Tragel Kwaliteitsrapport 2017

Kwaliteitsrapport 2017 Samen doen

25 mei 2018 | www.tragel.nl

2

Inhoud

Inleiding Doelstelling Opzet

4 5 5

1. Visie en werkwijze van Tragel 1.1 Visie 1.2 Werkwijze 1.3 De bouwstenen van het kwaliteitskader

6 7 7

2. Bouwsteen 1: het zorgproces rond de individuele cliënt 2.1 Eigen regie 2.2 Persoonsgerichte zorg 2.3 De plek waar alles samen komt 2.4 Het zorg- en ondersteuningsplan 2.5 Van vrijheidsbeperking naar vrijheidsbevordering 2.6 Klachtmeldingen 2.7 Extern toezicht IGJ 2.8 Incidenten 2.9 De meldcode 2.10 Bevindingen 2.11 Trots en ontwikkelpunten 3. Bouwsteen 2: Onderzoek naar cliëntervaringen 3.1 Vertellen en tellen 3.2 Kenmerken van de methode 3.3. Bevindingen 3.3.1 Bewoners / cliënten 3.3.2 Cliëntvertegenwoordigers 3.3.3 Begeleiders 3.4 Trots en verbeterpunten

7 9 9 10 10 10 10 12 13 13 14 14 15 17 17 17 18 18 19 19 20

4. Bouwsteen 3: De zorgteams, reflectie en ontwikkeling 4.1 Kwaliteit van de relatie tussen cliënt en professionals 4.2 Teamreflectie in de zorgteams 4.3 Besproken thema’s in de teamreflecties 4.4 Het proces rond de individuele cliënt 4.5 De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker 4.6 De borging van veiligheid 4.7 De teamsamenstelling 4.8 Bevindingen 4.9 Trots en verbeterpunten 4.10 De belangrijkste personele

ontwikkelingen 4.11 Leren en ontwikkelen

21 21 21 22 23 23 23 23 24 24 24 25

5. Bouwsteen 4: Kwaliteitsrapport 5.1 “Dialoog’’ 5.2 Reflectie 5.3 Kwaliteitsagenda 2018 5.4 Wat gaan bewoners en cliënten van de verbeteringen merken?

29 29 30 31

Bijlagen 1. Kerngegevens 2. Conclusies cliëntervaringsonderzoek wonen 3. Dashboard Kwaliteit 4. De dialoog 5. Afkortingen

33 33

31

34 37 38 43

Inleiding

Dit Kwaliteitsrapport biedt inzicht in kwaliteit en veiligheid bij Tragel. Deze gebundelde manier van presenteren is nieuw. Voorheen waren er aparte rapportages over onder meer incidenten, klachten, audits, projecten en KPI’s. Deze gecombineerde rapportage geeft meer in- en overzicht.

We zijn hiermee in een leertraject gestapt. Deze kwaliteitsrapportage ontwikkelt zich de komende jaren verder. Daarnaast wordt de manier van rapporteren geborgd in de bestaande methodieken van Tragel en in de andere ontwikkelingen binnen de organisatie. Denk aan de ontwikkeling naar zelfstandige teams, zelforganisatie en het nieuwe kwaliteitsmanagementsysteem.

Dit eerste kwaliteitsrapport nieuwe stijl staat in het teken van het uiteenzetten van onze visie op kwaliteit, de ingezette middelen en de eerste resultaten. Tragel heeft onlangs de visie op ondersteuning herijkt, te weten dat mensen met een verstandelijke beperking een goed leven kunnen leiden en naar vermogen kunnen deelnemen aan de samenleving. Daarbij zetten we in op Triple C als dominante benaderingsmethode (naast aanvullende en aansluitende methodes per doelgroep) en gebruiken we de kernwaarden Betrokken Professioneel en Bijzonder.

Ten aanzien van de eerste bouwsteen hebben we het zorgproces rondom de individuele cliënt de afgelopen periode volledig nieuw vormgegeven. Doel is te komen tot eigen regie en persoonsgerichte zorg. Daartoe hebben we Triple C als dominant benaderingsmethode gekozen met als doel het aantal vrijheidsbeperkende maatregelen maximaal terug te dringen. Vrijheidsbevordering is een centraal doel geworden. Alle medewerkers zijn in staat gesteld zich deze benaderingsmethode eigen te maken in trainingen. Daarnaast is met ONS een nieuw elektronisch zorgdossier gekozen dat medewerkers optimaal ondersteund in het bereiken van de doelen samen met de cliënt.

Wat betreft de tweede bouwsteen hebben we de Quality Cube van Buntinx benut om onderzoek te doen naar de cliëntervaringen. Hier hebben we ons vooral gefocust om de resultaten uit de cliëntervaringen te vertalen naar concrete acties. Uit de onderzoeken komen verschillende wensen naar voren. De woonwensen vertalen we in het strategisch vastgoedplan, waarbij binnen enkele jaren groepswoningen worden vervangen door appartementen die beter aansluiten op de

4

gewenste privacy en zelfstandigheid. Ook hebben we de nodige aandacht besteed aan de besteding van vrije tijd, te beginnen met verwendagen en vakanties. Een breed samengestelde commissie Samen Doen is aan het werk om vervolgstappen te zetten.

Reflectie en ontwikkeling van de teams staan centraal in de derde bouwsteen. Tragel heeft enige tijd terug definitief gekozen voor zelfstandige teams die gecoacht worden door een manager. Doel is om het eigenaarschap en initiatief van medewerkers te bevorderen. De zelfstandigheid van teams heeft een belangrijke rol gespeeld in het oplossen van de vraagstukken voortvloeiende uit het (inmiddels weer opgeheven) verscherpt toezicht van de inspectie. Per RVE zijn kwaliteitsnetwerken gevormd waarin eerste begeleiders, managers, gedragsdeskundigen en stafleden op voet van gelijkheid vraagstukken op het gebied van kwaliteit van zorg bespreken en oplossen.

De ontwikkelde zorgprogramma’s per doelgroep zijn daarbij leidend.

Tragel wil serieus omgaan met de resultaten voortvloeiende uit dit kwaliteitsrapport, de vierde bouwsteen. Aanvullend op de hiervoor genoemde aandachtspunten is het concept kwaliteitsrapport uitvoerig besproken in een gezamenlijke bijeenkomst met bestuur, management, toezicht en medezeggenschap. Het belang van deze bijeenkomst kan niet onderschat worden: het is essentieel dat we met een gezamenlijke blik naar de stand van zaken met betrekking tot kwaliteit van zorg kijken. Dat zullen we ook in de toekomst blijven doen!

Guus Bannenberg, bestuurder

Doelstelling Het doel van dit rapport is drieledig: Het rapport geeft inzicht in de stand van zaken en de verbetering van kwaliteit en veiligheid in de zorg en ondersteuning binnen Tragel. De vragen die hierbij centraal staan: ‘Waarom doen we dit op deze wijze?’

‘Wat gaat goed?’ ‘Wat kan beter?’

Het rapport is een middel voor verantwoording naar onze bewoners en cliënten, de Centrale Cliëntenraad, het Cliëntenplatform, de Ondernemingsraad en de Raad van Toezicht.

Het rapport is een middel voor externe verantwoording naar diverse stakeholders, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en het Zorgkantoor.

Dit rapport is opgesteld op basis van de richtlijnen van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Dat betekent voor het eerst een andere manier van rapporteren over en omgaan met het verbeteren van kwaliteit van zorg en ondersteuning van cliënten. Om de effecten van deze werkwijze te laten zien, is het noodzakelijk

dat de verbetercyclus meerdere malen wordt doorlopen. In dit rapport benoemen we onze ontwikkelpunten. Nadat deze zijn opgepakt, geven we in een volgend rapport aan wat er is verbeterd. Dit rapport is daarmee een 0-meting. Wat de teamreflectie betreft, worden al wel de eerste resultaten benoemd in deze rapportage.

Het rapport heeft betrekking op de zorg die onder de Wet langdurige zorg (Wlz) valt. We hebben ervoor gekozen om het rapport zo beknopt mogelijk te houden. We geven alleen de kern van de bevindingen weer. Voor meer gedetailleerde informatie verwijzen we naar de bijlagen.

Opzet Dit Kwaliteitsrapport verbindt de ervaringen van de vier bouwstenen van het kwaliteitskader: de visie en werkwijze van Tragel; de vier bouwstenen van het kwaliteitskader; de lering die we hieruit trekken; een vooruitblik op 2018: wat doen we met de bevindingen?

1

Visie en werkwijze van Tragel

1.1 Visie

Tragel biedt ondersteuning op het gebied van zorg, behandeling, begeleiding, wonen, vrije tijd en werk opdat mensen met een verstandelijke beperking een goed leven kunnen leiden en naar vermogen kunnen deelnemen aan de samenleving. Hierbij hanteert Tragel het volgende motto: Samen Doen.

De visie die Tragel op zorg- en dienstverlening heeft, komt voort uit de missie. De zorgvisie is leidend voor de goede en veilige zorg en begeleiding die Tragel verleent en krijgt verder vorm in de zorgprogramma’s en behandel- en begeleidingsmethodieken. De zorgvisie is krachtig: Iedereen heeft recht op een zo gewoon mogelijk leven, waarvoor hij naar vermogen zelf verantwoordelijk is en waarin hij zich veilig en onvoorwaardelijk geaccepteerd voelt.

Deze visie komt in de praktijk tot uitvoering met Triple-C als leidende visie en methodiek. Triple-C is een orthopedagogisch behandelmodel, die bestaat uit een visie en een methodiek voor de begeleiding en behandeling van mensen met een (verstandelijke)

6

beperking, die daarnaast gedragsproblemen of psychische problemen hebben. De drie C’s van Triple-C staan voor Cliënt, Coach en Competentie.

In Triple-C gaat het erom dat mensen het gewone leven ervaren. Zoveel als mogelijk. De drie pijlers van Triple-C zijn: 1. het bieden van een onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie 2. het bieden van een betekenisvolle invulling van het dagelijks leven 3. het anders kijken naar probleemgedrag De begeleiding en behandeling volgens Triple-C zijn volledig gericht op de menselijke behoeften van de cliënt.

Tragel is een door waarden gedreven organisatie. In onze visie op ‘goed leven’ werken we met de kernwaarden Betrokken, Professioneel en Bijzonder. In de eerste plaats zijn we betrokken om een goed leven mogelijk te maken. De relatie is betrokken, maar ook professioneel, werkend met behandelingsmethoden.

Daarnaast zijn we bijzonder. Vanuit het motto ‘SAMEN doen!’ betrekken we de omgeving van cliënten nauw

1.3 De bouwstenen van het kwaliteitskader

bij ons beleid en activiteiten. Door continu te zoeken naar nieuwe oplossingen, draagt Tragel op een innovatieve wijze bij aan de kwaliteit van leven van bewoners en cliënten.

Veilige zorg is een randvoorwaarde voor een goed leven. De ondersteuning, zorg en behandeling moeten goed geregeld zijn, beschikbaar zijn en passen bij de vraag van de bewoner. Veilige zorg betekent ook ‘evidence based’, dat betekent: werken volgens de beste inzichten. Bewoners mogen ervan uitgaan dat de mensen waar zij een beroep op doen, deskundig zijn.

Multidisciplinair werken is hierbij ondersteunend.

1.2 Werkwijze

Bovenstaande betekent dat we organiseren vanuit het primaire proces. We delegeren bevoegdheden naar teams, die opereren binnen heldere kaders. Tragel werkt toe naar taakvolwassen teams die de strategie en ondersteuningsvisie waarmaken.

De processen in de organisatie maken dat de cliënt centraal staat. Belangrijk uitgangspunt is wat waarde toevoegt voor de cliënt. Voor zorg en ondersteuning aan cliënten werken we met vaste teams. Voor projecten en innovatie werken we met variabele teams.

Verbeteren

1.

Zorg rond individuele cliënt

De basis van het vernieuwde kwaliteitskader bestaat uit vier bouwstenen. Onderstaand schema geeft deze bouwstenen en hun samenhang weer. Onze aanpak daarvan wordt in de volgende hoofdstukken uitgewerkt.

Bouwsteen 1: Het zorgproces rond de individuele cliënt, zoals persoonsgerichte zorg, de dialoog in de driehoek (cliënt, begeleider / behandelaar en vertegenwoordiger), de eigen regie en het werken ondersteuningsplannen.

Bouwsteen 2: Onderzoek naar de ervaringen en van cliënten. Wat vinden cliënten van hun kwaliteit van bestaan?

Bouwsteen 3: De zelfreflectie in de zorgteams, de uitkomsten van de bouwstenen 1 en 2 zijn input voor reflecties op het eigen werken en handelen door de teams die cliënten begeleiden.

Bouwsteen 4: Kwaliteitsrapport en visitatie, de drie bouwstenen komen terug in dit Kwaliteitsrapport.

Zowel opzichzelfstaand als in samenhang. Dit rapport heeft twee doelen: interne verbeterinformatie en rapportage, en extern verantwoording afleggen over (het verbeteren van) kwaliteit van zorg en ondersteuning door Tragel. Gezien de hoeveelheid veranderingen op dit moment, kiezen we ervoor om dit jaar geen visitatie in te zetten.

2.

Ervaringen van verzameling van cliënten

Kwaliteitsrapport Samen Doen Interne verbetering

Externe verbetering Externe visitatie

Figuur 1.1

3.

Zelfreflectie in teams

8

2

Bouwsteen 1:

het zorgproces rond de individuele cliënt

De kern van de Bouwsteen 1 is het zorgproces rond de individuele cliënt, zoals persoonsgerichte zorg, het werken met ondersteuningsplannen, de dialoog en de eigen regie. Goede zorg is persoonsgericht zorg. Kwaliteit van zorg bij Tragel is zorg die gebaseerd is op de individuele behoeften, effectief is, veilig en op tijd is. In dit hoofdstuk staat hoe wij hier aan vorm geven.

2.1 Eigen regie

Om zelf zoveel mogelijk de regie te kunnen voeren, is het nodig dat de cliënt zijn zorg- en dienstverleners kan vertrouwen, dat hij zich veilig voelt bij hen, door hen gelijkwaardig en respectvol wordt bejegend en door hen wordt gestimuleerd zoveel mogelijk zelfstandige keuzes te maken. De centrale gedachte is, dat onze ondersteuning en behandeling altijd gericht moeten zijn op het herstellen of organiseren van het ‘gewone’ leven. We richten ons niet op een probleem, maar op dat wat voor onze cliënten het leven de moeite waard maakt. We onderzoeken wat hun

wensen en behoeften zijn. Dit uitgangspunt vinden we terug in de keuze van Tragel voor relatiegericht werken en meer specifiek bijvoorbeeld in ons behandelmodel Triple-C. Daar zijn we in 2016 mee zijn gestart. In 2017 zijn diverse thema’s uit ons ontwikkelplan verder uitgewerkt en toegepast in de organisatie.

Naast Triple-C is dat bijvoorbeeld het project Leven in Vrijheid. Dit is gericht op preventief werken, aandacht voor alternatieven voor vrijheidsbeperkingen, bewustwording en signalering.

2.2 Persoonsgerichte zorg

Ons uitgangspunt is dat we ons altijd richten op de eigen competenties, vaardigheden en potenties van bewoners en dat we bij hen zo veel mogelijk zelfstandigheid willen bewerkstelligen. Passend bij onze missie en visie, zoeken wij samen met bewoners en hun vertegenwoordigers naar de meest passende begeleiding en behandeling die zich richt op een goed leven voor de individuele bewoner. Basaal start dat met het aangaan van een onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie, op basis van gelijkwaardigheid en met respect voor eigenheid van bewoners. De dialoog over de invulling van goed leven vindt plaats in de driehoek bewoner / cliënt, begeleiders / behandelaren en vertegenwoordigers. Hiervoor zijn er formele overlegmomenten (zorgplan- en evaluatiebespreking) en informele overlegmomenten (huiskameroverleg).

Om bewoners en cliënten hierin te ondersteunen, heeft elke cliënt een 1e begeleider en als er sprake is van behandeling ook een hoofdbehandelaar. Samen zijn zij regievoerder van de zorg en ondersteuning.

De resultaten van de dialoog en de rapportage met betrekking tot diagnostiek, begeleiding, training en behandeling leggen wij vast in het Elektronisch Cliëntendossier (ECD) en het multidisciplinaire ondersteuningsplan.

2.3 De plek waar alles samen komt

Het Elektronisch Cliëntendossier (ECD) en het zorgen ondersteuningsplan ONS zijn de belangrijkste plaatsen waar gegevens rond de cliënt zijn vastgelegd.

Het gaat hierbij om de indicatie en de zorgbehoeften, de afspraken over de dagelijkse zorg en een jaarlijkse geactualiseerde prospectieve risico-inventarisatie (Pythia) rond aandachtspunten voor veilige zorg.

Onvrijwillige zorg / vrijheid beperkende maatregelen worden vastgelegd in het ECD, getoetst door de commissie vrijheid beperkende maatregelen (VBM).

Deze worden elk kwartaal geëvalueerd. In het ECD staat ook of er een actueel zorgplan is, dat in dialoog met de cliënt, zijn vertegenwoordigers, de 1e begeleider en bij behandeling ook met behandelaren, tot stand is gekomen. Onze PDCA-cyclus rond het zorgplan loopt steeds beter. Methodisch werken wordt nog verder verbeterd, met de verdere invoering van de kwaliteitsmonitor in ONS en door de informatie op locatieniveau beschikbaar te stellen met de kwaliteitsdashboards in BI (ons management informatie instrument). Het werken aan kwaliteit vindt immers plaats op teamniveau op de locaties.

Een gewaardeerde verbetering is dat vanaf 2017 vertegenwoordigers kunnen meekijken en -praten in de voortgang van de dagdagelijkse zorg van hun verwant met Carenzorgt, een onderdeel van het ECD.

10

Ons meldsysteem Meldplein brengt incidenten op het gebied van agressie, medicatiefouten, vallen, en andere meldingen (seksueel misbruik, huiselijk geweld, bedrijfsongevallen) in beeld. We pakken dit aan op cliëntniveau en op organisatieniveau. Incidenten worden besproken in de teams. Dit om ervan te leren en zoveel mogelijk herhaling te voorkomen.

We krijgen zicht op de ervaren kwaliteit van bestaan door de kwaliteitsspiegel. Deze bestaat uit de jaarlijkse vraag naar de ervaren zorg en dienstverlening en het cliëntervaringsonderzoek, zie hiervoor Bouwsteen 2.

De uitkomst van deze onderzoeken worden opgenomen in het ECD en op teamniveau gebruikt als een bron voor de teamreflectie.

2.4 Het zorg- en ondersteuningsplan

In december 2016 is het nieuwe ECD, ONS genaamd, in gebruik genomen. Het oude ECD voldeed niet meer aan de eisen die Tragel stelt. In 2017 is verder gewerkt aan het overzetten van informatie, vervolmaken van het dossier en het werken met een dossier waarin bewoner, vertegenwoordiger en professional samenwerken. Tragel hanteert voor de zorg- en ondersteuningsplannen een actualiteitsnorm van < 95%.

Onder de actualiteitsnorm verstaan wij een zorgplan dat niet ouder is dan een jaar. Daarnaast is het ondertekend en wordt het jaarlijks minimaal eenmaal geëvalueerd. In 2017 is een percentage van gemiddeld 82% gerealiseerd. Alhoewel dit een verbetering is t.o.v. 2016, voldoet dit percentage nog niet aan het gewenste norm van < 95%. De instelling van de kwaliteitsnetwerken en het gebruik van de dashboards geven medewerkers een beter middel in handen om het gewenste doel te bereiken: voor iedere cliënt een actueel zorg- en ondersteuningsplan.

2.5 Van vrijheidsbeperking naar vrijheidsbevordering Tragel streeft voor haar bewoners naar een leven in vrijheid, met zo min mogelijk opgelegde vrijheidsbeperking. In de praktijk constateren we dat we deze doelstelling nog onvoldoende waar kunnen maken.

Er is een wel een toenemende bewustwording van de impact van vrijheidsbeperkingen op het leven van cliënten. Dat heeft onder meer te maken met de actievere coaching van gedragsdeskundigen en 1e begeleiders. Zo worden de maatregelen met blijvende herhaling bij medewerkers geëvalueerd en waar mogelijk afgebouwd. Het kan ook betekenen dat het aantal dwangmaatregelen tijdelijk omhoog gaat. Dit komt

omdat een toegepaste noodmaatregel die vaker dan twee keer per jaar voorkomt, wordt omgezet in een dwangmaatregel. Omdat alle overige vrijheidsbeperkingen in het kader van art. 40 Bopz en de WGBO tijdens MDO’s worden geëvalueerd, is er sprake van een

afname van overige vrijheidsbeperkingen in het kader van art. 40 van de Bopz. Een sprekend voorbeeld is de afbouw van het gebruik van de Zweedse band. In 2017 is het gelukt om bij de laatste twee cliënten waarbij de Zweedse band nog werd gebruikt af te bouwen.

Jaaroverzicht 2017 vrijheid beperkende maatregelen Typering

Omschrijving maatregel

Q1

M&M Dwang (art. 38 BOPZ)

Eén van de maatregelen uit de wet BOPZ, te weten: fixatie, afzonderen, gedwongen toediening van vocht, voeding en/of geneesmiddelen.

Aantal maatregelen

29

Aantal cliënten

23

M&M Nood (art. 39 BOPZ)

Ongepland ingrijpen vanwege ernstig gevaar, er is verzet van de cliënt.

Aantal maatregelen

24

Aantal cliënten

19

Q2

Q3

Q4

28

28

19

22

22

19

23

15

15

21

15

14

Er is geen verzet, maar cliënten worden wel in vrijheid M&M Overige beperkt. Voorbeelden: slaapkamerdeur ’s nachts op slot, vrijheidsbeperkingen

voordeur op slot, afkoelen in de tuin, cameratoezicht, beperkt (art. 40 BOPZ) gebruik internet enz.

Aantal maatregelen

18

2

10

15

Aantal cliënten

14

2

8

13

Maatregelen die de vrijheid beperken, maar enkel bedoeld M&M Buiten de BOPZ zijn om de veiligheid van de cliënt te waarborgen. Er is (WGBO) meestal geen verzet.

Aantal maatregelen

12

15

11

13

11

10

8

13

Aantal cliënten

NB. Een volledig sluitende registratie van vrijheidsbeperkingen in BI is lastig. Dit omdat de onderliggende indicatoren kennelijk nog niet eenduidig genoeg zijn. De koppeling tussen ONS en BI functioneert nog niet optimaal, waardoor de overzichten handmatig worden samengesteld. Daarnaast melden medewerkers niet altijd de juiste categorie vrijheidsbeperking. Bijvoorbeeld: er wordt dwang aangevinkt waar nood had moeten staan, en andersom.

Of er wordt gekozen voor een art. 40 vrijheidsbeperking waar dit een WGBO had moeten zijn, of andersom.

Scholing op dit punt blijft een aandachtspunt.

Tabel 2.1

2.6 Klachtmeldingen

Tragel hecht grote waarde aan het opvangen van signalen om de kwaliteit van de zorg en ondersteuning en van het arbeidsklimaat te verbeteren. Cliënten en medewerkers kunnen onvrede direct kenbaar maken bij betrokkenen, de vertrouwenspersonen of in de vorm van een klacht. Tragel hanteert het uitgangspunt dat klachten in principe het beste in de lijn en op basis van dialoog kunnen worden opgelost.

Tragel beschouwt klachten als een ‘gratis advies’ om de ervaren kwaliteit van de zorg en ondersteuning en het arbeidsklimaat te verbeteren. Voor bewoners, cliënten, vertegenwoordigers en medewerkers die het moeilijk vinden om hun klacht of onvrede bespreekbaar te maken, zijn er een interne en externe vertrouwenspersoon. Zij bieden een laagdrempelige mogelijkheid om onvrede en klachten kenbaar te maken. Ze adviseren of ondersteunen -als dat gewenst is- bij het indienen van een formele klacht bij de klachtenfunctionaris of klachtencommissie.

Voor cliënten die vallen onder de Jeugdwet, maakt Tragel gebruik van de vertrouwenspersoon Jeugdhulp van Zorgbelang Brabant.

Tragel heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris, een onafhankelijke klachtencommissie cliënten en een onafhankelijke klachtencommissie personeel.

De klachtenprocedure zorgt dat er op zorgvuldige wijze aandacht is voor klachten. Het doel is om de oorzaak ervan zo mogelijk weg te nemen en (soortgelijke) klachten te voorkomen in de toekomst.

In 2017 behandelde de klachtencommissie twee klachten. De cliëntvertrouwenspersonen zijn 10 maal benaderd. De klachtenfunctionaris heeft één klacht behandeld, tweemaal doorverwezen en eenmaal geadviseerd. Opvallend is het (beperkte) aantal van twee klachten voor 2017. De klachten betroffen de Wlz. Er waren géén klachten ten aanzien van BOPZ, Jeugdwet en WMO. De aanleiding voor de klachten is divers. De rode draad is dat klagers een gebrek aan tijdige en/of onvolledige communicatie, multidisciplinaire samenwerking en een effectieve overdracht van verschillende diensten ervaren.

Op basis van de jaarlijkse evaluatie is besloten om klagers na afloop van een klacht niet alleen te informeren wat we met de aanbevelingen van de klachtencommissie gaan doen maar ook wat daadwerkelijk gerealiseerd is. Hiermee maken we de PDCA cyclus ook voor hen rond.

Aantal klachten naar aard en rol Klachtencommissie

Vertrouwenspersoon

Problematische toekomstige woonsituatie

Klachtenfunctionaris 1

Algemene vragen

5

Doorverwijzing

1

Foutieve medicatieverstrekking

1

Rol gedragsdeskundige

1

Herstel van vertrouwen in een medewerker

1

Onvrede over gehoord negatief gesprek over Tragel in openbaarheid

1

Slecht nakomen afspraken begeleiding/communicatie

3

De toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen

1

Een klacht over het afbouwen begeleidingsuren

1

Klacht verhuizing

Figuur 2.1

12

2

Onvoldoende overdracht tussen verschillende diensten

1

Gebrek aan multidisciplinaire samenwerking

1

2.7 Extern toezicht IGJ

gekeken. De focus is niet het falen van personen, maar het ontbreken of niet goed functioneren van procedures of afspraken. De principes binnen het veilig incidenten melden zijn gericht op het veilig kunnen melden, het onderzoeken en analyseren van incidenten en het categoriseren van de oorzaken.

Door het melden van incidenten komt informatie beschikbaar die in belangrijke mate bijdraagt aan de kwaliteit van zorg en de cliëntveiligheid. Het doel van incidentmanagement is leren van incidenten om zo risico’s te beheersen en gevolgen van incidenten te minimaliseren.

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) heeft in oktober 2017 voor de duur van zes maanden verscherpt toezicht ingesteld op locatie Hoevedreef 7 in Clinge. Deze maatregel moet gezien worden in het licht van bezoeken en constateringen van de IGJ op deze locatie vanaf 2014. In november en december 2017 is onderzocht wat de stand van zaken is op de constateringen van de inspectie. In vervolg daarop zijn de nodige verbeteringen opgepakt, met bijzondere aandacht voor vrijheidsbeperking, reflectie op het eigen handelen en de voorbereiding op de verhuizing van de bewoners naar nieuwe woningen.

Daarentegen heeft de IGJ in februari van 2017 Tragel gecomplimenteerd met de uitvoering kwaliteit van de EVMB-zorg in RVE-Zorg en beleving. Beide constateringen laten zien dat Tragel op de goede weg is, maar nog niet in elke RVE de gewenste kwaliteit van zorg en ondersteuning realiseert.

Incidenten in aantallen In 2017 zijn binnen Tragel 3477 incidenten gemeld.

Ten opzichte van 2016 is dat een daling van ca. 1500 incidenten of 30%! De trendlijn vanaf 2012 (meer dan 5600 incidenten) is overwegend dalend. Ook per soort incident is elk aantal gedaald ten opzichte van 2016, maar toch is er per categorie een iets wisselend beeld. Met name het aantal gemelde agressieincidenten daalt constant over de afgelopen 3 jaar.

In de andere categorieën valt op dat -na een lichte stijging in 2016 ten opzichte van 2015- in 2017 elke type incident in aantal is gedaald met ca. 30%, maar dat met name de vermissing- en wegloopincidenten

2.8 Incidenten

Tragel hanteert de principes van veilig incidenten melden (VIM). Het veilig incidenten melden creëert een lerende organisatie, waarbij met een ‘blame free’-attitude naar onbedoelde gebeurtenissen wordt

6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

Figuur 2.2

2015

2016

2017

Overig

454

440

302

Vermissing/weglopen cliënt(en)

141

179

81

Vallen

280

317

236

Medicatie

822

1047

724

Agressie

3345

2940

2134

een relatief grote daling laten zien. Wegloop incidenten komen voornamelijk voor bij de LVB doelgroep.

In 2017 is gestart met een nieuw en makkelijker incident meldsysteem: Meldplein. Een logische gewenningsperiode met een nieuw systeem kan deels de daling in het aantal incidentmeldingen verklaren.

Toch kan dit niet de duidelijke daling in het aantal incidentmeldingen volledig verklaren. Het blijkt uit de cijfers dat het ingezette beleid heeft geleid tot een positieve trend in het aantal incidentmeldingen.

Diverse ingezette activiteiten hebben geleid tot deze daling: • De nadruk ligt steeds meer op het leren in plaats van afrekenen.

• Scholing in het kader van het ontwikkelplan Zorgkantoor 2016-2017 (Triple-C, preventie agressie, preventie grensoverschrijdend gedrag en seksualiteit) op omgang met voornamelijk agressie-incidenten en het versterken van de basis.

• De omslag van een gesloten naar een open (meld)cultuur.

• Continuering van bijeenkomsten voor medicatieverantwoordelijkheden in het kader van de PDCA-cyclus rondom onder meer incidenten Soorten incidenten De meest voorkomende incidenten zijn nog steeds de agressie-incidenten (61%), gevolgd door medicatieincidenten (21%), vallen (7%) en vermissing (2%). In de categorie overig wordt 9% van de incidenten gemeld.

Het gaat dan om incidenten m.b.t. brand(alarm), foutieve ondersteuning of bejegening, (poging tot) zelfdoding, ongeval/ongeluk, seksueel overschrijdend gedrag of een vermoeden daarvan en verslikking/ stikken.

2%

9%

Agressie

7%

Medicatie Vallen

21% 61%

Vermissing/weglopen cliënt(en) Overig

Figuur 2.3

14

2.9 De meldcode

In 2017 is bij Tragel de meldcode voor huiselijk geweld en kindermishandeling ingevoerd. De eerste begeleiders, gedragsdeskundigen en begeleiders extramurale zorg hebben een instructie gekregen.

Zij leerden welke situaties die onder de meldcode vallen en hoe zij moeten handelen. De eerste begeleiders hebben in hun rol van contactpersoon Kwaliteit & Veiligheid hun teams geïnformeerd over de meldcode bij Tragel. Voor de teams is een e-learning beschikbaar gesteld. Dit om gezamenlijk kennis op te doen over de signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling en om hierover met elkaar in gesprek te gaan. Belangrijk is dat begeleiders de signalen van huiselijk geweld en kindermishandeling herkennen en hiervan melding maken onder de meldcode.

Het aantal meldingen in 2017 bedroeg 19, waarbij het gaat om 16 cliënten. De aandachtspunten voor 2018 zijn: • Toevoegen van signaallijsten aan het vijf-stappen plan van de meldcode, zodat begeleiders beter worden ondersteund in het herkennen van de signalen bij het slachtoffer, maar ook bij de dader.

• Aanpassen van de handleiding zodat deze begrijpelijker wordt.

2.10 Bevindingen

De grootste winst van Bouwsteen 1 voor Tragel is een verbetering van vijf randvoorwaarden: 1. Uitvoering ontwikkelplan 2. Nieuw elektronisch cliënten dossier 3. Regulier multidisciplinair overleg 4. Herziening afspraken zorgplanproces 5. Beschikbaarheid van kwaliteitsinformatie Met de uitvoering van het Ontwikkelplan zijn de randvoorwaarden voor een goede kwaliteit van zorg en ondersteuning aan bewoners en cliënten geoptimaliseerd. Ook is de uitvoering op een hoger professioneel niveau gebracht. Hierdoor is de basis versterkt: bewoners en cliënten ontvangen persoonsgerichte en passende zorg en de eigen regie wordt versterkt.

Een nieuw en voor begeleiders handzaam elektronisch cliëntendossier ONS en het bijhorende Carenzorgt is effectief in gebruik genomen. Gedurende het verslagjaar zijn beide instrumenten eigen gemaakt.

Dit door onder andere verder te werken aan het overzetten van informatie, vervolmaken van het dossier en het werken met een dossier waarin bewoner, vertegenwoordiger en professional samenwerken.

De herziening van rollen, taken en afspraken in het zorgplanproces leidden tot nieuwe afspraken en werkwijzen. Hierdoor is ieders rol duidelijker en de procesgang verbeterd. Vanaf dit jaar zijn voor elke locatie kwaliteitsdashboards met informatie over kwaliteitsindicatoren op individueel cliëntniveau beschikbaar. Bovenstaande doorgevoerde verbeteringen leidden tot de gewenste professionalisering van de directe zorg rond de cliënt.

De aanpak voor verdere verbetering is nog in ontwikkeling. Daar horen ook nieuwe kwaliteitsindicatoren bij, die het voor teams makkelijker maken op meerdere aspecten van kwaliteit te sturen. De indicatoren die we op dit moment hanteren, betreffen met name veilige zorg.

We ontwikkelen ook een beperkt aantal waardevolle indicatoren rond kwaliteit van zorg. Deze sluiten aan bij onze visie en kernwaarden, randvoorwaarden en bij het zichtbaar maken van kwaliteit en veiligheid.

2.11 Trots en ontwikkelpunten

We zijn trots op: • Methodisch werken binnen Tragel, zoals onze werkwijze rond het zorgplan in dialoog met alle betrokkenen.

• Onze meldcultuur, waarbij veel wordt gemeld en waarbij medewerkers weten dat er geen afrekening volgt, maar dat er serieus mee wordt omgegaan en verbeteracties worden gemonitord.

Omdat er in vrijheid wordt gemeld, kan Tragel daar beter van leren.

• Verbeteringen bij de werkwijze rond het zorgplan.

Er zijn vernieuwde procesbeschrijvingen opgesteld en er is een nieuw format zorgplan ontwikkeld.

• Het feit dat vertegenwoordigers beter zijn geïnformeerd over de dagdagelijkse zorg en ondersteuning.

Ontwikkelpunten: • We willen onze meldcultuur vasthouden, maar tegelijkertijd het nog veiliger maken.

• We gaan voor meer aandacht voor incidentmeldingen op het gebied van medicatiefouten en agressie.

• We willen een leven in vrijheid bevorderen, waar vrijheidsbeperking zo min mogelijk wordt toegepast. We werken aan kwaliteitsindicatoren, die het voor teams makkelijker maken op meerdere aspecten van kwaliteit te sturen.

• We willen de afstemming tussen sectoren wonen, werken / dagbesteding en nacht verbeteren.

16

3

Bouwsteen 2:

Onderzoek naar cliëntervaringen

De kern van Bouwsteen 2, Cliëntervaring, wordt gevormd door de inzichten uit het cliënt-ervaringsonderzoek Quality Qube.

3.1 Vertellen en tellen

Tragel brengt vanaf 2012 de ervaringen van cliënten in beeld met het instrument Quality Qube. Dit is een valide en betrouwbare methode voor onderzoek van kwaliteitservaringen. De methode is ‘evidence based’ en is opgenomen in de ‘waaier van instrumenten’ van het vernieuwde VGN Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Er is gekozen voor de Quality Qube, omdat het instrument de cliënt de ruimte geeft om zijn verhaal te doen. Hij kan zo vertellen wat voor hem van belang is in zijn leven. ‘Goed leven’ komt in deze werkwijze tot uiting. In het derde kwartaal van 2017 is binnen de sector wonen van Tragel het cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Bij de voorbereiding van het onderzoek is de Centrale Cliëntenraad betrokken. De raad geeft

aan welke onderwerpen zij belangrijk vindt om mee te nemen in het onderzoek.

3.2 Kenmerken van de methode

De Quality Qube betrekt bewoners, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders bij het onderzoek naar de kwaliteit van de ervaren ondersteuning. Om een goed beeld te krijgen van de geboden kwaliteit, is het nodig om het perspectief van deze ‘driehoek’ in te nemen.

Daarom wordt ook in dit kwaliteitsonderzoek gefocust op deze interactie en worden de drie ’partijen’ betrokken. De Quality Qube is een multidimensionale methode.

Er wordt in de eerste plaats onderzocht hoe goed de ondersteuning van Tragel bijdraagt tot de ‘kwaliteit van bestaan’ van de bewoners.

In de tweede plaats wordt gekeken naar de ‘voorwaardenscheppende aspecten’. Dit zijn middelen en instrumenten om de inhoudelijke kwaliteit te realiseren, zoals ‘zorgplannen’, ‘veiligheid’ en ‘continuïteit van zorg’.

In de derde plaats wordt gekeken naar ‘relationele aspecten’: de dialoog tussen de betrokkenen in termen van ‘vertrouwen’, ‘responsiviteit’, ‘bejegening’, ‘empathie’ en ‘communicatie’.

3.3. Bevindingen

De respons op de uitnodigingen tot deelname was als volgt:

Uitgenodigd

Ontvangen respons

Respons %

Bewoners

188

132

70%

Cliëntvertegenwoordigers

428

80

19%

Begeleiders

393

166

42%

Tabel 3.1

We constateren de volgende algemene trends in antwoorden op de vragen uit het onderzoek. Deze vatten we samen: Afgezet tegen voorgaande jaren, kan worden gesteld dat de ervaren kwaliteit van zorg en ondersteuning is

toegenomen. Het zit nagenoeg op het landelijk gemiddelde zoals te zien is in tabel 3.2. Dit neemt niet weg dat het gewenste waarderingsniveau van tenminste een 8 nog niet is behaald.

2017

2014

2011

Bewoners /cliënten

8.9

8.3

8.7

Vertegenwoordigers

7.1

7.0

6.7

Medewerkers

7.1

6.6

6.3

Tabel 3.2

3.3.1 Bewoners / cliënten

In 2017 namen veel meer bewoners deel aan het kwaliteitsonderzoek. Daarmee is het beeld representatiever dan in 2014. Bewoners zijn gemiddeld tevreden (2,7/3) over de algemene zorg en ondersteuning die zij ontvangen. Op de algemene vraag naar hun tevredenheid over de zorg en ondersteuning, scoort 74% ‘(heel) tevreden’ en 3% ‘(heel) ontevreden’. Het gemiddelde waarderingscijfer van bewoners scoort bij Tragel zoals het landelijk gemiddelde.

•

•

18

Bewoners zijn vooral positief over: De zorgzaamheid van de begeleiders. De begeleiders zijn betrokken, vriendelijk en staan klaar voor de bewoner. hoe begeleiders rekening houden met de wensen en behoeften van de bewoner.

•

• • •

de dagbesteding/activiteiten die voor de bewoner worden georganiseerd, de verwendagen. het lekkere eten, de vers gekookte maaltijden. de zelfbepaling en keuzevrijheid van de bewoner. de ondersteuning door de vaste begeleider/PB’er.

Als aandachtspunten voor verbetering noemen de bewoners: • de beschikbaarheid van begeleidingstijd en vrijwilligers voor de bewoner.

• het aanbod aan (vrijetijd-)activiteiten voor de bewoner, ook in de weekenden en avonden.

• de rust in de woongroep, de aandacht voor een goede groepssamenstelling binnen de woonlocatie.

• de continuïteit in de ondersteuning, minder wisse lingen van begeleiders en invalkrachten.

3.3.2 Cliëntvertegenwoordigers

Er namen in 2017 aanzienlijk minder cliëntvertegenwoordigers deel aan het kwaliteitsonderzoek dan in 2014 en 2011. De verklaring hiervoor is waarschijnlijk het feit dat in 2017 uitsluitend via een online enquête is gewerkt. In voorafgaande jaren was dat een papieren enquête. De meeste cliëntvertegenwoordigers ervaren de zorg en ondersteuning van hun verwant als positief: 92% geeft een oordeel ‘voldoende’ tot ‘heel goed’. 8% geeft de zorg een onvoldoende. Het gemiddelde van de rapportcijfers is: 7,1.

Dit cijfer ligt iets onder het landelijk gemiddelde dat cliëntvertegenwoordigers geven voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning.

Als sterke punten worden genoemd: • de zorgzaamheid en betrokkenheid van de begeleiders.

• hoe de begeleiders rekening houden met de wensen en behoeften van de bewoner; het empa thisch vermogen van de begeleiders.

• de ruimte die de bewoner krijgt om zichzelf te zijn.

• de informatievoorziening voor de cliëntvertegen woordiger over de bewoner.

• de professionaliteit, kennis en vaardigheden van de begeleiders.

•

• •

•

•

Als aandachtspunten voor verbetering worden genoemd: De begeleidingstijd voor de bewoner; de ruimte voor 1-op-1 momenten met de bewoner. de stabiliteit in het team van begeleiders. de bereikbaarheid en beschikbaarheid van medische diensten, zoals de arts en tandarts. de aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners op de woonlocatie. ondersteuning bij het leren werken met Caren zorgt.

3.3.3 Begeleiders

In de ‘zorgdriehoek’ zijn begeleiders, naast bewoners en vertegenwoordigers, ook een belangrijke partij.

Begeleiders ervaren belemmerende en bevorderende factoren binnen de zorg en ondersteuning die zij leveren. Zij kunnen dus signaleren wat er volgens hen goed gaat en wat er beter zou kunnen of moeten. Het is relevant om te kijken waar hun ervaringen parallel lopen met ervaringen van bewoners en cliëntvertegenwoordigers, maar ook om te kijken waar dit niet het geval is.

Begeleiders ervaren de zelf geleverde zorg bij Tragel als positief met een gemiddeld rapportcijfer van 7,1.

Het huidige rapportcijfer dat de begeleiders aan de

algemene zorg en ondersteuning bij Tragel geven, is gelijk aan het landelijk gemiddelde.

Als sterke punten worden genoemd: • de eigen zorgzaamheid; het klaar staan voor de bewoner en het werken ‘met hart’ voor de bewoner.

• de samenwerking binnen het team van begeleiders; • de collegialiteit en bereidheid elkaar te ondersteunen.

• de eigen professionaliteit, kennis en vaardigheden.

• het opkomen voor de rechten en belangen van de bewoner.

•

• •

•

• •

Als aandachtspunten voor verbetering worden genoemd: de beschikbaarheid van ondersteuning voor de bewoner; het vergroten van de begeleidingstijd en het aantal vrijwilligers. de communicatie binnen het team van begeleiders. het verminderen van de administratieve taken voor de begeleiding; ‘minder papierwerk en meer tijd voor de bewoner’. de aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners. de samenwerking met de medische diensten. het uitbreiden van de kennis en kunde van de begeleiding op het gebied van speciale problematiek, dit door middel van (bij)scholing.

Vervolgacties: Kwaliteitsverbetering is een zaak van bewoners, vertegenwoordigers en organisatie samen. De Kwaliteit-Verbeter-Kaarten zijn daarop toegespitst.

•

•

Op individueel niveau zullen begeleiders conclusies verbinden aan de terugkoppeling van de antwoorden van de individuele bewoner en cliënt.

Op locatieniveau staan de belangrijkste conclusies en aanbevelingen uit dit onderzoek in de KwaliteitVerbeter-Kaarten van de locaties. De informatie uit deze kaarten wordt gebruikt om de interactie tussen de bewoner en zorgaanbieder op niveau van de locaties en de begeleidende teams te verbeteren.

Dit gebeurt het best door de hele ‘zorgdriehoek’ van bewoners, vertegenwoordigers en begeleiders te betrekken bij het formuleren van en het uitvoeren van verbeteracties. Daarnaast zullen de resultaten en de vervolgacties worden besproken in de kwaliteitsnetwerken van de verschillende RVE’s.

Op organisatieniveau zullen de vijf centrale thema’s worden opgepakt.

3.4 Trots en verbeterpunten

We zijn trots op: • de zorgzaamheid, betrokkenheid en inzet van de begeleiders van Tragel.

• de inspanningen die worden geleverd om rekening te houden met behoeften en wensen van bewoners.

• de competenties en professionaliteit van de begeleiders.

Verbeterpunten zijn: • de beschikbare tijd voor de bewoner, zowel van begeleiders als vrijwilligers.

• het aanbod aan (vrijetijd-)activiteiten voor de bewo ners, ook in de avonden en weekenden.

• de aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners.

• de stabiliteit in het team.

• de tevredenheid van cliëntvertegenwoordigers vergroten.

In het kwaliteitsrapport van 2018 zullen wij de resultaten van de verbeterpunten in beeld brengen.

20

4

Bouwsteen 3:

De zorgteams, reflectie en ontwikkeling

4.1 Kwaliteit van de relatie tussen cliënt en professionals

Tragel ziet de persoonlijke relatie tussen medewerker en cliënt als de basis van de professionele zorg en ondersteuning. Kenwaarden van een goede relatie zijn openheid, betrokkenheid, samenwerking en professionaliteit. Uit de kwaliteitsspiegel (CE-onderzoek en de bevraging na een zorgplanbespreking) komt naar voren dat de relatie tussen cliënten en professionals hoog wordt gewaardeerd. Hoog scoren persoonlijke aandacht, oog voor de behoeften en de manier waarop we in de omgang met de cliënt aansluiten bij diens specifieke behoefte en ondersteuningsvragen.

4.2 Teamreflectie in de zorgteams

Teamreflectie is een nieuw element van het kwaliteitskader. Door in een team regelmatig stil te staan bij de vraag ‘doen we de goede dingen, goed en op het goede moment?’, ontstaat bewustwording en inzicht bij de medewerkers. De verwachting is dat dit bijdraagt aan kwaliteitsbewustzijn. De medewerkers worden gestimuleerd om zelf na te denken, in plaats van richtlijnen te volgen. Dit is de essentie van reflecteren.

Tragel heeft alle zorgteams uitgenodigd om deel te nemen aan de teamreflectie. Op basis van de ingediende verslagen is een analyse gemaakt van de besproken onderwerpen en de essentie van de reflectie.

Alle zorgteams die WLZ-zorg verlenen hebben teamreflectie uitgevoerd.

4.3 Besproken thema’s in de teamreflecties De vier onderwerpen waarop is gereflecteerd: • Het proces rond de individuele cliënt • De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker • De borging van veiligheid • De teamsamenstelling

Van de inspiratieonderwerpen die teams hebben meegekregen, zijn onderstaande thema’s door de teams gekozen voor reflectie.

% reflecties per onderwerp

1. Het proces rond de individuele cliënt

30%

2. De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker 3. De borging van veiligheid

54%

4. De teamsamenstelling

5% 11%

Figuur 4.1

Aantal reflecties per onderwerp per RVE 18 16 14

2 3 8

12 10

4 4

8

1

6 4

2 8

2 0

Figuur 4.2

22

1

8

3

Gedrag & Ontwikkeling

Kind & Gezin

7

5 1

Zorg & Beleving

Wonen en werken Hulst

Wonen en Wonen en werken Sluis werken Terneuzen

Een overzicht van de onderwerpen en resultaten is per RVE weergegeven in figuur 4.1. De weergave is een selectie van de onderwerpen die zijn besproken, geëvalueerd en verbeterd.

4.4 Het proces rond de individuele cliënt

We zien hier een grote diversiteit aan onderwerpen.

Het betreft hier onderwerpen zoals voorbereiding zorgplanbespreking/halfjaarlijkse en evaluatie, het dagprogramma per cliënt, het verbeteren van de leefruimtes per cliënt, het actueel houden van de zorgkaart, het naleven van doktersafspraken, het actueel houden van de diagnostiek, beeldvorming en te veel verschillende doelen per cliënt.

Samenvatting ingezette en gerealiseerde verbeteringen: • PDCA-cyclus beter toepassen • Afspraken om ECD structureel op orde te houden • Gebruik van agenda in ONS en communicatie met vertegenwoordigers verbeteren • Planning teamoverleg en agenda cliëntbespreking aangepast • Dagprogramma op basis van behoeften bij de cliënt • Bij elk MDO worden doelen bekeken en up-to-date gemaakt

4.5 De kwaliteit van de relatie tussen cliënt en medewerker

De volgende onderwerpen zijn in de verschillende teams aan de orde geweest: Het kritisch reflecteren op het eigen handelen tijdens cliëntbespreking i.p.v. probleemgedrag centraal te stellen, het eenduidig werken met de cliënt en te weinig individuele aandacht kunnen geven waardoor de nabijheid te weinig kan worden gegeven.

Samenvatting ingezette en gerealiseerde verbeteringen: • Toepassing Triple-C uitgangspunten tijdens overlegmomenten.

• Elkaar aanspreken op afspraken.

• ECD-zorgplan op orde houden.

• Naast de cliënt gaan zitten tijdens het rapporteren; de rapportage is hierdoor ook beter geworden.

Reactie 1e begeleidster: “Ieder team heeft zijn kwaliteiten en verbeterpunten en vaak zijn de teamleden hier goed van op de hoogte. Tot verandering kom je niet zomaar. Nu de mogelijkheid geboden wordt om hier mee aan de slag te gaan, is men redelijk enthousiast, maar men weet niet goed hoe te beginnen. Het initiatief ligt dan nog vaak bij manager en eerste begeleider. Het is van belang dat teamontwikkeling altijd onder de aandacht blijft. Teams veranderen snel. Bestaande patronen zijn soms moeilijk te doorbreken.. Door ruimte te creëren in tijd en

budget, krijgen de teamleden kans tot ontwikkeling en kan je ook resultaat van hen terug verwachten.“

4.6 De borging van veiligheid

De volgende onderwerpen zijn in de verschillende teams aan de orde zijn geweest: Het bewust omgaan met de camera’s en het terugkijken van de beelden, het aftekenen van medicatie in Ncare en de veiligheid van medewerkers door bewustwording en teamspirit.

Samenvatting ingezette en gerealiseerde verbeteringen: • niet onnodig de privacy wegnemen, uitkijken alleen als er grondige reden is.

• Ncare controleren, dubbele controle voor insuline en elkaar aanspreken op verantwoordelijkheid.

• Onderwerp wordt structureel meegenomen tijdens overdracht en overzicht van wie waar werkt waar door collega’s zich gesteund voelen.

4.7 De teamsamenstelling

Hier ging het over de behoefte aan kennis kunde van weerbaarheid, autisme, dementie, angst en grensoverschrijdend gedrag, verantwoordelijkheid nemen voor meerdere locaties, multidisciplinaire samenwerking, bewust luisteren naar elkaar en iedereen aan het woord laten, inhoudelijk verloop van vergaderingen, verantwoordelijkheid nemen voor meerdere locaties, samenwerking tijdens het teamoverleg; te weinig reflectie op ons zelf en rest van het team, gebruik van Teamie en coaching door manager, 1e begeleider en gedragsdeskundige.

Samenvatting ingezette en gerealiseerde verbeteringen: • Taken verdelen en hierbij rekening houden met competenties (‘een derde dienst op wonen die tussen beide woningen kan bewegen’).

• In kaart brengen wat er beter kan en de desbetref fende disciplines uitnodigen om samen te kijken hoe we hieraan vorm kunnen geven.

• Bewustwording, elkaar laten uitspreken en elkaars mening vragen; tevens beginnen met een rondje ‘hoe gaat het met jou?’.

• Bewustwording eigen bijdrage en meer aandacht voor eigen voorbereiding.

• Meer begrip voor elkaars werkzaamheden en een betere verdeling van de taken.

• Creatief omgaan met het werven van nieuwe collega’s.

• Beter naar elkaar luisteren, notulen en actielijst maken en strakker voorzitterschap.

4.8 Bevindingen

Een groot scala aan onderwerpen is in de teams besproken, geanalyseerd en er zijn verbeterpunten opgepakt. De hoeveelheid en de aard van de onderwerpen duiden op een grote behoefte aan verdere professionalisering zoals kennis, kunde en vooral manieren van samenwerking.

De teams hebben aangegeven dat zij het waardevolle gesprekken vonden, maar dat ze soms lastig te organiseren waren. Ook hadden zij behoefte aan sturing en handvatten op welke wijze zij dit proces goed vorm konden geven.

Reactie begeleidster: “Aanvankelijk was het team wat sceptisch over de teamreflectie, maar achteraf vonden ze het erg waardevol.”

4.9 Trots en verbeterpunten

We zijn trots op: • De zorgteams hebben kritisch naar het eigen functioneren gekeken.

• De teamreflectie heeft veel verbeterpunten opgeleverd.

• We werken samen met collega’s die hart hebben voor het werk

een eerste stap gezet in het vormgeven van de taak van ‘werkmeester’ binnen de RVE G&O. Dit sluit aan bij de opzet van een zinvolle dagbesteding voor onze cliënten, activering en begeleiding vanuit de gedachte ‘samen doen’.

In het afgelopen jaar zijn er op basis van de zorgprogramma’s de specifieke en verdiepende competenties benoemd en uitgediept per zorgprofiel (Kind & Gezin, EVMB, LVB en MB).

In het afgelopen decennium is er jarenlang sprake geweest van een heel geleidelijke krimp van de formatie. In 2016 is daar een kentering in gekomen. In 2017 heeft deze trendbreuk zich voortgezet. De formatie is gegroeid van 499 FTE tot 517 FTE. Het grootste deel van de groei zat bij het expertisecentrum en de begeleiders niveau 4.

Het totale verloop binnen bedraagt 9%. Dat is een lichte daling ten opzichte van 2016. Er zijn echter grote verschillen tussen de RVE’s. Het expertisecentrum kende 17% verloop. Binnen de directe zorg varieert het van 2% (WWT) tot 21% (G&O LVB).

4.10 De belangrijkste personele ontwikkelingen

Het ziekteverzuim is in 2017 uitgekomen op 6,05%.

Dit is het voortschrijdend verzuim, dus ontdaan van seizoeninvloeden. Begin 2017 stond dit nog op 6,45%.

Daarna is het snel gedaald tot 5,35% in juni, waarna het weer langzaam is opgelopen. Ook wat betreft verzuim zijn er grote verschillen tussen de RVE’s. Dit varieert van 4,6% (G&O MVB) tot 10,8% (WWS).

De bedrijfsarts geeft aan dat het gros van het verzuim, zo’n 60%, betrekking heeft op mentale klachten.

Werkdruk, mantelzorg, gevolgen van incidenten met cliënten, balans werk-privé spelen hier een grote rol in. 20% is gerelateerd aan houding en bewegingsklachten, 20% aan overige klachten.

Dit verschuiven van taken brengt een verlichting in het takenpakket van de 1e begeleiders. Zij blijven zorginhoudelijk wel verantwoordelijk, maar kunnen zich nu meer richten tot het coachen op zorginhoud. De insteek is dat het benoemen van aandachtsgebieden de kwaliteit van zorg ten goede komt. Daarnaast is er

Stavaza invoering zelfstandige teams De ontwikkeling richting zelfstandige teams is voorgezet met het ontwikkelen van modules. In deze modules worden ondersteunende taken opgenomen die door zelfstandige teams worden uitgevoerd. In 2017 zijn voor wonen de onderwerpen toegangsbeheer, legionellabeheer en storingen gestart. Ten aanzien van communicatie heeft men zich in 2017 gericht op het gebruik van communicatiemiddelen en intranet en op vergaderen binnen teams. Op financieel gebied zijn teams betrokken bij de begroting en het werken met BI (Business Intelligence). Kwaliteit heeft zich gericht op het zorgplanproces. Na het roosteren is in 2017 de ontwikkeling van personeelsmodules voor teamsamenstelling en duurzame inzetbaarheid gestart. Deze worden in 2018 afgerond.

Verbeterpunten zijn: • Maak gebruik van de auditrapporten, Kwaliteitsver beterkaarten en de Teamie als input voor de teamreflectie.

• Onderzoek de vraag van de RVE’s t.a.v. de vraag van beschikbaarheid van stuurinformatie.

• Je rol pakken als voorzitter in een werkoverleg

Tragel heeft een platte organisatiestructuur. Er zijn weinig tot geen mogelijkheden om door te groeien.

Daarnaast is het gros van de begeleiders MBO4- en HBO-opgeleid. In 2017 is een aanzet gegeven tot meer differentiatie in de functie van begeleider (horizontale functiedifferentiatie). De taak persoonlijk begeleiderschap heeft meer vorm gekregen en wordt op verschillende locaties ingezet. Het feit dat medewerkers hierdoor hun opgedane kennis en talenten in de praktijk kunnen brengen, zorgt voor nóg meer betrokkenheid.

24

Om te beoordelen in welke mate de invoering van zelfstandige teams heeft geleid tot het gewenste resultaat, is een evaluatie uitgevoerd onder direct betrokken medewerkers. Uitkomsten zijn dat motivatie en randvoorwaarden positief werden beoordeeld.

De teamontwikkeling en implementatie zijn verbeterpunten. Dit is opgenomen in de vervolgaanpak, waarin extra aandacht is voor aangescherpte kaders, teamontwikkeling en de ondersteuning van de teams door managers en de staf.

Resultaat teamie en wat er met de conclusie wordt gedaan De teamie, een systeem om het team-functioneren te meten, is in 2017 maar beperkt gebruikt. In de vervolgaanpak voor invoering van zelfstandige teams is extra aandacht voor teamontwikkeling. Hierbij zal de teamie voor alle teams worden ingevuld en gebruikt om verbeterpunten te benoemen.

4.11 Leren en ontwikkelen

Net zoals 2016, stond het jaar 2017 in het teken van de uitvoering van het ontwikkelplan Zorgkantoor. Met het ontwikkelplan wil Tragel de randvoorwaarden optimaliseren en de uitvoering van de zorg en ondersteuning op een hoger professioneel niveau brengen. Naast de diverse zorgprogramma’s is er in 2017 aandacht gegeven aan het verankeren van Triple-C, visie en behandeling, weerbaarheid en intimiteit en seksualiteit uit het ontwikkelplan.

In het ontwikkelplan is er ook een Vaardigheidstraining Emotie Regulatie Stoornis (VERS-training) opgenomen. Deze is gericht op het verbeteren van de emotieregulatie van de cliënt. Er zijn in 2017 naast 2 gedragsdeskundigen ook 4 begeleiders opgeleid aan het TRIMBOSE-instituut als VERS-trainer. Hierdoor zijn zij in staat om samen met de cliënt te onderzoeken op welke wijze ze de emoties, en het gedrag wat daaruit voortvloeit, kunnen reguleren.

Naast het ontwikkelplan (opgesteld in het kader van prijsopslag kwaliteit voor de Wlz-zorginkoop 2016/2017) zijn er in 2017 wederom trainingen opgenomen om te blijven voldoen aan wet- en regeling zoals Arbo, wet BIG, BOPZ enzovoort.

In de uitvoering komen we in 2017 tot de volgende resultaten: Leren ontwikkelen gerelateerd aan de Zorgprogramma’s Onderdeel van de implementatie van de Zorgprogramma’s is het leren en ontwikkelen gerelateerd aan de aan de uitvoering van de zorgprogramma’s. In dit kader zijn de volgende trajecten uitgevoerd: • LVB Zorgprogramma 4 trainingen De LVB Wereld Verkennen, bestaande uit 6 modules waarin diverse onderwerpen aan de orde komen voor 60 medewerkers.

4 trainingen Triple-C visie en behandelmethodiek voor 100 medewerkers.

4 trainingen weerbaarheid voor 50 medewerkers.

2 trainingen onveilig gehecht voor 24 medewerkers.

• EVMB Zorgprogramma 7 trainingen LACCS werken, een heldere visie op wat er belangrijk is in het leven en daarmee de ondersteuning van mensen met ernstige verstande lijke/meervoudige beperkingen voor 70 medewerkers.

4 trainingen Beleven in Muziek, een manier van werken met muziek voor iedereen die in de zorg of in de thuissituatie werkt met mensen met ernstig meervoudige beperkingen voor 40 medewerkers.

Daarnaast hebben de BIM ambassadeurs 2 maal in 2017 de dagbestedingslocaties EVMB persoonlijk bezocht om BIM onder de aandacht te blijven houden.

2 trainingen basale stimulatie voor 20 medewerkers en 2 workshops basale stimulatie waarbij mede werkers zelf kunnen ervaren wat het belang is van lichamelijke zelfwaarneming door sensorische prikkeling.

1 training Respectvol en methodisch begeleiden van oudere en dementerende mensen met verstandelijke beperkingen (Urlings) voor 18 medewerkers.

1 training Verdieping Respectvol en methodische begeleiden voor 20 medewerkers.

• Zorgprogramma Kind & Gezin 1 training Triple-C visie en behandelmethodiek voor 25 medewerkers.

2 trainingen Anders kijken Anders doen, gebaseerd op de zorg- en ondersteuning visie Triple-C voor 20 medewerkers.

8 trainingen EHBO, voor behoud Oranje Kruis diploma specifiek voor 13 medewerkers De Tjasker.

Leren en ontwikkelen Overige thema’s Om in het normale leven aandacht te geven aan het thema seksualiteit en intimiteit en het gesprek hierover met de cliënt en zijn relaties, zijn er in 2017 totaal 12 trainingen verzorgd waar 160 medewerkers aan hebben deelgenomen.

De verplichte trainingen in het kader van de wet BIG Medisch Technisch Handelen waaronder geneesmiddelen toedienen, insuline toedienen, toedienen sondevoeding, verzorging van een stoma en een blaaskatheter zijn gevolgd door ruim 300 medewerkers.

Ook de verplichte trainingen in het kader van de Arbowet Bedrijfshulpverlening zijn weer door velen gevolgd: 10 basis trainingen BHV, waar 140 medewerkers aan deelnamen. Deze training is nu ook verplicht voor de medewerkers van het expertisecentrum en bedrijfsondersteuning, naast de zorgmedewerkers.

Voor alle gedragsdeskundigen en leden van de

26

BOPZ-commissie is een training BOPZ verzorgd. Hierin hebben zij zich met name verdiept in de praktische toepassing van de wet. 20 medewerkers hebben de training gevolgd.

Naast alle geplande trainingen, is het aanbod aan E-Learning modules toegenomen op de Tragelacademie. Niet alleen kunnen medewerkers zich bekwamen in diverse ICT-pakketten, maar ook trainingen in de categorie ‘soft skills’ kunnen vrij worden gevolgd. In 2017 hebben 125 medewerkers gebruik gemaakt van dit open aanbod.

Vanuit het expertisecentrum is de noodzaak geformuleerd om nog beter aan te sluiten bij de landelijke ontwikkelingen en de aangekondigde wijzigingen in de financieringssystematiek. De eerder gemaakte keuze om gedragsdeskundigen te kwalificeren tot GZ-psycholoog, is in 2017 versneld doorgevoerd. 3 medewerkers volgen de tweejarige Master Opleiding GZ-psycholoog.

Naast bovengenoemde opleidingen hebben de diverse medewerkers hun opleidingsvragen geformuleerd, deels om te voldoen aan de accreditatie voor het beroepsregister, maar ook om aan te blijven sluiten bij de ontwikkelingen in de organisatie.

Leren en ontwikkelen voor niet zorgmedewerkers (De staf) Met het invoeren van Triple-C als leidende visie, was het noodzakelijk om de niet-zorgmedewerkers mee te nemen in deze ontwikkeling. Ook hun gedrag en houding als professional in contact met cliënten, hun omgeving en het team, moet in lijn zijn met de zorgvisie. Deze training is door 60 medewerkers gevolgd.

Vanuit de Service-unit hebben 22 medewerkers de Basisopleiding Algemeen Schoonmaak gevolgd.

Personele plannen voor 2018 De grote behoefte aan arbeidskrachten voor de komende jaren vraagt veel aandacht. Om te bepalen hoe groot deze behoefte is, wordt begin 2018 een strategische personeelsplanning (SPP) uitgevoerd. Met de uitkomsten van deze analyse wordt bepaald wat de behoefte is, zowel kwantitatief als kwalitatief. Vervolgens worden de acties bepaald die nodig zijn om deze behoefte in te vullen. Enerzijds zijn deze acties gericht op de huidige medewerkers. De mogelijkheden voor ruimere contracten worden onderzocht. Daarnaast wordt het binden en boeien van medewerkers versterkt om het grote verloop terug te brengen en wordt de ontwikkeling van medewerkers voortgezet. Een aanpak ter bevordering van duurzame inzetbaarheid van de medewerkers wordt gestart, met daarin aandacht voor motivatie en betrokkenheid, gezondheid, kennis en vaardigheden en de balans werk-privé.

Om de instroom van nieuwe medewerkers te bevorderen, wordt extra ingezet op werving van onder andere zij-instromers en werving in het buitenland.

Hierbij werken we samen met andere partijen uit de regio. Samen met zorgorganisaties binnen Zeeland en opleidingsinstanties starten we een plan waarin een traineeship wordt ontwikkeld, alsook een gezamenlijk meerjaren-strategisch opleidingsprogramma.

28

5

Bouwsteen 4:

Kwaliteitsrapport

5.1 ‘Dialoog’

Dit jaar was er op 25 april een bijeenkomst in het teken van ontmoeting, via een dialoog met de leden van de volgende raden: Centrale Cliëntenraad, Ondernemingsraad, Raad van Toezicht en Raad van Bestuur en de leden van het managementoverleg. Een verslag van de bijeenkomst: De bijeenkomst ving aan met uitleg over de context van het Kwaliteitskader en de vereisten in het verlengde ervan. Het doel was om de bouwstenen van het Kwaliteitskader te bespreken, met als vertrekpunt wat goed gaat en wat beter kan alsook de trots- en verbeterpunten.

In vier rondes bespraken de aanwezigen in diverse groepjes de bouwstenen van het Kwaliteitskader en de aspecten gerelateerd aan de kwaliteit van zorg en ondersteuning. Na afloop van deze rondes koppelden

de moderatoren van de bouwstenen de uitkomsten op hoofdlijnen terug. De conclusies beknopt samengevat: We trots zijn op: • Kwaliteit bij Tragel is geïnteresseerd zijn in elkaar, goed luisteren, niet oordelen, trots zijn, samen bezig zijn, aandacht tonen, respect tonen, denken in mogelijkheden en aandacht in de driehoek cliënt/verwant-medewerker-behandelaar.

• Cliënten hebben steeds meer eigen regie over het eigen leven. Medewerkers denken steeds meer vanuit de cliënt.

• De invoering van Triple C en de multidisciplinaire zorgplanbesprekingen / goed leven-gesprekken leiden tot een hogere kwaliteit. We willen deze koers vasthouden.

• Vrijheidsbevordering wordt gestimuleerd, vrijheid beperkende maatregelen nemen af.

• De tevredenheid over de uitvoering van zorg en dienstverlening neemt toe. Incidenten en klachten nemen af. Deze lijn willen we vasthouden!

• De betrokkenheid van de medewerkers bij de be woners en cliënten.

• De aandacht voor reflecteren helpt teams in hun ontwikkeling naar zelfstandigheid.

• We denken meer vanuit de bedoeling dan vanuit systemen.

Onze ontwikkelpunten zijn: • De reflectie op het eigen handelen, dit delen met elkaar en hiervan leren.

• De mogelijkheden van het zorgplan ONS beter benutten, de persoonlijke agenda en de berichten functie beter gebruiken.

• Meer ruimte voor de inbreng van de cliënt in het multidisciplinair overleg.

• Resultaten uit het cliëntervaringsonderzoek bespreken met het team, cliënten en hun vertegen woordigers en laten zien welke verbeteringen eruit komen.

• De duur van het proces van onderzoek naar resultaat verkorten.

• Het voeren van meer regie op veranderingsprocessen.

• Meer stabiliteit in de personeelsbezetting van de zorgteams.

• Het eigenaarschap voor kwaliteit nog meer veran keren in de zorgteams.

• De communicatie met vertegenwoordigers effec tiever maken.

De bijeenkomst is afgesloten door in te gaan op een aantal punten. De aanwezigen geven aan dat het een zinvolle bijeenkomst was en het prettig te vinden het gesprek in een gemêleerd gezelschap te kunnen voeren.

Een aantal vervolgafspraken wordt gemaakt: •

•

•

Het verslag van de bijeenkomst en de follow-up wordt in het Managementoverleg van mei 2018 besproken. Het verslag van de bijeenkomst wordt ook naar de aanwezigen gestuurd.

In de jaarlijkse beleidsconferentie in het najaar komt de voortgang van de uitvoering van hetgeen besproken is weer aan de orde.

In het voorjaar van 2019 wordt een kwaliteitsvisitatie over 2018 bij Tragel en door Tragel bij een andere organisatie uitgevoerd.

5.2 Reflectie

We zijn goed op weg als we onze visie, kernwaarden en werkwijze gereflecteerd zien in de bouwstenen.

In korte tijd hebben we verschillende ontwikkelingen

30

binnen de organisatie met elkaar weten te verbinden en hierover verantwoording afgelegd. Dit toont de kracht van Tragel als lerende organisatie.

Daarnaast willen we in dialoog blijven met alle betrokkenen over deze belangrijke ontwikkelingen. Samenwerken in de driehoek cliënt-verwant-professional geven we niet alleen op individueel niveau vorm, maar ook in ‘De dialoog’’ met leden van de Centrale Cliëntenraad, Ondernemingsraad, management en de Raad van Toezicht. In 2019 willen we over onze grenzen heen kijken en nodigen we hiervoor ook stakeholders en externe deskundigen uit.

Welke inzichten heeft ons dat vanuit de bouwstenen opgeleverd?

Vanuit het zorgproces rond de individuele cliënt zijn we trots op:

• Methodisch werken binnen Tragel, zoals onze werkwijze rond het zorgplan in dialoog met alle betrokkenen.

• Onze meldcultuur, waarbij veel wordt gemeld en waarbij medewerkers weten dat er geen afreke ning volgt, maar dat er serieus mee wordt omge gaan en verbeteracties worden gemonitord. Omdat er in vrijheid wordt gemeld, kan Tragel daar effec tiever van leren.

• Verbeteringen bij de werkwijze rond het zorgplan.

• Het feit dat vertegenwoordigers beter zijn geïnfor meerd over de dagdagelijkse zorg en ondersteuning.

Het kan altijd beter en daarom: • Willen we onze meldcultuur vasthouden, maar tegelijkertijd het nog veiliger maken.

• Gaan we voor meer aandacht voor incidentmel dingen op het gebied van medicatiefouten en agressie.

• Willen we een leven in vrijheid bevorderen, waar vrijheidsbeperking zo min mogelijk wordt toegepast.

• Werken we aan kwaliteitsindicatoren, die het voor teams makkelijker maken op meerdere aspecten van kwaliteit te sturen.

De uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek laten zien dat cliënten Tragel hoog waarderen en de kwaliteit als goed ervaren.

•

•

•

We zijn trots op: de zorgzaamheid, betrokkenheid en inzet van de begeleiders van Tragel. de inspanningen die worden geleverd om rekening te houden met behoeften en wensen van bewoners. de competenties en professionaliteit van de

begeleiders.

• Waardering van onze zorg en ondersteuning

•

•

•

• •

Het kan altijd beter en daarom: streven wij naar meer beschikbare tijd voor de bewoners, van zowel begeleiders als vrijwilligers. vergroten wij het aanbod aan (vrijetijd-)activiteiten voor de bewoners, ook in de avonden en weekenden. besteden wij meer aandacht aan een goede groepssamenstelling van bewoners. streven wij naar meer stabiliteit in de teams. willen wij de tevredenheid van cliëntvertegenwoordigers vergroten.

De uitkomsten van de teamreflectie laten zien dat teams kritisch zijn op het eigen functioneren, er veel in beweging is en dat teams veel kunnen leren.

We zijn er trots op dat: • de zorgteams kritisch naar het eigen functioneren hebben gekeken.

• de teamreflectie veel verbeterpunten heeft opgeleverd.

• we samenwerken met collega’s die hart hebben voor het werk.

• teams steeds zelfstandiger worden.

Het kan altijd beter en daarom: • Gaan teams bij elkaar in de keuken kijken om van elkaar te leren.

• Gaan we gebruik maken van de auditrapporten, Kwaliteitsverbeterkaarten en de Teamie als input voor de teamreflectie.

• Onderzoeken we de vraag van de RVE’s t.a.v. de vraag van beschikbaarheid van stuurinformatie.

• Gaan we de kwaliteit van onze werkoverleggen verbeteren.

5.3 Kwaliteitsagenda 2018

De uitkomsten van het Kwaliteitskader zijn soms een bevestiging van wat we al weten of dachten. Echter, op deze samenhangende manier geven ze ons een flinke stimulans om het goede vast te houden en de volgende zaken te verbeteren. Plannen maken is één ding, maar hoe gaan we verder? De ontwikkelpunten die voortkomen uit dit kwaliteitsrapport worden ondergebracht bij de verschillende kwaliteitsnetwerken, werkplaatsen, kerngroep kwaliteit en Taskforces.

Ieder kwartaal rapporteren we over de voortgang van de ontwikkelpunten en jaarlijks evalueren we de uitvoering en behaalde resultaten.

Vanuit onze visie en kernwaarden gaan we uiteraard niet in onszelf gekeerd verbeteren. We stellen onze prioriteiten inclusief de uitwerking op in dialoog met cliënten, medewerkers, intern toezicht en stakehol-

ders. Vanaf 2019 worden daar ook de inzichten van de externe visitatie bij betrokken.

5.4 Wat gaan bewoners en cliënten van de verbeteringen merken?

Met onze acties om de zorg en ondersteuning te verbeteren, willen we bereiken dat bewoners, cliënten en medewerkers meer tevreden zijn over: • De beschikbare tijd voor de cliënten en bewoners, van zowel begeleiders als vrijwilligers.

• Het aanbod aan (vrijetijd-)activiteiten, ook in de avonden en weekenden.

• De groepssamenstelling op woonlocaties.

• De stabiliteit van medewerkers in de teams.

• De invloed op het zorgproces.

• De uitvoering van zorg en ondersteuning en deze waarderen met minimaal een 8.

Samenvatting trots en verbeterpunten

Bouwsteen 1

• • • •

• Meldcultuur vasthouden en nog veiliger maken.

• Leven in vrijheid bevorderen.

• Werken aan kwaliteitsindicatoren.

• Afstemming tussen sectoren wonen, werken/ dagbesteding verbeteren.

Methodish werken binnen Tragel.

Meldcultuur.

Verbeteringen rond het zorgplan.

Beter geïnfromeerde vertegenwoordigers.

Bouwsteen 2

• Beschikbare tijd voor bewoner, zowel van begeleiders als vrijwilligers.

• Het aanbod aan activiteiten voor bewoners.

• De aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners.

• De stabiliteit in het team. evredenheid van cliëntvertegenwoordigers vergroten

• Zorgzaamheid, betrokkenheid en inzet van begeleiders.

• Rekening te houden met behoeften en wensen van bewoners.

• Competenties en professionaliteit van begeleiders.

Bouwsteen 3

• Gebruik maken van auditrapporten, kwaliteits verbeterkaarten en Teamie als • input voor teamreflectie.

Onderzoek de vraag van • de RVE's Je rol pakken als voorzitter in overleg.

• Meer aandacht voor vijheidsbevordering

• Zorgteams hebben kritisch naar het eigen funtioneren gekeken.

• Teamreflectie heeft veel verbeterpunten opgeleverd.

• Samenwerken met collega's die hart hebben voor het werk

32

Bijlagen

1. Kerngegevens

Tragel levert: Wlz-zorg (verblijf en behandeling), Wmo-ondersteuning, jeugdhulp in het kader van de Jeugdwet, ambulante forensische zorg in het kader van een strafrechtelijke titel en behandeling in het kader van de Zvw aan mensen met een verstandelijke beperking in Zeeland met het accent op Zeeuws-Vlaanderen (gemeenten Hulst, Terneuzen en Sluis). Tragel maakt in de ondersteuning, zorg en behandeling die wordt geleverd geen inhoudelijk onderscheid tussen de wettelijke kaders. De verantwoording in dit verslag betreft dan ook alle kaders.

Onder de noemer ‘Tragel Pluspakket’ wordt een aantal aanvullende diensten geboden die bewoners en cliënten op eigen verzoek en voor eigen rekening kunnen afnemen Tragel in cijfers Aantal bewoners en cliënten Per einde verslagjaar aantal bewoners en cliënten Wlz

486

aantal cliënten Wmo

169

aantal bewoners en cliënten Jeugdwet

71

aantal cliënten Zvw

4

aantal cliënten forensische zorg

36

aantal bewoners en cliënten overige zorgprestaties inclusief PGB

72

Aantal medewerkers 2017 zorg

669

457.8 (FTE)

overhead

60

52.8 (FTE)

totaal

729

510.6 (FTE)

2. Conclusies cliëntervarings onderzoek wonen Eerst brengen we de beperkingen van het onderzoek in kaart. Daarna volgen de conclusies.

Beperkingen van het onderzoek De uitkomsten van dit onderzoek weerspiegelen de antwoorden van de respondenten binnen de onderzochte locaties van Tragel. Het gaat in dit rapport om subjectieve belevingen van de ondersteuning: de uitkomsten weerspiegelen de ervaringen van respondenten tegen de achtergrond van hun verwachtingen van de zorg. Het gaat niet om objectieve criteria van zorg.

Het is heel goed mogelijk dat individuele ervaringen niet precies worden teruggevonden in de uitkomsten.

Individuele ervaringen van bewoners zijn, indien de bewoner dat wenste, wel beschikbaar gesteld voor het persoonlijke zorgplan, maar ze maken geen deel uit van deze rapportage.

De responsaantallen bij bewoners en begeleiders zijn in dit onderzoek hoger dan in de voorgaande onderzoeken. Begeleiders namen in 2017 veel frequenter deel aan het onderzoek dan voorheen, in 2014 en 2011 (nu 42% respons tegen 18% respectievelijk 34%).

De respons bij de vertegenwoordigers is met 19% laag. Een mogelijke oorzaak van deze lage respons is de overstap naar een digitale vragenlijst in het huidige onderzoek. Het verdient aanbeveling om bij een volgend onderzoek de enquête zowel digitaal als via papier aan te bieden. Zo kan de cliëntvertegenwoordiger kiezen via welke weg hij/zij deelneemt.

Bij de bewoners is er een relatief klein aantal EVMB-lijsten (18) door begeleiders ingevuld. Daardoor weerspiegelen de uitkomsten in dit onderzoek voornamelijk de ervaringen van bewoners die niet op EVMB-locaties bij Tragel wonen. Hiermee moet rekening worden gehouden bij de interpretatie van de uitkomsten. Bij een volgend onderzoek kan er meer nadruk worden gelegd op de speciale instructie voor het invullen van de vragenlijst voor de EVMB-bewoners door de begeleiders. Dit kan de respons voor deze doelgroep stimuleren.

Kwaliteitservaringen zijn persoonlijk en worden uiteraard mede bepaald door persoonlijke situaties. Daarom blijft in zorg- en dienstverlening te allen tijde van groot belang om individuele relaties tussen bewoners, cliëntvertegenwoordigers en begeleiders -‘klantrelaties’- voortdurend aandacht te geven, bijvoorbeeld bij gelegenheid van de evaluatie van het zorgplan. Een collectief onderzoek kan deze individuele aandacht voor kwaliteit niet vervangen.

Een extern, onafhankelijk kwaliteitsonderzoek levert

34

een algemeen beeld van de ervaren zorg en dienstverlening. Dit beeld kan het vertrekpunt vormen voor verbeteracties. Kwaliteitsverbetering is een zaak van bewoners, vertegenwoordigers en organisatie samen.

De Kwaliteit-Verbeter-Kaarten zijn daarop toegespitst.

Het werken aan en bereiken van kwaliteitsverbetering vergt ‘arbeid’. Deze rapportage en de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten zijn daarbij instrumenten.

Conclusies uit het onderzoek Op individueel niveau dienen begeleiders conclusies te verbinden aan de terugkoppeling van de antwoorden van de individuele bewoner. Deze zijn ruim beschikbaar: 81% van de geïnterviewde bewoners in Rapportage Onderzoek Kwaliteitservaringen Tragel - 2017 ging er mee akkoord om hun antwoorden te downloaden en te gebruiken ten behoeve van hun zorgplan.

Op locatieniveau staan de belangrijkste conclusies en aanbevelingen uit dit onderzoek in de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten van de locaties. De informatie uit deze kaarten kan worden gebruikt om de interactie tussen de bewoner en zorgaanbieder op niveau van de locaties en de begeleidende teams te verbeteren. Dit gebeurt het best door de hele ‘zorgdriehoek’ van bewoners, vertegenwoordigers en begeleiders te betrekken bij het formuleren en uitvoeren van verbeteracties.

Op organisatieniveau kunnen we kijken naar algemene trends in antwoorden op de gehouden enquêtes.

Deze vatten we hier samen: Bewoners In 2017 deden veel meer bewoners mee aan het kwaliteitsonderzoek; daarmee is het beeld representatiever dan in 2014. Bewoners zijn gemiddeld tevreden (2,7/3) over de algemene zorg en ondersteuning die zij ontvangen bij Tragel. Op de algemene vraag naar tevredenheid met de zorg en ondersteuning scoort 74% ‘(heel) tevreden’ en 3% ‘(heel) ontevreden’. Het gemiddelde waarderingscijfer van bewoners scoort bij Tragel op het landelijke gemiddelde.

•

•

•

• • •

Bewoners vinden vooral positief: de zorgzaamheid van de begeleiders; de begeleiders zijn betrokken, vriendelijk en staan klaar voor de bewoner hoe begeleiders rekening houden met de wensen en behoeften van de bewoner de dagbesteding/activiteiten die voor de bewoner worden georganiseerd; de verwendagen het lekkere eten; de vers gekookte maaltijden de zelfbepaling en keuzevrijheid van de bewoner de ondersteuning door de vaste begeleider/PB’er

Er zijn ook onderwerpen waar bewoners kritischer over zijn. Daar zitten mogelijke verbeterpunten.

Als aandachtspunten voor verbetering worden genoemd: • de beschikbaarheid van begeleidingstijd en vrijwil ligers voor de bewoner • het aanbod aan (vrijetijd-)activiteiten voor de bewoner, ook in de weekenden en avonden • de rust in de woongroep; de aandacht voor een goede groepssamenstelling binnen de woonlocatie • de continuïteit in de ondersteuning; minder wisse lingen van begeleiders en invalkrachten Cliëntvertegenwoordigers Er namen in 2017 aanzienlijk minder cliëntvertegenwoordigers deel aan het kwaliteitsonderzoek dan in 2014 en 2011. De verklaring hiervoor is waarschijnlijk het feit dat in 2017 uitsluitend via een internet enquête werd gewerkt. In voorafgaande jaren was dat een papieren enquête. De meeste cliëntvertegenwoordigers ervaren de zorg en ondersteuning van hun verwant als positief: 92% geeft een oordeel ‘voldoende’ tot ‘heel goed’. 8% geeft de zorg een onvoldoende. Het gemiddelde van de rapportcijfers is 7,1. Dit cijfer ligt iets onder het landelijk gemiddelde dat cliëntvertegenwoordigers geven voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning.

Als sterke punten worden genoemd: • de zorgzaamheid en betrokkenheid van de begeleiders

• hoe de begeleiders rekening houden met de wensen en behoeften van de bewoner; het empathisch vermogen van de begeleiders • de ruimte die de bewoner krijgt om zichzelf te zijn • de informatievoorziening voor de cliëntvertegen woordiger over de bewoner • de professionaliteit, kennis en vaardigheden van de begeleiders

•

• •

•

•

Minder hoog scorende indicatoren en vaker genoemde verbeterpunten van zorg hebben bij cliëntvertegenwoordigers betrekking op: de begeleidingstijd voor de bewoner; de ruimte voor 1-op-1 momenten met de bewoner de stabiliteit in het team van begeleiders de bereikbaarheid en beschikbaarheid van medische diensten zoals de arts en tandarts de aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners op de woonlocatie ondersteuning bij het leren werken met Caren Zorgt

Begeleiders In de ‘zorgdriehoek’ zijn de begeleiders, naast bewoners en vertegenwoordigers, ook een belangrijke partij. Begeleiders ervaren belemmerende en bevorderende factoren binnen de zorg en ondersteuning die zij leveren. Zij kunnen dus signaleren wat er volgens hen goed gaat en wat er beter zou kunnen of moeten.

Het is relevant om te kijken waar hun ervaringen parallel lopen met ervaringen van bewoners en cliënt-

vertegenwoordigers, en ook om te kijken waar dit niet het geval is.

Begeleiders ervaren de zelf geleverde zorg bij Tragel als positief, met een gemiddeld rapportcijfer van 7,1.

93% van de begeleiders waardeert de ondersteuning als ‘voldoende’ tot ‘heel goed’; 7% van de begeleiders vindt dat de huidige zorg onvoldoende tot slecht is. Het huidige rapportcijfer dat de begeleiders aan de algemene zorg en ondersteuning bij Tragel geven, is gelijk aan het landelijk gemiddelde.

Als sterke punten van de zorg en ondersteuning bij Tragel geldt volgens de begeleiders zelf: • de eigen zorgzaamheid; het klaar staan voor de bewoner en het werken ‘met hart’ voor de bewoner • de samenwerking binnen het team van begeleiders; • de collegialiteit en bereidheid elkaar te ondersteunen • de eigen professionaliteit, kennis en vaardigheden • het opkomen voor de rechten en belangen van de bewoner

•

• •

•

• •

Vanuit het perspectief van de begeleiders scoren de volgende aspecten minder hoog en worden als verbeterpunten genoemd: de beschikbaarheid van ondersteuning voor de bewoner: het vergroten van de begeleidingstijd en het aantal vrijwilligers de communicatie binnen het team van begeleiders het verminderen van de administratieve taken voor de begeleiding; ‘minder papierwerk en meer tijd voor de bewoner’ de aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners op de woning de samenwerking met de medische diensten het uitbreiden van de kennis en kunde van de begeleiding op het gebied van speciale problematiek door middel van (bij)scholing

Tot slot Het onderzoek naar kwaliteitservaringen bij Tragel levert een algemeen beeld op van de ervaringen van bewoners, vertegenwoordigers en begeleiders.

Kijkend naar deze ervaringen zijn er duidelijke overeenkomsten tussen de drie groepen. Hierdoor kunnen er uitspraken gedaan worden over zichtbare trends binnen de organisatie van Tragel.

Over het algemeen wordt gewaardeerd: • de zorgzaamheid, betrokkenheid en inzet van de begeleiders van Tragel • de inspanningen die worden geleverd om rekening te houden met behoeften en wensen van bewoners • de competenties en professionaliteit van de begeleiders Als verbeterpunten worden breed genoemd: • de beschikbare tijd voor de bewoner, zowel van

36

•

•

•

begeleiders als vrijwilligers het aanbod aan (vrijetijd-)activiteiten voor de bewoners, ook in de avonden en weekenden de aandacht voor een goede groepssamenstelling van bewoners de stabiliteit in het team van begeleiders

Binnen een kwaliteitsonderzoek zijn er ook altijd verschillen zichtbaar tussen de respondent-groepen.

Deze worden mede bepaald door het perspectief van de respondent op de zorg: cliënten hechten doorgaans meer belang aan de inhoudelijke aspecten van zorg, terwijl vertegenwoordigers vaker naar voorwaardenscheppende aspecten kijken.

Desondanks zijn er soms interessante tegenstellingen die niet alleen door de eigenheid van de desbetreffende respondent-groep kunnen worden verklaard. In dit onderzoek is er een opvallend verschil zichtbaar tussen de bewoners en de vertegenwoordigers op het gebied van ‘de aandacht voor de gezondheid van de bewoner’. Bewoners laten in het kwantitatieve gedeelte van de vragenlijst zien hier zeer tevreden over te zijn. Vertegenwoordigers uiten juist relatief vaker ontevredenheid over dit onderwerp. Gekoppeld hieraan is het aantal verbeteropmerkingen dat de vertegenwoordigers maken over de beschikbaarheid van de medische diensten. Deze ‘klachten’ komen minder vaak voor bij bewoners en begeleiders. Tragel kan met deze informatie gericht bij cliëntvertegenwoordigers nagaan hoe er meer tevredenheid op dit gebied kan worden behaald.

3.

Dahsboard Kwaliteit

Het dashboard kwaliteit bestaat uit de volgende indicatoren

K01

Kwaliteit & Veiligheid

Zorgplan is actueel

Groen = > 95% Oranje = 85 - 95% Rood = < 85%

Wettelijke verplichting. Zorgplan is maximaal 1 jaar oud. Actueel en ondertekend, proces afgerond.

K02

Kwaliteit & Veiligheid

Calamiteitenoefening uitgevoerd

Groen = 100% Oranje = 90 - 100% Rood = < 90%

Wettelijke verplichting. Elke locatie houdt jaarlijks een oefening volgens het faseringsplan.

K03

Kwaliteit & Veiligheid

Calamiteiten en incidenten

Geen norm, aantal wordt weergegeven + indicatie groei/afname

Betreft (zeer ernstige) incidenten (meldingssysteem bepaalt mate ernst).

K04

Kwaliteit & Veiligheid

Ervaren kwaliteit van zorg

Groen = > 8 Oranje = 7 Rood = 7

Vragenlijst, in te vullen na zorgbespreking.

K05

Kwaliteit & Veiligheid

Aantal klachten

Geen

K06

Kwaliteit & Veiligheid

Middelen en maatregelen (BOPZ)

Geen norm, aantal wordt weergegeven + indicatie groei/afname

K07

Kwaliteit & Veiligheid

Datalekken

Geen norm, aantal wordt weergegeven

Soort.

4.

De dialoog

Overzicht reflecties per bouwsteen

Bijeenkomst dialoog over Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg

Bouwsteen 1: Zorgproces rond individuele cliënt; wat gaat goed?

25 april 2018 Ondernemingsraad, Centrale Cliëntenraad, Raad van Toezicht, bestuur en management Tragel

Eigen regie • Heeft steeds meer regie.

• Vanuit cliënt denken en handelen.

• Eigen regie centraal.

• Invoering Triple C. • Passend in tijdsgeest.

• Invoering en borging van de Triple C. • Structurele multidisciplinaire overleggen, 80% zorgplannen op orde, meer regie dan.

De bestuurder heet iedereen welkom. Hij schetst het perspectief van de inspanningen rond kwaliteit aan de kant van het beleid en de uitvoering. Het verscherpt toezicht op locatie Hoevedreef is opgeheven, maar er is nog wel werk aan de winkel. Daarnaast zijn we bezig met het invoeren van een nieuw kwaliteitsmanagementsysteem, is het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg nieuw en zoeken we nog naar een nieuwe methodiek voor het meten van cliëntervaringen.

De heer Van Hooijdonk (manager Kwaliteit) informeert de aanwezigen daarna over de context van het Kwaliteitskader en de vereisten in het verlengde ervan.

Het doel van de bijeenkomst is het bespreken van de bouwstenen van het Kwaliteitskader, met aandacht voor wat goed gaat en wat er beter kan en waar we trots op zijn.

In vier rondes bespreken de aanwezigen in groepjes de bouwstenen van het Kwaliteitskader. Na afloop van deze rondes geven de moderatoren van de bouwstenen op hoofdlijnen een terugkoppeling van de uitkomsten.

De heer Van Hooijdonk en de bestuurder ronden de bijeenkomst af door in te gaan op een aantal punten.

De aanwezigen geven aan dat het een zinvolle bijeenkomst was en het prettig te vinden het gesprek in een gemêleerd gezelschap te kunnen voeren.

Een aantal vervolgafspraken wordt gemaakt.

• Het verslag van de bijeenkomst en de follow-up wordt in het Managementoverleg van mei 2018 besproken. Het verslag van de bijeenkomst wordt ook naar de aanwezigen gestuurd.

• In de jaarlijkse beleidsconferentie in het najaar komt de voortgang van de uitvoering van hetgeen vandaag besproken is weer aan de orde.

• In het voorjaar van 2019 wordt over 2018 een kwaliteitsvisitatie bij Tragel en door Tragel bij een andere organisatie uitgevoerd.

Incidenten • Minder incidenten (85%) - 1. door meer begeleiders, 2. continuïteit teams, 3. rust, ruimte.

• Opschaling en reactie bij nadenken.

• Nazorg (opvang) team (verwijzing) door manager.

• Incidenten nemen af, complexiteit neemt toe.

• Incident nazorg bewustwording manager.

Klachten • Klachten afhandeling gaat goed.

• Aantal klachten minder maar…

• Alertheid is toegenomen met betrekking tot verbeteringen vóór klacht.

• Klachtenoplossing op de werkvloer.

• Gehoord in proces omtrent klachten.

Medezeggenschap • Medezeggenschap vertegenwoordiger team.

Ondersteuningsplan • Multidisciplinair overleg structureel aanwezig/uitgenodigd.

• 80% heeft een actueel zorgplan.

• Doelen op de 4 levensdomeinen, Triple C en LACCS (heel de mens).

• CarenZorgt.

• Schema (groeps)opgesteld goede basis voor activiteiten.

• Begeleider weet wat nodig is, vertaald in doelen.

• Lijnen zijn kort tussen cliëntvertegenwoordiger en begeleider (bij vragen).

• Systeem is positief (CarenZorgt).

Persoonsgerichte zorg • Zelfstandig wonen met passende zorgvraag.

• Zorgverlener betrokken.

Vrijheid • VBM bewustwording.

38

Vrijheidsbeperking versus vrijheidsbevordering • Minder VBM’s - door: 1. Stabiliteit teams, 2. Triple C • Minder toepassing vrijheidsbeperking (eis van Triple C).

• Bescherming versus beperking.

• Bewustwording/ bespreekbaar.

Overig • Meer focus op de begeleider in plaats van de cliënt.

• Vertegenwoordiger leest mee.

Bouwsteen 1: Zorgproces rond individuele cliënt; wat kan beter?

Eigen regie • Open vragen / doorvragen / het risico op sturen.

• Meer ruimte voor inbreng van de cliënt in multidisciplinair overleg (nog teveel 1-richting).

• Begeleider loslaten/cover betrokkenheid.

Incidenten • Gebeuren. - 1. continue bezinnen op wat een incident zegt!

• Vier-ogen principe.

• Nog te veel pamperen risicomijding.

• Beter omgaan met de 0,1% die ons imago schaden.

1. Kunnen die die aan? 2. Wat mag dit kosten?

• Medicatie-incidenten.

• Hebben we een goed beeld over drempels?

• Administratie rondom incidenten werkt drempelverhogend.

• Ruimte voor reflectie + verbeteringen blijft liggen in teamvergaderingen.

• Nazorg medewerkers.

• Blijven melden van incidenten.

• Zelfbescherming medewerker bewustwording.

• Borging incidenten proces opvolging.

• Transparant rapporteren (kwaliteit, niet oude hete brij).

Klachten • Hoe communicatieproces verbeteren zodat het niet leidt tot een klacht.

• Transparantie over signalen voordat het een klacht wordt.

• Communiceren (geen communicatie/zelfde taal spreken).

Medezeggenschap • Serieus nemen medezeggenschap (verschilt per team).

Ondersteuningsplan • Verantwoordelijkheid voor eigen dossier.

• Inhoud zorgplan/proces.

• Zorgplan → ondersteuningsplan.

• Aandacht voor veiligheid.

• Deelname van bekende begeleider.

• Actuele zorgplannen moet hoger.

• Persoonlijke afspraken niet zichtbaar voor vertegenwoordiger.

• Voor vertegenwoordiger gebruikt van agenda.

• Ontbreken van systeem in ONS voor sociale net werk. Oog voor het sociale netwerk!

• Zorgplan als middel in plaats van als doel.

• Optimaal gebruik van zorgplan.

• Meer aansluiting vertegenwoordigers met totaal team (mogelijkheid bieden).

40

Vrijheidsbeperking versus vrijheidsbevordering • Uitgaan organisatie visie - 1. eensluidend aanpak team – gedragsdeskundigen, 2. kennis + ervaring teams benutten.

• Veranderingen stapsgewijs invoeren in plaats van snel (revolutie door evolutie).

• Vrijheidsbevordering in de genen krijgen.

• Beter vastleggen in dossier.

• Grijze gebied van beperking.

• Handelingsverlegenheid.

• VBM verminderen (handelen naar visie).

• VBM voorkomen door anders te denken (inzet anderen middelen).

Overige • Goed gesprek met omgeving cliënt + cliënt over vrijetijdsbesteding.

• Wlz. Vooraf gelegenheid om zaken op papier te zetten.

• Continuïteit team/kennen (vertrouwde gezichten).

• Borging van Triple C. • Inwerkprogramma voor begeleider (visie, benadering cliënt).

• Balans tussen de waarden van de cliënt & begeleider.

• Door-ontwikkelen.

Bouwsteen 2: Onderzoek cliëntervaringen; wat gaat goed?

• Goed leven gesprek.

• Meer werken vanuit de vraag → regie bij cliënt.

• Kwaliteitsspiegel.

• Toename eigen regie cliënt.

• Reflectie van personeel op hoe het gaat.

• Uitkomt onderzoek vrije tijd: er is voldoende aanbod.

• Goede zorgplanbespreking.

• Cliënten zijn positief.

• Begeleiders en vertegenwoordigers beleving van V&T is constant.

• Er is ruimte voor cliënten en vertegenwoordigers voor alle soorten feedback.

• Inzage in zorgplan (digitaal).

• Betrokkenheid medewerkers is groot.

• Goed leven gesprekken.

• Stimuleren in mogelijkheden.

• Beperken en bewuster omgaan met beperkende maatregelen.

Bouwsteen 2: Onderzoek cliëntervaringen; wat kan beter?

• Meter van tevredenheid van cliënten die het niet zelf kunnen vertellen.

• Samenstelling van de groepen.

• Wettelijke vertegenwoordiging regelen voor cliënten.

• Acties vanuit verbeterbaar bespreken met cliënten en vertegenwoordigers.

• Match vraag & aanbod (voorbeeld vrije tijd).

• Vragenlijsten digitaal (link!!). Nu vaak vergeten.

• Proces van onderzoek naar resultaat duurt te lang.

• Alles onder 8 is onder de Tragel-norm.

• Resultaten bespreken met team en laten verwoorden welke verbeteringen eruit komen. → delen met cliëntvertegenwoordiger.

• Cyclus.

Bouwsteen 3: Zorgteams, ontwikkeling, reflectie; wat kan beter?

Samengevat constateren wij dat:

Borging veiligheid • Opvallend: borging veiligheid lijkt van minder belang bij teams.

we trots zijn op: • Kwaliteit bij Tragel is geïnteresseerd zijn in elkaar, goed luisteren, niet oordelen, trots zijn, samen bezig zijn, aandacht tonen, respect tonen, denken in mogelijkheden en aandacht in de driehoek cliënt/ verwant-medewerker-behandelaar.

• Cliënten hebben steeds meer eigen regie over het eigen leven. Medewerkers denken steeds meer vanuit de cliënt.

• De invoering van Triple C en de multidisciplinaire zorgplan-besprekingen/goed leven gesprekken leiden tot een hogere kwaliteit, we willen deze koers vasthouden.

• Vrijheidsbevordering wordt gestimuleerd, vrijheids beperkende maatregelen nemen af.

• De tevredenheid over de uitvoering van zorg en dienstverlening neemt toe, Incidenten en klachten nemen af. Deze lijn willen we vasthouden!

• De betrokkenheid van de medewerkers bij de bewoners en cliënten.

• De aandacht voor reflecteren helpt teams in hun ontwikkeling.

• We denken meer vanuit de bedoeling dan vanuit systemen.

Kwaliteit relatie cliënt - professional • Continuïteit in contactpersonen is zeker nodig/van belang. Nu te vrijblijvend!

Verbetercyclus • Team heeft (te) veel taken, ten koste van cliënten.

• Te hoog tempo van veranderingen voor gemiddelde collega.

• Briefing/overdracht wordt gemist.

• Groot verschil aanwezigheid medewerkers tijdens overleg.

• Wordt bij reflectie tijd genomen?

• Begrip voor andere culturen (België-Nederlands ect.)

• Rollen + verantwoordelijkheden kunnen scherper.

Overig • Gemis aan sturing, adequate coaching.

• Wisseling van personeel = groot. (stabiliteit nodig).

• Eigenaarschap lijkt nog niet voldoende te zijn ontwikkeld.

• Koers vasthouden die is ingezet, lange termijn.

• Nog gewenning aan idee dat je zelfstandig team mag/kan zijn.

• Laat zien wat zelfstandige teams oplevert (leuker om met elkaar daaraan te werken en te reflecteren.

• Relatie/ informatie familie ↔ contactpersoon • Zelfstandig team bestaat uit meerdere locaties.

• Keuze vanuit team om taken uit te besteden.

42

onze ontwikkelpunten zijn: • De reflectie op het eigen handelen, dit delen met elkaar en wat we hiervan kunnen leren.

• De mogelijkheden van het zorgplan ONS worden nog niet optimaal benut, de persoonlijke agenda en de berichtenfunctie kunnen beter gebruikt worden.

• Meer ruimte voor de inbreng van de cliënt in multi disciplinair overleg.

• Resultaten uit het onderzoek cliëntervaring bespreken met het team, cliënten en hun vertegenwoordigers en laten zien welke verbeteringen eruit komen.

• De duur van het proces van onderzoek naar resultaat verkorten.

• Het voeren van meer regie op veranderingsprocessen.

• Meer stabiliteit in de personeelsbezetting in de zorgteams.

• Het eigenaarschap voor kwaliteit nog meer veran keren in de teams.

4. Afkortingen ANBI Algemeen Nut Beogende Instelling AVG Arts Verstandelijk Gehandicapten BI Business Intelligence BOPZ Wet Bijzondere Opneming Psychiatrische Ziekenhuizen CAO Collectieve Arbeidsovereenkomst (Gehandicaptenzorg) CCR Centrale Cliëntenraad DJI Dienst Justitiële Inrichtingen ECD Elektronisch Cliëntendossier EVMB Ernstig Verstandelijke Meervoudig Beperkt GHOR Geneeskundige HulpverleningsOrganisatie in de Regio HAP HuisArtsenPost HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector IGJ Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd LVB Licht Verstandelijk Beperkt MVB Matig Verstandelijk Beperkt MDO MultiDisciplinair Overleg NVTZ Nederlandse Vereniging van Toezichthouders in Zorg en Welzijn OR OndernemingsRaad PGB PersoonsGebonden Budget RVE Resultaat Verantwoordelijke Eenheid RvT Raad van Toezicht VIC Very Intensive Care Wkkgz Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Wlz Wet langdurige zorg Wmo Wet maatschappelijke ondersteuning Zvw Zorgverzekeringswet

KvK: 22 045 081 | IBAN: NL 37 RABO 0160 2863 60 | BIC: RABONL2U