Tema 4.4 Procesos de creación de valor clientes

Procesos de Creaci贸n de Valor Gesti贸n de Clientes

Niky Armas

PROCESOS DE GESTION DE CLIENTES

Era Industrial: basado en el producto (econom铆as de escala y reducci贸n de costos)

Era Moderna: gesti贸n de clientes

(relaciones redituables)

La Gestión de clientes debe…

Adquirir RELACIONES CON LOS CLIENTES

Sustentar

Aumentar

Seleccionar Clientes

Clientes atractivos para la empresa

Comunicar el mensaje al mercado Adquirir Clientes

Procesos para la gesti贸n de Clientes

Localizar potenciales clientes

Retener Clientes

Asegurar la calidad y corregir problemas

Desarrollar relaciones con clientes

Aumentar la participaci贸n del cliente en la empresa

Selecciรณn de Clientes Intensidad de uso

Factores demogrรกficos Beneficios buscados

F. geogrรกficos Lealtad

Actitud

Estilo de vida

Objetivos Comprender segmentos de clientes

Filtrar clientes no rentables

Buscar clientes de alto valor

Gestionar la marca

Indicadores Contribuci贸n a la utilidades por segmento

Participaci贸n de mercado en segmentos objetivos

Porcentaje de clientes no rentables

Numero de cuentas estrat茅gicas

Encuestas a clientes

Adquisición del cliente

-Comunicar la propuesta de valor a los clientes.

Es un proceso Difícil

Caro

Complejo

-Mejorar desempeño para los clientes.

Objetivos Comunicar la propuesta de valor Personalizar MKT masivo

Adquirir nuevos clientes

Desarrollar relaciones

Indicadores Conocimiento de marca

Tasa de respuesta a las campa単as

Numero de clientes, porcentaje y valor de nuevos clientes

BSC del distribuidor

Encuestas a distrubuidores

Retenci贸n de clientes Clientes leales que valoran la calidad del producto o servicio Menos costoso que adquirir nuevos

Objetivos Servicio de mĂĄxima calidad Asociaciones con valor agregado

Excelencia en el servicio

Clientes leales

Indicadores NĂşmero de clientes Premium CalificaciĂłn de calidad por esos clientes

Tiempo para resolver problemas

Porcentaje de consultas no satisfechas Recomendaciones, testimonios y sugerencias de nuevos clientes

Crecimiento de Clientes • Amplía la participación de compras del cliente

• Aporta características adicionales al bien o servicio

• Aumenta el costo y el cliente va a otro proveedor Venta cruzada y asociarse con el cliente

Aumentar la profundidad y amplitud

Ampliar la relación y diferenciación

Control y diagnostico preventivo • Agrega valor para el cliente

Objetivos Clientes con venta cruzada Venta de soluciones Asociaci贸n con clientes.

Indicadores N煤mero de productos Ingresos por ventas, por servicios post venta Numero de servicios y valor agregado

Numero de contratos y acuerdos Dinero ganado y horas pasadas con el cliente.

Vinculaciones

Perspectiva del cliente

Dimensiones de relaci贸n e imagen para una propuesta de valor.

Perspectiva financiera

Nuevas fuentes de ingresos

P. Aprendizaje y crecimiento

Capital Humano

Competencias de los empleados

C. De la informaci贸n

CRM

C. organizacional

Cultura, gesti贸n, trabajo en equipo.

Referencias • Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratÊgicos. Barcelona: Harvard Business School Press.

Universidad de las AmĂŠricas