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CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL

CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL

CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL

CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL Para poder comunicarnos con clientes en situaciones críticas, es necesario ayudarles a que pasen del plano emocional (enfado) al plano racional. ¿Cómo?

1. Permite que se desahogue, a él le ayudará a tranquilizarse y a ti a entender cómo se siente.

2. Muestra empatía, que no es cambiar de humor para adaptarte al suyo ni aceptar su visión, sino ponerse en su lugar, comprender sus motivos y hacerle ver que nos hacemos cargo: a. Comunicación verbal: emplea frases que transmitan tu comprensión (“Ya lo veo…”, “Entiendo…”, “Quizás yo en tu lugar haría lo mismo”). Háblale por su nombre. b. Comunicación no verbal: muéstrale interés, para ello: •

Mírale a los ojos.

•

No te distraigas.

•

No le interrumpas.

•

Orienta el cuerpo hacia él.

•

Reserva el contacto físico sólo si tienes confianza suficiente.

3. Identifica el problema: obtén toda la información relativa a la situación que incomoda al cliente: “Necesito entenderlo”, “Ayúdame a saber más”.

• ¿Qué y cómo ha sucedido (hechos, datos, etc.)?

• ¿En qué coincidimos o estamos de acuerdo?

• ¿En qué discrepamos o no estamos de acuerdo?

CLAVES PARA TRATAR A UN CLIENTE EN UNA SITUACIÓN DIFÍCIL

4. Reformula: • “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”.

• “¿Quieres decir que...?”.

• "O sea, que lo que me estás diciendo es... ¿Es correcto?".

• “A ver si te he entendido bien... ¿Estoy en lo cierto?".

5. Gestiona la responsabilidad: Asúmela si el fallo es tuyo.

“Tienes razón, me llamaste para cambiar el pedido.”

Si crees que no eres directamente responsable, ocúpate de ayudar al cliente a encontrar una salida y dejarle claro que te interesa lo que le ocurre: “Estoy aquí para ayudarte. Déjame que vea lo que realmente ha pasado y te digo algo”.

6. Busca soluciones: No uses el chantaje emocional, recupera la confianza apelando a lo tangible: •

Solución directa: “La solución es esta”, “Prueba esto y te darás cuenta de que hemos trabajado en ello”.

•

Opciones: “Esto no se puede hacer, pero te ofrezco estas opciones…”

7. Genera un acuerdo: define un acuerdo válido (equilibrado, específico y posible), pero no hagas concesiones gratuitas.

8. Ponte a su disposición: acuerda también un procedimiento de revisión y seguimiento de la solución acordada.