2012-03 KNGF handboek v&v

Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie

HANDBOEK

Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen

Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen

Voorwoord Als bestuurslid van het Koninklijk Nederlands Genootschap Fysiotherapie (KNGF) zet ik me in om de positie van de Fysiotherapie te versterken. Dit boek levert een bijdrage om afdelingen Fysiotherapie in woonzorginstellingen te versterken. Een thema dat mijn bijzondere aandacht heeft omdat ik me ook in mijn dagelijkse werk - als hoofd Fysiotherapie van een Delta Psychiatrisch Centrum in Poortugaal – bezig houd met goede fysiotherapeutische zorg aan cliënten van een woonzorginstelling.

Het KNGF, een vereniging van ruim 23.000 fysiotherapeuten, ziet het als haar taak om leden de juiste ondersteuning te bieden. De leden die werkzaam zijn in verzorgings- en verpleeghuizen hebben in 2009 aangegeven van het KNGF ondersteuning te willen op de volgende drie terreinen: belangenbehartiging, positionering en onderzoek. Om deze ondersteuning te realiseren is het KNGF in 2010 een actieprogramma gestart.

Binnen dit actieprogramma is in 2010 met succes ervoor gezorgd dat het thema Bewegen meer aandacht gaat krijgen in woonzorginstellingen. Daarna is in 2011 een programma ontwikkeld en gepilot om afdelingen Fysiotherapie beter te positioneren. Acht woonzorginstellingen namen deel aan de pilot. De pilot is door hen gewaardeerd met een 8,5.

Het ontwikkelde programma ‘Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen’ zal de komende jaren in samenwerking met de Regionale Genootschappen Fysiotherapie (RGF-en) landelijk worden geïmplementeerd. Dit boek zal ingezet worden ter ondersteuning van deze landelijke uitrol.

Op deze manier kunnen alle leden die werkzaam zijn in een verzorgings- en/of verpleeg-

2

Voorwoord

huis de vruchten plukken van het programma 2011. Vanaf 2012 zal ook onderzoek op het terrein van kwetsbare ouderen meer aandacht gaan krijgen, zo wordt onder andere een Standaard Beweeginterventie Fragiele ouderen ontwikkeld.

Het boek dat voorligt heeft als doel u, die werkt in een verzorgings- en/of verpleeghuis, te inspireren en stimuleren om uw afdeling Fysiotherapie te versterken. De inhoud van het boek is door en voor collega-fysiotherapeuten ontwikkeld in samenwerking met het KNGF en het bureau Mixe – healthcare marketing.

Rest me u nog veel leesplezier en succes toe te wensen met het versterken van uw afdeling Fysiotherapie!

Met vriendelijke groet,

Wietse Groenink, Algemeen bestuurslid KNGF

Voorwoord

3

Verantwoording KNGF ontwikkelde samen met Mixe – healthcare marketing het programma ‘Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen (V&V)’.

Dit programma heeft als doel afdelingen Fysiotherapie in V&V-huizen klantgerichter en bedrijfsmatiger te laten werken. In 2011 werd het programma gepilot met acht ambitieuze afdelingen.

De theorie en de resultaten zijn neergeslagen in dit handboek. Naast dit handboek zijn presentaties en een leertraject ontwikkeld voor fysiotherapeuten die in de nabije toekomst aan de slag willen met het versterken van hun afdeling Fysiotherapie.

Wij hopen en verwachten dat vele fysiotherapeuten uit de V&V-sector hiermee hun voordeel kunnen doen.

Het programma van de pilot bestond uit een kick-off bijeenkomst, drie masterclasses met alle afdelingen gezamenlijk, twee workshops op locatie van een individuele afdeling en een feestelijke slotbijeenkomst waarin de resultaten werden gepresenteerd aan een kritische vakjury. Vivium Zorggroep werd met haar nieuwe serviceconcept ‘Beweegcoach’ uitgeroepen tot winnaar.

KNGF/Mixe-team Helmie Mulder-Mertens (projectleider), Martin Schrama, KNGF Gijsbert Croes, Carlo van Kessel, Mike Janssen, Mixe – healthcare marketing

4

Verantwoording

Theorie en praktijk kwamen in de pilot afwisselend aan de orde. Talrijke praktische voorbeelden uit de zorg en het bedrijfsleven en ervaringen van andere verzorgings- en verpleeghuizen leverden veel waardevolle inspiratie en vooral ook mooie resultaten op.

“Ik wil mijn diepe bewondering en dank uitspreken voor het programma Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen.”

Jos zum Vörde sive Vörding, fysiotherapeut Osira Amstelring

Inhoud en leeswijzer

Inhoud

Leeswijzer Vraaggericht werken begint bij de klant

VOORWOORD

2

Deel 1 | Theorie

VERANTWOORDING

4

INHOUD & LEESWIJZER

5

DEEL 1 | THEORIE

9

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

DEEL 2 | CASES

6

Inhoud en leeswijzer

45

AANBEVOLEN LITERATUUR

106

NAWOORD

107

Klanten Business Model Canvas Businessmodel omgeving Propositie & klantinzicht Klantproces & serviceconcept Implementatie Communicatie

9 10 12 21 28 31 36 38

Deel 2 | Cases

45

Klantsegmentatie 1. OsiraAmstelring Amsterdam 2. OsiraAmstelring Hoofddorp 3. Vivium Zorggroep 4. De Betuwe 5. Interzorg 6. Viattence 7. ZuidOostZorg 8. AZM Herstelzorg

46 54 61 65 72 78 86 91 96

Dé klant bestaat niet, wel doelgroepen met overeenkomstige verwachtingen, wensen en behoeften. Omdat je niet alles kunt zijn voor iedereen, is het zinvol die verschillende groepen in kaart te brengen met een zogenaamde klantsegmentatie en die segmenten vervolgens levendig te beschrijven middels een empathy map. Hoe dat werkt, staat beschreven in het eerste hoofdstuk van deel 1: Theorie. Het proces en resultaat van de segmentatie, zoals die is uitgevoerd in de pilot, staat beschreven in deel 2: Cases. Zoals gezegd, het begint bij de klant.

Businessmodel bepaalt haalbaarheid en aantrekkelijkheid Wat en wie heb je nodig om de propositie te kunnen leveren aan de gekozen doelgroep, hoe lever je die en kost dat niet meer dan het oplevert, zijn vragen die met behulp van het Business Model Canvas (BMC) van hoofdstuk 2 (deel 1) beantwoord kunnen worden. Het intuïtieve en relatief eenvoudige BMC maakt duidelijk of de gewenste product-markt-combinatie organisatorisch en financieel haalbaar is.

Het businessmodel in de toekomst Keuze product-markt-combinatie Twee keuzes worden gemaakt: voor welke specifieke doelgroep wil je aan de slag (‘wie’) en wat word je propositie (‘wat’).

Wat is er nog niet, nog niet goed genoeg, waarop wil je innoveren? De combinatie van doelgroep en aanbod is de productmarkt-combinatie waarmee we in het handboek aan de slag gaan.

Het businessmodel is onderhevig aan krachten van buiten die continu op het businessmodel inwerken. Het is daarom van groot belang om de ontwikkelingen goed op het netvlies te hebben en te bepalen wat hun invloed is op het businessmodel, nu en in de toekomst. In hoofdstuk 3 (deel 1) staat een groot aantal trends in de omgeving van een afdeling fysiotherapie beschreven waarmee de houdbaarheid van het businessmodel kan worden getest.

Propositie en klantinzicht Als de gekozen product-markt-combinatie en het bijbehorende businessmodel solide blijken, wordt het tijd om de propositie scherp neer te zetten. Dat doen we door de propositie – die bestaat uit een emotioneel en functioneel voordeel en de redenen waarom een klant zou geloven dat jij die voordelen kunt bieden – te enten op een klantinzicht. Dat is een diep begrip in de problemen en frustraties van de doelgroep waarvoor jij een oplossing biedt. In hoofdstuk 4 (deel 1) staat beschreven hoe je tot klantinzichten komt en van daaruit naar een onmisbare en aantrekkelijke propositie.

De propositie door vertalen in een serviceconcept De voordelen die je belooft aan de doelgroep, maak je waar in de dienstverlening.

Om dat te kunnen doen – en misschien nog wel meer (verrassen!) – moet je nauw aansluiten op de belevingswereld van de klant.

Inhoud en leeswijzer

7

Theorie

Leeswijzer Dat doe je door het klantproces in kaart te brengen en daarbij aandacht te hebben voor wat de klant doet, denkt en voelt; voor, tijdens en na de fysiotherapeutische dienst. Deze reis van de cliënt wordt gevisualiseerd in een Customer Journey.

wie wanneer betrokken is, in welke fase en welke ondersteunende processen en middelen er nodig zijn, vormt de basis voor de implementatie van het serviceconcept.

Hoofdstuk 6 (deel 1) beschrijft de service blueprint.

De C-roos is een middel waarmee vervolgens invulling gegeven kan worden aan de momenten in de reis die er echt toe doen.

Niet de dienst zelf (de fysiotherapie) is daarbij het aangrijpingspunt, maar de manier waarop deze wordt geleverd. Het is de schil van dienstverlening om de kerndienst heen, die in samenhang een serviceconcept vormt die als onmisbaar wordt ervaren door de klant. De Customer Journey en C-roos worden behandeld in hoofdstuk 5 (deel 1).

Naar buiten: be good and tell it

Het serviceconcept realiseren De invulling van de reis van de cliënt vormt de basis voor het te maken service blueprint: een blauwdruk van het serviceconcept. Deze gedetailleerde beschrijving van

8

Inhoud en leeswijzer

Als het serviceconcept staat, is het tijd om de propositie naar buiten te communiceren. De doelgroep moet de propositie leren kennen, een positieve houding krijgen en in beweging komen om de propositie af te nemen. Hoe je de boodschap aantrekkelijk verpakt en effectief overbrengt naar de doelgroep, zijn onderwerp van hoofdstuk 7 (deel 1).

In deel 2 staan de resultaten van de exercities met de acht deelnemende afdelingen Fysiotherapie uit de pilot. In het hele handboek zijn ook uitspraken opgenomen van mensen die in de pilot met de theorie aan de slag gingen in de praktijk. Alles ter lering en inspiratie!

“Vernieuwend en verfrissend om marketingvoorbeelden van buiten de zorg te krijgen.”

Wineke, fysiotherapeut Vivium Zorggroep

1 Inhoud en leeswijzer

9

1

| Klanten

Klantsegmentatie

Visualiseer jouw prototypische klant Geef hem/haar een naam en noem daarin de belangrijkste kenmerken

Dé klant bestaat niet. Wel is het mogelijk klantgroepen – segmenten – te benoemen van mensen met overeenkomstige behoeften en motieven. Het proces van het indelen van klanten naar deze groepen heet segmenteren. Een klantsegmentatie is het resultaat.

De voordelen van segmenteren zijn dat je: • Gerichter kunt bepalen voor wie je echt iets kunt en wilt betekenen: je kunt niet alles zijn voor iedereen.

• Specifieker kunt inspelen op onvervulde behoeften en je dus waardevoller kunt zijn.

• Op maat gesneden kunt communiceren met de juiste boodschap en op de juiste toon.

Voor een goede segmentatie geldt: • De mensen die een klantgroep vormen, hebben dezelfde karakteristieken, zijn betrekkelijk homogeen. Deze mensen laten op bepaalde prikkels eenzelfde response zien.

• De klantgroepen onderling zijn echt verschillend (heterogeen). Andere groepen hebben andere behoeften, voorkeuren, motieven.

• De klantgroepen zijn verder substantieel van grootte en zijn bereikbaar.

Input voor een segmentatie kun je onder meer verkrijgen door een korte tijd onderdeel van het leven van cliënten te worden (meelopen) en door het afnemen van interviews met behulp van conversatiekaarten.

In deel 2 vind je voorbeelden van conversatiekaarten en het resultaat van de segmentatie van (potentiële) fysiotherapiecliënten van een afdeling Fysiotherapie in een verzorgings- en/of verpleeghuis.

Empathy map Als het helder is welke klantsegmenten er zijn, is het zinvol die segmenten scherp te profileren. Die profielen gaan verder dan leeftijd, situatie en zorgvraag. Een empathy map helpt je bij het stellen van de juiste vragen om een dieper begrip te krijgen van de klant en zijn omgeving, gedrag, zorgen en aspiraties.

In de empathy map wordt beschreven wat een klant uit een segment denkt en voelt, wat hij zegt en doet, wat hij ziet en hoort en wat zijn angsten en frustraties versus zijn hoop en behoeften zijn (zie figuur pagina 10).

Figuur: Empathy map uit ‘Business Model’ Canvas van Alex Osterwalder Theorie

11

2

| Business Model Canvas Een businessmodel beschrijft de grondgedachte van hoe een organisatie en/of afdeling waarde creëert, levert en te gelde maakt.

Het businessmodel canvas geeft een afdeling Fysiotherapie op een toegankelijke wijze inzicht in de elementen die van belang zijn om hun afdeling toekomstbestendig te versterken. Het model laat aan de hand van negen bouwstenen de logica zien van hoe een afdeling Fysiotherapie geld verdient of wil gaan verdienen. De negen bouwstenen coveren de vier hoofdgebieden van een afdeling: klanten, aanbod, infrastructuur en financiële levensvatbaarheid.

Het Business Model Canvas is ontwikkeld door Alex Osterwalder en refereert aan het canvasdoek van een schilder – vooraf opgemaakt met de negen bouwstenen. Het businessmodel is een blauwdruk voor een strategie/aanpak die geïmplementeerd gaat worden (zie figuur pagina 12).

“Het BMC is zeer waardevol omdat je op een nieuwe manier kijkt naar problemen in de zorg.”

Wineke, fysiotherapeut Vivium

“Het BMC werkt zeer goed om inzicht te krijgen in wat je wilt gaan doen en wat je nodig hebt. Een zeer waardevol onderdeel. Zo ontdekten wij bijvoorbeeld dat we gebruik konden maken van de resources die er al waren.”

Bart-Jan, fysiotherapeut De Betuwe

Figuur: Uit ‘Business Model Canvas’ van Alex Osterwalder Theorie

13

Bouwsteen 1: Klantsegmenten

Bouwsteen 2: Waardepropositie

Bouwsteen 3: Kanalen

Bouwsteen 4: Klantrelaties

De bouwsteen klantsegmenten definieert verschillende groepen cliënten die een afdeling wil bereiken en bedienen. Cliënten vormen voor het versterken van uw afdeling het hart en zijn uitgangspunt.

Deze bouwsteen beschrijft de bundel van producten en diensten die waarde creëert voor een specifiek klantsegment. De waardepropositie is de reden dat cliënten de ene organisatie of afdeling boven de andere verkiezen. De organisatie of afdeling lost een cliënt-probleem op of voorziet in een cliënt-behoefte. Je zou kunnen zeggen dat de waardepropositie een verzameling van voordelen is die een bedrijf of afdeling zijn cliënten biedt.

Kanalen beschrijft hoe een organisatie of afdeling met haar klantsegmenten communiceert en ze bereikt om de waardepropositie te leveren. Kanalen zijn raakpunten die een belangrijke rol spelen in de klantervaring.

Deze bouwsteen beschrijft de soorten relaties die een organisatie of afdeling aangaat met specifieke klantsegmenten. Relaties kunnen uiteenlopen van persoonlijk tot geautomatiseerd. De wijze hoe een klantrelatie is ingevuld, is van grote invloed op de overall klantervaring.

Om cliënten beter te bedienen helpt het om hen te groeperen in verschillende segmenten met gemeenschappelijke behoeften en gedragingen. Hiervoor is het nodig inzicht te verkrijgen in het leven (de context) van de cliënt en in (voor fysiotherapie) de betekenis van ‘bewegen’ in zijn leven.

Na de keuze voor een klantsegment, kan het businessmodel worden ontworpen rond dit segment met specifieke klantbehoeften.

Een waardepropositie kan geheel nieuw of zeer innovatief zijn. Andere proposities kunnen vergelijkbaar zijn met het bestaande aanbod, maar met toegevoegde kenmerken en attributen.

Kanalen vervullen belangrijke functies: • Awareness (bekendheid) vergroten bij een klantsegment over de diensten van een organisatie.

• Cliënten helpen de waardepropositie te beoordelen.

• Het voor cliënten makkelijk maken om de diensten af te nemen of te ‘ondergaan’.

• Support bieden na een aankoop of nazorg bieden bij een geleverde dienst.

De kernvragen bij deze bouwsteen zijn:

De belangrijkste vragen bij deze bouwsteen zijn:

Welk probleem van onze cliënt helpen we

De belangrijkste vragen bij deze bouwsteen zijn:

oplossen?

Via welke kanalen willen onze klantsegmenten

Welke klantsegmenten onderscheiden we?

In welke cliënt-behoeften voorzien we?

worden bereikt?

Welke bedienen we?

Welke voordelen bieden we aan het gekozen

Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen

klantsegment?

geïntegreerd?

Welke waarde leveren we aan de cliënt?

Welke werken het best? Welke zijn het meest

•

•

We kunnen verschillende categorieën klantrelaties onderscheiden die overigens naast elkaar kunnen bestaan in de relatie van een bedrijf met een bepaald klantsegment.

• Enkele voorbeelden: • Persoonlijke hulp: de relatie is gebaseerd op menselijke interactie. Dit kan op locatie gebeuren, maar ook telefonisch, per e-mail of met andere hulpmiddelen.

• Toegewezen persoonlijke hulp: in deze relatie wordt een persoon specifiek toegewezen aan een individuele klant.

Deze relatie vertegenwoordigt de diepste en meest intieme relatie en ontwikkelt zich normaal gesproken over een langere tijd.

Selfservice: in dit type relatie onderhoudt een organisatie geen directe relatie met de klant. Het biedt alle noodzakelijke middelen aan klanten om zichzelf te helpen.

Community: in toenemende mate benutten organisaties een gebruikerscommunity om meer betrokken te raken bij klanten en om de connecties tussen community-leden te faciliteren.

Het kan organisaties ook helpen hun klanten beter te begrijpen.

Co-creatie: steeds meer organisaties maken de stap om samen met de klant waarde te creëren.

“Belangrijk leermoment was voor ons het werken met het BMC. We hebben geleerd breder te kijken dan alleen naar het zorgaspect. Dat viel in het begin niet mee omdat we toch uit onze comfort zone moesten treden.”

Camiel, azM Herstelzorg

De belangrijkste vragen bij deze bouwsteen zijn: Wat voor soort relatie verwacht elk klantsegment dat we met haar zullen aangaan en onderhouden?

Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?

Hoe duur zijn ze?

Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?

kostenefficiënt?

Hoe integreren we ze met klantroutines?

14

Theorie

Theorie

15

Bouwsteen 5: Inkomstenstromen

Bouwsteen 6: Belangrijke resources

Bouwsteen 7: Kernactiviteiten

Bouwsteen 8: (Keten)partners

Bouwsteen 9: Kostenstructuur

Hiermee bedoelen we het geld dat een organisatie of afdeling genereert uit elk klantsegment. Als de klanten het hart van een businessmodel vormen dan zijn de inkomstenstromen de slagaderen.

We beschrijven hier de belangrijkste resources, of misschien beter nog, assets die nodig zijn om er voor te zorgen dat het businessmodel werkt.

De resource maakt het mogelijk voor een organisatie om een waardepropositie te creëren en aan te bieden, de markt te bereiken, relaties te onderhouden met het klantsegment en inkomsten te verdienen.

Afhankelijk van het businessmodel zijn verschillende resources nodig.

Deze bouwsteen beschrijft de belangrijkste dingen die een organisatie of afdeling moet doen om te zorgen dat zijn businessmodel werkt. Dit zijn de belangrijkste acties die er voor zorgen dat de organisatie succes heeft.

Net als de belangrijkste resources zijn ze nodig om de waardepropositie succesvol in de markt te zetten.

We beschrijven nu het netwerk van leveranciers en partners die zorgen dat het businessmodel werkt. Organisaties en afdelingen creëren allianties om hun businessmodel te optimaliseren, risico’s te beperken of resources te verwerven.

Allianties kunnen gaan tussen nietconcurrenten, tussen concurrenten, een joint venture om een hele nieuwe business te ontwikkelen, maar kan ook een koperleverancier relatie zijn om betrouwbare leveranties te waarborgen.

Het gaat hier om alle kosten die worden gemaakt om een businessmodel te laten werken. Het creëren en leveren van waarde, het onderhouden van klantrelaties en het genereren van inkomsten brengen allemaal kosten met zich mee. Deze kosten kunnen nu relatief gemakkelijk berekend worden aangezien alle bouwstenen zijn gedefinieerd.

Elke organisatie moet zich afvragen: voor welke waarde is elk klantsegment bereid te betalen? Elk klantsegment kan op verschillende wijzen zijn inkomsten genereren.

Wellicht zijn er nieuwe vormen van inkomstenstromen te bedenken zoals: een gebruiker fee of abonnementsgelden.

De kernvragen bij deze bouwsteen zijn: Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?

Voor wat betalen zij op dit moment?

Hoe betalen zij op dit moment?

Hoe zouden zij het liefst betalen?

Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?

We onderscheiden de volgende resources: • Fysiek (gebouwen, apparaten of systemen); • Intellectueel (gedeponeerde kennis of methoden); • Human resources (kunnen cruciaal zijn om producten aan te bieden dan wel relaties te onderhouden); • Financieel (vaak noodzakelijk om investeringen te doen, mensen aan te nemen, diensten te ontwikkelen).

Voor bijvoorbeeld Microsoft valt softwareontwikkeling onder de kernactiviteiten.

Vroeger was dat voor een platenmaatschappij het ontdekken en lanceren van nieuw talent. Bij Apple is een van haar kernactiviteiten design en bij Spotify het ontwikkelen en onderhouden van een platform.

De kernvragen bij deze bouwsteen zijn: Wat zijn onze kern- of ketenpartners?

Wie zijn onze kernleveranciers?

Welke belangrijke resources halen we bij onze partners?

Welke kernactiviteiten voeren onze

De belangrijkste vraag bij deze bouwsteen is:

Sommige business modellen zijn meer kosten gestuurd dan anderen. Zo zijn de low cost carriers als Easyjet volledig gebouwd rond lage kosten. Terwijl andere organisaties meer gefocust zijn op waardecreatie, zoals bijvoorbeeld luxe hotels. Een mooi voorbeeld van een organisatie die zowel veel waarde creëert als kosten weet te verlagen is het hotel Citizen M.

“Het BMC heeft ons geleerd breder en in samenhang te kijken. Dat moet ook wel om dingen te laten slagen.

Het dwingt je verder te kijken dan naar je eigen afdeling.”

Sandra, Osira Amstelring

“Door gebruik te maken van het BMC zijn we ons bewuster geworden van de bekostiging van onze activiteiten.”

Carolien, fysiotherapeut Viattence

partners uit?

De kernvragen bij deze bouwsteen zijn:

Welke kernactiviteiten vereisen onze

Wat zijn de belangrijkste kosten die inherent zijn aan

waardeproposities?

ons businessmodel?

Welke resources zijn het duurst?

De kernvraag bij deze bouwsteen is:

Welke kernactiviteiten zijn het duurst?

Welke belangrijke resources vereisen onze waardeproposities?

16

Theorie

Theorie

17

Kernactiviteiten

(Keten) partners

Waardepropositie

Klantrelaties

Klantsegmenten

Voorbeeld: Business Model Canvas Nespresso

Marketing

Productie Logistiek

Fabrikanten van koffiemachines

Belangrijkste resources

Patenten Fabriek Distributiekanalen Merk

Thuis

Kanalen

Espresso met de kwaliteit van een toprestaurant voor thuis en op kantoor

Call center, site eigen winkels post

Kantoor

Inkomstenstromen Marketing

Productie

Logistiek

Machines

Capsules

Nespresso laat duidelijk zien hoe het model in de praktijk werkt. Op een geheel eigen wijze hebben zij invulling gegeven aan de negen bouwstenen en derhalve een unieke en relevante positie opgebouwd in de koffiemarkt. Een mooi voorbeeld hoe je als afdeling Fysiotherapie het model in de praktijk kan toepassen.

Nespresso werd ontwikkeld om de kloof te dichten tussen de instant koffiemarkt (oploskoffie) en de markt van gebrande en gemalen koffie. Dit deden ze met een speciale espressomachine en cupjessysteem waarmee gemakkelijk restaurantkwaliteit espresso kon worden gemaakt. Nespresso wijzigde haar businessmodel drastisch om succesvol te kunnen zijn.

Ten eerste verschoof Nespresso haar focus (naast de kantorenmarkt) naar huishoudens met hoge inkomens en het begon met directe verkoop van koffiecapsules per

post. Bijzonder, omdat er daarvoor alleen via de retailkanalen werd verkocht. Vervolgens werden er ook topkwaliteit eigen winkels gebouwd op A-locaties en werden er instore boetieks gelanceerd in luxe warenhuizen als De Bijenkorf. Later ging Nespresso ook online koffie verkopen.

NestlĂŠ richt zich op de marketing, logistiek en productie van de capsules (haar kernactiviteiten) en voor de productie van de espressomachines sloot zij partnerships met koffiemachine fabrikanten zoals Krups.

van capsules en in veel mindere mate met de verkoop van machines en accessoires.

Hierin volgen ze het business model van bijvoorbeeld Gilette die de houders voor een laag bedrag aanbiedt maar per mesje circa 4 euro per stuk vraagt.

Om het business model goed te laten werken is het van belang dat er veel geĂŻnvesteerd wordt in het merk (reclame met George Clooney) en de distributiekanalen (winkels, post en on line). Maar ook een resource als het patent op het systeem moest ervoor zorgen dat Nespresso een blijvende voorsprong zou houden op de concurrentie.

Het geld wordt verdiend met de verkoop

Figuur: Business Model Canvas Nespresso Theorie

19

Demografisch

Business model omgeving Politiek & regelgeving

Macro trends

Economisch

3

| Businessmodel omgeving Het belang van de context

Sociaal & maatschappelijk

Elk businessmodel is onderhevig aan krachten van buiten, zeker in de zorg! Het is daarom van belang om een goed beeld en begrip te hebben van de omgeving om te bepalen of het businessmodel stand houdt, nu en vooral ook in de toekomst.

Concurrenten (gevestigde partijen) Technologisch Nieuwkomers (onruststokers)

Substituten

KP

Branche krachten

Inkopers

KA

BRes

KnSTRUC

WP

KR

KS

Kan

De omgeving van een businessmodel is in te delen in een drietal niveaus:

Vraagontwikkeling en trends in behoeften

1. Macrotrends. Ontwikkelingen in bijvoorbeeld wetgeving, demografie, epidemiologie, technologie, koopkracht, etc.

InSTRO

Switching cost Verwijzers

Regelgevers & toezichthouders

ketenpartners

Afnemers krachten

De macrotrends, branchekrachten en afnemerskrachten zijn ook uitgewerkt voor een afdeling Fysiotherapie in een V&Vorganisatie.

De toepassingen zijn bruikbaar om de impact te bepalen van (toekomstige) activiteiten van fysiotherapeuten die werkzaam zijn op een afdeling Fysiotherapie V&V.

2. Branchekrachten. Deze bepalen de intensiteit van de concurrentie, zoals de dreiging van toetreders, de invloed van verwijzers en de onderhandelingsmacht van ketenpartners.

cliënten Leveranciers

Nevenstaand model brengt de drie niveaus met hun specifieke thema’s in beeld. Hier volgt een toelichting op het model, onderverdeeld in niveaus en thema’s.

Segmenten “We vinden elkaar nu makkelijk, we spreken dezelfde taal.”

Nicolette, fysiotherapeut ZuidOostZorg

3. Afnemerskrachten. Trends in de vraag en voorkeuren van afnemers, zoals bijvoorbeeld meer online.

Figuur: Businessmodel omgeving Theorie

21

Versobering AWBZ t Scheiden wonen en zorg en waarschijnlijk zorg en behandeling t Andere financieringsvormen (meer zelf betalen) t Zorgconsument in toenemende mate zelf verantwoordelijk voor eigen zorg t Nieuwe toetreders

Schaarste professionals leidt tot meer taken voor mantelzorger

Toename aantal allochtonen

Vergrijzing t Meer mensen worden ouder, vitaler en actiever t Maar ook meer chronisch zieken en meer kwetsbaarheid t Eenzaamheid als groeiend probleem

Macro trends

Technologische ontwikkelingen leiden tot t Virtuele trainingstechnieken t Toegang tot informatie en uitgebreid kennis en ervaringen delen t Digitale zorgrelaties t Mobiele gezondheidsapps die zorg meer onafhankelijk van tijd en plaats maken t Meer macht bij de leveranciers

Van budget naar prestatiegestuurd t Van instellings- naar cliëntvolgende financiering (ZZP) t Toenemende transparantie biedt mogelijkheid zorg te beoordelen t Introductie DBC/DOT leidt tot scherpe afstemming volume/kwaliteit versus prijs t Evidence based werken als norm

Macrotrends

Hoge verwachting van zorgkwaliteit en – ervaring t Toegankelijkheid en beschikbaarheid belangrijker t Van service naar ervaring: beleving als middel om loyaliteit te optimaliseren en opbrengsten te verhogen

Een veelgebruikte indeling van macrotrends is het acroniem DPEST: •

Verantwoordelijkheid goede gezondheid neemt toe t Slechte gezondheid wordt ‘bestraft’ t Meer aandacht voor bewegen en voor preventie t Bewegingsstimulering ouderen t Verduurzamen van de zorg

Co- creatie : alleen kan niet meer t Multidisciplinair werken als norm t Samenwerken met (branchevreemde) partners t Samenwerken met de eerste lijn

•

Demografie: ontwikkelingen in de bevolkingssamenstelling die invloed kunnen hebben op het businessmodel, zoals bijvoorbeeld de dubbele vergrijzing. Ook epidemiologische ontwikkelingen kunnen hieronder geschaard worden.

Politiek en regelgeving: te verwachten wijzigingen in wetten en regels die invloed hebben op het businessmodel, zoals bijvoorbeeld de overheveling van bekostiging van intramurale fysiotherapie naar de Zorgverzekeringswet.

•

Economisch: veranderingen in inkomens- en welvaartsverdeling, uitgavenpatronen en dergelijke.

•

Sociaal en maatschappelijk: identificeert belangrijke maatschappelijke trends, de verschuiving van culturele en maatschappelijke waarden.

•

Technologie: inventariseert technologietrends die invloed zouden kunnen hebben op het businessmodel, zoals bijvoorbeeld de inzet van games ter ondersteuning van fysiotherapie.

“De manier van werken was heel prettig voor ons, met name ook door de goede samenhang van alle tools en dat we out of the box konden denken.”

Sabine, fysiotherapeut Interzorg

t Stimulans ondernemerschap

Figuur: Macrotrends die van toepassing zijn op een afdeling Fysiotherapie V&V Theorie

23

Businessmodel omgeving | branchekrachten

Branchekrachten

Mogelijke toetreders (nieuwkomers, onruststokers)

Onderhandelingsmacht leveranciers

Invloed regelgevers en toezichthouders

De analyse op dit niveau geeft de intensiteit van de concurrentie weer die een resultante is van verschillende krachten die op je inwerken.

Die krachten zijn:

Onderhandelingsmacht ketenpartners

Intensiteit bestaande concurrentie

Invloed verwijzers

Branche krachten

Onderhandelingsmacht inkopers

•

Invloed cliënten

Substituten en complementaire diensten •

Bron: gebaseerd op krachtenveldanalyse Den Engelsen c.s. (2007)

Figuur: Branchekrachten model gebaseerd op krachtenveldanalyse Den Engelsen c.s. (2007)

Concurrenten: identificeert bestaande concurrenten en hun relatieve sterkten.

Belangrijke te stellen vragen hierbij zijn: Wie zijn de dominante spelers in onze markt? Wat zijn hun concurrentievoordelen of nadelen? Beschrijf hun belangrijkste aanbod. Op welke klantsegmenten richten zij zich? Wat is hun kostenstructuur? Hoeveel invloed oefenen zij uit op onze klantsegmenten?

Mogelijke toetreders (nieuwkomers): Identificeer nieuwe onrust zaaiende spelers en bepaal of ze concurreren met een businessmodel dat verschilt van jouw businessmodel. Belangrijk te stellen vragen hierbij zijn: wie zijn de (te verwachten) nieuwkomers op jouw markt? In welke opzichten verschillen zij? Welke barrières moeten zij overwinnen? Welke toegevoegde waarde

leveren zij? Op welke klantsegmenten richten zij zich? Wat is hun kostenstructuur? In welke mate beïnvloeden zij jouw klantsegmenten?

•

•

•

•

Invloed regelgevers en toezichthouders: Wat en hoe groot is de rol van ‘instanties’?

Onderhandelingsmacht inkopers: Welke inkopers spelen een rol bij het kunnen leveren van diensten en hoe bepalend zijn zij voor jouw succes?

Een voorbeeld is de zorginkopers van zorgverzekeraars.

Invloed cliënten: Hoe bepalend zijn cliënten in de beslissing of en bij wie diensten worden afgenomen? Hoeveel keuzevrijheid hebben zij?

Substitutie en complementaire diensten: beschrijft potentiële substituten voor jouw aanbod. Belangrijk te stellen vragen zijn: welke producten of diensten zouden de onze kunnen vervangen? Hoeveel kosten deze in vergelijking met de onze? Hoe makkelijk is het

voor klanten over te stappen naar deze substituten? Complementariteit geeft aan of en welke aanvullende diensten nodig zijn om te komen tot een zinvol aanbod.

•

Invloed verwijzers: Hoe afhankelijk ben je van huisartsen, thuiszorg, indicatiestelling?

•

Onderhandelingsmacht ketenpartners: beschrijft de belangrijkste bestaande spelers in de zorgketen. Belangrijk te stellen vragen zijn: wie zijn de kernspelers in de zorgketen? In welke mate is jouw businessmodel afhankelijk van andere spelers?

•

Onderhandelingsmacht leveranciers: Zijn er leveranciers die een cruciale input leveren om het aanbod te kunnen leveren? Maak je bijvoorbeeld gebruik van specifieke technologie, huur je specifieke ruimte, enzovoort?

Theorie

25

Businessmodel omgeving | branchekrachten

Afnemerskrachten Analyse van trends in de vraag en voorkeuren van afnemers Zorg op maat Meer online

Vrijgevestigde fysiotherapeut, fitnesscentra, Nintendo, Apple, verzekeringsmaatschappij met preventieprogramma, activiteitenbegeleiders Mondiger cliënten Door technologische ontwikkelingen neemt afhankelijkheid leveranciers toe en wordt hun macht vergroot

Strijd wie de regie gaat voeren doordat multi disciplinair werken de norm wordt.

Invloed verwijzers neemt af door grotere keuzevrijheid en mondigheid cliënten

Branche krachten

Van lage intensiteit door vaste budgetten en lokale gebondenheid van de zorg naar verhoogde intensiteit door verandering regelgeving, Intensiteit financiering en transparantie in bestaande concurrentie combinatie met lage toetredingbarrière zien we specialisaties, extramuralisering en en samenwerkingsverbanden

Ergotherapeut, psycholoog, diëtist, zelf doen, niets doen, Wii, ouderen speeltuin, aanbod thuiszorg

Scheiding wonen en zorg, en later mogelijk zorg en behandeling.

Bewijsbaarheid wordt belangrijker

Meer koopkracht Aantrekkelijke extramurale doelgroepen

Afnemers krachten

Inkopers (verz.) stellen strenge eisen aan kwaliteit en prijs Meer fragiliteit Keuzevrijheid neemt toe, door transparantie en meer vergelijk.

Cliënten worden mondiger en kritischer. Zeker ook de rol van kinderen van (kwetsbare) ouders wordt dominanter

Figuur: Branchekrachten van toepassing op een afdeling Fysiotherapie V&V

Trends in behoeften

We zijn steeds meer op zoek naar…

Inspiratie en creativiteit Persoonlijk en op maat

Meer eigen verantwoordelijkheid onder meer voor preventie

Betrokkenheid en verantwoordelijkheid Verbinding en delen Genieten en spelen

Meer multimorbiditeit

Meer keuze in het begeleiden van bewegen

Figuur: Afnemerskrachten die van toepassing zijn op een afdeling Fysiotherapie V&V

4

| Propositie & klantinzicht

Waardepropositie Eenvoudig gesteld is een waardepropositie een voorstel of aanbod waar de klant blij van wordt, een overtuigende reden om voor jou en/of jouw product te kiezen.

Anders gesteld: wat bied je aan dat voor de klant daadwerkelijk van waarde is. Die waarde kan vele gedaanten hebben: sneller, beter, makkelijker, meer, goedkoper, plezier, minder stress, status, enzovoort.

De kern bij het formuleren van een aantrekkelijke propositie is te denken in termen van voordelen die je de klant biedt met je aanbod. Think benefits, not features.

Denk dus zoals de klant denkt: • Wat heb ik er aan?

• Wat maakt het anders van wat er al is of wat ik gewend ben?

• Waarom zou ik je geloven?

28

Theorie

De basis voor het formuleren van het voordeel voor de klant is het klantinzicht dat het probleem van de klant identificeert dat een oplossing behoeft. Daarnaast is input nodig over ten opzichte van welk alternatief je het voordeel formuleert. Dat kan een concurrent zijn, maar het alternatief kan ook zijn dat mensen nu niets doen of iets zelf doen.

Daarna kan het voordeel voor de klant geformuleerd worden.

Voordelen dienen: • Zowel emotioneel (hoe gaat de klant zich er door voelen) als functioneel (wat levert het daadwerkelijk op, tastbaar) te zijn; • Belangrijk te zijn voor de klant: relevant; • Door jou goed gerealiseerd te kunnen worden: haalbaar; • Superieur te zijn ten opzichte van de concurrentie: onderscheidend • Oplossing voor het geïdentificeerde probleem te zijn!; • Geloofwaardig te zijn, waarom zou de klant de genoemde voordelen geloven?

Na het vaststellen van de emotionele en functionele voordelen, moet er nog antwoord worden gegeven op de vraag waarom de cliënt zou moeten geloven dat jij de voordelen kunt waarmaken.

Dit zijn de ‘reasons-to-believe’ en zijn gebaseerd op: • Feiten (hard bewijs); • Logische verklaring; • Aanbevelingen van derden; • Ervaring / trackrecord; • Naam en faam merk; • Soms ook alleen: zien/ervaren is geloven.

INZICHT

VOORDELEN

REASONS-TOBELIEVE

Klantinzicht Een goede propositie is gebaseerd op een diepgaand begrip van de doelgroep. Als dat begrip fris en niet zo voor de hand liggend is, noemen we dat een klantinzicht.

Een klantinzicht is niet hetzelfde als een behoefte. Een behoefte is een gevoelde tekortkoming. Bij een klantinzicht is de behoefte latent of onverwacht. Het lokt een emotionele reactie uit bij de doelgroep, verrast als zij zijn over dat je ze iets vertelt over hen dat ze zichzelf nog niet zo gerealiseerd hadden, maar wel heel waar is!

Klantinzichten kun je achterhalen door je doelgroep te observeren en door goed te luisteren. Cruciaal daarbij is je oordeel uit te stellen. Ook ‘horen’ wat er niet gezegd wordt is belangrijk. Het doel daarbij is op zoek te gaan naar problemen die de doelgroep ervaart of – liever nog – frustraties!

Hoe groter de spanning is die de doelgroep ervaart rondom het thema dat jij wilt adresseren, hoe groter hun blijdschap als jij dat voor hen oplost.

Een klantinzicht formuleer je door 4 elementen in een kort verhaaltje te verwerken: 1.

2.

3.

4.

De uitgangssituatie; Het probleem of de frustratie; Waarom dat een probleem of frustratie is; De gewenste eindsituatie (wat niet hetzelfde is als de oplossing).

De 4 elementen zijn hierin goed te ontdekken.

De uitgangssituatie: Ik heb al jaren last van mijn rug, waar ik erg veel hinder en pijn van ondervind, elke dag. Zoals we hier zien zijn de aandoening en de gevolgen daarvan het startpunt voor het inzicht en niet het probleem!

Probleem: Ik word van het kastje naar de muur gestuurd en elke deskundige zegt weer wat anders. Hier voel je de frustatie.

Waarom is het een probleem: Dat maakt Een voorbeeld: Kastje – muur “Ik heb al jaren last van mijn rug, waar ik erg veel hinder en pijn van ondervind, elke dag. Ik word van het kastje naar de muur gestuurd en elke deskundige zegt weer wat anders. Dat maakt me erg onzeker over hoe ik van de pijn kan afkomen. Ik zou willen dat de relevante experts met elkaar zouden praten.”

me erg onzeker over hoe ik van de pijn kan afkomen. Dit is een cruciale stap bij het schrijven van een inzicht en wordt regelmatig vergeten. Hier zit het (vaak emotionele) belang van het ervaren probleem.

Gewenste eindsituatie: Ik zou willen dat de relevante experts met elkaar zouden praten. Dit is wat de doelgroep graag zou zien.

Theorie

29

5

| Klantproces & serviceconcept

Wat duidelijk wordt uit het voorbeeld is dat een goed geformuleerd inzicht begint met het probleem als titel. Ook bevat het maar één probleem. Stapel geen problemen op elkaar in een inzicht. Je schrijft net zoveel inzichten als er problemen zijn geïdentificeerd. Tenslotte dient een klantinzicht in de ik-vorm te worden geschreven en in de taal van de doelgroep. Al deze elementen - hoe futiel ze wellicht ook lijken - zijn erg belangrijk om goede inzichten te formuleren.

Uit de geformuleerde inzichten kies je vervolgens de beste. Dat hangt allereerst af van de kwaliteit van het inzicht.

Een inzicht is pas een inzicht als het voldoet aan drie criteria:

1. Relevant?

Herkenbaar (is het waar?) en belangrijk 2. Fris?

“Hé, zo heb ik het nog nooit bekeken!”

3. Opwindend?

Geschetste eindsituatie spreekt aan Deze twee laatste criteria vormen de WOWfactor van het inzicht. Hoe groter de WOWfactor, hoe sterker het inzicht.

30

Theorie

Vervolgens zul je de overgebleven inzichten moeten toetsen op bruikbaarheid.

Ook hiervoor bestaan drie criteria:

1. Actionable?

Kunnen wij de gewenste eindsituatie leveren?

2. Motiverend?

Stimuleert het ons om de gewenste eind-situatie te realiseren?

3. Breed?

Is het inzicht breed genoeg om de gewenste klantgroepen te bereiken?

Goede inzichten genereren is niet makkelijk. Als het lukt en je in staat bent de gewenste eindsituatie te realiseren, is succes bijna gegarandeerd. Maar zelfs als het niet altijd goed lukt; Het is wel een hele goede methode die je dwingt je te verplaatsen in de cliënt.

Voorbeelden van inzichten toegepast op cliënten van de fysiotherapeut, vind je in deel 2: Cases.

Let op: een klantinzic ht kan soms ge bruikt worden in co mmunicatie n aa r bu iten, maar dat hoe ft niet. De be langrijkste functie van h et klantinzicht is het verschaffen va n input en in sp iratie voor het form uleren van de vo ordelen. Die wor den samen m et de ‘reasons-to-b elieve’ wel al tijd naar buiten gecom municeerd.

Customer journey Een customer journey of klantreis is een visuele weergave van de dienstverlening zoals een klant die ervaart, inclusief de weg daar naar toe en de afronding nadat de dienst genoten is. Het perspectief is dat van de cliënt, niet van de organisatie. Het

beperkt zich niet tot het moment van de dienst zelf, maar kijkt vooral ook naar de fase ervoor en erna. Daar zitten doorgaans veel kansen om een positieve ervaring te creëren. Het visuele aspect tenslotte laat direct zien waar de pijn van de cliënt zit als het gaat om de dienstverlening en wat de ‘momenten van de waarheid’ zijn

Customer Journey | reis van de cliënt Wat DOET de cliënt? Acties.

Process

Wat DENKT de cliënt? Problemen en behoeften.

Inzicht Wat VOELT de cliënt?

Gevoelens.

Emotie

om de dienstverlening optimaal te maken.

Ook helpt dat bij het communiceren van de gewenste acties naar iedereen die een rol heeft bij het leveren van de dienst.

Een eenvoudige maar doeltreffende vorm van een customer journey kent drie niveaus: het beschrijft wat de klant doet, wat hij denkt en wat hij voelt. Dat laatste is belangrijk. Een klantervaring wordt voor meer dan de helft bepaald door emoties.

Die emoties kunnen positief zijn – blij, verrast – maar zeker ook negatief – onzekerheid, angst en stress. Het wegnemen van negatieve (clusters van) emoties, is dan ook vaak de logische eerste stap naar het verbeteren van de klantervaring. Dat neemt niet weg dat memorabele ervaringen worden gecreëerd door de klant te verrassen.

Ook hiervoor biedt de customer journey aanknopingspunten.

Input voor het beschrijven van de reis van de cliënt komt uit observaties van de doelgroep en interviews. Ook kunnen aannames gedaan worden op basis van inleven in de cliënt die later bij cliënten geverifieerd worden.

Theorie

31

C-roos: Met de C-roos naar onmisbaarheid

Inleiding Enthousiasme en voorkeur voor de dienst die je als fysiotherapeut aanbiedt, ontstaat als alle elementen rondom de kerndienst goed zijn doordacht. Het model van de C-roos helpt je als afdeling Fysiotherapie om deze elementen goed en in samenhang te beschrijven. De C-roos is het middel om het serviceconcept te beschrijven.

Een grote uitdaging bij het ontwikkelen van een serviceconcept voor de afdeling Fysiotherapie is dat de beoogde klantgroep zich goed begrepen en adequaat geholpen voelt. Niet zozeer omdat de ene fysiotherapeut toevallig vriendelijk was, maar omdat het systeem al van te voren rekening houdt met de meest voorkomende situaties van cliënten.

Figuur: C-roos uit ‘de onmisbaarheisdfactor’ van Floris Hurts

Onmisbaarheid schuilt zelden in de kwaliteit van wat wij de kerndienst noemen; de feitelijke behandeling van jou als fysiotherapeut. Klanten gaan er min of meer vanuit dat de kwaliteit wel zal kloppen.

Enthousiasme bij klanten ontstaat pas als de activiteiten rondom deze kerndienst

goed zijn doordacht. Dat wil overigens niet zeggen dat er op het gebied van de kerndienst geen innovaties meer mogelijk zijn (zoals bijvoorbeeld effectievere en nieuw bewezen behandelingen).

Bij dienstverlening spreken we van een kerndienst en een buitenschil (perifere diensten). Het is de buitenschil die zorgt voor onderscheidende toevoegingen aan de kerndienst.

Een voorbeeld: Voor luchtvaartmaatschappijen is de kerndienst het transport van passagiers van A naar B. De buitenschil bestaat uit de kwaliteit van maaltijden aan boord, entertainment, het comfort in het vliegtuig en de vluchtinformatie. Uiteraard heb je de keuze, afhankelijk van het type klant en zijn behoeften, veel of juist weinig perifere diensten toe te voegen. Voor de laatst genoemde optie heeft bijvoorbeeld EasyJet gekozen.

Het is nauwelijks mogelijk een serviceconcept te ontwikkelen dat alleen uit de kerndienst bestaat. Het is juist de kwaliteit van de samenhang tussen de kerndienst en de perifere diensten die de totale ervaring van de klant bepaalt. Ieder serviceconcept bestaat uit verschillende elementen die samen de toegevoegde (liefst onmisbare) waarde voor de klant realiseren.

Kijken door de ogen van de klant: de zeven C’s Het helpt om het serviceconcept uiteen te rafelen in bestanddelen die samen de klantgerichtheid bepalen. Dit doen wij aan de hand van de 7 C’s, waarbij het beoogde effect op de klant centraal staat.

Het uitgangspunt is dat de C’s allemaal een onlosmakelijk onderdeel zijn van ieder serviceconcept. Dit hoofdstuk geeft toelichting op de betekenis van elke C. In onze toelichting maken we per onderdeel steeds de vergelijking met La Place als organisatie, aangezien wij veronderstellen dat deze bij een ieder bekend is.

Theorie

33

De C-roos in de praktijk Om duidelijk te maken dat het niet om een checklist gaat, maar om een integrale benadering zijn de elementen vertaald naar een roos met zeven in elkaar gevlochten blaadjes, die allen rondom de kern zijn gedraaid. Wanneer een blaadje ontbreekt, is de gehele roos aangetast.

De C-roos kan op verschillende wijzen behulpzaam zijn bij het vervolmaken van serviceconcepten en het in kaart brengen van het onderscheid ten opzichte van concurrenten: 1. De C-roos als schema om de concepten van concurrenten vergelijkbaar te maken: welke aanbieder onderscheidt zich op welke C’s?

34

Theorie

De C-roos als hulpmiddel om de gewenste samenhang in het concept te benoemen en te versterken.

3. De C-roos als analyse-instrument om aan het licht te brengen welke aspecten van het serviceconcept nog onvoldoende zijn doordacht vanuit de positie van de klant.

2.

In de beschrijvingen van de cases De Fittest van OsiraAmstelring Buitenveldert en Fit & INNBalanZ van Interzorg zijn uitgewerkte voorbeelden van de C-roos opgenomen. Zo zie je hoe dit model direct toepasbaar is op een dienst van een afdeling Fysiotherapie.

7 C’s toegelicht Bron: ‘De onmisbaarheidsfactor’, Floris Hurts Core Benefit: Omschrijving van de meest basale klantbehoefte waarin de dienstverlening voorziet. Hier beschrijven we wat er wordt geleverd.

Voorbeeld La Place: de overtreffende trap van ‘fastfood’: supervers, topkwaliteit, handgemaakt en toch snel.

Convenience: Omschrijving van de manier hoe de dienstverlening wordt aangeboden en hoe dat aansluit bij het functioneren van de klant. Met andere woorden, hoe wordt het geleverd. Denk aan bereikbaarheid, openingstijden, maar ook aan de praktische bruikbaarheid van de dienstverlening (aan huis of bij familie of in een V&V huis).

Voorbeeld La Place: gratis wifi, gratis kranten, goed en aantrekkelijk overzicht van de gerechten.

Conditions: Organisatorische en logistieke processen en procedures waarmee de klant te maken krijgt tijdens de dienstverlening.

Denk aan wachtruimten, contracten, bestel- en aflevertijden.

Voorbeeld La Place: hier is sprake van een mix tussen zelf pakken en bestellen bij baliemedewerkers. Dat laatste versterkt de kwaliteitsbeleving maar vergt ook soms even wachten.

Contact: Welke rol speelt het persoonlijke contact tussen klant en dienstverlener, hoe is het contact vormgegeven tijdens het gehele dienstverleningsproces.

Voorbeeld La Place: persoonlijk contact met de kok als toegevoegde waarde bij het kiezen van bestellingen, voor het overige ‘low contact’ en zelfbediening.

Communications: Hoe vindt de uitwisseling van informatie plaats tussen de organisatie en de klant, zowel voor, tijdens als na het dienstverleningsproces? Denk aan gebruiksaanwijzing, bewegwijzering, website etc.

Voorbeeld La Place: de gerechten worden ingezet als communicatiemiddel: hier leveren we vers en kwaliteit. Ook de website en het eigen magazine laten de vers en kwaliteitsbeleving zien.

Comfort: De tastbaarheden die het gebruik van de dienstverlening zintuigelijk en psychisch aangenamer maken voor de klant.

Zoals inrichting, praktische hulpmiddelen (pen en papier), verlichting en muziek.

Voorbeeld La Place: inrichting is niet extreem comfortabel. Door het direct zelf bereiden en het ambachtelijke karakter worden wel de sensoren geprikkeld: door geur, kleur en verse smaken.

Cost to client: De financiële en psychische kosten (tijd, moeite, voorbereiding) die de klant ervoor over moet hebben.

Voorbeeld La Place: voor fastfood is het niet goedkoop. Klanten moeten voor La Place niet veel, maar moeten wel enige moeite doen: het zelfbedieningsconcept vraagt om bewust kijken, kiezen en pakken.

Theorie

35

6

| Implementatie

Een customer journey brengt de acties, gedachten en gevoelens van een cliënt in kaart. De oplossingen die worden bedacht voor de ‘momenten van de waarheid’ in de reis van de cliënt, worden in hun samenhang beschreven met de C-roos.

De service blueprint verweeft vervolgens de customer journey met de C-roos. Het koppelt de activiteiten die de cliënt of zijn mantelzorger onderneemt aan de activiteiten die de organisatie moet uitvoeren om de gewenste dienstverlening te kunnen leveren. Het startpunt is de vernieuwde customer journey waarin de innovaties zoals beschreven in de C-roos, zijn verwerkt.

Van daaruit worden de interacties met de klant beschreven, de voor de klant niet zichtbare maar noodzakelijke activiteiten van de organisatie om de dienstverlening te kunnen bieden en de tastbaarheden die de kwaliteitsperceptie van de klant

positief beïnvloeden. Zie de casus ‘Fittest’ van OsiraAmstelring Amsterdam voor een voorbeeld.

De elementen van de service blueprint: • Fysiek bewijs – alle tastbare elementen van de dienstverlening.

• Cliënt/mantelzorger – alle activiteiten die de cliënt en/of zijn mantelzorger onderneemt.

• On stage – alle activiteiten die op een contactmoment zichtbaar door een dienstverlener (fysiotherapeut, baliemedewerker) worden ondernomen.

• Backstage – alle activiteiten die achter de schermen plaatsvinden en die door de dienstverlener worden ondernomen als onderdeel van de dienst.

• Ondersteunend – alle ondersteunende elementen (activiteiten, middelen, systemen), die benodigd zijn om de dienst te kunnen leveren.

De ‘lijnen’: • Interactielijn: op deze lijn vindt de interactie, het contact plaats tussen gebruiker en dienstverlener.

• Zichtbaarheidslijn: deze lijn maakt het onderscheid tussen de zichtbare front office activiteiten en backstage activiteiten die niet zichtbaar zijn voor de eindgebruiker.

Tip: Probeer het ov erzichtelijk te houden; b eperk je tot d e belangrijkste elementen en activiteiten.

Figuur: Voorbeeld Service Blue Print 36 36

Theorie Th TThe he eo orrie ori

Theorie

37

7

| Communicatie

De 1501ste boodschap Wist je dat er per dag tussen de 1.500 en 3.500 boodschappen op je worden afgevuurd?

Reclame op de wekkerradio, de advertenties in de Metro of Spits, billboards, bushokjes, noem maar op. Gelukkig ondergaan we die informatie en blijft er maar weinig hangen. Voor een propositie ontwikkel je misschien straks communicatie-uiting 1501.

Hoe zorg je ervoor dat jouw boodschap straks wél blijft hangen?

paar keer, want de kracht zit immers in de herhaling.

Inhoud van een marketingcommunicatieplan Ook communicatie begint met een plan.

Het is verleidelijk om direct te beginnen, maar het budget is waarschijnlijk niet onbeperkt en de tijd ook niet. Dus bezint eer ge begint. Het mag heel concreet, of liever, het móet heel concreet, alsof je het plan morgen door een collega laat uitvoeren.

Communicatie betekent: beide voeten op de grond en de handen vuil maken.

wilt u realiseren, welke nieuwe markt gaat u aanboren en hoe groot is die? Voor de lezer – misschien de afdeling communicatie of een extern reclamebureau - is het belangrijk een idee te hebben waarover je wilt communiceren.

Wat staat er in ieder geval in uw marcomplan: 1. Doelstelling 2. Doelgroepen en communicatiedoelen 3. Communicatiemiddelen 4. Concept 5. Budget 6. Planning

Relevant en opvallend In marketingcommunicatie (veelal verkort tot marcom) zoeken we naar manieren om onze propositie bij de juiste persoon tussen de oren te krijgen. We zoeken naar manieren om op te vallen - op het juiste moment, op de juiste plaats. En hebben we eenmaal de aandacht, dan moeten we dat moment optimaal benutten om het verhaal te vertellen. Dat doe je door het to-the-point, aantrekkelijk en eenvoudig te houden. Liefst vertellen we het een

38

Theorie

Veelal maakt het marcomplan integraal onderdeel uit van het marketingplan. Dus een presentatie of tekstdocument waarin de strategie, de dienstverlening en de communicatie worden besproken. Als logisch samenhangend geheel.

Kies je ervoor het marcomplan als apart plan te schrijven, begin dan altijd met de samenvatting van de strategie: strategische doelen en doelgroep, de beschrijving van de propositie en de doelstellingen: Hoeveel patiënten wilt u behandelen, welke groei

Doelen en doelgroepen De marketingstrategie heeft meestal één kerndoelgroep, die in 99% van de gevallen natuurlijk ook een communicatiedoelgroep is. Meestal is de communicatiedoelgroep echter veel breder, denk maar aan collega’s, het MT, een verwijzer, een familielid of mantelzorger, de zorgverzekeraar etc.

Het is belangrijk die doelgroepen in kaart te brengen.

De boodschap aan iedere doelgroep is ook anders, want het doel is anders. Van de geldverstrekker wenst u geld, van het MT goedkeuring, van een verwijzer de toezegging samen te gaan werken etc.

Bij het onderscheiden van de doelgroep zult u merken dat de doelgroepen en doelen in twee hoofdgroepen te vatten zijn: • Vooraf Wie heb je nodig om de propositie van de grond te kunnen krijgen? Denk aan de geldverstrekker, het MT, meewerkend personeel.

• Tijdens Alle doelgroepen die je wilt aanspreken om de propositie tot een succes te maken.

Denk aan de klant, de verwijzer, de beïnvloeders, de pers, maar vaak ook weer af en toe het MT, personeel etc.

Per doelgroep is het handig om te bedenken hoe groot de doelgroep is en hoe je ze het makkelijkst kunt bereiken. Daarmee kun je een goede middelenkeuze en inschatting van het budget maken.

Kennis, houding, gedrag Een handig model om na te denken over de doelgroepen en doelen van je communicatie, is het ‘Kennis, houding, gedrag’ model. Het is zo oud als de weg naar Rome. Veel marketeers zijn hiermee opgeleid. Je kunt ‘Kennis, houding, gedrag’ de hoofddoelstellingen noemen van communicatie.

• Kennis Om te zorgen dat ik X koop, zal ik eerst op de hoogte moeten zijn dat X bestaat, en wat het op grote lijnen inhoudt. Logisch toch? Dus we zullen eerst moeten werken aan de naamsbekendheid en de propositiebekendheid.

Voorbeeld: TNT heeft de zoveelste naamswijziging doorgevoerd in 2011. Ze werken nu onder een nieuwe naam: PostNL. Hun campagne ‘Morgen is vandaag’ is er volledig op gericht om die nieuwe naam te communiceren.

• Houding Als ik weet dat X bestaat, dan loop ik nog niet direct naar de winkel om het te kopen.

Althans, meestal niet. Ik heb er nog geen gevoel bij, mijn drang om X te willen hebben is nog niet groot. Het beïnvloeden van die emotie, is doelstelling twee: Ik heb een positieve houding. Veel commercials en buitenreclame proberen onze houding te beïnvloeden, ons een warm gevoel te geven.

Voorbeeld: Alle biermerken zijn voortdurend bezig de mannen een warm gevoel te geven.

Amstel (‘Ons bier’) positioneert zich als echt mannenmerk: samen voetbal kijken, naar de bruine kroeg en in de zomer barbecueën. Soms mogen de dames ook mee: ‘De vrienden van Amstel Live’.

Theorie

39

• Gedrag Nu weet ik dat X bestaat en heb er misschien ook een warm gevoel bij. En laten we stellen dat ik X ook nog goed kan gebruiken. Ik val in de doelgroep. Dan is er nog geen zekerheid dat ik X aanschaf. Mensen hebben een duwtje in de rug nodig om koopgedrag (maar dat kan ook verwijsgedrag, betaalgedrag etc.) te vertonen. Daar zijn heel veel strategieën voor die u allemaal kent: korting, opruiming, twee voor de prijs van één, zegeltjes sparen etc.

Model: Kennis houding gedrag model (K, H, G) DOELGROEP Doelgroep 1 K

X is een initiatief van de fysiotherapeuten dat perfect past in onze ambitie om de patiënt meer regie te geven.

H

Met X maak ik goede sier bij mijn collega’s.

G

Voorbeeld: Om de zoveel maanden heeft Albert Heijn een actie. Voetbalplaatjes sparen, jokers plakken, Wuppies, naar een musical, naar de Efteling, iets met Disney. Allemaal bedoeld om u zo vaak mogelijk naar AH te lokken, vaak met uw kinderen in het complot.

40

Theorie

Doel

Doelgroep 2 K

Ik ga zorgen dat mijn MT collega’s ook enthousiast zijn en dat er geld komt.

Middel

Communicatiemiddelen Heel vaak wordt gesproken over middelen en kanalen. Kanalen zijn bijvoorbeeld: radio, televisie, internet, buitenruimte, persoonlijk, evenement, print. Middelen zijn concreter: een persoonlijk gesprek, presentatie, telefoongesprek. Allemaal voorbeelden van persoonlijk. Wij spreken liever over communicatiemiddelen, prettig concreet.

Hoe maak je een keuze?

Realiseer je eerst dat de kosten van een middel evenredig zijn met het bereik. Een tv-commercial bereikt veel mensen, en is dus duurder. En vaak onnodig, want zoveel mensen hoeft u wellicht niet te bereiken.

Flyeren in het wijkwinkelcentrum heeft misschien wel hetzelfde (of een nog beter) resultaat.

Voorbeelden ter inspiratie: Advertentie in de krant Advertentie in de supermarkt Naambordje Ambassadeurs App Auto- of fietsbelettering Bannering Bekende Nederlander Beursstand Bioscoop Brochures Bus(hokje)reclame Direct mail eLearning Email nieuwsbrief Evenement Folders en flyers Free publicity Gevelreclame Google / Adwords Google Maps

Guerilla, bijv zadeldekjes Ingezonden artikel Joint Promotion (samen met iemand anders) Krant, wijkkrant Mond-tot-mondreclame Nieuwsbrief Persoonlijk gesprek Point-of-Sale reclame Posters Presentatie Radiocommercial Reclame aan lantaarnpalen Social media (Facebook) Sponsoring Telefonisch gesprek Televisiecommercial Twitter Video op Youtube Viral Visitekaartje Website Zeppelin, vliegtuigje

H G

Theorie

41

Wat is belangrijk voor je keuze?

• Ben zo direct mogelijk Wees waar uw doelgroep is, met zo weinig mogelijk ‘verspilling’ aan mensen die niet in de doelgroep vallen. Het plaatselijke winkelcentrum misschien?

• Val op!

Misschien is de meest logische keuze toch niet de beste. De keuze van het middel is het halve werk om op te vallen. Opvallen betekent ook: meer kans dat iemand het onthoudt of doorvertelt, of een journalist die erover wil schrijven.

• Ben het liefst zo persoonlijk mogelijk Een persoonlijke aanpak maakt veel meer indruk dan een folder en is niet zo makkelijk terzijde te leggen.

• Herhaal!

Zorg dat de combinatie elkaar versterkt om herhaling te bewerkstelligen. Ga ervan uit dat iemand minimaal 2x uw boodschap moet hebben gezien. Bijvoorbeeld ook door een folder te laten overhandigen door de thuiszorg en nog eens na te bellen. Dan hebt u meteen een mooi moment voor marktonderzoek.

42

Theorie

Een geïntegreerd concept

•

Je kunt alle middelen afzonderlijk bekijken en ontwikkelen. Je zult dan waarschijnlijk gebruik maken van de huisstijl, waardoor er een eenheid lijkt te ontstaan. Sterker is het uit te gaan van een geïntegreerd concept, waarbij er niet alleen een visuele eenheid is, maar waarbij de afzonderlijke middelen elkaar ook versterken.

Een geïntegreerd concept: • Gaat uit van een centraal creatief idee, dat wordt uitgewerkt naar de verschillende middelen, voor de diverse doelgroepen.

• Heeft een mix van communicatiemiddelen die elkaar versterken doordat ze verschillende doelgroepen bereiken, en binnen een doelgroep ook zorgen voor herhaling.

• Meestal wordt er een mix gemaakt van traditionele en online media. Dit heet in jargon ook wel ‘crossmediaal’.

• Speelt in op kennis, houding én gedrag door de combinatie van middelen.

Bevat zowel intern gerichte communicatie, als extern gerichte communicatie.

Een mooi voorbeeld van een geïntegreerd concept is van ENECO. Via advertenties in print, opvallende straatdisplays, de website en via een online ‘ballonnenwedstrijd’ verovert ENECO het hart van de Nederlanders als aanbieder van duurzame windenergie. Echt een Nederlands product van een Nederlandse energieleverancier.

Wat kost communicatie?

Bij het ontwikkelen van communicatie kun je de kosten in drie categorieën onderscheiden: 1.

Ontwikkelen strategie en plan van aanpak Een plan maken kost tijd en misschien wilt u wat extern advies inhuren.

2. Vormgeven van de middelen Alles wat u bedenkt, moet worden vormgegeven. Misschien doet een interne afdeling dat tegen kostprijs, misschien zult u een reclamebureau moeten inhuren. Het vormgeven van een eenvoudige folder (Euro 1.000-2.500 euro) is natuurlijk een stuk minder prijzig dan een tijdsintensieve commercial (Euro 10.000 en meer). U kunt op de kosten besparen door zelf goed na te denken wat u wilt, een goede basistekst aan te leveren en het proces van vormgeving soepel te laten verlopen.

3. Mediakosten Onder mediakosten verstaan we alle kosten om de communicatie-uiting te produceren c.q. naar het publiek te brengen. Dat varieert van het drukken van folders, het inkopen van advertentieruimte in een krant of in de bus.

De kosten van media hangen samen met het bereik van het medium: bij een groot bereik betaalt u meer. Daarom is een advertentie in de plaatselijke krant op pagina 12 veel minder duur dan een commercial in de rust van Nederland-Duitsland. Dat is logisch.

Middel

Richtprijs in euro

Opmerkingen

Advertentie in magazine

1.500 | 3.000

Half A4 | A4

Advertentie in krant

1.500

10 x 10 cm

Direct Mail

1-2 / adres

Bushokjes, 10 posters

1.000 / week

TV-Commercial 30s

1.000 / 30 sec

TV Programma

35.000 / aflevering

Website

10.000 - 20.000

Google Adwords

0,10-0,25 per click

E-mail campagne

0,01 per email

Om wat gevoel te krijgen voor de kosten, hebben we onderstaande richtprijzentabel opgenomen. Let wel: het kan allemaal goedkoper, maar ook veel duurder.

Planning

Om alles goed

te laten verlopen is to t slot een goede plannin g van essentieel bel ang.

Incl. productie

Theorie

43

Cases

2

Klantsegmentatie Ons verhaal ‌.begint bij de cliÍnt. Daarvoor was het nodig dat wij – fysiotherapeuten

doen. Kortom, ervaren zoals de (potentiĂŤle) cliĂŤnt zijn dag ervaart.

deelnemend aan het V&V programma en werkzaam in een verzorgings- of verpleeghuis -

Meelopen begon en eindigde het liefst ‘thuis’.

Het is belangrijk om de (potentiĂŤle) cliĂŤnt in zijn natuurlijke omgeving te ontmoeten en zoveel mogelijk van zijn/haar leven mee te krijgen. Belangrijk is zijn/haar leefwereld te leren kennen, dus ook familie en/of vrienden en dergelijke. Het meelopen wordt afgesloten door het doornemen van de ervaringen en waar nodig door nog een paar verduidelijkende vragen te stellen aan de cliĂŤnt en/of mantelzorger.

De cliĂŤnt in kaart

eerst diepgaand inzicht kregen in het leven van de cliĂŤnt. En natuurlijk vroegen wij ons af of er onderscheid te maken was tussen de cliĂŤnten.

We stelden ons de volgende vragen:

Een dag uit het leven van een cliĂŤnt

Wat betekent bewegen in zijn leven en welke onderwerpen houden de cliĂŤnt/mantelzorger op het gebied van bewegen bezig?

Uit onze comfort zone

We zijn op zoek gegaan naar gemeenschappelijke behoeften, gemeenschappelijke gedragingen, bezien door de ogen van de cliĂŤnt. Als we meer van hen weten bedachten we ons, kunnen we hen groeperen in verschillende segmenten en biedt het de mogelijkheid om hen beter te bedienen.

Fysiotherapeuten zijn op zoek gegaan naar de ervaringen van cliĂŤnten binnen het domein van bewegen, bezien door de ogen van de cliĂŤnt.

Het gaat dan om onderwerpen als: wat betekent bewegen in zijn/haar leven en wat houdt de cliĂŤnt en zijn of haar mantelzorger op het gebied van bewegen bezig? Wat zijn aspiraties en wat zijn frustraties? Ze stapten uit de rol als professional en kropen in de huid van de cliĂŤnt.

Als een schaduw Vandaar ook dat elke deelnemer aan het programma in het leven van een cliÍnt is gedoken. Zo heeft iedereen minimaal een dagdeel meegelopen met een cliÍnt en op basis van een aantal thema’s een drietal gesprekken gevoerd met cliÍnten.

46

Cases

Elke fysiotherapeut was voor minimaal een dagdeel zoveel mogelijk een schaduw van zijn (potentiĂŤle) cliĂŤnt. Het doel: echt in het leven te stappen van de (potentiĂŤle) cliĂŤnt, alles zo natuurlijk mogelijk te laten gebeuren en de (potentiĂŤle) cliĂŤnt zijn gebruikelijke dingen laten

De klant

!

Luisteren Gebruikte conversatiekaarten in de pilot: 1. BEWEGEN EN actief zijn 2. BEWEGEN EN plezier 3. BEWEGEN EN sociale contacten

De kunst van het kijken Belangrijk is om goed te kijken met oog voor detail, met nieuwsgierige ogen. Observeren betekent verder bewust kijken, luisteren en voelen. Het is belangrijk om dat zo onbevangen mogelijk te doen en niet meteen te oordelen. Dingen zijn soms anders dan ze lijken.

Op basis van de kennis van circa 35 fysiotherapeuten met samen tientallen jaren fysiotherapie ervaring en aangescherpt met meer dan 150 cliĂŤnt ervaringen zijn we tot een weloverwogen en werkbaar segmentatiemodel gekomen van onze cliĂŤnten.

Er zijn acht groepen die binnen de groepen grote overeenkomsten kennen en tussen de groepen voldoende discrimineren, waardoor we in staat zijn gerichte dienstverlening te gaan ontwikkelingen vanuit het oogpunt van de cliĂŤnt.

Van elke groep hebben we nu inzicht in hun motieven, gevoelens en behoeften. We hebben hen getypeerd met een naam, zodat ze nog meer gaan leven en daarmee werkbaar worden in de praktijk.

Het gesprek aangaan 4. BEWEGEN EN minder afhankelijk zijn 5. BEWEGEN EN gezondheid

Wat leeft er bij de cliÍnt, welke thema’s zijn actueel. Zogenaamde conversatiekaarten kunnen ondersteunen bij het gesprek.

CliĂŤnten kiezen dan de kaart die ze het meest voor hen vinden gelden.

Cases

47

Segmentatiemodel | Een wereld aan verlangens Activelingen Realist Zelfstandig (eigen regie) Stellen duidelijke vragen en doelen Gericht op mogelijkheden Assertief Veel contact met mensen, grote actieradius

Intrinsieke motivatie voor bewegen Verbeteraars Goed zelfinzicht Positieve kijk Gedreven (Tijdelijk) functioneel beperkt Gericht op herstel/ verbetering

Onafhankelijk Vitaal

Verwenners Staan positief in het leven Behoefte aan contact Passief in bewegen Beïnvloedbaar Aandachtvragers Wil zich laten verwennen Geen goed zelfbeeld Berusten in afhankelijkheid Vertonen shopgedrag Zoekgedrag Nooit tevreden, glas half leeg Vragen aandacht voor hun als persoon, op zichzelf gericht Einde therapie is afwijzing Snoezelaars Beperkt cognitief vermogen Besef dat ze veel dingen verliezen Vechters Onrustig, veel behoefte aan structuur (Te) hoge verwachting en veiligheid Willen zelfredzaam zijn Hun belevingswereld is vaak niet Acceptatieprobleem de werkelijkheid Willen aandacht voor de beperking Tender love and care Dwangmatige fixatie op herstel

Afhankelijk Kwetsbaar

48

Cases

Cocooners Leven in een eigen kleine wereld, klein blikveld Gemis aan doelen / passief Niet mondig Introvert / ‘zittende’ oudere Latente angst om dingen te doen, bang te falen Geen zoekgedrag

Verbeteraar De verbeteraar is zelfstandig en wil onafhankelijk zijn. Wat nu als hij tijdelijk functioneel beperkt is, waardoor hij g komt. Dan zie je een gedreven persoon die gericht is op afhankelijk wordt en zijn zelfstandigheid in het geding eve kijk helpen hem om er het beste van te maken. herstel en verbetering. Zijn goede zelfinzicht en positieve Hij kan zich ergeren aan klagers; dat past niet in zijn ambitie van vooruitgang. n hij zich frustreren over de beperkte mogelijkheden, het In zijn ambitie om doelgericht en snel te herstellen kan e Vries!)

Vries!), mensen die niet willen en een gebrekkige samenwachten op de verpleging (nog 5 minuutjes meneer de werking tussen de disciplines. er ondersteunende middelen en ook inspraak in de aanpak.

Hij zou graag meer begeleiding willen, meer hulp, meer

Moeten voor bewegen gemotiveerd worden Volgers Fomuleren zelf geen hulpvraag Waait met alle winden mee Overdrijven eigen beperkingen Leggen probleem buiten hunzelf Initiatiefloos Gehospitaliseerd Negatieve kijk Behoefte: laat ogen glimmen!

De professional is autoriteit

Maar hij blijft positief en blijft goed zijn best doen.

Vechter De vechter accepteert zijn kwetsbaarheid en ongemak niet. Hij wil zelfredzaam zijn en heeft een dwangmatige fixatie op herstel. Maar bovenal voelt hij zich afhankelijk.

ar ondanks alles blijft hij vechten voor Maar nschijnlijk hij lijk onhaalbare h lb d doelen, l waarbij bij hij ogenschijnlijk zelf overschat in zijn weg naar onafhankezichzelf heid. lijkheid.

Hij is altijd op zoek bij anderen naar aandacht voor zijn beperking.

De grote winst voor de vechter zit in het bevoren van zijn acceptatie van zijn beperking. deren Dit kan door een beter inzicht in zijn ziekteld te schetsen schetsen. Al met al is het voor hem de beeld g van fixatie (het half lege glas) naar verweg wen ((het half volle glas). g ) trouwen

De vechter is dwingend in zijn roep naar aandacht voor zijn beperking. Echter hij ervaart weinig interesse van de buitenwereld en waant zichzelf in een isolement. Niet begrepen voelt hij zich; het glas is half leeg.

Cases

49

Verwenner

Aandachtvrager a dac t age

De verwenner staat positief in het leven. Toont weinig initiatief en is passief in bewegen. Het hoeft niet meer zo nodig. Hij berust in zijn afhankelijkheid. Al doet het ‘niet meer kunnen wat ik vroeger kon’ hem wel pijn.

Deze groep van aandachtvragers heeft geen go goed zelfbeeld. En waar de vechters met name aandacht voor hun beperking willen, wil de aandachtvrager aanda aandacht voor hem als persoon.

Misschien daarom is hij op zoek naar mensen, want dan leeft hij op. Gezelligheid en sociale contacten zijn voor hem waardevol. Hij neemt graag uitnodigingen aan om herinneringen uit het verleden op te halen aan de hand van bijvoorbeeld foto’s of muziek. Hij gedijt het beste in een huiselijke, gezellige omgeving omringt door eigen spullen.

Daarbij heeft hij een negatieve houding naar zi zichzelf en anderen toe. Hij is nooit tevreden. Hij is op weg naar de top maar bereikt die nooit. Zo voelt een einde v van de therapie als een afwijzing, want hij is er nog niet. Hij voelt zich niet begrepen en klaagt en zeurt dat hij ni niet goed geholpen wordt. Vervolgens gaat hij shoppen, kijken of het elders beter is.

Voor de verwenner staat bewegen gelijk aan gezelligheid en contact met anderen. En kan hij aan het einde van de dag zeggen: “het was een leuke dag”.

Wat hem kenmerkt is boosheid, verdriet en fru frustratie over zijn eigen functioneren en wellicht dieper over wie hij is. De winst voor deze groep ligt in het stellen van kleine, realistische doelen, waarbij er plaats is voor aandacht en medeleven. Aandachtvragers hebben behoe behoefte aan een positieve bekrachtiging.

Volger De volger is niet in staat een hulpvraag te formuleren; hij is initiatiefloos. Doordat hij al zo lang in een verpleeghuis zit, is hij gehospitaliseerd en zit hij vast in het ‘systeem’.

Maar ook vast op hun plek ‘achter de geraniums’. Doordat hij al zo lang ‘vast’ zit heeft hij ook een negatieve kijk ontwikkeld. En problemen? Die legt hij graag buiten zichzelf, waarbij hij graag overdrijft.

Hij volgt letterlijk wat de professional hem zegt, voorschrijft of voordoet. De professional is immers de autoriteit maar hij denkt er ondertussen het zijne van. Zo laat hij het gebeuren en waait zo met alle winden mee.

50

Gewoonweg hun ogen weer eens laten glimmen, dat zou de grote winst zijn voor deze groep volgers.

Cases

Snoezelaar "Meelopen

betekende

met de clië nt

voor ons, d at wij ons verdie pten in de client, echt m et hem in c ontact kwamen en ons zo bes eften voor wie w ij het doen .”

Bart-Jan,

Het g grote verschil met de ander andere groepen is dat de snoezelaar een beperkt ccognitief vermogen heeft. Wat hem kenmerkt is zijn onrustige gedrag, d hij k kan bij bijvoorbeeld b ld d dw dwalen door het huis. Daarbij is er soms sprake v van een omkering van dag en nachtritme. Hij is in zichzelf gekeerd waarbij paniek, agress agressie, onmacht, angst en huilen typerend zijn vo voor hem.

Hij wil graag weer terug naar zzijn eigen vertrouwde omgeving maar beseft zich dat hij veel

dingen aan het verliezen is. Zijn belevingswereld is vaak niet de werkelijkheid. Hij is de grip kwijt en weet niet meer waar hij is.

Hij heeft veel behoefte aan structuur en veiligheid in een herkenbare omgeving. Individuele aandacht is een voorwaarde voor succes. Een ‘tender love and care’ aanpak waar sprake is van een zintuiglijke aanpak en veel empathie is de manier om deze groep te bereiken.

fysiotherap

eut

De Betuw e.

Cases

51

Cases 1 t/m 8

Cocooner De cocooner is introvert en leeft in zijn eigen kleine vertrouwde wereld. Hij voelt zich letterlijk klein en afhankelijk. Hij heeft een latente angst om dingen te doen is bang om te falen.

Hij is niet mondig, laat zich makkelijk ‘overlopen’ en vertoont in het geheel geen zoekgedrag. (Dit in tegenstelling tot de verwenner die juist graag contact en dus gezelligheid zoekt.) Initiatiefloos en ‘altijd moe’ is wat hem kenmerkt Het valt de cocooner dan ook niet mee om oud te zijn. Hij praat graag in termen van ‘vroeger’.

Doordat hij nauwelijks actie onderneemt, komt het verlies van mensen uit zijn omgeving nog harder aan. Zeker omdat hij moeilijk (nieuwe) sociale contacten aangaat en nieuwe doelen kan stellen.

Belangrijk bij deze groep is dat ze niet vergeten worden, dat hen aandacht wordt gegeven en zij positief gestimuleerd worden. Voorzichtig nieuwe contacten aangaan, maar wel ingebed zijn in een veilige vertrouwde omgeving; dat zou winst zijn.

Actieveling

52

Cases

De actieveling is zelfstandig en weet heel goed voor zichzelf op te komen. Hij is assertief en weet goed wat hij wel en niet kan.

Als het om bewegen gaat vindt hij zijn eigen weg. Wel stelt hij duidelijke doelen en vraagt om hulp als het nodig is. Dat kan hij makkelijk doen want hij heeft veel contact met mensen en daarbij ook nog eens een grote actieradius.

Hij laat zich niet belemmeren door beperkingen.

nieuwsgierig en wil graag weten waarom hij bepaalde dingen wel moet doen, en waarom bepaalde dingen niet meer kunnen of niet meer zo verstandig zijn.

De bestaande fitnesscentra zijn vaak zo vrijblijvend en daar ontmoet hij weinig soortgenoten.

Daarbij is daar de echte kennis niet aanwezig.

In de verpleeghuizen kan hij niet bewegen op niveau en vindt hij te weinig uitdaging. Daar voelt hij zich weer te actief voor.

Wel zou hij wat meer uitgedaagd willen worden en nog makkelijker in contact willen komen met soortgenoten. Hij wil bewegen op niveau, net zoals hij dat vroeger deed. Daarbij is hij

Wat hij zoekt is de uitstraling/omgeving van een fitnesscentrum en de kennis/begeleiding van de fysiotherapeuten van het revalidatiecentrum.

1| 2| 3| 4| 5| 6| 7| 8|

OsiraAmstelring, locatie Vreugdehof Amsterdam

OsiraAmstelring, locatie Bornholm Hoofddorp

VIVIUM Zorggroep, locatie Naarderheem

Zorgcentra De Betuwe, locatie Beatrix

Interzorg

Viattence

ZuidOostZorg

AZM Herstelzorg

Cases

53

Case

1|

Buitenveldert Fittest OsiraAmstelring, locatie Vreugdehof Amsterdam

De uitdaging ..

Om onze fysiotherapiepraktijk verder te ontwikkelen, zullen we onze vleugels

Het aanbod

Inzicht

De Buitenveldert Fittest is een beweeg-APK voor thuiswonende ouderen in de buurt Buitenveldert. Via een standaard fitheidsscreening krijgen ouderen inzicht in de actuele fitheid en een advies hoe zij die fitheid kunnen behouden of zelfs verbeteren.

Ik merk dat sommige dingen mij steeds meer moeite kosten. Ik ben bang dat ik mijn zelfstandigheid zal verliezen en uiteindelijk niet meer thuis zal kunnen blijven wonen. Ik wil dus wel werken aan mijn fitheid, maar waar begin je?

Wat zou het fantastisch zijn om een duidelijke richting te hebben waaraan ik moet werken om ervoor te zorgen dat ik de dingen die ik wil blijven doen ook kan blijven doen.

De afdeling Fysiotherapie moeten uitslaan. We willen van verpleeg- en revalidatieonze kennis op het gebied centrum Vreugdehof maakt van ouderenfysiotherapie onderdeel uit van de inzetten voor de ouderen in BehandelGroep van Buitenveldert en deze groep OsiraAmstelring.

Onze afdeling bestaat uit tien fysiotherapeuten eerstelijns fysiotherapie Multidisciplinaire samenwerking hebben wij hoog in het vaandel staan. Wij behandelen zowel intra- als extramuraal. Intramuraal hebben we te maken met verschillende patiëntencategorieën, te weten revalidatie, langdurig verblijf, psychogeriatrie en dagbehandeling.

Extramuraal bieden wij eerstelijns behandelingen voor de 55+ers in de wijk. Daarnaast bieden wij ondersteuning in een kleinschalig wonen project.

54

Cases

Ons team begeleidt cliënten op een professionele manier in een gezellige omgeving.

Samen met onze cliënten zorgen we er voor dat bewegen ook leuk kan zijn.

aanbieden. bieden.

De fittest bestaat uit een vragenlijst die thuis ingevuld kan worden, een fysieke fitheidstest op Vreugdehof en een adviesgesprek met een fysiotherapeut. Na afloop krijgt de cliënt de testresultaten en adviezen op papier mee naar huis om deze nog eens op zijn/haar gemak te bekijken.

Onderdeel van het advies kan zijn: therapie of deelname aan de specifieke ouderenbeweeggroep van Vreugdehof. Daarnaast worden andere passende beweegactiviteiten uit de wijk aangeboden door samen te werken met het wijkcentru wijkcentrum.

De fittest duur duurt totaal ongeveer 1-1,5 uur.

De kosten van enkele tientjes worden door de cliënt zelf beta betaald.

Functioneel voordeel Doelgericht werken aan fitheid door inzicht te krijgen in waar problemen liggen of deze te verwachten zijn.

Emotioneel voordeel Vertrouwen in jezelf, vertrouwen in de toekomst.

Buitenveldert Fittest: Invullen vragenlijst

Doelgroep Doelgroe ep

Afnemen relevante tests

De actieve actieveling. eling g Zelfstandig wonende ouderen uit Buitenv veld Buitenveldert die de lichamelijke ongemakken van he et ou het ouder worden gaan ondervinden.

Resultaten bespreken Advies op maat Testuitslagen + advies mee op papier

Cases

55

Service concept Buitenveldert Fittest

communications Informatiebrief Directe terugkoppeling van de resultaten Advies over vervolgtraject Folders / flyers

conditions Vragenlijst wordt thuisgestuurd Mogelijkheid om vragenlijst per mail in te vullen en te versturen Telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren Wachtruimte aanwezig

comfort Koffie/thee Badlinnen Comfort Sfeer Achtergrondmuziek Gebruik mogelijk van overige faciliteiten in Vreugdehof (bv leestafel en internetcafé, restaurant, stilteruimte, etc.)

core benefit Inzicht in eigen fysieke gesteldheid + de mogelijkheid om de zelfstandigheid zo lang mogelijk te behouden en te kunnen blijven functioneren op een gewenst niveau

contact Intensieve persoonlijke begeleiding door een fysiotherapeut, zowel voor, tijdens als na de dienst Telefonische bereikbaarheid Digitale bereikbaarheid

Buitenveldert Fittest

Klantproces Arie, 82 jaar en nog zelfstandig wonend, is aan het woord: ‘Ik heb de laatste tijd een groeiend probleem; angst om in de toekomst dingen niet meer te kunnen doen door lichamelijke achteruitgang. Die angst maakt me onzeker. Moet er niet aan denken als ik niet meer kan wandelen met mijn kleinkind!

cost to the client Eigen bijdrage Vervoer Invullen / opsturen vragenlijst

convenience Lift Afspraak in overleg Groepssamenstelling individueel bepaald Laagdrempelig telefonisch contact Laagdrempelig vervolgtraject: kan ook in Vreugdehof worden gevolgd Directe terugkoppeling van de resultaten

Beoogd resultaat doelgroep: Inzicht in fitheid Advies

Cases

Vanaf het moment dat ik besloot te bellen, had ik een tevreden gevoel; ik ging zelf aan de slag met mijn probleem, en het was nog vlakbij huis ook!

Doorverwijzing Geruststelling

56

Nou viel mijn oog laatst op een advertentie over een fitheidstest in Vreugdehof, dat is vlakbij waar ik woon! Ik hoorde de buurman er laatst ook al over; je kan ook fitness doen in een groep. In die advertentie stond een website vermeld, een adres en een telefoonnummer dat vijf dagen per week de hele dag beschikbaar is.

Nadat ik belde, kon ik twee dagen later al terecht!

De fysiotherapeut had me uitgelegd dat ik eerst een

Klantproces

vragenlijst opgestuurd zou krijgen, en als ik hulp nodig had mocht ik ze altijd bellen. Maar alles was duidelijk en toen ik die lijst weer terugstuurde hoefde er niet eens een postzegel op!

Toen ik twee dagen later dat gebouw binnenliep, wist ik niet wat ik zag… Ruim, licht, kleurrijk en een zeer vriendelijke receptioniste, die meteen de fysiotherapeut belde, waarna ik snel werd opgehaald en naar de afdeling fysiotherapie begeleid werd. Wat een prachtige oefenzaal!

De fitheidstest zelf viel me wel mee, en met een kopje koffie erbij werd de uitslag met mij doorgenomen. De uitslag was geruststellend en ik kreeg alles op papier mee naar huis. Wel kreeg ik het advies om mee te gaan doen in een fitnessgroep, in diezelfde mooie oefenzaal met mooie apparatuur.

Ik heb dat advies eerst nog even laten rusten, maar toen er een herinneringsbriefje in de bus lag ben ik gaan bellen wanneer ik terecht kon in de fitnessgroep. En nu ben ik sinds vandaag op de dinsdagen en donderdagen van 16.00 tot 17.00 uur aan het fitnessen. Voelt goed!

Cases

57

Service Blueprint | Fittest Fysiek bewijs Cliënt/Mantel

Uitnodiging Screening

Neemt contact op voor afspraak

Vragenlijst en Retourenveloppen

Afspraakbevestiging +info en vragenlijst

Vult vragenlijst in en stuurt op

Meldt zich bij receptie

Afspraak maken voor screening

Ft haalt cliënt op, kennismaking

Cliënt krijgt brief mee met: Uitslag screening, adviezen t.a.v. mogelijke vervolgtrajecten en eventueel informatieve folders

INTERACTIELIJN On stage

Bespreken uitslag + geven van advies

Afnemen van de screening

Eventueel afspraak maken voor vervolgtraject

Afrekenen

ZICHTBAARHEIDSLIJN Verwerken vragenlijst, strategie screening bepalen

Backstage

Beoordelen uitslag screening

Herinneringsbrief/ ansichtkaart sturen

Uitslag en advies verwerken in een brief

De Buitenveldert Fittest is eigenlijk een beweeg-APK voor ouderen.

Je weet waar je aan toe bent en gaat met een concreet onderhoudsadvies naar huis om er weer een jaar tegenaan te kunnen.

Wat past daar beter bij dan een fitheidsmeter, geïnspireerd op een autodashboard?

Het levert een herkenbaar icoon dat eenmaal in de wijk verspreid snel bekendheid zal krijgen.

INTERNE INTERACTIE Ondersteunende processen

58

Cases

Agenda

Telefonisch bereikbaar voor eventuele hulp bij invullen vragenlijst

Testmateriaal en uitslagen

Kopje koffie in afwachting van uitslag

Foldermateriaal betreffende vervolgadvies

Agenda

Telefonisch bereikbaar voor eventuele vragen of informatie

De poster is illustratief.

De prijzen en het emailadres zijn fictief.

Cases

59

Case

Communicatiestrategie De communicatiestrategie is erop gericht om de grote doelgroep 55+ers binnen de wijk Buitenveldert te bereiken. Naast continue communicatie via het wijkcentrum, de lokale krant

2|

OsiraAmstelring, locatie Bornholm Hoofddorp

en de website, is ervoor gekozen om via een Buitenveldert campagneweek in het voorjaar van 2012, maximale zichtbaarheid en een flinke instroom te realiseren.

De afdeling Fysiotherapie Bornholm is onderdeel van

In de campagneweek bieden we een serie van activiteiten aan. We hebben een Fittest ‘light’ die wordt aangeboden in het winkelcentrum.

Via deze eenvoudige test kunnen voorbijgangers kennismaken met de Fittest en ons team.

De campagne wordt ondersteund met advertenties, flyers en via een folder die wordt verspreid via zorgverleners in de buurt. En uiteraard nodigen we de plaatselijke pers uit om over de Fittest te schrijven.

Daarnaast zijn er inloopsessies bij de fysiofitgroepen, zullen we flyeren in het park en kan men uiteraard iedere werkdag terecht voor een Fitheidstest.

We zoeken naar samenwerking met het wijkcentrum, de huisartsen en andere zorgverleners en de gemeente om brede ondersteuning te krijgen

stichting OsiraAmstelring.

Onze cliënten zijn zowel neurologische- als orthopedische revalidanten, en ook somatischeen e np psychogeriatrische verblijfsbewoners.

De D e missie van de afdeling is de zorg voor een zzelfstandig elf l leven. Daarbij zijn creatief, enthoussiast, ias resultaatgericht en samen onze kernwa w waarden.

Wij zetten ons in om de zorg voor de cliënt “binnen de muren en daar voorbij” in te vullen en vorm te geven. Een belangrijk onderdeel hiervan is een vloeiende overgang van verpleeghuis naar huis.

Beoogd resultaat afdeling: Fysiofitgroepen opstarten met voldoende deelnemers Eerstelijns behandelingen uitbreiden Naamsbekendheid in de wijk vergroten

60

Cases

Cases Cases

61

Bornholm fysiotherapie

Bornholm fysiotherapie

Klantproces

De uitdaging ..

We willen onze patiënten ook eerstelijns revalidatie kunnen aanbieden.

Doelgroep Actieveling. De uitgerevalideerde patiënt in het verpleeghuis die te horen heeft gekregen met ontslag te mogen gaan om thuis verder te revalideren.

Inzicht Ik ben er klaar voor om naar huis te gaan, maar ik vind dat best wel spannend. Hier in het verpleeghuis voel ik mij veilig. Ik twijfel of ik het wel ga redden alleen. Wat zou het fantastisch zijn als die drempel om naar huis te gaan, kan worden verlaagd.

Functionele voordeel Continuïteit in de behandeling.

r huis”, mag naa Ik ! p l "He ornholm cliënt B

Emotionele voordeel

Cases

Vanwege artrose heb ik zes weken geleden een nieuwe knie gekregen. Ik had gehoopt na de operatie direct naar huis te kunnen, maar helaas kreeg ik een complicatie en kon ik niet naar huis. Ik ben opgenomen in verpleeghuis Bornholm. De fysiotherapeut kwam de eerste dag meteen al langs voor adviezen omtrent bewegen. Ook werd mij uitgelegd dat ik maandag therapie kon verwachten (ik werd op vrijdag binnengebracht).

Een flink deel van onze patiënten valt onder de kwetsbare groep, met geriatrische problematiek. Zij vinden het spannend om naar huis te gaan en zich over te leveren aan een nieuwe fysiotherapeut. Iemand die minder ervaring heeft met dit type patiënt.

Wij willen juist voor deze groep patiënten ook eerstelijns fysiotherapie aanbieden. Door de behandeling op deze manier feitelijk voort te zetten, realiseren we maximaal lichamelijk herstel en zelfstandigheid.

Eerste cliënt-ervaringen: Tijdens deze ‘tweede helft’ hebben we ook aandacht voor eventueel andere aanwezige geriatrische problematiek en de thuissituatie.

Hiervoor zetten we een multidisciplinair team in van een fysiotherapeut, een ergotherapeut en eventueel de specialist verpleeghuiszorg.

Cliënten zijn ‘blij verrast’ dat ze mogen blijven komen Belemmeringen rondom het vervoer worden niet ervaren

Zeker naar huis.

Het aanbod Patiënten die gerevalideerd hebben in Bornholm krijgen na hun ontslag in veel gevallen fysiotherapie in de 1ste lijn om verder te herstellen en te werken aan hun zelfstandigheid.

62

Beschrijving serviceconcept vanuit het perspectief van de cliënt

Voor patiënten is het voortzetten van de behandeling ook prettig. Ze kennen de therapeuten en omgeving, er is vertrouwen.

Continuïteit van de therapie neemt veel angst weg om naar huis te gaan

Na het weekend kwam bij mij de therapeut weer aan bed. Samen hebben we het behandelplan doorgelopen en de therapeut heeft mij goed geinformeerd, ook over eventuele pijnen die ik kon verwachten. De therapeut gaf al aan dat ik wel een tijdje zoet zou zijn met de revalidatie, immers de complicaties waren van dien aard.

In zes weken ben ik van een invalide vrouw bij binnenkomst naar een redelijk zelfstandige vrouw gerevalideerd. De therapeut, maar ook de overige zorgverleners, hebben mij zeer goed begeleid tot het niveau dat ik nu hebt bereikt. Ik ben immers zover

dat ik naar huis mag. Hier heb ik wel wat kriebels over en vraag mij af of ik het wel ga redden thuis.

Ik heb mijn zorgen met de therapeut besproken en deze kwam met de oplossing.

Ik zou poliklinisch nabehandeld kunnen worden, waardoor ik de bekende puntjes op de ‘i’ kan zetten en zo zoveel mogelijk zelfstandig en klachtvrij kan functioneren. Zo sla ik 2 vliegen in 1 klap. Ik ben immers weer thuis in mijn vertrouwde omgeving, maar ik kan toch verder werken aan mijn herstel, onder de kundige leiding van mijn eigen vertrouwde therapeut. Zo hoef ik niet weer opnieuw mijn verhaal te vertellen.

Ik zie het dus zeker zitten om verder te gaan met mijn herstel in een deskundige omgeving. Het maken van vervolgafspraken is geen probleem, de therapeut zoekt samen met mij naar geschikte dagen en tijden.

Tijdens mijn poliklinische revalidatie kom ik nog dikwijls oud-bekenden van de afdeling tegen, met wie ik dan graag een kopje koffie ga drinken in het gezellige restaurant.

Cases

63

Case

3|

Het gastenboek staat centraal in de communicatie. Dat nemen we hier heel letterlijk.

Als het gastenboek er is, kun je de aansprekende pagina’s fotograferen en via de poster letterlijk naar buiten brengen.

Dat vergroot de effectiviteit van het middel en versterkt de mond-tot-mondreclame buiten de muren van Bornholm.

Misschien kan het boek zelfs digitaal beschikbaar worden.

VIVIUM Zorggroep, locatie Naarderheem

De missie van Naarderheem is ‘verbinden’. Verbinden zegt iets over relaties.

Verbinding met elkaar, interesse in cliënten en medewerkers en betrokkenheid met elkaar.

De visie ‘voor elkaar’ laat zien dat zowel medewerkers als cliënten er voor elkaar zijn. Het team fysiotherapie Naarderheem bestaat uit elf gedreven fysiotherapeuten van verschillende leeftijden, het team is onderdeel van het behandelcentrum Naarderheem.

Dit centrum is onder andere gespecialiseerd in orthopedische en neurologische kortdurende revalidatie, in zorg voor mensen met chronische aandoeningen en in zorg voor mensen met dementie.

Ook bevat het een somatische dagbehandeling en wordt er multidisciplinaire zorg geboden in de eerste lijn.

64

Cases

Het behandelcentrum maakt onderdeel uit van het universitair ouderennetwerk van de VU. Het KNGF project ‘Versterken afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen’, was een uitgelezen kans om de afdeling verder te professionaliseren en de multidisciplinaire samenwerking te verbeteren.

Cases Cases

65

De beweegcoach

De beweegcoach

Klantproces

Doelgroep: cocooner Iemand die zich zelf terugtrekt in zijn eigen omgeving. Hij is vaak minder mondig dan menKlantervaring van een cocooner met de beweegcoach op de Bloemenbuurt

sen uit zijn omgeving en weinig gemotiveerd tot activiteiten.

Focus in Naarderheem zijn de cocooners wonend op de somatische longstay-afdeling ‘De Bloemenbuurt’. Deze bewoners worden door hun onnadrukkelijke aanwezigheid vaak minder opgemerkt en bereikt door medewerkers, familie en kennissen. Ondanks dat zij zich zelf in deze positie plaatsen, hebben deze bewoners een gevoel niet gezien en/of gehoord te worden binnen het verpleeghuis.

Beweegcoach:

De uitdaging

Inzicht

Hoe kunnen we de cocooners van de longstay-afdeling motiveren meer te bewegen?

Ik ben niet de persoon om mijzelf te laten gelden. Ik opereer vaak op de achtergrond.

Ik heb ook niet zoveel behoefte aan contact.

Daardoor wordt ik echter wel vaak vergeten en wordt er niet zo veel naar mij geluisterd als ik een vraag heb. Ik zou graag willen dat er ook aandacht voor mij zou komen en dat ik minder makkelijk overgeslagen wordt.

Coördinerende rol op gebied van • Beweegactiviteiten • ADL • Welzijn Persoonlijke aandacht Programma op maat voor elke bewoner

66

Cases

Fysiotherapeutische doel Inzicht in wat iemand nog kan en stellen van beweegdoelen.

Aanbod De beweegcoach gaat persoonlijk langs bij de cocooners op de longstayafdeling.

Samen met de bewoner stelt de beweegcoach doelen en motiveert hij om dagelijks te bewegen. Dit kan in de vorm van algemene dagelijkse activiteiten, beweeg- of ontspanningsactiviteiten.

Functioneel voordeel Meer aandacht: Ik word gehoord en gezien.

e k leerpuntj

"Belangrij

tie communica

is

terne naar de in ers: je ketenpartn op ere keren moet meerd de verschillen

en ommunicer manieren c voordat je overkomt.” boodschap eut

siotherap Wineke, fy Vivium

Ik ben dhr. C. en heb vier maanden op de neurologische revalidatieafdeling van Naarderheem gelegen.

Ik kreeg de eerste weken zeer intensieve therapie van de fysiotherapeut, ergotherapeut en logopediste.

Na twee maanden werden de therapieën afgebouwd. De fysiotherapie ging van zes keer per week terug naar twee keer per week. Langzaam drong tot me door dat mijn lichaam zo was beschadigd dat ik helaas niet meer naar huis terug kon keren.

Tijdens een gesprek met de arts werd mij verteld dat ik in aanmerking kwam op de Bloemenbuurt te gaan wonen. Ik vond het vreselijk niet meer naar huis te kunnen maar vond het ook fijn dat mij de mogelijkheid werd geboden hier in huis te blijven. Ik ken het hier nu al een beetje en het is dichtbij voor mijn kinderen.

Een week voor mijn verhuizing kreeg ik een map met informatie over de Bloemenbuurt. Ik heb daar iets gelezen over een beweegcoach. Mijn fysiotherapie was inmiddels al helemaal gestopt en dat vond ik heel erg. De fysiotherapeut gaf aan dat ik niet veel meer moest verwachten van verder herstel

maar het voelde voor mij heel onbevredigend mijn lichaam helemaal niet meer te trainen. Alsof ik alle hoop op herstel op moest geven. Ik begreep dat de beweegcoach in de eerste week bij mij op bezoek zou komen om de mogelijkheden ten aanzien van bewegen uit te leggen.

Ik wachtte af en drie dagen na mijn verhuizing kwam inderdaad iemand bij mij op bezoek op mijn kamer. Ze stelde zich voor als beweegcoach en vroeg mij of ik de informatie uit de map had gelezen.

Ik bevestigde dat maar had nog niet zo’n goed beeld van wat mijn mogelijkheden waren. Ik kreeg meer duidelijkheid toen zij mij ‘het beweegboekje’ liet zien. Hier staan alle activiteiten in die aangeboden worden.

De activiteiten zijn ingedeeld in drie categorieën: • Welzijn/ontspanning • ADL (activiteiten die te maken hebben met de dagelijkse dingen zoals wassen, aankleden, eten, enz.)

• Beweegactiviteiten Ik begreep dat ik van alle drie deze onderdelen één activiteit mag kiezen. Als ik meer wil dan deze drie activiteiten moet ik een bepaald bedrag bijbetalen.

Emotioneel voordeel Ik krijg mijn gevoel van eigenwaarde terug.

Cases

67

De beweegcoach

Ik merkte dat ik nogal overdonderd was door alle informatie. De beweegcoach gaf gelukkig aan dat ze over een week terug komt om de keuze van de activiteiten te bepalen. Ze gaf een visitekaartje met haar foto erop en de datum en tijd waarop ze weer komt.

Ik mocht het beweegboekje tot die tijd houden.

Dat gaf mij de gelegenheid om alles te bespreken met mijn kinderen die komend weekend op bezoek komen.

De beweegcoach gaf aan dat ik de ADL activiteiten ook nog verder kon bespreken met mijn EVV’er.

Na een week kwam de beweegcoach weer op bezoek en was ik er ongeveer uit. Ik hou erg van klassieke muziek dus voor de welzijnsactiviteit was ik er snel uit. De ADL vond ik lastiger te kiezen.

Het werd mij duidelijk dat er wordt verwacht dat ik zoveel mogelijk mee help met wassen, aankleden en uit bed komen. Dit klonk wel logisch want ik wil de verpleging zo min mogelijk tot last zijn. Daarnaast worden een aantal andere activiteiten op de afdeling zelf aangeboden. Eigenlijk heb er er niet zoveel mee dat ik ‘klusjes’ moet doen. De beweegcoach licht toe dat ik de Bloemenbuurt als mijn nieuwe leefomgeving moet zien en dat het eigenlijk vanzelfsprekend

68

Cases

Klantproces

De beweegcoach

een medebewoner ontmoet waar het goed mee klikte. Ik drink nu af en toe koffie met hem in het restaurant en ik kan goed met hem over vroeger praten.

is dat ik een bijdrage lever. Ik kies ervoor tijdens de maaltijden te helpen om de tafel in de huiskamer gereed te maken en af te ruimen.

De beweegactiviteiten vind ik erg belangrijk. Ik ben niet zo’n groepsmens maar mijn kinderen hebben mij overgehaald mee te gaan doen met de beweeggroep op vrijdagochtend. Hier wordt een uur lang geoefend op muziek en na afloop koffie gedronken.

Mijn kinderen vinden het belangrijk dat ik mijn medebewoners leer kennen. Ik vind het zelf fijner om zelfstandig aan mijn conditie en kracht te werken. Ik kies ervoor om als extra activiteit gebruik te maken van de fiets. Op maandag komt de fysiotherapie assistente mij op de fiets helpen die hier op de afdeling staat. Ik betaal hier wel wat extra voor maar dat heb ik ervoor over. Ik geloof dat bewegen belangrijk is en ik hoop mijn conditie en kracht te verbeteren.

Ik woon inmiddels twee maanden op de Bloemenbuurt. Ik ben nu een aantal keren naar de klassieke muziek geweest en heb daar van genoten. De eerste keer dat ik op vrijdag naar de groep ging vond ik best spannend. Ik wist niet goed wat ik ervan moest verwachten maar het viel me alles mee. Ik heb daar

De fysiotherapie assistente komt me altijd op maandag middag ophalen om te gaan fietsen. Ze is er niet altijd op precies dezelfde tijd maar ze komt haar afspraak na. Ze kon een keer niet komen maar dat werd op tijd afgezegd en uiteindelijk was de stagiaire in de gelegenheid mij te helpen. Ik probeer zoveel mogelijk te helpen tijdens de persoonlijke verzorging. Ik kan het goed De Beweegcoach: vinden met de verpleging. Sommige dingen kan ik echt niet Is een motivator; zelf maar daar helpen ze graag bij. Ze weten dat ik mijn best Is een aanspreekpunt; doe zo zelfstandig mogelijk te zijn. Aanvankelijk zag ik het nut Stuurt aan op eigen regie bewoner; er niet van in dat ik ook op de afdeling moest helpen. Ik koos Verhoogt kwaliteit van leven bewoner; ervoor te helpen met de tafel dekken en afruimen.

Klantproces

Nu hoort het bij mijn dagelijkse routine. Ik kan niet bij alles in de keuken maar ik probeer de voedingsassistent te helpen waar ik kan door bijvoorbeeld de borden alvast op te stapelen en het bestek bij elkaar te leggen bij het afruimen van de tafel. Zo hoeft de voedingsassistent het alleen nog op te pakken en in de vaatwasser te zetten.

Het geeft een voldaan gevoel mijn steentje bij te kunnen dragen en me niet zo volledig afhankelijk en hulpbehoevend op te stellen. Misschien wil ik over een tijdje een andere taak op me nemen. Mijn buurman brengt bijvoorbeeld de post rond op de afdeling. Dat lijkt me ook wel leuk omdat je dan gelijk in beweging bent.

Op mijn afsprakenkaartje staat dat over vier maanden de beweegcoach weer bij mij langs komt. Er is dan net een halfjaarlijks overleg geweest over mij en we gaan dan kijken of de activiteiten nog steeds naar mijn zin zijn of dat ik mijn activiteiten wil veranderen.

Vermindert zorgzwaarte VP op lange termijn; Is de teamspirit op de afdeling!

Cases

69

De beweegcoach

Het kost soms moeite de cocooner uit haar luie stoel te krijgen.

Omdat bewegen ook voor haar gezond is, komt de Beweegcoach langs.

En als mevrouw Janssen dan eenmaal terug is van haar beweeggroep, mag ze best in slaap vallen op haar stoel. Dat verdient ze.

“Het motiveren van de interne ketenpartners is en blijft een uitdaging, zeker gezien de werkdruk. Ik ben wel afhankelijk van hen voor het welslagen van de functie van beweegcoach. Ik loop mee met de verpleging en verzorging om samen ideeën te bedenken om het beter te doen. Ik zit aan bij de overdracht en doe kort mijn verhaal: alle verpleegkundigen en verzorgenden zijn dan aanwezig.

Bij de voedingsassistenten bied ik eerst

70

Cases

een luisterend oor voor de werkdruk en dingen die niet goed gaan. Daarna vertel ik wat ik van plan ben. Dan komen de energie en ideeën los. Versterk de afdeling Fysiotherapie door te stoppen met onderhoudstherapie en te starten als beweegcoach is mijn motto”.

Deze poster visualiseert de doelgroep heel scherp, en introduceert de Beweegcoach met een knipoog.

Wineke S nel beweegcoac h Naarder heem Cases

71

Case

4|

De Betuwe Beweegt Zorgcentra De Betuwe, locatie Beatrix

Het idee Er is een flinke groep bewoners in Zorgcentra De Betuwe die onvoldoende aan beweging toekomt. Ze zitten soms verveeld aan tafel, terwijl ze eigenlijk liever actief zouden zijn.

Zorgcentra De Betuwe is een

Dat zou positief bijdragen aan hun fysieke fitheid en dagelijkse plezier.

moderne zorgorganisatie met elf locaties in het Gelderse Rivierengebied. Onze

Zorgcentra De Betuwe biedt op dit moment onvoldoende aanbod en is nog onvoldoende in staat om bewoners met het aanbod dat er wel is, te activeren. Ouderen hebben soms een zetje in de rug nodig.

1. Er worden vanaf januari 2012 meer activiteiten aan bewoners aangeboden rondom fysieke beweging. Dat kunnen echt beweegactiviteiten zijn, maar ook ADL-activiteiten met een beweegcomponent.

De fysiotherapeuten hebben het initiatief genomen om met elkaar van Zorgcentra De Betuwe een huis in beweging te m maken. Daarvoor is het project ‘De De Betuwe Be Beweegt’ gestart. Dit omvat drie hoofdactivit eit hoofdactiviteiten:

2. Het verzorgend personeel wordt on-the-job getraind om op een eenvoudige manier bewoners meer te laten bewegen, met minimale extra tijdsinspanning of zelfs tijdwinst.

doelgroep is de kwetsbare ouderen die thuis wonen of in één van onze locaties.

We bieden een veelzijdig pakket van zorg en dienstverlening, bestaande uit hulp thuis, verzorgd wonen of intensieve verpleging.

Daarnaast bieden we behandeling op de revalidatieafdeling en de dagbehandeling, beiden gesitueerd in locatie Beatrix in Culemborg, en poliklinische paramedische behandeling.

72

Cases

Een belangrijke rol is daarbij weggelegd voor de afdeling Fysiotherapie.

3. Ook het beweeggedrag van personeel (30 min/dag) wordt gestimuleerd.

Poliklinische fysiotherapie wordt aangeboden vanuit meerdere locaties van Zorgcentra De Betuwe.

Eind 2012 willen we laten zien dat Zorgcentra De Betuwe niet alleen fitter is geworden, maar dat ‘De Betuwe Beweegt’ ook bijdraagt aan het plezier van bewoner en medewerker.

Cases

73

De Betuwe Beweegt

De Betuwe Beweegt Doelgroep De verwenners van Zorgcentra De Betuwe.

Aanbod Alle dagelijkse handelingen leuk maken voor de verwenners zodat zij meer gaan bewegen. Een on-the-job training is ontwikkeld om te kijken welke activiteiten bewoners van de verzorging kunnen overnemen.

Inzicht geformuleerd vanuit de verzorgende Bewegen is belangrijk voor de bewoners van Zorgcentra De Betuwe. Sommigen doen dat te weinig omdat zij bewegen niet leuk vinden.

Nu willen ze dat ik als verzorgende hierin een stimulerende rol ga spelen, maar ik heb nu al te weinig tijd om mijn werk af te krijgen. Als ik er nog meer bij moet doen, ga ik nog later naar huis. Ik zou wel eens willen dat er initiatieven kwamen die ons tijd zouden opleveren!

Functioneel voordeel

Klantproces Mw. K. is een vrouw van 84 jaar. Zij woont sinds één jaar in het verpleeghuis, waar zij is opgenomen na een collum-ractuur. Na een periode van vier maanden is mw. weer in staat om, onder begeleiding, op de woning te lopen m.b.v. een rollator. Zelfstandig lopen of lopen van langere afstanden bleek ten gevolge van verminderde balans en beperkt uithoudingsvermogen niet haalbaar. De therapie wordt afgerond en het functioneel bewegen wordt overgedragen aan de verzorging.

Tijd.

Het belang van de reis van de cliënt én de zorg Emotioneel voordeel “Wij hebben meegelopen met de verwenners en ontdekten hoe belangrijk de zorgverleners zijn, om de verwenners te motiveren en te begeleiden om meer te bewegen. Om goed zicht te krijgen in de werkzaamheden van de zorgverleners hebben wij – naast de reis van de cliënt – ook de reis van de zorg in kaart gebracht.

Door mee te lopen met de zorg hebben wij zelf ervaren wat zij doen voor de patiënt, waar zij tegenaan lopen en wat hun behoefte is.

74

Cases

Maar ook hebben wij ervaren dat bewegen ook gestimuleerd kan worden als de zorgverleners de verwenner een rol geven door de kleine dagelijkse handelingen leuker te maken. Zo is de zorgverlener een belangrijke partner geworden om het bewegen van de verwenner leuk en aantrekkelijk te maken”.

Bart-Jan,

fysiotherap

eut De Bet uwe.

Klantproces

Minder gejaagd.

Om achteruitgang in het functioneren te voorkomen en het bewegen te integreren in het dagelijkse leven wordt door de verzorging met mw. een beweegboekje doorgenomen. Hierin staan alle beweegactiviteiten vermeld waaraan mw. dagelijks kan deelnemen. De zoon van mw. neemt haar mee naar het Plein waar een film wordt vertoont die een impressie geeft van de beweegactiviteiten. Ook gaat mw. een keer meekijken bij de beweegactiviteiten die haar aanspreken. Mw. besluit om rustig aan te beginnen en kiest één beweegactiviteit uit.

Als dit goed gaat wil ze daarna een beweegactiviteit van de zorg proberen over te nemen.

De verzorging neemt ’s morgens met mw. haar beweegboekje door en noemt het tijdstip waarop de beweegactiviteit die dag plaatsvindt. De verzorging zorgt ervoor dat mw. op tijd naar het toilet is geweest en vertelt haar dat zij op tijd zal worden opgehaald. Een vrijwilliger komt mw. halen en vertelt mw. dat hij weer veel zin heeft in de beweegactiviteit en dat mw. in de oefenzaal wordt verwacht.

Op weg naar de oefenzaal ziet zij op de gang verschillende foto’s waarop ouderen te zien zijn die volop en met veel plezier met elkaar aan het bewegen zijn. In de oefenzaal wordt zij begroet door de assistent-fysiotherapeut en zij wordt hartelijk welkom geheten. Alle stoelen staan al klaar en er klinkt een gezellig muziekje. Er zit al een aantal dames gezellig met elkaar te kletsen of mee te neuriën met de muziek. Al snel is de groep compleet. Mw. K. wordt aan de groep voorgesteld en alle deelnemers stellen zich aan haar voor. Hierna kan de beweegactiviteit beginnen.

Het thema is herfst en alle beweegactiviteiten zijn hierop geënt. De vrijwilligers helpen, daar waar nodig, met de beweegactiviteit mee. Daarnaast zorgt een vrijwilliger dat de koffie en thee klaar staat

Cases

75

Klantproces

De Betuwe Beweegt

voor na de activiteit zodat de mensen niet te lang hoeven te wachten op hun versnapering. Als de beweegactiviteit is afgerond wordt de koffie en thee rondgedeeld. Een deelneemster van de groep heeft koekjes meegebracht. Ze hebben de vorm van een eikenblad.

De beweegboekjes worden ingevuld en er wordt een nieuwe afspraak gemaakt voor de volgende keer. Er wordt onderling gezellig na gekletst en er wordt afgesproken er de volgende keer weer bij te zijn! De vrijwilliger die mw. heeft opgehaald, brengt haar ook weer thuis. Onderweg vraagt hij aan haar hoe zij het heeft gevonden. Als mw.

K. terug is in haar woning vraagt de verzorging belangstellend aan haar hoe zij het heeft gehad.

Mw. vertelt enthousiast over haar beweegactiviteit en vraagt aan haar buurvrouw of zij de volgende keer weer meegaat.

Het beweegboekje wordt doorgenomen en samen besluiten ze om de volgende dag een andere beweegactiviteit op te pakken.

76

Cases

Business Model Canvas De Betuwe Beweegt (Keten) partners

Kernactiviteiten

Waardepropositie

Klantrelaties

Klantsegmenten

-verzorging -sector welzijn -coördinator welzijn

Ontwikkelen en implementeren van beweegactiviteiten

Dagelijks een gevarieerd aanbod aan gezamenlijke beweegactiviteiten

-persoonlijk contact -verenigingsleven -beloningssysteem

verwenners in VPH

Belangrijkste resources

Kanalen

-deskundig personeel -ruimte -materiaal

Zorg mbv beweegboekje

Kostenstructuur

Inkomstenstromen

-loonkosten -opleiding -PR -materiaal -overhead

AWBZ-ZZP

Deze poster ondersteunt de campagne De Betuwe Beweegt om personeel van De Betuwe te vertellen dat bewegen voor bewoners gezond is.

Bewegen zit ook in de kleine dingen. Zelfs in het schillen van de aardappelen zit beweging en het ontlast de verzorging ook nog eens.

Door het beeld te wisselen met andere situaties ontstaat een serie die de effectiviteit van de boodschap overbrengt én beweegideeën in de ADL aan de hand doet.

Cases

77

Case

5|

Fit & INNBalanZ Doelgroep: aandachtvrager

Interzorg

De oudere die woonachtig is in een Interzorg verzorgingshuis of in de directe omgeving. Hij/ zij ervaart gedurende een langere periode klachten en is hiervoor door meerdere hulpverleInterzorg biedt wonen, zorg, ners onsuccesvol behandeld. en dienstverlening in Noord en Midden Drenthe.

Fysiotherapeutische doelen Aandachtsvragers verantwoordelijkheid laten nemen over hun eigen leven en gezondheid; doorbreken van vicieuze cirkel / patronen. Zorgconsumptie normaliseren.

Wij, de afdeling Fysiotherapie, zijn een onderdeel van Interzorg en samen met vele andere disciplines en zorgverleners bieden wij respectvol en gepassioneerd de helpende hand aan onze cliënten.

De vakgroep Fysiotherapie onderscheidt zich door uitgebreide kennis en vaardigheden met

betrekking tot meervoudige complexe problematiek en intensieve samenwerking met andere disciplines.

Vanuit deze missie kan de cliënt zichzelf zijn en betekenisvol blijven beleven, dit is dan ook de visie van Interzorg.

Inzicht Ik heb altijd pijnklachten en ben al bij verschillende hulpverleners geweest, maar die helpen mij niet. Ik word niet serieus genomen, ze vinden dat ik zeur. Zo modder ik maar door. Wie wil mij helpen?

Functioneel voordeel: (Mijn behandelaars nemen mij serieus, en daardoor boek ik) vooruitgang.

Emotioneel voordeel: Ik word serieus genomen.

78

Cases

"Door het VenV pr ogramma

zijn wij in staat geweest onze organisatie enthou siast te krijgen voor nieuwe idee ën. Zo is onze communicatie-afd eling aan de slag gegaan met het ma ken van o.a. folder s en t-shirts. We he bben dus gemerkt dat het programm a ook intern goed doorwerkt!”

Sabine, fysiother apeut Interzorg

Cases

79

Fit & INNBalanZ

Serviceconcept Fit & INNBalanZ comfort Thuisgevoel Comfort

Het aanbod d We willen de e aandachtsvragers helpen om hun timaal te benutten, zodat ze zo mobiliteit optimaal k zelfstandig kunnen zijn. Daarvoor lang mogelijk hebben we bij Interzorg een nieuw behandelFit & INNBalanZ INNBalanZ’. programma ontwikkeld ‘Fit InnBalanZ is een expertisecentrum van waaruit verschillende specialisten voor de cliënt klaar staan. Het team bestaat uit fysiotherapeuten, psychologen,

anZ is een multidisciplinair beFit & INNBalanZ amma. De behandeling door een handelprogramma. ut en een psycholoog staat op de fysiotherapeut voorgrond, maar daarnaast kunnen tevens plines worden ingeschakeld. Geduandere disciplines ogramma krijgt de cliënt intensieve rende het programma persoonlijke begeleiding van één behandelaar binnen het multidisciplinaire team.

Het behandelprogramma kenmerkt zich door drie elementen: (1) De fysiotherapeut werkt samen met de cliënt aan het verbeteren van zijn/ haar fysieke gesteldheid (2) een psycholoog werkt aan motivatie en psychische klachten en (3) de combinatie van individuele training training, groepstraining en thuisoefening.

De individuele aanpak staat centraal om elke cliënt een programma op maat te bieden. Dit geeft de meeste zekerheid op resultaat. Door groepsgerichte oefening hebben de ouderen wat steun aan elkaar en introduceren we een sociaal element. Door thuisoefening en samen samenwerking met de ergotherapeut werken we aan zelfstandigheid in de thuissituatie.

communications Overleg Stakeholders (1:1) “events” -> MDO team, beweegdag

Welkom voelen Vertrouwde sfeer Koffie / thee / cake / muziek / verlichting / kleur / geur etc.

cost to the client Psychisch: Geloofwaardigheid, Word ik gehoord conditions Goed geoutilleerde ruimte (kleed / oefen / wachtruimte) Contract (bv. beloningssysteem) Vaste evaluatiemomenten (vragenlijsten) Duidelijke tijdsduur behandelprogramma (12 weken) Checklist voor programma thuis (aftekenlijst)

Financieel: eigen bijdrage

core benefit Geriatrie expertise centrum met multidisciplinair behandelprogramma

Psychisch: 12 weken met nazorg

diëtisten, ergotherapeuten en maatschappelijk werkenden.

Hun doel is de cliënt zo lang mogelijk zelfstandig te laten

contact Persoonlijke coach vanaf aanmelding Afbouwend persoonlijk contact Lotgenotencontact Online contact / telefonisch

convenience “Kaart”overzichtelijk programma (alles helder voor cliënt op a4) Mix van zelfstandig trainen thuis + op locatie met begeleiding Overzicht voortgang: bv.PSK lijst, stappenteller

functioneren in zijn / haar leefomgeving.

80

Cases

Cases

81

Fit & INNBalanZ

Het serviceconcept vanuit het perspectief van de cliënt Ik heb al jaren lichamelijke klachten. Ik ben hier al heel vaak mee naar mijn huisarts en specialisten geweest maar volgens mij luisteren zij niet naar mijn klachten, ze nemen mij gewoon niet serieus. Ook ben ik al een paar keer zelf naar verschillende hulpverleners geweest maar dit heeft tot nu toe nooit lang effect gehad. Bij het fysiotherapiecentrum waar ik regelmatig kwam werd ik na een kort gesprekje op de loopband of op de fiets gezet en de therapeut zag ik nooit weer terug. Bovendien heeft er nog nooit iemand de moeite genomen om met mij mee te gaan naar mijn kamer en te zien waar ik iedere dag tegen aanloop.

De zuster kwam op een gegeven moment bij mij en vertelde over het behandelprogramma ‘Fit & INNBalanz’ van Interzorg, waar ik aan mee kon doen.

Ik legde dit voor aan mijn huisarts, hij kende dit behandelprogramma en vond het een goed idee dat ik er aan deel zou nemen.

Telefonisch heb ik toen zelf een afspraak gemaakt.

Binnen een week kwam er een fysiotherapeut bij mij thuis voor een kennismakingsgesprek. Zij nam

82

Cases

Klantproces

ruim de tijd voor mij, voor het eerst had ik het gevoel dat er een hulpverlener echt naar mij luisterde. Ook kreeg ik een stappenteller en een informatiemap, hierin zat onder andere een vragenlijst die ik zelf moest invullen om een indruk te krijgen tegen welke problemen ik dagelijks aanloop.

De fysiotherapeut stelde tijdens dit gesprek voor dat ik ook een gesprek zou hebben met de psycholoog, ik schrok hier eerst een beetje van maar besloot toch maar een afspraak te maken.

Deze afspraak is mij erg goed bevallen en ik heb hier veel aan gehad. Ook kon er een ergotherapeut en diëtiste ingeschakeld worden, dit was voor mij niet nodig.

Daarnaast was er een thema-avond waarbij een stuk of tien andere deelnemers aan het programma aanwezig waren. Verschillende hulpverleners, zoals de ergotherapeut, de diëtiste en de psycholoog, hielden hier een deskundig praatje over hun werk en wat zij voor mensen kunnen betekenen. Ook mijn fysiotherapeut was hierbij aanwezig.

De volgende afspraak was weer individueel bij de

Fit & INNBalanZ

fysiotherapeut. Bij binnenkomst in de gezellige wachtruimte kreeg ik van een aardige mevrouw een lekker bakje warme koffie en een plak koek. Veel lekkerder dan op mijn eigen kamer.

Na ongeveer een kwartier kwam de fysiotherapeut mij ophalen, zodat ik de tijd had om mijn koffie op te drinken en de krant door te nemen.

In de wachtruimte hing een mooie poster van het behandelprogramma met foto’s van de betrokken medewerkers. Ik voelde mij hierdoor meteen op mijn gemak. De fysiotherapeut vertelde mij dat ze in een overleg met de psycholoog had besloten dat zij mijn persoonlijke begeleider zou zijn gedurende het behandelprogramma.

In de oefenruimte stonden nieuwe apparaten en hingen allemaal interessante posters van het menselijk lichaam aan de muur. Het was mij meteen duidelijk dat hier mensen werken die er veel verstand van hebben.

Er werden allemaal testen afgenomen om te kijken wat ik wel en niet kan en waar ik nog aan zal moeten werken. De lijst die ik thuis had ingevuld spraken we samen door. Dit verliep erg professioneel, ik werd eindelijk eens goed onderzocht.

Klantproces

Bij de volgende afspraak werden de resultaten van de testen en het programma duidelijk besproken en ik mocht er zelf ook nog het een en ander aan toevoegen. Zo heeft de fysiotherapeut “buiten lopen” aan het programma toegevoegd omdat ik heb aangegeven dat ik graag weer zelf naar de supermarkt zou willen lopen, want ik vind het zo vervelend dat mijn dochter dit altijd voor mij moet doen. Zo had ik een doel waar ik naartoe kon werken. De gemaakte afspraken werden op papier gezet en door mij en de therapeut ondertekend.

Samen met mijn fysiotherapeut namen we de apparaten in de oefenruimte door en bekeken we wat ik zou kunnen doen. Ook kreeg ik oefeningen mee die ik één keer per week thuis moest doen en die ik bij hield in mijn logboek. In mijn logboek schreef ik ook regelmatig hoeveel stappen er op mijn stappenteller stonden.

Toen ik de volgende keer weer kwam maakte ik kennis met mijn oefengroepje. Eerst zag ik er tegen op om weer in een groep te moeten oefenen, ik dacht ‘nu zie ik mijn therapeut vast nooit meer terug’. Het tegendeel was echter waar, de oefengroep bestond in totaal uit vijf personen en meer zouden het ook niet worden.

Cases

83

Fit & INNBalanZ

Het waren allemaal mensen die bij mij in het verzorgingshuis wonen maar ik had ze eerlijk gezegd nog nooit gesproken. Nu blijken dit allemaal hele aardige, gezellige mensen te zijn waar ik veel aan kan hebben in de toekomst. De therapeut was het hele trainingsuur bij ons aanwezig en ging niet ondertussen bellen of computeren maar hield ons echt goed in de gaten.

Halverwege het programma had ik een gesprek met mijn fysiotherapeut hoe het programma verliep en hoe het mij beviel. Ook kon ik daar dingen aang aa ngev die ik graag anders zou willen zien. ng aangeven Een aa Een an testen die ik in het begin moest doen aantal d de d nw de deden we nu ook weer. Ik was gelukkig op de g go eede w goede weg. In deze week had ik ook een individueee el ge g sp eel gesprek met de psycholoog.

Ik kkon o b on bij haar mijn problemen uiten en zij gaf mij tips pss h oe hier in de toekomst beter mee om te gaan. hoe Ver Ve rd rder de e gesprekken waren niet noodzakelijk.

Verdere Na in N n to totaal twaalf weken had ik een eindgesprek m me et mi ij persoonlijke begeleider, ze had alle resulmet mijn ta ate en in een rapport verwerkt en het resultaat was taten g ge weld w ld Ik ontving een prachtig diploma en geweldig.

84 4

Cases

Klantproces

bij thuiskomst had de verzorging een bloemetje met een lief kaartje eraan op mijn kamer gezet. Ik vond dit een heel aardig gebaar en voelde mij erg gesteund.

In de nieuwsbrief van het verzorgingshuis werd mijn naam vermeld met ook daar felicitaties. Ik ben nog niet van mijn klachten af maar er is wel een hoop verbeterd en mede door de hulp van mijn psycholoog kan ik nu beter omgaan met mijn klachten en ga ik de toekomst optimistisch tegemoet.

Na vier weken had ik een evaluatiegesprek met mijn persoonlijk begeleider. Gelukkig ging alles nog steeds helemaal goed met mij dus we waren snel uitgepraat over mij.

Ik kan inmiddels zelf naar de supermarkt lopen en ik ben van plan dit iedere dag te gaan doen. Verder voer ik de thuisoefeningen nu minimaal drie keer in de week uit, op deze manier houd ik mijzelf fit. Met mijn oefengroepje heb ik een hechte band opgebouwd, ik ga iedere dag met mijn oefengroepje en nog een paar anderen koffie drinken in de Plaza.

Daarnaast hebben we ons allemaal ingeschreven bij de fitgroep in het verzorgingshuis.

GLFKW ELM MH]HOI

Extra aandacht aanbieden, dat is de belofte van Interzorg.

De poster brengt dat in beeld door het multidisciplinaire team te visualiseren door gebruik te maken van illustratief artwork, volledig in huisstijlkleuren.

De houding van het team is actief - zelfs enigszins kritisch - wat de uitstraling van het team functioneel maakt.

Passend bij de inhoud van het programma.

Cases

85

Case

6|

Via Vitaal Thuis De uitdaging..

Viattence

Kunnen we onze expertise inzetten om ouderen met geriatrische problematiek zo lang mogelijk zelfstandig thuis te laten wonen?

De missie van Viattence - en unt voor "Belangrijk leerp

de afdeling Fysiotherapie - is

u ons was het contin

dat cliënten zoveel mogelijk

t managebetrekken van he

de regie over hun leven

dden we ment team. Dat ha

houden en waar nodig

doen. nog beter kunnen

or elkaar We hebben het vo voor Via gekregen dat wij

professionele ondersteuning van werknemers van Viattence kunnen krijgen.

De afdeling Fysiotherapie maakt onderdeel uit van het Behandel en Expertise Centrum (BEC) van Viattence. Fysiotherapeuten werken er nauw samen met de andere disciplines binnen het BEC. Hun werk kenmerkt zich door een

multidisciplinaire aanpak. Cliënten van Viattence wonen op de verschillende locaties van Viattence (in een verpleeghuis, in verzorgingshuizen en/of binnen kleinschalige woonvormen) of nog zelfstandig thuis.

12, Vitaal Thuis in 20 en 10 uur extra hebb gekregen.”

Het aanbod

Inzicht

Via Vitaal Thuis is een multidisciplinair team van onder meer fysiotherapeuten en ergotherapeuten. Het team helpt kwetsbare, thuiswonende ouderen door therapie en advies fit te houden. Door ook oog te hebben voor de veiligheid van de woning en zo nodig aanpassingen te doen, kan een oudere langer thuis blijven wonen. Via Vitaal Thuis werkt samen met de thuiszorg van Viattence (‘Zorg Thuis’).

Ik ben een man van 80 jaar en ik woon nog steeds zelfstandig. Sommige dingen gaan echter moeilijker: opstaan uit de stoel, naar buiten gaan met de rollator, en ik ben bang te vallen. Dat maakt me erg onzeker en bang dat ik niet meer op mezelf kan wonen. Wat zou het fantastisch zijn als iemand mij kan helpen de omstandigheden te optimaliseren waardoor ik zo lang mogelijk thuis kan blijven wonen.

Doelgroep

Functioneel voordeel

Verbeteraar. Thuiswonende ouderen met geriatrische problematiek (aan het bewegingsapparaat) die er alles aan willen doen om thuis te kunnen blijven wonen.

Langer thuis wonen door aandacht voor fitheid en veiligheid thuis.

Emotioneel voordeel Zeker voelen.

erapeut Carolien, fysioth Viattence

86

Cases

Cases

87

Via Vitaal Thuis

Klantproces Ik ben een man van 80 jaar en ik woon nog steeds zelfstandig. Sommige dingen gaan echter moeilijker: opstaan uit de stoel, naar buiten gaan met de rollator en ik ben bang te vallen. Ik ben erg onzeker en bang dat ik binnenkort niet meer op mezelf kan wonen.

Ik las in de “Schaapskooi‘ informatie over Via Vitaal Thuis van Viattence. Er staat dat Via Vitaal Thuis je kan helpen met staan, lopen en bewegen thuis. En dat zij problemen hiermee kunnen helpen oplossen.

Ik hoop dat ze mij ook kunnen helpen, ik ga hen bellen.

Ik bel met de secretaresse. Deze stelt mij wat vragen, en ze maakt een afspraak met mij. Morgen komt er iemand bij mij langs. Ik ben blij dat ze me zo snel kunnen helpen.

Wanneer de fysiotherapeut langs komt, bespreken we eerst mijn probleem. De fysiotherapeut schrijft alles op en kijkt hoe ik me thuis red. Hij maakt met mij een plan hoe het probleem aan te pakken en schrijft de afspraken op in een mooie map.

88

Cases

Klantproces

De reis van de cliënt in beeld

Het is een handige map met informatie, afspraken en oefeningen die ik moet gaan doen en waarin ik zelf ook op kan schrijven hoe het gaat.

Ik ga nu oefenen met de fysiotherapeut. Maar er is ook een afspraak gemaakt met een ergotherapeut.

Die gaat kijken of er bij mij in huis nog dingen moeten veranderen. Ik ben blij dat er nu door verschillende mensen aan mijn probleem gewerkt wordt.

Dat neemt al een groot stuk van mijn angst weg.

Na een paar weken oefenen merk ik dat alles beter gaat. Ik kan makkelijker opstaan uit de stoel, loop makkelijker en durf weer naar buiten. De beugel in de douche helpt dat ik me daar nu ook goed red. Ik ben blij dat alles zo goed opgelost is. En het is fijn te weten dat ik hen altijd kan bellen bij problemen.

Bij de laatste afspraak heb ik een folder gekregen met tips, adviezen en telefoonnummers. En ik kan bij hen een strippenkaart kopen voor allerlei activiteiten in de omgeving, zodat ik fit blijf.

Na 2 maanden belt de fysiotherapeut me weer op om te informeren hoe alles gaat. Een fijn idee.

behandeling

Cases

89

Case

7|

Met het Via Vitaal Thuis programma van Viattence woon je langer thuis.

De poster speelt in op het gevoel van thuis: gezellig en geborgen.

Het illustratieve artwork geeft de ietwat kneuterige situatie een moderne look en het levert een opvallende en herkenbare poster op.

Oost west, thuis best!

ZuidOostZorg

ZuidOostZorg bestaat uit zeven verpleeghuizen en zes verzorgingshuizen in zuidoost Friesland. ZuidOostZorg staat voor aandacht, specialisme en zorg. Zij willen samen met u uw levensverhaal verder schrijven. Dat verhaal is voor ieder mens uniek.

Op de afdeling Fysiotherapie van ZuidOostZorg werken fysiotherapeuten die deskundig zijn op het gebied van preventie en bewustwording, advisering, consultatie en behandeling.

90

Cases

De (geriatie)fysiotherapeut is er de deskundige op het gebied van het dagelijks bewegen van kwetsbare ouderen.

Cases Cases

91

E-Fysio | Silverfit

E-Fysio | Silverfit

De uitdaging..

Om in de toekomst alle noodzakelijke zorg en behandeling te kunnen blijven bieden, hebben we technologische innovaties hard nodig. Silverfit is hierin een eerste stap. We willen in de toekomst veel meer vergelijkbare technologische initiatieven inzetten binnen ZuidOostZorg.

Globale kosten-baten analyse ZuidOostZorg Silverfit start inzet moderne technologie met Silverfit bij somatische longstay patiënt Bertilla (MT)

2012

92

Cases

2013

experimenteren met directe betaalrelaties voor bewoners die voor e-Fysio kiezen maar geen FT indicatie hebben

inzet Silverfit en andere serious games uitbreiden met andere intra- en extramurale cliënten Bertilla

2014

2015

gebruik domotica met beweeg apps

alle locaties, alle cliënten

2016

Het aanbod

Doelgroep

De Silverfit is een spelcomputer speciaal ontwikkeld voor ouderen. Op een speelse manier kunnen bewoners hun lichamelijke oefeningen doen. Je kunt het vergelijken met de Wii, alleen hoeft de bewoner niets in zijn handen te hebben. Een camera registreert de (fijne) bewegingen en geeft direct feedback. Het systeem past het niveau automatisch aan aan de prestaties van de speler. Zo wordt hij uitgedaagd om zijn grenzen te verleggen.

Verbeteraar. De bewoner in het verpleeghuis op de langdurige verblijfsafdeling die op regelmatige basis fysiotherapie krijgt.

Onderzoek heeft al aangetoond dat de Silverfit effectief is. Het systeem wordt al in meerdere huizen met succes toegepast. Bewoners geven aan dat deze vorm van fysiotherapie uitdagender is en “echt een feest”. Het geeft voldoening. Bijkomend voordeel is dat het oefenen met de Silverfit minder tijd kost per bewoner, zodat we uiteindelijk meer therapie kunnen aanbieden.

Inzicht Afhankelijk worden lijkt me vreselijk en daarom ga ik trouw 2x in de week naar de fysiotherapie. Maar het is soms best wel saai: ik mis uitdaging en een beetje variatie in de oefeningen. Dan verlies ik mijn motivatie een beetje en doe ik de oefeningen wel, maar niet zo goed als ik zou kunnen. Ik zou willen dat het trainen mij meer zou opleveren.

Functioneel voordeel Meer plezier in trainen.

Emotioneel voordeel Voldaan: je wordt uitgedaagd om op de top van je kunnen te presteren.

Cases

93

E-Fysio | Silverfit

Klantproces

Klantproces Ik was bij de fysiotherapeut, die vertelde over een andere manier van oefenen met een nieuw apparaat, de zogenaamde Silverfit. Zij vond mij hier wel geschikt voor. Ik heb een folder meegekregen om op mijn gemak even door te lezen en er over na te denken.

Ook wil ik het er nog even met de kinderen over hebben, want het is iets met computers, waar ik niet zoveel vanaf weet.

Ik heb ’s avonds de folder gelezen en hierin staat duidelijk omschreven hoe het werkt, wie mij begeleidt, waar ik moet zijn en hoe vaak en hoe lang ik kan trainen. Lijkt me wel leuk, het is weer eens iets anders.

Volgende week komt de fysiotherapeut weer langs en dan wil ik graag een afspraak met haar maken. Als de afspraak gemaakt is, moet ik het wel even regelen/afstemmen met de zusters zodat ik op tijd klaar ben.

Gelukkig staat in de folder dat ik gehaald en gebracht word, hoef ik daar niet over in te zitten.

Vanmorgen ga ik voor het eerst met het nieuwe apparaat oefenen. Wel spannend, maar ik heb er wel zin in. Ik ben benieuwd! De zuster brengt me naar de oefenruimte. Oh… daar staat ze al, in haar paarse polo!

Samen gaan we naar de oefenruimte, waar het apparaat staat. Het lijkt op een T.V. op een standaard. Ik krijg uitleg van de fysiotherapeut en ze laat me zien hoe het werkt. Nu mag ik het proberen. Toch niet zo ingewikkeld als ik dacht. Het is een spel waarbij ik appels moet vangen. Ik zit in de rolstoel, maar moet steeds gaan staan om de appels te vangen.

Het lijkt makkelijk, maar ik moet er wel wat voor doen.

94

Cases

Maar het lukt en dat geeft een voldaan gevoel. De fysiotherapeut zegt: U doet het goed! Dat stimuleert om door te gaan. Na een kwartier ben ik klaar en kan ik zien hoeveel appels ik gevangen heb. Samen met de fysiotherapeut praat ik nog even na over hoe het ging en wat ik ervan vond. Ik vond het leuk en wil hier graag mee doorgaan. Ik begreep dat het apparaat de volgende keer het niveau gaat verhogen. Een uitdaging!

De fysiotherapeut belt de zorg dat ze me kunnen ophalen. Terwijl ik daarop wacht maken we een nieuwe afspraak.Gelukkig hoef ik niet lang te wachten. De zorg brengt me terug naar de afdeling en vraagt onderweg hoe het was. Ik vertel haar enthousiast wat ik gedaan heb en dat het me goed bevallen is.

Als ik op mijn kamer ben, bel ik meteen even met m’n dochter om haar te vertellen hoe het ging en wanneer ik een nieuwe afspraak heb.

Ik heb hiervoor een afsprakenkaartje gekregen, deze hang ik op m’n prikbord zo kan ik de afspraak niet vergeten. Vanavond vraag ik mijn buurvrouw hoe zij het heeft gevonden.

Therapie wordt leuk met de E-Fysio Silverfit.

Een dubbele boodschap: de fysiotherapeuten gaan aan de slag met E-Fysio en starten met de Silverfit.

Om binnen de huizen te laten zien wat E-Fysio is en om bewoners kennis te laten maken met virtuele therapie, worden herkenbare beelden uit de Silverfit gebruikt.

Cases

95

Case

8|

Herstel+ De uitdaging..

AZM Herstelzorg

Voor een deel van onze patiënten is het reguliere revalidatieprogramma onvoldoende intensief.

Ze kunnen fysiek meer aan; Hen willen we een passend programma aanbieden.

De afdeling Fysiotherapie

Doelgroep

multidisciplinaire herstel-

Verbeteraar. Patiënten die na een operatie zijn opgenomen in azM Herstelzorg om te revalideren.

Deze groep is gemotiveerd om intensief te revalideren.

zorg voor de ouderen in

Inzicht

regio Maastricht. We staan

Ik wil graag intensief revalideren, maar het reguliere programma laat dit niet toe. Daardoor ben ik langer afhankelijk dan nodig.

maakt onderdeel uit van

voor snelle revalidatie met Functioneel voordeel voldoende aandacht voor de individuele zorgoplossingen om thuis weer te kunnen functioneren.

Sneller op de been.

Onze cliënten zijn de actieve ouderen die net niet thuis kunnen revalideren door allerlei omstandigheden en die graag weer snel naar huis gaan om daar hun ’leven’ met hun dagelijkse activiteiten voort te zetten.

Ons werk kenmerkt zich door individuele zorg/ behandeling (individuele therapie en in groepsverband) met aandacht voor cliënt en mantelzorger.

96

Cases

Onze organisatie bestaat uit gemotiveerd en gespecialiseerd personeel en maakt haar missie (innovatieve zorgaanbieder van kortdurende geriatrische revalidatiezorg) waar, door ruimte te creëren voor nieuwe ontwikkelingen en optimaal gebruik te maken van ervaring, kennis en passie van betrokken personeel.

Emotioneel voordeel Ik haal het maximale uit mezelf.

Het Herstel+ programma begint eigenlijk, door een stukje voorlichting, al in het ziekenhuis, direct na de operatie. Daardoor sluit de revalidatie in het ziekenhuis naadloos aan op de revalidatie in azM Herstelzorg. Die intensieve samenwerking levert ons samen een enorme expertise op, op het gebied van postoperatieve revalidatie.

De patiënt bereidt zich al in het ziekenhuis voor op de opname in het Herstel+ programma. Hij weet wat hij kan verwachten, en dus kunnen we sneller aan de slag.

Het programma is intensiever dan het reguliere programma. Er is dagelijks meer tijd voor oefenen met de persoonlijk fysiotherapeut, in oefengroepen en de patiënt krijgt ook oefeningen mee om zelf te doen.

Aanbod Patiënten die zijn opgenomen in het azM en niet thuis kunnen herstellen, revalideren in azM Herstelzorg. Voor mensen die snel thuis willen zijn, en waar dat medisch gezien ook mogelijk is, hebben wij een intensief programma: ‘Herstel+’. Dit programma verkort de revalidatie naar zo’n zes weken.

In de beginfase van het revalidatietraject bekijken we de thuissituatie bij de patiënt en adviseren we, ruimschoots voor ontslag over praktische aanpassingen om de leefomgeving veiliger te maken. Na zes weken gaat de patiënt naar huis en dragen we het programma over aan de eigen fysiotherapeut.

Cases

97

Onze belofte

Business Model Canvas Herstel+ (Keten) partners

Kernactiviteiten

Waardepropositie

Ziekenhuis: - Bestuur - Transferbureau - Geriatrie team

- Persoonlijke coach (fysio = case mng) - 6x p/w fysio - Individuele training

- MD-Revalidatie programma - Persoonlijke relatie - Afspraken / contract - Snel en kort - Zelf doen - Maximaal resultaat “rendement”

Instelling: - Ergotherapie - Zorg-coördinator

Klantrelaties

Belangrijkste resources

Onze wapenfeiten

Verbeteraar: - Zelfinzicht - Positieve kijk - ”Tijdelijk” functioneel beperkt - Gericht op herstel

•

Wij zijn koploper in de geriatrische revalidatiezorg.

•

Wij zijn nu al begonnen met tijdschrijven met het oog op DBC registratie.

•

Ondanks dat wij geen proeftuin zijn geworden, hebben we wel een transitietarief toegekend gekregen.

•

We zijn direct overgegaan tot het aanpassen van het behandelprotocol.

•

Op weg naar evidence based werken door wetenschappelijk onderzoek (NPO): “Op weg naar herstel” implementatie onderzoek, mw. J. van Haastregt, PhD.

•

“ZEN: Zelfmanagement - Empowerment Netwerk”, mw. Dr. I. Duimel.

•

Fysiotherapeut als casemanager.

Verwachte opnameduur tussen de zes en zeven weken - ZKH - Herstelzorg - Thuis

Kostenstructuur

Inkomstenstromen

- Financieel: salaris, overhead en studie - Fysiek: gebouw en materiaal

-2012 -2012

Cases

Gemiddelde opnameduur momenteel tussen de acht en negen weken

Kanalen

- Goed gemotiveerd en gespecialiseerd personeel - Samenwerking in de keten

98

Klantsegmenten

Pilot (subsidie) DBC Financiering

Cases

99

Klantproces

Herstel+

Serviceconcept vanuit het perspectief van de cliënt Ik ben ’s avonds gevallen in de keuken, gelukkig kwam mijn zoon er net aan en die heeft meteen 112 gebeld. Ben hals over kop naar het ziekenhuis gebracht, waar bleek dat mijn bovenbeen gebroken was en ik moest meteen onder het mes.

Twee dagen na de operatie kwam er iemand van het ontslagbureau van het azM navragen waar ik na de ziekenhuisopname naar toe wilde. Ik kon niet naar huis omdat ik drie hoog woon en alleenstaand ben. Mijn zoon heeft een drukke baan en kan mij niet dagelijks verzorgen.

De mevrouw van het ontslagbureau vertelde mij over de mogelijkheid om bij de herstelkliniek azM Herstelzorg te gaan revalideren. Ik kreeg een folder die ik op mijn gemak kon doorlezen en als ik verder interesse had, kon ik de volgende dag een filmpje gaan ga a bek b ekij kiijjken ken om eeen en n ind iindruk dru ruk te krijgen van hoe het bekijken e b er hers rstelk lklilini lk n ekk aaan an ttoe o gaat. oe bijij dee he herstelkliniek Di heb Di Dit b ik g edaa ed aan. aa n D e fo olld deerr w gedaan.

De folder was goed leesbaar en g ga iinzicht ziich chtt in in d e fa ffaciliteiten ciililite eit i en nd gaff in de die er geboden werden, zo oalls: s kkamer, am amer mer er,, ve veell ttherapie herapi he peg pi ge zoals: gericht op revalidatie,

100

CCases ases

snel weer naar huis, een individuele coach, therapie op zaterdag en ga zo maar verder.

De film liet heel goed zien wat ik bij de herstelkliniek kan verwachten: fijne ontvangst, persoonlijke begeleiding etc.

Na vijf dagen in het ziekenhuis geweest te zijn kon ik dan ook al meteen bij azM Herstelzorg terecht.

Ik ben met de ambulance naar azM Herstelzorg gebracht alwaar mij bij de ingang iemand van de verpleging stond op te wachten, die mij met de brancard begeleidde naar de vierde afdeling. Daar werd ik meteen naar mijn kamer gebracht.

De verpleegster die mij begeleidde heeft mij rustig en beknopt de gang van zaken uitgelegd. Vervolgens mocht ik eerst even bijkomen van alle nieuwe indrukken en kreeg ik een uurtje rust.

Na mijn uurtje rusten kwam de fysiotherapeut met mij kennismaken. Deze therapeut zou mij verder de hele opnameperiode gaan begeleiden en coachen maar niet voordat wij samen een contract hadden opgesteld. Ik was zeer tevreden over de vele therapiemogelijkheden die mij geboden werden: dagelijks oefenen, zelfs op zaterdagochtend, groepsmo-

Herstel+

Klantproces

menten en mogelijkheden om zelf te oefenen.

Gedurende de zes weken van mijn opname is dit ook waar gemaakt: Ik ben samen met mijn fysiotherapeut ook naar huis geweest, dit om te kijken of ik het geleerde ook kon toepassen in de thuissituatie en ook om weer een beetje zelfvertrouwen te krijgen. Want de confrontatie met de plek waar ik gevallen was, viel toch niet mee. Gelukkig heeft mijn fysiotherapeut mij ook nog tips kunnen geven over zaken die ik kan doen om vallen te voorkomen.

Na zes weken ging ik zelfverzekerd en vol vertrouwen weer terug naar mijn eigen flatje.

Na één week heeft mijn fysiotherapeut mij nog gebeld om te vragen of alles goed ging thuis en hoe het zat met mijn verdere therapiesessies. Ik had van hem een overdracht gekregen en het advies om verder te revalideren bij mijn eigen fysiotherapeut.

Het was fijn om weer thuis te zijn en bij de fysiotherapeut in de buurt verder te herstellen.

de ideeën amma is dat gr ro p F G N l van het K concreet "Het voordee programma nu el nd ha be f ie euw intens rondom een ni tvoering werkelijke ui ad da de en gekregen vorm hebben bijgedragen gramma ertoe ro p t he t ef an. Ook he sneller is gega ement goed te or het manag do et dg bu t ning van he om de toeken tietarief” kregen transi er v t he or do , mede laten verlopen Herstelzorg Camiel, azM

Cases

101

Slim en praktisch: een flow chart werkboek Het flow chart werkboek geeft een helder beeld van het proces.

Alle stappen staan helder vermeld, per week staan de doelen beschreven, worden de resultaten bijgehouden, geven wij aan met wie u te maken krijgt tijdens het proces en wat u zelf kan doen zowel in het revalidatiecentrum als thuis. Wij beschrijven niet alleen het proces maar maken het ook visueel door gebruik te maken van film en foto’s.

Communicatiestrategie De communicatie van azM loopt vooral via de belangrijke partner: het academisch ziekenhuis Maastricht.

PatiĂŤnten worden vanuit het ziekenhuis direct doorgestuurd naar azM Herstelzorg en krijgen al in het azM voorlichting over de revalidatie die ze te wachten staat. In de toekomst zou de informatie kunnen worden samengevoegd in bijvoorbeeld een iPad app of mobiele website.

102

Cases

Wat gaat u doen met twee weken?

In deze poster wordt het voordeel vergroot door te visualiseren wat je met twee weken kunt doen. We kiezen voor vakantie, dat goed past bij deze doelgroep.

Het concept is natuurlijk te verbreden door te wisselen met andere beelden.

Het levert een positieve poster op die het voordeel met een knipoog benadrukt.

Onderzoek heeft al aangetoond dat internet via tablet, door ouderen als zeer prettig wordt ervaren. Dat heeft ook als voordeel dat ouderen die een geplande operatie ondergaan, zichzelf al voor de operatie kunnen voorbereiden als ze dat zouden willen. Een mooi voorbeeld van intramurale zorg en voorlichting.

Cases

103

Aanbevolen literatuur en nawoord

104 Cases

Cases

105

Aanbevolen literatuur

Nawoord

Meer lezen over businessmodel Business Model Generatie, Alex Osterwalder & Yves Pigneur, 2009.

ISBN: 978-90-13-07408-6

Hoe nu verder…

Met veel plezier is gewerkt aan dit boek met als doel afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en verpleeghuizen te ondersteunen om cliëntgerichter en meer als onderneming te gaan werken. Dit is nodig omdat de ouderenpopulatie en de organisatie van de fysiotherapeutische zorg aan veranderingen onderhevig zijn.

Meer lezen over ontwikkelingen in de zorg Diagnose 2025, Philip Idenburg, Michel van Schaik, 2010.

ISBN: 978-90-5594-735-5 Meer lezen over serviceconcepten en klantervaring De onmisbaarheidsfactor, Floris Hurts, 2006.

ISBN: 90-5871-176-5 The Experience Economy, B. Joseph PIne II & James H. Gilmore, 1999 ISBN: 0-87584-819-2 Een nieuwe kijk op de experience economy, Albert Boswijk & Ed Peelen, 2008.

ISBN: 978-90-430-139

106 Aanbevolen literatuur

Meer lezen over communicatie Marketingcommunicatiestrategie, Floor en Van Raaij, 2006 (5de druk).

ISBN: 9020733338 Purple Cow, Seth Godin, 2005 ISBN: 9780141016405 Meer lezen over zorg, ouderen en fysiotherapie Ouderenbeleid in het perspectief van de vergrijzing, Ministerie VWS, 2005 Fit for life: (on)bereikbaar doel?, Quick scan Sport, Bewegen en Ouderen. TNO, Mulier Instituut, 2009 VMS veiligheidsprogramma kwetsbare ouderen, versie september 2009

Omdat we ons realiseren dat dit niet eenvoudig is en niet alleen met de uitgave van dit boek lukt, blijven het KNGF en de RGF-en u ondersteunen om deze nieuwe manier van werken te realiseren in uw organisatie. Dit doen we met de inzet van vier producten:

1. Presentatie: ‘Het businessmodel voor uw afdeling’, een twee uur durende presentatie over de meerwaarde van het businessmodel voor uw afdeling.

2. Presentatie: ‘Serviceconcepten voor uw cliënten’, een twee uur durende presentatie over de verschillende type cliënten en hoe in te spelen op hun specifieke vragen en behoeften.

3. Leertraject ‘Naar serviceconcept en businessmodel’. Meerdere afdelingen fysiotherapie ontwikkelen in circa vier maanden ieder een eigen serviceconcept.

4. Advies op maat. Maatwerkadvisering voor uw afdeling. Leden met een specifieke ondersteuningsvraag maken gebruik van het KNGF-kortingstarief.

Met deze producten ontwikkelt u een andere manier van kijken en denken: van patiënt naar klant, van afdeling naar onderneming en van therapie naar klantervaring. Meer informatie over de inhoud van de producten kunt u vinden op de website van het KNGF.

“Ik hoop en verwacht dat dit boek en de vier ontwikkelde producten niet alleen een bijdrage gaan leveren aan het versterken van de afdelingen Fysiotherapie in verzorgings- en/of verpleeghuizen maar dat alle fysiotherapeuten baat zullen hebben bij dit boek” Harry Gosselink, bestuurslid KNGF

Nawoord

107

Colofon Inhoud / tekst

: KNGF de Fysiotherapeut, afdeling Beleid en Ontwikkeling i.s.m. Mixe - healthcare marketing OsiraAmstelring Amsterdam - OsiraAmstelring Hoofddorp Vivium Zorggroep - De Betuwe - Interzorg - Viattence ZuidOostZorg en AZM Herstelzorg

Vormgeving en DTP

: KNGF de Fysiotherapeut, afdeling Communicatie & Events i.s.m. Mixe - healthcare marketing

DTP en drukwerk

: Drukkerij de Gans Amersfoort