Cartilla Volumen 11 by William Rafael Peña Angulo

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Sistema de Gestión de

Agosto - Noviembre de 2020 / Bucaramanga - Santander

CALIDAD VAF Un nuevo estilo de gestión

Cartilla volumen 11 del SGC - VAF

NADYA CAROLINA PÉREZ CAMACHO

Mercadeo Institucional

SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD Vicerrectoría Administrativa y Financiera UDES

Agosto - Noviembre 2020

TABLA DE CONTENIDO

Introducción �� 3 Repasemos el marco estratégico del SGC-VAF �� 5 Visión �� 5

Objetivos de la calidad�� 5 Cultura de la autoevaluación y autorregulación: �� 5 Idoneidad del Talento Humano: �� 5

Roles, esponsabilidades y autoridades en la organización �� 6 Idoneidad del talento humano�� 10 ¿Qué es Idóneo? ��11

PQRSF dentro del SGC-VAF �� 15 1� Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones �� 15 2� Términos �� 15 3�Seguimiento, control y evaluación de las peticiones, quejas y reclamos o sugerencias �� 16

Recordemos que en la pasada cartilla volumen 10, aprendimos sobre el marco estratégico del SGC-VAF�� 17 Novedades de la información documentada �� 19

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INTRODUCCIÓN Considerando que la gestión realizada por la Alta Dirección del SGC-VAF debe efectuarse dentro de parámetros éticos, humanos y de servicio, que permitan la interacción con la comunidad académica, en procura de superar las necesidades del cliente y en coherencia y pertinencia con los propósitos institucionales, se han definido los siguientes valores y principios dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera. Las buenas costumbres como la honestidad, lealtad, la transparencia, y el cumplimiento a los compromisos adquiridos. La calidad como un propósito para el logro de la excelencia y el mejoramiento continuo en todas las actividades. La calidad humana que nos permitirá crecer en una adecuada convivencia, acrecentando de esta manera el sentido de amar, de dar, de servir y de ayudar apropiadamente a quienes están alrededor de cada uno de nosotros. El respeto por la diferencia, la convivencia y la armonía para el logro de la paz. Un comportamiento humano, recto, que valore la justicia y permita aceptar los derechos de los demás. El respeto hacia el prójimo y reconocer, aceptar, apreciar y valorar sus cualidades y sus derechos para la convivencia y la armonía. El liderazgo para tomar la iniciativa, gestionar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. La defensa de la sostenibilidad ambiental. La responsabilidad en asumir las consecuencias de nuestros actos, aportar lo que podemos dar, cuando es necesario, para llegar a un fin conjunto. El servicio como un propósito, el cual es dar para facilitar el cumplimiento de un proceso, resolver una necesidad o satisfacer una expectativa de alguien. Los valores son muy importantes para una organización porque son grandes fuerzas impulsoras para realizar un trabajo bien hecho, sentirnos parte de esta organización y trabajar juntos por las mismas metas y objetivos trazados.

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Trabajo realizado por Norbey Tarazona, Luis Adrian Navarro Amaya y Dianith Ximena González Sánchez del subproceso de Logística, durante el proceso de Inducción y Reinducción al SGC-VAF 2020.

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REPASEMOS EL MARCO ESTRATÉGICO DEL SGC-VAF En esta edición, se quiere profundizar lo declarado en la visión del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, en su tercer y cuarto objetivo de calidad, documentados en el manual de calidad del SGC-VAF.

VISIÓN En el 2028, el Sistema de Gestión de Calidad VAF de la Universidad de Santander, será reconocido como una práctica administrativa exitosa en su zona de influencia, fortaleciéndose como una unidad modelo de gestión dinámica e inteligente, conformada por todos los procesos y subprocesos institucionales, proporcionando información oportuna y confiable para la toma de decisiones de la alta dirección.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD Cultura de la autoevaluación y autorregulación: ● Fortalecer la cultura de la autoevaluación y autorregulación al interior del equipo del SGC-VAF, para garantizar la eficiencia y eficacia del propósito de cada proceso y subproceso.

Idoneidad del Talento Humano: ● Consolidar en el equipo de trabajo del SGC-VAF, la apropiación y el empoderamiento de sus actividades para garantizar el cumplimiento de los objetivos. ● Potenciar el desarrollo del talento humano como soporte esencial para el logro de las metas institucionales.

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ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN Con el propósito de acompañar la gestión de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF y facilitar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la Vicerrectoría Administrativa y Financiera de la Universidad de Santander UDES, ha designado a la Asesora de la VAF, Gloria Liliana Osorio Avendaño como su delegada, para realizar en su representación las actividades requeridas, en caso de su ausencia temporal y le ha asignado las siguientes responsabilidades frente al Sistema de Gestión de la Calidad VAF:

a� Contribuir en el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos y/o subprocesos necesarios para el Sistema de gestión de la Calidad. b� Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC-VAF y gestionar los recursos necesarios para la ejecución de oportunidades de mejora, cuando sea requerido, para garantizar la continuidad y calidad del servicio, la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas pertinentes y la mejora del SGC-VAF. c� Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. d� Comunicar eficazmente los requisitos generales del cliente, identificados por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, dándole cumplimiento a lo establecido en el SGC – VAF.

e� Validar la propuesta de capacitación y formación para el equipo de trabajo del SGC-VAF, presentada por la Coordinación de Capacitación y Formación. Por otra parte, como apoyo a los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF, se establecen las siguientes responsabilidades a la Coordinadora del Sistema de Gestión de Calidad VAF: a� Hacer seguimiento a los procesos y/o subprocesos necesarios para la ejecución del Sistema de gestión de la calidad, a través del aplicativo de administración del SGC-VAF, con el propósito de revisar lo establecido frente a lo ejecutado y aplicar controles establecidos, con el fin de garantizar la calidad del servicio. b� Efectuar la actualización de la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, cuando se requiera, y con la participación de los líderes de procesos y/o subprocesos, en los casos pertinentes. c� Participar en el desarrollo de capacitaciones, sesiones de inducción y reinducción que le sean asignadas. d� Comunicar eficazmente a todo el personal del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, los requisitos generales del cliente identificados por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera. e� Efectuar la revisión de los resultados de las actividades de seguimiento y medición realizadas, verificar el registro de los hallazgos identificados y el respectivo tratamiento. Informar a la Representante de la Dirección sobre el estado de las acciones implementadas, para efectos de control y como base para el mejoramiento del mismo. f� Promover un ambiente de cumplimiento y asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

sgc-vaf.udes.edu.co De igual manera, dentro del Manual de Funciones y Responsabilidades TAH-MN-001-UDES, dentro del capítulo 7, se registra que la institución garantiza a todos los cargos las líneas de jerarquía y autoridad ofreciendo una buena comunicación entre sus superiores, determinando en este capítulo las autoridades, dentro del cual se identifica la gobernanza de los procesos y subprocesos de la universidad. Cada autoridad cumple dentro de la institución un objetivo donde determina la potestad y poder que ocupa dentro de la institución.

Además de evidenciar las autoridades, el capítulo 7 determina la función que debe ser realizada por algunos miembros de la institución, denominando los Roles que deben cumplir cada uno de ellos. Por ende, dando cumplimiento a los requisitos legales, institucionales y de norma, la Universidad de Santander establece, asigna y comunica a todo el plantel institucional mediante el Manual de Funciones y Responsabilidades las autoridades y roles asegurando que se pongan en práctica los requisitos del presente Manual.

La Vicerrectoría Administrativa y Financiera, ha determinado la creación del Comité Administrativo como apoyo para fortalecer el SGC-VAF y mejorar el desempeño de los procesos y/o subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, promoviendo la mejora continua, calidad del servicio y satisfacción de los clientes.

planeación táctica de cada proceso y subproceso de esta Vicerrectoría, en coherencia con la planeación estratégica institucional, así como establecer los controles de la misma; también se determinarán políticas internas para la prestación del servicio de todos los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF, realizando la planeación estratégica y Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, y realizando la planeación financiera y operación de los procesos del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

El Consejo Administrativo es un órgano directivo de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, el cual cumple funciones de carácter estratégico sobre el SGC-VAF y de vigilancia sobre la sostenibilidad financiera de las actividades de la En el área de vigilancia sobre la sostenibilidad Universidad. financiera de las actividades de la Universidad, este consejo tendrá la responsabilidad de autorizar En el área estratégica, este Consejo, será el las inversiones financieras que se realicen, encargado de establecer los lineamientos para la determinar y comunicar el punto de equilibrio de

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las actividades desarrolladas en la academia que generen ingresos y el análisis de la ejecución presupuestal anual, para la toma de acciones frente a los resultados obtenidos y determinación de los lineamientos presupuestales. Además de las anteriores responsabilidades, otras que la Vicerrectoría Administrativa y Financiera determine o la institución establezca.

● Integrantes: el Consejo Administrativo estará integrado por: La Vicerrectora Administrativa y Financiera, quien lo presidirá y en su ausencia, designará un representante. El Director Administrativo. El Director Financiero. El Director de TIC. Como invitados, participarán los líderes de proceso, subproceso y la Asesora de la VAF, de acuerdo a la temática a desarrollar en cada Consejo Administrativo, los invitados serán notificados oportunamente por escrito. El Consejo Administrativo sesionará de forma anual, y cada vez que se requiera, se podrá solicitar una reunión extemporánea a la Vicerrectora Administrativa y Financiera. La Coordinación Administrativa y Financiera, asumirá el rol de secretaria del Consejo Administrativo sin voz ni voto. Los detalles de las reuniones realizadas y sus conclusiones se registrarán en un acta en el Formato VAF-FT-007-UDES o a través del aplicativo por el módulo Actas e Informes.

Trabajo realizado por Claudia Patricia Serrano Ardila del subproceso de Mercadeo Institucional, durante el proceso de Inducción y Reinducción al SGC-VAF 2020.

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La autoevaluación y la autorregulación permiten a la organización identificar el nivel de lineamiento con su plan de desarrollo vigente, realizar un análisis crítico y una reflexión permanente acerca de lo que es la organización y el reconocimiento de aquellos elementos que requieren un plan de mejora.

organización a nivel interno. La información que se extrae de este proceso, se convierte en el insumo para la planeación de la organización, teniendo en cuenta las fortalezas y debilidades detectadas.

Es muy importante la participación de los diferentes grupos de interés, la rendición de cuentas por parte de todos los procesos y subprocesos de la Las acciones que de aquí se generan, contribuyen Institución, que permiten crear acciones para el a la mejora de los diferentes procesos de la fortalecimiento y el crecimiento institucional.

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La autoevaluación es una herramienta idónea para hacer visible la calidad y garantizar la coherencia, identificando lo que estamos haciendo bien y en que debemos mejorar. La autorregulación es un mecanismo de retroalimentación y seguimiento a las diferentes acciones planteadas. Ahora hablemos del objetivo de la Cultura de la autoevaluación y autorregulación, donde se fortalece esta cultura al interior del equipo del SGC-VAF, garantizando la eficiencia y eficacia del propósito de cada proceso y subproceso. Para lograr este objetivo se diseñaron las siguientes actividades. 1. Acompañamiento y seguimiento mensual frente al estado de las ACPM y orientación frente a las mejoras que se pueden hacer en los planes de acción vigentes. 2. Campaña publicitaria para sensibilizar a los líderes y equipos de trabajo del SGC-VAF sobre la importancia de una adecuada elaboración, ejecución, registro y seguimiento en las actividades del SGC-VAF, así como de las salidas no conformes.

IDONEIDAD DEL TALENTO HUMANO

La palabra idóneo es sinónimo de: apto, capaz, habilidoso, eficiente, dispuesto, inteligente, entre otros. Tomando en cuenta lo anterior, se puede deducir que idóneo, es la característica de una persona o cosa.

destornillador es la herramienta idónea para retirar el tornillo”.

No obstante, la palabra idóneo se puede usar en diferentes contextos como: lugar idóneo, ayuda idónea, producto idóneo, pero siempre A su vez, al indicar que una cosa es idónea, se con la finalidad de indicar que algo o alguien es demuestra que la misma es adecuada para la conveniente o adecuado para cumplir el objetivo. finalidad a la cual se destina, por ejemplo: “el

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¿Qué es Idóneo?

El reclutamiento de personal es un proceso por el cual una organización incorpora al personal adecuado para ocupar los diversos puestos en su interior. En la Universidad de Santander esta responsabilidad está a cargo del subproceso de Talento Humano quien ha definido documentos bases para esta actividad, tales como: Evaluación y Selección de personal TAH-PR-001-UDES, Manual de Funciones y Responsabilidades TAH-MN-001-UDES, siendo estos, referencia para asumir el desafío de seleccionar candidatos que cumplan con las características requeridas y reportadas por los diferentes procesos y subprocesos en la Institución, como complemento al reclutamiento de personal, la oficina de Talento Humano, trabaja por que el personal de la universidad este altamente calificado, para lo cual ha generado una estrategia permanente de formación, ejecutada a través de su procedimiento

de capacitación y formación TAH-PR-008-UDES, con el cual se busca fortalecer e identificar las diferentes actitudes y aptitudes del personal actualmente vinculado con la institución. Es importante que, dentro de la planeación estratégica se incluya el reclutamiento y selección de personal, porque tener un personal apto para la operación, constituye un punto clave debido a la necesidad de contar con un capital humano idóneo para hacer de la compañía una organización competitiva. La competitividad y productividad no es un asunto de máquinas e infraestructura. Ciertamente, se requiere de tecnología, calidad y eficiencia. Pero para lograr ello, lo más importante es contar con el personal adecuado. Por ello. las áreas de recursos humanos de las empresas adquieren cada vez mayor importancia dentro de las organizaciones.

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En el caso del objetivo de la Idoneidad del Talento Humano, el SGC-VAF busca Potenciar el desarrollo del talento humano como soporte esencial para el logro de las metas institucionales. Para lograr este objetivo se definió la siguiente actividad. 1. A través del programa de capacitación y formación se trabajará el desarrollo del talento humano en las diferentes áreas, así como potenciar sus habilidades y competencias. Dentro del SGC-VAF se creó el programa de capacitaciones código VAF-PG-001-UDES con

el objetivo de garantizar que el personal que conforma los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, así como los demás procesos institucionales, cuenten con las competencias, habilidades y capacidades necesarias para un óptimo desempeño laboral. El Programa de Capacitación que pretende este Sistema de Gestión, es preciso y estructurado. Es importante que se atiendan las necesidades de formación y entrenamiento, alineadas con las necesidades de formación de la Institución.

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Teniendo en cuenta que la formación y capacitación se realiza de acuerdo a las necesidades detectadas en todos los niveles de la organización, se debe determinar en el cronograma a quien va dirigida la actividad, identificando los niveles jerárquicos establecidos en la Universidad: o Nivel Estratégico: está conformado por el Rector y las Vicerrectorías. o Nivel Táctico: está conformado por directores, asesores, jefes y decanos. o Nivel Operativo: está conformado por auxiliares, secretarios, profesionales y coordinadores. o Nivel de Control: está conformado por secretario general y auditores. El programa de capacitación dentro de su cronograma de capacitación, contempla también los siguientes aspectos, como insumos para la evaluación de este programa.

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La gestión humana es uno de los campos empresariales que durante los últimos años han tenido los mayores cambios: de ser una oficina de trámites para cumplir las prácticas de administración personal, pasó a convertirse en un área fundamental para lograr los objetivos organizacionales y la construcción de ventajas competitivas sostenidas (Beer, 1997). Esta evolución ha conllevado mayores exigencias hacia estas dependencias y las ha obligado a modernizar sus estructuras, roles y prácticas, a fin de convertirse en generadoras de valor para sus organizaciones (Boston Consulting Group, 2008).

SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD Vicerrectoría Administrativa y Financiera UDES

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PQRSF dentro del SGC-VAF Direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, que los clientes internos/ externos y la comunidad universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión del SGC - VAF.

1� Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones

2�

Términos

El término para resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, será de diez (10) días hábiles, una vez se cuente con toda la información requerida para darle el tratamiento correspondiente.

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3� Seguimiento, control y evaluación de las peticiones, quejas y reclamos o sugerencias

Gestión del Conocimiento

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Recordemos que en la pasada cartilla volumen 10, aprendimos sobre el marco estratégico del SGC-VAF� Que la misión del SGC-VAF es la de proporcionar los servicios y recursos para el desarrollo con alta calidad del proceso institucional de formación integral de ciudadanos, de la investigación y extensión, en el marco de la transparencia, equidad, eficacia, efectividad y oportunidad.

comunicaciones internas y anuncios en la emisora.

Se consideran también la atención personalizada y retroalimentación con el cliente interno. Dentro de las formas de comunicación organizacional, se incluyen también, reuniones periódicas con los responsables de cada uno de los procesos y/o Dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de subprocesos que se desarrollan en la Vicerrectoría la Vicerrectoría Administrativa y Financiera, la Administrativa y Financiera, Registro y Control comunicación forma parte de sus objetivos de la Académico y Gestión Documental, en las cuales Calidad, donde su enfoque estratégico conlleva se analizan temas relacionados con las diferentes a que se implemente una comunicación en variables y elementos que forman parte del forma clara, oportuna, transparente, pertinente y Sistema de gestión de la calidad VAF. dinámica, mediante el uso de tecnologías de la Los mecanismos de comunicación externa información y comunicación. establecidos son: Dentro de la Matriz de Comunicaciones del ● Telefonía convencional, celular y VOIP: SGC-VAF, cada líder del proceso y/o subproceso la Universidad dispone del Contact Center determinó: qué comunicar, cuándo comunicar, para atender solicitudes y requerimientos a quién comunicar, cómo comunicar y quién del cliente y para comunicar información comunica. Este formato, permite a cada proceso Institucional de interés. y/o subproceso garantizar una comunicación efectiva y la existencia de registros como ● Comunicaciones externas escritas: trazabilidad de la transmisión de información se reciben y tramitan solicitudes y entregada. requerimientos del cliente mediante comunicaciones externas. El tratamiento de Este documento institucional debe actualizarse las comunicaciones externas se define en el mínimo una vez al año o cuando por cambios procedimiento de Correspondencia Recibida implementados, se identifiquen o se eliminen GED-PR-001-UDES. medios de comunicación interna o externa, responsables, información a suministrar, partes ● E-mail: se notifican eventos, reuniones interesadas o se modifiquen las frecuencias u otros eventos organizados desde el determinadas para las comunicaciones. SGC-VAF, se envía información relacionada con la prestación del servicio, atención de De igual manera, en materia de comunicación, solicitudes, y otros asuntos considerados por el SGC-VAF ha determinado medios internos los procesos y/o subprocesos del Sistema y externos de uso a nivel institucional, como de Gestión de Calidad VAF, detallados en la canales, para que en la universidad el proceso Matriz de Comunicaciones. de la comunicación se desarrolle en términos estandarizados e institucionales. ● Retroalimentación con el cliente: incluye todas las quejas, reclamos, sugerencias Los medios de comunicación interna disponibles y felicitaciones evidenciados por los son: E-mail, chat, telefonía convencional y clientes de la Vicerrectoría Administrativa y VoIP, telefonía celular, publicación en la página Financiera, Registro y Control Académico y web, carteleras informativas, redes sociales, Gestión Documental. Se utiliza el Formato

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de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones código VAF-FT-003-UDES cuando se realiza a través de los buzones ubicados en la Universidad. También se dispone de un banner en la página web del SGC-VAF, para que los clientes y otras partes interesadas registren peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

cual se actualiza periódicamente información relacionada con sus actividades. ● Redes sociales: a través de Facebook y Twitter, los procesos y/o subprocesos del Sistema de Gestión de Calidad, pueden informar a la comunidad académica datos relevantes sobre la prestación del servicio, novedades y atender solicitudes de información.

● Chat: el cliente cuenta con esta opción de ayuda en la página web de la Universidad, a ● Carteleras informativas: los procesos través de la cual se puede solicitar información y/o subprocesos publican en carteleras informativas, información sobre actividades sobre trámites, programas académicos, programación de eventos, correos electrónicos académico administrativas, eventos y número de extensiones de los funcionarios especiales, novedades en la prestación del de la Vicerrectoría Administrativa y Financiera servicio y demás información que se requiera para garantizar el normal funcionamiento de la y demás dependencias de la Universidad. Institución. ● Atención Personalizada: el cliente puede acceder a las instalaciones de todos los ● Anuncios en la emisora: a través de este procesos y/o subprocesos y a los sitios medio se informa a la comunidad en general destinados para atención al público. actividades y eventos Institucionales, novedades en la prestación de servicio y ● Página Web: el Sistema de Gestión de la otros asuntos considerados por los procesos Calidad de la Vicerrectoría Administrativa y y/o subprocesos del Sistema de Gestión Financiera, cuenta con un espacio destinado de Calidad VAF, detallados en la Matriz de en la página web de la Universidad, en la Comunicaciones. Contribuyendo con la dinámica de la comunicación asertiva, el proceso de Gestión Documental a cargo de la profesional en Ciencias de la Información, Esperanza Rojas Rojas, se estableció los siguientes documentos como referencia y guía para la creación de documentación institucional:

sgc-vaf.udes.edu.co El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

NOVEDADES DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Para el SGC-VAF, la cultura del servicio forma parte de sus objetivos. Se planean actividades que permiten afianzar estos conceptos dentro de la comunidad académico-administrativa y enmarcar la diferenciación. Para el logro del objetivo desde el SGC-VAF se determinaron las siguientes estrategias: ● Desarrollar proyectos para el fortalecimiento de la cultura del servicio, la calidad y recuperación del sentido de pertenencia e identificación con la Universidad, buscando la motivación del personal, mediante programas de sensibilización y capacitación. ● Mejorar la percepción de la satisfacción de la comunidad académica frente a la calidad de los servicios prestados por los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF. Dentro del manual de calidad del SGC-VAF se registran los recursos requeridos para ofrecer servicios de calidad y con calidad, repasemos los recursos enmarcados para este fin: Personas, Infraestructura, Ambiente para la operación de los procesos, Recursos de seguimiento y medición, Conocimiento de la organización.

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Trabajo realizado por Luis Antonio Aza Aza, Oscar Suárez, Oscar Alfonso Parra Carrillo del subproceso de Logística, durante el proceso de Inducción y Reinducción al SGC-VAF 2020.

PQRSF Para expresar su conformidad, para comunicar sugerencias, para mejorar el servicio o para informar situaciones o actuaciones que afecten la calidad del servicio o el desempeño de los procesos y subprocesos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF, ingrese a nuestra página sgc-vaf�udes�edu�co

CONTACTOS Calidad Administrativa y Financiera Tel. 7-6516500 Ext. 1810 – 1811 – 1814 - 1849 Correo Electrónico: sgc-vaf@udes�edu�co Consulte nuestra web: sgc-vaf�udes�edu�co