The Effective Customer Service Manager In-house Training - Arabic

Page 1

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫الدورات‬ ‫الداخلية‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪CS12a‬‬

‫المدير الفعال في مجال خدمة المتعاملين‬ ‫كيفية إدارة موظفي خدمة العمالء بفاعلية وكفاءة‬

‫نظرةعامة‬

‫األهداف األساسية والفوائد‬

‫تأهيل المشاركين إلدارة خدمة المتعاملين بطريقة فاعلة وتتماشى‬

‫ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على‪:‬‬

‫مع متطلبات العصر الحديث ووضعهم في ورش عمل عديدة‬

‫‪ .1‬استيعاب أهمية خدمة العمالء في ظل البيئة التنافسية‪.‬‬

‫ومتنوعة لترسيخ مفهوم التميز في إدارة خدمة المتعاملين‪ ،‬كما‬ ‫سيتمكن المشاركون من تحقيق رؤية ‪ 2021‬لدولة اإلمارات في‬ ‫إطار موحد لخدمة المتعاملين‪.‬‬

‫‪ .2‬ممارسة األساليب الفعالة وإدارة توقعات العمالء وإرضائهم‪.‬‬

‫‪ .3‬تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العمالء‪.‬‬ ‫‪ .4‬تحديد عالمات عدم رضا العمالء واالستجابة بفعالية لمشاكل‬ ‫العمالء وإيجاد حلول عملية لها‪.‬‬

‫الفئات المستهدفة؟‬ ‫•‬

‫مدراء اإلدارات ومدراء الدوائر ومدراء األقسام والمشرفين‬


‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪CS12a‬‬

‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫المدير الفعال في مجال خدمة المتعاملين‬ ‫كيفية إدارة موظفي خدمة العمالء بفاعلية وكفاءة‬

‫المحور األول ‪ :‬المدراء وخدمة المتعاملين المتميزة‬ ‫‪‬‬

‫المكونات األساسية لخدمة متعاملين متميزة‬

‫‪‬‬

‫أهمية دور المدير أو المشرف من أجل تحقيق خدمات متميزة‪.‬‬

‫‪‬‬

‫سمعة المؤسسة وتأثيرها بتقديم خدمة متميزة‪.‬‬

‫‪‬‬

‫القواعد والقوانين والتشريعات وممارسات وإحراءات المؤسسة‪.‬‬

‫المحور الثالث ‪ :‬األولوية للمتعامل‬

‫المحور الثاني ‪ :‬إعداد وإيصال األهداف‬ ‫‪‬‬

‫الهدف من رسالة‪ ،‬ورؤيا وأهداف المؤسسة‪.‬‬

‫‪‬‬

‫دور استراتيجية خدمة المتعاملين للمؤسسة‪.‬‬

‫‪‬‬

‫كيفية اشتقاق أهداف األداء الفردي والجماعي من األهداف المؤسسية‪.‬‬

‫‪‬‬

‫األساليب الفعالة إليصال األهداف إلى الفريق‬

‫المحور الرابع‪ :‬الحصول على األشخاص والموارد المناسبة‬

‫‪‬‬

‫السمات المميزة لفريق مميز بـ «مركزية المتعامل»‬

‫‪‬‬

‫التمييز بين المتعاملين الداخليين والخارجيين‪.‬‬

‫‪‬‬

‫المالمح الرئيسية لنهج مركزية المتعامل‪.‬‬

‫‪‬‬

‫أساليب فعالة لجمع واستخدام التغذية الراجعة من المتعاملين‪.‬‬

‫‪‬‬

‫المالمح الرئيسية للذكاء العاطفي‬

‫‪‬‬

‫كيفية استخدام معايير الخدمة‬

‫‪‬‬

‫تحديد الهياكل التنظيمية المالئمة لفريق خدمة المتعاملين‬

‫‪‬‬

‫أهمية النظم والعمليات إليصال خدمة متعاملين متميزة‬

‫المحور الخامس ‪ :‬بناء ثقافة مركزية المتعامل‬

‫المحور السادس ‪ :‬التعامل مع المواقف الصعبة‬

‫‪‬‬

‫المالمح الرئيسية لالتصال‬

‫‪‬‬

‫كيفية تحقيق الدافع بين أعضاء الفريق‬

‫‪‬‬

‫كيفية االستماع إلى المتعاملين‬

‫‪‬‬

‫استخدام الصالحيات‬

‫‪‬‬

‫تحديد الخطوات الرئيسية لنزع فتيل الحاالت الصعبة‬

‫‪‬‬

‫التعرف على الجوانب الرئيسية من المساواة والتنوع‪.‬‬

‫‪‬‬

‫تحديد اإلجراءات المناسبة لحل مشاكل خدمة المتعاملين‪.‬‬

‫‪‬‬

‫دور المكافآت والجوائز التقديرية‬

‫‪‬‬

‫أهمية التعلم من مشاكل خدمة المتعاملين‬

‫المحور السابع‪ :‬تحقيق األهداف وترسيخ اإلبداع في‬ ‫الفريق‬ ‫اوالا‪ :‬المتعاملون‬ ‫‪ ‬لمحة عامة عن فئات المتعاملين المختلفة وفهم خصائصهم وتوقعاتهم‬ ‫واحتياجاتهم المرتبطة بالخدمة‬ ‫‪ ‬تحديد المالمح الرئيسية للتغيير في المؤسسة‪.‬‬ ‫‪ ‬تحديد الحواجز النمطية للتغيير‪.‬‬ ‫‪ ‬التكتيكات الرئيسية لتحقيق التغييرات المطلوبة‬ ‫‪ ‬أهمية الشراكات في فريق يقدم خدمات متعاملين متميزة‪.‬‬ ‫‪ ‬أهمية القيادة في الفريق ودورها في المهام‬

‫المحور الثامن‪ :‬الحفاظ على استمرارية التطور المهني‬ ‫‪‬‬

‫دور اإلبداع في مساعدة الفريق لتقديم خدمة متعاملين متميزة‬

‫‪‬‬

‫أهمية الحفاظ على القواعد عند تحسين خدمة المتعاملين‬

‫‪‬‬

‫استخدام التكنولوجيا لتحسين خدمة المتعاملين‬

‫المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي‬ ‫مدة الدورة ‪ 5 :‬أيام تدريبية‬

‫اللغة ‪ :‬العربية‬

‫التاريخ ‪ :‬سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل‬

‫المادة التدريبية ‪ :‬سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء‬ ‫الدورة‪.‬‬

‫المكان ‪ :‬قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل‬

‫الشهادات ‪ :‬سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج‬

‫فترة اإلشعار ‪ 10 :‬أيام عمل قبل بداية الدورة‬

‫التكلفة ‪ :‬تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات‬

‫التوقيت ‪ 14:30 – 08:00 :‬يوميا‬


Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.