Issuu

Mezi námi

mazlíčkáři

Půjdeme do mazlíčkářství? ROZHOVORY

PŘIZNÁNÍ

( F U N ) FA K T Y

ZÁKAZNÍCI O NÁS

Kam společně posouváme mazlíčkářství?

Kdo je doma skutečným pánem?

Kolik nás je a kolik tlapek s námi žije?

Chvíle, kdy vaše péče zlepšila den

A na jaké straně najdu návod, jak dostat double porci granulí?

Rozhovor s Dušanem Plačkem

Co se mění a co naopak tvoří naši DNA

Rozhovor s Norbertem Szimethem

Jak vypadá mazlíčkářství v praxi

Kdo je mazlíčkář

Poznáte se v našem manifestu?

Přiznání mazlíčkářů

Kdo u vás doma opravdu vládne?

Co by udělal mazlíčkář

Někdy stačí jedna otázka navíc

Zákazníci o nás

Když se z nákupu stane něco víc

(Fun) fakty o Super zoo

Kolik nás je a kdo na nás čeká doma

Lidé Super zoo

Tři příběhy kolegů ze Super zoo

Co nás čeká dál? Kdy a jak to celé spustíme

Půjdeme do

mazlíčkářství? mazlíčkářství /podst. jm./

Místo pro vás i vašeho mazlíčka, kde vám poradí lidé, kteří zvířátkům rozumějí, a vy máte jistotu, klid a radost z toho, že pro svého mazlíčka děláte to nejlepší. mazlíček + mazlíčkář = mazlíčkářství

vaše mazlíčkářství 4

Úvod

Určitě to znáte: před pořízením štěňátka platí přísná pravidla, ale o měsíc později už majitelé spí na kraji gauče a chlubí se nám jeho fotkami. Zvířátko je zkrátka člen rodiny. Zákazníci mu chtějí dopřát to nejlepší a u nás hledají někoho, kdo jim s tím pomůže. Slova jako „zverimex“ nebo „chovatelské potřeby“ popisují jen obsah regálů. Nevystihují, co pro nás zvířátka znamenají a že k nám lidé chodí i pro pochopení nebo radu, o kterou se jinde stydí říct. Proto přicházíme s pojmemmazlíčkářství. Je to místo, kam si lidé i jejich zvířátka přijdou pro krmivo, pomoc a oporu po celý život.

Super zoo se nemění, široký výběr a dobré ceny zůstávají. Mazlíčkářství jen dává jméno přístupu, který už mnozí z vás přirozeněuplatňují.Nyníznějaledělámenášspolečnýstandard. Ať už zákazník přijde na prodejnu, nakoupí online nebo zavolá na podporu, musí zažít stejně pozornou péči. Promítne se do toho, jak mluvíme, jak vypadáme i jak pomáháme s výběrem. Mazlíčkářství tvoříme všichni. Kolegové na prodejnách, v nákupu, marketingu, e-shopu, zákaznické podpoře, HR a vzdělávání, IT, financích, ve skladech a logistice i ve vedení firmy. Každý z nás ovlivňuje nějakou část toho, co zákazník u Super zoo zažije. Jestli najde vhodný produkt, dostane srozumitelnou informaci, dorazí mu včas objednávka nebo potká kolegu, který má potřebné znalosti a prostor mu pomoci. Aby filozofie mazlíčkářství uspěla, musí být vidět v každodenní práci každého z nás. V tom, jak se rozhodujeme, jak spolupracujeme a co díky naší práci skutečně funguje.

Kliiid, ze stránek magazínu na mě nevyskočí.

Proč držíte v rukou tyhle noviny? V Super zoo se chystá nová kapitola a chceme, abyste u ní byli od začátku. Tyhle noviny vám přiblíží, kam společně míříme, proč a co to bude znamenat v naší každodenní práci. Zároveň jsou o vás. O lidech, jejich zkušenostech a vztahu k mazlíčkům, díky kterým má naše práce smysl. Ať pracujete na prodejně, v logistice nebo v kanceláři, patříte do stejného příběhu. Tak se na chvíli pohodlně usaďte a začtěte se.

Dušan Plaček: Mazlíčkářství netvoří logo, ale naši lidé na prodejnách 6

Rozhovor s Dušanem Plačkem

Proč zrovna teď mluvíme o mazlíčkářství? Zakladatel Super zoo Dušan Plaček se ohlíží za tím, jak se za více než dvacet let proměnil vztah lidí k jejich zvířátkům.

„

V rozhovoru prozrazuje, co si chce firma udržet ze svých začátků, proč jsou pro něj klíčoví kolegové na prodejnách i to, co ho naučili jeho vlastní psi.

Od vize k prodejnám S jakou myšlenkou jste Super zoo budoval? Od začátku jsem chtěl dělat věci jinak, než bylo v té době běžné. Sám jsem měl ke zvířatům velmi blízko, a když jsem viděl, jak vypadají specializované prodejny v zahraničí, říkal jsem si, že něco podobného musí mít i naši zákazníci. Chtěl jsem vytvořit místo, kde najdou široký výběr, kvalitní produkty, ale hlavně lidi, kteří zvířatům opravdu rozumějí a dokážou poradit. Super zoo proto pro mě nikdy nebylo jen o regálech plných zboží. Od začátku za ním byla snaha pomáhat lidem dobře se starat o jejich zvířata.

Kdy jste si poprvé uvědomil, že Super zoo už není jen obchod s chovatelskými potřebami? Nemyslím, že existoval jeden konkrétní okamžik. Přicházelo to postupně. Začali jsme vidět, že zákazníci k nám nejdou jen koupit pytel granulí nebo vodítko. Přicházejí pro radu, chtějí se poradit o výživě, péči nebo o tom, co jejich mazlíček potřebuje. A často přicházejí přímo s ním. Postupně jsme přidávali další služby, e-shop, salony, veterinární péči a komunitní akce. V tu chvíli už bylo zřejmé, že nevytváříme jen síť obchodů. Vytváříme celý svět kolem života s mazlíčky.

Co se za více než 20 let změnilo nejvíce? Jednoznačně zákazník a jeho očekávání. Před dvaceti lety bylo hlavním úkolem nabídnout dostatečně široký a kvalitní sortiment. Dnes už to zákazník považuje za samozřejmost. Má mnohem více informací, více možností a chce vědět, co je pro jeho mazlíčka skutečně nejlepší. Očekává kvalitní produkt, dobrou cenu, dostupnost, odbornou radu i pohodlný nákup. A je jedno, jestli přijde do prodejny nebo nakupuje online. Myslím ale, že největší změnou je samotné postavení mazlíčka v rodině.

Jak se podle vás proměnil vztah lidí k jejich mazlíčkům? Mazlíček je dnes pro většinu lidí skutečným členem rodiny. A podle toho se k němu také chovají. Plánují podle něj dovole-

nou, přizpůsobují mu domácnost, řeší jeho zdraví, stravu i to, jestli se nenudí. Někdy mu koupí kvalitnější stravu než sami sobě. A mně se tenhle posun líbí. Znamená totiž, že už nejde jen o to zvíře mít. Chceme, aby s námi žilo co nejlépe. A právě na tuto změnu musí reagovat i Super zoo.

Co z původní DNA firmy chcete v mazlíčkářství zachovat? Vlastně to nejdůležitější. Lásku ke zvířatům, odbornost, široký výběr a hlavně lidi, kteří našemu oboru rozumějí. Mazlíčkář-

Přiznávám, že mazlíčkářství pro mě není jen pracovní téma. Dva důvody pro něj mám každý den doma: Abrynu a Adrynu.

ství není popření toho, co jsme více než dvacet let budovali. Naopak. Je to další krok. Chceme zachovat všechno, díky čemu nám zákazníci důvěřují, ale přidat k tomu ještě silnější vztah, emoci a pocit, že Super zoo je místo pro lidi, kteří své mazlíčky považují za součást rodiny.

Proč vám dává myšlenka mazlíčkářství smysl? Protože pojmenovává něco, co už dávno existuje. Máme hračkářství, knihkupectví, zahradnictví. Ale lidé, kteří žijí se zvířaty a často jim přizpůsobují velkou část svého života, vlastně svoje místo nemají. Mazlíčkářství pro mě není jen nový 7

Rozhovor s Dušanem Plačkem

název pro prodejny. Je to místo, kde se potkává mazlíček se svým člověkem a kde oba mají být vítáni. Místo, kde zákazník najde nejen produkt, ale také radu, inspiraci a jistotu, že pro svého mazlíčka dělá to nejlepší, co může.

jen radovat z nového štěněte či kotěte. A pokud chceme být mazlíčkářstvím, bez nich to nepůjde. Mazlíčkářství totiž nevytvoří logo ani reklamní kampaň. Vytvoří ho lidé.

Na který okamžik v historii Super zoo jste nejvíce hrdý? Těch okamžiků je za ty roky opravdu hodně. První prodejny, vstup na Slovensko, spuštění e-shopu, expanze do dalších zemí. Ale když se na to podívám s odstupem, asi nejsem nejvíc hrdý na jednu konkrétní prodejnu nebo jedno číslo. Jsem hrdý na to, že z malé firmy, která začínala u akvarijních rybiček, vyrostla silná skupina a přitom jsme zůstali rodinnou firmou. A především na to, kolik lidí ten příběh dnes tvoří společně s námi.

Co pro vás osobně znamenají lidé, kteří pracují na prodejnách? Jsou pro mě tváří Super zoo. Můžeme mít skvělé prodejny, kvalitní produkty i moderní e-shop, ale vztah zákazníka ke značce se často vytváří během několika minut rozhovoru s člověkem na prodejně. Právě naši kolegové dokážou zákazníkovi poradit, uklidnit ho, když si neví rady, nebo se s ním prostě

Přiznávám, že když někde vidím něco zajímavého pro psy, pokaždé mě napadne: tohle bychom měli vyzkoušet doma.

Rozhovor s Dušanem Plačkem

Otázky na srst Jste mazlíčkářem i v soukromém životě? Rozhodně ano. Máme doma dva psy, takže mazlíčkářství u mě prací rozhodně nekončí. A možná právě díky nim si pořád připomínám, že za vším, co v Super zoo děláme, není jen produkt nebo služba. Je tam vztah člověka a jeho mazlíčka. Když ho sám každý den zažíváte, díváte se na naši práci trochu jinýma očima.

Co vás naučili vaši psi? Asi schopnosti radovat se z úplně obyčejných věcí. Psi neřeší, jaký jste měli den nebo kolik schůzek jste absolvovali. Mají radost, že jste přišli domů, že jdete společně ven nebo že jste prostě spolu. A myslím, že právě tuhle jednoduchost bychom si od nich mohli občas půjčit.

Kdy jste naposledy zažil skutečně mazlíčkářský přístup na některé z našich prodejen?

ka. Zeptá se na něj, snaží se pochopit, co skutečně potřebuje, a teprve potom doporučí řešení. A někdy zákazníkovi klidně řekne, že dražší varianta pro něj není nutná. Právě v takové chvíli podle mě vzniká mazlíčkářství. Ne v tom, co máme v regálu, ale v tom, jak se k zákazníkovi a jeho mazlíčkovi chováme.

Co byste si přál, aby jednou zaměstnanci říkali o mazlíčkářství? Přál bych si, aby neříkali, že mazlíčkářství byla nějaká kampaň nebo projekt, který jsme ve firmě spustili. Chtěl bych, aby říkali: „Takhle to u nás prostě děláme.“ Že je pro nás přirozené zajímat se o mazlíčka, umět zákazníkovi poradit a vytvořit prostředí, kde se dobře cítí člověk i jeho zvíře. V tu chvíli budeme vědět, že se z myšlenky skutečně stala součást Super zoo.

Dokončete větu: Jsem hrdý na Super zoo, protože… …i když jsme za ty roky hodně vyrostli, pořád víme, proč jsme začínali. Kvůli zvířatům a lidem, kteří je mají rádi.

Vždycky mě potěší, když na prodejně vidím, že kolega neřeší jen to, co zákazník chce koupit, ale začne se zajímat o jeho mazlíč9

Norbert Szimeth: Mazlíčkářství začíná tím, jak přemýšlíme, a projevuje se tím, jak se chováme Všechno začíná u vztahu ke zvířátkům. Jak se má projevit v Super zoo, co bude znamenat pro kolegy a podle čeho poznáme, že funguje? O připravované změně i o tom, kdo má poslední slovo u něj doma, mluví CEO Norbert Szimeth.

„

Rozhovor s Norbertem Szimethem

Proč přichází mazlíčkářství právě teď? Když se podívám na to, co všechno jsme ochotni udělat pro svá zvířata, dává mi tento směr velký smysl. Měníme kvůli nim plány, řešíme, co jim chutná, jestli se dost hýbou a jestli jim něco nechybí. Sám to doma zažívám. S podobnými otázkami k nám přicházejí zákazníci. Výběr mají velký, zorientovat se v něm bývá těžší. Právě v tom jim umíme pomoci. Máme zkušenosti, sortiment i lidi, kterým na zvířatech záleží. Teď chceme tyto silné stránky spojit do jasného směřování, které zákazník pocítí při každém kontaktu s námi. Mazlíčkářství nám dává společný směr, jak tyto silné stránky dál rozvíjet a srozumitelně ukázat, čím chceme být pro zákazníky výjimeční.

Jak se díky němu má Super zoo změnit? Chci, aby si lidé při zmínce o Super zoo vybavili místo, kde jim rozumějí a pomohou se dobře postarat o jejich mazlíčka. Aby měli důvod vybrat si nás i kvůli zkušenosti, kterou u nás získají, a důvěře, kterou si spolu postupně vybudujeme.

O mé běžecké trase rozhodují psí oči. Plánuji si ji podle Aishi, aby mohla běhat na volno. Já mám sportovní hodinky. Ona poslední slovo.

citem: „Tady rozumějí mně i mému mazlíčkovi. Cítím se tu přijatý.“ Někdo potřebuje v klidu projít možnosti, jiný chce rychle koupit své granule a jít domů. Dobrá zkušenost může vypadat různě. Společné by mělo být, že zákazníkovi nasloucháme, doporučení mu srozumitelně vysvětlíme a netlačíme ho do zbytečného nákupu. A když něco nedokážeme zajistit, řekneme to otevřeně.

Spousta našich kolegů si takovou důvěru už vybudovala. Zákazníci se k nim vracejí, znají je a dají na jejich radu. Na tom chceme stavět a vytvořit podmínky, aby podobnou zkušenost získávali lidé napříč Super zoo. Změna bude vidět i v naší komunikaci a vzhledu značky. Mnohem víc však o nás řekne to, jak se zachováme, když zákazník neví, co vybrat, spěchá nebo přijde s problémem.

Co mazlíčkářství znamená pro každodenní práci zaměstnanců? Začíná obyčejným zájmem. Pro koho zákazník nakupuje? Co potřebuje vyřešit? Někdy jedna dobrá otázka pomůže víc než dlouhé představování produktů. Neočekávám, že každý bude vědět všechno. Důležité je umět poradit v tom, čemu rozumím, a s ostatním si najít pomoc. I věta „Tohle si raději ověřím, abych vám poradil správně“ buduje důvěru. Zároveň vím, že prodejna má svůj rytmus a povinností je hodně. My na centrále proto musíme kolegům dát použitelná pravidla, vzdělávání a podporu. A naslouchat jim, když nám řeknou, že něco v praxi nefunguje. Odpovědnost za změnu máme společnou.

Jakou zkušenost chceme zákazníkům vytvářet? Chci, aby se u nás lidé nebáli zeptat. Ani na věc, která nám může připadat úplně samozřejmá. Člověk s prvním štěnětem má jiné otázky než někdo, kdo chová psy dvacet let. Oba by se u nás měli cítit dobře. Chceme, aby od nás zákazník odcházel s po-

Co se bude měnit a co naopak zůstane stejné? Většina z nás už dávno patří mezi mazlíčkáře. Vidím to na tom, jak se kolegové starají o zvířata, jak radí zákazníkům i jak vyprávějí o svých vlastních mazlíčcích. Mazlíčkářstvím tedy v mnohém už žijeme. Teď mu dáváme společné pojmenování a jasněji si říkáme, jak má vypadat v každodenní práci. Chceme rozvíjet to, co jsme společně vybudovali – naši odbornost, vztah ke zvířatům a důvěru zákazníků. Máme na čem stavět a hodně se můžeme naučit i jeden od druhého. Měnit se bude naše komunikace, vzhled značky a postupně i některé věci v prodejnách či online. Základ však zůstává. Jde nám o to, aby to dobré, co dnes funguje díky šikovným a ochotným kolegům, mohl zákazník zažít v každé naší prodejně.

Jak poznáme, že se nám podařilo mazlíčkářství skutečně uvést do života? Když zákazník řekne: „Dobře mi poradili, půjdu tam i příště. Nebojím se zeptat, cítím se jako součást této komunity.“ Klidně i bez toho, aby vůbec znal slovo mazlíčkářství. Budeme se dívat na spokojenost zákazníků, jejich návraty i obchodní výsledky. Zajímat nás musí i to, co říkají kolegové: jestli vědí, co se od nich očekává, co jim pomáhá a kde narážejí na překážky. Pro mě bude důležité, jestli tento přístup zvládneme i během běžného náročného dne. Právě tehdy se ukáže, co se nám podařilo dostat do každodenní práce. 11

Rozhovor s Norbertem Szimethem

Byl bych rád, kdyby mazlíčkářství vnímali jako něco vlastního, co pomáhají tvořit a na co mohou být hrdí.

Jste mazlíčkářem i v soukromém životě? Ano, odmalička. Zvířata byla u nás doma přirozenou součástí života – psi, papoušci a později i terarijní zvířata. Když mi bylo asi deset let, dostal jsem od kmotra první akvárium. Zřejmě ani netušil, co tím spustí, protože akvaristika se stala mou celoživotní vášní. Psi a kočky jsou součástí naší rodiny dodnes. Takže mazlíčkářem jsem byl dávno předtím, než se to stalo i součástí mé práce.

Dokončete větu: Jsem hrdý na Super zoo, protože… …máme lidi, zkušenosti i odhodlání posouvat úroveň péče o zvířata. Naší ambicí je, aby se zákazník mohl na Super zoo spolehnout v každé prodejně, při každé radě, každý den. Právě tím, co denně dokážeme, dáváme naší značce váhu.

Co vás vaše zvířátka naučila? Trpělivosti a tomu, že nejdřív je potřeba pozorovat a až potom dělat závěry. U akvária se nedá všechno urychlit a u zvířat obecně nefunguje jeden návod na všechny. Každé má své potřeby a svůj způsob, jak vám dá najevo, že něco není v pořádku. Musíte se naučit všímat si i drobností. To je docela užitečná schopnost i u lidí.

Kdy jste naposledy zažil skutečně mazlíčkářský přístup na některé z našich prodejen? Do našich prodejen chodím pravidelně i jako zákazník a rád si všímám běžných rozhovorů mezi kolegy a lidmi, kteří k nám přijdou. Například když kolegyně přivítá psa jménem a jeho majitele se hned zeptá, jestli mu už sedlo nové krmivo. Je z toho cítit, že si pamatuje jejich předchozí rozhovor a na odpovědi jí záleží.

Přenechám jí i místo vedle své manželky. Vlastně mě z něj vytlačí, ale rád to prezentuji jako své rozhodnutí. Přiznávám, jsem mazlíčkář.

Nebo když zákazník vybírá výbavu do prvního akvária a kolega se nejdřív ptá, jak je velké, jak dlouho je založené a jaké ryby by v něm chtěl mít. Vysvětlí mu, co potřebuje hned a s čím je lepší počkat. Jako akvaristu mě potěší, když vidím, že si někdo najde čas i na takové vysvětlení. Přesně v těchto chvílích je vidět, co mazlíčkářství znamená v praxi. Někdy je výsledkem vhodnější produkt, jindy dobrá rada nebo doporučení. Zákazník cítí, že mu chceme pomoci, a má důvod se k nám vrátit.

Co byste si přál, aby jednou zaměstnanci říkali o mazlíčkářství? „Takhle to u nás opravdu funguje.“ A aby k tomu uměli přidat příklady ze své každodenní práce. Spousta našich kolegů už dávno patří mezi mazlíčkáře – mají znalosti, vztah ke zvířatům a ochotu pomoci. Mazlíčkářstvím pojmenováváme přístup, který už na mnoha místech žije, a chceme dál rozvíjet to, co jsme společně vybudovali. Naším úkolem je vytvářet kolegům podmínky, aby tento přístup dokázali přenášet do každodenní práce.

Říkal někdo mazlíčkář? Tak kde mám odměnu?

Kdo je mazlíčkář? Možná se v tom poznáte V mobilu má víc fotek svého psa či kočky než sebe sama. Přestože původně tvrdil „na gauč nikdy“, dnes si před usednutím slušně říká o místo. I takhle vypadá mazlíčkář. To podstatné je ale jinde. Opravdu mu záleží na tom, jak se jeho zvířátko má. Chce mu rozumět a dopřát mu dobrý život. Někdy má všechno nastudované, jindy bezradně stojí před regálem. Na internetu našel pět rad a tři si odporují. A tak se přijde zeptat nás.

Na obou stranách regálu Zákazník nemusí znát složení každého krmiva. Potřebuje se zorientovat a mít jistotu, že se může zeptat na cokoliv. Na druhé straně stojíme my ze Super zoo. I my tyhle radosti a starosti známe z vlastního života. Taky jsme vybírali pelíšek, co nakonec prohrál s obyčejnou krabicí. Právě tahle sdílená zkušenost nás spojuje. Pomáhá nám chápat, proč zákazník tak dlouho vybírá nebo se bojí změny. Vidíme za tím konkrétního mazlíčka, na kterém mu záleží.

Všechno vědět nemusíme. Zajímat se ano. Ke vztahu ke zvířátkům přidáváme v práci znalosti. Ptáme se a nasloucháme. A když si nejsme jistí, odpověď si ověříme

u kolegy. Mazlíčkářství se neměří počtem mazlíčků doma. Je vidět v přístupu, v trpělivosti, respektu k možnostem zákazníka i v ochotě říct, že vybraný produkt zkrátka není vhodný. Mnozí z nás takhle pracují už dávno. Teď tomu jen dáváme společné jméno.

Mazlíčkář není ten, kdo ví všechno. Je to ten, komu na tom opravdu záleží. 13

Přiznávám se, že když si koupím zmrzlinu, jíme ji všichni společně.

Priznávam, že svojmu morskému prasiatku krájam zeleninu krajšie než sebe a ešte mu z nej robím obložené misy.

Tomáš Bílek Group sales & retail director

Přiznávám, že většinou otevřu víc kapsiček najednou, aby si moje kočky mohly vybrat, co budou jíst.

Eliška Hejská E-commerce data specialist

Přiznání našich mazlíčkářů 14

Kdo u vás doma vybírá místo na gauči? Komu balíte na dovolenou pečlivěji než sobě? A koho pozdravíte jako prvního, když se vrátíte z práce? Mazlíčkáři ze Super zoo šli s pravdou ven. Jejich přiznání jsou plná chlupů, něhy a drobných ústupků, které děláme pro své mazlíčky s naprostou samozřejmostí. A dost možná se v nich poznáte i vy…

Přiznání našich mazlíčkářů

Priznávam, že v noci vstávam aj päťkrát, aby som prikryl dekou môjho Jerryho, aby mu nebola zima.

Monika Sanigová Regionální manažer SK

Přiznávám, že u nás doma aportuju hlavně já. Pes roznese boty po baráku a já je nosím zpátky.

Dominik Hudec Regionální manažer SK

Priznávam sa, že keď prídem domov, najprv sa psov a chameleóna spýtam, aký mali deň a čo robili, a až potom partnera.

Alžběta Laurincová Social media specialist

Veronika Muchová Regionální manažer SK 15

Přiznání našich mazlíčkářů

Přiznávám se, že když jsme s manželem pozváni na nějakou akci, např. na ples, tak jako první sháním hlídání pro Brumíka a až potom pro děti.

Přiznávám, že na některé své mazlíčky bez rukavic nesahám. Neštítím se, jen chci žít.

Anežka Kapitánová Call center team leader

Petr Hammerschmied Brand manager Repti Planet

Priznávam sa, že sme kupovali väčší byt, len aby mali zvieratká viac miesta.

Terézia Kovács Specialista vzdělávání a rozvoje

Petra Dolečková Marketing manager CZ 16

Přiznání našich mazlíčkářů

Priznávam, že keď Packa zaspí na mojom obľúbenom mieste na gauči, nikdy ju neposúvam. Posuniem seba.

Priznávam, že Tramp je plnohodnotný člen rodiny. A keď sa niekto opýta mojich detí, koľko majú súrodencov, automaticky rátajú aj jeho.

Petra Škardová Marketing manager SK

Mária Beniková Specialista personálně-mzdové agendy SK

Přiznávám se, že můj pan Fufík má před mým bytem svou vlastní rohožku s nápisem „U pana Fufíka“. Převážně proto, aby i návštěvy pochopily, kdo je zde šéf.

Přiznávám, že každé ráno nakrmím své tři kočky, ale občas zapomenu nebo nestihnu připravit svačinu pro své děti do školy.

Rostislav Mička Area manager CZ 17

Co by udělal mazlíčkář?

„Granule najdete ve třetí uličce.“ I taková odpověď může zákazníkovi pomoci. Občas však potřebuje víc než správný směr. Potřebuje se zorientovat, rozptýlit obavy nebo zjistit, čím vůbec začít. A právě tehdy máme příležitost udělat malý krok navíc.

Někdy stačí jedna otázka navíc. Situace

První odpověď

O krok dál

„Potřebuji nějaké granule pro psa.“ Zákazník se rozhlíží a neví, podle čeho vybírat.

„Granule jsou ve třetí uličce.“

„Pojďme se na ně podívat. Pro jakého pejska vybíráte? Vyhovuje mu jeho současné krmivo, nebo hledáte změnu?“

„Nemáte něco levnějšího?“ Zákazník se podívá na cenu a vrátí balení do regálu.

„Tyhle jsou teď v akci.“

„Podíváme se spolu, co by vašemu mazlíčkovi vyhovovalo i cenově. Čím ho krmíte teď a v jaké ceně byste se chtěli pohybovat?“

„Budeme mít první kočku. Co všechno potřebujeme?“ Zákazník přichází s nadšením i spoustou otázek.

„Tady máme výbavu pro kočky.“

„Bude to kotě, nebo dospělá kočka? Projdeme si, co potřebuje na první dny, co už máte připravené a co můžete dokoupit později.“

„Tohle mi doporučili. Bude to vhodné i pro mého mazlíčka?“ Kolega si není jistý odpovědí.

„To nevím.“

„Tímhle si nejsem jistý a nechci vám poradit špatně. Ověřím to s kolegyní, která se této oblasti věnuje.“ Pokud jde o zdravotní problém, vysvětlíme, že posouzení patří veterináři.

Co mají tyto situace společného?

A když zákazník přesně ví, co chce?

Nejdřív zjišťujeme, potom doporučujeme. Za stejnou otázkou mohou být úplně odlišné potřeby. Když jim porozumíme, snáz najdeme vhodné řešení a vysvětlíme zákazníkovi, proč mu ho nabízíme. Při omezeném rozpočtu hledáme možnosti, aniž by se zákazník cítil nepříjemně. Začátečníkovi pomůžeme rozlišit potřebné od volitelného. A když něco nevíme, postaráme se o další krok. Důvěru si získáváme i tím, že otevřeně přiznáme hranice svých znalostí.

I to respektujeme. Pokud spěchá pro své obvyklé krmivo, pomůžeme mu ho rychle najít. Dobrý kontakt nemusí být dlouhý rozhovor a ne každá návštěva potřebuje další doporučení. Tyto příklady proto nejsou věty k zapamatování. Každý z nás je může říct po svém. Podstatné je, aby zákazník odcházel s pocitem: „Rozuměli mi. Pomohli mi. Můžu se na ně obrátit i příště.“

Zákazníci o nás Mazlíčkářství už u nás žije

Pomoc, když je nejvíc potřeba

Někdy si k nám zákazník přijde pro krmivo. Jindy pro radu, trochu jistoty nebo pomoc ve chvíli, kdy si se svým mazlíčkem neví rady. A právě tehdy může i zdánlivá maličkost znamenat hodně. Že se kolega zastaví a vyslechne ho. Trpělivě vysvětlí, co potřebuje vědět. Pamatuje si jeho papouška. Nebo mu pomůže postarat se o nalezené kotě.

Zprávy, které nám zákazníci posílají, ukazují, že si takové chvíle pamatují. Odnášejí si z nich pocit, že jim někdo rozumí a že na jejich mazlíčkovi záleží. Mazlíčkářství tak už dávno žije v ochotě, znalostech a lidskosti našich kolegů. A tyhle pochvaly patří právě vám.

„Máme doma kočku po operaci a sháněla jsem speciální granule, které bohužel nebyly běžně dostupné. Obvolala jsem několik prodejen, ale právě slečna z vaší prodejny mi pomohla a věnovala se mému požadavku s mimořádnou vstřícností.“ Iva, Chrudim

„Potřebovala jsem pomoc s nalezeným jednodenním kotětem. Slečny na prodejně mi poradily s výběrem produktů a pomohly mi najít i další pomoc. Jejich jednání bylo velmi vstřícné, profesionální a hlavně obětavé.“

„Řešil jsem problém s náhradním dílem na filtr. I přes napětí si paní Zuzana zachovala profesionalitu a vstřícný přístup. Situaci zvládla s grácií a velmi mi pomohla.“

Paní Brettlová, Slaný

Zákazník z prodejny Prostějov

Dobrá rada dodá jistotu

„Paní Gabriela dovedla poradit, vysvětlit, být milá a současně trpělivá s námi jako začínajícími akvaristy.“ Jitka, Praha Zličín Homepark

„Se vším poradila, vysvětlila, doporučila, aniž bychom měli pocit, že nám jen něco prodává. Byli jsme si hned jistější a odcházeli s pocitem, že jsme nakoupili správně.“

„Hledali jsme speciální dietu pro naši kočku a pan Michal přesně věděl, kde se jednotlivé produkty nacházejí. Ochotně nám ukázal vhodné varianty, vysvětlil rozdíly mezi nimi a pomohl s výběrem.“

Kateřina, Terezín

Dáša, Poděbrady

„V obchode sme strávili hodinku so slečnou, ktorá nám akvárium ako začiatočníkom pomohla zariadiť a všetko nám vysvetlila a ukázala. Vďaka nej máme teraz doma nádherné akvárko s vlastným ‚ekosystémom‘.“

„Chcela by som sa poďakovať hlavne Peťke a Duškovi. Vždy mi veľmi ochotne poradia a pomôžu. Všímam si aj ich ústretový, milý, príjemný a profesionálny prístup k ostatným zákazníkom.“

Sára, Trnava

Zuzana, Bratislava OC Danubia

Zákazníci o nás

Když se z nákupu stane něco víc

„Tá milá dáma za pokladňou vyniká svojou vždy pozitívnou náladou a veľmi veľkou ochotou, až nad rámec svojich povinností.“ Tatiana, Chorvátsky Grob

„Ďakujem za vždy skvelý rozhovor a úsmev, ktorý spríjemní nakupovanie. Pani vedúca má super zamestnancov, ktorí sú vždy ochotní poradiť, a nechýba ani super nálada.“ Veronika, recenze na Facebooku Super zoo SK

„Poznala detaily produktov, odporúčala podľa našich potrieb a nesnažila sa predať len za každú cenu. Navyše si našla čas ukázať zvieratá mojej dcére a porozprávať nám o nich, čo z bežného nákupu spravilo veľmi príjemný zážitok.“ Zafer, zákazník Super zoo SK

„Paní Jitka si pamatuje mě i to, že mám kočku. Je vždy velmi milá, usměvavá a nápomocná. Je opravdu radost tam chodit nakupovat.“ Jitka, Úvaly

„Táto predajňa je krásna, priestranná a čistá. Majú super čisté akvárka, skvelý výber a slečna, ktorá sa ma ujala, bola úplne top! Veľmi znalá veci, príjemná a nápomocná.“

„Veľká vďaka dievčatám a mladému mužovi zo Super zoo Martin. Bola som milo prekvapená. Ochotné, milé, radosť nakupovať. Kiežby to tak bolo všade.“ Janka Benková, Martin

Barbora Adewale, Bratislava

Vybrané pasáže ze zpráv a veřejných recenzí zákazníků. Texty jsou redakčně zkrácené a lehce jazykově upravené. 20

Mazlíčkářství Super zoo v číslech a pár věcí, které jste možná nevěděli... Doma nám stačí jeden spokojený čumák, abychom měli lepší den. V Super zoo můžeme společně udělat radost mnohem větší smečce. Na prodejnách, přes e-shop i pomocí těm, kteří zatím nemají ke komu patřit. Tohle jsou čísla o nás. A o tom, kam až dosáhne naše péče.

288 prodejen A v každé začíná další příběh. 205 v Česku, 80 na Slovensku a 3 v Polsku. Tolik míst, kde má každý mazlíček svůj příběh a každá otázka někoho, kdo ji vyslechne.

3 200 lidí, co by mi mohli hodit míček? Kde jsou?!

3 200 kolegů

To už je pořádná smečka. Radíme na prodejnách, chystáme objednávky, zvedáme telefony a staráme se, aby všechno fungovalo.

Tohle je naše společná stopa

Přes 2,3 milionu členů family

Rodina, jak má být. Ti, kteří jdou ven i v dešti, uskrovní se na pohovce a přinesou domů něco dobrého, jen aby mazlíčkům udělali radost.

6,5 milionu zákazníků Spousta příležitostí pomoct. Protože za větou „Potřebuju jiné granule“ může být pěkná starost.

(Fun) fakty o Super zoo

Přes 10 500 produktů

Přes 100 milionů Kč pro zvířátka v nouzi

Každý parťák má svoje. Co je pro křečka prostorné, morčeti nestačí. Proto máme tak široký výběr. Přibližně polovinu sortimentu tvoří produkty našich vlastních značek, které můžeme dál rozvíjet i díky zkušenostem z prodejen a našich domácností.

Podpořili jsme více než 350 organizací, od útulků přes canisterapeutické týmy až po ty, které pečují o volně žijící živočichy.

Zná nás

96 %

Přes 350 000 objednávek ročně

lidí

Každému třetímu se vybavíme jako první. Taková je znalost Super zoo v Česku i na Slovensku. Máme z toho radost. Každá dobrá rada, ochota pomoct a příjemné setkání dávají zákazníkům další důvod, proč si příště vzpomenout právě na nás.

Naše e-shopy vyřídí statisíce objednávek ročně. A zatímco se mazlíčkář těší na jejich obsah, kočka už možná vyhlíží krabici.

32 980 hovorů,

186 000 vyřízených e-mailů

25 695 příchozích zpráv na WhatsAppu Za těmito čísly jsou kolegyně ze zákaznické linky, které pomáhají s dotazy ke zvířátkům, našemu sortimentu, prodejnám i e-shopu.

25 000 m2 250 stometrových bytů plných zásob pro mazlíčky. Tak si můžete představit 25 000 metrů čtverečních našich skladů. Kolegové v logistice se starají, aby všechno dorazilo tam, kde je potřeba. I díky nim je co nasypat do misky.

(Fun) fakty o Super zoo

Pes, nebo kočka? 71 % kolegů má psa. Budík občas dostává chlupatou konkurenci. Ranní venčení, kapsy plné sáčků a vítání, jako bychom byli pryč celý rok. Známe. Téměř polovina kolegů má doma kočku a každý třetí sdílí domov s oběma. U nás se tedy na otázku „Pes, nebo kočka?“ často odpovídá: „Ano.“

A teď se podívejme, kdo nás čeká doma Ploutve, šupiny i peří. Naše láska má mnoho podob.

39 % kolegů chová ryby,

37 % terarijní mazlíčky a

22 % ptáky.

Někdo po práci bere vodítko. Jiný kontroluje akvárium, teplotu v teráriu nebo poslouchá, co má jeho opeřený spolubydlící na srdci.

Fotky lidí? Někde mezi fotkami mazlíčka. Přiznáváme, naše telefony jsou plné chlupatých, opeřených i šupinatých modelů. Spí. Kouká. Spí jinak. Koukal ještě roztomileji. Smazat některou z těch skoro stejných fotek? To přece nejde.

51 % má mazlíčky alespoň ze tří kategorií. U nás doma je zkrátka živo. U více než čtvrtiny kolegů jsou zastoupené dokonce čtyři nebo více kategorií mazlíčků. Nachystat všem večeři tak znamená víc než otevřít jeden pytel granulí. Každý má svůj jídelníček a obvykle i názor na to, kdy už mělo být naservírováno.

9 psů v jedné domácnosti. Vítací výbor snů. Tak velká je největší psí smečka mezi našimi kolegy. Devět povah, devět čumáků a devět párů očí, které si všimnou, že máte něco dobrého. Rozdělovat pamlsky od oka? To tady asi neprojde…

Víme, jaké to je mít radost, že konečně chutná. Bát se, když se parťák necítí dobře. A nechtít vstát, protože nám právě usnul na klíně. Tyhle zkušenosti si nosíme i do práce. Pomáhají nám položit správnou otázku, pochopit zákazníkovu starost a říct: „Tohle znám. Pojďme společně najít, co vašemu mazlíčkovi sedne.“

47 % má králíka nebo jiného drobného savce. Malé tlapky, velké osobnosti. Morčata, křečci, králíci, potkani, činčily i osmáci. Kdo je má doma, ví, že šustnutí správného sáčku se neobejde bez odezvy. A že i tak malý parťák dokáže dát velmi jasně najevo, co si přeje.

99 % kupuje mazlíčkům dárky Protože patří do rodiny. Narozeniny nebo Vánoce jsou příležitost udělat jim radost. I když dárek někdy vydrží pět minut a největší úspěch má nakonec obal. Ten spokojený výraz za to stejně stojí.

⅓ Jeden často nestačí. Ani pes, ani kočka. Téměř třetina kolegů má doma alespoň dva psy. A většina našich kočkařů má dvě nebo více koček. Víc parťáků, víc radosti.

Čísla nás spočítají.

Tohle nás spojuje. 23

Lidé Super zoo Tomáš Michalčič Regionální manažer S námi v Super zoo: 7 let

Proč sis vybral práci v Super zoo? Práce v Super zoo pro mě byla spíš náhoda a zároveň úplně nová životní cesta. V době, kdy jsem nastupoval do této firmy, bylo mým vrcholem chovatelství starost o morče, které jsem dostal v šesti letech od rodičů. Na to jediné jsem je dokázal přemluvit. Potom přišlo obří akvárium s rybičkami, ale to není úplně to, co chce malé dítě na mazlení.

práci v Super zoo nádherné chvíle a jsem pyšný na to, kam jsme se za ty roky posunuli a co jsme dokázali. Nejvíc jsem ale hrdý na svůj tým a na jejich každodenní nasazení na prodejnách. Na vše dobré, co přinášejí této firmě, jak vše zvládají, a ještě se přitom usmívají. Na jejich skvělou práci, kterou odvádějí, a snahu být ještě lepší a posouvat se. To mě vždy nabíjí a dává mé práci smysl.

Co pro tebe znamená mazlíčkářství? Mazlíčkářství pro mě představuje závislost na zvířecích parťácích. Souznění, společné zážitky a řeč nás všech, co máme rádi všechna zvířátka. Takovou velkou komunitu nás mazlíčkářů, kteří bereme zvířátka jako svoji rodinu.

V dospělosti jsem si pořídil svého prvního psa a začal jsem propadat závislosti na tom, mít vedle sebe zvířecího parťáka. A právě v té době jsem nastoupil do Super zoo a netušil, že mě práce se zvířátky pohltí tak, jak mě pohltila. Začal jsem prací žít naplno a věnovat se jí na 100 %, protože mě neskutečně naplňovala a bavila.

Na co jsi ve své práci hrdý? Jsem hrdý na to, v jak skvělé společnosti pracuji. Nastoupil jsem před sedmi lety, kdy Super zoo měla přes 80 poboček. Teď už máme díky inspirující vizi našeho majitele a skvělé práci všech lidí, kteří pro tuto firmu pracují a které denně potkávám, více než 200 nádherných prodejen plných úžasných lidí a věcí pro mazlíčky. Zažil jsem a stále zažívám díky své

Já jsem tady ten opravdový regionální manažer!

Lidé Super zoo

Eva Lazáriková Content creator S námi v Super zoo: 6 měsíců

promění ve skutečné video. Od prvního nápadu přes natáčení až po finální výsledek. Jsem hrdá na to, že můžu být kreativní, zkoušet nové věci a podílet se na obsahu, který reprezentuje Super zoo a dostává se k tolika lidem.

Proč sis vybrala práci v Super zoo?

Co pro tebe znamená mazlíčkářství?

Super zoo pro mě bylo ideální spojení dvou věcí, které mám ráda – zvířátek a kreativní tvorby. Baví mě vymýšlet nové nápady, natáčet videa a vytvářet obsah, který lidi zaujme, pobaví nebo jim něco předá. A když to všechno můžu propojit se světem zvířátek, dává mi ta práce ještě větší smysl.

Pro mě je mazlíčkářství hlavně o vztahu mezi člověkem a jeho zvířecím parťákem. O tom, že zvířátka nejsou jen domácí mazlíčci, ale plnohodnotní členové rodiny. Je to o lásce, péči, radosti a všech těch malých každodenních momentech, které nám zvířátka přinášejí. A líbí se mi, že právě tohle můžeme v Super zoo předávat dál.

Na co jsi ve své práci hrdá?

Ona tvoří obsah, já tvořím pravidla.

Největší radost mám z toho, když vidím, že se nápad, který mám v hlavě,

Peter Kováč COO společnosti Super zoo S námi v Super zoo: 15 let

Proč sis vybral práci v Super zoo? Je mi blízká práce, ve které vidím konkrétní smysl a přínos pro lidi. A soužití se zvířátky ho určitě má. Jsou naši parťáci a společníci. Dávají našim dnům rytmus, pomáhají nám zvládat náročná období a přinášejí pocit důvěrné blízkosti i smyslu. V Super zoo můžeme vytvářet podmínky pro to, aby byl společný život lidí a zvířátek lepší. To je pro mě silná motivace.

Co pro tebe znamená mazlíčkářství?

spojuje, i když jsme v mnohém odlišní. Dnes je společnost velmi rozdělená a na myšlence mazlíčkářství se mi líbí právě to, že hledáme, co máme společné, a ne to, co nás rozděluje. Vztah ke zvířátkům nás dokáže spojit napříč věkem, názory či způsobem života. A myslím si, že takových míst potřebujeme víc.

Na co jsi ve své práci hrdý? Na tu obrovskou proměnu, kterou jsme společně dokázali, a na práci každého z nás, která za ní stojí. Tím, jak o zvířátkách mluvíme, jak lidem radíme a k čemu je vedeme, pomáháme lidem lépe rozumět zvířátkům a chovat se k nim zodpovědně. A věřím, že se tento přístup přenáší i do toho, jak se chováme jeden k druhému. Stejně tak jsem hrdý na atmosféru, kterou mezi kolegy vytváříme, na ochotu navzájem si pomáhat a na férový přístup firmy k lidem. Záleží mi na tom, co společně dokážeme, i na tom, jak se přitom k sobě chováme.

COO mě rušíš když spinkám?!

Místo, kde se cítím doma, kde k sobě máme blízko a kde mě s ostatními něco 25

Co nás čeká dál? Mazlíčkářství jsme nevymysleli u stolu na centrále. Je to něco, co na prodejnách díky vám už dávno žije. Vzniklo z vašich každodenních rozhovorů se zákazníky, z ochoty dobře poradit a z upřímného zájmu o jejich zvířátka. Teď tomuto přístupu dáváme společné jméno a jasný směr, aby se stal samozřejmostí v úplně každé prodejně. Značka Super zoo dává mazlíčkářství rámec, ale skutečný obsah mu vdechujete vy – vaše zkušenosti a lidskost. Právě vy rozhodujete, jestli se k nám zákazník rád vrátí. Podívejte se, jaké společné kroky nás v nejbližších měsících čekají, abychom mazlíčkářství naplno uvedli do života.

Co nás čeká dál?

Říjen – listopad 2026

Leden 2027

Rok 2027 a dál

Interní představení konceptu mazlíčkářství napříč společností. Vysvětlíme si společná očekávání a role. Cílem je, abychom se všichni s myšlenkou seznámili. Oficiální launch mazlíčkářství navenek, spuštění kampaně a aktivace na prodejnách. Můžete se těšit i na naše nové reklamní spoty. Každý správný mazlíčkář se v nich pozná! Postupné promítnutí mazlíčkářství do celé firmy, rozvoj zákaznické zkušenosti, úprava vzdělávání a HR procesů a vyhodnocování dopadů na značku.

vaše mazlíčkářství

Mazlíčkářství děláme my všichni. Máte i vy své tajné rituály, drobné ústupky nebo vtipné historky se svými parťáky? Podělte se o ně s námi a inspirujte ostatní. priznani@superzoo.cz