Conductas Observables

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Las conductas observables

Evaluación del desempeño por competencias

Cada competencia deberá tener un factor de evidencia que es a lo que le llamamos conductas observables Aquí está la clave para verdaderamente acompañar a una persona a que sepa qué es lo que se espera que realice. Debemos explorar cuáles son las conductas que una persona deberá integrar en su día a día para poder lograr lo que se espera en términos de logros. De tal forma que, si logra dominar en sí mismo y de manera consistente esas conductas, el efecto glorioso será que su desempeño irá mejorando, ya que la competencia es el medio para el fin.

Siendo el fin, el cumplimiento de objetivos.

Las conductas deben ser descriptivas, mas nunca calificativas Ejemplo: Si nosotros queremos ayudar a que alguien desarrolle la competencia “crear ambientes de trabajo positivos” veamos cuáles son las dos alternativas: Lucio saluda de manera “amable”

Lucio saluda con una sonrisa, mirando a los ojos y extendiendo su mano.

Lucio muestra empatía

Lucio escucha con atención, sin interrumpir ni expresar juicios sobre el tema.

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¿Observas la diferencia?

El primer ejemplo no describe, califica. En cambio, el segundo describe conductas que pueden ser observables, sin calificar si esta fue buena, o mala; simplemente es.

Orientación al cliente Descripción: La capacidad para comprender y actuar centrados en el cliente (interno y externo), de tal forma que sus necesidades actuales y futuras superan expectativas.

Nivel de Rango: Ejecutivo Logra integrar tendencias que marcan la diferencia en la experiencia de servicio en su área de influencia Conductas: Conoce plenamente las necesidades del cliente, anticipándose a la satisfacción de las mismas, a través de metodologías y soluciones de impacto general.

Conoce las tendencias, temporadas, estrategias, fechas importantes o proyectos que se vinculan con las necesidades de sus clientes internos o externos.

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Evaluación del desempeño por competencias

Implementa medidas preventivas y de atención, que se anticipan a los requerimientos de sus clientes, de acuerdo a la temporada o iniciativas de la compañía para atraer venta, mejorar procesos o adaptarse a los desafíos del entorno.

Tiene un sistema y/o proceso de atención estructurado, que facilita la experiencia de servicio y entrega de soluciones para sus clientes.

Tiene indicadores de servicio y/o satisfacción de sus clientes, que le permiten identificar desviaciones o problemas en sus procesos de atención.

Impulsa, motiva y da feedback a su equipo para mantener una sostenida postura de servicio a la altura de las necesidades de sus clientes.

Sus estrategias relacionadas con el cliente, consideran elementos de atención previos y posteriores a la experiencia de servicio.

Diseña políticas, procedimientos o sistemas de trabajo flexibles, que permiten a los colaboradores dar solución inmediata a los problemas de sus clientes.

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Facilita las condiciones, procesos, sistemas o estrategias para que los colaboradores puedan dar servicio a sus clientes de manera autónoma e integral.

Diseña y promueve estrategias integrales que orientan a los colaboradores a poner en primer lugar la satisfacción de sus clientes.

La sugerencia es no sean más de 10 conductas. El rango ideal es de 5 a 10.

Evaluación del desempeño por competencias

Una conducta se evalúa por frecuencia de comportamiento observado Importante: La redacción de cada conducta deberá tener como respuesta las opciones Todo el tiempo La mayoría de las veces Pocas veces Nunca

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