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monografías ALTA CALIDAD EN INVESTIGACIÓN JURÍDICA

MARÍA JOSÉ CATALÁN CHAMORRO

EL ACCESO A LA JUSTICIA DE CONSUMIDORES: LOS NUEVOS INSTRUMENTOS DEL ADR Y ODR DE CONSUMO

EL ACCESO A LA JUSTICIA DE CONSUMIDORES: LOS NUEVOS INSTRUMENTOS DEL ADR Y ODR DE CONSUMO

COMITÉ CIENTÍFICO DE LA EDITORIAL TIRANT LO BLANCH María José Añón Roig

Catedrática de Filosofía del Derecho de la Universidad de Valencia

Ana Cañizares Laso

Catedrática de Derecho Civil de la Universidad de Málaga

Jorge A. Cerdio Herrán

Catedrático de Teoría y Filosofía de Derecho. Instituto Tecnológico Autónomo de México

José Ramón Cossío Díaz

Ministro de la Suprema Corte de Justicia de México

Eduardo Ferrer Mac-Gregor Poisot

Presidente de la Corte Interamericana de Derechos Humanos. Investigador del Instituto de Investigaciones Jurídicas de la UNAM

Owen Fiss

Catedrático emérito de Teoría del Derecho de la Universidad de Yale (EEUU)

José Antonio García-Cruces González

Catedrático de Derecho Mercantil de la UNED

Luis López Guerra

Juez del Tribunal Europeo de Derechos Humanos Catedrático de Derecho Constitucional de la Universidad Carlos III de Madrid

Ángel M. López y López

Catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Sevilla

Marta Lorente Sariñena

Catedrática de Historia del Derecho de la Universidad Autónoma de Madrid

Javier de Lucas Martín

Catedrático de Filosofía del Derecho y Filosofía Política de la Universidad de Valencia

Víctor Moreno Catena

Catedrático de Derecho Procesal de la Universidad Carlos III de Madrid

Francisco Muñoz Conde

Catedrático de Derecho Penal de la Universidad Pablo de Olavide de Sevilla

Angelika Nussberger

Jueza del Tribunal Europeo de Derechos Humanos.

Catedrática de Derecho Internacional de la Universidad de Colonia (Alemania)

Héctor Olasolo Alonso

Catedrático de Derecho Internacional de la Universidad del Rosario (Colombia) y Presidente del Instituto Ibero-Americano de La Haya (Holanda)

Luciano Parejo Alfonso

Catedrático de Derecho Administrativo de la Universidad Carlos III de Madrid

Tomás Sala Franco

Catedrático de Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social de la Universidad de Valencia

Ignacio Sancho Gargallo

Magistrado de la Sala Primera (Civil) del Tribunal Supremo de España

Tomás S. Vives Antón

Catedrático de Derecho Penal de la Universidad de Valencia

Ruth Zimmerling

Catedrática de Ciencia Política de la Universidad de Mainz (Alemania)

Procedimiento de selección de originales, ver página web: www.tirant.net/index.php/editorial/procedimiento-de-seleccion-de-originales

EL ACCESO A LA JUSTICIA DE CONSUMIDORES: LOS NUEVOS INSTRUMENTOS DEL ADR Y ODR DE CONSUMO

MARÍA JOSÉ CATALÁN CHAMORRO

Valencia, 2019

Copyright ® 2019 Todos los derechos reservados. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética, o cualquier almacenamiento de información y sistema de recuperación sin permiso escrito del autor y del editor.

En caso de erratas y actualizaciones, la Editorial Tirant lo Blanch publicará la pertinente corrección en la página web www.tirant.com.

Esta obra se publica en el marco del Proyecto de Investigación MINECO “Psicoanálisis del Arbitraje: solución o problema en el actual paradigma de Justicia” (DER 2016-74945-R).

© María José Catalán Chamorro

© De esta edición, Tirant lo Blanch y Publicacions de la Universitat de València Edita: Tirant lo Blanch Publicacions de la Universitat de València Email:tlb@tirant.com www.tirant.com Librería virtual: www.tirant.es ISBN: 978-84-9190-390-1 (Tirant lo Blanch) ISBN: 978-84-9134-378-3 (PUV) MAQUETA: Tink Factoría de Color Si tiene alguna queja o sugerencia, envíenos un mail a: atencioncliente@tirant.com. En caso de no ser atendida su sugerencia, por favor, lea en www.tirant.net/index.php/empresa/politicas-deempresa nuestro procedimiento de quejas.

Responsabilidad Social Corporativa: http://www.tirant.net/Docs/RSCTirant.pdf

A mis padres, por inculcarme el valor de la justicia social.

Agradecimientos Este trabajo ha nacido fruto del esfuerzo y del anhelo de contribuir la creación a un mundo un poco más justo. A la profa. Dra. Dra. hc.

Multi. Silvia Barona Vilar tengo que agradecerle el impulso para el nacimiento, desarrollo y conclusión de esta obra. Ella, como maestra académica, ha conseguido hacer de mí una buena profesional y ha guiado mis primeros pasos en esta carrera. Siempre seré consciente de que sin su mano nunca podría haber empezado este camino.

Quiero agradecer también al Departamento de Derecho Administrativo y Procesal de la Universtat de València por acogerme durante mis primeros años en la academia y muy especialmente a mis compañeras Ana Isabel Blanco, Raquel Borges, Elena De Luis, Ana Montesinos y Elena Martínez por su cariño y su apoyo incondicional.

Esta obra, no sería tan rica si no hubiese contado con el apoyo académico del Prof. Dr. Pablo Cortés de la University of Leicester y del Prof. Dr Brian Hutchinson de la University College of Dublin, así como con el apoyo institucional colaborativo del Grupo Parlamentario Socialista en las Cortes Generales, personificado en José Ignacio García y de Daniel Escalona, Presidente Junta Arbitral de Consumo Andalucía y Jefe del Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje, a todos os expreso mi máxima gratitud por vuestra disponibilidad, cariño y ayuda continua.

Finalmente me gustaría agradecer su generosidad a Jose, a mi hermana, mis sobrinos y mis padres por el tiempo que no les presté durante la realización de este trabajo, sin su apoyo nada de esto sería posible.

Índice Agradecimientos ....................................................................................... 9 Abreviaturas ............................................................................................. 17 Prólogo .................................................................................................... 21

Capítulo Primero ACCESO A LA JUSTICIA DE LOS CONSUMIDORES

I. REVISIÓN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR....................... 28 1. Concepto de consumidor jurídico-objetivo................................ 28 2. Concepto de consumidor jurídico-subjetivo.............................. 33 2.1. El consumidor medio......................................................... 34 2.2. Del consumidor medio de un grupo al consumidor vulnerable.................................................................................. 37 2.3. Consumidor vulnerable..................................................... 42 2.3.1. Concepto de consumidor vulnerable...................... 43 2.3.2. Tratamiento legislativo........................................... 44 2.3.3. Tratamiento institucional....................................... 47 II. EL DERECHO DE ACCESO A LA JUSTICIA DE LOS CONSUMIDORES...................................................................................... 49 III. ORÍGENES DEL MOVIMIENTO CONSUMERISTA EN ESPAÑA.................................................................................................. 52 IV. DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y SU ACCESO A LA JUSTICIA A TRAVÉS DEL ADR Y EL ODR.................................. 56 1. En la Organización de Naciones Unidas.................................... 58 2. En la Unión Europea................................................................. 61 2.1. Antecedentes históricos..................................................... 61 2.1.1. Década de los ochenta y noventa........................... 64 2.1.2. Principios del siglo XXI, un cambio de paradigma. 67 2.2. Progresos del Comité Económico y Social en los nuevos instrumentos de ADR y ODR europeos............................. 69 Capítulo Segundo LA LEGITIMACIÓN INDIVIDUAL DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS

I. LOS PROLEGÓMENOS DE LA LEGITIMACIÓN....................... 76 II. LEGITIMACIÓN ACTIVA INDIVIDUAL ORDINARIA DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS..................................................... 78

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Índice

1. La legitimación activa de la persona consumidora y sus altos costes procesales........................................................................ 79 2. La tutela individual y su problemática ante la competencia desleal............................................................................................ 83 2.1. La tutela individual para la defensa de los intereses empresariales contra la competencia desleal en la residual finalidad de protección de los consumidores.............................. 83 2.2. La imposible tutela del consumidor individual ante los abusos por competencia desleal......................................... 85 3. Acciones individuales Vs. Colectivas.......................................... 87 3.1. La tutela individual de consumidores ¿subordinada a la tutela colectiva?................................................................. 87 3.2. La solución del Tribunal Constitucional para el amparo de los consumidores individuales........................................... 91 4. La legitimación de asociaciones de consumidores contra empresas por desprestigio y viceversa................................................. 94 III. LEGITIMACIÓN INDIVIDUAL EXTRAORDINARIA: LA REPRESENTACIÓN DE LOS CONSUMIDORES POR LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES.............................................. 96 1. El régimen jurídico de las asociaciones de consumidores........... 97 2. La legitimación activa de las asociaciones de consumidores en otras leyes................................................................................. 100 3. La legitimación representativa de las asociaciones..................... 102 3.1. Acciones posibles............................................................... 103 3.2. Materias tratadas.............................................................. 104 Capítulo Tercero LA LEGITIMACIÓN COLECTIVA DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS

I. NOTAS SOBRE LA RATIO ESSENDI DE LA TUTELA COLECTIVA............................................................................................... 108 1. Breve referencia a los orígenes del proceso colectivo estadounidense......................................................................................... 111 2. Derechos e intereses difusos vs colectivos.................................. 112 3. Las carencias de la LEC............................................................. 113 II. LA LEGITIMACIÓN COLECTIVA ORDINARIA: LA ACUMULACIÓN DE ACCIONES Y DE PROCESOS.................................. 114 1. Acumulación de acciones.......................................................... 116 1.1. Acumulación subjetiva de acciones.................................... 121 1.1.1. Especialidad de la LCGC....................................... 122 1.1.2. Problemática especial en la acumulación subjetiva de acciones............................................................. 124 1.2. Acumulación objetiva de acciones: una especialidad.......... 126

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Índice

1.2.1. Errores del legislador en el artículo 53 del TRLCU. 127 1.2.2. Acumulación de acciones individuales y colectivas ¿Es posible?............................................................ 129 2. Acumulación de procesos.......................................................... 130 III. LA LEGITIMACIÓN COLECTIVA EXTRAORDINARIA: DEFENSA DE INTERESES SUPRAINDIVIDUALES Y COLECTIVOS................................................................................................ 132 1. La tutela de los intereses colectivos, públicos y sociales............. 133 2. Breve repaso de la tutela colectiva y difusa en la LEC............... 135 3. La legitimación de las acciones colectivas.................................. 140 3.1. Las asociaciones de consumidores..................................... 141 3.1.1. Legitimación comparada de las asociaciones de consumidores......................................................... 143 3.1.2. Asociaciones de consumidores legalmente constituidas en España.................................................... 144 3.2. Las entidades legalmente constituidas................................ 146 3.3. Los grupos de afectados.................................................... 147 4. La legitimación de los intereses difusos..................................... 148 4.1. Las asociaciones de consumidores representativas............. 149 4.1.1. Consejo de Consumidores y Usuarios.................... 150 4.1.2. Legitimación de asociaciones de ámbito regional... 153 4.2. La tutela de la Administración del Estado......................... 154 4.3. El papel del Ministerio Fiscal............................................. 155 5. La legitimación en la acción de cesación.................................... 157 5.1. En la LEC y en el TRLGDCU............................................ 158 5.1.1. AECOSAN y otros órganos de la Administración.. 158 5.1.2. Entidades conforme a la normativa europea.......... 160 5.2. Su reflejo en leyes sectoriales............................................. 161 5.2.1. Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación........................................................................ 161 5.2.2. Ley de Publicidad y Ley de Competencia Desleal... 161 5.2.3. Otras leyes............................................................. 162 Capítulo Cuarto PRESENTE Y FUTURO DEL ADR DE CONSUMO EN ESPAÑA

I. QUO VADIS SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO.................... 169 1. Reformas introducidas al RD 231/2008 por la Ley................... 170 1.1. Antecedentes de la reforma................................................ 170 1.2. Reforma del SAC............................................................... 172 2. Orientaciones futuras para el SAC............................................. 174 2.1. Cambio en la denominación.............................................. 176 2.2. Sostenibilidad del sistema.................................................. 176 2.2.1. La gratuidad del servicio para los consumidores.... 177

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Índice

2.2.2. La gratuidad del servicio para el empresario.......... 177 2.2.3. Los costes del SAC................................................. 180 2.3. La Junta Arbitral Nacional como única acreditada............ 181 2.4. La adaptación al ADR electrónico..................................... 185 2.4.1. La tramitación telemática del procedimiento.......... 186 2.4.2. Aspectos electrónicos no necesitados de modificación en RDSAC...................................................... 187 2.4.3. La audiencia electrónica......................................... 190 2.5. Arbitrajes intracomunitarios.............................................. 191 2.6. Arbitrajes colectivos.......................................................... 192 2.6.1. Arbitrajes colectivos o acumulación de arbitrajes... 193 2.6.2. Consecuencias del arbitraje colectivo..................... 194 2.7. La incorporación de las OMIC al SAC.............................. 197 2.8. La brecha digital y el nuevo SAC....................................... 200 II. LA NUEVA LEY DE ADR DE CONSUMO: ¿UN CAMBIO DE PARADIGMA?............................................................................... 201 1. Conceptos................................................................................. 203 2. Ámbito de aplicación................................................................ 206 2.1. La inclusión de las prácticas comerciales o de publicidad.. 206 2.2. Cuestiones excluidas.......................................................... 207 3. Autoridades competentes.......................................................... 210 3.1. Autoridades competentes para la acreditación................... 210 3.2. La labor de AECOSAN..................................................... 212 3.3. Garantía, cooperación e información de la Administración Pública española................................................................ 213 3.3.1. Garantía de acceso a una entidad acreditada.......... 213 3.3.2. Cooperación entre entidades acreditadas y Administraciones Públicas.............................................. 214 3.3.3. Deber de información a la ciudadanía.................... 214 3.4. El papel del Centro Europeo del Consumidor.................... 215 4. Requisitos genéricos de las entidades......................................... 217 4.1. Información y transparencia.............................................. 217 4.2. Confidencialidad y protección de datos............................. 219 4.3. Publicación de Información............................................... 220 4.4. Formación del personal..................................................... 222 4.4.1. Responsabilidades de las entidades acreditadas...... 222 4.4.2. Requisitos del personal encargado del ADR........... 222 5. Obligaciones previstas para los empresarios.............................. 226 6. Procedimiento de acreditación de las entidades......................... 229 6.1. Contenido de la solicitud de acreditación.......................... 229 6.2. Procedimiento en la autoridad competente........................ 231 6.3. Resolución del procedimiento de acreditación................... 232 6.4. Procedimiento de incorporación al listado......................... 233 6.5. Procedimiento de exclusión del listado.............................. 234

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Índice

7. Requisitos de los procedimientos ADR...................................... 235 7.1. Requisitos estructurales..................................................... 236 7.1.1. Requisitos territoriales........................................... 236 7.1.2. Requisitos estatutarios o reglamentarios................ 237 7.2. Garantías en los procedimientos........................................ 238 7.2.1. Voluntariedad........................................................ 238 7.2.2. Defensa o asesoramiento de las partes.................... 239 7.2.3. Garantía de acceso al proceso en cualquier fase..... 240 7.2.4. Gratuidad universal............................................... 241 7.2.5. Accesibilidad a los procedimientos......................... 242 7.2.6. Garantías de información en los procedimientos adjudicativos.......................................................... 243 7.2.7. Eficacia de los pactos previos................................. 244 7.2.8. Normas aplicables a resultados vinculantes............ 247 7.3. Garantías y requisitos procedimentales en las reclamaciones..................................................................................... 249 7.3.1. Garantías en las reclamaciones............................... 249 7.3.2. Causas para la inadmisión a trámite...................... 252 8. Entidades CADR públicas para el ámbito financiero y aéreo..... 255 8.1. Entidad CADR para el ámbito de la actividad financiera... 255 8.2. Entidad CADR para la protección de los usuarios del transporte aéreo................................................................ 257 Capítulo Quinto LOS NUEVOS SISTEMAS DE ODR DE CONSUMO

I. CONSIDERACIONES PREVIAS.................................................... 260 1. Una breve referencia sobre el legaltech...................................... 263 2. Una breve referencia sobre el big data y el IoT.......................... 265 II. REVISIÓN DEL ODR DE CONSUMO.......................................... 266 1. Concepto................................................................................... 268 1.1. El ODR en la normativa española..................................... 269 1.2. El ODR en la Justicia........................................................ 269 1.2.1. Algunos ejemplos................................................... 270 1.2.2. La e-Justicia española............................................. 271 1.3. Tercero asistido o cuarta parte.......................................... 274 1.4. ODR en la UNCITRAL..................................................... 275 2. Taxonomía actual del ODR....................................................... 276 2.1. Blind Bidding o negociación automática............................ 277 2.2. Herramientas de diagnóstico y apoyo................................ 279 2.3. Negociación asistida.......................................................... 280 2.4. ODR a medida.................................................................. 286 2.5. Mediación online............................................................... 289 2.6. Conciliación online............................................................ 296

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Índice

2.7. Arbitraje online................................................................. 299 2.8. Sistemas de adjudicación online......................................... 305 2.8.1. Reclamaciones ante la SETSI.................................. 307 2.8.2. Otras entidades de adjudicación............................. 309 2.9. Ombudsmen online........................................................... 311 2.10. CORD Híbridos................................................................ 318 3. Taxonomía futura del ODR...................................................... 319 III. LA PLATAFORMA ODR............................................................... 323 1. Introducción.............................................................................. 324 2. La breve labor de la Plataforma................................................ 326 3. Mejoras a la plataforma ODR................................................... 329 3.1. La exigencia de la presencia física de las partes................. 330 3.2. Necesidad de más información para el consumidor........... 332 3.3. Limitación a conflictos surgidos online.............................. 332 3.4. Traducciones oficiales de las decisiones y acuerdos............ 334 3.5. Estándares de calidad certificados por la CE...................... 335 4. Implementaciones necesarias a la plataforma ODR................... 336 4.1. Negociación asistida previa............................................... 337 4.2. Notificaciones a autoridades públicas competentes............ 338 4.3. Transparencia con las empresas incumplidoras.................. 340 4.4. Reclamaciones colectivas vs Acumulación de reclamaciones..................................................................................... 342 4.4.1. Acumulación de reclamaciones en la plataforma ODR...................................................................... 342 4.4.2. Reclamaciones colectivas en la plataforma ODR... 343 5. Aspectos éticos del ODR........................................................... 345 IV. PROPUESTA DE ODR PARA ESPAÑA.......................................... 347

BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................... 351 JURISPRUDENCIA ................................................................................. 381

Abreviaturas AA.VV. ADR AECOSAN

Autores Varios Alternative Dispute Resolution Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición AP Audiencia Provincial B.D. Base de Datos BOE Boletín Oficial del Estado CADR Consumer Alternative Dispute Resolution (Resolución alternativa de litigios de consumo) CAI Consumers’ Association of Ireland CE Constitución española CECA Comunidad Europea del Carbón y del Acero CEE Comunidad Económica Europea CESE Comité Económico y Social Europeo CGSA Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo CNC Conseil National de la Consommation CODR Consumer Online Dispute Resolution (Resolución alternativa de conflictos de consumo en línea) COM Documento de la Comisión Europea Coord. Coordinado Dir. Dirigido DO Diario Oficial DOC Diario Oficial de la Unión Europea, serie “Comunicaciones e informaciones” DOCE Diario Oficial de las Comunidades Europeas DOUE Diario Oficial de la Unión Europea ECAF Electronic Case Arbitration Facility ECC-Net European Consumer Centres Network Ed. Editado Estatuto del Ministerio Fiscal Ley 50/1981, de 30 de diciembre, por la que se regula el Estatuto Orgánico del Ministerio Fiscal Etc. ectétera EURATOM Tratado de la Comunidad Europea de la Energía Atómica FCA Financial Conduct Authority

18 Fin-Net FOS FSA IBA ICC IFO IoT JAC JPI LCD LCG LEC Ley de ADR de consumo

Abreviaturas

Financial Dispute Resolution Network Financial Ombudsman Service Financial Services Authority Asociación internacional de abogados Cámara de Comercio Internacional The Independent Football Ombudsman Internet of Things Juntas Arbitrales de Consumo Juzgado de Primera Instancia Ley de Competencia Desleal Ley de Condiciones Generales de la Contratación Ley de Enjuiciamiento Civil

Ley por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo LGP Ley General de la Publicidad LM Ley de Marcas LODA Ley Orgánica 1/2002, de 22 de marzo, reguladora del Derecho de Asociación, LOPJ Ley Orgánica 6/1985, del Poder Judicial LPACAP Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas Núm. Número OCDE Organización de Cooperación y el Desarrollo Económico ODR Online Dispute Resolution OFT Office of Fair Tradin OMIC Oficinas Municipales de Información al Consumidor ONU Organización de Naciones Unidas op. cit.

Obra Citada OPA Ofertas públicas de adhesión al arbitraje de consumo PAC Política Agraria Común p. Página pp. Páginas RAPEX Sistema Comunitario de Intercambio de Información RD 894/2005 Real Decreto 894/2005, de 22 de julio, por el que se regula el Consejo de Consumidores y Usuarios

Abreviaturas

RD. RDSAC

19

Real Decreto Legislativo Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo SAC Sistema Arbitral de Consumo SAP Sentencia de la Audiencia Provincial SDJ Seguros de defensa jurídica Sec. Sección SETSI Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información SJM Sentencia del Juzgado de lo Mercantil ss. Siguientes SSTC Sentencias del Tribunal Constitucional STC Sentencia del Tribunal Constitucional STS Sentencia del Tribunal Supremo TC Tribunal Constitucional TCCE Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea TJUE Tribunal Europeo de Justicia TRLGDCU Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias TRLPL Real Decreto Legislativo 2/1995, de 7 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Procedimiento Laboral TS Tribunal Supremo UDRP Uniform Domain Name Dispute Resolution Policy UE Unión Europea VBI Verband Beratender Ingenieure Vol. Volumen WIPO World Intelectual Property Organizatio