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Capítulo 2

El ciclo de vida de la gestión de los servicios

1. Enfoque En este capítulo vamos a ver cómo se representa la estructura del ciclo de vida de la gestión de los servicios en ITIL V3 y cuáles son las relaciones entre las diferentes fases del ciclo y los diferentes procesos y funciones.

El contexto del ciclo de vida de la gestión de los servicios es un contexto organizativo.

Es importante comprender correctamente el objetivo del ciclo de vida de la gestión de los servicios antes de poner en práctica una estrategia ITIL. De su comprensión dependerá, en parte, el éxito de su proyecto ITIL. Este ciclo de vida de la gestión de los servicios, desglosado en fases, es permanente y continuo. Se considera que, para el proceso de mejora continua de los servicios (CSI), es necesario ejecutar un ciclo de gestión al menos una vez cada año.

n Observación En cada fase del ciclo de vida de la gestión de los servicios, se efectúan los controles y se analizan los retornos de la experiencia. Las mejoras se pondrán en práctica en el curso del ciclo siguiente.

Entender ITIL V3 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000

Enfoque del ciclo de vida de la gestión de los servicios El ciclo de vida de la gestión de los servicios se presenta a partir de la Estrategia de los servicios (Service Strategy - SS), que se encuentra en el centro del diagrama. Esto es lógico, ya que se ponen en práctica los otros procesos a partir de las decisiones y estrategias definidas por la Dirección General de la empresa.

Los otros tres grupos de procesos se representan alrededor de la Estrategia de los servicios. Se comienza por el Diseño de los servicios (Service Design SD), seguido por la Transición de los servicios (Service Transition - ST) para terminar con la Explotación de los servicios (Service Operation - SO).

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El ciclo de vida de la gestión de los servicios Capítulo 2

Finalmente, el conjunto de estos procesos se rodea por los procesos de mejora continua de los servicios (Continual Service Improvement - CSI).

2. Las fases del ciclo de vida El ciclo de vida de la gestión de los servicios está formado por las siguientes fases: - Definir la estrategia de la Gestión de los servicios (Estrategia del servicio SS).

- Diseñar los servicios con el fin de soportar la estrategia (Service Design SD).

- Poner en práctica los servicios con el fin de satisfacer las exigencias del diseño (Service Transition - ST).

- Soportar los servicios de gestión de las actividades operativas (Operatividad del servicio - SO).

Fases del ciclo de vida de la gestión de los servicios

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Entender ITIL V3 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000 La interacción entre las fases se gestiona mediante el enfoque de mejora continua de los servicios (Continual Service Improvement - CSI), que permite medir y mejorar el nivel de madurez de los procesos y, por lo tanto, de los servicios.

Después de la realización de todas las fases del ciclo de vida de la gestión del servicio, termina un periodo de servicio y comienza otro.

En la fase inicial de Estrategia de los servicios (Service Strategy - SS), el proveedor de los servicios informáticos establece una estrategia: - gestionando las exigencias del negocio (Proceso de gestión de las peticiones); - traduciéndola en una estrategia de entrega de servicios (Estrategia de servicios); - validando la sostenibilidad de los costes (Proceso de gestión financiera); - introduciendo el servicio en el porfolio de servicios (Proceso de gestión del porfolio de servicios).

En este estado, la organización TI debe utilizar los recursos, lo que tiene un coste, en los proyectos de consultoría en un nivel estratégico. Durante este periodo, esta estructura no proporciona valor a la empresa.

Durante la segunda fase, fase de Diseño de servicios (Service Design - SD), cuando se ha definido una estrategia, la organización TI comienza a diseñar el servicio: - estableciendo las exigencias de «nivel de servicio» de este servicio (Proceso de gestión de nivel de servicio); - estudiando la disponibilidad (proceso de gestión de la disponibilidad); - la capacidad necesaria (Proceso de gestión de la capacidad); - seleccionando los proveedores que van a soportar el servicio (Proceso de gestión de proveedores); - definiendo las disposiciones adecuadas para la continuidad de los servicios (Proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos); - validando y estableciendo las exigencias de seguridad (Proceso de gestión de la seguridad de la información); - añadiendo el servicio al catálogo de servicios (Proceso de gestión del catálogo de servicios).

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El ciclo de vida de la gestión de los servicios Capítulo 2

Durante la tercera fase, fase de Transición de servicios (Service Transition ST), el servicio está preparado para ponerse en marcha en el entorno real.

El proveedor de servicios: - define el plan de transición (planificación y soporte en la transición); - evalúa, aprueba, pone en marcha y planifica los cambios (Proceso de gestión de cambios).

Después de la puesta en marcha de estos cambios, el servicio se prueba (Proceso de validación y prueba de servicios) en un entorno lo más parecido posible al futuro entorno de explotación.

Si la prueba tiene éxito, el servicio se documenta (Proceso de gestión del conocimiento) y sus componentes se añaden a la base de datos de los activos y de configuración (Proceso de gestión de los activos de servicio y de las configuraciones).

La última actividad consiste en poner el servicio en producción en un entorno real (Proceso de gestión de los despliegues y entradas en producción).

Durante la entrada en producción, se efectuará una evaluación de ésta (Proceso de gestión de la evaluación).

Durante la cuarta fase, fase de explotación de servicios (Service Operation SO), el servicio se gestiona y soporta para atender los niveles de servicios acordados: - gestionando las peticiones de soporte de los usuarios (Función de Centro de servicios y Procesos de tratamiento de consultas); - haciendo seguimiento de los eventos y alertas del servicio (Proceso de gestión de los eventos); - restaurando el servicio después de un problema (Proceso de gestión de las incidencias), evitando las causas de las incidencias y reduciendo la duración de la incidencia (Proceso de gestión de problemas); - gestionando de manera segura la utilización del servicio (Proceso de gestión del acceso); - manteniendo el software (Función de gestión de aplicaciones); - ejecutando las actividades diarias (Función de gestión de operaciones); - soportando la infraestructura (Función de gestión técnica).

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Entender ITIL V3 Normas y mejores prácticas para avanzar hacia ISO 20000 La fase de mejora continua de los servicios (Continual Service Improvement) se realiza durante todas las fases del ciclo de vida de la gestión del servicio.

Está encargada de medir el servicio y los procesos (medición de los servicios) y de documentar los resultados (realización de informes de los servicios) con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y la madurez de los procesos (mejora de los servicios).

Estas mejoras se pondrán en práctica durante el próximo periodo del ciclo de vida de la gestión del servicio, comenzando de nuevo por la Estrategia de los servicios, seguida del Diseño de los servicios y la Transición de los servicios. La fase de explotación de servicios continúa gestionando las operaciones durante todos los periodos del servicio.

3. Los niveles decisionales

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En la toma de decisiones en el seno de una organización, se definen tres niveles decisionales en la versión 3 de ITIL: - Nivel estratégico: decisiones a largo plazo, que normalmente se toman para atender ciertas metas y objetivos. Una decisión incorrecta en este nivel tiene a menudo consecuencias importantes o puede suponer un coste muy elevado. Estas decisiones se toman a nivel de la Dirección Informática o a nivel de la Dirección General de la empresa.

- Nivel táctico: decisiones a medio plazo, a menudo destinadas a ser proactivas y a un nivel intermedio entre las decisiones estratégicas y las operativas.

- Nivel operativo: decisiones a corto plazo, a menudo decisiones reactivas que tendrán un impacto sobre las operaciones diarias.