4 minute read
Ambassadeurs van patiëntgerichtheidsprogramma
Samen werken aan patiënttevredenheid
Adrz-medewerkers van allerlei afdelingen hebben zich aangemeld als ambassadeur van het patiëntgerichtheidsprogramma. Op deze manier helpen zij mee het ziekenhuis nog patiëntvriendelijker te maken. Vijf ambassadeurs vertellen waarom en hoe ze dat doen.
Advertisement
Annette Dekker, doktersassistent poli Oogheelkunde
‘Ik ontvang patiënten aan de balie en spreek artsen, patiënten en verpleegkundigen via de telefoon. Een collega raadde mij daarom aan ambassadeur te worden. Wij krijgen veel op ons dak. We hebben te maken met langdurig ziekteverzuim en het is soms wat rommeliger en drukker dan elders. Dan moet je oppassen dat er geen klaagcultuur ontstaat of dat er op een storende manier gekletst wordt. Als ambassadeur heb ik geleerd dat je een woord kunt afspreken waarmee je negatieve gesprekken kunt stoppen. Ik merk dat collega’s bewuster zijn, al is het niet altijd gemakkelijk. Als het eens niet lukt, bespreken we hoe het de volgende keer anders kan.’
Maria Baas, klachtenfunctionaris
‘Ik ben gevraagd ambassadeur te worden, omdat ik door mijn werk veel weet over wat mensen wel of niet patiëntgericht vinden. Ik vraag vaak bij klachten: wat zou u wel hebben gewild? Als een patiënt servicegericht wordt benaderd, levert dat vaak een dankbare patiënt op. Dat werkt veel fijner. En als je plezier in je werk uitstraalt, is de patiënt eerder tevreden. Als ambassadeur ben ik de spil in die cirkel. Als klachtenfunctionaris heb ik veel contacten in het ziekenhuis, die ik als ambassadeur kan inzetten. Bijvoorbeeld door trends in klachten te signaleren en de verantwoordelijke daarover te informeren. Ik vind het fijn om eraan bij te dragen dat patiënten en medewerkers zich gezien en gehoord voelen. Ik geloof dat meer patiëntgerichtheid zal leiden tot lagere werkdruk en een positiever imago van de zorg.’
Melanie van Pelt, internist
‘Als ziekenhuis moeten we aandacht hebben voor de patiënt als mens en daar heb ik wel een mening over. Daarom ben ik ambassadeur geworden. Ik probeer patiënten altijd gerust te stellen en duidelijk te maken wat ik van plan ben. Als artsen moeten we samenwerken met de patiënt. Dat wil ik ook aan anderen duidelijk maken: dat we meer de tijd nemen en elkaar groeten in de gang. We hebben al een grote slag gemaakt in de communicatie. En de ingang is vriendelijker geworden met gastvrouwen en een duidelijkere looproute. Het hele ziekenhuis klantvriendelijk maken, kost tijd. Maar de trainingen en het pop-uptheater hebben absoluut bijgedragen aan meer bewustzijn.’
Regine Boogert, medewerker Afspraakcentrale
‘Bij de Afspraakcentrale hebben wij vaak het eerste contact met de patiënt. Het is dus belangrijk dat dit positief verloopt. Een patiënt heeft een vraag en kan soms niet direct worden geholpen. Dat moet je zo overbrengen dat de patiënt zich gehoord voelt. Het voordeel van dit programma is dat iedereen het volgt. Daarmee is het makkelijker je collega’s aan te spreken. Ik vind het belangrijk om hieraan mee te werken. Je wilt, als je zelf patiënt bent, ook goed behandeld worden. Het zijn vaak kleine dingetjes die het al beter maken, zoals elkaar, bezoekers en patiënten groeten als ze langslopen. En daar wil ik een steentje aan bijdragen.’
Judith Kuiper, verpleegkundig manager beschouwende zorg en verpleegkundig specialist oncologie
‘Ik werd gevraagd mee te werken aan een introductiefilmpje voor het pop-uptheater en daarna om ambassadeur te worden. Het is heel logisch in een ziekenhuis veel aandacht te besteden aan patiëntgerichtheid. Zeker nu, in een tijd waarin de patiënt meer zelf de regie krijgt. Daar moeten wij aan meewerken, door goede informatie te geven en de patiënt te horen en te zien. In mijn beide functies, als manager en als verpleegkundig specialist, moet ik mensen soms een vervelende boodschap geven. Die wil je goed overbrengen, door mee te voelen en mee te denken. Het mooie is dat dit programma ziekenhuisbreed wordt uitgerold. Dat is de sleutel tot verandering.’ 13
ben jij lokaal zichtbaar?
Professionele aanpassing in ziekenhuis Breed aanbod aan contactlenzen Hoog slagingspercentage Second opinion Therapie bij bijziendheid Samenwerking met oogartsen Afspraak zonder verwijzing Overeenkomst met alle zorgverzekeringen
Wielingenlaan 2, Terneuzen Telefoon: 0115-677088 www.ccterneuzen.nl
Onderstaande specialisaties en programma’s voeren wij uit in nauwe samenwerking met de specialisten van Adrz
• Oncologie fysiotherapie • OrthoXpert revalidatieprogramma na nieuwe knie en heup • COPD
Wij bieden een Haal & Breng Service voor patiënten na een nieuwe knie en heupoperatie. Naast algemene fysiotherapie met alle specialisaties kan men ook terecht voor OCA Revalidatiegeneeskunde, Ergotherapie, Huidtherapie en Oefentherapie Cesar
