Kwaliteitsrapport 2018

Kwaliteitsrapport 2018 SAMEN doen!

25 mei 2019 | www.tragel.nl

2

Inhoudsopgave Inleiding en doel

3

3.1 Diverse reflecties 22

Aanpak 3

Interne audits 22

Leeswijzer 3

Teamreflecties 22 Externe audits 24

1. Samen zijn 4 1.1 1.2

Waar staat Tragel voor? Samen werken aan kwaliteit

4 4

Externe visitatie 24 Kwaliteitsconferentie 24 Voor het complete verslag, waarin ook de uitwerking van de thema’s wordt besproken, zie Bijlage 3 – Verslag Kwaliteitsconferentie bij

2. Samen blijven

8

2.1 Terugkijken en vooruitkijken 8 2.2 Wat zien we? 9

De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele bewoner of cliënt

9

De ruimte die bewoners en cliënten hebben op het gebied van eigen regie

10

De ervaringen van bewoners en cliënten 14

Samenspel in zorg en ondersteuning

Leerpunten uit diverse reflecties

26

3.2

Reflectie Raad van Bestuur

26

4. SAMEN doen!

28

4.1 Conclusies 28 4.2

Wat we gaan doen

30

15

Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning 16 Betrokken en vakbekwame medewerkers 18 2.3 Kwaliteitskompas 19

3. Samen reflecteren

Tragel op woensdag 24 april 2019.

22

Bijlagen 34 Bijlage 1 – Overzicht bronnen

34

Bijlage 2 – Verslag externe visitatie bij Tragel op woensdag 17 april 2019

34

Bijlage 3 – Verslag Kwaliteitsconferentie bij Tragel op woensdag 24 april 2019

39

Inleiding en doel In dit integrale Kwaliteitsdocument komt de kwaliteit van ondersteuning, zorg en behandeling binnen onze organisatie aan de orde. Aan de ene kant gebruiken wij dit document om voor onszelf na te gaan wat goed gaat en wat beter kan. Aan de andere kant is het een manier om direct betrokkenen bij Tragel, hun omgeving en onze omgeving te informeren over kwaliteit.

Aanpak

Dit document borduurt voort op het Kwaliteitsrapport 2017, maar is tegelijkertijd ook een vernieuwende manier van ‘rapporteren’. Om te voorkomen dat er allerlei verschillende rapporten en documenten over de kwaliteit van zorg en ondersteuning bij Tragel worden gemaakt, is ervoor gekozen om jaarlijks één integraal Kwaliteitsdocument te maken. Het is hiermee een kwaliteitsrapport volgens de richtlijnen van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en haar bouwstenen, maar tegelijkertijd ook een jaarverslag en een beoordeling van ons eigen kwaliteitsmanagementsysteem rond de vraag ‘Hoe willen wij werken aan kwaliteit?’. Dit document verbindt alles wat er in grote lijnen in 2018 is gebeurd bij Tragel op het gebied van kwaliteit van zorg en ondersteuning.

Leeswijzer

Het Kwaliteitsdocument is opgebouwd rondom ons motto ‘SAMEN doen!’. De bouwstenen van het Kwaliteitskader en de landelijk benoemde kwaliteitsthema’s lopen hier doorheen. De volgende hoofdstukken sluiten hierbij aan door in te gaan op:

4

Samen zijn: Waar staan wij voor en

hoe willen we werken aan kwaliteit van zorg en ondersteuning?

Samen blijven: Hoe hebben we gewerkt aan kwaliteit van zorg en ondersteuning terugkijkend naar 2017 en 2018 en wat zien we aan ontwikkelingen in de kwaliteitsthema’s?

Samen reflecteren: Wat leren we hiervan met zowel de interne als externe blik? SAMEN doen!: Wat zijn de conclusies uit het voorgaande en wat gaan we hiermee doen?

Veel plezier met het lezen van het integrale Kwaliteitsdocument 2018 van Tragel. Van dit Kwaliteitsdocument is voor bewoners en cliënten een samenvatting gemaakt.

Betrokken:

Loyaal en enthousiast Meelevend en respectvol Met interesse en waardering

Bijzonder:

Anders is ok! Iedereen telt mee Heb lef om jezelf te zijn

SAMEN doen!:

Kwaliteiten benutten, samen trots en sterk. Durf ruimte te geven en te pakken. Vol vertrouwen en in verbinding leven en werken.

Professioneel:

Lerend, integer en betekenisvol Zichtbaar handelend, naast en nabij Op maat, competent en pro-actief

1. Samen zijn 1.1 Waar staat Tragel voor?

Tragel ondersteunt mensen met een beperking zodat zij een goed leven kunnen leiden. Dit doen wij samen met anderen, die zorg dragen voor begeleiding, zorg, behandeling. We bieden verschillende mogelijkheden om te wonen, werken, leren en recreëren. Ons motto ‘SAMEN doen!’ heeft als doel samen te werken aan het goede leven. Tragel heeft zo’n zeventig locaties in ZeeuwsVlaanderen en op Walcheren. Ruim 700 collega’s maken zich hard voor de zorg en ondersteuning van mensen met een beperking.

De visie die Tragel op zorg en dienstverlening heeft, komt voort uit de missie. De visie van Tragel is:

‘Iedereen heeft recht op een zo gewoon mogelijk leven waarvoor hij naar vermogen zelf verantwoordelijk is en waarin hij zich veilig en onvoorwaardelijk geaccepteerd voelt.’ Tragel werkt vanuit de kernwaarden betrokken, professioneel en bijzonder.

1.2 Samen werken aan kwaliteit

Samen willen we de kwaliteit van zorg- en dienstverlening aan onze bewoners en cliënten continu verbeteren. Dit is wat ons drijft, maar is ook wat in toenemende mate van ons wordt gevraagd. Om dit te doen, heeft Tragel haar eigen kwaliteitsmanagementsysteem ontwikkeld: het Kwaliteitskompas. Hierin staan niet de regels centraal, maar juist de cliënt/ bewoner en zijn of haar behoeften en verwachtingen. Het Kwaliteitskompas is een logische en samenhangende set van afspraken en werkwijzen. Het gaat om methodisch werken aan continue verbetering van zorg en ondersteuning, beleid, processen en werkinstructies volgens de PDCA-cyclus. Enkele voorbeelden van grote kwaliteitsthema’s voor ons in 2018 zijn:

6

een professionele en multidisciplinaire zorgplancyclus, van vrijheidsbeperking naar vrijheidsbevordering en samen reflecteren. Methodisch werken betekent voor ons ook onderbouwd werken met een leidende visie en methodiek. De visie van Tragel komt daarom in de praktijk tot uitvoering met één van de hoofdmethodieken: Triple-C, LACCS en ZRM. De begeleiding en behandeling zijn volledig gericht op een goed leven van de bewoner en cliënt. Hierbij spitsen we zoveel als mogelijk toe op de specifieke doelgroepen door te werken met zorgprogramma’s. Zo zijn er zorgprogramma’s ontwikkeld voor mensen met een licht verstandelijke beperking, een matig verstandelijke beperking, een ernstige (meervoudige) verstandelijke beperking en

kinderen dan wel gezinnen die te maken krijgen met een verstandelijke beperking. Het bieden van hoge kwaliteit van zorg en ondersteuning kunnen we niet alleen. Naast dat we dit samen doen met cliënten, bewoners, hun omgeving en andere professionals, zoeken we ook organisatieoverstijgend de samenwerking op als dit de kwaliteit ten goede kan komen. Hieronder een overzicht van een aantal van deze samenwerkingsverbanden.

Carante Groep: Samenwerking op het

Centrale24: Verbinden van mensen die zorg nodig hebben met mensen die zorg bieden door op afstand gezondheid te monitoren.

Dit Kwaliteitsdocument is de basis voor een externe visitatie. Tragel heeft dit nu voor de eerste keer opgezet met de twee zorgorganisaties SDW en S&L Zorg uit Roosendaal. Bij toerbeurt bezoeken twee organisaties de derde. De externe visitatie is een dialoog ter versterking van het leerproces: reflectie van buitenaf en vanuit ander perspectief, met als centrale vragen:

gebied van kennisdeling, specialismen, inkoop en ICT.

➜ Hoe realiseert de organisatie de eigen visie op kwaliteit?

Goedleven: Samenwerken met lokale

➜ Hebben cliënten en belanghebbenden vertrouwen in de kwaliteit van zorg en dienstverlening?

partners om zorg en welzijn in ZeeuwsVlaanderen toekomstbestendig te maken en te houden.

Zeeland Onbeperkt: Samenwerking met

Arduin, Gors en Zuidwester om elkaar binnen Zeeland te versterken vanuit kennis, kunde en expertise, met als doel de beste zorg voor mensen met een beperking.

Uit de externe visitatie blijkt of de aanpak in het Kwaliteitsdocument gedegen is én of de informatie uit het document aansluit bij de praktijk. Meer hierover is terug te vinden in hoofdstuk 3 en bijlage 2.

2. Samen blijven 2.1 Terugkijken en vooruitkijken

Terugkijkend naar 2017 en de Kwaliteitsagenda die gezamenlijk is bepaald voor 2018, hebben we flink wat stappen gezet. Voor een aantal zaken kan nog steeds meer aandacht komen.

Op basis van de Kwaliteitsagenda 2018 en wat hiermee gebeurd is, kunnen we trots zijn op deze punten:

➜ Meer aandacht voor vrijheidsbevordering. ➜ Meer aandacht voor kwaliteit en efficiëntie van werkoverleggen. ➜ Meer aandacht voor de ontwikkeling van zelfstandige teams. ➜ Meer aandacht voor een goede nachtrust en hiermee goede 24-uurs zorg. ➜ Meldingsbereidheid van incidenten toegenomen. ➜ Ontwikkeling naar steeds meer betekenisvolle daginvulling voor bewoners en cliënten. ➜ Betere beeldvorming en diagnostiek op orde. ➜ Ontwerp van zorgprogramma’s afgerond. ➜ Op een objectieve en duidelijke wijze rapporteren.

8

➜ Inzet van eigen kennis en expertise in het opleiden van collega’s. ➜ Medicatieveiligheid sterk verbeterd. ➜ Het Elektronisch Cliënten Dossier (ONS) in toenemende mate op een betere manier gebruikt. ➜ Duidelijkheid over het proces van meerzorg. ➜ Prospectieve Risico-analyse (PRI) per bewoner en cliënt beschikbaar. ➜ Managementinformatie is beschikbaar gemaakt voor teams en op RVE-niveau om zelf op te sturen en bij te stellen waar nodig.

Verbetering is mogelijk op de volgende punten: ➜ ➜ ➜

Meer gebruik maken van informatie uittoetsings-, reflectie- en intervisiemomenten om kwaliteit te verbeteren. Meer aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners (woon- en dagbestedingsprofielen). Betere match maken tussen huisvesting, competenties medewerkers en hulpvragen bewoners en cliënten.

➜ Meer aandacht voor goede teamsamenstelling van medewerkers, ondersteuning en coaching van teams en duidelijkheid over de rol van de Eerste begeleider hierin. ➜ Implementatie van zorgprogramma’s voor betere en toekomstgerichte zorg en ondersteuning per doelgroep. ➜ Verdere implementatie van de grondhouding vanuit Triple-C binnen de hele organisatie en aandacht voor de verbinding met de verschillende methodieken hierin. ➜ Visie nog beter laten aansluiten bij bewoners en cliënten vanuit grondhouding Triple-C. ➜ Vindbaarheid van de noodzakelijke informatie, procedures en protocollen. ➜ Aandacht voor verbinding tussen risico’s op bewoners- en cliëntniveau en medewerkers- en teamniveau in relatie tot bijvoorbeeld weerbaarheid.

2.2 Wat zien we?

Wat wij constateren in en om Tragel behandelen we aan de hand van kwaliteitsthema’s. Waar relevant, putten we hiervoor uit diverse bronnen, zoals onze kwaliteitsindicatoren. Ook reflecteren we direct per thema op onze voortgang, hoewel deze reflectie ook samenkomt in het volgende hoofdstuk.

De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele bewoner of cliënt

De aanwezigheid en inhoud van het individuele zorgplan zegt ons iets over de kwaliteit van het zorgproces. Het zorg- of ondersteuningsplan is een hulpmiddel om vraaggerichte zorg en ondersteuning te bieden. Dit komt tot stand door de (driehoek-)dialoog tussen cliënt/bewoner, vertegenwoordiger en (eerste) begeleider/ behandelaar. Daarnaast wordt de actualiteit en verbetering op inhoud van zorgplannen besproken tussen de manager, eerste begeleider en gedragsdeskundige.

Het resultaat van een zorgplanbespreking is een actueel zorgplan (al dan niet ondertekend) dat het komende jaar geldig is en regelmatig wordt geëvalueerd. Doel: voor alle cliënten een actueel zorgplan. Tragel gebruikt als norm dat we 95 procent of meer van de zorgplannen actueel willen hebben. Er is sprake van een aandachtspunt wanneer het percentage lager ligt dan 95 procent en

hoger of gelijk is aan 85 procent. De actualiteit van de zorgplannen is niet op orde wanneer het percentage lager uitkomt dan 85 procent. Signalen hiervoor krijgen teams in de Kwaliteitsmonitor van het systeem ONS van de leverancier Nedap (het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD) van Tragel) en het dashboard van kwaliteitsindicatoren (in Business Intelligence, afgekort BI).

Percentage actuele zorgplannen 89% 87% 85% 82% 80% Q1

10

Q2

Q3

Q4

Klachtcontacten naar onderwerp en rol 6 5 3 2 0 Samenwerking, communicatie en omgang

Vertrouwenspersonen

Overlast en veiligheid

Klachtenfunctionaris

Gedurende het jaar 2018 is het percentage actuele zorgplannen gestegen (van 82 procent in Q1 naar 87 procent in Q4, zie grafiek). Hier zijn we blij mee, maar dit percentage vinden we nog steeds te laag. De oorzaak hiervan ligt in onder andere een grote toename van (met name) het aantal ambulante cliënten en de door- en uitstroom van medewerkers. Daarnaast is de afspraak voor elke individuele bewoner en cliënt minimaal jaarlijks risico’s in kaart te brengen. Met behulp van de Prospectieve Risico-analyse (PRI) komen bepaalde risico’s van cliënten aan het licht, waardoor er zicht komt op de hieraan gekoppelde acties die weer van invloed zijn op de inhoud van het zorgplan. De gegevens zeggen het team ook iets over de risico’s die specifiek gelden voor een bepaalde groep en waar afspraken worden gemaakt op teamniveau. Ook de klachten die bewoners, cliënten, vertegenwoordigers en/of medewerkers uiten, geven veel informatie over de

Organisatie dienstverlening

Klachtencommisie

kwaliteit van het individuele zorgproces. Daarnaast bieden ze vooral leerpunten om de kwaliteit en veiligheid verder te vergroten. Tragel heeft haar klachtenprocedure zo ingericht dat klachten zo laagdrempelig mogelijk kunnen worden besproken: in principe in de lijn en op basis van dialoog, eventueel met ondersteuning van een interne of externe vertrouwenspersoon, daarop volgend eventueel met hulp van een klachtenfunctionaris voordat uiteindelijk overwogen wordt om een officiële klacht bij de Klachtencommissie in te dienen. In 2018 heeft deze laagdrempeligheid net zoals in 2017 geleid tot minder officiële klachten bij de Klachtencommissie en het in toenemende mate oplossen van klachten in een vroeg stadium en direct bij de bron. De vertrouwenspersonen zijn 13 keer benaderd, de klachtenfunctionaris 18 keer en de klachtencommissie heeft 3 klachten formeel behandeld en gegrond verklaard. In debovenstaande grafiek is een overzicht te vinden van het aantal klachtcontacten van de diverse rollen naar onderwerp1.

1. Klachten gaan soms over meerdere onderwerpen tegelijkertijd, waardoor het totaal aantal onderwerpen niet overeenkomt met het totaal aantal klachtcontacten.

Opvallende bevindingen:

➜ Laagdrempeligheid en bemiddeling heeft een positief effect op het tijdig oplossen van klachten direct bij de bron. ➜ Meerdere klachten gaan over professionaliteit, samenwerking en omgang en communicatie tussen medewerkers en familie. ➜ Klachten die gingen over concrete zaken, zoals het regelen van faciliteiten en afhandeling van financiën, zijn naar tevredenheid en snel opgelost.

Waar moeten we terugkijkend nog aan werken?

➜ Met de invoering van de zorgprogramma’s wordt het aanbod van Tragel per doelgroep vertaald naar de individuele cliënt in het zorgplan. ➜ Met de invoering van de zorgprogramma’s wordt het aanbod van Tragel per doelgroep vertaald naar de individuele cliënt in het zorgplan. ➜ Betere verbinding maken tussen de PRI en het zorgplan per individuele bewoner en cliënt. ➜ Zorgplannen inhoudelijk concreter en meer SMART maken (SMART: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden).

➜ Verbetering communicatie en overeenstemming tussen medewerkers en familie vanuit contactpersonen binnen de teams. ➜ Ervaringsdeskundigheid breder toepassen door het bieden van opleidingen aan bewoners en cliënten.

De ruimte die bewoners en cliënten hebben op het gebied van eigen regie

Ons uitgangspunt is dat we ons richten op de eigen competenties, vaardigheden en potenties van cliënten en dat we hen zo veel mogelijk willen ondersteunen naar zelfstandigheid (eigen regie), privacy en vrijheid. Zo hebben bewoners en cliënten door medezeggenschap steeds meer ruimte voor invloed op het beleid van Tragel, zowel formeel als informeel. Formeel door de start van het Cliënten- en Bewonersplatform. Hierin denken en beslissen bewoners en cliënten in steeds grotere mate mee. Een goed voorbeeld is dat de dialoog over het belonen van werk in dagbesteding door dit platform is geïnitieerd. De bewoners en cliënten hebben informeel invloed door bijvoorbeeld huiskamergesprekken op locatie, inspiratiebijeenkomsten en klankbordgroepen van projecten en ontwikkelingen. Daarnaast is vrijheid

Aantal vrijheid beperkende maatregelen in 2018 Aantal bewoners

Aantal maatregelen 58

Buiten de BOPZ (WGBO)

64 146

Overige vrijheidsbeperkingen (artikel 40)

192 75

Nood artikel 39 BOPZ

92 62

Dwang artikel 38 BOPZ

12

69

een belangrijk onderwerp. We spreken bij Tragel over vrijheidsbevordering in plaats van vrijheidsbeperking. Het aantal vrijheidsbeperkende maatregelen in 2018 is af te lezen in de grafiek (BOPZ: Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen; WGBO: Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst). Dit aantal is niet veel gewijzigd ten opzichte van 2017. Wel zien we dat de bewustwording in het gebruik van vrijheidsbeperkingen gegroeid is. Het aantal signaleringsplannen, dwangbehandelplannen en het aantal evaluaties van vrijheidsbeperkingen neemt toe. Daarnaast is het besluit genomen om noodmaatregelen bij bewoners en cliënten met een vrijwillige status consequent direct en transparant te melden. Hierdoor is het aantal meldingen van noodmaatregelen gestegen. De gedragsdeskundige overweegt

altijd of een in bewaringstelling (IBS) noodzakelijk is (bij aanhoudend verzet en gevaar). Verder ging er in 2018 veel aandacht naar het analyseren en terugdringen van de hoeveelheid gedrag regulerende medicatie (psychofarmaca), zonder de veiligheid van bewoners en begeleiders in gevaar te brengen. Dit is tevens één van de kernpunten uit de Wet Zorg en Dwang (WZD), waar in 2018 voorbereidingen voor zijn getroffen. Voor zowel de invoer van de WZD als het terugdringen van psychofarmaca zal in 2019 nog meer aandacht nodig zijn. Een goed voorbeeld van een onderwerp waarbij we in toenemende mate spreken van vrijheidsbevordering in plaats van vrijheidsbeperking, is de nachtzorg. Vanuit de visie ‘De nacht is om te slapen’ is er in 2018 veel aandacht besteed aan de afweging

per individuele bewoner tussen vrijheid, privacy en zelfstandigheid enerzijds en toezicht en veiligheid anderzijds. Hierbij is het uitgangspunt in het toepassen van zorgdomotica in de nacht omgedraaid van ‘Standaard gebruikmaken van akoestische monitoring’ naar ‘Nee, tenzij’. We maken geen gebruik van zorgdomotica en technieken, tenzij dit noodzakelijk is voor een goede ondersteuning van de bewoner. Dit betekent niet dat bewoners niks meer geboden wordt. Het houdt in dat per individuele bewoner kritisch wordt nagedacht wat echt nodig is. En als er vervolgens toch iets nodig is, kijken we eerst naar wat bewoners zelf kunnen en doen we dit startend bij zorgdomotica die de vrijheid en privacy het minst beperken.

telt!’ met behulp van de Quality Cube uitgevoerd onder cliënten in de ambulante en forensische zorg en hun begeleiders. De meeste ambulante cliënten van Tragel zijn (zeer) tevreden over de kwaliteit van de ondersteuning die ze van hun begeleiders ontvangen. Niemand is (zeer) ontevreden. Veel cliënten geven aan dat ze vertrouwen hebben in hun begeleiders. Zij hebben het gevoel dat ze serieus worden genomen. Begeleiders geven gemiddeld een 7,6. Vergeleken met het onderzoek bij Tragel uit 2013 kan worden opgemaakt dat de huidige begeleiders zich competenter voelen. De behoefte aan scholing en meer tijd voor de cliënt is er nog steeds. In de teams zijn de eigen resultaten besproken aan de hand van de kwaliteit-verbeter-kaart.

Waar moeten we terugkijkend nog aan werken?

Aansluitend op het cliëntervaringsonderzoek zetten we na de jaarlijkse zorgplanbespreking een korte vragenlijst uit bij de cliënten of hun vertegenwoordigers om teams op een snellere manier en ook tussendoor inzicht te bieden in de ervaren zorg en ondersteuning. In 2018 was de gemiddelde waardering een 8,0.

➜ Ter versterking van de eigen regie, komt er voor elke nieuwe cliënt de mogelijkheid om een persoonlijk plan in te vullen. Hierin geeft de cliënt aan wat zijn behoeften en voorkeuren zijn. Dat is belangrijke informatie bij het opstellen van het zorgplan. ➜ Medezeggenschap bewoners en cliënten doorontwikkelen. ➜ Verdere aandacht voor het terugdringen van de hoeveelheid gedrag regulerende medicatie (psychofarmaca). ➜ Verdere voorbereiding op invoer Wet Zorg en Dwang (WZD), inclusief evaluatie klachtenprocedure. ➜ Verdere uitwerking en realisatie van de visie op nachtzorg, voor zoveel mogelijk nachtrust, privacy, vrijheid en zelfstandigheid, met aandacht voor veiligheid en toezicht.

De ervaringen van bewoners en cliënten In een cyclus van drie jaar houden we het ervaringsonderzoek onder verschillende groepen bewoners, cliënten, vertegenwoordigers en medewerkers. In 2018 is het onderzoek ‘Jouw/uw mening

14

Waar moeten we terugkijkend nog aan werken?

➜ Evaluatie van de gebruikte methoden om cliëntervaringen te kunnen meten: 1. Wat zijn we wettelijk verplicht en sluit dat goed aan bij de huidige organisatie van onze zorg en ondersteuning? en 2. Wat levert de vragenlijst na de zorgplanbespreking op? Specifiek vanuit het cliëntervaringsonderzoek in 2018, maar ook breder toe te passen: ➜ De bereikbaarheid buiten kantooruren, ook bij calamiteiten. ➜ De actualiteit van zorg-/trajectplannen. ➜ De zichtbaarheid en bereikbaarheid van de Centrale Vertegenwoordigers Raad (CVR) en klachtencommissie.

Samenspel in zorg en ondersteuning

In toenemende mate is er aandacht voor het

verder kijken dan de bewoner of cliënt zelf, in de zin van de bewoner of cliënt binnen zijn of haar omgeving. Het gaat dan om een omgeving met medebewoners, buren, familie, vrijwilligers, begeleiding en waar nodig behandeling. Ons motto is dan ook:

SAMEN doen!

Formeel betekent dit dat ook familie en vertegenwoordigers open en transparant mee moeten kunnen kijken en lezen in het dossier. Dit gebeurt via het mantelzorgportaal Caren Zorgt, maar ook door de medezeggenschap van zowel bewoners en cliënten als vertegenwoordigers op een goede manier in te richten. Zo heeft het Bewoners- en cliëntenplatform een formele status gekregen. Formeel is er hierdoor een cliëntenraad met bewoners en cliënten ontstaan. De oorspronkelijke raden -waarin alleen vertegenwoordigers zittenheten vertegenwoordigersraden. Informeel betekent dit voor ons betrokkenheid van de omgeving bij inspiratiebijeenkomsten, klankbordgroepen en vrijetijdsactiviteiten. Er komen steeds meer mogelijkheden voor recreatie en vrije tijd. De betrokkenheid en zowel het aantrekken als het behoud van vrijwilligers nemen we erg serieus. Daarom werken we met contactpersonen binnen de zelfstandige teams voor vrijwilligers, een vrijwilligersovereenkomst voor elke vrijwilliger en coaching en training van vrijwilligers.

In 2018 zijn de Vrienden van Tragel gestart met de Commissie SAMEN doen!, met als doel de gedachte achter ‘SAMEN doen!’ verder te stimuleren. Dit betekent het verder betrekken en meenemen van vertegenwoordigers, vrijwilligers en het netwerk. Dit door ze een rol en platform te geven in het faciliteren en organiseren van zaken voor bewoners en cliënten. Het gaat dan om zaken die niet uit de reguliere middelen georganiseerd en betaald kunnen worden. Inmiddels konden hierdoor meer bewoners dan voorheen op vakantie. Ook zijn er extra vrijetijdsactiviteiten zoals het Kookpunt, activiteiten in het weekend en inzet voor ondersteuning en begeleiding van vrije tijd.

Waar moeten we terugkijkend nog aan werken? ➜ ➜

Verdere ontwikkeling samenspel in medezeggenschap tussen cliënten, bewoners en vertegenwoordigers, zodat ook bewoners en cliëntenxeen waardevolle bijdrage kunnen leverenxaan medezeggenschap en dat zij serieus genomen worden. Ontwikkelen en leren niet alleen voor medewerkers organiseren, maar ook samen met bewoners, cliënten, familieleden en vrijwilligers.

Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning

De veiligheid van zorg en ondersteuning laat zich door diverse bevindingen zien. Een van deze bevindingen is het aantal en de ernst van incidenten. Uitgangspunt is dat een open wijze van melden van incidenten leidt tot leren, ten behoeve van het vergroten van kwaliteit en veiligheid. Tragel en de commissie incidentonderzoek (CIO) zien het als een belangrijk doel om een open meldcultuur te bevorderen. De stijging van het aantal incidenten van 3477 in 2017 naar 4501 in 2018 en tegelijkertijd ook een stijging van de minder ernstige incidenten (van 73 procent in 2017 naar 79 procent in 2018), wijst deels op deze vergrote meldingsbereidheid. Zie ook de grafiek. Vanuit de grondhouding van Tragel wordt ook belang gehecht aan eerder proactief dan reactief reageren op (mogelijke) escalaties. Overigens is het aantal incidentmeldingen nog steeds lager dan de jaren 2014 tot en met 2016, met een opvallend laag aantal meldingen in 2017. Het type incidenten dat over de jaren heen het meest gemeld is, is vrijwel onveranderd: agressie- (ca. 60 procent) en vervolgens

medicatie-incidenten (ca. 20 procent) blijven structureel de meest gemelde incidenten. Tragel merkt echter ook goed de toename van complexiteit in zorg en ondersteuning, wat tot meer -wederom wel met name minder ernstige- incidenten op het gebied van agressie en weglopen leidt. Dit is het beste te merken bij mensen met een licht verstandelijke beperking en bijkomende gedragsproblematiek. Op het gebied van medicatie heeft het digitaal toedienings- en registratieprogramma NCare in een grote mate ondersteund in het vergroten van de medicatieveiligheid. Te zien is dat zowel het percentage nietafgetekende medicatie (-36 procent over 2018) als het percentage niet-uitgevoerde dubbele controles (van meer dan 3000 naar minder dan 300) is afgenomen over heel 2018. Toch blijft medicatieveiligheid een structureel punt van grote aandacht. Zo komt medicatieweigering nog relatief vaak voor en weet nog niet iedereen de protocollen voor alle noodzakelijke medische handelingen te vinden (KICK-protocollen van Vilans). Hieraan wordt aandacht besteed door de aandachtfunctionarissen medicatieveiligheid van elk team.

Percentage incidenten naar ernst in 2018 3% 18%

Geen letsel Licht psychisch en/of lichamelijk letsel, geen medische zorg nodig Matig letsel (bijv. huisarts/arts, poliklinische zorg en/of verzuim) Ernstig en/of blijvend letsel (bijv. nacht of langer opname in ziekenhuis)

79%

16

Overlijden

Aantal incidenten naar soort in de jaren 2014-2018 6000

4500

3000

1500

0 2014

2015

2016

2017

2018

Overig

423

454

440

302

396

Vermissing/weggelopen cliënten

84

141

179

81

116

Vallen

246

280

317

236

305

Medicatie

690

822

1047

724

978

Agressie

4014

3345

2940

2134

2706

Hoewel met name het aantal minder ernstige gemelde incidenten is toegenomen, zijn er in 2018 11 incidentonderzoeken geweest naar ernstige incidenten, waarvan er 2 incidenten gemeld zijn als calamiteit bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Wat in grote lijnen opvalt aan deze ernstigere incidenten, is enerzijds de toename van noodzaak aan suïcidepreventie wegens overlappende VG- en psychiatrische problematieken en de toename van (ernstige) valincidenten wegens ouder wordende bewoners en cliënten. Veiligheid speelt niet alleen op individueel niveau. Veiligheid heeft ook te maken met de integraliteit tussen bewoner/cliënt, medewerker, team en gebouw. In het kader van Bedrijfs Hulp Verlening (BHV) houdt Tragel daarom minstens elk jaar een calamiteitenoefening op elke woon- en dagbestedingslocatie. Daarnaast gaat de

veiligheidsadviseur regelmatig langs op locaties voor bezoek, voorlichting en vragen. De conclusie is dat de kennis van BHV goed is, dat teams goed op de hoogte zijn van de basisprincipes van BHV en wat het betekent voor hun eigen werkomgeving. Wel zijn er grote verschillen in kennis en ervaring tussen de verschillende teams. Verder heeft Tragel de planvorming voor crisissituaties op orde, door belangrijke gegevens direct beschikbaar te stellen via een applicatie en bij crisis het crisisbeleidsteam snel bij elkaar te kunnen roepen. Ook is geoefend op de telefonische bereikbaarheid van de organisatie, waarbij Tragel voldaan heeft aan de afspraken.

AVG

Daarnaast gaat veiligheid ook over de veiligheid van gegevens. Sinds 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van kracht.

Daardoor geldt in de gehele Europese Unie dezelfde privacywetgeving. Voldoen aan de AVG vergde nogal wat inspanningen. Gelukkig kon de voorbereiding en de uitvoering in nauwe samenwerking met de Carante Groep plaatsvinden. Ook de functionaris gegevensbescherming van Tragel heeft haar thuisbasis in Carante. Samen zijn alle regelingen, werkwijzen en middelen gescreend en aangepast waar bekend en nodig. Nog steeds is een werkgroep actief als vraagbaak voor medewerkers, als onderzoeker en oplosser van voorkomende vraagstukken. De aandacht kan echter geleidelijk van de randvoorwaarden verschuiven naar bewustwording in het omgaan met privacygevoelige gegevens. Hier gaat in 2019 dan ook nog de nodige aandacht naar uit.

Waar moeten we nog aan werken?

➜ Evaluatie van het incident meldsysteem met als doel zo makkelijk mogelijk melden. ➜ De bespreking van incidenten binnen de teams verder stimuleren. ➜ VG-artsen maken persoonlijke protocollen voor bewoners die regelmatig medicatie weigeren. ➜ Verdere ontwikkeling en verspreiding van de PRISMA-methodiek voor het methodisch onderzoeken van incidenten. ➜ Brandveiligheid staat niet op de eerste plaats bij het inwerken van nieuwe medewerkers. BHV-instructies aan nieuwe medewerkers op locatie moeten in de eerste werkweek zijn behandeld. ➜ Calamiteitenoefeningen meer op maat van het team inrichten. ➜ Verdere ontwikkeling opschaling bij crisissituaties. ➜ Opleiden van bewoners en cliënten tot BHV’er, waardoor de zelfredzaamheid en ondersteuning bij calamiteiten van de begeleiders in appartementsgebouwen wordt vergroot. ➜ Ontwikkeling van suïcide- en valpreventiebeleid.

18

➜ Aanbod van zorg en ondersteuning vanuit het zorgprogramma LVB nog beter laten aansluiten op mensen met een licht verstandelijke beperking en bijkomende gedragsproblematiek. ➜ Toenemende bewustwording in het omgaan met privacygevoelige gegevens.

Betrokken en vakbekwame medewerkers

Net zoals landelijk het geval is, is er ook bij Tragel veel aandacht voor de inzet van medewerkers en hun werkplezier. Hierbij focussen we ons niet alleen op het aantrekken van nieuw personeel, maar zeker ook op het behouden, versterken en op een goede manier ondersteunen van het huidige personeel. Dit is noodzakelijk. Het verzuimpercentage (9,05 procent) is hoger dan het branchegemiddelde. De uit- en doorstroom van medewerkers is hoog en er staan veel vacatures open. In 2018 manifesteerde het tekort aan arbeidskrachten zich voor het eerst duidelijk. Na een analyse bleek dat in de komende jaren 150 nieuwe medewerkers nodig zijn voor onze organisatie. Tragel heeft hiervoor, onder het motto Talent Ontwikkelen, een drieledige aanpak:

1. Stevig inzetten op werving & selectie

Met behulp van externe gespecialiseerde recruitment worden kandidaten geselecteerd. Er wordt gescreend op basisvaardigheden, competenties en motivatie. Kandidaten die voorgesteld worden aan Tragel zijn in principe benoembaar op een vacature. Intern volgt een matchingstraject. Doel is voor iedere benoembare kandidaat een geschikte plek te vinden. De start van medewerkers bij Tragel is een belangrijk moment. De organisatie is nieuw, de mensen zijn nieuw en soms de sector ook. Mensen op een goede manier inwerken, is daarom essentieel. Op een aantal locaties zijn wij daarom begonnen

met een vernieuwende vorm van inwerken, wat wij ‘onboarding’ noemen. Dit houdt in: warme contacten al voor de start bij Tragel, het aanstellen van een buddy of mentor voor de nieuwe medewerker, alles bij de eerste werkdag helemaal geregeld hebben en een warm welkom bieden.

2. Tragel BBL-opleiding met baangarantie

In september 2019 start in samenwerking met Scalda Tragels eigen praktijkroute. BBL-leerlingen met diverse achtergronden (zij-instromers, omscholers, etc.) starten een leer-werktraject dat in maximaal 3 jaar tot een volwaardig diploma leidt. Gemiddeld vanaf het tweede jaar zijn de leerlingen inzetbaar op vacatureruimte. Na het afronden van de opleiding hebben de leerlingen garantie op een baan bij Tragel.

3. De buitenlandlijn

Omdat het aanbod van personeel in Zeeuwsen Belgisch Vlaanderen beperkt is, spant Tragel zich in om werkloze afgestudeerde verpleegkundigen uit Spanje te halen. De bedoeling is dat deze verpleegkundigen zich vestigen in Nederland en voor langere tijd bij Tragel komen werken. Hiervoor wordt

samengewerkt met een gespecialiseerd bureau, de gemeente Hulst en een wooncorporatie. Het doel is in september 2019 de eerste verpleegkundigen te laten starten. Als medewerkers eenmaal op een goede manier gestart zijn, zet Tragel vooral in op de ontwikkeling van medewerkers. Vanuit de zorgprogramma’s per doelgroep krijgen medewerkers scholing ten behoeve van competentieprofielen per specifieke doelgroepen. De kerncompetenties vanuit onze grondhouding op basis van Triple-C vormen de basis. De competentieontwikkeling van medewerkers is erop gericht om vanuit relatie- en competentieopbouw steeds betrouwbaarder en nauwkeuriger aan te sluiten bij de menselijke behoeften van cliënten. Deze ontwikkeling doen we altijd samen door interactie met collega’s en betrokkenen.

Daarnaast wordt reflectie en intervisie in toenemende mate toegepast. Een voorbeeld hiervan zijn de team-ontwikkelsessies. Hierin worden teams ondersteund in hun eigen ambities, doelen en jaarplan, maar ook in de manier van samenwerken en communiceren.

Waar moeten we terugkijkend nog aan werken?

➜ Verdere verspreiding scholingen voor juiste competentieprofielen vanuit zorgprogramma’s. ➜ Competentie-ontwikkeling vanuit grondhouding Triple-C binnen de totale organisatie Tragel verspreiden. ➜ Verder verspreiden nieuwe vorm van inwerken nieuwe medewerkers. ➜ Verdere ontwikkeling van zelfstandigheid van teams, met daarbij veel aandacht voor de juiste ondersteuning die het team nodig heeft en de fase waarin het team zit. ➜ Verdere ontwikkeling reflectie en intervisie.

2.3 Kwaliteitskompas

Het eigen kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) van Tragel op basis van ISO, het Kwaliteitskompas, is in 2018 ISOgecertificeerd. Dit na flink wat jaren HKZ-

20

certificering. Hieruit bleek dat Tragel met haar eigen Kwaliteitskompas voldoende methodisch volgens de PDCA-cyclus met de goede dingen bezig is en het op een goede manier uitvoert. Positieve punten in de certificeringsaudit over de kwaliteit van zorg en ondersteuning zijn: een herkenbare PDCA-cyclus, sterke focus en investering in veiligheid, proactieve en open opstelling binnen de organisatie, transparantie in zorgdossier, zorgvuldigheid, open samenwerkingen en goede gerichtheid op bewoners en cliënten. Toch zien we voor onszelf met name nog voldoende te verbeteren in de risicoanalyse vooraf en het evalueren en bijstellen van wat we gepland hebben en doen. Dit betekent dat we bij elke nieuwe ontwikkeling en stap die we zetten, blijvend moeten monitoren een (pro)actieve manier en verbeteren waar nodig. Andere zaken waar we op basis van de certificeringsaudit over nadenken, zijn:

nadere toetsing van professioneel handelen, stroomlijning van managementinformatie en effectief documentbeheer. Een van de belangrijkste verbeterpunten uit de beoordeling van het KMS in 2017 was het in gebruik nemen van een centraal verbeterregister. Dit is een register waarin voor elk RVE -en indien relevant per locatie/ team- de verbeteracties worden ingevoerd en gemonitord. Deze verbeteracties komen voort uit inspectiebezoeken, audits, incidentonderzoeken, reflecties en al deze momenten van toetsing en reflectie.

Dit vermindert enerzijds de wildgroei aan informatie, communicatie en documentatie -ook een van de redenen dat deze beoordeling van het Kwaliteitskompas in 2018 onderdeel is van dit Kwaliteitsrapporten verbetert anderzijds de borging van kwaliteitsverbeteringen. Dit verbeterregister is in gebruik vanaf 2019. Het verbeterregister laat, tegelijkertijd met alle andere bevindingen in dit rapport, een duidelijke beoordeling zien van de werking van ons Kwaliteitskompas.

Eric d’Hooghe, jobcoach Zorgt dat klanten (cliënten) die dat aankunnen werkervaring opdoen, die werkplekken oplevert en mogelijk een baan “Kwaliteit is mensen kunnen helpen bij hun ontwikkeling. Het gaat om het ontdekken van de mogelijkheden en vaardigheden van onze cliënten op weg naar maximale arbeidsvreugde. Wat wil de cliënt? Wat kan hij aan? Soms is het een betaalde baan, soms blijft het bij dagbesteding. Alles is goed. Het gaat erom dat we de eigenwaarde benutten en onze cliënten zoveel mogelijk zelfstandig laten functioneren in het arbeidsproces. Maar het vinden van de juiste werkgevers wordt steeds moeilijker. De eisen die aan de cliënten worden gesteld steeds hoger. Werkgevers moeten wel bewust kiezen voor maatschappelijk verantwoord ondernemen en willen investeren in de vaardigheden van onze cliënten.”

3. Samen reflecteren 3.1 Diverse reflecties Interne audits

Tragel heeft een intern auditteam met auditoren die zijn opgeleid voor deze rol. Zij voeren audits uit op verzoek van managers om aanvullende zekerheid te bieden over de geleverde kwaliteit. Deze audits kunnen over meerdere onderwerpen gaan, zoals het medicatieproces en de omgang met vrijheidsbeperkende maatregelen. Over het algemeen kan worden gesteld dat dit steeds beter verloopt. De verbeteracties uit de interne audits zijn veelal opgepakt door de teams en RVE’s. Toch blijft er een aantal aandachtspunten, zoals het aftekenen van medicatie en de periodieke controle van medicijnkasten. Tragel is ook verantwoordelijk voor de kwaliteit die door onderaannemers wordt geleverd. Om dit te

22

borgen, zijn er ook bij hen audits uitgevoerd. Dit heeft deels geleid tot tevredenheid, maar ook tot aandachtspunten en nadere afspraken.

Teamreflecties Samenvatting kwaliteitsreflecties

Naast de teamontwikkelsessies, genoemd bij het thema ‘betrokken en vakbekwame medewerkers’ in hoofdstuk 2, reflecteren de (zorg)teams ook op kwaliteit van zorg aan de hand van de viertal thema’s volgens het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg: 1. Het proces rond de individuele cliënt. 2. De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker. 3. De borging van veiligheid. 4. De teamsamenstelling. Voor het laatste thema geven de teamontwikkelsessies meer diepgang. In totaal hebben 43 teams in 2018 een kwaliteitsreflectie uitgevoerd. Dit zijn de zelfstandige zorgteams (wonen, dagbesteding,

forensische en ambulante zorg), maar ook de teams van het Expertisecentrum hebben hieraan deelgenomen. De contactpersonen Kwaliteit & Veiligheid hebben inzicht in de resultaten van de teams. Dit zijn zowel de punten waarvoor teams het goede voorbeeld willen zijn, als ook de verbeterpunten die de teams zelf hebben geformuleerd. Uitgangspunt hierbij is dat de teams van elkaar kunnen leren.

De teams van het Expertisecentrum hebben verbeterpunten op multidisciplinair samenwerken, de samenhang binnen/ tussen de zelfstandige teams en de structuur (wie doet wat). Voor de zorgteams is bij de teamsamenstelling veelal aan de orde dat er veel wisselingen zijn in een team (door verloop en ziekteverzuim). Hierdoor vraagt het functioneren van een team de aandacht. Denk hierbij aan teamdoelen, taakverdeling en gebruik maken van elkaars kwaliteiten (deskundigheid). Het verbeteren van de organisatie van het teamoverleg en de communicatie binnen het team worden vaak genoemd.

In onderstaand overzicht is weergegeven hoe vaak er door de teams is gereflecteerd op de verschillende thema’s. Per kwaliteitsreflectie kunnen één of meer thema’s aan de orde komen. Er wordt vooral gereflecteerd op de teamsamenstelling en het proces rond de individuele cliënt.

Zorgteams n=40

Expertisecentrum n=3

Totaal n=43

1. Het proces rond de individuele cliënt

20

0

20

2. De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker

2

0

2

3. De borging van veiligheid

11

0

11

4. De teamsamenstelling

28

3

31

Bij het proces rond de individuele cliënt is met name het consequent en eenduidig uitvoeren van het zorgplan en de begeleidingsafspraken een aandachtspunt. Hierbij wordt ook ingegaan op verschillende onderdelen van het zorgplan: de Prospectieve Risico-analyse (PRI), de vrijheid beperkende maatregelen, diagnostiek en beeldvorming en dagprogramma. Het gebruik van het ECD in het systeem ONS is ook te verbeteren, zoals de profielvragenlijsten, doelen, rapportage en agenda. Wat ook wordt genoemd, is de lichamelijke en uiterlijke verzorging van cliënten, als ook de kwaliteit van de voeding. De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker zien we terug in het kader van sociale veiligheid (gedrag, grenzen, emoties en motivatie). Ook het belang van samenwerken binnen een team en intervisie worden hierbij aangegeven. De vele wisselingen in een team zijn niet bevorderlijk voor de kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker. Voor de borging van veiligheid wordt als vraag gesteld wat hierbij wordt verwacht van een team. De vele wisselingen in een team zorgen voor een gevoel van onveiligheid, zowel bij de cliënten als bij de medewerkers. Ook hier wordt de PRI genoemd: als aandachtspunt bij het inwerken van nieuwe medewerkers en het belang ervan om deze tijdens het cliëntenoverleg te bespreken. Hiernaast is er aandacht voor het melden van incidenten, alsook de behoefte aan meer inzicht in het opvolgen van de verbeteracties naar aanleiding ervan.

Externe audits

Wegens verscherpt toezicht van Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) op 1 locatie -in 2018 eveneens opgeheven- is ervoor gekozen om eind 2017 en begin 2018 meerdere externe audits uit te laten voeren door een collega-organisatie en een auditbureau. Conclusies uit deze

24

externe audits spitsten zich met name toe op: eenduidigheid en focus brengen in de organisatie, verdere ontwikkeling van vrijheidsbevordering, betere navolgbaarheid van handelen in dossier en rapportage en concretisering zorgplannen.

Externe visitatie

Het integrale Kwaliteitsdocument over 2018 vormt de basis voor de externe visitatie. Uit de visitatie blijkt of het document gedegen is en of het aansluit bij de praktijk. De externe visitatie dit jaar was op woensdag 17 april 2019.

De thema’s voor Tragel zijn: 1. Eigen regie - medezeggenschap, samenspel zorg en ondersteuning - vrijwilligerswerk 2. Risicoanalyses cliënten en medewerkers, koppeling naar zorgplan a) PRI (Prospectieve Risico-analyse) b) Prisma (methodiek voor incidentonderzoek) De conclusie is dat Tragel

kwaliteitsonderwerpen oppakt en organiseert. De externe organisaties geven aan dat Tragel zich inzet om de behoeften van cliënten en bewoners waar te maken, zoals op het gebied van dagbesteding en vrije tijd.

Voor het complete verslag, zie Bijlage 2 – Verslag externe visitatie bij Tragel op woensdag 17 april 2019.

Kwaliteitsconferentie

Sinds de invoering van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg organiseert Tragel jaarlijks een Kwaliteitsconferentie voor een afvaardiging van toezichthouders, bestuur, management, contactpersonen Kwaliteit uit de teams en medezeggenschapsorganen.

Het doel van deze kwaliteitsconferentie is:

➜ met elkaar reflecteren op kwaliteit; ➜ terugblik op de Kwaliteitsagenda van het afgelopen jaar: wat ging goed, wat kon beter, wat staat ons nog te doen; ➜ feedback en aanvullingen op het integraal Kwaliteitsdocument dat over het afgelopen jaar wordt opgesteld en een verplicht onderdeel is van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Tijdens de kwaliteitsconferentie kwam de ervaringsdeskundigheid aan de orde. Dit kan Tragel meer gebruiken, al moet dit wel goed worden geregeld.

Wat betreft het inrichten van de medezeggenschap voor cliënten, bewoners en vertegenwoordigers is het van belang hierover met henzelf in gesprek te gaan en te blijven. We kunnen ons hierbij zeker ook richten op de doelgroep van cliënten/ bewoners met een laag niveau. Er is hierin een rol weggelegd voor het Bewoners- en Cliëntenplatform. Ook buiten de medezeggenschap om is het goed om te beseffen dat we cliënten, bewoners en vertegenwoordigers blijven betrekken bij de kwaliteit van zorg. Tragel heeft hiervoor genoeg mogelijkheden, waarbij een goede communicatie altijd voorop staat.

We halen veel informatie op over cliëntervaringen. Het wordt onderstreept dat dit op een andere manier kan. Nog belangrijker is dat de teams daadwerkelijk met de verbeteracties aan de slag gaan. De omgang met privacygevoelige gegevens is een aandachtspunt wat vooral met bewustwording te maken heeft. De aard van de doelgroepen cliënten/ bewoners is veranderd in de loop van de tijd. Het is dan ook van belang om scholing en intervisie hierop aan te passen. We blijven dus altijd leren en de kwaliteit van zorg kan dan ook altijd beter. Conclusie is dat de stand van zaken in de kwaliteit van zorg en de verbeterpunten hierin, zoals beschreven in dit Kwaliteitsdocument, bevestigd worden tijdens de Kwaliteitsconferentie. Voor het complete verslag, waarin ook de uitwerking van de thema’s wordt besproken, zie Bijlage 3 – Verslag Kwaliteitsconferentie bij Tragel op woensdag 24 april 2019.

Leerpunten uit diverse reflecties

We willen we werken aan: ➜ Effectief en efficiënt ondersteunend documentbeheer. ➜ Professionalisering in navolgbare dossiervorming en concretisering zorgplannen. ➜ Meer aandacht voor aftekenen en de periodieke controle van de medicijnkasten.

Ontwikkelpunten uit externe visitatie:

➜ Besteed voldoende aandacht aan de communicatie met het informele netwerk van de cliënt/bewoner. ➜ Verlies de verbondenheid van de verschillende locaties/teams niet uit het oog, gelet op de grootte van de regio. ➜ Maak gebruik van het externe netwerk, maar zeker ook van het interne netwerk.

26

➜ Maak gebruik van het gezonde boerenverstand. Cliëntveiligheid zit in kleine dingen. ➜ De inzet van ervaringsdeskundigen kan veel betekenen voor de kwaliteit van zorg.

3.2 Reflectie Raad van Bestuur

Tragel streeft naar een goed leven voor bewoners en cliënten. Goed leven is kwaliteit en is elke dag een nieuwe uitdaging. Kwaliteit is nooit af, het kan altijd beter. Dat blijkt ook uit dit Kwaliteitsdocument. Als we eens per jaar de balans opmaken, ontstaat een overzicht van allerlei punten waar we er nog niet of nog net niet zijn. Een kerneigenschap van onze organisatie is kritische zelfreflectie. Een aansprekend voorbeeld daarvan is het resultaat van de Kwaliteitsconferentie die we ook dit jaar hielden. We gaven elkaar daar meer ‘tips’ dan ‘tops’. Maar betekent dit dan ook dat de kwaliteit onvoldoende is? Integendeel. Het gaat goed bij Tragel. De Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en onze grootste financier, het Zorgkantoor, zijn tevreden over ons. Zij geven ook aan dat we trots mogen zijn. En dat zijn we ook. Tegelijk is er nog voldoende huiswerk. Dit document staat er vol mee. Goed leven drijft op kwaliteit van zorg en dienstverlening. Daarvoor is stabiliteit nodig. Stabiliteit als randvoorwaarde vraagt om een aantal strategische inzetten. Voldoende personeel bijvoorbeeld. In de huidige arbeidsmarktcontext geen sinecure. Tragel zet daarom vol in op de aanpak van de arbeidsmarkt en duurzame inzetbaarheid. Doel is om medio 2020 op een nullijn van vacatures te komen. Kwaliteit kunnen leveren, lukt alleen als je verantwoordelijkheid kunt nemen voor hetgeen je doet. Tragel werkt daarom aan het versterken van die verantwoordelijkheid door ruimte te geven aan de ontwikkeling van zelfstandige teams. Tenslotte draagt

een fijne en passende woonomgeving bij aan kwaliteit. Op geleide van een vastgoedstrategie zal Tragel de komende jaren de huisvesting verder aanpassen aan de wensen en behoeften van bewoners.

Op deze manier draagt de brede strategische context bij aan al die uitdagingen die dagelijks op ons pad komen.

Jessy de Caluwe, ambulant begeleider Ondersteunt gezinnen bij de opvoeding, als er sprake is van een verstandelijke beperking bij de ouders of het kind “Kwaliteit is als gezinnen of kinderen groeien door de ambulante begeleiding die ik geef. Als ze baat hebben bij praktische handvatten die ik geef en die ook benutten. En dat dat proces dan op gang blijft, want dan zie je kansen om verder te groeien. Om de kwaliteit naar een hoger niveau te tillen, moet je blijven leren en door de organisatie gesteund worden. Denk aan cursussen en opleidingen. Maar ook juist aan kennisoverdracht tussen collega’s onderling. Tragel heeft heel veel kennis in huis. Die bagage kunnen we nog beter benutten door je vakkennis met elkaar te delen.�

4. SAMEN doen! In de hoofdstukken hiervoor zijn heel wat kwaliteitsonderwerpen aan de orde geweest. In dit hoofdstuk willen we aan de hand van de drie grote kwaliteitsthema’s voor 2018 de stand van zaken weergeven: 1. Een professionele en multidisciplinaire zorgplancyclus 2. Van vrijheidsbeperking naar vrijheidsbevordering 3. Samen reflecteren Vervolgens maken we op basis hiervan keuzes en stellen we prioriteiten voor de aanpak van de kwaliteit van zorg in het komende jaar: 1. Inhoudelijke verbeterslag van de zorgplannen 2. Invoering van de nieuwe wet Zorg en dwang 3. Samenhang binnen Kwaliteit

4.1 Conclusies

Tragel wil een goed leven voor cliënten en bewoners mogelijk maken. Om dit te kunnen doen, is het essentieel dat begeleiders een goede relatie opbouwen met cliënten en bewoners. Uit het cliëntervaringsonderzoek, maar ook uit de certificeringsaudit blijkt dat deze relatie positief ervaren wordt. Dat is een mooi resultaat dat we willen behouden. Randvoorwaarde hiervoor is wel een stabiel team. Dit is nu niet altijd vanzelfsprekend. Uit diverse bronnen blijkt dat Tragel voldoende ruimte biedt om de behoeften van cliënten en bewoners voorop te stellen en hieraan invulling te geven, voor zover als mogelijk. Zo kan nog verder ontwikkeld worden: een betekenisvolle daginvulling voor alle bewoners en cliënten van Tragel en een goede nachtrust.

28

28

De stand van zaken volgens de drie grote kwaliteitsthema’s voor 2018: 1 Een professionele en multidisciplinaire zorgplancyclus Uitgangspunt: de zorgprogramma’s per doelgroep (LVB, MVB, EVMB en Kind & Gezin) Het zorgprogramma dient als basis voor het individuele zorg- of ondersteuningsplan. Het ontwerp van de zorgprogramma’s is (zo goed als) afgerond. We kunnen de zorgprogramma’s gaan invoeren. De zorgmanagers die eigenaar zijn van een zorgprogramma, zijn hiervoor verantwoordelijk. Zo blijkt ook uit dit Kwaliteitsdocument dat de zorgvisie van Tragel beter moet aansluiten bij de visie op de afzonderlijke doelgroepen van cliënten en bewoners. In een zorgprogramma is beschreven welke methodieken voor een bepaalde doelgroep worden gebruikt, welke huisvesting passend is en welke competenties de begeleiders nodig hebben. Een multidisciplinaire werkwijze wordt hiermee ook vanzelfsprekend. Tegelijkertijd is er met een zorgprogramma aandacht voor de groepssamenstelling van bewoners en cliënten (woon- en dagbestedingsprofielen).

Aanpak: op onderdelen van het zorgplan Het zorgplan is onderdeel van het Elektronisch Cliënt Dossier (ECD) en in dit Kwaliteitsdocument wordt een aantal onderdelen genoemd die al verbeterd zijn en/of verder ontwikkeld kunnen worden. Zo is met de insteek van persoonsgerichte zorg en hiermee het centraal stellen van de behoeften van de cliënten en bewoners, de beeldvorming verbeterd en is de diagnostiek op orde. Het dagprogramma is een belangrijk vertrekpunt voor goede zorg en ondersteuning en vraagt continue om verbetering.

Het is een mooi resultaat dat voor alle cliënten en bewoners een Prospectieve Risico-analyse (PRI) beschikbaar is. Echter, de vertaling van deze risico’s naar het zorgplan kan beter. Een ander aandachtspunt is een persoonlijk plan van elke nieuwe cliënt en bewoner. Dit versterkt de eigen regie en Tragel is inmiddels ook wettelijk verplicht om deze mogelijkheid aan te bieden. Voor ons zelf levert dit belangrijke informatie op bij het opstellen van een zorgplan.

Toepasbaarheid: het gebruik van het systeem ONS

Het ECD wordt in toenemende mate op een betere manier gebruikt. Met het systeem ONS willen we een multidisciplinair dossier dat doelgericht werken stimuleert en eenvoudig werkt. Met het multidisciplinair werken en de transparantie via Caren Zorgt zijn begeleiders zich bewust van een objectieve en duidelijke wijze van rapporteren. Verdergaande professionalisering zal tot uiting komen in het uniform gebruiken van het ECD. Voor een optimaal gebruik van de Kwaliteitsmonitor

dient deze goed aan te sluiten bij de zorgplancyclus van de cliënt en bewoner. 2. Van vrijheidsbeperking naar vrijheidsbevordering Er is meer aandacht voor vrijheidsbevordering, dat blijkt uit de verschillende bronnen. Wanneer er vrijheidsbeperkende maatregelen worden toegepast, stimuleren we dat deze goed vastgelegd worden. Om deze goed te kunnen evalueren, kunnen we het systeem ONS vaak beter benutten (denk aan gebruik van Kwaliteitsmonitor en apart rapporteren). Het bespreken van vrijheidsbeperkende maatregelen is opgenomen in de zorgplancyclus. Inzicht in betrouwbare cijfers kan ons helpen om samen bewust om te gaan met het toepassen van vrijheidsbeperkingen. Vanaf 2020 gaat de nieuwe wet Zorg en Dwang in, deze vervangt de huidige wet BOPZ (Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen).

Reflecteren op de zorg en ondersteuning van de cliënt en bewoner is van belang om (multidisciplinair) te kunnen samenwerken. Het stelt ons in staat om terug te gaan naar de bedoeling en de cliënt en bewoner centraal te stellen. Maar wat wordt Tragelbreed onder reflectie verstaan? Hierbij kunnen de teams nog beter ondersteund worden. Voor het verbeteren van de kwaliteit kunnen we de informatie uit toetsings-, reflectie- en intervisiemomenten beter gebruiken.

4.2 Wat we gaan doen

Gebaseerd op bovenstaande conclusies maken we hier concreet wat we het komende jaar willen oppakken ten behoeve van de kwaliteit van zorg. Hiernaast gaan we in op een aantal verbeterpunten in de aanpak vanuit Kwaliteit & Veiligheid, maar ook vanuit Organisatieontwikkeling.

30

1. Inhoudelijke verbeterslag van de zorgplannen

Wat houdt dit concreet in?

➜ Ten behoeve van het consequent en eenduidig uitvoeren van het zorgplan en de begeleidingsafspraken willen we meer uniformiteit in de zorgplannen. ➜ Bij Tragel is duidelijk wat er wordt verstaan onder een basis zorgplan en wanneer meerzorg nodig is. ➜ We brengen de risico’s op cliëntniveau beter in kaart, zowel prospectief als naar aanleiding van de gemelde incidenten. Deze worden verwerkt in het zorgplan. ➜ Toevoegen van persoonlijk plan aan het zorgplanproces ter versterking van de eigen regie van de (nieuwe) cliënt en bewoner. ➜ De veiligheid van gegevens in het kader van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) onderdeel maken van de kwaliteit van zorg.

Met de inhoudelijke verbeterslag van de zorgplannen willen we stimuleren dat het gesprek niet alleen gaat over de actualiteit van de zorgplannen, maar ook over de inhoud ervan. 2. Invoering van de nieuwe wet Zorg en dwang Voor de invoering van de nieuwe wet Zorg en dwang is een projectplan (inclusief resultatenplanning) beschikbaar. In 2019 wordt gestart met de scholing van de zorgteams. 3. Samenhang binnen Kwaliteit Met de veelheid van kwaliteitsonderwerpen en verschillende systemen moeten we het doel hiervan niet uit het oog verliezen, namelijk een goede kwaliteit van zorg voor onze cliënten en bewoners. Het integrale karakter van het Kwaliteitsdocument 2018 is al een voorbeeld van de samenhang binnen Kwaliteit. Hiernaast werken we ook aan de uitvoering van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022, dragen we dit uit en vallen hierop terug. Zo ook het toepassen van het Kwaliteitskompas en hiermee de PDCA-cyclus.

Een aantal aandachtspunten:

➜ Van incidenten willen we leren, ook op teamniveau. We kunnen hierin nog beter ondersteunen door de systemen van melden, opvolgen van verbeteracties en doelen of begeleidingsafspraken per cliënt en bewoner op elkaar te laten aansluiten of dit te integreren. We gaan de mogelijkheden van het systeem Triasweb verder verkennen. ➜ In de verbetering van de medicatieveiligheid is het werken met aandachtsfunctionarissen in de zorgteams een goede ontwikkeling. Wel is het zo dat we voor het medicatieproces een apart systeem gebruiken (NCare) en hiervoor geen gebruik maken van het systeem ONS. We blijven bij deze keuze. ➜ Door effectief documentbeheer zorgen we dat noodzakelijke informatie, procedures en protocollen beschikbaar en toegankelijk zijn. We maken hiervoor gebruik van ‘Wegwijzer’ binnen het systeem SharePoint. Aansluitend op het Kwaliteitskompas is een andere inrichting van ‘Wegwijzer’ in ontwikkeling.

➜ Met het uitdragen van de kwaliteitsonderwerpen houden we rekening met de verschillen in teamontwikkeling en sluiten we beter aan bij de verschillende doelgroepen cliënten en bewoners van de zorgteams. Als we kunnen werken met een kwaliteitsstandaard voor een team, als basis van de kwaliteit van zorg, kunnen we altijd verder verbeteren en in gesprek blijven over de kwaliteit. ➜ De opzet van kwaliteitsreflectie integreren in de dagelijkse zorg en ondersteuning. Enerzijds willen we de teams leren hoe ze op basis van de verschillende kwaliteitsonderwerpen en informatie de kwaliteitsreflectie kunnen uitvoeren. Anderzijds is het doel dat de teams zich de kwaliteitsreflectie eigen maken en ook zonder dat een systeem hiervoor de aanleiding is, ook reflecteren op de kwaliteit van zorg en ondersteuning. Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017-2022 stuurt ons op de gegevens die hiervoor worden vastgelegd, maar ook binnen Tragel willen we de kwaliteitsreflectie monitoren in de kwartaalrapportages. ➜ Met alle input die we krijgen om de kwaliteit van zorg te kunnen verbeteren, willen we een centraal verbeterregister gebruiken. Het systeem Triasweb biedt hiervoor ook mogelijkheden. Alle verbeterpunten bij elkaar, duidelijk wie wat doet en inzicht in de borging ervan. Kortom, de PDCA-cyclus wordt hierin gevolgd en teams kunnen elkaar ook bevragen en zo van elkaar leren. Uitdaging wordt om de verbeteracties SMART te formuleren (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden).

Sturen op Kwaliteit & Veiligheid – Organisatieontwikkeling ➜ Verdere ontwikkeling en verspreiding van methodieken: de PRISMA-methodiek voor het methodisch onderzoeken

32

van incidenten en instrumenten voor cliëntervaringsonderzoek. ➜ Audits inzetten voor de omgang met risico’s. ➜ Aandacht voor verbinding tussen risico’s op medewerkers- en teamniveau in relatie tot bijvoorbeeld weerbaarheid (gebruik maken van een Risico Inventarisatie en Evaluatie, afgekort RI&E). ➜ Binnen de ontwikkeling naar zelfstandige teams de rol van contactpersonen verduidelijken. Vanuit Kwaliteit & Veiligheid zien we bijvoorbeeld een samenwerking met de contactpersonen Communicatie rondom zorgplanproces op inhoud en afstemming met cliënt/bewoner en vertegenwoordigers. Hiernaast willen we de ondersteuning van en samenwerking met de teams optimaliseren, zodat we ook gebruik kunnen maken van de kennis in de teams. ➜ Managementinformatie is toegankelijk, sluit aan bij de verplichtingen en behoeften, wordt integraal aangeboden en van advies voorzien. ➜ Samen met cliënten/bewoners, vertegenwoordigers en ook vrijwilligers de medezeggenschap zo organiseren dat hun bijdragen zichtbaar worden. ➜ Via de Tragelacademie ons scholingsaanbod voor iedereen open stellen (SAMEN doen!), dus ook voor cliënten/bewoners, vertegenwoordigers en vrijwilligers. ➜ De mogelijkheden onderzoeken voor een opleiding tot ervaringsdeskundige voor onze cliënten en bewoners, zodat we meer ervaringsdeskundigheid kunnen inzetten bij de kwaliteit van zorg. ➜ Nieuwe manier van inwerken nieuwe medewerkers Tragel-breed borgen.

Diana Huisman, cliëntvertegenwoordiger Is actief als vrijwilliger bij dagbestedingslocatie Eeckenstein, mentor voor twee cliënten en lid van de cliëntenraad “Kwaliteit is als de cliënten voorop staan. Altijd. De werkdruk en grotere organisatie mogen dat niet in de weg staan. De persoonlijke dagelijkse verzorging moet in orde zijn. Kijken naar het gedrag van de cliënten en daar de zorg op aanpassen. De zorg voor mensen met een beperking is speciaal, het draait om prioriteiten stellen steeds uit het oogpunt van een goed leefklimaat voor de cliënten. Kwaliteit is ook de ruimte krijgen om je stem te laten horen, als cliëntvertegenwoordiger. Kwaliteit is verder investeren in goede medewerkers. Kortom, kwaliteit maak je met z’n allen. Kijk wat jouw eigen bijdrage kan zijn. Benut je je tijd goed of kan het anders? Tijd kun je maar één keer besteden.”

Adrie de Kesel, cliënt lid van het cliënten- en bewonersplatform Is actief als vrijwilliger bij dagbestedingslocatie Eeckenstein, mentor voor twee cliënten en lid van de cliëntenraad “Wat voor mij het belangrijkste is? Dat ik woon op een manier die bij me past. Ik ben verhuisd naar een eigen appartement in de Sluyskreek. In de groep wonen vond ik heel druk. Hier is het stiller. Ik moest wennen maar dit is veel fijner! Er is wel begeleiding, maar je moet ook veel zelf doen. En als het zelf niet lukt, dan is er iemand die helpt. Dat voelt heel veilig. Wonen met een beetje hulp en veel rust. Meer heb ik niet nodig.”

Bijlagen Bijlage 1 – Overzicht bronnen Bijlage 2 – Verslag externe visitatie Bijlage 3 – Verslag Kwaliteitsconferentie

Bijlage 1 – Overzicht bronnen ➜ Resultaten kwaliteitsindicatoren uit Business Intelligence (BI) / managementinformatie ➜ Zorgkaartderland ➜ Cliëntervaringsonderzoek 2018 ➜ Ingevulde vragenlijsten ervaren zorg en ondersteuning in 2018 ➜ Interviews en locatiebezoeken ➜ Bijeenkomst contactpersonen Kwaliteit & Veiligheid 7 februari 2019 ➜ Kwaliteitsconferentie 24 april 2019 ➜ Kwaliteitskompas Tragel ➜ Verbeterregister Tragel ➜ Jaarverslag CIO-commissie ➜ Jaarverslag commissie Medicatieveiligheid ➜ Jaarverslag Bopz-commissie ➜ Jaarverslag intern auditteam ➜ Jaarverslag veiligheidsadviseur/ preventiemedewerker ➜ Jaarverslag Zorgbelang Brabant / klachtenfunctionaris ➜ Jaarverslag Klachtencommissie ➜ Jaarverslag Cliëntvertrouwenspersonen ➜ Verslagen externe audits ➜ Correspondentie en rapporten IGJ ➜ Productiecijfers Tragel 2018 ➜ Personeelssysteem Beaufort ➜ Missie en visie Tragel ➜ Beleidsvisie Tragel 2018-2020 ➜ Visie en beleid Triple-C ➜ Kwaliteitsreflecties zelfstandige teams ➜ Bevindingen externe visitaties

34

Bijlage 2 – Verslag externe visitatie bij Tragel op woensdag 17 april 2019 Het integrale Kwaliteitsdocument over 2018 vormt de basis voor de externe visitatie. Tragel heeft dit nu voor de eerste keer opgezet met de twee zorgorganisaties SDW en S&L Zorg uit Roosendaal. Bij toerbeurt bezoeken twee organisaties de derde. De externe visitatie is een dialoog ter versterking van het leerproces: reflectie van buitenaf en vanuit ander perspectief met als centrale vragen: ➜ Hoe realiseert de organisatie de eigen visie op kwaliteit? ➜ Hebben cliënten en belanghebbenden vertrouwen in de kwaliteit van zorg en dienstverlening? De voorbereidingsgroep bestaat uit beleidsadviseurs kwaliteit: Mijke Goossens en Mieketrien van Oort (SDW), Bert Langenberg (S&L Zorg) en Rebecca Snel (Tragel). Zij hebben met elkaar invulling gegeven aan het inhoudelijke programma voor de externe visitatie. Vanuit het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn inhoudelijke thema’s vastgesteld die terugkomen in de kwaliteitsrapporten. Echter, het wordt te veel om tijdens de visitatie bij al deze thema’s stil te staan. Vandaar dat de ontvangende organisatie de keuze heeft gemaakt voor die thema’s waarvan zelf wordt aangeven dat de organisatie hierop nog verder wil ontwikkelen en waarbij door de externe visitatie van de andere organisaties kan worden geleerd. Deze thema’s zijn vooraf met elkaar uitgewisseld, zodat de voorbereidingsgroep op basis hiervan de eigen medewerkers heeft gevraagd om aan de externe visitatie deel te nemen.

Dagverslag

Om 9.00 uur ontvangen we de medewerkers van SDW en S&L Zorg bij Tragel. Guus Bannenberg (bestuurder) heet iedereen welkom en Rebecca Snel (kwaliteitsadviseur) geeft een toelichting op het programma van de ochtend.

De thema’s voor Tragel zijn:

Thema 1: Eigen regie -medezeggenschap, samenspel zorg en ondersteuning- en vrijwilligerswerk Thema 2: Risicoanalyses cliënten en medewerkers, koppeling naar zorgplan c) PRI (Prospectieve Risico-analyse) d) Prisma (methodiek voor incidentonderzoek)

Voor dit bezoek wordt de rol van voorzitter weggelegd bij de bestuurder van S&L Zorg (Marjolijne Lewis). Zowel de medewerkers van S&L Zorg als de medewerkers van SDW zullen actief deelnemen aan de gesprekken. Per thema wisselt de groep medewerkers van Tragel, met uitzondering van Guus Bannenberg, Rebecca Snel en Jolien Faingnaert (gedragsdeskundige). Zij zijn de hele ochtend aanwezig. Aan het eind van de ochtend brengen we nog een bezoek aan de nieuwbouw voor de complexe doelgroepen. SDW heeft dit als thema voor de externe visitatie. Daarom bieden wij aan om hier even rond te kijken en te zien hoe Tragel dit heeft gerealiseerd.

Tragel

S&L Zorg

SDW

Guus Bannenberg (bestuurder)

Marjolijne Lewis (bestuurder)

Brigite van Haaften (bestuurder)

Rebecca Snel (kwaliteitsadviseur)

Wendy Goossens (pedagoog)

Andrea Naalden (unitmanager in opleiding)

Jolien Faingnaert (gedragsdeskundige)

Bert Langenberg (beleidsmedewerker kwaliteit)

Ilse den Hollander (ervaringsdeskundige) Mieketrien van Oort (adviseur Beleid & Organisatie)

Tragel Thema 1:

Thema 2:

Thema 2a:

Lynda de Bruijn (eerste begeleider)

Thema 2b:

Sofie Laureys (eerste begeleider)

Lilian v.d. Zeijden (cliënt en lid van bewonersplatform) Christien van Hoeve (vertegenwoordiger en vrijwilliger) Caroline Vinke (eerste begeleider) Valerie Martens (begeleider en lid van de Commissie Incidenten Onderzoek)

Thema 1: Eigen regie -medezeggenschap, samenspel zorg en ondersteuning- en vrijwilligerswerk. Tijd: 9.15-10.15 uur Locatie: ‘t Palet (restaurant) Aan Lilian wordt gevraagd wat zij belangrijk vindt en hoe ze weet wat ze bij het Bewonersplatform kan vertellen. Lilian geeft aan dat ze opkomt voor de bewoners en dat medebewoners haar vertellen wanneer ze verdrietig zijn. Vol trots vertelt Lilian dat ze een kerstpakket heeft geregeld voor haar medecliënten.

Aan Christien wordt gevraagd hoe haar vrijwilligerswerk georganiseerd is. Christien vertelt dat er in Oostburg een groep is opgericht om aan de wensen in vrijetijdsbesteding voor cliënten/bewoners te kunnen voldoen, ondersteund door de afdeling Vrije Tijd van Tragel. Vooral in het weekend en voor ouderen was er niet veel te doen. Guus vult aan dat Tragel een commissie SAMEN doen! heeft. De wensen in vrijetijdsbesteding worden ook hier opgepakt, zo zijn er verwendagen georganiseerd en is het mogelijk gemaakt dat cliënten/bewoners op vakantie kunnen.

Tips

Geef de vrijwilligers een plek in de organisatie die passend is. Denk hierbij aan de volgende punten: ➜ Niet te veel onderscheid maken tussen medewerkers en vrijwilligers. Zijn vrijwilligers voldoende vertegenwoordigd? (Denk aan OR voor medewerkers.) ➜ De organisatie van vrijwilligers per woning of juist gekoppeld aan evenementen. ➜ Het scholingsaanbod openstellen voor iedereen, dus ook voor vrijwilligers (en vertegenwoordigers).

36

Hoe is de betrokkenheid van familie bij de cliënt/bewoner? Jolien geeft aan dat we deze betrokkenheid zeker stimuleren en de familie op de hoogte houden. Dit is wel per cliënt verschillend.

Gericht op een betekenisvolle daginvulling: kunnen cliënten zelf kiezen wat ze willen doen en hoe regelen ze dit dan? En: wat kan het netwerk hierin betekenen? Caroline geeft een toelichting op het aanbod van dagbestedingsactiviteiten in Oostburg en wat het verschil is tussen de ouder wordende doelgroep (belevingsgericht) en de jongere doelgroep (creatief). Bij de dagbesteding wordt een werkoverleg gehouden. Op verzoek van de cliënten/bewoners is geregeld dat zij regelmatig een uitstapje kunnen maken naar de kinderboerderij in Terneuzen. Hiervoor is een bus ter beschikking gesteld. Lilian vult aan dat ze in het weekend graag op stap gaat met een vrijwilliger en dat ze in de avonden ook graag familie op bezoek krijgt. Guus vertelt over de evenementen van Tragel, maar ook over de samenwerking met Philadelphia en de Okkernoot bij de organisatie van evenementen in ZeeuwsVlaanderen t.b.v. de toegankelijkheid voor mensen met een verstandelijke beperking. Het arbeidsmarktprobleem is voelbaar op de werkvloer en dit heeft zeker consequenties, bijvoorbeeld wanneer er geen personeel is voor het uitstapje naar de kinderboerderij. Vaak wordt er dan wel een creatieve oplossing bedacht of gebruik gemaakt van het informele netwerk, al willen we dit niet overbelasten. Aan het einde van dit gesprek licht Guus nog toe wat Tragel onderneemt tegen de arbeidsmarktproblematiek.

Tips

SDW maakt gebruik van een activiteitenboek voor de invulling van vrije tijd per jaar. De cliënten kunnen zelf aangeven wat ze graag willen doen. Hiervoor is ook een website in ontwikkeling, zodat cliënten op interesse kunnen zoeken en zichzelf direct kunnen aanmelden voor een activiteit en daarbij aangeven wat ze nodig hebben.

Gericht op betrokkenheid bij het zorgplanproces: kan een cliënt aangeven wat hij/zij wil leren? Lilian geeft aan dat zij graag nog leert lezen en klok kijken, omdat ze dit vroeger nooit heeft geleerd. Zij vertelt hoe dit is verwerkt in de doelen van het zorgplan.

Lilian heeft een woonwens. Hoe informeren jullie elkaar hierover? Zowel Christien als Lilian geven aan dat ze hierover wel meer informatie en duidelijkheid willen ontvangen. Er wordt wel aangeven wat er aan gedaan kan worden, maar onduidelijk is hoe dit verder gaat. Lilian vertelt dat als het zo lang duurt, ze er geen zin meer in heeft en dat ze ook ouder wordt. Op zichzelf wonen zou ze heel fijn vinden, want ze mist nu een huisdier.

Algemeen

Ilse van SDW stelt voor om gebruik te maken van ervaringsdeskundigen. Zij kunnen vertellen over hun eigen ervaringen en vanuit eigen beleving. Vanuit een regionaal samenwerkingsverband binnen de verstandelijk gehandicaptenzorg is dit voor SDW opgepakt en verder uitgewerkt. Ilse vertelt over de opleiding die ze heeft gevolgd (inmiddels heeft SDW hiervoor ook een eigen (meer laagdrempelige) opleiding georganiseerd: ‘zeg nou zelf’) en de inzet van ervaringsdeskundigen (b.v. betrokken bij gesprekken met gemeenten en zorgkantoor, uitdragen van het VN-verdrag en rol in sollicitatieproces). SDW heeft een pool van

ervaringsdeskundigen (MET!: Mijn Ervaring Telt!) en afhankelijk van de vraag wordt bekeken wie het meest geschikt is voor de opdracht. Dankjewel Ilse voor deze tip en dat jij vandaag bij ons op bezoek bent!

Thema 2a: Risicoanalyses cliënten en medewerkers (Prospectieve Risico-analyse, PRI), koppeling naar zorgplan. Tijd: 10.30-10.50 uur. Locatie: Hofplein 3-5 (woonlocatie en inpandige dagbesteding van RVE ‘Gedrag en Ontwikkeling’). Lynda vertelt over het gebruik van de PRI in Triasweb, wat ze geen handig systeem vindt. Ze vraagt zich ook af hoe je de risico’s hieruit kan bespreken. Zo heeft de Inspectie al aangegeven dat de PRI beter gekoppeld moet worden aan het zorgplan. Bij Tragel worden incidenten gemeld in een apart systeem (als onderdeel van SharePoint: het Meldplein) en besproken tijdens het teamoverleg. Er is nog geen zicht op een koppeling tussen dit systeem en het systeem ONS dat voor het ECD wordt gebruikt. Valerie vult aan dat de Commissie Incidenten Onderzoek aandacht heeft besteed aan een open meldcultuur, alsook het leren melden. Gevraagd wordt of door het gebruik van de PRI ook een gevoel van veiligheid ervaren wordt. Volgens Lynda komt dit gevoel juist door andere zaken, bijvoorbeeld door de hulp van collega’s en het gebruik van een oproepsysteem.

Tips

Bij S&L zorg maken ze gebruik van een profielvragenlijst over risicovolle situaties in het systeem ONS voor het ECD. Van belang is hier dat je aantoont wat je met de risico’s doet. Met Triasweb is het ook mogelijk om verbetermaatregelen te monitoren.

Begeleiders van S&L Zorg melden de incidenten ook in ONS, zodat hiermee direct een koppeling met het zorgplan mogelijk is. Als melder blijf je verantwoordelijk voor het proces, ook om ervan te leren. Bij SDW wordt gebruik gemaakt van aandachtsfunctionarissen, zo ook voor risicoanalyses. Binnen Triasweb is het ook mogelijk om bij andere locaties te kijken (wel anoniem).

Thema 2a: Risicoanalyses cliënten en medewerkers (Prisma), koppeling naar zorgplan. Tijd: 10.55-11.15 uur. Locatie: Babbelaar (dagbesteding van RVE ‘Zorg en Beleving’). Sofie vertelt over haar ervaring met de Prisma-methodiek tijdens een incidentonderzoek. De gesprekken werden gevoerd door medewerkers van het team Kwaliteit & Veiligheid. Vooralsnog wordt de opdracht hiervoor door de manager gegeven. Er wordt bekeken of we vooraf kunnen bepalen wanneer een incidentonderzoek moet plaatsvinden. De manager willen we een grotere rol geven (en hiermee verantwoordelijkheid) in de organisatie van de incidentonderzoeken. Gevraagd wordt of de Prisma-methodiek als een meerwaarde wordt ervaren. Voor Sophie geeft het wel een houvast en zet dit tot nadenken. N.a.v. het genoemde incidentonderzoek worden nu halfjaarlijks alle cliënten van de locatie besproken wat de risico’s betreft. Jolien vult aan dat er ook stilgestaan wordt bij hoe een en ander duidelijk wordt voor de begeleiding, zonder ons zelf te verliezen in de hoeveelheid aan rapportage.

Tips

Bij S&L Zorg hebben collega’s vanuit verschillende disciplines de opleiding voor de Prisma-methodiek gevolgd. Hiermee is dit niet alleen bij de kwaliteitsadviseurs belegd.

38

Probeer ook in gesprek te gaan met de cliënt zelf die bij het incident betrokken is. Er zijn dan ook altijd twee kanten aan een verhaal. Denk na over hoe de begeleiding kan reflecteren op de ondersteuning van de cliënt/bewoner, ook zonder dat het systeem hiervoor de aanleiding geeft. Ook audits geven inzicht in de omgang met risico’s.

Terugkoppeling vanuit S&L Zorg en SDW, inclusief lunch. Tijd: 11.45-12.30 uur. Locatie: Palet (restaurant). Als voorzitter van deze ochtend geeft Marjolijne aan ons terug dat het opvallend was hoe open en vol vertrouwen de gesprekken zijn verlopen. Aan de hand van de twee centrale vraagstellingen volgt er een terugkoppeling op thema 1 van beide organisaties:

1. S&L Zorg

Positieve punten: De cliënt/bewoner krijgt bij Tragel voldoende ruimte (zie aanbod van dagbesteding). Voor de invulling van de vrije tijd wordt er gezocht naar samenwerking, zodat dit voor de cliënt/bewoner mogelijk wordt gemaakt en bekeken wordt hoe hiervoor gezorgd kan worden. Ontwikkelpunten: Besteed voldoende aandacht aan de communicatie met het informele netwerk van de cliënt/bewoner (zie voorbeeld van woonwens). Verlies de verbondenheid niet uit het oog, gelet op de grootte van de regio (Oostburg mag dan ook niet achter raken bij de wijk Sterre in Clinge).

2. SDW

Positieve punten: Tragel is druk bezig met het oppakken en organiseren van kwaliteitsonderwerpen. Systemen zijn ondersteunend.

Ontwikkelpunten: Maak gebruik van het externe netwerk (ook van onze organisaties), maar zeker ook van het interne netwerk (wat is er aan kennis binnen de teams?). Maak gebruik van het gezonde boerenverstand, cliëntveiligheid zit in kleine dingen. Het zou mooi zijn als Tragel ook ervaringsdeskundigen in gaat zetten.

Tot slot

Het was een leerzame en prettige ochtend met elkaar. We zullen zeker nog contact opnemen met elkaar ten aanzien van de ontwikkelpunten. Bedankt S&L Zorg en SDW! Succes voor de medewerkers van Tragel die op bezoek gaan bij deze organisaties.

Bijlage 3 – Verslag Kwaliteitsconferentie bij Tragel op woensdag 24 april 2019 Sinds de invoering van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg organiseert Tragel jaarlijks een Kwaliteitsconferentie voor een afvaardiging van toezichthouders, bestuur, management, contactpersonen Kwaliteit uit de teams en medezeggenschapsorganen. Het doel van deze kwaliteitsconferentie is: ➜ met elkaar reflecteren op kwaliteit; ➜ terugblik op de Kwaliteitsagenda van het afgelopen jaar: wat ging goed, wat kon beter, wat staat ons nog te doen; ➜ feedback en aanvullingen op het integraal Kwaliteitsdocument dat over het afgelopen jaar wordt opgesteld en een verplicht onderdeel is van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. In de conferentie is gesprek over kwaliteit gestimuleerd door de deelnemers te laten kiezen “voor” of “tegen” een stelling. De stellingen zijn gekozen uit de trots- en verbeterpunten in het concept Integraal

Kwaliteitsdocument 2018. Dit document hebben de deelnemers voorafgaand aan de conferentie kunnen lezen. In tweede instantie wordt de stelling gekoppeld aan een thema uit het Kwaliteitsdocument. Aanwezigen kunnen uitkomsten uit een nadere discussie in de vorm van een “top” of “tip” toevoegen aan de stelling en het thema. Gebruik van ervaringsdeskundigheid bij Tragel moet beter De meerderheid van de deelnemers is het hiermee eens. Wel wordt opgemerkt dat er een gevaar schuilt in het teveel richten op ervaringsdeskundigheid in plaats van deskundigheid. Daar wordt tegenin gebracht dat ervaringsdeskundigheid niet alleen subjectief hoeft te zijn, het kan daadwerkelijk leiden tot leren. Ten slotte wordt gezegd dat de landelijke opleiding voor ervaringsdeskundigen een meerwaarde heeft voor de rol die ervaringsdeskundigen in een organisatie vervullen.

THEMA: de kwaliteit van het zorgproces rond de individuele bewoner of cliënt. Tops

Tips

ECD

Ga gesprek aan bij verschil van inzicht.

Bewust omgaan met vrijheidsbeperking.

Gelijk bij binnenkomst een zorgplan.

Bewust melden: leereffect.

Beperkt aantal doelen. Zorgplan: handvat voor de praktijk. Zorgplan beperken: smart, concreet. In het verleden behaalde ervaringen niet vergeten. Van elkaar leren maakt meer kennis.

Bewoners en cliënten moeten een grotere rol krijgen in de medezeggenschap

Tops

Tips

Cliëntenplatform.

Tempo van cliënt is bepalend.

Ook hier is de meerderheid van de deelnemers het mee eens. Iemand merkt op dat “een grotere rol” impliceert dat die rol nu niet zou bestaan. Moeten we niet eerst vragen aan cliënten en vertegenwoordigers hoe ze die rol nu ervaren en dan pas kijken of de rol moet veranderen? Wat ook meespeelt: niet alle cliënten zijn in staat om alles te begrijpen, daar moeten we respect voor hebben. Iemand reageert daarop door te zeggen dat zeggenschap op microniveau overal kan plaatsvinden, ook bij doelgroepen die daar misschien niet voor in aanmerking lijken te komen. Daarin hebben we nog wel een weg te gaan. Vaak wordt alleen gekeken naar tevredenheid: is iemand gewassen, heeft iemand gegeten en dergelijke. Maar het gaat om de verdieping. Het hele lage niveau waarop nog keuzes gemaakt kunnen worden en waarop zeggenschap plaats kan vinden. Iemand merkt op dat juist het aflezen van gedrag voor begeleiders belangrijk is. Daarvoor is stabiliteit in begeleiding nodig en het betrekken van cliëntvertegenwoordigers als ervaringsdeskundigen.

Cliënten hebben een stem binnen de organisatie.

Werk vraag gestuurd in plaats van vraag gericht.

Samenvattend vinden de aanwezigen dat we kritisch moeten kijken naar wat er nog mogelijk is. We moeten ons best doen om daarachter te komen. De vertegenwoordiging van het Bewoners- en Cliëntenplatform benadrukt de eigen rol in het opkomen voor hen die dat niet zelf kunnen. Ook het onderzoek dat de Academische Werkplaats (TRANZO) doet naar zelfdeterminatie wordt nog genoemd: hoe draagt autonomie bij aan welzijnsbevinden. Er wordt een instrument ontwikkeld om EVMB-cliënten hierop te kunnen bevragen.

THEMA: de ruimte die bewoners en cliënten

hebben op het gebied van eigen regie.

40

Microniveau. Directe behoeften verwezenlijken. Meer ruimte, beter luisteren, respecteren. Verschil zeggenschap en medezeggenschap. Zeggenschap = eigen regie. Medezeggenschap = in een groep. Ook zij moeten blijven leren!

Bewoners, cliënten en vertegenwoordigers worden goed betrokken Hier zijn de meningen verdeeld. Een voorstander van de stelling meent dat de medezeggenschap goed betrokken wordt. Op het kinderdagcentrum vindt de begeleiding het belangrijk om ouders te betrekken en nemen ze beslissingen vooral samen met ouders. Op de woonlocaties zou dat wel nog beter kunnen. Een tegenstander van de stelling zegt dat het altijd beter kan. Bijvoorbeeld door het hele netwerk te betrekken. Die brede cirkel rond cliënten slaan we vaak over. We moeten meer proberen om het maatschappelijk netwerk te integreren in de zorg. Dat geldt ook voor de samenwerking tussen dagbesteding en wonen. Vaak wordt alles geregeld in het wonen terwijl de dagbesteding een groot deel van de dag uitmaakt. Ook het gebruik van de ondersteunende systemen, zoals de rapportage, kan verbeteren. Iemand die niet specifiek voor of tegen is, brengt naar voren dat er in de afgelopen jaren toch veel slagen zijn gemaakt en noemt de MDO-cyclus en ONS en het betrekken van ouders daarin. Een cliëntvertegenwoordiger meent dat er voldoende gelegenheid is om je ermee te “bemoeien”. Als je wilt, is er ruimte om invloed uit te oefenen. Mensen zijn bereid om te helpen en te luisteren. Er zijn wel verschillen in de organisatie maar

er zijn zeker plaatsen waar dit goed gaat. De bestuurder merkt op dat hij ziet dat er een hele ontwikkeling is doorgemaakt maar dat er ook nog wel een uitdaging ligt. Hij ziet dat bijvoorbeeld terug in klachten die worden ingediend. Het besef dat het netwerk van een cliënt er helemaal bij hoort, moet nog komen. Als we op enig moment het gevoel hebben dat er verwijdering is, moet de verbinding direct gezocht worden. Dat kan nog beter. Algemeen zijn de aanwezigen van mening dat er kansen zijn om betrokken te zijn of te worden maar dat daar niet altijd en door iedereen gebruik van wordt gemaakt.

THEMA: Samenspel in zorg en ondersteuning

teamniveau / microniveau naast eenmaal per jaar een extern onderzoek. Het externe onderzoek kan wel wat moderner. Meer op maat en bijvoorbeeld op de iPad met kleuren en foto’s. Iemand vraagt zich of de cliëntbeleving niet meegenomen kan worden in Triaspect. Aan de orde komt dat we veel informatie ophalen. Dat is iets anders dan dat er ook iets mee gedaan wordt. Daar draagt denken en werken op microniveau zeker aan bij. Discussie in teams over waarom we iets doen en hoe we dat doen. Reflectie in het team: waarom rennend door het leven gaan als je ook kunt wandelen. Samenvattend zijn de aanwezigen het erover eens dat het ophalen van de ervaringen anders kan en dat daarnaast de aandacht voor wat er in het team mee gedaan wordt van belang is.

Tops

Tips

Er is een hele goede sfeer in Tragel!

Ook rest van het netwerk betrekken.

ONS | Caren Zorgt

Mening van cliënten moet goed gerespecteerd worden.

Tops

Tips

Vrijwilligers betrekken.

Bewonersplatform dat is opgezet.

Ervaringen uit het verleden weer opnieuw kunnen gebruiken.

Zorgkaart Nederland is een prima idee: doorgaan!

Vraag na bij “oude” woningen, leer van elkaar.

Netwerk vergroten, behouden, inzetten. Vertegenwoordigers nog actiever betrekken. Werk/dagbesteding, cliëntvertegenwoordigers stimuleren. Ouders leren over de beperking van hun kind. Omgang / acceptatie.

Het ophalen van bewoners- en cliëntervaring moet anders dan we nu doen De meerderheid van de aanwezigen is het niet eens met deze stelling. Op dit vlak doen we al veel. Er wordt gewezen op hetgeen bij de voorgaande stellingen is gezegd. Enkelen geven aan dat dat zo is maar dat er ook signalen zijn dat het niet genoeg is. Anderen merken op dat de meest waardevolle informatie uit de dagelijkse contacten komt. Dit betekent continue verbetering op

THEMA: De ervaringen van bewoners en cliënten

Innovatie Communicatie Begeleiders: leer van cliënten zelf! Vraag na hoe mensen het willen / kunnen. Cliënten opleiden tot ervaringsdeskundigen.

We gaan bewust om met privacygevoelig gegevens Het grootste deel van de aanwezigen is het hier niet mee eens. Voorstanders menen dat het uitgangspunt bewustwording moet zijn. De uitvoering is wel lastig en daardoor is er veel te wensen maar het bewustzijn is er wel. Tegenstanders menen dat er desondanks dingen gebeuren die eigenlijk niet meer

kunnen. Ze noemen als voorbeeld het maken en delen van foto’s. De bedoeling is goed maar of men er zich dan voldoende bewust van is? Er wordt gesproken wordt over het moment waarop je voelt dat het niet goed zit. Dat moment moet je aangrijpen om erover te spreken. Daardoor wordt het vraagstuk concreet en wordt het uit de theoretische discussie gehaald. Hierdoor kun je gaan zoeken naar oplossingen.

in opleiding. Maar aan de andere kant neemt de problematiek nog steeds toe. Scholing en intervisie kan daar nog meer aan aangepast worden. We mogen trots zijn op wat er bereikt is maar er is ook nog wel iets te winnen. De opgaande lijn wordt gezien. De aanwezigen vinden echter dat je er echter nooit bent, het kan altijd beter. Constant vernieuwen en houden van je werk is belangrijk.

Er komen verschillende dilemma’s uit de praktijk aan de orde. Bijvoorbeeld: de AVG “zegt” dat iets niet mag maar ouders willen het wel. Enkele aanwezigen merken op dat er wettelijk veel meer mag dan we weten/ denken. De meeste medewerkers kennen de details niet. Het is daarom belangrijk om met elkaar afspraken te maken over wat je wel/ niet doet. In dit verband wordt ook gewezen wordt op de interne vraagbaak van Tragel: gegevensbescherming@tragelzorg.nl. De manager Facilitair, portefeuillehouder van privacy- en gegevensbeschermingszaken, merkt ten slotte op er al veel dingen goed gaan. Bewustzijn is belangrijk: spreek elkaar aan als je iets opvalt.

Een toezichthouder is het met de stelling eens. Het feit dat je met elkaar uit verscherpt toezicht komt, dat je een gesprek voert als vandaag, geeft een hoge mate van vakbekwaamheid aan. Tragel is goed bezig, ook als is er nog iets te leren. Tragel is voldoende toegerust maar ook heel bescheiden in wat ze doet. Daarom staat een grote groep bij “tegen”. Natuurlijk moet je altijd streven naar verbetering maar er wordt op dit moment meer dan voldoende gedaan. We doen onszelf tekort door altijd te zeggen het beter kan.

THEMA: Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning Tops

Tips

Er is een “vragen”mailadres. Bekender maken.

Incidentmeldingen plan van aanpak en borging. RI&E. Informeren. Bespreek wat wel kan (foto’s). Laat het maken van een foto geen “fout” zijn. Faciliteer.

Medewerkers zijn voldoende toegerust voor de doelgroepen bij Tragel (huidig en toekomstig) Ook hier is de meerderheid het niet mee eens. Aanwezigen hopen het en verwachten het ook. Er is immers fors geïnvesteerd

42

THEMA: Betrokken en vakbekwame

medewerkers Tops

Tips

Investeren in de toekomst. BBL.

TragelAcademie.

Er is aandacht voor. Betrokkenheid & de groei.

Ouderenbeleid.

Erg grote drive voor cliënt! (incl. vrije tijd)

Borgen van de kennis van de methodiek.

Warm gevoel bij medewerkers.

Veel en vaak alleen werken. Heel veel meer coaching naast elkaar.

TragelAcademie.

Waardering. Jaargesprekken.

Goede ondersteuning van manager en eerste begeleider

Besef dat je werkt in het huis van een ander. Specifieker opleiden en intern de teams kennis delen door mensen breder in te zetten. Duidelijke rolverdeling manager – eerste begeleider. Meer en blijven investeren in medewerkers d.m.v. scholing / faciliteren enz. Aanspreken ≠ aanvallen. Bespreken = leren. Dan volgt er vanzelf groei als individu en team. Boeien en binden. Wegwijzer. Coaching van buitenaf. Kaders zelfstandige teams. Duurzame inzetbaarheid. Inwerken nieuwe medewerkers.

www.tragel.nl

Kijk ook op social media