Page 1

2020

het grootste reisvakblad van Nederland

JAARGANG 39 - DECEMBER 2020 - WEEK 49

50 ALLES OVER DE 50 GROOTSTE REISBEDRIJVEN


2

Top

50


3

Top

50


4

U N TA M E D T R AV E L L I N G Where the world can’t f ind you

Top

50


5

STIJL RAUW BELEVING FLAIR SERVICE

Top

50

Untamed Travelling

www.untamedtravelling.com › info@untamedtravelling.com +31 (0) 487-540367


FOX Verre Reizen en Pharos Reizen worden ANWB

Ga met ons Van het nachtelijk gebrul van leeuwen in Zuid-Afrika tot wolven spotten in Noorwegen en van de mysterieuze nevelwouden van Costa Rica tot de heetwaterbronnen op IJsland. Reizen is een explosie van geuren, kleuren en smaken. De reiziger weet hoe bijzonder het is om door landen te reizen die zo anders zijn dan de eigen omgeving en dat er in Europa veel te beleven valt. Het

Meer weten? fox.nl/ga-met-ons-mee of pharosreizen.nl/ga-met-ons-mee

is fijn als de reis goed is voorbereid, zodat je klant alleen maar hoeft te genieten. In 1883 waren twee sportieve fietsers het erover eens: als je alleen reist, ga je snel, maar als je samen reist, ga je verder. Samen richtten ze de Nederlandse wielrijdersbond op en hielpen andere toerders met


mee!

handige bewegwijzering en routekaarten. De basis voor de huidige ANWB was gelegd. Ruim 135 jaar later deelt ANWB nog steeds graag haar ervaringen, zodat men veilig en comfortabel op weg kan. Op de fiets, met de auto, trein of het vliegtuig. Alleen, of in een groep, ver weg of dicht bij huis.

FOX Verre Reizen en Pharos Reizen zijn al een aantal jaar onderdeel van de ANWB. Vanaf komend voorjaar gaan deze merken verder onder de naam ANWB. Dat is misschien even wennen, maar het blijven dezelfde reizen met dezelfde reisspecialisten en reisleiders. Zo krijgt jouw klant er letterlijk een wereld aan reisinspiratie bij.



9

Editorial Het referentiejaar 2019 Ik moet toegeven dat ik kort heb getwijfeld of we dit jaar een Top 50 moesten publiceren. De cijfers in de jaarlijkse ranglijst zijn van oudsher van het voorgaande boekjaar. Hoe relevant zijn gegevens over boekjaar 2019 wanneer corona de cijfers inmiddels fors door elkaar heeft geschud?

10

HET INTERVIEW

27

Ik heb precies drie keer de vraag gehad waarom we een Top 50 uitbrachten, terwijl de cijfers over 2020 inmiddels radicaal anders zijn. Een andere deelnemer echter vroeg letterlijk: ‘Je gaat corona toch niet buiten de Top 50 houden?’ En die slaat de spijker op zijn kop. Leuk is het niet, maar de negatieve invloed van corona op de actuele cijfers van (prognosejaar) 2020 is een vaststaand feit, waar niemand iets aan kan doen. In hun prognoses over het lopende boekjaar 2020, die in veel gevallen geen echte prognoses meer zijn, maken sommige Top 50-bedrijven melding van een omzetterugval van 62 tot 95 procent. Mocht er nog getwijfeld worden of de reisbranche sectorspecifieke steun nodig heeft, de harde cijfers liegen er niet om.

NIEUWE RICHTLIJN PAKKETREIZEN

27 IMAGO REISBRANCHE

De aarzeling was van korte duur. De cijfers over 2019 zijn juist erg relevant als ijkpunt. In prognoses voor de tijd ná corona noemt iedereen zijn cijfers uit 2019 als referentiekader. Het herstel wordt afgemeten in percentages van boekjaar 2019, toen alles nog ‘normaal’ was.

Na 2020 komen weer betere jaren. Daar is iedereen het over eens. De reisbranche is flexibel, is wel gewend met crises om te gaan en is inventief. Dat zijn kwalificaties die de afgelopen maanden veel werden gehoord, deels bedoeld om onszelf moed in te spreken. Maar die kwalificaties zijn er niet voor niets. De reisbranche is inderdaad flexibel en barst van de bevlogen vakmensen. Veel bedrijven rekenen in 2021 weer op herstel, met percentages van 50 tot 60 procent op basis van de omzet van 2019. Boekjaar 2021 wordt een last minute-markt, zeggen veel bedrijven. April en mei zijn nog de opstartfase, maar vanaf juni wordt het gekkenhuis, zegt Atilay Uslu, ras-optimist en oprichter van Corendon, in het grote interview met topmanagers (vanaf pagina 10).

59

WAT DOET REIZEN MET JE?

LEES DE TOP 50 ONLINE! De Top 50 is vanaf vandaag het hele jaar ook digitaal te lezen en te downloaden. Kijk hiervoor op www.travmagazine.nl/top50-2020

Volgend jaar publiceren we een nieuwe Top 50, officieel met cijfers over boekjaar 2020, maar ook met hopelijk alweer flink stijgende prognosecijfers over 2021. Langs deze weg bedank ik iedereen voor zijn/haar bijdrage aan deze Top 50, voor de openheid en het vertrouwen. Openheid is makkelijk als het goed gaat, maar openheid als het flink tegenzit getuigt van moed en het geloof in eigen kunnen. theo.de.reus@travmagazine.nl

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Top

50


10 10

Reizen na de crisis

‘Vanaf juni wordt het een gekkenhuis’ Hoe ziet de reiswereld eruit na het coronajaar 2020? Wat hebben bedrijven zelf gedaan om er straks sterker voor te staan? Hoe future proof zijn zij? Deze en andere vragen kwamen aan de orde tijdens een discussie met Coby van Dongen (de Jong Intra Vakanties), Natasja Eshuis (Travel Trend), Erik Jan Reuver (SGR), Frank Oostdam (ANVR), Arjan Kers (TUI), Jan Henne De Dijn (D-rt Groep), Atilay Uslu (Corendon) en Jeroen Martron (Airtrade). Plaats van handeling was het redactiekantoor van TravMagazine in Hilversum, waar iedereen corona-getest (zie kader pag. 21) en wel (negatief) aan tafel schoof. Door: Tom van Apeldoorn en Theo de Reus Foto’s: Nils van Houts

Hoe future proof ben je als bedrijf?

Coby van Dongen: ‘Wij hebben in mei met alle medewerkers één op één gesprekken gevoerd. We moesten afschalen, afslanken. We vroegen eerst wie bereid was om salaris in te leveren, om

minder te gaan werken of wie eventueel bereid was om met een vaststellingsovereenkomst de Jong Intra te verlaten. Wij hebben eind mei het net opgehaald, en toen zagen we wat we nog verder moesten doen. Onze doelstelling was: 30 tot 35 procent minder personele kosten.

Dus in juni en juli hebben we meer mensen moeten aanzeggen dat ze het bedrijf helaas moesten verlaten. We hebben nu een veel kleiner team, want er zijn 27 personen vertrokken. Dat zijn geen 27 fte’s, maar wel 27 collega’s. Met een veel kleiner team staan we klaar voor het

Top

50

moment dat er weer vraag gaat komen. We zijn ook anders gaan werken, met multidisciplinaire teams. Dat wordt gewaardeerd, want collega’s van diverse afdelingen werken nu veel nauwer samen, en we hebben vrijwel alle bedrijfsprocessen tegen het licht


11 11

Coby van Dongen, de Jong Intra Vakanties.

gehouden. Het enthousiasme is er. Wat de toekomst verder brengt en hoe future proof wij zijn, dat weet je natuurlijk nooit, maar ik heb er een goed gevoel bij. Dat 2021 nog een lastig jaar zal worden, daarvan ben ik overtuigd. Onze begroting voor 2021 is circa 55 procent van 2019. Als je dat zegt, dan schaam je je diep.’ Jeroen Martron: ‘Daar hoef je je niet voor te schamen. Wij hebben onze kosten ook verlaagd tot het niveau van min 50 procent. Dat houdt in dat we tot een omzet van 50 procent break-even draaien. Wordt het minder, dan zul je verlies aantikken. Wordt het beter, dan hebben we een plus.’ Jan Henne De Dijn: ‘Ik ben er in april bij gekomen en toen was er al veel gebeurd. In eerste instantie hebben we direct naar de kosten gekeken en het netwerk geoptimaliseerd. We zijn sinds 1 november naar één merk overgegaan, van VakantieXperts naar D-reizen. En we hebben processen binnen het shared services center en de winkels geoptimaliseerd. Dus we hebben veel huiswerk gedaan voor als

het weer aantrekt. Dat gaat zeker wel gebeuren, ik ben niet zo pessimistisch over volgend jaar. Niet dat het 100 procent van 2019 wordt, maar ik denk wel dat we 50 procent halen, misschien ook iets meer dan 60 procent. Er is een hoge mate van solidariteit tussen de medewerkers, ook al hebben mensen ons moeten verlaten. Maar er is een sterk saamhorigheidsgevoel. En één ding moeten we niet vergeten: de administratieve last die wij als retail door deze crisis gekregen hebben, die is niet weggegaan. Het oplossen daarvan gaat nog eens veel werk met zich meebrengen. Er staat ons nog veel te wachten.’

Gaat het reisbureau straks een stap terug doen? Of heeft de klant nu juist meer behoefte aan advies en hulp in geval van calamiteiten?

Henne De Dijn: ‘Ik vind die benadering reisbureau of geen reisbureau, online of niet online, niet zo interessant. Er zal altijd behoefte zijn aan advies, maar ook aan administratieve handjes. Ik denk

wel dat er een fundamentele verandering komt in de manier hoe er in de business naar de klant wordt toegewerkt. Ook zullen de verwachtingen van de klant substantieel gaan veranderen. Als we naar andere branches kijken, dan zie je dat op een ander niveau met geld wordt omgegaan. Dat is bepalender dan de vraag: koop ik iets in een reisbureau of online? Die shift naar online, die gaat niet stoppen. Maar het reisbureau zal ook blijven.’

‘ Met een kleiner team staan we klaar als er weer vraag komt ’ Hoe ziet TUI de komende jaren?

Arjan Kers: ‘Het blijft lastig om vooruit te kijken. In de zomer hebben we in juli een eerste stap gedaan, toen het weer een beetje leek te lukken voor de winter. Dan maak je je budget voor de winter, waarbij je weer denkt aan 30 of

Top

50

40 procent omzet. En zomer 2021 zelfs meer dan 50 procent. Maar daar is de afgelopen maanden een enorme deuk in gekomen, doordat bestemmingen weer zijn dichtgezet. Zo haal je ook het perspectief van de mensen weg. Klanten hadden veel vouchers die ze wilden inleveren. Dat is gedurende twee of drie maanden ook wel gebeurd, maar nu helemaal niet meer. Er wordt helemaal niks ingeleverd op dit moment, want waar kun je heen? Zijn er voor volgende zomer dan wel bestemmingen open? Dat is allemaal lastig te zeggen op dit moment.’ ‘We zijn constant aan het monitoren. We hebben hard gelobbyd om de Canarias open te krijgen en dat is nu gelukt.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’


FareFinder, gemaakt voor reisagenten. Nieuw design en meer functies in 2021. Fris en functioneler design Zelf boeking wijzigen en annuleren Opvragen e-tickets en facturen Eenvoudige weergave voorwaarden Transavia boekingen met optie NDC-content KLM en Lufthansa Group Orderbeheer Consolidator fares Touroperator fares Combined one way Integratie mid- & backoffice Branded fares Negotiated fares Low Cost Optieboekingen Ancillary Services

Uniting travel and technology

www.airtrade.com


13

Maar dan word je weer geconfronteerd met het feit dat het ‘not done’ is om op reis te gaan op dit moment. Daarom zeg ik: blijf vierkant achter je product staan en benadruk dat klanten veilig en verantwoord op reis kunnen.’ ‘Voor de winter doen we waarschijnlijk, zoals het er nu uitziet met Curaçao, Bonaire en een beetje Canarias, misschien 20 procent van onze bezetting. Dat is dramatisch. Die situatie zal voorlopig nog wel doorlopen tot maart of april. Dan is de zomer alweer begonnen. Het kan in één keer omdraaien, maar ik ga er niet vanuit dat we in 2021 meer dan 50 procent van vorig jaar gaan draaien. Maar zoals gezegd, het kan ook in één keer enorm aantrekken, want de drang naar vakantie is enorm. En hoe langer dit gaat duren, hoe groter die drang gaat worden om weg te gaan. Dus zodra reizen weer mag, verwacht ik een enorme boost van iedereen die op het vliegtuig stapt en even een week of twee weggaat.’

van start gaat, dan komt het met een beetje geluk bij ons dubbel.’

‘ Steun is leuk, maar je moet inkomsten genereren ’ Dan kom je weer op 100 procent?

Eshuis: ‘Nou, 100 is misschien een beetje veel, want de winter compenseren we niet meer. Maar als er straks weer wordt gereisd en grote landen als Amerika en Canada zijn open voor onze klanten, dan hoop ik dat wij binnen het retailkanaal dubbel tempo kunnen maken. Daarom hebben wij ook maximaal een derde van ons personeel afgeschaald, want ik moet wel mensen hebben die straks de boekingen kunnen aannemen. We pakken nu al het een en

ander aan omzet van het voormalige Tenzing over. Dus er zit beweging in. Maar we moeten even wachten tot we echt weer kunnen gaan reizen.’ Atilay Uslu: ‘We waren in juli weer begonnen, maar ergens halverwege die maand bedachten we dat het niks zou worden en dat bestemmingen niet open zouden gaan. Dus we zijn snel in winterslaap gegaan en de focus gericht op de zomer. De aanpak van het kabinet is inmiddels verbeterd, er komen sneltesten aan, het vaccin komt eraan, medicijnen. Niemand weet precies hoe het zal gaan, maar ik zie het wel heel rooskleurig in vanaf begin april komend jaar. Ik denk dat we op zo’n 150 procent van 2019 komen. Dus daarin kunnen we wel opschalen. Dus wij denken dat 2021 een heel mooi jaar gaat worden. Het enige is nog de opstartfase, in april en mei. Maar vanaf juni wordt het een gekkenhuis.’

En de verre reizen?

Natasja Eshuis: ‘Dat is weer een apart hoofdstuk. Wij zagen al snel dat voor ons de winter een verdrietig verhaal zou worden. Grote winterbestemmingen zijn bij ons Zuid-Amerika, Australië, NieuwZeeland. En Australië en NieuwZeeland hebben al in een vroeg stadium te kennen gegeven dat zij lang dicht zouden blijven. Dus wij zagen maanden geleden al dat de winter gewoon naar nul euro omzet zou gaan. We hebben af en toe een reis naar Curaçao of Bonaire, maar verder niks. Maar wij hebben natuurlijk een fijne joker achter de hand, en dat is dat er wat ruimte in het verre reizenaanbod is gekomen doordat Tenzing het niet heeft gered. Als straks de zomer weer Atilay Uslu, Corendon.

Top

50

Wordt 2021 een last minute-jaar?

Uslu: ‘Ja, het zal veel last minute gaan, daar moeten we op voorbereid zijn. En het wordt een gekkenhuis. Kijk maar naar Curaçao. Als de grenzen voor andere bestemmingen nu open zouden gaan, en zeker als er een vaccin is, dan gaat het de dag erna pieken. Ik sprak laatst met klanten die normaal een paar keer per jaar met ons naar Turkije gaan en nu op Curaçao zitten. Die geven mij de schuld en zeggen: ‘Door jou zitten we nu op Curaçao’. Veel mensen willen gewoon weer naar Turkije, naar hetzelfde hotel waar ze al jaren komen.’ Henne De Dijn: ‘Ik ben het daar deels mee eens. Heel belangrijk is de conclusie dat het veel last minute wordt. Dat gaat voor de toekomst veel betekenen, want dat is een verandering in gedrag en ook een verandering in services. Het gaat een interessant jaar worden. Dus


14

ik ben ook duidelijk positiever dan 50 procent.’ Uslu: ‘Hoe klanten gaan boeken en waar ze boeken, dat kunnen we nu hier niet bepalen. Maar ze gaan wel boeken, desnoods komen ze lopend naar ons kantoor.’

Heeft SGR al veel reddingsplannen van touroperators langs zien komen? Erik Jan Reuver: ‘Iedereen heeft nu zijn kaarten gezet op de voucherbank en wil ervoor zorgen dat die voucherbubbel uit de markt gaat. Ik denk dat naast de NOW-

loonsubsidie veel grote bedrijven, naast kostenreductie, ook hebben geprobeerd om via een bank een stuk van hun verliezen gefinancierd te krijgen. Een aantal is dat wel gelukt, maar de reissector staat er natuurlijk niet positief op bij de commerciële banken. En die voucherbank is dan een soort van ultieme

remedie, om te zorgen dat die vouchers terugbetaald kunnen worden. Ik krijg dagelijks vragen van deelnemers die alleen maar willen weten: Wanneer komt die voucherbank?’ Frank Oostdam: ‘Die voucherbank is natuurlijk heel erg succesvol. Daar mogen we best trots op zijn.’

Top die voucherbank, maar moet er niet ook andere steun komen?

Kers: ‘Steun is leuk voor alles wat je de afgelopen maanden hebt doorstaan, maar je moet nu weer inkomsten genereren. En dat kan alleen als bestemmingen opengaan. Om de lening van de voucherbank te kunnen terugbetalen, moet je inkomsten genereren.’ ‘Voor mij is het en en. Dus én een voucherbank én andere steunmaatregelen. We moeten ook benadrukken dat je veilig en verantwoord op reis kan gaan, ook zolang er geen vaccin is. En daar moeten we allemaal achter blijven staan, ondanks het negatieve sentiment bij Tom van Apeldoorn, TRAVel Media.

Top

50


15

sommigen in de samenleving. Jaarlijks gaan miljoenen mensen met ons op reis. En in één keer is het not done om op vakantie te gaan? Ik vind dat echt schandalig. De bestemmingen, ook de verre reisbestemmingen, hebben het perfect onder controle en voldoen aan alle criteria. En dan word je begin juli geconfronteerd met het feit dat Buitenlandse Zaken, op basis van criteria van de RIVM, alles dichtgooit, terwijl er bestemmingen zijn, niet alleen Canarias, die ver onder de besmettingsfactor 50 zitten. Als de consument nog zes maanden thuis gaat zitten, forget it.’

‘ Middelvingerpolitiek helpt niet en werkt averechts ’ Frank, zit je niet in een spagaat en had je niet liever een keer met je vuist op tafel geslagen in Den Haag?

Oostdam: ‘Dat vind ik niet. Het komt op argumenten aan. Andere brancheorganisaties hebben niet veel bereikt met hun geschreeuw. Kijk naar de horeca, die heeft nu de kosten van de inhoud van de diepvriezer vergoed gekregen. Als je kijkt hoe wij het hebben gedaan en wat we hebben bereikt, dan hebben we het heel goed gedaan. We hopen met de voucherbank toch enkele honderden miljoenen aan leningen binnen te halen. We hebben ook keurig meegedaan met alle steunregelingen van de overheid. En we zijn erin geslaagd om de Canarische Eilanden in ieder geval open te krijgen. We hebben het zo slecht

niet gedaan hoor. Dit is bij sommigen een perceptie om aan te geven dat de mokerslag een keer wat harder moet. Onzin, maar goed, ik begrijp het. Het helpt het best om, ook bij Buitenlandse Zaken, met argumenten te komen. En als de branche een type vakbondsleider wil, dan moeten ze daar een ander persoon voor zoeken.’ Reuver: ‘Ook wij hebben veel overleg in Den Haag. Ik weet dat ze gevoelig zijn voor argumenten. Een middelvingerpolitiek helpt niet en werkt averechts. De boeren staan er bijvoorbeeld bij de ambtenaren helemaal niet goed op, omdat ze te radicaal en te agressief zijn. Dus je kunt het maar beter met stille diplomatie doen.’

Frank Oostdam, ANVR.

Moeten ANVR-leden of de branche als geheel niet meer in het beleid worden meegenomen?

Oostdam: ‘Daar hebben we uitgebreid over gesproken. Je kunt nooit genoeg aan communicatie doen en dat hebben we ook te weinig gedaan. Je moet de sector meenemen in de dingen die je als brancheorganisatie doet. We hebben recent veel overlegplatformen bij elkaar gehad en dan merken we de waardering. Dat vind ik hartstikke mooi. En dan denk ik: dat hadden we natuurlijk veel eerder moeten doen. En ik begrijp ook de machteloosheid bij velen in de branche. De frustratie is enorm. Ik ben ook even van Facebook gegaan, want dat kostte mij zoveel energie. Maar nogmaals, uit het vele overleg in Den Haag weet ik wat er speelt. En met alle respect: als ik alleen maar hard had geschreeuwd, dan waren we niet zo ver geweest als dat we nu zijn. Dat meen ik oprecht.’

Erik Jan Reuver, SGR.

Nog even over de voucherbank: er zullen ook bedrijven zijn die geen lening krijgen, omdat ze geen terugverdiencapaciteit hebben?

Reuver: ‘Wij proberen ook bij de overheid duidelijk te maken dat, wanneer bedrijven die lening niet krijgen, ze failliet gaan en dus bij een ander loket, de SGR, uitkomen. En als wij dan niet voldoende in kas zouden hebben, moet de overheid alsnog bijspringen.’ Henne De Dijn: ‘De hele discussie gaat wat mij

Top

50

betreft over klantengeld, het gaat niet over de gezondheid van bedrijven. En dat klantengeld moet beschermd worden. De voucherbank doet dat, door klantengeld terug te geven. Op die manier komt er weer liquiditeit in de markt en dat is

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’


Unieke Extra’s .nbegrensd genieten in One&Only Royal Mirage Dubai Dit fantastische resort doet de tijden van de sprookjes van Duizend-eneen-nacht herleven als een exotische oase van luxe aan een prachtig zandstrand, omringd door weelderige tuinen en speelse waterpartijen. Beleef er een onvergetelijke vakantie met Travel Impressions, natuurlijk met speciale Travel Impressions extra’s.

EEN AFTERNOON TEA VOOR TWEE EN 20% KORTING OP SPABEHANDELINGEN

www.travelimpressions.nl Travel Impressions Nederland Travelimpressions_int

020 - 710 92 10

Alle producten en diensten worden aangeboden en geleverd door Travel Impressions, onderdeel van ALG Tide Netherlands B.V. (geregistreerd te Amsterdam, Hoogoorddreef 5, 1101 BA, KvK 58356118). De afternoon tea wordt geserveerd in The Palace Lobby Lounge of Samovar Lounge in The Arabian Court. De spakorting is eenmaal per verblijf. Black-out data van toepassing voor de extra's.


17

goed voor onze handel. Het gaat niet alleen om de herfinanciering van een bedrijf. Het gaat erom de klant zijn recht te geven, zijn geld terug te geven. Dat moeten wij op de voorgrond zetten. Het erge is eigenlijk ook dat de belastingbetaler daarvoor moet opdraaien. Dus die voucherbank gaat de belastingbetaler ontlasten, omdat een groot deel ervan hopelijk wordt terugverdiend.’ Kers: ‘Ik vind dat je voorzichtig moet zijn met achteraf zeggen dat het anders moest. We zijn in een situatie terechtgekomen waar we nog nooit mee te maken hebben gehad. We moesten op een bepaald moment heel snel schakelen. Met respect voor de SGR hoe snel dat gegaan is. Dat is de redding geweest van de reissector. Anders was waarschijnlijk in maart al een derde van de bedrijven omgevallen. En dan gaan we nu ineens roepen dat het anders had gemoeten? We kunnen straks terugkijken wat we anders hadden kunnen doen, maar we moeten ook dankbaar zijn voor wat we hebben, en dat de reissector nog steeds leeft.’ Reuver: ‘In het oosten zeggen wij: je kunt altijd achteraf een koe in de kont kijken, maar dat is de makkelijkste manier van analyseren. Wij zaten op 16 maart met de reisbranche om de tafel en wilden voorkomen dat er een acute ‘bankrun’ ontstond. Overigens dacht toen iedereen dat we in de zomer van 2020 weer op reis zouden kunnen. Die vouchers zouden tijdelijk worden gebruikt om te zorgen dat iedereen zijn cash-positie behield. Wie had verwacht dat dit een jaar zou duren?’ Kers: ‘In het begin was er een run met

Jan Henne De Dijn, Dr-t Groep.

het inleveren van vouchers en ook discussie. De discussie is grotendeels weg. Veel mensen hebben nu zoiets van: ik heb een voucher en het komt verder wel. De druk is afgenomen. Maar de eerste maanden waren dramatisch. Het is jammer dat de overheid in het begin niet gewoon duidelijk heeft gezegd of dit een geldig betaalmiddel was. Dat had ons heel veel energie, boosheid en rechtszaken bespaard.’ Van Dongen: ‘En niet alleen de overheid, ook in de kranten was het verwarring alom, met name ten aanzien van onze vouchers met SGR-dekking en de vouchers van de airlines. Men begreep er helemaal niets van.’ Oostdam: ‘We hebben gedurende acht maanden aardig wat hobbels genomen met elkaar, je bent snel geneigd om dat te vergeten. Maar als je ziet hoe we dat als sector gedaan hebben, dan ben

ik daar trots op. We zitten nog steeds in de shit. En er zijn bedrijven die we nog aan de praat moeten zien te houden, nog los van het feit dat we consumenten het geld nog moeten teruggeven.’

Elke boeking ging vijf keer door onze handen ’

Hoe is het Airtrade vergaan?

Martron: ‘We hadden half maart 108.000 boekingen van mensen die thuis zijn gebleven. Elke boeking is vijf keer door onze handen gegaan. En dat moest worden gecommuniceerd naar reisagenten, naar consumenten, ga er maar aanstaan. En sommige airlines waren niet echt

Top

50

meewerkend. Sommige hadden een bordje op de deur: wegens covid gesloten. Dan konden we het zelf uitzoeken. Met sommige airlines zullen we ons partnerschap nog herzien.’

Geldstroom Over herziening van de geldstroom binnen de reiswereld en de opties voor een derdengeldregeling zijn de meningen verdeeld. De discussie rond de voucherbank, bedoeld om vooruitbetaald klantengeld terug te betalen, roept de vraag op of het nog van deze tijd is dat airlines en touroperators bij boeking (dus lang voor vertrek) geld van de klant innen. Of moet betaald worden bij vertrek, of kort daarvoor? Dat is de kwestie die Henne De Dijn aan de orde stelt. Kers: ‘Wij houden het geld van de klant niet vast, dat is geïnvesteerd geweest in miljoenen euro’s aan vooruitbetalingen om kamers vast te houden op bestemmingen. Dat


Er ligt iets moois in in het verschiet! Er liggen betere tijden het verschiet! Coronakapsel, coranakilo’s, coronamoeheid. Corona, wat een drama! Corona zorgde voor zorgapplaus. Terecht. Maar alle reisprofessionals verdienen minstens zo’n groot applaus!

Op naar een beter 2021. Met elkaar en voor elkaar.


19

is geïnvesteerd in fuel hedging. Dat is betaald aan andere leveranciers. Dat geld zit niet bij de touroperators en zit ook niet bij de reisagent. Dat is één flow. En dat kan niet anders. Nederland is een kleine markt in een grote toeristische wereld. In plaats van de vijf kamers die wij op een bestemming kunnen vullen, komen de Duitsers en Engelsen voor honderden kamers. Om die kamers vast te kunnen houden, moet je als touroperator vooruitbetalingen doen. Dat hoort er nou eenmaal bij. Dat hele proces gaat niet veranderen, al lijken het mooie ideeën, maar zo ziet de wereld er niet uit.’ Henne De Dijn: ‘Maar ik begrijp de logica niet, want die Duitsers betalen ook op voorhand, en die Engelsen ook. Dus eigenlijk betaalt TUI voor al die landen op voorhand. De klant weet er niks van, dat zij jullie investeringen financieren. En de vraag is, die vooruitbetalingen, moet dat op het risico van

klantengeld of niet?’

met een piekbelasting komt te zitten. Dus dat betekent dat de consument de dupe wordt doordat hij hogere prijzen gaat betalen. Die zal de volgende keer op zoek gaan naar een touroperator die hem een gegarandeerde prijs biedt.’

Henne De Dijn verwacht een omslag, niet alleen in het betalingsverkeer, maar ook op het gebied van laat annuleren, mede ingegeven door de voor 2021 verwachte last minute boekingen. ‘Dat is wat de wereld in de toekomst brengt. Alles wat we aan online ontwikkelingen zien, gaat ook in die richting.’

Martron: ‘Dat zal de markt bepalen. Het is een kwestie van vraag en aanbod.’ Kers: ‘Exact. Je gaat nu een last minute markt krijgen, en dat zal heel snel weer omdraaien.’ Reuver: ‘En wie betaalt dat uiteindelijk? De consument, want een last minute-markt betekent dat de prijzen omhooggaan. Ik denk dat de vraag op een gegeven moment zo groot wordt, dat je

Je moet met je poten in de modder staan om te weten of het functioneert ’

Henne De Dijn: ‘Dat kan, maar de airline bijvoorbeeld dwingt je nu tot een bepaalde manier van handelen, ook als je een vlucht flexibel wil hebben. In bepaalde segmenten van de airline- en touroperatorwereld wordt dit gehandhaafd. Ik denk dat het in de toekomst zal veranderen.’

Uslu: ‘Als wij de hotels niet vooruitbetalen, kunnen we nooit concurreren met een Booking. com of Expedia.’ Kers: ‘Wij zijn een kleine markt, vergeleken met het grote geheel. En om te zorgen dat de Nederlandse vakantieganger ergens terecht kan, is dit de enige mogelijkheid. Als wij die kamers niet afblokken voor de zomer, dan krijg je geen kamers. Zo simpel is dat. En we mogen blij zijn met een SGR, dat maakt ons model in Nederland echt uniek.’ Oostdam: ‘Op de middellange termijn zal de concurrentieslag niet alleen plaatsvinden op basis van mooie bestemmingen, maar ook op basis van flexibiliteit. Ik denk dat wij niet zo future proof zijn. En zeker niet als het gaat om betalingsvoorwaarden en reisvoorwaarden. Ik denk dat we daar veel flexibeler in moeten gaan werken.’

Is het geen slecht moment om daar nu over te beginnen?

Kers: ‘Als we nog flexibeler gaan worden, denk ik dat je beter de tent kunt sluiten. Het gaat uiteindelijk om vraag en aanbod. Het feit dat wij komende zomer een last minute-seizoen gaan krijgen, dat kan heel snel omdraaien als straks alle bestemmingen volgeboekt zijn. Dan gaat iedereen voor zomer 2022 weer heel vroeg boeken, anders hebben ze geen betaalbare kamer meer.’ Reuver: ‘Zou je niet veel meer moeten benadrukken dat je bij een pakketreis eigenlijk de meest flexibele vorm van voorwaarden hebt, in verhouding tot al die Jeroen Martron, Airtrade.

Top

50


20

losse diensten? Dat zou je als branche moeten uitdragen.’ Henne De Dijn: ‘Ik heb helemaal niet gezegd dat dat morgen allemaal gebeurt. Maar de banken veranderen ook. Alle betaalplatformen veranderen. Alles wordt wereldwijd gelinkt. Er komt nu een innovatieslag en daar kunnen we aan meedoen. Ik vind dat wij die kans moeten grijpen. En dan is Nederland wel het innovatiefste land. Dan wordt het zelfs makkelijker om hotelkamers te krijgen, want er zijn touroperators die pas na 30 dagen of later betalen. Dan heeft die hotelier liever een Nederlandse klant die betaalt bij aankomst. De herziening van het systeem is niet iets wat in twee, drie stappen gebeurt. Daar moeten we vier, vijf jaar aan werken om in die richting te komen. Adyen is ook niet in een dag gebouwd. En het is nu wel het dominante payment platform in de wereld.’ Kers: ‘Het klinkt fantastisch, maar je moet met je poten in de modder

staan om te weten of het functioneert. En dat functioneert niet zo. Anders hadden we het allang aangepast.’

Als de branche een type vakbondsleider wil, dan moeten ze daar een ander persoon voor zoeken ’

Hoe moet de branche in de toekomst de communicatie aanpakken?

Oostdam: ‘Nou sowieso het imago van de branche. We hebben eigenlijk vier speerpunten. Een is: de voucherbank gaan realiseren. Twee: ervoor zorgen dat we een beetje meer steun krijgen. Drie: die reisadviezen. Want het begint met die adviezen, zodat de

wereld opengaat en we weer geld kunnen gaan verdienen. En vier: het imago.’

Waarom kunnen we als branche niet met vertegenwoordigen van de diverse sectoren bij elkaar zitten, iets bedenken en samen uitvoeren?

Oostdam: ‘Daar geloof ik in ja. Dat je zoveel mogelijk met één stem, zoveel mogelijk vanuit de ANVR, de koepel, naar buiten toe reageert. Dat iedereen een verschillend belang heeft, is duidelijk. Maar als je de overkoepelende onderwerpen zo goed maakt dat iedereen zich daarin thuis voelt, dan kan dat prima. Maar ik moet zeggen, ik vind het toch een godswonder dat wij met elkaar nu nog één club zijn. Gelet op alle fricties en discussies en verschillende belangen. Ik heb er volledig begrip voor, maar ik zou het gewoon echt ongelooflijk stom vinden om deze tijd te laten veroorzaken, dat wij uit elkaar gaan.’

Maar dat lijkt nu wel een beetje aan de gang.

Oostdam: ‘Natuurlijk, iedereen vecht voor zijn eigen belang. En wij ondersteunen daarin en worden graag betrokken als er deelacties zijn. Maar het moet niet zo zijn dat iedereen voor zijn eigen belang gaat en zijn eigen stokpaardje berijdt. Want dan heb je geen positie in Den Haag en in Brussel. Dat is gewoon niet handig. Dus ik ben hartstikke blij dat wij nog één club zijn. Laten we vooral zo doorgaan.’

Heb je nog een ongevraagd advies?

Eshuis: ‘Dan richt ik mij vooral tot de reisagent: boek bij ons als het weer losgaat. Ga je boekingen niet versplinteren met hier en daar een beetje. Zet in op solide partners.’ Uslu: ‘Ik geef nooit ongevraagd advies.’ Reuver: ‘Houd vol, want de zin om te reizen bij de klant is er wel. We moeten even de winter door. Stay strong.’ Oostdam: ‘Blijf geloven in je eigen kracht en kijk niet te veel naar anderen. Of je nu touroperator bent, onof offline. Het gaat om toegevoegde waarde, dat wordt straks nog belangrijker. En als je die niet hebt, dan is de markt zeker in deze tijd genadeloos. Maar heb je die wel, dan heb je straks zoveel meer kansen.’ Martron: ‘Ga uit van je eigen kracht en ga niet in wantrouwen denken. Pakketreizen geboekt via touroperators hebben hun waarde bewezen ondanks dat je voordeliger uit kan zijn bij het zelf samenstellen. Voor losse

Natasja Eshuis, Travel Trend.

Top

50


21

Arjan Kers, TUI.

hotels hebben wij Hotelfinder onder SGR-Z ‘ Henne De Dijn: ‘Zoals ik ook vaak tegen D-rt collega’s zegt: ‘Samen staan we sterk en we moeten nog wat geduld hebben. Als er gereisd kan worden, wil iedereen massaal weg’. Binnen de reissector moeten we saamhorig zijn om de klant te beschermen in de toekomst.’

wendbaarheid, de energie en het optimisme dat wij constant uitstralen, als hardst geraakte sector, dat vind ik van grote klasse. Daar ben ik enorm trots op.’ Uslu: ‘Ja, dat klopt. Als het straks weer

aantrekt, kun je geen mensen meer vinden, want die werken allemaal ergens anders.’ Eshuis: ‘Dat geldt ook voor ons, want wij doen veel maatwerk. Als je online verkoopt, heb je veel ICT-servers, maar bij ons zijn handjes nodig.’

Van Dongen: ‘Collega’s die ons bedrijf hebben verlaten, zijn praktisch allemaal weer aan het werk. Dat maakt me best wel een beetje emotioneel. Ik ben er hartstikke trots op. Op een paar na is iedereen weer aan het werk. Geweldig gewoon.’

Sneltest

Van Dongen: ‘Laat het koppie niet hangen. Blijf alsjeblieft positief. Er komt een moment dat we weer gaan reizen, en laten we er dan samen, als partners, voor zorgen dat die klant weet dat hij veilig en verantwoord met ons op vakantie kan. Want samen zijn we sterk. Punt.’

Voorafgaand aan de groepsdiscussie, die plaatsvond op de redactie van TravMagazine in Hilversum, kregen alle deelnemers een sneltest op corona aangeboden. Dankzij deze swabtest, uitgevoerd door Medtester, was binnen 20 minuten de (negatieve) uitslag bekend. Aansluitend konden de deelnemers aan de discussie beginnen, waarbij nog steeds anderhalve meter afstand in acht werd genomen. Ook de gespreksleiders Tom van Apeldoorn en Theo de Reus (foto) ondergingen de test.

Kers: ‘Misschien geen advies, maar ik wil wel zeggen dat ik enorm trots ben op de collega’s in de reissector. Als ik CEO zou zijn in een andere sector, dan zou ik zeker heel veel van deze mensen aannemen. Want de

Top

50


STA KLAAR Er komt een dag dat men weer wil, Tot die tijd helpen we je met... KOSTELOZE KENNISSESSIES KOSTELOZE DIGITALE RONDE TAFEL KOSTELOZE BLOGS EN ARTIKELEN

REDONLINEMARKETING.NL/STAKLAAR

info@redonlinemarketing.nl 030-2004067


Top

50

23

in beeld

TUI NEDERLAND Omzet 2019: 2.158 miljoen

1

TUI Nederland passeerde in 2018 al de magische grens van 2 miljard euro omzet en doet daar in 2019 een schepje (ruim 1 procent) bovenop. Onder meer het vliegverbod voor de Boeing 737 MAX, de formele fusie van Kras met TUI en de overname van de Disma reisbureaus hadden volgens TUI effect op de cijfers. TUI Group zag in boekjaar 2019 de winst met een kwart dalen als gevolg van het vliegverbod voor de 737 MAX. De omzet van TUI Group steeg in boekjaar 2019 (tot 30 september 2019) met 2,7 procent naar 18,8 miljard euro. Het resultaat voor belastingen (Ebita) lag echter 25,6 procent lager en kwam uit op 893 miljoen euro. Zonder de lasten van het vliegverbod zou TUI Group met 1,183 miljard euro het recordresultaat van 2018 (1,186 miljard euro) hebben geëvenaard.

CORENDON

3

Omzet 2019: 638 miljoen In juni 2019 werd bekend dat de Scandinavisch-Duitse investeerder Triton een meerderheidsbelang wilde nemen in Corendon. De private equity-investeerder kocht eerder een meerderheidsbelang in Sunweb Group. Bij het ter perse gaan van deze uitgave was onzeker of de overname zou doorgaan, aangezien Sunweb/Triton in november 2020 te kennen hebben gegeven van de koop te willen afzien.

Steven van der Heijden.

D-RT GROEP

4

Omzet 2019: 636 miljoen

Arjan Kers.

BCD GROUP Omzet 2019: 1.660 miljoen

2

BCD Group deed er in 2019 opnieuw een schepje bovenop. De omzet steeg 8,3 procent naar 1.660 miljoen. BCD Group werd in 1975 opgericht door John Fentener van Vlissingen en bestaat uit BCD Travel, Park ’N Fly (parkeren nabij luchthavens) en Airtrade, waarin BCD een minderheidsbelang heeft. De omzet van Airtrade is geconsolideerd in de cijfers van BCD, maar Airtrade heeft ook een eigen vermelding in de Top 50. De wereldwijde omzet van BCD Group bedraagt 30 miljard dollar.

D-rt Groep zag de omzet in 2019 met iets meer dan 2 procent teruglopen. D-reizen behaalde een omzet van 342 miljoen euro met 218 reisbureaus. VakantieXperts noteerde 282 miljoen omzet met 169 reisbureaus. Tenslotte is 12,1 miljoen omzet afkomstig van de Zonvaart Reisgroep, die in augustus 2019 werd overgenomen. Sinds april 2020 is Jan Henne De Dijn CEO van D-rt Groep, als opvolger van Don Kaspers.

Jan Henne De Dijn.

Lees verder op pagina 25

Top

50


Window to easy.

Time is precious. Money is too.


25

SUNWEB GROUP Omzet 2019: 420 miljoen

5

De Sunweb Group groeit met 2,4 procent naar een omzet van 420 miljoen euro. Mattijs ten Brink (afkomstig van Transavia) heeft sinds begin 2019 als CEO de leiding over het bedrijf.

Omzet 2019: 375 miljoen

6

Otravo (Online Travel Organisation) is in 2014 ontstaan uit de fusie van Vliegtickets.nl en World Ticket Center (WTC). In december 2015 werd Schipholtickets gekocht. Private equity investeerder Waterland nam in februari 2016 een meerderheidsbelang in Otravo. In februari 2017 werd VakantieDiscounter overgenomen, dat zich verder ontwikkelde als succesvol A-merk. Otravo fuseerde in april 2018 met het Spaanse Travelgenio. Otravo genereerde in 2019 bijna 2 miljard (internationale) omzet. Het bedrijf verstrekt alleen internationale omzetcijfers. De cijfers voor de Nederlandse markt zijn daarom een schatting.

VCK TRAVEL Omzet 2019: 270 miljoen

7

VCK Travel zag de omzet in 2019 bijna 30 procent toenemen, laat het zakenreisbedrijf weten. Daarmee komt het concern op 270 miljoen omzet.

CARLSON WAGONLIT TRAVEL Omzet 2019: 269 miljoen

9

Omzet 2019: 225 miljoen

Uniglobe Travel had in 2019 een topjaar, zegt directeur Cees Klinkenberg. ‘Het beste in de geschiedenis van ons 39-jarig bestaan. Alle reisactiviteiten, van business travel tot MICE en van Marine & Offshore tot consolidating, lieten een stijging zien.’ Uniglobe heeft 2020 gebruikt om zijn technologie te upgraden. Dat heeft geresulteerd in de lancering van UBI. ‘Met deze nieuwe gebruiksvriendelijke Online Booking Tool voor corporates en onze persoonlijke ondersteuning zijn we goed gepositioneerd en klaar voor de toekomst. We verwachten in 2021 de eerste tekenen van herstel. Onze MKB-klanten zullen als eerste weer zakelijk op reis gaan. Dit zijn essentiële reizen en niet te vermijden. In afwachting van een vaccin zouden we op korte termijn graag zien dat er een snelle testmogelijkheid beschikbaar komt op de luchthavens, waarmee de quarantaine-maatregelen voor zakelijke reizigers kunnen worden opgeheven.’

Mattijs ten Brink.

OTRAVO

UNIGLOBE

8

Cees Klinkenberg.

AIRTRADE HOLLAND Omzet 2019: 215 miljoen

10

Airtrade Holland had een goed boekjaar 2019, met ruim 7 procent meer omzet. In augustus 2020 werd Transavia Holidays gelanceerd, met Airtrade als leverancier. ‘Transavia is de tweede luchtvaartmaatschappij die gebruik gaat maken van onze technologie in combinatie met onze touroperator verantwoordelijkheid’, stelde Airtrade-CEO Jeroen Martron bij de lancering. Eerder lanceerde Airtrade een dergelijke samenwerking als partner van KLM met KLM Package Deals. Ook BCD heeft als minderheidsaandeelhouder de omzet van Airtrade in zijn cijfers opgenomen, waardoor een dubbeltelling ontstaat.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Carlson Wagonlit Travel hanteert sinds begin 2019 de officiële naam CWT. Het bedrijf is sinds 2006 volledig in Amerikaanse handen en verstrekt geen omzetgegevens over afzonderlijke markten meer. De omzet in Nederland is ingeschat op basis van concurrentieanalyses.

Lees verder op pagina 33

Top

50


Altijd de beste vakantiedeal

Zomer 2021 ✔ Zomer 2021 nu al boekbaar ✔ 14 landen ✔ 32 luchthavens ✔ 1540 accommodaties

Wij ku wachtennnen niet klanten om jouw de zon t weer naar e vliege n!

Omruil garantie

Laagste prijsgarantie

Gratis annuleren

Corendon Terughaalgarantie


27

De totstandkoming, de kritiek en de toekomst

‘De Richtlijn Pakketreizen werkt volgens Brussel fantastisch…’ Is de consument te veel beschermd door de Richtlijn Pakketreizen, kunnen we nog wel veilig ondernemen en hoe nu verder met de Richtlijn Pakketreizen? TravMagazine sprak erover met Frank Radstake (ANVR) en Nick de Leeuw (sinds 1 juli Bestuurslid SGR en Calamiteitenfonds Reizen). Door: Arjen Lutgendorff

‘Af en toe proberen Nick en ik ons te verplaatsen in de positie van de consument. Het voelt niet goed wanneer je vooraf een reisorganisator betaalt voor een dienst en deze vertelt daarna dat de dienst niet geleverd kan worden én dat je je geld kwijt bent. Dan is er toch geen klant meer die ooit nog reisgelden vooruit gaat betalen?’, aldus Radstake.

Wat is het verschil tussen de Richtlijn Pakketreizen en de Wet op de Reisovereenkomst? Radstake: ‘De Wet op de Reisovereenkomst is de vertaling naar nationaal recht/wetgeving in Nederland van de (Europese)

Richtlijn Pakketreizen die in alle EU-lidstaten verplicht is toegepast op 1 juli 2018. Het eerstvolgende officiële evaluatiemoment is 1 januari 2021.’

in 2022, maar we pushen met ons Europese lobbykantoor (ECTAA) om dit zo snel mogelijk te doen.’

Dan pas? Radstake: ‘Ja, dat is punt één, maar punt twee is dat de Europese Commissie (EC) zich niet wil gaan bezighouden met concrete wetgevingsvoorstellen/wijzigingen en zich wil beperken tot twee vraagstukken: ‘In hoeverre is de richtlijn op een juiste manier vertaald in de 28 lidstaten in de nationale wet’ en ‘Welke lessen zijn er te leren uit het faillissement van Thomas Cook’. De commissie wil (pas) een evaluatie van de coronacrisis

Hoe kijken jullie terug op de periode dat er aan de nieuwe richtlijn werd gewerkt? De Leeuw: ‘We hebben héél véél varianten gezien. Betere (met meer ruimte voor touroperators) en slechtere. We hebben uren gekeken naar conceptteksten. De basis voor deze richtlijn is er gekomen onder voorzitterschap van Italië, dat er erg hard aan heeft getrokken.’ Radstake: ‘In juli 2014 nam ik het over van Gerard de Vries Lentsch. Tijd om mij in te lezen was er nauwelijks, want

ongeveer elke tien dagen kreeg ik een nieuwe tekst. We hadden (en hebben) goede contacten bij Economische Zaken die onderhandelde voor Nederland. Soms moest de onderhandelaar binnen tien minuten weten of iets een goed of slecht idee was. Als ik geluk had, kreeg ik Nick of Walter Schut (adjunct-directeur ANVR, red.) aan de telefoon. Anders moest ik zelf beslissen. In de fase dat de richtlijn er was spraken we met vele anderen met de overheid over de vertaling naar de Nederlandse wetgeving.’

Wat vond Nederland destijds van de richtlijn? De Leeuw: ‘Minister Kamp (destijds minister van Economische Zaken) stemde namens Nederland tegen de tekst van deze richtlijn in Europa. Maar er was bij lange na geen blokkerende meerderheid.’

Wat als er geen nieuwe Richtlijn Pakketreizen was gekomen? De Leeuw: ‘Dan waren de problemen niet anders geweest. Ik verwacht pas over een aantal jaar bepalingen in de richtlijn die zijn toegespitst op de pandemie. Frank wil dat in januari al geregeld zien, maar de kans is Nick de Leeuw en Frank Radstake.

Top

50


28

niet groot dat de EC daar op ingaat. Het zal nog jaren duren.’

Waarom duurt dat zo lang? De Leeuw: ‘Brussel vindt dat de Europese Richtlijn qua consumentenbescherming fantastisch werkt. Betere consumentenbescherming was ook de doelstelling naast harmonisatie van wetgeving in alle lidstaten.’

Waarom kiezen ze zó voor consumentenbescherming? De Leeuw: ‘Het is een ontwikkeling van de afgelopen 30 jaar en Europa vindt dat het zorgt voor een transparantere en efficiëntere markt en meer welvaart wat iedereen ten goede komt. Ik maak graag de vergelijking met het arbeidsrecht. In de arbeidswetgeving is de bescherming voor de werknemer zo hoog dat bedrijven als Uber en Deliveroo naar andere constructies vluchten om maar geen arbeidsovereenkomst te hoeven sluiten. In de reiswereld is het te verwachten dat bedrijven vluchten in het de-packagen. Al te grote bescherming zal uiteindelijk in het nadeel van de consument uitvallen en misschien schiet je je daarmee als EC in je eigen voet.’

Kun je nog wel verantwoord ondernemen? Is verzekeren van pandemieën de oplossing? Radstake: ‘Een verzekeringsproduct is in dit geval natuurlijk wel het paard achter de wagen spannen. Het betekent dat er iets gewoon niet goed is gegaan. Je moet écht de afweging maken of je bijvoorbeeld als kleine touroperator of ZRA nog iets wil organiseren voor (grote) groepen. Het zijn enorme

concentratierisico’s. Een (grote) club, op één moment ergens naartoe. Als het niet goed gaat, dan kan je dat risico eigenlijk niet dragen. Wij hebben gezegd dat we dit niet willen laten liggen tot over een paar jaar.’

Wat als Nederland nieuwe of aangepaste regels opneemt in de Nederlandse versie van de wet? Radstake: ‘Dat kan, maar dan heb je binnen drie weken een brief uit Brussel waarin staat dat er een inbreukprocedure wordt gestart tegen Nederland, omdat zij de richtlijn pakketreis niet op de juiste manier heeft vertaald. De EC is tegen tien landen een inbreukprocedure begonnen en de meeste landen hebben inmiddels ingebonden.’

Wat moet er in de herziene versie van de Richtlijn Pakketreizen worden gewijzigd? Radstake: ‘Hij moet toekomstbestendiger worden gemaakt, ook om nieuwe spelers beter te dekken. Een heleboel touroperators/mice-bedrijven (soms één- of tweepitters) zitten voor de volle 100% met de vingers tussen de deur. Dat is als

je de overwegingen leest van de wetgever, simpelweg niet de bedoeling geweest. Verder moeten we idealiter ruimte krijgen tussen de contracten van touroperator en klant en hoe er omgegaan moet worden met kosten op het moment dat iets exceptioneels als een pandemie zich voordoet. Als derde punt willen we dat er in de wet wordt vastgelegd wat wel en geen toeristische dienst is.’

Men moet de macht van de ANVR niet overschatten ’

Er zijn mensen die vinden dat Nederland in Europa het braafste jongetje van de klas is. De Leeuw: ‘Strikt genomen houden touroperators zich nu al niet aan de richtlijn door de reissom niet binnen veertien dagen terug te betalen. Dat kunnen ze eenvoudig niet. Daarom het enigszins brutale aanbod om een SGR-voucher te accepteren!’

Top

50

Radstake: ‘Het advies om nóg brutaler te zijn, bijvoorbeeld helemaal niet terugbetalen, hoef je niet van Nick en mij te verwachten. Wij snappen de mensen die vinden dat we brutaler mogen zijn, maar wij zitten er niet om zoete broodjes te bakken maar om te informeren, adviseren en om te lobbyen zodat overheden meebewegen in deze bijzondere omstandigheden en wetgeving aangepast te krijgen. We adviseren geen dingen waarvan we weten dat die juridisch niet door de beugel kunnen of verwachten dat deze niet goed zijn voor bedrijven of voor de sector als geheel.’ De Leeuw: ‘Het kan ook leiden tot boetes van de ACM en onnodige juridische kosten. Wat dat betreft moeten we ook aan de veilige kant blijven en geen adviezen geven die op of over het randje zijn.’

Vinden jullie dat reisprofessionals buitenproportioneel kritisch en kwaad worden? Ook richting ANVR. Radstake: ‘Ik snap de gevoelens écht totaal. Het voelt volkomen oneerlijk; hartstikke veel werk,


29

alles terugbetalen door iets dat buiten jouw schuld om is gebeurd en misschien gaat je levenswerk wel ten onder en dat allemaal door bepalingen in een wet. Overigens waren de problemen net zo groot als de (nieuwe) richtlijn er niet was gekomen, maar met de Richtlijn Pakketreizen is er iets om tegen te schoppen. Dat men zich op de ANVR afreageert vind ik prima. Tegen je brancheorganisatie aanschoppen hoort er een beetje bij, maar je moet de macht van de ANVR niet overschatten. Bedenk wie er bij de Richtlijn Pakketreizen zijn betrokken; 28 landen, de EC, het Europese Parlement, de Europese Raad, consumentenorganisaties en airline clubs die de andere kant op lobbyen, de Hotrec en de ECTAA en binnen de ECTAA is de ANVR één van de 28 spelers die er iets van vindt. We zijn als ANVR echt bij héél véél betrokken, maar het gaat wel om consumentenbeschermingswetgeving gaat en niet om de bescherming van reisorganisaties.’

Wat is een ander probleem dat nu opspeelt?

relatief heel erg klein is, bijvoorbeeld een pandemie? Nu ligt het volledige risico bij de reisorganisator. Ik hecht enorm aan het bestaan van de Richtlijn Pakketreizen en de Wet op de Reisovereenkomst en aan een hoog niveau van consumentenbescherming, want dat is wel onze ‘bread & butter’. Daarom hebben touroperators bestaansrecht. Natuurlijk ook omdat we heel veel kennis van het product hebben, maar ook omdat we heel veel zekerheden bieden als touroperators. Maar in het geval van een pandemie is de consumentenbescherming doorgeschoten. Als organisator ben je de Sjaak, terwijl de klant is beschermd door de richtlijn en leveranciers via leverancierscontracten.’

Is het woord ‘pandemie’ nooit gevallen bij het vastleggen van de herziene wet? Radstake: ‘Weet ik niet. Ik ben niet bij alle gesprekken geweest. Pandemieën waren niet onbekend, maar niemand heeft in het wetgevingsproces rekening gehouden met het feit dat reizen zó breed en zó langdurig zó ongelooflijk beperkt zouden

worden. Als we de EC daarover bevragen, dan verwijzen ze doodleuk naar de definitie van ‘onvermijdbare buitengewone omstandigheden’ en zeggen: ‘Kijk, daar valt het toch onder en het werkt goed’.’

Met de richtlijn is er iets om tegenaan te schoppen ’

Heeft de reissector de nieuwe richtlijn onderschat? Radstake: ‘In vakbladen lieten reisagenten nog weleens weten dat de richtlijn wel meeviel. Nu hebben SGR en deelnemende partijen met SGRZ ontzettend veel bijgedragen aan het beschermen van retailers. Dat heeft de sector zelf goed geregeld. Toch zitten reisagenten die volop met dynamic packaging aan de slag zijn gegaan nu net zo met hun vingers tussen de deur als de gemiddelde touroperator.

De Leeuw: ‘De relatie touroperator-leveranciers zolang de touroperator in het luchtvaartgeweld niks te vertellen heeft. Zolang Europa en Nederland niks doen aan leverancierscontracten blijft de touroperator met z’n vingers tussen de deur zitten. Als de consument tot in het graf beschermd wordt, moet je er ook voor zorgen dat andere schakels daar geen onevenredig nadeel van hebben.’ Radstake: ‘Wij zeggen: Is het niet mogelijk om met de klant een annuleringsstaffel af te spreken in het geval van onvoorziene, onvermijdbare en buitengewone omstandigheden waarvan de kans dat deze zich voordoet

Top

50

Er is weleens kritiek dat we niet voldoende hebben gewaarschuwd, maar ik vind dat we er heel veel aan hebben gedaan.’ De Leeuw: ‘Soms krijg ik ook vragen, niet tijdens het ANVRvragenuurtje hoor, waarbij ik denk; onder welke steen heb je de afgelopen drie jaar gelegen dat je dit nog niet weet? Zijn wij dan hier verantwoordelijk voor?’

Wijzingen van de wet is voor velen ontzettend saai. De Leeuw: ‘Ja, en waar zou je je druk om maken als het goed gaat. En het ging goed…’ Radstake: ‘Ik snap dat er touroperators (bijvoorbeeld gespecialiseerd in verre reizen) zijn geweest die in 2018 hebben gedacht; wat verandert er nu helemaal voor mij?’

Sommigen vragen zich af of de ANVR er nu voor de consument of voor haar leden is? Radstake: ‘Voor de leden, maar dat betekent niet dat ik kan zeggen dat we de wetgeving aan onze laars moeten lappen. We leggen uit wat de consequenties van de wetgeving zijn en hoe je



31

daar zo goed mogelijk mee om kan gaan. Overigens vind ik een hoog niveau van consumentenbescherming in het belang is van de touroperator. Dat vind ik niet om de consument te dienen, maar om het belang van de touroperator te dienen.’ De Leeuw: ‘Grosso modo zie ik iets meer onbegrip bij de reisagenten die veel aan dynamic packaging doen, dan bij de traditionele touroperators die al gewend waren aan de grote mate van aansprakelijkheid. Waarschijnlijk is er bij al onze adviezen vaak gedacht; de soep wordt vast niet zo heet gegeten als die wordt opgediend. Overigens is iedereen onaangenaam verrast door de pandemie.’

Als organisator ben je de Sjaak ’

Wat staat jullie nog bij van de RMC over het coronavirus op 15 maart in de Jaarbeurs? Radstake: ‘De mevrouw die pakketten had georganiseerd rondom de Olympische Spelen in Japan, een eenpitter die voor € 98.000 per party aan nonrefundable tickets en nonrefundable hotelovernachtingen had voorgeschoten. Vraag je bij het boeken altijd af of je het kan dragen als de reis door welke omstandigheid dan ook niet doorgaat. Als je dat niet kan, dan moet je kijken of het valt te verzekeren. Kan dat niet, dan moet je wel een héle goede afweging maken of je het wel wil boeken. Een boeking van € 100.000 met 15% marge is aanlokkelijk, maar de consequenties kunnen keihard zijn.’

Is de richtlijn de reden dat veel bedrijven het niet gaan overleven? Radstake: ‘Dat is wel heel direct. De pandemie is er de oorzaak van.’ De Leeuw: ‘Aan de andere kant zie je wel dat de huidige structuur/wetgeving de grotere bedrijven een betere kans geven om te overleven dan de kleinere bedrijven. Ik weet niet of dat nu uiteindelijk de bedoeling is van Europa. Het wordt moeilijker de markt te betreden, starters zullen wel twee keer uitkijken voordat ze een reisbedrijf starten.’ Radstake: ‘Ik word regelmatig door startups gebeld die nog niet op de markt zitten om mee te denken. Ze zijn steeds meer aan het nadenken hoe ze het boekingsproces moeten inrichten om buiten de definitie van de Richtlijn Pakketreizen (wel binnen die van gekoppeld reisarrangement) te vallen, omdat ze het anders gewoon niet aandurven.’

Kan dat? Radstake: ‘Ja, maar de vraag is of je de klant dan wel faciliteert en of de klant er wel gebruik van wil maken. Er zullen vanaf volgend jaar nieuwe partijen starten die zich helemaal richten op de definitie van gekoppeld reisarrangement en die ongelooflijk moeten oppassen dat ze niet toch onder de definitie van pakketreis vallen.’ De Leeuw: ‘Hoe ga je dan bijvoorbeeld adverteren? Wanneer je kiest voor ‘Weekendje Barcelona € 299’ betekent het al dat je een pakket levert. Als zo’n zaak voorkomt, zal de rechter extra scherp kijken.’

Hoe regelen de meeste reisorganisatoren hun juridische zaakjes? De Leeuw: ‘De meeste reisbedrijven kijken eerst naar informatie vanuit de ANVR en velen volgen die adviezen. De

ANVR moet dan ook voorzichtig zijn en niet op het scherpst van de snede adviseren. Als de rechter anders oordeelt, dan heb je de poppen aan het dansen. De ANVR moet binnen de veiligheidsmarges blijven.’

Er zijn geen bedrijven die door de pandemie de ANVR aanklagen? Radstake: ‘Nee, maar we hebben ook keurig geadviseerd en de reissector enorm geholpen. We hebben samen met SGR het vouchersysteem ontwikkeld en ervoor gezorgd dat de Nederlandse overheid zich erachter heeft geschaard, evenals de ACM. De ANVR is geen wetgever. In het begin van de pandemie kregen Nick en ik meermaals voor de voeten geworpen dat we nogal dom waren dat wij in artikel 9.9 van de ANVR-voorwaarden hadden opgeschreven dat de klant het recht heeft om kosteloos te annuleren als zich onvermijdbare en buitengewone omstandigheden voordoen. Dan moesten we uitleggen dat dit gewoon in de wet staat. Als Nick en ik de tekst van de wet hadden geschreven, dan had die er zeker anders uitgezien.’

Top

50

Is het oranje reisadvies nog juridisch aan te vechten? Radstake: ‘In Duitsland is een Afrika-specialist die dit heeft gedaan met boter en suiker ingemaakt door de rechter. In een gesprek met Economische Zaken heb ik aangegeven dat de ANVR vindt dat we af moeten van het brede Europese reisadvies om (bijna) alle landen op oranje te zetten en we moeten van de quarantaineverplichting af. Wij zeggen: testen, testen, testen, gekoppeld aan reizen met de georganiseerde reissector. Dat is veel veiliger dan mensen die zelf een reis in elkaar knutselen. Zowel uit Nederlandse als Duitse cijfers blijkt dat vooral mensen die bij family & friends zijn geweest deze zomer hebben bijgedragen aan het terugbrengen van het virus. Niet de georganiseerde sector. Met testen en de georganiseerde reissector kan je prima reizen, ook als corona de wereld nog niet uit is en óók als nog niet iedereen is gevaccineerd.’



33

EXPEDIA TRAVEL

11

Omzet 2019: 210 miljoen

Expedia is officieel in de VS gevestigd en verstrekt geen lokale omzetcijfers voor de Nederlandse markt. Volgens concurrentieanalyses is de Nederlandse omzet van het bedrijf in 2019 teruggelopen. Expedia.com is onderdeel van Expedia Group, eigenaar van onder andere HomeAway, Hotels.com, Hotwire.com, Orbitz, Travelocity en Trivago. Expedia werd oorspronkelijk (in 1996) opgericht als bedrijfsonderdeel van Microsoft en ging in 1999 verder als zelfstandig bedrijf.

ATPI

12

Omzet 2019: 205 miljoen

ATPI verstrekt geen lokale omzetgegevens. De omzet voor Nederland is mede gebaseerd op informatie die het zakenreisbedrijf elders publiceerde.

13

Omzet 2019: 192 miljoen

De cijfers van de ANWB over boekjaar 2019 zijn nog inclusief 10 maanden omzet van SNP Natuurreizen, dat per 1 november van dat jaar is verkocht aan voormalig eigenaar Gert Nieuwboer. De omzet van ANWB als geheel liet een stijging van 4,5 procent zien. De ANWB maakte in het najaar van 2019 bekend een deel van zijn reisorganisaties samen te voegen onder de naam ANWB Reizen BV. Het gaat om FOX Verre Reizen, Pharos Reizen, ANWB Ledenreizen en ANWB Kampeerreizen.

AMERICAN EXPRESS Omzet 2019: 180 miljoen

Omzet 2019: 179 miljoen

14

15

De omzet van Tix.nl is ingeschat. Het bedrijf bestaat dit jaar tien jaar.

BELVILLA/ OYO VACATION HOMES Omzet 2019: 175 miljoen

16

OYO Vacation Homes is sinds mei 2019 de nieuwe eigenaar van de @Leisure Group, bekend van de merken Belvilla, DanCenter en Traum-Ferienwohnungen. Het hoofdkantoor is gevestigd in Amsterdam. De vorige eigenaar was het Duitse mediabedrijf Axel Springer. Het concern verstrekt geen omzetcijfers voor de Nederlandse markt. De omzet over 2019 is geschat op basis van marktanalyses.

THE TRAVEL CLUB Omzet 2019: 154 miljoen

ANWB

Marjon Kaper.

TIX.NL

17

The Travel Club heeft in 2019 een jaaromzet gerealiseerd van 154 miljoen, wat een stijging was van 22 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Het aantal aangesloten franchisenemers onder de labels The Travel Club, YourTravel, United Travel en HolidayPlanners steeg naar 400. Door de enorme impact van het Covid-19-virus zal de prognose voor boekjaar 2020 komen te liggen op 40 miljoen omzet, zegt directeur Martine de Knoop. ‘Desondanks zien we de toekomst positief in en geeft deze crisis ons ook de kans om te innoveren en er nog sterker uit te komen en verder te groeien in aantal franchisenemers.’

Jeannie Vincent en Martine de Knoop.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

American Express verstrekt geen lokale omzetgegevens per land. De zakenreisomzet in Nederland is ingeschat.

Lees verder op pagina 35

Top

50


Droom van de vakantie Dat kunt u uw klanten gerust toewensen. Want zodra vakantie weer echt mogelijk is, staan 40.000 hulpverleners in 200 landen voor hen klaar. Met de ervaring van AXA ontwikkelt u op maat gemaakte programma’s om uw klanten overal veiligheid te garanderen: reisverzekeringen, een feilloos georganiseerde persoonlijke hulpverlening en (digitale) diensten die waarde toevoegen voor uw klanten. Er is bijvoorbeeld steeds een vakantiedokter beschikbaar. Zo houden uw klanten zelfs in geval van ziekte, een ongeval of andere ongemakken toch een goed gevoel over aan hun vakantie.

Co-create with us. www.axa.nl

De reis- en annuleringsverzekeringen van AXA worden in Nederland aangeboden door AXA Partners, AFM-register nummer 12045210.


35

SCHIPHOL TRAVEL GROUP Omzet 2019: 143 miljoen

18

De Schiphol Travel Group noteerde in boekjaar 2019 een bescheiden groei van 1,4 procent. Het bedrijf heeft acht kantoren, onder andere in Amsterdam, Schiphol, Rotterdam en London. ‘Net als in de landen om ons heen is de zakenreisbranche zeer hard getroffen door de Covidpandemie en zal de branche waarschijnlijk voorgoed gaan veranderen’, zegt directeur Daan Lenderink. ‘Wij voorzien echter een sneller herstel van de markt, maar wagen ons vooralsnog niet aan voorspellingen, maar hopen op een index van 50 procent.’

PRIJSVRIJ.NL Omzet 2019: 140 miljoen

19

Prijsvrij Group, inclusief onder andere de eigen touroperator Sunmix, heeft zijn totale omzet in 2019 zien stijgen tot iets boven de 140 miljoen euro. Boekjaar 2019 stond onder andere in het teken van de oprichting van de touroperator Sunmix, gevestigd in Zürich, in hetzelfde kantoor als zusterbedrijf Kuoni. Prijsvrij en Kuoni behoren beide tot de Duitse Rewe Group, dat 50 procent van de aandelen Prijsvrij heeft. Verder was er de uitrol van Prijsvrij naar België.

TRAVELXL Omzet 2018: 105 miljoen

SUNNY CARS

21

Omzet 2019: 98 miljoen

Sunny Cars maakte in de vorige editie van de Top 50 zijn debuut, met 90 miljoen euro omzet in Nederland. Over boekjaar 2019 noteert de specialist in autoverhuur 98 miljoen omzet, met 296.000 autohuurreserveringen en 66 medewerkers. De groepsomzet van het Duitse concern in 2019 bedroeg 280 miljoen, met 835.000 rentals en 180 werknemers. De prognose voor 2020 is een omzetdaling van gemiddeld 73 procent voor de hele groep. Sunny Cars wil in 2021 zijn touroperating-product nog breder uitrollen. Hierbij neemt Sunny Cars voor touroperators de hele autohuurflow van A tot Z over. Nederland is de grootste buitenlandse markt voor het Duitse concern, dat verder actief is in Oostenrijk, Zwitserland, België, Luxenburg en Frankrijk.

VACANSOLEIL

22

Omzet 2019: 98 miljoen

Vacansoleil noteert in 2019 een omzet van 98 miljoen. Het bedrijf heeft eind 2019 besloten zich volledig te concentreren op touroperatoractiviteiten, gespecialiseerd in luxe campingvakanties.

20 BOLDERMAN/EFFEWEG

TravelXL, met Ronald Raadsheer als managing partner aan het roer, realiseerde in 2019 vrijwel dezelfde omzet als een jaar eerder. ‘De vooruitzichten zijn gematigd positief maar realistisch dat pas in het jaar 2021/22 de ‘normale vraag en omzetten’ weer enigszins terugkomen. Tenminste als vaccins wereldwijd toepassing vinden en de reisrestricties daarmee opgeheven kunnen worden’, zegt Raadsheer. ‘Gelukkig dat wij in de TravelXL Ronald Raadsheer. Groep ondernemers hebben die door hun jarenlange ervaring flexibel genoeg zijn en inmiddels gewend zijn zich veerkrachtig aan crisisomstandigheden aan te passen. Als directie zijn wij bijzonder trots op de door hen gezette stappen. Hiermee en met de nodige aanpassingen kunnen we de gevolgen van Covid-19, tezamen met de regeringssteun, opvangen.’

(VIABUS GROUP) Omzet 2019: 77 miljoen

23

Busspecialisten Bolderman en Effeweg melden hun cijfers sinds kort gezamenlijk onder de noemer Viabus Group, waaronder ook Diogenes Groepsreizen valt. ‘Ondanks de huidige situatie zien we de toekomst erg positief tegemoet’, zegt het bedrijf. ‘Na een langere periode van onzekerheid beginnen we ook de kansen te zien voor de nabije toekomst. Met name de samenwerkingen met anderen, het snelle schakelen en de flexibiliteit van ons busproduct hebben ons erg geholpen en helpen ons nog steeds.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Lees verder op pagina 73

Top

50


36

Samen vechten tegen de gemeenschappelijke vijand

Wat doet deze crisis met het imago van de reisbranche? Negatieve reisadviezen, afgeraden vakanties, angst, vakantieschaamte, noem maar op; het imago van de reisbranche heeft een flinke deuk opgelopen. TravMagazine sprak met Lieke Lamb (FutureExpertiseCenter.Com). Door: Sharon Evers

Nu is er vakantieschaamte, maar hiervoor was er vliegschaamte. Heeft de reisbranche altijd al moeten vechten voor een positief imago? ‘Mensen worden steeds meer bewust wat vliegen doet voor het milieu, maar ook bijvoorbeeld dat men iets moet terugdoen voor de plaatselijke bevolking. Vakantiereizen moesten niet belastend zijn voor mens en milieu. Dus ieder jaar gingen we back to basic, maar uiteindelijk doen we dat nooit echt. De

camping werd een glamping. We willen heel graag, maar het moet wel voltrokken zijn van alle mogelijke luxe. Daarnaast stonden steden ook onder druk, zoals Rome en Venetië. Daarvoor werd door de branche meer de focus op de second city’s gelegd, waarvoor influencers worden ingezet. Mensen vinden ergens dat ze recht hebben om meerdere keren per jaar op reis te gaan. Vooral de oudere vergrijsde - generatie gaat vaker op reis, bij deze generatie zit in verhouding veel geld. Opa en oma nemen de kinderen en

kleinkinderen mee, waardoor de multi-generatie vakanties in opkomst zijn. Deze manier om de familiebanden aan te halen zal na de coronacrisis zeker ook weer terugkeren.’

Nieuw is het woord vakantieschaamte, mensen durven nauwelijks te vertellen dat ze op reis gaan vanwege afkeurende blikken uit hun omgeving… ‘Mensen kijken ontzettend afgunstig naar elkaar, dat zie je al

als mensen toch even naar de supermarkt of Ikea gaan. Het is belachelijk dat je überhaupt nu naar de Ikea gaat, tenzij ikzelf een bank of een kast nodig heb. Dan mag het wel. De reisbranche moet uitkijken dat ze zich niet over één kam laat scheren. Dat gebeurde bijvoorbeeld met KLM, dat gaf een negatieve afstraling op de rest. Terugkomend op vakantieschaamte; er is momenteel een strijd gaande in ons land van mensen die vinden dat we gewoon moeten doorleven en mensen die zeggen dat we vooral rekening moeten houden met een ander. In de ogen van die mensen ben je, zeker nu het kabinet reizen tot half januari sterk afraadt, asociaal. Daar tussenin wisselen de meningen zich af.’

Wat kunnen we doen aan het fenomeen vakantieschaamte? ‘Ontzettend afwisselend zijn in het aanbod en het opsplitsen ervan, dan is de overlevingskans veel groter. Er zitten verschillende elementen met een eigen imago in een reis die je kan vervangen voor een imagotechnisch betere optie. Als men bijvoorbeeld de trein naar Duitsland pakt, heeft dat niets te maken met de vliegtuigindustrie. Maar in sommige gevallen kan je niet voor een andere optie kiezen, dan Lieke Lamb.

Top

50


37

is het de taak aan de reisprofessional om dit rustig uit te leggen. Daarnaast moet men proactief zijn met veiligheid en controle. Mensen hebben geen zin in gedoe en willen vooral worden ontzorgd. Veel consumenten weten wel dat een oranje reisadvies niet goed is, maar hebben geen idee wat het precies inhoudt. Dit moet door hun reisadviseur worden uitgelegd. In deze tijd is het belangrijk dat men proactief en eerlijk informeert. Hierbij is ook een taak weggelegd voor de ANVR. Reizen kan nu even niet, maar houd klanten samen warm voor hun volgende reis. Zij kunnen nu ook niets en ook voor hen is dat naar, bied ze dan ook een alternatief. Werk bijvoorbeeld samen met influencers door een mooie vakantievideo in elkaar te zetten. Laat zien wat er straks allemaal weer mogelijk is, laat zien hoe bestemmingen het goed doen rondom de veiligheid, maar ook hoe de veiligheid door touroperators wordt gegarandeerd. Een voorbeeld hiervan is de veilige bubbel die Corendon wilde creëren door vakanties aan te bieden naar hun all inclusive resorts in Turkije door mensen van tevoren te testen op corona. Een geweldig goed idee, maar doordat de touroperator te vroeg te hard schreeuwde, sloeg het helaas negatief terug.’

Terug naar maart van dit jaar. De grenzen gingen dicht, vliegtuigen werden aan de grond gehouden. Hoe reageerde de branche op alle maatregelen? ‘De branche ging als ware door een soort periode van rouw, die verschillende fases heeft. Van paniek, ongeloof, naar ontkenning en boosheid. In het begin was de sector vooral erg boos. Dat werd door de consument overigens niet in dank afgenomen, want er overleden

mensen aan dit virus en dat was belangrijker. Vervolgens kwam de aanvaarding en het accepteren van de coronacrisis. Langzaamaan zag je dat de economie ook ging meetellen en kwam er iets meer ruimte voor betrokkenheid door in actie te komen en eventueel te experimenteren. Het is aan de reisbedrijven om deze ruimte te pakken, uit te dragen en te zorgen dat er veel mogelijkheden zijn waarin mensen worden begeleid. Zij willen de controle hebben en willen weten wat de logische alternatieven zijn. Dat kan heel kleinschalig zijn met de nadruk op bijvoorbeeld natuur. In de branche moet men zich afvragen waarom mensen op vakantie gaan, dat is en blijft de allerbelangrijkste vraag. Mensen willen even weg uit de dagelijkse sleur, het verkrijgen van nieuwe en andere prikkels. Als je dit nu op een andere manier vorm kan geven, zit je goed.’

Maar mensen gaan ook op vakantie om even écht samen te kunnen zijn… ‘Precies. Als consumenten samen op een veilige manier kunnen zijn, in een soort bubbel, dan kan er best veel. Dat moeten

reisorganisaties actief gaan aanbieden, en ontzettend goed over informeren en uitleggen. Wat kan wel en wat kan niet? Hier moet de focus op worden gelegd en natuurlijk is het vervelend dat sommige reisbedrijven dan even niet mee tellen, doordat bepaalde soorten reizen of bestemmingen even niet kunnen. Maar de rest kan wel en dat moet nu de aandacht krijgen.’

Lastig voor consumenten om zich te verdedigen waarom ze wel op reis gaan ’

Een dringend advies van de overheid om tot half januari niet te reizen, werkt dan niet mee… ‘Op dit moment is het enorm lastig voor consumenten om zich

Top

50

te verdedigen waarom ze wel op reis gaan. Zodra dit dringende advies is opgeheven, zal het nog wel even precaire blijven. De branche zal consumenten strooigoed moeten geven om zich te kunnen verdedigen. Argumenten als dat ze zich niet hoeven te schamen dat ze er even tussenuit gaan, bijvoorbeeld dat ontspanning belangrijk is voor de (geestelijke) gezondheid en sowieso dat het veiliger dan veilig gebeurt. De travelbranche moet dan ook echt het beste jongetje van de klas zijn. In alle uitingen die ze doen. Zeker op social media, waar de reacties best heftig zijn. Als je wordt geschoren, moet je stilzitten. Maar dat betekent niet dat je niet iets positiefs mag zeggen. Dus niet schreeuwen dat men voor een spotprijs op vakantie kan gaan, maar juist door nederig te zijn en door te vertellen dat men het in deze moeilijke tijd vast niet meer ziet zitten en er toch even tussenuit wil en dat jij dit op een superveilige en gecontroleerde manier kan aanbieden. Dan kom je een heel eind.’

Kan de samenwerking in de branche beter? ‘Zeker. Er zal absoluut beter moeten worden samengewerkt.


ReisVoucherCadeauShop.nl De grootste digitale POP-UP store van Nederland

ZET UW VO U C H E RO M Z E T O P ‘G E E L’ MET DE R E I S VO U C H E R CA D E A U S H O P

VER D IE N TO CH NOG 15% M ARGE O P UW U ITG E GE V E N VOUCHE R S! Vanaf maart 2021 zijn we als ANVR-lid verplicht om de eerst uitgegeven SGR-vouchers contant terug te betalen. Dit betekent niet alleen een flinke cash out, maar ook dat uw welverdiende marge als sneeuw voor de zon verdwijnt. De ReisVoucherCadeauShop biedt u de mogelijkheid om standaard 15% marge te behouden doordat u uw klant de mogelijkheid direct zijn voucher in te wisselen, waardoor hij niet hoeft te wachten op zijn geld. Sinds de start hebben we al vele voucherbezitters blij gemaakt met sieraden, BBQ’s en giftcards van de diverse deelnemende partijen. Natuurlijk hopen wij ook dat wereld weer snel op geel gaat maar tot die tijd is dit een financieel aantrekkelijk en klantvriendelijk alternatief. Wie kunnen er meedoen? ANVR-leden met SGR gedekte vouchers Bel of mail naar: ReisVoucherCadeauShop 073 - 707 43 19 anvrlid@reisvouchercadeaushop.nl Meedoen is gratis en baat het niet dan schaadt het niet.

Reisvouchercadeaushop.nl is een initiatief van Harco van Uden en Elke Kuipers van ITG Companies. In de webshop kunnen consumenten met een SGR-gedekte reisvoucher hun voucher inwisselen voor producten van bijvoorbeeld Rituals, Big Green Egg, Gassan en Manfield. Kijk voor meer informatie op www.ReisVoucherCadeauShop.nl of bel 073 - 707 43 19.


39

Dat moet eigenlijk altijd en kan nooit kwaad. Maar nu zijn ze gedwongen door een enorme gebeurtenis van buitenaf. Er moet een strategie naar buiten toe worden gecommuniceerd die voor consumenten helder is, waarin ontzettend goed moet worden samengewerkt en waarin men af en toe een ander bedrijf de ‘shine’ gunt.’

Dit is hele transparante handel en

daarom is eerlijkheid ontzettend belangrijk ’ In hoeverre werken schreeuwerige en spotgoedkope reisaanbiedingen aan een positief imago? ‘De consument is niet gek. Hij weet ook wel dat een vliegticket van €10 per persoon niet goed of normaal is. Dit doet het imago niet veel goeds. Consumenten die op vakantie willen, zijn bereid om meer te betalen bij een betrouwbare reisorganisatie/ reisagent die ook laat zien te geven om de gezondheid en veiligheid van de klant. De reisorganisatie zorgt voor de klant en gaat het allemaal voor hem regelen, zodat hij en zijn reisgezelschap in alle veiligheid even weg kan uit de dagelijkse sleur. Natuurlijk wil de reisorganisatie hier ook wat aan verdienen en die reis boeken, maar dit moet niet worden geuit of worden gepusht. Het bedrijf of de reisagent laat vooral zien wat hij of zij voor de klant kan doen. Hem volledig kan ontzorgen. Dit

gevoel - natuurlijk chargeer ik heeft lange tijd ontbroken in de branche. In maart was er vooral paniek en de klant krijgt vervolgens het gevoel dat hij jarenlang is belazerd doordat de focus vooral op prijs lag. Dit moet nu veranderen.’

Is communiceren het sleutelwoord? ‘Inderdaad. Een voorbeeld hiervan zijn de SGR-vouchers. Veel consumenten snappen niet waarom ze hun geld niet meteen terugkrijgen. Het is reisprofessionals aan te raden om het ‘probleem’ rondom de vouchers heel rustig, eerlijk en duidelijk uit te leggen. Touroperators/reisagenten krijgen hun geld nu niet terug van de accommodaties en luchtvaartmaatschappijen waardoor zij het ook niet kunnen teruggeven aan hun klanten. Dit kost veel geduld, maar vraagt ook om een investering in persoonlijke aandacht om dit heel goed te doen. Consumenten willen dat reisagenten hun zorgen serieus nemen en alle problemen stapsgewijs samen doorlopen en oplossen. Wegmoffelen lukt

namelijk niet. Dit is hele transparante handel en daarom is eerlijkheid ontzettend belangrijk. Vertel daarom dat je er altijd het beste van maakt en dat de consument de beste waar krijgt voor zijn geld. Nederigheid, je bewust zijn van alle ellende, zorgen ervoor dat consumenten begrip voor je gaan krijgen en het je dan ook gaan gunnen. Iets wat we erg zien bij de restaurants.’

Maar de eigenaar van het restaurant ken je misschien, praat je weleens mee en heeft dus een enorme gunfactor. De meeste mensen weten niet eens wie de baas van TUI of Corendon is… ‘Dat klopt, plaatselijke reisbureaus of zelfstandige reisadviseurs kennen mensen vaak wel en daar hebben ze ook een band mee. Maar consumenten die hun vakanties online boeken, hebben die persoonlijke band niet en denken dat hun geld in de grote zakken van deze touroperators verdwijnt. Zij hebben vaak geen medelijden met deze organisaties, zijn juist

Top

50

boos omdat ze hun geld niet meteen terugkrijgen. Natuurlijk kan je als reisorganisatie ervoor kiezen om de CEO aan het woord te laten richting de (online) consument. Maar de gemiddelde consument zal de CEO, met zijn jasje/dasje en rijdend in een Tesla, niet zien als een nederig persoon en dat moest juist wel. Dat wil overigens niet zeggen dat alle CEO’s niet nederig of reëel kunnen zijn. Maar reisorganisaties moeten hier heel erg mee uitkijken. Ze moeten zoeken naar de juiste persoon die het verhaal niet te zielig, maar sympathiek met de juiste noodkreet kan vertellen door zich onder meer te verplaatsen in de klant. Daarmee krijg je weer de goodwill die nodig is. De reisbranche kan ook een speciale actie houden voor bijvoorbeeld restauranthouders of eigenaren van kleine bruine cafés of andere sectoren die enorm zijn geraakt door de coronacrisis. Laat merken dat je compassie hebt voor zwaar geraakte sectoren dat je daar graag wat aardigs voor wil doen door bijvoorbeeld het geven van een korting op hun volgende reis. Wat is er fijner dan


COVID-19 vragen?

Official Business Partner ANVR Mr. Benno Friedberg / Partner Mr. Judith Mahn Official Business ANVR Mr. Benno Friedberg / Mr. Judith Mahn

Koninginneweg 160

T : +31(0)20 - 66.44.121

1075 EE Amsterdam

F : +31(0)20 - 66.40.129

Koninginneweg 160 The Netherlands

TM: :+31(0)20 - 66.44.121 info@thelawyers.nl

1075 EE Amsterdam

F : +31(0)20 - 66.40.129

The Netherlands

thelawyers.nl M : info@thelawyers.nl


41

iemand die je vertelt dat je er even tussenuit kan na zo’n loodzwaar jaar? Een soort ‘steun elkaar-actie’ door heel het land. Het hoeft niet heel groot te zijn, maar laat zien dat je er als reisbranche bent voor de andere getroffen sectoren. Je maatschappelijk betrokken bent. Deel bent van de mensen. Als je dit goed en oprecht uitwerkt, heb je een prachtige kerstcampagne waar iedereen geraakt voor de tv zit. Dat zal enorm ten goede komen aan het imago van de reisbranche.’

Zoals de advertentie van Burger King dat haar klanten oproept om vooral eten af te halen bij concurrent McDonalds? ‘Die twee kunnen elkaars bloed wel drinken, maar zo’n advertenties wordt door consumenten enorm positief en sympathiek ontvangen. Zoiets kunnen reisorganisatie ook doen. Er is nu een gemeenschappelijke vijand en daar moet je samen tegen vechten.’

Je noemde het net al even, er is veel te doen geweest rondom het salaris van KLM-piloten. Wat heeft dit gedaan voor het imago van de sector? ‘Dit is communicatief heel fout gegaan. De piloten hebben zacht gezegd niet handig gereageerd en hebben niet gecommuniceerd wat de reden is dat ze niet wilden inleveren. Het ging niet alleen over een tijdelijk loonoffer, maar over onduidelijkheid wat betreft contracten op de lange duur. In de media wordt dat er zelden bij vermeld. Maar ook dat mensen zeggen dat KLM miljarden krijgt van de overheid. Dat klopt niet, want het is een lening. Dit soort dingen worden heel slecht en onhandig gecommuniceerd. Natuurlijk wordt er gevochten tegen een monster, want als er eenmaal iemand bij Op1 of Jinek zich negatief uitlaat over bijvoorbeeld KLM is dit een hele klus om dit nog tegen te spreken. Maar toch is het dan wijs door bijvoorbeeld interviews, een

landelijke advertentie of artikel uitleg te geven. KLM kan dat doen door te zeggen dat ze de Nederlandse overheid enorm dankbaar is voor de steun in de vorm van een lening en dat het er alles aandoet om het zo snel mogelijk terug te betalen. Maar ook dat de lening er is om het bedrijf gezond te houden, voldoende werkgelegenheid te bieden et cetera. Je moet het positief draaien.’

Biedt deze coronacrisis ook kansen voor het imago van het reisbureau? ‘Een reisagent of zelfstandig reisadviseur kan nu zijn of haar meerwaarde laten zien door proactief de focus te leggen op wat wél mogelijk is. En daarbij die persoonlijke aandacht bieden waar de klant naar smacht.’

Hoe snel is een afgebrokkeld imago weer redelijk opgebouwd? ‘Een goed imago komt ter voet en gaat ter paard. Het vertrouwen wordt heel langzaam

Top

50

hersteld en als er eenmaal iets negatiefs gebeurt, is het ook direct weg. Vervolgens duurt het gemiddeld een jaar voordat het imago weer redelijk op pijl is. Elke reisperiode moet eerst zijn geweest, voordat mensen het echt zijn vergeten. Of er moet iets geweldigs gebeuren waardoor het imago heel snel wordt opgekrikt. Dit kan overigens wel worden bespoedigd door nu alvast te melden dat we met z’n allen voor komende zomer gaan. Dus druk die reis voor de kerstperiode er juist niet door, maar kijk alvast naar de zomervakantie ondanks dat het nog onzeker is wat covid-19 gaat doen. Til de consument over dit punt heen. Probeer niet drammerig reizen voor volgende week te verkopen, maar warm de consument op voor komende zomer met kreten als: ‘Wat hebben we een verschrikkelijk jaar achter de rug, wie wil er nu niet even genieten van al het moois dat de wereld heeft te bieden…’. Vertel ook dat de vouchers hiervoor kunnen worden verzilverd, schep vertrouwen en duidelijkheid. En wil je het als reisorganisatie nog beter doen, doe er dan iets extra’s bij zonder overdreven te stunten. Dit kan zo groot of klein zijn als je zelf wil, maar gaat vooral om betrokkenheid en aandacht. Je kan dit communiceren in een podcast, op social media en televisie en het liefst in een samenwerkingsverband van zoveel mogelijk mensen en bedrijven uit de sector, dus ook de plaatselijke reisadviseur die de consument kent. Dan zal je zien dat het verzoek van geldteruggave een stuk minder zal zijn en het imago van de branche zal verbeteren.’


ZORGELOZE UITSTAPJES BEGINNEN MET ZORGELOOS INSTAPPEN.

Ontdek de zonnige kant van autohuur. Bij Sunny Cars houden we ervan om autohuur makkelijk en helder te maken. Daarom is all-in bij ons ook echt all-in. Simpel en betrouwbaar! We bieden een duidelijk en transparant proces én ondersteunen met kant-en-klare communicatie. Alles is gemakkelijk zelf te regelen via de B2B-tool en ons salesteam staat altijd voor je klaar. Dát is de zonnige kant van autohuur.


43 Infotorial

Sunny Cars: vol gas richting 2021

‘Voor touroperators kunnen we de autohuurflow van A tot Z overnemen’ Sunny Cars maakte vorig jaar zijn entree in de Top 50. In 2018 behaalde het bedrijf in Nederland een omzet van 90 miljoen euro, voor 2019 stond de teller zelfs op 94 miljoen. Een bevestiging dat autohuur een belangrijk en succesvol product is binnen de reisbranche. Boekjaar 2020 begon sterk voor de specialist in autohuur. Er werd gerekend op opnieuw een flinke omzetgroei. Managing Director Hans Knottnerus werd tijdens het Reisgala uitgeroepen tot Travel Personality of the Year en na de zomer stond een groot feest gepland om het 25-jarig bestaan in Nederland te vieren. Maar ook Sunny Cars werd getroffen door de coronacrisis. De omzet daalde met 72 procent en er zijn inmiddels 30 arbeidsplaatsen geschrapt in

Nederland en België om de organisatie af te schalen naar de verwachte omzet van 2021. Die is op 30 procent van de omzet van 2019 geprognotiseerd. ‘Het was een zwaar jaar, waarin we snel hebben geschakeld om de organisatie financieel gezond te houden. Met het huidige kostenniveau kunnen we ook het komende jaar rendabel opereren. En hoewel we fors minder omzet verwachten, zijn we ervan overtuigd dat autohuur

een essentieel onderdeel gaat zijn van de vakanties volgend jaar. Met een huurauto heb je je eigen bubbel, waarmee je naar je eigen accommodatie rijdt en tijdens je vakantie zelfstandig bent. Uiteraard is de hygiëne geregeld zoals je bij ons mag verwachten. We introduceerden recent zelfs de nieuwe service Contactloos Ophalen waarmee je het huurcontract regelt bij een automaat. Met onze Flexservice koopt de klant optimale flexibiliteit. Sluit je deze service

af dan mag je tot vier uur voor huuraanvang annuleren, zonder reden op te geven. Genoeg argumenten dus om een huurauto te adviseren.’ Komend jaar richt Sunny Cars zich vooral op efficiency. Processen worden nog meer geautomatiseerd en de agent wordt geholpen om eenvoudige zaken zoveel mogelijk zelf te doen. Het salesteam gaat de reisagent trainen op het gebied van self-service. ‘Uiteraard blijven we helpen als het ingewikkeld wordt’, zegt Knottnerus. ‘Ook in 2021 blijven kwaliteit en service ons motto.’ Daarnaast rolt Sunny Cars het touroperating product in 2021 nog breder uit. Kern van het product is dat Sunny Cars voor touroperators de hele autohuurflow van A tot Z overneemt. ‘Van inkoop tot de klachtenafhandeling zijn wij het aanspreekpunt waardoor het hele proces soepel verloopt en de huurauto een integraal onderdeel is van het hele pakket’, zegt Knottnerus. ‘Iedere samenwerking is maatwerk waarmee we touroperators op het gebied van autohuur ontzorgen, mét de vertrouwde Sunny Cars smile.’

Hans Knottnerus.

Top

50


Samen reisdromen uit laten komen in 2021 een nieuw tijdperk van ontdekkingsreizen

foto: Joali Maldives

Ontdekkingsreizen naar Latijns-Amerika, Noord-Amerika, Afrika, Azië, Europa & de Poolgebieden Officieel agent van National Geographic Expeditions www.avilareizen.nl | info@avilareizen.nl | +31 (0)23 785 1857 Nassaulaan 2, 2011PC, Haarlem


45 Infotorial

AirPlus: 2021 wordt een uitdagend jaar

‘Het nieuwe normaal vraagt om een nieuw perspectief’ Ook voor AirPlus, al meer dan dertig jaar specialist in zakelijke betaaloplossingen, wordt het een jaar om nooit te vergeten. Een gesprek over ondernemen tijdens de crisis met Melvin van Wingerden, Commercial Director, Benelux & Nordics. ‘Blijven doen wat je altijd hebt gedaan, was niet meer goed genoeg.’ Hoe is het jaar 2020 voor jullie tot op heden geweest?

Hoe ziet de directe toekomst eruit voor jullie?

‘Wij hebben, net als vele andere bedrijven, zware klappen moeten incasseren. Dat onze omzet enige tijd achter zou gaan blijven werd vrij snel duidelijk, waardoor we naar nieuwe bronnen van inkomsten zijn gaan kijken.’

‘We gebruiken deze periode om ons voor te bereiden voor de toekomst na de pandemie. Op dit moment zijn we bezig met een transformatie naar ons nieuwe state-of-the-art ITplatform. Onze missie is om hen een onzichtbare betaalervaring te bieden ongeacht de dienst die ze afnemen en het distributiekanaal dat ze gebruikten. Daarnaast hebben we onze strategie aangepast en willen we meer waarde voor onze klanten creëren in andere toepassingsgebieden dan zakenreizen alleen. Daarmee hebben we onze bedrijfsclaim veranderd ‘Rethink Corporate Payment’.’

Welke lessen heb je geleerd? ‘Het nieuwe normaal vraagt om een nieuw perspectief. Blijven doen wat je altijd hebt gedaan was niet meer goed genoeg. Beetje cliché…, maar elke crisis biedt kansen, in ons geval om een aantal ontwikkelingen versneld uit te voeren.’

het meest geaccepteerde Mastercard-netwerk.’

Jullie hebben een zakelijke betaalkaart uitgebracht, waarom? ‘Op 6 oktober hebben we onze nieuwe Pan European Corporate Card geïntroduceerd op de Nederlandse markt, een kaart die het komende jaar in meer dan 15 Europese landen beschikbaar zal zijn. Hiermee bieden we onze (inter-)nationale klanten een consistent product aan met een volledig digitale user experience en op basis van

Wat zijn nog meer nieuwe initiatieven? ‘Tijdens de pandemie, met mensen die vanuit huis werkten, werden veel van onze klanten overspoeld door hun financiële en boekhoudkundige teams met ad hoc-aankopen van materialen voor het thuiskantoor - printers, headsets, et cetera. Het was moeilijk om het personeel bij te houden en te vergoeden. We hebben onze virtuele kaart aangepast voor precies deze B2B-betalingen. In plaats van alleen maar te werken in niche business travel management, zijn en blijven we een generieke leverancier van B2Bbetalingsoplossingen. In Nederland werkten we hier al voor corona lokaal aan, maar dit is nu in een stroomversnelling geraakt. AirPlus heeft natuurlijk betaalmethoden in huis die ook in andere sectoren gebruikt kunnen worden om deel te nemen aan het zakelijk verkeer. Dat gaat verder dan zakenreizen. We richten ons ook op zogenaamde ‘tail end spend’: niet-strategische uitgaven die bij verschillende leveranciers worden ingekocht, zoals de aanschaf van kantoorbenodigdheden, zolang

Melvin van Wingerden.

Top

50

het maar om zakelijk gebruik gaat. Deze markt is nog niet verzadigd. Dit kan bedrijven veel betaalgemak, procesoptimalisatie en dus kostenbesparingen opleveren.’

Welke trends zien jullie los van Covid - bij de rol van de travelmanager? ‘De Travel Manager zal zich steeds breder gaan ontwikkelen tot een ‘Connections’ Manager. Het managen van een reisbeleid zal daar een onderdeel van blijven maar daarbovenop het creëren en faciliteren van virtuele ontmoetingsplekken.’

Wat verwachten jullie van 2021? ‘2021 gaat een heel uitdagend jaar worden. Niet alleen de uitrol van een vaccinatie zal bepalend zijn. De internationale grenzen zullen gefaseerd open gaan, de beschikbaarheid van vluchten op peil worden gebracht. We geloven sterk dat business travel uiteindelijk weer op gang komt. Wanneer precies, is moeilijk te voorspellen, maar we blijven optimistisch.’

Is er nog iets anders dat jullie willen delen? ‘Voor iedereen in onze industrie, stay strong.’


46 Infotorial

RED Online Marketing: sterker uit de coronacrisis

‘2021 zal het eerste jaar zijn van de comeback’ Voor RED Online Marketing is 2020 een leerzaam jaar. Met niet alleen de focus op de crisis, maar ook een blik op de toekomst met nieuwe initiatieven. TravMagazine sprak met Roy Platje (eigenaar RED Online Marketing). al onze klanten vanaf dat moment tot midden mei stil. Heel onwerkelijk. Uiteraard waren er de zorgen over ons eigen voortbestaan, de inkomsten lagen voor een groot deel stil. Gelukkig was er voor de binnenlandse markt snel een goed vooruitzicht en besloten we om alle medewerkers aan boord te houden en te gaan zoeken naar mogelijkheden.’

Wat heeft RED Online Marketing allemaal gedaan om deze crisis door te komen?

Roy Platje.

Hoe is dit jaar geweest voor RED Online Marketing? ‘We gingen het jaar heel ambitieus in. We hebben een kantoor in Bordeaux geopend voor onze Franse activiteiten, een collega vanuit Duitsland werken en MT-leden Lotte Konietzny en Corné den Braber werden partner in het bedrijf. Zo wilden we met een stevige brede basis verder groeien met behoud van de hoge kwaliteit.

Maar al snel moesten we gaan aanpassen. Normaal hebben we al een extreme focus op het consumentengedrag, maar dat werd dit jaar tot het uiterste beproefd. Vanaf februari zagen we de veranderingen bij onze klanten die zich bezighouden met Azië-reizen en dat kwam langzaam op ons af, met als dieptepunt de week na 13 maart. Omdat we uitsluitend voor partijen in de reis- en recreatie wereld werken stonden

‘Om te beginnen hebben we heel veel tijd geïnvesteerd om onze eigen informatiepositie goed te houden. Dus exact weten wat er in welke markt speelt en zo toegevoegde waarde kunnen blijven bieden aan onze klanten. We hebben een dashboard gebouwd om zoekgedrag per regio en bestemming te kunnen duiden. Daaruit kunnen we opmaken of het zin had om te investeren in advertentiebudget of de tijd anders te besteden. Begin april hebben we ons platform ComebackMarketing.nl gelanceerd. Hierop hebben we zoveel mogelijk inspirerende informatie gedeeld over hoe om te gaan met deze crisis. Dus achtergrondartikelen, tips en ook veel webinars, in totaal hebben

Top

50

we meer dan 40 webinars gegeven over uiteenlopende onderwerpen. Maar ook met interessante gastsprekers zoals Facebook, Google, YouTube, Microsoft en Tony’s Chocolonely. De boodschap die we wilden verspreiden is om niet stil te gaan zitten, maar te blijven ontwikkelen en investeren in product en website. Om die reden organiseren we ook round tables voor ondernemers om samen de vragen te bespreken die er zijn. Vooral in het begin was daar veel behoefte aan, men wilde echt van elkaar weten hoe iedereen omgaat met annuleringen en vouchers. In die eerste weken was er een hoop onduidelijkheid en dus veel behoefte aan informatie. Onze eigen investering om de crisis door te komen kwam er dus vooral op neer dat we goed aanwezig wilde zijn als specialist. Uiteraard hebben we in april wel getwijfeld of we niet ook voor andere branches moesten gaan werken. Maar we vonden als team dat we juist nu onze rol als specialist in deze branche moesten gaan invullen, juist nu was er behoefte aan specialistische kennis.’

Wat moet er veranderen om verantwoord te blijven ondernemen? ‘Verantwoord ondernemen kun


47

je op veel manieren uitleggen. Om te beginnen sociaal verantwoord, ik denk en hoop dat we in dit jaar definitief duidelijk hebben gekregen dat er veel meer aandacht moet komen voor de uitdagingen waar groepen in de samenleving voor staan. Als ondernemer kun je om te beginnen hier meer aandacht voor hebben en je personeelskeuze daarop aanpassen. De crisis mag geen excuus zijn om hier nu in te verslappen. Houd er ook bij ontslagrondes rekening mee dat bepaalde groepen het juist nu moeilijker hebben om aan nieuw werk te komen. Ten tweede is er onze verantwoording naar het milieu. Vliegvakanties staan in een slecht daglicht vanwege de belasting tijdens de reis en op locatie. Dit zal een proces zijn van meerdere jaren waarin de veranderingen nu wellicht sneller gaan. Als branche moeten we onze rol in de voorlichting serieus blijven nemen, om de consument de juiste keuze te laten maken. Airlines zullen denk ik wel blijvend merken dat het aantal zakelijke vluchten drastisch af zal nemen, dat is de ‘winst’ van het vele thuiswerken en videovergaderen. Die daling zal wellicht de focus wat weghalen van de totale uitstoot van vliegreizen.’

Wat hebben jullie allemaal geleerd van de crisis? ‘Ik heb veel geleerd over mijzelf, over mijn collega’s en de branche als geheel. De grootste les is denk ik dat je vooral moet blijven communiceren, naar je partners, maar ook naar je klanten toe. Ook al is er nu een negatieve discussie over vouchers, binnen nu en twaalf maanden gaan mensen zeker weer vakanties boeken, dus moet je nu ook aanwezig blijven in die oriëntatiefase. Want ook al

wordt er niet geboekt, men droomt wel over die mooie vakantie. Wellicht is er in veel gezinnen juist nu meer budget en verlangen, door de gemiste vakantie in 2020. Naast alle aandacht die het interne proces vraagt, moet je als bedrijf ook zorgen dat je naar buiten toe aanwezig blijft, je socials goed bijhouden en investeren in goede content voor je site. Ik zie mooie voorbeelden van klanten langskomen, Travel Store is bijvoorbeeld heel goed bezig op de sociale netwerken. Maar ook bedrijven die nu op een andere manier hun voorlichting organiseren, zoals Tioga Tours. Als je in contact blijft, ga je daar straks enorm de vruchten van plukken.’

Hoe kijkt RED Online Marketing naar de toekomst van de reisbranche? ‘Daar zullen snel de oude ontwikkelingen herpakt worden. De consument die meer online oriënteert en dan de keuze maakt voor een specialist om een reis samen te stellen, of het zelf boekt. Ik verwacht op de korte termijn wel meer behoefte aan zekerheid en dat men nu juist even minder zelf de reis zal samenstellen. Veel consumenten zoeken wel de zekerheid en het vertrouwen van een reisorganisatie. Dat is hopelijk op korte termijn de terugbetaling van alle moeite die het afgelopen jaar besteed is aan de klanten.’

Top

50

Wat zijn jullie verwachtingen voor 2021? ‘2021 zal het eerste jaar zijn van de comeback. Ik verwacht dat de zomermaanden binnen de westerse landen redelijk zal herstellen. De vraag is of Aziatische en Afrikaanse landen op tijd klaar zijn om toeristen te ontvangen. Ik verwacht voor komend jaar nog wel een groei in de binnenlandse vakanties, een deel van de groep zal voor veiligheid kiezen. Maar vanaf 2022 zal het weer meer stabiliseren.’


Top

50


49 Infotorial

Nova Tours: er moet meer internationaal overleg komen

‘Het intermenselijk contact zal bij ons de boventoon blijven voeren’ Nova Tours bestaat ruim 50 jaar, maar dit jaar is met afstand het meest bijzondere jaar. Iedere reservering moest meerdere malen behandeld worden door alle annuleringen en het wisselende beleid van de airlines. ‘Wij hebben onze reisagenten voortdurend over deze wijzigingen geïnformeerd. De druk op de medewerkers was daardoor erg hoog’, aldus Ab Polak (directeur/ eigenaar Nova Tours). ‘Om de crisis door te komen, hebben we waar nodig bezuinigd en vanzelfsprekend is er ook gebruikgemaakt van de overheidsmaatregelen. Het is gelukkig bij Nova niet nodig om ‘vaste’ medewerkers te ontslaan. Wij zijn met een goede financiële basis deze crisis ingegaan, waardoor wij ook ongeschonden

Sandra Garib en Ab Polak.

deze crisis kunnen doorkomen. We hebben alle bestaande procedures nogmaals kritisch onder de loep genomen en veel tijd besteed om onze klanten bij te staan. De noodzaak voor hulp en advies was nu groter dan ooit. Wij zijn ook voortdurend per telefoon en mail bereikbaar geweest. Tevens hebben wij tijd, moeite en

middelen gestopt in onze B2BBooking Engine om deze verder te optimaliseren.’

Open-minded Om verantwoord te kunnen blijven ondernemen moet er meer internationaal overleg komen volgens Polak. ‘Dat is noodzakelijk zodat niet ieder land willekeurig reisverboden kan instellen. Ook moeten er maatregen ter voorkoming van pandemieën komen en mochten deze ooit weer uitbreken dat er dan al systemen zijn ingevoerd, waardoor niet hele werelddelen en landen in een lockdown moeten gaan. De crisis heeft aangetoond dat we nog meer voorzieningen moeten treffen, waardoor de plaats waar het werk wordt gedaan niet afhankelijk is van een bepaalde vaste werkplek. Een flexibele instelling waarbij problemen ‘open-minded’ worden benaderd en niet met een uitgangspunt als ‘dit is niet mogelijk, dit ga ik echt niet doen, geen sprake van’. Betrokkenheid van de medewerkers is uitermate belangrijk om ongewone situaties en zaken aan te kunnen pakken. Goede relaties met klanten is cruciaal om wederzijds begrip te kunnen vragen en krijgen. Ook is

Top

50

het van belang om de lichtpunten in deze crisis, zoals saamhorigheid en opofferingsgezindheid te waarderen.’

Toekomst ‘Kijkend naar de toekomst hebben we ons als doel gesteld dat Nova Tours een Koninklijke Predicaat krijgt, dus wij hebben zeker vertrouwen in de reiswereld. Natuurlijk zal IT een steeds meer voorname rol gaan spelen, vandaar ook onze inspanningen op dit gebied. Wij hebben mede daardoor een zeer snelle, maar ook zeer gebruiksvriendelijke B2BBooking Engine ontwikkeld. Waarbij de belangrijke informatie over de tariefsoorten snel te vinden is en de upsellingmogelijkheden onmiddellijk bij elk tarief worden getoond. Maar, het intermenselijk contact, het even kunnen bellen, informeren, advies kunnen vragen, zal bij ons de boventoon blijven voeren. Wij verwachten in 2021 een sterk herstel van boekingen. Deze voorspelling is gezien het aantal boekingen in 2020 niet veelzeggend, dus om het beter te formuleren: In 2021 zal de reiswereld zodanig herstellen, dat een volledig herstel in 2022 een vloeiende opgaande lijn zal zijn.’


DE ZEE WAS NOG NOOIT ZO DE ZEE WAS NOG NOOIT ZO

O BA AA AR R ON NM M II S SB

G GE EZZO ON ND DH HEEIIDDSS- - EENN V VE EIIL LIIG GH HEEIID DSSPPRROOTTOOCCOOLL

MSC Cruises’ familie bestaande uit onze gasten en bemanning, staat centraal bij alles wat we doen en ieders gezondheid en MSC Cruises’ familie bestaande uit onze gasten en bemanning, staat centraal bij alles wat we doen en ieders gezondheid en veiligheid zijn van het grootste belang voor ons. Ons gezondheids- en veiligheidsprotocol wordt als leidraad gezien in de veiligheid zijn van het grootste belang voor ons. Ons gezondheids- en veiligheidsprotocol wordt als leidraad gezien in de wereldwijde cruise-industrie. MSC Cruises is de eerste grote cruiserederij die goedkeuring heeft gekregen van de autoriteiten wereldwijde cruise-industrie. MSC Cruises is de eerste grote cruiserederij die goedkeuring heeft gekregen van de autoriteiten om weer te mogen varen in de Middellandse Zee. De duizenden reizigers van MSC Cruises, sinds de herstart in augustus 2020, om weer te mogen varen in de Middellandse Zee. De duizenden reizigers van MSC Cruises, sinds de herstart in augustus 2020, tonen de wereld dat cruisen in het nieuwe normaal, de veiligste manier van vakantie vieren is. tonen de wereld dat cruisen in het nieuwe normaal, de veiligste manier van vakantie vieren is.

Voor meer informatie ga naar: www.mscbook.nl Voor meer informatie ga naar: www.mscbook.nl

Top

50


51

Advertorial

Word Japan-reisexpert In december maken de prachtige rode en gouden herfstbladeren in Japan plaats voor de winter. In de noordelijke bergen is het al begonnen met sneeuwen en de gemiddelde temperatuur in Tokio zakt naar ongeveer 6 graden. In Japan is Kerstmis een geweldige belevenis, waarbij de stad wordt versierd met schitterende lichtjes. Wat dacht je van skiën in Hokkaido met als après-ski ontspannen in natuurlijke warmwaterbronnen en genieten van de lokale keuken. Van sneeuwvlaktes in het noorden van Hokkaido tot weelderige subtropische oerwouden in het zuiden, ongerepte koraalriffen in Okinawa, hoge bergen en bossen die 80% van het land beslaan, drukke straten en spectaculaire tempels in Tokio en heiligdommen van Kyoto. Japan zit vol met verschillende soorten attracties. ‘Japan is duur!’ Dit is een van de meest voorkomende opmerkingen. De euro staat op 124 yen op het moment van schrijven, wat Japan gunstig maakt voor Nederlandse reizigers. In Tokio kost een metrokaart voor één dag € 4,80, een sushi-lunch begint vanaf € 10 en een kamer in een modern budgethotel in Tokio is

beschikbaar vanaf € 55. Het is betaalbaarder dan men denkt. Het aantal mensen dat vanuit Nederland naar Japan reist, neemt toe. In 2019 reisden 79.480 Nederlandse bezoekers naar Japan, 7.411 meer dan het jaar ervoor. Nu Japan een populaire bestemming wordt, zullen consumenten veel vragen stellen. Maar hoeveel weet je over dit land? We kunnen momenteel niets zeggen over de heropening van Japan voor toeristen, maar we proberen mensen te blijven motiveren en betrekken voor toekomstige bezoeken. Dit doen we door inspirerend nieuws en informatie te verstrekken over veiligheidsmaatregelen via onze website en eigen kanalen, die

Harajuku, Tokyo

Niseko in Hokkaido

bezoekers in staat stellen om te genieten van Japan zonder stress, als de tijd daar is.

Win kennis en prijzen! In november 2020 is de basis online verkoopcursus over Japan

Nikko

in het Nederlands gelanceerd. Het is een perfect hulpmiddel om te begrijpen waar Nederlanders in het algemeen naar zoeken tijdens een vakantie in Japan. Binnen 20 minuten verkrijg je essentiële kennis, zodat je de beste reis voor jouw klanten kunt regelen, die ze nooit zullen vergeten! Japan National Tourism Organization (JNTO) biedt daarnaast prijzen aan degenen die het programma eind december 2020 succesvol hebben afgerond. Ga naar www.japantravel-ott.nl voor meer informatie.

Japan Webinar

Konpira-jinja in Hokkaido

Konpira-jinja in Hokkaido Mt. Fuji

JNTO host in januari 2021 ook een Japan Webinar. Informatie en de mogelijkheid tot registreren worden deze maand via TravMagazine gecommuniceerd. Vergeet je dus niet aan te melden!


52 Infotorial

Wilco Bouwman, Yours uw reisaccountant

‘Specialist heeft de toekomst; marge maken moet’ Wie na de coronacrisis in de reiswereld een goede boterham wil verdienen, zal zich moeten specialiseren en veel meer moeten sturen op marge. Dat zegt Wilco Bouwman, directeur/eigenaar van Yours uw reisaccountant. ‘Het zijn bijzondere tijden’, zegt Bouwman, die sinds jaar en dag actief is als adviseur in de reiswereld. Dat de markt zal veranderen, staat bij hem als een paal boven water. Reisbedrijven die al met (te) kleine marges werkten en elk jaar met de hakken over de sloot hun boekjaar afsloten, gaan het moeilijk krijgen. ‘Dus kijk naar je risicoprofiel en zoek een bijpassende marge. Bedrijven die in het verleden te weinig

Wilco Bouwman.

marge maakten, zullen straks als eerste omvallen.’ De afgelopen maanden stonden bij Bouwman vooral in het teken van het informeren en adviseren van zijn klanten. ‘We hebben onze klanten geïnformeerd over alle overheidsregelingen en daarvoor een speciale nieuwsbrief in het leven geroepen. Maar ook hebben we klanten geadviseerd te kijken naar hun vaste- en variabele

kosten en te snijden in personeelskosten. Ik zie trouwens een groot verschil tussen oudere- en jonge ondernemers. Bij de oudere ondernemers is het altijd voor de wind gegaan, waardoor zij konden leven van kleine marges.’ Bouwman erkent dat het voor veel ondernemers niet makkelijk zal zijn om afscheid te nemen van medewerkers die al langere tijd bij hen werkzaam zijn. Zijn advies is echter: houd het zakelijk. ‘Het is een kwestie van omdenken. Aan de ene kant ken je sommige medewerkers misschien al heel lang, en vind je het moeilijk om afscheid te nemen, maar aan de andere kant is het wel een zakelijk besluit. Er komen zaken om de hoek kijken als transitievergoeding en dan blijken sommige medewerkers ook de hakken in het zand te zetten. Daarom is mijn advies in dit soort zaken: houd het zakelijke gescheiden van je emotie, want het gaat wel om je bedrijf.’ Ook als het gaat om overheidssteun windt Bouwman er geen doekjes om. ‘Er zijn bedrijven die ook zonder corona zouden zijn omgevallen en die nu dankzij de overheidssteun

Top

50

overeind blijven. Dat zijn bedrijven die als eerste wegvallen als de steun straks ophoudt of wordt afgebouwd. Dat is tegelijk een kans voor bedrijven die sterk de crisis ingingen en die het overleven. Die hebben straks meer kans op een goede boterham.’

Met een gedragsverandering is reizen op korte termijn weer mogelijk ’

Opmerkelijk is dat zich ondanks de crisis nieuwe klanten bij Yours melden. Die nieuwe klanten zijn vaak nieuwe ondernemers met een specialisme. Dat past in de verwachting van Bouwman dat specialisten de toekomst hebben. YOURS voorspelt dat de pakketreis uit het reisbureau verdwijnt. Met een marge van 5 tot 6 procent die deze opleveren,


53

kunnen reisbureaus niet rondkomen. ‘De bekende kreet ‘massa is kassa’ geldt niet meer, want daar heb je personeel voor nodig en vanwege de hoge personeelskosten is dat voor een gemiddeld reisbureau niet op te brengen. Nog los van het feit dat je niet voor een marge van 5 tot 6 procent moet willen werken.’ Zoals gezegd ziet Bouwman tegelijk kansen voor specialisten, ook bij de retail. ‘Reisbureaus moeten meer specialist worden. Mijn advies is: zoek een nichemarkt en zorg dat je onderscheidend bent van anderen. En let goed op je marge. Je verdienmodel is belangrijker dan ooit.’ Op de vraag hoe het met de ZRA’s gaat, zegt Bouwman: ‘Je ziet nu dat ondernemers die het ZRA-schap erbij deden, als eerste uitvallen. Veel andere

ZRA’s zoeken een andere baan erbij, dat zal volgens mij deels blijvend zijn.’

Wat zoeken nieuwe klanten eigenlijk vooral bij Bouwman? ‘De meesten zoeken naast boekhoudkundige kennis ook iemand met verstand van de reiswereld. Dat geeft ons als YOURS een voorsprong, want wij hebben de nodige jaren ervaring in de reiswereld.’ De vraag hoe de toekomst van het reizen eruit ziet, is lastig te beantwoorden, erkent Bouwman. ‘Net als veel mensen heb ik geen idee. Ik denk dat we op korte termijn naar een testsamenleving toegaan en dat er meer sprake zal zijn van een noodzakelijke gedragsverandering. Misschien

een rare vergelijking, maar net zoals na de komst van aids het gebruik van condooms toenam. Vergelijk het met mensen die naar een malariagebied gaan en daarvoor malariapillen meenemen. Of zoals in Frankrijk

Top

50

het gebruik van een mondkapje helemaal is ingeburgerd. Dus met een gedragsverandering is reizen weer mogelijk.’


54

Stef Driessen (ABN AMRO)

Annuleringsvoorwaarden sleutel bij herstel reisindustrie Dankzij uitzicht op een werkend vaccin en een bredere acceptatie van sneltesten trekt de reismarkt binnenkort mogelijk weer aan. Reisondernemers die daar direct van willen profiteren, formuleren slimme voorwaarden om te annuleren en richten zich op duidelijk gedefinieerde doelgroepen. Door: Stef Driessen

Voor veel reisondernemers is het momenteel erop of eronder. Zij worden dit jaar geconfronteerd met een omzetuitval van 85 procent en maken tegelijk hoge

kosten door annuleringen en repatriëring. Geen andere branche is zo hard getroffen door de gevolgen van de pandemie. Wel zien we inmiddels de eerste

voortekenen van herstel, al blijft het niveau van voor de crisis nog ver uit zicht.

een einde nu het Europese RIVM de reisadviezen gaat coördineren.

Concreet zicht op een effectief vaccin geeft de burger moed. Hoewel de wereldwijde distributie nog zeker maanden in beslag neemt, veroorzaakte alleen het persbericht van farmaconcern Pfizer al een enorme bezoekerspiek op talrijke reiswebsites. Consumenten staan duidelijk te trappelen om weer te kunnen reizen. Nu bovendien de tijdelijk verzwaarde maatregelen en sneltesten hun vruchten afwerpen, kan mogelijk een deel van de maatregelen binnenkort (permanent) worden teruggeschroefd.

Reizigers zoeken steeds vaker bestemmingen met flexibele annuleringsvoorwaarden ’

De nieuwe Europese aanpak voor het afgeven van reisadviezen geeft reikhalzende reizigers een extra zetje in de rug. De afgelopen periode was er veel verwarring over de wijze waarop landen of gebieden tamelijk ad hoc geel, oranje of rood werden verklaard. Zo werden de Griekse eilanden voor Nederlandse reizigers opeens oranje, terwijl Duitsers nog probleemloos konden afreizen. Aan deze onwerkbare situatie voor reisondernemers en hun internationale partners komt Stef Driessen.

Top

50

Autoreizen eerst Regionale reizen profiteren zeker als eerst van het naderende herstel. Volgens een recente enquête onder 10.000 Europeanen zegt vier op de vijf ondervraagden de voorkeur te geven aan een autovakantie. De helft van de respondenten zegt pas voldoende vertrouwen te hebben in een vliegreis wanneer de waarschuwingen voor buitenlandse reizen zijn verlicht. Uit eveneens in oktober gepubliceerd onderzoek door de InterContinental Hotel Group (IHG) blijkt dat 95 procent van de Britse hotelgasten de afgelopen maanden in eigen land boekte.


55

Ruim de helft van alle Amerikaanse reizigers koos voor een hotel in een straal van 250 kilometer rond de eigen woonplaats. Reizigers hechten veel belang aan goede hygiënemaatregelen en willen hierover geïnformeerd worden. Slimme hotels, luchtvaartmaatschappijen en andere reisaanbieders produceren bijvoorbeeld video’s van de schoonmaak in de keuken of van de temperatuurcheck waarmee personeel doorlopend wordt gecontroleerd. Deze en andere maatregelen maken vaak deel uit van een goed uitgewerkt actieplan met vertrouwenwekkende titels, zoals de ‘Global Care Cleanliness Commitment’, waaraan hotelketen Hyatt zijn accreditatiesysteem heeft gekoppeld.

Flexibel annuleringsbeleid Een andere cruciale voorwaarde voor geïnteresseerde reizigers is een flexibel annuleringsbeleid. Volgens recent onderzoek van de Amerikaanse verhuurder van accommodaties Vrbo kijkt 77 procent van alle respondenten direct bij het boeken naar de annuleringsmogelijkheden. Veel reizigers gebruiken waar mogelijk een zoekfilter waarmee ze bestemmingen zonder flexibele annuleringsvoorwaarden op voorhand kunnen uitsluiten. Op basis van dit onderzoek formuleerde Vrbo verschillende sets annuleringsvoorwaarden, waarbij de boekingsprijs hoger kan uitvallen naarmate de mogelijkheden voor annulering flexibeler zijn. Met een uitgekiende annuleringsen prijsstrategie kunnen reisorganisaties effectief inspelen op het door de coronacrisis sterk veranderde reisgedrag van de klant. Uit het reeds genoemde onderzoek van de InterContinental

Hotel Group (IHG) blijkt dat met name jongere reizigers momenteel veel korter voor hun reis boeken dan voorheen. Bijna twee derde van alle Amerikanen boekt nu binnen twee dagen voor hun verblijf; dat was vorig jaar nog 39 procent. Twee op de vijf Britten boekt volgens IHG binnen twee dagen, tegen één op de vijf vorig jaar.

Europese aanpak voor reisadviezen

geeft reizigers extra zetje in de rug ’ Het door de crisis verhoogde bewustzijn van de klant biedt reisorganisaties zo de mogelijkheid om zich specifieker te richten op bepaalde soorten reizigers. Late boekers die afzien van annuleringsvoorwaarden betalen relatief weinig, terwijl de meer angstige reiziger tegen een

hogere prijs voor een goed verzekerde en volledig uitgestippelde reis kan kiezen. Daarmee kan de strategie van het geven van hoge last minutekortingen die voor de coronacrisis zo leidend was, deels worden verlaten.

Doelgroepen benaderen Om specifieke doelgroepen aan te kunnen spreken, is kennis over de klant onontbeerlijk. Veel reisorganisaties hebben hun gegevens over de klant opgeslagen in talrijke op zichzelf staande silo’s, zoals data over het klikgedrag op de website, posts op social media, conversaties met de service desk en informatie vanuit mailings, chatbot of app. Door de data van al die klantcontacten te concentreren, wordt het mogelijk de behoeftes in kaart te brengen van bijvoorbeeld ‘actieve 50-plussers’, ‘tweeverdieners zonder kinderen’ of ‘urban nomads’. Een effectieve mogelijkheid om waardevolle klantgroepen te bereiken is het ‘onboarden’ van eigen (CRM-)data bij een mediapartner. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om klanten die eerder een verblijf boekten of

Top

50

interesse toonden op de website via het netwerk van de mediapartner te benaderen met een nieuwe aanbieding. Volgens onderzoek door Phocuswright komt 79 procent van de hotelboekingen via de eigen site van gasten die al in het CRM van het hotel staan. CRM-onboarding maakt het ook mogelijk om zogenaamde lookalikes te targeten met persoonlijke advertenties. Deze doelgroepen van nog onbekende reizigers worden samengesteld door het combineren van eigenschappen van de meest waardevolle of interessante klantengroepen in de eigen CRM, zoals leeftijd, woonplaats en inkomensklasse. In het verlengde hiervan kunnen ook minder betalende reizigersgroepen worden uitgesloten van een campagne. Reisondernemers die slim inspelen op de mogelijkheden om specifieke klantgroepen te verleiden hoeven minder nadrukkelijk op prijs te concurreren, en profiteren straks als eerste van de aantrekkende reismarkt.


56 Infotorial

Travel Trend: veel gedaan om toekomstbestendig 2021 in te gaan

‘Samen met de reisagent de klant vasthouden’ Natasja Eshuis, directeur van Travel Trend, heeft haar blik op de (late) zomer van 2021 gericht. Met prognoses is ze ‘supervoorzichtig’. Haar behoudende financiële beleid betaalt zich nu terug. ‘Het gaat erom dat we samen met de reisagent de klant kunnen vasthouden en voor volgend jaar laten boeken.’ Kort na het omvallen van Tenzing Travel in juli dit jaar, dat een vergelijkbaar aanbod verre reizen had, werd Eshuis overspoeld met vragen hoe Travel Trend ervoor stond. Haar antwoord was luid en duidelijk: ‘Net als ieder ander reisbedrijf incasseren ook wij harde klappen van de coronacrisis, maar Travel Trend is financieel gezond de crisis ingegaan. Travel Trend is al vele jaren winstgevend, met een goed eigen vermogen en zonder

vreemd kapitaal. Het bedrijf heeft twee aandeelhouders: dat ben ik samen met mijn Deense zakenpartner. We hebben in het verleden al heel wat stormen doorstaan en we zijn vastberaden om ook deze storm uit te zitten.’ Ook bij Travel Trend stonden de afgelopen maanden in het teken van annuleren en omboeken. Kortom, er is veel werk verricht zonder dat daar een euro aan inkomsten tegenover stond. Nu

de grootste bulk achter de rug is, kijkt Eshuis naar voren. Eshuis is realistisch genoeg om te beseffen dat haar segment, de verre reizen, pas later weer op gang zal komen. Er wordt voor komende winter mondjesmaat geboekt voor Curaçao, de enige verre bestemming met Bonaire die momenteel op geel staat. ‘Normaal boeken we Curaçao als onderdeel van een rondreis eiland hoppen, maar we boeken het nu vooral als zonzekere

strandvakantie. Mensen zijn blij dat ze ergens naartoe kunnen en Nederland even kunnen ontvluchten.’

We hebben onze medewerkers straks keihard nodig ’

Eshuis verwacht dat Travel Trend zijn positie bij de reisagent verder zal verstevigen. Er zijn veel stappen gezet om het bedrijf toekomstbestendig te maken. Zo is geïnvesteerd in de website en een relevant deel van het aanbod van Tenzing Travel boekbaar gemaakt. Voor zomer 2021 is daar inmiddels fors op geboekt. ‘Zodra reizen weer mogelijk wordt, hopen wij natuurlijk ook een groot deel van de voormalige Tenzing-reizigers te kunnen bedienen. Tenzing was binnen de retail iets groter dan Travel Trend, dus hier ligt een enorm potentieel voor zomer 2021. Daarnaast verwacht ik dat Natasja Eshuis.

Top

50


57

niet alle aanbieders van verre reizen binnen het retailkanaal actief zullen blijven. Dat is ook de reden dat ik momenteel niet verder ga dan een derde van de medewerkers te laten afvloeien. De rest hebben we straks weer keihard nodig.’ Travel Trend zal komend jaar dus nog nauwer samenwerken met de agent. ‘We merken dat er veel vragen zijn bij reisagenten, die op hun beurt van klanten vragen krijgen wanneer ze weer kunnen reizen en waar ze op moeten letten. Wij helpen daarbij, zodat we samen met de agent de klant over de streep kunnen trekken.’ Daarbij horen volgens Eshuis soepele reis- en annuleringsvoorwaarden en niet aanbetalen. Voor reizen geboekt tot 31 december is geen aanbetaling nodig. Bovendien kunnen reizigers soepel omboeken, afhankelijk van de bestemming zes tot acht weken voor vertrek. Eshuis constateert veel animo bij de klant om weer op reis te gaan. ‘Genoeg klanten boeken zonder voorbehoud voor zomer 2021. Een groot deel daarvan betreft omboekingen van onze eigen klanten en van klanten die bij Tenzing hadden geboekt en die door agenten nu bij ons worden ondergebracht. Dat kan heel goed, omdat een deel van onze DMC’s op de bestemmingen overlapt.’ Ook campers worden al goed geboekt voor volgend jaar, waarbij Noord-Amerika, een belangrijk speerpunt van Travel Trend, het goed doet. ‘Voor Noord-Amerika verwachten we volgend jaar een krapte aan campers omdat in de VS en Canada de binnenlandse markt groter zal zijn. Juist nu is het prettig om in je eigen camper op vakantie te gaan, in de natuur,

weg van de massa en ’s avonds bij je eigen kampvuur te zitten. Los van het feit dat je dan een erg leuke vakantie hebt, is het in deze tijd een ontspannen manier van reizen. Maar er zijn ook camperverhuurders die een deel van hun vloot verkopen, omdat ze cash nodig hebben. Omdat er minder aanbod zal zijn, adviseren wij ook om campers bijtijds te boeken.’ Ook Travel Trend loopt aan tegen het probleem dat veel verre bestemmingen al open zijn, maar vanuit Nederland nog op oranje staan. Eshuis noemt Ecuador, Costa Rica en de Seychellen als voorbeeld. Ook een top 5bestemming als Zuid-Afrika is sinds kort weer open voor bezoekers uit alle landen. Dat is weliswaar met een negatieve coronatest van maximaal 72 uur oud, maar dat zal voor meer bestemmingen gaan gelden. Er kan weer gereisd worden zodra ook Nederland zijn reisadvies versoepelt.

winter ligt eruit. Maar het geeft de burger moed om te zien dat de klant graag weg wil.’ Voor Australië is zij minder optimistisch, omdat dat land zijn grenzen vooralsnog gesloten houdt. In Zuid-Amerika zijn de meeste landen weer open. ‘We boeken hier en daar alweer cruises voor Antarctica, dat is ook hoopgevend.’

Travel Trend doet veel maatwerk en dat advies heeft Eshuis ook voor de agent. ‘Alles is afhankelijk van wat er in de zomer op de bestemmingen mogelijk is. Mijn advies is om goed op te slaan wat je met de klant hebt afgesproken. Vergeet even de algemene regels, maar maak afspraken op maat. En ga ervan uit dat mensen zin hebben om weer te reizen.’

Samenwerking met Riksja: Travel Trend Family

Eshuis hoopt dat de VS en Canada deze zomer bijtijds weer opengaan. Voor zomer 2021 zijn al twee keer zoveel boekingen voor Noord-Amerika gemaakt dan afgelopen jaar. ‘Dat wil niet zeggen dat het een goed boekjaar wordt, want de hele

Top

Een belangrijke pijler van de positie binnen het retailkanaal is het nieuwe Travel Trend Family label, waarvoor sinds kort wordt samengewerkt met Riksja Travel. Reisagenten kunnen dit populaire familieproduct van Riksja voortaan exclusief bij Travel Trend boeken. ‘Het tempo van deze individuele familiereizen is afgestemd op kinderen, wat betekent dat tijdens rondreizen veelal twee of drie nachten achter elkaar op dezelfde plek wordt overnacht in familiekamers of appartementen. De USP’s zijn de leuke gezinsactiviteiten die bij de prijs inbegrepen zijn en

50

aansluiten bij de belevingswereld van jonge kinderen en tieners’, zegt Eshuis. ‘Riksja is met het Family label al jaren marktleider voor individuele familiereizen. Ons gezamenlijk streven is om binnen het retailkanaal dé aanbieder voor verre familiereizen te worden. Zodra de grenzen weer open gaan, gaan we echt knallen met dit product.’ Volgens Eshuis is het nieuws van de samenwerking zeer goed ontvangen door de retailpartners, die met het verre familieproduct een blinde vlek in hun aanbod ingevuld zien.


Wat zijn jouw wensen en behoeften? Wij zijn niet op zoek naar klanten voor al onze producten, wij zijn op zoek naar de juiste producten voor onze klant.


59

De overheid biedt geen enkel perspectief

‘Er wordt een ‘bij ons is alles beter’-sfeer gecreëerd’ Reizen is niet alleen leuk, het is ook nog eens goed voor je. Toch wordt reizen op dit moment afgeraden en mensen die wel op vakantie gaan, worden door andere mensen veroordeeld. Waarom is dat? En wat gaan mensen doen als de crisis voorbij is? We spraken erover met Prof. Dr. Victor Lamme, hoogleraar en hersenonderzoeker bij de afdeling Psychologie van de Universiteit van Amsterdam. Door: Dylan Cinjee

We bevinden ons inmiddels tien maanden in deze crisis, waarbij reizen heel beperkt mogelijk is. Wat doet dat met een mens? ‘Reizen heeft enorm veel positieve invloed op ons

psychisch welbevinden. Wat reizen ook met ons doet is dat het ons openstelt voor andere culturen. Daarmee worden we automatisch, zonder dat we dat misschien zelf doorhebben, veel toleranter. Het heeft dus allemaal positieve effecten en het is iets

waar we vaak naar uitkijken. Mensen hebben nou eenmaal de eigenschap om voor een doel te leven, vaak zijn die doelen het maken van reizen. Dat soort doelen vinden mensen heel belangrijk, waardoor reizen en vakantie voelt als een beloning. Als je dat soort doelen niet hebt, dan is dat niet goed voor een mens. Maar ook het ontdekken van culturen zorgt voor een andere kijk op de wereld en verruimt onze blik. Dat maakt ons een stuk gelukkiger.’

belangrijk. Zeker in een tijd als nu. Daarmee zorg je er ook nog eens voor dat mensen zich beter aan de regels houden. Op dit moment moeten we van alles, maar is het voor veel mensen onduidelijk waarom. Wat krijgen we ervoor terug? Mensen zitten wat dat betreft redelijk simpel in elkaar. Mensen doen iets als ze er ook daadwerkelijk iets aan hebben. Daarom zijn samen kerst vieren of tijdens de kerstvakantie op wintersport belangrijke beloningen.’

Hoe belangrijk is het om juist in deze crisis iets te hebben om naar uit te kijken, zoals een vakantie?

Reizen heeft enorm veel positieve invloed op ons psychisch welbevinden ’

‘Op dit moment mogen we heel veel dingen niet meer, zonder dat er een ‘beloning’ in het vooruitzicht wordt gesteld. Iedereen wil zich graag aan de regels houden, maar het zou wel fijn zijn als er ergens in het verschiet iets duidelijker een beloning hangt. Dat als mensen zich aan de regels houden we met de kerst weer op vakantie kunnen of dat we met z’n allen gezellig samen kunnen eten, dat soort dingen. Dat vooruitzicht en de verwachte beloning is heel erg Victor Lamme.

Top

50

De overheid raadt nu zelfs het reizen helemaal af tot en met midden januari, is dat verstandig? ‘Een verbod moet als redelijk


60

naar het buitenland gaat, bijvoorbeeld naar Curaçao, dan ben je dus de outcast, terwijl je daar wel gewoon heen mag, dat wordt niet eens afgeraden. Je mag nog steeds een vliegtuig instappen, maar er wordt wel een sfeer gecreëerd dat als je dat doet je niet mee doet met de rest. Er wordt heel erg de nadruk gelegd op ‘alleen noodzakelijke reizen’, wat is dat dan precies? Gaat het dan om zakenreizen? Ik denk dat veel zakenreizen redelijk nutteloos zijn, dat zijn toch meestal vergaderingen of meetings die je tegenwoordig snel online kan doen. Maar misschien is het psychisch welbevinden van gewoon op vakantie gaan wel net zo belangrijk of zelfs belangrijker voor een mens.’ worden ervaren en heeft pas zin als dat daadwerkelijk wordt gecontroleerd. Dat is hier niet het geval. Ik begrijp eerlijk gezegd niet wat het probleem met reizen is volgens de overheid. De halve wereld is ongeveer veiliger dan Nederland qua coronabesmettingen. Je kunt naar heel Azië toe zonder risico te lopen. Ik zie daar de rationaliteit niet van. Er wordt ons een xenofobie aangepraat alsof Nederland coronavrij is en als je naar het buitenland gaat in een poel des corona terechtkomt. Maar juist hier zijn de besmettingen hoog. De poel des corona is hier.’

U noemde eerder al de communicatie van de overheid ‘een verschrikkelijk drama’ is dat inmiddels verbeterd? ‘Nee, met name het gezwalk wat betreft de communicatie over de coronamaatregelen is nog steeds een drama. Dan hoeven we geen mondkapje op, dan weer wel in het OV en in winkels en is er zelfs

een wet voor. Dat zorgt er al voor dat mensen zich afvragen of het wel of geen zin heeft. Er is geen duidelijkheid. Dan weer twee mensen thuis, dan weer zes, dan weer vier. Er is geen touw aan vast te knopen. Als we een ding weten uit de psychologie van communicatie is dat als je steeds iets anders zegt, dan haken mensen gewoon af. In een situatie zoals dit moet super duidelijk zijn waar we staan en welke maatregelen daarbij horen. Er moet een routine ontstaan voor mensen, zodat ze precies weten waar ze aan toe zijn. We hebben nu wel een routekaart, maar dat is een ontzettend ingewikkelde tabel, waar trouwens ook weer van wordt afgeweken. Daarnaast wordt er geen enkel perspectief geboden door de overheid.’

Wordt er door de communicatie van de overheid een angst voor reizen gecreëerd? ‘Ja, er wordt gedaan alsof het buitenland eng en gevaarlijk is, terwijl je in Nederland meer kans hebt om tegen iemand met corona

aan te lopen dan in het buitenland. Ik begrijp niet waar dat goed voor is en het heeft tevens een heel negatief effect op wat we gaan vinden van het buitenland en vreemde culturen. Deze crisis is ook niet heel goed geweest voor onze perceptie van oosterse culturen en met name China. Terwijl ze het daar op dit moment wel goed voor elkaar hebben, maar daar wordt niet over gesproken. Los van het feit dat reizen goed is om ons wat toleranter te maken, doet de overheid er nog een schepje bovenop door het reizen volledig af te raden en een xenofobie te creëren voor alles wat niet Nederlands is. Dat zie je ook in het RIVM-beleid. Want alle wetenschap wat uit het buitenland komt, die telt niet. Dat is ook al vreemd. Er wordt een ‘bij ons is alles beter’ sfeer gecreëerd.’

Mensen die wél op reis gaan worden veroordeeld, waarom is dat? ‘Ook dat komt door die communicatie. Want als je wel

Top

50

Er wordt gedaan alsof het buitenland eng en gevaarlijk is ’

Hoe kijkt u tegen de crisis aan? ‘Ik ben heel erg voor strenge maatregelen om het virus in te dammen. Een harde lockdown is hartstikke goed om het virus eronder te krijgen, maar daar hoort wel heldere communicatie en strikte handhaving bij. Maar ook een vooruitzicht. Ik begrijp dan ook niet dat als we toch al zo’n halfbakken lockdown hebben, waarom dan per se reizen kind van de rekening is. Ik weet 100% zeker dat het gevaarlijker is om in een kerk te gaan zitten zingen, dan op vakantie te gaan naar China. De onduidelijkheid van de overheid is funest voor de economie en


61

Column

Top 3-bedrijven die databescherming voortaan serieus nemen Marriott International moet 20 miljoen euro (initieel bijna 110 miljoen euro) aan boetes betalen vanwege een niet opgemerkt beveiligingslek in haar hotel systemen. De hotelketen nam niet de juiste maatregelen op het gebied van IT beveiliging, ruim vier jaar lang konden hackers bij persoonsgegevens van hotelgasten.

bedrijven, zeker in de reisbranche. De logica is zoek.’

Als straks de crisis voorbij is, door bijvoorbeeld een vaccin, wordt er dan meteen weer massaal gereisd? Of zijn mensen terughoudender? ‘Op het moment dat het virus door een vaccin is teruggedrongen, zullen mensen uiteraard weer geen reizen. Het ver van te voren boeken zal wel een probleem opleveren, omdat er nu een angst bij mensen leeft of die geboekte vakantie dan wel doorgaat en of mensen nog wel kunnen annuleren. Ik kan mij voorstellen dat mensen daarmee een stuk terughoudender zijn.’

Wat zullen reisorganisaties moeten veranderen als reizen straks weer kan? ‘Als ik de reisbranche was zou ik heel soepel met boekingen omgaan. Mensen kunnen boeken, maar als ze niet willen kunnen ze gewoon annuleren en

krijgt de klant zijn geld terug. Straks kan er gewoon weer gereisd worden en zullen die vakanties ook niet worden geannuleerd, maar het is heel verstandig om duidelijk te communiceren dat je als reisorganisatie flexibel bent. De angst of de vakantie daadwerkelijk doorgaat en hoe het dan zit met hun geld, is de grootste hobbel bij de consument om te boeken op dit moment. Als je duidelijk en flexibel bent zullen mensen massaal gaan boeken, want iedereen wil gewoon op vakantie.’

Hoe snel valt de gemiddelde mens weer in zijn ‘normale’ (precorona) doen? ‘Mensen zijn enorme gewoontedieren, dus het gedrag van voor de crisis is zeker niet verdwenen. Los van de intrinsieke behoefte die we hebben om leuke dingen te doen, plezier te maken en op reis te gaan en nieuwe werelden zien. Ik denk niet dat we alleen terugvallen in ons normale doen,

maar dat er zelfs een heuse inhaalslag wordt gemaakt. Alleen zullen mensen in het begin nog onzeker zijn om te boeken. Dus nogmaals de reisorganisatie met duidelijke en flexibele voorwaarden zal met de meeste boekingen aan de haal gaan.’

Hoe gaat reizen na corona eruitzien, gaan mensen zich anders gedragen? ‘Nee, het gedrag zal niet veel veranderen. Wat nu wel redelijk is ingesleten is dat mensen elkaar geen handen en zoenen meer geven. Dat zal nog wel even duren voordat dat weer terugkomt. Dat is een duidelijk voorbeeld van een maatregel wat al sinds het begin van de crisis consequent is doorgevoerd. Dat is heel belangrijk als je het hebt over menselijk gedrag. Gedrag moet inslijten en dan wordt het een gewoonte, maar voorlopig hebben we nog heel erg de gewoonte om een paar keer per jaar op vakantie te gaan, dus dat is niet zomaar verdwenen.’

Top

50

British Airways kan 22.5 miljoen euro (initieel bijna 206 miljoen euro) afdragen nadat het niet in staat was persoonsgegevens te beschermen van reizigers die boekingen deden. 500 duizend klanten verloren hun creditcard en betaaldata in een periode van twee weken doordat hackers meekeken met de betalingen. Cathay Pacific Airways krijgt een boete van 500 duizend euro vanwege het lekken van de persoonsgegevens van reizigers. De vliegtuigmaatschappij had niet versleutelde systemen, servers die draaide op verouderde software zonder securitypatches, geen antivirus software en verouderde versies van Windows. Hierdoor konden hackers gemakkelijk inbreken. Hoe zit het met uw IT-beveiliging? Wij kijken het voor u na. Kijk op www.dpoconsultancy.nl Michael van Staveren


TOP 50

De Customer Journey TOP 50 modules van TravelSpirit in kaart! 01.

Visual Tour Builder

26.

Verzekeringen

02.

CRM

27.

Meertalig

03.

Backoffice

28.

Nieuwsbrief

04.

MediaSpirit

29.

Groepsreizen

30.

SMS

05.

Websites

31.

Documenten

32.

Inkoop facturen

33.

Retail B2B

34.

Kantoren

35.

Stopsales

36.

Betaalinfo

37.

Betaallink

38.

Commissie

39.

Reisbureau regeling

40.

Surveys

41.

Trustpilot

42.

eFactuur UBL

43.

Terugkerende facturatie

44.

Whooz

45.

Co2 Footprint

46.

Planboard

47.

Long term rentals

48.

Viator

49.

Chat

50.

Agenda

06.

Travelplan

07.

Online Offerte

08.

Workflow

09.

Inlezen E-mails

10.

Verzenden E-mails

11.

Taken

12.

Telefoonkoppeling

13.

Inkoop kostprijzen

14.

Inkoopbestellingen

15.

Boekingsformulier

16.

PNR IATA

17.

Maps

18.

BI

19.

Reporting

20.

Online Boeken

21.

Accounting

22.

Beddenbanken

23.

Allotment

24.

Mobile App

25.

Mijn Omgeving

De modules zijn per type reisorganisatie en Customer Journey fase beschreven op travelspirit.nl.


63 Infotorial

Special Traffic: de cirkel is nu rond

‘Wij geloven voor de volle 100% in de toegevoegde waarde van de retail’ Eind oktober werd bekend dat Van Verre Reizen de retailtak van Tenzing Travel gaat voortzetten onder de voormalige merknaam Special Traffic. We spraken met Chris Freitag (Senior Manager Product & Sales bij Van Verre Reizen) over deze aankoop en de plannen voor Special Traffic. Wat is de reden dat jullie de retailtak van Tenzing Travel hebben gekocht? ‘Van Verre heeft al eerder de keuze gemaakt om meer met de retail samen te werken. In 2019 zijn we er al mee begonnen en dat liep, tot aan de stilstand door Covid-19 in maart 2020, zeer goed. Toen de mogelijkheid op ons pad kwam om de retailtak van Tenzing Travel en het oude merk Special Traffic over te kunnen nemen, was de cirkel rond. Een apart merk dat zich puur op de verkoop aan de retail gaat richten waardoor de focus op de retail daadwerkelijk gewaarborgd is. Wij geloven voor de volle 100% in de toegevoegde waarde van de retail en zijn er van overtuigd dat de combinatie van kennis en kwaliteit aan onze kant, samen met de kennis van de klant en vakkundigheid aan de kant van de retailer, een mooie samenwerking zal opleveren.’

Is het lastig om een nieuw label tijdens deze crisis te lanceren?

werkzaamheden door blijven gaan. Aan de andere kant is de ongewisheid over wanneer er weer gereisd gaat worden wel een lastig iets, want de investeringen die we nu doen moeten toch op afzienbare termijn weer terug worden verdiend.’

Welke plannen hebben jullie met Special Traffic? ‘Door het wegvallen van Tenzing Travel voor de retail is er een gat ontstaan dat wij met Special Traffic voor een deel willen invullen. Bij Van Verre hebben we onwijs veel kennis in huis en deze kennis willen we overbrengen aan de retail zodat zij hun klanten optimaal kunnen bedienen. Al voordat er überhaupt sprake was van een overname van de retailactiviteiten van Tenzing Travel, hadden we bij Van Verre al besloten om met de bestemmingen Verenigde Staten en Canada aan de slag te gaan.

Noord-Amerika was nog een witte vlek op de kaart bij Van Verre en het was een lang gekoesterde wens om deze bestemmingen aan ons portfolio toe te voegen. Met de lancering van deze bestemmingen in januari 2021 kunnen we ook gelijk Special Traffic een extra boost geven.’

Hoe kijken jullie naar de toekomst van de reisbranche? ‘Het zal nog een paar jaar duren totdat we het niveau van 2019 weer hebben bereikt. Onze verwachting is dat er in 2023 of zelfs pas in 2024 een volledig herstel zichtbaar zal zijn. Wel verwachten wij dat de consument, als die zich voor een verre reis gaat oriënteren, weer meer zijn of haar vertrouwde reisagent gaat opzoeken en minder snel zelf aan de slag gaat. Vertrouwen in iemand die hem of haar vertelt dat een bepaalde bestemming ‘veilig’ is, is de sleutel in de post-corona-

‘Ja en nee. Het feit dat er op dit moment weinig vraag is vanuit de markt geeft ons extra tijd om met man en macht aan het nieuwe ‘oude’ merk te werken. Als je dit in een ‘gewoon’ jaar zou moeten doen, zou je er veel minder tijd in kunnen steken omdat alle andere Patrick Goorhuis en Chris Freitag.

Top

50

periode. In de samenwerking met de reisagent kunnen wij daar als Special Traffic een belangrijke rol in spelen, zodat de consument weer op reis durft te gaan. Met het aantrekken van Patrick Goorhuis, jarenlang het gezicht van Tenzing Traffic/Kuoni richting de retail, is er een grote stap gezet in de opbouw van het nieuwe ‘oude’ merk Special Traffic. Patrick Goorhuis zal in zijn rol als Sales Executive Retail de contacten met de retail verder opbouwen en onderhouden. Zijn komst geeft extra body aan het nieuwe Special Traffic dat we willen neerzetten. De reisbranche is een people’s business en daarmee is Patrick bij sales de juiste man op de juiste plaats.

Wat zijn jullie verwachtingen voor 2021 met Special Traffic? ‘In onze contacten met de reisagenten is het ons doel om er voor te zorgen dat zij Special Traffic als dé opvolger van Tenzing Travel retail zien, door in staat te zijn om ook daadwerkelijk aan hun verwachtingen te voldoen. Of het nou gaat om marktconforme afspraken, presentaties en kennisoverdracht of om de service die Special Traffic aan de reisagent gaat verlenen.’


64

Het bijzondere jaar van de Nederlandse bungalowparken

‘Een strandvibe in je cottage’ In een desastreus reisjaar leek het er even op dat een grote deelsector de dans nog ietwat leek te ontspringen: de Nederlandse bungalowparken. Want waar anders konden Nederlanders heen op een wereldkaart vol restricties? Het is uiteraard niet zo dramatisch als de markt voor buitenlandse vakanties, maar hosanna is het ook weer niet. Creatieve oplossingen in moeilijke tijden…

Door: Tijn Kramer

Buitenlanders mogen zo goed als niet naar Nederland, Nederlanders mogen nauwelijks naar het buitenland. Dan blijft er niet veel keuze over voor de Nederlandse consument op zoek naar ontspanning. Op vakantie in eigen land. Dan kom je al snel op een bungalowpark terecht. Gebeurde dat ook? Ja, en nee. Vooropgesteld, Nederland als toeristische bestemming kent als geheel ook een compleet rampjaar. Het aantal internationale toeristen daalt dit jaar naar verwachting met 70

procent ten opzichte van vorig jaar. De laatste meting van NBTC-NIPO was voor de zomer, toen midden juni nog aardig wat landen ‘open’ gingen voor toerisme. ‘Ruim driekwart van alle Nederlanders geeft aan dat de coronacrisis grote invloed heeft op de vakantieplannen deze zomer. Deze invloed is groter op de plannen voor een vakantie naar het buitenland dan op de plannen voor een vakantie in eigen land. Van de 7,2 miljoen Nederlanders die deze zomer toch vakantieplannen heeft,

geeft 1,8 miljoen aan een zomervakantie in eigen land te ondernemen (-27 procent in vergelijking met 2019)’, aldus Marieke Politiek, directeur NBTC-NIPO Research. De eindafrekening moet nog komen, maar als geheel is de trend dus ook voor binnenlands toerisme flink negatief. Maar wie weet het beter dan bungalowparken zelf? We vragen Marthijn Tabak, Public Relations Officer van Center Parcs en Jeannette M. ten KateWinter, Corporate PR Manager

Top

50

van Landal Green Parcs naar hun bevindingen over 2020. ‘We hebben een hele goede zomer gedraaid, ook in de herfstvakantie was de bezetting goed. We merken dat de verregaande beperkingen van de afgelopen tijd ervoor zorgt dat een deel van onze gasten hun verblijf verplaatst. Nu richting de kerstvakantie zien we de vraag weer flink groeien. Doordat er laat wordt geboekt, is er kort voor vakantieperiodes vaak nog beschikbaarheid. In de vakanties zien we onverminderde populariteit van onze vakantieparken. We zien veel meer Nederlanders, maar veel minder Duitsers en Engelsen. Center Parcs onderscheidt zich vooral vanwege het grote aanbod aan activiteiten en de Aqua Mundo’s, de subtropische zwembaden, op de parken. Als we het aantal mogelijkheden zien afnemen als gevolg van overheidsmaatregelen zien we ook meer mensen omboeken. Nu we weer iets meer kunnen zien we juist veel spontane boekingen’, laat Tabak weten. Soortgelijke ervaringen ziet Ten Kate-Winter. ‘We hebben het afgelopen jaar veel verschillende situaties meegemaakt. In het begin van de crisis moesten de parken dicht. Nadat de regels versoepelden en ministerpresident Rutte min of meer


65

stelde dat vakantie in eigen land te prefereren was, zijn we uiteraard beter gaan draaien. We hebben ook een prima zomer gedraaid in onze 56 Nederlandse parken. Met vooral Nederlandse gasten dan. De herfst toonde zich weer wat anders toen er weer andere maatregelen waren, onder meer met betrekking tot de zwembaden en het aantal gasten in het restaurant, als dat open mocht zijn. Al met al doen we het ondanks alles goed op de traditionele piekmomenten.’ Net zoals bij Landal zag ook Center Parcs vooral een lokale markt. ‘Daar waar we in de zomer toch nog veel Duitse gasten ontvingen in Nederland, zien we dat onze gasten nu alleen nog in hun eigen land boeken. Duitsers blijven in Duitsland en Belgen blijven in België. In een normaal seizoen kijkt de Nederlander juist ook naar onze parken in Duitsland, België en Frankrijk waar men een langer verblijf boekt (Denemarken voegen we er binnenkort aan toe). Die vraag zal naar verwachting weer gaan komen richting de zomer van 2021.‘

Luxe Toch zijn er kleine veranderingen in het consumentengedrag te bespeuren, deels uit eigen wil, deels omdat het niet anders kan. ‘Je ziet wel dat de consument wat meer voor luxe gaat, ze willen echt verzekerd zijn van een mooi plekje. De wens voor een jacuzzi is echt niet ongewoon. De gasten zoeken echt een unieke beleving, een mooie herinnering. En uiteraard staan veiligheid en hygiëne voorop’, vertelt Ten Kate-Winter. Tabak van Center Parcs: ‘We zijn momenteel onze parken aan het vernieuwen, de vraag naar meer exclusieve beleving is groot. Daarom zullen we op parken die zijn vernieuwd meer VIP-

Marthijn Tabak.

Jeanette M. ten Kate-Winter.

cottages aanbieden en minder comfort cottages dan eerder. Ook zien we dat speciale beleving echt in opkomst is. We spelen hierop in door themacottages te bouwen, zoals Avontuur cottages met in ieder kamer een andere ontdekkingstocht en in Zandvoort bijvoorbeeld de Beach Chilla’s, een heuse strandvibe in je cottage. En de voorzorgmaatregelen in onze parken zijn voor ons van groot belang. Alleen met goede maatregelen zorgen we ervoor dat we de veiligheid kunnen waarborgen en dat is wat onze gast belangrijk vindt. Daarom hebben we besloten om onze parken onafhankelijk te laten toetsen op preventieve maatregelen.’

gasten. Dat was nog in te calculeren, maar de creatieve teams hebben overuren gemaakt om de gasten op covid-veilige wijze te vermaken. ‘Normaal gesproken kunnen gasten genieten van entertainment, family quiznights, crazy bingoavonden en entertainment voor de kinderen. Omdat we nu niet met een grote groep bij elkaar kunnen komen zijn dit soort activiteiten verplaatst naar het scherm in de cottage of komt het entertainment naar de cottages toe’, vertelt Tabak. Bij Landal Green Parcs is het niet anders: ‘We helpen om je eigen kidsclub op te tuigen of we bieden ‘Escape-koffers’ aan om zo je eigen Escape Room te maken van de bungalow.’

Creatief

Vaste klanten

Uiteraard hebben de parken ook te maken met maatregelen die onalledaags zijn. Restaurants zijn gesloten, zwembaden werken met tijdslots. Maar crisis maakt wel creatief. Beiden bieden take-away eten voor de bungalowgasten en de supermarkten liggen vol lekkers voor de meer zelf kokende

Waar de parken baat bij hebben is de aanwas aan nieuwe gastengroepen. Niet alleen gezinnen maar elke denkbare doelgroep lijkt nu interesse te hebben in een verblijf. ‘Een aantal van onze parken heeft ook hotelkamers. Door de trek uit de stad zien we daar een toegenomen vraag, een mooie

Top

50

gelegenheid voor ons om dit net vernieuwde product onder de aandacht te brengen. Vooral de doelgroep 55-plus leert op deze manier een ander Center Parcs kennen. Je hoeft bij ons voor een lange ochtendwandeling rond het meer of in het bos niet eens van het park af. We zien dus veel meer nieuwe gasten dan normaal, mensen die ons product nog niet kennen. Hopelijk bevalt het hen zo goed om dichtbij even weg van huis te zijn dat we ze ook in het postcoronatijdpers terug zien’, stelt Tabak. Ook Landal kent een uitgebreider profiel aan klanten. Ten Kate-Winter: ’Van jonge gezinnen, tot stellen en 50-plus en meer. Met dus een ruim aanbod dat we bieden want de een wil golfen, de ander naar de spa en een derde bungeejumpen’. De winst al met al lijkt in de nieuwe klanten te zitten. Met ook nieuwe klanteisen: ‘Last minute boeken is het nieuwe normaal, twee weken vooraf boeken is geen uitzondering. Als organisatie kunnen we hier goed op inspelen, maar het vergt wel extra inspanning’, besluit Tabak.


66 66 Infotorial

BRIL Accountants: behoud zoveel mogelijk vast personeel

‘Gebruik deze periode als een leeg vel en teken je bedrijf opnieuw’ Met een voucherbank en een goede zomer 2021 hoeft er geen grote shake out in de reiswereld plaats te vinden. Wel zal her een der een wisseling van eigendomsverhoudingen ontstaan. Dat is de verwachting van Marcel Nijssen en Arend van de Geest van BRIL Accountants. Gevraagd naar de meest gestelde vraag in de afgelopen maanden, valt Nijssen met de deur in huis: ‘Dat ging uiteraard over de NOW-regeling, maar veel mensen wilden ook weten hoe het met hun collega’s in de branche ging. Misschien om de bevestiging te krijgen dat zij niet de enige waren bij wie het slecht ging.’ De coronacrisis heeft ook de mensen van BRIL Accountants veel werk bezorgd. ‘Het

opmerkelijke is dat bedrijven een accountant nodig hebben als het goed gaat, maar ook als het slecht gaat. Maar liever heb ik het niet druk als het slecht gaat’, zegt Nijssen, netwerkpartner van BRIL Accountants. ‘Je hebt opeens een heel andere relatie met je klanten. Meestal gaat het over overnames, groei en optimalisatie van omzet en rendement. Nu ben je opeens met heel andere zaken bezig. Het is niet leuk, maar het is wel

fijn dat je in deze tijd van waarde kunt zijn voor je klanten.’ Naast de transportsector en het MKB is de reisbranche een belangrijke sector voor BRIL Accountants. De meeste klanten uit de reiswereld gaan in hun prognose voor boekjaar 2021 uit van een omzet van 40 tot 60 procent van het niveau van 2019. ‘De meeste bedrijven geven aan dat ze hiermee het jaar wel doorkomen. De

voucherbank zou veel zorgen wegnemen.’ Arend van de Geest, registeraccountant bij BRIL, voegt eraan toe: ‘Het zou de cashpositie van de bedrijven veel lucht geven. En dat is toch waar bedrijven in zo’n zware crisis vooral behoefte aan hebben, een beetje financiële ruimte. Het is daarnaast erg belangrijk dat er in 2021 weer gereisd kan worden en er omzet wordt gerealiseerd.’ De door SGR gedekte vouchers waren voor veel reisbedrijven de reddingsboei. Tegelijk zijn bedrijven met torenhoge schulden opgezadeld, zegt Nijssen. ‘En daarbij zie je duidelijk verschillen. Een ZuidAfrika specialist heeft het zwaarder dan een kampeeraanbieder voor dichtbijbestemmingen. Die laatste groep heeft een relatief minder slecht jaar gehad.’ Volgens Nijssen heeft de overheid in een hoog tempo de juiste maatregelen genomen om bedrijven te steunen. ‘Dat hebben ze goed gedaan. Tegelijk heeft de overheid zelf geen capaciteit om de juistheid van de aanvragen te controleren. Dat wordt bij de accountants

Marcel Nijssen en Arend van de Geest.

Top

50


67

neergelegd. Daarmee zadel je de klant weer met kosten op. We hebben het er erg druk mee.’

er na corona anders uitzien.’

Het afgelopen jaar heeft BRIL bij alle bedrijven ook naar de continuïteit gekeken. ‘Dat maakt de relatie met je klant scherper. Deze moet aantonen dat hij volgend jaar nog bestaat. In een tijd met veel onzekerheden en steeds veranderende omstandigheden is dat lastig.’

Nijssen: ‘Met de realisatie van de voucherbank en een goede zomer, en die ligt bij sommige bedrijven al bij 40 tot 60 procent van hun vroegere omzet, zal er naar verwachting geen grote shake out plaatsvinden. Er zal wel een wisseling van eigendomsverhoudingen zijn her en der. Sommige ondernemers zullen hun bedrijf verkopen.’

Van de Geest: ‘Door het afgeven van een andere verklaring dan een goedkeurende controleverklaring kan het gebeuren dat SGR een hogere bankgarantie vraagt. Inderdaad vergt dat soms wat van de relatie die je met de klant hebt.’

Wat worden de knelpunten van 2021? Nijssen: ‘De grote vraag is of er een relevant boekingsseizoen komt. Maar ook hoe de voucherbank eruit gaat zien, waar bedrijven tegen een gunstig tarief geld kunnen lenen voor de restitutie van uitgegeven vouchers. Dat gaat om honderden miljoenen euro’s.’ Gevraagd naar het grote verschil tussen de reiswereld met andere sectoren noemt Nijssen de flexibiliteit die zo kenmerkend is voor reisondernemers. ‘Er is de laatste maanden veel creativiteit ontstaan. De reisbranche is gewend om met crises om te gaan, zoals nine eleven, Sars, de aswolk uit IJsland. Je ziet dat veel bedrijven nu flexibel en creatief met de crisis omgaan. Er ontstaan samenwerkingen, je ziet voorgenomen fusies, met als motto: groter is veiliger. Veel ondernemers beginnen webshops en verkopen ook andere artikelen zolang de crisis duurt. Er wordt ook creatief met het reisproduct omgegaan. Het landschap in de reiswereld zal

Komt er een grote shake out?

Nijssen verwacht dat de retail het zwaar krijgt. ‘Die leeft van commissies en heeft momenteel weinig armslag.’ Van de Geest: ‘De coronacrisis heeft ook veel ondernemers aan het denken gezet. Veel bedrijven leven op vooruitbetaalde reissommen en teren daar nu op in.’ Nijssen: ‘Ook wordt voor veel bedrijven opeens duidelijk met wat voor grote risico’s zij ondernemen door zelf reizen samen te stellen en te boeken. Dan blijkt het heel veilig om een pakketreis te verkopen en je te profileren als een goede bemiddelaar.’ Aangezien Nijssen ook klanten in de horeca heeft, kan hij goed het verschil met de reissector aangeven. ‘Wanneer een restaurant zijn deuren weer opent, zijn er meteen weer klanten en wordt omzet gedraaid. Wanneer een reisbureau weer opengaat, dan worden niet meteen reizen geboekt. Je hebt met heel andere zaken te maken, zoals reisadviezen, de animo bij de klant. We hebben ook bouwmarkten als klant en daar gaat het juist erg goed.’

in januari en februari. Er zal later geboekt worden. Ook dat heeft invloed op de bedrijfsvoering. Je ziet dat bedrijven hier op inspelen door andere boekingsvoorwaarden aan te bieden.’

De reisbranche is gewend om met crises om te gaan ’

Wat is jullie tip aan reisondernemers? Nijssen: ‘Mijn tip is dat je moet proberen om zoveel mogelijk van je vaste personeel te behouden. Ik verwacht dat we in 2022 weer op het oude niveau zitten en dat heb je ervaren mensen hard nodig. Reizen is voor veel mensen als brood, zuurstof en water. Als de klant weer massaal gaat boeken, dan wil je niet krap in je personeel zitten. Wanneer je nu afscheid neemt van je vaste personeel, verdwijnt er veel kennis en kunde uit de branche.’

bedrijf mee te maken kunt krijgen. Zorg voor een goede balans, met voldoende liquiditeit.’ Nijssen: ‘Ik heb in veel verkiezingen in de reisbranche mogen meekijken als jurylid en ik weet dat de reissector niet altijd even efficiënt is georganiseerd. Dat kan vaak veel beter. Gebruik deze periode als een leeg vel en teken je bedrijf opnieuw. Kijk naar de verhouding conversie en het aantal medewerkers (fte), maar ook hoe goede ICT kan helpen.’ Van de Geest: ‘Misschien wordt het tijd om als branche de voorwaarden aan te passen, want alle risico’s bij calamiteiten en crises liggen nu bij de ondernemers en niet bij de klant. In overmacht-situaties is dat niet altijd reëel.’ Nijssen: ‘Misschien dat moet worden gekeken hoe na corona een deel van het risico bij de consument neergelegd kan worden. Zoals het nu is, dat kan niet meer. Dat is een ongezonde situatie. Het maakt bedrijven kwetsbaar.’

Van de Geest: ‘En breng de risico’s in kaart waar je als

Van de Geest zegt te verwachten dat het boekgedrag van de klant op korte termijn zal veranderen. ‘Er zal niet langer een piek zijn

Top

Wie is... Marcel Nijssen is (mede) eigenaar van BRIL Accountants BV en AtotZ accountants & Adviseurs BV. Met BRIL Accountants (in bezit van een WTA vergunning) worden sec controle- en beoordelingsverklaringen voor met name de reissector verzorgd). AtotZ Accountants & Adviseurs ontleent haar naam aan de vestigingen Arnhem en

50

Zeist en houdt zich bezig met advisering, samenstelopdrachten, fiscale aangiften en financiële administraties. Arend van de Geest is (mede) eigenaar van BRIL Accountants. Hij is registeraccountant en vanaf de oprichting betrokken bij BRIL Accountants.


SAMEN MAKEN WE VAN 2021 WEER EEN MOOI JAAR! 2020 is een moeilijk jaar geweest. Daar weet de reisbranche helaas alles van. Wie had begin dit jaar gedacht dat het coronavirus de hele wereld op zijn kop zou zetten? En dat reizen bijna onmogelijk werd. Gelukkig worden de berichten langzaam wat beter. We moeten volhouden. En bovenal moeten we positief blijven. We hopen met heel ons hart dat 2021 een beter jaar gaat worden. Waarin we weer kunnen doen wat we zo graag willen: reizen! We willen jullie enorm bedanken voor het vertrouwen dat jullie nog steeds in ons hebben. En samen gaan we van 2021 weer een mooi jaar maken!


69 Infotorial

RIU: we zijn niet gestopt met werken

‘Veiligheid boven alles is altijd ons motto geweest’ Maar liefst 99 RIU-hotels wereldwijd moesten dit jaar worden gesloten, maar voor de organisatie geen reden om bij de pakken neer te gaan zitten. Integendeel zelfs, want er werd direct hard gewerkt aan de heropening en het veiligstellen van de toekomst van de hotelketen. We spraken met Christine Oey (Business Development Director bij RIU). Hoe is dit jaar geweest voor RIU? ‘Het was en is een bizar jaar met de grootste crisis die we als bedrijf ooit het hoofd moesten bieden. We hebben allerlei situaties meegemaakt in het verleden, maar geen enkele crisis dwong ons alle 99 hotels in alle negentien landen in een tijdsbestek van nog geen drie weken te sluiten. Maar we zijn niet gestopt met werken. Vanaf het moment dat de hotels waren gesloten, zijn we aan het werk gegaan om hygiëneprotocollen op te stellen, zodat we klaar waren om weer veilig open te gaan. In de zomer was het zover en alhoewel het een uitermate ingewikkeld seizoen is geweest met veel onzekerheid en geen langetermijnperspectief, hebben we ondanks alles een zomerseizoen gehad.’

Wat heeft RIU allemaal gedaan om 2020 door te komen? ‘Direct na de sluiting was heropening ons doel en hebben we ons gericht op de ontwikkeling van onze zeventien hygiëne- en veiligheidsprotocollen en de opleiding van onze medewerkers om deze protocollen toe te passen. Verder moesten we net

zoals andere organisaties zeer flexibel zijn om een hotel te openen, weer te sluiten, aanbiedingen te lanceren en wijzigings- en annuleringsvoorwaarden aan te passen om zo steeds de markten, waar mogelijk, optimaal te kunnen bedienen.’

Wat moet er veranderen om verantwoord te blijven ondernemen? ‘De werkelijkheid waarin we nu leven is veranderlijk en gecompliceerd. Het enige wat zowel de hotels als alle andere spelers in onze branche kunnen doen is verantwoordelijk werken en alle mogelijke maatregelen toepassen. Het welzijn van onze klanten zodat zij kunnen genieten van hun vakantie en een veilige werkomgeving voor onze medewerkers moeten altijd voorop staan. Daarnaast moeten we blijven werken aan de continue veranderende omstandigheden.’

hebben de benodigde protocollen toegepast en die werken.’

nog steeds veranderende omstandigheden.’

Hoe kijkt RIU naar de toekomst van de reisbranche?

Wat zijn jullie verwachtingen voor 2021?

‘Bij RIU blijven we optimistisch, maar om het volledige vertrouwen van de klanten terug te winnen en weer naar de oude normaliteit terug te keren zijn een effectieve behandeling van Covid-19 en een vaccin noodzakelijk. Daarnaast kunnen we nieuwe reisrestricties ook niet uitsluiten. Al met al wacht ons een enorme uitdaging om onze sector weer aan de gang te krijgen en daarbij zullen we rekening moeten houden met

Wat heeft RIU allemaal geleerd van de crisis? “Veiligheid boven alles’ is altijd ons motto geweest. En ja, we hebben veel geleerd en we hebben ons weten aan te passen aan een ongekende situatie. We Christine Oey.

Top

50

‘Het is onmogelijk om voorspellingen te doen. We zijn nu eenmaal overgeleverd aan de ontwikkeling van deze pandemie en de beslissingen die de overheden nemen ten aanzien van reizen. Bij RIU blijven we ons in ieder geval inzetten om alle bestemmingen weer operationeel te hebben. Wij hebben veel vertrouwen in de veilige luchtcorridors vanuit de diverse landen die het ons mogelijk maken weer zoveel mogelijk hotels te openen.’


70 Infotorial

Avila Reizen: samen kunnen we de branche opnieuw opbouwen

‘We vertrouwen erop dat deze droom gaat uitkomen’ Er het beste van maken, lijkt een understatement in deze coronaperiode. Maar toch weten Hilda en Tim van der Wel (Avila Reizen) de positiviteit erin te houden. ‘We hebben nu de kans om de reisbranche samen opnieuw op te bouwen en een beetje mooier te maken dan die al was.’ Wat hebben jullie gedaan om deze crisis tot nu toe door te komen? ‘We hebben onszelf het doel gesteld deze crisis te overleven om sterker terug te komen en bij alles wat we doen kijken we naar hoe we wensen dat Avila Reizen er over tien jaar uitziet om daar nu de juiste stappen voor te nemen. We proberen onze kernwaarden van klanttevredenheid,

personeelsgeluk, gezonde financiën en duurzaamheid ondanks de draconische situatie waar we als branche in zitten zo goed mogelijk te beschermen. We blijven zoeken naar mogelijkheden en geven veel aandacht aan communicatie naar onze klanten, partners en collega’s. De eerste keer dat we na de lockdown-periode als team samenkwamen, deden we dat in het Kenaupark vlakbij ons kantoor. We zaten in een kring

en hebben allemaal onze persoonlijke ervaringen over alle gebeurtenissen gedeeld, daarna hebben we de Grote Kerk van Haarlem bezocht en hebben we allemaal een kaarsje aangestoken. Niet iedereen is gelovig, maar het voelt toch als iets moois en bijzonders samen; hoop en vertrouwen in de toekomst zijn belangrijke mentale metgezellen om van de dag van vandaag het beste te maken.’

Hilda en Tim van der Wel.

Top

50

Hoe blijven jullie gemotiveerd? ‘Door te zorgen dat we ook nu druk zijn, en leuke dingen doen. We hebben al onze bestemmingen in LatijnsAmerika, Afrika en Azië onder de loep genomen en verder ontwikkeld en hebben verschillende bestemmingen in Europa en Noord-Amerika aan ons aanbod toegevoegd. We hebben veel webinars, een digitale reisbeurs georganiseerd en onlangs zijn we een online boetiekwinkel met onder andere overheerlijke wijnen, arts & crafts, reisartikelen, boeken en landgerelateerde cadeauboxen begonnen. Overigens hebben we voor reisagenten ook een link aangemaakt, zodat onze B2Bpartners in de branche ook commissie kunnen verdienen wanneer hun klanten producten via onze online boetiek bestellen. We hopen ook hen hiermee toch een kleine extra mogelijkheid te bieden in deze moeilijke tijden. Het is echt ontzettend leuk om dit soort dingen als team op te zetten. Natuurlijk is de crisis verschrikkelijk, maar er ontstaan door dit soort gezamenlijke projecten ook hele leuke herinneringen. Ook ons project in Venezuela, waar we een


71

huisje hebben gekocht samen met een bevriende stichting, om dagelijks 80 kansarme kinderen een warme maaltijd te bieden, helpt om zaken te relativeren en te beseffen hoe rijk we zijn ondanks deze crisis.’

Wat willen jullie de reisagent meegeven? ‘Er is veel begrip over en weer; we zitten allemaal in hetzelfde schuitje en dat schept een bepaalde band. Laten we proberen die verbroedering zoveel mogelijk vast te houden in de toekomst. Natuurlijk is daar de onmacht rondom de coronasituatie, de boosheid die daarover kan heersen en is niet iedereen het altijd met elkaar eens. Maar wij ervaren toch voor het overgrote deel een geweldige collegialiteit om er samen het beste van te maken en laten we ons daarop focussen. We hebben de kans om de reisbranche samen opnieuw op te bouwen na de grootste crisis die we ooit hebben gezien, laten we die kans grijpen en de branche nog net een beetje mooier te maken dan die al was.’

‘ Na regen komt zonneschijn en er gaat weer worden gereisd ’ Hoe zien jullie de toekomst tegemoet? ‘Uiteindelijk positief, na regen komt zonneschijn en er gaat weer worden gereisd. Als je iets verliest en het toch terugkrijgt, kan je daar nog intenser van

genieten. Natuurlijk blijft de grote vraag; wanneer kan er weer worden gereisd? En zijn wij net als iedereen daar afhankelijk van. Wij vinden onze berusting in het feit dat niets in het leven geheel vaststaat en de toekomst altijd onzeker is, maar dat vertrouwen wel helpt om van de dag van vandaag het beste te maken. Het is te hopen dat er snel verbetering komt in het adviesbeleid van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Veel landen in Afrika, Latijns-Amerika en Azië kunnen op dit moment al prima open kijkend naar de criteria van het aantal besmettingen per hoofd van de bevolking, toelatingseisen et cetera. En zeg nou zelf, tijdens een reis naar Tanzania of Costa Rica is het toch veel makkelijker je aan de coronaregels te houden dan hier in Nederland. Het is steeds absurder te noemen dat vrijwel de hele wereld op oranje staat en gelukkig wordt de schreeuw om verandering hierin steeds groter.’

Avila Reizen vierde haar 10-jarige bestaan tijdens de Vakantiebeurs 2020.

Welke boodschap hebben jullie? ‘We hopen dat iedereen die dit leest vertrouwen blijft houden in de toekomst. Natuurlijk weet niemand of alles goedkomt, hoelang het precies zal duren et cetera, maar vertrouwen helpt om er het beste van te maken en daarmee vergroot je automatisch de mogelijkheden voor de toekomst. Hoe gaaf zou het zijn als we ergens in het voorjaar weer vrij de wereld over kunnen reizen en de mooiste reizen voor onze klanten mogen samenstellen? Als we daar aan denken krijgen we een hele grote glimlach op ons gezicht. We vertrouwen erop dat deze droom gaat uitkomen. Ik wil ook nog graag een persoonlijke herinnering delen die mij juist in deze periode erg dierbaar is. Toen ik Hilda in Venezuela

ontmoette en we voor het eerst afscheid namen, omdat ik terug naar Nederland reisde (uiteindelijk zouden we elkaar een zes weken daarna weer zien) gaf ik haar een foto van mijzelf bij Machu Picchu (waar ik dat jaar zeven keer was geweest, aangezien ik als reisbegeleider voor Djoser werkte) met achterop geschreven dat ik haar ooit mee daar naartoe zou nemen. Het

Top

50

heeft denk ik een jaar of tien geduurd, maar uiteindelijk stonden we een aantal jaar geleden samen met onze twee kinderen van één en vier jaar over deze majestueuze site uit te kijken. Ik denk dat het altijd goed is om jezelf doelen te stellen en die ook durft op te schrijven. Juist als we dat doen is de waarschijnlijkheid dat je ze kunt realiseren des te groter.’


Infotorial

Samen zijn wij sterk! Lieve collega’s in de reisbranche, Wat begon 2020 mooi met geweldige omzetten en wat zijn we allemaal in een zakelijke nachtmerrie terecht gekomen! Bijna een jaar zonder omzet maar drukker dan ooit met wijzigen, weer wijzigen, vouchers, refunds en geen zicht op beter. Als branche hebben wij met elkaar ongelooflijk veel klappen moeten opvangen. Niet normaal. Van de zomer stonden wij dicht bij een implosie door de hoeveelheid vragen die tegelijkertijd binnen kwamen. Wij willen jullie ontzettend bedanken voor jullie geduld en steun. Deze editie van de top 50 gaat over 2019 maar wij kijken liever naar 2021. Airtrade blijft investeren en zo zullen wij vele nieuwe zaken introduceren in FareFinder, zoals een functioneler design, optieboekingen Transavia, het zelf kunnen wijzigen en annuleren en het opvragen van reisdocumenten. Laten wij samen sterk blijven en hopen dat de wereld om ons heen weer normaliseert zodat we snel meer boekingen kunnen maken. Blijf gezond en alvast fijne feestdagen! Hartelijke groet, Namens de directie van Airtrade en alle medewerkers, Jeroen Martron & Frank Wester

Uniting travel and technology


73

MUNCKHOF BUSINESS TRAVEL Omzet 2019: 75 miljoen

24

Munckhof heeft ruim 90 jaar ervaring als expert op het gebied van personenvervoer en reizen. Het bedrijf zelf spreekt van ‘totale ontzorging’ in vervoersmanagement.

E-HOI (CRUISEWINKEL/ ZEETOURS) Omzet 2019: 73 miljoen

25

Het Duitse e-hoi maakt een behoorlijke groei door in Nederland, met 73 miljoen euro. De Duitse marktleider op cruisegebied is eigenaar van Cruisewinkel (2015), Zeetours (januari 2018) en Cruise Travel (oktober 2019). Patrick Cépèro, oprichter van Cruisewinkel.nl, is directeur van e-hoi Nederland. Voor boekjaar 2020 verwacht hij een omzet van 11 miljoen euro.

DE JONG INTRA VAKANTIES Omzet 2019: 71 miljoen

FTI

27

Omzet 2019: 70 miljoen

Het Duitse FTI, dat sinds zomer 2017 ook een compleet programma voor de Nederlandse markt heeft, stelt over boekjaar 2019 voor het eerst omzetcijfers voor Nederland beschikbaar: 70 miljoen euro en bijna 100.000 passagiers. ‘In 2019 maakten wij een vliegende start, maar helaas zette het coronavirus ons weer een flinke stap achteruit’, zegt Joyce Akkersdijk van FTI Nederland. ‘We werken hard om ons aan te passen aan de nieuwe realiteit en vertrouwen erop onze klanten veilig op vakantie te kunnen laten gaan. Onze actie ‘Verrassend goed geregeld’ biedt de klant veel flexibiliteit en garantie.’

BOOKIT/WEEKENDJEWEG Omzet 2019: 66 miljoen

26

De Jong Intra heeft afgelopen zomer niet stilgezeten. Ten eerste is afscheid genomen van medewerkers. ‘Dat doet pijn maar om het hoofd boven water te houden, strikt noodzakelijk’, zegt commercieel directeur Coby van Dongen. Het bedrijf is ingericht op flexibiliteit. ‘We kunnen snel op- en afschalen. Voor het komende jaar 20/21 begroten we circa 50 tot 55 procent van de omzet van 18/19, alles uiteraard afhankelijk van de ontwikkelingen inzake corona. Autoreizen en autorondreizen zullen als eerste herstel laten zien, vliegvakanties Europa daarna. Dan de busreizen en vervolgens ver. We bereiden ons voor op een last minute jaar. De klant zoekt veiligheid, zekerheid en flexibiliteit. We zien vraag naar kleinschalige accommodaties. Dichtbij is populair.’

28

De omzet van Bookit/Weekendjeweg, vaak bestempeld als de uitvinder van de online verkoop van restcapaciteit van hotels en bungalowparken, is ingeschat. Het bedrijf meldt bijna een miljoen gasten per jaar.

DJOSER

29

Omzet 2019: 63 miljoen

Met oprichter Herman van der Velde aan het roer, die het bedrijf in 2013 terugkocht van het Indiase Cox & Kings, noteert Djoser weer een jaarlijkse groei. De omzet in 2019 is 62,5 miljoen euro en 25.900 passagiers.

VACANCESELECT EUROPE Omzet 2019: 62 miljoen

30

Vacanceselect/Selectcamp is in april 2018 overgenomen door de Vacalians Group en verstrekt sindsdien geen omzetcijfers meer voor de Nederlandse markt. De omzet voor Nederland is een schatting.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Lees verder op pagina 83

Top

50


ONS AI RETENTIE MARKETING PLATFORM IS KLAAR VOOR EEN REVOLUTIE IN DE REISBRANCHE Jarenlange ervaring in het optimaliseren van klantreizen voor online retail is nu beschikbaar voor de reisbranche. Ervaar AI personalisatie voor élke bezoeker. Binnen 1 dag geïmplementeerd en no-cure-no-pay. Deze 4 modules halen het maximale uit jouw klantendatabase

COMMUNICEER RELEVANT VIA ELK KANAAL: VIA WEBSITE, PER E-MAIL, PUSH OF SMS. Manage jouw campagnes op een intelligent zelflerend model voor meer relevantie, loyaliteit onder nieuwe klanten en vergroot hun klantwaarde, herhaalboekingen en omzet. Je klanten zullen het waarderen door meer gemak en aanbod dat past bij hun voorkeuren.

LANCEER JOUW MERK NAAR NEXT-LEVEL RESULTAAT

Meer weten of jouw demo aanvragen? +31 (0)20 215 9580 of retailrocket.nl


75

Infotorial

Partner Managers Transavia delen hun ervaringen

‘Je ziet een enorme saamhorigheid ontstaan’ Sinds half maart stond de hele wereld op z’n kop en niet in de laatste plaats voor Transavia en haar partners. Het prille begin van de coronacrisis stond met name in het teken van zoveel mogelijk passagiers repatriëren uit gebieden waar zij ineens niet meer welkom waren. Middels het inzetten van extra vluchten en het actief communiceren hierover naar de markt hebben we er samen met onze partners voor gezorgd dat er (bijna) niemand op zijn/haar bestemming is achtergebleven.

Toen die hectiek achter de rug was, stond ineens onze hele vloot aan de grond… Maar niet alleen onze vloot stond stil. De gevolgen van de corona-crisis en de daaropvolgende angst in de markt zorgde ervoor dat het al snel duidelijk werd dat zowel wij als onze partners een zeer zwaar jaar voor de boeg hadden. De afgelopen maanden is er intensief samengewerkt met ANVR

en haar leden. Binnen de reisbranche verkeren we allemaal in zwaar weer. Binnen de keten heeft iedereen zijn eigen positie en verantwoordelijkheid. De knelpunten van het consumentenrecht bij code oranje, refund versus de luchtvervoersverplichting van de luchtvaartmaatschappij en de rol van de overheid bij het bepalen van de kleurodes zijn belangrijke gespreksonderwerpen geweest. Wij omarmen de samenwerking met onze partners in deze uitzonderlijke tijd misschien nog wel meer dan anders. Zij hebben veelal het contact met onze passagiers en weten als geen ander waar de reisbelofte en -behoefte liggen. Op dit moment zit de wereld bijna volledig op slot en vliegt Transavia een zeer uitgedund netwerk. Luc Visser (Partner Portal): ’Op de bestemmingen waar wij nog wel op vliegen, vliegen we met lagere frequenties. Onze partners zitten in een vergelijkbare situatie; omzet en klanten zijn er niet of nauwelijks, en het is wachten op betere tijden.’

Sam Gertsen.

Transavia is zich aan het voorbereiden op het moment dat de wereld weer (een beetje) open gaat. ‘We blijven bijvoorbeeld innoveren, met een nieuwe mobiele app, de start van Transavia Holidays en de samenwerking met Thuisbezorgd,

Top

50

waardoor passagiers een (warme) maaltijd aan boord kunnen laten bezorgen. Verder is het netwerk voor zomer 2021 boekbaar en stelt Transavia alles in het werk om zoveel mogelijk mooie bestemmingen te blijven aanbieden. Dit doen we met als doel om zo snel mogelijk weer, in samenwerking met onze partners, passagiers te kunnen laten genieten van hun welverdiende vakantie. De consument is er echt aan toe om weer op vakantie te gaan!’

Ik mis het op de koffie gaan bij onze partners ’

API: Sam Gertsen ‘Samen met onze API partners zijn we jarenlang over de digitale vijfbaansnelweg met 130 kilometer per uur vooruit gegaan. En nu moesten we in één keer binnen zeven dagen achteruit refunden. Zoals veel van onze partners zullen erkennen, ontstond er een zekere mate van paniek. Transavia besloot vouchers uit te gaan geven. Maar zoals wij API partners allemaal weten, werkt een handmatige voucher niet op


76 76

de geautomatiseerde API. Niet voor jullie en niet voor ons.’ ‘Nu zaten we met een probleem. Al die honderdduizenden PNR’s van geannuleerde vluchten die normaal automatische gerefund worden, moesten nu op de een of andere manier weer terug zien te komen bij de partner. Maandenlang heeft ons dit kopzorgen en nachtwerk opgeleverd. Hoe kunnen we voor onze partners het vertrouwen behouden en het dusdanig regelen dat het geld écht terugkomt? Eind september waren bijna alle vouchers ofwel refunds uitgekeerd.’

Luc Visser.

‘Wat we enorm waardeerden in deze fase is dat we elkaar altijd wisten te vinden. Zodat we konden afstemmen, wat werkt wél, en wat werkt niet? Waarom zitten we in deze ellende en hoe lossen we het weer op. Mooi vind ik het dat ondanks de harde noten die we hebben moeten kraken, er altijd een zekere mate van verbroedering in de branche is. We zitten immers samen in de sh*t. Dat mogen we toch wel zo noemen. Wat ik beter zou willen doen? Nog meer bellen. Nog meer elkaar zien. En nog meer de tijd samen nemen. Ik mis op de koffie gaan bij Hans Mosselman bijvoorbeeld, maar ook alle anderen. Hopelijk kan het snel allemaal weer.’

Partner portal: Luc Visser

Sylvia Groenveld.

‘Partner Portal-partners vertegenwoordigen een groot deel van de Nederlandse ZRA’s, kleine tot middelgrote touroperators en reisbureaus. Niet alleen onze partners, maar ook wij werden overvallen door deze mega crisis. Helaas heeft dit ertoe geleid dat wij op sommige momenten niet de service hebben kunnen leveren die partners van ons gewend zijn. Wat bijvoorbeeld langzaam verliep aan onze kant

Top

50

was het uitgeven van de vouchers. Ondanks dat wij in eerste instantie verwachtten dat wij binnen anderhalve maand ‘bij’ zouden zijn met het uitgeven van vouchers, bleken er in de loop der tijd steeds meer beren op de weg te zijn die dat proces vertraagden. Om onze Partner Portal-klanten hiervoor tegemoet te komen, hebben wij toentertijd besloten om de optietermijn in de Partner Portal te verlengen van 4 naar 30 dagen. Hierdoor werden partners in staat gesteld om wel alvast een boeking te maken, en die pas later te voldoen wanneer zij een voucher vanuit ons hadden ontvangen. Sinds oktober bieden wij de optie aan om een flex-ticket aan te schaffen. Wij begrijpen namelijk de roep om flexibiliteit in deze uitdagende tijden. Onze partners hebben, net als wij, te maken met onzekere klanten die wanneer zij zich niet comfortabel/ veilig voelen hun reis willen verplaatsen naar een later tijdstip. Het flexticket is, evenals de Plus- en de Maxpakketten, in te boeken voor onze Partner Portal partners, waarmee wij gehoor geven aan de roep om flexibiliteit.’ ‘Een ander voorbeeld wat goed ging, en wat we voor het eerst hebben gedaan door de coronacrisis, zijn de online vragenuurtjes die wij hebben georganiseerd. Dit hebben wij een aantal keren gedaan, onder andere één keer voor de gehele Partner Portalmarkt, en een keer specifiek voor de ZRA’s van The Travel Club. Ondanks de uitdagende tijd verliepen deze sessies constructief. We willen hier graag ook in de toekomst mee doorgaan.’ ‘Mijn voornaamste les is dat wij als Transavia in het vervolg te allen tijde goed bereikbaar moeten zijn. Hoe groot en


77

onverwachts de crisis ook is. Natuurlijk hebben we al onze mogelijkheden ingezet, maar de toestroom was dusdanig groot dat ook wij met veel te lange wachttijden aan de telefoon te maken kregen. Dit is niet de service die je van ons mag verwachten.’

Mijn voornaamste les is: zorg dat je in het

vervolg altijd goed bereikbaar bent ’ Groepen: Sylvia Groenveld ‘Voor alle groepsboekingen die gemaakt waren via onze groependesk en zouden vertrekken in de freeze periode is de virtuele voucher geïntroduceerd. Hiermee konden onze partners nieuwe boekingen maken waarbij wij achter de schermen de waarde van de oude boekingen hebben omgezet naar de nieuwe boeking. Daarnaast is het normaliter niet mogelijk om een groepsboeking om te boeken, maar vanwege de uitzonderlijke situatie in combinatie met de wens vanuit onze partners hebben we dit mogelijk gemaakt door het handmatig om te boeken. Een enorme klus en niet altijd met snelheid, echter we hebben hier toch nog iets kunnen doen voor de partners en de passagiers en dat was van grotere waarde. Juist in zo’n situatie is het goed om contact te hebben met je partners. Dit is er veelvuldig

geweest waarbij er over een weer ervaringen en ideeën uitgewisseld werden om elkaar in deze periode zo goed en waar mogelijk te helpen. Het was en is nog steeds een heftige periode. Wel mooi om te zien dat de basis die we samen hebben opgebouwd de afgelopen jaren, een stevig fundament is geweest om deze periode samen door te komen. Veel groepsboekers wachten nog af met het daadwerkelijk boeken. Degenen die reeds geboekt hadden voor de komende maand(en) hebben hun reis weer afgezegd. Maar we hebben een gezamenlijk vertrouwen dat, zodra de mogelijkheid zich voordoet, we weer samen gaan opbouwen.’

Touroperators met allotments: John Hermans ‘Er werd voor heel veel Europese bestemmingen code oranje ingevoerd. Dat betekende heel veel contact met touroperators om hun eindklant te kunnen terughalen naar Nederland. Samen met de touroperator zette Transavia extra machines in om de passagiers naar Nederland te krijgen. Ook moesten we duidelijkheid geven welke vluchten er nog gevlogen gingen worden, of er beschikbaarheid was op bepaalde vluchten en of de passagiers de betreffende vluchten ook daadwerkelijk gingen halen. Vooral in Marokko gaf dat nog wel eens problemen. Mooi om te zien dat heel veel klanten het werk van HV op dat moment meer dan gewaardeerd hebben. Na deze hectische periode heeft Transavia beleid gemaakt voor een uitzonderlijke situatie waarvan niemand weet hoe lang deze zou gaan duren. We konden niet terugvallen op eerder opgedane ervaring. Wat te doen met de stoelen die een touroperator al had afgenomen naar bestemmingen

John Hermans.

die nu niet meer gevlogen konden worden? Wat te doen met code oranje naar code geel en vice versa?’ ‘Iedere klant heeft zijn manier van werken, ideeën et cetera. Hoe hiermee om te gaan? Hoewel we dus niet vlogen, hebben we het achter de schermen heel druk gehad om een juiste afstemming en oplossingen te vinden. Vooral bij de repatriëring hadden wij het gevoel dat we samen met de touroperators er alles aan gedaan hebben om alle passagiers terug te halen naar Nederland. Je ziet een enorme saamhorigheid ontstaan. Je hebt elkaar echt nodig. Dat besef was er heel sterk! Mooi voorbeeld vond ik dat een touroperator mij belde en zich totaal niet kon vinden in het Transavia-beleid. Andere airlines hadden hun voorwaarden al veranderd en alleen Transavia

Top

50

kwam maar niet met een ‘gewenst’ antwoord. Na drie weken kwam vanuit dezelfde klant een compliment hoe Transavia had gehandeld in deze zeer uitzonderlijke situatie. Communicatie naar de markt moet duidelijk zijn. We moeten ervoor waken dat er aannames worden gedaan en ons ook realiseren dat niet elke airline hetzelfde beleid zal hanteren. We kunnen duidelijk zijn over waar we nu staan: nog steeds in volle hevigheid getroffen door de uitbraak van het coronavirus. De situatie is nog steeds onzeker, we mogen helaas nog steeds maar beperkt vliegen. Met veel optimisme kijken we uit naar het op de markt komen van een vaccin. Als we spoedig kunnen gaan beginnen met inenten, dan verwachten we dat de markt zich snel zal herstellen.’


Hotels zonder parkeerplaats

Hotels met parkeerplaats

Parkeren bij de luchthaven

Airport Lounges

Parkeren bij de cruisehaven

Hotels bij de cruisehaven

37 jaar ervaring in het aanbieden van alle extras om reizen compleet te maken.

Kijk snel voor meer informatie op: holidayextras.com


79 Infotorial

Drie studenten ontdekken gat in de markt met Medtester

‘We hebben nog geen euro aan marketing uitgegeven’ Een scherpe prijs, maatwerk en vooral snelheid. Dat zijn enkele punten waarmee Medtester binnen korte tijd succesvol is geworden op de commerciële markt van sneltests op corona. ‘We hebben nog helemaal niets aan marketing hoeven doen’, zegt medeoprichter Samuel Rose. Wie bij de GGD aanklopt voor een coronatest moet over veel geduld beschikken. Ten eerste duurt het vaak een paar dagen voordat de afspraak een feit is, nog afgezien van de vraag of een locatie in de buurt beschikbaar is. En na afloop is het vaak ook wachten geblazen op de uitslag. Drie bevriende studenten, Samuel Rose, Kick Slooff en Hugo Voorheijen zagen hier een gat in de markt. Daarmee was hun bedrijfje onder de naam Medtester een feit. Bij Medtester is een afspraak snel gemaakt, vaak binnen 24

uur. De medewerkers komen desnoods aan huis of kantoor langs om de test af te nemen. Het wachten op de uitslag, of iemand wel of niet is besmet met corona, duurt nog geen 20 minuten. Medtester is in augustus van start gegaan. Toen er in september een antigeen sneltest op de markt kwam, ging het, zoals Rose zegt ‘als een speer’. De antigeen sneltest, gevalideerd door het RIVM, laat zien of sprake is van een actieve Covid-19besmetting. Met een

wattenstaafje wordt een swab in de neus afgenomen, die vervolgens ter plaatse wordt uitgelezen. Binnen 20 minuten is de uitslag bekend. Deze test werd in november uitgevoerd voorafgaand aan het grote Top 50-interview bij TravMagazine in Hilversum. Nadat alle deelnemers waren getest en razendsnel de (negatieve) uitslag hadden, kon het gesprek beginnen. Daarnaast voert Medtester ook een antilichamentest uit. Deze test, waarvoor alleen een druppel bloed uit de vinger nodig is, laat zien of iemand in contact is geweest met het virus. Voor het afnemen van de tests worden medisch studenten ingezet. De testlocaties bevinden zich vooral in grote steden als Amsterdam, Utrecht, Rotterdam en Groningen, niet geheel toevallig studentensteden. Het aantal locaties wordt gestaag uitgebreid. Voor het afnemen van de tests is geen medische studie vereist, een goede opleiding volstaat. Voor het uitlezen van de test is wel een passende opleiding vereist. Zo studeert medeoprichter Kick Stooff, die

De drie oprichters van Medtester: Hugo Voorheijen, Kick Slooff en Samuel Rose.

Top

50

ook bij TravMagazine de tests afnam, biomedische wetenschappen. Samuel Rose zelf studeert bedrijfskunde. ‘Op die manier vullen we elkaar goed aan.’ Medtester beschikt over een brede klantenkring en goed gevulde agenda, zonder ook maar één euro te hebben uitgegeven aan marketing. ‘Toen we net waren begonnen, werden we ingehuurd door een vastgoedhandelaar in Amsterdam. Daarna is het in die regio erg snel gegaan, puur dankzij mond-tot-mondreclame. We komen bij bedrijven langs, maar als ze niet over een eigen pand beschikken, huren wij desnoods een locatie om te kunnen testen.’ Medtester is ook actief bij mediabedrijven. ‘Bijvoorbeeld bij tv-opnamen die meerdere dagen duren. Wij testen dan elke dag voor aanvang alle medewerkers. Op die manier kan er veilig worden gewerkt.’ Klanten in de reiswereld heeft www.medtester.nl nog niet, maar Samuel Rose vermoedt dat dat niet lang meer zal duren. ‘Een sneltest bij de gate van het vliegtuig? Dat kunnen wij zeker faciliteren.’


80 80 Infotorial

‘Ons doel is om de beste B2B-partner te worden in de reiswereld’

‘Ingrijpend transformeren is onoverkomelijk’ Mikel van Nimwegen en Danny Ruitenberg zijn sinds de herfst van 2019, in samenwerking met verschillende partners, bezig met een compleet nieuw platform voor de retail én kleine en middelgrote reisorganisaties. Eén krachtig en slim platform met een dynamisch en volledig aanbod van reisproducten, services & IT. ‘Retailers zijn naar onze mening namelijk véél te afhankelijk van grote reisorganisaties en bestaande distributie platformen. Daarnaast zijn de kleine en middelgrote partijen onvoldoende in staat hun product en specialistisch aanbod goed te ontsluiten. Dat wij ons al jaren sterk maken voor de B2B, vooral voor de retailers, is inmiddels wel bij velen bekend. Meedenken en anticiperen op klantbehoefte en de ontwikkelingen in de markt is én blijft belangrijk. Krachten bundelen en de verschillende disciplines zo goed mogelijk op elkaar laten inspelen maakt gewoon ieder sterker. Zeker nu we afgelopen jaar met Covid-19 werden geconfronteerd, vallen bepaalde zaken je direct op. Wij zijn dan ook echt van mening dat een transformatie naar samenwerken met de juiste partijen in de B2B loont in de nabije toekomst, hierin moet zeker door de retail bepaalde keuzes gemaakt durven worden.’

Hoe is dit bizarre jaar bij jullie verlopen? ‘Ook wij hebben in het voorjaar als geen ander gemerkt dat de markt aan het instorten was en aangenomen dat wij het in onze

branche nog wel eens heel zwaar konden gaan krijgen. We konden de plannen die er al waren adequaat versnellen, door in te spelen op alle veranderingen in de markt die we op de lange termijn toch al voorzagen. Gebleken is dat we

Je moet gaan investeren in samenwerken ’

goed konden omgaan met deze vraag naar extra flexibiliteit. Aandacht en kwaliteit stonden extra hoog op de agenda. Ons customer support, salesteam en de afdeling administratie hebben werkelijk laten zien er voor onze klanten te zijn, mee te denken in oplossingen of er gewoon te zijn met een luisterend oor. Ook al bracht dat geen enkele inkomsten, 100% klantaandacht en 24/7 bereikbaarheid was en is super belangrijk. We zijn dan ook trots op ons team dat we dit met z’n allen in de afgelopen maanden hebben weten te realiseren. Eind maart wisten we al dat we niet de omzet zouden

halen als de jaren daarvoor waarin we elke jaar weer 30% groei realiseerde, maar wel dat we met de steun van de overheid en vet op de botten 2020-21 goed door zouden komen. Dat creëerde in ons hoofd rust wat ook ruimte gaf voor het versneld (door) ontwikkelen van nieuwe ideeën en onderwerpen, welke al op de roadmap stonden.’

zijn met het inrichten van een nieuwe retail organisatie, waarin we krachten willen bundelen met een groot en gerenommeerd reis IT-bedrijf.

Met welke plannen zijn jullie nu bezig? ‘De laatste twee jaar zijn we op verschillende vlakken actief geweest. Zo hebben we stappen ondernomen om onze consolidating-tak internationaal uit te breiden. Grote partijen zoals onder andere kiwi.com hebben inmiddels laten weten op dat gebied met ons te willen samenwerken, dit vanwege de gunstige voorwaarden en inkoop die wij als consolidating partner kunnen aanbieden. Mooie ontwikkeling dus. Verder zijn wij benaderd door een grote IT- en zakenreispartij uit het buitenland die met ons op het gebied van business travel een samenwerkingsverband wil aangaan voor wat betreft distributie en verkoop. Een andere ontwikkeling is dat we sinds de herfst van 2019 bezig Mikel van Nimwegen en Danny Ruitenberg.

Top

50


81

Hierdoor komt er brede reiskennis aan boord om nog meer gezicht te geven aan deze krachtige samenwerking, dit alles onder een nieuwe naam. Hierover begin 2021 meer.’

Wat willen jullie met deze nieuwe retailorganisatie bereiken? ‘In de afgelopen periode, en nog steeds, hebben wij service, kwaliteit, bereikbaarheid en het willen helpen van onze klanten als topprioriteit hoog in het vaandel gezet. Die rol willen wij blijven vertolken en daarom zijn wij bezig met het ontwikkelen van een uniek platform voor de nieuwe retailorganisatie en de consolidating. Ons doel is om begin 2021 een heel nieuw distributienetwerk voor de

reiswereld gecreëerd te hebben, waarin Nederlandse en Duitse touroperators, specialisten, Virtual Touroperating (DMC’s, beddenbanken, transfers etcetera) en retail aan elkaar verbonden worden en waarbij ook de afhandeling door ons wordt verzorgd. Het wordt grootser door de samenwerking met gerenommeerde partners. We zoeken hierbij niet alleen naar een samenwerking met één of twee luchtvaartorganisaties om zo in een Virtuele Tour Operator omgeving pakketten samen te stellen, maar doen dit voor de retail met alle airlines.’

Wij willen de retail ontzorgen ‘Wat wij uiteindelijk willen bereiken is dat de retail straks vertrouwd en zorgeloos kan

boeken, zonder zelf garant te hoeven staan. Want ook dan bieden wij de zekerheid dat reizen samengesteld kunnen worden onder onze ANVR en SGR(Z) garanties. Hierdoor helpen we mee om kosten te besparen. Daar staat wel een vergoeding tegenover, maar die is beduidend lager dan deze kosten in je eigen organisatie te nemen. Daarnaast verzorgen we natuurlijk ook de inkoop en customer support. We verschillen hierin dus absoluut van andere distributie partijen. In de nieuwe organisatie met haar platform wordt naast de standaard content ook specialistische content aangeboden en is de Virtual Touroperating module één van de USP`s. En tot slot, indien gewenst is het ook mogelijk de commerciële en administratieve

Krachtig team Meer weten over Vuelandia, dé groothandel voor de reisindustrie op het gebied van reisproducten en Travel Booking Software? Op www.vuelandia.com lees je meer over het aanbod en het team van het in Hoofddorp gevestigde bedrijf, waar ieder zijn eigen expertise heeft. Al jaren heeft het no-nonsense bedrijf tevreden klanten onder (non-)IATA reisagenten en touroperators, zra’s, online travel retail, corporate (business) travel en community travel. afhandeling door ons te laten doen.’ ‘Er zal dus niet alleen een nieuw distributiekanaal ontstaan voor de reissector, maar ook het totale faciliteren en alles wat daarbij komt kijken. Dit is absoluut nieuw in Nederland. In Duitsland zijn er al een aantal van dit soort bedrijven welke met succes opereren. Zeker in deze periode van corona is de besparing van kosten aan de kant van retail en touroperating zeer interessant. Wij gaan daarin faciliteren. Met onze nieuwe partners hebben we ontzettend veel reis- en technische kennis van de markt in huis en we weten na vele gesprekken dat er vraag is naar een andere aanpak. Daar gaan we met deze nieuwe retail organisatie op in spelen: ’niks meer houtje touwtje’, maar samen in één omgeving.’

Gaan jullie je in dat nieuwe systeem alleen op de Nederlandse partijen richten? ‘In eerste instantie richten we ons op de Nederlandse markt, omdat daar de behoefte groot is en iedereen op zoek is naar dat

Top

50


82

wat wij gaan faciliteren. Het concept is absoluut schaalbaar door een sterke IT-oplossing en met de kennis die aan boord gaat komen, willen we verbinden en samenwerken. Niet alleen de techniek en het concept gaan ons daarbij helpen, maar ook de mensen die kwaliteit en aandacht geven. Maar de eerste prioriteit is om met de Nederlandse retail en de kleine reisorganisaties gezond uit de Covid-19-pandemie te komen. Samenwerking is daarbij essentieel!’

Wij bieden zekerheid en duidelijkheid, wij ontzorgen en geven dé handvatten voor de toekomst ’

Waarom zou je er als retailer of zra in geïnteresseerd moeten zijn? ‘Veel zra’s zijn nu zelf aan het samenstellen en velen krijgen met risicodragende omzet te maken dat bij henzelf komt te liggen. Met dit systeem valt dat risico meteen weg, omdat wij deze van de afnemer overnemen. Daarnaast is het ook een stuk interessanter als je kijkt naar de commissies die je kan verdienen ten opzichte van de grote partijen waar veel retailers gewend zijn te boeken.

Wij proberen zo dicht mogelijk bij de bron te komen v.w.b. inkoop en kennis. Al met al is dit de nieuwe standaard waarmee we je ontzorgen, professioneel ondersteunen op het gebied van IT en customer care, we verbinden, bieden zekerheid, duidelijkheid en dé handvatten voor de toekomst.’

platform. Dat geldt ook voor Vuelandia IT waar alle IT en Travel Booking Software, zoals de Travel Navigator onder valt. Ook consolidating & fulfilment blijft een service van Vuelandia. Hetgeen waar we nu mee bezig zijn is alleen maar van toegevoegde waarde op het totale pakket.’

Dat klinkt als grootse plannen. Wat blijft er over van het Vuelandia dat iedereen al jaren kent?

Hoe zien jullie de toekomst?

‘Vuelandia blijft de consolidator voor vlieg- en reisproducten en wordt meer de inkoop- en service organisatie voor het nieuwe

‘Met houtje-touwtje oplossingen en personeel ontslaan gaan weinig organisaties het redden, dus je moet blijven investeren in techniek en vooral samenwerken in de B2B. De behoefte aan content wordt namelijk ook

steeds groter. We komen met een full content platform tegen lage kosten. Retailers, kleine en middelgrote reisorganisaties moeten inzien dat we veel voor hen kunnen betekenen en nog veel meer gaan doen. Wat wij van deze crisis geleerd hebben is dat klanten altijd centraal moeten staan in de vorm van service en aandacht. Kwaliteit boven kwantiteit staat naast offline bereikbaarheid bij ons hoog in het vaandel. Ook al staat de markt nu stil, wij zien dat ook nieuwe klanten ons weten te vinden omdat ze dit juist hebben gemist.’

Een krachtig platform waarmee we de retail kunnen faciliteren op de meest uiteenlopende onderwerpen, zoals service, administratief support, inkoop, dynamisch en volledig aanbod van Reisproducten. Alles gebundeld in één slim platform, één krachtige totaaloplossing voor de Nederlandse reisbranche.

Top

50


83

BOOKERZZZ Omzet 2019: 61 miljoen

31

Bookerzzz, het moederbedrijf van websites als HotelSpecials, BugalowSpecials en Hotelweek, meldt over boekjaar 2019 een transactieomzet van 61 miljoen euro in Nederland en 82 medewerkers (fte).

ALLTOURS Omzet 2019: 60 miljoen

32

Het Duitse Alltours noemt alleen geconsolideerde omzetcijfers en nooit van de diverse landen separaat. Wel noemt de Duitse touroperator het aantal Nederlandse passagiers in het gebroken boekjaar 2018/2019: 80.000. Op basis van de gemiddelde reissom resulteert dat in een omzet van 60 miljoen euro in Nederland.

TRAVEL COUNSELLORS Omzet 2019: 52 miljoen

Travel Counsellors groeit gelijkmatig door, met in 2019 een omzet van 52 miljoen euro en 190 aangesloten ZRA’s. In overeenstemming met de aandeelhouders worden geen uitspraken gedaan over de te verwachte resultaten voor 2020. ‘Voor wat betreft de toekomst gaan wij er vanuit dat 2021 traag zal starten, maar dat naarmate het jaar vordert betere resultaten behaald kunnen worden’, zegt Milka van Dam-Springer, general manager Nederland & België. ‘Qua organisatie zullen we dan absoluut vooraan staan om alle mogelijkheden en kansen te grijpen.’

SAWADEE

36

Omzet 2019: 41 miljoen

Met 41 miljoen euro in 2019 noteert Sawadee Reizen een stabiele omzet. Directeur Jan de Ridder is eind augustus 2020 met pensioen gegaan. Vanwege de coronacrisis is het plan om Sawadee Reizen, specialist in verre reizen, te verkopen door het moederbedrijf ingetrokken. Sawadee is onderdeel van de divisie Avontuur van Travelopia, waarvan onder andere ook Exodus en Trek America deel uitmaken. De Travelopia Group staat onder leiding van managing director Sam Seward.

TREINREISWINKEL Omzet 2019: 36,2 miljoen Willi Verhuven.

RIKSJA TRAVEL Omzet 2019: 57 miljoen

33

35

37

Specialist Treinreiswinkel meldt voor 2019 een omzet van 36,2 miljoen euro. Eigenaar Helmut Brall, die zijn bedrijf in 2002 begon, verkoopt treinreizen wereldwijd en werkt samen met ruim 600 reisbureaus, die veel losse treintickets boeken. Voor 2020 verwacht Brall een omzet van 5,2 miljoen euro.

Riksja Travel, specialist in verre maatwerkreizen, maakt in boekjaar 2019 opnieuw een stap voorwaarts, met 57 miljoen euro. Betekenisvol en onvergetelijk reizen, zijn de uitgangspunten. In november 2020 werd bekend dat oprichter Marius Appelman een stap terug doet als CEO en zijn directietaken overdraagt aan partners Fenny Koppen, Misja Visser en Yoram Samson.

PELIKAAN REIZEN Omzet 2019: 55 miljoen

Helmut Brall.

34

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Pelikaan Reizen noteert in boekjaar 2019 een omzet van 55 miljoen euro. In de cijfers over 2018 werd Floow Travel nog apart benoemd, in 2019 zijn deze volledig in Pelikaan Travel GmbH opgenomen.

Lees verder op pagina 87

Top

50


84 Infotorial

CTB: we gaan ver om Curaçao veilig te houden

‘We zijn erin geslaagd de verbinding met de markt te behouden’ 2020 zou een recordjaar worden voor Curaçao, maar alles is vanaf 13 maart compleet veranderd. ‘We zijn toen direct aan de slag gegaan om de connectie met de trade en consumenten te behouden met de ‘We hope to see you soon campagne”, aldus Muryad de Bruin (Regional Manager Europe bij Curaçao Tourist Board. ‘We ontwikkelden onder meer samen met lokale influencers de vlogserie ‘Dushi dingen om thuis te doen’ en een virtuele Happy Hour. Het bracht ons heel veel positieve reacties in een behoorlijk donkere periode en we zijn erin geslaagd om de verbinding met de markt te behouden. Ook zijn we direct begonnen met de voorbereidingen voor de heropening, die op 1 juli plaatsvond. We hebben samen met de reispartners en lokale ondernemingen protocollen ontwikkeld om ook na de heropening Curaçao veilig te houden voor de bezoekers én de bevolking. Hier speelt de PCRtest een grote rol in. Nu is er al

veel bekend over hoe dat het beste aan te pakken, maar wij waren er als een van de eerste bij om dat als voorwaarde te stellen. Dat heeft goed uitgepakt. Net als het maximum van 10.000 passagiers uit landen met een laag en medium risico, dat we vanaf het begin hebben aangehouden. Hierdoor kon het toerisme weer worden opgestart. Natuurlijk is dat niet genoeg om de toerismesector weer helemaal op de been te helpen en zelfs met het nieuwe maximum van 20.000 passagiers is het nog heel rustig op het eiland. Maar we zijn blij dat we bezoekers kunnen blijven ontvangen. Het aantal coronabesmettingen worden

heel precies gemonitord. Zo worden alle bezoekers om de paar dagen gecontacteerd door de lokale GGD om de gezondheid te checken. Er is ook een Dushi Stay-app die bezoekers lokaal op de hoogte houdt als onderdeel van het ‘A Dushi Stay, the Healthy Way’ programma.’

Doelen Toerisme is een belangrijke pijler van de economie op Curaçao, laat De Bruin weten. ‘We doen er dan ook alles aan om het maximum toegestaan aantal passagiers te behalen en om alle stoelen die beschikbaar zijn te gebruiken. Hier hebben we campagnes voor ontwikkeld die

ervoor hebben gezorgd dat Curaçao al sinds het begin van de zomer overal te zien is. Dit om consumenten te motiveren om te boeken en ze te informeren over de maatregelen die we hebben getroffen. We hebben hier gelukkig ontzettend veel aandacht door gekregen en daardoor hebben we onze doelen behaald. Met de aankondiging van het kabinet over het reizen in de winter is hier onlangs nog veel meer aandacht voor gekomen. Daar zijn we blij mee, maar we blijven benadrukken dat dat alleen kan omdat we ons strikt houden aan de maatregelen die we getroffen hebben. Er is dan ook geen sprake van dat Curaçao ‘overspoeld’ gaat worden met toeristen, maar natuurlijk zijn we blij me elke boeking.’

Verantwoord ‘Ik denk dat we al heel ver zijn als het gaat om het implementeren van de maatregelen om Curaçao veilig te houden voor bezoekers en de bevolking, maar we houden alle ontwikkelingen scherp in de gaten om te zorgen dat het goed blijft gaan. De wens van de Nederlandse consument is om weer te gaan reizen zolang het mag en kan en wij doen er alles

Top

50


85

aan om dit op een verantwoorde manier te doen. Het is cruciaal voor de ontwikkeling van het toerisme en dus van onze economie dat we verantwoord blijven groeien. We zijn erg onder de indruk van de steun die wij hebben gekregen van de Nederlandse reisagenten, consumenten en onze partners zowel hier in Nederland als op Curaçao. Er is een bijzondere band tussen Curaçao en de Nederlandse markt en we hebben gezien hoe enthousiast bezoekers zijn en hoezeer ze Curaçao een warm hart toedragen.’

2021 Op de vraag hoe Curaçao naar de toekomst van de reisbranche kijkt, antwoordt De Bruin: ‘De Nederlandse reiziger is op zoek naar bestemmingen en gaat zo snel mogelijk weer reizen. Zij zullen misschien anders naar bestemmingen gaan kijken en een andere afweging maken. Daarnaast zullen ze heel kritisch zijn over de manier waarop bestemmingen en organisaties omgaan met veiligheid en de communicatie daaromheen. We kijken hoopvol uit naar de ontwikkelingen rondom reizen in 2021 en onze gedachten zijn bij de mensen in de reisbranche die het heel moeilijk hebben. We doen er alles aan om Curaçao ‘open’ te houden om het zo mogelijk te maken dat er nog wel wat reizen aangeboden kunnen worden. Gelukkig zijn Bonaire en Aruba ‘geel’. We blijven er hard aan werken om onze band met de Nederlandse reisagent, consument en partners te versterken. Uiteraard ligt de focus op het veilig kunnen ontvangen van het maximum aantal passagiers voor de komende maanden. Hopelijk kan dat maximum op termijn verhoogd worden zodat de toeristische sector hiervan kan profiteren.’

Muryad de Bruin.

Top

50


86 Infotorial

Qenner: het aanbod is nog groeiende

Nieuw Qenner platform vergroot omzet voor de reisagent Technologieplatform Qenner zet in op omzetvergroting voor de retail, ondanks het bewogen jaar 2020. Thea Kroeze (Finance), Martijn Marsman (Beheer/Servicedesk) en Ferdinand Westerman (Sales) lichten dit verder toe. de crisis ben ik blij met de manier waarop ons team de reisagenten heeft kunnen helpen.’ ‘Als je wil weten hoe makkelijk TravelDesk is, we geven graag een demo.’

Wat is de grootste verdienste van afgelopen jaar? Martijn Marsman, Thea Kroeze en Ferdinand Westerman.

Hoe is het met Qenner? ‘Qenner staat er goed voor’, meldt Thea Kroeze. ‘Waar we normaal gesproken toe werken naar doelstellingen voor de komende jaren, moesten we afgelopen maart omschakelen, op korte termijn beslissingen maken en onze doelen bijstellen. In het begin van deze coronatijd hadden we een dagelijks MT-overleg, over hoe we om moesten gaan met de steeds veranderende maatregelen en de omstandigheden van onze klanten. Terugkijkend hebben we toen goede keuzes gemaakt. Ondanks de bewogen periode waar we nu nog met zijn allen in zitten is Qenner financieel stabiel.’ ‘Qenner heeft ook nieuwe klanten mogen verwelkomen de afgelopen maanden’, meldt Ferdinand Westerman. ‘We zien dat reisagenten juist nu de tijd hebben om kritisch naar de kosten van de huidige balieproducten te kijken, ze

vragen om een demo van onze Traveldesk en hakken binnen enkele dagen al de knoop door, lagere kosten en gemak, dan is de keuze natuurlijk snel gemaakt. Ook zijn klanten nu op het Qenner-platform aan het bouwen om straks klaar te zijn om weer reizen te kunnen verkopen. Dit zijn OTA’s in België en Nederland.’ Daarnaast heeft Qenner sinds kort vakantieparken en campings via een direct aansluiting beschikbaar gemaakt voor reisagenten in TravelDesk. Het aanbod is nog groeiende, maar vanuit TravelDesk kan men autovakantie aanbod nu boeken. Qenner regelt ook de inkoop, zodat men niet met iedere aanbieder zelf een contract hoeft te sluiten. ‘Reisagenten, waar de pakketreizen omzet wegvalt, kunnen klanten zo toch een (binnenlands) alternatief aanbieden, dit wordt erg goed ontvangen en we krijgen leuke reacties.’

‘Ook op het vlak van Servicedesk en Beheer heeft Qenner niet stil gezeten’, meldt Martijn Marsman. ‘Toen door de overheid is opgeroepen om zoveel mogelijk thuis te gaan werken, hebben we direct actie genomen om de reisagenten zo goed mogelijk te kunnen helpen. Alleen in de eerste maand al hebben we meer dan 150 I.P.-adressen van reisagenten opnieuw gekoppeld voor toegang tot touroperators. Een hele klus en ook direct aanleiding om samen met de touroperators haast te maken met het leggen van koppelingen naar onze TravelDesk Connect-oplossing. Een reisagent kan nu, van waar ook ter wereld, gebruikmaken van de touroperator systemen. Dit alles zonder I.P.autorisatie of VPN-verbindingen! Simpelweg inloggen in TravelDesk en je kunt vanaf je vakantieadres nog even een boeking bij TUI of Corendon aanpassen voor een klant.’ ‘Terugkijkend naar het begin van

Top

50

‘De grootste verdienste van het afgelopen jaar is geweest, dat we meer tijd aan productontwikkeling hebben kunnen besteden, we hebben ons platform verder kunnen ontwikkelen, door met name te focussen op autovakantie aanbod.’

Wat zijn de ontwikkelingen voor 2021? ‘Het klinkt gek, maar eigenlijk zijn we vooral bezig met manieren te bedenken waarmee reisagenten de gemiste omzet kunnen goedmaken in 2021. Hierbij moet je denken aan Dynpax, hiermee kun je zelf pakketten samenstellen en je eigen marges bepalen. We sluiten nog steeds aanbod aan en dit zal in 2021 alleen maar meer worden. Een hele nieuwe ontwikkeling samenwerking zit er ook binnenkort aan te komen, daarover verwachten we binnenkort meer over te kunnen vertellen.’


87

38 KUPERS REISINFO

TENZING TRAVEL Omzet 2019: 34 miljoen

Omzet 2019: 30,9 miljoen

42

Tenzing Travel is het eerste grote slachtoffer van de coronacrisis. Eigenaar Hans de Wilde vroeg in juli 2020 zelf het faillissement aan. Aangezien in deze Top 50 boekjaar 2019 centraal staat, worden nog één keer de cijfers van Tenzing Travel genoemd: 34 miljoen en 10.000 passagiers. De verkoop via reisbureaus en ZRA’s was een belangrijk speerpunt van Tenzing.

Een stabiele retailketen in de provincie Limburg. Kupers Reisinfo telt 21 reisbureaus.

REAS TRAVEL GROUP

Solmar, opgericht in 1984, biedt busreizen, vlieg- en autovakanties en excursiereizen. Spanje is sinds jaar en dag het speerpunt van de touroperator. De slogan is ‘Thuis aan de Costa’. ‘Zoveel mogelijk service en kwaliteit bieden, voor een zo laag mogelijke prijs. Dat was het doel toen Solmar in 1984 werd opgericht. En dat heeft vandaag de dag nog steeds onze prioriteit’, meldt het bedrijf.

Omzet 2019: 33 miljoen

39

Reas Travel Group van Sander Janssen noteert een omzet van 33 miljoen euro. Onder Reas Travel Group vallen de labels Reas Reizen (het reisbureau in Rotterdam), CruiseClub, Tjingo.nl en Lavida Travel.

BURO SCANBRIT

40

Omzet 2019: 32,5 miljoen

Buro Scanbrit noteert al jaren een stabiele omzet, met 32,5 miljoen in 2019. De Noord-Europa specialist, die ruim 50 jaar bestaat, biedt reizen naar GrootBrittannië, Ierland en Scandinavië, inclusief Finland en IJsland. Sinds twee jaar behoort Canada tot het aanbod.

SOLMAR TOURS Omzet 2019: 30,5 miljoen

DOETS REIZEN

43

44

Omzet 2019: 29 miljoen

Doets Reizen, opgericht in 1981, noteert in boekjaar 2019 een stabiele omzet van 29 miljoen euro. Het aantal passagiers is 18.033. Doets Reizen, specialist in reizen naar de VS en Canada, voegde in 2019 nieuwe bestemmingen toe als IJsland, China en Japan.

EUROPEAN CAMPING GROUP Omzet 2019: 29 miljoen

45

European Camping Group is de naam waaronder in 2007 Roan Camping Holidays en Go4Camp werden samengevoegd. In dat jaar werd ook Allcamps toegevoegd. De omzet is al jaren stabiel. Paula Chaudron.

PERSONAL TOUCH TRAVEL Omzet 2019: 32,5 miljoen

41

Personal Touch Travel meldt voor boekjaar 2019 een omzet van 32,5 miljoen euro en 154 aangesloten ZRA’s. ‘Boekjaar 2019-2020 was bewogen, een kelderende omzet maar ook een jaar waarin blijkt dat Personal Touch Travel goed kan omgaan met bizarre marktomstandigheden’, zegt managing director Arjan Kastelein. ‘Onze eigen Academy blijft het goed doen, waardoor we in aantal ZRA’s ook dit jaar groeien. We kijken vooruit en hebben vertrouwen in het herstel.’

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Lees verder op pagina 99

Top

50


88 Infotorial

Personal Touch Travel breidt eigen risicoplan uit

‘Schades die bij calamiteiten ontstaan, kunnen worden ingediend’ 2020 is natuurlijk een bizar jaar, zeker voor de reisbranche. Wat heeft Personal Touch Travel gedaan om de crisis tot nu toe door te komen? Eén daarvan is het uitbreiden van het eigen risicoplan. TravMagazine sprak met Arjan Kastelein (Managing Director Personal Touch Travel).

‘Ons boekjaar 2019-2020 begon voortreffelijk. Er werd veel geboekt naar diverse bestemmingen zowel als doorverkoper als organisator. In de eerste maanden zaten de commissies en eigen marges ook in een stijgende lijn. In de beginfase van de coronacrisis kwam er informatie van alle kanten en in veel verschillende vormen. Er was onduidelijkheid en onze taak was het zoveel mogelijk verzamelen van die informatie, rangschikken en vooral ook ‘duiden’. Een belangrijke doelstelling in de crisis was het informeren van de franchisenemers en klanten. Met

daarnaast een strak financieel beleid op alle vlakken. We hebben met korte lijnen, open gesprekken met elkaar en wekelijks overleg met de Franchiseraad de neuzen in dezelfde richting gehouden.’

staat ‘Ondernemen doe je samen’, hoe waar is dat dit jaar gebleken?’

Personal Touch Travel Risicoplan

‘Personal Touch Travel is een gezond bedrijf met vlees op de botten. We kunnen tegen een stootje en kort op de bal spelen blijft van belang. Vooral is de samenwerking met de franchisenemers van belang die het beleid van restituties en betalingen ook ondersteunen richting de klant. Op een schilderij bij ons op kantoor

Personal Touch Travel heeft een aantal jaar geleden haar eigen risicoplan geïntroduceerd. Het is ontstaan vanuit een aantal faillissementen van beddenbanken kort achter elkaar. Omdat deze leveranciers geen lid zijn van SGRZ zijn betaalde reissommen voor eigen risico. De franchisenemer kan voor deze schade een claim indienen. ‘Door corona en het feit dat bij deze calamiteit geen dekking is voor

Top

50

ingetrokken reizen en de schade die daaruit voortvloeit heeft de overigens onafhankelijke stichting het reglement uitgebreid. Per 1 november 2020 is ook schade die bij calamiteiten is ontstaan in te dienen bij het Personal Touch Travel Risicoplan. Overigens heeft de stichting de hele zomer bij ontstane schade uit coulance de franchisenemer geholpen met deze kosten. Dus die schade is voor een heel groot deel ook gedekt. Wij hebben met dit Risicoplan een belangrijk instrument ontwikkeld om voor de franchisenemers het mogelijk te maken om als organisator op te treden waarbij dus de mogelijkheid blijft bestaan om hogere rendementen te blijven maken. Bij Personal Touch Travel hoef je dus niet uitsluitend doorverkoper te zijn om financiële risico’s te vermijden.’

2021 ‘We kijken vooruit naar de zomer van 2021. Veel dossiers uit 2020 zijn omgeboekt en er worden mondjesmaat ook nieuwe boekingen voor komende zomer gemaakt. We worden met elkaar wel jaren teruggezet in het omzetniveau en daar hebben we ons op voorbereid, zodat we ook in dit boekjaar de uitdagingen aan kunnen. Ik ben overtuigd van het feit dat als de


89

Ben jij een ster in verkoop? Kastelein: ‘Sluit je dan aan bij Personal Touch Travel. Wij ontzorgen en nemen je administratie uit handen.’ Waarom Personal Touch Travel: • Uitstekende Support • Bonusstaffel met ‘13e maand’ en 100% behoud van eigen marge • Uitgebreide marketingacties die je snel kunt personaliseren en overnemen • Financiële risico’s zijn laag door uitstekende aansprakelijkheidsverzekering

Arjan Kastelein

mogelijkheden weer bestaan om te reizen er een inhaalslag komt op de achterstallige vraag van de consument. Wij willen reizen, ontdekken en verkennen. Hoe precies? Dat zal wijzigen en dat is prima. Hopelijk worden we ons meer bewust van het klimaat, reizen we meer per trein en maken we één echt

grote reis in plaats van veel korte reizen. Belangrijk is hierin ook dat de systemen hierop worden aangepast. Laat bij vluchten zien wat je footprint is. Als je rechtstreeks naar een bestemming vliegt, kost dat minder uitstoot dan met meerdere overstappen. En laat in dat dezelfde systeem de

alternatieven zien, zoals de trein naar Berlijn. Die systemen moeten beter op elkaar worden afgestemd en daarvoor is nu echt de tijd gekomen.’

All inclusive Kastelein: ‘Wij als Personal Touch Travel zijn er klaar voor. Wij bieden een all inclusive-product

Top

50

en het unieke Risicoplan met verzekering tegen faillissement bij leveranciers en nu ook verzekering bij schade door calamiteiten Ga jij ook voor all inclusive? Wil jij een uitgebreid assortiment kunnen boeken? Wil jij de touwtjes in eigen hand om jouw winst te optimaliseren? Kies dan voor de leukste club van Nederland, Personal Touch Travel! Mail dan naar recruitment@ personaltouchtravel.nl

voor franchisenemers met lage vaste maandlasten. De provisies verdelen we, met de mogelijkheid om tot wel 75% hiervan te verdienen. De eigen marge en bemiddelingskosten zijn 100% voor jou.’


Nova Consolidating Wij assisteren de reisagent bij alle IATA gerelateerde zaken. Medewerkers hebben ieder meer dan 15 jaar IATA ervaring. Ingewikkelde vliegschema ? Wij assisteren bij het vinden van voordelige oplossingen. Wij gebruiken alle GDS systemen Amadeus , Galileo , Sabre , Worldspan Beschikken over alle soorten tarieven Bereikbaar .. ook buiten kantoortijden Wij functioneren alsof de aangesloten reisagenten een interne IATA afdeling hebben.

Booking Engine BENT Deze B2B-engine voor het boeken van vliegtickets van alle airlines tegen voordelige tarieven • Een eigen boekingsomgeving zonder kosten • Een eenvoudige zoek- en boekmodule • Alle airlines en één overzicht • NDC tarieven • Binnen 1 minuut geboekt • Vlucht geboekt? U bent geheel zorgenvrij! Nova Tours houdt uw boeking bij.

De voordeligste vliegtickets eenvoudig boeken, met persoonlijke service.

VLIEGTICKETS

HOTELS

AUTOHUUR

AKTIVITEITEN

Vliegtickets naar alle bestemmingen

Meer dan 100.000 hotels, direct uit voorraad bevestigd

Alle grote spelers én lokale maatschappijen

Meer dan 10.000 mogelijkheden, direct bevestigd

Info: info@nova-tours.nl

Tel: 020-5611006


91

ANWB Reizen: tegen zo’n bekend merk kan niemand op

‘We willen onze reizigers onbezorgd de wereld laten ontdekken’ Achter de schermen zijn ze er meer dan klaar voor; FOX Verre Reizen, Pharos Reizen, ANWB Ledenreizen en Kampeerreizen zijn sinds 1 januari ondergebracht in ANWB Reizen. Komend voorjaar wordt dit ook zichtbaar voor de markt.

Door: Sharon Evers

weekendje Leeuwarden, maar het helpt wel mee aan de klanttevredenheid en daar geloven wij in.’

Waarom? ‘Mijn boodschap binnen onze organisatie is dat het begint bij klanttevredenheid. Mensen die blij zijn met wat je ze biedt. Of dit nou in het boekingsproces zit of in de reis zelf. Deze mensen komen terug van hun vakantie en vertellen het aan hun buren, familie en vrienden. Daar gaan wij voor. Gelukkig is de klanttevredenheid ook in coronatijd hoog gebleven, omdat we konden omboeken en indien nodig vouchers konden uitbetalen. Dat is heel fijn.’

Marjon Kaper.

Marjon Kaper (Directeur ANWB Reizen): ‘Natuurlijk waren mensen in de branche verrast dat FOX en Pharos verdwijnen, omdat het zeer bekende labels zijn. ANWB is voor iedere Nederlander ook een heel bekend merk, in die zin werd de samenvoeging logisch bevonden. Tegen zo’n bekend merk kan niemand bij wijze van spreken op. Maar is ANWB als reisaanbieder ook bekend genoeg in de reisbranche? We

hebben enorm veel ambitie om dit te laten zien en gaan flink bouwen aan het merk als vakantie- en vrijetijdsaanbieder. Daar waren we al mee bezig, voordat het coronavirus uitbrak. Dat zette het merkenverhaal in een ander daglicht. De integratie van de merken heeft ons geholpen, want als je als opzichzelfstaande touroperator, bijvoorbeeld gespecialiseerd in verre reizen, alles moest annuleren zonder te kunnen

terugvallen op een overkoepelende reisorganisatie, dan heb je het knap lastig. Als geïntegreerde organisatie konden we goed samenwerken door klanten die een verre reis hadden geboekt gemakkelijker een alternatief binnen Europa aan te bieden. Dat was erg fijn. We hebben dus gelijk profijt gehad van het feit dat we nu samen zijn. Natuurlijk is de omzet wel anders als je een verre reis omboekt naar een

Top

50

De integratie van de reismerken binnen ANWB is in het voorjaar van 2021 merkbaar voor de consument, je had vast verwacht dat dit afscheidsjaar anders zou lopen? ‘Zeker. Half maart stonden we er, net als veel andere reisorganisaties, goed voor. Het zag ernaar uit dat het ons beste jaar zou worden. Er was geen vuiltje aan de lucht, tot de hele wereld veranderde. Door de calamiteit moesten we heel erg goed samenwerken en daardoor


92

hebben collega’s elkaar versneld leren kennen. Dat heeft ons geholpen. Verder is het een heel heftig jaar, ook financieel. De omzet is een fractie van wat we in 2019 hadden. Het werk is minstens zoveel; repatriëren, annuleren, omboeken, vouchers, et cetera. We - prijzen ons gelukkig dat wij onderdeel zijn van de financieel stabiele ANWB, dat uit de volgende vier pijlers bestaat: winkels, hulpverlening, verzekeringen en reizen. Een aantal van deze pijlers worden niet of nauwelijks geraakt door de coronacrisis. Het risico dat wij omvallen, is daardoor een stuk kleiner. Maar dat wil niet zeggen dat wij geen maatregelen hebben moeten nemen, ook wij hebben afscheid moeten nemen van collega’s omdat er minder omzet is. Maar voor de langere termijn heb ik veel vertrouwen in ANWB Reizen.’

We prijzen ons gelukkig dat we onderdeel zijn van de financieel stabiele ANWB ’

Waarom gaat Travelhome niet over in ANWB? ‘Deze organisatie heeft een iets ander bedrijfsmodel, het is meer een reisbureau dan een touroperator. En de collega’s vanuit Geldrop naar Hoofddorp verhuizen, vonden wij ook een stap te ver. Daarom houden we

Anja van Overbeeke, Liz Slot, Judith van der Zwaard. Niet op de foto: Chantal Pieterse.

het nu even zoals het is. SNP Reizen is vorig jaar verkocht.’

Door de samengevoegde portefeuille heeft ANWB nu wel een heel breed aanbod, maar geen zonvakanties. Waarom niet? ‘Er zit weleens een zonvakantie in ons assortiment, maar onze focus ligt er niet op. Andere reisorganisaties, die vaak eigen hotels en vliegtuigen hebben, zijn goed in dit segment. Wij hebben hier niet voor gekozen, hebben een andere strategie. En misschien nog wel belangrijker; de missie van ANWB is al sinds 1883 zorgeloos en met plezier onderweg. Wij zijn er om er op uit te gaan en te gaan ontdekken. Daar zijn we goed in en willen er ook goed in zijn. Drie weken aan het zwembad liggen op een zonbestemming past daar niet in. Met alle respect als mensen dit wel willen doen, maar het past niet heel erg bij ANWB. We willen onze reizigers de wereld laten

ontdekken. Het zonvakantiesegment is voor andere aanbieders.’

Is het aanbod nu compleet? ‘De focus ligt nu vooral op het zorgen dat we komend voorjaar weer mensen op vakantie kunnen laten gaan. Dat zijn zeker ook verre reizen, maar we richten ons ook, of misschien wel meer, op Europa. Door afgelopen zomer hebben veel mensen Europa, en ook Nederland, extra ontdekt. Dat doen we van nature al veel en dat breiden we nu verder uit. Omdat de grenzen nog niet allemaal open zijn, mensen Europa hebben herontdekt of omdat ze nog niet heel ver op reis willen gaan, zal hier meer vraag naar zijn.’

Hoe zorg je ervoor dat je top of mind blijft bij de klant nu er niet of nauwelijks wordt gereisd? ‘Tijdens de eerste corona-golf hebben wij de ANWB Reiswijzer

Top

50

geïntroduceerd waar men de Corona maatregelen in veel Europese landen kon teruglezen. Dit was heel relevant met als hoogtepunt één mio bezoekers per week. We proberen natuurlijk ook mensen te laten boeken, daarvoor hebben we onze voorwaarden aangepast. Klanten kunnen 30 dagen voor vertrek en 60 dagen voor een vliegreis kosteloos annuleren, zonder opgaaf van reden. Daarmee halen we een belangrijk bezwaar weg om te boeken. We proberen het zo gemakkelijk mogelijk te maken. Als we komend voorjaar ook aan de voorkant omgaan naar het nieuwe merk, ANWB, gaan we dat ook duidelijk vertellen door campagnes et cetera. We laten zien dat we er zijn. Daarnaast valt het magazine De Kampioen bij vijf miljoen mensen op de deurmat waar we lezers continu inspireren met mooie reizen.’

En er komt een nieuwe website… ‘Daar zijn we nu ontzettend druk mee. Dit proces verloopt goed


93

en de site moet in het voorjaar live gaan.’

Denk je dat we in de toekomst anders gaan reizen? ‘Zeker wat betreft duurzaamheid. We hebben onlangs voor het programma ‘Doe maar duurzaam’ van RTL Z een item gemaakt waarin we onze duurzame visie uiteen hebben gezet. Wij geloven heel erg dat het ‘zorgeloze’ van ons motto ook betrekking heeft op de planeet. Dat je je geen zorgen moet maken dat die kapotgaat. Als reisorganisatie spelen wij hierin een belangrijke rol om te voorkomen dat we met massatoerisme bestemmingen kapotmaken. We zijn ook actief met het voorkomen van plastic. Daarnaast hebben we Travelife certificaten, de meeste van Nederland. Het verplicht ons in de gehele keten tot verduurzaming, ook de hoteliers waarmee we samenwerken. Van punten waar gasten hun waterfles kunnen vullen tot het aanbieden van de juiste excursies. Al onze reizen hebben een CO2-compensatie, ook als klanten met de auto een weekend naar Gent gaan. Klanten betalen altijd voor de CO2-compensatie. Maar we willen ook zoveel mogelijk CO2uitstoot voorkomen, door bijvoorbeeld directe vluchten aan te bieden. We hebben ook rondreizen voor elektrische auto’s en bieden binnenkort ook elektrische campers aan en meer treinreizen.’

Hoe ziet de samenwerking met de retail eruit? ‘Alleen FOX werd via de retail verkocht. Nu het één assortiment is, willen we in de brede zin als ANWB met de retail samenwerken. Vanuit het bestaande salesteam is één team geformuleerd, voor een

deel zijn dit bekende gezichten. Ons Salesteam bestaat uit Judith van der Zwaard, Anja van Overbeeke, Liz Slot en Chantal Pieterse. De afgelopen jaren hebben we een prettige samenwerking met de retail opgebouwd en de omzet zien groeien. Recent hebben we ook ons Europa-assortiment toegevoegd aan ons retailportfolio. En vanaf 1 april 2021 zal dit portfolio nog worden uitgebreid met ANWB Ledenreizen en Kampeerreizen.’

ook ongelooflijk kan genieten van de natuur en dat gezondheid niet vanzelfsprekend is. Ik geniet ook enorm van mijn gezin. Ik heb ook extra tijd gekregen doordat ik minder reis, waardoor er meer vrije tijd is ontstaan. Als mens maakt het me rijker.’

Wat zijn de verwachtingen voor komend jaar? ‘Van iedere verwachting weten

We hebben

meteen profijt gehad van het feit dat we nu samen zijn ’ Wat heeft deze crisis je geleerd? ‘Dat flexibiliteit erg belangrijk is, je moet heel snel proberen te schakelen in een wereld die snel verandert. Je moet ook niet schrikken van veranderingen, daarnaast moet je als team goed op elkaar zijn ingespeeld. Maar ook vertrouwen hebben in elkaar en digitaal werken. Sinds maart werken we allemaal thuis en alle werkzaamheden zoals repatriëren, annuleren en vouchers, zijn vanuit huis gegaan. Dat past ons als een jas. Natuurlijk missen we elkaar en hopen dat we binnenkort weer vanaf kantoor kunnen werken. Maar het is wel erg goed gegaan. Samenwerken met mensen gaat op basis van vertrouwen. Dat is heel belangrijk om dit soort situaties het hoofd te kunnen bieden. Persoonlijk heb ik geleerd dat ik

Top

50

we dat ie niet altijd uitkomt. We gaan ervanuit dat in het tweede kwartaal van 2021 door een vaccin en hopelijk ook (snel) testen we weer meer kunnen gaan reizen en dat het vertrouwen om te gaan reizen weer terugkomt. Dat vanaf dat moment de reismarkt herstelt. Als het eerder gaat of later komt, dan moeten we daar flexibel op reageren.’


94

‘Ik heb een ontzettend leuke baan in een geweldige branche’

Gerry van Walsem (Allianz Partners) neemt in juni afscheid Per toeval en na tal van verschillende banen, belandde Gerry van Walsem in het verzekeringswezen waar hij veel langer bleef hangen dan voor hem gebruikelijk was. Ondertussen al bijna 40 jaar. Door: Sharon Evers

Een studiebol noemt deze Amsterdammer zichzelf niet. ‘Zeker niet, toen ik op mijn zestiende klaar was met de Mulo wilde ik niet verder leren. Via een kruiwagen kon ik aan de slag bij de Nederlandse Crediet Bank in Amsterdam op de computerafdeling waar ik een opleiding kreeg tot programmeur. Na een tijd wist ik dat dit eigenlijk niets voor me was en schreef me in bij een uitzendbureau. Ik heb toen allerlei banen gehad; ik heb onder meer gewerkt als administratief medewerker in het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis en ben warme bakker geweest.’ Tot Van Walsem een vacature van Elvia Reisverzekeringen zag waarin werd gevraagd naar schadecorrespondenten. Hij mocht op gesprek komen en voor Van Walsem thuis was, had Ton Kenter (voormalig commercieel directeur) al gebeld met de vraag of hij de dag erop kon beginnen. ‘En dat is een beetje uit de hand gelopen’, zegt hij lachend. ‘Ik dacht nog dat ik dit een paar maanden zou doen, maar inmiddels werk ik er al bijna 40 jaar.’

Voldoening Op de vraag waarom hij wél is blijven hangen in de verzekeringswereld, antwoordt Van Walsem: ‘Na een jaar te

hebben gewerkt als schadecorrespondent werd ik verantwoordelijk voor reisbagageschades, zoals kapotte koffers en camera’s. De reiswereld groeide door en door en onze afdeling dus ook, waardoor ik het attractief genoeg vond om te blijven.’ Na zo’n tien jaar wilde Van Walsem iets anders en zijn toenmalige directeur, Trevor de Vries, vroeg hem mee te bouwen aan een alarmcentrale waar de verzekeringsmaatschappij een jaar voor uittrok. In 1994 opende de centrale en ging Van Walsem er aan de slag waar hij na verloop van tijd niet alleen manager werd, maar ook teamleader en crisiscoördinator bij rampen. ‘Dat vond ik dankbaar werk.’ Voor deze functie reisde hij regelmatig en op stel en sprong met collega’s en artsen naar rampen in allerlei landen - van Bolivia en Israël tot Ecuador en Egypte. ‘Op de momenten dat ik zelf niet meereisde naar rampen in het buitenland, was ik crisiscoördinator op de alarmcentrale in Amsterdam. Dat deed ik onder meer ten tijde van 9/11, de aardbeving op Haïti en de tsunami in Thailand. Ondanks dat deze rampen heel ernstig waren, gaf het mijn collega’s en mij veel voldoening dat we de mensen na zo’n

traumatische ervaring konden helpen.’

Ik ben er trots op dat ik in de loop der jaren veel goede contacten heb opgebouwd in de hele reiswereld ’

Veranderende reiswereld Van Walsem zag dat het reizen an sich veranderde. ‘Het werd avontuurlijker; het ligbed op het strand werd ingeruild voor paragliding en mensen gingen ook steeds verder weg op vakantie. De reiswereld ontplofte, dat betekende dat mijn rol binnen de alarmcentrale ook veranderde. Ik ging me steeds meer bezighouden met budgetteringen en vergaderingen en daar ligt mijn hart niet. Ik had het geluk dat er binnen sales ruimte was en

Top

50

doordat ik veel mensen binnen de reisbranche kende, maakte ik de overstap naar sales travel. Ik voelde me als een vis in het water, verkocht een prachtig product van een goede maatschappij. De partners die we al hadden, waren zeer tevreden en ik was zeer succesvol met het contracteren van een aantal grote reispartners, die nog steeds heel tevreden zijn over ons.’

Ajax De kans was ook aanwezig dat Gerry helemaal geen carrière had gemaakt binnen Allianz Partners, maar juist bij de Amsterdamse godenzonen. ‘Op mijn twaalfde ben ik gescout door Ajax, maar ik wilde liever met mijn vriendjes voetballen. Op mijn zestiende werd ik opnieuw gescout en toen ben ik wel bij Ajax gaan spelen. Dat was een hele andere, keiharde wereld. Ik zat in een groep van 40 spelers, waarin er destijds maar één doorbrak en dat was Simon Tahamata. Het was een leuke ervaring, maar op die leeftijd had ik toch andere interesses en smaakten de biertjes beter…’

Missen Als gevoelsmens is de geboren Amsterdammer er trots op dat hij in de loop der jaren veel


95

Gerry van Walsem.

goede contacten heeft opgebouwd in de hele reiswereld van Groningen tot Maastricht. ‘Sommige zijn uitgemond in vriendschappen en dat vind ik een van de hoogtepunten uit mijn carrière. Ik vind het namelijk erg belangrijk dat de verstandhoudingen tussen mijn relaties en mij goed zijn. Dit ga ik wel missen, maar ik weet ook dat ik contact blijf houden met een aantal mensen. Ik heb een

ontzettend leuke baan in een geweldige branche, die het nu natuurlijk moeilijk heeft. Maar de reiswereld is normaal gesproken altijd in beweging en uitdagend.’

Korte lijnen, pragmatische oplossingen Er zijn meer verzekeringsmaatschappijen en op de vraag hoe je er continu voor zorgt dat je onder de aandacht van de (potentiële)

partners blijft, antwoordt Van Walsem: ‘Doen wat je belooft en dat doen we vaak in samenspraak met partners. We betrekken hen ook bij de ontwikkeling van nieuwe producten en daar waar processen verbeterd kunnen worden. Maar ook door de veranderende en avontuurlijke manier van reizen kunnen we laten zien hoe goed ons product en apparaat is, dat we overigens continu aanpassen. Mensen hebben behoefte aan een zo compleet mogelijk product, ze willen worden ontzorgd. We zijn trouwens de enige maatschappij die een eigen alarmcentrale in huis heeft en daarnaast beschikt Allianz Partners nog over ruim 36 alarmcentrales in andere landen. Maar we evalueren ook de zorg in het buitenland en zetten dit in een database, dit kunnen we goed doen omdat we overal ter wereld medische teams hebben. Ook de lokale creativiteit onderscheidt ons van andere maatschappijen, zoals bij het faillissement van Thomas Cook en bij de SGR-vouchers. Om de reiswereld te faciliteren zoeken we altijd naar pragmatische oplossingen. In deze bijzondere tijd hebben we de annuleringsverzekering bijvoorbeeld uit coulance doorgezet naar de volgende reis. We hebben zoveel contacten binnen de branche, we willen het samen doen en dat zeker in dit soort ellende. Niet alleen met onze directe partners, maar ook met bijvoorbeeld ANVR, SGR en Buitenlandse Zaken. De lijntjes zijn kort en daardoor kunnen we snel met elkaar overleggen en op deze manier voor onze partners en hun klanten tot zo goed mogelijke oplossingen komen.’

Visie op de Pandemie Wanneer we Gerry vragen naar zijn mening over het verzekeren van pandemieën is zijn visie

Top

50

helder. Er wordt veelal geroepen dat er een dekking moet komen voor een pandemie. ‘Als je Nederland vergelijkt met andere landen, dan zie je dat verzekeringsmaatschappijen in het buitenland een pandemie uitsluiten en de meeste Nederlandse maatschappijen doen dat niet. Dat betekent dat als je zelf corona hebt en daardoor niet op vakantie kan gaan, je bent verzekerd. Dat is al een betere dekking dan in de landen om ons heen. Je bent alleen niet verzekerd als je afreist naar een land met code oranje of rood. Je merkt dat er behoefte is binnen de reissector om zoveel mogelijk reizen te faciliteren, maar dat is moeilijk als bijna de hele wereld oranje is. Afgelopen zomer zagen we dat het reisadvies van een land als Kroatië plotseling op oranje ging, vervolgens moesten vakantiegangers worden teruggehaald. Dat zijn hele dure operaties, ook als het gaat om annuleren en omboeken. We noemen dat cumulatierisico’s, iets gebeurt dat een grote groep raakt en hoge kosten met zich meebrengt. Dit is vrijwel niet verzekerbaar. Dit gaat de reisverzekering te buiten.’

In beeld blijven In juni neemt Gerry van Walsem afscheid van Allianz Partners, maar hij is niet de man die achter de geraniums gaat zitten. Integendeel zelfs. ‘Ik ga nog meer genieten van mijn kleindochter Charlie, ga samen met mijn vrouw nog vaker naar onze caravan in Petten, wil meer gaan tennissen, maar ik ben me ook aan het oriënteren op iets leuks binnen de reisbranche. Ze zijn nog niet van me af.’



97 Infotorial

Sander de Rooij (TravelSpirit): kansen benutten

‘We willen de reisbranche helpen te innoveren’ Positief met de toekomst bezig zijn en kansen benutten. Dat is het uitgangspunt van Sander de Rooij, CEO van softwareontwikkelaar TravelSpirit. Sommige bedrijven hebben de afgelopen maanden gebruikt om hun administratie op orde te brengen, terwijl andere juist hebben geïnvesteerd in marketing en automatisering. Wel zo prettig als je dat op orde hebt, zodra er weer gereisd kan worden. De Rooij kan daarover meepraten. ‘Wanneer we klanten om feedback vragen, horen we vaak dat ze een overzicht missen van onze producten en diensten. We hebben de afgelopen periode daarom benut om ons eigen aanbod duidelijker te presenteren, ingedeeld in de fases van de customer journey. In de tussentijd hebben we ook nog eens een tiental nieuwe klanten mogen verwelkomen.’ De meest gestelde vraag van de voorbije maanden ging over de vouchers, zegt De Rooij: ‘We hebben bij al onze klanten een gratis tool in de systemen ingebouwd, waarmee ze een voucher konden aanmaken, inclusief logo’s van ANVR en SGR. Dat scheelde veel werk.’ Daarnaast heeft De Rooij op financieel gebied meegedacht. ‘Met sommige klanten hebben we afgesproken dat ze een deel van hun betaling volgend jaar kunnen doen. Ook hebben we klanten geholpen de stille tijd goed te benutten. Dankzij de

website ontwerpt, er is dus geen sprake van eenheidsworst of vendor lock-in.

Sander de Rooij.

NOW-regeling konden de meeste medewerkers gewoon aan het werk blijven. Na al het omboeken, konden die hun tijd nuttig besteden, met bijvoorbeeld het laden van nieuwe foto’s en het zich verder verdiepen in de mogelijkheden van de software tools.’

‘We werken samen met de klant. We leveren desgewenst systemen voor de hele customer journey, van vakantie-inspiratie tot offerte, het boeken van een reis en het vasthouden van de klant. Daar komt bij dat we een CRM-systeem en backoffice in één leveren.’

Mensen willen op vakantie, dat staat vast ’

De nieuwste trots van TravelSpirit is de Visual Tour Builder. Het is een itinerary builder die offertes genereert als PDF of verpakt als website. Touroperators kunnen zo reisprogramma’s samenstellen, compleet met kaartjes, foto’s en filmpjes. Via een directe link kunnen reisbedrijven deze offerte aan klanten sturen. De reisspecialist is vrij om te bepalen wie deze offerte als

De combinatie van ICT-kennis en ervaring in de reisbranche is het sterke punt van TravelSpirit.

Top

50

TravelSpirit heeft volop plannen voor de toekomst. Zo wordt de Visual Tour Builder volgend jaar in een internationale versie uitgerold. Ook wordt gewerkt aan een ZRA-tool, waarmee het aanbod van touroperators van een eigen sausje en prijzen kan worden voorzien.’ Opvallend is dat TravelSpirit op de website ook de concurrentie noemt. De Rooij: ‘Of dat niet gewaagd is? Dat is onze idealistische inslag. Soms hebben anderen een oplossing die beter bij de klant past. We willen samen de reisbranche verbeteren. Daarom denken we, als ANVR Business Partner, ook mee over de kansen van blockchain voor de branche.’

Heb je nog een tip? ‘Mensen willen op vakantie, dat staat vast. Speel daarop in, door nu al nieuwsbrieven te versturen met aanbod voor zomer en najaar 2021, uiteraard met flexibele voorwaarden. Zeg erbij dat het druk wordt en dat populaire bestemmingen gauw vol zitten. Op die manier krijg je via aanbetalingen meteen wat geld binnen.’


98 Infotorial

Retail Rocket: zien is geloven

“De reisbranche neemt in 2021 een enorme vlucht door AI” TravMagazine spreekt Retail Rocket, een ervaren speler die dagelijks miljoenen online shoppers een persoonlijke shopervaring biedt. ‘Door slimme AI past een webshop zich bij ieder bezoek automatisch aan’, zegt Ramón de L’Hotellerie, Branch Director van Retail Rocket Europa. Wat kan hun nieuwste platform, dat deze maand door Retail Rocket werd gelanceerd, in 2021 voor de reisbranche betekenen? Ramón heeft het druk. Met 2.300 klanten waaronder Decathlon, L’Oreal en Puma, weet hij een gaatje voor ons te creëren door even letterlijk af te schakelen vanuit huis. ‘We bieden elke bezoeker in realtime hun eigen persoonlijke customer journey op basis van big data’, vertelt Ramón enthousiast. ‘We kunnen dit multichannel doen, dus iedere klant bepaalt zijn ideale pad. Na acht jaar zien we dat dit hun loyaliteit en life-time value verhoogd.’

Wat kan dit voor de reisbranche betekenen? ‘We denken dat het afgelopen jaar ervoor heeft gezorgd dat AI in 2021 een grote rol gaat spelen.’ Ramon vervolgt: ‘Aan de ene kant door de lagere drempel die mensen inmiddels hebben om online te bestellen. Aan de andere kant door de verkleining van de marketingteams in de reisbranche. Als de grenzen weer opengaan, moet er met minder man méér worden gedaan. Dat vraagt om efficiëntie.’

Kun je daar meer over vertellen? Over die efficiëntie? ‘We bieden een ‘no-cure-no-pay’

platform. Na implementatie van één dag, voeg je 500 manuur aan ontwikkelwerk aan jouw website toe. Je gaat pas betalen als het platform rendement geeft.’ Ramón geeft vervolgens aan dat het daardoor niet uitmaakt of je een gevestigde touroperator bent of nog relatief klein. ‘Het rendement past altijd bij jouw uitgaven.’

Waarom is dit voor reisorganisaties vandaag relevant? ‘Het is nu relatief rustig in de markt. Nu voorbereiden betekent concurrentievoordeel zodra de grenzen weer opengaan.’ Ramón werpt een blik naar buiten: ‘Mensen hebben behoefte om hun wereld te vergroten, zodra zij dit kunnen. Het is dan raadzaam om dit gedrag geautomatiseerd op te kunnen volgen voordat de concurrent dat doet.’ Ramón lacht: ‘We zien dat er nog veel onnodig wordt geïnvesteerd. In nieuwe klanten bijvoorbeeld, die je nog niet goed kent. Wij zorgen ervoor dat je op basis van gedrag gericht op kan volgen. Zo gaat er minder budget verloren en gaat je succes omhoog. Je marketingkosten

Ramón de L’Hotellerie.

gaan zo per contact omlaag.’

Hoe gaan jullie te werk? Hoe snel kan mijn website zeg maar ‘slim’ worden? ‘Zien is geloven. Als ik een demo geef, hoor je meestal een ooohmoment. Dan weet ik dat het potentieel van het platform duidelijk is. Na deze demo kunnen we het platform na twee weken live hebben. In één dag is deze geïnstalleerd. Het technische, moeilijke gedeelte, regelen wij.’

Dus, nu instappen? ‘De wereld beweegt snel. We

hebben als doel om onze klanten te helpen bij het langdurig en relevant in contact brengen met hun klanten. Aangezien dit nog relatief nieuw is voor de reisbranche en de grenzen op enig moment weer opengaan, zien we de eerste partijen hierin graag aan boord.’

Op een rij - Jouw website in 1 dag slim - No cure, no pay - Doe meer met minder FTE www.retailrocket.nl


99

NOVA TOURS Omzet 2019: 28,3 miljoen

46

Nova Tours, gevestigd in het centrum van Amsterdam, bestaat inmiddels 51 jaar. Directeur/eigenaar Ab Polak heeft een kleine 40 jaar ervaring als consolidator van vliegtickets. Dat gebeurt onder de naam Nova Consolidating. Nova Tours is sinds november 2020 officieel door Air France-KLM gecertificeerd als NDC direct connect partner.

SUNAIR Omzet 2019: 27,5 miljoen

47

Sunair kijkt positief terug op boekjaar 2019, met 27,5 miljoen omzet, 61.500 passagiers en 20 fte. ‘Zowel ons stedenproduct als de Kanaaleilanden met een uitbreiding vanaf Groningen hebben een positief resultaat opgeleverd’, zegt directeur Jan-Bert Wissink. ‘We waren op weg naar ons beste jaar ooit, dus daar blijven we in ieder geval vertrouwen in houden, maar de markt zal in 2021 zeker nog niet hersteld zijn.’ Sunair heeft veel klanten kunnen omboeken naar 2021 en ondersteunt de retail om klanten met een voucher te stimuleren om ook te gaan omboeken. ‘Intussen gaan we zeker achter de schermen door om goed voorbereid uit de huidige situatie te komen. Het is lastig om in één zin te verwoorden hoe de reissector er komend jaar en daarna uit zal zien, maar we kunnen wel aangeven dat wij er zeker weer zullen staan als in ieder geval de enige echte steden-en Kanaaleilanden specialist.’

TRAVELCENTER DE WIT Omzet 2019: 26,8 miljoen

48

Travelcenter De Wit, met vijf reisbureaus in Noord-Brabant, zag de omzet in 2019 toenemen naar 26,8 miljoen. De Wit werd recent uitgeroepen tot beste reisbureau van Noord-Brabant in de verkiezing Reisbureau van het Jaar 2020. ‘Het jaar 2019 was een jaar waarin we onze continue stijging weer mooi hebben kunnen doorzetten’, zegt directeur Michelle de Wit. ‘Voordat corona roet in het eten gooide, was onze 2020 prognose 30 miljoen. Nu richten we ons vooral op de toekomst, waarbij we focussen op meer eigen producten om onafhankelijker te functioneren met meer grip en rendement.’

ITG COMPANIES Omzet 2019: 26,2 miljoen

49

ITG (International Travel Group) noteerde in 2019 een omzet van 26,2 miljoen euro. De prognose voor 2020 is 5 miljoen. ‘ITG focust met zijn merken op de exclusieve reiziger, zegt CEO Harco van Uden. ‘De afgelopen jaren is er een consolidatie van omzet geweest door een nog sterkere focus op het exclusieve segment met flinke marge verbeteringen en kostenbesparingen. In september 2019 is ITG verhuisd naar een nieuw pand met complete nieuwe infrastructuur, met als doel sterk te gaan groeien in het exclusieve segment. Covid-19 heeft deze ambitie met een jaar vertraagd. ITG verwacht in 2021 een sterkere positie in het exclusieve segment te bewerkstelligen. De recente overname van ThikaTravel is daar een mooi voorbeeld van.’

333TRAVEL Omzet 2019: 26,1 miljoen

50

333travel blijft zich focussen op verre bestemmingen met privérondreizen op maat. De touroperator biedt circa 25 verre bestemmingen aan. Het reisaanbod werd recent verder uitgebreid met bestemmingen in het Midden-Oosten, zoals Jordanië, Egypte en Israël.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’ Jan-Bart Wissink en Marc van Amsterdam.

Top

50


Vanaf Dortmund de lege vitamine D-opslag vullen. Vlieg vanaf Dortmund ook in de winter bijv. naar Athene, Thessaloniki of Sicilië*

3 van vele nieuwe doelen van Wizzair vanaf Dortmund

*

Dichterbij dan je denkt. Info en boeking via www.dortmund-airport.de


101

Crisis maakt creatief

‘We wilden de klant opvrolijken’ De afgelopen maanden hebben verschillende reisondernemers laten zien dat ze zich niet op de kop laten zitten door corona, maar juist hun creativiteit de vrije loop laten. De één verkocht smoothies en bananenbrood en de ander lanceerde versneld een Europees aanbod. TravMagazine zette een aantal van deze vindingrijke initiatieven op een rijtje.

Door: Sharon Evers

Smoothies en bananenbrood Bij Reisbureau Schiebroek worden er tegenwoordig meer smoothies en bananenbrood verkocht dan reizen. Mili: ‘We wilden toch iets gaan doen nu de reizen op de plank blijven liggen. Niemand wordt daar blij van en daarom wilden we iets doen wat ons én de mensen zou opvrolijken. Kees Verbaas (eigenaar Reisbureau Schiebroek) en ik zijn nogal smulpapen, staan zelf vaak in de keuken en daardoor dachten we al snel aan eten en drinken. Door het lekkere weer in het begin van de crisis zijn we versgeperste smoothies gaan verkopen.’ Later werden vers- en zelfgebakken bananenbroden aan het assortiment toegevoegd. ‘De reacties zijn erg leuk en voor een reisbureau loopt het niet slecht. Er zijn mensen bij die dagelijks iets kopen, maar ook bedrijven die bestellingen plaatsen. Niet alleen omdat ze het lekker vinden, maar ook omdat ze het ons gunnen. Een soort hart onder de riem en dat is natuurlijk ook erg fijn.’

Travel & More In juni voegde Ankie Jansen (TravelXL Reisbureau Archipel in Den Haag)

zonnehoeden toe aan haar aanbod. ‘De eerste twee dagen verkochten we zoveel hoeden, dat we gelijk een nabestelling moesten doen. Klanten, maar ook passanten, reageerden zeer positief.’ Het idee om hoeden te gaan verkopen kwam van de 94-jarige huurbaas van het pand in de Haagse Archipelbuurt. ‘Hij is heel begaan met ons en belt regelmatig op om te vragen hoe het gaat. Hij gaf ons de tip om hoeden te gaan verkopen. Zijn zoon woont in Zuid-Afrika waar hij een hoedenimperium heeft opgezet en is aan het uitbreiden in Europa en dus ook in Nederland. Een zonnehoed is een artikel dat weer goed past in een reisbureau, dus dat zagen we wel zitten.’ De hoeden, met een prijs tussen €40 en €60, kregen een mooie, prominente plek in het reisbureau en de etalages werden in stijl gedecoreerd. ‘Ons reisbureau zit in een chique Haagse wijk waar men graag een hoed draagt. We hebben er ook al erg veel verkocht. Heel bijzonder en het leverde ons veel traffic op.’ Intussen zijn we weer een half jaar verder en is het groter aangepakt. Het reisbureau hebben wij omgebouwd tot interieurwinkel met de naam ’Travel & More’. We verkopen - naast reizen - (klein) meubelen, woonaccessoires, lampen, kussens, cadeaus et cetera. Het gaat heel erg goed en we hopen zo de crisis te kunnen

overbruggen en extra inkomen te genereren.’ Ankie kreeg onlangs een onverwachts bezoekje van minister-president Mark Rutte. ‘Mijn man liep hem toevallig tegen het lijf en nodigde hem uit om naar ons reisbureau te komen. Ik heb hem uitgebreid gesproken over onze branche en ook over zijn opmerking eergisteren bij Goedemorgen Nederland dat er extra gekeken gaat worden naar de reiswinkels. Rutte is een zeer toegankelijke man en hopelijk was ons voorbeeld nog een extra geheugensteuntje.’

Online boetiek Ondanks dat deze coronacrisis voor elk reisbedrijf veel ellende met zich meebrengt, hebben Hilda en Tim van der Wel (Avila Reizen) de afgelopen maanden en daarvoor niet stilgezeten. Naast het lanceren van hun online Avila Boetiek waar producten uit verschillende landen worden verkocht, zijn er diverse webinars en een digitale reisbeurs - die ruim 240 mensen trok gehouden, zijn er nieuwe bestemmingen gelanceerd en nieuwe producten aan het aanbod toegevoegd waaronder Avila Europa Reizen en Avila Arrangementen Benelux. Denk bij Avila Europa Reizen aan bijzondere plekken in Europa,

Top

50

nieuwe culturen en gastronomische hoogtepunten. Onder Avila Arrangementen Benelux vallen bijvoorbeeld helikoptervluchten over Nederland, dineren in de Bokkendoorns en steden ontdekken met een lokale Avila-gids. ‘Dit wilden we voor corona op de lange termijn uitrollen, maar dit hebben we versneld weten te introduceren’, zegt Tim. ‘Het zijn reizen die passen bij ons merk, want wij geloven in de waarde van het merk Avila Reizen. Alles wat we doen past in onze visie en het sentiment dat erbij hoort. We zien dat we het bij deze reizen moeten hebben van onze bestaande klantenkring. Vanwege onze gunfactor hebben we afgelopen zomer best wel wat reizen mogen uitvoeren, maar dat is natuurlijk maar een schijntje van wat er oorspronkelijk geboekt stond.’ Hilda: ‘We hebben nu wel de tijd gehad om deze producten goed neer te zetten, ook dankzij onze professionals op kantoor die ontzettend veel ervaring hebben met de nieuwe bestemmingen. Dit zijn producten die blijven en zullen we blijven ontwikkelen. Als alles straks weer open is, dan is ons aanbod enorm breed, mooi en uitgebreid waarbij beleving belangrijk is.’


Weer naar de Canarische Eilanden

Weer naar Spanje

www.spain.info


103

Crisis maakt creatief

‘Ik hoopte dat het in de smaak zou vallen en dat deed het’ Crisis maakt ook letterlijk creatief. Dat liet Monique Talsma (MRA bij TUI at Home) zien door zelf armbandjes te maken en te verkopen. Met succes. Daarnaast is Den Bosch een winkel rijker, The Sunshine Pop-up store, waar branchegenoten samen reisproducten verkopen. Door: Sharon Evers

Bedelarmbanden Monique Talsma, MRA bij TUI at Home, had door de coronacrisis ineens zeeën aan tijd. Maar stilzitten was geen optie. Talsma bestelde meters satijnkoord en pakte een oude hobby op: het knopen van armbanden. Dat bleek een groot succes. ‘Het was een pure gok, maar mijn gevoel zei: gewoon doen. Een aantal voorbeelden had ik op mijn Facebook-pagina gezet met daarbij de tekst ‘Armbandje al dan niet met een Schier(s)e touch’. Deze touch was een cabochon met onze prachtige vuurtoren of de vlag van Schiermonnikoog. Vaste gasten, ex-eilandbewoners, maar ook eilanders, hoorden van mijn tijdverdrijf. Allemaal via social media en mond-tot-mondreclame. Er kwamen steeds meer kleuren draad en bedels bij. Sindsdien ben ik aan het knopen. Voor mezelf had ik een blauw koord aan een cabochon gehangen met een TUI-smile als afbeelding. De foto van die armband heb ik naar Jeroen Otto van TUI geappt met de vraag of misschien meer collega’s het leuk zouden vinden om er eentje te dragen. Een gesprek met Ingeborg van Keken van marketing volgde om het wat groter aan te pakken. In het

gesprek werd duidelijk dat duurzaamheid belangrijk voor TUI is. Dus werd voorgesteld om te kijken of het koord dat ik in mijn voorstel gebruikte, duurzaam genoeg is. Dit bleek qua productie beter te kunnen. De interesse voor het maken van het TUIarmbandje was bij mij gewekt, dus heb ik gezocht naar een producent die het koord voor mij kon maken. Uiteindelijk vond ik iemand die het koord energie positief van gerecyclede petflessen kon leveren, dus bingo! Voor TUI is ook de kleurstelling en de verhouding van de TUI-smile erg belangrijk, iets wat ik nog goed weet van mijn tijd als hostess voor Holland International. Ik begreep dat punt en heb mij erin vastgebeten. Nadat de kleur was goedgekeurd, heb ik de producent opdracht gegeven om 200 meter koord te maken. Een pure gok, zowel qua aantal als kosten, maar mijn gevoel zei: gewoon doen. Ik hoopte in ieder geval 75 armbandjes te maken zodat de investering niet voor niets was. Via social media heb ik het armbandje in de markt gezet. Ik hoopte dat het ook in de smaak zou vallen bij mijn TUI at Home-collega’s. En dat deed het. Mijn Facebook-pagina ontplofte en collega’s uit het hele land waren net zo enthousiast. De armband staat voor trots op TUI

en dat we #samensterk zijn in deze enorme crisis waar we als branche middenin zitten. Samen gaan we deze crisis overleven.’

The Sunshine Pop-up store Verschillende ondernemers uit de reisbranche openden onlangs in hartje ‘s-Hertogenbosch The Sunshine Pop-up store. Een tijdelijke cadeauwinkel waar bijzondere reisgerelateerde producten te koop zijn. Initiatiefnemer is Rob van Helvoort van reisorganisatie Middenoostenreizen.com. ‘Omdat mensen voorlopig niet op vakantie kunnen, halen we de vakantie bij hen in huis. Ons kantoor, op een prachtige locatie midden in het centrum van ’s-Hertogenbosch, hebben we binnen twee weken omgetoverd tot een prachtige pop-up store. Hier bieden we

Top

50

ondernemers die door de crisis zijn geraakt graag een podium. Dit initiatief brengt de nodige energie met zich mee, zeker ook binnen mijn team, wat we binnen de reisbranche wel kunnen gebruiken.’ Ondernemers die zich etaleren in de Sunshine Pop-up store zijn onder andere Godfried van Loo en Marlou Jacobs van REiSREPORT. Een kleine uitgeverij van boeken over bijzondere reisbestemmingen, waaronder ook twee nieuwe boeken over een vakantie in eigen land. Travel Counsellor Elles Baks staat normaal gesproken op reisbeurzen met het Reishoekje, waar je reisproducten kunt kopen. Ook reisfotograaf Ronnie Dankelman werkt mee en toont zijn reportages. Naast deze ondernemers uit de reisbranche werken ook een aantal ondernemers uit de horeca & vrijetijdsbranche mee.


Uw Klant is ook onze Koning

96% van de TUI-gasten raadt het Avila Beach Hotel op Curaçao aan 2020 Winnaar Travelers’ Choice Award Tripadvisor Gemiddelde rating Tripadvisor afgelopen 6 maanden 4.9 uit 5 RonKoogJR “Beste hotel van Curaçao” Kiki B: “Fantastisch, ook in Corona tijd!” Rita F: “Geweldig, wegens Covid omgeboekt naar Avila” John: “Locatie. Locatie.” Eva V: “Heerlijk en ontspannen tijd bij Avila” Ervaar • Geniet • Proef • Curaçao

www.avilabeachhotel.nl • info@avilabeachhotel.com • Curaçao


105

Crisis maakt creatief

Geen reizen, maar wel asperges Een reisbureau dat zich ontpopt tot groentezaak, een Amerika- en Canadaspecialist die een Europees aanbod lanceert en een consultant die tulpen redt van de ondergang. Het mag duidelijk zijn; ondernemers zitten niet stil in tijden van crisis. Door: Sharon Evers

Groentezaak Het begon met asperges, opgevolgd door haring en aardbeien, tegenwoordig worden er naast groente en fruit ook zelfgemaakte taarten en soepen verkocht. Reisbureau Buitenlandsche Zaken in Rotterdam gooide het over een andere boeg en lijkt nu meer op een luxe groentezaak dan een reisbureau. Joke Nuijs (eigenaar Reisbureau Buitenlandsche Zaken): ‘In april stond er een culinaire reis op de planning; een groep klanten zou gaan dineren in het beste restaurant van de wereld, Restaurant Mirazur in Menton, dat voor de gelegenheid door ons was afgehuurd. Door het coronavirus moesten we onze boekingen, waaronder deze reis en reservering annuleren. Samen met de andere annuleringen was dat natuurlijk heel droevig, maar mijn man en ik zijn geen types die snel onze hoofden laten hangen en daarom bedachten we iets anders. Veel van onze klanten zijn fijnproevers en daarom besloot mijn man naar Limburg te gaan om daar asperges in te kopen.’ En zo geschiedde. Dat werden al snel honderden kilo’s asperges, opgevolgd door haring en aardbeien. Tegenwoordig lijkt het reisbureau meer op een groentezaak dat ook producten

van goede klanten verkoopt. En met succes.

Europa Het idee lag al een paar jaar op het schap, er was geen haast om het te lanceren. Maar de relatief rustige coronaperiode gaf Paul Backer (eigenaar van Amerika- en Canadaspecialist Tioga Tours) en zijn team de tijd om het goed neer te zetten en sinds eind oktober zijn de Europese autorondreizen ViaTioga een feit. Voor nu is er gekozen om de meest populaire Europese bestemmingen aan te bieden, maar dat zal ter zijne tijd worden uitgebreid met meer landen en worden bestemmingen aan elkaar geknoopt, zodat er rondreizen op maat kunnen worden gebouwd. ‘Drie jaar geleden waren we dit al van plan, omdat ik binnen nu en tien jaar de klad zie komen in verre reizen. Ik verwacht dat verre reizen heel erg duur gaan worden; vliegen gaat erg prijzig worden, vanwege het milieu en brandstof. Het kan bijna niet anders dat het product verre reizen verandert’, zegt Backer. ‘Voor Amerika maken we heel veel maatwerkreizen, daar zit een systeem achter dat we zelf hebben ontwikkeld. Dit systeem hangt niet aan een bepaald land of bestemming. We zagen dat een dergelijk flexibel maatwerksysteem er nog niet is

voor Europa, niet zoals wij dat hebben. Daarom kwamen we met het plan om Europese bestemmingen te laten integreren in ons maatwerksysteem. Normaal gesproken is het plan er, maar door de dagelijkse drukte is er weinig tijd voor de uitwerking ervan. Die tijd was er nu wel en daarom zijn we het gaan bouwen. We hebben het niet ontwikkeld om vanwege corona dichterbijbestemmingen aan te bieden.’

Tulpenactie Het initiatief van Jitske Roos, eigenaar van ActieResult en Contentmarketeers.nl, is een mooi voorbeeld van omdenken in corona-tijd. Met ‘Hulp voor de Tulp’ heeft Roos in korte tijd honderden boeketten verstuurd, die ook over de grens werden besteld. Met ActieResult helpt Roos bedrijven met groeiambities, middels sales-, marketing- en communicatieactiviteiten. Maar daar kwam door de crisis abrupt een eind aan. ‘Dat was het moment dat ik dacht: wat ga ik nu doen?’, vertelt Roos. ‘Eerst leek de vrije tijd leuk, maar toen de dagen op elkaar gingen lijken wist ik dat er iets moest veranderen.’ In het nieuws zag ze een fragment waarin bloementelers de bloemen door de shredder moesten gooien omdat ze niet langer konden exporteren. ‘Zo zonde. Toen ben ik

Top

50

gaan nadenken: hoe kan ik die telers helpen en er een product omheen bouwen?’ Op 1 april kwam ze met het idee ‘Hulp voor de Tulp’ en 48 uur later was alles operationeel. ‘Binnen 19 minuten had ik de eerste vier boeketten al verkocht binnen mijn eigen netwerk. Maar om de cirkel rond te maken, heb ik met Pasen de website www.pakketzenden.nl opgericht.’ Spannend was het wel, vertelt Roos. ‘Om het idee te realiseren, moesten er 1000 dozen worden gekocht. Best een investering. In het ergste geval verkoop je één boeket, en blijven er nog 999 dozen over. Maar ik dacht ook: als het lukt dan is het mooi, lukt het niet dat heb ik het geprobeerd. Maar dat is ook mijn mindset, om buiten mijn comfortzone te durven gaan. Het negatieve gevoel dat veel ondernemers nu ervaren, dat je niet meer nuttig bent, dat ervaar ik helemaal niet. Ik ben zakelijk druk bezig en lever ook een bijdrage aan het geheel. Ik voel mij vereerd om de hartverwarmende boodschappen die mensen naar elkaar sturen via de tulpen te verzorgen.’


Top 50 reisondernemingen 2019

Top 50 Positie 2018

Omzet 2018 (€ mln)

Omzet 2019 (€ mln)

Plus/ minus %

Omzet prognose

2020 (€ mln)

1

TUI Nederland

1

2.132

2.158

1,2

(-)

2

BCD Group

2

1.533

1.660

8,3

(-)

3

Corendon

4

599

638

6,5

4

D-rt Groep

3

651

636

-2,3

5

Sunweb Group

5

410

420

2,4

6

Otravo

6

400

375

7

VCK Travel

12

210

8

Carlson Wagonlit Travel

7

9

Uniglobe

10

Plus/ minus %

PAX 2018

PAX 2019

1.758.405 1.755.248

Plus/ minus

%

-0,2

(-)

*

*

*

(-)

(-)

751.000

782.000

4,1

30

-95,3

*

*

*

(-)

(-)

664.000

585.000

-11,9

-6,3

(-)

(-)

*

*

*

270

28,6

(-)

(-)

*

*

*

280

269

-3,9

(-)

(-)

*

*

*

11

222

225

1,4

(-)

(-)

*

*

*

Airtrade Holland BV

13

201

215

7,2

(-)

(-)

*

*

*

11

Expedia Travel

9

240

210

-12,5

(-)

(-)

*

*

*

12

ATPi

10

227

205

-9,7

(-)

(-)

*

*

*

13

ANWB

14

184

192

4,5

41

-78,7

207.891

218.851

5,3

14

American Express

15

180

180

-

(-)

(-)

*

*

*

15

Tix.nl

16

178

179

0,6

(-)

(-)

*

*

*

16

OYO/@Leisure

18

129

175

35,7

(-)

(-)

660.000

(-)

(-)

17

The Travel Club

19

126

154

22,2

40

-74,0

*

*

*

18

Schiphol Travel Group

17

141

143

1,4

(-)

(-)

*

*

*

19

Prijsvrij.nl

23

92

140

52,2

(-)

(-)

*

*

*

20

TravelXL

20

106

105

-0,9

(-)

(-)

*

*

*

21

Sunny Cars

24

90

98

9,0

27

-72,5

*

*

*

22

Vacansoleil

22

101

98

-3,1

(-)

(-)

493.000

488.000

-1,0

23

Viabus (Bolderman/Effeweg)

37

41

77

87,8

(-)

(-)

73.000

150.000

105,5

24

Munckhof Business Travel

25

70

75

7,1

(-)

(-)

*

*

*

25

E-hoi (Cruisewinkel/Zeetours)

35

52

73

40,4

11

-84,9

*

*

*

26

De Jong Intra Vakanties

26

69

71

2,5

23

-67,6

157.780

157.213

-0,4

27

FTI

-

(-)

70

(-)

(-)

(-)

(-)

99.278

(-)

28

Bookit/Weekendjeweg.nl

28

66

66

-

(-)

(-)

*

*

*

29

Djoser

31

58

63

7,8

(-)

(-)

24.450

25.900

5,9

30

VacanceSelect Europe

29

62

62

-

(-)

(-)

*

*

*

31

Bookerzzz

34

54

61

13,0

(-)

(-)

*

*

*

32

Alltours

32

56

60

7,1

(-)

(-)

78.000

80.000

2,6

33

Riksja Travel

33

55

57

4,6

(-)

(-)

25.383

25.798

1,6

34

Pelikaan Reizen

30

58

55

-5,2

(-)

(-)

88.481

80.541

-9,0

35

Travel Counsellors

36

50

52

4,0

(-)

(-)

*

*

*

36

Sawadee

38

40

41

2,5

(-)

(-)

16.000

16.500

3,1

37

Treinreiswinkel

44

31,3

36,2

15,7

5

-85,6

*

*

*

38

Tenzing Travel

39

34,3

34,0

-0,9

(-)

(-)

10.077

10.000

-0,8

39

Reas Travel Group

41

33

33

-

(-)

(-)

*

*

*

40

Buro Scanbrit

40

33,1

32,5

-1,8

(-)

(-)

53.000

50.000

-5,7

41

Personal Touch Travel

42

30

32,5

8,3

12

-63,1

*

*

*

42

Kupers Reisinfo

46

31

31

-

6

-80,6

*

*

*

43

Solmar Tours

45

31

30,5

-1,6

3

-91,8

72.000

68.000

-5,6

44

Jan Doets

47

29

29

-

(-)

(-)

18.125

18.033

-0,5

45

European Camping Group

48

28

29

3,6

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)

46

Nova Tours

43

32

28,3

-11,6

9

-70,0

*

*

*

47

Sunair

50

26,5

27,5

3,8

(-)

(-)

61.000

61.500

0,8

48

Travelcenter De Wit

-

24,2

26,8

10,7

(-)

(-)

*

*

*

49

ITG Companies

49

26,9

26,2

-2,6

5

-80,9

(-)

(-)

(-)

50

333travel

-

26,1

26,1

-

(-)

(-)

(-)

(-)

(-)


PAX prognose 2020

Plus/ minus

FTE’s 2019

Omzet per FTE in €

Top 50 reisondernemingen 2019

(-)

(-)

2.262

954.022

TUI Nederland

1

*

*

660

2.515.151

BCD Group

2

(-)

(-)

215

2.967.441

Corendon

3

*

*

1.041

610.951

D-rt Groep

4

(-)

(-)

285

1.473.684

Sunweb Group

5

*

*

(-)

Otravo

6

*

*

160

VCK Travel

7

*

*

(-)

Carlson Wagonlit Travel

8

*

*

150

1.500.000

Uniglobe

9

*

*

54

3.981.481

Airtrade Holland BV

10

*

*

(-)

Expedia Travel

11

*

*

(-)

ATPi

12

78.000

-64,4

248

ANWB

13

*

*

(-)

American Express

14

*

*

(-)

Tix.nl

15

*

(-)

(-)

OYO/@Leisure

16

*

*

400

The Travel Club

17

*

*

(-)

Schiphol Travel Group

18

*

*

85

Prijsvrij.nl

19

*

*

(-)

TravelXL

20

*

*

66

Sunny Cars

21

(-)

(-)

143

Vacansoleil

22 23

%

1.687.500

761.904

385.000 1.647.058

685.314

(-)

(-)

(-)

Viabus (Bolderman/Effeweg)

*

*

(-)

Munckhof Business Travel

24

*

*

64

1.140.625

E-hoi (Cruisewinkel/Zeetours)

25

36.772

-76,6

82

865.853

De Jong Intra Vakanties

26

(-)

(-)

(-)

FTI

27

*

*

(-)

Bookit/Weekendjeweg.nl

28

(-)

(-)

(-)

Djoser

29

*

*

(-)

VacanceSelect Europe

30

*

*

82

Bookerzzz

31

(-)

(-)

(-)

Alltours

32

(-)

(-)

109

Riksja Travel

33

(-)

(-)

72

Pelikaan Reizen

34

*

*

190

Travel Counsellors

35

(-)

(-)

(-)

Sawadee

36

*

*

52

696.153

Treinreiswinkel

37

(-)

(-)

70

485.714

Tenzing Travel

38

*

*

(-)

Reas Travel Group

39

(-)

(-)

53

613.207

Buro Scanbrit

40 41

743.902 522.935 273.684

*

*

154

211.038

Personal Touch Travel

*

*

55

563.636

Kupers Reisinfo

42

5.000

-92,6

18

1.694.444

Solmar Tours

43

(-)

(-)

30

966.666

Jan Doets

44

(-)

(-)

(-)

European Camping Group

45

*

*

11

2.572.727

Nova Tours

46

(-)

(-)

20

1.375.000

Sunair

47

*

*

30

893.333

Travelcenter De Wit

48

(-)

(-)

50

524.000

ITG Companies

49

(-)

(-)

(-)

333travel

50

107

Toelichting De Top 50 van de Nederlandse reisbranche wordt met de grootste zorgvuldigheid samengesteld op basis van cijfers en gegevens die bedrijven zelf op verzoek van TravMagazine aanleveren. Wanneer bedrijven geen informatie kunnen aanleveren, dan wordt een inschatting gemaakt op basis van eigen onderzoek, onder andere bij de Kamer van Koophandel, via algemene branche-informatie, concurrentieanalyses en andere openbare bronnen en publicaties. De ranglijst is gebaseerd op boekjaar 2019, waarbij bedrijven is gevraagd een prognose voor het lopende boekjaar 2020 te geven. In de Top 40 reisretail (pagina 111) komen ook de samenwerkingsverbanden in beeld, waaronder Dutch Travel Alliance (DTA), Business Travel Partners (BTP), ITAC en Toerkoop. Nieuw bij de retail is Klooster Reizen. De retailketen in het noorden van het land, onder leiding van Gerda Klooster, realiseert in boekjaar 2019 een omzet van 11,9 miljoen, met vijf filialen en 18 fte. In maart 2019 maakte Gerda Klooster bekend dat zij Internoord Reizen Groningen heeft overgenomen van Haskia en Getie Kramer. In juli 2020 nam Klooster Reizen de activiteiten van Reisbureau Jansma in Roden over. Deze omzet is niet in de cijfers verwerkt. Ook nieuw is Vakanties.nl, dat zijn prognose van 10 miljoen omzet voor 2019 ruimschoots overschreed en uitkwam op 12 miljoen euro. Een andere debutant in de Top 40 retail is Campingvision.com, bekend van het label Allcamps. De internationale omzet bedraagt 70 miljoen. De Nederlandse omzet is 21 procent, ofwel 14,7 miljoen. De laatste nieuwkomer bij de retail is Westbound Travel, met een omzet van 7,5 miljoen in 2019, met drie leisure-winkels en één zakenreisbureau. Nieuw in de Top 40 Touroperators (pagina 109) is ACSI Touroperating, met een omzet van 19 miljoen euro in 2019 en 55.000 passagiers. Het bedrijf uit Andelst is bekend van de merknamen ACSI Kampeerreizen Suncamp en SunLodge. Een andere nieuwkomer in de ranglijst touroperators is Van Verre Reizen uit Monnickendam, met 11,9 miljoen omzet en 4.300 passagiers in 2019. Van Verre gaat het aanbod van Tenzing via de retail aanbieden met het oude label Special Traffic.

Top

50


Nummer 1 in Het andere Griekenland


Top 40 touroperators op basis van omzet 2019

Omzet 2018 (€ mln)

Omzet 2019 (€ mln)

Stijgers/ Dalers

Prognose omzet 2020 (€ mln)

Verandering in %

1.376

1.368

-0,6

(-)

(-)

1

TUI Nederland (1)

2

Corendon (2)

599

637

6,3

(-)

(-)

3

Sunweb Group (3)

410

420

2,4

(-)

(-)

4

ANWB Reizen groep (5)

184,2

192,2

4,3

41

-78,7

5

Oyo Vacation Homes/@Leisure (6)

129

175

35,7

(-)

(-)

6

Vacansoleil (7)

101

98

-3,0

(-)

(-)

7

Viabus Group (Bolderman/Effeweg) (15)

41

77

87,8

(-)

(-)

8

E-hoi (o.a. Cruisewinkel/Zeetours) (14)

52

73

40,4

11

-84,9

9

De Jong Intra Vakanties (8)

69,3

71,1

2,6

23

-67,7

10

Bookit/Weekendjeweg.nl (9)

66

66

-

(-)

(-)

11

Djoser (11)

58,5

62,5

6,8

(-)

(-)

12

VacanceSelect Europe (10)

62

62

-

(-)

(-)

13

Alltours (12)

56

60

7,1

(-)

(-)

14

Riksja Travel (13)

54,5

57

4,6

(-)

(-)

15

Sawadee (16)

40

41

2,5

(-)

(-)

16

Treinreiswinkel (19)

31,3

36,2

15,7

5,2

-85,6

17

Tenzing Travel (17)

34,3

34

-0,9

(-)

(-)

18

Buro Scanbrit (18)

33,1

32,5

-1,8

(-)

(-)

19

Solmar Tours (20)

31,2

30,5

-2,2

2,5

-91,8

20

Doets Reizen (22)

29

29

-

(-)

(-)

21

European Camping Group (23)

28

28,5

1,8

(-)

(-)

22

Sunair (25)

26,5

27,5

3,8

(-)

(-)

23

Pelikaan Reizen (21)

30

26,5

-11,7

(-)

(-)

24

ITG Companies (24)

26,9

26,2

-2,6

5

-80,9

25

333Travel (26)

26,1

26,1

-

(-)

(-)

26

Tioga Tours (28)

22,7

26

14,5

(-)

(-)

27

BCD (36)

13,3

22,5

69,2

(-)

(-)

28

Travel Trend (29)

22,6

22,2

-1,8

4,4

-80,2

29

Oad Touroperating (27)

26

22

-15,4

(-)

(-)

30

Silverjet (31)

21,7

21,9

0,9

(-)

(-)

31

Jambo Safari Club/Bolsjoj Reizen (33)

19

20,1

5,8

(-)

(-)

32

Travel Counsellors (34)

15

20

33,3

(-)

(-)

33

ACSI (-)

(-)

19

(-)

(-)

(-)

34

SRC (32)

19

17

-10,5

(-)

(-)

35

Untamed Travelling (37)

12,7

15,1

18,9

(-)

(-)

36

Askja (35)

14,7

14,7

-

(-)

(-)

37

Van Verre (-)

(-)

11,9

(-)

(-)

(-)

38

Labrys Reizen (39)

10,9

11,4

4,6

(-)

(-)

39

Beter Uit Reizen (38)

11,5

11,3

-1,7

(-)

(-)

40

Club Med (40)

10

10

-

(-)

(-)


Het vakantiegevoel… zodra u de deur uitstapt

Schiphol Travel Taxi ■ Geen gesleep met koffers; ■ Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour; ■ 24 uur per dag, 7 dagen per week; ■ Door heel Nederland; ■ Gegarandeerde beschikbaarheid;

Schiphol Business Taxi ■ Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven voor een zakelijke trip; ■ Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken; ■ Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden; ■ Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

Met Schiphol Travel Taxi begint uw vliegreis op de drempel van uw eigen deur. Waar u ook woont, wanneer u wilt. Geen gesjouw met koffers of afhankelijk zijn van wegbrengers en afhalers. Op de avond voor vertrek wordt uw ophaaltijd bevestigd. Reserveren: Via uw ANVR reisbureau, Schiphol.nl of bel met 0900-8876 (€ 0,10 p/min.)

schiphol.nl/traveltaxi

Welcome to Amsterdam Airport


Top 40 Reisretail op basis van omzet 2019

Omzet 2018 (€ mln)

Omzet 2019 (€ mln)

Stijgers/ Dalers

Prognose omzet 2020 (€ mln)

Verandering in %

1

BCD Group (1)

1.519

1.637

7,8

(-)

(-)

2

D-rt Groep (2)

651

636

-2,3

30

-95,3

3

Otravo (3)

400

375

-6,3

(-)

(-)

4

DTA (4)

306

319

4,2

(-)

(-)

5

TUI Nederland (5)

296

314

6,1

(-)

(-)

6

VCK Travel (10)

210

270

28,6

(-)

(-)

7

Carlson Wagonlits Travel (6)

290

269

-7,2

(-)

(-)

8

Uniglobe (9)

222

225

1,4

(-)

(-)

9

Airtrade Holland (11)

201,5

215,4

6,9

(-)

(-)

10

Expedia Travel (7)

240

210

-12,5

(-)

(-)

11

ATPi (8)

227

205

-9,7

(-)

(-)

12

American Express (12)

180

180

-

(-)

(-)

13

Tix.nl (13)

178

179

0,6

(-)

(-)

14

The Travel Club (15)

126

154

22,2

40

-74,0

15

Schiphol Travel Group (14)

141

143

1,4

(-)

(-)

16

Prijsvrij (19)

92

140

52,2

(-)

(-)

17

TravelXL (16)

106

105

-0,9

(-)

(-)

18

Egencia (18)

100

100

-

(-)

(-)

19

Munckhof Business Travel (21)

70

75

7,1

(-)

(-)

20

BTP (20)

73

73

-

(-)

(-)

21

ITAC (24)

48,5

73

50,5

1

-98,6

22

Bookerzzz (22)

54

61

13,0

(-)

(-)

23

Travel Counsellors (23)

50

52

4,0

(-)

(-)

24

Reas Travel Group (26)

33

33

-

(-)

(-)

25

Personal Touch Travel (27)

30

32,5

8,3

12

-63,1

26

Kupers (30)

30,6

30,9

1,0

6

-80,6

27

Pelikaan Reizen (31)

27,6

28,6

3,6

(-)

(-)

28

Nova Tours (29)

31,9

28,3

-11,3

8,5

-70,0

29

Travelcenter De Wit (34)

24,2

26,8

10,7

(-)

(-)

30

Vuelandia (38)

19

26

36,8

(-)

(-)

31

E-Business Travel (33)

25

25

-

(-)

(-)

32

Toerkoop Reisbureau Groep (25)

24

24

-

(-)

(-)

33

Travel Store (35)

23

23

-

6,3

-72,6

34

The Travel Company (36)

21,6

22,3

3,2

(-)

(-)

35

Maritime Travel Service (39)

15

15

-

(-)

(-)

36

Campingvison.com (o.a. Allcamps.nl) (-)

(-)

14,7

(-)

(-)

(-)

37

Vakanties.nl (-)

(-)

12

(-)

(-)

(-)

38

Klooster Reizen (-)

(-)

11,9

(-)

(-)

(-)

39

Westbound (-)

(-)

7,5

(-)

(-)

(-)

40

Anthony Veder Travel (40)

7,4

7,4

-

(-)

(-)


112 Infotorial

Hoe gaat het met Yaxa Reizen? Waar houdt de reisorganisatie zich mee bezig? Yaxa Reizen geeft je graag een update. ‘Een ding is zeker, wij laten ons niet uit het veld slaan. Ondanks dat deze periode een andere kijk op het werken in de reisbranche geeft, zorgt het ook voor nieuwe inzichten’, zegt Henk Swama (directeur/eigenaar Yaxa Reizen). ‘Dat deze crisissituatie (zo mogen we het gerust noemen) een grote impact heeft op Yaxa Reizen en op de gehele reisbranche staat buiten kijf. Onze dagtaak bestaat niet meer uit het samenstellen van de mooiste reizen en het informeren van onze gewaardeerde partners. Wij zijn ook voornamelijk bezig met annuleringen en hier en daar een omboeking. Mooier kunnen we het niet maken, hoe graag we dat ook willen. Een safari over de savannes van Zuid- en OostAfrika, een selfdrive door de groene omgeving van MiddenAmerika, touren over de Altiplano in Zuid-Amerika en kennismakingen met de goedlachse Aziatische bevolking zijn dingen waar we nu alleen maar van dromen. Is het alleen maar kommer en kwel? Zeker niet…’

Opsteker Swama: ‘Ondanks dat deze periode een andere kijk op het werken in de reisbranche geeft, zorgt het ook voor nieuwe inzichten. Het werk wat we het liefste doen, blijkt belangrijker dan ooit en de waardering van de klanten is vaak een echte opsteker. Waar we altijd proberen te zorgen voor een lach na de reis, hopen we dat we onze klanten nu zo goed mogelijk kunnen informeren over de lastige situaties die ontstaan. En met succes.’ Ook de werksituatie is ietwat anders geworden. Joyce Panman: ‘Afwisselend werken we, op gepaste afstand, met zijn allen op kantoor en wanneer we niet op kantoor zijn, werken we thuis. Vooral kinderen en huisdieren zijn hier blij mee, maar het directe contact met de collega’s mis ik

wel. De korte lijntjes op kantoor gaan nu vaak digitaal. Aanpassen en meeveren met de situatie is nu wel heel belangrijk.’

Digitale facelift Innovatie is een term wat nu steeds vaker voorbijkomt. Willen we als reisbranche overleven? Dan is innovatie cruciaal. Tomas Tiekstra zegt: ‘Natuurlijk hebben we niet stilgezeten. Samen met onze lokale partners over de hele wereld hebben we eens goed gekeken naar ons huidige aanbod. Welke reizen kunnen we blijven aanbieden, welke kunnen worden verbeterd en waar kunnen we vernieuwen? De uitkomst is dat vele reizen zijn aangepast en vele bestemmingen hebben er een aantal mooie voorbeeldreizen bijgekregen. Noem het een digitale facelift. Kijk vooral ook eens op onze website.’

Nieuwe bestemmingen ‘Eén van onze nieuwe bestemmingen is de Filipijnen’, zegt Rutger Strikwerda. ‘Deze mooie bestemming zat nog niet in ons aanbod, maar is een goede aanvulling op bijvoorbeeld Indonesië, Thailand en Maleisië. De diversiteit van de Filipijnen is perfect voor een maatwerkreis. En zeg nou zelf, wie wil er niet genieten van de mooiste stranden van Azië?’ Naast deze nieuwe bestemming heeft Yaxa Reizen op veler verzoek vanuit de retail ook Jordanië en Marokko toegevoegd aan het aanbod en de voorbeeldreizen naar Japan,

Top

50

Afrika, Zuid-Amerika en Azië uitgebreid.

Webinars Omdat fysiek reizen niet mogelijk is, hebben Yaxa Reizen andere mogelijkheden moeten verkennen om toch een beetje op reis te gaan en up-to-date te blijven. Hiske Dijkstra: ‘Webinars, gegeven door bijvoorbeeld verkeersbureaus en onze lokale partners, boden een goede uitkomst. Zo zijn we heel Zuid-Amerika doorgereisd tijdens meerdere webinars van onze partner in dit werelddeel. Nieuwe plekken, nieuwe accommodaties en een kleine opfrisbeurt. Ideaal om dit toch mee te kunnen krijgen op deze manier. Toch hopen we dat we weer fysiek op reis mogen om de bestemmingen nog beter te leren kennen.’

Positief ‘We zijn het er allemaal over eens dat het werken in de reiswereld wel eens leuker is geweest. Echter, zonder een positieve instelling komen we nergens. Wij hebben ook zin in de toekomst. Zin in het organiseren van de mooiste verre reizen, stedentrips, strandvakanties, selfdrives of zelfs wereldreizen. Laten we allemaal onze schouders eronder zetten en hopen dat de nabije toekomst weer rooskleurig is. Samen staan we sterk en samen gaan we er zo snel mogelijk weer heel wat moois van maken’, aldus het team van Yaxa Reizen


113 Krakaureizen_Adv_Half_Final.pdf Krakaureizen_Adv_Half_Final.pdf1

108-11-19 08-11-1913:37 13:37

DeDe specialist specialist inin reizen reizen naar naar Krakau Krakau www.krakaureizen.nl www.krakaureizen.nl

BEZOEK BEZOEKAUSCHWITZ AUSCHWITZ

MET MET NEDERLANDSE NEDERLANDSE GIDS! GIDS! Hoofdstraat Hoofdstraat 45 45 (B212) (B212) 7213 7213 CRCR Gorssel Gorssel

057-229255 057-229255 info@krakaureizen.nl info@krakaureizen.nl

Colofon Het vakblad TravMagazine is een uitgave van TRAVel Media. Algemene vragen: info@travmedia.nl. Tel. 035-6728830. Redactie Mail persberichten naar: redactie@travmedia.nl. Adres redactie: Arendstraat 19, 1223 RE Hilversum Informatie over aanleveren advertentie materiaal: traffic@travmedia.nl.

Tel. +31(0)251-25 79 24 Fax +31(0)251-31 04 05 Site: www.bladenbox.nl voor abonneren of www.aboland.nl voor adreswijzigingen en opzeggingen.

Thuisabonnement (alleen in combinatie met een bedrijfsabonnement): € 77,70. Verzendkosten België: € 49,80. Verzendkosten buitenland luchtpost: € 112,25

Beëindigen abonnement: Opzeggingen dienen 12 weken voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn.

Collectieve (school)abonnementen (laaggeprijsd) op aanvraag. Prijzen exclusief 9% BTW.

Abonnementen lopen automatisch door, tenzij uiterlijk 30 dagen voor de vervaldatum bij ons wordt opgezegd. Dit kan uitsluitend per mail: info@travmedia.nl

Druk: PreVision. Oplage: 7.618. Abonnementen Abonnementenland Postbus 20, 1910 AA Uitgeest

Abonnementsprijzen: Bedrijfsjaarabonnement (blad en nieuwssite): € 169,50. Webabonnement: € 129,50.

© TravMagazine Niets uit deze opgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt worden in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch in foto kopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’

Top

50

DIRECTIE Tom van Apeldoorn T.J. van Apeldoorn REDACTIE Theo de Reus - Hoofdredacteur Sharon Evers - Chef redactie Arjen Lutgendorff - Redacteur Dylan Cinjee - Redacteur Tijn Kramer - Redacteur Judith Wetselaar - Redacteur Belinda Meijers - Redacteur VERKOOP Dennis Ebbers - Commercieel manager Dennis de Groot - Commercieel manager Renée Koenen - Sales support VORMGEVING Iris Beenen - Grafisch vormgever


114

Column

Ode aan de Top 22.800 2010 - Pienza Het was juli 2010, de eerste om exact te zijn. Ik zat op een terrasje in het prachtige Pienza, op de heuvels van Toscane. Op het hoogtepunt van mijn leven. In mijn hand had ik die van mijn aanstaande, morgen zou ik gaan trouwen met Saskia. Ik nam mij voor dat ik binnen 10 jaar hier weer zou zitten. Op dit terrasje, met dezelfde hand in de mijne, inclusief ring.

Die ring draag ik 10 jaar later met trots, dat terrasje is er niet van gekomen. Exact 10 jaar later is het stil in Toscane, te stil, zelfs voor Toscaanse begrippen.

2019 - Belfast De afgelopen jaren vertelde ik vol trots aan relaties, familie en vrienden hoe spannend en gaaf ik het vond om columnist te mogen zijn tijdens het ANVRcongres. Of beter gezegd: ik had

de eer om iedere dag samen te vatten. Zo ook vorig jaar, in Belfast. Er werd geluisterd naar leuke sprekers, gelachen om topverhalen en op een brakke laatste congresdag weggedommeld bij de minder inspirerende sprekers. Maar bovenal was er een rode draad van vertrouwen en enthousiasme over 2020. KLM gaf een topfeest, op de vleugels van Harm Kreulen werd de avond weggedanst en met het tempo waarmee je per trein naar Londen reist werden de GinTonics weggetikt. Niet wetende dat er een tikkende tijdbom op de branche lag te wachten.

2020 - De wereld Het was natuurlijk nooit de bedoeling van Frank Oostdam om TV-personality te worden, het was natuurlijk nooit de bedoeling dat Corendon en Sunweb misschien toch geen broer en zus worden, het was natuurlijk nooit de bedoeling van de branche om het luchtverkeer stil te zetten, reizen af te raden of mensen hun vakantiegeld te laten oppotten. De kleurplaat van de wereld kende dit jaar slechts één kleur. Oranje.

2021 - Marrakech, Pienza, Hinterglemm, Vlieland, Zuid-Frankrijk Mensen die mijn columns in het verleden hebben gehoord of gelezen weten dat trendwatcher niet mijn favoriete beroepsgroep is. Toch doe ik nu zelf een poging. Al is het maar omdat ik Arjen van Hijum

Top

50

het niet zozeer mijzelf, maar juist de reisbranche zo gun. Van een afstand heb ik de struggle van de sector mogen ervaren, terwijl we weten dat er nog een lange afstand dient te worden afgelegd. Ik voorspel dat ik volgend jaar, samen met Saskia, Julia en Emma op dat terrasje in Pienza zit. Ik voorspel dat we een ANVR-congres hebben, dat ik op de lange latten zal staan in Oostenrijk, dat ik zandkastelen ga bouwen op Vlieland en dat ik zal bakken in de Franse soleil. En vaak, heel vaak, zal ik denken aan de echte top van de reisbranche. Niet de top 50, maar des te meer aan de Top 22.800 (bron: Reiswerk). Dat zijn de mensen die werken in de branche, die het land letterlijk weer openen wanneer deze ellende voorbij is. Dat zijn de mensen die dromen omzetten in herinneringen. Die behoeftes omzetten in beleving. Bij voorbaat dank ik al deze 22.800 voor het mogelijk maken van het feit dat ik komend jaar Zoom vanaf een tropisch strand, dat ik een Teams meeting doe vanuit een vliegtuig, en dat ik TravMagazine lees wanneer ik wakker word in een Toscaans hotel.



ONTSPANnEN OP VAKANTIE

World's Best Ski Tour Operator

’S WERELDS BESTE SKI REISORGANISATIE 2020