Jakość

Jakosc Magazyn TÜV Rheinland Polska 3/2016 ISSN 2299-6249

Temat Numeru:

Badamy bezpieczeństwo pojazdów

Technologie i biznes: Od remontów tramwajów do produkcji – rozwój Modertrans Poznań

04

Wiedza i praktyka:

Bezpieczenstwo: Jak nie stracić na naprawie blacharsko-lakierniczej samochodu?

14

Jak zostać uznanym rzeczoznawcą samochodowym?

24

Słowo wstępne „Gdybym zapytał klientów, czego chcą, odpowiedzieliby: chcemy szybszych koni.” To zdanie miał wypowiedzieć Henry Ford, komentując początki swojej działalności. W przypadku rynku motoryzacyjnego innowacje technologiczne także obecnie nie pochodzą raczej od użytkowników. Konstruktorzy pojazdów, zarówno samochodowych, jak i szynowych prześcigają się w pomysłach na udoskonalenie komfortu i bezpieczeństwa podróżnych.

4

W tym wydaniu piszemy o badaniu bezpieczeństwa pojazdów, a także o dylematach konstruktorów. Jarosław Bakinowski, Wiceprezes Zarządu Modertrans Poznań w rozmowie z redakcją opowiedział o specyfice funkcjonowania firmy produkującej tramwaje. Paweł Chachurski, Kierownik Sekcji Mobility TÜV Rheinland Polska natomiast wyjaśnił, w jaki sposób działania ekspertów jednostki przekładają się na bezpieczeństwo osób podróżujących.

Użytkowników samochodów oraz osoby zarządzające flotami mogą zainteresować artykuły z praktycznymi radami pt. „Jak nie stracić na naprawie blacharsko-lakierniczej samochodu” oraz „Co sprawdzić przed podpisaniem umowy serwisowej”.

W obu przypadkach warto pamiętać, że pośpiech jest najgorszym doradcą.

Zapraszam i życzę miłej lektury

W Niemczech TÜV Rheinland kojarzona jest z oceną stanu technicznego pojazdów. W Polsce działania na rynku motoryzacyjnym rozpoczęły się kilka lat temu od audytów warsztatów oraz rzeczoznawstwa samochodowego. O planach dalszego rozwoju oraz dotychczasowych projektach rozmawiamy z Pawłem Chachurskim, Kierownikiem Sekcji Mobility TÜV Rheinland Polska.

10

Janusz Grabka Prezes Zarządu TÜV Rheinland Polska

WYDAWCA: TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. ul. Wolności 327, 41-800 Zabrze tel. 32 271 64 89 w.105 fax. 32 271 64 88 REDAKCJA: Agata Tynka, e-mail: redakcja@pl.tuv.com Na okładce: Paweł Chachurski, Kierownik Sekcji Mobility TÜV Rheinland Polska., Fot. Tomasz Grajek Źródła zdjęć: Shutterstock, Picjumbo, Thinkstock, źródła własne.

SKŁAD I GRAFIKA: Tomasz Grajek TÜV Rheinland Polska

KOREKTA: Joanna Owczarczyk, Anna Banach TÜV Rheinland Polska

Umowy serwisowe są nieodłącznym elementem współpracy pomiędzy warsztatem lub siecią warsztatów a zarządzającymi pojazdami. Zanim dojdzie do podpisania takiej umowy, warto zastanowić się, jakie cechy powinien posiadać serwis, aby był odpowiedni do obsługi floty.

Modertrans Poznań zajmuje się projektowaniem, produkcją oraz modernizacją tramwajów. To tutaj powstała replika wagonu Carl Weyer z 1905 roku, tutaj także konstruktorzy opracowują nowoczesny model tramwaju niskopodłogowego Moderus Gamma. Do rozmowy zaprosiliśmy pana Jarosława Bakinowskiego, Wiceprezesa Zarządu Modertrans Poznań.

24

Bezpieczeństwo

10 Badamy bezpieczeństwo pojazdów 14 Jak nie stracić na naprawie

blacharsko-lakierniczej samochodu?

20 Problemy przy certyfikacji taboru czyli co TSI oznacza dla producenta

Technologie i biznes

4 Od remontów tramwajów do produkcji – rozwój Modertrans Poznań

18 Co sprawdzić przed podpisaniem umowy serwisowej?

W Polsce jest wiele osób posiadających uprawnienia pozwalające na posługiwanie się tytułem rzeczoznawcy samochodowego. Jak przekonuje autor artykułu: nie każdy może wykonywać ten zawód. Rzeczoznawca musi posiadać wiedzę w dziedzinie motoryzacji. TÜV Rheinland Polska prowadzi specjalistyczne szkolenia dla rzeczoznawców, zakończone egzaminem. W ten sposób zgromadzono grupę uznanych ekspertów współpracujących z PZU, LINK 4 oraz Allianz, a także z dużymi flotami samochodowymi.

18

Wiedza i praktyka

24 Jak zostać uznanym rzeczoznawcą samochodowym?

27 Z pamiętnika audytora: Podróże kształcą

28 Wszystko jest sprzedażą

News

!

!!

26 Zaproszenie na Forum wymiany doświadczeń

dla pełnomocników systemu zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym

Technologie i biznes

Od remontów tramwajów

do produkcji – rozwój

Modertrans Poznań Modertrans Poznań zajmuje się projektowaniem, produkcją oraz modernizacją tramwajów. To tutaj powstała replika wagonu Carl Weyer z 1905 roku, który jest obecnie dumą Poznania. Tutaj także wraz z naukowcami z Politechniki Poznańskiej konstruktorzy opracowują nowoczesny model tramwaju niskopodłogowego Moderus Gamma.

Od 2012 roku firma w zakresie certyfikacji systemów ISO współpracuje z TÜV Rheinland Polska. Do rozmowy zaprosiliśmy pana Jarosława Bakinowskiego, Wiceprezesa Zarządu Modertrans Poznań.

Firma Modertrans Poznań powstała z połączenia Zakładu Napraw Autobusów w Biskupicach i Wydziału Napraw Tramwajów MPK Poznań. Geneza sugeruje, że główną działalnością są remonty. Tymczasem firma wygrywa kolejne przetargi na dostawy nowoczesnych tramwajów do miast w całej Polsce. Czy może Pan opowiedzieć, jak to się wszystko zaczęło i skąd decyzja o uruchomieniu produkcji?

4

Rzeczywiście, działalność naszej firmy rozpoczęła się od remontów tramwajów na rzecz MPK Poznań. Dla poznańskiego przewoźnika wykonaliśmy również nasze pierwsze modernizacje wysokopodłogowych tramwajów. Później rozpoczęliśmy produkcję własnych wózków i nowych pudeł do tramwajów Moderus Alfa. Doświadczenie zdobyte podczas wykonywania tych prac przyczyniło się do stworzenia pierwszej modernizacji, w której dwa człony wysokopodłogowe

zostały przez nas połączone członem niskopodłogowym. Takie rozwiązanie okazało się bardzo trafione i pożądane na rynku, więc postanowiliśmy stworzyć zupełnie nowy tramwaj takiej konstrukcji, produkowany od początku do końca przez nas. Tramwaje częściowo niskopodłogowe, które opuszczają nasze hale produkcyjne to rodzina Moderus Beta. Cieszą się zainteresowaniem wielu miast, ponieważ zapewniają wymaganą dostępność z poziomu niskiej podłogi przy atrakcyjnej cenie. Takie rozwiązanie to również łatwość w eksploatacji oraz o wiele mniejszy negatywny wpływ na infrastrukturę w porównaniu z pojazdami całkowicie niskopodłogowymi. Pozwala to zatem wyposażyć przewoźnika w zupełnie nowy tramwaj, który nie sprawia trudności w obsłudze, jest dostępny dla osób niepełnosprawnych i nie generuje dodatkowych kosztów związanych z negatywnym oddziaływaniem na torowisko. W sumie na tory przewoźników

w całej Polsce trafiło już 250 tramwajów nowych lub głęboko zmodernizowanych przez naszą firmę.

Na rynku producentów pojazdów szynowych bardzo mocną pozycję mają PESA i Solaris. Jak Modertrans radzi sobie z tak silną konkurencją?

Nie traktujemy tych firm jako bezwzględnej konkurencji, ponieważ jesteśmy producentem działającym w zupełnie innym obszarze, choć oczywiście nie można stwierdzić, że nie jest to dla nas żadna konkurencja. Można powiedzieć, że w jakiś sposób się uzupełniamy i stymulujemy do dalszego rozwoju.

PESA i Solaris to produkcja taboru całkowicie niskopodłogowego. Poza tym są to firmy odpowiednio dwadzieścia i dziesięć razy większe. Dodatkowo produkujące również pojazdy na rynek zagraniczny. Modertrans koncentruje się na polskim rynku, choć zdobyliśmy

Technologie i biznes

pierwsze doświadczenie w dostawie specjalistycznych wózków dla europejskich przewoźników. Aktualnie produkowany przez Modertrans pojazd niskopodłogowy to dla nas nowe doświadczenie. Zdobyte przy wcześniejszych projektach wiedza i umiejętności powinny pozytywnie wpłynąć na końcowy produkt – tramwaj Moderus Gamma.

Wśród doniesień prasowych na temat sukcesów firmy można przeczytać o stworzeniu repliki wagonu z 1905 roku oraz o projekcie nowoczesnego tramwaju Moderus Gamma. To bardzo ciekawe, ale i czasochłonne przedsięwzięcia. Proszę opowiedzieć jak wyglądała ich realizacja?

prace produkcyjne. Wiele z oryginalnych części tramwaju nie zostało zachowanych, inne były zniszczone, więc ich odtworzenie było największym wyzwaniem.

Gromadziliśmy historyczną dokumentację, zdjęcia, aby móc stworzyć rysunki i modele pozwalające wykonać wierne kopie tych elementów. Trudnością było również wykonanie drewnianego pudła w technologii, jaką stosowano na początku XX wieku – pudło tramwaju jest złożoną konstrukcją drewnianą, łączoną bez użycia śrub czy wkrętów. Efekt końcowy, jaki uzyskaliśmy, jest teraz atrakcją Poznania podczas uroczystości miejskich i pozwala na podróż w czasie – do komunikacji z początku ubiegłego wieku.

Stworzenie repliki wagonu Carl Weyer z 1905 to był bardzo praco- i czasochłonny proces, wymagający od nas przede wszystkim cierpliwości. Przygotowania do odtworzenia tramwaju trwały 2,5 roku, a potem kolejne 1,5 roku poświęciliśmy na

Podczas realizacji projektu Moderus Gamma łączymy wiedzę i doświadczenie naszej firmy oraz Politechniki Poznańskiej.

Jest to projekt badawczo-rozwojowy, w którym zastosowanie znalazły nowoczesne technologie. Tworząc

konsorcjum z jednostką badawczą, chcemy stworzyć produkt, który jest nie tylko funkcjonalny, ale również innowacyjny. Prace prowadzimy równolegle z regularnym procesem produkcyjnym tramwajów dla przedsiębiorstw komunikacyjnych, a więc planowanie i zarządzanie pracami to kluczowy element funkcjonowania naszej firmy.

Zgodnie z obowiązującymi wymogami prawnymi każdy pojazd szynowy dopuszczony do ruchu musi uzyskać homologację. Cały proces jest dosyć skomplikowany. Jak to wygląda ze strony producenta, które etapy przy produkcji nowego typu pojazdu wymagają szczególnej uwagi?

Każdy etap produkcji, szczególnie nowego typu pojazdu, wymaga od nas wyjątkowej uwagi. Oprócz tego, że musi on spełniać warunki dopuszczające go do ruchu,

5

Technologie i biznes to musi również spełniać oczekiwania zamawiającego. Tu ważną rolę odgrywają konstruktorzy, którzy planują każdy szczegół konstrukcji i wyposażenia pojazdu, tak, aby odpowiadał on wszystkim wymaganiom. Na tej podstawie mogą zostać uruchomione zamówienia części i podzespołów oraz cały proces produkcji. Tutaj szczególną uwagę zwraca się na jakość wykonania następujących po sobie czynności produkcyjnych – od spawania konstrukcji pudła, przez lakierowanie, montaż podzespołów, części, produkcję wózków – aż do uzyskania finalnego produktu.

Tramwaj produkowany w ten sposób nie tylko spełni oczekiwania zamawiającego i będzie długo służył pasażerom, ale także bez problemu przejdzie przez proces homologacji.

Na koniec chciałam zapytać o certyfikację systemów zarządzania ISO 9001 oraz ISO 14001. Specyfika działalności Modertrans wymaga od audytorów wiedzy branżowej, jak w tym kontekście oceniają Państwo współpracę z ekspertami TÜV Rheinland Polska?

Audytorzy TÜV Rheinland Polska, z którymi dotychczas nasza firma miała do czynienia, to profesjonaliści. W zespole audytorów znajdują się osoby z wieloletnim doświadczeniem i wiedzą dotyczącą naszej branży. Audytorzy z poza branży mają zawsze inne, świeże spojrzenie na firmę.

Wskazówki i spostrzeżenia zgłaszane podczas audytów przeprowadzanych przez TÜV Rheinland Polska są dla nas bardzo cenne. Wykorzystujemy je do rozwoju Modertrans Poznań.

Jarosław Bakinowski - Wiceprezes Zarządu, Dyrektor ds. Pojazdów Szynowych. Absolwent Wydziału Mechaniki i Budowy Maszyn (Pojazdy Szynowe) Politechniki Poznańskiej oraz podyplomowego Zarządzania Rozwojem i Eksploatacją w Miejskiej Komunikacji Zbiorowej na Politechnice Krakowskiej oraz Zarządzania Przedsiębiorstwami na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Od 23 lat pracuje w branży pojazdów szynowych. Z Modertrans Poznań związany od powstania firmy (11-ty rok).

6

Technologie i biznes

7

Bezpieczeństwo

Ciekawostki o tramwaju

Każdy pojazd szynowy, który porusza się po polskich drogach musi posiadać tzw. homologację. W celu jej uzyskania tramwaj zostaje poddany szczegółowym badaniom przez jednostkę akredytowaną przez PCA i wyznaczoną przez TDT.

wyjścia awaryjne

max 4 metry

max 100 kN max 80 dB

przy 50 km/h

8

max

metró

Bezpieczeństwo

bezpieczne szkło

przycisk bezpieczeństwa

brak PL

ax 65

etrów

tablicy

rejestracyjnej

wejście

dla niepełnosprawnych

9

Bezpieczeństwo

Badamy

bezpieczeństwo pojazdów Ponad dwa lata temu TÜV Rheinland Polska rozpoczęła działania na rynku motoryzacyjnym.

W tym czasie jednostka uzyskała konieczne notyfikacje i akredytację do wykonywania oceny zgodności WE oraz homologacji pojazdów szynowych. O planach dalszego rozwoju oraz dotychczasowych projektach rozmawiamy z Pawłem Chachurskim, Kierownikiem Sekcji Mobility TÜV Rheinland Polska.

W Niemczech TÜV Rheinland kojarzona jest z oceną stanu technicznego pojazdów. Osoby kupujące samochód z rynku niemieckiego najczęściej wiedzą, czym jest TÜV. W Polsce działania na rynku samochodowym rozpoczęły się kilka lat temu. Proszę powiedzieć, kto obecnie korzysta z usług firmy.

Jeśli chodzi o Niemcy to faktycznie TÜV Rheinland jest tam bardzo mocno rozpoznawalną marką, co wynika z trzech powodów. Po pierwsze: firma posiada własną sieć stacji diagnostycznych, każdy pojazd, który przejdzie przegląd techniczny dostaje tzw. „TUVkę”.

To te znaki są kojarzone w Polsce.

Po drugie: w Niemczech posiadamy własne laboratoria i jesteśmy jednostką uprawnioną zgodnie z wytycznymi unijnymi do homologacji pojazdów i części samochodowych. Trzeci segment, którym zajmują się koledzy w Niemczech to audyty warsztatów blacharskolakierniczych i mechanicznych oraz szerokorozumiane usługi związane z rzeczoznawstwem samochodowym.

10

W Polsce nasze działania na rynku pojazdów samochodowych rozpoczęliśmy od audytów warsztatów mechanicznych, blacharsko-lakierniczych i oponiarskich.

Mamy własne programy certyfikacji i możemy wykonać audyt na zgodność z wytycznymi TÜV Rheinland lub wytycznymi klienta. Audytowany warsztat może na koniec otrzymać samą informację, że spełnia wymagania, lub

uzyskać certyfikat, w zależności od tego, czego oczekuje zamawiający.

Obecnie współpracujemy z Volkswagen Group Polska w zakresie certyfikacji sieci CNP – sieci warsztatów premium.

Mówimy o Grupie Volkswagen, więc także o Skodzie, Seacie, Audi, Porsche.

Mamy podpisane umowy i realizujemy takie audyty dla flot lub CFMów czyli firm zarządzających flotami, np. dla Arval Service Lease Polska. Dużym podmiotom audyty te służą monitorowaniu i nadzorowaniu jakości napraw według wytycznych zamawiającego. Oprócz jakości chodzi tu także o terminowość, produktywność i zadowolenie użytkownika pojazdu z obsługi w serwisie.

Drugi obszar, w którym działamy to rzeczoznawstwo samochodowe.

Tutaj mamy z kolei dwa rodzaje usług.

Te realizowane dla ubezpieczycieli – współpracujemy z PZU Pomoc, PZU S.A. i LINK4, a także z Allianzem. Są to typowe usługi związane z likwidacją szkód i z weryfikacją poprawności wykonanej naprawy po likwidacji szkody. Drugi rodzaj usług to rzeczoznawstwo związane z tzw. remarketingiem. Odbywa się w momencie, kiedy kończą się umowy leasingu lub wynajmy długoterminowe i floty życzą sobie wykonać ocenę stanu technicznego pojazdu. Nasi rzeczoznawcy wystawiają dla każdego pojazdu raport z opisem faktycznego stanu technicznego, wyposażenia i dokumentacji. Czasami

dodatkowo robimy zestawienie koniecznych napraw wraz z ich wyceną.

Na koniec określamy wartość rynkową takiego pojazdu.

Ile jest obecnie w Polsce certyfikowanych warsztatów blacharsko-lakierniczych?

Jakie wymagania musiały spełnić, aby uzyskać certyfikat?

Nasze certyfikaty posiada około dwudziestu warsztatów w całej Polsce, przy czym mówimy o okresie dwóch lat, od kiedy zaczęliśmy wprowadzać tę usługę.

Co do wymagań to cały program audytów podzielony jest na maksymalnie 8

Bezpieczeństwo

modułów, w zależności od konfiguracji.

Podstawowe rzeczy, które sprawdzamy to: wygląd warsztatu, przyjazność dla użytkownika, lokalizacja, ilość miejsc parkingowych dedykowanych, czy jest miejsce dla oczekujących na wydanie pojazdu. W kolejnym etapie oceniamy procedury związane z przyjęciem pojazdu do naprawy, tzn. czy klient został poinformowany o wszystkich prawach i obowiązkach, czy brał udział w przeglądzie samochodu, czy został poinformowany o kosztach. Następnie sprawdzamy wyposażenie warsztatu, czy posiada sprzęt potrzebny do realizacji usługi oraz czy personel posiada

odpowiednie kwalifikacje. Sprawdzamy także gospodarkę magazynową. Następnie oceniamy, jak wyglądają procesy blacharskie i lakierowanie. Na koniec przeprowadzamy kontrolę pojazdu już naprawionego, a także oceniamy sposób jego wydania. Certyfikat wydawany jest na rok. „Rzetelna Naprawa” i oględziny ponaprawcze to ta sama usługa, świadczona w inny sposób. W jakich sytuacjach warto skorzystać z usługi wirtualnej?

Idea jest ta sama – jesteśmy stroną

trzecią, która ma potwierdzić, że usługa została wykonana zgodnie z umową.

W tradycyjnym podejściu, kiedy zlecający chce sprawdzić, czy dana naprawa została wykonana zgodnie z umową, wysyła rzeczoznawcę na miejsce już po fakcie.

Rzeczoznawca musi tam dojechać. Chcąc ocenić naprawę, musi wstawić samochód na podnośnik, wszystko obejrzeć, porównać zakres prac z kosztorysem i zakończyć proces oceną. Ten sposób jest czasochłonny i droższy. W przypadku drobnych napraw oferujemy Program „Rzetelna Naprawa”. Usługa jest dostępna w warsztatach certyfikowanych przez TÜV Rheinland Polska i polega na

11

Bezpieczeństwo

12

Bezpieczeństwo tworzeniu dokumentacji zdjęciowej całego procesu naprawy przez wyznaczonego pracownika warsztatu.

Następnie wszystkie zdjęcia wraz z opisami przesyłane są za pomocą specjalnej platformy do pracowników TÜV Rheinland Polska. Rzeczoznawca w biurze ocenia materiał zdjęciowy oraz przesłane dokumenty. Poza weryfikacją raportu w wersji online, odbywają się niezapowiedziane wizyty w warsztatach w celu weryfikacji przesłanych informacji.

Raport może być wydrukowany przez warsztat dopiero w momencie, kiedy pracownik jednostki go zatwierdzi.

Usługa jest adresowana zarówno do flot, jak i klientów indywidualnych.

Poza rynkiem samochodowym Sekcja Mobility zajmuje się także pojazdami szynowymi. Mowa tu o tramwajach, trolejbusach oraz usługach dla kolejnictwa. To bardzo specyficzna branża, aby w niej działać, jednostka musiała zdobyć notyfikacje i akredytacje odpowiednich organów. Czy może Pan wyjaśnić te zawiłości?

W przypadku tramwajów i trolejbusów mamy regulacje krajowe oraz regulacje unijne, gdy mowa o kolei. Te ostatnie wynikają z idei interoperacyjności, polegającej, w dużym uproszczeniu, na swobodnym przemieszczaniu się pojazdów kolejowych po infrastrukturze różnych krajów. Natomiast tramwaje i trolejbusy to systemy niezależne od regulacji unijnych, których dopuszczenie do ruchu opiera się na prawodawstwie krajowym.

Jeśli chodzi o uprawnienia TÜV Rheinland Polska, to na usługi związane z tramwajami i trolejbusami mamy uprawnienia jako jednostka inspekcyjna, jesteśmy upoważnieni przez Dyrektora Transportowego Dozoru Technicznego do wykonywania badań i homologacji na tramwajach i na trolejbusach. Homologacja polega na ocenie, czy system jest bezpieczny dla użytkowników i otoczenia. Musi ją uzyskać

każdy nowo wyprodukowany pojazd, a także pojazd używany, sprowadzony z zagranicy.

W przypadku kolejnictwa mamy umocowanie w przepisach unijnych, tzw. Trzecim Pakiecie Kolejowym, który niebawem zostanie zastąpiony przez Czwarty. Unia Europejska postanowiła ujednolicić cały rynek kolejowy pod kątem technicznym, w związku z czym zostały wydane dyrektywy dotyczące interoperacyjności systemu kolejowego.

Na podstawie tych dyrektyw zostały opracowane Techniczne Specyfikacje Interoperacyjności (TSI) dla podsystemów: energia, sterowanie, tabor kolejowy i infrastruktura.

Każdy z tych podsystemów, aby mógł zostać wprowadzony do obrotu, na rynku musi zostać oceniony przez kompetentną jednostkę, tzw. jednostkę notyfikowaną w obszarze weryfikacji WE. Taka jednostka może być notyfikowana w procesie akredytacji w ramach tych TSI, po udzieleniu akredytacji. W Polsce musi zostać autoryzowana przez Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, który automatycznie, zgodnie z nowym prawem, notyfikuje taką jednostkę do Komisji Europejskiej. Taka jednostka, może w zakresie notyfikacji wykonywać procedury oceny zgodności w obszarze interoperacyjności w całej Europie.

TÜV Rheinland Polska posiada taką notyfikację na podsystemy: sterowanie ruchem kolejowym, tabor kolejowy oraz na infrastrukturę. W praktyce oznacza to, że gdy ogłaszany jest przetarg związany z inwestycjami w kolejnictwie, to zamawiający albo wykonawca musi znaleźć jednostkę notyfikowaną, która przeprowadzi proces weryfikacji WE i wystawi na końcu certyfikat WE. W takim przypadku wnioskodawca zgłasza się np. do naszej firmy, a my przeprowadzamy ocenę, która jest jednym z warunków koniecznych, aby klient mógł ubiegać się o dopuszczenie do eksploatacji linii kolejowej.

Paweł Chachurski - Kierownik Sekcji Mobility TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o.

Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Politechniki Krakowskiej.

Audytor PN-EN ISO 9001 oraz audytor wewnętrznego systemu zarządzania bezpieczeństwem. W ramach TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. stworzył akredytowaną (AK 025) jednostkę inspekcyjną typu A, która uzyskała statut jednostki uprawnionej do wykonywania badań homologacyjnych dla typów tramwajów oraz trolejbusów.

pawel.chachurski@pl.tuv.com

13

Bezpieczeństwo

Jak nie stracić na naprawie blacharsko-lakierniczej samochodu?

Miesięcznie w Polsce do ubezpieczalni zgłaszanych jest około 120 tys. szkód komunikacyjnych. Z czego wynika, że dziennie ma miejsce średnio 4 tys. zdarzeń, czyli co 23 sekundy dochodzi do kolizji z udziałem pojazdu. Trudno się więc dziwić, że duże serwisy blacharsko-lakiernicze naprawiają średnio nawet 14 200 samochodów w miesiącu.

Spora część klientów, zarówno indywidualnych, jak i flotowych, nie jest przekonana co do rzetelności warsztatów, w których serwisują swoje pojazdy.

Brak zaufania do serwisów potęgują, przekazywane między użytkownikami pojazdów historie o nieudanych naprawach i ich konsekwencjach.

To wszystko generuje wśród właścicieli samochodów potrzebę kontroli pojazdu po i w trakcie naprawy.

Metody kontroli W przypadku klienta indywidualnego tego typu kontrola, zazwyczaj ogranicza się do wzrokowej oceny jakości naprawy przy wydaniu pojazdu. Jedynie w sytuacjach, gdy użytkownik ma poważne zastrzeżenia co do jakości naprawy, a warsztat nie chce ich uwzględnić, wykorzystywana jest opinia rzeczoznawcy samochodowego.

Inaczej jest w przypadku klienta instytucjonalnego – floty lub zakładu ubezpieczeń. Tutaj, ze względu na dużą ilość napraw oraz środków na nie przeznaczanych, każda z tych instytucji poddaje naprawy kontroli – zazwyczaj zlecając rzeczoznawcom tzw. oględziny ponaprawcze.

Bezpieczeństwo

Film na ten temat na stronie magazynu

Jakosc

www.tuv.pl/jakosc

Usługa polega na oględzinach dokonywanych przez rzeczoznawcę po wyjeździe pojazdu z warsztatu. Ekspert kontaktuje się z użytkownikiem w celu ustalenia terminu takich oględzin. Ich celem jest weryfikacja zgodności zakresu naprawy z przedstawionym kosztorysem.

Niewątpliwą zaletą takiego rozwiązania jest dokładność i merytoryczność wykonanej kontroli. Wadą jest brak możliwości kontroli większej liczby napraw, ze względu na uciążliwość usługi dla użytkowników oraz koszt oględzin, który związany jest z czasem rzeczoznawcy poświęconym na szczegółowe oględziny i dojazd. Zdarza się także, iż wymiany lub naprawy niektórych elementów nie mogą zostać zweryfikowane, ze względu na brak dostępu do danej części pojazdu.

Nowe spojrzenie Odpowiedzią na te niedogodności może być nowa usługa TÜV Rheinland Polska „Rzetelna Naprawa”. Polega ona na potwierdzeniu jakości każdej naprawy wykonanej w warsztacie certyfikowanym przez TÜV Rheinland Polska. Serwisy biorące udział w programie otrzymują dostęp do platformy internetowej pozwalającej na wymianę dokumentów,

zdjęć i innych informacji z ekspertami, którzy na podstawie tych danych analizują technologię naprawy oraz jej zgodność w kwestii zakresu i użytych części.

Bardzo restrykcyjna lista wymaganych materiałów, począwszy od szeregu zdjęć na poszczególnych etapach naprawy, poprzez dokumentację potwierdzającą przebieg wykonania zlecenia, aż po pomiary lakieru, jest podstawą do oceny prawidłowości przebiegu naprawy przez ekspertów TÜV Rheinland Polska.

potwierdzającego rzetelną naprawę – raportu, który na jednej stronie A4 opisuje zakres naprawy oraz jej efekty.

Raport może być, po wydrukowaniu na odpowiednim papierze, wręczony klientowi po zakończeniu naprawy. Każdy serwis ma również możliwość wygenerowania prosto z platformy kompletnej dokumentacji naprawy – zdjęć i informacji, które mogą być udostępnione klientowi lub właścicielowi pojazdu w formie drukowanej lub pliku PDF.

Warto przy tym zauważyć, iż aplikacja jest tak skonstruowana, że wprowadzenie kompletnego materiału z jednej naprawy zajmuje poniżej 8 minut, więc nie generuje to dużej ilości dodatkowej pracy dla serwisu. Dodatkowym ułatwieniem jest możliwość obsługi za pomocą smartfonów lub tabletów z systemem Android. Po zaakceptowaniu materiałów zamieszczonych przez serwis, eksperci TÜV Rheinland Polska mają możliwość nadania naprawie statusu rzetelnej, odrzucenia jej lub sformułowania dodatkowych zapytań na temat wykonywanego zlecenia. Jeżeli naprawa została zaakceptowana, serwis ma możliwość pobrania dokumentu

Złożony system kontroli Poza kontrolą online, poszczególne naprawy weryfikowane są wyrywkowo poprzez niezapowiedziane wizyty w warsztatach i oględziny pojazdów przed wydaniem ich do klienta, co dodatkowo zapobiega ewentualnym niezgodnościom i nadużyciom. Należy zwrócić uwagę, iż Program „Rzetelna Naprawa” wprowadzany jest tylko w warsztatach blacharskolakierniczych, które uzyskały pozytywny wynik corocznego audytu certyfikującego.

Certyfikat oznacza, że warsztat reprezentuje odpowiedni poziom w odniesieniu do wyposażenia, technologii oraz procesu likwidacji szkody, a przede wszystkim jakości naprawianych pojazdów.

15

Bezpieczeństwo

Opinie z warsztatów „Rzetelna Naprawa” nie jest usługą dla wszystkich warsztatów. Wymaga ona udostępnienia informacji, które do tej pory nie były dostępne dla klienta. Warto wspomnieć, iż informacje konieczne do przeprowadzenia usługi są związane tylko i wyłącznie z zakresem naprawy, nie ujawniają warunków handlowych, cen oraz „know-how” firmy. Mimo tego, nie każdy

Daniel Olszewski, dyrektor serwisu „Chwalibóg Motors Sp. z o.o. Sp. k.”: „Dzięki Programowi „Rzetelna Naprawa” wzmocnimy wartość naszych usług blacharskolakierniczych oraz pojazdów naszych klientów. To bardzo dobra droga do pokazania swojej jakości.”

Dodatkowa korzyść dla flot Właściciele flot, poza zapewnieniem jakości i uczciwości naprawy, poprzez Program „Rzetelna Naprawa” osiągają jeszcze jedną korzyść. Jako klient instytucjonalny mogą uzyskać dostęp do platformy z możliwością śledzenia zmian oraz generowania raportów i dokumentacji z dowolnie wybranej naprawy. Wykonywanie wszystkich napraw w Programie „Rzetelnej Naprawy” pozwala właścicielowi dużej liczby samochodów na stworzenie archiwum historii wszystkich napraw swoich pojazdów, dostępnej w każdej chwili, na każdym urządzeniu z dostępem do Internetu.

Dobra naprawa to same plusy Niezależnie od tego, czy właścicielem pojazdu jest osoba prywatna czy klient

16

serwis chce i jest gotowy na udostępnienie swojego warsztatu pracy „od kuchni”.

Dla rzetelnych warsztatów jest to tylko i wyłącznie kwestia przełamania pewnych barier oraz umiejętności wykorzystania swojej uczciwości jako atutu dla klienta.

Właśnie takie serwisy i ich właściciele rozpoczynają w tym roku pracę w Programie „Rzetelna Naprawa”.

Sławomir Drap, właściciel warsztatu „Auto Drap Sp. z o.o.”: „Myślę, że Program „Rzetelna Naprawa”, potwierdzany Raportem TÜV Rheinland, pozwoli nam na pozyskanie nowych klientów, ceniących sobie jakość i rzetelność napraw blacharsko-lakierniczych. Posiadając już certyfikat TÜV Rheinland w zakresie napraw blacharsko-lakierniczych, którego uzyskanie wiązało się z przejściem szczegółowego audytu, postanowiliśmy przystąpić do Programu „Rzetelna Naprawa”, dzięki któremu nasze usługi stają się dla klientów bardziej transparentne.”

instytucjonalny, każdy z nich chciałby jak najdłużej zachować wysoką wartość zakupionego samochodu. Oczywistym jest fakt, iż niefachowe naprawy wpływają na spadek wartości pojazdu, a szczególnie jeżeli nieznany jest ich zakres oraz wpływ na pozostałe elementy samochodu.

Nie bez znaczenia pozostaje też wpływ na bezpieczeństwo pojazdu oraz jego zachowanie się podczas kolejnej szkody.

Inną sprawą są niepotrzebne wydatki na naprawy niezgodne z kosztorysem.

Dlatego też tak ważna jest weryfikacja napraw, szczególnie w wypadku posiadania dużej liczby samochodów. Warto wybrać taki sposób kontroli, aby był on maksymalnie skuteczny przy minimalnych nakładach finansowych oraz organizacyjnych.

Bezpieczeństwo

17

Technologie i biznes

Co sprawdzić przed

podpisaniem umowy serwisowej?

Umowy serwisowe są dziś nieodłącznym elementem współpracy pomiędzy warsztatem lub siecią warsztatów a zarządzającymi pojazdami.

Regulują one nie tylko podstawowe zasady współpracy, ale też określają procesy oraz zakresy obowiązków osób odpowiedzialnych za poszczególne działania. Zanim dojdzie do podpisania umowy serwisowej, warto zastanowić się, jakie cechy powinien posiadać serwis, aby był odpowiedni do obsługi floty.

18

Samochody flotowe to zazwyczaj pojazdy stosunkowo nowe, w porównaniu do średniej wieku samochodów poruszających się po polskich drogach.

W związku z tym do ich naprawy nie wystarczy zapał i komplet kluczy.

Niezależnie od sytuacji doradcy podczas rozmowy z klientem powinni cechować się wysoką kulturą osobistą oraz dużą dozą cierpliwości. Jest to szczególnie istotne przy naprawach blacharsko-lakierniczych i w procesie likwidacji szkód.

Po pierwsze – technologia napraw Ważne jest, aby współpracować z warsztatami potrafiącymi naprawić pojazdy zgodnie z technologią producenta, korzystając z dostarczonych przez niego procedur. Potencjalnemu klientowi trudno jest zweryfikować wyposażenie warsztatu, a jeszcze trudniej sprawdzić kompetencje jego pracowników. To, czego może wymagać od serwisu to potwierdzenie posiadania dostępu do dokumentacji technicznej producenta oraz regularnych szkoleń pracowników. Niefachowe naprawy mogą być niebezpieczne dla użytkowników oraz powodować spadki wartości przy odsprzedaży pojazdu.

Warto także zwrócić uwagę, czy serwis umożliwia przyjęcie pojazdu 24h/dobę, oraz czy jest jakikolwiek całodobowy numer telefonu pozwalający na kontakt z serwisem. Znacząco ułatwi to użytkownikom ustalenie terminu oddania pojazdu do serwisu, a także zorganizowanie transportu pojazdu do warsztatu w nietypowych sytuacjach.

Warto sprawdzić także, czy serwis posiada własne holowniki, ewentualnie umowy z podwykonawcami na świadczenie tego typu usług.

Po drugie – standard obsługi Do obsługi serwisowej floty niezbędna jest wysoka kultura i elastyczność.

Doradcy serwisowi sprawnie i szybko rozwiązujący problemy, oszczędzają klientowi czas. Ważny jest sposób, w jaki doradcy informują osoby zainteresowane o statusie naprawy, czy używają systemu wysyłającego maile, smsy, czy po prostu regularnie informują klientów telefonicznie o etapie naprawy.

Mówiąc o standardzie obsługi klienta flotowego, dużo większą uwagę powinno się zwrócić na osoby obsługujące niż na warunki przyjęcia. Ze względu na coraz częstsze oferowanie usługi D2D, z punktu widzenia klienta flotowego rozbudowana strefa przyjęcia klientam, z komfortową poczekalnią nie jest tak ważna, jak w wypadku klienta prywatnego.

Po trzecie – samochody zastępcze Kolejna rzecz, która charakteryzuje serwisy obsługujące klientów instytucjonalnych to duża liczba samochodów zastępczych.

Dla serwisu, w którym przeważają

zlecenia flotowe, minimalna liczba samochodów zastępczych to 1/3 liczby wszystkich zleceń, które otrzymuje warsztat w miesiącu. Czyli warsztat obsługujący 100 zleceń miesięcznie powinien mieć około 30 pojazdów zastępczych. Dobrze, gdy warsztat oprócz tego posiada porozumienie z zewnętrzną wypożyczalnią, na wypadek nagłego nieprzewidzianego wzrostu liczby zleceń. Często serwisy stosują politykę mieszaną – część pojazdów jest własnością serwisu, pozostałe są wypożyczane od zewnętrznych podmiotów.

Po czwarte – treść umowy Niezwykle istotna jest sama treść umowy.

Bardzo ważne jest, aby jednoznacznie ustalić sposób autoryzacji naprawy czyli określić, kto może jej udzielić, jaką drogą oraz jakie dokumenty są niezbędne do jej uzyskania. Warto też zapisać w umowie, jakie rozszerzenia naprawy wymagają autoryzacji, a na które mogą być wykonane bez powiadomienia.

Kolejna kwestia to określenie czasu reakcji czyli czasu od momentu otrzymania przez warsztat zlecenia do pojawienia się możliwości przyjęcia pojazdu do serwisu. Warto również ustalić, jaki okres przedłużenia naprawy, w stosunku do czasu podanego przez producenta, daje prawo do otrzymania pojazdu zastępczego. Dotyczy to głównie napraw mechanicznych.

Technologie i biznes wartości pojazdu. Druga grupa to warsztaty, które chcąc zdobyć klienta, świadomie lub nieświadomie oferują stawki poniżej swoich kosztów. Efektem tego jest słaba sytuacja finansowa warsztatu, którą próbuje się uratować mijaniem się z prawdą co do zakresu naprawy.

Negocjacje poza stawkami, rabatami oraz dodatkowymi bonusami mogą dotyczyć: pojazdów zastępczych (stan, wiek, klasa), zakresu assistance oraz zakresu i ewentualnej ceny usługi D2D. W wypadku tej ostatniej trzeba sprawdzić, czy usługa wykonywana jest za pomocą holowników, czy pojazd transportowany jest na kołach przez kierowcę. Ten drugi rodzaj może powodować niezadowolenie użytkowników oraz niepotrzebne komplikacje w wypadku uszkodzenia, bądź podejrzenia uszkodzenia pojazdu w trakcie transportu.

Sposoby weryfikacji napraw Nawet najlepsza umowa serwisowa nie zapewni 100% pewności co do rzetelności i jakości napraw. Sposób ich weryfikacji oraz wielkość próbki to elementy, które także można określić w umowie.

Najprostszą metodą weryfikacji usługi serwisowej jest wymaganie określonych zdjęć lub dokumentów np. faktur zakupu (co jest dyskusyjne z punktu widzenia prawa), zdjęć nowych elementów lub zdjęć przed lakierowaniem. Taka metoda pozwala kontrolować dużą liczbę zleceń małym nakładem, z drugiej strony może nie dawać klientowi wystarczającego poczucia pewności.

Weryfikując umowę serwisową, trzeba także sprawdzić, czy pojawiła się w niej informacja o okresie gwarancji na wykonaną usługę oraz użyte materiały, oraz czy deklaruje ona używanie części oryginalnych, zamienników lub obydwu tych grup części jednocześnie. Zwróćmy uwagę, w jakich sytuacjach umowa przewiduje wykorzystanie jednych i drugich.

Istotne znaczenie ma także, czy umowa wyklucza wykorzystywanie podwykonawców do wykonania usług serwisowych. Jeżeli serwis posiłkuje się podwykonawcami, powinno to zostać uwzględnione. W umowie powinna się znaleźć informacja o tym, jakie to są zakłady i w jakim zakresie wykonywać będą usługi podwykonawcze

w serwisowanych pojazdach.

Obszary do negocjacji Większość zarządców flot podpisując umowę serwisową, największą uwagę zwraca na określone stawki roboczogodzin oraz oferowane rabaty.

Oczywiście jest to jeden z najważniejszych elementów umowy, natomiast nie zawsze najniższa stawka jest opłacalna. Trzeba zdać sobie sprawę, iż serwisy oferujące stawki dużo niższe od średnich w danym regionie należą przeważnie do dwóch grup. W wypadku pierwszej z nich, niska stawka roboczogodziny wynika z oszczędności na materiałach lub częściach użytych do naprawy.

W oczywisty sposób odbija się to na jakości i estetyce naprawy, a w konsekwencji na zadowoleniu użytkownika i spadku

Inny sposób to zlecenie firmie zajmującej się usługami rzeczoznawczymi oględzin ponaprawczych danego pojazdu. Metoda ta ma jedną podstawową zaletę – daje pewność co do wykonanego zakresu naprawy. Wadą jest na pewno większy koszt i możliwość sprawdzenia małej liczby pojazdów.

Trzecia metoda to skorzystanie z programów monitorujących proces naprawy np. „Rzetelna Naprawa” TÜV Rheinland Polska. W tej metodzie to warsztaty opisują poszczególne etapy naprawy, poddając je jednocześnie kontroli zewnętrznej.

Każda z wymienionych powyżej metod posiada pewne wady, przez co najlepsze rezultaty daje wykorzystanie jednocześnie dwóch z nich. Co w połączeniu z dobrze sporządzoną umową, pozwoli sprawnie kontrolować procesy napraw.

19

Bezpieczeństwo

Problemy przy certyfikacji taboru czyli co TSI oznacza

dla producenta Proces certyfikacji taboru kolejowego to proces złożony, kompleksowy i wielowymiarowy.

Mówiąc o certyfikacji taboru na terenie UE, mamy przede wszystkim na myśli wykazanie zgodności podsystemu „tabor” z zasadniczymi wymaganiami dotyczącymi interoperacyjności systemu kolei (dyrektywa 2008/57/WE) dookreślonymi w poszczególnych „Technicznych specyfikacjach interoperacyjności”, potocznie nazywanych TSI. Dla taboru zastosowanie w takim przypadku mają TSI dotyczące wagonów towarowych, lokomotyw i pojazdów pasażerskich, hałasu, bezpieczeństwa w tunelach, sterowania pokładowego, osób o ograniczonej możliwości poruszania się. Każda z tych specyfikacji nakłada na producenta taboru konkretne wymagania techniczne, które są obowiązkowe do spełnienia przez każdy typ pojazdu ubiegający się o uzyskanie zezwolenia do eksploatacji.

Szacowanie ryzyka Z punktu widzenia producenta, w szczególności w aspekcie szacowania ryzyka biznesowego związanego z procesem weryfikacji WE pojazdu kolejowego, niezbędne jest zdefiniowanie potencjalnych „wąskich gardeł”, które mogą obniżyć sprawność realizacji zlecenia dla klienta końcowego. Jakiekolwiek opóźnienie zagraża bezpośrednio terminom dostaw taboru, co skutkować może zarówno karami finansowymi, określonymi w kontrakcie, jak również utratą prestiżu realizującego zlecenie.

20

Ogólnie rzecz ujmując, potencjalne ryzyka związane z procesem szeroko rozumianej oceny zgodności taboru z poszczególnymi TSI można podzielić na 3 grupy:

techniczne, organizacyjne oraz związane z otoczeniem prawnym.

Konieczność badań Ryzyka związane z aspektem technicznym to ryzyka wynikające bezpośrednio z zastosowanych rozwiązań technicznych.

Generalnie, im większą innowacyjnością charakteryzuje się dany projekt, tym większe ryzyko konieczności przeprowadzenia dodatkowych dowodów zgodności w postaci badań, testów czy obliczeń niezbędnych do wykazania spełnienia zasadniczych wymagań.

Jeżeli mówimy o badaniach i testach, oceniając ryzyko biznesowe, producent przed zastosowaniem innowacyjnej technologii, powinien uzgodnić z jednostką notyfikowaną lub organem bezpieczeństwa zakres badań. Powinien również zdiagnozować możliwości badawcze laboratorium dedykowanego do projektu, pod kątem posiadanych przez nie akredytacji lub uznanych metod badawczych.

Brak akredytowanej lub uznanej metody badawczej może uniemożliwić przeprowadzenie pełnej oceny zgodności, a tym samym przeszkodzić w otrzymaniu przez klienta certyfikatu WE.

Bezpieczeństwo

Dostępność laboratorium Kolejnym problemem, jaki należy wziąć pod uwagę, jest dostępność laboratorium oraz torów testowych. Ograniczone możliwości badawcze tych jednostek, brak pełnej informacji co do rodzaju i liczby testów, mogą skutkować poważnymi opóźnieniami związanymi z długim oczekiwaniem na realizację badań.

Takie samo ryzyko wydłużenia czasu realizacji badań, może mieć miejsce w przypadku konieczności przeprowadzenia powtórnych badań, ze względu na uzyskanie negatywnych wyników lub nieprawidłowe przygotowanie obiektu badań.

Bezpieczeństwo pojazdu Ze względów bezpieczeństwa technicznego najbardziej wymagającymi elementami taboru są: systemy

hamulcowe, systemy sterowania, wózki z zestawami kołowymi oraz aspekty związane z dynamiką jazdy. Ponieważ systemy te bezpośrednio odpowiadają za bezpieczeństwo pojazdu oraz znajdujących się w nim pasażerów, wymagania, jakie muszą spełnić te elementy, są bardzo rygorystyczne i nie trudno popełnić tutaj błąd, choćby na etapie projektowania. Często zmiana wprowadzona w projekcie w jednym z systemów, wymaga wprowadzenia zmian w innych systemach, co niejednokrotnie wydłuża cały proces budowy pojazdu.

Organizacja pracy przy projekcie Często niedostrzeganym, a bardzo istotnym ryzykiem jest nieefektywna organizacja pracy producenta, w szczególności w aspekcie zapewnienia jakości na wszystkich poziomach i obszarach działalności przedsiębiorstwa projektowego i produkcyjnego.

21

Bezpieczeństwo Błędy w procesach realizowanych przez organizacje mogą mieć negatywny wpływ na sprawną realizację projektu, co wprost przekłada się na wydłużenie procesu weryfikacji WE. Bez kompetentnej kadry nie powstanie dobry projekt, tak samo jak bez zapewnienia zgodnych z TSI komponentów na magazynie, produkcja nie wyprodukuje gotowego do certyfikacji pojazdu. Nie trudno sobie wyobrazić sytuację, w której brak zapewnienia jakości procesów produkcyjnych, generuje brak możliwości dostarczenia produktu do badań lub certyfikacji.

Otoczenie prawne Ostatnim rodzajem ryzyka, najmniej przewidywalnym i najmniej dającym się racjonalnie zarządzać, jest ryzyko związane z szeroko rozumianym otoczeniem prawnym. Co do zasady, każdy certyfikowany wyrób musi być zgodny w momencie wystawiania certyfikatu z aktualnie obowiązującymi wymaganiami prawnymi i normatywnymi.

Mając na uwadze ten fakt oraz częste rozciągnięcie w czasie procesu certyfikacji pojazdów kolejowych (zwłaszcza o wysokim stopniu innowacyjności), może się zdarzyć, że w trakcie certyfikacji zmianie ulegnie podstawa badawcza lub specyfikacja techniczna niezbędna do wykazania zgodności. Nie zawsze w takich przypadkach możliwe jest skorzystanie z okresów przejściowych lub uzyskanie zgody na odstępstwo, co i tak jest procesem długotrwałym. W takich przypadkach producent musi wziąć pod uwagę nowe wymagania i przeprowadzić, jeśli takie są wymagane, dodatkowe badania i testy, nie mówiąc o zmianach w samym projekcie czy produkcji.

Do tej samej kategorii możemy zaliczyć problemy związane z brakiem notyfikacji jednostek w zakresie zmienionych przepisów prawnych, to znaczy sytuacji, w której dotychczas legalnie działająca jednostka notyfikowana, ze względu na krótki czas od wprowadzenia nowych aktów normatywnych, nie ukończyła procesu akredytacji, autoryzacji i notyfikacji pod nowe przepisy, a tym samym nie może wystawić legalnego certyfikatu weryfikacji WE. Sytuacje takie nie powinny mieć miejsca (okresy przejściowe dla nowych TSI), jednakże przy długich projektach takie ryzyko należy mieć na uwadze.

22

Bezpieczeństwo Może się również zdarzyć, że przepisy krajowe nie nadążają za prawodawstwem europejskim, co prowadzi do braku aktów wykonawczych na poziomie krajowym do przepisów europejskich. W takim przypadku, zwłaszcza w projektach dedykowanych na rynki europejskie, pojawiają się różne interpretacje co do tego, które przepisy i w jakim zakresie mają mieć zastosowanie.

Rozwinięciem tej problematyki są tzw. punkty otwarte oraz przypadki szczególne, dla których stosuje się wymagania poszczególnych krajów członkowskich, na podstawie notyfikowanych przepisów krajowych. Pozostając na gruncie polskim, warto zastanowić się, czy aktualną listę przepisów krajowych, mających zastosowanie dla interoperacyjności sytemu kolei w Polsce, opublikowaną przez Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego, nie należałoby uzupełnić dodatkiem w postaci np. przewodnika stosowania, na kształt przewodników dla stosowania TSI publikowanych przez ERA. Konieczność myślenia systemowego Powyższe tematy na pewno nie wyczerpują wszystkich ryzyk, jakie mogą wystąpić w procesie potwierdzania zgodności pojazdu kolejowego z poszczególnymi TSI; jednakże już same ich zasygnalizowanie daje obraz złożoności procesów i wyzwań, przed jakimi musi stanąć producent projektujący, produkujący i dopuszczający pojazd kolejowy spełniający wymagania unijne w zakresie interoperacyjności kolei.

Przekłada się to na konieczność zmiany podejścia producentów do zarządzania i zastosowania przez nich myślenia systemowego. Wszystko to w celu zminimalizowania ryzyka lub potencjalnych skutków wymienionych powyżej zagrożeń.

Trzeba przy tym podkreślić, że polscy producenci niejednokrotnie udowodnili, że są w stanie sprostać nawet największym wyzwaniom, związanym z certyfikacją swoich pojazdów i nie odstają swoją jakością od światowych liderów.

Paweł Chachurski - Kierownik Sekcji Mobility TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o.

Absolwent Uniwersytetu Jagiellońskiego oraz Politechniki Krakowskiej.

Audytor PN-EN ISO 9001 oraz audytor wewnętrznego systemu zarządzania bezpieczeństwem. W ramach TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o. stworzył akredytowaną (AK 025) jednostkę inspekcyjną typu A, która uzyskała statut jednostki uprawnionej do wykonywania badań homologacyjnych dla typów tramwajów oraz trolejbusów.

pawel.chachurski@pl.tuv.com

23

Wiedza i praktyka

Jak zostać uznanym rzeczoznawcą samochodowym?

Ponad dwa lata temu w TÜV Rheinland Polska uruchomiony został projekt szkoleniowy, mający na celu podnoszenie kwalifikacji rzeczoznawców samochodowych. Zaowocowało to nawiązaniem przez jednostkę współpracy z przeszkolonymi i uznanymi rzeczoznawcami w całym kraju.

Grupa ekspertów pod marką TÜV Rheinland współpracuje obecnie z PZU, LINK4 oraz Allianz, a także z dużymi flotami samochodowymi.

W Polsce jest wiele osób posiadających uprawnienia pozwalające na posługiwanie się tytułem rzeczoznawcy samochodowego.

Dodatkowo zawód ten znalazł się w drugiej transzy zawodów deregulowanych, co przyczyniło się do zwiększenia liczby osób chcących zajmować się tą dziedziną na stałe lub dorywczo. Należy jednak wziąć pod uwagę, że nie każdy może wykonywać ten zawód.

Wiedza warunkiem koniecznym Osoba, która chce zajmować się tymi zagadnieniami zawodowo musi posiadać specjalistyczną wiedzę w dziedzinie motoryzacji. Możemy spotkać rzeczoznawców samochodowych z listy ministra, ale również rzeczoznawców przynależących do stowarzyszeń.

Podkreślenia wymaga fakt, że nie wszyscy biorą regularny udział w specjalistycznych szkoleniach, a co za tym idzie, nie mają wiedzy na temat najnowszych osiągnięć motoryzacyjnych oraz ewentualnych zmian w publikacjach technicznych.

Podnoszenie kwalifikacji na szkoleniach TÜV Rheinland Polska od ponad dwóch lat prowadzi działania związane z podnoszeniem kwalifikacji rzeczoznawców samochodowych poprzez specjalistyczne szkolenia, które kończą się egzaminem wewnętrznym.

24

Cały cykl szkoleń został dobrany w taki sposób, aby usystematyzować działania rzeczoznawców w różnych częściach kraju.

Tematyka szkoleń obejmuje zarówno technologiczne procesy naprawy pojazdów

(pod względem napraw blacharskich, mechanicznych oraz elektrycznych), jak również proces lakierowania pojazdów lakierami wodorozcieńczalnymi.

W celu prawidłowego przygotowania późniejszych kalkulacji oraz wycen pojazdów wprowadzono blok szkoleniowy z programów Audatex oraz Info-Ekspert.

Uczestnikom szkolenia udostępniana jest możliwość pracy bezpośrednio na programach w czasie trwania zajęć, a trenerzy z każdym z uczestników mogą pracować indywidualnie.

Specyficzne bloki szkoleniowe Na szkoleniach poruszane są kwestie związane ze specyfiką pojazdów poruszających się po polskich drogach, chodzi tu m.in. o coraz większą liczbę pojazdów jednośladowych oraz quadów, a co za tym idzie, większą częstotliwość kolizji z udziałem tego typu pojazdów.

W innym specyficznym bloku poruszana jest także problematyka pożarowa w pojazdach samochodowych. Tego typu zajęcia z udziałem rzeczoznawców to prawdopodobnie pierwsze takie szkolenie w kraju.

W codziennej pracy rzeczoznawcy mają do czynienia nie tylko z nieszczęściem, jakie spotyka poszkodowanych w wyniku powstałych zdarzeń losowych, ale również z szeroko rozwiniętą działalnością przestępczą, polegającą na wyłudzaniu odszkodowań od towarzystw ubezpieczeń.

Ten proceder jest prowadzony przez

wyspecjalizowane grupy ludzi, którzy doskonale znają się na przepisach prawa ubezpieczeniowego oraz przepisach ruchu drogowego. Często są to osoby mające ten sam zasób wiedzy co rzeczoznawca samochodowy. Stąd rzeczoznawca musi potrafić rozróżnić losowy wypadek drogowy od próby wyłudzenia odszkodowania. Dla uczestników szkoleń przewidziane są także zajęcia z ludźmi, którzy na co dzień zajmują się tymi zagadnieniami.

Kluczowa w tym zawodzie jest wiedza z zakresu warunków technicznych, jakie muszą spełniać pojazdy samochodowe w celu dopuszczenia ich do ruchu. Często zdarza się bowiem, że diagności ze stacji kontroli pojazdów korzystają właśnie z usług rzeczoznawcy samochodowego.

Dochodzi do tego zwłaszcza w przypadku zmian w budowie pojazdu, przeprowadzanych w celu uzyskania dopuszczenia do ruchu na innych warunkach niż dany pojazd był pierwotnie przewidziany. W związku z tym, również tymi zagadnieniami zajmują się trenerzy TÜV Rheinland Polska podczas cyklu szkoleniowego, z dużym naciskiem na przepisy prawne oraz ich interpretację.

Sieć uznanych rzeczoznawców Projekt szkoleniowy dla rzeczoznawców samochodowych pozwolił na wyłonienie grupy osób, z którą jednostka nawiązała stałą współpracę. Są to eksperci z całej Polski. Na początku osoba wybierana jest na podstawie analizy posiadanej przez

Wiedza i praktyka

nią wiedzy, dopiero po pewnym czasie firma proponuje zwiększenie kompetencji poprzez zaproszenie do uczestnictwa w szkoleniu.

Ta strategia znalazła odzwierciedlenie na rynku, zarówno wśród rzeczoznawców, jak również odbiorców finalnych usług. Obecnie TÜV Rheinland Polska współpracuje w tym zakresie z towarzystwami ubezpieczeniowymi: PZU, LINK4 oraz Allianz.

W ramach podpisanych umów przeprowadzane są oględziny uszkodzonych pojazdów, ale również weryfikacje ponaprawcze oraz audyty warsztatowe. Na zlecenie klienta opracowywane są również skomplikowane

opinie specjalistyczne.

Z usług ÜV Rheinland Polska korzystają również duże floty samochodowe.

Współpraca obejmuje zarówno weryfikację stanu technicznego, jak również samą wycenę pojazdu.

W gronie zleceniodawców znajdują się

obecnie: ARVAL, Alphabet oraz Strabag.

Wiedza ekspertów zyskała także uznanie w oczach zarządu montowni MAN w Niepołomicach, gdzie przeprowadzono specjalistyczne szkolenie. TÜV Rheinland Polska ściśle współpracuje także z koncernem Volkswagena w Polsce.

Marek Nytko – Koordynator Obszaru, Rzeczoznawca Samochodowy.

Absolwent Politechniki Rzeszowskiej Wydział Budowy Maszyn i Lotnictwa, o specjalności Eksploatacja Pojazdów Samochodowych. Przez kilkanaście lat pracował jako kierownik serwisu blacharsko-lakierniczego w autoryzowanym serwisie Skody w Tarnowie. W 2011 powołany na stanowisko biegłego sądowego z zakresu techniki motoryzacyjnej. Z TÜV Rheinland Polska związany od 2013 roku, jako rzeczoznawca samochodowy.

marek.nytko@pl.tuv.com

25

News

!!!

Forum wymiany doświadczeń dla pełnomocników systemu zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym 06-07 października 2016 r., Karpacz Mercure Karpacz Resort***

Forum wymiany doświadczeń, którego patronem merytorycznym jest Sekcja Motoryzacyjna TÜV Rheinland Polska, odbędzie się w dniach 06-07 października 2016 roku w Karpaczu.

Celem naszego spotkania jest tradycyjnie już stworzenie pełnomocnikom firm branży motoryzacyjnej możliwości wymiany doświadczeń oraz uczestnictwa w dyskusjach panelowych toczących się pomiędzy zaproszonymi uczestnikami.

Zagadnienia • • • • • •

Obowiązki Organizacji wynikające z dokumentu Rules Omówienie najczęściej występujących uwag z ostatnich audytów Analizy rodzajów i skutków możliwych błędów (FMEA) Co warto wiedzieć o normie ISO 50001:2011. Wymagania i zalecenia użytkowania Jak prawidłowo wypełniać dokumenty przygotowawcze do audytu ISO/TS? Jak dobrze znasz tematykę automotive?

Kontakt Joanna Owczarczyk tel./fax: 32 271 64 89 wew. 231 e-mail: joanna.owczarczyk@pl.tuv.com

26

Wiedza i praktyka

FELIETON

Zastanawiali się Państwo nad tym, jak to jest po drugiej stronie na audycie?

O blaskach i cieniach tej pracy w luźnej formie felietonu pisze Jarosław Nowicki, audytor wiodący TÜV Rheinland Polska.

Z pamiętnika audytora: Podróże kształcą

Kilkanaście lat temu miałem okazję wdrażać ISO/TS 16949 w jednej z lubelskich firm, która produkowała detale dla koncernu samochodowego. Koncern ten miał siedzibę w kraju słynącym ze spaghetti oraz pizzy. Audyt certyfikacyjny firma „przeszła” z wynikiem pozytywnym, choć nie bez pewnych komplikacji.

Po audycie rozmawiałem z pełnomocnikiem, który stwierdził, że taki audyt to „pikuś”. Jako dowód przywołał przykłady związane z audytem klientowskim. Audyty te odbywały się w cyklach półrocznych i trwały każdorazowo około tygodnia. Audytorzy zaś cechowali się wyjątkową wnikliwością, ze szczególnym zamiłowaniem do porządku. Wszelkie przypadki nieprawidłowo ułożonych narzędzi, dokumentów, wyposażenia pomiarowego były natychmiastowo piętnowane, łącznie z komentarzami na temat polskiego bałaganiarstwa. Krytykowany był również fakt niepełnej czystości dokumentów na produkcji.

Jak opowiadał ów pełnomocnik – jakiś czas później odbyła się wycieczka do jednej z fabryk koncernowych, celem zapoznania owej wycieczki z wyższą kulturą organizacyjną.

Pan pełnomocnik z lubelskiej fabryki, nie bez pewnej złośliwości i satysfakcji skonstatował, że na drodze transportowej leżą jakieś detale, które stwarzały, jak to się mówi w slangu BHP sytuacje potencjalnie wypadkowe. Kontynuując złośliwość, zapytał „kustosza” dlaczego tak jest. „Kustosz” z wyższością stwierdził, że u nich jest pracownik odpowiedzialny za sprzątanie takich detali i zostanie to sprzątnięte. - A kiedy?

– wyzłośliwił się pełnomocnik. Na co usłyszał: „Jak wróci z urlopu w przyszłym tygodniu.”

Dodatkowo, jak opowiadał pełnomocnik, dokumentacja na produkcji była w takim stanie, że mogła stanowić bogaty materiał dla daktyloskopii, bezpieczeństwa żywności, a także dla skutecznego oznaczenia DNA osób związanych z produkcją.

Jarosław Nowicki Audytor Wiodący TÜV Rheinland Polska. Od 20 lat w branży związanej z normami ISO. Rzeczoznawca Stowarzyszenia Inżynierów i Techników Mechaników Polskich.

jaroslaw.nowicki@tuv.pl

Moje wspomnienia związane z rynkiem kolejowym są mniej zawodowe, aczkolwiek jako audytor jestem częstym klientem Polskich Kolei Państwowych. Mam dużo doświadczeń związanych z tą formą komunikacji publicznej.

Doświadczeń zarówno zabawnych, jak i tych mniej. Do tych humorystycznych można zaliczyć poniższą sytuację. Przebywając w toalecie pociągowej, najwyżej od kilkunastu sekund, zostałem zmuszony do otwarcia drzwi.

Po drugiej stronie stała pani w wieku późno balzakowskim, która na rękach miała pieska.

Owa pani stwierdziła, że piesek ma potrzebę i zapytała, co tyle czasu robię w toalecie. Na odczepnego powiedziałem, że myłem głowę (była mniej więcej połowa grudnia) i wróciłem do przedziału. Za kilka minut w drzwiach przedziału pojawiła się pani konduktor wraz z panią z pieskiem. Pani z pieskiem powiedziała: „To ten pan, który mył w toalecie głowę.” Pani konduktor po opanowaniu śmiechu zapytała, czy to prawda. Odpowiedziałem, że prawda i że dodatkowo myłem też nogi. Zapytałem również, czy w regulaminie korzystania z PKP jest to zabronione. Pani z pieskiem zapytała panią konduktor, czy nic ze mną nie zrobi.

Po otrzymaniu odpowiedzi, że nie, rzuciła przez ramię: „Chamstwo” i poszła do swojego przedziału.

27

Wiedza i praktyka

Wszystko jest sprzedażą Za każdym razem, kiedy chcemy przekonać drugą osobę do zrobienia czegoś dla nas – sprzedajemy jej obietnicę. Autor książki „Psychologia sprzedaży” uważa, że za pomocą wizerunku, emocji i opowiadanych historii sprzedajemy także siebie. O tym, jak opanować tę cenną umiejętność rozmawiamy z Mateuszem Grzesiakiem, międzynarodowym trenerem, psychologiem i autorem książek o rozwoju osobistym.

Czytając Pańską głośną książkę „Success and Change”, można odnieść wrażenie, że ludzie, którzy odnieśli sukces to przede wszystkim ci, którzy potrafią sprzedawać.

Pisze Pan „co z tego, że jesteś doskonale wykształcony – jeśli nie będziesz umiał sprzedawać (a mówię tu głównie o sprzedaży samego siebie), to za jakiś czas przegrasz z lepiej komunikującymi się ludźmi.” Czym Pana zdaniem jest sprzedaż?

Zależy od tego, jak definiujemy sukces i w jakim kontekście go umieścimy. Jeśli rozumiemy sprzedaż w szeroki sposób to jest ona niezbędna do osiągnięcia w życiu tego, co się chce.

Sprzedaż to zestaw umiejętności wiarygodnego komunikowania odbiorcy, że oferowany produkt zaspokoi jego potrzeby. Produktem może być zarówno żelazko, jak i wiedza albo propozycja mamy, by jej synek szybko się ubrał.

Sprzedaż jest umiejętnością życiową, bo wszędzie przekonujemy innych do swoich pomysłów, oferując im coś, co mamy, w zamian za coś, co mają oni. Jest to umiejętność, której nie można nabyć na żadnych studiach ani w szkołach, więc trzeba ją zdobywać samodzielnie.

28

Sprzedaż jest umiejętnością mierzalną, ponieważ ktoś, kto umie przekonywać, zawsze będzie miał dobre wyniki finansowe.

Jest także ponadczasowa, gdyż jej historia sięga zarania ludzkości i nic nie wskazuje na

to, byśmy kiedyś mieli przestać oferować coś innym.

Sprzedaż wydobywa z nas wszystkie lęki, obawy, ograniczenia, bo w konfrontacji z odbiorcą nie mamy jak uniknąć naszych słabości. Jeśli chcemy sprzedać, musimy im stawić czoło. Sprzedaż rozwija inteligencję emocjonalną, jakość komunikacji werbalnej i niewerbalnej, obecność i wiarę w siebie, a także buduje silniejszą osobowość. Jeśli dziecko zacznie się wcześnie uczyć sprzedaży, nawet w zabawie, to będzie w przyszłości niezależne, przedsiębiorcze i majętniejsze od innych. Sprzedaż daje poczucie bezpieczeństwa, wolność i elastyczność pozwalającą dopasować się do różnych życiowych sytuacji. To piękna umiejętność, która jest immanentną częścią repertuaru każdego świadomego człowieka.

Temu tematowi poświęcił Pan swoją najnowszą książkę pt. „Psychologia Sprzedaży – droga do sprawczości, niezależności i pieniędzy”. Czy sądzi Pan, że każdy może opanować umiejętności opisane w książce? Nawet ktoś, kto urodził się do bycia księgowym, naukowcem czy bibliotekarzem?

Urodzenie się do bycia kimś to gusła bez żadnych podstaw, ani naukowych ani empirycznych. Nikt nie rodzi się bibliotekarzem albo sprzedawcą i nie ma zawodów zapisanych w genach. Zestaw umiejętności jest dostępny dla każdego,

Wiedza i praktyka kto je ćwiczy i choć do wybitności potrzeba wielu czynników, to do wystarczającego opanowania wystarczy nawykowe powtarzanie określonych zachowań – a te precyzyjnie są opisane w książce.

Jakie są kluczowe zasady komunikacji dla skutecznej sprzedaży?

Zrobienie odpowiedniego pierwszego wrażenia, zbudowanie zaufania, poznanie potrzeb i ich uświadomienie klientowi, pokazanie językiem korzyści, w jaki sposób produkt lub usługa pomogą osiągnąć zamierzone cele – to są ogólne wyznaczniki.

Gdybyśmy mieli wchodzić w szczegóły, potrzebowalibyśmy setek stron – dlatego zapraszam po nie do książki „Psychologia Sprzedaży”.

Sporo uwagi poświęca Pan polskiej mentalności, z którą wiąże Pan wiele ograniczeń, m.in. nieufność oraz postawę roszczeniową. Jednocześnie pisze Pan, że każdy człowiek ma swoje uwarunkowania społeczno-kulturowe, których trudno się wyzbyć. Co Pana zdaniem jest cechą narodową Polaków, która nas pozytywnie wyróżnia?

Kreatywność, czyli słynne „Polak potrafi”. Ponieważ historycznie Polak miał do czynienia z ograniczającym go środowiskiem, wymyślał alternatywne sposoby na osiąganie celów. Dzięki temu jesteśmy w stanie łatwo dostosować się do nowych warunków, szybko uczymy się i adoptujemy.

Co powiedziałby Pan człowiekowi, który po lekturze Pańskich książek mówi – „nie kupuję tego”?

Powiedziałbym: ok. Tak, jak ciężko jest wymagać od mężczyzn, by interesowało ich kupowanie rajstop, tak samo nie ma sensu przekonywać kogoś do zdobywania kompetencji miękkich, kto nie jest nimi zainteresowany. Każdy jest na własnej ścieżce ewolucji i ma swój własny sposób na życie. Mój pasuje jednym, nie pasuje drugim.

Mateusz Grzesiak - Posiada 13 lat wszechstronnego doświadczenia w branży szkoleniowej, od 2006 roku w wymiarze międzynarodowym.

Uczestniczył w licznych konferencjach jako mówca motywacyjny, występując u boku Roberta Cialdiniego, Briana Tracy’ego, Tony’ego Robbinsa czy Randy’ego Gage’a. Jego autorskie szkolenia CreateYourself to unikatowy, kompleksowy model komunikacji miękkiej we wszystkich aspektach życia osobistego i biznesu.

www.mateuszgrzesiak.com

29

Wpisz hasło 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Poziomo 5. w przypadku linii kolejowej, aby móc ubiegać się o dopuszczenie do niej, trzeba zlecić ocenę notyfikowanej jednostce 8. tramwaj produkowany przez Modertrans 10. w Niemczech TÜV Rheinland posiada sieć stacji...

11. rzeczoznawca samochodowy, który zdał egzamin w TÜV Rheinland 12. współpracuje z nimi Sekcja Mobility TÜV Rheinland Polska 13. TÜV Rheinland Polska posiada ją na podsystemy: sterowanie ruchem kolejowym, tabor kolejowy oraz infrastruktura 15. idea ta polega na swobodnym przemieszczaniu się pojazdów kolejowych po infrastrukturze różnych krajów 16. TSI to Techniczne ... Interoperacyjności

11

12

13

14

15

16

17

18

Pionowo 1. w standardzie obsługi klienta flotowego dużo większe znaczenie niż warunki przyjęcia ma osoba...

2. wagon Carl Weyer z 1905 będący dumą Poznania to...

3. musi posiadać wiedzę w dziedzinie motoryzacji 4. powinna być rzetelna 6. planują każdy szczegół konstrukcji i wyposażenia pojazdu 7. taki jest system kontroli w Programie „Rzetelna Naprawa” 9. takie rozwiązania wymagają większej liczby badań 14. musi ją uzyskać każdy pojazd szynowy dopuszczony do ruchu

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

Do wygrania: •

•

•

3 książki „Psychologia sprzedaży” autorstwa Mateusza Grzesiaka ufundowane przez wydawnictwo Helion SA (www.onepress.pl) 3 kubki ceramiczne z hasłem „Zasmakuj w Jakości” i znakiem certyfikacji TÜV Rheinland Polska 3 zestawy figurek „Eksperci TÜV Rheinland”

Litery z pól oznaczonych kolorem tworzą hasło krzyżówki.

Hasło prosimy przesłać mailem na adres redakcja@pl.tuv.com do 30 listopada 2016 roku.

Dane osobowe uczestników konkursu będą przetwarzane przez organizatora konkursu tj. TÜV Rheinland Polska Sp. z o.o., w celu realizacji umowy przystąpienia do konkursu i jego prawidłowego przeprowadzenia lub marketingu własnych produktów organizatora konkursu. Gwarantujemy prawo do wglądu do swoich danych osobowych oraz ich poprawiania, jak również żądania zaprzestania przetwarzania danych. Dane osobowe nie będą udostępniane innym podmiotom. Podanie danych jest dobrowolne.

30

Jakosc Zapisz się na bezpłatną prenumeratę drukowanej Jakości Imię Nazwisko Firma Stanowisko Adres do wysyłki

Skan lub zdjęcie wypełnionego formularza z tej strony prosimy przesłać na adres redakcja@pl.tuv.com lub faksem na numer +48 32 271 64 88.

Zapisz się na newsletter z Jakością Adres email Skan lub zdjęcie wypełnionego formularza prosimy przesłać na adres redakcja@pl.tuv.com lub faksem na numer +48 32 271 64 88. Na podany wyżej adres email prześlemy wiadomość z linkiem potwierdzającym chęć zapisu na elektroniczną wersję Jakości.

2016/03

TÜV Rheinland Polska jest w czołówce firm certyfikacyjnych i badawczych w Polsce. Swoją pozycję zawdzięcza inwestycjom w kadry oraz w rozbudowę nowoczesnych laboratoriów badawczych. Spółka zatrudnia ponad stu ekspertów z różnych branż, zajmujących się certyfikacją systemów zarządzania, badaniem i certyfikacją produktów oraz odbiorami materiałów i urządzeń przemysłowych.

Zdobytymi doświadczeniami i wiedzą eksperci dzielą się na łamach Jakości, w Bazie Wiedzy oraz w trakcie Wydarzeń.

www.tuv.pl