het grootste reisvakblad van Nederland het grootste reisvakblad van Nederland
Top
50 Scoren op alle velden
PRESENTEERT
EXTRAORDINARY EXPEDITIONS
Laat uw klanten een van de eersten zijn die onze nieuwe ultra-luxe expeditieschepen ervaart en de meest begeerde bestemmingen ter wereld ziet in Seabourn-stijl. In de vaart in 2021 en 2022. Nu al open voor boekingen. Voor salesactiveiten, materialen of informatie neem contact op met ons Business Development Team. Telefoonnummer: +31 10 294 66 11 | E-mail: SalesNL@Seabourn.com
Top
50
· Speciaal gebouwde expeditieschepen, PC6 ijsversterkte
romp, met geavanceerde manoeuvreertechnologie voor superieure stabiliteit, veiligheid en comfort
· Expeditieteam van wereldklasse, die voor meeslepende
·
· Open bridge-beleid*, geleid door leden van het expeditieteam die toegang bieden tot het commandocentrum van het schip en officieren die uw reis navigeren
ervaringen zorgt
· Alle suites met zeezicht, luxueus ingericht · Met de hand geselecteerde vaarroutes ontwikkeld voor
de expeditiereiziger naar de meest begeerde en afgelegen bestemmingen ter wereld
· ·
Intieme schepen met een privéclubsfeer
Welkomst Champagne, inclusief een gevulde minibar met uw voorkeuren
· Eetgelegenheden van wereldklasse zijn allemaal incl., dineren waar, wanneer en met wie u wenst
· Fooi geven is noch vereist, noch verwacht · Inclusieve premium sterke drank en wijnen die altijd aan boord verkrijgbaar zijn
Twee op maat gemaakte onderzeeërs voor 6 gasten die de optie bieden om de expeditie verder uit te breiden met een diepere verkenning van de zeeën
· Intuïtieve, persoonlijke service geboden door personeel dat gepassioneerd is over het overtreffen van de verwachtingen van de gasten
· Zorgvuldig
en bewust gecreëerd resort op zee voor avonturiers, ontworpen voor de luxe reiziger met unieke kenmerken en ruimtes om uw ervaring te overtreffen
· Spa & Wellness met Dr. Andrew Weil, met een exclusief bewust leven programma
· Verbeterde expeditie-ervaringen met Zodiacs, mountain en e-bikes, duiken, snorkelen en optionele kajaktochten
Ontdek het Extraordinary op Seabourn.com/expeditions
Top
50
*Tenzij anders door de Kapitein bepaald
U N TA M E D T R AV E L L I N G Where the world can’t f ind you
Top
50
Untamed Travelling
www.untamedtravelling.com › info@untamedtravelling.com +31 (0) 487-540367
WINTER OP CUR
LIONSDI
RWEER RAÇAO.
IVE.COM Top
50
9
Editorial Spelen op alle velden
10
HET INTERVIEW
38 RETAIL AAN HET WOORD
Spelen op alle velden is het thema dat als een rode draad door deze uitgave van de Top 50 heen loopt. Iedereen doet alles met iedereen, de scheidslijn tussen touroperators en reisagenten vervaagt. De klant is hybride geworden en als reisaanbieder moet je daarin mee, wil je althans ook in de toekomst nog bestaansrecht hebben. Dat is ook kort gezegd de conclusie uit het lunchgesprek met enkele kopstukken uit de reiswereld. Opvallend is dat pakketreizen onverminderd populair zijn. Niet alleen bij de klant, maar ook bij degene die ze samenstellen en verkopen. De eigen Package Deals van KLM verkopen als hotdogs, zegt Harm Kreulen, directeur KLM Nederland, die meteen de vraag beantwoordt of KLM zelf hotels gaat inkopen. De Top 50 van de Nederlandse reiswereld telt twee opvallende nieuwkomers. Het van oorsprong Duitse Sunny Cars geeft voor het eerst zijn omzet voor de Nederlandse markt, inclusief het bedrag dat aan commissies aan de wederverkopers wordt uitbetaald.
52
TOEKOMST VAN ZRA’S
75 DE SPECIALISTEN LEES DE TOP 50 ONLINE! De Top 50 is vanaf vandaag het hele jaar ook digitaal te lezen en te downloaden. Kijk hiervoor op www.travmagazine.nl/top50-2019
De tweede opvallende nieuwkomer is FTI. De vierde touroperator van Duitsland, die al veel in de grensstreek werd verkocht en sinds zomer 2017 een volledig Nederlands programma heeft, verstrekt voor het eerst zijn cijfers voor de Nederlandse markt. Dat zijn weliswaar al cijfers over 2019, terwijl deze uitgave boekjaar 2018 als ijkpunt heeft, maar we vonden het zonde om die een jaar te laten liggen. De omzet en aantal passagiers zijn indrukwekkend. De vraag is wie in seizoen 2020 het meest gaat profiteren van het wegvallen van Thomas Cook, en welk aandeel partijen als FTI daarvan gaan inpikken. De online travel agents (OTA’s) eisen ondertussen een steeds groter deel van de koek, blijkt uit een gesprek met Hans van Hoffen (Otravo) en Judith Eyck (Vakanties.nl). Het nog jonge Vakanties.nl wil de Netflix van de Nederlandse reiswereld worden, met een omzet van 25 miljoen in 2020. Het is alvast zeker dat 2020 geen saai jaar wordt. Tenslotte wil ik iedereen bedanken die heeft meegewerkt aan de totstandkoming van deze editie van de Top 50. Deze uitgave is opnieuw het dikste nummer dat we ooit hebben gemaakt, een constatering die ik vorig jaar ook al deed. Dankzij ieders medewerking kunnen we niet alleen ieder jaar een nieuwe Top 50 publiceren, maar deze continu verbeteren en uitbreiden. En daarmee hopelijk een bijdrage leveren aan het inzicht in de Nederlandse reissector. theo.de.reus@travmagazine.nl
DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’
Top
50
23
dat daar voor VakantieDiscounter een groeimodel in zit. Alleen moeten we wel voor ogen houden dat de grote spelers hem de afgelopen jaren ook de ruimte hebben gegeven om te groeien. Hij heeft nu een heel toekomstbestendig model opgezet, maar wij zitten ook niet stil. Grote partijen als Sunweb, Corendon en TUI zijn ook bezig met deze ontwikkelingen. Het grote verschil is: bij partijen als de VakantieDiscounter is het puur gebaseerd op technologie, en wij hebben ook de content. Dus je hebt alles zelf in huis en daar zit natuurlijk ook de meerwaarde in. Bij een bedrijf als TUI gaat het om een paar miljard. Ook omdat we op een bepaald moment een heel andere keus hebben gemaakt, geïnvesteerd hebben in eigen hotels en cruiseschepen. Dat geeft zekerheid voor de toekomst en op basis daarvan kunnen we de komende jaren verder groeien.’ Kers: ‘TUI is in staat een deel van de hotelpartners van Thomas Cook naar zich toe te trekken, gewoonweg vanwege haar internationale karakter. De grote aantallen klanten komen met name uit Duitsland en Engeland en daar kunnen we in Nederland op meeliften. Niet alleen wij trouwens, ook de retail kan de komende tijd profiteren van het feit dat die hotelcapaciteit via TUI in de markt beschikbaar blijft.’ Van Hoffen: ‘Als het alleen om technologie zou draaien, dan zou ik erkennen dat ons model heel dun is. Je kunt niet zomaar pakketten samenstellen zonder te weten wat je eigenlijk aan het doen bent. Daar zit complete regelgeving achter. Maar als we nu naar een andere markt kijken, bijvoorbeeld België, daar gaan we heel stevig instappen. Dat verwacht ik van de CorendonSunweb combinatie ook. Dat is logisch. Ik denk dat traditionelere
Harm Kreulen (KLM).
partijen het, ook door hun slagkracht, best wel zwaar zullen krijgen. Ondanks dat ze op de content zitten.’ Van der Heijden: ‘En let op, als Hans die content niet krijgt, maar hij heeft wel de klanten, dan komt die content vanzelf naar hem toe.’
‘
Schauinsland, Alltours en FTI staan op de deur te kloppen ’ Hoe komt VakantieDiscounter aan content van Corendon en TUI als ze die niet willen geven?
Van Hoffen: ‘Primair zijn wij natuurlijk partner van onder andere Corendon en TUI, via de techniek van de G7. Ons model is hybride en dat moet zo blijven.
Op het moment dat je pakketten wilt samenstellen, kun je die via allerlei wegen binnenhalen. Ook in Turkije zullen hoteliers andere distributiekanalen meer gaan omarmen. Al was het maar om te ontsnappen aan de marktmacht van een paar grote Europese spelers. Ook de stoelen die we niet uit het directe kanaal kunnen halen, komen via consolidators naar ons toe. Dat wordt uit alle hoeken en gaten aangeboden.’
De Duitse touroperators willen doorstoten. Baart dat jullie zorgen?
Van der Heijden: ‘Concurrentie is toch de basis van ondernemen? Iedereen leert van elkaar, kijkt naar de markt, past zich aan, ontwikkelt zich in een bepaalde richting. Waarom heeft TUI de strijd van Thomas Cook gewonnen? Juist omdat TUI veel meer grip had op de content dan Thomas Cook. Daar wordt de machtsstrijd uitgevochten. Als wij in staat zijn die content aan ons
Top
50
te binden, hetzij door controle, hetzij door eigendom, hetzij door partnership, dan komen die klanten ook echt wel bij ons terecht.’
De klant komt voor een hotel en niet voor een touroperator?
Van der Heijden: ‘De klant komt voor een optimale vakantiebeleving. Het grappige is, en daarom maak ik me geen zorgen, de consument wil helemaal niet in een vliegtuig stappen, maar hij zal wel moeten omdat hij naar zijn vakantiehotel wil. Wij als touroperator voegen waarde toe. Wij maken voor die klant een pre-selectie uit die tienduizenden hotels, we onderhandelen van tevoren over de beste prijs, we garanderen dingen, we geven een heel stuk meer zekerheid. Op die manier heeft die klant via ons een perfecte vakantie, beter dan via veel andere aanbieders die minder voorselecteren.’
Net even scherper
Onze BRIL Vernieuwen en tegelijkertijd terug naar het oude. Dat waarvoor het accountantsberoep in 1895 is ontstaan. In onze ogen draait de controle tegenwoordig teveel om formaliteiten en checklists en niet meer om de kennis van uw organisatie en de belangen van de gebruikers van uw jaarrekening. Door goed te blijven nadenken, te innoveren en vooral te genieten van ons werk, leveren wij kwaliteit op maat. Schiet ons tijdens het congres rustig aan voor vragen. Diederik van der Kolk
Marcel Nijssen
contact@brilaccountants.nl
57
Column Nick de Leeuw
Spelen op alle velden: toekomst of schijnoplossing? Natuurlijk is de ene branche de andere niet. Maar toch als ik het thema van deze Top 50-uitgave betrek op mijn eigen vakgebied zie ik overeenkomsten, maar ook grote verschillen. Toen ik net begon in de advocatuur (1982) deed een advocaat van alles. Van ‘echtscheiding tot moordzaak’. Strafrecht, civielrecht of sociaal zekerheidsrecht, het maakte niet uit. Je deed het gewoon. Ik kan mij nog herinneren dat ik op de dag van mijn beëdiging gelijk door de rechtbank benoemd werd tot curator van een failliet garage bedrijfje in Almere. Dan kon je mooi het vak leren en eventuele fouten hadden weinig consequenties, want er zat toch niets in de boedel. Daar is in de loop der jaren wel verandering in gekomen. De advocaat die nu nog van alles
doet, neemt (te) grote risico’s. Een beroepsfout is zo gemaakt. Je ziet dan ook dat ook de kleinere of eenmanskantoren zich op enkele rechtsgebieden concentreren en er ontstaan zogenaamde ‘niche kantoren’. Advocatenkantoren die zich op één rechtsgebied specialiseren, bijvoorbeeld kantoren die zich uitsluitend richten op het arbeidsrecht of het strafrecht. Toen ik in 1985 de reiswereld (als lid van de Geschillencommissie Reizen) leerde kennen, was de reiswereld keurig verdeeld in agenten en touroperators. De een had de ander hard nodig. Men kon niet om elkaar heen ook al werd
er behoorlijk wat gemopperd en keek men met het nodige wantrouwen naar acties (bijvoorbeeld directe verkoop door touroperators) van de ander. Er was toen zelfs zoveel wantrouwen dat de ANVR opgedeeld werd in maar liefst vier verschillende verenigingen met ieder een eigen bestuur en daarboven nog een federatie. Gelukkig is dat nu niet meer zo, alhoewel er nog steeds van tijd tot tijd wel belangentegenstellingen zijn (en blijven) tussen de diverse groeperingen. De scheidslijn hoeft nu overigens niet meer per sé te lopen tussen agent en touroperator. De technische ontwikkelingen (de opkomst van het wereld wijde web) hebben de traditionele scheidslijnen tussen touroperator en agent echter doen wankelen. Ook de opkomst van de lowcost carriers en het fenomeen van beddenbanken hebben daaraan bijgedragen. Iedere reisagent kan nu ook touroperator zijn en iedere touroperator kan de klant langs diverse andere kanalen dan via de agent bereiken. Toch heeft men elkaar nog nodig. Misschien niet meer op de traditionele wijze maar op een andere manier. De specialisten kunnen toegevoegde waarde leveren aan generalisten die ook actief willen worden op een ander terrein. Denk aan airlines die ook
Nick de Leeuw.
Top
50
pakketreizen aanbieden of aan agenten die zelf ook pakketreizen willen gaan samenstellen. Dat kunnen ze natuurlijk helemaal op eigen houtje doen, maar dan zijn de risico’s wel erg groot sinds de wetswijziging per 1 juli 2018. Voor agenten is het daarom een groot voordeel dat de SGRZ er is gekomen. Ze kunnen dan toch op maat gemaakte pakketten verkopen terwijl hun aansprakelijkheid binnen aanvaardbare grenzen blijft. Zo is het eigenlijk ook in de advocatuur. Ik peins er niet meer over om een strafzaak of een ruimtelijk ordeningszaak te doen en ook voor complexe aanbesteding- of mededingingszaken heb ik (omdat ik deel uitmaak van een groot kantoor) daarvoor de benodigde specialisten. Als die er op een rechtsgebied niet zijn, dan werken we samen met superspecialisten uit een geselecteerd netwerk. Het spelen op alle velden kan dus nog steeds maar vergt een andere organisatie dan 30 jaar geleden. Toen deed je het allemaal zelf binnen afgebakende lijnen, nu maak je gebruik van de deskundigheid van specialisten en die schakel je in je keten van dienstverlening bij. Dat doe ik in mijn dagelijkse werk en dat zie ik agenten en airlines ook doen. Van belang is echter wel dat er een gelijk speelveld blijft bestaan.
Vlieg in stijl naar het paradijs Geniet van het warme welkom en ervaar de legendarische Mauritiaanse gastvrijheid vanaf het moment dat u aan boord gaat. Boek minstens 45 dagen voor vertrek en geniet van extra korting op uw business class ticket naar droombestemming Mauritius
2019 Indian Ocean's
Leading Airline
Air Mauritius Nederland, Sales: tel 020-3330364, email: mkams@airmauritius.com
airmauritius.com
61
Faillissementen-domino, handelsoorlogen en de MAX
Van voor naar achter, van links naar rechts… Het was zonder enige twijfel een bijzonder jaar in de luchtvaart. De ene na de andere headline verscheen in het nieuws. Meest opvallend: het dominoeffect aan faillissementen. De zuurste: de moeilijke herbenoeming van Pieter Elbers als KLM-topman, de mooiste juist weer hun jubileum. En de bitterste en duurste: de 737-Max problematiek. En o ja, iets met duurzaamheid… Hoe nu verder?
Door: Tijn Kramer
Wat in 2017 begon met het omvallen van Air Berlin en Monarch, werd vervolgd in 2018 met Primera, VLM, Cobalt en Small Planet Airlines maar kwam in 2019 pas echt in een stroomversnelling. De ene na de ander viel om: Germania, FlyBMI, Insel Air, Aigle Azur, Adria, Xl Airways en met name de zeer bekende Jet Airways uit India, Thomas Cook UK en voormalig
wonderkind WOW air. Dat heeft al met al veel pijn gedaan en eens te meer is gebleken dat de nieuwe spelers de oude niet zomaar van het veld kunnen drukken. Gaat het dan zo slecht met de luchtvaartindustrie?
26 miljard Welnee, helemaal niet. Overkoepelend orgaan IATA kondigde weliswaar een verlaging
aan van zijn vooruitzichten voor 2019 voor de wereldwijde luchtvervoerssector, maar dan nog altijd tot een winst van 28 miljard dollar, 26 miljard euro. ‘Dit jaar wordt het tiende opeenvolgende jaar in het zwart voor de luchtvaartindustrie.’ Topman De Juniac, oud AF-KLM topman, somde alvast de risico’s op voor het volgende jaar. ‘Politieke instabiliteit en het
Top
50
potentieel voor conflicten zijn nooit een goed voorteken voor vliegreizen. Nog kritischer is de toename van protectionistische maatregelen en de escalatie van handelsoorlogen. Luchtvaart heeft grenzen nodig die open staan voor mensen en handel. Niemand wint van handelsoorlogen, protectionistisch beleid of isolationistische agenda’s. Maar
a Zuid-Afrik 019 februari 2
Oost-Canada mei 2019
AustraliĂŤ april 2019
d Thailan 2019 oktober Peru september 2019
West-Canada september 2019
Kenia maart 2019
Las Vegas oktober 2019
Studiereizen, wij maken ze onvergetelijk! Meer informatie volgt. Hou onze nieuwsbrieven & agentenpagina in de gaten en volg ons op: /TenzingTravelRetail
Florida 020 gepland 2
China gepland 2020
AustraliĂŤ (outback) gepland 2 020
Costa Rica gepland 2020
Japan gepland 2020
Yukon 020 gepland 2
SA Zuid-West U 20 gepland 20
Oregon (U SA) gepland 2020
75
Wat maakt een specialist tot specialist?
‘Kennis is van essentieel belang’ De Top 50 laat een duidelijke scheiding zien tussen de steeds groter wordende generalisten enerzijds en de specialisten anderzijds. Met de toenemende consolidatie van generalisten ontstaat ruimte voor specialistische reisbedrijven. Maar wat maakt een specialist tot specialist? Door: Theo de Reus
‘Bestemming tot in detail kennen’ Paula Chaudron (Buro Scanbrit)
‘Als specialist moet je maatwerk kunnen leveren en heb je veel kennis van een bestemming. Dat maakt je tot specialist. Dat is ook de reden dat de klant bij jou komt.’
concreter gezegd, reizen naar Groot-Brittannië en Scandinavië, inclusief Finland en IJsland. ‘Het lijkt makkelijk, maar het is juist moeilijk om specialist te worden. Je moet je bestemmingen erg goed kennen. Dat betekent tot in detail. We besteden veel tijd en geld aan studiereizen van onze medewerkers, zodat zij de bestemmingen die we verkopen
ook daadwerkelijk leren kennen. Die reizen zijn ook echte studiereizen. Bij terugkomst moeten ze die kennis ook delen met collega’s.’ Volgens Chaudron kan iedereen wel iets vertellen over bekende steden als Bergen of Oslo. ‘Maar wie kent Røros, het hoogstgelegen stadje in Noorwegen? Waarschijnlijk niemand. Maar
Dat zegt Paula Chaudron, general manager van Buro Scanbrit, sinds 52 jaar specialist in reizen naar het noorden van Europa. Of
onze medewerkers weten het te vinden. Ze weten ook alles van de reisafstanden en hoe je er het beste kunt komen. Het gaat om kennis tot in detail. Dat is het bestaansrecht van een specialist.’ Buro Scanbrit, een dochter van Stena Line, heeft met 52 jaar een lange staat van dienst. ‘We houden het zo lang vol, omdat iedereen bij ons erin gelooft. Of je van de bestemming moet houden? Ja, dat zeker. Bij ons werken alleen maar landengekken. Ze zijn echt gek van de bestemming die ze verkopen. En ze gaan er vaak zelf op vakantie, met de familie of met partner.’
‘ Het is juist moeilijk om specialist te worden ’
Op de vraag hoe je als specialist voorkomt dat anderen je gaan kopiëren, zegt Chaudron: ‘Wij werken met honderd verschillende reserveringssystemen van onze partners en leveranciers. Dat doen anderen niet en die gaan daar ook niet aan beginnen, want het past niet in hun business model. Wij zorgen ervoor dat het aanbod uit Paula Chaudron.
Top
50
HET TEAM VAN MSC CRUISES NEDERLAND BEDANKT ALLE REISAGENTEN, RELATIES EN CRUISEPORT ROTTERDAM VOOR DE GASTVRIJE ONTVANGST VAN ONS NIEUWE VLAGGENSCHIP DE MSC GRANDIOSA OP 4 NOVEMBER JL. DANK VOOR JULLIE BEZOEK EN VEEL SUCCES MET DE VERKOOP.
Frankrijk MARSEILLE (Provence)
GENUA (Portofino) Italië
BARCELONA Spanje
NAPELS (Pompei)
Middellandse Zee
MESSINA (Taormina) VALLETTA Malta
Boek nu een 8 daagse cruise voor je klant met de MSC Grandiosa vanuit Genua met vertrek in zomer 2020 en ontvang de vlucht v.v. inclusief transfers en ruimbagage voor slechts €99 p.p. * *voorwaarden van toepassing, zolang de voorraad strekt.
93
dit jaar een mooie groei gemaakt en veel ‘new to cruise’ passagiers aan boord mogen verwelkomen. Om de Nederlandse cruisemarkt te laten groeien is het natuurlijk ook zaak dat andere rederijen investeren. Daarnaast heeft routeplanning invloed op de groei van de cruisemarkt. Het grote volume zit natuurlijk in de vertrekken vanuit Nederland. Des te meer schepen vanuit Nederland vertrekken, uiteraard met een diversiteit aan vaarroutes, des te groter de kans dat de Nederlandse markt verder gaat groeien.’ Schuffel: ‘Met de groei van aanbod zal ook de vraag verder groeien. Ook in Nederland. Daar zijn wij van overtuigd. Uiteraard willen wij ook realiseren dat de publieke opinie, media en lokale overheden ook positief kijken naar bijvoorbeeld al onze technische innovaties op het gebied van duurzaamheid en dat Nederlandse havens (verder) aantrekkelijk worden gemaakt om aan te doen. Wanneer we meer schepen naar Nederland kunnen trekken, stimuleert dit de ontwikkeling van de lokale thuismarkt.’ Cépèro: ‘Als we geen vertrouwen meer in ons product zouden hebben, heeft het geen nut om de business draaiende te houden. Met onze drie labels Cruisewinkel, Zeetours en Cruise Travel hebben we een sterke positie in de Nederlandse cruisemarkt. We verwachten met het bundelen van onze krachten de markt zeker te kunnen vergroten.’ Von Rotz: ‘Ik kan niet voor de hele branche spreken, maar de luxe sector in Nederland heeft ons goede resultaten gebracht en wordt voortdurend sterker. Ik denk dat dit komt doordat er meer Nederlandse gasten zijn dan je zou denken, die zoeken naar én bereid zijn te betalen voor een superieure cruiseervaring waarbij alles in de prijs
is inbegrepen. Daarnaast bieden wij, met onbeperkte excursies in iedere haven en middelgrote schepen die off-the-beaten-path havens kunnen bezoeken, een echt allesomvattende manier om de wereld te ontdekken. Wat voldoet aan de wensen van onze Nederlandse gasten.’
‘ De cruise
wordt steeds vaker onderdeel van een vakantie ’ Als cruiserederij is het al lang niet meer alleen de cruise an sich waar je op focust, maar je probeert steeds meer een volledige experience op maat aan te bieden. Ligt daar de toekomst? Driever: ‘Ja, hier ligt de toekomst. We merken dat de consument op zoek is naar een totaal product. Vele rederijen bieden natuurlijk al Fly & Cruise pakketten inclusief cruise, vlucht, transfers en eventuele hotelovernachtingen naar diverse bestemmingen. Daarnaast is de consument op zoek naar een unieke reisbeleving tijden een rondreis in een bepaald werelddeel. Vaak wordt er niet altijd direct aan een cruise gedacht in een rondreis, maar het is natuurlijk een mooie en unieke toevoeging wanneer een cruise onderdeel daarvan is. Denk aan bestemmingen als Azië, Alaska, Zuid-Amerika of Australië en Nieuw-Zeeland.’ Cépèro: ‘Hier ligt zeker de toekomst en ook een mooie taak voor de reisagenten. We zien
inderdaad de tendens dat een cruise steeds vaker onderdeel van een vakantie wordt in plaats van een vakantie an sich. Reisagenten kunnen hier creatief mee omgaan en – samen met ons – de mooiste pakketten samenstellen. Daarnaast zien we ook dat de themacruises steeds populairder worden. Onze World Club Dome Cruise aan boord van één van de schepen van Norwegian Cruise Line was een succes. Met deze cruise trokken we een heel andere, jonge, doelgroep aan boord. Ook onze musical cruise afgelopen september was enorm succesvol. Komend jaar staat er wederom een musical cruise gepland die al volop geboekt wordt.’ Schuffel: ‘MSC Cruises blijft investeren in de agent. Zo introduceren wij binnenkort een nieuwe vluchten- en hotelmodule binnen het reserveringssysteem voor reisagenten genaamd MSC Book. Daarmee kunnen agenten eenvoudig en snel realtime vluchten, transfers en hotelovernachtingen toevoegen aan de cruise. Het is dan ook mogelijk om een paar dagen voorafgaand aan de cruise
Pascal Driever.
Top
50
vluchten te boeken of een paar dagen achteraf. Bovendien voldoen we daarmee aan de wens van veel reisagenten om volledig beschermd een pakketreis te kunnen inkopen.’ Von Rotz: ‘Onze gasten halen graag het maximale uit hun tijd op een bestemming en willen daarbij nieuwe, unieke ervaringen beleven. Naast onze enorme diversiteit aan lokale excursies en belevingen bieden wij ook diverse pre- of post-cruise land tours, waarvan er velen bij de prijs zijn inbegrepen. Van safari’s in Afrika tot het bezoeken van enkele van ‘s werelds meest iconische plekken, zoals de Chinese Muur. Tevens lanceerden wij zeer recentelijk onze Concierge Collection voor 2020, een programma dat de beste reiservaringen over land en op zee samenvoegt in één vakantie. Dat kan bijvoorbeeld een avond naar de Verona Opera of het Verona Ballet zijn, een trip aan boord van de Rovos Rail trein in Zuid-Afrika, of de Hiram Bingham trein in Peru, onderweg naar Machu Picchu, om er maar een paar te noemen.’
Dichterbij dan je denkt.
105 105
Een blik in de ogen nog altijd het liefste live
Zakenreizen: stabiel door de storm Handelsoorlogen, olieprijzen, Brexit, de Trump-factor en natuurrampen. Geloof het of niet, maar de zakelijke reisbranche zit ondanks de nodige uitdagingen toch in redelijk stabiel water. De sector is duidelijk gelieerd aan de wereldeconomie en die staat er al met al niet slecht voor. Toch heeft ook 2020 zijn aandachtspunten. Een overzicht van de conjunctuurgevoelige maar aantrekkelijke branche… Door: Tijn Kramer
‘Je kunt beter iets één keer zien, dan er duizend keer over te horen’, zo luidt een Aziatisch gezegde. Het zou ook de gehele zakelijke reisbranche kunnen verklaren. Want de noodzaak tot reizen blijft, ondanks alle immense technische innovaties. Of we nu mailen, skypen of straks aan hologram-vergaderingen kunnen deelnemen… De ‘doomsdayvoorspellingen’ zijn niet uitgekomen. Zolang de economie
groeit, dat wel… Maar dat doet deze. De wereldeconomie groeide met 3,6 procent in 2018 en als deze groeit betekent dit bijna automatisch dat er ook meer zakelijk gereisd wordt. Ondanks alle technologische innovatie wordt een blik in de ogen nog altijd het liefst live gedaan, niet per Skype. De groei lag zeker niet in Europa, maar in de bekende nieuwe zwaargewichten die weliswaar ook
soms hun problemen hebben maar het toch weer goed doen, zo berekende GBTA (Global Business Travel Association) in samenwerking met CWT. Zeker Brazilië en Rusland herstelden van de recessie, de economieën van India en Indonesië bleven groeien met bijna dubbele cijfers en de Chinese economie bleef stabiel. Dus economische groei, gezondere arbeidsmarkten, toenemend ondernemers- en
consumentenvertrouwen en groeiende bedrijfswinsten. Afijn, zo ging het al enige jaren. Maar 2019 laat ook een ander beeld zien. De Amerikaanse economie kende wat tegenslag, en dus ook de economieën die aan de dollar gelieerd zijn met daarbij de continue onzekerheid van dreigende handelsoorlogen van een weinig voorspelbare president. De Europese economie staat ook onder druk, en met name het Brexit-spook is nog niet verdwenen. Dus zo berekende GBTA voor 2020: ‘De meeste van deze economische uitdagingen zijn 2019 binnengeslopen en we zien een aantal belangrijke risico’s voor onze prijsprognose voor 2020. Veel van deze risico’s zijn de afgelopen maanden naar beneden gekanteld: de gezondheid van de wereldhandel en eventuele handelsbelemmeringen vormen een onmiddellijke tegenwind voor de wereldwijde vraag naar zakenreizen.’
Olieprijzen Er zijn meer zorgenpunten. ‘Olieprijzen en verstoringen in het Midden-Oosten: olieprijzen zijn altijd de sleutel tot de vooruitzichten voor zowel de wereldeconomie als de wereldwijde reisprijzen… Dit geldt met name voor vliegtickets
Top
50
109
MICE-sector, voor zakelijke groepsreizen. Ook hier zijn de vooruitzichten voorzichtig positief, aldus de 2020 Global Meetings and Events Forecast van American Express Meetings & Events (M&E). Volgens het rapport zijn meetingsen eventsprofessionals optimistisch over 2020, omdat voor het vijfde opeenvolgende jaar een gestage groei van alle soorten zakelijke bijeenkomsten wordt voorspeld. Daarbij zijn enkele interessante observaties te noteren, leerzaam voor elke miceprofessional: ‘De ervaring van de deelnemers is steeds belangrijker voor meetingplanners.
‘ Het
spoorwegnetwerk moet een kleine renaissance ondergaan, wil het een concurrent worden ’ Respondenten geven tevens aan dat belevingselementen voorrang krijgen op logistiek, om een betere betrokkenheid te stimuleren en om authentieke ervaringen te creëren. Om deze impactvolle momenten financieel mogelijk te maken, worden andere aspecten van evenementen mogelijk opgeofferd.’ Met andere woorden: de planner kan zich eens te meer onderscheiden door een onderscheidend programma te maken, en niet sec de goedkoopste te zijn. Maar al met al staat de branche er goed voor. ‘Zakelijke bijeenkomsten en evenementen hebben hun plaats versterkt als een drijvende kracht
voor communicatie, groei en betrokkenheid voor organisaties in alle soorten en maten,’ aldus Gerardo Tejado, general manager bij American Express Meetings & Events. Specifiek voor Europa zijn er nog wat aandachtspunten: AVG en de politieke instabiliteit die wordt veroorzaakt door Brexit. Planners moeten zich bewust zijn van de manier waarop ze een evenementervaring bieden en tegelijkertijd blijven voldoen aan de AVG. De totale uitgaven voor zakelijke bijeenkomsten stijgen naar verwachting met 2,1 procent en de kosten per deelnemer per dag stijgen naar verwachting met 1,9 procent voor incentives, aldus American Express.
Nederland Ook nog een woord over Nederland. Amsterdam, als belangrijkste zakenstad, groeit verder. In totaal bezochten ongeveer 7,5 miljoen mensen de stad in het afgelopen jaar, een stijging van 3,9 procent ten opzichte van een jaar ervoor. Dit blijkt uit de Global Destination Cities Index van Mastercard. Een kwart (24 procent) van dat aantal
was zakelijk. Het percentage zakenreizen is daarmee groter dan in vergelijkbare steden als Milaan (23 procent), Parijs (22 procent), Londen (18 procent) en Rome (11 procent). Ook als micebestemming doet Nederland het goed. Nederland als geheel staat negende op de zogeheten jaarlijkse ICCA lijst, een optelsom van congressen per land of stad door brancheorganisatie ICCA. De hoofdstad ontving in 2018 meer kennis- en wetenschapscongressen en stijgt naar de 13e positie op de internationale ICCA-ranglijst. Ook Rotterdam en Maastricht doen het goed. De Limburgse stad gaat zelfs drie plekken omhoog. Een mooi rapport dus.
De zakenreiziger Maar wie in de wereld van kleine percentages nog het meest verandert, is de zakenreiziger zelf, zo wordt algemeen geobserveerd. De zakenreiziger heeft meer dan ooit invloed op zijn reisprogramma, het soort hotels dat wordt geboekt, de reistijden en het gebruiksgemak. Ook duurzaamheid van de reis en
Top
50
gezondheid van de reiziger is meer en meer belangrijk, zo niet een vereiste. Airbnb en zeker Uber zijn zekerheden geworden en ‘bleisure’ – de privé-verlenging van een zakenreis – is ingeburgerd. Er zijn meerdere oorzaken voor, maar een belangrijke is dat bedrijven eens te meer beseffen dat een aangenaam reisprogramma een aantrekkelijk argument is om talent voor zich te winnen op de arbeidsmarkt. Want dat moge duidelijk zijn: de wereld van zakenreizen blijft gewoon aantrekkelijk.
DEZE UITGAVE IS ‘POWERED BY’
114
115
Technologie
‘Typing en swiping is misschien verleden tijd’ De keuze is reuze. Vooral op reisgebied. En daarom gaan volgens onderzoek van Booking.com reizigers belangrijke aspecten in de besluitvorming rond hun vakantie nog meer overlaten aan technologie. Door: Sofie Smets
Volgens onderzoek van Booking. com wordt er in 2020 flink ingespeeld op deze besluitvorming, met inventieve technologische oplossingen. En daar is behoefte aan. Nu geeft 38 procent van de Nederlandse reizigers aan interesse te hebben in verrassingsvakanties en graag verrassingen te ontvangen via een app. Ook zegt 29 procent van de Nederlandse reizigers dat ze een app willen gebruiken waarmee ze tijdens hun reis, in real-time, snel en gemakkelijk activiteiten kunnen vinden en boeken. 22 Procent is van plan een app te gebruiken waarmee ze activiteiten vooraf kunnen plannen, zodat ze alle informatie op één plek hebben. De verwachting is dat in 2020 nog meer apps gebruikmaken van Artificial Intelligence. Deze apps bevelen bestemmingen, verblijven en activiteiten op maat aan, gebaseerd op huidige voorkeuren, eerdere reizen en contextuele factoren zoals het weer en populariteit.
naar een website gaat, moet de informatie zoveel mogelijk toegespitst zijn op die persoon. Bezoekers haken snel af, de aandacht van mensen wordt steeds korter. Je wilt binnen een paar seconden verder klikken. Personalisatie is nu zo hot. Essentieel hiervoor is data verzamelen van je klanten. Alle bedrijven die succesvol zijn, hebben hier technieken voor.’ Is deze urgentie al doorgedrongen binnen de reisbranche? ‘Dat is afhankelijk van de omvang.
Als je een klein bedrijf bent en je kent je klanten persoonlijk, dan speelt deze urgentie minder mee.
‘ Personalisatie is nu hot ’ Maar er moet zeker wat meer versnelling optreden. Want we gaan uiteindelijk naar hyperpersonalisatie, waarbij je als bezoeker op de website herkend wordt en relevante informatie voorgeschoteld krijgt. Grote
Gerben Hardeman houdt zich binnen ANVR’s Travel Tomorrow onder andere bezig met technologie in de reisbranche. Afgelopen jaar ging het vooral om personalisatie. ‘Wij hebben het daar zoveel over. De klant heeft behoefte aan maatwerk en relevante content. En wanneer die
Top
50
spelers als Booking.com doen natuurlijk wel veel toepassingen, met A.I. en neuroscience . Maar ook TUI doet veel, met big data en de customer journey. Zo hebben zij een call center waar ze met A.I. werken om klanten zo snel mogelijk antwoord te geven op eenvoudige vragen. Laatst werd ik ook aangenaam verrast door Vacanseselect met hoe zij nu werken aan de optimalisatie van de customer experience. Door het verzamelen van data hebben zij goed in kaart gekregen wanneer de klant kan worden bediend door een chatbot of wanneer