PROTOCOLO DE
SERVICIO
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INTRODUCCIÓN Alineada a sus objetivos estratégicos, la Universidad APEC (UNAPEC) fortalece y mejora sus servicios con la adopción de iniciativas que permitan definir, implementar y dar seguimiento a la prestación de los servicios que ofrece. A tal efecto, establece el “Protocolo de Servicios UNAPEC”, el cual contiene un conjunto de patrones estandarizados que sirven como guía para el mejor desempeño de los colaboradores en su atención a los usuarios, por las diferentes vías de comunicación que tiene la institución. Para UNAPEC, constituye una prioridad el fortalecimiento de mecanismos y estrategias innovadoras que garanticen la continuidad y efectividad de la prestación de servicios a los usuarios, tanto internos como externos. A partir de la pandemia provocada por el COVID-19, la institución ha reforzado los mecanismos virtuales como acción fundamental y principal para brindar y sostener la calidad de sus servicios. En ese sentido, para la prestación de servicios se definen las siguientes modalidades:
Presencial
Redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram, entre otras.
Teletrabajo: telefónico, correo electrónico, chat externo e interno, video conferencias y video llamadas. INS-CA-0840.002
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DIRECTRICES GENERALES INS-CA-0840.002
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CARACTERÍSTICAS SEGÚN MODALIDAD Presencial (al usuario compañero de labores)
externo
o
sus funciones. Los artículos personales (carteras, bultos, etc.) deben estar fuera de la vista del usuario.
• Usar vestimenta institucional (uniforme) o acorde a lo establecido en el “Código de vestimenta para el personal administrativo de la Universidad APEC (NOR-RH-0494)”.
• Asegurar la credibilidad y veracidad de la información que se ofrece. No ofrecer información que se desconoce, o que no se maneja.
• Usar identificación institucional (Carné)
• En caso de que un usuario solicite conversar con el supervisor del área, se debe informar primero al supervisor y luego dirigir al usuario a la oficina correspondiente.
• Saludar con cortesía, sin esperar a ser saludado previamente. • Permitir que el usuario exprese el motivo de su visita, sus inquietudes o requerimientos • Tratar al usuario de “usted” en todo momento y mostrar respeto siempre, sin importar la edad, sexo o estatus social del mismo. No usar expresiones de confianza. • Ofrecer respuestas cordiales y precisas. En caso de desconocer la respuesta a la pregunta del usuario, dirigirlo al área o departamento correspondiente. • Mantener su área de trabajo limpia y ordenada, solo con las herramientas necesarias para el buen desarrollo de INS-CA-0840.002
• Evitar el uso de dispositivos móviles y otras herramientas (celulares, tabletas, chat, juegos, etc.) mientras se presta un servicio; mantenerlos en modo silencio o vibrador y solo utilizarlos en caso de emergencia. • Indicar el horario de la jornada laboral en el perfil de TEAMS. • Al concluir la prestación de un servicio, comprobar que la solicitud o requerimiento del usuario fue resuelta y si es necesario, ofrecer asistencia adicional. 4
Nota: durante el tiempo que dure una crisis sanitaria, para acceder a las oficinas debe usar los instrumentos de protección personal (mascarilla y gafas), mantener el distanciamiento físico y lavar y desinfectar las manos con frecuencia o cada vez que sea necesario.
Videoconferencias o videollamadas • Conducirse como si estuviera en la oficina. Usar vestimenta casual, pero apropiada. • Mantener el micrófono apagado y solo encenderlo cuando sea necesario. • Mantener un tono de voz fuerte y claro, evitar los gritos. • Mantener un entorno apropiado: Cómodo, para evitar o limitar los movimientos y las distracciones; Sin ruidos (internos y externos); Conectividad al internet estable; Adecuada iluminación y organización. • Evitar el uso de dispositivos móviles y otras herramientas (celulares, tabletas, chat, juegos, etc.) durante la transmisión. • Encender la cámara con un fondo adecuado al ambiente laboral, mantener buen contacto visual y evitar niños y mascotas dentro del campo visual de la cámara. Lo anterior, para quienes dispongan de equipo con cámara integrada. • No abandonar la videollamada sin avisar; de ser necesario, avise por mensaje el propio chat de la llamada. • Si necesita intervenir, solicitar un turno mediante el ícono con la manita, que es la herramienta que provee Microsoft Teams. • Mantener la concentración y prestar atención a la conversación, para evitar confusiones futuras.
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• Ser puntual y, de ser posible, acceder minutos antes de la hora pautada para comprobar la conexión y evitar dificultades técnicas eventuales. • Mantener el micrófono apagado si se usa el teclado durante una videoconferencia o videollamada, para no generar ruido.
Chat externo o soporte en línea/ chat interno (Teams) • Saludar de forma amable y cortés (ejemplo: Hola, ¿cómo podemos asistirle?). • En el chat externo o soporte en línea, usar las mayúsculas de forma correcta y evitar errores ortográficos, abreviaturas y emoticones o emojis. • En el chat de uso interno se permite el uso de emoticones o emojis. • Dar seguimiento a los requerimientos del usuario; en caso de necesitar tiempo adicional, informar al usuario para hacer la investigación correspondiente. • Al concluir el servicio, comprobar que el requerimiento fue resuelto y ofrecer asistencia adicional (ejemplo: ¿Algo más en lo que pueda asistirle?)
Redes sociales Constituyen un espacio de comunicación y difusión de UNAPEC, con el público en general (comunidad unapeciana y sociedad). Generalmente, para el manejo de ese espacio se deben tener en cuenta los parámetros definidos por la Dirección de Comunicación y Mercadeo Institucional, que indican las orientaciones generales para su uso.
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PATRONES O GUÍAS ESTANDARIZADAS INS-CA-0840.002
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1.1 ATENCIÓN PRESENCIAL Seguir las siguientes normas:
1º. Mantener el rostro sonriente y agradable, y la postura con los hombros erguidos en todo momento. 2º. Mantener contacto visual con el usuario, prestarle atención exclusiva durante el tiempo de servicio. 3º. En caso de que llegue un segundo usuario, indicarle de manera amable y cortés que le atenderá en un momento. 4º. Si el teléfono suena, pida disculpas para atender la llamada entrante y sea breve con la misma.
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1.2 ATENCIÓN TELEFÓNICA La atención telefónica requiere un trato delicado, ya que no hay contacto visual. Se debe hablar con voz clara, buena articulación, tono de voz moderado y pausado, y repetir lo dicho si es necesario. Hablar en tercera persona: él, ella; su, suyo, suya; él mismo, ella misma; ellos, ellas; de ellos, de ellas; ellos mismos, ellas mismas. Tome nota de la llamada para evitar confusiones.
1.2.1
Llamadas entrantes Paso 1: Saludo e identificación (personal e institucional). • De ser posible, contestar el teléfono antes del tercer timbre. • Contestar de manera cortes, e identificar el departamento o área y su nombre. Ejemplo: Buenos días, Departamento XX, María Gómez le asiste. ¿En qué puedo servirle o ayudarle?
Paso 2: Consultar datos del usuario. • Solicitar los datos personales del usuario (nombre y apellido). Si es estudiante, solicitar la matricula. En adelante, llamar al usuario por su nombre, precedido de la palabra señor(a). Ejemplo: Indíqueme su nombre y apellido, por favor. Ejemplo: Si es estudiante, por favor, ¿me indica su número de matrícula? INS-CA-0840.002
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Paso 3: Escucha activa • Prestar atención exclusiva durante el tiempo que dure la llamada, para comprender las necesidades de la solicitud. Si durante la conversación no entiende con claridad el mensaje, solicite de forma cortés que le repitan el mensaje y realice las preguntas que considere necesarias. Tome nota del caso o la situación planteada. Ejemplo: Disculpe, no le escuché, ¿podría repetir por favor? • Si debe realizar un proceso y se requiere que el usuario espere en línea, informe al usuario antes de ponerlo en espera. Retome la llamada cada 30 segundos o 1 minuto, luego ofrezca disculpa por el tiempo en espera e informe que trabaja en el caso del usuario. Ejemplo: La línea va a permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor. Ejemplos: 1) aunque no me escuche, continúo trabajando con usted; 2) por favor, espere un momento más en línea; 3) disculpe el tiempo en espera.
Paso 4: Solución al requerimiento o solicitud. • Ofrezca soluciones oportunas y confiables. En caso de no poder solucionar a fondo el requerimiento, indique al usuario los pasos a seguir. Exprese su disposición a continuar dando el servicio. Ejemplo: ¿Alguna otra solicitud en la que le pueda asistir?
Paso 5: Transferencia de llamadas • Si requiere transferir la llamada a otro departamento, informar las razones y los datos del colaborador que lo asistirá (nombre, apellido y extensión). Debe contactar a quien se transferirá la llamada, e indicarle el nombre y la situación del usuario; luego proceder con la transferencia de la llamada. INS-CA-0840.002
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Ejemplo: Sr. Perez esteré transfiriendo su llamada al departamento de Cuentas por Cobrar. La Sra. María Gómez dará continuidad a su solicitud, gracias por su comprensión.
Paso 6: Cierre de la llamada • Usar expresiones de agradecimiento al finalizar el servicio, como: María Gómez le atendió, gracias por llamar a UNAPEC. Esperar que el usuario cuelgue el teléfono.
1.2.2
Llamadas salientes Paso 1: Planificación de la llamada • Si es preciso anotar el tema y los puntos a tratar. • Verificar el horario más adecuado para realizar las llamadas: es recomendable llamar a partir de las 9:00 a.m. y antes de las 8:00 p.m., así como evitar las llamadas entre 12:00 y 2:00 p.m.
Paso 2: Saludar, identificación (personal e institucional) y confirmación de la persona. • Saludar de forma cordial. • Identificarse con su nombre y apellido. • Indicar el nombre de la Institución. • Confirmar si conversar con la persona correcta. • Preguntar al usuario si dispone de tiempo para atender la llamada. Ejemplo: Buenos días, le habla María Gómez, de la Universidad APEC. Deseo comunicarme con el Sr. Carlos Pérez. Sr. Pérez, ¿puede atender mi llamada?
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Paso 3: Finalizar la llamada • Agradecer la atención y el tiempo prestado. Ejemplo: Gracias por su tiempo, pase feliz resto del día. • Dejar un mensaje breve y preciso, en caso de que la llamada sea contestada por un correo de voz. • Pedir disculpas en caso de llamar a un número telefónico erróneo y corregir el número en la base de datos para no volver a llamar equivocadamente.
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1.3 ATENCIÓN EN LÍNEA 1.3.1
Correo electrónico
Al redactar el mensaje, siguientes instrucciones:
siga
1.3.2 las
1º. Redactar el mensaje de manera clara, precisa, concisa y cordial. Se sugiere elaborar plantillas estándar para los diferentes tipos de respuestas. 2º. Acusar recibo de los mensajes recibidos, e informar que procesará la solicitud en un plazo no mayor de tres (3) días laborables. 3º. Es importante: • Utilizar letras de color negro sobre fondo claro. • No escribir el mensaje al usuario con letras mayúsculas fijas. • Usar letras legibles (Arial, Times New Román, Verdana o Tahoma) en tamaño 10 a 12 puntos. • Evitar errores ortográficos. • No utilizar abreviaturas ni emoticones (caritas). 4º. De ser necesario, incluya fotografías o ilustraciones para lograr mayor claridad al transmitir un mensaje.
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Chat externo e interno
Tenga presente consideraciones:
las
siguientes
1º. Que el chat siempre esté “disponible”. 2º. No escribir el mensaje al usuario en mayúsculas fijas. 3º. Usar letras legibles (Arial, Times New Román, Verdana o Tahoma) en tamaño 10 a 12 puntos. 4º. Evitar errores ortográficos. 5º. No utilizar abreviaturas ni emoticones (caritas). 6º. Si en el momento no tiene disponible una respuesta a los requerimientos del usuario, solicite tiempo para responder. Ejemplos: Si la respuesta puede darse en menos de cinco (5) minutos: “Sr. Carlos Pérez, ¿podría darme un momento para investigar?”. Si la respuesta requiere más de cinco (5) minutos, solicite los datos de contacto: “Sr. Carlos Pérez, ¿podría facilitarme un correo electrónico o número de teléfono, para investigar y responderle a la mayor brevedad posible?”.
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1.4 ATENCIÓN A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES Las redes sociales disponibles actualmente en UNAPEC son:
• YouTube
Tipo de lenguaje Utilice las normas de cortesía y amabilidad. • Tono de respuesta de acuerdo con el tipo de red, tomando en consideración el tipo de cuenta (personal o institucional) y la pregunta. • Semiformal, lenguaje llano. • Responder de forma corporativa a las situaciones, informaciones o aclaraciones. Respuestas privadas o públicas • Informe de manera pública que la respuesta será realizada por mensaje directo. • Ofrezca respuestas privadas cuando el usuario comente alguna inquietud, queja o situación de índole personal o particular. Respuestas públicas • Solicitud de información de interés público. • Ratificación o aclaratorias de información. • Agradecimientos o felicitaciones (sólo si es necesario). Quejas, denuncias y sugerencias De acuerdo con el tipo de información recibida, se debe orientar al uso del Buzón de Sugerencias de UNAPEC.
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Información en general Para suministrar informaciones relativas a pagos, costos e inscripciones, entre otros, considerar los siguientes puntos: • Saludar de manera atenta y cortés. • Ofrecer información oportuna, verídica y clara. • El contenido a publicar tendrá como referencia la página web o enlace, con el fin de ampliar las informaciones comunicadas. • De ser necesario, ofrecer los datos de contacto y correos electrónicos de las personas que puedan una dar asistencia correcta y apropiada.
1.5 ATENCIÓN PRESENCIAL A PERSONAS CON DISCAPACIDAD 1º. El término correcto para identificar a las personas con condiciones especiales es “personas con discapacidad”. Nunca se debe referir o llamar a esas personas con los términos siguientes: minusválido, paralítico, cojo, ciego, sordo, etc. 2º. Enfocar la atención en los requerimientos del usuario. 3º. Evitar un lenguaje que descalifique, minimice o discrimine los derechos de las personas que se encuentran en situación de discapacidad. 4º. Permitir que expresen sus requerimientos y solicitudes por sí solas, evitar dirigir la palabra a los acompañantes o tutores. 5º. Desechar los mitos y estereotipos que consideran a esas personas como dependientes o en estado penoso.
Atención a usuarios de lengua extranjera En caso de no poder comunicarse con el usuario extranjero, póngalo en contacto con un colaborador que domine su idioma.
Características y comportamiento de los diferentes usuarios Es importante dar respuesta y resolver cualquier tipo de solicitud, sugerencia o propuesta, de acuerdo con el tipo de comportamiento de cada usuario.
1 La ley No. 5-13 sobre Discapacidad en República Dominicana (2013), define como “persona con discapacidad” a toda persona que tenga deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras, puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás. INS-CA-0840.002
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1.5.1
Usuario polémico Situaciones en que manifiesta su carácter
Forma de tratarlo
• Busca la confrontación y provoca discusiones o disputa.
• Cuando no es atendido de forma atenta o comprensiva.
• Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
• Entiende que siempre tiene la razón.
• Cuando piensa que está perdiendo su tiempo.
• Mostrar seguridad en todo momento
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Cuando se propicia una discusión.
• No discutir. Adoptar una actitud amable y serena, y tratar de tranquilizarlo
Características
• Necesita atención preferencial. Suele sentirse irritado por la espera y exige mejor trato que a los demás.
1.5.2
• Cuando percibe que la persona que le atiende está insegura.
• Prestarle atención y asegurar que así lo perciba. • Tratar de aclarar sus dudas.
Usuario sabelotodo
Características
Situaciones en que manifiesta su carácter
Forma de tratarlo
• Entiende y presume de saberlo todo.
• Cuando hay diferentes puntos de vista.
• No quitarle la razón ni discutirle.
• Es orgulloso y disfruta imponiendo sus opiniones y argumentos.
• Cuando se encuentra en situaciones críticas.
• Mostrarle su error con discreción y tacto.
• Tiene actitud de superioridad. • En ocasiones se muestra agresivo. • Exige mucha atención.
• Mostrarle la solución de forma que no se ofenda. • Adoptar una actitud serena y atenta, sin dejarse dominar
• Encuentra defectos a todo.
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1.5.3
Usuario minucioso
Características • Sabe lo que quiere y lo busca.
Situaciones en que manifiesta su carácter
Forma de tratarlo
• Cuando recibe información insuficiente o deficiente.
• Mostrar interés por su solicitud y mantenerse sereno. • Tratarle de forma considerada y amable.
• Utiliza pocas palabras.
• Cuando encara la falta de calidad de un producto o servicio.
• Exige respuestas concretas e información exacta.
• Cuando está frente a situaciones que escapan a su control.
• Suele ser concreto, conciso y tajante (cortante).
1.5.4
• Dar respuestas precisas y veraces. • Mostrar eficacia y seguridad.
Usuario hablador
Características • Amistoso, hablador, sonriente, se extiende en sus explicaciones y repite lo mismo. • Aparenta seguridad • Necesita atención permanente. • Puede llegar a ser fastidioso o pesado
Situaciones en que manifiesta su carácter • Cuando se le muestra impaciencia cuando él está hablando.
Forma de tratarlo • Ser amable, pero mantener la distancia. • Ser directo, hacer preguntas que exijan respuestas concretas. • Mantener la iniciativa y el liderazgo de la conversación. • Evitar seguir sus bromas o comentarios no relacionados con el servicio • No demuestre impaciencia.
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1.5.5
Usuario indeciso
Características • Tímido, introvertido, callado e inseguro. • Le cuesta tomar decisiones, intenta aplazarlas y pide opiniones.
Situaciones en que manifiesta su carácter • Cuando recibe un trato frío y distante, o poco amable.
• Necesita más dedicación que otro usuarios.
• Cuando se le ofrecen muchas opciones para elegir.
• Animarle a definir y plantear claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.
• Responde con evasivas. • Quiere reflexionar.
• Orientarle de forma concreta.
• Requiere mucho tiempo y atención porque hace muchas preguntas.
1.5.6
• Inspirarle confianza y seguridad
Usuario grosero
Características
Situaciones en que manifiesta su carácter
• Con frecuencia está de mal humor.
• Ante cualquier punto de vista diferente al suyo.
• Discute con facilidad.
• Siempre que considere que no se le trata muy bien.
• Suele ser dominante, agresivo, ofensivo. Hace amenazas e intimida.
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Forma de tratarlo
• Cuando no se le brinda un trato preferencial.
Forma de tratarlo • Ser cortés, paciente y cuidadoso, diga lo que diga. • No tomar los insultos de manera personal, ni darse por aludido. • Hablar en un tono bajo y lento, ofrecerle la información solicitada.
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1.5.7
Usuario impulsivo
Características • Cambia continuamente de opinión y generalmente habla rápido. • Es impaciente, superficial, emotivo y actúa de modo inadvertido.
Situaciones en que manifiesta su carácter
Forma de tratarlo
• Cuando se le ofrecen muchas opciones para elegir.
• Ser concreto, firme, breve y actuar con rapidez.
• Cuando detecta una aparente lentitud en la prestación del servicio.
• Dar solo la información necesaria para evitar cambio de decisiones.
• Cuando lleva largo tiempo en espera.
• No se concentra y fácilmente cambia de opinión, incluso cuando parecía seguro de tomar una decisión.
1.5.8
Usuario desconfiado
Características • Es escéptico, duda de todo y de todos. • No acepta explicaciones razonables o lógicas. Se le hace difícil entrar en razón. • A menudo se muestra testarudo. • Trata de dominar al interlocutor. • Es susceptible y le pone faltas a todo.
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Situaciones en que manifiesta su carácter • Cuando cree que se la ha dado información incompleta. • Cuando piensa que no se confía en él. • Cuando se incumplen los acuerdos previos. • Cuando se siente tratado de forma injusta. • Cuando se muestran inseguros al brindarle un servicio.
Forma de tratarlo • Conservar la calma y respetar sus ideas. No mostrarse insistente ni discutir. • Hacerle preguntas directas. • Buscar puntos comunes, que le den confianza. • No afirmar nada que no se pueda demostrar. • Darle la razón siempre que la tenga.
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