Cartilla Volumen 12

Sistema de Gestión de sgc-vaf.udes.edu.co

CALIDAD Diciembre de 2020 a Febrero de 2021 / Bucaramanga - Santander

VAF

Un nuevo estilo de gestión Cartilla volumen 12 del SGC - VAF

OMAIRA NELLY BUITRAGO BOHÓRQUEZ Vicerrectora Administrativa y Financiera

SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD Vicerrectoría Administrativa y Financiera UDES

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Diciembre 2020 a Febrero 2021

TABLA DE CONTENIDO

sgc-vaf.udes.edu.co

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN ������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 3 REPASEMOS EL MARCO ESTRATÉGICO DEL SGC-VAF ����������������������������������������� 4 POLÍTICA DE CALIDAD DEL SGC-VAF ������������������������������������������������������������������������������������������ 4

OBJETIVOS DE LA CALIDAD �������������������������������������������������������������������������������������� 5 Oportunidad en el servicio: ������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5 Factor diferencial: ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 5

PQRSF dentro del SGC-VAF ���������������������������������������������������������������������������������������� 9 Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones ������������������������ 10

El desarrollo de una planificación estratégica produce beneficios relacionados con la capacidad de realizar una gestión más eficiente, liberando recursos humanos y materiales, lo que redunda en la eficiencia productiva y en una mejor calidad de vida y trabajo para todos los miembros. Para terminar con el repaso del marco estratégico del SGCVAF, en esta edición hablaremos de la Política de Calidad.

La Política de la Calidad es una de las primeras acciones que se establecen cuando se inicia la implementación de un sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las actividades de la alta Dirección y contiene orientaciones generales, intenciones y objetivos de la organización referente a la calidad.

Términos ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������11 SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS O SUGERENCIAS ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 12

HERRAMIENTAS DE OBSERVACIÓN ����������������������������������������������������������������������� 13 Recordemos que en la pasada cartilla volumen 11, aprendimos sobre el marco estratégico del SGC-VAF. ������������������������������������������������������������������������������������������� 16 PQRSF ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 18

Una política es un sistema de principios definidos para orientar decisiones que llevan a alcanzar resultados trazados, es decir, es una declaración formal de lo que es la calidad para la institución.

La política de la calidad es un compromiso que la organización declara para sus partes interesadas. Así como la misión, visión y valores, ayuda a la alta dirección a tomar decisiones de priorización y estrategias para alcanzar resultados, la política de calidad debe ser formalizada para que ayude a las personas a tomar decisiones sobre procesos y servicios.

La política debe ser coherente con la misión, visión y valores de la organización, y considerar la planificación estratégica de la institución, para que sea desplegada en mejoras de los procesos/subprocesos e impulse el crecimiento de la Universidad.

Fuente: https://blogdelacalidad.com/que-es-la-politica-de-calidad/

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD Oportunidad en el servicio:

Factor diferencial:

● Oportunidad en los tiempos de entrega ● Innovar permanentemente los procesos de de los servicios ofrecidos a través de los la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, procesos y subprocesos que conforman el de acuerdo a los requerimientos del cliente, SGC y de acuerdo a las necesidades de en cumplimiento de los requisitos de ley. las partes interesadas.

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios tienen la misma dinámica que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

REPASEMOS EL MARCO ESTRATÉGICO DEL SGC-VAF Terminando con nuestro repaso del marco estratégico del Sistema de Gestión de Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera SGC-VAF, recordemos el compromiso de la alta dirección registrado en la política de calidad y los dos últimos objetivos de calidad trazados desde el SGC-VAF.

POLÍTICA DE CALIDAD DEL SGC-VAF La alta dirección del SGC-VAF en concordancia con el objetivo institucional: “prestar un servicio de educación superior de alta calidad”, está comprometida con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad, para lograr la satisfacción de las necesidades de las partes interesadas, en cumplimiento de los requisitos aplicables y el apoyo al desarrollo de la educación superior con alta calidad, promoviendo: factor diferencial en

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la prestación de los servicios, comunicación asertiva, oportunidad en el servicio, idoneidad del talento humano, cultura del servicio, de la autoevaluación y autorregulación.

En conformidad con el requisito 5.2.2 Comunicación de la política de calidad, ha sido comunicada, entendida y aplicada dentro de la organización, se encuentra documentada y disponible para las partes interesadas pertinentes identificadas.

En la imágen aparece, Wilson Eduardo Gonzales Pinto, Wilneider Plata Arguello, Abel Darío Castro Meneses, Nadya Carolina Pérez Camacho - Campus Bucaramanga

Los servicios pueden ser administrados tanto desde el Estado, como desde los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como heterogéneos, ya que los servicios prestados nunca podrán ser idénticos por diversas variables, también como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos, este es el caso de las líneas telefónicas de atención al cliente. Y como ya ha sido mencionado, no se puede poseer.

Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los servicios es el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades de los mismos, brindar la posibilidad de agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita. Fuente: https://concepto.de/servicio/#ixzz6djFqQPV0 La planeación del Sistema de Gestión de Calidad VAF se hizo con el fin de mejorar la prestación del servicio en los procesos y/o subprocesos de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, Registro y Control Académico y Gestión Documental y de esta forma evidenciar el compromiso que se tiene para alcanzar estándares de calidad y efectividad.

actualizado en concordancia con esta nueva versión.

A partir del informe de la Revisión por la Dirección y en concordancia con la planeación estratégica institucional, se determinan los ejes estratégicos para el direccionamiento del SGCVAF y anualmente se definen en la planeación del SGC-VAF las actividades orientadas a Considerando los requisitos de la nueva la Mejora continua correspondientes a cada versión de la Norma NTC-ISO 9001:2015 el eje con sus respectivas sub-actividades, Sistema de Gestión de la Calidad VAF ha sido responsables y plazos de ejecución.

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Omaira Nelly Buitrago Bohórquez Campus Bucaramanga

Dentro de este requisito es muy importante el compromiso de la alta dirección en la importancia de la satisfacción del cliente, se debe conocer muy bien al cliente y los diferentes requisitos de Ley para poder trabajar en función de su satisfacción, esto se puede lograr haciendo un diagnóstico de como estoy frente a mi cliente y frente al cumplimiento de los requisitos legales.

De igual manera se debe revisar dentro de las partes interesadas, que puntos críticos pueden ocasionar problemas actuales que pueden poner en peligro la operatividad de la organización, posteriormente determinando que puede salir bien o mal en referencia a la conformidad se definen planes que me permitan aumentar la satisfacción.

En estos tiempos, la satisfacción de los clientes tiene mucho que ver con su felicidad, por lo tanto, se debe tener claro que se necesita

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para lograr esa felicidad en términos económicos, técnicos posibles y convenientes para la organización.

Al momento de hablar de mejora continua, se debe tener presente la relación del enfoque al cliente y su satisfacción. De acuerdo a los sistemas de calidad, se define el enfoque al cliente como la gestión para cumplir con los requisitos del cliente y exceder sus expectativas. Al hablar de la satisfacción del cliente, se refiere a la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas. Entonces, bajo estos dos aspectos, un enfoque al cliente bien establecido con una metodología adecuada, enfocada a las actividades propias de los procesos al cumplimiento de los requisitos establecidos, logra obtener la confianza que buscan los clientes, identificando el grado en que se cumplieron sus expectativas.

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Como lo hemos venido mencionando, una vez conozcamos a nuestro cliente, se debe comunicar a todos los niveles de la institución cuáles son sus necesidades y expectativas para sumar esfuerzos y trabajar todos en función de lograr esta satisfacción.

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Ahora, miremos algunas actividades para la satisfacción del cliente. La norma ISO 9001:2015 busca que las organizaciones se centren en el seguimiento y la retroalimentación del cliente para evaluar su satisfacción y detectar oportunidades de mejora.

1 Es necesario cumplir las expectativas de los clientes incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria.

2 Ir más allá de la calidad de los servicios y de las necesidades o expectativas de los clientes.

3 Ser proactivos, anticipar y satisfacer las necesidades y expectativas dentro de los procesos internos de la institución.

Erick Robinson Tarazona Buitrago, Yohana Angarita Coronel, Jenny Esperanza Vera Vera, Isleny Osorio Jaimes – Campus Cúcuta

Margarita Quintero Chipagra, Diana Vanessa Tique Gil – Campus Cúcuta)

William Abad Ibarra Miranda – Campus Cúcuta

Lizeth Lorena Camargo Chinchilla, Jhan Carlos Negrete Vega Danellys Tatiana Mora Quintero – Campus Valledupar

4 Establecer un canal de comunicación para desarrollar y mejorar la relación con los clientes de manera íntegra y empática.

Cuando existe una cultura garantizada en el enfoque al cliente, surgen muchos beneficios. Se profundiza mucho más allá en la necesidad o expectativa del cliente se logra una credibilidad en el mercado y se fija un posicionamiento de marca. Donde la buena imagen un intangible valioso, se refleja en el crecimiento de la organización.

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Reconocer a clientes directos e indirectos, teniendo presente que ellos van a recibir el valor de la organización como tal.

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Identificar, entender y comunicar las necesidades y expectativas actuales y futuras.

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Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte de los servicios para cumplir las necesidades y expectativas de cliente.

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Mediar y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las decisiones adecuadas.

Astrid Rangel Ávila – Campus Valledupar

Como lograr que el enfoque al cliente se convierta en una ventaja competitiva para la organización. Algunas actividades recomendadas son:

PQRSF dentro del SGC-VAF

Direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, que los clientes internos/externos y la comunidad universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión del SGC - VAF.

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Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones

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Términos

Una de las ventajas del uso del buzón virtual PQRSF, es que una vez guardado el registro de la PQRSF, notifica por correo electrónico tanto al administrador como a quien realizó el reporte de PQRSF que se ha reportado una nueva incidencia, se le asigna un código con el cual podrá ir verificando el estado en que se encuentra.

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SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS O SUGERENCIAS

Innovar es generar novedad o conocimiento a través de un proceso de divergencia y convergencia. Se debe tener presente estos 4 verbos: ● Observar: en que voy a innovar procesos, producto, mercado, cultura organizacional entre otros. ● Idear: criterios para seleccionar una idea como puntos de control crítico, viabilidad, capacidad y cliente. ● Comprobar: ajusta y finaliza la idealización, dando paso a la implementación. ● Implementar: seguir indicadores de gestión y resultados.

Las aprobaciones de las innovaciones deben generar soluciones innovadoras y creativas, que contribuyan a conseguir los objetivos estratégicos de la institución.

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HERRAMIENTAS DE OBSERVACIÓN ● Pasiva: El observador se camufla, en el entorno y pasa desapercibido. ● Activa: Los observadores saben y colaboran a recolectar información específica. ● Participativa: los observadores aportan opinión y dan propuestas concretas sobre la situación en observación.

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sgc-vaf.udes.edu.co a. Contribuir en el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos y/o subprocesos necesarios para el Sistema de gestión de la Calidad. b. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC-VAF y gestionar los recursos necesarios para la ejecución de oportunidades de mejora, cuando sea requerido, para garantizar la continuidad y calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas pertinentes y la mejora del SGC-VAF.

c. Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. d. Comunicar eficazmente los requisitos generales del cliente, identificados por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, dándole cumplimiento a lo establecido en el SGC – VAF. e. Validar la propuesta de capacitación y formación para el equipo de trabajo del SGCVAF, presentada por la Coordinación de Capacitación y Formación.

Por otra parte, como apoyo a los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF, se establecen las siguientes responsabilidades a la Coordinadora del Sistema de Gestión de Calidad VAF:

Recordemos que en la pasada cartilla volumen 11, aprendimos sobre el marco estratégico del SGC-VAF. Sistema de Gestión de

CALIDAD Agosto - Noviembre de 2020 / Bucaramanga - Santander

VAF

Un nuevo estilo de gestión

Cartilla volumen 11 del SGC - VAF

NADYA CAROLINA PÉREZ CAMACHO

Mercadeo Institucional

SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD Vicerrectoría Administrativa y Financiera UDES

Para el 2028 el Sistema de Gestión de Calidad VAF de la Universidad de Santander será reconocido como una práctica administrativa exitosa en su zona de influencia, fortaleciéndose como una unidad modelo de gestión dinámica e inteligente, conformada por todos los procesos y subprocesos institucionales, proporcionando información oportuna y confiable para la toma de decisiones de la alta dirección.

Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, la Cultura de la autoevaluación y autorregulación e Idoneidad del Talento Humano forman parte de sus objetivos de la Calidad, para garantizar la eficiencia y eficacia del propósito de cada proceso/subproceso y el cumplimiento de las metas institucionales.

Dentro de los roles, responsabilidades y autoridades en la Universidad, el Sistema de Gestión de la Calidad, ha designado a la Asesora de la VAF, como represente de la alta dirección, y le ha asignado las siguientes responsabilidades frente al Sistema de Gestión de la Calidad VAF:

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a. Hacer seguimiento a los procesos y/o subprocesos necesarios para la ejecución del Sistema de gestión de la calidad, a través del aplicativo de administración del SGC-VAF, con el propósito de revisar lo establecido frente a lo ejecutado y aplicar controles establecidos, con el fin de garantizar la calidad del servicio. b. Efectuar la actualización de la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, cuando se requiera, y con la participación de los líderes de procesos y/o subprocesos, en los casos pertinentes. c. Participar en el desarrollo de capacitaciones, sesiones de inducción y reinducción que le sean asignadas.

d. Comunicar eficazmente a todo el personal del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, los requisitos generales del cliente identificados por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera. e. Efectuar la revisión de los resultados de las actividades de seguimiento y medición realizadas, verificar el registro de los hallazgos identificados y el respectivo tratamiento.

Informar a la Representante de la Dirección sobre el estado de las acciones implementadas, para efectos de control y como base para el mejoramiento del mismo. f. Promover un ambiente de cumplimiento y asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

La existencia del Comité Administrativo como apoyo para fortalecer el SGC-VAF y mejorar el desempeño de los procesos y/o subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, promoviendo la mejora continua, calidad del servicio y satisfacción de los clientes.

El Consejo Administrativo es un órgano directivo de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, el cual cumple funciones de carácter estratégico sobre el SGC-VAF y de vigilancia sobre la sostenibilidad financiera de las actividades de la Universidad.

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Integrantes: el Consejo Administrativo estará integrado por: -

La Vicerrectora Administrativa y Financiera, quien lo presidirá y en su ausencia, designará un representante.

El Director Administrativo.

El Director Financiero.

El Director de TIC.

Como invitados, participarán los líderes de proceso, subproceso y la Asesora de la VAF, de acuerdo a la temática a desarrollar en cada Consejo Administrativo, los invitados serán notificados oportunamente por escrito.

El Consejo Administrativo sesionará de forma anual, y cada vez que se requiera, se podrá solicitar una reunión extemporánea a la Vicerrectora Administrativa y Financiera.

La Coordinación Administrativa y Financiera, asumirá el rol de secretaria del Consejo Administrativo sin voz ni voto.

Los detalles de las reuniones realizadas y sus conclusiones se registrarán en un acta en el Formato VAF-FT-007-UDES o a través del aplicativo por el módulo Actas e Informes.

CONTACTOS

PQRSF Para expresar su conformidad, para comunicar sugerencias, para mejorar el servicio o para informar situaciones o actuaciones que afecten la calidad del servicio o el desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, ingrese a nuestra página http://sgc-vaf.udes.edu.co

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Calidad Administrativa y Financiera Tel. 7-6516500 Ext. 1810 – 1811 – 1814 - 1849 Correo Electrónico: sgc-vaf@udes.edu.co Consulte nuestra web: sgc-vaf.udes.edu.co