiente es uno de los últimos temas que preocupan a los chilenos, con un 5%. El primer lugar lo ocupa la salud.
- Más que falta de cultura de reciclaje, es el poco entendimiento que tiene la contaminación en otros aspectos de su vida como la salud.
- Desconocimiento de los beneficios tanto económicos como medioambientales de disminuir el consumo de plástico desechable.
*Nuevo foco: evidenciar los beneficios y no las consecuencias.
Falta de comprensión y conexión con el valor e importancia de tener rutinas más sustentables.
Enfatizar en los beneficios económicos y medioambientales de los envases retornables, con el fin de disminuir el consumo de plástico desechable.
PUNTO DE VISTA
Más que simplemente definir el problema en el que se va a trabajar, el punto de vista es una declaración que es accionable, que establece el tono, guía y dirección de todas las actividades que siguen.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN
DE LA HERRAMIENTA
El Punto de Vista -o Point of View (POV)- es un enunciado o declaración de la problemática abordada, que se caracteriza por ser accionable, teniendo como objetivo establecer el tono y guía para todas las futuras actividades. Este enunciado se debe basar en una comprensión profunda de los usuarios y sus necesidades, como también los conocimientos más esenciales que se tengan sobre ellos.
Esta declaración nunca debe nombrar o explicar la idea de solución, ni contener ninguna indicación sobre cómo satisfacer las necesidades de los usuarios en el servicio, la experiencia o el producto que se esté desarrollando. El punto de vista debe proporcionar un alcance lo suficientemente amplio para comenzar a pensar en soluciones que vayan más allá de lo obvio. Es importante tener en mente que un desafío bien enmarcado está a medias resuelto.
Esta herramienta se puede complementar con Definición del Problema, User Persona y Diagrama de Causas. PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Para empezar a trabajar en esta plantilla, es clave haber definido previamente el usuario. Si aún no lo han determinado, se recomienda utilizar las herramientas Definición de Usuario y/o User
Persona.
Articulen su punto de vista combinando estos tres elementos: Usuario, Necesidad e Insight. Tengan en cuenta lo siguiente para completar las secciones de la plantilla:
- Proporcionen un enfoque claro
- Enmarquen el problema
- Definan los criterios para evaluar ideas
- El punto de vista debe ser válido, perspicaz, procesable, único, limitado y significativo
En la columna de Usuario, describan quién es, dónde vive, cuántos años tiene y otras características que consideren relevantes para la definición.
Luego, en la sección de Necesidades, seleccionen las que consideren que son fundamentales de satisfacer. Pueden basarse en la información recopilada en ejercicios previos de observación, investigación, trabajo de campo y entrevistas.
Tip: Las necesidades deben ser verbos.
En tercer lugar, completen la columna Insights. Aquí deben anotar los insights identificados al procesar y analizar la información recopilada. Esto los ayudará a descubrir nuevos hallazgos que pueden no haber identificado en ejercicios anteriores.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido: 90 a 120 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Proyecto que busca ofrecer servicios de transporte compartido y sustentable.
Adulto mayor (+60) que vive en la ciudad de Concepción.
Necesita transportarse entre diferentes puntos, principalmente desde su casa hacia otro lugar, entre 1 y 4 veces por semana.
Estos traslados/viajes tienen una duración entre 10 y 60 minutos.
Si bien tiene la posibilidad de movilizarse en transporte público, prefiere evitarlo, ya que se siente inseguro.
necesita trasladarse de un lugar a otro de manera amigable con el medioambiente
El usuario no cree necesario tener un auto, ya que es muy caro mantenerlo para el poco uso que le daría.
Le gustaría tener la posibilidad de compartir un auto con otras personas que puedan tener necesidades similares a las de él. Sin embargo, no existen soluciones fáciles y asequibles.
Es importante para el usuario vivir de forma respetuosa con el medio ambiente, comprando lo que realmente necesita.
por lo que preferiría compartir un auto con más personas, ya que es más barato y ecológico, pero no existen servicios de este tipo.
Adulto mayor que vive en Concepción
IDEAR
No se trata de tener la idea correcta, sino que de generar una gama muy amplia de posibilidades.
La ideación, o Idear, es la tercera etapa de la metodología Design Thinking. En Empatizar, se obtiene información del usuario a partir de la investigación y observación, y en Definir, se identifican vínculos y patrones, para luego establecer la declaración del problema. El trabajo realizado en estas dos etapas es el insumo para la generación de ideas.
El proceso de ideación permite elaborar ideas de lo conceptualizado en Empatizar y Definir. Se toman como base los insights previamente detectados, adoptando un enfoque experimental que da forma a las ideas de solución que se generan en los equipos.
El idear representa un proceso de divergencia de conceptos, para luego converger en objetivos que lleven a resultados más concretos. La ideación proporciona el insumo para construir prototipos y proponer soluciones novedosas en manos de los usuarios.
LLUVIA DE IDEAS
Permite diverger y generar la mayor cantidad de ideas posibles. Todas las ideas son válidas, incluso las más radicales que se piensen como imposibles de lograr.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La Lluvia de Ideas -o Brainstorming- tiene como objetivo generar un gran número de ideas en un tiempo acotado de tiempo, priorizando la cantidad por sobre la calidad de estas. Es un método que si no es gestionado de la manera adecuada, cumpliendo los tiempos de trabajo de modo estricto e incentivando la participación de todos, puede generar resultados insuficientes.
Al participar de una sesión de Lluvia de Ideas es clave mantener una actitud abierta y propositiva frente a los posibles resultados, dejando de lado el miedo a plantear ideas irreales, extravagantes o ambiciosas. Este ejercicio es fundamental en el desarrollo de un proyecto, ya que sienta las bases para la construcción colaborativa de posibles ideas, por lo que se sugiere evitar la búsqueda de razones que descarten la implementación de las ideas generadas.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Seis Sombreros para Pensar y Punto de Vista.
Empiecen por la sección Divergencia, que se encuentra del lado izquierdo de la plantilla. Para comenzar con la lluvia de ideas, definan el tiempo en el que se llevará a cabo este ejercicio y determinen quién será la persona que cronometre la actividad. En el tiempo definido, deben escribir la mayor cantidad de ideas posibles.
En la etapa de Divergencia, se recomienda primero hacer una sesión de 10 minutos de lluvia de ideas individual, en silencio y sin hablar, para luego asignar 10 minutos para que cada integrante comparta las ideas anotadas.
Una vez que todos compartieron sus propuestas, destinen 15 -20 minutos a una lluvia de ideas grupal, en donde pueden construir sobre las ideas que otros integrantes expusieron previamente.
Una vez terminada la etapa de Divergencia, continúen con la parte derecha de la plantilla que se denomina, Convergencia. Esta parte del ejercicio busca analizar las ideas propuestas y agrupar aquellas que son parecidas en diferentes categorías, nodos o grupos más generales. Por lo mismo, se recomienda dedicar 20 minutos a clasificar las ideas en grupos de ideas más amplios.
Esto permitirá incluso que en una etapa posterior puedan fusionar las ideas que son similares y “aterrizarlas” a conceptos más concretos.
Estas son algunas sugerencias para que la sesión de lluvia de ideas sea lo más efectiva posible:
a) Opten por la cantidad apuntando a tantas ideas nuevas como sea posible. En una buena sesión se generan hasta 100 ideas en 60 minutos.
b) Fomenten las ideas locas. A menudo, estas pueden dar lugar a saltos creativos, ya que al exponer propuestas extravagantes, se tiende a pensar en lo que realmente se quiere sin las limitaciones de la tecnología o los materiales.
c) Aprovechen las ideas de los demás. Ser positivos y construir sobre el pensamiento de otros requiere de cierta habilidad, por lo que intenten usar “y” en lugar de “pero”.
d) Manténganse enfocados en el tema e intenten focalizar la discusión en el objetivo, ya que de lo contrario, pueden divergir más allá del alcance de lo que están tratando de diseñar.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 minutos
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
DIVERGENCIA
Crea posibilidades
CONVERGENCIA
Toma decisiones
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Mejorar usabilidad de página web de venta de productos online (e-commerce).
DIVERGENCIA
Crea posibilidades
Poder registrarse como usuario
Catálogo de productos
Poder iniciar sesión con Facebook
Guardar productos favoritos Información de contacto
Poder iniciar sesión con Gmail
Carrito de compras
Inicio - Página principal
Catálogo de productos
Poder registrarse como usuario
Información de contacto
Carrito de compras
Perfil usuario / cliente
Poder iniciar sesión con Facebook
Poder iniciar sesión con Gmail
Guardar productos favoritos
Carrito de compras
CONVERGENCIA
Toma decisiones
Productos
Catálogo de productos
Guardar productos favoritos
¿CÓMO PODRÍAMOS?
Posibilita la elaboración de ideas de solución innovadoras, al explorar los desafíos identificados que rodean al usuario de manera colaborativa.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La herramienta ¿Cómo Podríamos? -u How Might We- tiene como objetivo convertir los problemas detectados en oportunidades de innovación por medio de la pregunta ¿cómo podríamos? Esta interrogante permite explorar una variedad de posibilidades previo a la definición de una idea de solución específica, ya que tiene el fin de poder generar nuevas propuestas, y que estas respondan en todo momento a las necesidades detectadas del usuario.
Para lograr un adecuado flujo de conceptos, es clave que la definición de la pregunta sea lo suficientemente amplia como para que no se restrinjan las ideas, pero también ser lo suficientemente específica como para poder focalizar los esfuerzos en algo que se pueda lograr.
Ejemplo:
- Demasiado amplio: ¿cómo podríamos diseñar la aplicación bancaria más innovadora del mundo?
- Demasiado específico: ¿cómo podríamos diseñar un producto que ayude a los usuarios a depositar sus cheques de pago en tres sencillos pasos mediante el uso de un flujo de trabajo guiado?
- Bien definido: ¿cómo podemos diseñar un producto que haga que nuestros usuarios se sientan seguros y confiados durante sus transacciones financieras en línea?
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Empaquetamiento de Ideas, Propuesta de Valor y Diagrama de Causas.
Para la óptima ejecución de este ejercicio, deben tener identificada la problemática u oportunidad de diseño y haber definido al público objetivo.
Luego, empiecen a reformular las necesidades e insights detectados en preguntas que comiencen con “¿cómo podríamos?”.
Al realizar el planteamiento de las preguntas, es importante no confundir las causas de un problema con sus síntomas. Una causa es la razón por la que sucede algo, mientras que un síntoma suele ser lo que vemos como el resultado final del problema.
Tengan en mente que entre más preguntas logren desarrollar, se podrán crear más oportunidades para la exploración de posibles soluciones.
Una vez que tengan la plantilla llena de preguntas, es fundamental afinarla.
Para esto, todos los integrantes del equipo deben votar, a través de una marca o un ícono, por tres o más preguntas que consideren que son las mejores o más realizables.
Según las preguntas que recibieron la mayor cantidad de votos, deben llevar estas ideas a la etapa de desarrollo de prototipos para la generación de posibles soluciones
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Página web colaborativa - información y datos para viajeros.
¿Cómo podríamos hacer que la planificación de un viaje sea más colaborativa?
¿Cómo podríamos diseñar una funcionalidad que sea útil e incentive a los usuarios a utilizar la plataforma?
¿Cómo podríamos ayudar a los usuarios a informar a otros sobre los detalles del viaje?
¿Cómo podríamos saber si los usuarios comparten los detalles del viaje con otros y cómo lo hacen?
¿Cómo podríamos ayudar a los usuarios a gestionar sus gastos y presupuestos?
¿Cómo podríamos mantener actualizada la información de viajes ya realizados para que sirva a futuros viajeros?
EMPAQUETAMIENTO DE IDEAS
Ayuda a organizar los insights detectados, para luego analizarlos y combinarlos, obteniendo subgrupos de conceptos más concretos.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN
DE LA HERRAMIENTA
El Empaquetamiento de Ideas es una herramienta que se utiliza como complemento en un ejercicio de brainstorming, permitiendo a los equipos organizar y transformar las ideas generadas en conceptos más concretos. Por otro lado, es extremadamente útil para agrupar datos recopilados durante actividades de investigación y levantamiento de información, para luego poder clasificarlos en grupos o temas que tengan características comunes. Esto ayuda a descubrir nuevas conexiones entre varios componentes de un proyecto.
Este método facilita la síntesis de las propuestas en un marco visual simple, favoreciendo a los equipos el poder desarrollar ideas de solución de manera colaborativa.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con ¿Cómo Podríamos?, Matriz Impacto de Ideas y Lluvia de Ideas.
El primer paso del proceso es anotar las ideas que les gustaría ordenar en categorías. Se sugiere anotar una idea por post-it para luego poder clasificarlas. 1
Deben completar una plantilla por agrupación o categoría de ideas.
Luego, analicen las ideas anotadas e intenten identificar conceptos relacionados o factores comunes. Pueden agregar post-it para así compartir las diferentes perspectivas y tomar nota de nuevos insights que puedan surgir. Cuando observen conceptos o ideas que estén vinculados, agrúpenlos.
Una vez agrupadas y categorizadas todas las ideas, utilicen la plantilla para estructurar cada conjunto. Este ejercicio los ayudará a organizar la información y los conceptos en niveles de profundidad, desde el más genérico al más específico.
En la parte superior de la plantilla, se debe anotar la idea o concepto más relevante, y a la vez más genérico, de la categoría que se quiera estructurar.
Luego, en los cuadros inferiores, sitúen las ideas que estén en un segundo y tercer nivel de importancia y que contribuyen al desarrollo o cumplimiento de la idea principal. En esta plantilla se sugiere un número específico de niveles, pero pueden agregar más si lo necesitan.
En la sección de Lluvia de Ideas, deben poner las ideas que tienen menos relevancia para el cumplimiento de la idea principal, como también agregar anotaciones más detalladas sobre qué aspectos se necesitan desarrollar para avanzar con el proyecto.
Finalmente, combinen estas categorías en “supergrupos”, o grupos más generales, para sintetizar las ideas en un todo más cohesivo. Una vez terminada la plantilla, se puede utilizar para mejorar la gestión de proyectos futuros y tomar decisiones basadas en evidencia.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Materiales: - Plumones - Post it - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Aumentar las ventas y la renovación de clientes en plataforma de e-learning.
Mejorar experiencia del estudiante
Experiencia de usuario
Mejorar el diseño de la interfaz
Imágenes
Colores
Diagramación
Hacer más eficiente el flujo de trabajo
Flexibilidad
Personalización
Medición de flujos y engagement
Productividad
Rentabilidad
Retorno de la inversión
Satisfacción del consumidor
MATRIZ IMPACTO DE IDEAS
Ayuda a alinear objetivos y prioridades, midiendo cuánto impacto tendrá cada esfuerzo por parte del equipo en el avance de dichos objetivos, encontrando así el camino más eficiente.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La Matriz de Impacto de Ideas permite analizar potenciales soluciones con el objetivo de comprender y priorizar el impacto de las ideas, evaluando el esfuerzo que implica la implementación de estas.
La creación, evaluación y selección de ideas para el desarrollo y testeo de nuevos conceptos y soluciones, es una actividad clave en el proceso de diseño y ejecución de un proyecto. Es por esto, que es fundamental jerarquizar y seleccionar qué conceptos e ideas son más prometedores para llevar a las etapas de prototipado y validación.
Esta herramienta permite tomar decisiones de manera rápida y eficiente a través de un proceso de evaluación simple y colaborativo. A partir de una matriz se identifica lo siguiente: hay acciones que pueden requerir un alto nivel de esfuerzo y que generen un bajo nivel de impacto. Este tipo de ideas consumen muchos recursos sin ser recompensados, por lo que se recomienda descartarlas. Por otro lado, existen ideas que podrían implicar bajo nivel de esfuerzo, y teniendo un bajo nivel de impacto, estas son actividades menores, por lo que se sugiere dejarlas en un segundo plano.
En cambio, las acciones con un nivel de esfuerzo bajo o medio, y con alto nivel de impacto, son las que podrían
generar un beneficio mayor, por lo que es recomendable enfocarse en ellas. Por último, aquellas con nivel de esfuerzo e impacto alto podrán derivar en grandes proyectos que se deben planificar con detalle, pero que también son de gran importancia.
Es fundamental entender, que poco esfuerzo no significa que las ideas sean más fáciles de ejecutar o requieran menos horas de trabajo, sino que, tomando en cuenta los recursos existentes en un equipo, estas se vuelven más factibles de ser implementadas.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Lluvia de Ideas y Empaquetamiento de Ideas.
Tomando como insumo todas las ideas generadas en etapas previas, se debe realizar un proceso de selección y evaluación. Junto con tu equipo, pueden definir diferentes criterios que estimen convenientes, con el fin de identificar el potencial de cambio e impacto de dichas ideas para el usuario y el esfuerzo en tiempo y recursos que requeriría llevarlas a cabo.
La Matriz de Impacto de Ideas tiene dos ejes: el Y (vertical), que define el nivel de impacto de la idea o actividad, y el X (horizontal), que establece cuánto esfuerzo requiere la implementación. Tomen las ideas ya generadas y, con post-it, sitúenlas en la matriz, considerando ambas variables.
Una vez que estén todas las ideas en la matriz, prioricen las ideas en función a los criterios de éxito que consideren más relevantes para el proyecto.
Entendiendo el impacto y el esfuerzo que requieren todas las ideas o actividades definidas, pueden empezar a priorizarlas y determinar qué tareas merecen más tiempo y recursos. Así podrán establecer un plan de prototipado y ejecución más eficiente.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Materiales: - Plumones - Post it - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Diseño de plataforma para jóvenes viajeros.
Publicaciones en RRSS: Instagram y TikTok con información sobre lugares.
Publicaciones Blog: Informes actualizados sobre los lugares. Comunicar si estos son aptos para personas con alguna discapacidad.
Habilitar menú en sitio o app con lista de lugares con sus reseñas, imágenes, dirección, teléfono y otros.
Hacer videos cortos y dinámicos para informar a nuestro público.
Colaboraciones con influencers para promocionar la página y/o app.
PROPUESTA DE VALOR
Ayuda a elaborar un enunciado que describe lo destacable de un proyecto o solución desde la perspectiva del usuario. Mientras más atención se dedique a cómo la idea beneficia a los usuarios, es más probable que estos la adopten.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La herramienta Propuesta de Valor sirve como guía al momento de comprender realmente al usuario, incluidos sus dolores y ganancias, y cómo la idea de solución lo podría beneficiar. Este método ayuda a definir una forma estructurada para presentar el producto o servicio y explicar cómo este puede resolver los problemas, dolores y/o necesidades del usuario.
Se utiliza para desarrollar una declaración que enmarque la oferta, o idea de solución, desde el punto de vista del usuario, y explicando claramente el valor diferenciador y los beneficios que esta brinda. Asimismo, permite identificar rápidamente cualquier desconexión entre las necesidades y la solución, explorando nuevas maneras de abordar dichas brechas.
Es clave tener en mente que la declaración de la propuesta de valor no deben mencionar las características del producto o servicio. Los equipos tienden a prestar más atención en aquellas cualidades positivas que tiene la idea, en lugar del beneficio que brinda. Es por esto que se sugiere poner foco en el valor que se busca entregar y basar la propuesta en este.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con User Persona, Definición de Usuario y Matriz Impacto de Ideas.
Para empezar a completar la plantilla de Propuesta de Valor, junto con tu equipo, lo primero que deben hacer es indicar quién es el usuario en la parte superior izquierda del lienzo.
Es posible que tengan muchos segmentos de usuarios diferentes a los que puede beneficiar su idea de solución. Es por esto que deben analizar y discutir sobre quiénes son realmente los usuarios y establecer una lista desde los más a los menos importantes.
Se recomienda que completen primero la parte derecha de la plantilla, en la sección Dolores, detallando los problemas del usuario. Para hacer esto pueden responder las siguientes preguntas: ¿qué preocupaciones tiene el usuario? ¿Hay actividades que el usuario quiera hacer que se vean obstaculizadas por alguna causa específica?
Luego, avanzar hacia las necesidades del usuario, definidas como las carencias o aquellos vacíos más específicos en un contexto particular. Para esto se sugiere responder las siguientes preguntas: ¿qué aspectos específicos de su rutina diaria son mejorables en el contexto específico que se ejecutan? ¿Cuáles son las necesidades del usuario detectadas en el contexto o situación estudiada?
Una vez finalizada la sección de necesidades, continúen con ganancias. Es relevante recalcar que las ganancias no son simplemente lo opuesto a los dolores, más bien pueden ser ambiciones ocultas que tienen las personas, más allá de los analgésicos. Se recomienda responder a las siguientes preguntas: ¿qué podría resolver las necesidades del usuario? ¿Qué resultados espera el usuario? ¿Cómo se podrían cumplir sus expectativas? Piensen en los beneficios sociales, funcionales y/o económicos de su idea de solución.
Luego de terminar la parte derecha de la plantilla, diríjanse a la parte izquierda de esta. Pueden partir completando la sección de Solución, donde se debe describir cómo la idea de solución definida aborda las necesidades establecidas en el punto anterior. Pueden utilizar como guía las siguientes preguntas: ¿cuál es el producto, servicio o experiencia que puedes ofrecer? ¿Cómo esta idea
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de solución responde a las necesidades detectadas? ¿Cómo se ajusta la idea de solución al contexto o situación estudiado?
Continúen con Aliviar Dolores y Analgésicos, en donde se debe especificar cómo la idea de solución planteada alivia los dolores identificados. Es clave realizar una descripción lo más detallada posible sobre los beneficios que la idea de solución entrega a los usuarios. Pueden ayudarse de la siguiente pregunta: ¿de qué modo la idea de solución alivia los dolores detectados?
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Por último, desarrollen la sección Generar Ganancias. Aquí deben explicar ¿cómo el producto, servicio o experiencia definido beneficia a los usuarios?
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA
DE LA HERRAMIENTA
Completa el nombre del usuario. ¿Qué segmento de usuarios tienes en mente para esta propuesta?
¿Cómo el producto, servicio o experiencia definido beneficia a los usuarios?
Generar ganancias
¿De qué modo la idea de solución alivia los dolores detectados?
¿Cuál es el producto, servicio o experiencia que puedes ofrecer? ¿Cómo esta idea de solución responde a las necesidades detectadas? ¿Cómo se ajusta la idea de solución al contexto o situación estudiado?
¿Qué podría resolver las necesidades del usuario? ¿Qué resultados espera el usuario? ¿Cómo se podrían cumplir sus expectativas? Piensa en los beneficios sociales, funcionales y/o económicos de tu idea de solución.
¿Cuáles son las necesidades del usuario detectadas en el contexto o situación estudiada?
¿Qué preocupaciones tiene el usuario? ¿Existen actividades que quiera hacer el usuario que se ven obstaculizadas por alguna causa específica?
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tienda Solidaria Coaniquem - Aumentar las compras, donaciones y voluntariado.
Después de realizar una compra en la tienda, el cliente recibe el nombre y fotografía del niño que recibió su aporte.
Ejemplos de lo que las personas experimentan al visitar/comprar en la tienda.
Reciben actualizaciones mensuales de los avances del tratamiento.
A los vendedores voluntarios se les envía un reporte evidenciando su aporte y el impacto de este.
En el caso de donar, el cliente puede ver a dónde exactamente fue su dinero.
A las personas que son voluntarias por primera vez les ofrecemos un “entrenamiento” para que se sientan más seguras.
Ofrecemos diversas formas de contribuir.
Ejemplos de lo que las personas experimentan al visitar/comprar en la tienda.
Ejemplos de cómo este servicio (venta, donación y voluntariado) alivia a las personas.
El comprar, donar o ser voluntario en la tienda le permite conocer a personas con los mismos intereses e inquietudes.
Quiere dedicar tiempo a personas que lo necesitan. Quiere impactar de forma positiva a su comunidad.
Ejemplos de lo que las personas experimentan cuando visitan la tienda y cuando hacen una compra.
Ejemplos de lo que afecta negativamente en las ganas que tienen las personas de contribuir.
Considerar otras iniciativas que “valgan más la pena” al no ver el impacto de su contribución al comprar.
Quiere hacer donaciones y contribuir en iniciativas con impacto y confiables.
Ejemplos de lo que las personas necesitan física o digitalmente para comprar.
Necesita ver (tangibilizar) el impacto positivo.
Siente la necesidad de contribuir (tiempo o dinero).
Ser rechazado al ofrecer su ayuda como voluntario. Miedo a que la tienda gaste el dinero en otras cosas.
PROTOTIPAR
Construir para probar y probar para aprender.
Prototipar es la cuarta etapa del Design Thinking y consiste en la construcción de una versión rápida y de baja resolución del producto, servicio o experiencia que se está desarrollando, con el objetivo de generar aprendizaje asociado a la interacción del usuario con este. Los prototipos pueden ser desde un dibujo en un post-it, una maqueta y hasta una actividad de juego de roles o incluso un guion gráfico. Lo importante es que permita la interacción con el usuario.
El propósito de los ejercicios de prototipado es verificar la viabilidad del producto, servicio o experiencia, mediante la evaluación y refinamiento de las pruebas realizadas, para así acercarse a la versión final de la idea de solución. Asimismo, facilita la recopilación de comentarios, observaciones y sugerencias por parte de las personas que interactúan con el prototipo, propiciando un proceso de aprendizaje y mejora continua.
DEFINICIÓN DE PROTOTIPO
Ayuda a revisar todos los conceptos e ideas que se quieren implementar, permitiendo seleccionar un conjunto de estos para luego testearlos.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La creación de prototipos es la instancia inicial de un concepto como parte del proceso de desarrollo de un producto, servicio o experiencia. Los prototipos sirven para numerosos propósitos, en especial para recopilar comentarios y retroalimentación de los usuarios sobre la estética, la ergonomía, la usabilidad y la eficiencia del proyecto o idea de solución que se está desarrollando.
El prototipar hace referencia al proceso de hacer tangibles los conceptos definidos, a través de diferentes maneras. Cada uno de estos conceptos puede tener muchos componentes, es por esto que es clave tener claridad de lo que se quiere comprobar sobre estos. La Definición de Prototipo ayuda a revisar todas las ideas que se quieran implementar, permitiendo determinar un conjunto de estas para luego testearlas con el usuario.
Este ejercicio facilita la identificación de los aspectos más relevantes a intervenir en relación con la situación o contexto estudiado. Para esto puede ser de ayuda complementar este método con la información levantada durante el análisis del viaje del usuario, utilizando como insumo los touchpoints donde se reconocieron las necesidades más importantes. Esto con el objetivo de establecer los cambios o mejoras que se quieren lograr en cada uno de estos puntos, para luego mapear las ideas previamente generadas que podrían hacer posible dichos cambios o mejoras.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Mapa Viaje del Usuario y Matriz Impacto de Ideas.
Junto con tu equipo, comiencen mapeando nuevamente los momentos más relevantes en el viaje del usuario, identificando cualquier cambio o mejora importante que se necesite.
En la primera parte de la plantilla de Definición de Prototipo, hay tres cuadros que dividen el viaje del usuario en las siguientes instancias: Conocimiento, Apoyo y/o Acceso y Experiencia.
Describan los puntos o experiencias clave de los usuarios con relación a las instancias definidas, cada una en su respectivo cuadro.
Estas tres etapas son recomendaciones; pueden agregar o modificar los conceptos si lo estiman conveniente.
Una vez terminada la primera parte, tomen cada uno de los conceptos y anoten los cambios o mejoras que se podrían hacer en cada una de las tres instancias. Es posible que tengan más de un concepto para cada momento del recorrido del usuario. Para esto pueden utilizar múltiples plantillas, lo que los ayudará a comparar y complementar el ejercicio.
Es fundamental que comprueben que exista una buena distribución de conceptos a lo largo del viaje, evitando que estén muy concentrados en una etapa en particular.
Luego, se deben identificar la ideas previamente generadas en ejercicios de ideación, con las cuales se podrían llevar a cabo los cambios o mejoras definidos en el punto anterior.
Ahora es el momento de tomar algunas decisiones estratégicas sobre qué llevar adelante para generar el prototipo y testear. Para esto, respondan las siguientes preguntas: ¿cuáles son los cambios más cruciales dentro del viaje que quieren abordar en primera instancia? ¿Cuáles son las hipótesis que se quieren demostrar? ¿Cómo podrían generar un prototipo que respondan a dichas hipótesis?
Las respuestas a estas preguntas los ayudarán a justificar la creación de un prototipo y priorizar las acciones de prototipado.
El paso final es ser estratégico sobre los aspectos de cada concepto a desarrollar. Es fundamental identificar qué es lo que se quiere prototipar y testear, teniendo claro qué suposiciones se quieren comprobar o descartar, para así obtener aprendizajes en el proceso.
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Mujeres escuchan/aprenden sobre fondos concursables femeninos para emprender.
Mujeres reciben apoyo para realizar las postulaciones de manera correcta y acceder a los fondos.
Acompañamiento a mujeres que se adjudican y no se adjudican los fondos para emprender.
Las mujeres necesitan aprender sobre las oportunidades existentes para mantenerse en el mundo laboral de forma segura y estable.
Charlas y talleres sobre la importancia de la mujer en el mundo laboral.
Programas de radio sobre la importancia de la mujer en el mundo laboral.
Podcast dirigidos a mujeres con foco en el valor del emprendimiento.
Desayuno para mujeres + información sobre inclusión laboral.
Las organizaciones e instituciones educativas deben participar de las conversaciones sobre la importancia de la participación femenina en el mundo laboral.
Reunión con organizaciones sobre el valor del emprend. femenino.
Asesoramiento 1 a 1 con mujeres sobre la realización de una buena postulación.
Charlas y talleres en instituciones educativas sobre el valor del emprend.
Apoyo a org. en el desarrollo de programas que promuevan emprend.
Las instituciones que proveen los fondos deben brindar acompañamiento tanto a mujeres que se adjudican los fondos como a aquellas que no, promoviendo la participación femenina en el mercado laboral.
Capacitaciones para mujeres que no se adjudicaron los fondos.
Acompañamiento para hacer sostenible el negocio.
BLUEPRINT
Es un diagrama que permite visualizar las relaciones entre personas, procesos y puntos de contacto físicos y/o digitales vinculados a un viaje del usuario específico.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Blueprint es una herramienta que ayuda a los equipos a comprender cómo se espera que experimenten los usuarios, los servicios o productos a desarrollar. Es un diagrama que permite representar las relaciones entre personas, procesos y puntos de contacto físicos y/o digitales basándose en un viaje del usuario específico.
G. Lynn Shostack introdujo por primera vez el Blueprint en 1984, con el fin de visualizar los pasos que forman parte del proceso de un servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente.
El propósito de este ejercicio es optimizar la experiencia de las personas al adquirir el producto o el viaje del servicio. De esta manera, ayuda a identificar posibles problemas u oportunidades de mejora en las diferentes instancias de interacción o touchpoints, permitiendo reconocer barreras, que sirven como insumo para el diseño y mejora en la “línea de interacción”.
Los Blueprint son útiles cuando se pretende comparar los servicios o productos desarrollados con los de la competencia, como también cerrar la brecha entre cómo se busca que funcione dicho servicio o producto y cómo opera actualmente.
Al realizar este ejercicio se obtiene una comprensión compartida por todo el equipo de los productos y servicios a desarrollar para los usuarios.
DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Learning Loop y Mapa Viaje del Usuario. PROCEDIMIENTO
La plantilla de trabajo de esta herramienta está compuesta por cinco filas: Evidencia Física: esta sección visibiliza la interacción que está ocurriendo o debiese ocurrir.
Las acciones del usuario: son los pasos, las opciones, las actividades y las interacciones por las que puede pasan los usuarios en la evidencia física definida.
Acciones visibles: estas acciones son las que suceden frente al usuario. Por lo general, son interacciones de persona a persona (por ejemplo, una persona que interactúa con un trabajador de la empresa) o de persona a plataforma (por ejemplo, un sujeto que hace una transacción a través de una página web).
Acciones invisibles: son las actividades que se llevan a cabo en un segundo plano, por ejemplo, para el funcionamiento de un sitio web de venta de ropa hay un equipo de TI que está monitoreando las transacciones.
Procesos de soporte: son una serie de pasos e interacciones que involucran acciones por parte del equipo o colaboradores, permitiendo entregar el producto o servicio a sus usuarios.
En primer lugar, se debe completar la sección Evidencia Física. Para esto, tomen como base un escenario (existente o futuro) del viaje del usuario, para luego identificar o planificar los puntos de contacto físicos y/o digitales y la experiencia de dicho usuario en cada uno de estos.
Escriban las acciones que ejecuta dicho usuario en orden cronológico en relación con la Evidencia Física definida anteriormente.
En tercer lugar, en las secciones Acciones Visibles y Acciones Invisibles, deben categorizar cuáles de las acciones previamente definidas son visibles o invisibles para el usuario. El objetivo es identificar las acciones que suceden en primer plano y las que ocurren en un segundo plano, para el posterior diseño del producto o servicio.
Por último, se debe especificar en qué puntos de interacción los colaboradores ejecutan acciones de apoyo que hacen posible la entrega del producto o servicio.
Una vez que la plantilla esté completa, podrán obtener una vista general sobre el viaje que tiene el usuario al interactuar con la idea de solución propuesta.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido: 60 minutos
Materiales:
- Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
EVIDENCIA FÍSICA
ACCIONES DEL USUARIO
ACCIONES DE CONTACTO VISIBLES
ACCIONES DE CONTACTO INVISIBLES
PROCESOS DE SOPORTE
PLANTILLA DE EJEMPLO
Experiencia: Identificar acciones claves del servicio y experiencia de reservar y dormir en un hotel.
EVIDENCIA
FÍSICA
Página web
Estacionamiento Carro para maletas
Entrada y
ACCIONES DEL USUARIO
Realiza la reserva en la página web del hotel.
ACCIONES DE CONTACTO VISIBLES
ACCIONES DE CONTACTO
INVISIBLES
PROCESOS DE SOPORTE
Realiza la reserva en la página web del hotel para amigos invitados.
Procede con el pago de la reserva.
Llega al hotel y se estaciona.
Entrega de maletas al personal encargado.
Realiza el la recepción
Saluda al personal y entrega las maletas.
Revisa que billetera.
Realiza el de datos.
recepción
check in en del hotel.
lleva su
Espacio de espera y decoración
registro
Recibe la llave de la habitación y espera.
Ascensor
Se dirige a su habitación.
Personal del hotel
Recibe las maletas por parte del personal encargado.
Paga propina al personal que llevó las maletas.
Habitación y decoración
Recorre y observa la habitación para ver que esté todo bien.
Utiliza la llave para entrar a la habitación.
RETROALIMENTACIÓN
Estructurar la retroalimentación de un prototipo hace más eficiente el diseño y ejecución del producto o servicio que se están desarrollando.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
La Retroalimentación -o feedback- por parte de los usuarios al interactuar con un prototipo es sumamente relevante, ya que permite identificar los atributos y características del producto o servicio que requieran una mejora o modificación, y así crear una solución que se adapte a las necesidades reales de dichos usuarios. Este ejercicio representa la esencia del Design Thinking, porque pone al usuario al centro en la toma de decisiones de diseño.
Es fundamental que se haga un registro de todos los comentarios o sugerencias durante la interacción de las personas con la idea de solución presentada. Muchas veces registrar lo que el usuario hace o dice puede ser un proceso simple, pero poco estructurado. Esta herramienta permite organizar el tipo de información que se busca recopilar y avanzar de manera más eficiente en la construcción del producto o servicio.
Al testear el prototipo se podrán identificar posibles aspectos que no estén cumpliendo su función en los que se recomienda indagar y profundizar, puesto que esta es la única forma de llegar a la raíz del problema y entregar una solución adecuada.
Ya sea durante una entrevista u otro tipo de interacción, la plantilla de retroalimentación, ayuda a visualizar
aquellos atributos a mejorar de la interacción usuario-producto o usuario-servicio. Asimismo, es muy importante completar los distintos componentes de esta herramienta mientras aún se tenga recuerdo de lo que sucedió, ya que se podrán registrar detalles que más tarde podrían ser olvidados.
Este ejercicio es clave, puesto que posibilita la integración de los comentarios o feedback a la idea de solución, con el objetivo de refinar el proyecto, y así asegurar la viabilidad de este. La obtención de opiniones honestas es crucial, y es fundamental aprender de esta retroalimentación, aunque dichas opiniones sean negativas.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Definición de Prototipo y Mapa de Experiencias.
Para realizar este ejercicio se debe tener un usuario definido y contar con uno o varios prototipos que intenten mitigar y/o resolver las necesidades este. Recuerden que los dolores y/o necesidades son subjetivos a un grupo específico de personas. Esta es la única manera de garantizar que el feedback que obtengan sea coherente con las necesidades de estas. Asimismo, el lugar donde se haga la prueba o testeo del prototipo debe ser lo más parecido a los espacios donde el sujeto incorporará en la realidad el producto o servicio final.
Definan los roles que tendrá cada uno de los integrantes para llevar a cabo el ejercicio de Retroalimentación. Algunos pueden registrar fotográficamente la interacción y otros pueden anotar los comentarios, preguntas u observaciones que consideren relevantes.
Luego, entreguen el prototipo a los usuarios y recopilen la mayor cantidad de información que puedan. Hay muchas formas de llevar a cabo este ejercicio, como, por ejemplo, volviendo a convocar una entrevista grupal o interceptando a las personas en contextos o situaciones específicas que estén vinculadas con la idea de solución. Otra opción es realizar una sesión de cocreación con potenciales usuarios, que esté diseñada para recoger comentarios.
Esta herramienta no tiene un orden establecido, sino que a medida que se llevan a cabo las interacciones de los usuarios con el prototipo, se debe ir registrando la información en las secciones
correspondientes. Es importante que sean específicos y concretos en sus anotaciones, poniendo énfasis en por qué funcionó, por qué no funcionó, qué los confundió y por qué, entre otras.
Una vez terminado el ejercicio, organicen inmediatamente la información recopilada para no olvidar detalles que con el tiempo se puedan perder.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales:
- Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
PLANTILLA
DE EJEMPLO
Proyecto: Plataforma para trabajar colaborativamente en equipo.
Colaborar con miembros del equipo en la página.
Hacer planes de trabajo para cada proyecto.
Murales para comentar son muy útiles.
No se diferencia la plataforma cuando uno iniciaba sesión de cuando no.
Asignación de responsabilidades entre los miembros del equipo. Falta identificar los plazos de los proyectos.
Problemas de carga en la plataforma al trabajar con muchos usuarios al mismo tiempo.
No hay incentivo para los demás equipos para usarla.
No se generó un “enganche” para que los usuarios vuelvan.
Falta medir los objetivos definidos por el equipo.
Mejorar la visualización de ciertos elementos.
Ordenar los proyectos por fechas de vencimiento. Un incentivo podría ser acumular puntos por cada objetivo logrado.
Poder ir observando el avance de los KPI en tiempo real.
LEARNING LOOP
Permite generar una visión y entendimiento global de cómo las modificaciones o mejoras de la idea de solución repercuten y se integran en el proceso de prototipado.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Learning Loop -o Ciclo de Aprendizaje- tiene como objetivo que los equipos puedan reconocer e incorporar el aprendizaje de las experiencias, tanto de éxito como de fracaso, durante el proceso de prototipado e implementación de la solución. Asimismo, es una herramienta que ayuda a definir cómo se está realizando el trabajo en un momento determinado, aprovisionando información e insights relevantes para las futuras acciones.
Esta metodología está inspirada en el Plan de Aprendizaje de IDEO (2011) y consiste en cuatro etapas iterativas por las que debiese atravesar un equipo al implementar la idea de solución en un contexto definido, permitiendo reflexionar sobre el proceso, las acciones y desafíos que puedan surgir. Este ejercicio da directrices de cómo avanzar con el desarrollo del proyecto y sistematizar el aprendizaje obtenido en su ejecución, favoreciendo un ciclo de aprendizaje continuo.
Las cuatro etapas son, (1) la Recopilación de Historias e Insights, (2) la Priorización de Comentarios y Soluciones, (3) el Seguimiento de Indicadores y Progreso, y por último, (4) la Revisión de los Resultados e Impacto.
Si bien esta herramienta se propone como parte de la etapa de prototipado del Design Thinking, también se puede utilizar durante todo el transcurso del proceso de desarrollo e implementación.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Retroalimentación y Evaluación de Prototipo.
Para realizar este ejercicio se recomienda comenzar por la Recopilación de Historias e Insights, correspondiente al cuadrante superior de la plantilla.
Junto con tu equipo deben reevaluar las necesidades y el contexto en el que se quiere probar la idea y definir si ésta es coherente con las historias e insight recopilados. El objetivo es obtener inspiración para luego desarrollar una línea base de los próximos pasos a seguir.
En segundo lugar, sigan con el cuadrante del lado derecho de la plantilla, que guarda relación con la Priorización de Comentarios y Soluciones. El foco aquí es elegir algunas de las nuevas ideas que nacieron en la sección anterior e incorporarlas en el prototipo. El propósito es iterar la propuesta con el usuario, para poder recopilar información e identificar oportunidades de mejora, permitiendo desarrollar un plan de implementación basado en la evidencia.
Luego, completen el cuadro de Seguimiento de Indicadores y Progreso (seguimiento de indicadores previamente definidos). Una vez probado e iterado el o los prototipos de la idea de solución, evalúen el desempeño e impacto que estos tuvieron, como también los comentarios y observaciones de los usuarios, sobre la base de los indicadores de éxito que se plantearon como equipo.
El objetivo es ir mejorando y refinando la idea de solución incorporando el feedback recibido, con el fin de tomar decisiones fundamentadas en evidencias y no en supuestos.
Por último, completen la sección de Revisión de Resultados e Impacto. Una vez que tengan toda la información procesada y organizada, es momento de precisar los posibles desafíos que puede enfrentar el proyecto.
Los aprendizajes que se obtengan al recopilar historias, comentarios o resultados permiten reconsiderar y modificar los próximos pasos.
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Tema: Aumentar las ventas y la renovación de clientes en plataforma de e-learning.
Alto porcentaje de inscripciones.
Bajo nivel de asistencia de emprendedores.
Asignación de responsabilidades entre los miembros del equipo.
El material de apoyo disponible fue muy bien evaluado por los emprendedores.
Algunos de los proyectos se adjudicaron fondos para financiar sus actividades.
Nivel de aprendizaje no fue el óptimo debido a baja asistencia.
1 profesor.
30 emprendedores.
Diferencia en manejo de conceptos clave entre los emprendedores.
Se identificaron cursos que necesitan mejoras en el contenido.
Solicitar feedback a los mentores para ver el avance y experiencia de los emprendedores.
Ofrecer lectura y material de apoyo complementario para ayudar a nivelar el entendimiento de conceptos.
Dividir emprendedores en grupos según el dominio de conceptos clave.
Generar instancias para que los emprendedores compartan sus experiencias.
MAPA DE EXPERIENCIAS
Ayuda a simplificar todo el proceso de interacción entre la idea de solución y los usuarios, permitiendo identificar su impacto.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN
DE LA HERRAMIENTA
El Mapa de Experiencias es una herramienta que refleja el resultado de la interacción de diferentes personas con la solución desarrollada. Este ejercicio ayuda a registrar y evidenciar los comportamientos y percepciones de los sujetos en cada uno de los touchpoints, permitiendo identificar las interacciones clave y posibles oportunidades de mejora.
Es sumamente relevante realizar este ejercicio con diferentes actores, para así poder analizar distintos puntos de vista. El propósito de esto, es obtener la mayor cantidad de retroalimentación posible con una mirada holística del proyecto en desarrollo.
Este ejercicio permite identificar y categorizar las experiencias de las personas considerando sus opiniones, para luego resumirla y organizarla en un formato más fácil de entender.
Este método se puede complementar con Evaluación de Prototipo, Blueprint y Retroalimentación. PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
En primer lugar, antes de iniciar el ejercicio, junto con tu equipo deben determinar a los usuarios y actores a los que entrevistarán, detallando los canales, medios, situaciones y lugares por los cuales estos adquieren y/o interactúan con su idea de solución.
Con la plantilla en mano, trabajen en la sección Conocimiento. Para completar este cuadro, se sugiere entrevistar a los usuarios y/o actores involucrados, para luego responder las siguientes preguntas: ¿cómo se enteró esta persona sobre el proyecto? (por ejemplo, relaciones públicas, redes sociales o boca a boca), ¿tuvo alguna experiencia previa con una solución similar?
Analicen las respuestas obtenidas, para posteriormente poder definir nuevos insights e incorporar posibles aprendizajes.
En la segunda columna, profundicen sobre los Usos Clave. Aquí es importante explicar cuáles y cómo fueron los diferentes puntos de contacto que ocurrieron entre diversos actores y la idea de solución, con el objetivo de identificar posibles barreras que estén limitando la experiencia. Pueden apoyarse respondiendo las siguientes preguntas: ¿cuáles son los puntos de contacto críticos entre el usuario y la idea de solución? ¿Qué barreras o limitantes identificaron? ¿Cómo afectan a la experiencia del usuario?
Al igual que en la sección anterior, se deben registrar todos los aprendizajes obtenidos durante esta etapa.
Por último, completen el cuadro de Resultados, donde deben anotar los comentarios y las observaciones que les llamaron la atención durante la entrevista y ejercicios de observación con los diferentes actores. El propósito es identificar y categorizar las experiencias de las personas considerando su retroalimentación. Se sugiere responder las siguientes preguntas: ¿qué aspectos de la idea de solución les llamaron la atención? ¿Qué aspectos se pueden mejorar? ¿Hubo algún seguimiento o se profundizó en los aspectos a mejorar?
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
60 a 90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Conocimiento
¿Cómo se enteró esta persona de tu idea de solución? (Por ejemplo, relaciones públicas, redes sociales, boca a boca) ¿Qué experiencia previa relevante tuvo?
Usos Clave
¿Qué puntos de contacto sucedieron entre tu idea de solución y esta persona? ¿Cuáles fueron los momentos críticos en estos puntos de contacto? ¿Fueron experiencias buenas o malas?
Resultados
¿Cuál fue la retroalimentación de esta persona? (por ejemplo, a través de las redes sociales o boca a boca) ¿Hubo algún seguimiento por parte de esta persona?
PLANTILLA
DE EJEMPLO
Proyecto:
Plataforma educativa para estudiantes y profesores.
Conocimiento
“Escuché a otros compañeros hablando de la página web”
“Los encontré en internet, pero pensé que no era para todos”
“Pensé que era para mayores de 15 años”
- Necesitamos promover aún más el sitio web.
- Hacer videos más interactivos.
Usos Clave
“Solo puedo participar de las clases en la escuela, ya que no tengo PC en mi casa”
“Me encantan las clases de apoyo de historia de Chile”
“Me es un poco difícil encontrar los videos nuevos”
“Es muy útil ver las clases junto a mis amigos”
- Agregar chat de apoyo.
- Modificar el sitio para que se pueda ver desde distintos dispositivos.
Resultados
“Podrían hacer tutoriales para profesores y ver estos videos en clases”
Canales de retroalimentación
- Boca a boca
- RRSS
- Los niños tienen un aprendizaje más rápido.
- Promueve el trabajo en equipo.
VALIDAR
Para crecer se necesita una estrategia y toda estrategia necesita tener y generar valor.
El propósito de los ejercicios de validación es evaluar diversos escenarios para la introducción de la solución al mercado, permitiendo diseñar estrategias y promover la sostenibilidad del proyecto. Ya sea que se trate de desarrollar y lanzar un nuevo producto, servicio o experiencia, hay muchos beneficios en aprender de los errores. Esto ayuda a reducir los riesgos al considerar todos los factores, tangibles e intangibles, que pueden afectar la implementación de la solución en el ecosistema de desarrollo, en la comunidad, el mercado, los competidores, los clientes y los usuarios.
Crear y demostrar el valor de la oferta es la parte más difícil del proceso de diseño. Las estrategias de comunicación ayudan a capturar y expresar la información necesaria para generar y socializar dicho valor. Estos métodos los convertirá en productos, servicios o experiencias deseables, transformándose en una ventaja comparativa y a la vez competitiva, verdaderamente sostenible a través de la innovación.
MODELO DE NEGOCIOS
Ayuda a describir la lógica de cómo una organización crea, entrega y captura valor, a partir de una comprensión compartida de lo que realmente es un modelo de negocio.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Modelo de Negocios -o Business Model Canvas- es una herramienta visual que proporciona una síntesis de lo que una empresa hace, por qué lo hace (o quiere hacer) y cómo lo hace. Es útil para organizaciones, iniciativas, empresas nuevas o existentes, que se encuentren en proceso de creación, ya que ayuda a planificar una integración consciente de los componentes y actividades para introducir los productos y servicios en un contexto real. En el caso de las empresas que ya están operando, permite plantear nuevas iniciativas o líneas de negocio y también identificar posibles oportunidades, facilitando el desarrollo de estrategias más eficientes para su ejecución.
Para formular un buen modelo de negocios es fundamental que se entienda lo que es y lo que busca, y que facilite la descripción y análisis de los diferentes componentes de un negocio, como también la discusión en torno a este. El desafío es que el concepto sea simple, relevante e intuitivamente comprensible, sin simplificar demasiado las complejidades del funcionamiento de las empresas.
Este método, diseñado por Osterwalder y Pigneur, propicia una estructuración lógica de cómo un proyecto crea, entrega y captura valor, tomando como base una comprensión compartida de lo que realmente es un modelo de negocio. La plantilla de este ejercicio está compuesta por nueve bloques que representan los diferentes
componentes de un negocio, y que, al desarrollarlos, posibilita a los equipos tener una visión general de este y fomenta nuevas perspectivas e ideas sobre cómo encajan dichos componentes. Esta herramienta es muy eficaz al trabajar con distintas personas, ya que ayuda a alinear actividades, organizando las discusiones grupales y logrando que todos estén en sintonía.
Este ejercicio, por un lado, busca encontrar un lenguaje compartido por todos los miembros o equipos de una organización, posibilitando exponer y manipular fácilmente el modelo de negocio y generar nuevas iniciativas estratégicas. Por otro lado, es un método que permite desafiar de forma constante las suposiciones existentes sobre este modelo, para así innovar de forma exitosa como organización.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Market Sizing y Análisis FODA.
Esta plantilla está compuesta por nueve secciones. En cada una de ellas hay preguntas que pueden ayudar a completar la información solicitada. Para implementar esta herramienta se recomienda empezar por el bloque “¿Qué es lo que hacemos?”, que hace referencia a la propuesta de valor del producto, servicio o experiencia ofrecida. Esto permite mantener el enfoque en el objetivo principal, para luego completar las demás secciones. Es, además, el punto de partida para desarrollar ese objetivo, considerando otras actividades y recursos clave para una implementación exitosa.
Utilizando un pliego de papel o la plantilla disponible, empieza agregando palabras clave en cada bloque.
En el caso de que se aplique este método para más de un segmento de personas, se sugiere codificar con colores los elementos relacionados con un segmento de cliente específico. Es fundamental no “enamorarse” de la primera idea y, en su lugar, definir modelos comerciales alternativos para el mismo producto, servicio o experiencia. Incluso, se puede practicar y aprender nuevas formas de hacer las cosas trazando modelos de negocios nuevos y/o innovadores que se admiren.
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Se recomienda empezar trabajando en la Propuesta de Valor, que alude a la razón por la que los clientes recurren a una empresa en lugar de otra, haciendo referencia a cómo, lo que se les ofrece, resuelve un problema o satisface una necesidad. Cada propuesta de valor consiste en un paquete seleccionado de productos y/o servicios que cumple con ciertos requisitos de un
segmento específico y resume los diferentes atributos que los distinguen de la competencia. En este sentido, la propuesta de valor destaca los beneficios que la empresa ofrece a sus clientes.
Algunas propuestas de valor pueden ser innovadoras y representar una oferta nueva o disruptiva, otras pueden ser similares a ofertas existentes en el mercado, pero con características y particularidades adicionales.
Para completar esta sección pueden responder las siguientes preguntas: ¿qué valor fundamental les están ofreciendo a sus clientes o usuarios? ¿Qué necesidades están satisfaciendo? ¿Cuál de los problemas de nuestros clientes estamos ayudando a resolver? ¿Cuál es el factor o atributo diferenciador? ¿Qué paquetes de productos y servicios estamos ofreciendo a cada segmento de clientes?
La siguiente sección que deben completar es Segmento de Clientes, en donde se definen los diferentes grupos de personas u organizaciones que una empresa pretende alcanzar y atender. Los clientes constituyen el corazón de cualquier modelo de negocio. Sin clientes rentables, ninguna empresa puede sobrevivir. Por ejemplo, Spotify, la plataforma musical, no podría sobrevivir si es que todos sus usuarios tuvieran cuenta gratuita, es decir, que no paguen por el servicio entregado.
Para satisfacer mejor a sus consumidores, una empresa debe agruparlos en distintos segmentos con necesidades, comportamientos comunes u otros atributos. Un modelo de negocio puede definir uno o varios Segmentos de Clientes (grandes o pequeños). El objetivo es poder tomar una decisión consciente sobre qué segmentos atender y qué segmentos ignorar. Una vez hecho esto, se puede diseñar cuidadosamente un modelo de negocio en torno a una sólida comprensión de las necesidades específicas de dichos segmentos. Los grupos de clientes representan segmentos separados si es que cumplen con los siguientes requisitos:
- Sus necesidades requieren y justifican una oferta diferenciada
- Se alcanzan a través de diferentes canales de distribución
- Requieren diferentes tipos de relaciones
- Tienen rentabilidades sustancialmente diferentes
- Están dispuestos a pagar por diferentes aspectos de la oferta
Para completar esta sección, se pueden apoyar en las siguientes preguntas: ¿para qué grupos están creando valor? ¿Cuál es su audiencia más relevante? ¿Qué edad tienen? ¿Cuáles son sus motivaciones?
En tercer lugar, desarrollen la sección Relaciones. Aquí se deben explicar cómo es la interacción entre la empresa y los usuarios o clientes previamente definidos. Detallen las principales relaciones que tienen con estos, justificando por qué ocurren de esta manera y no de otra. En el caso de que estén trabajando con más de un segmento, pueden incluir cómo dichas interacciones varían entre ellos. Es posible que las necesidades de cada uno sean distintas, por lo cual es importante reconocer dichas diferencias y cómo podrían afectar la relación empresa-usuario.
Por otro lado, es fundamental aclarar el tipo de relación que se quiere establecer con cada segmento, las que pueden variar entre personalizada, cercana, asistida, colectiva, automatizada, entre otras. Las relaciones con los clientes pueden estar impulsadas por las siguientes motivaciones:
- Adquisición de clientes
- Retención de clientes
- Impulsar las ventas
Es clave comprender que las relaciones con los consumidores, exigidas por el modelo de negocio de una empresa, influyen profundamente en la experiencia general de estos.
Pueden usar de apoyo las siguientes preguntas: ¿qué relación esperan establecer con los usuarios/ clientes? ¿Cuáles ya se han establecido? ¿Cómo se puede integrar esto en su trabajo en términos de costo y formato? ¿Por qué se establece ese tipo de relación y no otra? ¿Por qué se considera que es la mejor manera de relacionarse con el segmento definido? ¿Cómo se integran con el resto de nuestro modelo de negocio?
Luego, completen la sección Canales, en donde se deben referir a las distintas formas, plataformas, vías o medios por los cuales llegan a sus usuarios o clientes y que hacen tangibles las relaciones descritas en el punto anterior. Los canales de comunicación, distribución y ventas comprenden la interfaz por la cual ocurren las interacciones entre una empresa y sus clientes. Son puntos de contacto con los usuarios, teniendo un rol fundamental en la experiencia de estos.
Detallen cómo los canales definidos permiten entregar la propuesta de valor.
Los canales cumplen varias funciones, que incluyen:
- Sensibilizar a los clientes sobre los productos o servicios de una empresa.
- Ayudar a los clientes a evaluar la propuesta de valor de una empresa.
- Permitir que los clientes compren productos o servicios específicos.
- Proporcionar atención al cliente posterior a la compra.
Les puede ser de ayuda responder las siguientes preguntas: ¿a través de qué canales llegarán a sus usuarios o clientes? ¿Cuáles funcionan mejor? ¿Por qué son los más adecuados? ¿Cuánto cuestan? ¿Cómo pueden integrarse en las rutinas de la empresa y del cliente?
Sigan con el bloque de Recursos Clave, en el que deben especificar los activos necesarios para que un modelo de negocios funcione.
Todo modelo de negocios de una empresa necesita recursos clave para funcionar, ya que sin estos no se podría llegar a los segmentos definidos, no se podría entregar la propuesta de valor establecida, y por ende, no se generarían ingresos. Se necesitan diferentes recursos clave según el tipo de modelo de negocio. Un fabricante de microchip requiere instalaciones de producción intensivas en capital, mientras que un diseñador de microchip se enfoca más en los recursos humanos.
Los recursos clave pueden ser físicos, financieros, intelectuales o humanos. Asimismo, pueden ser propiedad de la empresa, estar arrendados por ella, o bien adquirirse a través de socios clave.
Pueden apoyarse en las siguientes preguntas: ¿qué recursos clave requiere nuestra propuesta de valor? ¿Qué recursos clave requieren nuestros canales para poder funcionar? ¿Qué recursos clave son necesarios para mantener las relaciones con los clientes?
En sexto lugar, están las Actividades Clave, que se refieren a las acciones o cosas más importantes que debe realizar una empresa para que su modelo de negocios funcione. Cada modelo de negocio requiere una serie de actividades clave, las que son las acciones más relevantes que una empresa debe llevar a cabo para operar con éxito, brindar servicios y cumplir con su propuesta de valor.
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Al igual que los Recursos Clave, las actividades se requieren para crear y ofrecer una propuesta de valor, llegar a los mercados, mantener las relaciones con los clientes y obtener ingresos. Asimismo, es un factor clave para poder llegar a los mercados esperados, mantener relaciones con los consumidores y obtener ingresos. Las actividades clave también difieren según el tipo de modelo de negocio. Por ejemplo, para Microsoft, fabricante de software, las actividades clave incluyen el desarrollo de software; para DELL, fabricante de computadores, las actividades clave incluyen la gestión de la cadena de suministro; para McKinsey, la consultora, las actividades clave incluyen la resolución de problemas.
Para completar esta sección, respondan las siguientes preguntas: ¿qué actividades clave requiere la propuesta de valor? ¿Qué actividades clave requieren los canales de distribución, relaciones con los clientes, flujos de ingresos, etcétera?
Continúen completando los Socios Clave. En esta sección se describe la red de proveedores y socios que hacen que el modelo de negocio funcione, como las alianzas estratégicas que debe tener la empresa o proyecto con diversos actores.
Las empresas generan asociaciones por muchas razones, las que se están convirtiendo en la piedra angular de muchos modelos de negocios. Las organizaciones crean alianzas para optimizar sus modelos de negocio, reducir riesgos o adquirir recursos. Se puede distinguir entre cuatro tipos diferentes de asociaciones:
- Alianzas estratégicas entre no competidores
- Colaboración-Competencia: alianzas estratégicas entre competidores
- Joint Ventures para desarrollar nuevos negocios
- Relaciones comprador-proveedor para asegurar suministros confiables
Enumeren las asociaciones clave que la empresa tiene o las que necesita para tener éxito. Pueden incluir los recursos o el valor que el proyecto o emprendimiento obtiene de ellas. Utilicen como guía las siguientes preguntas: ¿quiénes son nuestros socios clave? ¿Quiénes son nuestros proveedores clave? ¿Qué recursos clave adquirimos de nuestros partners? ¿Cuáles son las actividades clave de nuestros partners?
La siguiente sección hace alusión a la Estructura de Costos del proyecto, en la que deben detallar todos los costos incurridos para ejecutar un modelo de negocios. Este bloque de construcción describe los gastos más importantes incurridos al operar bajo un modelo en particular. La creación y entrega de valor, el mantenimiento de las relaciones con los clientes y la generación de ingresos generan costos.
Dichos costos se pueden calcular con relativa facilidad después de definir los recursos clave, las actividades clave y las asociaciones clave. Sin embargo, algunos modelos de negocios están más orientados a los costos que otros. Por ejemplo, Las llamadas aerolíneas low cost, han construido modelos de negocios completamente en torno a estructuras sin “lujos”.
Para completar esta sección, respondan las siguientes preguntas: ¿cuáles son los costos más relevantes? ¿Qué recursos y actividades clave son más costosas?
Por último, deben definir los Flujos de Ingresos, que se refieren a las diferentes fuentes de ingresos generadas mediante la entrega de la propuesta de valor, a través cada segmento de cliente (los costos se deben restar de los ingresos para generar ganancias).
Si los clientes constituyen el corazón de un modelo de negocio, las fuentes de ingresos son sus arterias. Cada flujo puede tener diferentes mecanismos de fijación de precios, como precios de lista fijos, negociación, subasta, dependiente del mercado, dependiente del volumen o gestión del rendimiento. Una empresa debe preguntarse: ¿qué valor está realmente dispuesto a pagar cada segmento de clientes? Responder con éxito a esa pregunta le permite a la empresa generar uno o más flujos de ingresos de cada uno de los segmentos establecidos. Un modelo de negocio puede involucrar dos tipos diferentes de flujos de ingresos:
1. Ingresos de transacciones resultantes de pagos únicos de clientes.
2. Ingresos recurrentes resultantes de pagos continuos para entregar una propuesta de valor a los clientes o brindar asistencia al cliente posterior a la compra.
Respondan las siguientes preguntas para desarrollar esta sección: ¿cuál es el atributo diferenciador por el que están dispuestos a pagar nuestros clientes? ¿Por cuál pagan actualmente? ¿Cómo lo están pagando actualmente? ¿Cómo preferirían pagar? ¿Cuánto contribuye cada flujo a los ingresos generales?
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
90 minutos
Materiales: - Plumones - Post it - Papel o pliego - Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Socios Clave Actividades Clave
¿Quiénes son nuestros socios clave?
¿Qué actividades clave requiere la propuesta de valor?
Recursos Clave
¿Qué recursos clave requiere nuestra propuesta de valor?
Estructura de Costos
¿Cuáles son los costos más relevantes?
¿Qué recursos y actividades clave son más costosas?
Propuesta de Valor Segmento de Clientes
¿Qué valor fundamental les están ofreciendo a sus clientes o usuarios?
Relaciones
¿Qué relación esperan establecer con los usuarios/clientes?
¿Para qué grupos están creando valor? ¿Cuál es su audiencia más relevante?
Canales
¿A través de qué canales llegarán a sus usuarios o clientes?
Flujo de Ingresos
¿Cuál es el atributo diferenciador por el que están dispuestos a pagar nuestros clientes?
¿Por cuál pagan actualmente?
PLANTILLA DE EJEMPLO
Proyecto:
Plataforma web que conecta a profesionales freelance con organizaciones.
Socios Clave Actividades Clave
Organizaciones:
- Startups
- Empresas tecnológicas
- Agencias de diseño
- Agencias comunicaciones
- Universidades e institutos
Profesionales
- Actores clave
- Influencers del mundo digital y web
- Universidades e institutos
- RRSS
- Actividades de networking e investigación de mercado
- Eventos online (webinar)
- Comunicar tendencias del mercado de nuevos talentos (nómades digitales)
Recursos Clave
- Equipo de desarrollo web e informática
- Diseñadores UI UX
- Equipo de ventas: contactar empresas, renovación de contratos
- Equipo soporte de talento
Propuesta de Valor
- Conectar a profesionales con ofertas laborales formato freelance
- Espacio web para nómades digitales
- Ecología del talento
- Filtrar por habilidades, intereses y valor hora
Plataforma freemium:
- Servicios gratuitos para profesionales y empresas
- Membresía para profesionales y empresas
- Foro para la comunidad
Relaciones
Profesionales:
- Relación cercana
- Se promueve la colaboración y el apoyo en comunidad
- Autoservicio: el profesional está a cargo de la periodicidad y comunicación con la empresa Empresa:
- Automatizada
Canales
- Página web
- Newsletter
- Redes sociales (Instagram)
- Webinars
- Foro
- Chat de soporte al cliente
Segmento de Clientes
Profesionales:
- Jóvenes entre 20 y 35 años
- Prefieren trabajar de manera independiente y flexible
- Dedicados al área de las comunicaciones, diseño, desarrollo web, entre otros
Organizaciones:
- Empresas en la búsqueda de profesionales part-time o freelance
- Que no necesiten al profesional de manera presencial en la oficina
- Principalmente, buscan apoyo en el desarrollo de proyectos puntuales
Estructura de Costos
Plataforma:
- Servidor
- Wifi
- Dominio
- Analytics
- Diseño
Equipo:
- Sueldos
- Capacitaciones
- Computadores
- Silla y escritorio
- Almuerzos
Otros:
- Servicio de pago
- Plataforma para webinars
- Marketing
de Ingresos
- Membresía empresas
- Membresía profesionales
- Cobro de % por proyecto
- Inversionistas
- Webinars
- Publicidad
Flujo
PITCH CANVAS
El objetivo del pitch es que la problemática definida y la solución propuesta cautiven y levanten tanto interés por parte de la audiencia, que se vuelva una necesidad invertir en esta.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
Un Pitch es un discurso breve y preciso que tiene el propósito de describir un proyecto con una estructura específica, comunicando de forma estratégica cómo funciona, su relevancia y valor, y a quién pretende beneficiar. Este discurso se caracteriza por ser claro y convincente, destacando el atributo diferenciador del proyecto, para así lograr cautivar a la audiencia, comunicándolo de manera eficiente y atractiva.
El Pitch puede variar dependiendo del objetivo que se quiere alcanzar, por ejemplo, búsqueda de financiamiento, avanzar en una competencia, entre otros. Sumado a esto, el contexto también influye, ya que es muy distinto presentar en una competencia universitaria que frente a un comité de inversionistas. Este método ofrece diferentes formatos, los que pueden variar en duración, el tipo de apoyo visual (gráfica) a utilizar, y en algunos casos, en cuán detallada es la información presentada según lo que se necesite comunicar (audiencia y contexto). Por ejemplo, el Elevator Pitch busca describir una idea en un lapso breve de tiempo, como lo que dura un viaje en ascensor. Por su parte, el Pitch Deck es más extenso, pero enfoca su atractivo en la presentación visual, principalmente compuesta por imágenes y muy poco texto.
Para efectos del Innovakit, se trabajará con el formato de Pitch tradicional, que es una combinación entre el Pitch Deck y el Elevator Pitch.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Este método se puede complementar con Modelo de Negocios.
Se debe construir la historia del proyecto en una presentación breve que cubra todos los bloques esenciales: problema o necesidad, público objetivo, solución, modelo de negocio, evidencia, equipo y llamado a la acción.
En primer lugar, junto con tu equipo, deben empezar desarrollando la sección Problemática. Se recomienda mapear y reunir todos los recursos que se podrían incluir en esta parte del pitch, para luego ordenarlos y sintetizarlos en un relato táctico y coherente. Para hacer un buen planteamiento del problema, es clave presentar un contexto general que permita entregar un primer acercamiento a la temática que aborda el proyecto. Sumado a esto, es fundamental evidenciar la magnitud de la temática expuesta, con el fin de transmitir la relevancia y captar el interés de la audiencia.
Consejo: Se sugiere comenzar el pitch con una frase que “enganche” a la audiencia desde el principio, lo que permitirá mantenerlos atentos durante todo tu discurso.
Como segundo punto se debe especificar a quiénes afecta el problema identificado, promoviendo la empatía y traspasando la relevancia de esta problemática o necesidad a la audiencia. Deben tener en mente que si no duele, no sirve.
Por otro lado, es importante definir a qué porcentaje de la magnitud mencionada en la sección anterior se enfoca el proyecto. Para esto, es crucial ser realista al determinar el tamaño del segmento de personas que se pretende impactar.
Luego continuar exponiendo la Solución. Deben explicar cómo su idea pretende abordar y solucionar la problemática planteada, incluyendo fundamentos que permitan darle credibilidad. Una manera de hacer esto es mostrando qué pasa si este problema no se resuelve, y tener en mente que, si no existe impacto, el proyecto o solución planteada no es necesaria.
Es esencial explicar en qué consiste la solución que están proponiendo, cómo funciona y
cómo soluciona el problema detectado. Lo que marcará la diferencia del proyecto, es cómo se expone la propuesta de valor y cómo realza el factor diferenciador respecto de otras opciones existentes.
Al momento de explicar el modelo de negocios, es clave mencionar la lógica de cómo crean, entregan y capturan valor. Asimismo, deben especificar el tamaño del mercado y destacar por qué es el momento indicado para ejecutar el proyecto.
Es fundamental dejar clara la forma en que funcionan los procesos internos y cómo van a generar ingresos por medio de la solución expuesta. Si es que el pitch tiene como propósito obtener financiamiento, se recomienda que detallen el modo en que se utilizarán los fondos que se pretenden adjudicar y especificar los tiempos de trabajos que se tienen contemplados.
Los KPI’s -o Key Performance Indicators- son indicadores claves que tributan a los objetivos del proyecto, permitiendo identificar si el trabajo realizado está obteniendo los resultados esperados.
Los KPI son los índices de éxito, que orientan respecto de si se está respondiendo a dichos objetivos en el proyecto que ayudan a reconocer aspectos claves a ajustar para buscar la mejora continua del proyecto. Un buen Key Performance Indicator tiene los siguientes atributos: la entrega de información objetiva y clara del progreso hacia un objetivo final; el seguimiento y medición de factores como la eficiencia, la calidad, la puntualidad y el rendimiento; la determinación del rendimiento a lo largo del tiempo; y ayudar a la toma de decisiones de manera más informada.
Los KPI varían de una organización a otra, sin embargo, por lo general, los más utilizados son:
- Crecimiento de ingresos
- Ingresos por cliente
- Margen de beneficio
- Tasa de retención de clientes
- Satisfacción del cliente
Se debe destacar la importancia del equipo que está trabajando en la solución expuesta. Por esto, que es clave evidenciar el porqué las personas a cargo del proyecto son las más idóneas para desarrollarlo, exponiendo las habilidades y el know-how existente de cada uno de los integrantes, con el fin de demostrar cómo mediante sus capacidades contribuyen al proyecto.
Por último, deben cerrar el pitch intentando generar una respuesta inmediata por parte de la audiencia para que ejecuten alguna acción respecto de lo presentado. Este concepto se denomina Llamado a la Acción, o en inglés Call to Action, y busca provocar una sensación de “urgencia” en el público, como también inspirarlo para que se involucre y tome acciones respecto de la solución que plantearon.
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
90 a 120 minutos
Materiales:
- Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Introducción / Propósito del proyecto
Presentarse y utilizar un “gancho” para llamar la atención.
Dejar muy claro qué necesidad se ha detectado.
Cómo se satisface la necesidad. Se debe explicar el producto y cómo este soluciona el problema.
Definir el tamaño del mercado y detallar el plan de crecimiento.
Diferenciación con competidores
Explicar cuáles son los puntos fuertes respecto a la competencia. Qué es lo que se hace distinto.
Negocios
Detallar cómo funciona el negocio.
Exponer cifras y datos relevantes que den sustento al negocio.
Indicadores claves que tributen a los objetivos del proyecto.
Exponer sobre las tendencias del mercado.
y
En qué punto está ahora el proyecto, qué hitos se quieren alcanzar en los próximos meses y cuánto dinero es necesario para conseguirlos.
MARKET SIZING
Permite estimar y comprender la dimensión del mercado en el que se quiere introducir un producto o servicio y el potencial de ingresos de este.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Market Sizing es una herramienta que permite comprender la dimensión del mercado en el que se quiere introducir un producto o servicio, con el objetivo de medir con precisión el potencial de crecimiento del negocio. El foco de este ejercicio busca definir los early adopters de la oferta, propiciando un sentido de realidad en el desarrollo de una estrategia inicial de introducción al mercado. Esto favorece una implementación más cautelosa, para luego generar un plan de escalamiento del negocio basado en el comportamiento real del mercado. El tamaño del mercado se compone, por un lado, del número total de compradores de un producto, servicio o experiencia dentro de este, por otro lado, de los ingresos totales que estas ventas pueden generar. Es importante calcular y comprender su magnitud por varias razones. Los emprendedores y las organizaciones pueden utilizar el tamaño del mercado para estimar las ganancias que podrían obtener de un nuevo negocio, producto o servicio. Esto ayuda a decidir si se debe invertir en este, identificando los riesgos y oportunidades.
Este análisis también favorece el desarrollo de una estrategia de marketing que esté enfocada en las necesidades únicas de los usuarios y el potencial del mercado. Asimismo, permite estimar la cantidad de personas que sea necesario incorporar al equipo antes de lanzar un nuevo producto o servicio.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Modelo de Negocios, Marketing Mix y Scaling Plan.
El Market Sizing está compuesto por una tabla dividida en seis secciones: Comprador, Usuario, Frecuencia, Potencial, Valor y Potencial de Ingresos.
Para comenzar, junto con tu equipo, completen los dos primeros cuadros de la plantilla: Compradores y Usuarios. En algunos casos, ambos individuos son diferentes; por ejemplo, en el caso de que hayan desarrollado una solución que esté enfocada en niños o bebés, los compradores serían sus padres y los usuarios, los niños. Es clave entender la diferencia entre estos dos perfiles para elaborar un plan que apunte al público correcto.
Compradores: grupo de personas que adquieren la solución (pueden medir o estimar).
Usuarios: grupo de personas que utilizan la solución (pueden medir o estimar).
Luego, continúen con la sección Frecuencia. Aquí deben detallar la periodicidad con la que sus clientes adquieren el producto, servicio o experiencia, lo que les permitirá comprender los ciclos de venta de tu oferta.
En tercer lugar, completen el cuadro Potencial, en el que deben especificar qué porcentaje del mercado que han identificado creen que pueden capturar o abordar inicialmente (early adopters). Aquí es importante entender que el tamaño del mercado puede ser X, pero su oferta debe estar dirigida a una fracción de este, por lo que es fundamental ser realista y definir metas alcanzables.
Sigan con la sección de Valor, que se refiere al precio al cual es o será vendido su producto, servicio o experiencia, para luego completar el Potencial de Ingresos, donde deben desarrollar una proyección anual de ingresos.
Al terminar la plantilla, podrán tener una idea de la factibilidad económica del proyecto, categorizando la información en seis factores clave. También entrega una visión global de cómo está compuesto su mercado objetivo, para luego desarrollar un plan de marketing que se ajuste a este. 5
Aumento del 8% en ventas de productos veganos en Chile.
Personas entre 15 y 44 años residentes en la comuna de Puente Alto.
Población total Puente Alto: 655.033.
Segmento 15 a 44: 302.630.
Consumo alimentos saludables en segmento: 25%.
Estimación inicial comprador: 1% 378 personas.
Versión web: y/o x x = x
Tamaño segmento 302.630.
Segmento objetivo 3.782.
Sub-segmentos: Personas con alergia o intolerancia 1 vez por semana. Personas con hábitos y/o preferencia productos sustentables cada 15 días.
Early adopters mercado inicial: 378 (10% de 3.782).
Rango de precios: $990 a $17.500.
Venta promedio: $7.800 pp.
Potencial anual de ventas
$30.000.000.-
SCALING PLAN
Permite explorar las posibilidades de expansión sin sacrificar la calidad del servicio o producto entregado.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN
DE LA HERRAMIENTA
El Scaling Plan tiene como objetivo estructurar un diálogo sobre un potencial escalamiento del negocio con actores internos y externos. Una vez que un proyecto se ha implementado con éxito, es clave poder mantenerlo en el tiempo y así poder evaluar potenciales estrategias de crecimiento y expansión.
Hay muchas maneras de escalar un negocio, desde replicar el proyecto en distintos contextos y/o lugares, hasta colaborar con diferentes organizaciones para lograr una visión compartida (Joint Venture), lo que puede llevar a generar nuevas líneas de desarrollo en conjunto.
Es fundamental llevar a cabo una evaluación de la situación y así identificar qué aspectos se necesita fortalecer para expandirse exitosamente. Para escalar un negocio, se debe tener en consideración algunos aspectos clave, que incluyen:
- Tener un enfoque claro, por ejemplo, integrar un plan de comunicación estratégica en lugar de simplemente expandirse.
- Negociar estructuras de costos e ingresos, por ejemplo, contar con un modelo de negocios sostenible, en lugar de basar el financiamiento en subvenciones o capital.
- Manejar la oferta y la demanda de manera efectiva, por ejemplo, por medio de resultados demostrables y
una audiencia receptiva.
Hay varios recursos que deben estar disponibles para escalar un proyecto sin comprometer el impacto que este podría tener. Independientemente de cómo y cuándo se decida escalar, es clave construir una visión compartida dentro del equipo u organización, para luego llevar a cabo una expansión.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Modelo de Negocios y Market Sizing.
Esta herramienta cuenta con cinco secciones. Se recomienda comenzar por el Know How, que tiene como objetivo identificar si el equipo encargado del proyecto cuenta con el conocimiento práctico, las habilidades y las experticias necesarias para llevar a cabo una posible expansión.
Si necesitan orientación, pueden responder las siguientes preguntas: ¿los sistemas y/o procesos son capaces de operar a un volumen mayor? ¿Es posible aumentar la capacidad que tienen dichos procesos y/o sistemas? ¿La cultura organizacional tiene los atributos necesarios para expandir el negocio?
Si es que el equipo, organización y/o proyecto cumple con los requisitos, deben especificar cuáles son y cómo operarían ante una posible expansión.
Continúen con la sección Gente y Gobernanza. En esta sección deben detallar qué tan posible es lograr un cambio organizacional que permita el crecimiento de la empresa, considerando las capacidades y experticias que tiene el equipo. Para poder responder correctamente esta sección, pueden contestar guiarse por las siguientes preguntas: ¿cuáles son las habilidades claves con las que deben contar? ¿Es necesario cambiar la gestión, operación y gobernanza del proyecto? ¿Existe alguna estrategia para llevar a cabo un cambio organizacional? ¿Es el equipo directivo capaz de generar un enfoque y liderazgo pertinente al objetivo?
Luego, trabajen en la sección Reputación y Efectividad. Aquí deben demostrar la eficiencia del emprendimiento, el posicionamiento de la marca en el ecosistema del que forma parte, como también qué otros actores clave existen con los que podrían generar alianzas. Respondan las siguientes preguntas: ¿pueden mostrar evidencia de la viabilidad de tu negocio? ¿Cuál es el
posicionamiento/reconocimiento de la marca? ¿Con qué otras empresas o emprendimientos pueden generar alianzas estratégicas que los ayuden a crecer?
Sigan con la sección Recursos Físicos. En este cuadro deben detallar si el negocio cuenta con los recursos necesarios para llevar a cabo la expansión que tienen en mente y que les permita determinar la rentabilidad de esta. Pueden guiarse por las siguientes preguntas: ¿los recursos necesarios para la expansión están disponibles, son asequibles y fáciles de incorporar? ¿Es necesario generar cadenas de suministro a mayor escala?
Para finalizar, completen la sección Modelo de Negocio y Dinero, en la que deben considerar si al expandir el modelo de negocio, este sigue siendo viable. Es clave evidenciar si existe una demanda suficiente que justifique una expansión. Respondan las siguientes preguntas: ¿existe un modelo de negocio viable que cuente con una visión clara de las estructuras de costos e ingresos para la expansión? ¿Existe evidencia de una demanda suficiente? ¿Es posible mantener la calidad y valor del negocio sin sacrificar la experiencia del usuario?
INDICACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
90 minutos
Materiales:
- Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Modelo de Negocio y Dinero
¿Existe un modelo de negocio viable que cuente con una visión clara de las estructuras de costos e ingresos para la expansión?
¿Existe evidencia de una demanda suficiente?
Recursos Físicos
¿Los recursos necesarios para la expansión están disponibles, son asequibles y fáciles de incorporar? ¿Es necesario generar cadenas de suministro a mayor escala?
Emprendimiento
Know How
¿Los sistemas y/o procesos son capaces de operar a un volumen mayor? ¿Es posible aumentar la capacidad que tienen dichos procesos y/o sistemas?
Reputación y Efectividad
¿Puedes mostrar evidencia de la viabilidad del negocio? ¿Cuál es el posicionamiento/reconocimiento de la marca? ¿Con qué otras empresas o emprendimientos pueden generar alianzas estratégicas que los ayuden a crecer?
Gente y Gobernanza
¿Cuáles son las habilidades claves con las que deben contar? ¿Es necesario cambiar la gestión, operación y gobernanza del proyecto?
Futura empresa
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Proyecto: Plataforma web que conecta a profesionales freelance con organizaciones.
¿Existe un modelo operativo claro? ¿La oferta podrá satisfacer la demanda? ¿La demanda podrá satisfacer la oferta?
- Estudio del mercado de delivery en la ciudad.
- Disposición a pagar por despacho.
¿Los recursos e infraestructura son los adecuados?
- Análisis de la inversión necesaria para la expansión.
- Costo de agregar nuevas localidades en la plataforma.
- Aumento de personal.
Emprendimiento
¿Es posible demostrar que el modelo funciona y que es sostenible en el tiempo?
- Tomar como ejemplo cómo se llevó a cabo la expansión hacia diferentes comunas de la RM.
¿Existe conocimiento y capacidades en otras partes y/o equipos del negocio?
- RRHH para realizar procesos de selección de nuevos conductores.
- Mapeo de restaurantes más exitosos del sector.
¿Cuentan con las personas y estructuras de gestión necesarias en otras ciudades?
- Gestión de la operación en la ciudad.
- Gestión de satisfacción del cliente.
Futura empresa
MARKETING MIX
Sirve para determinar cómo incentivar y atraer al público objetivo a elegir el producto o servicio ofrecido sobre otras opciones disponibles en el mercado.
Dificultad:
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Marketing Mix es una herramienta que ayuda a implementar estrategias de mejora continua, al incorporar el feedback recibido por los clientes en el desarrollo del producto o servicio. Este método está estructurado de tal manera que sirve para examinar tanto el proyecto como la oferta desde la perspectiva de los stakeholders.
Todos los elementos involucrados en el negocio influyen de alguna forma en los juicios u opiniones que las personas puedan emitir sobre este. Identificar dichas opiniones permite comprender de mejor manera aquellas áreas o aspectos del negocio que podrían requerir atención, para así realizar las acciones necesarias para posibles mejoras.
Este ejercicio posibilita organizar y entender las diferentes dimensiones de un producto o servicio y cómo estas influyen en su desempeño en el mercado. Esto ayuda a generar una visión global sobre la oferta, incluyendo las estrategias de posicionamiento y marketing, como también las percepciones de diversos actores en relación con dicha oferta: “comercializar” lo que un negocio hace no significa solo venderlo. Esto es fundamental, ya que permitirá poder detectar oportunidades o espacios en los cuales se pueda promover el reconocimiento tanto de la marca, como del producto o servicio y el factor diferenciador de este. En resumen, el Marketing Mix es muy útil para determinar cómo incentivar y atraer al público objetivo a elegir el
producto o servicio ofrecido sobre otras opciones disponibles en el mercado.
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
Esta herramienta se puede complementar con Modelo de Negocios, Propuesta de Valor y Scaling Plan.
Junto con tu equipo, completen los diferentes cuadros de la plantilla (pueden hacerlo sin ningún orden en particular). Se recomienda revisar cada sección de la plantilla y adaptar sus respuestas hasta que cumplan con todos los aspectos de las preguntas planteadas.
En la sección de Producto, deben describir la propuesta de venta única -o Unique Selling Point- del producto o servicio ofrecido. El objetivo es establecer claramente las características, diferenciación, valor y beneficios que hacen que tanto la oferta como la marca sea única.
En el cuadro de Lugar, se deben describir los canales, plataformas y/o lugares por los cuales los usuarios pueden adquirir la oferta desarrollada. Para llevar a cabo esta sección pueden responder a la siguiente pregunta: ¿dónde está disponible el producto o servicio? Esta pregunta hace referencia a los espacios físicos y/o digitales por los cuales los clientes pueden adquirirlo.
En el cuadro de Precio, deben definir el precio que deben pagar los clientes para adquirir su producto o servicio. Asimismo, se debe especificar cuáles son las ganancias obtenidas.
En el apartado de Entorno Físico, deben detallar el entorno en el cual se ofrece su producto o servicio. Si es un producto tangible o servicio, deben describir la tienda física, plataforma web, redes sociales, etcétera, y también las impresiones que genera en los clientes. En el caso de una experiencia, expliquen cómo es el ambiente, lugar o espacio en el cual se lleva a cabo y cómo este influye en las experiencias de los clientes.
En Procesos deben describir la serie de acciones que se deben elaborar y/o desarrollar para implementar y distribuir el producto o servicio
En la sección Personas, deben nombrar a los diferentes actores que están involucrados en la operación del proyecto, los que pueden ser proveedores, colaboradores, miembros del equipo u otras organizaciones que contribuyan o tengan un rol clave en el funcionamiento del negocio.
Por último, en Promoción, deben detallar los medios por los cuales difunden el producto y servicio, como también los canales a través de los cuales los usuarios pueden adquirirlo.
PLANTILLA DE LA HERRAMIENTA
Producto Lugar
Precio
Entorno Físico
Proceso
Personas
Promoción
INDICACIONES
PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Tiempo sugerido:
90 minutos
Materiales:
- Plumones
- Post it
- Papel o pliego
- Plantilla
Versión web:
PLANTILLA DE EJEMPLO
Proyecto: Emprendimiento que vende juguetes para niños hechos con materiales reciclados.
Producto
Peluches para niños hechos a partir de materiales reciclados como telas y ropa en mal estado. El 5% de las ganancias se donan a fundaciones enfocadas en niños.
Entorno Físico
Tiendas minimalistas en las que destaquen los productos.
El entorno físico debe evocar limpieza para que las personas no relacionen lo reciclado con algo sucio.
Proceso
Materiales:
- Donaciones de personas
- Desechos empresas de retail (ropa o retazos).
Confección peluches:
- Mujeres vulnerables que sepan usar máquina de coser.
Lugar
Tiendas boutique.
Tiendas de fundaciones.
Bazares fin de semana.
Personas
Organizaciones:
- Fundaciones y empresas que tengan iniciativas sustentables.
- Fundaciones y empresas que tengan iniciativas que busquen ayudar a la sociedad.
- Influencers
Precio
Valores entre $3.000 y $8.000.
Lo que recibe el usuario:
- Producto sustentable.
- Al comprar nuestros peluches está contribuyendo a una fundación.
Promoción
- Redes sociales.
- Página web emprendimiento.
- Tiendas físicas.
- Post en RRSS en alianza con influencers.
GLOSARIO CONCEPTOS I+E
Aceleradora: Una aceleradora de empresas ayuda a impulsar proyectos y startups con el fin de promover su crecimiento y que estas puedan prepararse adecuadamente al momento de dirigirse a inversionistas con una idea de negocio probada y validada. Las aceleradoras pueden ser instituciones, organizaciones o programas específicos que buscan invertir en proyectos que se encuentren en etapas tempranas de desarrollo.
Arquetipo: Un arquetipo es el patrón ejemplar o el modelo representativo de un conjunto de características, comportamientos y perfiles de personalidad establecidos en el inconsciente colectivo. Son modelos o patrones universalmente reconocidos, independiente de la cultura y su lugar de origen, que permiten ordenar y categorizar a grupos de personas basándose en sus características.
Bidireccionalidad: Es la contribución e impacto de la Universidad hacia sus diferentes actores o integrantes (sociedad, estudiantes, organizaciones, académicos, entre otros) y viceversa. Este impacto bidireccional se logra mediante la creación de espacios experienciales de formación profesional para el desarrollo integral de sus estudiantes como ciudadanos, la evolución de los docentes en su carrera académica y la retroalimentación del currículo de los programas de estudio, identificando oportunidades del entorno e impulsando un desarrollo institucional conectado con la realidad del país y la comunidad. Asimismo, busca la generación de impacto externo a través del beneficio directo y el desarrollo de capacidades en las comunidades que son el centro de cada intervención, aportando gradualmente al diseño, implementación y evaluación de la política pública desde el territorio.
Brainstorming: Es una herramienta de discusión ordenada y sistematizada para la generación de múltiples ideas.
Branding: Es un concepto comercial y de marketing que ayuda a identificar los atributos de una marca, un producto o empresa en particular. El branding permite comunicar la personalidad o atributos tangibles e intangibles de las marcas y ayudan a dar forma a nuestras percepciones sobre las empresas, sus productos o servicios.
CEO: Un Chief Executive Officer (CEO) -o Director Ejecutivo- es quien se desempeña como líder en una empresa o startup. Las responsabilidades principales de un CEO son la toma de decisiones corporativas estratégicas, la administración de los recursos y ser el principal punto de comunicación entre la junta directiva y las operaciones corporativas. En muchos casos, actúa como la cara pública de la empresa.
Cliente: Personas, empresas u organizaciones que adquieren un producto o servicio. Juegan un papel importante en el proceso de venta y el crecimiento de los negocios, ya que son los tomadores de decisiones al momento de la compra.
Co-construcción: Es el proceso de vinculación, interrelación y articulación de varios actores en el proceso de identificación de necesidades para la búsqueda de una solución conjunta e integradora y la persecución de un objetivo común. Tiene como propósito el logro de un diseño participativo, junto a actores del mundo público y/o privado, organizaciones de la sociedad civil, así como otras instituciones de educación superior mediante un trabajo colaborativo. Constituye, al mismo tiempo, un tipo de aprendizaje activo que se desarrolla en una colectividad no competitiva, ya que busca construir soluciones que impacten positivamente a su entorno.
Cowork: Los cowork son espacios compartidos en las que diferentes personas reservan para trabajar y donde los actores que gestionan este espacio intentan crear conexiones entre y para los miembros de estos. Los cowork muchas veces son un tipo de lugar que se pueden encontrar en los Espacios de Innovación.
Coworking: Término utilizado para describir una instancia de trabajo en la que personas de diferentes equipos y empresas se reúnen para trabajar en un único espacio compartido.
Crowdfunding: Es el financiamiento de un proyecto por medio del levantamiento de pequeñas sumas de capital de un amplio grupo de personas. Este levantamiento se suele hacer por medio de la difusión de campañas en las plataformas digitales de crowdfunding como lo son Indigogo, GofundMe, entre otras. Este tipo de plataformas permiten expandir el grupo de inversionistas más allá del círculo tradicional de propietarios, familiares y capitalistas de riesgo.
Design Thinking: También conocida como “Pensamiento de Diseño”, es una metodología de innovación que se utiliza para la búsqueda de oportunidades o solución de problemas centrada en las personas. Consiste en una serie de cinco pasos, que involucra teorías, herramientas y métodos de una variedad de disciplinas, con el propósito de desarrollar soluciones tangibles y acordes con problemas reales.
Early adopter: Hace referencia a un grupo de personas que adquieren o usan nuevos productos antes de que la mayoría de las personas lo haga. Son individuos que toman riesgos y marcan tendencias, teniendo una fuerte influencia en el éxito o el fracaso de un nuevo producto. Es por esta razón que muchas empresas buscan obtener la aprobación de los primeros usuarios.
Ecosistema: Un ecosistema es el conjunto de diversos actores, partes interesadas y/o miembros de la comunidad que interactúan entre sí, con el objetivo de crear un flujo activo de información y recursos en torno a un tema o actividad específica. Un ejemplo son los ecosistemas de innovación y emprendimiento, que buscan articular a diferentes actores y generar flujos de información asociados a la innovación y emprendimiento, para potenciar la creación y sostenibilidad de proyectos y negocios que generen valor e impacto en la comunidad.
Emprendimiento: Búsqueda constante de nuevas y mejores oportunidades, motivada tanto racional como irracionalmente a partir de conocimientos, productos, servicios o experiencias existentes, teniendo siempre como foco central la mejora continua, crecimiento e impacto positivo (económicos y/o sociales).
Espacios de Innovación: Son espacios diseñados intencionalmente para construir comunidades, con el propósito de reunir a personas de diferentes orígenes y disciplinas, ofreciendo oportunidades de intercambio.
Son el símbolo del aprendizaje experiencial, la interdisciplina, la colaboración, la cocreación y el sentido de comunidad, que fomenta ideas innovadoras y apoya, a través de sus espacios, dinámicas y cultura, formas creativas de resolver problemas, impulsando el desarrollo profesional y personal de quienes lo ocupan. Para que esto ocurra, las instituciones que poseen hubs de innovación, suelen adoptar una apertura, tanto arquitectónica como cultural.
Feedback: Concepto que en español significa “retroalimentación”, que alude a la transmisión y recolección de información evaluativa o correctiva sobre un producto, servicio o experiencia por parte de los usuarios.
Innovación: La innovación es la aplicación social del poder de creación que promueve el cambio cultural, social, económico y sostenible. Está impulsada por la capacidad de ver conexiones, detectar oportunidades y aprovecharlas. El verdadero reto de la innovación no es la invención -producir buenas ideas- sino hacer que estas funcionen técnicamente, que sean sostenibles y que generen impacto en la comunidad. La innovación es más que generar buenas ideas; es el proceso de llevarlas a la realidad y darles un uso práctico.
Existen distintos niveles de innovación que están relacionados con el grado de novedad involucrado; innovación incremental, que son pequeñas mejoras incrementales, es decir, hacer lo que hacemos, pero mejor; innovación radical, que son innovaciones que tienen la capacidad de redefinir el espacio y las condiciones actuales, abriendo nuevas oportunidades y desafiando a los actores existentes a replantearse lo que están haciendo a la luz de las nuevas condiciones. Por otro lado, existen diversos tipos de innovación, algunos de ellos son:
- Innovación en producto: Cambios o modificaciones en las cosas (productos, servicios o experiencias) que ofrece una organización.
- Innovación en proceso: Cambios o modificaciones en las formas en que productos, servicios o experiencias se crean y entregan.
- Innovación en posición: Cambios en el contexto (mercados, industrias, segmentos) en el que se introducen productos, servicios o experiencias.
- Innovación en paradigma: Cambios en los modelos mentales subyacentes que enmarcan lo que hace una organización.
- Innovación frugal: Al minimizar el uso de recursos en el desarrollo, la producción y la entrega, o al aprovecharlos de nuevas maneras, la innovación frugal da como resultado productos y servicios de costos dramáticamente más bajos. Las innovaciones frugales exitosas no solo son de bajo costo, sino que superan a las alternativas actuales y pueden estar disponibles a gran escala. A menudo, pero no
siempre, las innovaciones frugales tienen una misión explícitamente social.
Insight: Es aquel hallazgo clave sobre la conducta de las personas que permite encontrar una solución a un problema de los usuarios, que muchas veces ni siquiera estos conocen. Son las verdades que contribuyen al entendimiento de la relación emocional y simbólica entre un consumidor y un producto, servicio o experiencia.
Joint Venture: Es una “colaboración empresarial” o una asociación estratégica temporal de dos o más organizaciones para llevar a cabo una operación comercial determinada, donde se distribuyen las inversiones, el control, responsabilidades, personal, riesgos, gastos y beneficios.
Know How: Es el conocimiento y la habilidad de una persona o equipo, para implementar ciertos métodos, herramientas y/o técnicas para llevar a cabo alguna tarea específica. En otras palabras, es la experticia relacionada a algún tema particular.
Multidisciplina: Es el trabajo entre dos o más disciplinas, que puede ser abordado por personas o equipos, que tienen una meta común, en el que cada área del conocimiento aborda la problemática desde su propia mirada disciplinar.
Networking: Es la acción de generar redes o vínculos valiosos con personas y actores claves de un ecosistema para el beneficio de un proyecto. El trabajar con una red de contactos es sumamente relevante, ya que esta misma abre espacios de oportunidades para los emprendedores.
Pitch: El Pitch es una forma o método con el que se presenta una idea o proyecto, con el propósito de convencer a diferentes tipos de personas, desde inversionistas hasta potenciales clientes, para que se unan a su causa o adquirir el producto, servicio o experiencia desarrollado.
Problemáticas: Articulan el problema o dolor que se está tratando de resolver, ayudando a definir un alcance que no sea ni demasiado específico ni demasiado amplio. La definición de la problemática suele ser un proceso complejo y se debe cuestionar de forma constante el propósito que se busca al resolverla. Esta simple estrategia mejora la eficacia de la gestión de problemas.
Los problemas son declaraciones que deben verse de forma sistémica, es decir, para definir un problema debemos adoptar un enfoque de sistemas y entender que cada uno de estos es parte de un problema mayor que nos permite anticipar los desafíos que podemos enfrentar al implementar las soluciones. Esto nos permitirá desarrollar las estrategias adecuadas que necesitamos para ejecutar con éxito nuestras soluciones.
Prototipo: Es el primer modelo o ejemplar conceptual inicial de una idea que se fabrica y se utiliza en etapas tempranas para ser sometido a una prueba con el usuario, con el fin de validar características específicas de nuestra solución o proyecto. El objetivo es la obtención de feedback o retroalimentación del usuario de forma rápida y a bajo costo, para ir modificando y mejorando el producto, servicio o experiencia, y así poder equivocarse y aprender de manera rápida y a un bajo costo.
Público Objetivo: Grupo de personas, con características específicas, a las que una organización busca vender su producto o servicio. En muchas partes se le denomina “Target”.
Shareholder: Son grupos de interés externos, conformados por actores interesados o afectados por las acciones o impactos del proyecto o negocio. Estos pueden ser proveedores, comunidades, gobierno, clientes, entre otros, que crean fuerzas o presiones externas para estructurar y ordenar el ambiente sobre el cual se implementa el proyecto o solución.
Los proyectos deben desarrollar estrategias para gerenciar estas fuerzas o presiones externas, a través de diferentes mecanismos o acciones, tales como la participación, compromiso e involucramiento. Estas estrategias
deben considerar la interacción constante, flexible y continua, fundada en el diálogo, con un sentido de apertura y confianza.
Stakeholder: Un Stakeholder puede ser una persona o empresa que está involucrada con una organización, sociedad, comunidad, territorio, entre otros, y que tiene responsabilidades hacia este e interés en que dicha organización sea exitosa.
Startup: Una Startup es una organización con gran capacidad de cambio, que desarrolla productos o servicios, con alto grado de innovación, altamente deseados o requeridos por el mercado, donde su diseño y comercialización están orientados completamente al cliente o usuarios.
Scaleup: Es un negocio que está en proceso de expansión. Según la OCDE, una Scaleup tiene un rendimiento anualizado promedio de, al menos, el 20% durante los últimos tres años. También debe tener, como mínimo, 10 empleados al comienzo de este período.
Usabilidad: se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto, con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La usabilidad se suele medir a lo largo del proceso de desarrollo, desde los wireframes hasta el producto final. Para garantizar una óptima usabilidad, se recomienda guiarse por los siguientes criterios:
- Eficacia: cuando los usuarios pueden completar acciones con precisión.
- Eficiencia: cuando los usuarios pueden realizar tareas rápidamente mediante un proceso más sencillo.
- Engagement: cuando los usuarios lo encuentran agradable de usar y apropiado para su industria/tema.
Usuario: Es una persona que utiliza un producto, servicio o experiencia. Este individuo no necesariamente debe ser un comprador del producto para consumirlo.
Venture Capital: Venture Capital -o Capital de Riesgo- es una forma de capital privado y un tipo de financiamiento que suele ser entregado por inversionistas a nuevas y/o pequeñas empresas, que pueden tener un potencial de crecimiento y alto retorno a largo plazo.
Wireframe: Es una guía visual representativa del esqueleto o de la estructura de un sitio web o plataforma digital. Esta representación identifica el tipo de información que contendrá y cómo se organizará, pero no incluye características de diseño como el color o detalles particulares.
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CRÉDITOS Y AGRADECIMIENTOS
UNIVERSIDAD SAN SEBASTIÁN
Vicerrectoría de Vinculación con el Medio y Proyectos Institucionales
