Pulse 06 - juin 2016 (FR)

Pulse

06 Supplément de L’Echo du 8 juin

magazine des PME et des entrepreneurs

Finances Le financement durable, nouvel atout du

crowdfunding

Fleet Pourquoi on choisit

le vélo ou le covoiturage

BART MOUTON (M+PIGS) UTILISE DES SOLUTIONS MOBILES POUR SON EXPLOITATION AGRICOLE

Des tablettes dans les étables

SOMMAIRE

FLOTTE

27 Vélo ou covoiturage?

FINANCES

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Applis pour améliorer la mobilité

Le financement durable, atout du crowdfunding

8 La voiture de société, quel avantage fiscal pour l’employeur?

12 ISI: attendez-vous à l’inattendu

14 La téléconférence a le vent en poupe

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Applis de gestion financière

32 IT-TELECOMS

18 RESSOURCES HUMAINES

Un petit tchat avec le service clientèle

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L’initiative et la proactivité, fers de lance de la croissance

Des tablettes dans les étables

26 IT Gadgets

Ours Idées et conseils aux entrepreneurs Pulse paraît quatre fois par an.

Chaque numéro propose des informations concrètes sur l’actualité en matière de télécoms, IT, RH, internationalisation, finances, énergie, administration, immobilier, innovation et technologie.

Pulse est un supplément gratuit de L’Echo du 8 juin 2016 et une initiative de Echo Connect. L’Echo est édité par Mediafin Product Manager: Veronique Soetaert Rédaction: Willem De Bock, Roel Van Espen, William Visterin, Wouter De Broeck Rédaction finale: Natacha Boulvain Photo et illustration: Frank Toussaint, Pieter Van Eenoge, Belga, Studio Dann Lay-out: Christine Dubois Direction: Dirk Velghe, Frederik Delaplace, Arnaud Delmarcelle Adresse: Tour & Taxis, avenue du Port 86c bte 309, 1000 Bruxelles Abonnements et distribution: Tél. 0800/55 150, E-mail: abo@tijd.be Annonceur Trustmedia: Tél. +32(0)2 422.05.11, E-mail info@trustmedia.be Éditeur Responsable: Dirk Velghe, avenue du Port 86c bte 309, 1000 Bruxelles

Prochains numéros 5 octobre 2016, 7 décembre 2016

CONNECT

Aucun élément de cette publication ne pourra être reproduit que ce soit électroniquement ou par tout autre moyen sans autorisation préalable introduite par écrit à l’éditeur © Mediafin

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FINANCES

Votre financier est également votre futur client.

Luc Colebunders, président de la fédération belge du Crowdfunding

© Piet er Van

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Eenog h

e

Le financement durable, atout du crowdfunding Le crowdfunding devient un mode de financement à part entière pour les entreprises où les participations prennent le dessus sur les donations uniques. L’enthousiasme et les préférences de la ‘crowd’ sont aussi un tremplin vers un financement plus large.

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es banques qui croulent sous le poids des règles et fuient le risque comme la peste. Des épargnants confrontés à des taux très bas et qui recherchent des investissements rentables. C’est le cocktail idéal pour le crowdfunding: pourtant, le marché belge tarde à répondre présent. En 2014, les 15 plateformes actives dans notre pays n’ont récolté que 4,5 millions d’euros environ, des broutilles par rapport à nos voisins: 63 millions aux Pays-Bas et 1,898 milliard (!) en Grande-Bretagne.

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Qu’est que le crowdfunding ?

Difficile d’apprécier ce que l’on ne connaît pas, c’est certain. Une enquête menée par iVox à la fin de l’an dernier révélait que la moitié des Belges n’avait jamais entendu parler du crowdfunding. Et ceux qui savent ce dont il s’agit n’y voient souvent qu’une collecte de fonds unique. Or, trois quarts des fonds récoltés dans le monde proviennent du crowdfunding financier. En échange de leur investissement, les membres de la «foule» (traduction littérale de crowd) reçoivent des actions ou des obligations sur lesquelles ils bénéfi-

Conseils pour financer un projet via le crowdfunding ✔ Ayez une communauté ou constituez-vous en une. ✔ Rendez votre idée concrète et attrayante. ✔ Indiquez clairement la rémunération/le retour sur investissement. ✔ Adaptez l’idée si la ‘crowd’ vous le recommande. ✔ Informez la ‘crowd’ et soignez vos relations avec elle.

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Finances

cient d’un rendement – financier ou non. Les emprunts, qui associent un intérêt ou une rémunération en nature au remboursement de la mise, ont beaucoup de succès.

Ces deux formes de crowdfunding se nourrissent de l’enthousiasme de ceux qu’un projet parvient à séduire. «Votre financier est également votre futur client», explique Luc Colebunders, président de la fédération belge du Crowdfunding et fondateur de la plateforme Crofun. «Un starter peut ainsi confronter son idée à la réalité: cela réduit le risque d’échec.» Cet apport diminue également la dépendance de l’entrepreneur à ses fonds propres. «Échouer ne signifie plus devoir rembourser pendant des années. L’investisseur court un risque, mais comme l’investissement moyen varie entre 50 et 100 euros, il est limité.»

La plupart des crowdfunders investissent par motivation sociale ou ont une affinité avec le projet.

Luc Colebunders, président de la fédération belge du Crowdfunding

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Complément ou alternative au financement bancaire?

L’argent récolté par crowdfunding agit comme un levier. «Les banques et les business-angels le voient comme des fonds propres et une idée pré-testée.

Ils se laissent convaincre plus aisément», poursuit Luc Colebunders. «Et quand ils entrent dans la danse, les deux parties apportent leur savoirfaire et constituent un financement solide pour assurer la croissance. Ces deux formes de financement sont complémentaires.»

Les banques voient le crowdfunding comme le chaînon manquant de leur modèle de financement. Bolero, la plateforme d’investissement en ligne de KBC, a lancé sa propre plateforme de crowdfunding il y a un an. «Une banque reçoit beaucoup de demandes émanant de starters», explique Koen Schreven, CEO de Bolero Crowdfunding. «Nous devons refuser la plupart d’entre elles parce qu’elles représentent un risque trop élevé, mais, simultanément, via Bolero, nous recevons des questions de clients désireux d’investir dans des start-ups avant qu’elles entrent en Bourse. Nous essayons de mettre en contact ces deux groupes.»

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Est-ce un financement durable?

Cette intégration dans la structure bancaire signifie-t-elle que le crowdfunding n’est pas suffisamment durable? «La plupart des crowdfunders investissent par motivation sociale ou ont une affinité personnelle avec le projet», embraie Luc Colebunders. «Ils investissent parce qu’ils y croient et pas uniquement pour le rendement promis. Ceux qui parviennent à entretenir ce lien avec leurs investisseurs peuvent les solliciter une deuxième ou une troisième fois.»

Quiconque souhaite faire appel au capital-risque après le premier tour de crowdfunding doit être attentif à la structure de son actionnariat. «Nous avons remarqué que les business-angels ont tendance à décrocher lorsqu’ils constataient qu’il y a déjà cent actionnaires à bord», explique Koen Schreven. «Il est dès lors préférable d’héberger les crowdfunders dans une SCRL qui intervient comme actionnaire unique. Rien ne les empêche de réinvestir à nouveau. Cela permet de garder l’enthousiasme des crowdfunders sans exclure l’option capital-risque.»

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Réservé aux starters?

Le crowdfunding n’est pas réservé aux starters: les entreprises qui veulent financer leur croissance peuvent, elles aussi, y avoir recours (voir encadré).

Une plateforme comme Look&Fin s’adresse, par exemple, aux sociétés im-

Incitants fiscaux: législation en vigueur ✔ Exonération de précompte mobilier sur une tranche de 15.000 euros d’un prêt à un projet de crowdfunding (durée minimale: quatre ans). ✔ Investissement plafonné à 1.000 euros par personne pour les projets qui récoltent plus de 100.000 euros.

✔ Un projet peut récolter maximum 300.000 euros via crowdfunding.

Législation complète et directives de la FSMA Fédération belge du Crowdfunding

En pratique mobilières et aux entreprises technologiques désireuses de solliciter un emprunt via crowdfunding. Le risque est clairement établi dans une note. Dès que les intérêts et le capital sont remboursés conformément au plan établi, il diminue. «Je me souviens d’une entreprise qui, n’ayant pas obtenu de financement bancaire, avait fait appel à son personnel», ajoute Luc Colebunders. «La réaction a été enthousiaste, le projet a pris forme et le lien avec le personnel s’est renforcé.»

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.Qu’est-ce qui manque pour convaincre plus d’entreprises?

Un cadre juridique et financier étanche donnerait un coup de pouce au crowdfunding. Les premières étapes ont été franchies quand, l’an dernier, le gouvernement a décidé d’exonérer de précompte mobilier les investisseurs qui soutiennent le projet de crowdfunding d’une entreprise débutante - à concurrence de 15.000 euros sur une durée de 4 ans et via une plateforme agréée.

Le crowdfunding est également pris en considération pour le tax shelter: une réduction d’impôt de 30 à 40% est accordée à ceux qui investissent dans le capital d’une start-up - à concurrence d’un maximum de 100.000 euros. Seul critère: la FSMA, doit d’abord attribuer une licence aux plateformes mais, si tout se passe comme prévu, ce sera le cas cet été. Le plafond de 1.000 euros par personne pour des projets qui récoltent plus de 100.000 euros est aussi un frein pour les investisseurs en quête de rendement financier. Les start-ups confrontées à de lourds investissements trouvent que le plafond de 300.000 euros est trop bas. L’étude de Bolero révèle que les besoins de financement après la phase de départ dépassent rapidement le million d’euros.

Pour l’instant, il faut faire avec les moyens du bord. «Nous combinons le crowdfunding avec un emprunt winwin (maximum 100.000 euros) et les revenus d’une prévente exclusive. Si l’on additionne ces montants, on obtient un bon capital de départ», conclut Luc Colebunders.

L’agriculteurbrasseur fait appel au crowdfunding pour sa croissance André Janssens n’avait jamais entendu parler du crowdfunding jusqu’il y a un an et demi, quand un incendie ravage la grange dans laquelle se trouvait son installation brassicole. En 2001, il avait lancé, avec ses enfants, un projet unique alliant agriculture et brasserie à Hof ten Dormaal. Blé, orge et houblon proviennent de son exportation et ces matières premières lui permettent de brasser sept variétés de bières. Après des mois de maturation en fûts de chêne, 90% de ces bières de grande qualité sont exportées: Scandinavie, Russie et États-Unis.

«Après l’incendie, des clients américains ont lancé un crowdfunding pour nous aider à nous remettre en selle.

En quelques semaines, ils avaient récolté 18.000 euros», explique André. «Au départ, je n’ai pas trouvé l’idée très positive: j’avais l’impression de mendier. Ensuite, nous avons réalisé qu’une communauté de clients nous soutenait. D’ailleurs, nous pensons à la solliciter à nouveau pour pérenniser notre croissance, car nous avons l’ambition de doubler notre chiffre d’affaires. Pour cela, nous investissons dans l’innovation.» À la mi-mai, Hof ten Dormaal a lancé une émission d’obligations via Bolero Crowdfunding. L’objectif est de récolter 230.000 euros pour acheter des fûts en bois de 7.000 litres pour la maturation de la nouvelle Witloofbier. «Les prêteurs obtiennent un intérêt légèrement supérieur à celui du marché. Et nous brasserons une bière spéciale pour eux. Nous voulons en faire des ambassadeurs, un peu à l’exemple de Brewdog en Angleterre. Nous espérons qu’ils seront fiers de nous.»

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Finances

La voiture de société, quel avantage fiscal pour l’employeur?

Pour les entreprises, les voitures sont un argument à l’embauche. Cela dit, l’employeur y trouve également son compte. Quels sont les éléments qui entrent en ligne dans le traitement fiscal de la voiture de société? Inventaire.

✔ Avantage de toute nature Pour la plupart des salariés, le véhicule de société est plus intéressant que le complément de salaire. Généralement, ce véhicule peut aussi être utilisé à des fins privées. Pour autant, le fisc considère cet avantage de toute nature (ATN) comme un revenu professionnel imposable. C’est aussi vrai pour les gérants d’entreprise qui se voient attribuer une voiture par leur entreprise.

«Le calcul de l’ATN se base sur la valeur catalogue, les émissions de CO2 et l’âge du véhicule», résume Michel Maus, professeur de fiscalité et partenaire chez Bloom Law Firm. La valeur catalogue de la voiture correspond au prix neuf à la vente à un particulier en incluant les options et la TVA effectivement payée, sans tenir compte des réductions.

Pour 2016, le coefficient d’émissions de CO2 correspond à un pourcentage de base de 5,5% pour un véhicule diesel avec des émissions de 89 grammes au kilomètre ou pour une voiture essence émettant 107 grammes au kilomètre.

Par gramme de CO2 supplémentaire,

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on ajoute 0,1% (avec un maximum de 18%). Si les émissions sont inférieures aux émissions de référence, ce pourcentage de base baisse de 0,1% (avec un minimum de 4%).

L’âge de la voiture joue aussi un rôle dans le calcul de l’ATN. En fonction de la période écoulée depuis la première immatriculation, le pourcentage de la valeur catalogue qui entre en ligne de compte dans le calcul baisse de 100% (à 12 mois) à 70% (à partir de 61 mois).

«L’ATN imposable correspond à la valeur catalogue x le pourcentage des émissions de CO2 x 6/7 x le pourcentage applicable pour l’âge du véhicule», résume Michel Maus. «Pour 2016, le minimum de 1.260 euros est d’application. Ce montant est ajouté à la rémunération imposable du salarié.

L’employeur est imposé en plus sur le poste de coûts non déductible qui correspond à 17% de l’ATN et est soumis à l’impôt des sociétés.»

✔ Taxe de mise en circulation La taxe de mise en circulation est perçue une seule fois. En Wallonie et à

© Belga

Le calcul de l’ATN se base sur la valeur catalogue, les émissions de CO2 et l’âge du véhicule.

Michel Maus, partenaire chez Bloom Law Firm

fiscaux) et 1.979,60 euros (20 chevaux fiscaux). Pour les moteurs plus puissants, 107,98 euros sont ajoutés par cheval supplémentaire. La taxe de circulation complémentaire pour les voitures au LPG fluctue entre 89,16 et 208,20 euros en fonction de la puissance du véhicule.

✔ Cotisation de solidarité CO2

Bruxelles, elle dépend de la puissance et de l’âge du véhicule et s’applique sur la base d’échelles tarifaires établies.

Pour un nouveau véhicule, les montants fluctuent entre 61,50 euros (jusqu’à 8 chevaux fiscaux) et 4.957 euros (plus de 17 chevaux). En Flandre, de nouveaux tarifs sont en vigueur depuis début 2016.

Si, en tant qu’employeur, vous mettez une voiture à disposition de votre salarié et qu’il peut l’utiliser également à des fins privées, vous devrez verser une cotisation de solidarité. Cette cotisation mensuelle dépend des émissions de CO2 et du type de carburant.

Le montant est couplé à un coefficient d’indexation qui correspond actuellement à 1,2267. Sachez que pour 2016, cette cotisation de solidarité ne pourra en aucun cas être inférieure à 25,55 euros par mois.

✔ Taxe de circulation

✔ TVA

«La taxe de circulation est un impôt dont il convient de s’acquitter annuellement», rappelle Michel Maus. «La Flandre applique de nouveaux tarifs depuis 2016 qui reposant sur les chevaux fiscaux, l’euronorme et les émissions de CO2. Les véhicules au LPG sont imposés plus lourdement.»

En Wallonie et à Bruxelles, les échelles tarifaires sont comprises entre 77,35 euros (maximum 4 chevaux

En cas de location de la voiture de société, l’employeur paye un montant fixe à la société de leasing. «Ce montant est soumis à une TVA de 21%», précise Michel Maus. «Les employeurs assujettis à la TVA et les preneurs de leasing peuvent partiellement la récupérer. La déduction maximale de la TVA pour les véhicules s’élève à 50%.»

Si une voiture personnelle sans contribution est mise à disposition du

Michel Maus, partenaire chez Bloom Law Firm

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Finances

salarié, la déduction de la TVA est limitée en fonction de l’une des trois méthodes établies: l’inventaire des déplacements professionnels, le calcul semi-forfaitaire de l’utilisation professionnelle ou la déduction forfaitaire de 35%. Si le salarié verse une cotisation propre pour usage privé, il est question d’une location soumise à la TVA et donc d’un prélèvement: d’une part une TVA sur les frais automobiles dans le chef de l’employeur (déduction limitée à 50%) et, d’autre part, une retenue de TVA de 21% sur la contribution versée par le salarié.

✔ Déduction à l’impôt des sociétés Certains frais lies au véhicule de société mis à disposition peuvent être déduits partiellement ou totalement des revenus de l’employeur. «La base imposable baisse en conséquence, de même que l’impôt des sociétés. Une société peut déduire 100% des frais automobiles, à concurrence du montant des ATN imposés à ses collaborateurs.

L’avantage de toute nature est ventilé en carburant et autres coûts. Dans la pratique, le rapport est de 30/70», explique Michel Maus.

«Les frais de carburant et autres coûts sont soumis à une limitation de déduction. Pour les frais automobiles annuels et la TVA non récupérable, des pourcentages compris entre 50% et

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L’employeur peut déduire les frais de véhicule de ses revenus et ainsi alléger l’impôt des sociétés.

120% s’appliquent en fonction des émissions de CO2 et du type de carburant. Les frais de carburant sont déductibles fiscalement à 75% et les intérêts à 100%. La limitation de déduction est, en principe, aussi applicable aux frais de stationnement et de garage, ainsi que sur les remboursements aux salariés du parking payé lors de déplacements professionnels.

L’avantage fiscal final correspond à la somme de tous les frais multipliée par leur déduction fiscale respective, multiplié par le taux à l’impôt des sociétés.»

✔ Déduction à l’impôt des personnes Pour les indépendants et les titulaires de professions libérales imposés à l’impôt des personnes (donc hors société), la déductibilité fiscale des frais automobiles et des frais de carburant correspond toujours à 75%, indépendamment des émissions de CO2 du véhicule. Les frais automobiles peuvent également être déduits à concurrence de l’ATN payé qui est comptabilisé dans le chef du salarié. Dans la mesure où tous les frais (contrairement à ce qui prévaut en société) sont toujours déductibles à 75%, la distinction entre frais de carburant et autres coûts n’est pas nécessaire.

Finances

ISI: attendez-vous à l’inattendu L’Inspection Spéciale des Impôts semble redoubler d’activité. Mieux vaut connaître les droits et devoirs de son entreprise. Et ceux des inspecteurs de l’ISI.

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u cabinet Laga, dix-neuf avocats planchent sur des litiges fiscaux. «Une grande partie d’entre eux concernent l’ISI», signale Annick Visschers, avocate fiscaliste et associée chez Laga. «L’ISI s’est engagée dans une lutte structurée contre la fraude fiscale. Les enquêtes sont, entre autres, la conséquence de dénonciations anonymes et d’échanges d’informations via des enquêtes pénales, d’autres organismes de l’administration fiscale ou même de la presse, comme récemment

Parfois les visites s’apparentent à de véritables perquisitions.

Conseils Quelle attitude adopter face à l’ISI? Soyez toujours préparé à une visite surprise.

Adoptez une attitude préventive: informez-vous sur vos droits, vos devoirs et les limites imposées à l’ISI. Essayez d’identifier le plus vite possible ce qui a donné lieu à l’enquête et quel est son objectif.

Faites appel à un avocat dès le début de l’enquête, y compris en cas de contrôle imprévu, pour faire valoir vos droits. ✔ Attendez-vous à l’inattendu, donc aussi à des analyses qui dérogent aux positions habituelles de l’administration fiscale. ✔ Sachez que de nombreuses nouvelles analyses de l’ISI ont une base raisonnable et peuvent être l’expression d’une évolution de l’esprit qui règne actuellement en matière fiscale. ✔ En cas de menace de taxation, analysez la meilleure option: un accord rapide et un impôt raisonnable ou une longue lutte devant les tribunaux avec souvent des possibilités bien réelles d’obtenir gain de cause.

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avec les Panama Papers. En outre, l’ISI met en œuvre des plans d’action qui ciblent des secteurs tels que l’horeca ou certaines matières telles que l’emploi international. Dans la pratique, l’ISI se concentre sur les dossiers plus complexes dans lesquels apparaissent des anomalies assimilables à des indices de fraude, comme des comptes non déclarés à l’étranger. Ils peuvent concerner des multinationales, des PME ou des particuliers.»

Visites ou perquisitions?

Ces dernières années, l’ISI a évolué dans la manière dont elle s’acquitte de ses tâches, analyse Annick Visschers.

«Elle s’est spécialisée dans certaines branches du droit fiscal et a acquis une grande expertise en matière informatique et en datamining. L’ISI frôle de plus en plus souvent les limites de sa marge légale d’enquête en élargissant autant que possible ses contrôles. Lors de contrôles surprise ou de visites fiscales, des locaux d’entreprise, voire des habitations privées, peuvent faire l’objet d’une fouille approfondie et des données électroniques comme des boîtes mail sont copiées et emportées, ce qui donne lieu à de nombreuses contestations. En tant qu’avocats, nous veillons à ce que les enquêteurs n’outrepassent pas les limites de la légalité et à ce que les droits fondamentaux comme la protection de la vie privée soient respectés.»

PAROLES D’EXPERT

Sous couvert d’anonymat, un expert en droit fiscal a un avis plus tranché. «Parfois, les visites s’apparentent à de véritables perquisitions telles qu’on en voit dans le droit pénal. Dans le droit fiscal, la protection des droits est beaucoup moins définie, ce qui peut mener à des abus de pouvoir. Les visites ont un fort impact psychologique sur les collaborateurs d’une entreprise. Ils subissent des interrogatoires, leurs e-mails privés et leurs affaires personnelles sont fouillés. C’est une évolution inquiétante. Il est difficile de s’opposer aux abus.»

Analyses contestables «Attendez-vous à l’inattendu», conseille Axel Haelterman, avocat fiscaliste chez Freshfield, Bruckhaus Deringer. «Sachez que l’ISI développe proactivement de nouvelles analyses qui entraînent des augmentations d’impôts. Elles sont parfois justifiées ou peuvent être l’expression de l’état d’esprit actuel, mais elles sont parfois inadéquates et contestables.»

La meilleure attitude à adopter visà-vis de l’ISI consiste à prendre des mesures préventives, selon Annick Visschers (voir Conseils). Si on en arrive quand même à une taxation, ouvrez une procédure judiciaire. «Parfois, une transaction à l’amiable est encore la meilleure solution. Mais le fossé entre les deux parties n’est-il pas trop important pour trouver à un accord raisonnable? C’est souvent la question.»

De plus en plus d'entreprises négocient des rulings en amont, mais ils sont indépendants d’éventuelles actions de l’ISI. «Les rulings ont pour objectif de créer une sécurité juridique. C’est le cas, mais cela ne vous immunise pas contre une action de l’ISI. De plus, vous n’obtiendrez pas de ruling si une enquête fiscale est en cours. Il arrive même que l’ISI remette en cause l’application de certains rulings», ajoute Annick Visschers.

Koen Claessens, Partner BDO Risk Assurance Services koen.claessens@bdo.be

PROCESS MINING: PLONGÉE DANS LES DONNÉES LIÉES AUX PROCESSUS "Mon instinct me dit que mes processus opérationnels se déroulent de manière optimale et standardisée. Mais que disent les faits?"

Vous avez fait rédiger tous vos processus opérationnels jusque dans les moindres détails. Sur le papier, tout fonctionne parfaitement. Pas une étape de trop, pas de contournement étranger au système. Et pourtant… Vos processus commerciaux semblent durer trop longtemps. Vos collaborateurs se plaignent de pertes de temps et d’étapes inutiles. Quelque 10% des livraisons arrivent en retard chez le client. Et la liste des petits couacs est loin d’être terminée.

Le "process mining" fouille dans les traces numériques qui sont automatiquement enregistrées par les systèmes informatiques: les "event logs", ces enregistrements chronologiques des actions du système. En réalité, vos bases de données sont des salles au trésor remplies d’informations sur les processus. Pourquoi, dès lors, ne pas les utiliser afin de cartographier et rationaliser vos processus réels?

D’identifier les goulots d’étranglement et d'optimiser vos processus?

Données et faits Le blueprint s’écarte souvent du processus idéal et laisse rarement des possibilités de gérer chaque étape avec la souplesse requise. Et ce, même si vous travaillez avec des solutions sur mesure. En outre, les processus évoluent avec vos activités. Qui plus est, vos collaborateurs – mus par de bonnes intentions – tracent des routes alternatives dans le système.

Nos spécialistes utilisent le moteur de process mining Disco de Fluxicon pour découvrir ces autres voies. Ils vous donnent une idée des processus réels comparés aux processus décrits, sur la base de faits et de données. Vous ne devez donc pas vous fier à votre instinct.

Amélioration L’analyse de type process mining creuse beaucoup plus profondément que n’importe quelle approche "humaine". Elle extrait des informations qui ne remontent que rarement, voire jamais, à la surface. Ces informations permettent ensuite à nos spécialistes d’améliorer la qualité des processus automatisés et du workflow avec, comme objectif ultime, une organisation plus efficace.

Une initiative de Partner Content en collaboration avec

Finances

La téléconférence a le vent en poupe Depuis le 22 mars, les voyages à Bruxelles sont moins attrayants mais il reste indispensable de se réunir. Avec la téléprésence, les réunions à distance combinent confort, gain de temps et efficacité-coût.

L

es vidéoconférences ont longtemps souffert d’une image peu favorable aux relations interpersonnelles.

Cependant, la téléprésence est en train de changer la donne. Dans des salles de réunion dites «immersives» de type boardroom, chaque personne présente dans une salle de réunion de quelques dizaines de places est tournée vers trois écrans géants sur lesquels apparaissent les participants qui se trouvent dans trois autres endroits au maximum. L’image est d’une telle qualité qu’on a l’impression d’être réunis dans la même pièce. «La caméra zoome automatiquement sur la personne qui parle, les expressions du visage et le langage corporel sont parfaitement visibles», explique Arnaud Spirlet, Managing Director de Cisco Belux. Les débats se déroulent comme si chacun était présent dans la même pièce. La voix vient du lieu où se trouve l’orateur.

Des diapositives ou d’autres documents peuvent être projetés sur un écran en dessous des écrans vidéo.

La salle immersive est destiné à un usage intensif. Elle coûte 100.000 euros ou 7.000 euros par mois à la location. «Ces dernières années ont été marquées par une certaine démocratisation. Vous pouvez même communiquer avec des collaborateurs à domi-

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cile, sur leur ordinateur portable, avec la même qualité d’image et de son», explique Piet Pauwels, Collaboration Sales Specialist chez Cisco Belux. «Le prix d’un équipement de base revient à environ 2.000 euros à l’achat ou 40 euros par mois à la location. Vous disposez alors de locaux de réunion pour six à huit personnes. Les PME peuvent utiliser leurs écrans de télévision.» De nombreuses variantes sont possibles dans le segment médian.

Les systèmes ont également beaucoup gagné en convivialité. «Avant, il fallait certaines compétences techniques pour établir la connexion; à présent, un simple clic suffit, même sur une tablette. Grâce aux standards ouverts qui équipent tous les systèmes, un équipement sophistiqué à une extrémité peut parfaitement communiquer avec un PC ordinaire à l’autre extrémité, sans compromis en matière de qualité. L’équipement d’un côté n’est pas déterminant pour les choix de l’autre côté.»

© RV

Avant, il fallait des compétences techniques pour établir la connexion; à présent, un simple clic suffit.

Éviter les déplacements Les économies par rapport aux voyages d’affaires classiques sont plus importantes que jamais. «Pour une entreprise, les frais de voyage constituent le troisième poste de frais par ordre d’importance. Un tiers ou la moitié de

Piet Pauwels, Cisco Belux

Avantages de la téléprésence 1. POUR TOUTES LES ENTREPRISES

ces coûts concernent des déplacements internes entre des sites propres, et quelques sites seulement en général.

Ceux qui choisissent bien leurs installations de téléprésence peuvent amortir l’investissement en quatre à six mois», affirme Piet Pauwels.

En plus, il y a un gain de temps. «Nos réunions du comité de direction en Scandinavie durent 4 à 5 heures alors qu’on partait pour la journée, parfois plus», explique Arnaud Spirlet. «En Belgique, nous organisons également 20 à 30 réunions à distance par jour.

Une organisation locale utilise des systèmes plus petits pour les réunions de chantier. Une grande institution européenne a même décidé d’équiper ses collaborateurs de 600 smartphones, un investissement d’une centaine d’euros pièce, afin de ne plus les obliger à cavaler pour assister à une réunion.»

«Dès que la direction de l’entreprise opte pour la téléprésence, le reste suit rapidement», souligne Arnaud Spirlet.

«Il est préférable d’adopter une approche structurelle axée sur un changement de comportement afin que les membres de la direction et les collaborateurs commencent à réduire leurs déplacements, y compris en Belgique.

Dans ce cas, ces salles de réunion atteignent un taux d’occupation moyen de 70 à 80%.»

Une nouvelle tendance se dessine: la téléprésence dans les relations avec les clients. «Au Royaume-Uni, les bureaux d’avocats londoniens sont extrêmement chers. Ils doivent affronter une concurrence intense de bureaux qui sont, par exemple, établis à Brighton qui travaillent 30% moins cher, grâce à leur “remote office” équipé de téléprésence basé à Londres.»

La téléprésence existe aujourd’hui sous de nombreuses formes, de la boardroom la plus sophistiquée aux applications pour domicile ou chantier destinées aux collaborateurs qui travaillent sur un autre site.

2. POUR DE NOMBREUX UTILISATEURS, Y COMPRIS EN INTERNE Un grand nombre de déplacements d’affaires s’effectuent entre les sites d’une même organisation. Outre les membres de la direction, le système est donc utile aux collaborateurs qui font partie des équipes en charge de projets et aux cadres moyens.

3. ÉCONOMIE DE COÛTS ET DE TEMPS Parfois, l’installation est déjà amortie en six mois. Calculez la durée des réunions et la durée des trajets pour y assister. Le résultat sera souvent éclairant par rapport aux gains de temps escomptés et à la productivité.

Pulse juin 2016

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Finances

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applis

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de gestion financière

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Office Lens

Bancontact

Tricount

Spendee

(iOS, Android, Windows Phone; gratuit)

(iOS, Android, Windows Phone; gratuit)

(iOS, version de base; gratuit)

(iOS, Android, Windows Phone; gratuit)

(iOS, Android; 1,99 dollars)

Office Lens est une application Microsoft. Destinée au scanning de documents, le grand avantage d’Office Lens réside dans son intégration étroite aux autres applications Microsoft. L’appli fonctionne également sur Android et iOS et est particulièrement conviviale: pointez l’appareil photo de votre smartphone sur un ticket de caisse ou un document et Office Lens le transforme en un scan parfaitement lisible.

Depuis un an ou deux, Bancontact dispose de sa propre appli qui permet de virer de l’argent d’un compte à l’autre après avoir relié son compte en banque au système. Pour ce faire, l’appli Bancontact génère un code QR. Dès que le destinataire de la somme reçoit ce code avec sa version de l’application, le paiement est effectué. Chaque semaine, environ 50.000 achats sont payés via cette appli.

BudgetBook est une application de gestion de budget pour iPad très réussie.

L’interface est esthétique et conviviale. L’appli propose plusieurs fonctionnalités, dont l’utilisation par plusieurs utilisateurs et la possibilité d’envoyer des notifications.

Tricount est l’application de la start-up belge du même nom qui vient de bénéficier d’une augmentation de financement de 500.000 euros. L’appli permet le partage des factures et prend en charge l’imputation périodique des débiteurs aux créditeurs.

Spendee est un autre exemple d’application conviviale de gestion budgétaire, également compatible avec Android. Si vous n’avez pas besoin d’un programme complexe pour votre fonction de manager, cette appli est un bon choix.

tricount.com

www.spendeeapp.com

www.bancontact.com

Budget Book

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IT-TELECOMS

© Studio Dann

«La moitié de nos contacts à distance s’effectue désormais sous forme numérique.

Il y a trois ou quatre ans, c’était à peine 10%.»

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Un petit tchat avec le service clientèle Les clients d’une entreprise peuvent de plus en plus souvent tchatter avec elle. Comment ce système fonctionne-t-il? Est-il réellement utilisé? «Pour une entreprise, une communication écrite est différente d’une conversation par téléphone.»

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n matière de contacts clients, ‘l’omnichannel’ est devenu un must: les entreprises doivent être accessibles par tous les canaux possibles téléphone, e-mail, médias sociaux et, depuis peu et de plus en plus, par tchat.

«Il y a quelques années encore, le téléphone dominait largement les communications avec nos clients, mais nous assistons à une nette progression des communications numériques», témoigne Stefaan Hermans, operations director chez Carglass, une société spécialisée dans le remplacement et la réparation de vitrage automobile.

Peut-il donner des chiffres concrets?

«Un tiers des clients avec lesquels nous entrons en contact passe dans une filiale; c’est ce que nous appelons les contacts drive-in. Mais tous les autres contacts se font à distance. Et la moitié de ces derniers s’effectue désormais sous forme numérique – si nous tenons également compte des réservations en ligne», souligne Hermans. «Il y a trois ou quatre ans, à peine 10% de ces contacts étaient numériques.»

Messages brefs et rapides Stefaan Hermans remarque un net changement de comportement chez les clients: «Il y a trois ans, les clients recherchaient notre numéro de télé-

Personne ne peut répondre à deux appels téléphoniques en même temps.

Stefaan Hermans, operations director Carglass

phone en ligne. Aujourd’hui, s’ils nous cherchent toujours sur Google, c’est pour nous contacter sous forme numérique. C’est pourquoi l’organisation doit présenter une accessibilité optimale via ces canaux numériques.»

Carglass a commencé à tester le tchat il y a un an environ. «Il est entièrement implémenté et donc accessible à nos clients depuis six mois», explique Stefaan Hermans. «En termes de pourcentage, ce média n’est pas encore beaucoup sollicité. Je pense que nous recensons au maximum 400 séances de tchat par mois, mais son utilisation est en forte hausse.»

Au début, les clients trouvaient un peu étrange de chatter avec un opérateur. Cette méfiance s’est toutefois largement dissipée: «Le tchat est surtout utile quand le client se trouve au cœur d’un processus numérique, comme la réservation d’un rendez-vous. S’il a des questions, nous pouvons continuer à l’aider sous forme numérique. Cela se fait presque immédiatement, car le tchat est instantané. C’est super pour les messages brefs et rapides.»

Quel est l’impact d’un nouveau canal de communication comme celui-ci sur une organisation? Pour commencer, il y a la plateforme technique: le tchat est un module que l’on ajoute. «Nous utilisions déjà cette technologie pour le

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IT-Télécoms

contact center du fournisseur Aspect, qui englobe tous les éléments du nôtre», précise Stefaan Hermans.

Dans ce domaine, les niveaux de service sont cruciaux. Ce sont des paramètres qui déterminent le laps de temps de réponse maximum pour répondre aux appels des clients. «Il existe un niveau de service pour chaque canal: il faut répondre à 80% des appels téléphoniques dans les 20 secondes.

Pour les e-mail, c’est dans l’heure et, pour le tchat, dans les 10 secondes.»

Cela montre la différence entre le front-office et le back-office du contact-center. «Au niveau du frontoffice, le client voit tous les canaux possibles séparément, mais, en coulisse, ils sont tous intégrés.»

Communication bilingue Le logiciel dirige les appels vers la personne adéquate sur base de ces niveaux de service. «Une même personne ne peut répondre simultanément à deux appels téléphoniques», explique Hermans. Le logiciel interprète non seulement les exigences en termes de temps de réponse, mais il assure également le suivi de la qualité et la planification des ressources.

«Un élément crucial», souligne-t-il.

«Car il est possible d’intégrer de très nombreux niveaux de service dans le système, mais il faut aussi disposer des collaborateurs qui peuvent répondre à tous ces appels, sous forme numérique ou non.»

Outre la technologie, il y a le composant humain: les hommes et les femmes qui répondent aux appels.

Chez Carglass, tout le monde répond en principe à la fois au téléphone et aux canaux numériques. L’équipe se compose de 70 à 75 personnes, néerlandophones et francophones qui, en principe, répondent à tous les appels téléphoniques. Pour les messages

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Conseils pour rendre votre entreprise accessible par tchat et par d’autres canaux numériques ✔ Installez un site ou une application conviviale. Si les clients y trouvent ce qu’ils cherchent, ils ne devront pas envoyer d’e-mail, téléphoner ni tchatter.

écrits, la donne est différente. «Pour une entreprise, une communication écrite est différente d'une conversation par téléphone», explique Stefaan Hermans. Pourtant, l’objectif est que tous les collaborateurs puissent répondre aux clients dans les deux langues.

«Nous testons leur connaissance des langues. Nous sommes également très stricts dans notre recrutement: les collaborateurs du contact center doivent être parfaitement bilingues. Cela facilite grandement l’organisation du contact center. Le gain d’efficacité est énorme.»

Automatisation ✔ Le contact center traite souvent les mêmes questions? Tirez-en les enseignements qui s’imposent et attaquez-vous au problème à la source, par exemple en fournissant des informations plus claires sur le site Web. ✔ Les clients préfèrent être aidés sous forme numérique: créez une offre accessible par e-mail, médias sociaux et tchat. Pour chaque canal, fixez des paramètres liés au temps de réponse aux appels. ✔ Engagez suffisamment de collaborateurs pour le helpdesk. Tenez compte du fait que les canaux numériques ne cessent de gagner en popularité. ✔ Veillez à ce que chaque collaborateur du département Support maîtrise le plus grand nombre possible de canaux et de langues pour simplifier l’organisation pratique. ✔ Les clients sont moins tolérants pour les erreurs dans un texte écrit qu’au téléphone. ✔ Optez pour un logiciel de contact center qui a déjà prouvé son efficacité. Si possible, un canal supplémentaire comme le tchat sera juste un module à ajouter dans l’application de votre contact center.

Certains contact centers, comme celui de la boutique en ligne Bol.com, travaillent avec des ‘bots’ technologiques.

Vous posez une question par tchat? Il y a de fortes chances que ce soit une sorte de robot qui vous réponde. Carglass refuse cette approche. «Chaque réponse que reçoit un client lui est fournie par une personne en chair et en os», explique Stefaan Hermans.

L’automatisation s’arrête à la distribution des questions des clients chez un opérateur: il n’y a pas de liste de réponses standard que les opérateurs peuvent copier.

«En principe, chaque question est spécifique, mais si nous remarquons que certains thèmes reviennent souvent, nous allons vérifier si les informations que nous fournissons sur le site, par exemple, sont suffisamment claires.»

Le tchat est-il le dernier canal par lequel le client peut prendre contact?

Stefaan Hermans en doute. «Au cours de ces dernières années, nous avons assisté à une augmentation du nombre de contacts. Pourtant, je ne pense pas que cette évolution soit arrivée à son terme. La vidéoconférence pourrait ainsi être bientôt disponible, mais seul l’avenir le dira», conclut-il.

IT-Télécoms

Pas seulement pour les hipsters et les ados YouTube propose un vaste contenu de divertissement. Pourtant, un nombre de plus en plus important de chefs d’entreprise est convaincu de l’utilité de ce site de vidéos à des fins professionnelles au point d’en faire un must absolu.

Vidéos d’instructions, modes d’emploi, présentations de produits, rubriques Questions & Réponses, témoignages de clients satisfaits et présentations d’entreprises: si vous les postez sur YouTube, vous les rendez accessibles à tous vos clients et collaborateurs. Par ailleurs, vous pouvez gratuitement créer votre propre chaîne où réunir toutes vos séquences. Surfez sur www.youtube.com/create_channel et connectez-vous via votre compte Google ou Gmail.

Votre chaîne YouTube héberge des vidéos que vous avez chargées.

Chaque séquence est associée à une description et des tags qui facilitent la recherche. Grâce aux «Paramètres avancés», vous pouvez permettre à vos clients de publier une réaction, un avis, etc. Vous pouvez aussi modifier le pictogramme de la chaîne et ajouter votre logo pour accroître votre visibilité en ligne.

Les vidéos chargées peuvent aussi être modifiées sur YouTube. Sous l’onglet «Modifier», vous pouvez adapter l’éclairage, le contraste et les couleurs, par exemple. Vous pouvez aussi insérer des annotations ou des phylactères à certains moments de la séquence ou même des sous-titres, ce qui est bien pratique si vos clients ne parlent pas la même langue ou si vous souhaitez accéder à des marchés étrangers.

Faites-vous connaître

CHECKLIST pour que votre chaine YouTube soit identifiable ✔ Votre chaîne doit avoir au moins trente jours. ✔ Elle doit avoir bonne réputation (selon YouTube). ✔ Elle compte au moins 100 abonnés. ✔ Vous avez chargé une photo pour le pictogramme de la chaîne. ✔ Vous avez paramétré une bannière.

Votre objectif, c’est que votre chaîne soit partagée avec un maximum de personnes. Envoyez par e-mail le lien à vos contacts et postez-le sur Facebook et sur les pages LinkedIn de votre entreprise. Vous pouvez aussi inciter les personnes intéressées à s’abonner à votre chaîne: elles recevront une notification chaque fois que vous y ajoutez une vidéo.

Pour avoir plus d’infos sur le profil de vos abonnés, surfez sur www.youtube.com/analytics.

Vous pouvez aussi demander une adresse Web simple et courte pour votre chaîne pour que vos clients puissent la retenir et la retrouver facilement. Il faut cependant satisfaire à plusieurs conditions (lire encadré).

Dans ce cas, vous pouvez demander une URL adaptée pour votre chaîne.

Ce n’est pas n’importe quelle adresse Web: vous bénéficiez de plusieurs options, notamment basées sur votre nom d’utilisateur et le nom du site Web qui y est lié s’il y en a un.

Votre chaîne YouTube est une bonne façon d’entretenir le contact avec vos clients.

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IT-Télécoms

Des tablettes dans les étables La clientèle de Cerco soft compte 10.000 exploitations porcines dans le monde. Aujourd’hui, cette PME développe une application sur tablette spécialement à leur intention. «Elle est appelée à devenir l’axe de notre développement.»

«E

n Belgique, une exploitation porcine moyenne compte entre 300 et 500 porcs. Et chaque truie met bas deux fois par an en moyenne», explique Arnold Jacques, directeur de Cerco soft. «Il faut également gérer les inséminations et le moment où les porcelets doivent être sevrés. On en arrive ainsi rapidement à des milliers d’actions par jour, ce qui est presque impossible de faire sans un soutien logistique approprié.»

L’exploitation porcine moyenne est relativement automatisée. Depuis 25 ans, Cerco soft, une PME basée à Audenarde qui emploie 12 personnes, propose des logiciels aux éleveurs de la filière porcine. «Au début, il s’agissait de logiciels que l’éleveur pouvait installer sur son PC pour suivre les opérations de base, mais aussi d’autres aspects liés à l’élevage, comme la médication pour certains porcs», souligne Arnold Jacques.

Chaque porcelet compte Cerco soft s’adresse également aux éleveurs de vaches et aux agriculteurs, mais la gestion des porcs reste la plus complexe. «Pour un concepteur de logiciels, les porcs sont plus compliqués que les vaches car, pour l’éleveur, les

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paramètres devant faire l’objet d’un suivi sont beaucoup plus nombreux.

On attend davantage d’opérations et on crée donc beaucoup plus de données.»

De plus, la conjoncture n’est pas facile pour le secteur porcin dans notre pays. Chaque porcelet compte. C’est pourquoi les éleveurs surveillent le moindre aspect avec beaucoup d’attention. «Actuellement, la plupart des éleveurs travaillent sur base d’une liste qui est créée et adaptée une fois par semaine. Il s’agit de leur liste de tâches pour cette semaine-là.»

Application mobile Un logiciel pour PC est certes indispensable dans ce secteur, mais cette solution n’est guère optimale pour autant. «Généralement, l’éleveur prend des notes sur papier, dans sa porcherie, et saisit ensuite le tout sur son PC une fois rentré chez lui. Certains éleveurs ont résolu le problème en installant un PC dans leur porcherie, mais ce n’est pas idéal car cela double la quantité de travail», explique Arnold Jacques.

«En plus d’être une perte de temps, c’est une source d’erreurs. Notre logiciel peut d’ailleurs détecter la plupart d’entre elles: par exemple, il signale qu’une truie ne peut pas mettre bas si

Bart Mouton, M+Pigs

elle n’est enceinte que depuis un mois.

L’éleveur doit alors retourner à la porcherie pour vérifier ses données.»

Une application mobile s’avérait donc nécessaire. «Nous avions fait quelques expériences avec une technologie de type Psion, soit des appareils mobiles de première génération.

Non seulement ils étaient assez chers, mais leurs écrans étaient plutôt petits», explique Arnold Jacques.

Les collaborateurs de l’entreprise n’avaient que peu d’expérience des applications mobiles. L’année dernière, avec l’aide du prestataire de services informatiques Cegeka, elle s’est mise en quête d’une solution mobile adaptée. Le choix est tombé sur l’iPad. «Nos éleveurs pourront ainsi saisir leurs données dans la porcherie et celles-ci seront traitées et contrôlées immédiatement.»

Conseils pour le développement d’applications mobiles ✔ Optez pour une technologie qui est déjà intégrée et dont il n’existe pas trop de versions pour réduire la complexité. ✔ La vitesse peut être cruciale, c’est pourquoi Cerco soft utilise des applications natives, spécifiques pour un appareil ou une version donnée. ✔ Avant de lancer un produit, attendez qu’il soit prêt, sinon il sera beaucoup plus difficile, voire impossible, de revenir sur certains choix.

© Studio Dann

Format de l’écran L’avantage d’une tablette? L’écran est plus grand, ce qui facilite le travail.

«Dans une porcherie, l’atmosphère est souvent humide et avec un taux important d’ammoniaque. Un ordinateur portable est moins approprié dans cet environnement, contrairement à un iPad protégé par sa housse», explique Arnold Jacques. «Les appareils ‘ruggedized’, soit des ordinateurs portables tout-terrain particulièrement robustes, sont moins intéressants pour nous: leurs écrans sont plus petits et ils nous obligeraient à investir dans une technologie spécifique qui n’est pas courante sur le marché.»

Mais il n’y a pas que le matériel: le logiciel a aussi une grande importance.

✔ Pensez mobile dès le départ: rédigez le programme pour un usage mobile plutôt que de vous contenter de traduire sa version pour PC. ✔ Plus l’application est conviviale, moins il y aura de pression sur votre département support et plus les frais seront limités. ✔ Pensez à une solution hors ligne car il n’y a pas toujours de connexion Internet disponible.

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© Studio Dann

IT-Télécoms

«Notre prestataire de services nous a conseillé de commencer par un seul appareil. Nous avons choisi l’iPad. L’avantage est qu’il tourne sur la même version dans 97 à 98 % des cas. Lorsque vous arrivez sur un marché, vous ne pouvez pas échouer en raison de la technologie sous-jacente. Dans un deuxième temps, nous proposerons également des versions pour Android, l’autre grand système d'exploitation, mais pas avant que le premier produit fonctionne parfaitement sur iPad.»

Erreur classique Cerco soft a commis une erreur classique. «Nous étions tentés de traduire le logiciel du PC en un programme pour application mobile, mais quand nous avons consulté plusieurs experts en ‘usability’, ils nous ont interrogés sur le fonctionnement d’un élevage de porcs. Par contre, ils n’ont pas voulu voir notre logiciel original pour PC. Le logiciel pour tablette est totalement différent: l’accent est placé sur le ‘balayage’.

J’observe la même tendance dans le milieu bancaire, dont les applications

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Aucun secteur n’a plus besoin de solutions mobiles que l’agriculture.

Arnold Jacques, Cerco soft

pour tablettes sont totalement différentes de celles pour PC.» La nouvelle application est très simple d’utilisation. Arnold Jacques: «La courbe d’apprentissage pour la tablette est quatre à cinq fois plus basse que pour une application pour PC. C’est un avantage pour nos clients, car les agriculteurs sont rarement des experts en technologie. Le logiciel tourne localement, sur les appareils. En Espagne et en Russie, les connexions Internet ne sont pas toujours d’aussi bonne qualité qu’ici. Les données se synchronisent automatiquement quand la connexion Internet s’établit.» Pour un éleveur, l’application mobile peut apporter des gains de 30% par rapport à une application tournant sur un PC.

Convivialité cruciale Convivialité et fonctionnement ne sont pas uniquement cruciaux pour le client: elles le sont aussi pour le fournisseur. «Cela a des implications en matière de support. Plus l’application est évidente, moins vous devrez affecter d’opérateurs au support.» La vitesse s’est également avérée très importante.

C’est notamment pour cette raison que le concepteur de logiciels a opté pour une application native sur l’appareil même. L’impact n’est pas négligeable.

«Nous parlons de millions de données qui doivent être synchronisées sur les tablettes», souligne-t-il. «En outre, nous avons également intégré un scanner RFID dans l’application, afin que l’éleveur puisse rapidement identifier ses animaux.»

L’avenir est mobile Le fait d’avoir opté pour le tandem iPad-iOS a des conséquences fondamentales pour l’entreprise Cerco soft.

«Nous avons réalisé que la tablette est une évolution cruciale pour notre entreprise. Notre application est prête, mais nous avons décidé de l’affiner et de ne la lancer effectivement que dans

Nous avons réalisé que les tablettes sont une évolution cruciale pour notre entreprise.

Arnold Jacques, Cerco soft

quelques mois», confie Arnold Jacques.

«Notre entreprise avait déjà été confrontée à une évolution importante lors de la migration de DOS vers Windows. Toutefois, le passage aux tablettes est plus fondamental: nous estimons que les applications destinées aux appareils mobiles deviendront le cœur de nos activités.»

Quid du PC? «L’application pour PC reste utile, surtout pour la création de rapports sur les performances des activités de l’éleveur, mais je pense qu’ils vont l’utiliser de moins en moins. L’application mobile pour tablette est appelée à devenir l’axe de notre développement. Le PC et la tablette vont encore coexister pendant un moment, mais la tablette finira par s’imposer.»

Témoignage

Une vue sur l’ensemble de son élevage en permanence.

Bart Mouton est éleveur de porcs. Son entreprise, M+pigs, est implantée à Lochristi, près de Gand. Avec 1.600 truies et 16.000 porcs, son entreprise qui regroupe plusieurs étables où sont élevés les animaux, est l’une des plus grandes du pays. «Nous sommes dans le top dix des entreprises familiales d’élevage de porcs.»

Sur le plan technologique, Mouton semble être dans le peloton de tête.

Son entreprise est équipée d’un réseau sans fil. Grâce à la technologie mobile, il est informé en détail et en temps réel.

«Chaque animal a sa puce d’identification», nous explique-t-il. «Nous utilisons un e-reader, ce qui nous permet de visualiser toutes les données relatives à chaque animal. Par exemple, nous savons si une truie a déjà mis bas et quand, ou si elle a été

inséminée et combien de fois.»

«De cette manière, nous avons une vue sur l’ensemble de notre élevage.

Les quatre collaborateurs qui travaillent dans les étables sont équipés d’un PC Psion capable de lire la puce et les données qui y sont associées», détaille-t-il. «Ces appareils peuvent également recourir à l’infrarouge et aux codes-barres.»

Par cette approche, Mouton se distingue de la plupart de ses collègues qui notent encore les données sur pa-

pier. «De nombreux éleveurs utilisent des fiches pour chacun de leurs animaux. Nous, nous disposons de toute l’information et elle est disponible à tout moment.»

La prochaine étape consiste dans l’introduction des tablettes. Mouton est impatient: «Les tablettes ont un écran plus grand et vous pouvez y encoder plus d’informations à la fois.

C’est un avantage et cela nous permettra de travailler mieux et plus rapidement.»

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ITgadgets Accessoires pour nerds ou nouveautés intelligentes qui vont révolutionner votre quotidien? C’est vous qui voyez.

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1|Casque audio. Le casque audio Plantronics offre un son d’une excellente qualité en éliminant les bruits de fond. La sangle fait à la fois office de câble de chargement et de dragonne. 2|Smartphone modulaire. Le G5 est le premier smartphone modulaire signé LG. Ses accessoires amovibles vous permettent de le configurer selon vos souhaits - caméra, lecteur hi-fi, batterie à autonomie prolongée. 3|14 heures d’autonomie. Le Chromebook 14 Acer est le premier ordinateur portable à être doté d’une batterie d’une autonomie de 14 heures. Avec son écran de 14 pouces et sa carrosserie en aluminium, il convient particulièrement bien aux utilisateurs professionnels. 4|Scanner 3D. Avec l’essor des imprimantes 3D se pose la question de savoir ce que l’on veut imprimer. Nombreux sont ceux qui privilégient la modélisation 3D, mais il est possible de faire autrement, comme le prouve ce scanner 3D portable du label XYZ. 5|Lampe de table. La lampe Brokis Muffin combine un socle en chêne et une ampoule en verre soufflé à la main avec dimmer intégré. 6|Tablette design. La tablette Spectre x2 de HP est une alternative à la Surface de Microsoft. C’est une combinaison d’un ordinateur portable et d’une tablette de 12 pouces. Le tout dans un design soigné. Prix conseillé: 1.490 euros. 7|Support pour smartphone. Les accessoires pour smartphone se multiplient, dont ce support pour le poser sur un bureau. Pieds en silicone pour éviter de griffer les surfaces fragiles.

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FLOTTE

Vélo ou covoiturage Six collaborateurs sur dix ont opté pour un mode de déplacement durable: le vélo ou le covoiturage. Comment l’entreprise P&V Elektrotechniek est-elle parvenue à les convaincre?

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© Studio Dann

n parking archiplein. Voilà ce qui a déclenché un changement d’approche en matière de mobilité chez P&V Elektrotechniek. Cette PME de Heusden-Zolder est spécialisée dans la conception et l’assemblage de panneaux électriques.

«Les problèmes de stationnement étaient structurels», se souvient la responsable des ressources humaines, Sabrina Wouters. Pour y remédier, elle a défini une politique de mobilité plus durable et désigné son assistant au poste de coordinateur de la mobilité. «Ce rôle est important. Nous en avons eu la démonstration.»

Pour commencer, l’entreprise a acheté quatre vélos et a tout mis en œuvre pour inviter ses collaborateurs à opter pour le deuxroues: elle a installé des douches supplémentaires et des vestiaires, mais aussi des casiers et des équipements de cycliste et de pluie.

«Nous avons aussi prévu un kit de réparation pour les vélos de nos collaborateurs», précise Wouters.

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Flotte

La société s’est ensuite associée à l’ASBL Fietsbasis pour l’entretien des vélos de tous les collaborateurs tous les trois mois. «Cette ASBL assemble également des vélos durables et, après concertation, elle nous a proposé un design personnalisé: les premiers vélos brandés P&V Bikes ont été livrés récemment», explique-t-elle.

Avantage salarial La sauce a pris. Si, au départ, 4% des collaborateurs venaient en vélo, en quatre ans cette proportion est passée à 17% au point que c’est le parking réservé aux vélos qui a dû être agrandi.

«Depuis lors, nous avons acheté une trentaine de vélos, plus un vélo électrique en réserve. Nous avons également misé sur la communication, par exemple en organisant des campagnes de sensibilisation, des séances d’information ou des journées vélo, chaque fois de la manière la plus divertissante possible. Certains de nos collaborateurs parcourent désormais plus de 7.000 kilomètres par an en vélo pour couvrir le trajet domicile-bureau.»

Cela dit, l’infrastructure et l’encadrement ne suffisaient pas. Par kilomètre parcouru en vélo, chaque collaborateur perçoit une indemnité allant jusqu’à 22 centimes, en plus de l’économie qu’il fait sur ses frais de voiture qui, en l’espace d’une année, peut atteindre plusieurs centaines d’euros.

Quid des heures sup’?

Le covoiturage est également encouragé. La société a composé vingt équipes de carpooling auxquelles participent plus de soixante collaborateurs. «Les équipes sont composées avec l’aide du coordinateur mobilité, qui a aussi pour rôle de les encourager», explique la manager RH. Les carpoolers peuvent se garer sur les places VIP, près de l’entrée.

Actuellement, P&V compte davantage de carpoolers que de collaborateurs qui viennent seuls en voiture.

C’est une situation exceptionnelle. Plus de 44% des collaborateurs préfèrent le

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Nos collaborateurs ne paniquent pas à la première goutte de pluie.

Sabrina Wouters, manager RH

carpooling pour venir au bureau. Alors qu’autrefois, 53% des collaborateurs venaient seuls en voiture, cette proportion a baissé à 38%. Tout comme le vélo, ce système rapporte en termes nets: l’abonnement social au carpooling est exonéré d’impôts et les carpoolers économisent des frais de carburant et d’entretien.

Le covoiturage ne limite-t-il pas la liberté de mouvement des salariés?

«Nos collaborateurs savent à l’avance quand ils devront accomplir des heures supplémentaires. Ils font preuve d’imagination, par exemple en incitant les collègues qui voyagent avec eux à rester également plus tard», explique Sabrina Wouters. Dans tous les cas, les

Deux règles d’or de la mobilité durable ✔ Désignez un coordinateur mobilité qui transpose les décisions en mesures concrètes et en assure la mise en pratique.

L’ensemble du projet est ainsi suivi par une personne qui en est responsable. ✔ Convainquez les collaborateurs des avantages financiers, d’une part, au travers de l’indemnité vélo et de l’abonnement social, et, d’autre part, pour la santé, la condition physique et l’esprit d’équipe - qui tous peuvent bénéficier du temps passé ensemble pour faire un trajet à vélo ou en voiture.

P&V Elektrotechniek s’est associée à l’ASBL Fietsbasis pour assurer l’entretien des vélos de tous ses collaborateurs tous les trois mois.

carpoolers sont assurés d’avoir un transport. «Nous garantissons le trajet de retour lorsque le carpooler doit obligatoirement rentrer plus tôt chez lui.»

Avantages inattendus Quel est le coût de ce type de politique de mobilité durable? «L’investissement initial est important, mais une fois que le projet est en route, c’est assez raisonnable», rassure Sabrina Wouters. «Cela dit, ce coût n’est en aucun cas comparable à ce que nous aurait coûté l’aménagement de places de parking supplémentaires, d’autant plus que nous n’avions pas la place pour accroître la superficie existante. Et il y a aussi eu beaucoup de subsides.»

P&V a sollicité le Pendelfonds, en Flandre. «Après échéance du dossier de subsides du Pendelfonds, P&V a poursuivi le projet sans appui financier et continue d’investir dans la mobilité durable.»

Il y a aussi des avantages inattendus.

«Nos collaborateurs sont en bien meilleure forme grâce à la pratique quotidienne du vélo», précise la manager RH. «Et les liens se sont resserrés entre les carpoolers et les cyclistes.»

Comment gérer les transports les jours de pluie? «Nos collaborateurs portent une tenue spéciale imperméable. Et puis, ils ne paniquent pas à la première goutte de pluie», souritelle.

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Flotte

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applis

pour améliorer la mobi De la navigation au stationnement en passant par les transports publics et le vélo.

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Infos trafic

Covoiturage

Stationnement

Emplacement réservé

Waze (iOS et Android), l'application de trafic et de navigation communautaire ayant la plus grande communauté dans le monde, est une alternative à celle que propose l’organisme de mobilité Touring (iOS et Android). Cette dernière diffuse les informations les plus récentes relatives au trafic automobile. Vous pouvez aussi visualiser en temps réel le trafic sur les autoroutes pour en évaluer la densité.

Le covoiturage via votre smartphone, c’est l’affaire de Cambio (iOS et Android), leader du marché en la matière. Tapazz (iOS et Android) est une alternative qui s’adresse aux automobilistes d’Anvers et de Gand. Le segment des entreprises aussi est désormais visé.

On connaissait déjà le stationnement par SMS. La version à partir d’une appli est en plein essor, notamment grâce à Parkmobile pour iPhone, Android et Windows Phone qui vous permet de lancer une recherche de parking à partir de votre localisation GPS. L’appli propose automatiquement une zone de stationnement que vous pouvez confirmer en cliquant sur Start. L’appli est accessible dans une vingtaine de villes belges.

Si vous allez à la mer du Nord ou en Flandre, vous pouvez consulter l’appli Toepark (iOS et Android) pour trouver une place de parking réservée aux personnes handicapées.Une fois la destination encodée, vous recevez l’itinéraire vers les places réservées.

L’appli mobile vous permet aussi d’enregistrer l’endroit où vous stationnez pour retrouver facilement votre véhicule.

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Transports en commun Avec l’appli de STIB Mobile (iOS et Android), vous aurez accès aux transports en commun de l’ensemble du territoire bruxellois. Pour définir votre parcours, il suffit de choisir votre destination. Vous pourrez aussi la consulter pour connaître la durée d’attente en temps réel, les horaires aux arrêts, l’arrêt le plus proche et les lignes qui y passent.

PAROLES D’EXPERT

Anne-Marie Aldeweireldt, Manager Controlling & Risk chez Alphabet

LEASING SANS RISQUE Alphabet, filiale de BMW Group, est une société de leasing de taille, active dans 17 pays européens, ainsi qu’en Chine et en Australie.

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Nous sommes devenus un partenaire important et fiable en matière de mobilité pour les entreprises désireuses d’optimiser l’administration de leur parc de véhicules. La gestion des risques en représente une dimension importante.

Car un leasing opérationnel – dans le cadre duquel la société de leasing demeure propriétaire de la voiture – comporte certains risques. La valeur résiduelle, par exemple, s’avère cruciale pour la revente du véhicule au terme du contrat.

Alphabet assume entièrement le risque afférent à la valeur résiduelle: une bonne estimation de celle-ci lui permet de proposer le tarif adéquat.

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Vélo en ville Le Villo bruxellois ou les Velo’kes anversois comptent parmi les systèmes urbains de location automatisée de vélos les plus populaires, au point que les vélos disponibles se font rares. Pour le système anversois, il y a une appli (iOS et Android) qui vous permet de visualiser le nombre de vélos disponibles et leur situation ainsi qu’une carte de la gare la plus proche avec l’itinéraire le plus court.

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Météo Drash (iOS et Android) est une appli gratuite made in Belgium. Elle vous dit où et quand il va pleuvoir dans la prochaine demi-heure, une info bien pratique pour les cyclistes! Drash exploite les données de buienradar.nl et fonctionne uniquement aux Pays-Bas, en Belgique et au Luxembourg.

L’assurance tous risques d’une flotte est un autre aspect à prendre en compte. Elle concerne les éventuels dommages occasionnés aux véhicules. Alphabet intègre pleinement ce risque dans la solution totale que constitue le leasing opérationnel. Sont ainsi compris les réparations, l’entretien, les pneus hiver et une voiture de remplacement si nécessaire.

En tant que société de leasing, nous prenons donc intégralement en charge la question de la mobilité.

Simultanément, nos clients peuvent suivre et gérer leur flotte au moyen d’outils en ligne et hors ligne.

Notre expérience en matière de gestion des risques nous permet de conseiller au mieux nos clients: quelles voitures ont les frais d’entretien et la valeur résiduelle les plus intéressants et sont ainsi financièrement avantageuses en leasing. Sur base de ces données, nos experts ont établi un tableau des classes de fréquence.

Grâce au leasing opérationnel, vous n’avez pas besoin d’investir vos propres capitaux dans un parc automobile. Vous payez un loyer mensuel fixe, sans frais supplémentaires. En outre, vous êtes couvert contre tous les risques. Les services d’Alphabet vont donc beaucoup plus loin que la simple mise à disposition de véhicules. Nous cherchons en effet à présenter à notre client une solution de mobilité complète et sur mesure.

Celle-ci diffère selon l’entreprise. AlphaCity, par exemple, permet de partager une voiture avec d’autres utilisateurs.

AlphaElectric, quant à elle, facilite l’intégration de véhicules électriques ou hybrides dans un parc de véhicules. Encore plus innovante, notre offre de produits de mobilité "avancés" intègre le vélo et les transports en commun dans les déplacements.

Vous découvrirez toutes les possibilités sur www.alphabet.be.

Une initiative de Partner Content en collaboration avec

RESSOURCES HUMAINES

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Griet Nooyens, manager RH, et Kris Geeraert, general manager de Danone Benelux

L’initiative et la propactivité, fers de lance de la croissance Le site de Danone à Rotselaar opère en toute autonomie au sein du groupe. L’invention d’Actimel, la culture d’entreprise et l’attitude du personnel ont joué un rôle majeur dans sa croissance.

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anone s’est installé à Rotselaar dans le cadre d’une joint-venture avec une entreprise locale, Lacsoons. Les deux laiteries ont fusionné sur un seul site de production de produits Danone pour le marché local. En 1994, le laboratoire invente une technique qui lui permet de produire du «lait actif» à l’origine d’Actimel, un produit qui allait conquérir l’Europe et permettre au site de connaître une croissance rapide. «À la production de l’assortiment de produits Danone pour le marché belge se sont ajoutées une unité de soufflage de plastique en petites bouteilles (2001) et une centrale de collecte de lait pour les 107 laiteries de la région (2004). Danone y a également développé un centre de distribution européen et de production d’Actimel, implanté un centre de R&D et de contrôle qualité et a construit un centre de reconditionnement où plusieurs centaines de moins-valides emballent des produits ou y apposent des autocollants», explique Kris Geeraert, general manager de Danone Benelux.

Le site enregistre une forte croissance entre 1994 et 2009, avant d’être subitement confronté à un creux, im-

Nous sommes fiers des performances, de l’engagement et de la flexibilité dont a fait preuve notre personnel.

Griet Nooyens, manager RH

putable principalement au prix du lait et à la crise économique. «En 2013, nous avons dû réduire notre capacité pour l’adapter aux besoins du marché.

Nous avons hélas dû licencier une soixantaine de personnes, ce qui n’était pas facile», explique Kris Geeraert.

«Nous sommes fiers des performances, de l’engagement et de la flexibilité dont a fait preuve notre personnel durant ces années difficiles. Nos collaborateurs ont affronté de fortes variations des volumes, ce qui a un impact important sur la complexité et la charge de travail», ajoute Griet Nooyens, manager RH de Danone Rotselaar. La réactivité dont a fait preuve le personnel du site a permis de renouer rapidement avec la croissance.

Malgré la contraction des volumes, aucune de ses nouvelles activités ne lui a été enlevée. En 2015, deux ans à peine après les licenciements, le Groupe Danone a réinvesti 13,5 millions d’euros à Rotselaar pour lancer la production de petits pots de yaourt parallèlement à la production de boissons. Le site emploie aujourd’hui 400 personnes et de nouveaux recrutements sont en cours.

D’où viennent cette croissance et cette créativité en périodes difficiles?

«Nous sommes constamment braqués

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Ressources humaines

sur nos trois atouts: qualité, flexibilité et compétitivité. Aujourd’hui, nos collaborateurs sont hautement qualifiés et ils fournissent un niveau de qualité élevé. Nous sommes aussi très performants quand il s’agit de trouver des solutions pratiques. À la suite du ‘resizing’ de 2013, nous avons renforcé notre compétitivité en matière de coûts», souligne Kris Geeraert.

Le site a renoué avec une croissance dynamique et, en matière de distribution, est passé de 8 à 22 pays. Cette année, il retrouvera le volume de production qu’il a connu avant 2009. Ce nouveau succès n’est pas le fruit du hasard. «Ces dernières années, notre attention s’est portée sur la préparation de nouvelles lignes. Nous avons beaucoup investi dans la formation afin que chacun puisse maîtriser les nouvelles technologies. 6.300 heures de formation ont été consacrées uniquement aux deux nouvelles lignes de production de yaourts», explique Griet Nooyens. «Un opérateur machiniste a droit à 50 heures de formation par an, la garantie d’un niveau de qualification et de motivation élevé, ce qui fait toute la différence.»

«Chaque année, nous organisons un entretien de développement avec chaque collaborateur où nous abordons toutes les facettes de son travail et de son bien-être. C’est une discussion ‘feel-good’ qui sert aussi à vérifier si et comment les collaborateurs veulent progresser dans l’utilisation de leurs machines, la technologie ou un rôle de dirigeant. Grâce à la structure en équipes que nous avons introduite, ils ont le choix entre plusieurs pistes», explique Griet Nooyens.

«Un travail de ressources humaines plus fondamental est aussi en cours.

En 2010, nous avions amorcé le développement d’un nouveau modèle organisationnel centré sur des équipes autonomes, mais la crise et les licenciements ont empêché son déploiement. Son objectif était de permettre à la nouvelle structure de se développer jusqu’en 2020, un délai est nécessaire pour introduire un

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Les atouts du site belge de Danone La croissance du site de Rotselaar n’est pas uniquement due à l’invention d’un nouveau produit, Actimel. Quels sont ses autres atouts? ✔ Une vision claire et une approche concrète pour entretenir et renforcer les trois qualités principales du site: compétence, flexibilité et compétitivité-coût. Tous sont liés au capital humain. ✔ Le site emploie des employés autonomes et responsables qui collaborent au sein d’équipes qui présentent les mêmes caractéristiques.

Cette bonne attitude couplée à un ensemble de compétences de base indispensables sont enrichies par une organisation axée sur la formation. ✔ En échange de cette implication, le groupe français accorde une grande autonomie au site et va d’ailleurs copier son organisation: se spécialiser dans une production destinée à un vaste marché. ✔ L’esprit d’initiative et l’ingéniosité du personnel belge se sont révélées déterminantes dans les situations critiques. ✔ Le site doit beaucoup au succès de son invention, Actimel, mais ses collaborateurs ne se sont pas reposés sur leurs lauriers, au contraire.

nouveau modèle. Nous avons posé les bases d’une transformation visant à abandonner les grandes équipes placées sous la direction d’un chef au profit de petites équipes autonomes composées de personnes impliquées et responsables», poursuit Griet Nooyens. «Nous devons à nouveau ancrer ce modèle et le confronter à l’évolution de l’organisation du site de production, à nos nouveaux besoins, aux nouvelles technologies, etc.», complète Kris Geeraert.

Ce dernier pense que cette approche n’est possible que parce que le Groupe Danone laisse une marge de manœuvre suffisante au site belge. «Le siège de Paris applique le principe de la décentralisation. Jusqu’à présent, le

© Frank Toussaint

groupe s’est implanté sur chaque marché via des sites de production locaux et des produits demandés localement.

Mais le succès d’Actimel a changé la donne et a permis au site de Rotselaar de devenir la première unité de production en Europe produisant également pour d’autres marchés. À présent, le groupe adopte une nouvelle organisation de sa production avec des sites de production qui se concentrent sur un nombre plus réduit de produits mais opèrent sur de plus grands marchés. Rotselaar est un précurseur dans cette évolution du groupe.»

Danone Rotselaar est capable de digérer les changements rapides. Le nombre de pays où il exporte est passé en deux ans à 22. «La croissance n’est

Nous n’y sommes pas parvenus en nous mettant sur la défensive mais grâce à une attitude proactive.

Kris Geeraert, general manager

pas facile à maintenir. Pour garder un tel rythme, les collaborateurs doivent être particulièrement flexibles et capables de résoudre des problèmes.

C’est là que joue à nouveau la culture d’entreprise qui reposant sur le principe suivant: votre travail, c’est votre business. Attaquez-vous aux problèmes avec l’autonomie dont vous disposez et faites en sorte de fournir ce qui est demandé. Un collaborateur Danone ne se concentre pas uniquement sur sa machine, il porte un regard plus large sur le produit et trouve des solutions. Cela nous convient très bien, car nous, les Belges, sommes un peuple pragmatique. Lors du lancement de la nouvelle version d’Actimel, nous sommes passés des bouteilles monochromes aux bouteilles de douze couleurs. Nous avons trouvé une réponse efficace dans le délai imparti: ce n’était franchement pas évident», s’enorgueillit la manager RH. Selon Kris Geeraert, le site de Rotselaar ne s’est jamais senti obligé de prouver ses capacités au sein du Groupe Danone, même s’il y a réussi.

«Nous n’y sommes pas parvenus en nous mettant sur la défensive, mais grâce à une attitude proactive. Ici, on a toujours cherché ce qui pourrait apporter une plus-value au groupe. Actimel remporte un vif succès, mais d’autres projets n’ont pas été aussi populaires. Toutefois, cette volonté de créer de la valeur a toujours été là.»

Kris Geeraert souligne encore que Rotselaar est plus qu’un simple site de production. «Nous récoltons le meilleur lait et nous distribuons chaque année un demi-million de palettes.

Des points d’approvisionnement comme celui-ci sont d’une valeur inestimable pour leurs propriétaires.

Ils savent que nous résoudrons les problèmes s’il s’en présente. Nous sommes des rêveurs réalistes qui font tout pour réaliser leurs rêves et leurs ambitions. C’est ce qui nous maintient en mouvement. Nous voulons donner à lire un récit positif à un endroit et à un moment où les épisodes négatifs dominent.»

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