EPC poročilo o delu 2012, v Angleščini

Contents

1. THE EUROPEAN CONSUMER CENTRE SLOVENIA (ECC SLOVENIA) AND THE EUROPEAN CONSUMER CENTRES NETWORK (ECC-NET) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2. ECC SLOVENIA ACTIVITIES IN 2012 IN SHORT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 3. ACTIVITIES OF ECC SLOVENIA IN 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3. 1.

Assisting consumers in resolving consumer complaints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3. 1. 1. What is the consumer assistance procedure like? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3. 1. 2. The number of cases dealt with . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3. 1. 3. Percentage of cases in terms of individual countries . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. 1. 4. Percentage of cases in terms of shopping methods and most common reasons for complaints . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 3. 1. 5. The success rate of solving cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3. 2 P rovision of information, consumer education and promotion of ECC Slovenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2. 1. The ECC Slovenia website www.epc.si . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2. 2. Regular contributions for the Slovene consumer magazine VIP . . . .

3. 2. 3. Cooperation with other media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2. 4. Handbooks on consumer-related topics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2. 5. Lectures on consumer rights in the EU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. 2. 6. Presentations at fairs and other events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12 12 12 13 14 16 16

3. 3. C ooperation in joint projects of the European Consumer Centres Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

4. EXAMPLES OF CASES SUCCESSFULLY RESOLVED IN 2012 . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1 The European Consumer Centre Slovenia (ECC Slovenia) and the European Consumer Centres Network (ECC-net) Shopping opportunities within the Internal Market of the European Union, which consists of 27 member state markets, are abundant and there are fewer and fewer consumers who shop in their own countries only. Online shopping has become a common means of buying things for an increasing number of consumers and it thus hardly matters whether a particular online trader is from Slovenia or any other state. However, with the rise in the number of consumers who do cross-border shopping, the number of questions regarding consumer rights in the country where the purchase is done is likewise on the increase, as is the number of difficulties encountered when consumers try to assert their cross-border consumer rights.

With the aim of improving the awareness of consumers about their rights related to cross-border shopping and providing them with immediate free assistance in asserting their consumer rights in other EU member states, the European Commission together with EU member states in 2005 established the European Consumer Centres Network (the ECC-Net). The ECC-Net consists of 29 centres from all EU member states, with the addition of Norway and Iceland. All centres within the network follow the same rules and all of their services are provided to consumers free of charge. In 2010, the ECC-Net assisted more than 71,000 consumers and in 2011 the number was even higher, over 87,000.

The principal tasks of the ECC-Net are to inform consumers about their rights in the Internal European Market, assist them in matters related to resolving cross-border consumer complaints, as well as to encourage the development of out-of-court consumer dispute resolution mechanisms. Consumers can in any of the European consumer centres thus get free information about their rights with regard to shopping in other EU member states, Iceland or Norway, as well as professional assistance if they have already encountered difficulties in trying to assert their rights in relation to crossborder shopping. Our aim is informed consumers who are aware of their rights and obligations and also know how to assert them in practice.

The European Consumer Centre Slovenia has been operating under the auspices of the Slovene Consumers’ Association since the autumn of 2006. The funds for the activities of the centre are contributed by the European Commission, the Ministry of Economic Development and Technology of the Republic of Slovenia and the Slovene Consumers’ Association.

ECC Slovenia

3

European Consumer Centres that are part of the ECC-Net can provide assistance to consumers when they encounter difficulties asserting their rights in relation to shopping for goods or services in another EU member state, Iceland and Norway.

The centres most often help consumers when it comes to complications asserting the rights of air passengers and the rights related to online shopping. Consumers are provided with services of all of the centres within the ECC-Net free of charge.

4

ECC Slovenia

ECC - Net

Helsinki

Oslo

Tallinn

Stockholm

Riga

Copenhagen

Vilnius Dublin

Basildon

Utrecht

Brussels Kehl European Consumer Centre Slovenia Frankopanska 5, 1000 Ljubljana, Slovenia Phone: +386 1 432 30 35 Fax: +386 1 433 33 71 e-mail: epc@epc.si www.epc.si

Warsaw

Kiel

Prague

Luxembourg

Bratislava

Vienna

Budapest Ljubljana Rome

Madrid Athens

Lisbon Valetta

Nicosia

ECC Slovenia

5

3. 1. 1. What is the consumer assistance procedure like?

Slovene consumers can contact ECC Slovenia if they encounter difficulties asserting their rights with a trader from another EU member state, Iceland or Norway.

As soon as a Slovene consumer contacts ECC Slovenia asking for assistance, the matter is looked into and the consumer is made familiar with the rights he/she is entitled to in the case in question. If possible, ECC Slovenia assists the consumer in contacting the trader and requesting what the consumer is entitled to according to the legislation. If the consumer fails to resolve the matter with the trader on his/her own, ECC Slovenia contacts the European consumer centre in the trader’s country of origin.

The ECC in the trader’s country of origin then contacts the trader, makes them aware of the violation of consumer rights and request that the violation be done away with.

If problems have, for instance, been encountered with a German online trader, ECC Slovenia contacts the European Consumer Centre in Germany, which then deals with the trader in questions.

If there is no satisfactory resolution of the dispute in spite of the centre’s intervention, the ECC-Net then assists the consumer by providing information about the possibilities of out-of-court consumer dispute resolution. If such out-of-court mechanisms are available in the trader’s country of origin and if the consumer decides to pursue his/her rights in such a manner in the first place, then the ECC-Net can assist the consumer in the procedure.

ECC Slovenia also assists consumers from other EU member states, Iceland and Norway who have encountered difficulties asserting their consumer rights in Slovenia.

However, in this case assistance is provided in a somewhat different manner in comparison with cases that involve Slovene consumers who have had difficulties with foreign traders. A consumer from another EU member state, Iceland or Norway initially contacts and informs the European Consumer Centre in his/her country of origin, which contacts ECC Slovenia. ECC Slovenia then contacts the Slovene trader with the aim of the matter being resolved in a peaceful manner. If this is not possible, responsible institutions, such as inspection authorities, get involved and take measures in accordance with their jurisdiction.

Since no out-of-court mechanisms for the resolution of consumer disputes are at present available in Slovenia, the only option left to consumers who are unable to resolve the issue with the trader peacefully is to do it by means of the court.

8

ECC Slovenia Annual Report 2012

3. 1. 2. The number of cases dealt with Assistance was provided to 868 consumers.

In 2012, a total of 868 cases were dealt with by the ECC Slovenia, of which 603 were consumers’ information requests in relation to consumer rights in other EU member states and the procedures for the resolution of consumer complaints within the Internal market of the EU. 265 were simple complaints, as part of which consumers were assisted in resolving consumer disputes by means of advice and directions, as well as interventions through European consumer centres in traders’ countries of origin.

The number of cases dealt with by ECC Slovenia is on a constant increase, as is the number of cases dealt with by the European Consumer Centres Network.

754 230 524

2009

837

836

868

264

239

265

573

597

603

2010

2011

2012

Consumer complaints dealt with

Information requests

3. 1. 3. Percentage of cases in terms of individual countries Most difficulties were encountered with traders from Germany.

In view of cases dealt with by the ECC Slovenia in 2012, Slovene consumers most commonly encountered difficulties with traders from Germany, followed by traders from Italy, Great Britain, Austria and Spain.

Countries where most of the difficulties with traders were encountered by Slovene consumers in 2012: 30 % Germany 16 % Italy 13 % Great Britain 8 %

Austria

7 %

Spain

6 %

Hungary

3 %

France

3 %

The Netherlands

14 % Other countries

ECC Slovenia Annual Report 2012

9

3. 1. 4. Percentage of cases in terms of shopping methods and most common reasons for complaints Most difficulties were related to online shopping.

As had been the case before, in 2012 most of the cases dealt with by ECC Slovenia were again in relation to online shopping and asserting air passenger rights. A somewhat smaller percentage of difficulties were related to purchases made by consumers directly at the premises of providers of goods and services (e.g. in stores, restaurants, etc.). In these cases consumers’ issues had to do with correcting product defects and warranty claims.

62 % Online shopping 21 % Different types of services 17 % Air passenger rights

As far as online shopping is concerned, consumers most commonly experienced difficulties of ordered and paid goods not being delivered. In spite of interventions by the ECC-Net, a great number of cases were not resolved to consumers’ advantage; it turned out they were actually cases of online fraud, which only left consumers with the option of reporting the offences with the police and dealing with them judicially.

However, since these are cases involving cross-border disputes, the dispute resolution is unfortunately even more complicated and takes a longer time than when traders from Slovenia are involved.

Many difficulties were also encountered in asserting consumer rights with regard to goods not being in conformity with the order contract and the warranty. Traders took a long time dealing with complaint claims and a considerable number of issues had to do with the so-called European Warranty. A large number of traders still refuse to bear the costs related to correcting product defects and consumers’ issues mostly have to do with the costs of faulty goods being sent back to the trader. The EU legislation namely stipulates that all of the costs incurred in relation with remedying product defects are to be covered by the trader. Since cross-border purchases often involve great distances between consumers’ homes and traders’ seats, these costs are by

10

ECC Slovenia Annual Report 2012

no means negligible. As had been the case before, consumers again encountered difficulties asserting their rights related to air travel. Their issues had to do with the reimbursements and restitution in the event of flight delays or cancellations. Disputes in this field are being resolved much too slowly and airlines’ responsiveness is – with the exception of a few airlines – rather poor.

3. 1. 5. The success rate of solving cases Of the cases dealt with and closed by ECC Slovenia in 2012, 68% were fully or partially resolved in favour of consumers, while 32% were not resolved successfully. In comparison with the previous year, the share of successfully solved cases increased by 15%.

The reasons for cases not being resolved successfully varied, for instance: traders (unjustifiably) rejecting consumers’ claims, or being unresponsive in spite of the intervention by the ECC-Net (i.e. they either did not respond to consumers’ claims or could no longer be reached), bankruptcy proceedings being initiated against traders, as well as consumers falling victim to online fraud.

68 % successfully resolved cases (in part or in full) 32 % unsuccessfully resolved cases

Successfully resolved cases in the 2010-2012 period: 2010: 42 % 2011: 53 % 2012: 68 %

ECC Slovenia Annual Report 2012

11

Cestna pravila v Evropski uniji mag. Jana Huč Uršič

ECC-Net, Mreža evropskih potrošniških centrov, je pripravila pregled cestnih pravil v evropskih državah. Preden se odpravite z avtom čez mejo, je dobro, da se seznanite tudi s pravili, ki veljajo za jeklene konjičke in njihove voznike v drugih državah. Podatke o najvišji dovoljeni hitrosti, pravilih glede vožnje z lučmi podnevi, o cestninah, najvišji dovoljeni stopnji alkohola v krvi in o posebnih pravilih za kolesarje za vse evropske države si lahko ogledate na www.epc.si, nekaj podatkov pa smo povzeli v spodnji preglednici.

Država

Omejitev hitrosti na avtocestah v km/h

Uporaba žarometov na avtomobilu

Najvišja dovoljena Cestnine za osebna stopnja alkohola v vozila krvi (v promilih)

Cena cestnine

Italija

130 Če dežuje: 110.

Obvezna na avtocesti, prepovedana v mestih.

0,5 (novi vozniki, vozniki, mlajši od 21 let: 0,0 promila)

Odvisna je od vrste vozila, običajno je 0,10 €/ km (več na http://www.autostrade.it).

Avstrija

130

Ni določeno.

0,5

Madžarska

130

Obvezna zunaj naselij.

0,0

Nemčija

Ni omejitve, priporočena hitrost: 130.

Ni določeno.

0,5

Ne.

Francija

130

Ni določeno.

0,5

Da, na več kot 75 % avtocest.

Slovaška

130

Obvezna.

0,0

Ne.

Češka

130

Obvezna.

0,0

Da, vinjeta.

10-dnevna vinjeta: 250 CZK (približno 10 €); mesečna vinjeta: 350 CZK (približno 14 €).

Bolgarija

130

0,5

Da, letna vinjeta.

Letna vinjeta: 34 € .

Romunija

120

0,0

Ne.

Španija

120

Ni določeno.

0,5

Da, na nekaterih cestah.

Obvezna od 1. novembra do 1. marca.

Na državnih cestah in avtocestah.

Samo ob slabši vidljivosti (močan dež, megla).

0,5

Švedska

90 do 120

Obvezna.

0,2

Velika Britanija

112 (70 milj/h)

Ni določeno.

0,8

Nizozemska 120

Da, na avtocestah.

Da, na avtocestah (10 dnevna, 10-dnevna vinjeta: 7,90 €, mesečna, letna vinjeta).

2-mesečna vinjeta: 23 €.

Za 4 dni: 5 do 6 € ; za teden dni: približno Da. 10 € (več na http://www.autopalya.hu).

Cene so različne (več na http://franceautoroutes.free.fr/reseau.php).

Evropsko nogometno prvenstvo EURO 2012 je pred vrati

mag. Jana Huč Uršič

Ste že kdaj obtičali na železniški postaji, ker je mednarodni vlak zamujal in niste natančno vedeli, kaj lahko zahtevate od železnic? Ste podvomili o informacijah, ki vam jih je posredoval predstavnik letalskega prevoznika na letališču, o tem, kaj vam v pripada, če je let odpovedan? Če imate pametni telefon, imate lahko vedno pri roki prave informacije o svojih pravicah.

Brezplačna aplikacija tudi v slovenščini Že pred potovanjem si lahko namreč na svoj telefon naložite brezplačno aplikacijo o pravicah letalskih potnikov in potnikov v železniškem prometu. Pripravila jo je Evropska komisija v 22 jezikih Evropske unije, deluje pa na štirih mobilnih platformah, in sicer Apple iPhone in iPad, Google Android, RIM Blackberry in Microsoft Windows Phone 7. Prihodnje leto bo aplikacija dopolnjena še s pravicami potnikov v avtobusnem in pomorskem prometu, ko bodo začele veljati. Aplikacija je del kampanje Komisije Pravice potnikov na dlani (Your passenger rights at hand ).

Tudi v mednarodnem železniškem prometu imajo potniki zagotovljene različne pravice, na primer pri zamudi, ki je daljša od ene ure, ali pri odpovedi potovanja. S pomočjo aplikacije boste lahko preverili, kdaj lahko zahtevate vračilo kupnine za vozovnico ter kdaj vam je prevoznik zaradi zamude vlaka dolžan povrniti od 25 % do 50 % cene vozovnice. Seznanite se lahko tudi s svojimi pravicami, ko se vaša prtljaga na vlaku poškoduje. Če je vaša mobilnost omejena, pa boste lahko s pomočjo

Pritožni postopki in kontaktni naslovi Aplikacija ponuja tudi uporabne informacije o tem, kako ukrepati, ko ne spoštujejo vaših pravic, ter podatke o pritožnih organih ter organizacijah, ki vam lahko pomagajo.

Še pred potovanjem si naložite brezplačno aplikacijo.

Različno.

Pravice na letališču ali železniški postaji

Aplikacija pojasnjuje pravice potnikov v različnih primerih. Tako lahko preberemo informacijo, katere pravice imajo letalski potniki, ko letalo zamuja ali je let odpovedan, ko letalski prevoznik izgubi ali poškoduje prtljago, ali pa v primeru, ko letalski prevoznik ne dovoli potniku vkrcanja na letalo.

Junija 2012 bo na Poljskem in v Ukrajini potekalo evropsko nogometno prvenstvo EURO 2012. Če si boste morda ogledali katere od tekem na prizorišču, vam utegnejo priti prav informacije, ki smo jih pripravili.

Prestop meje. Državljani držav članic EU za vstop v Ukrajino ne potrebujejo vize, ampak le veljaven potni list. Na meji morajo izpolniti poseben obrazec, imenovan »migracijina karta«. En izvod izpolnjenega obrazca je treba imeti med bivanjem v Ukrajini vedno pri sebi. Če obrazec izgubite, se takoj povežite z našim veleposlaništvom.

aplikacije tudi preverili, na kakšen način vam morajo železnice ali letalski prevoznik pomagati.

Predor Waterschelde: 3,80 - 4,90 €; Ne, izjema sta dva predora. predor Kil: 1,45 do 2 €.

Ne, izjema je vstop z vozilom v 10 do 20 SEK (od 1,1 do 2,2 €). center Stockholma.

Da, na nekaterih cestah in za Ni podatka. vstop z vozilom v London.

Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarstvo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si 46

mag. Jana Huč Uršič

PRAVICE POTNIKOV NA VAŠEM PAMETNEM TELEFONU

Valuta. Valuta na Poljskem je poljski zlot (PLN), v Ukrajini pa hrivnja (UAH). Če boste želeli menjati denar v Ukrajini, potrebujete Restavracije. V Ukrajini je strošek postrežbe vključen v ceno potni list. Pozor! Pri menjavi denarja v menjalnicah bodite pozor- hrane in pijače, na Poljskem pa ne vedno. Raje povprašajte, preni na menjalni tečaj. den naročite. Na Poljskem je kajenje dovoljeno le v posebej označenih prostorih, v Ukrajini pa omejitev glede kajenja na javnih Uporaba plačilnih in kreditnih kartic. Na Poljskem v večini prostorih ni. trgovin sprejemajo plačilne kartice, vendar pa nekateri trgovci le, če je vrednost nakupa nad določenim zneskom. V Ukrajini pa mo- Rent-a-car. Če nameravate morda med prvenstvom najeti avtožnost plačevanja s plačnimi karticami ni tako razširjena. mobil, priporočamo, da si pred odhodom preberete nasvete, ki smo jih o tem objavili v naši reviji (VIP 6/2011).

Odpiralni čas trgovin. Tako na Poljskem kot v Ukrajini so trgovski centri odprti vse dni v tednu od 10 h dopoldne do poznega Za nogometne navdušence, večera. Bencinski servisi ob cestah, po katerih se boste pripeljali ki bodo med prvenstvom obido stadionov, bodo večinoma odprti 24 ur.

Brezplačna pomoč potrošnikom Posebna INFO-točka. Med prvenstvom bo za potrošnike od ponedeljka do petka med 9. in 17. uro delovala posebna info-točka, kjer boste lahko na tel. številki +48 22 827 54 74 dobili pravno pomoč tudi v angleščini.

EPC na Poljskem. Če boste na Poljskem naleteli na težave pri uveljavljanju potrošniških pravic, lahko poiščete pomoč tudi pri naših kolegih iz poljskega centra, ki bodo med prvenstvom dosegljivi na tel. št. +48 2255 60 118 ali po e-pošti info@ konsument.gov.pl. Več informacij dobite tudi na njihovem spletnem mestu www.konsument.gov.pl.

Ukrajinski inšpektorat za varstvo pravic potrošnikov. Če boste naleteli na težave pri uveljavljanju svojih potrošniških pravic v Ukrajini, pa lahko pokličete na telefonsko številko +38 044 528 9205.

Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www.epc.si 37

Transport. Vozovnice za avtobus, tramvaj ali vlak lahko kupite na postajah, v kioskih, v nekaterih primerih tudi pri vozniku oziroma sprevodniku. Če vam morda ne bi uspelo kupiti vozovnice pred vstopom v javno prevozno sredstvo, morate o tem takoj obvestiti voznika ali sprevodnika, sicer vas lahko doleti globa. Takoj po vstopu jo morate validirati, sicer vam tudi v tem primeru grozi globa. V Ukrajini s plačilom cene vozovnice dobite tudi svoj sedež, na Poljskem pa razen na ekspresnem vlaku to ne velja. Za sedež morate torej doplačati. Pozor: sprevodnik na ukrajinskih vlakih na začetku vožnje pobere vse vozovnice in jih potnikom vrne pol ure, preden prispejo na njihovo končno postajo.

skali Poljsko, so v šestih jezikih pripravili posebno spletno mesto www.polishguide2012. pl, kjer boste našli obsežne varnostne in turistične informacije in napotke, kako pripotovati na Poljsko.

Evropski potrošniški center (EPC) je del Mreže evropskih potrošniških centrov (ECC-Net). Mreža ECC-Net zagotavlja potrošnikom informacije o njihovih pravicah na skupnem trgu Evropske unije in brezplačno pomoč, ko naletijo na težave s ponudniki blaga ali storitev iz druge države EU. Delovanje centra omogočajo Evropska komisija, Ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo in Zveza potrošnikov Slovenije. Več informacij: www. epc.si 41

3/2012 Varnost na spletu

Varnost na spletu 3/2012 3/2012 Vipov paragraf

KAKO PREPOZNATI PREVARO? Spletno nakupovanje Gorazd Božič, SI-CERT

Verjetno imamo vsi kakšnega prijatelja, ki nam je kdaj veselo razlagal, kako je nekaj kupil na spletu in tako prihranil znatno vsoto denarja. Ko pa sami iščemo določen izdelek, naletimo na običajne cene, ali pa izdelek po ugodni ceni najdemo v spletni trgovini iz ZDA ali Azije, ki ne omogoča dostave v Slovenijo. Po dolgotrajnem brskanju pa bomo morda le našli na spletu trgovino, ki ponuja kar 40-odstotni popust! Ne spomnimo se sicer natančno, kako smo do nje prišli, vendar ponujajo veliko izdelkov in prav vsi so na zalogi. Pa tudi poštnina sploh ni tako visoka! Previdnim spletnim nakupovalcem bo opisano vzbudilo sum.

Verjetno vam je reklamo za to trgovino po- skupaj pobrati nekaj tisoč evrov, nato pa knili na oglas na spletnem mestu, ali monudil kar spletni goljuf, ki je to lažno sple- izginiti. Kako lahko v množici ponudnikov goče na povezavo, ki ste jo dobili po eletno trgovino tudi postavil, vam in drugim ugotovite, kdaj gre za poskus prevare, kdaj ktronski pošti? Tveganje je manjše, če ste za ponudbo recimo izvedeli iz televizijske naivnim spletnim nakupovalcem pa želi pa lahko zaupate spletnemu trgovcu? reklame in sami prepisali spletni naslov.

V članku boste našli nekaj napotkov, kako Banke so vedno boljše prepoznati prevaro. Vedeti pa morate, da Zapomniti si velja dokaj enostavno pravilo: pri odkrivanju sumljivih enotnega recepta za to ni. Sami boste mo- ne zaupajte spletni povezavi (in je ne upotransakcij rali presoditi, ali gre za morebitno prevaro rabite), če vam jo neznanec ponuja po eleali ne, in sicer na podlagi različnih znakov ktronski pošti, na Facebooku, ali v spletni V zadnjih letih so tudi banke izboljin njihovih kombinacij, ki bi morali v vas klepetalnici (kot je recimo Skype)! šale prizadevanja za odkrivanje vzbuditi sum. spletnih zlorab in njihovi sistemi za Kaj pravijo na spletu? zaznavanje odstopanj od običajnih Neverjetna cena Običajno prijatelje, znance in sodelavce plačil s kreditnimi karticami pravočaPrvi znak, kako prepoznati lažno ponudbo, povprašamo za mnenje, ali so z nakupi v sno odkrijejo sumljive transakcije, ki je naravnost neverjetna cena. Če izdelek neki trgovini zadovoljni, sloves prodajalca kažejo, da gre za zlorabo. ponujajo s 40 ali 50-odstotnim popustom, pa lahko preverite tudi na spletu. je to znak za alarm. Mogoče je res, da želiTudi avtor tega prispevka sem se te prav tak izdelek, a naj vas ne premami. Kaj pravijo na forumih? »Poguglajte« za pred nekaj leti prepričal, da bančni Tako nizke cene namreč niso običajne, izje- spletnim naslovom trgovine in ko ga najsistem deluje. Zadnji dan pred vrnima so le omejene razprodaje, ko ostankom dete, ga vpišite v okence za iskanje. Prevetvijo v domovino sem na Japonskem zaloge drastično znižajo cene. Sploh pa ta- rite, če se morda na forumih oglašajo kups kreditno kartico kupil nekaj daril za koj prenehajte s postopkom nakupa, če so ci, ki so imeli slabe izkušnje s to trgovino. družino, naslednji večer pa sem (že v spletni prodajalni na eni sami strani naod doma) na spletu rezerviral letalvedeni kar vsi izdelki, ki so v super akcijski Preverite, kdo »stoji« za trgovino. Pojske vozovnice pri tuji letalski družbi. ponudbi (izjema so spletna mesta, ki po- dite na spletni naslov whois.domaintools.

Oboje sem plačal z isto kartico, bannujajo kupone za popuste, a teh je le nekaj com in v iskalno okence vpišite spletni naka pa me je s SMS-sporočilom opoin običajno nam jih priporočijo prijatelji). slov trgovine (na primer abercrombiefitch. zorila, naj jih pokličem, da bi preverili, org.uk). Prikazali se bodo podatki o tem, če morda katere od transakcij nisem Zelo pomembno je tudi, kako ste trgovino kdo je registriral domeno in kdo je njen opravil sam. sploh našli. Kje ste zanjo izvedeli? Ste kli- nosilec. Včasih lahko že na podlagi teh po30

datkov sklepate, da nekaj ni v redu (npr. nepremicnine.net in avto.net (za širše tržispletna trgovina se hvali z dolgo tradicijo, šče pa ebay.com), kjer lahko brskate in se domena pa je registrirana pred mesecem udeležujete dražb. dni).

Ne pozabite, da so spletni oglasniki le poPreverite, s katerega e-naslova vam sredniki in kupčijo na koncu skleneta nepišejo? Če nakup ne poteka samodejno, posredno prodajalec in kupec. Seveda so ampak si s prodajalcem izmenjujete spo- goljufi tudi tukaj našli svojo priložnost. Če ročila, bodite pozorni tudi na to, s katerega prodajate neki izdelek, na primer telefon elektronskega naslova vam pošilja pošto. ali fotoaparat, se povežejo z vami, ponuSe elektronski naslov ujema z naslovom dijo dobro ceno, nato pa vas s ponarejenispletne trgovine? Če prodajalec uporablja mi elektronskimi sporočili bank ali lažnimi brezplačni poštni predal (gmail.com, hot- potrdili PayPal skušajo prepričati, da denar mail.com, blumail.org, yahoo.com), je spet že čaka na banki in bo nakazan takoj, ko boste oddali paket. Ne verjemite takim čas za alarm. sporočilom, saj denarja za poslani paket ne boste nikoli dobili.

Način plačila Najbolj običajen način plačevanja na spletu je plačilo s kreditno kartico. Vsi spletni Tudi upravitelji spletnih oglasnikov (ponakupovalci to redno počnejo in strah, da dobno kot banke) poskušajo na različne bi po enem samem nakupu na spletu kar načine zmanjšati tveganje svojih uporabnaenkrat vsi hekerji uspeli ukrasti številko nikov. Ponavadi uporabijo ocene zanesljivosti prodajalca oz. kupca (ob uspešno vaše kartice, je nekoliko pretiran.

Preverite, če uporabljate varno poveza- končanem poslu lahko druga stran z dovo. Če nakupujete na uveljavljenih spletnih brim glasom poveča to oceno), seveda pa jim moramo pri tem pomagati tudi potrošniki in jim sporočiti podatke o lažnih oglasih, da jih lahko odstranijo.

Vipov paragraf 3/2012

Potrošnika pri nakupih na daljavo ščiti tudi zakonodaja, ki omejuje njegovo odgovornost pri plačilih, ki jih ni opravil sam. Na splošno velja, da v primeru zlorabe izgubo na kartici do zneska 150 evrov krijete sami, nad tem zneskom pa le, če ste ravnali zelo malomarno.

Spletnemu prodajalcu ne smete nikoli poslati kopije svoje kartice. Prav tako ne smete nikoli posredovati svojih podatkov po telefonu. Svetujemo, da takoj, ko ugotovite, da je bila vaša kartica zlorabljena, ukradena, ali izgubljena, obvestite banko, ki jo je izdala. Po tem, ko je banka obveščena o zlorabi, namreč breme izgube denarja na kartici preide nanjo.

Potnik se je odločil leteti iz Ljubljane na Dunaj, vozovnico pa je kupil pri Adrii Airways. Prevoz bo opravil letalska družba Austrian Airlines, kar je razvidno iz letalske vozovnice. Adria je v tem primeru zgolj pogodbeni, Austrian Airlines pa dejanski prevoznik. Potnik lahko vse zahtevke naslovi na dejanskega prevoznika, torej na Austrian Airlines. Potnik lahko zoper Adrio kot pogodbenega prevoznika vloži le zahtevek na podlagi Montrealske konvencije.

se za nakup ali prodajo nikakor ne odločite takoj. Oglejte si spletno mesto www.varninainternetu.si in skrbno preberite navodila o varnem spletnem nakupovanju. Če menite, da ste naleteli na spletnega goljufa, poiščite tudi gumb za prijavo prevare, ali pa pišite na info@varninainternetu.si in priložite podatke o trgovini ali prodajalcu. Če drugega Ste v dvomih? ne, boste dobili dodaten nasvet, ki vam bo Doma pred računalnikom se morate sami pomagal pri odločitvi. odločiti, ali boste neki spletni nakup ozir. prodajo izvedli ali ne. Boste denar nakazali ali pa ne? Opisane ugotovitve v prispevku lahko to odločitev olajšajo. Kaj pa, če še vemestih (npr. amazon.co.uk, mimovrste. dno niste povsem prepričani? com), potem ni razloga, da bi pričakovali težave. Preden vnesete številko svoje kre- Če ste v dvomih, potem svetujemo, da ditne kartice, pa se vedno prepričajte, če je vzpostavljena varna povezava. Če se izpis spletnega naslova začne s https (namesto s http), v spodnji vrstici brskalnika pa opazite ključavnico, potem to pomeni, da poteka prenos podatkov v šifriranem načinu. Če teh dveh znakov, ki zagotavljata, da je vzpostavljena varna povezava, ni, raje prenehajte s postopkom nakupa.

OBVEZNOSTI PRODAJALCA LETALSKIH VOZOVNIC Blaž Možina

Pravice letalskih potnikov so urejene v Uredbi ES št. 261/2004 o pravicah letalskih potnikov, pa tudi v Montrealski konvenciji. Uredbo ES morajo spoštovati vsi letalski prevozniki, ki letijo z letališč na ozemlju EU. Za lete na letališča v EU pa Uredba velja le takrat, ko potnik leti s prevoznikom, ki je registriran v EU. Čeprav Norveška, Švica in Islandija niso članice EU, Uredba velja tudi zanje. Montrealska konvencija take omejitve ne pozna in velja praktično za vse primere mednarodnega letalskega transporta.

Dejanski in pogodbeni letalski prevoznik

STOP, če želijo nakazilo prek sistema Western Union. Če neznanec na spletu ponudi kot način plačila nakazilo prek sistema Western Union (ali MoneyGram), naj bo to za vas jasen znak, da gre za sumljivega ponudnika. Ta sistem je namreč namenjen hitremu prenosu denarja fizičnim osebam, sledenje prejemnika nakazila pa ni mogoče. Prav zato je zelo priljubljeno orodje spletnih goljufov.

rih primerih, ko ne gre za izredne razmere, tudi do pavšalne odškodnine. Montrealska Medtem ko Uredba nalaga dolžnosti le konvencija prav tako ureja primere, ko ima dejanskemu letalskemu prevozniku, torej let zamudo, poleg tega pa opredeljuje tistemu, ki je let dejansko opravil, pa Mon- tudi odgovornost prevoznika, če se potniki trealska konvencija daje potniku možnost, poškodujejo in če se izgubi ali poškoduje da uveljavlja zahtevek pri pogodbenem ali prtljaga. pa pri dejanskem prevozniku. Pogodbeni prevoznik je (poenostavljeno povedano) Pomembno. Dobro je vedeti, da Montretisti, pri katerem kupimo vozovnico. alska konvencija zahteva od potnika, ki terja odškodnino, da dokaže škodo, ki jo je Uredba ureja primere, ko je let odpovedan, utrpel (spisek stvari v prtljagi, računi, poima zamudo in ko prevoznik zavrne vkrca- trdilo o zamudi konference, sestanka…). nje na letalo. V vsakem primeru so potniki Uredba pa nasprotno vsem potnikom priupravičeni do primerne oskrbe, v nekate- znava pavšalno odškodnino, ne glede na

Spletni oglasniki

Posebne ponudbe in zanimive izdelke lahko najdete na spletnih oglasnikih. Časopisne verzije so zamenjali portali bolha.com, 31 36

izgubo, ki so jo utrpeli. Višina odškodnine je odvisna zgolj od dolžine leta in je lahko 250, 400 ali 600 evrov.

Komu se pritožiti?

Roki, v katerih moramo prevozniku poslati pritožbo, so kratki, zato je pomembno, da jo pravočasno pošljemo pravemu prevozniku. Oglejmo si nekaj primerov.

Potnik se je odločil za let iz Ljubljane v Amsterdam in pri Adrii Airways kupil vozovnico; ta bo tudi opravila prevoz. Adria je tako pogodbeni in dejanski prevoznik. Potnik bo vse zahtevke naslovil na Adrio.

Organizator potovanja (turistična agencija) je vedno dolžan zagotoviti potnikom vse potrebne informacije in jim pomagati, če se kaj zaplete. Potnik lahko od organizatorja potovanja zahteva, da, denimo, organizira nadomestni let, ali da o zamudi obvesti hotelsko osebje. Potovanja ni mogoče odpovedati zaradi vsakršne zamude pri letalskem prevozu. Če pa zamuda ali odpoved letalskega prevoza tako zelo okrni potovanje, da nima več pravega smisla, ga lahko potnik odpove in zahteva vračilo celotne kupnine. Če je letalski prevoz opravljen z zamudo, vendar pa je potniku dopustovanje oziroma potovanje kljub temu omogočeno, čeprav je zaradi zamude okrnjeno, je ta upravičen zgolj do sorazmernega znižanja kupnine, ne more pa potovanja odpovedati. A tudi v tem primeru mora biti zamuda občutna.

Potnik je pri Adrii kupil vozovnico Ljubljana – Frankfurt – New York. Adria je opravila prvi del potovanja do Frankfurta, American Airlines pa drugi del. Potnik lahko zoper Adrio vloži vse zahtevke, povezane s potjo do Frankfurta, za drugi del poti do New Yorka pa le zahtevke na podlagi Montrealske konvencije. Zaradi morebitnih nevšečnosti na drugem delu potovanja pa lahko pri American Airlines uveljavlja vse Pomembno! Organizatorji potovanja obizahtevke – tako na podlagi Montrealske čajno v splošnih pogojih ali v programu konvencije kot Uredbe. Za prevoz do Fran- potovanja pojasnijo, da sta prvi in zadnji dan potovanja namenjena samo prihodu v kfurta American Airlines ne odgovarja. kraj letovanja (oziroma odhodu) in prevoTreba je natančno prebrati podatke o zom, povezanim s tem, ne pa tudi počitku. rezervaciji, oziroma tiste na letalski vozovnici, saj letalski prevozniki med sabo Kako ukrepati v težavah? sklepajo dogovore o letih s skupno ozna- Po pristanku na letališču ne dobite svoko (code-sharing). Oglejmo si primer: let je prtljage. Na vsakem letališču imajo pona relaciji Ljubljana – Dunaj (z oznako JP) sebno okence (lost&found), kjer morajo opravi Adria s svojim letalom in posadko, potniki prijaviti težave s prtljago (poškodvendar ima let tudi številko Austrian Air- be, izgubo). Potnik dobi potrdilo o prijavi lines – OS, ki pa samo prodaja vozovnice (PIR), ki ga mora nato skupaj s pritožbo in za ta let. Po uredbi odgovarja le dejanski drugimi dokazili čim prej (v sedmih dneh) poslati letalskemu prevozniku. Predlagaprevoznik, torej Adria. mo, da ga pošljete vedno tistemu prevozniku, ki je dejansko opravil let, na katerem Nakup vozovnice se je prtljaga izgubila. pri turistični agenciji Letalske vozovnice prodaja vse več turističnih agencij. Nekatere so specializirane zgolj za prodajo in organizacijo letalskih prevozov, druge pa poleg turističnih aranžmajev ponujajo tudi čarterske lete. Tudi v teh primerih velja, da se prodajalec vozovnice šteje za pogodbenega prevoznika, kar pomeni, da ga zavezujejo določbe Montrealske konvencije. Potniki lahko torej uveljavljajo zahtevke tudi pri prodajalcu vozovnic, ki ni letalski prevoznik. V teh primerih je odločilno, ali turistična agencija oglašuje storitev kot svojo lastno ali pa izrecno navede, da je zgolj posrednik za določenega prevoznika. Če turistična agencija organizira potovanje na grški otok Kos, v aranžma pa je vključen tudi letalski prevoz tja in nazaj, po Montrealski konvenciji odgovarja kot pogodbeni prevoznik (če bi denimo prevoznik izgubil potnikovo prtljago).

Let je odpovedan oziroma prestavljen na naslednji dan. Potnik je upravičen zahtevati prenočitev in prevoz do hotela, poleg tega pa mu mora prevoznik zagotoviti primerno količino napitkov in obrokov. Če dejanski prevoznik tega ne zagotovi na lastne stroške in potnik to plača sam, je upravičen do povračila na podlagi priloženih računov. Če potnik prenoči v letališki stavbi in s tem ni imel dodatnih stroškov, ni upravičen do povračila, razen če je utrpel pravno priznano škodo.

Prevoznik mora potniku omogočiti primerno oskrbo na letališču v Münchnu ter plačati odškodnino v višini 600 evrov (razdalja od izhodiščnega letališča je več kot 3.500 km), ker je potnik do končnega namembnega kraja prispel z več kot triurno zamudo. Uredba sicer izrecno ne omenja te obveznosti (plačila odškodnine zaradi zamude), je pa tako odločilo Sodišče EU, zato nekateri letalski prevozniki že vnaprej zavračajo izplačilo pavšalne odškodnine, če gre za zamudo.

Potnik ima enotno vozovnico za potovanje na relaciji Ljubljana – Frankfurt – Singapur – Sydney. Do Singapurja je prispel brez zapletov, nato pa je ugotovil, da je let za Sydney odpovedan. Čeprav ima potnik enotno vozovnico, se v tem primeru Uredba ne uporablja, saj je do odpovedi leta prišlo na letališču zunaj EU. Letalski prevoznik pa je potniku dolžan zagotoviti oskrbo in mu skladno s svojimi prevoznimi pogoji omogočiti čimprejšnji let do končnega kraja.

Potnik se vrača iz ZDA z evropskim prevoznikom. Prevoznik je sprejel več rezervacij, kot lahko prepelje potnikov, zato je nekaterim potnikom zavrnil vkrcanje ter jim ponudil odškodnino v višini 200 ameriških dolarjev. Potnik sicer lahko ponujeni znesek sprejme, kasneje pa zahteva še razliko do odškodnine 600 evrov, ki jo določa Uredba.

Prevoznik še pred potovanjem obvestil potnika, da je let odpovedan. Potnik želi vračilo kupnine. Letalski prevoznik je dolžan potniku vrniti celotno kupnino za vozovnico, saj je ne bo izkoristil. Zahtevek mora potnik nasloviti na prevoznika ali na turistično agencijo, če je vozovnico kupil pri njej.

Sklepna ugotovitev

Dejanski letalski prevoznik je vedno odgovoren za tisti del prevoza, ki ga opravi.

Prodajalec vozovnice oziroma pogodbeni letalski prevoznik pa odgovarja za celoten prevoz, vendar zgolj, ko gre za zamude leta, poškodovanje potnikov, izgubo ali poškodovanje prtljage. Nujni pogoj za uspešno pritožbo je, da jo potnik vloži praZaradi zamude leta je potnik zamu- vočasno ter priloži potrebna dokazila. dil povezovalni let. Zaradi zamude leta na relaciji Ljubljana – München je potnik zamudil povezovalni let iz Münchna do Mumbaja (Indija). V Mumbaj je prispel šele naslednji dan, saj prevoznik v ta kraj leti le enkrat dnevno.

37

Priročnik za potrošnike

potovanje v eu

www.epc.si

Priročnik za potrošnike

SPLETNO NAKUPOVANJE

www.epc.si

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO

Priročnik za potrošnike

Izdelek z napako In garancIja prI nakupIh v eu

www.epc.si

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO

Priročnik za uporabo mobilnega telefona v tujini

Z MOBILNIKOM V SVET www.epc.si

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO

Co-funded by the European Union

Further information: Website of ECC Slovenia http://www.epc.si/ Website of the ECC-Net http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm Website of the European Commission – Directorate General for Health and Consumer Protection http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/index_en.htm Website of Slovene Consumers’ Association http://www.zps.si/ Website of the Ministry of Economic Development and Technology of the Republic of Slovenia http://www.mg.gov.si/

The European Consumer Centre Slovenia is part of the ECC-Net. Its operation is made possible by the European Commission, the Ministry of Economic Development and Technology of the Republic of Slovenia and the Slovene Consumers’ Association.

Prepared by: European Consumer Centre Slovenia Published by: Slovene Consumers’ Association Designed by: Vizualgrif d.o.o.

Photographs by: ECC Slovenia archives, Shutterstock, VIP Magazine archives Printed by: ?????

Print run: 200 Year of publication: February 2013 The publication of this report has been co-funded by the European Commission - Directorate General for Health and Consumer Affairs, the Ministry of Economic Development and Technology of the Republic of Slovenia and Slovene Consumers’ Association. The funders are in no way responsible for the contents of the report.

REPUBLIKA SLOVENIJA MINISTRSTVO ZA GOSPODARSKI RAZVOJ IN TEHNOLOGIJO

24

ECC Slovenia Annual Report 2012