ΑΠΟΨΕΙΣ_ Από τον Σταμάτη Ανδριανόπουλο και την Planning Α.Ε._ Customer Service σήμερα: Από μια φιλοσοφική θεώρηση σε πρακτικές υλοποίησης

• ΓΡΑΦΕΙ Ο ΣΤΑΜΑΤΗΣ ΑΝΔΡΙΑΝΟΠΟΥΛΟΣ

CUSTOMER SERVICE ΣΉΜΕΡΑ

ΑΠΟ ΜΙΑ ΦΙΛΟΣΟΦΙΚΗ ΘΕΏΡΗΣΗ ΣΕ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ

Έχουν γίνει πολλές έρευνες τελευταία για τα κριτήρια με βάση τα οποία επιλέγει ο καταναλωτής ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

Μέχρι πρόσφατα θεωρούσαμε ότι το πρώτο σε βαρύτητα κριτήριο ήταν η ΤΙΜΗ, συνδυασμένη βέβαια με την προσφερόμενη ΠΟΙΟΤΗΤΑ (value for money). Γι’ αυτό, οι επιχειρήσεις έδιναν πρωτεύουσα βαρύτητα στο MARKETING (να ανακαλύψουν την ανάγκη του πελάτη) και στο ΚΟΣΤΟΣ για να καλύψουν την ανάγκη στο χαμηλότερο δυνατό κόστος. Από κοντά και οι ΠΩΛΗΣΕΙΣ για να φτάσουν το προϊόν στον πελάτη.

Διαπιστώθηκε, όμως, ότι πάνω και από την ΤΙΜΗ, στον σημερινό πελάτη παίζει ρόλο το CUSTOMER EXPERIENCE συνδεδεμένο με το παρεχόμενο CUSTOMER SERVICE.

Μέχρι πρόσφατα, το Customer Service ήταν μια «ΦΙΛΟΣΟΦΙΚΗ ΘΕΩΡΗΣΗ» του τύπου «να είμαστε ευγενικοί στον πελάτη», «να του απαντάμε στα προβλήματα», κ.λπ. Γενικόλογες εκφράσεις, «ευχολόγια». Γι’ αυτό και κατά κανόνα το Customer Service ανήκε στο MARKETING. Ήταν κάτι αντίστοιχο με την ΠΟΙΟΤΗΤΑ στις προηγούμενες δεκαετίες, με τα Total Quality Management (TQM), τα συνθήματα «η ποιότητα είναι ευθύνη όλων», κ.λπ. Ευχολόγια, ευχολόγια, ευχολόγια.

Μέχρι που ήρθαν τα Πιστοποιούμενα Συστήματα Ποιότητας (τα καθημερινά μας πια ISO 9000, HACCP, EMAS κ.λπ.) που έκαναν την ποιότητα ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ, ΣΥΣΤΗΜΑ, ΟΔΗΓΙΕΣ, MANUAL, δηλαδή procedures που πρέπει να εφαρμόζονται και να ελέγχονται. Και μάλιστα με οργανογραμματική θέση ευθύνης.

Το ίδιο πλέον γίνεται στην σημερινή εποχή και με το CUSTOMER SERVICE που από μια ΦΙΛΟΣΟΦΙΚΗ ΘΕΩΡΗΣΗ γίνεται ΣΥΣΤΗΜΑ – ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ.

Κατ’ αρχάς το CUSTOMER SERVICE πρέπει να γίνει ΤΜΗΜΑ ΕΥΘΥΝΗΣ και να ενταχθεί ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑΤΙΚΑ στην επιχείρηση.

Αυτά τονίστηκαν σε πρόσφατο συνέδριο (Μάϊος 2022) του SCISCE με αντίστοιχο θέμα και κορυφαίους ομιλητές, όπως, ο keynote speaker κ. Γ. Παρασκευάδης, Director, Distribution & Customer Service Consumer/ Pharma της J&J Μέσης Ανατολής, Αφρικής και μεγάλου μέρους της Ασίας, ο κ. Δ. Αθανασιάδης, η κα Κ. Κορωναίου (Synergy), ο κ. Δ. Βελουδάκης (Coca Cola HBC), ο κ. Λ. Γιαννούχος (CEO ETEM), η κα Α. Μπάκα (Διακίνησις), ο κ. Ι. Μελετλίδης (Mantis), ο κ. Γ. Στάμος (Praktiker), ο κ. Σ. Γερογιάννης (BSH), ο κ. Γ. Γώγος (Abbvie), ο κ. Κ. Χανιώτης (Telenavis) και ο κ. Μ. Ζιγλής (Planning).

Κατ΄αρχάς για το ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ. Εύστοχα τόνισε ο κ. Γ. Γώγος ότι το αντικείμενο του Customer Service είναι OTC (Order to Cash), δηλαδή End2End. Το τμήμα customer service συγκεντρώνει όλα τα procedures από την παραγγελιοληψία μέχρι την είσπραξη των χρημάτων. Μάλιστα, όπως τόνισε ο κ. Λ. Γιαννούχος (τέως πρόεδρος του ΕΙΠ, των πωλητών δηλαδή), σε κορυφαία εταιρεία του κλάδου του αλουμινίου, ο πωλητής σταματά στο να φέρει τον πελάτη στην εταιρεία, να τον ενημερώνει για τα προϊόντα και τις πολιτικές και να συντηρήσει τη σχέση μαζί του. Όλα τα υπόλοιπα τα αναλαμβάνει το τμήμα Customer Service, δηλαδή πότε θα παραλάβει την παραγγελία του, το credit, τη δρομολόγηση, την είσπραξη και γενικά OTC. Ο ρόλος του πωλητή υποβαθμίζεται ουσιαστικά στην σημερινή εποχή και δυναμώνει -δυναμικά- το Customer Service, το οποίο ανήκει στο Supply Chain. Μάλιστα, προβλέπεται επιθετική διείσδυση στελεχών από το sales, στον χώρο μας του Supply Chain, αν εμείς δεν καλύψουμε τον χώρο και παραμείνουμε στα κλασσικά logistics.

Δείτε τους τίτλους ορισμένων εκ των κορυφαίων στελεχών που συμμετείχαν στο event του SCISCE: Ο κ. Παρασκευάδης της J&J, ο κ. Βελουδάκης της Coca Cola HBC, και μπορούν να αναφερθούν δεκάδες άλλες περιπτώσεις αρχηγών του Supply Chain που στον τίτλο τους έχουν και τη λέξη “Customer Service».

Τη μεγάλη αλλαγή δε στον χώρο την έφερε, όπως τόνισε και ο κ. Παρασκευάδης, η τεχνολογία.

Ο κλασσικός ρόλος του Customer Service ήταν:

• Προσθήκη νέων πελατών • Αρχείο ειδών, τιμοκατάλογος • Λήψη παραγγελίας • Τιμολόγηση, πιστωτικά • Αιτήματα - παράπονα, CRM

Ο νέος ρόλος περιλαμβάνει:

• Πελατοκεντρική προσέγγιση • Omni channel • Process mining • Master data exchanges • ακόμα και ML (Machine Learning) και RPA (Robotics)

Λέμε όλοι ότι η σύγχρονη εποχή χαρακτηρίζεται από BIG DATA analytics. Ποιος είναι υπεύθυνος για τα big data στην επιχείρηση και τον χειρισμό τους; Ο Customer Service. Μάλιστα, όπως τονίστηκε και στο συνέδριο, χρειαζόμαστε ένα εσωτερικό TOWER CONTROL (κέντρο διαχείρισης πληροφοριών), όπως αντίστοιχα έχουμε tower control στις διεθνείς μεταφορές για τη διαχείριση των πληροφοριών καθ΄ όλο το μήκος της αλυσίδας μεταφοράς. Χρειαζόμαστε τώρα ένα κεντρικό TOWER που να διαχειρίζεται όλη την πληροφορία END2END, OTC, καθ’ όλο το μήκος της αλυσίδας Order Processing. Και αυτό το TOWER θα το χειρίζεται το Customer Service και γι’ αυτό χρειάζεται process mining και master data exchanges, ακόμα και Artificial Intelligence, όπως λένε οι γκουρού του Supply Chain.

Ο πελάτης θέλει εξ άλλου πολλή πληροφόρηση. Θέλει να ξέρει το status της παραγγελίας του, σε τι φάση βρίσκεται, πότε και τι θα παραλάβει, κ.ο.κ. Ειδικά στην σημερινή εποχή της αβεβαιότητας λόγω της διεθνούς οικονομικής κρίσης με τα μεγάλα lead times, την έλλειψη πρώτων υλών, κ.ο.κ.

Και μην σκεφτόμαστε μόνο το B2C. Τα ίδια και εντονότερα και στο Β2Β. Ήταν πολύ ενδιαφέρον το case που παρουσίασε ο κ. Βελουδάκης από την Coca Cola HBC που έχει πλατφόρμα πλήρους πληροφόρησης του πελάτη για το order του, τι και πότε θα αποσταλεί, τι lot, τι ώρα άφιξης, κ.λπ. Όπως τόνισε ο κ. Βελουδάκης οι 6 αρχές της C παραγγελίας είναι: • E2E order management M • Push modification Y • Smart form CM • Προγραμματισμός αποστολής MY • Mobile DSD CY • Real Time Visibility Platform CMY

Οι δε 6 αρχές του Ε2Ε order management είναι:

I. Order lacking Cut Off lines II. 48 hours III. Specific Delivery Days IV. ATP (έλεγχος διαθεσιμότητας) V. Bulk orders VI. Release Cut Off Times

K

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ:

Ο ρόλος του Customer Service έχει διαφοροποιηθεί έντονα την τελευταία περίοδο και έχει αποκτήσει κυριαρχική θέση (και οργανογραμματικά). Το visibility κορυφαία διάσταση, όπως και το data mining. Έντονη η παρείσφρηση της τεχνολογίας. Πεδίον δόξης λαμπρόν για τους Supply Chain Managers. Εξ άλλου, όπως έχουμε ξαναπεί «Στην σύγχρονη εποχή το ΓΡΗΓΟΡΟ ψάρι τρώει το ΑΡΓΟ και όχι το ΜΕΓΑΛΟ το ΜΙΚΡΟ». Ευελιξία και ταχύτητα επιβάλλει το σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον.

Ο Σταμάτης Ανδριανόπουλος είναι Executive Consultant PLANNING A.E.