DIPLOMADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Administración de la diversidad
Mientras recorría el área de recepción de uno de los hoteles MGM Resorts International, el director de diversidad y educación para el liderazgo de la empresa comentó: “Me sorprende escuchar tantos idiomas distintos… Nuestros huéspedes proceden de todas las naciones del mundo y eso pone de relieve la importancia de que reflejemos tal diversidad en nuestro lugar de trabajo”. Tal vez por eso todos los esfuerzos a favor de la diversidad que ha implementado MGM tienen que ver con “maximizar 100 por ciento la inclusión de todos los participantes en la organización”. Tal diversidad puede encontrarse en muchos ámbitos laborales de las organizaciones de todo el mundo y los gerentes que trabajan en ellas están buscando formas de valorarla y desarrollarla. Sin embargo, antes de examinar qué se necesita para administrar la diversidad, sería conveniente definirla y determinar cuál es su importancia.
¿Qué es la diversidad en el ámbito laboral? Observe por un momento a los colegas de su trabajo. Es muy probable que vea gente joven y gente madura, hombres y mujeres, personas altas y bajas, rubios con ojos claros, morenos con ojos marrones y cabello castaño, individuos de diversos orígenes étnicos, y toda una variedad de estilos de vestir. Sin duda se percatará también de que algunos de sus compañeros tienden a expresarse abiertamente, mientras que otros prefieren concentrar su atención y tomar notas, y varios más parecieran dedicarse a soñar despiertos. ¿Alguna vez se había detenido a pensar en las distintas expresiones de diversidad que lo rodean en todo momento? Con todo, es un hecho que ciertas personas han crecido en ambientes más diversos que otras. Por lo que respecta a nuestro objetivo, en la sección siguiente nos enfocaremos en la diversidad en el ámbito laboral, de manera que lo mejor será definirla con más claridad. Y para ello comenzaremos por revisar distintas interpretaciones que se han dado a ese concepto. La diversidad ha sido considerada “uno de los temas de negocios más populares de las últimas dos décadas y comparte la atención con tendencias empresariales contemporáneas como la calidad, el liderazgo y la ética. A pesar de ser un asunto tan difundido, también es uno de los más polémicos y menos entendidos”.4 Cuando se le utiliza en el contexto de los derechos civiles y la justicia social, el término diversidad suele hacer referencia a la variedad de actitudes y respuestas emocionales que asumen las personas. Tradicionalmente se le considera una palabra de uso común en los departamentos de recursos humanos, en relación con las prácticas de contratación, con la discriminación y con la desigualdad.
Así pues, ¿cuál es nuestra definición de diversidad de la fuerza laboral? Desde nuestra perspectiva, el concepto de diversidad de la fuerza laboral se refiere a las formas en que se diferencian y se asemejan entre sí las personas que forman parte de una organización. Observe que esta interpretación no se enfoca exclu que deseamos destacar es el hecho de que, como gerentes, debemos centrar nuestro interés en buscar maneras de desarrollar relaciones estrechas con toda la fuerza laboral que manejamos y vincularnos con ella. Por último, deseamos destacar un detalle respecto de nuestra definición de diversidad de la fuerza laboral: las características demográficas en las que tendemos a pensar cuando hablamos de diversidad (edad, raza, género, origen étnico, etc.) son tan solo la punta del iceberg. Esas particularidades demográficas reflejan la diversidad superficial, entendiendo por esto las diferencias de fácil percepción que podrían dar lugar a la formulación de ciertos estereotipos pero que no necesariamente reflejan el pensamiento o los sentimientos de los individuos. Tales diferencias superficiales pueden afectar la manera en que las personas perciben a los demás, sobre todo cuando fomentan las suposiciones o la estereotipia. No obstante, a medida que los individuos se conocen entre sí, esas diferencias superficiales van perdiendo importancia y la diversidad profunda (esto es, las divergencias en términos de valores, personalidades y preferencias laborales) se vuelve más relevante. Las diferencias profundas pueden afectar la manera en que la gente concibe las recompensas organizacionales, las formas de comunicación, su reacción ante los líderes y su comportamiento general en el ámbito de trabajo.
¿Por qué es tan importante la administración de la diversidad de la fuerza laboral? Para comenzar, podemos agrupar los beneficios derivados de ella en tres categorías principales: la administración de las personas, el desempeño organizacional y la estrategia.
ADMINISTRACIÓN DE LAS PERSONAS. En última instancia, la diversidad tiene que ver con la gente que hay tanto dentro como fuera de la organización. La administración de las personas beneficia a las organizaciones en razón de que en ella están involucrados todos los esfuerzos que se lleven a cabo respecto de la atracción y retención de una fuerza laboral talentosa. Las organizaciones quieren contar con personal inteligente porque son los individuos (o, más precisamente, sus habilidades, capacidades y experiencias) quienes pueden llevarlas al éxito. Cualesquiera iniciativas positivas y explícitas que se implementen a favor de la diversidad podrían brindar a la organización la posibilidad de atraer y conservar personal heterogéneo y talentoso, y aprovechar al máximo las capacidades que éste aporte a la empresa. Además, otro importante beneficio de la administración de personas estriba en que, tomando en cuenta que las compañías se apoyan cada vez más en la labor de equipos de trabajo, aquellos que tengan integrantes con antecedentes más variados podrán aportar perspectivas más diferenciadas y únicas al análisis, lo cual podría derivar en ideas y soluciones más creativas. A pesar de lo anterior, investigaciones recientes indican que tales beneficios podrían ser más difíciles de cosechar cuando los equipos tienen la responsabilidad de realizar tareas interdependientes durante un periodo prolongado. Tales situaciones presentan más oportunidades de que surjan conflictos y resentimientos. No obstante, como señalan los investigadores, esto sencillamente significa que tal vez los equipos requieran una capacitación y una supervisión más intensas para facilitar la toma de decisiones y la resolución de conflictos grupales.
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL En términos de desempeño, los beneficios que aporta la diversidad de la fuerza laboral incluyen la reducción de costos y las mejoras en el funcionamiento de la organización. El ahorro en materia de costos puede ser significativo cuando el hecho de que las organizaciones que cultivan una fuerza laboral diversa deriva en una disminución de la rotación de personal, una menor tasa de ausentismo y menos oportunidades de que se presenten demandas legales por discriminación. Por ejemplo, cierta firma de ropa tuvo que pagar 50 millones de dólares para dar por concluidas una demanda individual y dos colectivas en las que se le acusaba de discriminación contra minorías y mujeres. Se trata de una cantidad de dinero que puede afectar seriamente los resultados de cualquier organización. La Comisión para la igualdad de oportunidades de empleo de Estados Unidos informó que en 2016 fueron presentadas 99 947 quejas por discriminación en el ámbito laboral, la cifra más alta de todos los tiempos. Sin embargo, todavía más sorprendente es el monto de dinero que obtuvieron las víctimas: más de 364 millones de dólares. Los esfuerzos en pro de la diversidad de la fuerza laboral pueden reducir el riesgo de sufrir ese tipo de demandas. Por otro lado, un informe dado a conocer hace poco por la empresa de reclutamiento de personal Korn/ Ferry International indica que las compañías estadounidenses pierden cada año 64 000 millones de dólares por la pérdida y reemplazo de trabajadores que abandonan su empleo “debido únicamente a una incorrecta administración de la diversidad”. El mismo reporte señala que 34 por ciento de quienes abandonaron sus empleos por temas relacionados con la diversidad, habrían permanecido en ellos si los gerentes hubieran reconocido sus capacidades. Otro estudio mostró que cuando los sesgos organizacionales se manifiestan en falta de respeto hacia quienes son diferentes, el desempeño de la empresa se ve entorpecido. Sin embargo, viendo las cosas desde una perspectiva positiva, hay que decir que el desempeño organizacional puede mejorar a partir de la heterogeneidad de la fuerza laboral, ya que ésta contribuye a optimizar las capacidades para resolución de problemas y a flexibilizar el sistema. Las organizaciones que cuentan con una fuerza laboral diversa pueden aprovechar las distintas habilidades y capacidades que están presentes en ella y, por otro lado, el mero hecho de que el personal sea variado exige que sus procesos y procedimientos sean más inclusivos y adaptables.
ESTRATEGIA. Desde el punto de vista estratégico, las organizaciones también se ven beneficiadas al contar con una fuerza laboral diversa. Lo más conveniente es visualizar la administración de un personal heterogéneo como la clave para obtener los empleados más talentosos, el desempeño más alto, la mejor participación de mercado y los proveedores más aptos en una nación y un mundo llenos de diversidad. Una importante ventaja a nivel estratégico estriba en que, al contar con una fuerza laboral diversa, las organizaciones pueden anticipar y responder mejor a las cambiantes necesidades de los consumidores. La variedad de empleados permite que haya puntos de vista diversos y distintos enfoques para aprovechar las oportunidades, lo cual puede mejorar los métodos de comercialización que usa la empresa al abordar a distintos consumidores. Por ejemplo, en vista de que la población de origen hispano está creciendo en Estados Unidos, también se han ido incrementando los esfuerzos organizacionales por comercializar productos y servicios entre ese grupo demográfico. Las organizaciones han descubierto que sus empleados hispanos representan una caudalosa fuente de ideas que, de carecer de ellos, no tendrían a su disposición. Las empresas de servicios alimentarios, los minoristas, las compañías de servicios financieros y los fabricantes de automóviles son tan sólo algunas de las industrias que han experimentado un incremento de sus ventas y participación de mercado gracias a que atendieron las necesidades de sus consumidores diversos utilizando la información de sus empleados. Una fuerza laboral heterogénea también puede ser una poderosa fuente de ventaja competitiva, sobre todo porque en los entornos donde ésta existe se expanden las posibilidades de innovación. Un informe reciente de la empresa de consultoría Ernst & Young sostiene que: “La
diversidad cultural ofrece la flexibilidad y la creatividad necesarias para recrear la economía global en el siglo xxi”. Innovar nunca es fácil, pero hacerlo en un mundo globalizado es todavía más complejo. Sin embargo, apoyarse en opiniones y puntos de vista diferentes puede ser muy útil para conseguir la innovación. Las empresas que quieran colocarse a la vanguardia de la industria deberán encontrar formas de “atizar el fuego” y fomentar discusiones activas capaces de generar nuevas ideas. Y las investigaciones demuestran que la diversidad de puntos de vista puede lograr precisamente eso. “La diversidad estimula la innovación, ayudando a que las empresas generen nuevos productos y servicios”. Por último, desde la perspectiva ética, cultivar una fuerza laboral diversa y administrarla eficazmente son acciones correctas. La legislación de muchas sociedades estipula que es ilegal tratar de forma discriminatoria a las personas diferentes y, por fortuna, son también muy numerosas las culturas que creen firmemente en que todos los individuos deben tener acceso equitativo a las oportunidades y ser tratados justa y éticamente. Por su parte, las empresas tienen la obligación moral de desarrollar relaciones que valoren a todos los empleados y les permitan alcanzar el éxito. Por consiguiente, los gerentes necesitan concebir la diversidad de la fuerza laboral como una forma de convocar la expresión de voces disímbolas para construir un entorno basado en relaciones de confianza. Como hemos señalado en esta sección, si pueden lograr lo anterior, obtendrán recompensas muy significativas.
DESAFÍOS inherentes a la administración de la diversidad En esta sección hablaremos de dos de esos desafíos: los sesgos personales y el techo de cristal
Sesgos personales. Fumadores. Madres trabajadoras. Jugadores de fútbol. Rubios. Una mujer en la presidencia de Estados Unidos. Población hispana. Personas con defectos físicos. ¿Qué imágenes vienen a su mente al leer las frases anteriores? Es muy probable que usted tenga ideas y comentarios bastante específicos respecto de aquello que caracteriza, según le indican sus antecedentes y experiencias personales, a todos los fumadores, a todas las madres trabajadoras o a todos los integrantes de la población hispana. Los empleados también tienen conceptos muy personales acerca de diversos grupos de individuos con los que están en contacto en el ámbito laboral. Esos conceptos pueden provocar prejuicios, discriminación y formulación de estereotipos, y todos ellos son factores que conforman e influyen en nuestros sesgos personales. El término sesgo describe una tendencia o preferencia hacia una perspectiva o ideología en particular. Por lo general, se considera que el sesgo es un punto de vista “parcial”. Nuestros sesgos personales provocan que tengamos opiniones preconcebidas respecto de la gente o las cosas. A su vez, esas opiniones preconcebidas pueden dar lugar a toda clase de juicios inexactos y actitudes erróneas. Veamos cómo se ve afectada la manera en que concebimos y respondemos a la diversidad por nuestros sesgos personales.
Una de las consecuencias de nuestros sesgos personales puede ser el prejuicio, es decir, una creencia, opinión o juicio preconcebidos en relación a una persona o a un grupo de individuos. Nuestros prejuicios pueden estar dirigidos a cualquiera de los tipos de diversidad que hemos analizado: de raza, de género, de orígenes étnicos, de edad, de discapacidad, de religión, de orientación sexual, e incluso de otras características personales. Uno de los aspectos más importantes del prejuicio es el estereotipo, que es la tendencia a juzgar a alguien con base en la percepción que se tiene respecto del grupo al que pertenece. La idea de que “las personas casadas son empleados más estables que la gente soltera” es un ejemplo de estereotipo. Tenga en cuenta, sin embargo, que no todos los estereotipos son erróneos. Por ejemplo, suponer que lo mejor es consultar a un contador cuando se tiene un problema de presupuesto es apropiado. No obstante, muchos estereotipos (los pelirrojos tienen mal carácter, los conductores de edad avanzada son muy peligrosos, las madres que trabajan están menos comprometidas con su desarrollo profesional que los hombres, etc.) no están basados en hechos reales y, por lo tanto, distorsionan nuestro criterio. Tanto los prejuicios como los estereotipos pueden llevar a que los individuos traten de manera injusta a quienes forman parte de un grupo en particular. Esto es lo que recibe el nombre de discriminación, que es la expresión de actitudes ofensivas hacia las personas que son víctimas de algún prejuicio. Pero el problema no se reduce exclusivamente en los efectos financieros que podrían tener que enfrentar las organizaciones y sus gerentes. También reduce la productividad de los empleados, da lugar a conflictos interpersonales muy perjudiciales, aumenta la rotación de personal y genera un clima negativo en general, todo lo cual puede derivar en serias dificultades para los gerentes. Incluso si la organización no ha enfrentado nunca una demanda por discriminación, es preciso que los gerentes implementen esfuerzos muy decididos para erradicarla por completo, incluyendo cursos de capacitación de relaciones humanas donde se hable de valores y ética y así incrementar la armonía entre el personal como se señala en el Marketing Interno.
Techo de cristal Imagine que acaba de terminar su maestría en administración de negocios. No ha sido fácil. Sus clases fueron bastante desafiantes, pero ahora se siente emocionado y listo para capitalizar sus nuevos conocimientos en el área laboral. Si usted es mujer, debe saber que tiene 60 por ciento de probabilidades de iniciar su desarrollo profesional en un puesto de bajo nivel. Sin embargo, si es hombre, las probabilidades se reducen a 46 por ciento.80 Por otra parte, 2 por ciento de las mujeres logrará llegar a ocupar un cargo ejecutivo o de dirección general, mientras que 6 por ciento de los varones tendrán esa posibilidad. “Aunque en algunas disciplinas, como la contabilidad, la administración de empresas y el derecho, el nivel del primer puesto de trabajo suele ser similar para hombres y mujeres, existe cada vez mayor evidencia de que poco después las rutas profesionales de unos y otras comenzarán a separarse”. ¿A qué se debe? ¿Por qué sigue habiendo ese tipo de estadísticas después de tanto tiempo de abogar por la “igualdad de oportunidades”? En la década de 1980 se hizo mención por vez primera del concepto techo de cristal en un artículo del Wall Street Journal. El término hacía referencia a la barrera invisible que separa a las mujeres y a las minorías de los puestos gerenciales de nivel más alto. La metáfora remite a algo (un “techo”) que bloquea el movimiento ascendente, pero no es evidente a primera vista (de “cristal”). Las investigaciones en torno del techo de cristal pretenden identificar las prácticas organizacionales y los sesgos interpersonales que han obstaculizado el progreso de las mujeres. Entre otras causas encontradas por estos estudios, es posible citar la falta de asesoría, la formulación de estereotipos sexuales, las perspectivas que asocian los rasgos masculinos con el liderazgo eficaz y las percepciones que tienen algunos superiores respecto de un conflicto intrínseco entre la familia y el desempeño familiar. Lo cierto es que, como sostienen muchos especialistas, ha llegado el momento de hacer añicos el techo de cristal y permitir el avance de todos los empleados y así evitar la fuga de talentos. Todos los trabajadores deben tener la oportunidad de utilizar sus habilidades y capacidades de forma que les permita crear una trayectoria profesional en la cual puedan progresar tanto como lo deseen. Lograr este objetivo, sin embargo, no será fácil. Por fortuna, como veremos en la siguiente sección, existen varias iniciativas a favor de la diversidad en el entorno laboral que las organizaciones pueden implementar para conseguirlo.
INICIATIVAS a favor de la diversidad en el ámbito laboral En esta sección analizaremos varias iniciativas para impulsarla en el ámbito laboral:
Compromiso de la alta dirección con la diversidad. El hecho de que los mercados actuales sean cada vez más competitivos subraya la necesidad de crear un entorno diverso. Igualmente importante es lograr que la diversidad y la inclusión se conviertan en parte integral de la cultura organizacional. “Una estrategia de diversidad e inclusión sustentable debe jugar un papel central en la toma de decisiones que se lleve a cabo en el nivel de liderazgo más alto y permear a todos los demás escaños de la empresa”. ¿Qué deben hacer los líderes de la organización para lograr esa meta? Una de las primeras acciones a poner en práctica consiste en asegurarse de que la diversidad y la inclusión formen parte del propósito, los objetivos y las estrategias de la organización. Incluso al atravesar por épocas difíciles desde el punto de vista económico, es necesario que la organización tenga un sólido compromiso con sus programas de diversidad e inclusión. Es preciso que la diversidad se integre en todos y cada uno de los aspectos del negocio: su fuerza laboral, sus clientes, sus proveedores, sus productos, sus servicios y las comunidades a las que atiende. Las políticas y los procedimientos implementados deben tener como propósito garantizar que cualesquiera preocupaciones y agravios cometidos sean solucionados de inmediato. Por último, es imprescindible fomentar una cultura organizacional que valore la diversidad y la inclusión, hasta el punto en que, el desempeño organizacional sea evaluado y recompensado en función de los logros que se alcancen en términos de apoyo a la diversidad.
Asesoramiento. Una de las consecuencias de que haya tan poca representación de las mujeres y las minorías en los puestos de liderazgo corporativo de más alto nivel es que la heterogénea fuerza laboral que ocupa cargos de bajo nivel no cuenta con alguien en quien confiar cuando tiene necesidad de respaldo y consejo. Es en este sentido que los programas de asesoramiento pueden resultar benéficos. El asesoramiento es el proceso a través del cual un miembro experimentado de la organización (conocido como asesor o mentor) ofrece guía y consejo a un colega con menos experiencia (discípulo o protegido). Por lo general, la labor de los mentores abarca dos funciones de importancia: asesoría en el desarrollo de la carrera profesional y apoyo en temas sociales. Andrea Jung, ex directora general de Avon Products, y la primera mujer en desempeñar ese puesto en una compañía famosa por comercializar productos orientados al público femenino, sostiene que su mentor (el director general que la precedió en el cargo, James Preston) tuvo una enorme influencia en su carrera. Un estudio realizado por Catalyst acerca de la relación entre mentores de sexo masculino y sus discípulas encontró que los varones que impiden el progreso de las mujeres o son indiferentes al mismo, asumen una perspectiva en la que el entorno laboral es una especie de juego de suma cero, de manera que el ascenso de las mujeres no puede darse sino a expensas de sus compañeros de sexo masculino. Sin embargo, de acuerdo con la misma investigación, una de las características destacadas de los hombres que defienden el progreso femenino es un fuerte sentido de justicia. Para considerarlo apropiado, un programa de asesoramiento tendría que estar dirigido a todos los empleados representantes de la diversidad que tengan un alto potencial para desarrollarse profesionalmente en la organización. Si la organización se toma en serio su compromiso con la diversidad, tendrá que implementar un programa de asesoramiento para su fuerza laboral.
Capacitación en habilidades relacionadas con la diversidad. “La discriminación está imbuida en el ADN de la raza humana. Es una característica propia del comportamiento tribal de nuestros antepasados”. ¿Le sorprende encontrar una afirmación semejante en un capítulo dedicado a la administración de la diversidad? Tiene razón; ésta podría parecer una declaración fuera de lugar y, sin embargo, es correcta. Nuestra naturaleza humana nos lleva a rechazar y evitar el contacto con cualquier cosa que sea distinta de nosotros, pero eso no significa que la discriminación sea aceptable. Por otro lado, vivimos y trabajamos en un contexto multicultural; en consecuencia, el desafío que se plantea a las organizaciones consiste en encontrar mecanismos para que los empleados sean eficaces al relacionarse con personas disímbolas. Aquí es en donde entra en escena la capacitación en habilidades a favor de la diversidad, es decir, un tipo de capacitación especializada en explicar a los empleados cuál es la importancia de la diversidad y en ayudarlos a desarrollar habilidades para trabajar en un entorno laboral heterogéneo. Casi todos los programas de capacitación en habilidades a favor de la diversidad comienzan con un entrenamiento de concientización de la diversidad. Durante este tipo de entrenamiento se procura que los empleados se percaten de las suposiciones y sesgos que ellos mismos generan. Una vez habiéndolos reconocido, su sensibilidad y apertura hacia aquellos que son diferentes se incrementa de manera evidente. Parece sencillo, pero no lo es. No obstante, si se logra enseñar a las personas a darse cuenta de que ellas mismas son prejuiciosas respecto de los demás y a tratar de corregir conscientemente ese comportamiento, el propósito del entrenamiento habrá sido alcanzado. El siguiente paso es la capacitación en habilidades a favor de la diversidad propiamente dicha, en la cual la gente aprende habilidades específicas para comunicarse y trabajar eficazmente en un ámbito laboral caracterizado por la diversidad. En Sodexo, una empresa de administración de servicios/instalaciones relacionados con la alimentación, la capacitación a favor de la diversidad que se brinda a los empleados constituye una parte muy importante de su programa de administración de la diversidad. La directora de diversidad global de la compañía ha comentado: “Como organización, hemos trabajado en la implementación de las políticas correctas pero, particularmente, en empoderar a todos nuestros empleados para que comprendan los temas relativos a la diversidad y se esfuercen por garantizar que se dé un cambio en todos los niveles de nuestra empresa”
BIBLIOGRAFÍA Robbins, Stephen P. (2018). Administración. (13ra edición). México Pearson Educación S.A. https://www-biblionline-pearson.com.bibliotecavirtual.udla.edu.ec/Pages/BookDetail.aspx?b =3456