Pasos prácticos para gestionar

PASOS PRÁCTICOS PARA GESTIONAR UNA QUEJA

PASOS PRÁCTICOS PARA GESTIONAR UNA QUEJA, A TRAVÉS DE LA RECLAMACIÓN

PASOS PRÁCTICOS PARA GESTIONAR UNA QUEJA

Escrito por: Maite Gómez Checa. Directora académica del Curso superior de Coaching ejecutivo de la Universidad Autónoma de Madrid. Socia de ICE Coaching.

Fuente: http://www.tdd-online.es/

La queja está permanentemente presente en nuestras conversaciones, tanto con familiares y amigos como en ámbitos profesionales.

Nos quejamos cuando no hemos recibido una buena atención o un buen servicio, cuando no se han cumplido nuestras expectativas o, simplemente, ante una situación que consideramos injusta.

Si escuchamos el lenguaje y la corporalidad con la que expresamos esta emoción notaremos que está cargado de victimismo, reproches y culpa a los demás o a la situación que nos acontece, y todo acompañado con sentimientos tan fuertes como pueden ser la frustración, el enfado, la rabia, el resentimiento y la venganza.

Existen diversas formas de expresar una queja, a través de conversaciones públicas con otros individuos, o a través de conversaciones privadas, con nosotros mismos, entrando en una conversación circular que no lleva a ningún lugar. Además, estas conversaciones con nosotros mismos se caracterizan por su improductividad, no persiguen ningún objetivo, ni buscan ni encuentran ninguna solución o alternativa a esa situación que nos resulta injusta y que quisiéramos cambiar. Simplemente se retroalimentan con nuestros propios juicios generando todavía más frustración e impotencia, haciéndonos sentir en posesión de la razón y enquistando la relación con la persona o situación responsable de nuestro estado.

PASOS PRÁCTICOS PARA GESTIONAR UNA QUEJA

Entonces, merece la pena que nos preguntemos, si son tan improductivas estas conversaciones privadas ¿por qué las mantenemos?. Muchas veces no nos atrevemos a expresarlas públicamente y la consecuencia es la toxicidad en la que pueden desembocar esos juicios, la emoción de frustración y enfado que podemos sentir de manera continuada en el tiempo.

Cuando expresamos nuestras quejas a terceros que no han participado en los hechos, buscamos desahogarnos, encontrar argumentos y buscar explicaciones tranquilizadoras que puedan reducir nuestra ansiedad. Sin embargo y aunque nuestra mochila sea menos pesada, nos hallamos ante una conversación igualmente improductiva que las que mantenemos interiormente.

Dependiendo del objetivo que busquemos podemos hablar de queja o de reclamo. Esta distinción es muy importante ya que si el objetivo es desahogarnos, hacer culpable al otro, descargar nuestra frustración estaremos posicionados en la queja.

Sin embargo, si nuestro objetivo es reparar esa situación, estaremos posicionados en la reclamación, así pues, para gestionarla, podemos hacerlo a través de la metodología CORAOPS: Contexto: Dónde vamos a mantener la situación y bajo qué circunstancias nos será más favorable.

Objetivo: Qué queremos conseguir, para qué vamos a mantener esa conversación.

Realidad: Identificaremos los juicios y hechos existentes, deteniéndonos en los más limitantes para hacerlos más productivos.

Aprendizaje: Tendremos que gestionar nuestras propias emociones, así como empatizar con las de los demás, expresando cómo nos sentimos o cómo nos ha afectado esta situación y poniendo el foco en uno mismo y no el otro para generar un espacio Opciones: Analizaremos las opciones que se nos presentan al mantener esa conversación para tener un punto de vista más coherente.

PASOS PRÁCTICOS PARA GESTIONAR UNA QUEJA

Plan de acción: Identificaremos bien los beneficios que podemos obtener, eligiendo cómo mantendremos esa conversación y cuándo es más óptimo mantenerla.

Seguimiento: Analizaremos el resultado viendo si la situación se ha resuelto y se ha reparado la relación. También observaremos las consecuencias de esta acción de reclamo, que en la mayoría de los casos suele generar más confianza, mejora el ambiente y la relación se vuelve más cercana entre esas personas.

En coaching se trabajan los distintos factores que determinan la perspectiva y la actitud con las que hacemos frente a momentos así de nuestra vida cotidiana, tanto personal como empresarial, ya que en el día a día surgen numerosos problemas a los que hay que encontrarles solución.