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Ilustração: Pablo Aguiar

Nº 619 de 16 a 30 de novembro de 2013

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Satisfação e cultura

Foto:Emilene Lopes

A Trensurb presta um serviço que não só é essencial para o eixo norte da Região Metropolitana de Porto Alegre, como o faz com qualidade, de modo que os passageiros transportados pelo metrô, mais uma vez, disseram-se, na sua imensa maioria, satisfeitos com o trabalho da empresa. 94,7% dos usuários da Trensurb estão muito satisfeitos ou satisfeitos. Apenas 0,5% deles estão insatisfeitos. Isso é prova de que estamos no caminho certo, porém há ainda muito espaço para melhorias, além da possibilidade de se executar ações que agregam ao serviço de transporte. É o caso, por exemplo, das ações culturais que a empresa promove, como o projeto Arte nos Trilhos, que tem mais uma edição neste final de ano, alterando a rotina dos usuários do metrô e levando o ritmo da dança às estações da Linha 1. Sobre esses e outros temas relevantes, você pode saber mais nesta edição. Boa leitura!

Conexão para trabalhar e estudar Apesar do movimento mediano de usuários, mantendo-se em décimo lugar na média total de passageiros transportados, a Estação São Luís/Ulbra é uma importante conexão em Canoas para empresas como Springer/Carrier, AGCO e Stefani Veículos, assim como para a Universidade Luterana do Brasil (Ulbra).

Uma das universitárias que utiliza a estação para chegar até a instituição de ensino é Jocelina Série

ESTAÇÕES

DA LINHA

Ferreira. “Uso a estação pelo menos três vezes por semana. Ela facilita bastante o acesso à Ulbra e ainda tem a integração ao lado da estação”, conta a estudante de relações públicas.

Para Raquel Silva, 35 anos, a Estação São Luís/Ulbra sempre foi ponto de partida para a capital.

Moradora do bairro São Luís, ela conta que é usuária do trem desde que nasceu, mas atualmente utiliza mais o carro. Raquel aponta,

ainda, a acessibilidade da estação como oportunidade de melhoria.

E uma ação com esse objetivo já tem data para acontecer: em dezembro deve ocorrer a instalação de piso podotátil (para auxiliar deficientes visuais), além da pintura da estação. Também existe um projeto para a instalação de um elevador no local, necessário para melhorar as condições de acessibilidade de pessoas com limitações de mobilidade.

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Final de ano com muita dança nas estações da Trensurb Com o tema “dança”, vem aí a edição 2013 do projeto Arte nos Trilhos, patrocinado pela Caixa Federal. Durante cinco terças-feiras – 19 e 26 de novembro, 3, 10 e 17 de dezembro -, seis estações da Trensurb (uma em cada município atendido pelo metrô) serão palco de seis consagrados grupos de dança do estado, sempre às 16h. São eles: Naira Antunes Centro de Dança, Duetto Espaço de Dança, Tanguera Estudio de Danza, Território da Dança, Ballet Elizabeth Santos e Grupo Andanças.

No embalo do tango Embalado pelas danças características dos povos do Rio da Prata, o Tanguera Estudio de Danza, uma das atrações do Arte nos Trilhos, traz a cultura uruguaia e argentina para os usuários da Trensurb. Aos passos de tango, milonga e valsa, os bailarinos Valentim Cruz e Elisa Hoffmann apresentam uma coreografia de cada um dos estilos. Para Valentim, a dança pode ser o melhor veículo motivacional para alguém.

Sobre o local onde irá se apresentar, ele reflete: “As pessoas encontram inesperadamente durante o seu dia uma situação artística, duas pessoas dançando em um lugar que normalmente todos só passam. Isso pode ajudar a aliviar tensões, distrair a mente um pouco; pode até estimular essas pessoas a irem procurar a dança como forma de lazer”. Valentim opina, ainda, que “qualquer pessoa no mundo gosta de tango. As pessoas sentem pelo tango uma paixão em comum”. O Tanguera apresenta-se no dia 26 de novembro, na Estação Canoas/La Salle.

Aproximando o clássico do popular O Ballet Elizabeth Santos apresentará, em duas ocasiões, um espetáculo mesclando várias coreografias premiadas

da companhia. Segundo a diretora do grupo, Elizabeth Santos, aproximar o povo da arte e da cultura é o objetivo em comum entre a Trensurb e a sua companhia. “Esse tipo de projeto que a Trensurb está desenvolvendo é muito importante, pois aproxima o público do ballet clássico e mostra que o clássico também é acessível”. Ela diz que o artista deve ir onde seu público está. “Aproximar o clássico do popular é o mais maravilhoso de tudo!”, completa. O Ballet Elizabeth Santos apresenta-se nos dias 3 e 17 de dezembro nas estações Esteio e São Leopoldo respectivamente.

Histórico O Arte nos Trilhos leva cultura e entretenimento aos usuários da Trensurb desde 2008, sempre com patrocínio da Caixa – com edições, também, entre 2000 e 2003. Anualmente, diversos artistas apresentam-se nas estações, dando um toque diferenciado à rotina de final de ano no metrô gaúcho. A edição 2012 ocorreu também nos meses de novembro e dezembro, levando apresentações circenses às estações da Linha 1.

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Um serviço que inspira satisfação A mais recente pesquisa anual de satisfação e perfil dos usuários da Trensurb aponta índice geral de satisfação de 94,7%, mantendo o histórico de avaliações positivas do serviço oferecido pela empresa. A pesquisa é realizada no formato atual desde 2007 e, nesse período, o índice sempre se manteve acima dos 90%. Segundo a gerente de Planejamento, Márcia Zorn, “os resultados da pesquisa deste ano reforçam o compromisso da Trensurb com seu público pela manutenção dos altos índices de satisfação”.

Os questionários foram aplicados pela empresa contratada Voice Inteligência, de 25 de setembro a 3 de outubro, junto a uma amostra de 3 mil usuários do sistema, com entrevistas distribuídas por cotas de acordo com a circulação de passageiros por cada uma cada das 19 estações. A etapa qualitativa do estudo contou com a reunião de um grupo focal composto por 11 participantes, caracterizando os diferentes tipos de usuários a partir da análise preliminar dos questionários aplicados na fase quantitativa.

“A pesquisa de satisfação é uma importante ferramenta de gestão para a tomada de decisão com base em dados concretos”, afirma a gerente Márcia. “É por meio das respostas obtidas de cada pesquisa que diversas ações internas são implementadas, principalmente aquelas voltadas à atividade fim”, completa.

Usuários satisfeitos No quesito satisfação geral com os serviços prestados, 14,7% dos entrevistados declararam-se muito satisfeitos; 80% disseram-se satisfeitos (a soma desses dois valores chega aos 94,7% de satisfação); 4,7% afirmaram estar pouco satisfeitos; apenas 0,5% responderam dizendo-se insatisfeitos.

“Precisamos de algumas melhorias, mas, sem sombra dúvida, a avaliação dos serviços prestados pela Trensurb é positiva. Não conseguimos imaginar Porto Alegre sem a Trensurb”, declarou um dos entrevistados na pesquisa qualitativa.

O quesito mais bem avaliado foi o sistema de bilhetagem eletrônica, que figurou na pesquisa pela primeira vez em 2013 e mereceu aprovação (soma de satisfeitos e muito satisfeitos) de 98,5% dos entrevistados – 72,4% deles afirmaram ter percebido melhora no serviço de bilhetagem. “Acho muito bom, pois é mais prático para os usuários e evita filas no guichês”, disse um dos participantes da etapa qualitativa a respeito dos cartões de bilhetagem eletrônica.

A média geral de aprovação dos itens avaliados que vão desde tempo de espera na bilheteria, limpeza, segurança e atendimento dos funcionários até infraestrutura, lotação dos trens e instalações comerciais – foi de 85,5%, muito próxima da registrada nos

ÍNDICE GERAL DE SATISFAÇÃO

2013 - 94,7% 2012 - 95,7% 2011 - 91,6% 2010 - 91,9% 2009 - 93,6% 2008 - 93% 2007 - 95,5% últimos dois anos: 85,9% em 2011 e 86,5% em 2012.

As principais oportunidades de melhoria, segundo os usuários do sistema, são segurança nas passarelas (73,4%) e nos acessos das estações (71,4%) e lotação dos trens (41,4%).

Hábitos de deslocamento Constatou-se que 62,4% dos usuários utilizam o sistema há mais de cinco anos. Em relação aos dias de utilização dos trens, predomina o uso de segunda a sexta-feira (32,7%) e, em média, os usuários utilizam o metrô há 10 anos.

O principal motivo relatado para a utilização do trem é a rapidez (81,4%), seguido de preço (58,2%) e pontualidade (25,3%). Esses itens somam mais de 100% porque os entrevistados tinham três opções de repostas. “Sem sombra de dúvida que a pontualidade é ponto forte na Trensurb. Meio de transporte muito rápido.

Também de fácil acesso”, afirmou uma participante do grupo focal da fase qualitativa da pesquisa.

45,7% dos usuários têm como principal origem a casa, 33,7% vêm do trabalho. Quase metade dos entrevistados (48,9%) faz o deslocamento até a estação a pé. 43,3% tinham como principais destinos a casa e 29,6%, o trabalho.

53,4% dos usuários costumam concluir a viagem a pé.

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Perfil socioeconômico Em relação ao perfil dos entrevistados, as mulheres são em maior número: 57,7%. Os jovens de 16 a 34 anos somam 58,8%, enquanto as pessoas acima de 55 anos, apenas 10%. 37,5% têm o ensino médio completo, 17,2%, o ensino superior incompleto e 10,3%, têm formação superior.

76% dos usuários declararam ganhar individualmente até três salários mínimos. 50% disseram ter

renda familiar de até três salários mínimos. Por estado civil, os solteiros somam 51% e os casados 39%.

A grande maioria dos usuários (85,6%) compõe a população economicamente ativa. Por ocupação, os estudantes são os que mais utilizam o metrô: 6,8%.

Em sequência, vêm os vendedores (5,3%), atendentes (4%), aposentados, (3,9%), empregados de telemarketing (3,9%), professores (3,1%), domésticas (3%) e donas de casa (2,7%).

GRAU DE SATISFAÇÃO 80,7%

Banheiros

95,4% 94% 78,8%

Comunicação visual Conservação dos trens Elevadores

91,6%

Funcionários da bilheteria

90,7%

Funcionários da segurança

92,4% 94,1% 89,8% 78,2%

Funcionários do bloqueio Funcionários dos trens (operadores) Iluminação nas estações Escada rolante

98,5%

96,5% 82,4%

Bilhetagem eletrônica

Iluminação dos trens Instalações comerciais

74,8%

Intervalo de tempo entre trens

93,3% 94,5% 41,4%

Limpeza nas estações Limpeza no interior dos trens Lotação dos trens

71,4%

Segurança nos acessos das estações

73,4%

Segurança nas passarelas

82,5% 85,9% 90,5%

Segurança no interior das estações Segurança no interior dos trens Tempo de espera da bilheteria

Foto:Emilene Lopes

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Foto: Luiz Soares

Em 30/10, a Trensurb participou da premiação de um concurso de redação sobre arroios de Porto Alegre, organizado pelo Departamento de Esgotos Pluviais da capital para alunos de ensino fundamental e médio. A empresa disponibilizou materiais escolares aos vencedores.

Ao cumprir agenda em Porto Alegre e Região Metropolitana, o presidente do BNDES, Luciano Coutinho, aproveitou para utilizar pela primeira vez a conexão metrô-aeroporto via aeromóvel no dia 30/10. Além de andar no veículo A100, ele conheceu por dentro o A200.

Foto: Emilene Lopes

No dia 04/11, o diretor-presidente Humberto Kasper foi premiado no V Prêmio ENCONTREM (Encontro Nacional da Indústria e Operadoras Ferroviárias), em São Paulo. O evento homenageia pessoas que prestaram serviços relevantes ao setor ferroviário brasileiro.

Foto: Luana Rosales

Em 06/11, teve início a pesquisa de clima organizacional da Trensurb, aplicada pela Clínica Equilíbrio. Realizada de forma bienal, ela é uma ferramenta para mensurar a satisfação do público interno e servir de base para implantação de melhorias.

Foto: Emilene Lopes

Foto: Divulgação/ABIFER

Foto: Luiz Soares

A Trensurb recebeu a visita do ministro Augusto Nardes, presidente do Tribunal de Contas da União (TCU), no dia 08/11. Ele já integrava o TCU quando houve a liberação da execução das obras de expansão do metrô até Novo Hamburgo, em 2007. O ministro foi apresentado ao planejamento estratégico da empresa – considerado por ele como exemplar –, conheceu as novas estações em fase de conclusão, recebeu homenagem na Câmara de Vereadores hamburguense e utilizou a conexão metrô-aeroporto via aeromóvel.

O Setor de Responsabilidade Socioambiental estreou o programa Trensurb na Comunidade na unidade porto-alegrense do Centro de Formação Teresa Verzeri, em 29/10. Um “trem inflável” começou a ser usado como espaço de socialização e educação para crianças.

No dia 25/10, a Trensurb doou três toneladas de roupas de cama, colchões, agasalhos, travesseiros e calçados, além de 325 quilos de alimentos e dez kits de higiene às vítimas dos prejuízos causados pelas fortes chuvas de outubro em Esteio.

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Novos livros para a biblioteca

A exposição Em Instantes – Conectar, Colecionar, Compartilhar, com todas as 24 fotos do projeto de intervenção urbana homônimo de Leandro Selister, permanece na Galeria Mario Quintana (Estação Mercado) até 31/12. Entre abril e setembro, as fotos foram “escondidas” em QR codes afixados nas estações.

Pequenos Grandes Leitores é a mostra fotográfica que fica na Biblioteca Livros sobre Trilhos (Estação Mercado) até 1º/12, com registros de Emerson Machado revelando crianças e adolescentes na Feira do Livro da capital, em suas experiências com o universo da leitura.

Foto:Emilene Lopes

A Trensurb realizou pelo terceiro ano consecutivo a ação cultural Universo Alegria. A promoção rendeu novas obras à Biblioteca Livros sobre Trilhos – localizada na plataforma de embarque da Estação Mercado, mantida em parceria com o Instituto Brasil Leitor.

Mediante a doação de livros, os empregados ganharam pares de ingressos para o festival de música sertaneja. A biblioteca organizou uma lista composta por 190 dos títulos mais solicitados pelos sócios – entre clássicos e contemporâneos. Ao todo, o espaço cultural conta agora com mais de 70 novas publicações.

Entre os volumes recebidos, há títulos variados, como os best-sellers A culpa é das estrelas, de John Green, e Inferno, de Dan Brown. Escritores brasileiros também constavam na lista, como Fabrício Carpinejar e Zibia Gasparetto, autores de Borralheiro, Quando é Preciso Voltar e Voltas Que a Vida Dá, respectivamente.

Anteriormente em destaque na biblioteca, a exposição Caras da Literatura, com caricaturas de autores feitas pelo operador de trens Jorge Dutra, mudou-se para as escadas fixas de acesso à plataforma de embarque da Estação Mercado.

“Hoje, nós somos uma família metroviária”. É o que afirma Dóris Souza Coelho, 44 anos, sobre ela e o marido, Luciano Castro, que atua no Centro de Controle Operacional (CCO). Dóris e Luciano são casados há 25 anos e se conheceram na faculdade de engenharia química da PUCRS. O casal também trabalhou junto na hoje extinta Companhia União de Seguros Gerais até o ano 2000. Em 2003, Luciano ingressou na Trensurb e logo disse para a esposa: “Quer ser minha colega de novo? A empresa é muito boa, o ambiente é muito bom e acredito que temos condições de crescer profissionalmente lá”. E foi o que Dóris fez.

Em 2006, ela prestou concurso e foi aprovada, sendo convocada em 2008. Trabalhou em diversas estações até que surgiu a oportunidade de participar da progressão vertical e passar ao cargo de assistente operacional

padrão 2 (ASO2), processo de operação de estações. Desde o início do mês, Dóris é responsável pela coordenação das atividades da Estação Niterói.

Ela destaca que já começou na empresa com o objetivo de ascender na profissão: “Um dia quero chegar a ASO4” (o padrão 4 é o dos empregados do CCO, como o marido). Ela destaca a importância em dar suporte aos colegas: “Receber os novos assistentes nas estações é uma grande responsabilidade.

Passar o trabalho da maneira correta é de extrema importância porque influencia diretamente no resultado da estação”.

Foto: Luiz Soares

De olho no futuro

Mais cores para Canoas e o metrô

Foto: Emilene Lopes

O muro da Estação Canoas/LaSalle foi grafitado por Amaro Abreu – que já expôs seu trabalho na Galeria Mario Quintana, da Trensurb – e artistas convidados como parte do 1º Canoas Multicultural. A iniciativa, uma realização da prefeitura municipal, teve atividades em diversos pontos da cidade entre 4 e 10 de novembro.

Expediente Diretor-Presidente: Humberto Kasper * Diretor de Administração e Finanças: Leonardo Hoff * Diretor de Operações: Paulo Renato da Rosa Amaral * Superintendente de Desenvolvimento e Expansão: Ernani da Silva Fagundes * Superintendente de Desenvolvimento Comercial: Aldir Seifried * Gerente de Comunicação Integrada: Jânio Ayres (Jornalista MTb 7760) * Equipe: Fernando R. K. Noronha, Juan Oliveras (Publicitário MTb 2268), Kauê P. Menezes (Jornalista MTb 14490), Zany Mary Felitti da Silva * Serviço de Informação ao Cidadão: Sérgio G. de Jesus, José Gabriel Folador * Central de atendimento: José Moacir Marques, Livânia Machado Bellini, Loelci de Freitas Ferreira * Estagiários: Emilene Lopes, Júlia Soares, Luiz Henrique Soares (Jornalismo); Pablo Aguiar (Comunicação Digital); Diego Ferreira e Souza, Gabriel Fernando Martins dos Santos, Júlia Fernanda da Costa, Jocelina Ferreira (Relações Públicas); Ariel Pereira, Bruna Freitas, Manoella de Araújo Marasini, Maurício Palma (Ensino Médio).

Acesse a versão digital desta edição em issuu.com/trensurbrs Publicação de Circulação Interna Leia outras notícias em www.trensurb.gov.br/noticias — twitter.com/trensurb — flickr.com/trensurb Av.Ernesto Neugebauer, 1985 - Porto Alegre - RS - Brasil - Cep: 90250-140 - Tel: (51)3363-8113 atendimento@trensurb.gov.br