Thales Aquino & Mariana Nogueira Designers de Serviรงo
“Não só usamos ou compramos marcas,
“Não só usamos ou compramos marcas, vivemos experiências.” Larry Light (McDonald’s)
agenda 18:15 Alinhando visões
19:05 Enfoques do negócio
19:55 Experiência do serviço
21:25 Apresentações e devolutivas
Alinhando visĂľes
Dinâmica Máquina Fotográfica Humana 1. Em duplas, definem quem será o fotógrafo e a máquina fotográfica. 2. O fotógrafo escolhe até 3 cenas, de forma que formem uma história. E conduz “sua” máquina, que estará de olhos fechados. 3. Ao comando do fotógrafo, a máquina deve abrir os olhos e fotografar cada cena. 4. Ambos contam suas histórias e discutem sobre as diferenças e semelhanças. 30 min
O que é experiência? 10 min
Fases da Economia InĂcio da humanidade Levavam o que podiam carregar por si mesmos. Vivia-se o agora
Economia do
Presente
Fases da Economia InĂcio da humanidade Levavam o que podiam carregar por si mesmos. Vivia-se o agora
Economia do
Presente
Economia do
Espaço
Chegada do estado Disputa por terras. Era da agricultura
Fases da Economia Início da humanidade Levavam o que podiam carregar por si mesmos. Vivia-se o agora
Economia do
Presente
Economia do
Chegada do estado Disputa por terras. Era da agricultura
Espaço
Economia do
Tempo
Industrialização Terras eram menos importantes. Era do tempo dos trabalhadores
Fases da Economia Início da humanidade Levavam o que podiam carregar por si mesmos. Vivia-se o agora Agricultura cresceu a população Industrialização fez economia rodar. Software comeu o mundo
Economia do
Economia do
Economia da
Economia do
Presente Atenção
Chegada do estado Disputa por terras. Era da agricultura
Espaço Tempo
Industrialização Terras eram menos importantes. Era do tempo dos trabalhadores
Fases da Economia Início da humanidade Levavam o que podiam carregar por si mesmos. Vivia-se o agora
Chegada do estado Disputa por terras. Era da agricultura
“Informação abundante,, atenção escassa.”.
Agricultura cresceu a população Industrialização fez economia rodar. Software comeu o mundo
Economia do
Economia do
Economia da
Economia do
Presente Atenção
Espaço Tempo
Herbert Simon.
Industrialização Terras eram menos importante. Era do tempo dos trabalhadores
O Design de Experiência é um conjunto de métodos que, ao analisar a complexidade do comportamento do usuário em toda a sua jornada de compra, permite elaborar estratégias que encantem e aumentem a possibilidade de conversão.
Quanto mais extraordinárias forem as experiências com os produtos e/ou serviços, maior será a confiança na marca:
ao empoderar pessoas e suas necessidades, os métodos transformam esses usuários em verdadeiros fãs.
O Design de Serviço ajuda a pensar e repensar serviços de forma humana, lúdica e ao mesmo tempo pragmática para desenvolver serviços relevantes e desejáveis.
O Design Emocional, defende que, antes de analisar e perceber conscientemente algo, nosso comportamento ĂŠ subconsciente, ou seja, inconscientemente fazemos julgamentos que determinam se algo ĂŠ bom ou ruim, perigoso ou seguro.
Conceitos elaborados por Donald Norman
Kevin Kelly
“A única coisa que está crescendo em custo são as experiências humanas que não podem ser copiadas.”
Enfoques do negรณcio
Enfoques do negócio O que podemos vender? Como podemos alcançar os clientes com mais eficiência? Que relações precisamos estabelecer? Como podemos ganhar mais dinheiro com os nossos clientes?
na organização
Enfoques do negócio Quais são as aspirações dos nossos clientes? Como nossos clientes preferem ser atendidos? Que relação nossos clientes esperam ter conosco? Quanto o cliente está disposto a pagar?
no usuário
Enfoques do negócio Quais são as aspirações dos nossos clientes? Como nossos clientes preferem ser atendidos? Que relação nossos clientes esperam ter conosco? Quanto o cliente está disposto a pagar?
no humano. usuário no
Enfoques do negócio
Lucro superior
Valor
na organização
no humano
Cerca de 21%
é o que a Geração Y (nascidos entre 80 e 90) está disposta a pagar mais por uma experiência incrível American Express 2017 Customer Service Barometer
36% das empresas que investem na experiĂŞncia do consumidor crescem
50% a mais Avaya & International Data Corporation, 2018
1 a cada 3
americanos consideram trocar de empresas após uma única experiência ruim American Express 2017 Customer Service Barometer
DesaďŹ o Como podemos ser mais valorizados por nossos clientes e gerar lucro superior a partir dos recursos que contamos?
Entrevistas conectoras
Ferramenta Entrevista semiestruturada 1. Conversem e escolham entre os negócios do grupo o que melhor servirá como exercício do desafio 2. Entre todos, definam até 5 perguntas que os guiará em um entendimento profundo do desafio 3. Dividam-se em times com outro(s) do grupo para sair a campo 4. Escolham outros times para realizarem a entrevista de até 4 min (2 min p/ cada) 5. Voltem para o seu grupo original e compartilhe as respostas e percepções entre todos.
30 min
Dicas de pesquisa Elabore perguntas abertas “O que você pensa sobre viajar de avião?” é uma pergunta mais interessante do que “Você acha que viajar de avião é bom ou ruim?”. Sempre pergunte “por quê” Ainda que ache que a resposta seja óbvia, pergunte! Você pode se surpreender! Encoraje o entrevistado a contar histórias Assim, as pessoas geralmente revelam o que pensam sobre o mundo. Fale sobre sentimentos Tente compreender as emoções e as motivações do entrevistado.
Dicas de pesquisa Observe atentamente comportamentos, hábitos e reações. Tente compreender as emoções e motivações do usuário. Fique atento a sinais não-verbais: considere a linguagem corporal.
Este é o momento de “retirar seus sapatos” e se colocar nos do outro para tentar entender como ele se sente.
Insight x ideia
síntese
Insight é uma percepção ou um descobrimento que te faz chegar no momento “eureka”.
Ideia Insight Informação análise
Insight x ideia
síntese
Insight é uma percepção ou um descobrimento que te faz chegar no momento “eureka”.
Ideia ideação
E a combinação de insights gera uma ideia como solução de uma necessidade ou oportunidade.
Insight Informação
análise
Ideias que somam
Ferramenta Ideação selvagem Registro —silencioso, dinâmico e individual—, por escrito, das possíveis formas de resolução do desafio a partir de cartões “detonadores”: 1. Com os cartões no centro da mesa de cabeça para baixo, escolha quem os virará conforme o comando 2. Post-its e canetinhas a postos, interprete cada palavra que apareça, anotando as ideias que surjam 3. Sem julgamentos, as regras que valem são: quanto mais melhor, uma ideia por post-it e letra legível.
20 min
Experiência do serviço
Caso Huggies
Cinto conectado à barriga da mãe permite que pai sinta os chutes do bebê Os movimentos dos bebês eram captados pelos sensores no corpo das mães e transformavam-se em uma pressão semelhante na barriga dos pais. Apesar do sucesso do vídeo promocional, o produto não será comercializado.
Caso Disney e o Instituto Disney
Superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes Como o próprio Walt Disney afirmou “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas.”
https://exame.abril.com.br/pme/autoatendimento-e-pratos-prontos-spoleto-quer-acabar-com-pressao-ao-pedir/
Caso Spoleto
Autoatendimento e pratos prontos: Spoleto quer acabar com pressão ao pedir “Nossos clientes reclamavam que não queriam comer massa todos os dias da semana. Atraímos o público que não gostava de montar seu próprio pedido e aumentamos sua frequência”
Caso Shell Open Air
Caso Shell Open Air
Companhia busca mostrar novas possibilidades da marca com parceria "Uma vez dentro do evento, as pessoas conhecerão nossos produtos e serviços sob uma nova perspectiva. Com mais calma e em um momento leve, ele poderá entender e visualizar tudo o que a marca tem a oferecer, em uma experiência diferenciada”
Caso Nespresso
Caso Nespresso
Inovar e ganhar mercado elevando o atendimento ao status de produto “É o tripé: a cápsula, a máquina e o serviço. A gente inova em tudo isso. O Nespresso Expertise Center, (NEC), nosso centro de expertise em São Paulo, inaugurado em 2013, onde os consumidores podem aprender sobre o mundo do café. Os consumidores querem experiência muito mais do que só o benefício funcional.”
Ferramenta Experiência do Usuário Mapear, através dos post-its, as interações e os pontos de contato do usuário com o serviço, assim como as dificuldades e oportunidades: 1. Das entrevistas, extraia as etapas (exemplo: Como ficou sabendo, Primeiro contato, Durante o uso, Saída e Manutenção) dessa jornada 2. Identifique os possíveis conflitos e emoções relacionados com cada ponto de contato 3. Dessa forma é possível o grupo conseguirá ter uma visão macro do serviço e compreender as barreiras e os pontos de oportunidades.
Ferramenta ExperiĂŞncia do usuĂĄrio 30 min
Artefato memorรกvel
Ferramenta Ideia brilhante Antes de descrever sua ideia de maior encantamento (conexão) x tempo (memorável) é importante que: 1. Revisem todos os post-its das duas ferramentas anteriores, destaquem até 3 por grupo 2. Com as etiquetas douradas, cada membro escolhe para qual das ideias ele entregará seus 2 votos do grupo, uma para cada critério. Havendo empate, um novo turno de voto é aberto. 3. A partir do título, o que é, que necessidade atende, a quem se destina e como funciona a ideia luzirá.
Ferramenta Ideia brilhante 10 min
Apresentações
Dinâmica Discurso conciso (Pitch) Apresenta as características mais significativas que demonstram a relevância do projeto do grupo. O pitch responde a perguntas como: 1. Que a situação-problema propõe resolver? 2. Quais são os potenciais clientes? 3. Quais são seus principais diferenciais?
3 min de apresentações + até 1 min de comentários
40 min
Que
Que
Que
BOM
TAL
PENA