Relatório Anual de 2010 - Inspeção Veicular

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

INTRODUÇÃO

5

QUEM SOMOS

5

DESTAQUES

6

CENTROS DE INSPEÇÃO EM OPERAÇÃO

8

VEÍCULOS INSPECIONADOS E INSPEÇÕES REALIZADAS

10

RESULTADOS AMBIENTAIS

17

RESULTADOS PARA A SAÚDE

25

GESTÃO DA OPERAÇÃO

27

ATENDIMENTO AO CLIENTE

30

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

34

EXPOSIÇÃO NA MÍDIA

35

MOVIMENTO RESPIRAR

36

RECURSOS HUMANOS

37

CONCLUSÃO

38

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

3

Crédito da imagem: Roberto Mourão

PALAVRA DO PRESIDENTE Encerramos o exercício de 2010 em 31 de janeiro de 2011, com a certeza de que o Programa I/M representa uma grande conquista para a cidade de São Paulo.

Foram mais de 3.000.000 de veículos inspecionados no ano, de uma frota extremamente diversificada, tanto no que diz respeito à quantidade de modelos existentes, quanto às diferentes tecnologias e equipamentos de controle da poluição utilizados em sua produção. Conseguimos nos adaptar a essas condições e melhorar nossos processos para atender a um público cada vez mais exigente.

O aprendizado desse período nos mostra que os investimentos que realizamos em pesquisa e desenvolvimento, no treinamento e qualificação do nosso corpo técnico e em uma infraestrutura cujo dimensionamento garantiu a segurança e a confiabilidade de operação nos levaram aos bons resultados obtidos.

Introduzimos importantes alterações na estrutura de atendimento que priorizaram nossa relação com o usuário, buscando agilidade no atendimento e conforto ao usuário no processo de inspeção, além de assegurar a credibilidade nos resultados das inspeções. A importância que demos à nossa relação com os clientes novamente foi refletida no ótimo resultado que obtivemos na Pesquisa de Satisfação do Cliente, conduzida pelo Instituto Ibope. Nos dois últimos anos, obtivemos índices superiores a 80% de clientes satisfeitos.

Outra conquista de extrema importância foi a certificação nas normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001. Foi um grande desafio, que exigiu muito empenho e o envolvimento de todas as áreas da empresa, principalmente considerando a recém-concluída fase de implantação e o ineditismo desse tipo de serviço.

A divulgação de estudo elaborado pela Faculdade de Medicina da USP para a mensuração dos benefícios obtidos com o Programa I/M no ano de 2010 constituiu um importante marco para a Inspeção Ambiental Veicular e para a Controlar. Esse estudo mostrou que os benefícios do Programa podem ser traduzidos em significativos ganhos para a saúde dos paulistanos.

O comparecimento do prefeito de São Paulo, Gilberto Kassab, dos secretários municipais do Verde e do Meio Ambiente, Eduardo Jorge, e dos Transportes, Marcelo Branco, além de outras autoridades ao evento promovido pela Faculdade de Medicina da USP, mostrou a dimensão da importância dessa divulgação. O reflexo da importância da inspeção nos veículos a diesel é comprovado nos números: foram 252 vidas salvas, 298 internações evitadas e US$ 39 milhões economizados em saúde. Os benefícios para a saúde apresentados serão ainda ampliados com a inclusão da análise dos automóveis e motocicletas, o que confirma estarmos no caminho certo, contribuindo para um futuro melhor para os habitantes da nossa cidade.

Harald Peter Zwetkoff DIRETOR-PRESIDENTE INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

INTRODUÇÃO

O objetivo deste relatório é apresentar os resultados e os principais destaques do Programa I/M-SP relativos ao exercício 2010, período compreendido entre 1º de fevereiro de 2010 e 31 de janeiro de 2011.

QUEM SOMOS

A Controlar é uma Empresa de Propósito Específico (EPE) criada pelo consórcio vencedor da licitação realizada pela Prefeitura de São Paulo para a implantação e operação do Programa de Inspeção e Manutenção de Veículos em Uso - I/M-SP. O capital social da Controlar é dividido da seguinte maneira: • 90% do capital social é representado por ações ordinárias, sendo 45% pertencentes à Companhia de Participação em Concessões e 45% à BR Inspeções.

• 10% do capital social é representado por ações preferenciais pertencentes à Brisa Participações e Empreendimentos.

Além disso, conta com a parceria técnica da TÜV Nord, uma das principais empresas de inspeção ambiental veicular da Europa.

MERCADO Em São Paulo, o Programa de Inspeção e Manutenção de Veículos em Uso I/M-SP foi definido pelas leis municipais 11.733, de 27 de março de 1995, 12.157, de 9 de agosto de 1996, 14.717, de 17 de abril de 2008, pelas resoluções do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) e também está previsto no artigo 104 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB).

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

5

DESTAQUES • No ano exercício 2010, foram inspecionados

• No mesmo período, foram recebidas 2.183.563

3.063.482 veículos, sendo 134.795 do Ciclo Diesel,

ligações

266.205 motocicletas e 2.662.482 automóveis do

acessos ao site. O pico se deu no mês de agosto, com

Ciclo OTTO (gasolina, álcool, flex e GNV).

• Para atender à demanda, foram construídas no ano 84 novas linhas de inspeção, distribuídas em sete

telefônicas

e

contabilizados

30.659.307

3.531.062 acessos. A maior quantidade de contatos realizada no “Call Center” foi para solicitação de informações e agendamentos ou reagendamentos,

endereços, aumentando a capacidade de atendimento

que corresponderam a 79% do total das ligações. Já

em 11.400 inspeções diárias, incluindo a construção do

93% dos agendamentos do período foram realizados

maior centro de inspeção do mundo, com capacidade

através do site da Controlar.

para realizar 4.300 inspeções por dia.

• Além do atendimento telefônico, o fale conosco O projeto dos centros de inspeção segue rigorosos critérios de sustentabilidade, tais como: aquecimento

recebeu e respondeu a 29.127 e-mails.

de água com captação de energia solar, caixas coletoras e separadoras de água/óleo, coberturas

• No segundo semestre, foi disponibilizado um novo canal

refletivas, reservatórios para reaproveitamento de

de comunicação com o cliente via Chat (atendimento on

água de chuva e preservação de áreas permeáveis,

line), que em quatro meses atendeu a 3.976 clientes.

em especial a disposição e configuração das ruas.

6

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

• Esses canais de comunicação foram implantados para

• A Controlar foi certificada nas normas ISO 9001,

incentivar a interação com todos os usuários. Todas as

14001 e OHSAS 18001. Essas certificações comprovam,

dúvidas e questionamentos recebidos no ano foram

além da sua capacitação técnica, a qualidade dos

respondidas pela empresa.

serviços prestados, a excelência no atendimento ao cliente, a preocupação com o meio ambiente e a

• Ao longo do ano, a Controlar foi citada em 1.747 notícias

busca pelas melhores condições de segurança e de

nos meios Rádio, TV e internet. Os porta-vozes da

saúde dos colaboradores.

empresa foram convidados para mais de 80 entrevistas.

• A Controlar promoveu treinamentos, em parceria • Em março, a Controlar inaugurou sua página no

com entidades de classe, com o objetivo de difundir

Twitter, encerrando 2010 com mais de 900 seguidores,

os critérios e procedimentos de inspeção para

a maioria composta por veículos de comunicação ou

capacitar as oficinas mecânicas e os profissionais da

relacionada ao mercado automotivo.

área de reparação automotiva a realizar a manutenção preventiva e corretiva.

• Pelo segundo ano consecutivo, foi realizada a pesquisa de satisfação pelo Instituto Ibope com

• Com o objetivo de conscientizar as pessoas sobre

clientes que passaram pela inspeção. O resultado

a

de 2010 apontou que 81% dos clientes estão satisfeitos

na

ou muito satisfeitos com o serviço prestado.

também realizadas palestras em escolas de Ensino

importância qualidade

da de

Inspeção

Ambiental

vida

paulistanos,

dos

Veicular foram

Fundamental, universidades e associações.

• A extensão do Programa I/M-SP para toda a frota da cidade de São Paulo contribuiu para o aumento

• A comparação dos resultados da primeira inspeção

de cerca de 20% na procura pelos serviços de pré

dos veículos do ano de 2009 e primeira inspeção no

e pós-inspeção nas oficinas mecânicas da cidade

ano de 2010 já demonstra uma sensível melhora na

de São Paulo (Fonte: Sindirepa-SP).

condição inicial dos veículos em cada período.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

7

CENTROS DE INSPEÇÃO EM OPERAÇÃO Encerramos o ano de 2010 com 27 centros de inspeção em operação, localizados em 16 endereços.

CENTRO DE INSPEÇÃO

NÚMERO DE LINHAS

CAPACIDADE DIÁRIA

CAPACIDADE MENSAL

Av. Engenheiro Billings, 2.100 - Zona Oeste

18

2.542

63.648

Av. Condessa Elisabeth de Robiano, 1.822 - Zona Leste

11

1.556

38.896

ANCHIETA

Rua Francisco Bautista, 163 - Zona Sul

11

1.556

38.896

BARRA FUNDA I e II

Rua Gustav Willi Borghoff, 450 - Zona Oeste

17

2.409

60.112

8

1.132

28.288

Av. Aricanduva, 8.095 Zona Leste

16

2.200

56.576

Rua Sábbado D’Angelo, 1.300 - Zona Leste

6

849

21.216

ESTADO I e II

Rua Alexandre Aliperti, 351 - Zona Sul

15

2.122

53.040

CIDADE DUTRA I e II

Av. Irmã Dulce, 200 - Zona Sul

16

2.200

56.600

PIRITUBA

Av. Raimundo Pereira de Magalhães, 11.701 - Zona Norte

9

1.273

31.824

15

1.200

53.000

JAGUARÉ I e II PARQUE SÃO JORGE

SÃO MIGUEL ARICANDUVA I e II ITAQUERA PARQUE DO

ENDEREÇO

Rua Cembira, 422 - Zona Leste

VILA MEDEIROS I e II

Rua Soldado Claudino,

RAPOSO TAVARES

Rua Joaquim Lapas Veiga, 485 - Zona Oeste

6

849

21.216

MORUMBI SUL I e II

Estrada de Itapecerica, 125 - Zona Sul

12

1.697

42.400

CASA VERDE

Av. Engenheiro Caetano Álvares, 341 - Zona Norte

6

849

21.216

Av. Adriano Bertozzi, 641 - Zona Leste

13

1.839

45.968

Rua Ulisses Cruz, 655 - Zona Leste

32

4.526

113.152

PARQUE DO CARMO I e II TATUAPÉ I, II, III e IV

150 - Zona Norte

(*) O número de linhas e a capacidade podem variar conforme a configuração para atendimento da demanda.

8

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

MAPA DE LOCALIZAÇÃO DOS CENTROS

PIRITUBA

VILA MEDEIROS I e II

CASA VERDE

SÃO MIGUEL PARQUE SÃO JORGE

JAGUARÉ I e II BARRA FUNDA I e II

ITAQUERA TATUAPÉ I, II, III e IV

PARQUE DO CARMO I e II ARICANDUVA I e II

RAPOSO TAVARES MORUMBI SUL I e II PARQUE DO ESTADO I e II

ANCHIETA ZONA NORTE CIDADE DUTRA I e II

ZONA LESTE

CASA VERDE

ARICANDUVA I e II

PIRITUBA

ITAQUERA

VILA MEDEIROS I e II

PARQUE SÃO JORGE SÃO MIGUEL

ZONA SUL ANCHIETA

TATUAPÉ I, II, III e IV PARQUE DO CARMO I e II

CIDADE DUTRA I e II MORUMBI SUL I e II PARQUE DO ESTADO I e II

ZONA OESTE BARRA FUNDA I e II JAGUARÉ I e II RAPOSO TAVARES

Dentre estes centros, destaca-se o CIVA Tatuapé, inaugurado em 31/7/2010, reconhecido como o maior centro de inspeção do mundo pela CITA (International Motor Vehicle Inspection Commitee), associação internacional que reúne as principais empresas de inspeção do mundo e tem, atualmente, 120 membros que representam mais de 50 países.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

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VEÍCULOS INSPECIONADOS E INSPEÇÕES REALIZADAS VEÍCULOS INSPECIONADOS. De fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foi inspecionado o total de 3.063.482 veículos, sendo 2.928.687 do Ciclo Otto e 134.795 do Ciclo Diesel.

FROTA REGISTRADA

VEÍCULOS TIPO

OTTO LEVE*

(%)

FROTA ESTIMADA COM EVASÃO DE 25% (%)

REALIZADOS

APROVADOS

NÃO APROVADOS

VEÍCULOS

2.662.482

2.567.559 96,43%

94.923 3,57%

5.195.963

51,24%

3.896.972

68,32%

INSPECIONADOS

VEÍCULOS

INSPECIONADOS

MOTOCICLETAS

266.205

256.523 96,36%

9.682 3,64%

756.590

35,18%

567.443

46,91%

TOTAL OTTO

2.928.687

2.824.082 96,43%

104.605 3,57%

5.952.553

49,20%

4.464.415

65,60%

DIESEL LEVE

55.018

51.442 93,50%

3.576 6,50%

118.804

46,31%

89.103

61,75%

ÔNIBUS

20.961

19.993 95,38%

968 4,62%

41.430

50,59%

31.073

67,46%

CAMINHÕES

58.816

50.111 85,20%

8.705 14,80%

159.756

36,82%

119.817

49,09%

TOTAL DIESEL

134.795

121.546 90,17%

13.249 9,83%

319.990

42,12%

239.993

56,17%

TOTAL GERAL

3.063.482

2.945.628 96,15%

117.854 3,85%

6.272.543

48,84%

4.704.407

65,12%

A evasão de 25% é uma estimativa do poder público e corresponde a veículos que, apesar de computados na frota registrada, não circulam por diversos motivos.

INSPEÇÕES REALIZADAS. De fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foram realizadas 3.998.870 inspeções, sendo 3.765.020 em veículos do Ciclo Otto e 223.850 em veículos do Ciclo Diesel.

FROTA REGISTRADA

VEÍCULOS TIPO

(%)

REALIZADOS

APROVADOS

NÃO APROVADOS

VEÍCULOS

OTTO LEVE*

3.412.172

2.567.559 75,25%

844.613 24,75%

5.195.963

51,24%

3.896.972

68,32%

MOTOCICLETAS

352.848

256.523 72,70%

96.325 27,30%

756.590

35,18%

567.443

46,91%

3.765.020

2.824.082 75,01%

940.938 24,99%

5.952.553

49,20%

4.464.415

65,60%

DIESEL LEVE

87.809

51.442 58,58%

36.367 41,42%

118.804

46,31%

89.103

61,75%

ÔNIBUS

30.050

19.993 65,87%

10.357 34,13%

41.430

50,59%

31.073

67,46%

CAMINHÕES

105.691

50.111 47,41%

55.580 52,59%

159.756

36,82%

119.817

49,09%

TOTAL DIESEL

223.850

121.546 54,30%

102.304 45,70%

319.990

42,12%

239.993

56,17%

TOTAL GERAL

3.988.870

2.945.628 73,85%

117.854 3,85%

6.272.543

48,84%

4.704.407

65,12%

TOTAL OTTO

(*) OTTO LEVE inclui automóveis movidos a gasolina, álcool, flex e GNV.

10

(%)

FROTA ESTIMADA COM EVASÃO DE 25%

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

INSPECIONADOS

VEÍCULOS

INSPECIONADOS

RESULTADOS DA PRIMEIRA INSPEÇÃO INSPEÇÕES REALIZADAS

VEÍCULOS INSPECIONADOS

OTTO

3.412.172

MOTO

TIPO

RESULTADO DA PRIMEIRA INSPEÇÃO APROVADOS

(%) APROVADOS

NÃO APROVADOS

(%) NÃO APROVADOS

2.662.482

2.089.705

78,49%

572.777

21,51%

352.848

266.205

179.578

67,46%

86.627

32,54%

DIESEL LEVE

87.809

55.018

31.398

57,07%

23.620

42,93%

ÔNIBUS

30.350

20.961

14.272

68,09%

6.689

31,91%

CAMINHÕES

105.691

58.816

27.125

46,12%

31.691

53,88%

3.988.870

3.063.482

2.342.078

76,45%

721.404

23,55%

TOTAL

US$ 39 MILHÕES ECONOMIZADOS NA SAÚDE

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

11

INSPEÇÕES DO CICLO OTTO LEVE MOTIVOS DE REJEIÇÃO NA PRÉ-INSPEÇÃO VISUAL - OTTO SISTEMA DE ADMISSÃO DE AR 46%

INCOMPATIBILIDADE COM O CADASTRO DO DETRAN

1%

FUNCIONAMENTO IRREGULAR DO MOTOR

SISTEMA DE ESCAPAMENTO

8%

21% EMISSÃO DE FUMAÇA VISÍVEL

VAZAMENTOS APARENTES

11%

13%

MOTIVOS DE REPROVAÇÃO NA INSPEÇÃO VISUAL - OTTO FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA PCV 47%

OUTROS 2% PRESENÇA, TIPO DE APLICAÇÃO E FIXAÇÃO DO CATALISADOR IRREGULARES.

4% CÂNISTER 6%

FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO CÂNISTER

18% DISPOSITIVOS DE AÇÃO INDESEJÁVEL

6%

SISTEMA PCV

LÂMPADA (LIM)

9%

8%

INSPEÇÕES ATÉ A CONFORMIDADE 78,5%

13,0%

1ª INSPEÇÃO

12

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

2ª INSPEÇÃO

3,3%

1,1%

0,3%

3ª INSPEÇÃO

4ª INSPEÇÃO

5ª INSPEÇÃO

INSPEÇÕES DO CICLO OTTO - MOTOCICLETAS MOTIVOS DE REJEIÇÃO - MOTO PRÉ-INSPEÇÃO VISUAL INCOMPATIBILIDADE COM O CADASTRO DO DETRAN

FUNCIONAMENTO IRREGULAR DO MOTOR

2%

56%

SISTEMA DE ADMISSÃO DE AR

1%

VAZAMENTO APARENTE DE FLUIDOS

1% 6% SISTEMA DE ESCAPAMENTO

34% EMISSÃO DE FUMAÇA VISÍVEL

MOTIVOS DE REPROVAÇÃO - MOTO INSPEÇÃO VISUAL FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA PCV SISTEMA PCV

63%

13% SISTEMA EGR (RECIRCULAÇÃO DE GASES DE ESCAPAMENTO)

1% LÂMPADA (LIM)

3% AVARIAS, AUSÊNCIA OU DETERIORAÇÃO DE COMPONENTES QUE INFLUEM NO RUÍDO

3%

FIXAÇÃO DA BOMBA/SISTEMA DE INJEÇÃO DE AR SECUNDÁRIO

13%

FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA EGR

4%

INSPEÇÕES ATÉ A CONFORMIDADE

67,5%

17,3% 4,0% 1ª INSPEÇÃO

2ª INSPEÇÃO

3ª INSPEÇÃO

1,1%

0,3%

4ª INSPEÇÃO

5ª INSPEÇÃO

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

13

INSPEÇÕES DO CICLO DIESEL MOTIVOS DE REJEIÇÃO - DIESEL PRÉ-INSPEÇÃO VISUAL EMISSÃO DE FUMAÇA AZUL OU FUMAÇA PRETA INTENSA

41% SISTEMA DE ADMISSÃO DE AR

4%

SISTEMA DE ESCAPAMENTO

VAZAMENTOS APARENTES DE FLUIDOS

7%

20%

VIOLAÇÃO DE LACRES

14%

FUNCIONAMENTO IRREGULAR DO MOTOR

14%

MOTIVOS DE REPROVAÇÃO - DIESEL INSPEÇÃO VISUAL FIXAÇÃO, CONEXÕES E MANGUEIRAS DO SISTEMA PCV

FALTA DE TAMPA NOS RESERVATÓRIOS

74%

4%

LÂMPADA (LIM)

7% SISTEMA PCV

15%

INSPEÇÕES ATÉ A CONFORMIDADE 54,0%

22,0% 7,0% 1ª INSPEÇÃO

14

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

2ª INSPEÇÃO

3ª INSPEÇÃO

3,0% 4ª INSPEÇÃO

1,0% 5ª INSPEÇÃO

A CADA 480 VEÍCULOS DIESEL INSPECIONADOS, UMA VIDA FOI SALVA

O Programa I/M-SP faculta uma reinspeção gratuita dentro de 30 dias da data de reprovação na primeira inspeção. O resultado

OTTO

91,5%

de veículos aprovados até a segunda inspeção é:

MOTOCICLETAS

99,4%

DIESEL

78%

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

15

PESQUISA E DESENVOLVIMENTO

Após a avaliação dos resultados do Programa I/M-SP e de longas pesquisas feitas nos próprios centros de inspeção da Controlar, foram desenvolvidas técnicas para aprimorar o Programa de Inspeção Ambiental Veicular. Os procedimentos de medição e seus softwares foram modernizados para oferecer subsídios técnicos, respeitando as resoluções do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) e das portarias do Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis (IBAMA) e da Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente (SVMA).

Seguindo a mesma linha de exigência, a Controlar desenvolveu um método que identifica qualquer tipo de alteração de combustível nos veículos movidos a GNV, impedindo fraudes e erros de operação.

O método de medição de ruído também foi aprimorado.

A utilização de modernos equipamentos e softwares permite a realização de uma medição livre de interferências sonoras externas, que são automaticamente descartadas, aumentando a confiabilidade dos resultados.

A Controlar também colaborou na identificação de problemas de manutenção apresentados por veículos com baixa quilometragem reprovados por alta emissão de

poluentes.

A

solução

foi

equacionada

pelos

fabricantes e divulgada junto à rede de reparação.

A Controlar contribuiu com subsídios técnicos para o Plano de Controle de Poluição Veicular (PCPV) do município de São Paulo, publicado em 2011 pelo prefeito Gilberto Kassab, que constitui uma importante iniciativa para reduzir a emissão de poluentes na atmosfera, através de programas de melhoria do sistema de transporte, do gerenciamento do tráfego e do aprimoramento e evolução do Programa I/M-SP.

16

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

REDUÇÃO DE 41 MIL TONELADAS DE Monóxido de CARBONO EM UM ANO

RESULTADOS AMBIENTAIS

Foram avaliados os resultados de 2.483.085 veículos leves e 242.520 motociclos inspecionados de fevereiro a dezembro de 2010.

As emissões médias calculadas para cada ano de fabricação oferecem uma visão clara da evolução tecnológica dos veículos, como decorrência das fases do PROCONVE e do PROMOT. Essas médias também demonstram a viabilidade de atendimento aos limites de emissão da Resolução CONAMA 418/2009.

Os resultados foram agrupados em duas situações: • situação da frota na primeira inspeção, isto é, como se encontrava; • situação da frota na última inspeção de cada veículo (incluindo os veículos aprovados na primeira vez), ou seja, é a caracterização da frota depois dos efeitos da manutenção dos veículos reprovados e rejeitados.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

17

RESULTADOS DO CICLO OTTO - LEVE É possível verificar que o Programa de Inspeção potencializou a redução de poluentes em todas as categorias e anos de fabricação dos veículos, sem exceção.

EMISSÃO DE MonÓxido de Carbono (CO) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) GASOLINA

FLEX

ÁLCOOL

GNV-GÁS

TOTAL

EMISSÃO INICIAL

45.017

21.013

7.196

3.201

76.428

EMISSÃO FINAL

22.308

7.651

4.012

1.303

35.275

REDUÇÃO

22.709

13.362

3.184

1.898

41.153

REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA

53,8%

EMISSÃO DE HIDROCARBONETO (HC) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) GASOLINA

FLEX

ÁLCOOL

EMISSÃO INICIAL

4.650

1.672

721

2.979

10.022

EMISSÃO FINAL

3.058

1.198

479

433

5.169

REDUÇÃO

1.591

474

242

2.546

4.853

REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA

GNV-GÁS

TOTAL

48,4%

Observa-se que o Programa I/M-SP levou a população a realizar a manutenção de seus veículos e obteve reduções porcentuais significativas em todas as categorias e anos de fabricação, cumprindo o seu objetivo ambiental de maneira bem distribuída na frota para todos os níveis tecnológicos.

Destacam-se os veículos a GNV, com as maiores reduções, devido à correção de defeitos originados pelas conversões. Entretanto, mesmo os veículos mais novos, flex ou a gasolina, apresentaram porcentuais significativos, dada a sensibilidade das tecnologias avançadas à correta manutenção e à conformidade com as especificações originais do fabricante.

De uma maneira geral, observa-se que os benefícios ambientais se distribuem por todas as categorias, dependendo do tamanho da frota e dos fatores de emissão associados, e não se justifica qualquer tipo d e ise n ção ou d e alte ração d os limite s a d o t a d os , s e j a p o r t i p o d e co m b u stíve l, ou padr ão te cn ológico, ou me s mo pe lo a n o d e fa b ri cação d o s ve í cul o s .

18

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP POR ANO-MODELO OTTO - CO 6%

0% ATÉ 1979

19801989 1988

1990

1991

1992

1993

1994

GASOLINA

1995

1996

1997

FLEX

1998

1999

2000 2001

ÁLCOOL

2002

2003

2004 2005

2006 2007

2008 2009

GNV-GÁS

BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP POR ANO-MODELO OTTO - HC 4,5%

0% ATÉ 1979

19801989 1988

1990

1991

1992

GASOLINA

1993

1994

1995

FLEX

1996

1997

1998

1999

2000 2001

ÁLCOOL

2002

2003

2004 2005

2006 2007

2008 2009

GNV-GÁS

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

19

A análise dos impactos e benefícios ambientais, comparando-se as frotas das diferentes categorias de veículos, indica que as maiores reduções ambientais de CO induzidas pelo Programa I/M-SP ocorrem nos veículos a gasolina, de maneira geral, sendo que mais de 20% são obtidas nos veículos mais novos onde a maioria é flex; apesar da sua baixa emissão individualmente, a contribuição é expressiva dado o grande número desses veículos em circulação.

Com relação à redução de HC, o maior benefício ambiental é conseguido pela manutenção dos veículos a GNV e a gasolina, sendo igualmente distribuído quando se consideram todos os combustíveis.

RESULTADOS DO CICLO OTTO - MOTOCICLETAS Da mesma forma utilizada para os veículos leves, foram realizadas as estimativas dos impactos do Programa de Inspeção I/M-SP sobre a emissão de CO e HC da frota de motociclos.

EMISSÃO DE MONÓXIDO DE CARBONO (CO) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) MOTOS GASOLINA > 250

MOTOS FLEX ATÉ 250

MOTOS GASOLINA ATÉ 250

EMISSÃO INICIAL

1.048

29

5.337

EMISSÃO FINAL

824

28

3.620

REDUÇÃO

224

1

1.717

REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA

30,3%

EMISSÃO DE HIDROCARBONETO (HC) DA FROTA INSPECIONADA (TON/ANO) MOTOS GASOLINA > 250

MOTOS FLEX ATÉ 250

MOTOS GASOLINA ATÉ 250

EMISSÃO INICIAL

961

5

863

EMISSÃO FINAL

567

4

529

REDUÇÃO

394

1

334

REDUÇÃO MÉDIA DA FROTA INSPECIONADA

39,8%

E st a s em iss õ e s anuai s d e re fe rê nc ia e stão ap res en t a d a s a s e g ui r: p ad rão te cnológico e categoria,

indicando

reduções

significativas

PRÉ

ANTERIORES A 2002

M1

2003 / 2004 / 2005

M2

2005 / 2006 / 2007 / 2008 / 2009

M3

2010

das quantidades de CO e HC nos veículos de todas as fases do PROMOT, que são:

20

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

DISTRIBUIÇÃO DA EMISSÃO ANUAL DE CO E HC DA FROTA DE MOTOCICLOS EMISSÃO ANUAL FINAL DA FROTA INSPECIONADA CO (TON/ANO)

40%

60%

0%

EMISSÃO ANUAL FINAL DA FROTA INSPECIONADA HC (TON/ANO)

0%

PRÉ

GASOLINA>250 cc

M1

FLEX ATÉ 250 cc

M2

M3

GASOLINA ATÉ 250 cc

REDUÇÃO

GASOLINA>250 cc

FLEX ATÉ 250 cc

GASOLINA ATÉ 250 cc

REDUÇÃO

Os resultados foram agrupados por categoria e fase do PROMOT em que é possível verificar que os benefícios ambientais se distribuem por todas as categorias, ressaltando-se que a predominância dos motociclos menores os torna a frota-alvo principal.

BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP FASES DO PROMOT MOTOS - CO

BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP FASES DO PROMOT MOTOS - HC

25%

12%

0%

0% GASOLINA>250 cc

PRÉ

FLEX ATÉ 250 cc

M1

M2

GASOLINA ATÉ 250 cc

M3

GASOLINA>250 cc

PRÉ

FLEX ATÉ 250 cc

M1

M2

GASOLINA ATÉ 250 cc

M3

Com relação aos motociclos, os benefícios se concentram nas motos até 250 cc e se distribuem uniformemente para todos os níveis tecnológicos, exceto para a fase M3 cuja frota analisada neste estudo ainda era relativamente pequena.

Já em relação à redução de HC, os motociclos de alta cilindrada e mais antigos são os que potencializam as maiores reduções mediante a manutenção adequada, devido à sua altíssima emissão, apesar de se tratar de frota relativamente pequena.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

21

RESULTADOS DO CICLO DIESEL

PRÉ

ANTERIORES A 2002

M1

2003 / 2004 / 2005

M2

2005 / 2006 / 2007 / 2008 / 2009

M3

2010

Os resultados obtidos nas inspeções realizadas pelo Programa I/M-SP, em 2010, indicam reduções significativas em termos estatísticos. Tais resultados foram observados em todos os anos de fabricação e tipos de veículo e os resultados são apresentados por fase do PROCONVE, sendo:

EMISSÕES MÉDIAS NA PRIMEIRA E ÚLTIMA INSPEÇÃO EMISSÕES MÉDIAS DIESEL LEVE

EMISSÕES MÉDIAS DIESEL PESADO

600 3 mg/Nm

500 3 mg/Nm

0

0 PRÉ-PROCONVE

P1

APROVADOS

P2

P3

REPROVADOS - INICIAL

P4

P5

PRÉ-PROCONVE

REPROVADOS - FINAL*

APROVADOS

P1

P2

P3

REPROVADOS - INICIAL

P4

P5

REPROVADOS - FINAL*

(*) Emissões medidas quando da aprovação dos veículos inicialmente reprovados.

Em todas as categorias de veículos e em todas as fases do PROCONVE foram observadas reduções significativas na opacidade dos gases de escapamento e, consequentemente, na sua concentração de partículas.

CATEGORIAS DE VEÍCULOS INSPECIONADOS UTILITÁRIOS

22

CAMINHONETES

CAMIONETAS

ÔNIBUS

CAMINHÕES

CAMINHÕES TRATOR

% DE REDUÇÃO

22,9%

23,7%

24,8%

8,6%

14,1%

14,3%

% DE REDUÇÃO MÉDIA PONDER. KM

22,3%

23,7%

24,8%

7,8%

13,7%

13,4%

BENEFÍCIO AMBIENTAL

24,1%

23,1%

24,1%

9,4%

13,0%

16,3%

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

É importante ressaltar que a frota de ônibus é a que apresenta a menor variação promovida pelo Programa I/M-SP, o que indica que esta frota tem recebido melhor manutenção preventiva.

A figura abaixo apresenta as estimativas dos benefícios ambientais promovidos pelo Programa I/M-SP em cada categoria de veículo segundo as fases do PROCONVE, indicando que a frota de caminhões antigos é a mais descuidada quanto à emissão de material particulado, o que justifica uma política de controle específica de restrição de circulação para esses veículos no município de São Paulo. Esta figura também deixa claro que os motores da última fase do PROCONVE mantêm melhor a sua conformidade, exceto no caso dos veículos leves que merecem fiscalização mais severa.

BENEFÍCIO AMBIENTAL DO PROGRAMA I/M-SP - Por FASES DO PROCONVE DIESEL 2,5%

0%

LEVES

CAMINHÕES

ÔNIBUS

PRÉ-PROCONVE

P1

O comparativo ao lado mostra que o maior benefício ambiental do Programa I/M-SP ocorre nos caminhões de maneira geral.

P2

P3

CAMINHÕES TRATOR

P4

DIESEL LEVE ÔNIBUS

P5

1,8% 2,0% 6,5%

CAMINHÕES CAMINHÕES TRATOR

3,5%

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

23

RESULTADOS FINAIS DOS BENEFÍCIOS AMBIENTAIS PROPICIADOS PELO PROGRAMA I/M-SP, EM PORCENTAGEM DA EMISSÃO ANUAL

VEÍCULOS LEVES

MOTOCICLOS

TODA A FROTA INSPECIONADA

CO

54%

30%

52%

HC

48%

40%

47% 13,8%

DIESEL

O Programa I/M-SP reduziu a emissão de CO em 52% e de HC em 47%, em média, na frota inspecionada. Além disso, reduziu a emissão de material particulado dos motores a diesel em 13,8%, em média.

Essas reduções da emissão também podem ser expressas em “veículos equivalentes” retirados de circulação, tomando-se por base as reduções obtidas e o total das emissões em cada categoria e ano de fabricação do veículo.

Na tabela abaixo está demonstrada a redução obtida, por tipo de poluente e veículo.

Somando-se o maior valor entre os veículos, 1.371.231, com o maior valor entre as motos, 76.107 e os veículos a diesel, 19.945, chegamos à conclusão de que o benefício ambiental do ano exercício 2010 equivale à retirada de circulação de 1.467.283 veículos.

CO

HC

629.455

404.086

FLEX

590.889

220.940

ÁLCOOL

44.829

33.214

GNV - GÁS

43.058

29.749

TOTAL OTTO

1.371.231

687.988

GASOLINA > 250 cc

7.635

9.507

FLEX ATÉ 250 cc

89

142

GASOLINA ATÉ 250 cc

52.635

66.458

TOTAL MOTO

60.359

76.107

GASOLINA

OTTO

MOTO

OPACIDADE DIESEL 19.945

24

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

1.46 7.28 RE ÍCUL 3 T VE

O I DE CIR RAD S CU O LAÇ S ÃO

298 INTERNAÇÕES EVITADAS

RESULTADOS PARA A SAÚDE

Considerando os resultados alcançados pelo Programa I/M-SP em 2010, obtidos com as inspeções de veículos a diesel, pode-se dizer que o seu potencial corresponde

REDU ÇÃO D E

7%

DA EM DE MA ISSÃO PART TERIAL ICULA FINO DO

à redução da emissão de 13,8% do material particulado emitido pela frota a diesel, caso toda a frota se submetesse à inspeção. Como apenas 51% da frota circulante estimada compareceu, o ganho ambiental efetivo em 2010 foi reduzido a 7%.

Segundo as medições de material particulado realizadas na atmosfera mediante o emprego do modelo de receptor pelo LPAE/FMUSP (Laboratório de Poluição Atmosférica Experimental da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo), 40% do total do material particulado presente na atmosfera provém dos veículos a diesel.

Combinando essa proporção com a redução de 7%, a equipe da FMUSP estimou a redução da mortalidade e das internações hospitalares propiciadas pelo Programa I/M-SP. Essas estimativas basearam-se na experiência internacional e em recomendação da Organização Mundial da Saúde, as quais consideram uma redução de 6% na mortalidade para cada 10ug/m3 de material particulado inalável fino reduzidos na atmosfera, demonstrando que há significativa economia no setor de saúde, conforme apresentado no quadro a seguir.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

25

BENEFÍCIO DA REDUÇÃO DAS EMISSÕES EM TERMOS MONETÁRIOS CONSIDERANDO DESFECHOS EM SAÚDE DE MORBIDADE (INTERNAÇÕES - AIH) E MORTALIDADE

CENÁRIO REDUÇÃO 7,0%

NÚMEROS EVENTOS

MORBIDADE (R$)

MORTALIDADE APROX. (US$)

MORTES

AIH

PÚBLICO

PRIVADO

TOTAL

252

298

470.266

1.277.448

1.747.715

39.409.000

Considerando o valor do dólar a R$ 1,69, essa estimativa permite concluir que, a cada veículo a diesel inspecionado corresponde um benefício social em saúde equivalente a R$ 533,00, ou seja, mais de nove vezes o valor de uma inspeção ao preço de 2010.

BENEFÍCIO SOCIAL DE R$ 533,00

POR VEÍCULO A DIESEL INSPECIONADO

24

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

GESTÃO DA OPERAÇÃO

GESTÃO POR PROCESSOS A Controlar é uma empresa cuja gestão é orientada por processos. O sistema de gestão é apoiado por três macroprocessos (agendar, inspecionar e informar), que se aplicam a toda a empresa e são essenciais para que os serviços sejam prestados de forma consistente, padronizada e confiável, garantindo a alta qualidade reconhecida pelos clientes.

CERTIFICAÇÕES O

sistema

de

gestão

passou

por

auditorias

internas e externas e, em julho de 2010 a Controlar foi certificada nas normas ISO 9001 (Qualidade), 14001 (Meio Ambiente) e OHSAS 18001 (Saúde e Segurança). A c e r t i f i c a d o ra f o i a B S I , g r u p o fundado

em

1901,

que

re a l i z a

auditorias

e

c e r t i f i c a s i s t e m a s d e g e s t ã o p a ra c l i e n t e s e m m a i s d e 1 2 0 p a í s e s . Tais certificações comprovam, além da capacitação técnica, a qualidade dos serviços prestados, a excelência no atendimento ao cliente, a preocupação com o meio ambiente e a busca das melhores condições de segurança e saúde dos colaboradores.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

27

QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO A quantidade de reclamações em relação à quantidade de inspeções realizadas manteve-se baixa ao longo do ano, conforme observado no gráfico abaixo:

500.000 450.000

482.015 2,60%

482.616 449.512

397.531

327.039

327.906

350.000

2,0%

289.746

300.000 250.000

1,5%

206.817

200.000

158.154

0,75%

150.000 75.672

0,92%

0,73%

50.000 0

2,5%

365.696

400.000

100.000

3,0%

426.167

FEV/10

MAR/10

ABR/10

0,83% 0,93% 0,36%

0,50%

0,60% MAI/10

JUN/10

JUL/10

INSPEÇÕES

AGO/10

SET/10

1,0%

0,54% 0,30%

0,29%

OUT/10

NOV/10

0,5%

DEZ/10

JAN/11

0%

RECLAMAÇÕES

PLANEJAMENTO O planejamento da operação levou em conta o cronograma de licenciamento e permitiu que durante todo o período compreendido entre fevereiro de 2010 e janeiro de 2011 fossem disponibilizadas vagas que permitiram sempre, em qualquer uma das regiões da cidade, um período de espera máximo de 15 dias para o agendamento, mesmo nas épocas de maior demanda.

28

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

DISPONIBILIDADE* Para garantir o contínuo funcionamento da operação foram desenvolvidas diferentes formas de configuração da infraestrutura para que os centros de inspeção continuassem atendendo os clientes mesmo em situações adversas.

Tais medidas se mostraram muito eficientes, pois mantiveram os sistemas e os CIVA em operação dentro dos padrões almejados pela Companhia, como demonstrado nos gráficos abaixo:

DISPONIBILIDADE DOS SISTEMAS (%) 100,0 99,0

99,2

99,8

100,0

99,8

100,0

100,0

100,0

99,8

99,9

98,4

98,0

99,3

99,0

97,0 96,0 95,0 FEV/10 MAR/10 ABR/10 MAI/10

JUN/10 JUL/10

AGO/10 SET/10

OUT/10 NOV/10 DEZ/10 JAN/11

DISPONIBILIDADE DOS SISTEMAS

DISPONIBILIDADE DOS CIVA (%) 99,9

100,0 99,0

99,9

100,0

100,0

AGO/10

SET/10

OUT/10

99,9

100,0

NOV/10

DEZ/10

98,0 97,0 96,0 95,0 JAN/11

DISPONIBILIDADE DOS CIVA

(*) A disponibilidade dos centros de inspeção passou a ser mensurada no mês de agosto de 2010.

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

29

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O SAC, Serviço de Atendimento Controlar, conta com canais de comunicação eficientes para esclarecimento de dúvidas e recebimento de críticas, reclamações, elogios e sugestões.

TELEFONIA O sistema de atendimento ao cliente via telefone conta com atendimento eletrônico e humano. O atendimento eletrônico pode receber até 240 chamadas simultâneas e transferi-las para o atendimento humano, que, nos momentos de pico, foi composto por uma equipe de 115 atendentes, sendo 64 pontos de atendimento simultâneo, três supervisores, dois backoffices e um coordenador.

De fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foram recebidas 2.183.563

chamadas,

das

quais

908.524

foram

transferidas para o atendimento humano. O dia com maior número de ligações recebidas no Serviço de

Atendimento

Controlar

totalizando 27.186 ligações.

30

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

foi

6

de

dezembro,

Com relação à quantidade de chamadas perdidas, houve aumento de 134.720 ligações, de outubro para novembro, e de 95.004, de novembro para dezembro. Esse indicador é o reflexo de uma demanda extra causada pela divulgação e implementação das multas por radar no centro expandido da cidade de São Paulo. Passado esse período, o número de chamadas perdidas caiu novamente.

O

MÊS

TOTAL DE LIGAÇÕES

FEV/10

HUMANO

URA RECEBIDAS

ATENDIDAS

ABANDONO (%)

146.906

145.213

145.213

1,2%

80.481

57.271

15,8%

MAR/10

109.515

108.639

108.639

0,8%

47.984

47.299

0,6%

ABR/10

123.156

122.210

122.210

0,8%

50.702

49.884

0,7%

MAI/10

193.506

191.041

191.041

1,3%

77.364

64.861

6,5%

JUN/10

160.656

159.292

159.292

0,8%

68.570

62.836

3,6%

JUL/10

164.316

163.050

163.050

0,8%

69.719

62.942

4,1%

AGO/10

181.577

178.000

178.000

2,0%

75.092

68.875

3,4%

SET/10

154.058

152.796

152.796

0,8%

64.039

61.839

1,4%

OUT/10

134.720

134.720

133.566

0,9%

53.875

51.255

1,9%

NOV/10

270.495

270.495

256.191

5,3%

103.998

55.661

17,9%

DEZ/10

365.499

365.499

323.018

11,6%

154.354

49.080

28,8%

JAN/11

179.159

179.159

160.008

10,7%

62.646

43.330

10,8%

TOTAL

2.183.563

2.170.114

2.093.024

4,1%

908.824

675.133

10,7%

maior

volume

de

ligações

no

RECEBIDAS

ATENDIDAS

ABANDONO (%)

Call

Center destina-se a agendar ou reagendar

AGENDAR E REAGENDAR

45%

a inspeção, correspondendo a 45% do total das ligações recebidas.

E m b o ra e s s a q u a n t i d a d e s e j a e l eva d a ,

FALAR COM ATENDENTE

43%

CONSULTA AGENDAMENTO

6%

9 3 % d o s a g e n d a m e n t o s re a l i z a d o s n o p e r í o d o f o ra m f e i t o s p e l a p á g i n a d a

CONSULTA DE ENDEREÇO

3%

C o n t ro l a r n a i n t e r n e t .

INFORMAÇÃO SOBRE O PROGRAMA

2%

INFORMAÇÃO SOBRE RESTITUIÇÃO

1%

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

31

FALE CONOSCO O

atendimento

ao

cliente

via

e-mail

re c e b e

mensagens

pelo

e n d e re ç o

f a l e c o n o s c o @ c o n t r o l a r.c o m . b r , cujo tempo médio de resposta no período foi de 48 horas.

No período de fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, foram recebidas 29.127 mensagens.

6.000

5.001 4.491

2.519 2.180

2.280 2.023

2.210

2.207 1.841

1.482

1.458

1.435

0 FEV/10 MAR/10 ABR/10

MAI/10 JUN/10

JUL/10

AGO/10 SET/10

OUT/10

NOV/10 DEZ/10 JAN/11

CHAT Em outubro de 2010 foi disponibilizado mais um canal de comunicação, o Chat – atendimento on-line. Em quatro meses de funcionamento, o canal já registrou 3.976 atendimentos.

1.995

2.000

1.207

540 234 0 OUT/10

32

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

NOV/10

DEZ/10

JAN/11

INTERNET No período de fevereiro de 2010 a janeiro de 2011, o site da Controlar registrou 30.659.307 acessos, sendo que o mês com maior número de acessos foi agosto de 2010, com o total de 3.531.062. O dia de maior volume foi 6 de dezembro, atingindo o total de 325.039.

4.000.000

3.531.062 3.225.796 3.027.447

2.854.089 2.850.161

2.879.161

2.560.632

2.679.226

2.087.633 1.850.649 1.706.950 1.406.501

0 FEV/10 MAR/10 ABR/10

MAI/10 JUN/10

JUL/10

AGO/10 SET/10

OUT/10

NOV/10 DEZ/10 JAN/11

De todos os agendamentos realizados para o ano, 93% foram feitos através do site.

93%

4% 3% SITE

CALL CENTER

URA

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

33

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A pesquisa de satisfação do cliente foi realizada pelo Instituto Ibope junto aos proprietários de veículos inspecionados no ano 2010 e teve por objetivo avaliar a satisfação dos clientes Controlar com o serviço prestado, desde o agendamento até o atendimento pós-inspeção.

O resultado obtido foi um índice de satisfação de 81%, entre os aprovados e não aprovados na inspeção. Tal resultado mostra que a Controlar está atendendo de forma muito satisfatória à população e prestando um serviço de alta qualidade.

RESULTADO TOTAL

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81%

RESULTADO DIESEL

2010

2009

2010

2009

2008

NOTAS 9 e 10 MUITO SATISFEITO

45%

55%

23%

41%

39%

NOTAS 7 e 8 SATISFEITO

36%

33%

36%

27%

25%

NOTAS 0 a 6 MUITO INSATISFEITO

19%

12%

41%

32%

35%

MÉDIA

7,8

8,3

6,3

7,0

6,8

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

de sat isfaçã o

252 VIDAS SALVAS

EXPOSIÇÃO NA MÍDIA

Desde o início de sua operação, o Programa I/M-SP teve exposição na mídia, com a maioria das notícias classificadas como positivas ou neutras, de caráter informativo.

Entrevistas e reportagens em veículos de grande repercussão,

como

TV

Globo,

CBN,

Grupo

Bandeirantes e Grupo Estado, foram o grande ponto de destaque no período.

EXPOSIÇÃO DURANTE O ANO

75

37

40

23

26

53

45

27 166

38 32

21

10 19

12

92

10 87 63

23

14

3 51

10

73

5 59 92

92 52

25

4

7 100

6

102

56

35

0 FEV/10 MAR/10 ABR/10

MAI/10 JUN/10

RÁDIO

JUL/10

AGO/10 SET/10

TV

OUT/10

NOV/10 DEZ/10 JAN/11

INTERNET

INSPEÇÃO AMBIENTAL VEICULAR RELATÓRIO ANUAL 2010

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MOVIMENTO RESPIRAR

Através do Movimento Respirar, foram ampliados os projetos cr iados e m 2009 e re alizadas novas açõe s, i n ve s t i n d o o t o t a l d e R $ 4 4 5 m i l .

PROGRAMA DE EDUCAÇÃO AMBIENTAL. Em parceria com a Secretaria Municipal de Educação e a ONG Mata Nativa, o Movimento Respirar criou o Programa de Educação Ambiental. No primeiro semestre de 2010, o conceito de preservação ambiental foi o tema das oficinas.

Assuntos como aquecimento global, poluição da água, do ar e da terra foram amplamente discutidos com grupos de alunos de escolas públicas da capital, uma em cada região da cidade (Norte, Sul, Leste e Oeste), concluindo o ano com o atendimento a 1.200 crianças.

No final de 2010, entrou no ar o novo site do Movimento Respirar, que oferece conteúdo para pesquisa escolar, jogos infantis e informações de relevância para a comunidade interessada em preservação ambiental.

MENINOS DO MORUMBI. O Programa de Educação Ambiental foi ampliado através da parceria firmada com a Organização Não Governamental Meninos do Morumbi, para o atendimento de 2.000 crianças. A parceria se deu através do Fumcad – Fundo Municipal dos Direitos da Criança e do Adolescente.

PATROCÍNIOS CULTURAIS. A Controlar patrocinou o livro “Meio Ambiente e Saúde: o Desafio das Metrópoles” do médico Paulo Saldiva, coordenador do Laboratório de Poluição Atmosférica Experimental da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo.

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RECURSOS HUMANOS

Em 2010, a empresa criou 545 vagas de trabalho, chegando a 993 funcionários. Foram promovidos 213 funcionários no ano, em linha com as políticas de crescimento e desenvolvimento implantadas na empresa.

Foram ministradas no ano 55.526 horas de treinamento, com um valor total investido de R$ 866 mil em programas de capacitação e desenvolvimento.

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CONCLUSÃO O ano de 2010 gerou grandes resultados. Afinal, foi o primeiro com abrangência total da frota.

Os benefícios podem ser observados na melhoria das condições de manutenção dos veículos, nos ganhos ambientais e, principalmente, na saúde pública.

Isso também é resultado da união da Prefeitura de São Paulo, da Secretaria do Verde e do Meio Ambiente e da população, que, juntas, tiveram iniciativa e contribuíram para a melhoria da qualidade do ar da nossa cidade. Uma demonstração de trabalho, cidadania e participação de todos.

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