28
Wolfgang Hendrix (UStravel): transparant werken
‘Meedenken en klanten binnenhouden’ Transparant werken, proactief meedenken met de klant en indien mogelijk al omboeken naar volgend jaar zomer. Met dit uitgangspunt heeft Wolfgang Hendrix, oprichter van UStravel, tot nu toe weinig vouchers hoeven uitgeven. En klanten binnengehouden.
Door: Theo de Reus
‘Een reis naar Amerika is niet zomaar een vakantie, het is voor veel mensen een event. Het is iets waar ze lang naar hebben uitgekeken en waar ze met het gezin 10.000 euro voor neertellen. Als ik merk dat ze eigenlijk dit jaar niet meer weg willen, dan dringen we niet aan, maar helpen we bij het omboeken naar volgend jaar. Ze zijn dan vaak gerustgesteld, zijn tevreden over ons advies en wij hoeven geen voucher uit te geven.’ Hendrix begon 17 jaar geleden met UStravel, specialist in
maatwerkreizen naar de VS en Canada. Met als motto: een rondreis is meer dan een verzameling hotels. Bijna de helft van de verkoop gaat inmiddels via de reisagent. Bij UStravel werken zes mensen, inclusief Hendrix zelf. ‘Het jaar begon goed, tot maart stonden we dik in de plus. Daarna zijn we alleen maar bezig geweest met het informeren van klanten en het omboeken van reizen. Eigenlijk doe je iedere boeking nog een keer, terwijl je er niets extra’s aan verdient.’
Op de vraag of hij het als specialist met twee bestemmingen extra moeilijk heeft, zegt Hendrix: ‘Ik denk dat in deze tijd iedereen het moeilijk heeft, behalve als je huisjes in Nederland verhuurt. En dat zag er twee maanden geleden ook heel anders uit.’ Door klanten goed en snel te informeren, heeft Hendrix veel boekingen binnenboord kunnen houden. Daardoor heeft hij nog maar relatief weinig vouchers uitgegeven. ‘Als mensen zich er prettiger bij voelen om volgend jaar te gaan, dan boeken we om.
Als mensen zelf annuleren, dan houdt het op. In dat geval hanteren we de ANVRvoorwaarden. Als de tickets al geprint zijn, dan geven we dat deel van de reissom terug in de SGR-voucher. Wat we verder nog niet aan het landarrangement doorbetaald hebben, betalen we gewoon terug aan de klant. Ik wil geen geld op m’n rekening dat niet van mij is. Wat dat aangaat, zitten wij in een relatief luxe positie. We hebben niet op eigen risico vooraf ingekocht en kamers gegarandeerd.’
Hoe ga je straks weer opstarten? ‘Eerst moet het reisadvies per 15 juni gewijzigd worden, zodat we weer kunnen reizen. Daarna gaan we op bestemmingsniveau inzoomen. Wat kun je in Florida, zijn de parken open, wat is het toelatingsbeleid? Amerika zal zich in eerste instantie richten op binnenlands toerisme en vakanties met eigen auto. Maar ook de procedures bij het vliegen, zoals vliegen met een mondkapje, zijn nog niet bij alle airlines duidelijk. Dat moet de komende weken duidelijk worden. Ook dat is trouwens een kwestie van wennen. Passagiers zijn er in 2001 ook aan gewend dat ze bij veiligheidscontroles hun schoenen moesten uittrekken.’
Wolfgang Hendrix.