Spletno nakupovanje

Priročnik za potrošnike

SPLETNO NAKUPOVANJE

www.epc.si

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO

Nasveti za varno spletno nakupovanje Nakupovanje na spletu ima številne prednosti: je udobno, ni gneče, vedno je dostopno, velikokrat je tudi cenejše. Res pa je, da je internet idealen medij tudi za tiste trgovce, ki nimajo vedno poštenih namenov. Na kaj je treba biti pozoren pred nakupom?

Kakšne so vaše pravice pri spletnem nakupovanju v EU? Kaj lahko storite, če gre kaj narobe? Odgovore na ta in druga vprašanja o spletnem nakupovanju smo zbrali v tem priročniku.

■■

NASVETI ZA VARNO SPLETNO NAKUPOVANJE

 Preverite, s kom imate opravka!

Pred nakupom izdelka ali preden pošljete svoje osebne podatke, vedno preverite, s kom imate opravka.  Ne nasedajte neverjetnim ponudbam!

Ponudbe spletnih trgovcev dvomljivega slovesa po neverjetnih cenah skoraj gotovo kažejo na prevaro.  Zaščitite računalnik!

Na svoj računalnik namestite požarni zid in protivirusno zaščito in poskrbite za njuno redno posodabljanje. Poskrbite za popravke svojega operacijskega sistema in za najnovejšo različico spletnega brskalnika.

2

 Prepričajte se, da je spletna povezava varna.

Prepričajte se, da je spletna povezava varna (naslov spletnega mesta se mora začeti s https, na zaslonu desno spodaj pa mora biti vidna majhna ključavnica) in da spletni trgovec uporablja varnostni certifikat.

Požarni zid na vašem računalniku naj bo vedno vklopljen. Poskrbite, da bo nameščena posodobljena protivirusna zaščita in druga programska oprema.  Ne uporabljajte javnih računalnikov!

Ne uporabljajte javnih računalnikov (npr. v knjižnicah, šolah, hotelih, na letališčih) za dostop do spletnih mest, kjer se morate izkazati z uporabniškim imenom ali geslom, ali za dostop do spletne banke.

3

Vaše pravice pri spletnem nakupovanju  Pazite na gesla Izberite geslo, ki ga ni lahko uganiti. Izberite kombinacijo malih in velikih črk ter številk in ločil. Ne uporabljate istega gesla za več uporabniških računov. Svojega gesla ne zaupajte nikomur in naj ne bo shranjeno (zapisano) v bližini računalnika.  Pazite, kako plačujete naročene izdelke Ne plačujte prek sistema Western Union ali Money Gram, saj ne omogočata sledenja nakazilu. Po nakazilu preverite, ali bo denar nakazan v pravo državo. Pri plačilu po povzetju upoštevate tudi dodatne stroške, ki jih zaračuna pošta.

■■

VAŠE PRAVICE PRI SPLETNEM NAKUPOVANJU

 Pravica do informacij.  Pravica do odstopa od nakupa.  Pravica do popravila ali zamenjave izdelka z napako.

Ko kupujete pri spletnem prodajalcu iz EU, vas ščiti evropska zakonodaja, ki vam povsod v EU zagotavlja enake osnovne pravice pri spletnem nakupovanju. Posamezna država pa lahko potrošnike pri spletnem nakupovanju še bolj zaščiti.  Pravica do informacij Pri spletnem nakupovanju v EU imate pravico, da vam prodajalec pred nakupom zagotovi nekatere informacije (npr. informacije o izdelku ali storitvi, o svojem podjetju, o možnosti odstopa od nakupa ter o roku za odstop). Katere informacije je dolžan zagotoviti, določa zakon.  Pravica do odstopa od nakupa Izdelka si pred nakupom na spletu ne morete neposredno ogledati, zato imate pravico, da odstopite od nakupa, če vam izdelek, ki ste ga dobili, ne ustreza. Pomembno je le, da prodajalca o tem pravočasno obvestite. Pri tem ni treba navesti razloga, zakaj ste si premislili glede nakupa.

4

5

Spletno nakupovanje po korakih  Pravica do popravila ali zamenjave izdelka z napako Tudi pri spletnem nakupovanju imate pravico, da od prodajalca iz druge države članice EU zahtevate, da izdelek z napako brezplačno popravi ali zamenja. Če to ni mogoče, pa lahko zahtevate tudi vračilo denarja. Če je prodajalec iz Slovenije, pa lahko potrošnik sam izbira, ali želi zamenjavo, popravilo izdelka, ali vračilo denarja.

POZOR! Opisane pravice ne veljajo: ■ če je prodajalec fizična oseba (torej ne gre za podjetje ali samostojnega podjetnika) ali ■ če prodajalec ni iz ene od držav članic EU.

6

■■

SPLETNO NAKUPOVANJE PO KORAKIH

1. PRED NAKUPOM  Preverite prodajalca.  Pri primerjavi cen upoštevajte vse stroške nakupa.

Za nakup se odločite šele, ko trgovca natančno spoznate. Pred nakupom je vedno dobro preveriti, kje (kraj) je spletna prodajalna registrirana, saj pravice EU veljajo samo za nakupe pri trgovcih, registriranih v EU. Spletni naslovi z domenami „.eu“, „.ie“, „.co.uk“ in podobnimi ne zagotavljajo, da ima trgovsko podjetje sedež v EU. Poiščite, kako so spletnega prodajalca ocenili drugi uporabniki spletne trgovine. Preverite, kakšne so njihove izkušnje, kritike, mnenja. Poiščite elektronski naslov prodajalne oziroma njihov spletni obrazec za stik s strankami. Po e-pošti vprašajte prodajalca o kakšnem artiklu in če boste dobili odgovor od kakšnega velikega ponudnika brezplačne elektronske pošte, kot so recimo Gmail, Hotmail ali Yahoo, potem nekaj ni v redu.

Resna podjetja uporabljajo svoje lastne domene.

7

Spletno nakupovanje po korakih Pravica do informacij pred nakupom Spletni prodajalec mora potrošniku, še preden ta odda naročilo, na jasen in nedvoumen način zagotoviti naslednje: ❒ svoj poštni in elektronski naslov, ❒ opis izdelka ali storitev, ki jih prodaja, ❒ skupno ceno izdelka ali storitve, vključno z vsemi davki, ❒ podatke o stroških dostave, ❒ informacijo o plačilnih pogojih, ❒ obvestilo o možnosti odstopa od pogodbe, ❒ podatek o času veljavnosti ponudbe oziroma cene in ❒ podatek o najkrajšem trajanju pogodbe.

Potrošnik mora biti že na začetku in med postopkom nakupovanja seznanjen s tehničnimi koraki, ki omogočijo zavezujočo oddajo naročila. Še tako ugodna ponudba ne sme pretehtati pomanjkljivih podatkov o trgovcu. Solidni, resni trgovci svojih podatkov ne skrivajo, ampak se potrudijo, da potrošnik o njih izve kar največ.

Pri primerjavi cen upoštevate tudi dodatne stroške, predvsem stroške pošiljanja izdelka. Nekateri prodajalci zagotavljajo brezplačno dostavo ne glede to, kam je treba poslati kupljeni izdelek, pri drugih je dostava odvisna od države, iz katere je kupec. Pri nekaterih prodajalcih je dostava brezplačna, če cena izdelka preseže določen znesek.

2. OB NAKUPU  Izberite varen način plačila.  Bodite pazljivi pri posredovanju osebnih podatkov.  Vedno preberite splošne pogoje poslovanja oziroma besedilo v drobnem tisku.  Shranite vse dokumente, povezane z vašim spletnim nakupom (elektronska sporočila, potrdilo o naročilu …).

Načini plačila Običajna načina plačevanja spletnih nakupov sta plačilo s kreditno kartico in plačilo prek sistema PayPal. Pri plačevanju mora biti obvezno uporabljen šifriran prenos podatkov (spletni naslov se začne s https in običajno se v spodnji vrstici brskalnika prikaže ključavnica).

Pred plačilom pri svoji banki preverite, kako je mogoče preklicati transakcijo, ki bi jo opravili s kreditno kartico na spletu.

8

9

Spletno nakupovanje po korakih

Za nakupovanje na spletu si lahko omislite tudi posebno predplačniško kartico, na katero si naložite poljuben znesek (le toliko, kot potrebujete za posamezen nakup). Prednost predplačniške plačilne kartice je, da z vnaprej nakazanim zneskom omejite porabo oziroma se zaščitite pred morebitno izgubo, zlorabo ali krajo kartice.

Nekateri spletni trgovci omogočajo tudi plačilo nakupa po povzetju. Preden se odločite za tak način plačila, pri pošti ali drugem podjetju za dostavo pošiljk preverite višino provizije za tak način plačila.

Pozor! Ne kupujte v spletnih trgovinah, ki uporabljajo nenavadna plačilna sredstva. Plačilo prek sistema Western Union in MoneyGram pa je znak za alarm.

10

Potrdilo o naročilu Potem, ko ste v spletni trgovini naročili izdelek, vam mora trgovec po elektronski pošti potrditi, da je naročilo prejel.

Spletni nakup je nakup posebne vrste, pri katerem potrošnik in trgovec nista v neposrednem stiku, zato potrošnik ne more zagotovo vedeti, ali je trgovec njegovo naročilo tudi v resnici dobil.

Potrditev nakupa mora vsebovati vse pomembnejše podatke o izdelku in pogodbenih pogojih in informacijo o pravici do odstopa od pogodbe. Potrditev mora biti v taki obliki, da omogoča trajno hranjenje in tudi poznejšo uporabo, zato je seveda stavek »Hvala za opravljeni nakup«, ki se izpiše na zaslonu, premalo.

Najpozneje ob dobavi mora spletni trgovec potrošniku še na papirju zagotoviti ključne podatke o izdelku in trgovcu. Poleg podatkov, ki jih mora potrošniku posredovati že pred nakupom, so to še naslov, kamor lahko potrošnik pošlje ugovor, podatki o servisu in garanciji, pogoji za odstop od pogodbe, če je pogodba sklenjena za daljši čas, zapisan pa mora biti tudi podatek o pravici do odstopa od pogodbe oziroma pisno obvestilo, da potrošnik nima pravice do odstopa.

11

Spletno nakupovanje po korakih ODSTOP OD NAKUPA  Pazite na rok, v katerem lahko odstopite od nakupa.  Prodajalca pisno obvestite o odstopu.

3. PO NAKUPU DOSTAVA IZDELKA  Preverite, ali je pošiljka nepoškodovana.  Preverite, ali ste zares dobili naročeni izdelek.  Preverite, ali je izdelek brezhiben.

Spletni prodajalec mora potrošniku dostaviti naročeno blago v dogovorjenem roku. Če podatka o roku dostave ni, pa najpozneje v roku tridesetih (30) dni (to ne velja, če ste se s trgovcem izrecno drugače dogovorili). Če prodajalec po prejemu naročila ugotovi, da svoje obveznosti ne more izpolniti, ker izdelek ni na voljo ali ker ni pogojev za opravljanje naročene storitve, mora o tem nemudoma obvestiti potrošnika in mu takoj, oz. najkasneje v 30 dneh, vrniti ves plačani znesek.

Ob prevzemu pošiljke preverite njeno stanje in morebitne poškodbe fotografirajte ter jih sporočite pošti ali drugemu podjetju, ki je dostavilo izdelek. Zahtevajte zapisnik. O poškodovani pošiljki obvestite tudi spletnega prodajalca.

12

Pri nakupovanju na spletu si lahko tudi premislite, čeprav ni z izdelkom nič narobe. Izdelek lahko vrnete, trgovec pa vam mora vrniti ves denar, ki ga je dobil od vas. Vi morate poravnati le stroške poštnine za vračilo izdelka spletnemu trgovcu. Takšna pravila so varovalka, ki ščiti potrošnika pri nakupu, ko izdelka pred naročilom ne more pregledati.

Potrošnik namreč dobi predstavo o izdelku le iz slike in opisa izdelka, ki mu jih pošlje trgovec.

Opozorilo: minimalen rok za odstop od nakupa brez razloga v EU je sedem (7) delovnih dni; države članice pa lahko ta rok tudi podaljšajo. V Sloveniji tako velja 14 dnevni odpovedni rok. Vsekakor pa spletnega trgovca obvezuje rok za odstop, ki ga navede na svojem spletnem mestu, če je ta daljši, kot ga določa zakon.

13

Spletno nakupovanje po korakih Od pogodbe odstopite tako, da v roku, ki ga določa zakon oziroma, ki ga je postavil prodajalec (če je daljši od zakonskega), pisno obvestite prodajalca, da odstopate od pogodbe in vrnete nepoškodovan (neuporabljen) izdelek. Rok začne teči z dnem, ko ste dobili izdelek.

Prodajalec vas je dolžan seznaniti s pravico do odstopa od nakupa in z rokom. Če vas prodajalec ni seznanil s pravico do odstopa, lahko odstopite od pogodbe v roku 3 mesecev, odkar ste dobili izdelek. Če si premislite glede nakupa, izdelka pa še niste dobili, počakajte, da ga dobite, potem pa obvestite prodajalca, da odstopate od nakupa in mu vrnite izdelek.

Prodajalec mora vse zneske, ki ste jih plačali, vrniti takoj, ko je mogoče, najkasneje pa v 30 dneh. Dolžni ste poravnati samo strošek za vračilo izdelka prodajalcu.

Pravica do odstopa ne velja v vseh primerih Pravica do odstopa od pogodbe ne velja za vse vrste izdelkov ali storitev, ki jih kupite na spletu. Evropska zakonodaja za nekatere primere določa, da ne morete odstopiti od pogodbe, četudi ste nakup opravili sna pletu, in sicer: ❒ č e je vrednost izdelka ali storitve odvisna od dogajanj na finančnih trgih, na katere trgovec ne more vplivati (če npr. na spletu kupujete delnice); ❒ č e je izdelek narejen po navodilih potrošnika in prilagojen njegovim potrebam, če gre za pokvarljiv ali izdelek, ki mu je že potekel rok uporabe (npr. hrana, pijača, oblačila narejena po meri);

14

❒ č e je potrošnik že odprl varnostni pečat pri avdio- in video posnetkih in računalniških programih; ❒ pri nakupu letalskih in železniških vozovnic, vstopnic za koncerte in druge prireditve, pri hotelskih rezervacijah ali rezervacijah počitnic in potovanj; ❒ pri naročilu časopisov, revij in periodičnih publikacij; ❒ če gre za igre na srečo ali loterijo. ČE JE Z IZDELKOM KAJ NAROBE …  Hranite račune še dve leti po nakupu.  S prodajalcem komunicirajte pisno.

Tudi za izdelek, ki ste ga kupili na spletu, imate v primeru napake na izdelku enake pravice kot pri običajnem nakupu v trgovini (stvarna napaka na izdelku, pravice iz garancije). Enake pravice imate tudi v primeru, če dostavljeni izdelek nima lastnosti, kot jih je navajal prodajalec.

15

Spletno nakupovanje po korakih Ko odkrijete napako, morate prodajalca čim prej, najkasneje pa v dveh (2) mesecih, obvestiti o napaki na izdelku. Prodajalec je dolžan izdelek brezplačno popraviti ali zamenjati z novim brezhibnim. Če izdelka ni mogoče popraviti ali zamenjati v razumnem času ali brez težav, lahko od prodajalca zahtevate vračilo denarja ali znižanje cene. Odgovornost prodajalca za napake na izdelku traja dve (2) leti od prodaje izdelka.

proizvajalčevo jamstvo, da bo izdelek določen čas brezhibno deloval. Če se pokvari, lahko potrošnik zahteva brezplačno odpravo napake. Če se napake ne da popraviti ali traja popravilo več kot 45 dni, lahko potrošnik zahteva zamenjavo izdelka z novim. Če tudi ta zahtevek ni izpolnjen, sme potrošnik zahtevati od prodajalca vrnitev kupnine. Garancijski rok se obvezno podaljša za čas popravila, če pa je zamenjan bistveni del izdelka ali cel izdelek, začne garancijski rok teči znova.

ZA IZDELEK STE DOBILI GARANCIJO …

Za nekatere izdelke (t. i. tehnično blago) velja v Sloveniji obvezna garancija proizvajalca, v drugih državah EU pa je običajno proizvajalčeva garancija prostovoljna.

Prostovoljna garancija Ne glede na to, da v večini drugih držav EU garancija proizvajalca ni obvezna, pa proizvajalci zagotavljajo prostovoljno garancijo. Tudi nekateri proizvajalci in prodajalci v Sloveniji ponujajo potrošnikom daljšo garancijo ali pod ugodnejšimi pogoji za potrošnika, kot jim to nalaga zakon. Pogoji prostovoljne garancije, ki jo ponudita prodajalec ali proizvajalec, niso določeni z zakonom. Vedno pa velja, da dajalca garancije zavezuje tisto, kar je navedel v svojih garancijskih pogojih.

Obvezna garancija Slovenski zakon določa, da mora biti izdelek, za katerega velja obvezna garancija, opremljen z garancijskim listom, proizvajalčeve in prodajalčeve obveznosti pa določa zakon. Garancija je pravzaprav

16

17

Spletne goljufije ■■

SPLETNE GOLJUFIJE

Vsi spletni prodajalci ne igrajo po pravilih. Včasih se zgodi, da kupec ne dobi izdelka, pa čeprav ga je plačal. Če neka ponudba po ceni ali drugih lastnostih odstopa od drugih, potem je to razlog za previdnost.

Ko posumite, da gre za spletno goljufijo …  Takoj prenehajte s komunikacijo in ne sporočajte osebnih ali drugih pomembnih podatkov.  Obrnite se na Nacionalni center za posredovanje pri omrežnih incidentih - SI-CERT.  Shranite vso korespondenco in druge dokumente ter si zabeležite podatke o ponudniku.  Če ste nakazilo že opravili in menite, da gre za spletno goljufijo, se takoj obrnite na svojo banko ter preverite, če je nakazilo še mogoče preklicati. Goljufijo prijavite na policiji.

18

KJE DOBITE DODATNE INFORMACIJE IN POMOČ? Če naletite na težave s tujim spletnim ponudnikom (iz druge države članice EU oziroma Islandije ali Norveške), lahko pokličete ali pišete na Evropski potrošniški center (EPC) in pomagali vam bomo z nasveti in informacijami. Če težav s ponudnikom iz tujine ne boste uspeli rešiti sami, se bomo povezali z ECP v državi članici EU, kjer je registriram spletni ponudnik, s katerim imate težave. Vse storitve mreže Evropskih potrošniških centrov (ECC-Net), katere del je tudi EPC v Sloveniji, so za potrošnike brezplačne.

19

KJE POISKATI POMOČ IN INFORMACIJE? Evropski potrošniški center

Frankopanska 5, 1000 LJUBLJANA, Slovenija telefon: 01/ 432 30 35 telefaks: 01 433 33 71 e-pošta: epc@epc.si

www.epc.si Priročnik za potrošnike SPLETNO NAKUPOVANJE Pripravil: Evropski potrošniški center Leto izdaje: 2012 Ta priročnik je del projekta “Mreža Evropskih potrošniških centrov ECC-Net” ki ga financira Evropska unija iz programa Politika varstva potrošnikov 2007-2013. Aktivnost sofinancirajo Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, Evropska komisija in ZPS. Sofinancerji za vsebino ne odgovarjajo.

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO