Jornada do Cliente

Evoluindo a experiência Texneo

A Jornada do Cliente é o principal projeto da Texneo para o ano de 2022. Através deste projeto buscamos entender a jornada atual de nosso cliente, identificando os principais momentos de interação e pontos de contato mais relevantes, com o intuito de identificar expectativas, desafios e oportunidades para evoluir a experiência Texneo.

Acreditamos que marcas são promessas de uma experiência. E toda experiência nasce de uma expectativa. Por isso, visamos entender como a expectativa x experiência real se constrói na jornada do cliente com a Texneo, para com isso, criarmos momentos que surpreenderão positivamente os nossos clientes, superando suas expectativas. Nosso ecossistema foi mapeado considerando três momentos principais na percepção – e sensações – do cliente: pré, durante e pós.

O grande desafio abraçado pela Texneo é levar uma experiência consistente e coerente de dentro para fora, ouvindo o que nosso cliente necessita.

Nossa contextualização sobre a jornada do cliente envolveu três pontos distintos:

• Jornada “as is“: como era nossa interação com o cliente até então;

• “How to“: momento de pesquisas exploratórias, qualitativas, quantitativas com diferentes stakeholders para ter insumos que norteiam os pontos de uma jornada ideal e co-criar ações relevantes para atingir este objetivo;

Dados da Jornada Ideal Texneo

• A construção da jornada ideal para nosso cliente sustenta aprendizados, com massa crítica e embasamento numérico para orientar principais necessidades de priorização em nossas implantações de ações;

• Trabalhamos com uma amostra consistente, envolvendo clientes, representantes e colaboradores de diferentes categorias e perfis;

• Análise focada por perfil, envolvendo inteligência em cruzamento de dados;

• Resultado e base para KPI’s para avaliar performance e evolução.

Mais que atender é preciso surpreender. E, para isso, humanizamos e datificamos informações para agir de maneira estratégica, impulsionando nosso negócio com flexibilidade ecoerência,melhorandonossorelacionamento com o cliente, construindo valor intangível amparado pelo nosso propósito e gerando confiança.

• Jornada “to be“: o que faremos e como faremos para seguir entregando o melhor para nosso cliente.