Mixed Zorg & Welzijn Schoonheidsbehandeling Hand, haar & gezicht leerwerkboek

ZORG & WELZIJN

9006370355_ZW_schoonh.indd All Pages

SCHOONHEIDSBEHANDELING

HAND, HAAR & GEZICHT

EK LE E RW E R KBO

BB / KB / GL • LEERJAAR 3 & 4

SCHOONHEIDSBEHANDELING HAND, HAAR & GEZICHT LEERWERKBOEK 9 789006 370355

ZORG & WELZIJN

4/07/16 13:11

SCHOONHEIDSBEHANDELING, HAND, HAAR EN GEZICHT Zorg en Welzijn

COLOFON Auteur Karin Jacobs

Auteur oriëntatie op het beroep Engelina Muller en RadarTalent Assessment & Ontwikkeling

Eindredactie Liesbeth Urbach, Brigitte Kessels

Bureauredactie Singeling Tekstproducties

Over ThiemeMeulenhoff ThiemeMeulenhoff ThiemeMeulenhoff ontwikkelt zich vanmediaspecialist educatieve uitgeverij tot een learning design company. is dé educatieve en levert educatieve oplossingen voor We het brengen content, leerontwerp technologie samen. Met onze groeiendeen expertise, ervaring enDeze Primair Onderwijs, VoortgezetenOnderwijs, Middelbaar Beroepsonderwijs Hoger Onderwijs. leeroplossingen zijn we een partner scholen bij het vernieuwen en verbeteren van oplossingen worden ontwikkeld in voor nauwe samenwerking met de onderwijsmarkt enonderwijs. dragen bij Zo we samen beter recht doen aan de verschillen tussen lerenden en scholen en ervoor aankunnen verbeterde leeropbrengsten en individuele talentontwikkeling. zorgen dat leren steeds persoonlijker, effectiever en efficiënter wordt.

ThiemeMeulenhoff haalt het beste uit élke leerling.

Samen leren vernieuwen.

Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze educatieve oplossingen: www.thiememeulenhoff.nl of via de Klantenservice 033 448 36 00 www.thiememeulenhoff.nl

leerwerkboekwordt wordtopoptwee twee manieren geleverd: Dit leerwerkboek manieren geleverd: leerwerkboekplus plusstartlicentie startlicentie(ISBN (ISBN978 978 06 37035 –– leerwerkboek 90 90 06 37035 5) 5) leerwerkboekplus plustotaallicentie totaallicentie(ISBN (ISBN978 978 06 69907 4) (combi-pakket) –– leerwerkboek 90 90 06 69907 4) (combi-pakket) Eerste Eerste druk, druk,eerste eersteoplage, oplage,2016 2016 © ThiemeMeulenhoff, ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, Amersfoort,2016 2016 Alle rechten uitgave magmag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een rechtenvoorbehouden. voorbehouden.Niets Nietsuituitdeze deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere voorafgaande hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enigmanier, anderezonder manier, zonder schriftelijke toestemming van de uitgever. voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover uit uit dezedeze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Au-16B zover het hetmaken makenvan vankopieën kopieën uitgave is toegestaan op grond van artikel teurswet 1912 j° hetj°Besluit van 23van augustus 1985, Stbl.

471Stbl. en artikel 17 artikel Auteurswet 1912, dient Auteurswet 1912 het Besluit 23 augustus 1985, 471 en 17 Auteurswet men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatieen 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus (PRO), 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.

Publicatie- en Reproductierechten Organisatie Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www. nl).

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) men zichdient tot demen uitgever te wenden.

Voortemeer en andere compilatiewerken (artikel 16 dient Auteurswet) zich tot de uitgever wenden. informatie het gebruik het maken in het Voor meerover informatie over van het muziek, gebruikfilm vanenmuziek, film van en kopieën het maken vanonderwijs kopieën zie in www. het onauteursrechtenonderwijs.nl. derwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl.

De uitgever de de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. uitgeverheeft heefternaar ernaargestreefd gestreefd auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalinDegenen die desondanks menen menen zekere rechten kunnentedoen gelden, kunnen zichkunnen alsnog zich tot de gen. Degenen die desondanks zekere terechten kunnen doen gelden, uitgever wenden. alsnog tot de uitgever wenden.

Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd.

Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC®-keurmerk.

Deze uitgave is dat volledig CO2-neutraal Dit betekent de bosbouw op geproduceerd. een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC®-keurmerk.

Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

WOORD VOORAF Het voortgezet onderwijs verandert voortdurend onder invloed van maatschappelijke ontwikkelingen. Ook de beroepspraktijk verandert hierdoor en daarmee ook het onderwijs.

Met de start van het nieuwe examenprogramma voor de beroepsgerichte profielen in het vmbo introduceert ThiemeMeulenhoff de nieuwe methode MIXED. Deze methode is voor leerlingen in leerjaar 3 en 4 voor de niveaus basis beroepsgerichte leerweg, kader beroepsgerichte leerweg en de gemengde leerweg. Wij hebben MIXED ontwikkeld in nauwe samenwerking met pilotscholen.

Belangrijke kenmerken van MIXED: ■ Beroepspraktijk staat centraal. Door een krachtige didactiek met realistische werkplekken en werkbedrijven bereiden de leerlingen zich goed voor op hun examen.

■ Loopbaanoriëntatie en -begeleiding zijn geïntegreerd in het lesmateriaal en zijn sterk gekoppeld aan de werkplek en het werkbedrijf.

■ Ieder zijn eigen MIXED. Scholen kunnen kiezen uit leerwerkboeken, een volledige digitale leeromgeving of de mogelijkheid deze te combineren.

■ De lesstof is gedifferentieerd op basis van de exameneisen, zodat elke leerling de lessen kan volgen op zijn eigen niveau.

■ Werkkaarten helpen de leerling stap voor stap belangrijke vaardigheden zich eigen te maken.

■ Video’s verduidelijken de theorie in realistische settings.

Leerlingen en docenten kunnen snel aan de slag dankzij de overzichtelijke opbouw: ■ Het leerwerkboek bestaat uit acht blokken, gevolgd door de theorie en een begrippenlijst.

■ Een blok begint met een introductie en een overzicht van de inhoud en leerdoelen.

■ In een blok maakt de leerling praktijkopdrachten en theorieopdrachten.

■ Elk blok sluit af met Oriëntatie op het beroep. Deze opdrachten helpen de leerling met het kiezen van een passende vervolgopleiding.

■ Achter in het boek staat alle theorie op alfabetische volgorde.

■ Achter de theorie staat ook een uitgebreide begrippenlijst. De vetgedrukte woorden in de theorie worden hier uitgelegd.

Wij hebben de methode MIXED met de grootste zorg ontwikkeld. Meer informatie kunt u vinden op www.thiememeulenhoff.nl/mixed.

Hebt u vragen of suggesties? Neem dan gerust contact op met onze klantenservice via 033 448 3600.

Wij wensen u en uw leerlingen een fijne en leerzame tijd met MIXED!

De auteurs, het ontwikkelteam en de uitgever

TOELICHTING OP DE PICTOGRAMMEN Oriënteren Computeropdracht Theorie-opdracht Rollenspel Tip Werkkaart Hulpkaart

A Let op! Opdracht voor BB of KB of KB/GL

INHOUDSOPGAVE Blok 0 Schoonheidsbehandeling hand, haar en gezicht Over dit deel 11 Verzorgd uiterlijk 12

Blok 1 Achter de balie

17

Over dit blok 19 De eerste indruk 20 De taken van een baliemedewerker 22 Klanten ontvangen 22 Verschillende klanten 26 Klanten helpen aan de telefoon 29 Betalingen afhandelen 31 Altijd iets te doen 36 Eindopdracht 39 Oriëntatie op het beroep (LOB) 41

Blok 2 De kapsalon

47

Over dit blok 49 De eerste stagedagen 50 Verschillende haartypen en eigenschappen 54 Haren wassen 58 Haar- en hoofdhuidaandoeningen 60 Eindopdracht 64 Oriëntatie op het beroep (LOB) 65

Blok 3 De kapper

71

Over dit blok 73 Over het kappersvak 74 Ergonomie 76 Alles over het haar 81 Eindopdracht 89 Oriëntatie op het beroep (LOB) 92

Blok 4 De schoonheidssalon Over dit blok 99 Schoonheid en hygiëne 100 Huidsoorten en verzorgende producten Eindopdracht 111 Oriëntatie op het beroep (LOB) 114

97

106

Blok 5 De schoonheidsspecialiste Over dit blok 121 Over de schoonheidsspecialiste 122 Een gezichtsbehandeling geven 124 Uitvoeren van de gezichtsbehandeling Eindopdracht 132 Oriëntatie op het beroep (LOB) 134

127

119

9

Blok 6 Bij de pedicure

139

Over dit blok 141 Over de pedicure 142 Alles over voeten 146 Instrumenten voor voetverzorging 148 Voetverzorging 149 Speciale voeten 153 Eindopdracht 154 Oriëntatie op het beroep (LOB) 156

Blok 7 De nagelstylist

163

Over dit blok 165 Wat weet je al van de nagelstylist? 166 Nagel- en handverzorging 168 Instrumenten en hulpmiddelen 173 Aan de slag met de handen en nagels 176 Eindopdracht 180 Oriëntatie op het beroep (LOB) 182

Blok 8 De visagist

187

Over dit blok 189 Over het beroep van visagist 190 Cosmeticaproducten en regels 192 Gezichtsvormen en make-up opbrengen Eindopdracht 200 Oriëntatie op het beroep (LOB) 203

Theorie

194

209

Afdelen van het haar 211 Afscheid nemen van klanten 212 Baden en badcultuur 213 Bedrijfshygiëne in de salon 214 Bedrijfskleding 215 Betaling afhandelen 216 Borstelen en kammen van het haar 217 Bouw en functie van de voet 220 Bouw en functie van het haar 221 Bouw, functie en verzorging van de handen en nagels Communiceren 226 Cosmeticaproducten 227 Culturen en uiterlijk 232 Desinfecteren van materialen 233 Eigenschappen van het haar 234 Ergonomisch werken 235 Gewoonten 238 Gezichtsvormen 239 Haar- en hoofdhuidproblemen 241 Haardiagnose 243 Haartypen 244 Haren wassen 245

223

Huid 247 Huidaandoeningen 250 Huidsoorten 252 Hygiëne en schoonmaken 253 Hygiëne in de pedicuresalon 262 Hygiëne in de salon van de nagelstylist 263 Instrumenten en producten hand- en voetverzorging Klantenbinding 268 Klanten ontvangen 269 Lichaamshouding 270 Make-upartikelen 271 Maskers en pakkingen 273 Massages 275 Mode en reclame 276 Nagelafwijkingen 277 Omgangsvormen 279 Passende kleuren 281 Persoonlijke verzorging 283 Productkennis 284 Reinigingsmethoden 285 Shampoo 287 Subculturen 288 Telefoongesprek voeren 289 Verstevigende producten 291 Verzorgende producten 292 Verzorgende hand- en nagelproducten 294 Verzorgende producten voor de voeten 295 Visagist en hygiëne 297 Voorbereiden van de was 298

Begrippen

303

264

BLOK 1

ACHTER DE BALIE

OVER DIT BLOK

19

DE EERSTE INDRUK

20

Opdracht 1 Een representatief uiterlijk

21

DE TAKEN VAN EEN BALIEMEDEWERKER

22

Opdracht 2 Wat doet de baliemedewerker?

22

KLANTEN ONTVANGEN 22 Opdracht Opdracht Opdracht Opdracht

3 4 5 6

Hoe moet je klanten ontvangen? 22 Wat zeg je tegen de klant? 23 De eerste klant ontvangen 24 Een kopje koffie aanbieden 25

VERSCHILLENDE KLANTEN 26 Opdracht 7 Verschillende mensen en culturen Opdracht 8 Mode en reclame 27 Opdracht 9 Observeren 28

KLANTEN HELPEN AAN DE TELEFOON

26

29

Opdracht 10 Een telefoongesprek 29 Opdracht 11 Een telefoongesprek voeren met een klant 30

BETALINGEN AFHANDELEN 31 Opdracht Opdracht Opdracht Opdracht

12 13 14 15

Klantenkaart 32 Oefenen met de kassa 32 Afrekenen 33 Afscheid nemen van een klant

ALTIJD IETS TE DOEN Opdracht Opdracht Opdracht Opdracht

16 17 18 19

34

36

Desinfecteren van materialen en hulpmiddelen Verzorgen van de was 37 Schoonmaken van het sanitair 37 Schoonmaken van de balie 38

EINDOPDRACHT 39 Opdracht 20 Van begin tot eind

39

ORIËNTATIE OP HET BEROEP (LOB)

41

Opdracht 21 Kwaliteiten en eigenschappen 41 Opdracht 22 Wat vind jij leuk om te doen? 42 Opdracht 23 De ideale werkplek 44

36

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

18

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

BLOK 1 ACHTER DE BALIE Over dit blok Wie in een wellnesscentrum of grotere schoonheidssalon binnenkomt, komt eerst bij de balie. De baliemedewerker staat klanten te woord, beantwoordt de telefoon, beheert de agenda’s en nog veel meer.

Waar werk je?

Wellnesscentrum Cleopatra Je eerste stagedag is aangebroken. Je wordt ontvangen door Laura. Laura vertelt waar je je spullen kunt neerzetten. Daarna lopen jullie naar de ontvangsthal. Carla is de baliemedewerkster van Wellnesscentrum Cleopatra. Zij zal je de komende week begeleiden. Ze vraagt om eens rond te kijken achter de balie. Wat zie je allemaal?

Je ziet een telefoon met daarnaast een afsprakenboek, de kassa, en natuurlijk een computer. De balie ziet er opgeruimd en schoon uit. Achter de balie is een kast met daarin verschillende producten zoals shampoo, crèmes en make-up.

Als er een klant binnenkomt of weggaat, komt de klant altijd langs de balie.

Jij leert deze week hoe je op een nette manier klanten moet ontvangen en welke taken er nog meer zijn achter de balie. Laura wenst je veel succes!

19

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Wat leer je?

□ □ □ □ □ □ □ □ □

welke taken een baliemedewerk(st)er heeft; klanten te woord staan aan de receptie of telefoon; afspraken maken met de klant en vastleggen in de agenda; klanten begroeten en begeleiden naar de behandelplaats; koffie en thee zetten en deze aanbieden; betalingen afhandelen; afscheid nemen van klanten; de werkplek en materialen schoonmaken; handdoeken wassen, drogen en opbergen.

Hoe ga je het doen?

Plannen is belangrijk voor je beroep en voor je studie. Aan het begin van elk blok maak je een planning voor de rest van de week. Bekijk wat je deze week allemaal moet doen en verdeel de opdrachten over de lesuren.

1 Open het document Planning.

2 Bekijk hoeveel tijd voor de opdrachten gepland is.

3 Vul in wanneer je welke opdracht doet.

4 Bewaar de planning in je portfolio.

5 Ga je aan Mixed werken? Bekijk dan telkens eerst je planning.

6 Ben je klaar met je werk? Open dan je planning en vul in wat je hebt gedaan.

De eerste indruk

Als er klanten binnenkomen, mag jij ze ontvangen. Natuurlijk moet je er wel voor zorgen dat je er representatief uitziet! Representatief wil zeggen: zo netjes dat je een goede indruk achterlaat.

20

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 1 Een representatief uiterlijk

Een verzorgd uiterlijk is je visitekaartje Als je klanten moet ontvangen, zorg je ervoor dat je er representatief uitziet en dat je je representatief gedraagt.

Opdracht 1.1 Lees de theorie Persoonlijke verzorging en Omgangsvormen.

Je gaat vandaag voor het eerst aan de slag in Wellnesscentrum Cleopatra.

Zie je er nu representatief uit?

Zou je iets aan je uiterlijk veranderen als je stage ging lopen in het wellnesscentrum? Zo ja, wat?

Opdracht 1.2 In veel bedrijven en salons die met uiterlijke verzorging te maken hebben, dragen de medewerkers bedrijfskleding.

Lees de theorie Bedrijfskleding.

Hoe zou jij het vinden om bedrijfskleding te moeten dragen?

21

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

De taken van een baliemedewerker Omdat jij deze week aan de balie mag helpen bij Wellnesscentrum Cleopatra, vindt Carla het een goed idee als je je eerst verdiept in de taken van een baliemedewerker.

Opdracht 2 Wat doet de baliemedewerker?

Opdracht 2.1 Je bent natuurlijk weleens bij de kapper geweest. En misschien ben je ook weleens in een schoonheidssalon geweest? Wat gebeurde er allemaal aan de balie van die zaak?

Bedenk zo veel mogelijk taken van een baliemedewerker en schrijf ze op.

Klanten ontvangen Een van de taken achter de balie is het ontvangen van klanten. Hoe jij klanten ontvangt, is erg belangrijk, want de ontvangst is de eerste indruk die de klant krijgt van het bedrijf.

Opdracht 3 Hoe moet je klanten ontvangen?

Bij Wellnesscentrum Cleopatra moet de klant zich meteen welkom voelen.

Lees de theorie Klanten ontvangen.

22

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 3.1 Hoe zou je zelf aan een balie geholpen willen worden door een baliemedewerker?

Opdracht 3.2 Welke voorbereidingen tref je om een klant te kunnen ontvangen?

Opdracht 3.3 Wat doe je om de klant goed te ontvangen?

Opdracht 3.4 Wat zeg je tegen de klant?

Opdracht 3.5 Wat doe je als de klant even moet wachten?

Opdracht 4 Wat zeg je tegen de klant?

Je staat aan de balie, een klant komt binnen. Jij zegt beleefd: ‘Goedemorgen’.

23

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 4.1 De klant zegt het volgende. Wat zou jij terugzeggen tegen de klant?

Opdracht 5 De eerste klant ontvangen

Carla heeft je vanmorgen wegwijs gemaakt bij de balie. Ze heeft je uitgelegd waar alles staat. En nu mag je de eerste klant ontvangen, die zojuist is binnengekomen.

Opdracht 5.1 Lees de werkkaart Cliënten ontvangen goed door.

Lees de hulpkaart Hoe doe je een rollenspel?

Speel dit rollenspel met twee klasgenoten.

■ Eén leerling speelt de klant. Je komt het wellnesscentrum binnen, want je hebt een afspraak.

Verzin zelf hoe laat de afspraak is en met wie.

24

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

■ ■

Eén leerling is de stagiair(e). Jij ontvangt de klant die binnenkomt.

Eén leerling is de observator.

Lees de hulpkaart Hoe observeer je?

Zorg ervoor dat iedereen de rol van stagiair(e) een keer heeft gehad.

Opdracht 5.2 Bespreek met je klasgenoten hoe het ging.

Wat ging er goed?

Wat kon er beter?

Opdracht 6 Een kopje koffie aanbieden

De kapper is nog even bezig met een klant. Jij biedt de wachtende klant ondertussen een kopje koffie of thee aan.

25

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 6.1 ■ Speel dit rollenspel met twee klasgenoten.

■ Eén leerling speelt de klant. Je zit te wachten op je afspraak bij de kapper.

■ Eén leerling is de stagiair(e). Je biedt de klant een kopje koffie of thee aan en serveert wat ze heeft besteld.

■ Eén leerling is de observator.

Zorg ervoor dat iedereen de rol van stagiair(e) een keer heeft gehad.

Opdracht 6.2 Bespreek met elkaar hoe het ging.

Wat ging er goed?

Wat kan er beter?

Verschillende klanten Bij het wellnesscentrum komen allerlei verschillende mensen. Je moet er rekening mee houden dat niet iedereen hetzelfde is. Ze komen van verschillende culturen en hebben verschillende gebruiken. Ze hebben vaak ook verschillende ideeën over het uiterlijk.

Om klanten op de goede manier te kunnen ontvangen, is het belangrijk om iets te weten over cultuurverschillen.

Opdracht 7 Verschillende mensen en culturen

Je ziet dat er veel verschillende klanten aan de balie komen. Carla vertelt over culturen en subculturen. Ze vindt het een goed idee dat jij voor school een artikel schrijft over subculturen.

26

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 7.1 Lees de volgende theorie: ■ Culturen en uiterlijk; ■ Gewoonten; ■ Subculturen.

Schrijf op de computer een artikel over subculturen.

■ Schrijf in de een inleiding wat een subcultuur is.

■ Beschrijf van vier subculturen hoe de mensen eruitzien, wat ze dragen en wat hun interesses zijn.

■ Zoek op internet aanvullende informatie.

■ Voeg plaatjes toe van deze subculturen.

■ Vermeld waar je de informatie vandaan gehaald hebt (bronvermelding).

Laat het artikel beoordelen door je docent.

Bewaar het artikel in je portfolio.

Opdracht 8 Mode en reclame

Het valt je op dat er veel verschillende klanten aan de balie komen. De klanten hebben ieder hun eigen stijl van kleden. Mooi is dus voor iedereen anders, hoe zou dat komen?

Lees voor deze opdracht de theorie Mode en reclame.

Opdracht 8.1 Wat vind jij belangrijk aan mode en uiterlijk? Leg uit waarom.

27

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 8.2 De mode verandert steeds. Geef drie redenen waarom mensen meedoen aan de mode.

Opdracht 8.3 In advertenties en reclames worden de modellen vaak ‘gephotoshopt’ om ze nog mooier en perfecter te laten lijken. Hun foto’s worden op de computer bewerkt. Moedervlekken en rimpels worden weggehaald.

Wat vind jij daarvan?

Opdracht 9 Observeren

Als je aan de balie werkt, moet je goed kunnen communiceren met klanten. Communicatie kan soms best lastig zijn. Iemand zegt iets, maar straalt ondertussen bijvoorbeeld iets heel anders uit.

Als je goed wilt communiceren, is het belangrijk dat je degene die tegenover je staat, goed observeert.

Opdracht 9.1 Lees de theorie Communiceren.

Ga naar een plek waar veel mensen zijn. Kijk tien minuten goed om je heen. Observeer de mensen in je omgeving. Zie jij hoe mensen verbaal en non-verbaal communiceren?

Lees de hulpkaart Hoe observeer je?

28

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Schrijf in de tabel wat je ziet en hoort.

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Klanten helpen aan de telefoon Een goede baliemedewerker moet veel kunnen. Je hebt veel contact met klanten: aan de balie en aan de telefoon. Carla vindt dat je ook moet oefenen met het opnemen van de telefoon.

Opdracht 10 Een telefoongesprek

Nadat Carla uitgelegd heeft hoe je een telefoongesprek moet voeren met een klant, maak je even wat aantekeningen zodat je niets vergeet.

Lees voor deze opdracht de theorie Telefoongesprek voeren.

29

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 10.1 Aan het eind van het telefoongesprek lees je op wat je hebt opgeschreven. Dat doe je om: a b c d

het gesprek met de klant af te sluiten. na te kijken of je geen taalfouten hebt gemaakt. te controleren of je de afspraak en de gegevens juist hebt genoteerd. te weten wanneer de klant komt.

Opdracht 10.2 Maya telefoneert met een klant.

Ze zegt: ‘Dus ik heb opgeschreven dat je op dinsdag 2 september om 14.00 uur langskomt voor een knipbeurt. Gezellig hoor! Nou, tot dan, hè!’

Wat heeft Maya goed gedaan in dit gesprek?

Wat had Maya beter anders kunnen doen in dit gesprek?

Opdracht 10.3 Lana telefoneert met een klant.

Lana: ‘Goedemorgen, salon Style, u spreekt met Lana. Wat kan ik voor u doen?’

Klant: ‘Goedemorgen, u spreekt met mevrouw De Zwaan. Ik wil graag een afspraak maken om mijn nagels te laten doen.’

Lana: ‘Natuurlijk, dat kan. Ik kijk even voor u in de agenda. Een ogenblikje graag.’

Wat heeft Lana goed gedaan in dit gesprek?

Is er iets dat Lana anders had moeten doen in dit gesprek?

Opdracht 11 Een telefoongesprek voeren met een klant

Naast het ontvangen van klanten aan de balie, neem je ook de telefoon aan. Mevrouw Sanders belt om een afspraak te maken met de schoonheidssalon. Jij helpt mevrouw Sanders aan de telefoon.

30

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 11.1 Lees de theorie Telefoongesprek voeren.

Speel dit rollenspel met twee klasgenoten.

■ Lees de theorie goed en volg het stappenplan van het telefoongesprek.

■ Eén leerling speelt mevrouw Sanders, de klant.

■ Je wilt een afspraak met een schoonheidsspecialiste. Je hebt gehoord van een vriendin dat Mandy heerlijke gezichtsmassages kan geven.

■ Je kunt op maandag-, woensdag- of donderdagochtend.

■ Je bent nog nooit in het wellnesscentrum geweest en vraagt wat je het beste aan kunt trekken en waar je kunt parkeren.

■ Eén leerling is de stagiair(e). Jij helpt mevrouw Sanders.

■ Je maakt een afspraak voor haar.

■ Je geeft zo goed mogelijk antwoord op haar vragen.

■ Eén leerling is de observator.

Zorg ervoor dat iedereen de rol van stagiair(e) een keer heeft gehad.

Opdracht 11.2 Bespreek met elkaar hoe het telefoongesprek ging.

Hoe vond je zelf dat je het deed als stagiair(e)?

Wat ging goed?

Welke tips of adviezen heb je gekregen van je klasgenoten?

Betalingen afhandelen De klanten van het wellnesscentrum betalen voor de diensten die de salon heeft geleverd en ze kopen soms ook producten. Aan de balie moet je dus ook allerlei administratieve handelingen verrichten: afrekenen, klantenkaarten maken, enzovoort. Het is belangrijk dat jij goed overweg kunt met de kassa.

31

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 12 Klantenkaart

Alle gegevens van een klant staan op een klantenkaart. Er is nog geen klantenkaart aangemaakt voor mevrouw Cariz. Carla vertelt hoe die moet maken.

Opdracht 12.1 Je gaat aan de slag met het maken van een klantenkaart voor mevrouw Cariz.

■ Maak de klantenkaart op de computer. (Bijvoorbeeld in Word of Excel.)

■ Ontwerp een klantenkaart.

■ Vermeld de naam van het wellnesscentrum.

■ Vermeld de naam, het adres en telefoonnummer van de klant.

■ Beschrijf bijzondere gegevens van de klant, bijvoorbeeld allergieën, speciale wensen.

■ Beschrijf de behandelingen die de klant heeft gehad.

■ Als de klant een klantenkaart heeft, kan hij of zij ook punten sparen.

Bij iedere € 10 die de klant afrekent, krijgt hij of zij een spaarpunt. Klanten kunnen op die manier sparen voor een korting van € 20 op een behandeling of product.

Op de kaart moet dus ook een ruimte staan waarin de punten kunnen worden gestempeld of afgetekend.

Laat de klantenkaart beoordelen door de docent.

Opdracht 13 Oefenen met de kassa

Mevrouw Cariz is klaar om weer naar huis te gaan, maar moet natuurlijk eerst afrekenen bij de balie. Carla vraagt of jij haar wilt helpen. Het is belangrijk dat je de betaling goed afhandelt.

Daarom ga je eerst oefenen met de kassa.

Opdracht 13.1 Je gaat oefenen met de kassa, zodat je weet hoe de kassa werkt.

■ Werk bij deze opdracht samen met een klasgenoot.

■ Overleg met je docent waar en wanneer jullie met de kassa kunnen oefenen.

■ Eén van jullie staat achter de kassa en slaat de bedragen aan.

32

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

■

De ander leest de volgende bedragen voor: ■ € 35,65 ■ € 20,95 ■ € 2,59 ■ € 5,45 ■ € 60,15 ■ € 25,55 ■ € 43,85 ■ € 12,00 ■ € 3,40

Druk daarna op de totaaltoets. Wat is het totaalbedrag?

Herhaal de oefening om te kijken of het bedrag klopt en bewaar de bonnetjes in je portfolio.

Opdracht 13.2 De voorlezer leest nu ook nog de volgende bedragen voor aan de leerling die achter de kassa staat: ■ € 25,55 ■ € 35,05 ■ € 12,50 ■ € 76,95 ■ € 12,05 ■ € 4,50 ■ € 13,00 ■ € 2,50 Druk daarna op de totaaltoets. Schrijf het totaalbedrag op.

Herhaal de oefening om te kijken of het bedrag klopt en bewaar de bonnetjes in je portfolio.

Opdracht 14 Afrekenen

Je bent nu klaar om de betaling van mevrouw Cariz af te handelen. Jij zoekt de klantenkaart met alle informatie over mevrouw Cariz erbij en handelt de betaling af.

33

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 14.1 Lees eerst de theorie Productkennis en Klantenbinding.

Speel dit rollenspel met een klasgenoot.

■ Eén leerling speelt mevrouw Cariz, de klant.

■ Je wilt betalen voor je knipbehandeling en je wilt ook graag een fles shampoo van het merk ‘Cleopatra’ kopen.

■ Je betaalt met een briefje van € 50.

■ Eén leerling is de stagiair(e). Je helpt mevrouw Cariz aan de balie.

■ Je rekent de knipbehandeling en de shampoo af.

De shampoo kost € 4,65 en de knipbehandeling kost € 18.

■ Ook zet je de spaarpunten op de klantenkaart die je eerder al hebt gemaakt.

■ Je geeft uitleg over de shampoo en je geeft haar wisselgeld.

Zorg ervoor dat jullie allebei iedere rol een keer gehad hebben.

Opdracht 14.2 Bespreek met elkaar hoe het ging.

Wat ging er goed?

Wat ging er minder goed?

Hoeveel wisselgeld heeft mevrouw Cariz gekregen?

Opdracht 15 Afscheid nemen van een klant

Na de betaling neem je vriendelijk afscheid van Mevrouw Cariz. Je haalt haar jas, die in de garderobe hangt.

34

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 15.1 Schrijf op de lijn wat jij terug zou zeggen tegen mevrouw Cariz.

Opdracht 15.2 Lees de theorie Afscheid nemen van klanten.

Speel dit rollenspel met twee klasgenoten.

■ Volg de stappen in de theorie.

■ Eén leerling speelt de klant.

■ Eén leerling is de stagiair(e).

■ De derde leerling is de observator.

Zorg ervoor dat iedereen iedere rol een keer heeft gehad.

35

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 15.3 Bespreek met elkaar hoe het afscheid nemen ging.

Welk advies heb jij gekregen van de anderen toen je de rol van stagiair(e) speelde?

Wat ging er goed?

Altijd iets te doen Als het even rustig is aan de balie, hoef je je niet te vervelen. Er zijn altijd genoeg klusjes om te doen en van de baliemedewerker wordt verwacht dat hij/zij daar ook bij helpt.

Opdracht 16 Desinfecteren van materialen en hulpmiddelen

Je collega vraagt je te helpen met schoonmaken. Je gaat op de juiste wijze de volgende zes materialen schoonmaken: ■ pincet; ■ kwast; ■ diamantvijl; ■ nagelschaartje; ■ waskom; ■ handenbadje.

Opdracht 16.1 Lees de theorie Desinfecteren van materialen.

■ Leg de zes materialen klaar.

■ Leg de schoonmaakmiddelen klaar.

■ Reinig de materialen op juiste wijze.

■ Ruim de materialen en schoonmaakmiddelen op.

36

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 17 Verzorgen van de was

In het wellnesscentrum worden veel handdoeken gebruikt, maar er is natuurlijk nog meer was.

Laura vraagt of jij vandaag de was in het wellnesscentrum wilt verzorgen.

Opdracht 17.1 Lees de theorie Voorbereiden van de was.

Gebruik de werkkaarten: ■ Machinewas ■ Drogen op het droogrek ■ Drogen met droogtrommel ■ Strijken van platgoed Je gaat de was doen.

■ Bespreek met je docent welke was je kunt doen.

■ Sorteer de witte was, de lichtbonte was en de bonte was in aparte wasmanden of op aparte stapels.

■ Was de vuile was in de wasmachine.

■ Droog de was in de wasdroger. Maar let op: niet alles mag in de droger. De rest droog je op het droogrek.

■ Ruim de was op.

■ Vouw handdoeken, gastendoekjes, vaatdoekjes, enzovoort op.

■ Strijk eventueel vaatdoeken en werkschorten.

Opdracht 18 Schoonmaken van het sanitair

Ook het sanitair in het wellnesscentrum moet brandschoon zijn. Laura vraagt of je het toilet en de wastafel voor het personeel wilt schoonmaken.

37

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 18.1 Lees eerst de werkkaart Sanitair reinigen.

■ Vraag aan de docent welk toilet en welke wastafel je moet reinigen.

■ Zet de schoonmaakmaterialen klaar die je nodig hebt om een toilet en wastafel te reinigen.

■ Werk van boven naar beneden.

■ Gebruik eventueel latex handschoenen.

■ Laat de docent het werk controleren.

■ Ruim gebruikte materialen op.

Opdracht 19 Schoonmaken van de balie

Aan het einde van een werkdag moet er nog veel gebeuren voordat de medewerkers naar huis kunnen. De salon wordt schoongemaakt zodat de klanten de volgende dag weer fris worden ontvangen. Jij helpt natuurlijk even een handje mee om de salon weer tiptop in orde te maken.

Dagelijkse schoonmaakwerkzaamheden zijn: ■ balie opruimen (alles netjes sorteren en op de goede plaats leggen); ■ salon opruimen (zorgen dat alles op de goede plaats ligt); ■ prullenbakken leegmaken; ■ spiegels schoonmaken; ■ wastafels schoonmaken; ■ stof afnemen.

Wekelijkse schoonmaakwerkzaamheden zijn: balie schoonmaken; ■ meubilair schoonmaken; ■ ramen wassen; ■ trolleys schoonmaken.

■

Opdracht 19.1 Lees de werkkaarten: ■ Klamvochtig afnemen ■ Stof afnemen ■ Stofwissen ■ Ramen zemen

38

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Werk bij deze opdracht samen met drie klasgenoten.

■ Bespreek met de docent wat jullie kunnen gaan schoonmaken.

■ Verdeel de werkzaamheden. Wie maakt wat schoon?

■ Zet de schoonmaakmaterialen klaar.

■ Werk van boven naar beneden.

■ Gebruik eventueel latex handschoenen.

■ Laat de docent het werk controleren.

■ Ruim gebruikte materialen op.

Eindopdracht Opdracht 20 Van begin tot eind

Je hebt deze week alle werkzaamheden van een baliemedewerker geoefend. Het is nu tijd om te laten zien wat je in de afgelopen week geleerd hebt!

De volgende klant begeleid je van het maken van een afspraak tot het afscheid nemen aan de balie. Succes!

Opdracht 20.1 Speel dit rollenspel met twee klasgenoten. Als het mogelijk is, maak je een filmpje van het rollenspel.

Eerst maakt de klant telefonisch een afspraak bij de kapper.

■ Eén leerling speelt de klant. Je belt naar het wellnesscentrum om een afspraak te maken bij de kapper.

■ Eén leerling is de stagiair(e). Je neemt de telefoon aan en maakt een afspraak voor de klant met de kapper. Er is nog plaats vandaag.

■ Eén leerling is de observator.

Opdracht 20.2 Later op de dag komt de klant voor haar afspraak. De stagiair(e) ontvangt de klant.

Speel dit rollenspel met dezelfde klasgenoten.

■ De klant komt ’s middags bij het wellnesscentrum voor haar afspraak.

■ De stagiair(e) ontvangt de klant op klantvriendelijke wijze en biedt haar koffie of thee aan.

39

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 20.3 Na de afspraak komt de klant aan de balie om te betalen. De stagiair(e) handelt de betaling af.

Speel dit rollenspel met dezelfde klasgenoten.

■ De klant komt aan de balie om af te rekenen en wil nog een product kopen. Je mag zelf verzinnen welk product.

■ De stagiair(e) geeft advies over het product en handelt de betaling van het product en de behandeling af. Het product kost € 3,65 en de behandeling € 18.

■ Je neemt op gepaste wijze afscheid van de klant.

Opdracht 20.4 Bespreek met elkaar hoe het rollenspel ging. Als jullie het rollenspel hebben gefilmd, bekijken jullie het filmpje met elkaar. Welke feedback heb je gekregen toen je de rol van stagiair(e) speelde?

Hoe ging het telefoongesprek met de klant?

Hoe ging het begroeten van de klant?

Hoe ging het afhandelen van de betaling?

Hoe ging het afscheid nemen?

Hoe vond jij zelf dat het ging?

Welke tips heb je gekregen van je klasgenoten?

Zorg ervoor dat iedereen iedere rol een keer heeft gehad.

Laat het gefilmde rollenspel aan de docent zien.

40

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Oriëntatie op het beroep (LOB) Voor ieder beroep heb je bepaalde (vak)kennis, eigenschappen en kwaliteiten nodig. Je hebt al nagedacht over wat je moet kunnen om een goede baliemedewerker te zijn. Sommige kwaliteiten en eigenschappen zijn onmisbaar, maar andere heb je in deze functie niet per se nodig.

Opdracht 21 Kwaliteiten en eigenschappen Opdracht 21.1 Deze opdracht doe je samen met een klasgenoot die je goed kent, of waarmee je vaker samenwerkt.

Met wie werk je samen?

Opdracht 21.2 Ruil je werkboek met je klasgenoot. Kruis de vakjes met kwaliteiten en eigenschappen aan waarvan jij vindt dat je klasgenoot ze bezit, of vul de lijst aan. Je klasgenoot doet hetzelfde over jou.

Dit zegt hij/zij over mij: □ boeiende spreekbeurt houden □ voor zichzelf opkomen □ van alles tegelijk doen □ een ingewikkelde som zo uitleggen dat je het eindelijk snapt □ goed samenwerken □ zware spullen versjouwen □ een eigen mening geven □ een geloofwaardige smoes bedenken voor te laat komen □ zorgen dat alles gebeurt zoals was afgesproken □ gedachten onder woorden brengen □ serieus zijn □ de klas aan het lachen maken □ opletten tijdens een saaie les □ kritiek geven zonder dat je je rot voelt □ zich aan regels houden □ iets uitleggen □ zorgen dat iemand iets voor hem/haar doet □ nauwkeurig werken □ flirten □ een docent goed na kunnen doen □ overtuigen □ initiatief nemen □ met geld omgaan □ organiseren □ persoonlijke gesprekken voeren □ netjes en precies werken □ een feestje organiseren □ naar anderen luisteren □ dingen kunnen opzoeken in boeken □ tekenen □ oplossingen bedenken

41

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

□

of iets anders, namelijk:

Opdracht 21.3 Geef het werkboek terug aan je klasgenoot. Lees in je eigen werkboek wat je klasgenoot over jou heeft ingevuld. Onderstreep de eigenschappen die je bij jezelf herkent.

Opdracht 21.4 Noem 10 kwaliteiten of eigenschappen die je nodig hebt als baliemedewerker in een wellnesscentrum. Je mag ze zelf bedenken of kiezen uit deze mogelijkheden: gevoelig, betrouwbaar, respectvol, geduldig, positief, avontuurlijk, spontaan, ambitieus, rustig, behulpzaam, goed luisteren naar een klant, omgeving observeren, netjes werken, aandachtig, aardig, actief, oplettend, slim, attent, bedachtzaam, goedgehumeurd, gul, serieus, handig, humoristisch, inlevingsvermogen, klantvriendelijk

Opdracht 22 Wat vind jij leuk om te doen?

Bij veel mensen bestaat een groot deel van hun leven uit werken. Daarom is het belangrijk om werk te kiezen dat je leuk vindt om te doen. Waar droom jij van? Waar word jij blij van? Het is goed om hierover na te denken vóór je een opleiding of beroep kiest.

42

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 22.1 Noem 10 activiteiten die je in je vrije tijd leuk vindt om te doen. (Bijvoorbeeld sporten, koken, wildwaterkanoĂŤn, museum bezoeken.)

Opdracht 22.2 Noem 10 activiteiten die je op school leuk vindt om te doen. (Bijvoorbeeld tekenen, een nieuwe taal leren, samenwerken.)

43

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 22.3 Noem minstens 5 activiteiten die je in je bijbaan, stage of werk leuk vindt om te doen. Als je nog nooit gewerkt hebt of stage hebt gelopen, bedenk dan welke activiteiten je daar tegen zou kunnen komen.

Opdracht 23 De ideale werkplek De balie is een belangrijk onderdeel van het wellnesscentrum: de klanten krijgen hier de eerste indruk. Voor de medewerker is de balie ook belangrijk. Het is hun werkplek en zij brengen er dus veel tijd door.

Opdracht 23.1 Maak een groepje van drie of vier klasgenoten. Jullie gaan brainstormen over de ideale werkplek, waar jullie allemaal prettig kunnen werken. Schrijf de namen op van de klasgenoten met wie je samenwerkt:

Opdracht 23.2 Denk met elkaar in ieder geval na over de volgende vragen: ■ Hoe groot is de werkplek?

■ Welke stijl heeft de inrichting (modern, landelijk, futuristisch, enzovoort)?

■ Welke kleuren gebruiken jullie?

■ Welke meubels moeten er worden geplaatst?

■ Ziet het er netjes uit of vol met spullen?

■ Wat vinden jullie nog meer belangrijk op jullie werkplek?

44

Schoonheidsbehandeling, hand, haar en gezicht Blok 1 Achter de balie

Opdracht 23.3 Maak nu een uitgebreide beschrijving van jullie ideale werkplek. Zorg ervoor dat de antwoorden op de vragen hierboven in je beschrijving staan. Je mag ook een tekening maken van de ideale werkplek.

45

ZORG & WELZIJN

9006370355_ZW_schoonh.indd All Pages

SCHOONHEIDSBEHANDELING

HAND, HAAR & GEZICHT

EK LE E RW E R KBO

BB / KB / GL • LEERJAAR 3 & 4

SCHOONHEIDSBEHANDELING HAND, HAAR & GEZICHT LEERWERKBOEK 9 789006 370355

ZORG & WELZIJN

4/07/16 13:11