Calidad total

Qué es la calidad?

?

“El grado de excelencia de las cosas” (Diccionario Webster’s ) “La totalidad de las características que satisfacen las necesidades” (ASQ) Aptitud para el uso Calidad del diseño

Dimensiones de la calidad 01

02

Desempeño Características básicas de operación Características Aspectos “Extra” añadidos a los aspectos básicos del producto

03

04

05

Fiabilidad Probabilidad del que el producto opere todo el tiempo Conformancia Reúne los estándares preestablecidos Durabilidad Ciclo de vida antes del reemplazo

06

07

Mantenimiento Facilidad, rapidez y capacidad para reparar Estética Apariencia, tacto, olor o sabor

08

Seguridad Libre de lesión o daño

09

Otras percepciones La marca, publicidad

Calidad en los servicios 01

02

Tiempo y a tiempo Tiempo de cola completado a tiempo

del

05

Accesibilidad y Conveniencia Fácil de obtener servicio

06

Exactitud Desempeño correcto todo el tiempo

07

Sensibilidad Reacciones a situaciones inusuales

cliente,

Integridad Consumidor consigue todo lo que pidió

03

Cortesía Trato de los empleados

04

Consistencia El mismo nivel de servicio para todos los usuarios

Calidad de conformancia La calidad de conformancia asegura que el producto o servicio producido esté acorde al diseño.

Depende de: Diseño del proceso de producción Desempeño de la maquinaria Materiales Entrenamiento

El significado de la Calidad

Producción

Perspectiva del Productor

Perspectiva del Productor

Calidad de conformancia

Calidad de conformancia

Condformidad con las Especificaciones

Condformidad con las Especificaciones

Costos

Costos Ajustes a las necesidades del cliente

Marketing

Gestión de la calidad Se define TQM como el manejo de la organización entera, de manera que aventaje a los demás, en todas las dimensiones de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

Despliegue de la función de la calidad Es una manera de incorporar los deseos de los clientes en las especificaciones de diseño de diseño de un de un producto. Se emplean: Equipos ínter funcionales Integrado por mercadeo, diseño, ingeniería, y manufactura.

Se registra la voz de los consumidores en “La casa de la Calidad” QFD(Despiegue de la función de calidad (Quality Function Deployment)) Emplee QFD para traducir los requisitos del cliente en direcciones operacionales Use el enfoque de grupos Conducir estudios para cuantificar la importancia de las necesidades de los clientes Formar equipos ínter funcionales para traducir estas necesidades y valores relativos en cambios operacionales Cola inteligente Proveer a las visitas de una estimación de tiempo de espera y decirles cuántas visitas hay delante de ellos.

Casa de la calidad

Costo de la calidad Costo de alcanzar la buena calidad Prevención Planificación, Diseño del producto, Proceso, Entrenamiento, Información Apreciación Inspección y comprobación, Equipo de Prueba, Operador Costo de la pobre calidad Fracaso interior cuesta Desperdicios, Retrabajos, fallas del proceso, tiempo fuera de servicio del Proceso, degradación del precio Fracaso externo cuesta Quejas del cliente, devolución del producto, Garantía, responsabilidad del producto, ventas Perdidas

Medidas y reportes de calidad Indicador del trabajo Costo Calidad / horas trabajo Indicador del costo Costo de Calidad / costo de manufactura Indicador de ventas Costo de Calidad/ ventas Indicador de producciรณn Costo de Calidad/ unidades producidas

Análisis de valor/valor de ingeniería (VA/VE)

Alcance una ejecución equivalente o mejor, a un más bajo costo mientras mantiene todos los requisitos funcionales definidos por el cliente.

Tiene el artículo cualquier características de diseño que no son necesarias? ?

Pueden dos o más partes ser combinadas en una?

?

Cómo podemos bajar el peso?

?

Hay partes no estándar que pueden ser eliminadas?

Mejoramiento continuo Vista gerencial del desempeño de las normas en la organización El nivel de desempeño de la empresa debe ser algo que "continuamente cambia y se incrementa”.

La manera como la gerencia mira la contribución y papel de su fuerza de trabajo Crea involucramiento del empleado y esfuerzos del equipo como la clave de la mejora.

Herreamientas para el mejoramiento continuo Carta de flujo de proceso Las telecomunicaciones sirven al proceso de flujo Requerimientos del cliente

Propuesta

Cosntrucción

Movimiento-en

(Otro proceso)

Asignación del proyecto

Realizar el proyecto

Firma del cliente

Siete herramientas de control de calidad

01

Anรกlisis de Pareto

02

Diagrama de flujo

03

Hoja de verificaciรณn

04

Histograma

05

Diagrama de dispersiรณn

06

Carta de control

07

Diagrama Causa Efecto

Cartas Pareto

Anรกlisis de Pareto Diagrama de flujo Hoja de verificaciรณn Histograma Diagrama de dispersiรณn Carta de control Diagrama Causa Efecto

80 16 12 7 4 3 3 125

64% 13 10 6 3 2 2 100%

Diagrama de flujo

Hoja de verificaciรณn

Histograma

Diagrama de dispersiรณn

Carta de control

Diagrama causa efecto

Benchmarking 1. Identifique esos procesos que requieren mejora.

2. Identifique una empresa que es el líder mundial en ejecutar el proceso.

3. Contacte los gerentes de esa compañía y Haga una visita personal para entrevistarse con a gerentes y obreros.

4. Analiza datos.

Tipos de inspección Inspección sucesiva de chequeo Llevada a cabo por la siguiente persona del proceso, o por un grupo objetivo para retroalimentación.

Inspección de autochequeo Lo hace el mismo trabajador (localizando defectos) Inspección en la fuente Chequea buscando errores que pueden ocasionar defectos luego Poka-yoke

Previene el obrero de fabricación un error que puede conducir a un defecto antes de iniciar su tarea o, Da una rápida información al obrero, sobre las anormalidades en el proceso, a tiempo de que pueda corregirlo.

ISO9000 e ISO9001:2008 ISO9000 Serie de normas acordadas por la Organización Internacional de normalización (ISO) Adoptó en 1987 Más de 100 países ¿Un requisito previo para la competición global?

ISO 9000 lo dirige a "documenta lo que hace y entonces hace que usted documente.."

ISO9001:2008 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Generalidades Aumentar la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema.

Incluir los procesos para la mejora continua del Sistema.

1.2 Aplicación CLÁUSULA NUEVA Los requisitos de la norma son aplicables a todo tipo de organizaciones. (Desaparecen 9001, 9002 y 9003) Exclusiones relacionadas con la naturaleza de los productos, los requisitos de clientes y reglamentarios.

(Ver capitulo 7)

Funciones operacionales de los negocios

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