Manual de Instalaciones y Averías

Manual de instalaciones y averías.

Una guía para estandarizar procedimientos técnicos a nivel nacional en El Salvador.

tigo

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INDICE

Índice

________________________________________________________________ Pag. 1

Perfil de un técnico

________________________________________________________________ Pag. 2

Normas de seguridad

________________________________________________________________ Pag. 4

Normas de presentación

________________________________________________________________ Pag. 6

Normas de atención

________________________________________________________________ Pag. 8

Mandamientos de un técnico

________________________________________________________________ Pag. 9

Tipos de ordenes de trabajo

________________________________________________________________ Pag. 12

Tipos de tecnología

________________________________________________________________ Pag. 15

Procesos básicos

________________________________________________________________ Pag. 17

Configuración de equipos

________________________________________________________________ Pag. 55

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PERFIL DE UN TECNICO Descripción del puesto: Instalador de servicios residenciales, pymes, corporativos y satelitales de telecomunicaciones.

Funciones por desempeñar: •

Instalación de televisión por cable

•

Instalación de internet y telefonía HFC

•

Instalación de tv satelital

•

Resolución de averías en tecnología HFC

•

Resolución de averías en tecnología DTH

•

Soporte a clientes Pymes y Corporativos

•

Configuración de equipos tecnológicos a los clientes residenciales

•

Configuración de Router y Módem

Requisitos: •

Edad comprendida entre 18 – 60 años

•

Nivel académico, mínimo bachillerato

•

Experiencia en instalaciones eléctricas residenciales de preferencia (no es indispensable)

•

Conocimientos de computación básica (encender pc, navegar por internet)

•

Conocimientos de manejo básico de Smartphone

•

Licencia de conducir tipo Liviana

•

Disponibilidad de horarios

•

Solvencia de antecedentes penales

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Competencias Laborales:

•

Responsable

•

Honesto

•

Trabajo en equipo

•

Organizado

•

Orientación de servicio al cliente

•

Capacidad de análisis

•

Capacidad de negociación básica

•

Capacidad resolutiva y toma de decisiones

•

Capacidad de trabajar bajo presión

•

Estética laboral

•

Buena presentación personal

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NORMAS DE SEGURIDAD Cuando se trabaja en las instalaciones o revisión de las acometidas de la red se deben tener en cuenta ciertas medidas de seguridad para evitar posibles accidentes. Existen normas de seguridad que el técnico debe cumplir las cuales detallamos a continuación:

•

Utilizar casco a la hora de comenzar un trabajo en la casa del cliente.

• Utilizar un cinturón con bandola de seguridad cada vez que se trabaje en el poste para sujetarse.

•

El chaleco de visibilidad contra accidentes es primordial su uso.

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•

Usar guantes de seguridad industrial para proteger las manos o aislar de posible contacto con

electricidad.

•

Usar bota industrial con cubo de acero en la punta para proteger al trabajador de los peligros de su oficio.

• Usar lentes de seguridad para proteger los ojos de partículas sólidas voladores, e incluso de salpicaduras químicas.

•

Usar conos de tráfico para delimitar el área en que se está trabajando, ya sea con el vehículo o con la escalera

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NORMAS DE PRESENTACIÓN

Uno de los principales puntos que todo el personal de instalaciones debe tener en cuenta es que la presentación ante el cliente es vital para generar confianza y satisfacción.

•

Uso de uniforme autorizado (preguntar a su empleador)

•

Uniforme limpio y ordenado, no portar camisas o pantalones rotos o sucios. (Usar uniforme con el distintivo corporativo).

•

Portar camisola por dentro.

•

Uso de Jean regular (No punta de yuca, azul negro, no debajo de la cintura)

•

Las botas tienen que permanecer lustradas y ser bajo la norma de seguridad.

•

No se permite el uso de accesorios como cadenas, esclavas, pulseras de cualquier material, anillos, piercing y demás que no sean parte del uniforme.

•

Portar carné de identificación.

•

Mantener sus manos limpias para el saludo con el cliente.

•

Cabello corto y adecuado para el trabajo.

•

Barba corta y adecuada al trabajo

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Normas de presentación durante la visita Cumpliendo los puntos anteriores, el técnico debe de saber que el cliente lo está esperando ansioso por el servicio que nos está solicitando. A esto le sumamos algo primordial como lo es la AMABILIDAD y CORTESIA.

•

Saludar por nombre al cliente (si el titular no se encuentra, preguntar con quien se tiene el gusto).

Amabilidad, ante todo.

•

Identificarse como técnico que trabaja para TIGO

•

Hacer mención del trabajo a realizar

•

Solicitar al cliente su opinión en cuanto al trabajo a realizar

•

Pedir al cliente revisión de los servicios instalados o revisados.

•

Despedida, mencionar al cliente que es un placer trabajar para su comodidad.

•

No sostener ningún tipo de relación personal después de la visita. (Evitando riesgos de acoso, fraude o extorsión los cuales son delito)

•

Recordemos que la imagen que damos es nuestra carta de recomendación para futuros clientes. A través de la buena presentación tanto física como verbal nuestros clientes se sienten en confianza.

•

Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema.

•

No opinar sobre algo que no sabe (precios de los servicios prestados, calidad de los equipos, condiciones de la red, condición de los procesos, comentarios sobre compañeros o demás departamentos), en caso de duda recomendar al cliente llamar a atención al cliente al 2207-4000.

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NORMAS DE ATENCIÓN Nuestra tarea principal es atender y resolver los problemas y reclamos de los clientes. Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse directamente con ellos y satisfacer sus expectativas.

Puntos para tener en cuenta: •

Escuchar primero a nuestros clientes (el cliente siempre expresa inquietudes)

•

Mantener la calma.

•

Contacto visual

•

Demostrar interés por ayudar a solventar.

•

Después de escuchar al cliente, mencionar posibles soluciones al problema.

•

Pedir siempre opinión antes de hacer un trabajo físico en la casa del cliente.

•

Pedir permiso para cualquier iniciativa que implique modificaciones en el hogar (perforar paredes, ventanas, tabla roca, etc.)

•

Debemos mantener una actitud positiva, incluso si ellos no la tienen, desearán que quien los atienda se muestre feliz, ansioso por ayudar y dispuesto a atender. Es decir, que esté preparado para cumplir y satisfacer sus necesidades.

•

Siempre tenemos que demostrar seguridad de lo que estamos sugiriendo, solamente de esa manera nuestros clientes tendrán la certeza de que nuestro trabajo está siendo realizado profesionalmente.

•

Explicar siempre lo técnico del servicio en palabras sencillas que pueda entender el cliente.

•

Dejar limpio el lugar de trabajo después de la visita.

¿Qué hacer si no sabemos lo que el cliente nos consulta algo técnico?

Si no sabemos algo al respecto se tiene que consultar con el supervisor o jefe asignado, de manera que al cliente siempre le despejemos sus dudas, nunca debemos utilizar respuestas como: No sé, soy nuevo, y otras parecidas que hagan que el cliente dude de nuestra capacidad.

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MANDAMIENTOS DE UN TECNICO En el plantel

Recibiendo ruta •

Solicitar la ruta asignada.

•

Verificar que la ruta coincide con la zona asignada.

•

Reportar al supervisor inmediato cualquier anomalía en la ruta (no está en ruta, orden mal generada, etc.).

•

Garantizar los materiales necesarios para cumplir con la ruta que lleva.

Revisando unidad •

Limpiar la unidad asignada (vehículo)

•

Verificar las herramientas necesarias para realizar el trabajo asignado.

•

Transportar los equipos de manera ordenada y mantenerlos limpios (Dla, Routers y demás equipos)

•

Verificar que tiene todas las herramientas para realizar el trabajo asignado.

•

Si el vehículo tiene falla se tiene que notificar al encargado correspondiente.

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En ruta

•

Cumplir con las normas de presentación.

•

Cumplir con las normas de seguridad.

•

Ante los clientes buen vocabulario.

•

No llamarse por sobrenombres

•

No recibir dinero por servicios no autorizados a cobrar por tigo. (salvo servicios de instalación DTH), ni efectuar cualquier tipo de favores que pongan en duda nuestra integridad.

•

Al llegar a trabajar donde cada cliente, iniciar la OT correspondiente. (cambio de estado)

•

Si en dado caso el servicio que se está instalando requiere activación, enviar la solicitud a través del WILTON asignado.

•

Al finalizar labores donde cada cliente, finalizar la OT correspondiente. (cambio de estado)

•

Si la orden no se puede realizar por algún motivo se tiene que liquidar en el WILTON de fallidas asignado. (hacer en el momento de salir de la casa del cliente)

•

No utilizar herramientas del cliente

•

Dejar limpio y ordenado antes de retirarse de la casa del cliente

•

Revisar las herramientas antes de retirarse de la casa del cliente

•

Entregar el servicio instalado al cliente y explicar su funcionalidad.

•

Reportar en orden trabajo los equipos que instala o retira

*Recordemos que el trabajo lo tenemos que realizar de la mejor manera tanto en lo estético como en lo practico*

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Al finalizar el día laboral

•

Revisar el gestor, que no tenga ordenes pendientes

•

Que todas las ordenes que le asignaron desde en la mañana ya fueron Finalizadas ó Liquidadas en los WILTON que le asignaron, todas con su respectivo comentario.

•

Regresar a bodega los materiales recuperados en la casa de cliente (por avería o recuperación o cambio de servicio)

•

Entregar las copias de las órdenes en el despacho respectivo. (plantel del contratista).

•

No debe de quedar ninguna orden sin LIQUIDAR ya que esto es inconveniente para cuadrar las órdenes que se envían el siguiente día.

•

Reportar a su supervisor cualquier incidente ocurrido con algún cliente por menor que sea

•

Revisar las herramientas

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TIPOS DE ORDENES DE TRABAJO En TIGO tenemos diferentes tipos de trabajos que realizamos para cada uno de nuestros clientes: Instalación, Alta por Traslado, Baja por traslado, Avería, Cambio de Servicio, Reconexión y Desconexión (parcial, voluntaria y total).

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Cada tipo de orden de y trabajo (OT) se imprime con el mismo formato de la imagen anterior.

Instalación: Es cuando el cliente ha solicitado un servicio nuevo como Internet, Telefonía ó Cable Digital. Puede ser para un cliente nuevo o existente.

Alta por Traslado: Es cuando el cliente se ha cambiado de casa y pide que le instalemos el servicio en la nueva vivienda.

Avería: Es atención a una falla reportada a cualquiera de los servicios home instalados al cliente. Por lo general este tipo de orden es para cuando el cliente llama a Contac Center o se presenta a un Centro de Servicio para pedir que se le visite por una falla. Este tipo de órdenes representa una prioridad o urgencia de visita.

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Cambio de Servicio: Este tipo de orden suele salir en ruta cuando un cliente quiere agregar un paquete adicional como lo es un servicio HD (requiere cambio de caja digital) o subir de velocidad en caso del internet.

Reconexión: Este tipo de orden es para cuando el cliente ha estado inactivo por algún tiempo y quiere que se le reactive el perfil que tiene a su nombre. Suele salir en ruta cuando el cliente se le ha realizado una desconexión por mora y luego quiere tener el servicio nuevamente.

Baja por Traslado: Este tipo de orden sale en ruta cuando un cliente ha pedido traslado de servicio de una dirección para otra, la dirección de donde se está mudando es donde se tiene que ir a desconectar.

Desconexión: Este tipo de orden es para cuando el cliente se encuentra en mora y se tiene que ir a cortar el servicio ó también cuando el cliente ha solicitado una baja voluntaria.

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TIPOS DE TECNOLOGIA Cable Digital Requiere instalación de acometida física de cable coaxial • • • • • •

Contamos con dos paquetes: Básico (153 canales) y Avanzado (177 canales + 39 HD). control Guía Interactiva (programación de los canales de las siguientes 72 horas).

Cable coaxial desde el tap hasta la residencia del cliente. (drop) Mayor estabilidad de señal vs DTH. Caja digital en comodato, diferentes modelos.

Internet Requiere instalación de acometida física de cable coaxial • • • •

Contamos con Internet residencial y corporativo desde 3MB hasta 30MB en descarga y hasta 8MB en velocidad de subida.

Todos nuestros equipos cuentan con Red Inalámbrica (WIFI).

Mayor estabilidad en navegación.

Cable coaxial hasta la residencia del cliente.

*Las velocidades son: 3MB, 4MB, 6MB, 8MB, 10MB, 30MB para descargar y hasta 2MB en velocidad de subida para servicios residenciales, así como también hasta 8MB en subida en servicios PYME. *

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Telefonía Fija Requiere instalación de acometida física de cable coaxial.

Contamos con dos paquetes: Control y Postpago.

• • • • •

En el caso de telefonía control al cliente se le asigna un monto máximo con el cual puede hacer llamadas.

La telefonía postpago, el cliente puede extender su llamada y el cargo se verá reflejado en la factura del mes.

Mayor estabilidad en llamadas.

Aparato telefónico incluido como regalía al cliente solo en la instalación.

Cable coaxial hasta la residencia del cliente.

TV Satelital (DTH) Requiere instalación de antena física en la residencia del cliente. Costo de instalación puede variar según oferta comercial.

Contamos con dos paquetes para nuestros clientes: Paquete básico y Paquete Full •

Incluye una caja principal y una extra. (máximo 2 tv)

•

El paquete básico incluye 56 canales.

•

El paquete Full incluye 69 canales, 3 de ellos son en calidad HD.

•

Guía Interactiva con programación de los canales por las siguientes 72 horas.

•

Incluye instalación física de los equipos necesarios.

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PROCESOS BASICOS Recomendaciones para los procesos de averías e instalaciones.

•

De debe tener la herramienta necesaria para efectuar cada tipo de trabajo.

•

El nivel de señal mínimo para instalar un dispositivo es de -3db en el punto donde quedara funcionando el equipo.

•

Hay tres parámetros importantes a medir en los modem: Upstream, Downstrean, SNR.

•

Upstream (señal de subida): Debe de mantener un rango de +32db a +52db.

•

Downstrean (señal de bajada): Debe de mantener un rango de +10db a -10db.

•

SNR (Señal de ruido): Debe de estar de +32db a +60db en un modem, en DLA de +32db a +41db.

•

Cualquier prueba, configuración o test de velocidad, es recomendable que no haya otro dispositivo conectado y de preferencia debe hacerse con un cable de red conectado directo a nuestro pc.

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Conceptos importantes sobre la red y equipos.

Una dirección IP es un número que identifica, de manera lógica y jerárquica, a una Interfaz en red (elemento de comunicación/conexión) de un dispositivo (computadora, tableta, portátil, smartphone) que utilice el protocolo IP (Internet Protocol), que corresponde al nivel de red del modelo TCP/IP. Todo equipo que se conecta a una red, lo hace por una dirección IP.

LAN: Son las siglas de Local Area Network, Red de área local. Una LAN es una red que conecta los ordenadores en un área relativamente pequeña y predeterminada (como una habitación, un edificio, o un conjunto de edificios). Son todos los dispositivos que dependen de un mismo router en el mismo rango de IP

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WAN es la sigla de Wide Area Network (“Red de Área Amplia”). El concepto se utiliza para nombrar a la red de computadoras que se extiende en una gran franja de territorio, ya sea a través de una ciudad, un país o, incluso, a nivel mundial.

DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol, protocolo de configuración de host dinámico) es un protocolo que permite que un equipo conectado a una red pueda obtener su configuración (principalmente, su configuración de red) en forma dinámica (es decir, sin una intervención especial).

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HERRAMIENTAS POR UTILIZAR

Laptop de prueba

Decibelímetro

Crimpadora RJ

Conector rj-45

Cable

Smartphone

Código de colores B

UTP

Cinturón de seguridad

Crimpadora y peladora rg-06

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Verificar los servicios de la orden de trabajo.

Verificar la velocidad contratada por el cliente.

Verificar el motivo de la avería y la jornada de visita.

No limitarse solo a internet, todos los servicios deben quedar funcionando en perfectas condiciones.

En el gestor se asigna la ot de trabajo con los datos del cliente.

Si tiene duda debe consultar con su operador respectivo.

Debemos presentarnos debidamente uniformados, con nuestro carnet visible, identificarnos con el cliente y llamarlo en todo momento por su nombre.

Debemos usar la camisa por dentro, estar presentables en todo momento frente a los clientes.

Debemos ser puntual en la visita, y no preguntar al cliente el porqué de la visita, sino, nosotros decir a que vamos a su casa.

Si se está seguro de realizar el trabajo, inicializar la ot.

Gestor *884# Herramienta del celular donde planning manda la ruta asignada a cada técnico.

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Debemos usar nuestro equipo de seguridad adecuado para trabajar en casa de cliente y efectuar medidas en el poste.

Debemos verificar los canales pilotos en el tap, ch 3 y ch 116, deben tener niveles óptimos de acuerdo con el diseño de la red.

Si consultamos datos con despacho, debemos verificar el nodo y número de placa correcto.

En el tap, la acometida siempre debe tener un conector aquatight.

El cinturón, el casco y todos o instrumentos de seguridad son obligatorios para trabajos en la casa de los clientes

La unidad de medida de la señal de la red son decibelios.

En 100 mts el cable rg06 en el Ch 116, pierde 18.54 db y en el Ch 3 pierde 5.25 db.

Si no damos el nodo y número de placa correctos, las llamadas no entran en un modem.

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Debemos medir el punto del modem, tenemos que tener una lectura de -3db como mínimo para su buen funcionamiento.

El nivel de señal mínimo para instalar cualquier dispositivo en la red es de -3 db.

Si baja de -3db, a -4 db, por ejemplo, cualquier equipo puede fallar.

Debemos verificar las luces del modem, la primera es de encendido, si no pasa del segundo led, no hay señal, si no pasa del tercer led, no hay retorno, si se queda en el cuarto led intermitente, no está aprovisionado.

El modem debe estar colocado en un punto céntrico de la casa y un lugar alto para que tenga buena cobertura Wireless, no puede estar bajo la mesa o tras de un mueble.

El pc o el celular nos permiten verificar el alcance wifi del modem, el pc tiene un rango de recepción de señal que un celular.

Todas las pruebas y configuración de equipos deben hacerse con el pc conectado por medio de un cable ethernet al modem.

Tirar drop directo para descartar cualquier falla o problema de línea en la instalación, así evitamos cambiar conectores o cualquier material innecesariamente.

Toda unidad debe andar un drop de 70mt para hacer pruebas con equipos, antes de pasar cualquier problema de línea, debe tirar drop directo hasta el equipo que falle.

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Debemos dar click con el botón derecho del mouse sobre la tarjeta de red e ir a recursos compartidos

Se debe conectar el pc directo al modem con un cable ethernet.

Damos click en cambiar configuración del adaptador.

Cables y conectores mal hechos dan error de conectividad.

Debemos confirmar que la tarjeta de red está habilitada y conectada.

Verificamos la tarjeta de red: Doble click sobre ella, luego a propiedades.

Luego doble click en TCP/IPv4.

Debe de estar seleccionado la opción de obtener una IP automáticamente.

La tarjeta que no esté conectada tendrá una X sobre ella.

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Usamos el comando ping para probar el internet.

Tecla del logotipo de Windows +R Escribimos cmd y presionamos enter.

El ping es una herramienta que sirve para verificar la conectividad de nuestro equipo.

Hacemos ping a cualquier página, se recomienda “ping 8.8.8.8 -t” son los DNS de Google.

Si pierde ping, debemos revisar toda la instalación, desde el cable de red del modem, hasta el conector en el poste.

Accedamos a nuestro modem integrado y verificamos que tenga dirección ip en la parte WAN.

Si no tiene ip en la WAN, no habrá internet.

Debemos verificar el canal de las redes inalámbricas, ya que se pueden hacer interferencia entre ellas.

Utilizamos una herramienta para ello.

El equipo debe estar bien ubicado para tener la cobertura donde se necesita.

Dejamos la red del cliente en una donde no se encuentren más redes vecinas o la más libre.

Descargamos la aplicación para nuestro celular desde la app store.

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Revisamos en la página de niveles del modem que los parámetros estén en óptimas condiciones.

Los pasos están descritos en el tema de configuraciones de equipos.

Si los niveles no son los correctos, el equipo puede generar perdida de paquetes, que la navegación no sea constante, se debe consultar los niveles de acuerdo con el diseño de la red.

Hacer un test de velocidad, esto para demostrar al cliente que tiene la velocidad contratada.

El servidor recomendado debe ser local, ya que los test a servidores externos dependen de muchos factores, pueden alojar más páginas que un test.

Se debe revisar toda la instalación para garantizar el buen estado del cableado, splitter y conectores RG-06

Si la instalación está en malas condiciones, puede generar ruido a la red del cliente y al nodo, puede causar lentitud al navegar por perder paquetes al hacer un ping.

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En el caso de que tenga más repetidores el cliente, solo el modem debe quedar con el DHCP habilitado, a los demás equipos se les deshabilita el DHCP Verificar que todos los dispositivos del cliente conecten y naveguen.

Explicar al cliente el funcionamiento de los equipos y el uso adecuado del internet.

Verificar que el cliente no tenga otra falla en su oficina o residencia, debemos dejar funcionando todos los servicios contratados por el cliente.

Revisar de no dejar ninguna herramienta.

Pedir la firma de conformidad del cliente.

La configuración de routers en cascada se puede ver en el capítulo de configuraciones.

Smart tv, play station, apple tv, el proveedor recomienda conectarlos por medio de un cable de red.

El ancho de banda mínimo para ver HD es de 3 megas por dispositivo, los Apple tv requieren 6 megas, el ancho de banda para ver 4K es de 20 megas por dispositivo.

Si el cliente no está presente debe firmar la persona que atiende y si no sabe firmar, anotar el nombre.

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HERRAMIENTAS POR UTILIZAR

Teléfono de prueba

Crimpadora RJ

Conector rj-11

Roseta telefónica

Decibelímetro

Cable

Peladora rg-06

marfil

Cinturón de seguridad

Crimpadora rg-06

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Verificar los servicios de la orden de trabajo.

Verificar el tipo de telefonía, si es prepago o post-pago.

Verificar el motivo de la avería y la jornada de visita.

No limitarse solo a telefonía, todos los servicios deben quedar funcionando en perfectas condiciones.

En el gestor se asigna la ot de trabajo con los datos del cliente.

Si tiene duda debe consultar con su operador respectivo.

Si en la avería dice que el cliente no puede realizar llamadas y la telefonía es post-pago, puede ser que se le acabo el saldo.

Debemos presentarnos debidamente uniformados, con nuestro carnet visible, identificarnos con el cliente y llamarlo en todo momento por su nombre.

Debemos usar la camisa por dentro, estar presentables en todo momento frente a los clientes.

Debemos ser puntual en la visita, y no preguntar al cliente el porqué de la visita, sino, nosotros decir a que vamos a su casa.

Si se está seguro de realizar el trabajo, inicializar la ot.

Gestor *884# Herramienta del celular donde planning manda la ruta asignada a cada técnico.

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Debemos usar nuestro equipo de seguridad adecuado para trabajar en casa de cliente y efectuar medidas en el poste.

Debemos verificar los canales pilotos en el tap, ch 3 y ch 116, deben tener niveles óptimos de acuerdo con el diseño de la red.

Si consultamos datos con despacho, debemos verificar el nodo y número de placa correcto.

En el tap, la acometida siempre debe tener un conector aquatight.

El cinturón, el casco y todos o instrumentos de seguridad son obligatorios para trabajos en la casa de los clientes

La unidad de medida de la señal de la red son decibelios.

En 100 mts el cable rg06 en el Ch 116, pierde 18.54 db y en el Ch 3 pierde 5.25 db.

Si no damos el nodo y número de placa correctos, las llamadas no entran en un modem.

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Debemos medir el punto del modem, tenemos que tener una lectura de -3db como mínimo para su buen funcionamiento.

Debemos verificar las luces del modem, la primera es de encendido, si no pasa del segundo led, no hay señal, si no pasa del tercer led, no hay retorno, si se queda en el cuarto led intermitente, no está aprovisionado.

El led de telefonía debe estar encendido, se pone intermitente solo si hay llamada.

Debemos conectar un aparato telefónico de prueba directo al MTA o modem para descartar cualquier falla ocasionada por la roseta, el teléfono, cable marfil o cualquier otro dispositivo que el cliente conectara.

Los aparatos telefónicos no tienen garantía, no se cambian.

El nivel de señal mínimo para instalar cualquier dispositivo en la red es de -3 db.

Si baja de -3db, a -4 db, por ejemplo, cualquier equipo puede fallar.

Si hay alguna línea en corto el equipo se protege y no da tono tampoco.

Debe estar encendido solo el led que corresponde al puerto activo de teléfono.

Si se determina que el problema es por un equipo no instalado por nosotros, el cliente debe llamar a la empresa o persona que se lo instaló, las alarmas y plantas telefónicas llevan una programación especial.

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Tirar drop directo para descartar cualquier falla o problema de línea en la instalación, así evitamos cambiar conectores o cualquier material innecesariamente.

El modem debe estar en un lugar adecuado, sin humedad.

El aparato telefónico no puede estar conectado directo al puerto telefónico, debe tener una roseta.

Los empalmes mal hechos son puntos de falla para la telefonía, pueden ocasionar un corto en la línea y el equipo se protege o se reinicia.

Debemos consultar en el sistema cuantas extensiones telefónicas fueron instaladas o tiene registradas.

Toda unidad debe andar un drop de 70mt para hacer pruebas con equipos, antes de pasar cualquier problema de línea, debe tirar drop directo hasta el equipo que falle.

Se pone la roseta para evitar que el cliente dañe el puerto telefónico del modem.

Toda extensión telefónica debe salir de la roseta hasta el lugar donde quedara el otro teléfono (en caso de que el cliente haya cancelado por dicha extensión).

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Se debe revisar toda la instalación para garantizar el buen estado del cableado, splitter y conectores RG-06

Si la instalación está en malas condiciones, puede generar ruido a la red del cliente y al nodo, la telefonía se puede escuchar con voz metalizada.

Consultar nuevamente los parámetros del modem o equipo que estén de acuerdo con los estándares en cuanto a su funcionamiento.

UPSTREAM: Entre 32db y 52 db DOWNSTREAM: Entre -10db y -10db SNR: Entre 32db y 60 db.

En el caso de la telefonía, se debe consultar con aprovisionamiento porque los puertos de red del equipo de deshabilitan.

Verificar que todo quede funcionando, si tiene alarma o planta telefónica el cliente debe probar los servicios que estén funcionando.

Si la falla persiste en la planta o alarma, y nuestro equipo después de las pruebas garantizamos que funciona, cliente deberá reportar a su proveedor de servicios de la alarma o planta telefónica o cualquier dispositivo que no sea instalado por nosotros.

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Revisar de no dejar ninguna herramienta.

Pedir la firma de conformidad del cliente.

Si el cliente no está presente debe firmar la persona que atiende y si no sabe firmar, anotar el nombre.

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HERRAMIENTAS POR UTILIZAR

Escalera de 24”

Escalera de 2 bandas

Decibelímetro

Cono de seguridad

TV de prueba Cinturón de seguridad

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Drop de prueba Peladora rg-06 Control remoto de prueba

Smartphone

Conector rg-06

Crimpadora rg-06 Tirrad

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Verificar los servicios de la orden de trabajo.

Verificar el tipo de servicio, si es DVB o DLA. Verificar el motivo de la avería y la jornada de visita.

No limitarse solo a la falla en digital, todos los servicios deben quedar funcionando en perfectas condiciones.

En el gestor se asigna la ot de trabajo con los datos del cliente.

Si tiene duda debe consultar con su operador respectivo.

Si en la avería dice que el cliente no puede realizar llamadas y la telefonía es post-pago, puede ser que se le acabo el saldo.

Debemos presentarnos debidamente uniformados, con nuestro carnet visible, identificarnos con el cliente y llamarlo en todo momento por su nombre.

Debemos usar la camisa por dentro, estar presentables en todo momento frente a los clientes.

Debemos ser puntual en la visita, y no preguntar al cliente el porqué de la visita, sino, nosotros decir a que vamos a su casa.

Si se está seguro de realizar el trabajo, inicializar la ot.

Gestor *884# Herramienta del celular donde planning manda la ruta asignada a cada técnico.

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Debemos usar nuestro equipo de seguridad adecuado para trabajar en casa de cliente y efectuar medidas en el poste.

Debemos verificar los canales pilotos en el tap, ch 3 y ch 116, deben tener niveles óptimos de acuerdo con el diseño de la red.

Si consultamos datos con despacho, debemos verificar el nodo y número de placa correcto.

En el tap, la acometida siempre debe tener un conector aquatight.

El cinturón, el casco y todos o instrumentos de seguridad son obligatorios para trabajos en la casa de los clientes

La unidad de medida de la señal de la red son decibelios.

En 100 mts el cable rg06 en el Ch 116, pierde 18.54 db y en el Ch 3 pierde 5.25 db.

Si no damos el nodo y número de placa correctos, las llamadas no entran en un modem.

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Debemos medir el punto del modem, tenemos que tener una lectura de -3db como mínimo para su buen funcionamiento.

Debemos verificar el SNR de la caja para su buen funcionamiento.

Ingresamos al menú, apagando la caja y presionando 2 veces el botón power en el control.

El nivel de señal mínimo para instalar cualquier dispositivo en la red es de -3 db.

Si baja de -3db, a -4 db, por ejemplo, cualquier equipo puede fallar.

El SNR en DLA debe de estar entre 32db a 40db.

Si esta fuera de estos rangos puede congelar la imagen o no activa.

Usamos los menús OOB STATUS y el IN BAND STATUS.

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Verificamos el OOB status

El SNR siempre debe estar GOOD, es la frecuencia donde funciona la DLA.

Si un canal tiene falla, tenemos que apagar la caja en ese canal, presionamos OK 2 veces y vamos a IN BAND STATUS.

El SNR en el IN BAND STATUS debe estar entre 32db y 40db, fuera de estos rangos puede congelar la imagen o no abrir el canal.

Probar led del control de la caja DLA con la cámara del celular Los controles no tienen garantía.

Al presionar una tecla del control frente a la cámara del celular, se observa que el sensor infrarrojo del control se enciende, si no enciende puede ser falla de las baterías o el control.

Colocar tv de prueba para descartar falla con TV de cliente.

Explicar siempre al cliente que nuestro cable no transmite voltaje.

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Tirar drop directo para descartar cualquier falla o problema de línea en la instalación, así evitamos cambiar conectores o cualquier material innecesariamente.

Toda unidad debe andar un drop de 70mt para hacer pruebas con equipos, antes de pasar cualquier problema de línea, debe tirar drop directo hasta el equipo que falle.

Se debe revisar toda la instalación para garantizar el buen estado del cableado, splitter y conectores RG-06

Si la instalación está en malas condiciones, puede generar ruido a la red del cliente y al nodo, la telefonía se puede escuchar con voz metalizada.

Verificar que todo quede funcionando, no puede quedar ningún equipo con falla.

Con las cajas HD, el cable HDMI se debe conectar o desconectar del TV con la caja desconectada de la corriente, de lo contrario, se puede quemar el puerto del TV o la DLA.

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Revisar de no dejar ninguna herramienta.

Pedir la firma de conformidad del cliente.

Si el cliente no está presente debe firmar la persona que atiende y si no sabe firmar, anotar el nombre.

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HERRAMIENTAS POR UTILIZAR Escalera de 24”

Escalera de 2 bandas

Extensión de corriente

Decibelímetro

Crimpadora RJ

Cono de seguridad

Cable marfil

Teléfono

Conector rj-11 y rj-45

Cinturón de seguridad

Destornillador philip y plano

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TV de prueba Martillo

Control remoto de prueba

Smartphone

Conector rg-06

Cable coaxial

Peladora rg-06

Tirrad

Crimpadora rg-06

Grapa para coaxial Q´Span

Taladro y broca para concreto y aluminio

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Verificar los servicios de la orden de trabajo.

Verificar el tipo de servicio a instalar.

Verificar la jornada de la visita.

Pedir a bodega los equipos necesarios de acuerdo a las ot de trabajo, debe completar el stop.

En el gestor se asigna la ot de trabajo con los datos del cliente.

Si tiene duda debe consultar con su operador respectivo.

Si en la avería dice que el cliente no puede realizar llamadas y la telefonía es post-pago, puede ser que se le acabo el saldo.

Debemos presentarnos debidamente uniformados, con nuestro carnet visible, identificarnos con el cliente y llamarlo en todo momento por su nombre.

Debemos usar la camisa por dentro, estar presentables en todo momento frente a los clientes.

Debemos ser puntual en la visita, y no preguntar al cliente el porqué de la visita, sino, nosotros decir a que vamos a su casa.

No debemos efectuar ningún trabajo si solo hay menores de edad.

Nunca debemos quedarnos solos en la casa del cliente en ningún momento.

Si se está seguro de realizar el trabajo, inicializar la ot.

Gestor *884# Herramienta del celular donde planning manda la ruta asignada a cada técnico.

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Debemos buscar el tap más cercano a la casa del cliente.

Si tenemos duda de la distancia, podemos desenrollar la bobina de cable para medir el metraje de la acometida.

Una instalación no debe exceder los 70mts de acometida.

La acometida no debe pasar sobre techos vecinos ni predios baldíos.

No se puede amarrar en postes privados ni en postes del tendido eléctrico sin abrazadera roja.

Debemos usar nuestro equipo de seguridad adecuado para trabajar en casa de cliente y efectuar medidas en el poste.

El cinturón, el casco y todos o instrumentos de seguridad son obligatorios para trabajos en la casa de los clientes

Debemos verificar los canales pilotos en el tap, ch 3 y ch 116, deben tener niveles óptimos de acuerdo con el diseño de la red para garantizar el buen funcionamiento de los equipos.

Para cualquier equipo, -3db es lo menos a los que se puede instalar.

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La acometida debe formar un ángulo aproximado de 90º al entrar a la casa del cliente.

En el tap, la acometida siempre debe tener un conector aquatight.

Siempre se debe usar un qspan para amarrar la acometida

Ningún cable puede ir amarrado directo a la abrazadera del poste o línea principal, debe colocar Q´Span para amarrar en él.

Se debe tensar bien la acometida y poner tirrad para que se vea un solo cable.

No debe quedar ningún splitter en el techo, este debe quedar bajo techo o entre el cielo falso, así también es más fácil de revisar por cualquier falla.

Los splitter expuestos a la humedad, producen fallas a los modem y las cajas digitales.

La instalación dentro de la casa debe ser los más estético posible.

Si vamos a perforar alguna pared, molduras de ventana o cualquier trabajo, debemos informarlo al cliente antes de hacerlo.

Siempre debemos sugerir la mejor manera de efectuar un trabajo, no es el cliente quien debe decirnos como hacerlo.

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Siempre debemos buscar el lugar más adecuado para colocar el equipo.

Puede buscar como configurar el equipo de acuerdo con su modelo en el tema de configuración de equipos.

Debe proporcionar la mac correcta del equipo para activar los servicios, a su operador correspondiente.

Siempre debemos verificar los datos de poste correctos, no los de la orden de instalación.

Un numero o letra que nos equivoquemos, ocasionara problema a la hora de activar.

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Se debe un tener cuidado a la hora de hacer conectores, ya que un conector mal hecho puede ocasionar falla.

Si la instalación está en malas condiciones, puede generar ruido a la red del cliente y al nodo, la telefonía se puede escuchar con voz metalizada.

Verificar que todo quede funcionando, no puede quedar ningún equipo con falla.

Solicitar al cliente que revisen los servicios instalados antes de retirarnos.

Todo trabajo tiene una garantía de 3 meses.

Revisar de no dejar ninguna herramienta.

Pedir la firma de conformidad del cliente.

Si el cliente no está presente debe firmar la persona que atiende y si no sabe firmar, anotar el nombre.

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CONFIGURACION DE EQUIPOS Recomendaciones generales.

•

El canal de transmisión wireless del equipo debe de ser diferente al de las demás redes en el ambiente de los vecinos, para que no haga interferencia o pierda conectividad.

•

Podemos utilizar la herramienta llamada wifi-analyzer en nuestro teléfono Android, para hacer un sondeo de las redes, se descarga de la play store.

•

Al poner repetidores, se recomienda todos los mismos nombres, mismo canal de transmisión, misma contraseña, diferente dirección IP en la LAN.

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•

Al router Dlink dir-615, debemos actualizar el firmware a la versión 20.07, es la más estable para los dispositivos que se conectan.

•

Ningún equipo debe repetir IP en la LAN, si uno tiene la IP 192.168.0.1, el otro debe cambiar su dirección IP.

HERRAMIENTAS Y MATERIALES POR UTILIZAR

Laptop de prueba

Crimpadora RJ

Decibelímetro

Cable UTP

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CONFIGURACIÓN DE MODEM TECHNICOLOR Por lo general se le ingresa con la IP 192.168.1.254, a veces con la IP 192.168.0.1.

Si ingresamos con la IP 192.168.1.254, la contraseña es CPE# más los últimos 6 dígitos de la mac con que se activa.

Si ingresamos con la IP 192.168.0.1, solo escribimos “admin” en la contraseña.

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Verificamos el Canal de transmisión. Puede ser cualquier canal, se recomienda canal 8.

2. Click

1. Click

Verificamos el canal de transmisión

Al final aplicamos los cambios para guardar

58

Configurando red wireless

2. Click 1. Click Digitar nombre de la red Enable Enable TKIP+AES

Clave de red

Al final aplicamos los cambios para guardar

59

Verificamos la LAN del equipo y el DHCP.

1. Click

2. Click

IP del router Se debe cambiar la IP de inicio, no debe ser .2, debe ser .10 en adelante Click para guardar

60

Verificamos parametros en Modem Technicolor

1. Click

2. Click

61

CONFIGURACIÓN DE MODEM ARRIS 3.0 Ingresamos en el navegador con la IP 192.168.0.1

También se puede ingresar con la IP 192.168.100.1:8080

62

Básico

Cambiamos idioma

Podemos asignar nombre a la red

Clave de red

Deshabilitamos de preferencia Click para guardar

63

Configurando el nombre de la red y el password.

1. inalámbrica

2. Básico

Nombre de red

Canal de transmisión Este cifrado es el más compatible

Click para guardar

contraseña

64

Verificamos la parte LAN (Red de área local) del equipo.

1.Click 2.Click Verificamos la IP LAN del equipo

Se debe cambiar la IP de inicio, no debe ser .2, debe ser .10 en adelante

Al final aplicamos los cambios para guardar

65

Parámetros en arris, accedemos con la IP 192.168.100.1

66

CONFIGURACIÓN DE MODEM HITRON

De preferencia configurar con navegador explorer. Ingresamos con la IP 192.168.0.1

cusadmin password

67

Configuramos la red inalámbrica

2. Click

Seleccionamos canal

1. Click

Digitamos nombre de red Click para guardar Desactivamos WPS

Click para guardar

68

Ponemos contraseña de seguridad a la red inalámbrica.

2. Click

WPA

1. Click

WPA/WPA2

Password Click para guardar

69

2. Click

1. Click

IP de LAN

Debe asignar de la .10 en adelante

Click en aplicar para guardar

70

Revisar parámetros en modem Hitron.

2. Click 1. Click

71

ACTUALIZANDO FIRMWARE DE ROUTER DLINK DIR-615

La versión de firmware que trae es la 20.01 visible en la parte superior derecha, la cambiaremos a la versión 20.07.

20.01 Versión incorrecta http://www.dlinkla.com/dir-615 link de descarga.

Digitamos el link de descarga

Click en descargas

72

Nos mostrara la siguiente información.

1. Click en la versión 20.07

2. Esperamos a que termine la descarga

73

Click en la carpeta de descargas Click derecho con el mouse sobre el archivo y seleccionamos extraer aquí.

Al extraer, este será el archivo por usar

74

Ingresamos al router con la dirección 192.168.0.1

Click

Click para continuar

75

1. Click

2.Click

3.Click

Buscamos la carpeta del archivo descargado, en nuestro caso, descargas.

1.Click

Seleccionamos el archivo

Click

76

Click

Click en ok para cargar

Esperamos a que termine

Al terminar de cargar la versión mostrara la siguiente pantalla con la nueva versión.

77

20.07 Versión correcta

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CONFIGURAR SEGUNDO ROUTER O MAS

192.168.0.1

192.168.0.2

192.168.0.3

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•

Ningun dispositivo en la casa u oficina del cliente puede tener la misma dirección IP.

•

Solo el modem principal puede tener habilitado el DHCP.

•

Los repetidores deben tener deshabilitado el DHCP.

•

Todos lo repetidores deben conectarse de LAN a LAN.

•

Mismo nombre, mismo canal de transmisión, misma contraseña.

•

El router dlink dir-615, no debe dejarse configurado inalambricamente porque el ancho de banda se ve afectado, no llega a la velocidad contratada.

Antes de configurar el router, debemos verificar que el modem asigne direcciones IP, de la 192.168.0.10 en adelante, como lo vimos en la configuración de modem.

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1. Click

2.Click Verificamos la IP LAN del equipo

Se debe cambiar la IP de inicio, no debe ser .2, debe ser .10 en adelante

Al final aplicamos los cambios para guardar

81

Ingresamos al router que dejaremos como repetidor.

20.07

Click

2.Click

1.Click

Seleccionamos el canal

WPA/WPA2 Contraseña

Guardamos los cambios

82

Cambiamos la dirección IP del equipo.

1.Click

Nueva dirección IP

Click para guardar

Preguntará si queremos continuar.

Click para continuar

83

Desplegará mensaje donde está cambiando la IP, esperamos a que termine.

Nueva dirección IP

Click

84

Deshabilitamos el DHCP

2.Click

1.Click

Deshabilitamos el DHCP

Click para guardar