VIGÉSIMA QUINTA EDICIÓN
SISTEMA INTEGRADO
DE GESTIÓN
Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz
UNIVERSIDAD DE
PAMPLONA
editorial En La Lupa es la revista de la Universidad de Pamplona que busca reflejar en sus páginas el quehacer institucional en sus tres ejes misionales: academia, investigación y extensión social. Esta publicación nace en el año 2012 y a lo largo de estos años, cada edición ha resaltado los principales logros de la casa de estudios. El objetivo es entregar a nuestros lectores, la información necesaria de aspectos básicos e importantes con relación al equipo de directivos, al plan de gestión de la actual administración y todos los demás aspectos que hacen que nuestra Universidad de Pamplona cumpla con su slogan: ‘Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz’. Ivaldo Torres Chávez Rector Jhon Arvery Arenas Director Sistema de Gestión de la Calidad Karina del Pilar Silva Becerra Directora oficina de Comunicación y Prensa Diana Peñaranda Botello Manuel Neira Muralla María Fernanda Gélvez Ardila Juan Jiménez Núñez Paula Fernández Meneses Angélica Pérez Vega Equipo periodístico Sharon Peñuela Calderón Editor de estilo
La Universidad de Pamplona, en la búsqueda de perfeccionar cada uno de los procesos, ha estructurado la oficina de Sistema Integrado de Gestión – SIG, la cual se ha convertido en una herramienta fundamental para la eficiencia, eficacia y retroalimentación de la institución.
Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz
Paula Rodríguez Vera Diseño Una publicación de la Oficina de Comunicación y Prensa, Universidad de Pamplona.
ÍNDICE 04
Conoce nuestra historia
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Una tendencia para el seguimiento, control y planificación
07
Acompañamiento oportuno para el logro de los fines misionales
09 10
Ventajas de contar con un Sistema Integrado de Gestión Capacitación a funcionarios de procesos para auditoría externa
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Auditoría externa por la firma especializada en calidad ICONTEC
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Obtención de certificación en la Norma ISO 9001 versión 2015
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Centro interactivo
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Planeación y mejoramiento para la satisfacción del cliente
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Indicadores de calidad
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Compromisos de los procesos ante el SIG
El Sistema de Gestión, creado en el artículo 133 de la Ley 1753 de 2015, que integra los Sistemas de Desarrollo Administrativo y de Gestión de la Calidad, es el conjunto de entidades y organismos del Estado, políticas, normas, recursos e información, cuyo centro es dirigir la gestión pública al mejor desempeño institucional y a la consecución de resultados para la satisfacción de las necesidades y el goce efectivo de los derechos de los ciudadanos, en el marco de la legalidad y la integridad. Tomado de: https://www.mineducacion.gov.co/1759/w3-propertyvalue-58969.html
La Universidad de Pamplona presentó el Plan de Gestión 2017 – 2020, el cual perfila el direccionamiento estratégico proyectado por el rector, Ivaldo Torres Chávez, a cuatro años bajo la consigna de una Universidad: “Formando líderes para la construcción de un nuevo país en Paz”. La institución ha estado en búsqueda de la eficacia de los procesos, y la consolidación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad Integral contemplado en el marco del quinto pilar misional del plan de desarrollo rectoral, basado en la eficiente gestión empresarial y presupuestal, implementando estrategias que permitan la obtención de dichos objetivos.
Conoce nuestra historia Por: Paula Fernández Meneses.
Es así como desde el 22 de diciembre del 2005, el Consejo Directivo del Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, autorizó el otorgamiento por primera vez de la certificación a la Universidad de Pamplona bajo la Norma ISO 9001:2000 para los Procesos Administrativos y Plataforma Siglo XXI, siendo la capacitación del personal factor clave de éxito para el logro de tales propósitos. 4
La Rectoría de la Universidad de Pamplona apoyó la capacitación de los recursos humanos en Gestión y Auditoria de la Calidad en ISO 9000 y en Gestión de Auditoria Ambiental en ISO 14000 para funcionarios de la Universidad en búsqueda de mejorar el desempeño de cada una de las dependencias.
LA UNIVERSIDAD DE PAMPLONA se encuentra certificada en la
NORMA NTCISO 9001:2015 hasta el 29 de diciembre de 2019
La gestión realizada en esta dependencia y los procesos alcanzados en cumplimiento de tácticas para la gestión de la calidad, otorgó la recertificación en la nueva versión de la norma, realizando la transición de NTCISO 9001:2008 a NTCISO 9001:2015, esta norma trajo consigo cambios, como el sobresaliente lugar que se le otorga a la gestión del riesgo y la utilización del ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar en todos los niveles de la organización.
La Rectoría de la Universidad de Pamplona apoyó la capacitación de los recursos humanos en Gestión y Auditoria de la Calidad en ISO 9000 y en Gestión de Auditoria Ambiental en ISO 14000 para funcionarios de la Universidad en búsqueda de mejorar el desempeño de cada una de las dependencias. En el año 2017 el Consejo Directivo de ICONTEC renovó la Certificación a la Universidad de Pamplona bajo la Norma NTCGP 1000:2009 para todos los procesos que conforman el Sistema Integrado de Gestión y a su vez el Certificado NTCISO 9001:2008 e IQNET validos hasta el 22 de septiembre de 2018.
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Por: C.S. Diana Peñaranda Botello.
Una tendencia para el
seguimiento, control
y planificación formación integral e innovadora de los estudiantes, con una cultura de liderazgo académico, investigativo, interacción social y tecnológico, con responsabilidad social y ambiental, mediante una gestión transparente, eficaz y efectiva.
La oficina del Sistema Integrado de Gestión es una herramienta de gestión basada en el ciclo denominado: planificar, hacer, verificar, actuar (PHVA), que busca orientar, fortalecer, dar dirección, articular, organizar y alinear conjuntamente los requisitos de las normas de calidad, el modelo estándar de control interno, seguridad y salud en el trabajo.
La casa de estudios trabaja mancomunadamente para darle cumplimiento a los objetivos planteados del SIG, garantizando la sustentabilidad y crecimiento, por medio de la adquisición de la excelencia en servicios y en las tecnologías de la información y las comunicaciones, asegurando la innovación formativa.
A través de esta oficina se dirigen todos los procesos organizacionales que permite alcanzar anualmente las expectativas de los programas académicos, con la finalidad de fortalecer la educación superior
Además, cuenta con un mapa de procesos, con el fin de conocer mejor el funcionamiento, el desempeño de las dependencias y las acciones que realizan los procedimientos llamados: misionales, estratégicos, apoyo y evaluación, permitiendo alcanzar los resultados propuestos por la institución.
Indicó, Jhon Arvery Arenas, director de la oficina del Sistema Integrado de Gestión.
Es indispensable manejar un procedimiento de control, que logre obtener la ejecución de las proyecciones estipuladas en la organización, utilizando formatos, indicadores, instructivos y fichas, instrumentos que son fundamentales para la reestructuración de las metas.
La labor inicia desde la planificación de las diversas actividades que a diario realizan, para establecer estrategias que permitan optimizar la prestación del servicio por medio de la política de calidad, la cual consiste en asumir la 6
Acompañamiento oportuno para el logro de los fines misionales Por: C.S. Manuel Neira Muralla.
Esto significa que los procesos se cumplen al cien por ciento, indicando que el auditor externo, en este caso ICONTEC, cuando realizó la visita, no evidenció ningún tipo de hallazgos o inconformidades en las gestiones ejecutadas. La certificación garantiza seguridad a los usuarios, (comunidad académica y público en general) en la medida que se les brinda la certeza que están interactuando con una institución con procesos eficientes, eficaces, efectivos y adecuados, para realizar su labor misional.
De otra parte, y haciendo referencia con procesos administrativos, se realiza igualmente control y seguimiento, (tanto del diseño, como del cumplimiento), de los compromisos que se adquieren con esta dependencia como son: la planificación estratégica, el plan de gestión del cambio, producto y servicio no conforme; mediante la supervisión de un plan de acciones correctivas, el cual es ejecutado por la oficina de Control Interno de Gestión.
En cuanto a los procesos académicos, realiza seguimiento a los planes de mejoramiento que son radicados por los programas académicos, ante la oficina de Acreditación y Autoevaluación Institucional (SAAI).
Los programas realizan un plan de mejoramiento, que es ejecutado por los docentes y demás integrantes de cada uno de ellos, el Sistema Integrado de Gestión (SIG) por su parte, realiza seguimiento, control y verificación de que las actividades propuestas se hayan ejecutado Indicó Rina Esperanza Torres Vega, asesora especialista del SIG.
Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz 7
Las actualizaciones de formatos y procedimientos; igualmente son servicios que se ofrecen, “cada uno de estos deben ser generados por los responsables de realizar el proceso; quienes a través de acta remitida a la oficina del SIG, la someten a validación y actualización de los documentos que los soportan, y que posteriormente se ubican en el registro maestro de formatos” explicó Torres Vega.
Actualmente, están haciendo acompañamiento al componente de gestión ambiental, conocido como ISO14001, el cual se halla en proceso de ser instaurado.
En cuanto a las asesorías, se realizan para el personal administrativo y docente principalmente, y de ser requeridas para los estudiantes, se debe tramitar una previa solicitud de la misma. Otro de los servicios que se brinda, es el seguimiento a indicadores de peticiones, quejas y reclamos; y a los relacionados con la satisfacción del cliente, los mismos se desarrollan de manera semestral y trimestralmente. La gestión de acompañamiento y asesorías, comprende la sensibilización de cada uno de los actores, socializando la política y los objetivos de calidad, en cada uno de los procesos que ha instaurado la Universidad, a través de reuniones, uso de material audiovisual y la aplicación de instrumentos que les permitan medir y validar los conocimientos de la política de gestión y de los objetivos de calidad. Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz
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Ventajas de contar con un Sistema Integrado de Gestión Mayor satisfacción de las necesidades y expectativas de los estudiantes, padres de familia, docentes y administrativos.
Eficiencia en la utilización de los recursos físicos, humanos, tecnológicos, materiales y financieros.
Permite mejor control en los procesos ejecutados por la Universidad, teniendo las actividades estandarizadas y con mayor trazabilidad. Se cuenta con documentación actualizada de los procesos y mayor cumplimiento ante los entes de control, referente a la normatividad externa. Genera conciencia y cultura de calidad institucional en las instancias regionales y nacionales. Sistema de apoyo a la acreditación institucional y de programas. Se adopta una cultura mejoramiento constante.
Fortalece la imagen de posicionamiento, confianza y transparencia ante la ciudadanía, entidades, instituciones y empresas externas. Control de los indicadores institucionales y de gestión. Permite consolidar el conocimiento institucional y de gestión de riesgos.
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de
NARIOS DE PROCESOS O I C N U AF N Ó I XTERNA E C A A Í R CAPACIT O T UDI A A R PA Por: C.S. Juan Jiménez Núñez.
Dentro de la preparación para la auditoria se inició un proceso de actualización en Sistemas Integrados de Gestión, a través de la rectoría y la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, se estableció la planificación de un curso formativo, esto a través de oferta pública donde participaron diferentes organizaciones, y finalmente fue la firma Bureau Veritas quien obtuvo la oportunidad del espacio formativo que contó con 132 horas de capacitación a 34 funcionarios de la institución que lograron su certificación en un periodo de dos meses y medio.
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PAMPLONA
La auditoría interna se organizó desde diferentes aspectos claves presentes en la institución, estuvo a cargo de más de una decena de auditores que conforman el equipo de trabajo, así como 24 observadores, conformados por funcionarios administrativos y docentes de los diferentes procesos de la Universidad, competentes para adelantar la autoevaluación de manera planificada, sistemática, contando con cada uno de los documentos y características revisadas y evaluadas por la firma de calidad, la cual está encargada de otorgar condiciones mínimas que determinan el grado de cumplimiento de los criterios.
Producto de los avances de la institución en el cumplimiento de los lineamientos presentes en Control Interno de Gestión, se inició la ejecución de la acción 9.2 denominada Auditoria Interna, partiendo de la norma ISO 9001:2015, el cual trae consigo la aplicabilidad del elemento Plan Auditoría, cuyo periodo de acción comprendió del 28 de junio al 15 de agosto del 2018.
La Universidad de Pamplona priorizó la práctica del proceso de auditoría interna porque permite verificar el grado de aplicabilidad y conocimiento de la norma ISO 9001:2015 referente al contexto de la organización, política y objetivos de calidad, roles, responsabilidades y autoridades de la organización, matriz de requisitos legales, comunicación interna y externa, planificación y control operacional e información documentada, evaluación de desempeño, toma de acciones correctivas y de mejora, necesidades y expectativas de las partes interesadas, así como la medición de los indicadores del sistema y determinar si el mismo es conveniente, eficiente y adecuado.
El objetivo de este ciclo consiste en verificar el cumplimiento de los requisitos de las normas NTC ISO 9001:2015, el MECI y aspectos relacionados con la normatividad aplicable del Sistema Integrado de Gestión. La aplicación de la auditoría se llevó a cabo en todo el Sistema Integrado de Gestión que está conformado por 32 procesos, seis de direccionamiento estratégico, ocho procesos y subprocesos Misionales, trece procesos de apoyo y tres procesos de evaluación y control ubicados en la sede de la ciudad de Pamplona, Norte de Santander.
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BIBLIOTECA JOSÉ RAFAEL FARÍA BERMÚDEZ Lunes a viernes: 07:00 a.m. a 09:00 p.m. Sábados: 08:00 a.m. a 06:00 p.m.
UNIDAD BIBLIOGRÁFICA VIRGEN DEL ROSARIO Lunes a viernes: 07:00 a.m. a 09:00 p.m. Sábados: 08:00 a.m. a 06:00 p.m.
UNIDAD BIBLIOGRÁFICA CENTRO DE RECURSOS DE IDIOMAS Lunes a viernes: 06:00 a.m. a 10:00 p.m.
HEMEROTECA
Lunes a viernes: 08:00 a.m. a 12:00 a.m. y 02:00 p.m. a 06:00 p.m.
UNIDAD BIBLIOGRÁFICA SEDE VILLA DEL ROSARIO Lunes a viernes: 06:00 a.m. a 09:00 p.m. Sábados: 08:00 a.m. a 01:00 p.m.
UNIDAD BIBLIOGRÁFICA CREAD NORTE DE SANTANDER Lunes a viernes: 06:00 a.m. a 09:00 p.m. Sábados: 08:00 a.m. a 01:00 p.m.
UNIDAD BIBLIOGRÁFICA GUAIMARAL DE CÚCUTA Lunes a viernes: 06:00 a.m. a 09:00 p.m. Sábados: 08:00 a.m. a 01:00 p.m.
Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz
Formando líderes para la construcción de un nuevo país en paz
Por: C.S. Juan Jiménez Núñez.
Posterior a la revisión y medición de cada uno de los procesos, se inició una recepción de diferentes documentos que demuestran la transparencia y eficacia con la que se cumplen las actividades desde las dependencias, lo que demostró la disposición de la Universidad en llevar todo su funcionamiento hacia una cultura de calidad. Finalmente, luego de la actualización y aplicación de las directrices en calidad, la institución recibe la visita del Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), con el objetivo de analizar el cumplimiento de los parámetros de calidad establecidos en la norma NTC ISO 9001: 2015. Durante una semana la institución demostró ante esta organización internacional, representada por el ingeniero Alberto Espinel Miranda, todos aquellos trabajos que se han venido realizando dentro de los 30 procesos con los que cuenta, partiendo desde el direccionamiento estratégico, a cargo de la rectoría. La Universidad en lo corrido del año 2018 realizó un trabajo constante de preparación para alcanzar todos los lineamientos, actividades, capacitaciones que lograron sensibilizar y aportar en el conocimiento de esta importante certificación y la aplicación de la norma.
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Auditoría externa por la firma especializada
en calidad
ICONTEC
Con esta visita se realiza una revisión y autoevaluación de parámetros y niveles en temas de investigación y excelencia académica, con una eficiente prestación de servicios educativos que contribuyen al cumplimiento de formar líderes altamente competitivos. Gracias a esto, la institución logró ratificar que se cuentan con las condiciones necesarias para su certificación. Después de la visita realizada la Universidad de Pamplona, recibió la certificación de calidad en la Norma ISO 9001 con la actualización a la versión 2015, logro obtenido por el trabajo realizado desde cada una de las oficinas que componen el alma mater.
OBTENCIÓN DE CERTIFICACIÓN en la Norma ISO 9001 versión 2015
La versión 2015 de esta norma de calidad, incorpora cambios relevantes, en primera medida, la priorización otorgada a la gestión del riesgo y la utilización del ciclo PHVA en todos los niveles de las instituciones públicas. Dentro de esta inspección el criterio evaluado fue el diseño y prestación del servicio de educación superior en los niveles: profesional, especialización, y maestría en la modalidad presencial; fortalecimiento y desarrollo en tecnologías de información, interacción social, así como el ámbito administrativo representado en los diferentes procesos con los que cuenta la Unipamplona. Con la certificación se garantiza la calidad de la institución por el periodo extendido hasta el 29 de diciembre de 2019, en este momento se acreditan los elementos misionales en los que se soporta la universidad y los 30 procesos reciben la re certificación.
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CENTRO
INTERACTIVO
Fuente: Ingrid Wilches, asesora del SIG.
www.unipamplona.edu.co/sig/ El centro interactivo se creó hace aproximadamente 10 años, sin embargo luego de un análisis de necesidades y con el fin de mejorar y dar cumplimiento a los requisitos de la nueva versión de la norma ISO 9001, el equipo de trabajo del Sistema Integrado de Gestión lo rediseñó y le dio una interfaz más actualizada, moderna y con la imagen corporativa de esta oficina.
Esta es una herramienta tecnológica que permite a la comunidad universitaria y demás partes interesadas acceder en tiempo real a toda la información relacionada con la administración del sistema integrado de gestión como:
Reseña histórica Compromisos con el SIG Equipo de trabajo Gestión y Resultados Servicios
Igualmente, cuenta con un espacio específico para cada uno de los sistemas de gestión de la institución: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (Implementado desde el año 2005)
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
(En proceso de diseño)
SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO (En proceso de diseño e implementación)
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El uso más frecuente es la consulta del Mapa de Procesos en donde se encuentran cada uno de procesos que componen el Sistema Integrado de Gestión:
MAPA DE PROCESOS DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
APOYO
Gestión Administrativa y Financiera
Almacén e Inventarios
Secretaría General
Asesoría Jurídica
Planeación Institucional Atención al Ciudadano y Transparencia
Servicio de Asistencia en Tecnologías de Información
Comunicación y Prensa
Construcción e Innovación de Software
MISIONALES
Diseño y elaboración de escenarios, objetos y Contenidos multimediales basados en red
01 Vicerrectoría Académica
Gestión de Bienestar Universitario
Todas las facultades Registro y Control Académico Granja Experimental Villa Marina
02
Gestión de Laboratorios Gestión de Pagaduría y Tesorería
Vicerrectoría de Investigaciones
Gestión de Recursos Bibliográficos
División Administrativa de Posgrados
03
Gestión del Talento Humano Interacción Social
Gestión Documental
Sede Social Villa Marina Egresados Gestión Proyectos Educación Continua
Gestión Presupuestal y Contable Recursos Físicos y Apoyo Logístico
CONTROL Y EVALUACIÓN Control Interno Disciplinario
Control Interno de Gestión
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Sistema Integrado de Gestión
PLANEACIÓN Y MEJORAMIENTO para la satisfacción
del cliente
Redacción y diseño por: C.S. María Fernanda Gélvez Ardila.
El Sistema Integral de Gestión (SIG) se encarga de propiciar una cultura de medición y mejoramiento trasversal a todos los procesos de la Universidad de Pamplona. Esta cultura busca garantizar la satisfacción de las partes interesadas o clientes, es decir, todas las personas que buscan un bien o servicio.
1 Identificar necesidades
Se reconocen las necesecidades de las partes interesadas, respecto a los productos y servicios.
2 establecer objetivos
A partir de la relación entre las partes interesadas y la institución, se logra proponer los objetivos de calidd:
Asegurar la excelencia e innovación en lo académico y en gestión.
3 Definir procesos
Proceso de direccionamiento estratégico.
4 Establecer actividades
Lograr la excelencia en servicios y en las tecnologías de la información y las comunicaciones.
Garantizar la sustentabilidad y crecimiento institucional.
Estos tres objetivos son la base para ofrecer productos y servicios desde el tratamiento de los diversos recursos de la Universidad:
Procesos misionales.
Procesos de apoyo.
Procesos de gestión y control.
Por cada proceso se identifican y se definen las actividades a realizar de acuerdo al ciclo
PHVA. 16
Planificar Hacer Verificar Actuar
4 Establecer indicadores
También, se establecen los indicadores de gestión e indicadores insititucionales para medir cada proceso que apuntan a los objetivos de calidad de la institución. Indicadores de gestión
Indicadores institucionales
Se establecen de acuerdo a las actividades de cada proceso, a la necesidad que tiene cada uno para cumplir con los objetivos de calidad y su medición.
*PQRS (peticiones, quejas, reclamos Se mide cada trimestre. y solicitudes) *Medición de satisfacción al cliente Se mide cada semestre.
Los indicadores varían de acuerdo al proceso, de igual manera miden la efectividad, eficiencia y eficacia.
Todos los procesos miden su efectividad, eficiencia y eficacia a través del mismo método.
5 Mediciones
Para realizar la medición de los indicadores mencionados, se emplean las siguientes herramientas:
Fichas técnicas de gestión
Encuestas de satisfacción al cliente
Actas de reunión por proceso
Aplicaivo móvil de la institución
El consolidado de estas mediciones arroja los niveles de efectividad, eficiencia y eficacia cada proceso, con estos datos se determina qué se debe mejorar dentro de estos o qué medidas correctivas se deben adoptar.
6 Generar conclusiones
7 Mejorar continuamente
El SIG por medio del trabajo en equipo, la planeación de actividades, la definición de metas, el acompañamiento y verificación constante a los procesos de la Universidad de Pamplona de genera una cultura de:
MEJORAMIENTO CONTÍNUO
1
4 En los procesos de la Universidad de Pamplona
2
3
Para la
Satisfacción del Cliente o partes interesadas. 17
100%
Indicadores de Calidad Por: C.S. María Fernanda Gélvez Ardila.
El desempeño del SIG y compromiso de las personas que hacen parte de cada proceso, se ve reflejado en los indicadores de calidad del año 2018, donde el porcentaje de cumplimento de cada objetivo aumentó significativamente:
2017 Asegurar la excelencia e innovación en lo Académico y en la Gestión.
Lograr la excelencia en servicios y en las tecnologías de la información y las comunicaciones.
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2018
Asegurar la excelencia e innovación en lo Académico y en la Gestión.
Lograr la excelencia en servicios y en las tecnologías de la información y las comunicaciones.
Garantizar la sustentabilidad y crecimiento institucional.
Garantizar la sustentabilidad y crecimiento institucional.
85%
92,00%
59,60%
90% 95,53%
Con los porcentajes de cumplimiento alcanzados en el año 2018, se demuestra que esta estrategia es conveniente, adecuada y eficaz, y que su mejora continua permite tener procesos coordinados, organizados y controlados, dirigidos a la Acreditación Institucional. Así mismo, la articulación e integración del sistema, con el trabajo realizado por el Plan Rectoral 2017-2020 y la oficina de Planeación institucional, ratifica compromiso en la formación de líderes para la construcción de un nuevo país en paz
93,75%
Para Jhon Arvery Arenas, Director del Sistema de Gestión de la Calidad:
18
Compromisos de los procesos Por: Angélica Pérez Vega.
Entre sus funciones más importantes está el acompañamiento, control y seguimiento a los procesos, en diferentes áreas como: la planificación de actividades, medición de análisis de indicadores institucionales y de gestión, la normatividad interna y externa, los cambios, trámites, recomendaciones para la mejora continua, la elaboración, seguimiento al Plan de Gestión del Cambio y la revisión de la información documentada. Sin embargo, cada proceso debe corresponder con determinados compromisos los cuales permiten asegurar la calidad y el mejoramiento en la obtención de resultados de cada dependencia. Los compromisos de los procesos ante esta oficina son cinco: planificación del Sistema Integrado de Gestión, el plan de gestión de cambio y mejora continua, los indicadores de satisfacción al cliente, PQRSD y producto o servicio no conforme. En primer lugar, se encuentra la Planificación, Control y Seguimiento de Actividades, este es un cronograma que se realiza a través de un formato llamado FAC-23, este documento contiene los compromisos que deben ejecutar cada uno de los procesos durante el año.
Según explicó, Rina Esperanza Torres Vega, asesora del SIG:
El segundo compromiso, está el Plan de Gestión de Cambio y Mejora Continua, que se realiza a través del formato FAC-49. En este documento cada proceso estipula cambios que permitan una mejora en la calidad de los servicios prestados. Se deben evaluar los riegos, las oportunidades, las acciones y los recursos de los ajustes que se realicen. Producto y servicio no conforme, solo algunos de los procesos están utilizando y su objetivo es desarrollar estrategias para solucionar problemáticas que aún no se presentan. El formato que se utiliza es el FAC-50 o Matriz de Identificación y Reporte del Producto o Servicio no Conforme. Por último, están los Indicadores Institucionales y de Gestión como es la satisfacción cliente y el PQRSD (Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias). El resultado de cada actividad realizada genera una evidencia el cual debe ser remitido a la administración del SIG para llevar a cabo la evaluación, control y seguimiento correspondiente, generando el porcentaje de avance. Este porcentaje se maneja de la siguiente manera: 3 que es totalmente ejecutado, es decir el 100%, 2 en ejecución que es el 50% y 1 que es no ejecutado y corresponde al 0%. La administración del SIG además se encuentra en la obligación de mantener informados a los procesos del monitoreo que se realiza mediante circulares y llamados de atención, esto con el fin de mejorar el desempeño de la Universidad de Pamplona de forma integral.
Este formato tiene el objetivo de asegurarse que todos los procesos planifiquen y además permite realizar un seguimiento y llevar un control de las actividades que se programen
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