Issuu

Deze uitgave is onderdeel van de methode Traject, de methode voor de welzijnsopleidingen Pedagogisch werk en Maatschappelijke zorg.

PEDAGOGISCH WERK NIVEAU 3 EN 4

Traject Welzijn Pedagogisch werk is gebaseerd op het kwalificatiedossier 2021, maar ook op de nieuwe weten regelgeving, bijvoorbeeld de Wet IKK. Daarnaast is er meer aandacht voor online communicatie en sociale media en is het materiaal ingericht op het breder inzetbaar zijn van de pedagogisch medewerker in de toekomst. Traject sluit daarop aan met actueel en vernieuwend materiaal dat is ontwikkeld in samenwerking met docenten en experts uit het werkveld. Bovendien is Traject flexibel inzetbaar, zodat het altijd past bij de manier waarop de opleiding het onderwijs vormgeeft. Het materiaal is modulair opgebouwd en het is mogelijk de modules te arrangeren. Er kan op verschillende manieren met de methode worden gewerkt: blended, een combi van boeken en digitaal of volledig digitaal of met maatwerkboeken.

De praktijksituaties zijn realistische beschrijvingen van situaties uit de beroepspraktijk, inclusief opdrachten gekoppeld aan houdingsaspecten, vaardigheden en kenniselementen.

Communicatie

Traject bevat onder andere de volgende elementen: De theorie bevat alle benodigde basiskennis en achtergrondinformatie bij de betreffende werkprocessen. De praktijkvoorbeelden die de theorie ondersteunen, zorgen voor een verbinding met de beroepspraktijk.

Communicatie

De beroepsvaardigheden bevatten opdrachten voor het stapsgewijs aanleren van instrumenteeltechnische, communicatieve, verzorgende en sociaal-agogische vaardigheden. Traject biedt hiervoor verschillende opdrachten: - Oriëntatieopdrachten om voorkennis te activeren; - Verwerkingsopdrachten die bestaan uit verschillende vraagtypen om de kennis en vaardigheden te begrijpen en toe te passen; - Casuïstiekopdrachten om op basis van een praktijksituatie de kennis en vaardigheden toe te passen en te analyseren; - Moduleopdrachten als activerende en motiverende opdrachten op de module; - Vaardigheden die oefenopdrachten en BPV-opdrachten bevatten; - Toetsen Het aanbod van Traject bestaat in grote lijnen uit: - theorieboeken inclusief een licentie voor de online leeromgeving met een heldere en gestructureerde uitleg over de benodigde vakkennis, verduidelijkt met veel praktijkvoorbeelden; - maatwerkboeken die door de opleider worden samengesteld door een selectie te maken uit het brede aanbod van modules voor de betreffende opleiding; - een online leeromgeving met theorie, verwerkingsopdrachten, toepassingsopdrachten, zelftoetsen en evaluatie- en reflectievragen bij iedere module. Daarnaast bevat de online leeromgeving ondersteunend materiaal voor de docent, zoals toetsen bij iedere module. Wil je weten welke materialen er nog meer beschikbaar zijn bij Traject? Kijk dan op https://www.thiememeulenhoff.nl/mbo/welzijn/traject

Auteurs: A.C. Verhoef J.F. Welling Eindredactie: R.F.M. van Midde

MBO_Traject_PW_Communicatie_DRUK_V2.indd All Pages

23/06/2021 09:18

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 4

21/06/2021 17:12

A&F

MOD ULE COM

Communicatie

Auteurs A.C. Verhoef J.F. Welling Eindredactie R.F.M. van Midde

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 1

21/06/2021 17:12

Colofon Auteurs

Over ThiemeMeulenhoff

A.C. Verhoef J.F. Welling

ThiemeMeulenhoff ontwikkelt zich van educatieve uitgeverij tot een learning design company. We brengen content, leerontwerp en technologie samen. Met onze groeiende expertise, ervaring en leeroplossingen zijn we een partner voor scholen bij het vernieuwen en verbeteren van onderwijs. Zo kunnen we samen beter recht doen aan de verschillen tussen lerenden en scholen en ervoor zorgen dat leren steeds persoonlijker, effectiever en efficiënter wordt.

Eindredactie R.F.M. van Midde

Fotografie omslag

Samen leren vernieuwen.

Peter Bak, Rotterdam

www.thiememeulenhoff.nl

Omslagontwerp

ISBN 978 90 06 239492 Tweede druk, eerste oplage, 2021

Studio Fraaj, Rotterdam

Vormgeving binnenwerk Studio Michelangela

Opmaak binnenwerk Crius Group, Hulshout

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC®-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

COM_Voorwerk.indd 2

23/06/2021 09:12

Voorwoord Deze uitgave is onderdeel van Traject, dé methode voor de welzijnsopleidingen Pedagogisch werk en Maatschappelijke zorg. Deze uitgave bevat een licentie voor de online leeromgeving. Traject is gebaseerd op het kwalificatiedossier 2021, maar ook op de nieuwe weten regelgeving, bijvoorbeeld de Wet IKK. Daarnaast is er meer aandacht voor online communicatie en sociale media en is het materiaal ingericht op het breder inzetbaar zijn van de pedagogisch medewerker in de toekomst. In Traject hebben al deze elementen een plek gekregen en de methode heeft een opzet, onder andere met leerdoelen gekoppeld aan theorie en opdrachten, die aansluit bij actuele manieren van leren en verwerken. Traject bestaat uit: • theorieboeken, inclusief een licentie voor de online leeromgeving; • een online leeromgeving met verwerkingsopdrachten, praktijksituaties, beroepsvaardigheden, zelftoetsen, evaluatie- en reflectieopdrachten. Traject is modulair opgebouwd. Deze uitgave bestaat uit meerdere modules. Elke module heeft een vaste opbouw. In deze uitgave zijn de volgende onderdelen terug te vinden: • Een korte praktijksituatie met oriëntatieopdrachten om voorkennis te activeren. • Actuele theorie die alle benodigde basiskennis en achtergrondinformatie bevat bij de betreffendewerkprocessen. De theorie bevat veel voorbeelden uit de beroepspraktijk. • Begrijp je de theorie; stellingen waarmee de student controleert of zij de theorie voldoende beheerst. • Een begrippenlijst. Bovenstaande onderdelen zijn ook opgenomen in de online leeromgeving. Daarnaast bevat de online leeromgeving bij iedere module de volgende onderdelen: • Een grote variëteit aan verwerkingsopdrachten met directe feedback. • Praktijksituaties. Dit zijn realistische beschrijvingen van situaties uit de beroepspraktijk inclusief opdrachten gekoppeld aan houdingsaspecten, vaardigheden en kenniselementen. • Beroepsvaardigheden met opdrachten en BPV-opdrachten voor het stapsgewijs aanleren van verschillende vaardigheden. • Een zelftoets waarmee de student zelfstandig kan beoordelen of zij de stof beheerst. • Een moduletoets die de docent kan inzetten om te beoordelen of de studenten de stof voldoendebeheersen. • Door de module heen zijn allerlei evaluatie- en reflectieopdrachten opgenomen. We wensen alle studenten en docenten veel plezier en succes met het werken met Traject. Amersfoort 2021, Auteurs, redactie en uitgever

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 3

21/06/2021 17:12

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 4

21/06/2021 17:12

Inhoudsopgave

Module 1 De basis van communiceren als pw'er 9 Communicatie met kinderen in de plusopvang 10 1 Effectief communiceren 13 1.1 Communicatie 13 1.2 Soorten communicatie 16 1.3 Belang van non-verbale communicatie 18 1.4 Communicatie en afstand 25 1.5 Communicatiestoringen 27 1.6 Effectieve communicatie 28 Begrijp je de theorie? 33 2 Rekening houden met diversiteit 34 2.1 Diversiteit 34 2.2 Diversiteit en communicatie 42 2.3 Aandachtspunten voor communicatie bij diversiteit 50 Begrijp je de theorie? 52 Begrippen 53 Module 2 De houding van een pw'er 57 Het sollicitatiegesprek 58 1 Beroepshouding 61 1.1 Beroepscode is de basis 61 1.2 Waarden in de beroepscode 61 1.3 Beroepsethiek 63 1.4 Wettelijk kader 63 1.5 Het begrip beroepshouding 64 1.6 Grondhouding 64 1.7 Aspecten van een houding 65 1.8 Uitgangspunten voor de beroepshouding 66 1.9 Beroepshouding: een overzicht 68 Begrijp je de theorie? 80 2 Reflecteren en evalueren 81 2.1 Zelfbeeld 81 2.2 Reflecteren 87 2.3 Evalueren 94 Begrijp je de theorie? 100 Begrippen 100

Module 3 Goed in gesprek 103 Emila zit ergens over in 104 1 Gespreksvaardigheden 107

1.1 Luisteren: belangrijkste communicatieve activiteit 107 1.2 Vormen van niet-luisteren 108 1.3 Belang van luisteren 111 1.4 Luisterdoelen 113 5

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 5

21/06/2021 17:12

COM

1.5 Luistervaardigheden 114 1.6 Aandachtspunten bij effectief luisteren 118 1.7 Actief luisteren 118 1.8 Voorbeelden van verwoorden van gevoelens 119 1.9 Wanneer actief luisteren? 120 1.10 Kenmerken van een alledaags gesprek 121 1.11 Contact leggen 121 1.12 Een gesprek gaande houden 123 1.13 Een gesprek afronden 125 1.14 Taal in informele gesprekken 126 1.15 Wat is feedback? 127 1.16 Manieren om feedback te geven 127 1.17 Het nut van feedback 128 1.18 Feedback of kritiek? 129 1.19 Aandachtspunten bij het geven van feedback 129 1.20 Aandachtspunten bij feedback ontvangen 131 1.21 Positieve feedback geven 132 Begrijp je de theorie? 135 2 Gespreksvormen 136 2.1 Kenmerken van een tweegesprek 137 2.2 Voorwaarden voor een effectief tweegesprek 137 2.3 Informatief gesprek 140 2.4 Helpend gesprek 143 2.5 Slechtnieuwsgesprek 145 2.6 Soorten groepsgesprekken 147 2.7 Verschillen in deelnemersgedrag 148 2.8 Voorwaarden voor effectief overleg 150 2.9 Teamoverleg 150 2.10 Discussie 153 2.11 Vergaderen 155 2.12 Besluitvorming 158 Begrijp je de theorie? 162 Begrippen 163

Module 4 Communiceren met de doelgroep 167 Veters leren strikken met een digitaal prentenboek 168 1 Interactievaardigheden 171 1.1 Zes interactievaardigheden 171 1.2 Respect voor autonomie 175 1.3 Sensitieve responsiviteit 179 1.4 Structuur bieden en grenzen stellen 181 1.5 Praten en uitleggen 184 1.6 Ontwikkelingsstimulering 186 1.7 Begeleiden van interacties 187 Begrijp je de theorie? 191 2 Voorlezen en vertellen 192 2.1 Verhalen 192 2.2 Voorlezen 196 6

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 6

21/06/2021 17:12

2.3 Vertellen 202 2.4 Leesbevordering en boekpromotie 206 Begrijp je de theorie? 210 3 Digitale vaardigheden 211 3.1 Online ontwikkelen en leren 211 3.2 Sociale media 217 3.3 Online contact onderhouden 221 3.4 Digitale geletterdheid 222 Begrijp je de theorie? 227 Begrippen 228

Module 5 Onvoorziene situaties bij PW Sammie wil nog een worstje 232 1 Opkomen voor jezelf 235 1.1 Het belang om voor jezelf op te komen 1.2 Drie manieren van reageren 236 1.3 Gebrek aan assertief gedrag 239 1.4 Belang van assertief gedrag 241 1.5 Aandachtspunten 244 1.6 Intimiteit 244 1.7 Ongewenste intimiteiten 245 1.8 Het beoordelen van situaties 247 1.9 Omgaan met ongewenste intimiteiten 1.10 Meld ongewenste intimiteiten 248 Begrijp je de theorie? 250 2 Omgaan met crisissituaties 251 2.1 Wat zijn crisissituaties? 251 2.2 Van crisis tot trauma 254 2.3 Crisissituaties in het pedagogisch werk

231

235

247

256 2.4 Een crisis doorstaan als pedagogisch werker 257 2.5 Cliënten opvangen 259 2.6 Kinderen en jongeren begeleiden na een crisis 260 2.7 Omgaan met eigen emoties 263 Begrijp je de theorie? 265 3 Omgaan met conflicten 266 3.1 Agressief gedrag in het pedagogisch werk 266 3.2 Vormen van agressie 267 3.3 Oorzaken van agressief gedrag 268 3.4 Omgaan met agressief gedrag 269 3.5 Wat is een conflict? 271 3.6 Soorten conflicten 271 3.7 Verschijningsvormen van conflicten 272 3.8 Conflicthanteringsstijlen 272 3.9 Omgaan met conflicten 274 Begrijp je de theorie? 276 Begrippen 277

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 7

21/06/2021 17:12

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 8

21/06/2021 17:12

COM MOD ULE

De basis van communiceren als pw'er Deze module gaat over communicatie. Communicatie is namelijk de basis van je werk als pedagogisch werker. Je leert over hoe communicatie verloopt en wat de communicatie beïnvloedt. Ook leer je dat je met elke gedraging die je vertoont bewust en onbewust informatie overbrengt. Aan de orde komt ook het begrip effectieve communicatie: hoe zorg je ervoor dat overkomt wat je bedoelt? Dat is belangrijk want je hebt te maken met kinderen, jongeren en ouders/verzorgers die allemaal verschillen. Denk aan verschillen in leeftijd, ontwikkeling, leefstijl, levensbeschouwing en achtergrond. Je leert hoe je in je communicatie rekening kunt houden met die verschillen. Een grote diversiteit is leuk, maar kan ook lastig zijn. Het risico van miscommunicatie is groot.

Auteur A.C. Verhoef Eindredactie R.F.M. van Midde

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 9

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

Communicatie met kinderen in de plusopvang Je bent vandaag begonnen aan je BPV bij de plusopvang. Bij de plusopvang komen kinderen met speciale behoeften. De diversiteit van de doelgroep is groot, ook bij kinderen die dezelfde beperking of stoornis hebben, zoals het syndroom van Down, ADHD of een autismespectrumstoornis. Bij alle kinderen die de plusopvang bezoeken, zijn er mogelijkheden voor ontwikkeling. Doel van de plusopvang is het optimaal benutten van de ontwikkelingsmogelijkheden van een kind. De diversiteit in communicatiemogelijkheden is daarbij een aandachtspunt. Het ene kind communiceert goed met picto's, een ander met gebaren en weer een ander heeft een communicatiebord. Het is belangrijk om uit te gaan van de mogelijkheden van het kind, heeft je stagebegeleider gezegd. Nu je een dag hebt meegedraaid bij de plusopvang, bespreek je je eerste indruk met je praktijkopleider. Aan het begin van de dag had ze je gevraagd goed te letten op de communicatie met de kinderen. 'Kijk vooral ook naar de non-verbale communicatie', zei ze. Nu vraagt ze wat je opgevallen is. Jullie bespreken wat je is opgevallen: dat begeleiders met ieder kind op een eigen manier communiceren. Bijvoorbeeld: als begeleiders aan Julia vragen of ze iets wil drinken, tonen ze een beker. Als ze dat aan Bayram vragen, houden ze een picto omhoog en bij Deny laten ze een plaatje zien. Je praktijkopleider complimenteert je en vraagt je om morgen ook goed te letten op de interactie tussen begeleiders en kinderen.

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 10

21/06/2021 17:12

ORIËNTATIE

1 VA K TA A L Haal uit de praktijksituatie de woorden die vaktermen zijn. Wat betekenen ze? Noteer wat je denkt en vergelijk dat met de omschrijving in de begrippenlijst of een (digitaal) woordenboek.

2 P LU S O P VA N G Waarom zullen begeleiders op de plusopvang met ieder kind op een andere manier communiceren?

3 D I V E R S I T E I T Diversiteit is leuk én lastig. Geef je mening over deze uitspraak.

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 11

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

4 M O E I L I J K E WO O R D E N I N D E Z E M O D U L E In deze module kunnen woorden voorkomen waarvan je de betekenis nog niet kent. Dit kunnen beroepswoorden of vaktaalwoorden zijn, die je nog nooit eerder hebt gelezen. Zorg ervoor dat je ze begrijpt en kunt gebruiken in de module. Als je de woorden begrijpt, is het gemakkelijker om opdrachten in deze module te maken. Noteer tijdens het lezen van de theorie de woorden die je niet begrijpt. Geef van elk woord de betekenis en een voorbeeldzin. Woord

Betekenis

Voorbeeldzin

Tip: In de begrippenlijst van deze module vind je alvast een selectie van vaktaalwoorden die met deze module te maken hebben. 12

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 12

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

Effectief communiceren 1 LEERDOELEN

• • • • • • •

Je kunt toelichten hoe het communicatieproces verloopt waarbij een zender informatie overbrengt aan een ontvanger. Je kunt toelichten welk onderscheid je kunt maken in de verschillende manieren waarop mensen met elkaar communiceren. Je kunt uitleggen wat het belang is van non-verbale communicatie. Je kunt toelichten hoe je als pedagogisch werker rekening houdt met de verschillende vormen van non-verbale communicatie. Je kunt uitleggen wat bedoeld wordt met de intieme, persoonlijke, sociale en publieke zone in relatie met communiceren. Je kunt uitleggen wat het verschil is tussen interne en externe communicatiestoringen. Je kunt toelichten met welke aandachtspunten je rekening houdt wanneer je als pedagogisch werker effectief wil communiceren.

In je werk communiceer je voortdurend. Je praat met ouders/verzorgers en je luistert naar wat kinderen en jongeren je vertellen. De ene collega leg je iets uit, met een ander bespreek je je zorgen. Je communiceert niet alleen met woorden, maar ook met gebaren, met oogcontact en je gezichtsuitdrukking. Je slaat een arm om kinderen heen, geeft een boks aan jongeren en je lacht om wat een collega vertelt. Luisteren, babbelen, spreken, lachen, aanmoedigen, vergaderen, redeneren, onderhandelen, discussiëren – als pedagogisch werker ben je er de hele dag druk mee. Goed communiceren zodat je elkaar begrijpt, oftewel effectief communiceren is de belangrijkste voorwaarde voor kwaliteit in je werk. Het is de basis van goed contact, goede begeleiding en goed onderwijs.

1.1

Communicatie

In het pedagogisch werk begeleid je kinderen en jongeren. Je hebt ook te maken met ouders/verzorgers en collega's. De hele dag door heb je contact met hen: vooral mondeling, maar ook schriftelijk. In het contact draait het om communicatie, oftewel informatieoverdracht. Die informatie kan uit van alles bestaan. Je wisselt feiten, gevoelens, ervaringen en meningen uit. Informatie kun je

met woorden, maar ook zonder woorden overbrengen. Als je met je vinger op je voorhoofd tikt of je schouders ophaalt, dan breng je informatie over zonder dat je iets zegt. Ook de stagiaire die onderuitgezakt zit en boos kijkt, brengt informatie over zonder woorden.

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 13

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw'er

Voorbeelden van communicatie • De pedagogisch werker luistert aandachtig naar een kind dat vertelt over zijn vakantie. • De praktijkopleider geeft feedback aan de stagiaire die onderuitgezakt zit en boos kijkt. • De docent mailt een student dat zij een onvoldoende heeft voor haar toets.

In dit voorbeeld is Sineke de zender, Kyra de ontvanger en de boodschap is wat Sineke tegen haar zegt.

1.1.1 ZBMO-model

In dit voorbeeld is Rowans vader de zender, Lisa de ontvanger en de boodschap is wat de vader van Rowan heeft opgeschreven.

Lisa leest in het overdrachtschriftje van baby Rowan: 'Gisteren voelde Rowan zich niet lekker. Hij had verhoging en kwijlde vreselijk.' De vader van Rowan heeft het berichtje geschreven.

De communicatie is eenvoudig in een schema te zetten. Dit schema noem je het ZBMO-model.

Medium Bij communicatie is altijd sprake van een medium.

Communicatie is het proces waarin een zender informatie overbrengt aan een ontvanger.

Een medium is een informatiedrager die zorgt voor de overdracht van informatie. ZBMO staat voor Zender, Boodschap, Medium en Ontvanger. De zender geeft een boodschap (informatie) door aan een ontvanger. Hij gebruikt daarvoor een medium, oftewel een informatiedrager. De ontvanger ontvangt deze boodschap.

Voorbeelden van media zijn je stem, een telefoon, skype-verbinding, tv, radio, boek, tijdschrift, internet, film, brief, e-mail en WhatsApp. Bij zowel schriftelijke als mondelinge communicatie gebruik je een medium.

Zender, boodschap en ontvanger In de communicatie is sprake van een zender, een boodschap en een ontvanger.

Coderen en decoderen Als zender zet je je boodschap om in woorden, gebaren, gezichtsuitdrukkingen enzovoort. Dit omzetten van de boodschap noemen we coderen. Coderen wil letterlijk zeggen: het omzetten van informatie. Je voelt of denkt iets en dat zet je om in

Sineke zegt tegen haar collega Kyra: 'Ik ga zo Danny helpen. Help jij Tonke?'

zender

codeert

boodschap

decodeert

ontvanger

medium

ontvanger

zender

feedback

Figuur 1.1 Communicatieschema © Tiekstramedia

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 14

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

woorden en gedrag. Uiteraard gaat het erom dat je je boodschap zo codeert, dat overkomt wat je bedoelt. Dan communiceer je effectief. Net zoals je als zender de boodschap moet omzetten, moet je dat ook als ontvanger doen. In de rol van ontvanger vang je de boodschap van de zender op en zet je deze om in een betekenis. Dit heet decoderen.

aanmoediging. Ze vertelt verder over het voorval, terwijl Merlijn nog eens humt en knikt. Ze besluit: 'Eigenlijk snap ik het wel, dat ze me eruit stuurde. Ik zat echt te klieren.'

1.1.2 Interactie Als pedagogisch werker communiceer je voortdurend en ben je afwisselend zender en ontvanger. Je praat met een kind, luistert naar zijn reactie en reageert daar weer op. Je schrijft een appje aan een collega, leest zijn reactie en stuurt een smiley terug. Bij de mondelinge communicatie gaat het zelfs verder dan dat: je bent dan vaak tegelijk zender en ontvanger. Als ontvanger geef je immers feedback: je geeft informatie over hoe je de boodschap ontvangt. Of je nu luistert of niet luistert, de ander aankijkt of niet: het is allemaal informatie. Je 'vertelt': ik luister, ik leef met je mee, ik begrijp je. Of je 'vertelt': ik luister niet, ik heb geen interesse, ik begrijp je niet. Deze informatie zend je terwijl je luistert. Je bent zender en ontvanger tegelijk. De voortdurende uitwisseling van informatie zorgt voor wederzijdse beïnvloeding. Dit noem je interactie. De wederzijdse beïnvloeding zie je in het praktijkvoorbeeld van Merlijn en Hania terug. Hania vertelt wat er op school is gebeurd, ómdat Merlijn naar haar luistert. Merlijn is ontvanger, maar ook zender. Hij zendt uit: ik luister naar je. Ook Hania is zender en ontvanger tegelijk. Ze ontvangt de boodschap dat Merlijn naar haar wil luisteren. Dáárom praat ze verder. In het pedagogisch werk is interactie met de doelgroep enorm belangrijk. Interactie is een voorwaarde voor effectieve communicatie.

Feedback Als de communicatie tussen zender en ontvanger rechtstreeks verloopt, krijg je als zender voortdurend informatie over hoe de ander jouw boodschap ontvangt. Dit is de feedback van ontvanger naar zender.

Feedback betekent letterlijk: terugkoppeling. Feedback is het terugkoppelen van informatie van de ene persoon naar de andere, waarbij duidelijk gemaakt wordt hoe de boodschap (of het gedrag) van de een op de ander overkomt.

Als je met een ander praat en je krijgt geen feedback dan stopt de communicatie vrijwel meteen. Eerst ga je anders praten, minder vlot en minder enthousiast. Maar als je dan nog steeds geen feedback krijgt, val je waarschijnlijk in herhaling. En na een tijdje val je stil. Als zender heb je een sterke behoefte aan terugkoppeling, al zijn het maar geluidjes als: 'hmm' of kleine knikjes van het hoofd.

MER LIJN REAG EERT M ET HUM M E N EN K N IKKEN Op de tieneropvang luistert pedagogisch medewerker Merlijn naar Hania. Hania vertelt dat ze op school, bij Engels, eruit is gestuurd. Hania imiteert hoe de lerares Engels tegen haar uitviel. 'Ze heeft echt de pik op me', zegt Hania. Merlijn onderdrukt de neiging om te zeggen dat die lerares het vast anders ziet. Dan zal Hania zichzelf gaan verdedigen. In plaats daarvan humt hij en kijkt hij haar even aan. Hania vat dat op als

J A A P W I L DAT YA S MI N (P M'E R) E E N OL I FA NT TE K E NT Op de bso is Jaap (7 jaar) aan het verven. 'Juf, wil jij een olifant voor me tekenen?', vraagt hij aan pedagogisch medewerker Yasmin. 'Denk je dat je dat niet kan?' Jaap knikt. 'Een hond mislukt al.' Yasmin zegt: 'Maar misschien is een olifant wel makkelijker. Hoe weet je nou dat je een olifant 15

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 15

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

ziet en geen hond?' Jaap moet lachen: 'Een olifant is supergroot, hij heeft een slurf, slagtanden en klapwiek oren.' Terwijl Jaap de kenmerken opsomt, telt Yasmin mee op haar vingers. Yasmin zegt: 'Zo, nou! Wat denk je: is die olifant gemakkelijker of die hond?' Jaap en Yasmin praten nog even door: waar moet de olifant komen en hoe groot precies? Vijf minuten later is Jaap bezig met het tekenen van een olifant.

In dit voorbeeld zie je dat de interactie tussen Yasmin en Jaap ervoor zorgt dat Jaap zelf de olifant tekent. Yasmin helpt Jaap op weg. Ze geeft hem zelfvertrouwen. Er is dus sprake van effectieve communicatie: Yasmin en Jaap zijn beide actief betrokken bij de communicatie en de boodschap komt goed over. Figuur 1.2 Eenzijdige communicatie © Karin Ligthart

1.2 Soorten communicatie

Bij eenzijdige communicatie ben je dus nooit zender en ontvanger tegelijk. Als zender moet je vooraf een inschatting maken van hoe de boodschap overkomt. Je kunt je boodschap niet bijstellen. Je kunt niet inspelen op de reacties van de ontvanger. Eenzijdige communicatie stelt dus hoge eisen aan de zender. Je moet je informatie helder kunnen brengen en woorden gebruiken die de ontvanger begrijpt. Ook moet je de ander blijven boeien. Je wilt dat de ontvanger de folder of brief leest. Bij tweezijdige communicatie bestaat wél de mogelijkheid om te reageren op wat de ander zegt. Er is sprake van directe terugkoppeling, oftewel feedback. Hierdoor zijn beiden tegelijk zender en ontvanger. Als de zender iets zegt of schrijft, kan de ontvanger allerlei reacties geven. Hij kan vragen stellen, antwoorden geven, knikken, een smiley sturen, in lachen uitbarsten enzovoort. De ontvanger heeft dan dus de rol van zender en de zender is dan ontvanger.

Mensen kunnen op verschillende manieren met elkaar communiceren. Je kunt onderscheid maken tussen: • eenzijdige en tweezijdige communicatie; • verbale en non-verbale communicatie; • inhouds- en relatieniveau van de communicatie.

1.2.1 Eenzijdige en tweezijdige communicatie Van eenzijdige communicatie is sprake als er duidelijk eenrichtingsverkeer is. Dit komt vooral voor als de communicatie niet rechtstreeks, maar via een tussenweg verloopt. Denk aan een tv-uitzending, een film of een brief. De ontvanger kan wel reageren op de boodschap, maar zijn reactie bereikt de zender niet meteen. Voorbeelden van eenzijdige communicatie • Een folder met informatie over de kinderopvang. • Een briefje dat uitgaat naar ouders/verzorgers om mee te helpen. • Een vaktijdschrift.

Voorbeelden van tweezijdige communicatie • Een telefoongesprek met je leidinggevende. • Een chatgesprek met ouders/verzorgers. • Een gesprekje in de pauze met een collega. 16

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 16

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

1.2.2 Verbale en non-verbale communicatie

Je kunt mondeling maar ook schriftelijk non-verbaal communiceren. Dan gebruik je emoticons of pictogrammen.

Bij communicatie denk je al gauw aan uitwisseling van woorden. Deze vorm van communicatie noemen we verbale communicatie.

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.

Verbale communicatie kan dus zowel gesproken als geschreven zijn. Woorden zijn symbolen met een bepaalde betekenis. Als een collega het heeft over een 'stoel' dan zie je een ding met poten en rugleuning voor je. Bij het woord 'fles' zie je een langwerpig hol voorwerp voor je. Meestal sta je er niet zo bij stil dat alle woorden symbolen zijn. Je gaat er zonder meer vanuit dat de ander jouw woorden juist decodeert. Gelukkig is dat vaak zo. De ander begrijpt wat je zegt. Is dat niet zo, dan verduidelijk je je boodschap. Kinderstoel en zuigfles zijn duidelijker dan stoel en fles.

Non-verbale communicatie Met je lichaam breng je ook veel informatie over. Je vertelt de ander iets met het fronsen van je wenkbrauwen, je gebalde vuisten, de kleding die je draagt en de kleur van je gezicht (wit zien, rood zien). Ook vertel je de ander iets met de intonatie (stembuiging) van je stem.

Alle communicatie die niet via woorden (schriftelijk of mondeling) verloopt, valt onder de non-verbale communicatie. Figuur 1.3 Met emoticons en picto's communiceer je

Je kunt bewust en onbewust non-verbaal communiceren. Als je naar een kind wijst of een ouder groet, communiceer je bewust. Op je nagels bijten of met je vingers trommelen doe je vaak onbewust.

non-verbaal © sclera.be / jufmaike

1.2.3 Inhouds- en relatieaspect Iedere communicatieboodschap heeft twee kanten: het inhoudsaspect en het relatieaspect. 17

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 17

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

Het inhoudsaspect gaat over de informatie, de inhoud, de boodschap. Het relatieaspect heeft te maken met hoe de zender zichzelf ziet in relatie tot de ontvanger. Het relatieaspect komt naar voren in de manier waarop je iets zegt. Hierin 'vertel' je hoe je over de ander denkt. Hoe klinkt jouw boodschap? Klinkt erin door dat je de ander een sufferd vindt of klinkt er vooral respect in door?

wereld. Als ze gaan over de manier van communiceren is dat lastiger. Een collega verwijt jou dat je te bot of te fel reageert. Jij verwijt je collega dat hij overdrijft. Jij bent misschien niet aardig, je collega is té aardig, té lief. Jij vindt dat je best mag zeggen waar het op staat. In dit soort conflicten gaat het eigenlijk om de vraag: wie is de baas? Wie heeft het voor het zeggen? Het verwijt van je collega dat je te bot of te fel reageert, heeft als onderliggende boodschap: '… en daar moet je wat aan doen.' Tegelijkertijd heeft jouw verwijt dat je collega overdrijft als onderliggende boodschap: 'Stop daar nou toch eens mee.' Merk je dat je vaker vastloopt in de communicatie met een collega of leidinggevende, dan is het goed om daar eens over te praten, vanuit een open houding.

Beveel je als onderwijsassistent een leerling en zeg je: 'Deur dicht!' of doe je een verzoek en zeg je: 'Wil je alsjeblieft de deur dichtdoen?' En hoe reageert de leerling? Zegt die: 'Oké, ik doe het al' of iets als: 'Doe het lekker zelf.' Of misschien wel: 'Nee. Die deur blijft open!' Als inhoud en relatie duidelijk zijn voor beide partijen zal de communicatie vaker probleemloos verlopen. Tegen je leidinggevende zul je niet snel zeggen: 'Deur dicht!' Bij problemen in de communicatie gaan die zelden alleen over de inhoud. Het is eerder zo dat mensen over de inhoud van de communicatie praten omdat dit het meest duidelijk is.

1.3 Belang van non-verbale communicatie Non-verbale signalen hebben vaak een groter effect dan de verbale communicatie.

Onderwijsassistent op een vmbo: 'Ruim die rotzooi toch eens op!' Leerling: 'Hoezo rotzooi? Bekijk het effe.'

Levi is pw'er. Hij zegt tegen zijn collega Jasmijn: 'Ik vind het heel interessant wat je vertelt.' Telkens kijkt Levi uit het raam.

Ook al lijkt het hier over de inhoud te gaan, toch is dat niet zo. Misschien is de jongere wel boos over het woord 'rotzooi', maar wat waarschijnlijk een grotere rol speelt is dat de leerling niet accepteert dat de onderwijsassistent hem beveelt iets te doen. Hij verzet zich tegen het relatieaspect. Vergelijk bovenstaand voorbeeld maar eens met onderstaand voorbeeld.

Wat zal Jasmijn geloven? Niet de woorden van Levi! Soms geef je ongewild signalen die je verraden, zoals zweten, blozen, trillende neusvleugels en een zenuwtrek rond de mond. Je hebt er geen of weinig controle over. Onbewuste non-verbale signalen verraden hoe je je voelt. Al die non-verbale signalen hebben een verschillende betekenis. Je: • brengt er informatie mee over; • toont er je gevoelens mee; • laat zien dat je contact wilt leggen; • laat zien dat je contact wilt onderhouden; • geeft er feedback mee.

Onderwijsassistent op een vmbo: 'Hé, als je die rotzooi opruimt, zou dat geweldig zijn.' Leerling: 'Ga ik zo doen, was ik al van plan.' Soms gaan communicatieproblemen natuurlijk wel over de inhoud. In dat geval zijn die problemen vaak gemakkelijk op te lossen. 'Nee, ik bedoelde eigenlijk ...' en het probleem is uit de

Informatie overbrengen De non-verbale communicatie brengt altijd informatie over. Soms staat deze betekenis wel heel cen18

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 18

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

traal. De ontvanger kan je boodschap niet negeren. Bijvoorbeeld als je in een overleg begint te gapen. Of wanneer je boos met je vuist op tafel slaat.

laat zitten. Met het fysieke contact geef je de boodschap: ik steun je, je kunt op mij vertrouwen. Feedback geven Je gebruikt de non-verbale communicatie ook om feedback te geven: je geeft de ander informatie over hoe zijn boodschap op jou overkomt.

Gevoelens tonen Met je lichaamstaal toon je allerlei gevoelens. Vaak gebeurt dat onbewust: je voelt je blij en daarom kijk je blij, doe je blij. Doordat je gevoelens onbewust toont, ziet een ander soms meer aan je dan je denkt. De ander ziet bijvoorbeeld aan je dat je bang bent, ook al ontken je het. Kinderen en jongeren communiceren uiteraard ook non-verbaal over hun gevoelens. Is een kind boos of verdrietig, dan zie je dat vaak aan zijn houding. Zonder dat het kind iets zegt, weet je hoe hij zich voelt.

Door je wenkbrauwen te fronsen vertel je je leidinggevende dat je het niet begrijpt. Door met je hoofd te knikken weet je collega dat je het helemaal met haar eens bent. Als je met anderen communiceert, is feedback krijgen erg belangrijk. Laat als pedagogisch werker zien dat je luistert. Ouders weten dan dat je hun verhaal wil horen. Kinderen en jongeren voelen zich fijner. Ze durven opener te zijn.

1.3.1 Algemeen voorkomen Bij het algemeen voorkomen gaat het om hoe je eruitziet. Aan jouw algemeen voorkomen kunnen anderen zien wat je wilt uitstralen of hoe je je voelt. Met je algemeen voorkomen communiceer je dus non-verbaal. Als beginnend beroepsbeoefenaar is dat belangrijk, want ook tijdens je werk straal je iets uit. Hoe zie jij eruit tijdens je werk? Gebruik je geen of juist veel opvallende make-up? Heb je kort stekeltjeshaar, dat je graag verft in de kleuren blauw en oranje of draag je je haar lang en in een paardenstaart? Welke schoenen kies je? Legerboots, gympen, trendy laarsjes of pumps?

Figuur 1.4 Dat een kind boos is, is vaak goed te zien © Getty Images / zdravinjo

Contact leggen of beëindigen en wel of geen belangstelling tonen Met je non-verbale communicatie kun je 'vertellen' of je een gesprek wilt aangaan of beëindigen. Je laat zien of je wel of geen belangstelling hebt. Door naar een kind toe te gaan en door je knieën te zakken laat je zien dat je belangstelling hebt. Door weg te kijken en een stap achteruit te doen laat je aan ouders zien dat je een gesprek wilt beëindigen. Contact houden Non-verbale communicatie gebruik je ook om contact te houden. Bijvoorbeeld als je de hand van een kind vasthoudt of als je een kind bij je op schoot

Figuur 1.5 Je algemeen voorkomen geeft informatie over wat je wilt uitstralen © iStock / Srdjan Randjelovic

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 19

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

Bij algemeen voorkomen is niet altijd sprake van een eigen keuze. Wie lang en mager is, heeft een andere uitstraling dan wie klein en dik is: je voorkomen heeft altijd een uitstraling. Mensen die erg klein zijn, worden vaak jonger geschat. Anderen nemen hen minder snel serieus. Lichaamsvoorkomen is ook gekoppeld aan een waardering: ben je knap of niet? Uit onderzoek blijkt dat 'mooie' mensen er vaak voordeel van hebben dat ze er goed uitzien.

waar je werkt. Een vuile broek, een kort rokje, een diep decolleté of hemdje dat je buik bloot laat mogen bij veel organisaties niet. Eerste indruk Algemeen voorkomen speelt een grote rol bij het vormen van de eerste indruk. In een paar seconden vormen ouders/verzorgers zich een beeld van jou en 'besluiten' ze of ze je aardig vinden of niet. In de seconden daarna beoordelen zij of hun eerste idee klopt: je bent aardig en bekwaam of niet. Andersom geldt hetzelfde. In een paar seconden heb je een beeld van een kind, ouder of collega. Binnen vijf tot tien minuten heb je een mening over hen. Ga bewust om met jouw eerste indrukken. Blijf openstaan voor een aanpassing van die eerste indruk. Het is immers maar een eerste indruk.

MOOIE M AZ Z EL A AR S: KNAPPE MEN SEN KRIJG EN M EER WA ARDER IN G Wie mooi is, krijgt aandacht. En meer aandacht leidt tot meer waardering. Uit onderzoek blijkt dat we geïnteresseerder zijn in mooie gesprekspartners, dat we mooie gezichten beter volgen met onze ogen en dat we niet onthouden wat mensen zeggen als hun gezicht een vlek heeft. De University of British Columbia (Canada) liet de proefpersonen drie minuten praten met aantrekkelijke en minder aantrekkelijke types. Zij beoordeelden de mooie gesprekspartners niet alleen positiever, de inschatting die zij maakten van hun persoonlijkheid was meer in lijn met hoe de mooierd zichzelf zag.

1.3.2 Lichaamshouding en gezichtsuitdrukkingen Bij lichaamshouding gaat het om houding van armen, benen, handen, voeten en hoofd. Hoe staan deze en hoe staan ze ten opzichte van elkaar? Met je lichaamshouding geef je non-verbaal weer wie je bent, hoe je je voelt en hoe je in het leven staat. Een jongere die somber in het leven staat, zal vaker naar de grond kijken en wat langzamer de handen en voeten bewegen. Staat hij positief in het leven dan loopt hij rechtop en heeft vastberaden bewegingen. Een kind dat verdrietig is, zit voorovergebogen met het hoofd in de handen. Een kind dat bang is, kruipt weg in een hoekje van de bank.

Bron: Quest, Frank Beijen, 25 juni 2019

In het pedagogisch werk stellen organisaties eisen aan je algemeen voorkomen. Als je met kleine kinderen werkt, is het beter lange kettingen af te doen. Die zijn gevaarlijk. Lange nagels zijn onhygiënisch. En hoge hakken onpraktisch.

Belangrijk is de lichaamshouding van het kind of de jongere op te merken en je af te vragen waar hij behoefte aan heeft. Heeft hij behoefte aan geruststelling, aan stimulans of moet je hem juist afremmen? Let er wel op of je interpretatie juist is. Als een kind steeds naar je toebuigt als je praat, kan het zijn dat hij je graag mag. Maar het kan ook dat hij slechter gaat horen en je alleen nog verstaat als hij naar voren buigt.

Eisen kunnen ook verband houden met representativiteit. Dit wil zeggen dat je een positieve en professionele uitstraling moet hebben. Je bent namelijk vertegenwoordiger van de organisatie 20

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 20

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

Gezichtsuitdrukkingen Bij gezichtsuitdrukking gaat het om wat je gezicht 'vertelt' als gevolg van het samentrekken van spieren. Onze gezichtsuitdrukking geeft vaak onbewust uiting aan hoe we ons voelen. Aan het gezicht van een kind of jongere kun je zien of hij zich 'happy' voelt of niet.

L AC H E N I S G E ZOND Onderzoekers hebben ontdekt dat vrolijke mensen gezonder zijn dan piekeraars. Mensen die veel lachen hebben een beter immuunsysteem en zijn daardoor minder vatbaar voor infecties. Dit komt doordat de hersenen tijdens het lachen het 'gelukshormoon' endorfine produceren. Endorfine heeft een kalmerend en pijnstillend effect. Bron: www.gezondheidsnet.nl

1.3.3 Gebaren, aanraking en nabijheidsgedrag Een gebaar is een beweging van handen, hoofd en/of andere lichaamsdelen met als bedoeling non-verbaal te communiceren. Allerlei gebaren hebben hun eigen betekenis. Emoties als boosheid, gespannenheid en blijdschap zijn vaak uit gebaren af te lezen, of we dat nu willen of niet.

Gezichtsuitdrukkingen zijn soms lastig te interpreteren. Trekt een collega haar wenkbrauwen op omdat ze verbaasd is, omdat ze je niet gelooft of omdat ze je niet begrijpt? Of is het meer een non-verbaal 'hallo': 'Hé, wat leuk dat jij er ook bent!' Gezichtsuitdrukkingen zijn niet altijd betrouwbaar. Van sommige mensen is de mimiek meer uitdrukkingloos. In het contact is dat lastig. Het lukt je niet de ander te peilen: hoe vat hij jouw boodschap op? Je weet het niet. Dat maakt onzeker.

Een jongere die zenuwachtig is, heeft trillende handen. Een kind dat het niet snapt en daar boos over is, maakt driftige gebaren. De jongere met trillende handen kan zeggen dat hij niet zenuwachtig is, maar jij weet beter. Mensen gebruiken gebaren vaak ter ondersteuning van wat ze zeggen. Bijvoorbeeld: je complimenteert een kind door te zeggen: 'Goed gedaan!' en tegelijkertijd je duim omhoog te steken. In het pedagogisch werk help je kinderen bij hun taalontwikkeling door veel gebaren te gebruiken.

Glimlachen In het contact tussen mensen is glimlachen erg belangrijk. Dit geldt uiteraard ook in het pedagogisch werk. Als je glimlacht naar ouders kom je vriendelijk over. Begroet je kinderen met een glimlach, dan voelen zij zich welkom. Een glimlach laat zien dat je je op je gemak voelt en wel een praatje wilt maken. Glimlachen is ook gezond. Uit onderzoek blijkt dat zelfs een nepglimlach stressverlagend werkt. Een nepglimlach werkt ook in sociaal opzicht. De meeste mensen hebben het zo snel niet in de gaten dat je lacht uit beleefdheid. Of om je teleurstelling te verbergen. Mensen pikken alleen de boodschap op dat je hen mag en dat je het leuk vindt hen te zien.

L E F K A ONDE R STE UNT H A A R COM MUNI C ATI E ME T G E BA RE N Lefka is pedagogisch medewerker in de kinderopvang. De hele dag door communiceert Lefka verbaal én non-verbaal. En de kinderen communiceren terug, hoe jong ze ook zijn. 'Ooh je wil een boterham eten?', vraagt ze aan Myra (10 maanden) nadat die een snijbeweging maakt met haar ene 21

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 21

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

handje over de andere. Mira lacht en knikt ja. Even later vraagt ze Myra: 'Wil je nog drinken?' Als vanzelf maakt ze het gebaar van drinken erbij: ze doet alsof ze uit een beker drinkt. Myra schudt nee.

Naast prettige aanrakingen zijn er ook minder prettige manieren van aanraking: slaan, schoppen, duwen enzovoort. In het pedagogisch werk vertonen kinderen en jongeren dit gedrag soms. Het is belangrijk dit gedrag niet te veroordelen, maar te zoeken naar de oorzaken van dit gedrag. Alleen straffen helpt niet.

De betekenis van gebaren is niet overal ter wereld hetzelfde. In Nederland steken we onze duim omhoog als teken van goedkeuring of om langs de weg te liften. In Griekenland en Zuid-Amerika betekent de duim omhoog hetzelfde als bij ons een middelvinger omhoog. Bij cliënten en collega's met een niet-Nederlandse achtergrond is het goed te bedenken dat een gebaar een andere betekenis kan hebben.

1.3.4 Oogcontact Oogcontact is een belangrijke vorm van non-verbale communicatie, zeker in het pedagogisch werk. Oogcontact maken, iemand aankijken, is een teken van aandacht geven aan het kind dat voor het eerst komt of de ouder die zoekend rondkijkt. Vermijd je oogcontact, dan geven ontvangers van de communicatie daar een bepaalde betekenis aan. Cliënten en collega's kunnen (onbewust) de indruk krijgen dat je bang of onzeker bent. Of dat je geen interesse hebt. Lastig is, dat 'iemand aankijken' cultuurgebonden is. In een aantal culturen hoor je als vrouw geen oogcontact te maken, omdat dat gezien wordt als flirten.

Nabijheidsgedrag en aanraking De afstand die er is tijdens het contact met de ander 'vertelt' iets. Ook dat is dus non-verbale communicatie. Bij ouders waarmee je goed contact hebt, sta je op kleinere afstand dan bij ouders die je nog niet kent. De afstand kan ook iets zeggen over het gespreksonderwerp. Een informatief gesprek voer je op een andere afstand dan een slechtnieuwsgesprek. Bij de afstand die je kiest, spreken we van nabijheids gedrag.

Nabijheidsgedrag is de afstand tot de ander die iemand kiest bij het communiceren met deze persoon. Figuur 1.7 Ogen spreken een duidelijke taal © Getty Images

Nabijheidsgedrag hangt samen met aanraken. Ouders die je goed kent, en die het moeilijk hebben, raak je eerder aan dan ouders die je niet goed kent. En zoen je een collega of ouder, dan wijst dat op een heel goede relatie. Dit soort intimiteiten kan alleen als de situatie past en als beide het wensen. Als pedagogisch werker moet je daar altijd alert op zijn. Wat wil de ander? Veel peuters en kleuters geven je graag een zoen bij afscheid, maar niet alle peuters en kleuters willen dat. Ook oudere kinderen en jongeren willen dat niet.

/ Heidijpix

Oogcontact is in een gesprek ook heel belangrijk. Als de ander jou niet aankijkt in een gesprek zul je waarschijnlijk onzeker gaan spreken: 'Eh ... en toen ... eh ... toen ging ik naar eh ...' Ogen kunnen overigens nog meer 'vertellen'. Ogen kunnen dof staan, maar ook glimmen. Ogen staan moe, verdrietig of blij. Als een ouder geëmotioneerd raakt, zie je dat aan diens ogen. Als de ogen van een kind dichtvallen, 22

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 22

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

dan wil hij waarschijnlijk graag slapen. Kijkt een jongere onrustig om zich heen, dan weet je: hij voelt zich niet op zijn gemak.

Helder of hees? Mopperend of luchtig? Schreeuwerig, piepend of fluisterend?

Eerste contact is oogcontact Bijna altijd is oogcontact het eerste contact dat we met de ander hebben (in real life). Ga hier als pedagogisch werker bewust mee om. Maak je kennis met ouders/verzorgers? Kijk ze dan niet te lang aan, maar ook niet te kort. Kijk je de ouder te lang aan, dan kan hij zich ongemakkelijk gaan voelen. Kijk je de ouder te weinig aan, dan kom je ongeïnteresseerd over.

Stemklank en emoties Soms kun je duidelijk aan de stem van ouders/ verzorgers, kinderen en jongeren merken dat ze het moeilijk vinden om ergens over te praten. Het gespreksonderwerp roept zoveel emoties op, dat de stem gaat trillen. Andere emoties zijn ook te horen in de stemklank, bijvoorbeeld: boosheid (schelle stem), angst (piepende stem) en ergernis (mopperende stem). Let erop welke emotie doorklinkt in een stem. Tegen een kind of jongere kun je zeggen: 'Je klinkt boos' of: 'Het is best eng, hè.' Overkomt het jou: een piepende of trillende stem? Schaam je dan niet. Je bent een mens, je hebt gevoelens en dus zijn er dingen die je raken. Het zou pas erg zijn als dingen je koud laten.

1.3.5 Stemklank en toonhoogte Hoe klinkt jouw stem? Op welke toonhoogte praat je? Ook stemklank en intonatie maken deel uit van de non-verbale communicatie.

Stemklank is het geluid van de stem dat het resultaat is van de stembandtrillingen in het strottenhoofd.

Bewust gebruikmaken van je stem Als pedagogisch werker is het in bepaalde situaties nodig om je stem heel bewust te gebruiken. Bijvoorbeeld bij praten tegen baby's: dan praat je op hogere toon. Of bij het voorlezen: dan vergroot je emoties uit met behulp van je stem. Of als je wilt dat kinderen stoppen met herrie maken. Dan trek je de aandacht door op fluistertoon te gaan praten. Wil je jongeren duidelijk maken dat je teleurgesteld bent? Dan moet je ook letten op je stem. De teleurstelling moet doorklinken in je stem.

Intonatie is de zinsmelodie, het verloop van de toonhoogte bij het spreken.

De stem is heel persoonlijk. Ieder mens heeft een eigen kenmerkende stem. Hierdoor kun je iemand aan zijn stem herkennen, ook al zegt hij alleen maar 'hallo.' Hoe kenmerkend de stem ook is, onze stem klinkt niet altijd hetzelfde. Je past je stem aan: aan de persoon met wie je praat, aan de situatie waarin je je bevindt (bijvoorbeeld: drukbezocht zomerfeest of stille slaapruimte voor baby's) en vooral ook aan hoe je je voelt. Uiteraard speelt de persoon met wie je communiceert daarin ook een rol. Je stem kan dus heel verschillend klinken.

1.3.6 Lichaamstaal Lichaamstaal staat voor alles wat je met je lichaam zegt. Lichaamstaal omvat dus alle non-verbale communicatie behalve stemklank en intonatie.

Lichaamstaal is de communicatie die via de mimiek (gezichtsuitdrukkingen), gebaren, oogcontact en de houding van het lichaam verloopt.

Hoe klinkt jouw stem? Warm of koud? Zacht of hard? Vrolijk of verdrietig? Bang of vol zelfvertrouwen? Enthousiast of voorzichtig?

Lichaamstaal is een taal omdat elk gebaar, elke houding zijn eigen betekenis heeft. Het gaat daarbij om 23

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 23

21/06/2021 17:12

COM MODULE 1 De basis van communiceren als pw 'er

het totaal van de non-verbale communicatie via het lichaam. Welke taal spreekt het lichaam bij zitten, staan en lopen? Mensen uiten vooral hun gevoelens via lichaamstaal. Via lichaamstaal geven kinderen, jongeren en hun ouders aan hoe ze zich voelen. Signaleer dit als pedagogisch werker en speel erop in.

Spiegelen van lichaamstaal In lichaamstaal komen vooral ook onbewuste gevoelens tot uiting. Als twee mensen het met elkaar eens zijn in een gesprek, dan zie je dat ze elkaars houding en manier van doen kopiëren. Houdt de een de handen gekruist boven het hoofd, dan doet de ander dat ook. Buigt de een naar voren, dan buigt daarna de ander ook naar voren enzovoort. Beiden ervaren een verbinding in het gesprek en beleven het daardoor als prettig. Dit spiegelen van de lichaamstaal zie je ook bij een groepsgesprek, zoals een vergadering. Je ziet dan dat mensen die het met een spreker eens zijn, de lichaamshouding van die spreker overnemen en dat anderen dat niet doen. Als pedagogisch werker kun je de lichaamstaal van een kind of jongere bewust spiegelen.

V ER SCHIL L END E REAC TIES O P S I NT ER KLA AS Op kinderdagverblijf Wereldwijzer ontvangen ze Sinterklaas. Pm'er Tania is erbij. Ze let op hoe de peuters reageren en speelt daarop in. De meesten zijn nieuwsgierig en enthousiast. Ze springen en wijzen. Maar niet alle peuters. Mascha bijvoorbeeld reageert bang. Ze verbergt zich achter Tania en klampt zich aan haar vast. Ook Noël vindt het maar niks. Hij begint te huilen. Tania schermt beide peuters af van Sinterklaas. Ze gaat achterin het lokaal met hen zitten. Die grotere afstand helpt.

A NDY S P I EG E LT DE L I C H A A MSTA A L VA N RA MON Ramon komt kwaad van het speelplein bij de bso lopen. Hij gaat zitten met de armen en benen gekruist en zijn gezicht staat boos. Pedagogisch medewerker Andy weet dat het geen zin heeft Ramon te vragen wat er is. Daarom gaat hij zonder iets te zeggen naast Ramon zitten en neemt hij dezelfde houding aan. Binnen twee minuten ontspant Ramon zich iets. 'Mijn zandkasteel stortte in', begint hij dan te vertellen. Andy luistert.

Lichaamstaal is er altijd Mensen gebruiken altijd lichaamstaal! Alleen al het feit dat je er bent, is een boodschap. In het contact met anderen is het onmogelijk om niet te communiceren.

WAT ZIE JE A AN IEM ANDS LICHA AM STA AL ?

• • • • • • • • • • •

zijn of haar gedachten zijn of haar gevoelens zijn of haar mening zijn of haar belangstelling zijn of haar karakter zijn of haar respect zijn of haar gezondheid zijn of haar eerlijkheid zijn of haar spanning zijn of haar macht zijn of haar bedoeling Figuur 1.8 Mensen die het met elkaar eens zijn, spiegelen

Bron: www.lichaamstaal.nl

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 24

21/06/2021 17:12

Effectief communiceren

1.4 Communicatie en afstand

Spiegel de lichaamstaal alleen bewust als je écht verbinding met de ander wilt maken. Doe het niet te opvallend. Als je het niet eens bent met een ouder en je spiegelt diens lichaamstaal toch, dan zal het niet werken.

Communicatie hangt ook samen met de afstand die je tot elkaar bewaart. De afstand die mensen ten opzichte van elkaar houden, bepaalt in belangrijke mate met wie je contact hebt. De verschillende zones waarin mensen contact zoeken, zijn: • intieme zone; • persoonlijke zone; • sociale zone; • publieke zone.

Emotionele besmetting In het verlengde van het spiegelen van de lichaamstaal, ligt het overnemen van emoties van anderen. Wanneer je gaapt in gezelschap, gaan anderen al snel ook gapen. Ook huilen lachbuien zijn vaak besmettelijk.

45 cm intieme zone 120 cm persoonlijke zone

Emotionele besmetting is het overnemen van de houding en de manier van doen van de persoon met wie iemand communiceert. Als pedagogisch werker kun je hier bewust op aansturen. Belangrijk is wel dat de ander open moet staan voor de (onbewuste) invloed die jij uitoefent.

360 cm sociale zone

publieke zone

Wil je dat kinderen gaan klappen na een presentatie van een klasgenootje? Klap dan zelf als eerste. Wil je dat nieuwe ouders positief reageren bij een rondleiding door het kinderdagverblijf? Vertel dan zelf positief en enthousiast. Figuur 1.9 Communicatiezones © Tiekstramedia

Invloed van lichaamstaal op jezelf Jouw lichaamstaal heeft niet alleen invloed op de ander, maar ook op jezelf. Je lichaamshouding versterkt namelijk je eigen gevoel. Dat inzicht kun je gebruiken. Ben je bang of zenuwachtig, maar neem je een houding aan die past bij zelfverzekerdheid, dan ga je je vanzelf zelfverzekerder voelen.

Intieme zone

De intieme zone is de afstand tot 45 cm om iemand heen waarbinnen lichamelijk contact mogelijk is en je vertrouwelijk met elkaar omgaat.

Stel, je werkt als onderwijsassistent in het voortgezet speciaal onderwijs. Je ziet op tegen een contactmoment met een leerling: Timo. Timo kan namelijk wat onvoorspelbaar reageren. Grote kans dat je dan al vooraf in elkaar gedoken zit. Je vouwt je armen over elkaar en laat je schouders hangen. Als je in plaats daarvan jezelf groot maakt en rechtop gaat zitten, voel je je meteen zelfverzekerder.

Op de afstand tot 45 cm ben je zo dicht bij de ander, dat je hem kunt aanraken, voelen en ruiken. Mensen komen alleen zo dichtbij elkaar als ze elkaar mogen en vertrouwen. Of als dat noodzakelijk is. Bijvoorbeeld als je een kind moet verschonen op de dagopvang. Of als je een collega moet passeren in een smalle doorgang op school. 25

Traject V&V - Communicatie niveau 4.indb 25

21/06/2021 17:12

Deze uitgave is onderdeel van de methode Traject, de methode voor de welzijnsopleidingen Pedagogisch werk en Maatschappelijke zorg.

PEDAGOGISCH WERK NIVEAU 3 EN 4

De praktijksituaties zijn realistische beschrijvingen van situaties uit de beroepspraktijk, inclusief opdrachten gekoppeld aan houdingsaspecten, vaardigheden en kenniselementen.

Communicatie

Auteurs: A.C. Verhoef J.F. Welling Eindredactie: R.F.M. van Midde

MBO_Traject_PW_Communicatie_DRUK_V2.indd All Pages

23/06/2021 09:18