7 Star Customer Service In-house Training - Arabic

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬

‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫الدورات‬ ‫الداخلية‬

‫التميز في التدريب‬

‫‪CS05a‬‬

‫خدمة العمالء ‪ 7‬نجوم‬ ‫الوصول إلى درجة إسعاد المتعاملين وتقديم خدمة تفوق توقعاتهم‬

‫األهداف األساسية والفوائد‬

‫نظرةعامة‬ ‫تأهيل المشاركين لتقديم خدمة عالية المستوى والتأكد من استعدادهم‬ ‫للقيام بالمهمات الموكلة إليهم في مجال خدمة العمالء ووضعهم في‬ ‫ورش عمل عديدة ومتنوعة لترسيخ مفهوم التميز بتقديم الخدمة في‬ ‫داخلهم وربط المشاركين برؤية حكومة دولة اإلمارات العربية‬ ‫المتحدة ‪ 2021‬في إطار موحد لخدمة المتعاملين‪ ،‬وربطهم أيضا‬ ‫بمجموعة موحدة من مقاييس الخدمة الموضوعية باإلشارة إلى‬ ‫المقارنات المعيارية للممارسات العالمية في مجال الخدمات‬ ‫ومجموعة من أفضل الممارسات التي أخذت من مؤسسات رائدة‬ ‫عالميا في مجال خدمة المتعاملين ‪.‬‬

‫الفئات المستهدفة؟‬

‫ورشة العمل هذه تساعد المشاركين على‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫االرتقاء بالخدمات ومراكز خدمة المتعاملين االتحادية تماشيا ً مع رؤية اإلمارات‬ ‫‪. 2021‬‬

‫‪.2‬‬

‫توحيد المعايير الخدماتية في مراكز خدمة المتعاملين االتحادية‪.‬‬

‫‪.3‬‬

‫ضمان التناسق في تقديم الخدمة في مراكز خدمة المتعاملين‪.‬‬

‫‪.4‬‬

‫توعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تطبيق المبادئ األساسية لتقديم‬ ‫الخدمات الحكومية وتطوير جودتها‪.‬‬

‫‪.5‬‬

‫تحديد فئات المتعاملين المختلفة وخصائصهم وفهم احتياجتهم وتوقعاتهم المرتبطة‬ ‫بالخدمة‪.‬‬

‫‪.6‬‬

‫االطالع على المسار النموذجى للمتعامل وتجربته العامة مع الخدمة والمحركات‬ ‫الرئيسية التى تؤثر على مستوى رضاه‪.‬‬

‫‪.7‬‬

‫التعرف على ميثاق خدمة المتعاملين‪ ،‬وتقديم مجموعة موحدة من معايير الخدمة‬

‫‪.8‬‬

‫قنوات االتصال والتواصل لتحقيق مبادئ خدمة المتعاملين‪.‬‬

‫‪.9‬‬

‫التعرف على مفهوم اإلجراءات التصحيحية وكيفية التعامل مع المتعاملين‪.‬‬

‫‪ .10‬الخطوات الخمسة المشتركة للتعامل مع المتعامل صعب اإلرضاء‪.‬‬ ‫‪ .11‬المبادئ التوجيهية لحل مشاكل المتعاملين‪.‬‬ ‫‪ .12‬التحسين المستمر للحفاظ على جودة الخدمة والعمل على رفع مستوى الخدمة‪.‬‬

‫• جميع الموظفين واإلدارات ورؤساء األقسام ذوي تعامل‬ ‫مباشر مع المتعاملين سواء الداخليين أو الخارجيين‪.‬‬

‫‪ .13‬تحسين تجربة المتعاملين ونيل رضاهم من خالل توفير خدمات أفضل وأكثر‬ ‫وتوفير معايير موحدة للخدمة‪.‬‬ ‫‪ .14‬بناء لغة فريدة تكون فيها المعايير المساندة هي التميز في الخدمة والتركيز على‬ ‫المتعاملين وتعزيز الكفاءة الحكومية‪.‬‬

‫التميز في التدريب‬

‫يرجى التواصل معنا على‪:‬‬ ‫ص ب‪، 34970 :‬اإلمارات العربية المتحدة‬ ‫هاتف ‪.: +971 4 2941288 :‬فاكس ‪+ 971 4 2941228 :‬‬ ‫البريد االلكتروني‪ts@teampower.ae :‬‬ ‫‪www.tpidubai.com | www.strategictalk.com‬‬

‫‪CS05a‬‬

‫خدمة العمالء ‪ 7‬نجوم‬ ‫الوصول إلى درجة إسعاد المتعاملين وتقديم خدمة تفوق توقعاتهم‬

‫المحور األول ‪ :‬تعريف البرنامج‬ ‫األولويات االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫الشروط األساسية‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫المحور الثاني ‪ :‬منهجية التقييم‬

‫المنهجية‬ ‫المحاور‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫المحور الثالث ‪ :‬المحاور والعناصر الرئيسية‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫الربط االستراتيجي‬ ‫المتعاملون‬ ‫الخدمات‬ ‫قنوات تقديم الخدمة‬

‫المحور الخامس ‪ :‬الخطوات الستة لمنهجية تطوير الخدمات‬ ‫الحكومية‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫المحور الرابع ‪ :‬االستعداد والتأهيل‬

‫تجربة المتعامل‬ ‫كفاءة الخدمات واإلبداع‬ ‫الموارد البشرية‬ ‫اإلبداع‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫فهم السياق االستراتيجي لتطوير‬ ‫الخدمات‬ ‫فهم إطار تطوير الخدمات‬ ‫تقييم الوضع الحالي للخدمات‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫تحديد الوضع المنشود‬ ‫صياغة خطة تطوير الخدمات‬ ‫ومبارداتها‬ ‫تنقيذ التطوير ومتابعته‬

‫المحور السابع‪ :‬شروط الحصول على تصنيف السبع نجوم ‪1‬‬ ‫اوالً‪ :‬المتعاملون‬ ‫‪ ‬لمحة عامة عن فئات المتعاملين المختلفة وفهم خصائصهم وتوقعاتهم‬ ‫واحتياجاتهم المرتبطة بالخدمة‬ ‫‪ ‬وصف المسار النموذجى للمتعامل‪ ،‬وتجربته العامة مع الخدمة‬ ‫‪ ‬الئحة بمجموعة المبادئ الرئيسية التى ترفع مستويات رضا العميل‬ ‫ثانيا ً ‪ :‬ثقافة خدمة المتعاملين‬ ‫‪ ‬تعريف الجهة االتحادية التى تركز على المتعاملين‬ ‫‪ ‬قيم الخدمة التى يتبناها موظوا الهيئة االتحادية‬ ‫‪ ‬مجموعة من األسئلة التى تساعد على قياس درجة التركيز على المتعاملين‬ ‫ضمن الجهات االتحادية‪.‬‬ ‫ثالثا ً معايير جودة الخدمة‬ ‫‪ ‬ميثاق خدمة المتعاملين فى حكومة االمارات‬ ‫‪ ‬نظرة تفصيلية لكل معيار من المعايير‬ ‫‪ ‬وسائل تحقيق المعايير‬ ‫‪ ‬سلسلة من المبادئ العامة والمبادئ الخاصة بقنوات االتصال للمساعدة فى‬ ‫االتصال بالمتعاملين‬ ‫‪ ‬كيفية التعامل مع األنماط المختلفة من المتعاملين‬ ‫‪ ‬االتصال والتواصل مع المتعاملين‬

‫خطة عمل التقييم‬ ‫المراحل والخطوات‬ ‫آلية التصنيف‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫األوزان النسبية للمحاور‬ ‫درجات جودة األدلة‬

‫األسئلة والمراحل‬ ‫المرحلة االبتدائية‬ ‫مرحلة التطور‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫مرحلة النضوج‬ ‫مرحلة الريادة‬ ‫التطبيق العملي‬

‫المحور السادس ‪ :‬التصنيف حسب المحاور الثمانية وعناصرها‬ ‫األربعة والعشرين‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫ورشة عمل الربط االستراتيجي‬ ‫ورشة عمل المتعاملون‬ ‫ورشة عمل الخدمات‬ ‫ورشة عمل قنوات تقديم الخدمة‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫ورشة عمل تجربة المتعامل‬ ‫ورشة عمل الخدمة واالبتكار‬ ‫ورشة عمل الموارد البشرية‬ ‫ورشة عمل التكنولوجيا‬

‫المحور الثامن‪ :‬شروط الحصول على تصنيف السبع نجوم ‪2‬‬ ‫رابعا ً االجراءات التصحيحية فى الخدمة‬ ‫‪ ‬تعريف لمفهوم خدمة المتعامل المرتكز على دور البطل‬ ‫‪ ‬كيف تقول ال للمتعامل‬ ‫‪ ‬التعامل مع المتعامل صعب االرضاء‬ ‫‪ ‬التعامل بفاعلية مع الشكاوى والمالحظات‬ ‫خامسا ً التطوير المستمر‬ ‫‪ ‬معالجة التغذية الراجعة‬ ‫‪ ‬تحسين الخدمة والليات توفيرها‪ ،‬واالبتكار فى الخدمة‬ ‫‪ ‬التطوير المستمر للموظف‬ ‫‪ ‬المهارات المطلوبة للموظف األكثر كفاءة وفاعلية‬

‫المعلومات العامة عن البرنامج التدريبي‬ ‫مدة الدورة ‪ 5 :‬أيام تدريبية‬

‫اللغة ‪ :‬العربية‬

‫التاريخ ‪ :‬سيتم تحديد التاريخ باالتفاق مع العميل‬

‫المادة التدريبية ‪ :‬سيتم توزيع المادة العلمية على المشاركين عند بدء الدورة‪.‬‬

‫التوقيت ‪ 14:30 – 08:00 :‬يوميا‬

‫الشهادات ‪ :‬سيتم تقديم الشهادات للمشاركين بعد استكمال متطلبات البرنامج‬

‫المكان ‪ :‬قاعة تدريب مناسبة يوفرها العميل‬

‫التكلفة ‪ :‬تشتمل على تكاليف المدرب و المادة العلمية وإصدار الشهادات‬

‫فترة اإلشعار ‪ 10 :‬أيام عمل قبل بداية الدورة‬