WINNING Report Excelência Operacional

EXCELÊNCIA OPERACIONAL WINNING REPORT

Num período em que a atual instabilidade e a volatilidade do mercado fazem as organizações precisam inovar e mudar continuamente, um dos mais prestigiados bancos em Espanha tinha como principal dor a medição de processos complexos de forma precisa e fiável tendo em conta toda a incerteza associada. Assim, iniciou-se um Projeto Piloto de Excelência Operacional, com o principal objetivo de aplicar métodos científicos para modelizar o Processo de Gestão de Pedidos de Crédito Automóvel.

©WINNING SCIENTIFIC MANAGEMENT 2018

EXCELÊNCIA OPERACIONAL WINNING Report Existem vários modelos de simulação, mas sendo um processo complexo e com alto nível de incerteza/branching, utilizou-se o Método de Monte Carlo pois permite reproduzir os múltiplos cenários de um processo, variando aleatoriamente o comportamento das suas diversas variáveis.

ETAPAS DO PROJETO Modelização e Medição Medição do AS-IS do processo com um alto grau de confiança, através do uso de métodos científicos de análise e quantificação.

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Simulação do processo Simulação do modelo através de um software de análise de risco que gera um histograma onde se pode verificar o tempo total do processo com diferentes níveis de confiança.

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Simulação de melhorias Realização de simulações alterando variáveis para estimar poupanças ao nível de tempo total do processo e custo (FTEs).

CRIAÇÃO DE MODELO PARAMÉTRICO     

Tempo de execução total por pedido de crédito como Y = f (X1, X2, Xq) Tarefas do processo como Xi1, Xi2,... Xiq (por exemplo, ”Iniciar Análise de Pedido"; ”Verificar Documentação"; “Registar Incidência") Tempos de cada tarefa com base nas medições Probabilistic branching com base em dados históricos Distribuição estatística de cada tarefa escolhida de acordo com os tempos médios mínimos e máximos

Foram utilizados diferentes tipos de distribuição, como triangular e uniforme.

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A utilização desta abordagem permitiu a realização de 10.000 simulações do processo a ocorrer com base nos dados inseridos no software, gerando o tempo total do processo escolhido de acordo com diferentes intervalos de confiança.

Esta análise permitiu também aferir qual o número de FTEs a alocar a este processo mediante o número de pedidos de crédito por dia e sem colocar em perigo o incumprimento de SLAs definidos internamente.

Combinando dados gerados com a modelização e dados históricos, foi ainda possível estimar o custo total do Processo de Gestão de Pedidos de Crédito Automóvel, o que permite a comparação do valor com o de outros investimentos (ex. automatização).

Alterando tempos de execução e probabilidades de ocorrência de determinadas tarefas, conseguiuse também simular qual o impacto de...

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Reduzir para metade a probabilidade de um pedido de crédito ter 1 incidência

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Reduzir para metade o tempo de analisar um pedido de crédito

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Reduzir para metade o tempo de escolher um pedido de crédito

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Redução do tempo improdutivo em 1 minuto

...ao nível de tempo e custo total do processo.

A título de exemplo, para um intervalo de confiança de 80% e para um cenário de 400 pedidos de crédito por dia, estimaram-se poupanças de mais de 5 minutos por cada pedido de crédito analisado pelos colaboradores e uma redução de custos em mais de 100.000€ por ano reduzindo em 50% o tempo de análise de pedidos de crédito.

Para além disso, esta simulação permitiu a identificação do número necessário de FTEs consoante o número de pedidos de crédito por dia, e para diferentes intervalos de confiança. Esta análise permite ao banco entender como gerir a capacidade da sua equipa tendo em conta os SLAs objetivados.

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Através da execução deste projeto, o banco é agora capaz de representar com rigor um processo tal e qual acontece (AS-IS) e de entender qual será o benefício associado à implementação de possíveis melhorias/soluções, muito importante para a sua seleção e priorização quando se está a desenhar o processo no futuro (TO-BE).

Conhecendo agora quais os benefícios de tornar determinadas tarefas do Processo de Gestão de Pedidos de Crédito Automóvel mais eficientes, procura-se a introdução de mecanismos que melhorem a qualidade da prestação do serviço, ao mesmo tempo que se pretende replicar a modelização de processos complexos de forma transversal à organização.

Sobre a WINNING… A WINNING Scientific Management é uma empresa 100% portuguesa que foi constituída em 2012 e conta, atualmente, com mais de 130 consultores.

Está presente em 5 países e presta serviços a clientes dos sectores da Banca e Seguros, Retalho, Hotelaria, Sistemas de Informação, Transportes, Serviços, Telecomunicações, Educação, Energia, Saúde e Administração Pública. A WINNING foi a primeira empresa de consultoria, no mundo, a adotar o modelo de Gestão Científica no desenho das soluções para os seus clientes a partir do conceito “WE REINVENT YOUR BUSINESS MODEL” a que correspondem os serviços de Gestão Estratégica, Gestão da Inovação, Gestão de Benefícios, Gestão de Projetos, Gestão da Mudança e Gestão de Operaç. Todos os serviços são acreditados pelas melhores práticas e entidades internacionais: ASP Association for Strategic Planning; GIMI Global Management Innovation Institute, MCI Management Consulting Institute, ROI Institute, BCI Business Case Institute, IIBA International Institute of Business Analysis, PMI Project Management Institute e Human Capital Institute.

Para mais informação sobre a WINNING, por favor visite www.winning.pt

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