Issuu

9006911107_omslag_TM 09-11-12 14:15 Pagina 1

secretariĂŤle opleidingen

2 3

Dit informatieboek bevat de theorie met voorbeelden uit het werkveld van de administratief medewerker, algemeen secretaresse en managementassistent. In de bijbehorende praktijkboeken voor niveau 2 en 3/4 zijn realistische opdrachten over de beroepspraktijk te vinden. Naast Post verzorgen en archiveren zijn er praktijkboeken en informatieboeken voor de kerntaken Bijeenkomsten verzorgen en Contacten onderhouden. De serie biedt een complete ondersteuning in competentiegericht leren en opleiden voor het middelbaar beroepsonderwijs. De leerling wordt uitgedaagd om praktische beroepsvaardigheden te ontwikkelen.

Post verzorgen en archiveren J.H. Altena

INFORMATIEBOEK

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina I

Post verzorgen en archiveren Onderdeel van de kerntaken voor de MBO-opleidingen: â€˘ Administratief/secretarieel medewerker (niveau 2) â€˘ Secretaresse (niveau 3) â€˘ Directiesecretaresse/ managementassistent (niveau 4)

J.H. altena

i n f o r m at i e b o e k

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina II

illustratieverantwoording De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

thiememeulenhoff ontwikkelt leermiddelen voor: –Primair Onderwijs –Algemeen Voortgezet Onderwijs –Beroepsonderwijs en Volwasseneneducatie –Hoger Beroepsonderwijs Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze leermiddelen: www.thiememeulenhoff.nl ISBN 978 90 06 91110 7 Tweede, geheel herziene druk © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 jº het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot de uitgever te wenden.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina III

inhoud over dit boek

1 Postverwerking

1.1 Postdistributie

1.2 Inkomende post

1.3 Uitgaande post 1.3.1 Registratie van uitgaande post 1.3.2 De adressering 1.3.3 Frankeren van poststukken 1.3.4 Partijenpost 1.3.5 Antwoordnummer 1.3.6 Apparatuur voor verwerking van uitgaande post

11 11 12 14 20 22 23

1.4 Koeriersdiensten

1.5 Electronic mail

1.6 De proactieve managementassistent

2 archivering

2.1 Het archief

2.2 Bewaren van informatie

2.3 Opbergmiddelen 2.3.1 Staand opbergen van informatiedragers 2.3.2 Hangend opbergen van informatiedragers 2.3.3 Liggend opbergen van informatiedragers 2.3.4 Binnenmappen 2.3.5 Kasten

40 41 44 45 47 48

iii

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina IV

2.4 Alfabetisch rangschikken 2.4.1 Alfabetisch rangschikken met de computer

51 55

2.5 Coderen en sorteren 2.5.1 De volgordecode 2.5.2 De groepscode 2.5.3 De blokcode 2.5.4 De kettingcode 2.5.5 De decimale code 2.5.6 De kleurcode

56 59 60 61 62 63 66

2.6 Archiefbeheer 2.6.1 Uitlenen van stukken 2.6.2 Opschonen van het archief 2.6.3 Archiefbeheer en de computer

68 68 70 72

Samenvatting

3 Het ordeningsplan

4 De Wet bescherming persoonsgegevens

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina V

over dit boek Postverwerking en archivering: iedere administratieve medewerker is ermee bezig. Je moet weten, hoe belangrijke stukken zodanig opgeborgen en geregistreerd worden dat ze ook weer gemakkelijk zijn terug te vinden, zodat er niets fout loopt binnen het bedrijf. Voor de secretaresse is kennis van postverwerking en archivering extra belangrijk omdat zij het is die zorgt voor de distributie van inkomende en uitgaande post en omdat zij ook de spil is binnen het archiveringssysteem van een bedrijf. Een leerboek over postverwerking en archivering doorwerken zonder er praktisch mee bezig te zijn is vreselijk saai. Daarom is het de bedoeling dat je voornamelijk werkt vanuit je praktijkboek en dit informatieboek pas bestudeert wanneer dat nodig is. Dat is ook de kern van competentiegericht onderwijs: praktisch bezig zijn en al doende leren. Maar dat is niet alles, want bij dat praktisch leren hoort ook inlevingsvermogen en dat betekent dat je werkt zoals je dat in de praktijk van het bedrijfsleven ook zou doen. In het praktijkboek wordt dan ook uitgegaan van een 'levensechte context': je werkt bij Silmex, een bedrijf dat zilverwerk verhandelt. Bij hoofdstuk 1 over postverwerking kom je een heel eind als je het informatieboek pas openslaat als dat voor het goed uitwerken van een opdracht nodig is of omdat je zit met een vraag waar je zonder naslagwerk niet uitkomt. Bij het tweede hoofdstuk over archivering ligt dat wat ingewikkelder. Daar kun je soms maar beter terugvallen op het ouderwetse patroon: eerst leren en dan pas toepassen. Dat geldt vooral voor de alfabetiseringsregels en voor het maken van een ordeningsplan. Het maken van een ordeningsplan (hoofdstuk 3) is alleen bedoeld voor leerlingen van niveau 4, dus voor de directiesecretaresse en de managementassistent.

J.H. Altena

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina VI

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 1

Postverwerking

Wat moet je na bestudering van dit hoofdstuk en de nodige praktische oefeningen kennen en kunnen? l Je weet hoe je persoonlijke en niet-persoonlijke post onderscheidt. l Je weet welke extra aandacht je moet schenken aan aangetekende stukken, aan pakketjes en aan tijdschriften. l Je kent het verschil tussen brieven en pakketpost. l Je weet hoe de inkomende en de interne post binnen het bedrijf verspreid wordt. l Je weet welke inkomende en uitgaande post moet worden ingeschreven en hoe dit gebeurt l Je kunt post verzendklaar maken, waarbij je de juiste adresseringsvoorschriften toepast. l Je kent de verschillende manieren van postverzending, zowel nationaal als internationaal (aangetekend, rembours, priority, expresse, koeriersdiensten, enzovoort). l Je kunt uitgaande post op de juiste wijze frankeren. l Je weet wanneer je gebruik kunt maken van voordelige tarieven (onder andere partijenpost).

POSTVERWERKING

Iedereen verzendt of ontvangt wel eens een brief, een kaart of een pakje. Dit geeft normaliter geen problemen. Als je niet weet hoeveel porto er op een pakje moet, neem je dat gewoon mee naar een postagentschap, waar men het keurig voor je uitzoekt. Maar zo werkt dat op kantoor niet. Je kunt nu eenmaal op je werk niet voor elk pakje even naar het postkantoor gaan. En als je te weinig porto op een brief plakt, komt dat wel erg dom en vervelend over (strafport). Voor de zekerheid dan maar het hoogste tarief nemen is ook geen oplossing. De kosten kunnen dan behoorlijk oplopen en dat vindt de directie weer niet zo leuk. Als we toch bezig zijn, kunnen we ook wel een stapje verder gaan. Uit onbekendheid maken maar weinig bedrijven gebruik van bestaande kortingsmogelijkheden voor het frankeren van mailings. Handig - en voordelig - als jij het wel weet! Als je een pakje hebt dat met grote spoed naar de andere kant van de wereld moet, bestaan daar goede mogelijkheden voor, maar je moet ze wel weten... Ook een inkomende brief moet op de juiste manier behandeld worden. Als daar niet een bepaald systeem voor gehanteerd wordt, is de kans groot dat de brief ergens blijft liggen met als gevolg dat de afhandeling niet tijdig gebeurt, wat klanten kan kosten. Redenen genoeg om eens serieus aan de slag te gaan met zakelijke postverwerking.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 2

1.1

Postdistributie

Bij een klein bedrijf is het meestal de secretaresse die de binnenkomende post sorteert en rondbrengt. Als het bedrijf een postbus heeft zorgt zij ervoor dat de post iedere morgen opgehaald wordt bij het betreffende Business Point. Aan het eind van de dag brengt zij de uitgaande post weg. Is dat lastig, dan kan deze post – tegen betaling – ook gebracht en gehaald worden. Zodra het bedrijf wat groter wordt is er al snel sprake van een postkamer waar de in- en uitgaande post verzameld en gedistribueerd wordt. Bij de heel grote bedrijven groeit de postkamer uit tot een complete afdeling. Het hoofd van de postkamer is verantwoordelijk voor een juiste circulatie van de post. Die circulatie gebeurt traditioneel volgens het afgebeelde schema ‘postdistributie’.

Postdistributie

Zoals je ziet is in het schema een belangrijke plaats ingeruimd voor de huispostdienst. Een functionaris van de postkamer zorgt er allereerst voor dat de inkomende post op de juiste plaats terechtkomt. Tegelijk zorgt hij of zij er ook voor dat de interne poststroom op een efficiënte manier verzorgd wordt. Als iedereen binnen het bedrijf zijn eigen interne correspondentie wegbrengt, kost dat veel tijd; het is veel efficiënter dat dit door één persoon gebeurt. Die persoon loopt een paar maal per dag een vaste route. Hij leegt de bakjes ‘uitgaande post’ en vult de bakjes ‘inkomende post’. Hij maakt daarbij gebruik van een wagentje met hangmappen. In deze hangmappen komt de post voor de verschillende afdelingen en de post die op de postkamer verder verwerkt moet worden. Voor de poststukken worden speciale mappen gebruikt met een groot aantal vakjes waarop het (volgende) adres

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 3

geschreven kan worden. Deze mappen zijn voorzien van een aantal ronde gaten. Zo kun je in één oogopslag zien of je te maken hebt met een lege of met een gevulde map.

Naast de ‘papieren’ post wordt e-mail steeds belangrijker. De meeste bedrijven ontvangen tegenwoordig zelfs (veel) meer e-mail dan ‘papieren post’. Wat betreft de interne post geldt dat nog sterker. Een briefje (memo) schrijven naar je collega ergens anders in het gebouw gebeurt bijna niet meer. Een e-mailtje sturen gaat immers veel gemakkelijker en sneller. Daardoor neemt de interne postdistributie sterk af. Ook de toenemende e-mailstroom van en naar het bedrijf gaat grotendeels buiten de postkamer om. Daardoor ontstaan er in feite twee poststromen die verschillend behandeld worden, wat niet bepaald efficiënt is. Dit brengt steeds meer bedrijven ertoe, over te stappen op de ‘digitale postkamer’. Daarbij wordt alle niet-persoonlijke post centraal gescand en vervolgens digitaal verzonden naar de geadresseerde. Digitalisering van de post biedt, nog afgezien van het niet hoeven rondbrengen ervan, een aantal bijkomende voordelen, waarop we verderop in dit hoofdstuk terugkomen. In bovenstaande tekst werd de meest voorkomende situatie geschetst. Daarin speelt de (directie)secretaresse een belangrijke rol. Steeds vaker zie je echter ook mannen die een dergelijke functie uitoefenen. Op directieniveau spreken we hier van managementassistenten, op lager niveau van secretariaatsmedewerkers (het woord secretaris heeft traditioneel een andere betekenis). Telkens deze benamingen erbij noemen zou de tekst onleesbaar maken, vandaar dat hier (en verderop) toch gekozen is voor het traditionele, maar in dit verband enigszins dubieuze ‘secretaresse’.

POSTVERWERKING

Bij veel afdelingen van grote bedrijven en zeker bij de directie is de secretaresse de volgende persoon die met de post in aanraking komt. Zij zorgt voor directe afhandeling of verdere distributie Bij kleine afdelingen dienen de betrokkenen zelf af en toe het bakje ‘inkomende post’ te legen. Inkomende post waarvan niet duidelijk is voor wie het bestemd is komt terecht bij de directiesecretaresse. Deze bepaalt, al dan niet in overleg met de directie, wie een en ander dient af te handelen.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 4

1.2

Persoonlijke post

inkomende post

We zullen nu eens in detail bekijken hoe de inkomende post verwerkt wordt. Voorlopig beperken we ons daarbij tot de traditionele, ‘papieren’ post. Allereerst moet de post door de medewerkers van de postkamer gesorteerd worden. Vaak is dit pas mogelijk nadat de post geopend is. Voor kleine hoeveelheden gebruikt men een briefopener, voor grotere partijen post een apparaat dat een klein randje van de envelop afsnijdt. Persoonlijke post wordt nooit geopend. Onder persoonlijke post verstaan we niet alleen post waar ‘persoonlijk’ of ‘vertrouwelijk’ op staat, maar ook post waar op de envelop de naam van de persoon boven de firmanaam staat, dus bijvoorbeeld: Y. Kip Eierhandel Pluimvee BV Vossenlaan 13 6595 KU EIBERGEN Post ‘ter attentie van’ wordt meestal niet als persoonlijke post beschouwd. Toch hoeft men deze post in de postkamer niet te openen omdat de adressering duidelijk is. Meestal wordt deze post door de secretaresse wel geopend. In dit geval luidt de adressering: Eierhandel Pluimvee BV T.a.v. de heer Y. Kip Vossenlaan 13 6595 KU EIBERGEN

Zakelijke post

Zakelijke post wordt ingeschreven. Dit geldt niet voor folders en ander drukwerk, maar wel voor alle ‘serieuze’ correspondentie. Men moet immers altijd kunnen controleren of een stuk werkelijk is aangekomen en zo ja, naar wie het betreffende stuk ter afhandeling gegaan is. Dat klinkt erg logisch, maar de praktijk is vaak anders. Inschrijven van post gebeurt steeds minder, met als gevolg dat het steeds vaker voorkomt dat post bij de verkeerde persoon blijft liggen of simpelweg niet beantwoord wordt omdat degene aan wie het geadresseerd is langdurig ziek is. En als de post niet ingeschreven is, kan ook niet gecontroleerd worden of een brief, een bestelling of een contract wel of niet afgehandeld is. Je zult begrijpen dat zoiets nare gevolgen kan hebben, al was het alleen maar dat de goede naam van de zaak eronder lijdt. Hier ligt een taak voor de secretaresse, die op een eenvoudige manier kan zorgen dat de post geregistreerd wordt en die vervolgens ook in de gaten kan houden of er tijdig gereageerd wordt. Hoe doe je dat? Om duidelijk te maken waar het precies om gaat, zullen we eerst de

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 5

klassieke manier bespreken. Daarna gaan we stapje voor stapje in de richting een zeer moderne manier van inschrijven en controleren.

brie venboek

inGekomen Volg nr. Afzender

UitGeGaan Datum

Korte inhoud

Opm.

Volg nr. Geadresseerde

Datum

Korte inhoud

Opm.

Tegenwoordig gebruik je uiteraard de computer bij het inschrijven van de post. Het grootste voordeel van de computer is dat het terugzoeken van geregistreerde post een stuk eenvoudiger wordt. Bij het oude brievenboek was het alleen maar mogelijk, op datum te registreren. Dit heeft tot gevolg dat je nogal moest zoeken als je wilde weten bij wie een oud stuk terechtgekomen was. (Was het nu twee of drie maanden geleden?) De computer maakt het mogelijk ook op onderwerp of op afzender te zoeken. Bij het registreren geef je op, welke persoon of afdeling de brief of de fax afhandelt. En dus kun je de brief of de fax later ook weer terugvinden onder de naam van die persoon of die afdeling. Met andere woorden: er zijn meerdere zoekingangen. Facturen kun je met de computer zo registreren dat de afdeling administratie automatisch aan bepaalde betalingstermijnen herinnerd wordt (ook in verband met de mogelijke korting bij betaling binnen een bepaalde termijn). Dit geldt natuurlijk evengoed voor andere te nemen acties. Een koppeling van ‘De Vries’ en ‘af te handelen voor’, gerangschikt op datum, levert een snel overzicht van de zaken die de heer De Vries nog dringend af moet handelen. (Of die een ander af moet handelen als De Vries ziek is.) Hieronder zie je een voorbeeld van een scherm voor inkomende brieven van zo’n digitaal brievenboek. Zoals je ziet is er veel overeenkomst met het ‘papieren’ brievenboek. De ‘korte inhoud’ kun je als zin invoeren, maar een paar goede trefwoorden gebruiken is slimmer

POSTVERWERKING

Bij kleinere bedrijven schrijft degene die de post ophaalt (of bij wie de post binnenkomt) meestal alle post in. Meestal is dat de (directie)secretaresse. Bij wat grotere bedrijven gebeurt het inschrijven vaak op de afdeling. Dan is het de afdelingssecretaresse die zorgt voor het inschrijven, waarna ze de post bij de juiste persoon afgeeft. Bij de klassieke manier gebeurde het inschrijven handmatig. Men gebruikte een brievenboek. Zo’n brievenboek ziet er opengeslagen ongeveer uit zoals onderstaande afbeelding aangeeft.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 6

(vanwege het terugzoeken van één of meer brieven over een bepaald onderwerp). Meestal gaat men tegenwoordig bij het registreren nog een stap verder en wordt de hele brief gescand, respectievelijk de e-mail opgenomen. (Een directe koppeling met het e-mailprogramma is mogelijk.) Vervolgens kun je op ieder (tref)woord zoeken naar alle brieven waarin dat woord voorkomt. Een beetje vergelijkbaar met de Google-zoekfunctie op internet dus. Zoals je ziet is er ook ruimte voor opmerkingen, bijvoorbeeld ‘spoed’ of ‘kopie naar …’. Naast een verbeterde zoekfunctie, vergeleken met het ‘papieren brievenboek’, is het bij deze manier van registreren ook eenvoudiger en logischer geworden, de gewone post en de zakelijke e-mails op dezelfde manier te behandelen, ofwel het eerder genoemde nadeel van twee afzonderlijke poststromen op te heffen.

Scherm digitaal brievenboek

rappellijst

Voor jou (en je manager) wordt het nu heel eenvoudig om na te gaan of bepaalde post is afgehandeld en bovendien kun je dan snel even een rappellijst maken bij afwezigheid van iemand. Zo’n rappellijst is eigenlijk niets anders dan een opsomming van brieven die voor een bepaalde datum afgehandeld moeten (of moesten) worden. Rappel is Frans en staat voor ‘herinnering’. Soms maakt men een onderscheid tussen een rappellijst en een signaleringslijst. Een rappellijst is dan een lijst met acties waarvan de deadline al verlopen is of op de dag van uitdraai verloopt. Bij een overzicht van nog af te handelen acties (hier post) spreekt men dan liever van een signalering. Wij zullen het woord rappellijst verder gebruiken in de betekenis van een lijst van acties die dringend nog moeten gebeuren (waarbij de deadline dus verlopen is of binnen een paar dagen verloopt). Wat heb je, afgezien van rappellijsten en het koppelen van brieven en e-mails, nu gewonnen ten opzichte van het ouderwetse brievenboek? Stel dat je een brief van ‘ongeveer’ een half jaar geleden wilt inzien. In

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 7

postregistratie programma’s

Professionele postregistratieprogramma’s zijn vaak meer dan alleen een digitaal brievenboek. Er zijn tal van extra mogelijkheden. Zo worden ze vaak gekoppeld aan het binnen het bedrijf gebruikte archiveringsprogramma. Omdat computers binnen een bedrijf altijd in een netwerk geschakeld zijn, kunnen brieven, nota’s en contracten die door het bedrijf zwerven eenvoudig opgespoord worden omdat het doorsturen ervan eenvoudig binnen het systeem kan worden aangegeven (mits degene die dat doet toegang heeft tot het programma). De meeste postregistratieprogramma’s zijn heel gebruikersvriendelijk. Veel postregistratieprogramma’s worden ook gebruikt om de gegevens van relaties up-to-date te houden. Tegelijk met het registreren van de post worden dan de adresgegevens, de contactpersonen en dat soort zaken gecontroleerd. Veranderingen worden aangebracht, zodat uitgaande brieven altijd op nieuwe adressen en bij nieuwe contactpersonen terechtkomen. Op het eerste gezicht lijkt dat niet zo belangrijk, maar je maakt natuurlijk een blunder als je (telkens weer) zakenbrieven stuurt naar iemand die bijvoorbeeld allang gepensioneerd is. Bedrijven hechten dan ook erg veel belang aan een goed relatiebeheer! Door dat koppelen aan relatiegegevens wordt het ook mogelijk, direct de vaste gegevens voor een antwoordbrief (adres, aanhef, datum ingekomen brief, kenmerk, huidige datum) tevoorschijn te toveren. Dat de antwoordbrief daarbij automatisch in de voorgeschreven huisstijl wordt opgemaakt zal je niet verbazen. Grotere bedrijven werken vaak met programma’s voor postregistratie, relatiebeheer en archivering die helemaal op het bedrijf zijn toegesneden. We hebben het al kort gehad over de steeds maar toenemende stroom zakelijke e-mails. De belangrijkste voordelen ken je waarschijnlijk wel, namelijk snelheid, gemak en lage kosten. Eén nadeel hebben we ook

POSTVERWERKING

die brief werd een nieuw type bureaustoel aangekondigd en je herinnert je vaag dat die er zowel mooi als ergonomisch verantwoord uitzag. (Dat was ook de reden waarom de brief geregistreerd werd.) Helaas ben je vergeten wie de leverancier was. Bij postregistratie in een ‘papieren’ brievenboek zul je flink moeten zoeken. (Na een kwartier blijkt natuurlijk dat de brief al zeven maanden geleden ontvangen werd, terwijl je in eerste instantie bij zes maanden geleden was begonnen met zoeken.) Bij computerregistratie – in een digitaal brievenboek dus – zoeken we met behulp van het trefwoord ‘bureaustoel’, waarna de computer ons een lijstje geeft van brieven die over dat onderwerp gaan. Er nu aan de hand van de gegeven data de goede uitzoeken is een fluitje van een cent.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 8

al aangestipt, namelijk het ontstaan van twee - vaak afzonderlijk behandelde - poststromen binnen het bedrijf. E-mail passeert de secretaresse meestal ongemerkt. Een mailtje gaat immers in 99 van de 100 gevallen direct naar de betrokkene. Toch zit bij die mail nogal eens iets dat het waard is geregistreerd te worden. Dat kan de ontvanger heel eenvoudig doen via het gebruikte e-mailprogramma, meestal Live Mail of Outlook (in een map van het persoonlijke digitale archief), maar daarmee is de centrale controle verdwenen en ook de mogelijkheid om een (complete) rappellijst te maken bij bijvoorbeeld ziekte. Bij een postverwerkingsprogramma dat binnen een netwerk gebruikt wordt, kan men de gebruikers verzoeken, belangrijke e-mail ook in te schrijven. Helaas blijft het vaak bij vragen, gewoon omdat de meeste mensen er de tijd niet voor nemen. Bovendien redeneert men dat een ingekomen bericht net zolang blijft staan tot het afgehandeld is, waarmee een goede postverwerking gegarandeerd zou zijn. Maar in de praktijk gaat het nog wel eens mis... Tenzij je een volledige ommezwaai maakt naar het digitale tijdperk. Dit betekent dat alle niet-persoonlijke inkomende post geopend en gescand wordt. Dat scanner gaat vliegensvlug met speciale apparatuur. Vervolgens wordt elk – nu digitale – stuk van een intern e-mailadres voorzien en via het netwerk gestuurd naar degene die het af moet handelen. Dat verzonden stuk wordt automatisch als uitgaande (interne) post geregistreerd. De ontvanger krijgt ook e-mail van buiten, maar die post komt op dezelfde manier bij hem of haar binnen en wordt dus op dezelfde manier behandeld als de ‘gewone’ post. Een bijkomend voordeel voor mensen die vaak onderweg zijn en voor thuiswerkers is, dat op deze manier behandeling van inkomende post niet meer gebonden hoeft te zijn aan de werkplek op kantoor. Ook thuis of in het buitenland kan alle post immers via een laptop, tablet of smartphone ingezien en waar nodig afgehandeld worden. Via de mobiele verbinding is voortdurend sprake van synchronisatie met gegevens op de zaak, zodat de informatie altijd actueel en overal gelijk is. Beantwoording van post gaat via gekoppelde relatiegegevens. Een uitgaande brief wordt weliswaar geprint en in een envelop gestopt, maar de archivering ervan gebeurt digitaal. Dat betekent dat elke brief die later via een trefwoord opgezocht wordt, automatisch compleet op het scherm verschijnt. Geloop naar het archief is dus afgelopen en ook de hele interne postdistributie is beperkt tot het afleveren of ophalen van een vertrouwelijke brief, een officieel contract of een pakketje. Controle blijft mogelijk doordat de beantwoording en archivering van post automatisch volgens een strak systeem gaan. Het management kan zo altijd nagaan waar een stuk is en wat de status (de bewerkings-

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 9

fase) is. En de secretaresse (of de gebruiker) kan waar nodig rappellijsten maken. Het voert in deze context te ver, precies uit te leggen hoe zo’n programma in elkaar zit, maar het komt erop neer dat een programma als Outlook wordt ‘opgewaardeerd’, zodat het werkt zoals hier omschreven.

routingstempel

Routingstempel

Op een dergelijk stempel wordt niet alleen aangegeven wanneer het stuk is binnengekomen, maar ook voor wie het bestemd is. Dit laatste gebeurt in verband met de ruimte in de vorm van afkortingen. Zo betekent een ✔ in de hokjes ‘dir’ en ‘pr’ op de afgebeelde stempel dat dit stuk bestemd is voor de directie en de afdeling public relations. In de lege hokjes kan de afkorting van een persoonsnaam worden gezet. Als iemand het stuk afgehandeld heeft, zet hij een paraaf en gaat het naar de volgende. Het kan voorkomen dat een van de geadresseerden een ✔ toevoegt. Dit zal vrij veel voorkomen met post gericht aan de directie. Nadat de directeur het betreffende stuk heeft doorgenomen, kan hij beslissen dat de afdeling marketing een en ander moet bekijken. Hij zal dus een ✔ zetten bij ‘Mark’. Misschien vindt de directeur dat de afdeling marketing ook actie moet nemen naar aanleiding van dit stuk. Een

POSTVERWERKING

datumstempel

Post die gescand en vervolgens digitaal doorgestuurd wordt, is automatisch voorzien van een datum (van binnenkomst). Post die nog ‘gewoon’ (in papieren vorm) gedistribueerd wordt, wordt na registratie voorzien van een datumstempel. Als een stuk interessant is voor meerdere mensen, kun je beter een routingstempel gebruiken (zie afbeelding). Het gaat hier vooral om informatieve stukken waarop niet (snel) gereageerd hoeft te worden. Ook informatieve stukken, waarvan je verwacht dat ze na lezing door de geadresseerde doorgestuurd worden naar een ander, kun je het best van zo’n stempel voorzien.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 10

eenvoudige manier om dit aan te geven is, het ✔–teken in rood op de routingstempel te zetten. Bij spoedeisende brieven, nota’s en dergelijke wordt de routingstempel niet gebruikt omdat het ‘alleen ter informatie’ of een ‘rustige afhandeling’ suggereert. Het zal duidelijk zijn, dat bij een goede registratie van inkomende post altijd na te gaan is, waar een bepaald stuk binnen de organisatie te vinden is.

kopieën

Bij bedrijven waar (nog) geen sprake is van digitalisering van alle post worden meestal kopieën van de inkomende post gemaakt. Dit is nuttig als iemand snel op de hoogte gesteld moet worden van bepaalde post terwijl een ander die post moet afhandelen (en dus het origineel krijgt). In het algemeen kun je echter stellen dat er erg veel onnodig gekopieerd wordt! Bij het systeem waarbij alle inkomende post gescand en digitaal verspreid wordt is het natuurlijk heel eenvoudig, iemand een digitale kopie te sturen (via het venster cc bij de adressering). Maar ook daarbij geldt: blijf bescheiden. Teveel informatie leidt vaak tot irritatie.

aangetekende post

Aangetekende post wordt met extra zorg behandeld. Allereerst moet voor deze post getekend worden. In een bedrijf mag dat alleen gebeuren door degenen die daartoe gemachtigd zijn. Die persoon in kwestie houdt natuurlijk bijzonder goed in de gaten dat aangetekende stukken daar terechtkomen waar ze bedoeld zijn. Het is verstandig deze post persoonlijk af te geven. Dus niet zonder meer in een postvakje deponeren! Uiteraard wordt aangetekende post ook ingeschreven.

postpakketten

Postpakketten verdienen bijzondere aandacht. Vaak heeft men de gewoonte deze pakketten ongeopend bij de betrokkene af te leveren. Maar dit is een heel slechte gewoonte omdat de factuur nogal eens ingesloten is (of in een plastic hoesje onder de adressering zit). Dat merkt de geadresseerde dan pas wanneer hij de inhoud van het pakket nodig heeft (en daar kan veel tijd overheen gaan). Men kan het pakket dus beter meteen openmaken en de eventuele factuur of brief normaal inschrijven en afhandelen.

circulatieformulier

Tijdschriften en vakbladen worden niet voorzien van een routingstempel, maar van een circulatieformulier waarop alle personen die het blad willen of moeten lezen vermeld worden. Een probleem hierbij is dat sommigen zo’n blad langer dan afgesproken in hun bezit houden, wat heel vervelend is voor de volgende op de lijst. Als zoiets bij een bepaalde persoon regelmatig voorkomt is er maar

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 11

één remedie: de betreffende persoon wordt onderaan de lijst geplaatst. Je kunt een tijdschriftencirculatieformulier het best aan het bijbehorende tijdschrift nieten; bij bladen die onbeschadigd dienen te blijven gebruik je uiteraard een paperclip.

tiP

1.3

Uitgaande post

1.3.1 registratie van uitgaande post Alle belangrijke uitgaande post wordt – net als inkomende post - ingeschreven in het ‘elektronische brievenboek’. Het registreren van uitgaande post gaat ongeveer hetzelfde als het registreren van inkomende post (zie 1.2). ‘Afzender’ wordt ‘geadresseerde’ en ‘te behandelen door’ wordt ‘behandeld door’. In feite gebeurt dat meestal al automatisch als je de betreffende brief tevoorschijn haalt met de bedoeling hem te gaan beantwoorden. Als je een keertje anders werkt, vergeet dan niet alsnog de koppeling naar de ingekomen brief te leggen, zodat die netjes als afgehandeld geregistreerd wordt. Als alleen sprake is van een ontvangstbevestiging of een gedeeltelijke afhandeling dan wordt de inkomende brief uiteraard niet als afgehandeld geboekt!

kenmerk

Behalve wanneer volledig digitaal gewerkt wordt, worden van brieven en facturen over het algemeen twee kopieën gemaakt: één voor de auteur (opdrachtgever) en één voor het archief. Vaak worden deze kopieën voorzien van een stempel met datum en archiveringsnummer. Dit is niet altijd nodig omdat de datum al boven de brief staat en omdat brieven meestal voorzien worden van een kenmerk. Zo’n kenmerk bestaat over het algemeen uit drie delen: l een code voor de auteur; l een code voor de typist(e); l een volgnummer.

POSTVERWERKING

Gooi na het openen van een brief de envelop niet weg voordat je gecontroleerd hebt of de gegevens van de afzender op het stuk voorkomen. Bij brieven van bedrijven zul je vanwege het eigen briefhoofd met logo niet snel in de problemen komen (behalve misschien bij antwoordformulieren), maar particulieren vergeten nog wel eens hun adres op de brief te vermelden. Als de datum van binnenkomst van de brief juridisch erg belangrijk kan zijn, niet dan de envelop – met poststempel! – aan de brief vast.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 12

Zo kan een brief, geschreven door mevrouw Nahuis en uitgetypt door Angelien de Vries de code NH/dv/1225 hebben (in dit geval geeft 12 het jaar 2012 aan en is 25 dus het volgnummer binnen dat jaar). Bij het antwoord op zo’n brief zal de andere partij altijd dit kenmerk opgeven zodat snel is na te gaan welk antwoord bij welke brief hoort.

1.3.2 De adressering Het adresseren van brieven lijkt simpel. Je zet gewoon het adres op de envelop en klaar is Kees. Maar dat adres en de plaats ervan op de envelop moeten toch aan een aantal voorwaarden voldoen, wil het stuk efficiënt verwerkt kunnen worden. postcode

Allereerst hebben we te maken met de postcode. Zo’n postcode is opgebouwd uit vier cijfers die de plaats of - bij grotere plaatsen - de plaats en de wijk aangeven en twee letters die betrekking hebben op een groepje van zo’n 25 huizen of bedrijfspanden (of op een aantal postbussen). Met uitsluitend de postcode is dus al vrij nauwkeurig te bepalen waar het betreffende poststuk naar toe moet. Ontbreekt deze code, dan is een vlotte verwerking niet mogelijk. Daardoor zal de bezorging vertraagd worden. Mis je een postcode, dan zijn er verschillende sites waar je die eenvoudig kunt vinden. Het bedrijf kan ook een abonnement nemen op het elektronische telefoonboek, de CD-Foongids. In dat geval staan alle gegevens op het eigen netwerk met als voordeel dat die gegevens weer gekoppeld kunnen worden aan bijvoorbeeld het relatiebestand. Dit is vooral handig bij bedrijven die veel zakendoen via de telefoon, bijvoorbeeld verzekeraars. De klant geeft postcode en huisnummer op en de naam, het volledige adres en eventueel de verzekeringsgegevens van de klant verschijnen op je scherm. (In het laatste geval is sprake van een automatische koppeling naar het relatiebestand.) Als sprake is van telefonische verkoop of bijvoorbeeld het toesturen van informatie dan kunnen die gegevens al direct als briefhoofd opgenomen worden. (Uiteraard controleer je de gegevens wel even telefonisch, zeker op ‘mevrouw’ of ‘de heer’ en de bijbehorende voorletters.) De adressering dient uitgevoerd te worden in normaal machineschrift. Opvallend grote of kleine letters en (machine)sierschrift kunnen niet goed verwerkt worden. De adressering moet minstens drie en hoogstens zes regels beslaan. De plaats en eventueel het land liefst in hoofdletters printen. Elke regel bevat maximaal 35 tekens. Het land van bestemming staat - in het Nederlands of Engels - helemaal onderaan, dus onder de plaatsnaam. In Nederland zetten we de postcode (met één spatie tussen cijfers en letters en twee spaties tussen letters

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 13

en plaats) voor de plaatsnaam; in het buitenland wordt dit soms anders gedaan. Gebruik in de adressering geen onderstrepingen.

Voorbeeld Monsieur Deville Rue de la Victoire 75018 PARIS FRANKRIJK

Ook de juiste plaats van het adres op de envelop (of de plaats van het venster) is belangrijk. De voornaamste regels zijn: l Zet het adres centraal in de adreszone (zie afbeelding). Laat rondom het adres overal minimaal 15 mm vrij. l Bovenaan moet een strook van minimaal 40 mm vrijgehouden worden voor postzegels (tot 74 mm vanaf de rechterkant), afzender (links; mag ook achterop) en dienstaanwijzingen (links, eventueel onder de afzender). l Aan de onderkant dient een strook van minstens 20 mm vrijgehouden te worden. In deze indexzone wordt bij het sorteren van de post soms een sticker geplakt, waardoor gedrukte informatie verloren gaat. Enveloppen (en kaarten) mogen niet kleiner zijn dan 14 x 9 cm. Bij brede enveloppen zet je het adres wat rechts van het midden op de envelop (beginnend ca. 125 mm vanaf de rechterkant). Dit laatste geldt niet voor vensterenveloppen. Op de volgende pagina vind je de geadviseerde ruimte-indeling voor de kleinste maat enveloppen.

POSTVERWERKING

Titanic BV T.a.v. de heer D.Z. Duiker Zeebodemlaan 11 9914 PV ZEERYP

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 14

Nietjes en paperclips kunnen schade veroorzaken aan de sorteerapparatuur. Gebruik deze dus niet bij brieven! Wil je een cd meesturen, doe die dan in een hoesje of plak hem met plakband tussen twee stroken karton, zodat hij niet kan verschuiven in de envelop. Nog beter is natuurlijk, daarvoor een speciale envelop te gebruiken.

1.3.3 frankeren van poststukken Als een brief klaarligt voor verzending, moet die uiteraard nog gefrankeerd worden. Zoals je ongetwijfeld weet, zijn de portokosten afhankelijk van: l het gewicht; l de afmetingen (kan het door de brievenbus?); l de soort post (brieven, kaarten, partijenpost en enkele bijzondere soorten post); l bijzondere wensen (aantekenen, verzekeren, rembours); l het land van bestemming; l de gewenste snelheid (spoedservice). Het gewicht is eenvoudig te bepalen met een brievenweger; vervolgens kun je in de betreffende gewichtstabel van het tarievenoverzicht zien welk tarief geldt. Dit tarievenoverzicht kun je downloaden van de site van PostNL. Op deze site kun je ook rechtstreeks het tarief van een specifieke zending bepalen. Als er geen aanvullende diensten (aantekenen e.d.) nodig zijn en de afmetingen zijn zodanig dat het poststuk door de brievenbus kan, dan kun je uitgaan van het tarief voor brieven. Een poststuk kan door de

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 15

brievenbus als het maximaal 38 x 26,5 x 3,2 cm groot is. In alle andere gevallen geldt het tarief voor pakketten (er is dan sprake van ‘belbezorging’). Overigens gelden ook voor pakketten maximumafmetingen (zie tarievenboekje).

Let oP

Er bestaan ook minimumafmetingen! Postpakketten voor binnenlandse bestemmingen mogen maximaal 30 kilo wegen. Heb je een zwaarder pakket, dan kun je in veel gevallen toch terecht bij de ‘speciale services’ van PostNL. Maar meestal kiest men in zo’n geval voor een expeditiebedrijf (vrachtvervoerder). Het verzenden van braillestukken of geluidsbanden (tot 7 kilo) van of naar een erkend blindeninstituut in binnen- of buitenland is kosteloos. Wel even de speciale braillesticker in de rechter bovenhoek plakken. Voor post die redelijk snel bij de geadresseerde moet zijn, kun je gebruik maken van de zogenaamde spoedservice van PostNL. Voor het nog snellere werk moet je bij een speciale express- of koeriersdienst zijn, bijvoorbeeld UPS of DHL. Zulke post kun je ook op laten halen door de betreffende koeriersdienst. Het ophalen van post en het vervolgens ter plaatse afleveren wordt ‘desk to desk service’ genoemd. Er moet vrijwel altijd een speciaal formulier ingevuld worden (de vrachtbrief of de airwaybill).

aangetekend verzendbewijs verzekerservice

barcodeboek

Belangrijke post waarvan men een bewijs wil hebben dat het ook werkelijk aangekomen is (denk bijvoorbeeld aan contracten of de opzegging daarvan), kan aangetekend verzonden worden. De afzender krijgt een verzendbewijs en de geadresseerde moet tekenen voor ontvangst. Een stapje verder gaat aangetekend verzenden met verzekerservice. Dit gebeurt uiteraard alleen bij kostbare post, waarbij je dan een schadevergoeding kunt claimen bij vermissing. Omdat de meeste bedrijven vrij vaak aangetekende post versturen, kunnen die een compleet stickerboek met barcodestroken voor aangetekende post bestellen (zie afbeelding). Het werkt heel eenvoudig. Je frankeert de brief of het pakje met gewone postzegels, een digitale postzegel of de frankeermachine en plakt de barcodestrook onder de adresgegevens. (Let op: sticker niet vouwen, dus bij een pakket nooit ‘om het hoekje’ plakken.) Nog even die adresgegevens invullen in het barcodeboek (op de plaats naast de gebruikte sticker) en je bent klaar, inclusief een handig overzicht van alle verstuurde aangetekende post.

POSTVERWERKING

Postpakketten

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 16

Pagina uit barcodeboek aangetekende post

Is er maar een enkele keer sprake van het versturen van (binnenlandse) aangetekende post, dan kun je – net als bij een privé-zending – gewoon gebruik maken van een speciale prepaid servicezegel voor aangetekende post.

Let oP

Geld, cheques, toegangskaarten en andere waardepapieren of kostbaarheden moeten altijd verzonden worden in een speciale ‘Sealbag’.

Nog een stapje verder gaat de ‘brief met legitimatie’. Een dergelijke brief mag alleen uitgereikt worden aan de geadresseerde persoonlijk, waarbij die zich bovendien moet legitimeren en tekenen voor ontvangst. Zo’n manier van verzenden wordt bijvoorbeeld wel gebruikt door banken bij het versturen van bankpasjes. Dit is een contractproduct voor speciale gevallen, dus de stickers zijn niet algemeen verkrijgbaar!

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 17

ongefrankeerd

Het is ook mogelijk post ongefrankeerd te verzenden. De kosten – op basis van pakketpost plus een toeslag - komen dan voor rekening van de geadresseerde. (Als die het stuk weigert, moet je alsnog betalen.)

onder rembours

Ook verzenden ‘onder rembours’ is mogelijk. In dat geval krijgt de geadresseerde de zending alleen uitgereikt als het daarvoor verschuldigde bedrag (al dan niet inclusief portokosten) aan de postbode betaald wordt. Postorderbedrijven maken veel gebruik van deze manier van verzenden. PostNL noemt een rembourszending een ‘zending met betaalservice’.

Prepaid pakketzegel

pakketzegels

Voor het frankeren van pakjes worden speciale prepaid pakketzegels gebruikt. Op die zegels is ook plaats voor de adressering. Op zo’n pakketzegel staat een gewichtsaanduiding en een barcode die gebruikt wordt voor de tracering van het pakket. Voor extra diensten zoals ‘aangetekend’ zijn ook voor pakketten speciale zegels verkrijgbaar. Bij gebruik van een frankeermachine kun je ook speciale stickers gebrui-

POSTVERWERKING

Brief met legitimatie

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 18

ken, vergelijkbaar met de hiervoor besproken barcodestickers voor aangetekende post. Bij betaalservice is sprake van een speciale envelop met verzendformulier die op het pakje wordt geplakt. Zakelijke klanten kunnen ook zelf een compleet verzendlabel samenstellen. Dat gaat via de site van PostNL, waarbij je – als ingeschreven klant – inlogt op ‘MijnPost’. Op deze manier kan gewone frankering gekoppeld worden aan tal van extra diensten. Uiteindelijk draai je het betreffende barcode-formulier uit, waarop automatisch ook de afzender en de ontvanger komen te staan. Afrekening gebeurt via een periodieke factuur. Een al eerder genoemde manier om (zakelijk) brieven en pakketten te frankeren is met de frankeermachine. Voor brieven frankeer je rechtstreeks op de brief, voor een pakket kun je een sticker met de gewenste frankering uitdraaien. Zoals hiervoor al gesteld moet je voor extra services een boekje met streepjescodestickers bestellen en die stickers samen met de frankeerstrook op het pakket plakken. Door die barcode op het pakje kan de zending beter bewaakt worden, net als bij de speciale pakketzegel. Daardoor is de kans op zoekraken vrijwel uitgesloten. Brieven en postpakketten frankeren met de frankeermachine is in de meeste gevallen goedkoper dan met een gewone frankeerzegel. Dat zie je niet bij de waarde-aanduiding; de korting wordt namelijk achteraf verrekend. De frankeermachine kent nog meer voordelen. Hierop komen we in paragraaf 1.3.6 terug. buitenland priorityverzending

Voor losse post naar het buitenland maak je altijd gebruik van priorityverzending. Priority betekent ‘voorrang’, maar voor het eerste deel van de reis – binnen Nederland - is priority gewoon de standaard. Toch is een priority-sticker noodzakelijk om de brief of het pakje ook in het buitenland de gewenste voorrangsbehandeling te geven. Priority-stickers zijn gratis verkrijgbaar. Voor gewone brieven kun je ook een priority-zegel gebruiken; hierbij is de sticker geïntegreerd in de postzegel. Een derde mogelijkheid is het gebruik van een speciaal priority-stempel. De meeste frankeermachines zijn uitgerust met zo’n stempel. Downloaden van internet en afdrukken op bijvoorbeeld adresstickers of bedrijfsenveloppen kan ook. Priority klinkt wel leuk, maar het wil niet zeggen dat de brief of het pakje overal met spoed behandeld wordt. Wil je dat wel, dan zul je, net als bij binnenlandse post, moeten kiezen voor spoedservice. In het tarievenboekje kun je zien wat het verschil in snelheid is. Is spoedservice nog niet snel genoeg, dan ben je aangewezen op een express- of koeriersdienst.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 19

Voor brieven naar het buitenland geldt een maximumgewicht van 2 kilo. Pakketten binnen de EU mogen mogen maximaal 30 kilo wegen, daar buiten geldt een maximum van 20 kilo.

Douaneverklaring

douaneverklaring

Wil je goederen versturen naar een land buiten de EU, dan moet je een douaneverklaring invullen. PostNL kent twee verschillende douaneverklaringen. Welke je moet invullen hangt af van de soort postzending en de waarde ervan. De vereenvoudigde douaneverklaring kan gebruikt worden voor aangetekende briefpost, al dan niet aangevuld met niet al te dure kleine goederen. Voor duurdere briefzendingen en ook voor

POSTVERWERKING

Voor de verzending van pakjes naar het buitenland gelden soms aanvullende regels. Niet alles mag namelijk zomaar in het land van bestemming ingevoerd worden. De reden hiervoor is duidelijk. Zo zal de douane van veel islamitische landen moeilijkheden maken bij een zending Nederlandse jenever. Ook is het logisch dat men erg kritisch staat tegenover chemicaliën, vooral bij transport door de lucht. Voor dit soort speciale gevallen dient men zich te wenden tot de douanekantoren, die buiten de grensgebieden te vinden zijn bij de belastinginspecties. In deze paragraaf beperken we ons tot de ‘gewone’ post. De daarvoor geldende verzendvoorwaarden kunnen per land trouwens nog aardig verschillen. Heb je maar een enkele keer te maken met het versturen van ‘moeilijke’ pakjes naar landen buiten de EU, bel dan gewoon even naar PostNL (Zakelijke klantenservice). Doe je veel zaken met maar een paar landen? Maak dan een lijstje met de belangrijkste invoerbeperkingen en verzendbepalingen die voor die landen gelden.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 20

bijna alle pakketten naar bestemmingen buiten de EU gebruik je de uitgebreidere douaneverklaring. Voor handelszendingen gelden wat extra eisen; zie achterzijde douaneverklaring. Geadviseerd wordt, de factuur aan de buitenkant van het pakket te bevestigen. De uitgebreide douaneverklaring bestaat uit meerdere formulieren (doorschrijfsysteem). Het bovenste vel is meteen het verzendbewijs. Dit vel krijgt de afzender dus terug bij inlevering van het pakje.

Vereenvoudigde douaneverklaring

Als je goederen verstuurt waarvoor bij de douane uitvoeraangifte gedaan moet worden, dan is daarvoor een extra vergoeding verschuldigd. Het kan ook zijn dat in het land van bestemming invoerrechten betaald moeten worden.

1.3.4 Partijenpost Sinds de liberalisatie van de postmarkt heeft PostNL geen monopoliepositie meer. Met name voor het verzenden van bedrijfspost bestaan in ons land verschillende andere postbedrijven die tegen voordelige tarieven de post distribueren. Dat kunnen zowel regionaal werkende ‘stadspostdiensten’ zijn als landelijke zoals Sandd. Hoewel het soms wel mogelijk is voor enkele stukken gebruik te maken van een stadspostdienst zal een bedrijf alleen geïnteresseerd zijn als het om meerdere stukken gaat. In dergelijke gevallen biedt ook PostNL kortingen zodat er sprake is van een gezonde concurrentie, iets wat natuurlijk in het voordeel werkt van de bedrijven die veel post te verzenden hebben.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 21

partijentarieven

De hoogte van de korting bij partijenpost is afhankelijk van: Het aantal poststukken. l Het formaat (klein; groot; gemengd; bijzonder). l De bezorgsnelheid (24-uur; 48-uur; 72-uur). l De bestemming (streekpost; overig binnenland; buitenland). l De soort post (brieven; direct mail; periodieken; pakketten). l Het al dan niet gebruiken van de KIX. l

kiX

De laatstgenoemde voorwaarde voor het krijgen van (extra) korting houdt in dat aan het adres een speciale streepjescode wordt toegevoegd (zie afbeelding). Deze code wordt KIX genoemd, wat staat voor KlantIndeX. Door deze streepjescode zijn de sorteermachines in staat de post volledig automatisch te verwerken. De KIX is een gecodeerde combinatie van de postcode en het huisnummer, postbusnummer of antwoordnummer. Het adres Soerensebeek 19, 8033 DM Zwolle wordt ‘vertaald’ in 8033DM19 en vervolgens omgezet in de betreffende streepjescode. Staat er achter het huisnummer nog een toevoeging, dan komt er een X met daarachter de toevoeging bij. Soerensebeek 19b, 8033DM Zwolle wordt als KIX dus 8033DM19XB. Het afdrukken van de extra coderegel is eenvoudig te doen via de ‘ToolKIX’, een (gratis verkrijgbaar) computerprogramma. In feite zorgt dit programma ervoor dat je een extra regel aan je adressenlijst kunt toevoegen en drukt het die regel af in wat je kunt zien als een eigenaardig lettertype, ofwel een font (de streepjes). Partijenpost wordt niet op de normale wijze gefrankeerd, maar voorzien van het stempel ‘Port Betaald’ of - voor het buitenland - ‘Port Payé Pays-Bas’ of ‘Postage Paid The Netherlands’.

POSTVERWERKING

Direct mail

Het gebeurt vaak dat een bedrijf een grote partij post ineens moet verzenden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een mailing. Het wordt dan aantrekkelijk om gebruik te maken van zogenaamde partijentarieven. Het minimumaantal poststukken waarvoor de kortingsregeling geldt is afhankelijk van de soort post. Voor een gewone mailing is (bij PostNL) het minimumaantal bij binnenlandse verzending 250. De kortingsregeling geldt zowel voor binnenlandse post als voor post, bestemd voor het buitenland. Bij binnenlandse post is alleen sprake van brievenbuspost, waarbij het tarief afhankelijk is van de afmetingen (binnen de brievenbusnorm) en het gewicht. Bij post, bestemd voor het buitenland kan ook sprake zijn van pakjes (waarbij het partijentarief al bij een laag aantal geldt). Buitenlandse post wordt in de meeste gevallen als priority-post verzonden, maar voor partijen direct mail kan hier ook voor het goedkopere ‘standard’ tarief gekozen worden. Direct mail is post die afgezien van de adressering gelijk is, bijvoorbeeld geadresseerd reclamedrukwerk.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 22

Envelop met KIX- en FIM-code

ongeadresseerde post

Een bijzonder soort partijenpost is de ongeadresseerde post. Het gaat hier in feite om huis-aan-huisbezorging van - meestal - reclamemateriaal. Het voordeel van verspreiding via de postbode is de hogere attentiewaarde; de reclame glijdt tegelijk met de ‘echte’ post de brievenbus in. Dat ongeadresseerde post de laagste tarieven kent is een logische zaak. Voor haar grotere klanten kent PostNL nog andere (extra) kortingsmogelijkheden, de zogenaamde ‘omzetgerelateerde tarieven’. Bij partijenpost geldt nog een extra korting als je de partij rechtstreeks bij een sorteercentrum aanlevert. Om voor de in deze paragraaf besproken kortingen in aanmerking te komen, moet je wel bij PostNL ingeschreven staan als klant. De meeste bedrijven zijn dat wel, alleen al omdat ze gebruikmaken van een frankeermachine. Het saldo daarvan wordt periodiek afgelezen, waarna men een rekening ontvangt. (Vergelijk dit maar met het aflezen van de watermeter.)

1.3.5 antwoordnummer Bedrijven maken nogal eens gebruik van een antwoordnummer. De klant hoeft in dit geval geen postzegel te plakken. De bedoeling is natuurlijk dat klanten hierdoor sneller op een bepaalde aanbieding of dienst reageren. Het antwoordnummer wordt heel veel gebruikt bij mailings. Dit zijn in feite persoonlijk gerichte reclameacties waarbij men een (grote) potentiële klantenkring schriftelijk benadert.

Voor een antwoordnummer betaalt een bedrijf over het algemeen een hoger tarief dan bij gewoon frankeren zou gelden. Daarnaast zijn (jaarlijks) abonnementskosten verschuldigd. Maar ook hier zijn weer kortingsmogelijkheden, afhankelijk van de hoeveelheid poststukken. Een

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 23

fim

basiskorting wordt gegeven wanneer zowel het verwerken als het herkennen van de post volledig automatisch kan plaatsvinden. Bij een antwoordnummer is dat het geval wanneer naast de KIX ook gebruikgemaakt wordt van een tweede streepjescode, de zogenaamde FIM. FIM staat voor Front Identificatie Merk; eenvoudiger gezegd: de sorteermachine herkend de voorkant (de frankeerzijde) en het feit dat er sprake is van een antwoordnummer. De FIM-code staat op de plaats van de postzegel (zie afbeelding vorige paragraaf).

1.3.6 apparatuur voor verwerking van uitgaande post

frankeermachine

Voor het frankeren van brieven, kaarten en drukwerk gebruikt men in het bedrijfsleven vrijwel nooit gewone postzegels. De frankeermachine heeft de taak van de postzegel overgenomen. Aan deze machine zijn verschillende voordelen verbonden: Minder â€˜handwerkâ€™; het plakken van postzegels is vooral bij grote aantallen een vervelende en tijdrovende bezigheid, terwijl de frankeermachine een toevoerinrichting voor meerdere brieven heeft. l Men hoeft geen grote voorraad postzegels van verschillende waarde in voorraad te hebben; de frankeermachine is op elke waarde in te stellen. l Het verbruik van zegels hoeft niet bijgehouden te worden; de frankeermachine registreert het verbruik automatisch, verrekening met PostNL vindt (periodiek) achteraf plaats. l Misbruik wordt tegengegaan; de frankeermachine werkt alleen als je een sleutel hebt. l Met een frankeermachine kun je naast het tariefstempel zonder extra kosten een eigen logo afdrukken, wat de huisstijl benadrukt. Een reclameboodschap vermelden is ook mogelijk. l

En het allerbelangrijkste: voor frankeren met de frankeermachine gelden vaak lagere tarieven.

POSTVERWERKING

Men kan zakelijk ook gebruik maken van een internationaal antwoordnummer.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 24

Poststraat

poststraat

Voor grotere hoeveelheden post kan men (in de postkamer) de frankeermachine uitbreiden met een automatische toevoerinrichting, een apparaat om enveloppen te sluiten en een stapelaar. Dergelijke apparatuur heeft ook vaak een mogelijkheid voor automatische toevoer van zelfklevende labels voor pakketpost. Er bestaat nog uitgebreidere apparatuur die zorgt voor het vouwen van brieven, het vullen van de enveloppen, het sluiten en het frankeren. In dit geval spreekt men wel van een poststraat.

1.4

koeriersdiensten

Als men een brief of een pakje met spoed wil verzenden, blijkt soms dat ‘spoedservice’ nog lang niet snel genoeg is. Ook komt het voor dat men, bij erg kostbare of belangrijke zendingen, ‘aangetekend’ nog niet veilig genoeg vindt. In dergelijke gevallen kan men gebruikmaken van een koeriersdienst.

desk-to-desk service

De koerier haalt het pakje af bij de klant en levert het daarna zo snel mogelijk af bij de geadresseerde. Deze tekent voor ontvangst. Het pakje wordt dus als het ware van bureau naar bureau gebracht. Men spreekt dan ook wel van desk-to-desk service. In de praktijk kunnen we twee manieren van transport onderscheiden: 1 De koerier haalt deze ene – zeer belangrijke – zending af en gaat er meteen mee naar de geadresseerde zonder zich te bekommeren om mogelijke andere zendingen. 2 De koerier gaat met het pakje of het document – al dan niet via een aantal andere klanten – naar een regionaal distributiecentrum. Daar wordt de post gesorteerd, waarna deze per district bezorgd wordt of – bij internationale zendingen – verder (per vliegtuig) getransporteerd wordt naar een distributiecentrum elders in de wereld.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 25

tracking and tracing

Bij de stapsgewijze verzending (2) wordt het pakje direct bij de klant voorzien van een streepjescode en vervolgens wordt iedere overdracht per computer geregistreerd. Men weet dus altijd exact waar het betreffende pakje zich bevindt. Dit noemt men tracking and tracing. Dit lijkt bijzonder, maar tracking and tracing wordt tegenwoordig ook bij vrijwel alle extra services van de gewone post gebruikt.

Tarieven koeriersdienst

POSTVERWERKING

Dat de eerste methode aanzienlijk duurder is dan de tweede, is logisch. Een voorbeeld om je een indruk te geven van het prijsverschil. Stel, je hebt een pakje (minder dan 1 kilo) dat snel van Utrecht naar Maastricht moet (half Nederland door dus). Als je extreem veel haast hebt en het pakje dus supersnel op de eerste manier laat bezorgen, kost je dat ongeveer € 200,–. Iets minder snel, maar nog steeds veel sneller dan per gewone post – dus op de tweede manier – kost het ongeveer € 45,–. Het onderstaande tarievenoverzicht geeft je een globale indruk van de prijzen die een koeriersdienst rekent voor internationale bestemmingen, waarbij uitgegaan is van het tracking and tracing systeem. Meestal wordt hierbij bezorging binnen 24 uur of bezorging op de dag na verzending gegarandeerd. Voor ‘vreemde’ landen geeft de het bovenste deel van de afbeelding een indicatie van de transittijd.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 26

We kennen in ons land honderden koeriersdiensten. De meeste werken regionaal of landelijk. Enkele tientallen daarvan mogen het predikaat ‘Erkend Koerier’ voeren, wat een zekere kwaliteitsgarantie inhoudt. De grotere koeriersdiensten, waarvan DHL en UPS de bekendste zijn, werken ook internationaal. Als je pakjes of documenten per koerier verzendt, horen daar de nodige formulieren bij. Centraal daarbij staat het invullen van de zogenaamde vrachtbrief – internationaal heet dat een ‘airwaybill’. Als de zending handelswaarde heeft, moet daar voor landen buiten de EU in ieder geval nog een commerciële factuur bij. Die factuur moet aan bepaalde (vrij strenge) voorwaarden voldoen. Afgezien van de factuur kun je het een en ander het makkelijkst stap voor stap via de site van de betreffende koeriersdienst invullen, waarna je de benodigde documenten kunt printen.

Verzendformulier koeriersdienst

1.5 elektronische post

electronic mail

Het elektronisch overbrengen van berichten is iets wat steeds vaker voorkomt. En geen wonder: elektronische post is sneller dan de snelste koerier en nog een stuk goedkoper ook! Meestal bedoelen we met electronic mail (e-mail) het uitwisselen van berichten tussen computergebruikers, waarbij we de smartphone ook tot de computers rekenen. Sommigen gaan nog een stapje verder en rekenen ook de faxpost tot de elektronische post. Zij hanteren dan (terecht) de volgende definitie van elektronische post.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 27

Let oP

Elektronische post is die post, welke langs elektronische weg van persoon tot persoon verzonden wordt, waarbij het betreffende bericht zowel afgedrukt als op een beeldscherm getoond kan worden.

Tot 2000 was de fax superbelangrijk bij de zakelijke berichtenuitwisseling. Op dit moment wordt de fax meer en meer verdrongen door email. En wat de fax nooit bereikt heeft, bereikt e-mail wel: PostNL begint duidelijk te merken dat we het digitale tijdperk zijn ingegaan. Het aantal poststukken is de laatste jaren in rap tempo afgenomen. Tegelijk neemt e-mail op nog veel grotere schaal toe. Menigeen in het bedrijfsleven spreekt zelfs al van een plaag. Dat komt omdat een mailtje veel makkelijker verstuurd wordt dan een brief, terwijl de afzender ook meestal verwacht dat men direct reageert. Toch heeft e-mail een heleboel voordelen: Het is supersnel. Je kunt reageren zonder eerst adresgegevens en dergelijke te moeten typen. l Je kunt de informatie zonder moeite doorsturen naar anderen. l Je kunt de informatie direct digitaal archiveren. l Je kunt (delen van) de tekst snel digitaal kopiëren en gebruiken. l Er is sprake van kostenbesparing (geen portokosten). l l

bewijsvoering

Elektronische post heeft ook nadelen. De plaag van het (te) snel versturen van mailtjes is al genoemd. Maar zakelijk gezien is het probleem van de bewijsvoering veel belangrijker. Wat is de waarde van een mailtje bij verschil van mening? Heeft er misschien iemand in de tekst zitten knoeien voor het archiveren? Elektronische informatie heeft weliswaar al sinds 1994 een wettelijke status, maar vervalsing is heel gemakkelijk. Je zult dus van goeden huize moeten komen om niet alleen het wettelijk, maar ook het ‘overtuigend’ bewijs te leveren als je alleen maar over elektronische gegevens beschikt. Verder laat de registratie van elektronische post vaak te wensen over, en daarmee ook de controle op de afwerking van op deze manier gemaakte afspraken. Een bijkomend nadeel is ook het toenemende informele karakter van e-mail. Ook zakelijk wordt (te veel) meegedaan aan de populaire toon

POSTVERWERKING

Faxpost valt wel binnen deze definitie, maar berichten, opgeroepen via een systeem als Teletekst niet. Daarbij is immers sprake van communicatie tussen een persoon en een databank en niet van communicatie tussen twee (of meer) personen.

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 28

van het mailtje en het vlot verzenden ervan. Daardoor kunnen eerder misverstanden ontstaan dan bij de klassieke brief. Daar wordt immers langer over nagedacht en bovendien wordt die brief nog eens nagelezen. Vaak gebeurt dat nalezen zelfs door twee personen: de manager en de secretaresse! Voor belangrijke stukken, zoals contracten en financiële post blijft de klassieke post voorlopig nog de meest aangewezen weg.

1.6

De proactieve managementassistent

Als je alles weet van wat er tot nu toe in dit hoofdstuk besproken is, ben je er nog lang niet. Als je alles in praktijk kunt brengen, zul je op postgebied zeker geen blunders meer maken. Maar het staat nog te bezien of je toekomstige baas je dan ook (wat dit onderdeel betreft) een goede managementassistent vindt. Een goede managementassistent gaat namelijk een stapje verder! Is er geen goed werkend postregistratiesysteem? Dan zorgt hij of zij dat dat er wel komt! Is er wel een registratiesysteem, maar laat de controle op het afwerken van ingekomen post te wensen over? Dan komt er een goed rappelleringssysteem. En wat dit betreft zal de ‘echte’ managementassistent de officiële gang van zaken zelfs vaak omkeren. Een rappelleringssysteem is vooral bedoeld om het management controle en overzicht te verschaffen. Maar is het niet vaak juist die manager die zijn eigen brieven te lang laat liggen? Tijdsdruk? Vergeten? Dat moet dan toch wel gesignaleerd worden. En daar heeft hij dan een secretaresse (of een assistent) voor! Als die secretaresse er een gewoonte van maakt, een notitie in haar (elektronische) agenda te zetten in de geest van: ‘Brief Snelder al beantwoord door B?’, dan is ze prima bezig. En een opmerking bij het samen doornemen van de post in de geest van: ‘Zal ik dat maar even afhandelen?’ (als je dat kunt) zal beslist ook op prijs worden gesteld. En bij een klachtenbrief kun je in ieder geval even een nette ontvangstbevestiging sturen. Kort samengevat: houd in je eigen omgeving goed in de gaten of zaken tijdig afgehandeld worden en doe zelf wat je aankunt. Toon initiatief! In het algemeen betekent dit dat je goed vooruit kunt zien. En dat heet dan proactief zijn. Zelfs bij ingekomen brieven die je zelf niet verder kunt of mag afhandelen, kun je laten zien dat je verder denkt dan alleen het bepalen wie het dan wel af moet handelen. Vaak zijn bepaalde stukken nodig bij het afhandelen van een vraag of een opdracht. Jij kunt er voor zorgen dat

9006911107_bw_02-11_TM 12-11-12 14:51 Pagina 29

bij de brief al direct de bijbehorende stukken aanwezig zijn, zodat er later niet door de manager naar gezocht hoeft te worden.

Let oP

Controleer bij een uitgaande brief altijd even of die getekend is. In dit tijdperk van ‘even uitdraaien’ wordt het nog wel eens vergeten. Is dit nog niet gebeurd? Vraag je dan af of je zelf wel of niet ‘per opdracht’ tekent. Dat laatste doe je zeker niet bij erg formele stukken. Wat je daar wel kunt doen is controleren of er wel de juiste handtekening(en) op staan. Lang niet ieder personeelslid is tekenbevoegd voor belangrijke officiële stukken. Hou hier ook rekening mee bij het distribueren van inkomende post.

En blijf je toch wat formeler dan de middenmoot bij het zakelijk e-mailen? Lees je het bericht nog even serieus door voor je het verzendt? Prima. Spreekt dit alles je aan? Dan ben je hard op weg, een competente, proactieve managementassistent of (directie)secretaresse te worden. Iemand waar menig manager op zit te wachten!

POSTVERWERKING

Bij de uitgaande post kun je meer doen dan alleen het goede tarief bepalen en de juiste formulieren invullen. Je kunt er ook voor zorgen dat die formulieren, stickers en dergelijke voor het grijpen liggen. Een voorraadje aanleggen is heel erg simpel. Even naar de site van PostNL gaan, het bestelformulier opzoeken, een paar getalletjes intypen en de volgende dag heb je je je voorraad. Iets dergelijks geldt voor de koeriersdiensten. Soms is het zelfs mogelijk, formulieren te downloaden, zodat je een onbeperkte voorraad hebt zonder dat dat ruimte in beslag neemt. Het rechtstreeks - via de site - invullen en vervolgens uitprinten van formulieren of stickers is maar een klein stapje verder en wordt dan ook steeds gebruikelijker. Ook hier geldt weer: het is net dat beetje meer of dat stapje verder gaan dat de goede secretaresse onderscheidt van de middelmaat.